客户关系管理对策研究

客户关系管理对策研究（共12篇）

客户关系管理对策研究 篇1

摘要：首先对客户关系管理学的形成以及发展进行了阐述, 随后分析了电力企业的市场营销现状, 通过对客户关系管理与电力企业营销关系的研究, 认识到客户关系管理和电力企业市场营销相结合的必要性, 最后对客户关系管理的电力企业市场营销的具体实施对策进行了探讨, 希望可为今后的电力市场营销工作提供帮助。

关键词：客户关系管理,电力企业,市场营销,对策

0引言

随着市场经济的不断发展, 我国电力企 业也在不 断转型。用电的需求、用电的类型以及用电的主要人群等方面都在不断发生着变化, 而各大电力企业也在积极地应对市场经济提出的要求, 不断对自身进行改进, 取得了较好的成绩。但是 传统的电力企业市场营销模式已经不能与新的历史条件下的电力企业的发展相适应, 从而造成了电力企业内在和外在、思想和步伐发展不平衡的现象出现。客户关系管理的电力企 业市场营销模式便在这种情况下应运而生。下面就从客户关 系管理的电力企业市场营销模式的特点和含义以及这种方式的营销 策略等方面进行简要介绍。

1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义

客户关系管理是20世纪末期提出的概 念, 指的是通 过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集 起来并按照一定的目的需求进行汇编整理, 从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多 行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来, 计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机 技术, 客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十 年的发展, 客户关系管理 学逐步自 成体系, 形成了一 条完整的 产业链条。

市场经济的条件下, 我国的各 大电力企 业不断地 受到挑战, 这些挑战包括来自国内同类企业的竞争, 也包括外资企 业的抢占。在这种严峻的形势下, 我国的电力企业面临着巨大的压力, 同时也在不断地寻找着突破, 市场经济的体制在各大 电力企业之中的推进力度不断加大, 逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时, 老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统 的营销模式, 引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。

将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些 年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编, 并且针对 客户的具 体需求来 对客户进行服务。这种营销 模式充分 结合客户 的特点, 能够有效 帮助电力企业建立完 整的客户 服务库, 从而更好 地为客户 服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客 户投诉、减少 销售环节 等优点, 和传统的营销模式相比更加 科学合理, 也更能够 促进企业 的良性发展。

2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略

2.1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台

网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷, 同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用 于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技 术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力 的投入, 从而减少企业资金使用, 并且相对于人力反应更加快速准 确, 效率也更高。

电力企业的市场营销部门可以将客户的详细 信息收集 起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编, 实现计算机对客户需求的24h跟踪, 随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题, 减少客户的投诉。

各电力企业还要积极地寻求合作, 打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台, 实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企 业的市场范围, 增大电力企业的人脉, 有效提高企业的收益利润, 也能够实现所在 地区电力 事业的良 性发展, 具有很大 的实践意义。

2.2将客户进行合理分层, 实现市场细化

由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域, 因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户 分层可以大大提高市 场营销的 效率, 改善市场 营销的质 量。比如说, 可以根据客户对 电力企业 销售额的 贡献程度 将其划分 为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务, 可以为这些客户建立业务办理的绿色通道, 设立受话方付费电话, 成立特殊服务小组, 设立专门服务人员, 将这些重要客户的需求随时反映给企业, 然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系, 从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过, 对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务, 从而将这部分客户发展为VIP用户, 以促进企业更加快速的发展。

2.3推行特色化服务和优质化服务

电力企业的市场营销部门要根据每一个用电 客户的企 业类型建立不同的服务方案, 从而使服务更加贴 心、到位。比如说, 电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案, 从而让每一位客户都能够达到用电安心、用 电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间 的摩擦, 从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系, 为企业的 发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时, 更要保证服务的质量, 实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题, 即便有问题也要迅速地帮助客户解决, 以免因用电 问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行 可以帮助电力企业建立长久的供求关系, 实现供求平衡。

2.4建立企业品牌, 提高企业的辨识度

在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中, 企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务 质量是一个企业的名片, 在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨, 并且不断向客户进行宣传和介绍, 这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心, 从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中 脱颖而出, 这就要求企业在市场营销中要有自己的特色, 展现自己的品牌, 从而能够让人眼前一亮, 过目不忘。企业的 品牌可以极大地提高自身的认知度, 从而扩大市场份额, 占得市场 先机, 帮助企业在竞争之中取得优势。

2.5为客户提供增值业务和优惠业务

买方市场取代卖方市场后, 电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸 引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍, 电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如, 对于用电需求比较大的客户, 当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持, 帮助客户进行用 电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能 够拓宽企业的业务范围, 实现企业的多元化发展。

3结语

市场经济条件下, 电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相 结合的策略是一种很好的创新性模式, 能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索, 寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法, 从而使企业更加健康良 性地发展。

参考文献

[1]李俊芬.浅谈电力企业营销中的客户关系管理[J].中国电力教育 (下) , 2010 (3)

[2]韩玉云, 武水英.客户关系管理在电力企业营销中策略研究[J].消费导刊, 2008 (22)

客户关系管理对策研究 篇2

客户关系管理在现代企业中已经被普遍运用，且为企业带来了稳定的利润增长。实施客户关系管理是提升现代企业核心竞争力的有效途径。随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化，银行业正处于一个以客户为中心的时代，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社的客户关系管理工作还较薄弱，价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农村信用社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济已成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。

二、实施客户关系管理的必要性分析

（一）实施客户关系管理是拓展市场、赢得客户的迫切需要。面对复杂多变的金融市场和客户群体，农村信用社同其他银行相比，应变能力和业务创新能力明显不足，在经营理念、产品开发、服务规范等方面仍处劣势，缺乏科学的市场细分目标市场选择，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群。对于优质客户，农信社没有形成一套高效、规范、可操作的机制，在一定程度上影响了农信社的市场竞争能力。市场竞争是无情的，哪家银行的机制更活、服务更优、产品更具针对性，优质客户就会往哪家银行流动。农村信用社如果不对现有的机制进行改良，把优质客户混同一般客户对待，不对优质客户采取一些差别化的服务策略，很可能就会失去这些优质客户。因此，农信社要牢固树立“客户增加是效益，客户流失是风险，客户表扬是激励，客户满意是目标”的经营理念，加强客户关系管理，运用多种营销策略开拓市场。

（二）实施客户关系管理是在竞争中保持优势、赢得主动的迫切需要。在买方市场的新环境下，客户在消费活动中的理性程度越来越高，对金融产品的需求渐趋多元化、个性化、差异化，农信社面临着很强的市场竞争压力。事实上，长期忽视竞争对手的经营发展战略以及客户满意度、忠诚度的市场营销，已经和正在让农信社的市场份额不断受到挤压。因此，近年来，农信社在市场营销过程中已经充分认识到应用客户关系管理的必要性和紧迫性。运用和创新客户关系管理，建立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，可以找到影响客户满意和顾客关心的金融业务核心因素，“复制”出更多的忠诚客户；可以分析客户保留、忠诚和流失的原因，协助农信社明确经营管理和市场营销中的重点，利用有限的资源最大限度地提高经营效益；可以从客户评价的视角来比较农信社与其他竞争者的服务差异，并明确自身的优、劣势；可以从农信社业务整体流程角度探寻客户满意或流失的真正原因，制定农信社产品或服务的整体改进方案，从而在竞争中保持和发挥优势，赢得主动权。

（三）实施客户关系管理是提升客户满意度、忠诚度的迫切需要。目前农信社的客户经理制整体功能上的不匹配，严重影响了业务拓展进度和效果。拓展业务和向客户提供全方位服务以及产品营销是客户经理的主要职责，但由于人员素质的参差不齐和服务功能以及考核分配机制的不健全，致使客户经理在营销过程中遇到一系列问题，既严重挫伤了客户经理的工作积极性，又影响了业务拓展。另外，客户经理的客户分包、绩效考核贡献度以及服务效能等方面仍存在缺乏和不平衡现象，因而对客户关系尤其是重点客户关系的管理存在不同程度的差异甚至是真空，这就迫切要求农信社必须更新观念，全面实施并不断创新客户关系管理机制，强化服务客户能力，提升客户的满意度和忠诚度。

三、目前农信社客户关系管理存在的问题

（一）客户拓展与维护意识不强，缺乏激励机制。科学、合理、完备的制度是实现工作目标的基础。农信社目前缺少维系客户成文的管理办法。在贷款客户拓展方面仍然以“坐门等客”为主。从业人员普遍没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识、营销技巧。虽然主任、客户经理（信贷员）每天奔走于各客户之间，也很重视客户的拓展，但在思想上仍没有清晰的客户拓展与维护概念，缺少系统性、综合性的营销措施。同时，当前缺少营销的激励机制，没有明确提出客户拓展与维护的考核奖惩，不能充分调动各基层信用社加强客户关系管理的积极性。

（二）客户信息管理分散，未形成系统管理。目前我省农信社还没有完成以客户为标志的统一数据库建设，并未进行有效的分析和整理，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比效困难，在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的收集、分析显得不够。同时，各个网点的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大对客户资料的管理成本。

（三）不注重客户细分，没有实行差异化服务。受传统服务理念的影响，农信社把大量的精力和资金投入到广大的、无差别的客户维护中，一些重要的优质客户享受不到差别服务，重点不突出，导致广大客户群体未维护好，优质客户容易流失。

（四）经营观念滞后，客户经理制度亟待加强和推广。目前大部分联社还尚未推行客户经理制，即使有部分联社已推行客户经理制，但对客户经理的认识仅停留在表面层次上，致使服务水平仅停留在资金融通、结算等较浅层面上，对于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认识不足，作用发挥不够。

（五）创新能力不足，业务流程相对单一。目前农信社还没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。

四、实施客户关系管理的主要对策

（一）树立客户是生存之本、客户至上的思想，建立起客户拓展与维护的长效机制。当代著名管理大师彼得德鲁克有一句名言：“对企业来说创造客户比创造利润更重要”。始终关注客户、了解客户，才是银行强大的根基。经营银行的基本要点是经营客户，没有客户，就如同无米之炊、无本之木。在国有银行、股份制银行、外资银行、农村合作金融、邮政储蓄银行群雄竞争的时代，客户永远都是在竞争中立足的根本，只有关爱客户、服务客户、培育客户、经营客户，农信社才能不断发展、壮大。应引导全体员工牢固树立客户拓展与维护意识，逐步建立起客户拓展与维护的长效机制，将该项工作上升为一种日常习惯和长期任务。在市场竞争中，留住老客户、拓展新客户，实现改革和发展的协同进步。同时，要在经营过程中实施客户导向策略就必须将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系当中，将客户维度的指标与经营战略指标结合起来，从而使农信社的各级管理者关注长期发展的潜力。

（二）建立客户资料库，研发客户管理系统。客户信息管理涉及客户信息的搜集、整体开发和应用等各个环节。加强客户信息系统建设是增进对客户了解、提高营销效果的基础。因此，农信社要依托现有客户资料，整合信贷、储蓄等客户信息，并通过从客户经理等途径不断完善客户信息，建立健全客户档案，建立一个统一的面向各部门的客户信息平台，加强分类统计功能开发，按照决策需要进行统计，反映不同性质的业务或客户群体现状等特点。建立重点客户监测分析系统，运用现代统计分析技术对重点客户进行日常监测，分析客户群体中存在的问题和产生的原因，确定相应的服务重点和改进措施。

（三）划分客户类别，实施差异化营销战略。差异化发展战略是现代银行发展的规律。不同银行的相对成本优势不同，优势业务领域也不同。从实际情况来看，在各个业务领域都不同程度地存在着重点客户和一般客户的“二八法则”。由于农信社客户的复杂性，以及各县区经济发展水平不同，所面对的客户层次以及需要提供的服务也不同。因此各营业机构应根据自身实际，因地制宜，综合考虑客户对农信社的贡献度大小，划分客户类别，分级负责，将客户的维护落实到人，对重要客户实施差异化服务。在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的核心竞争能力。

（四）以客户为中心，建立多层次客户经理体系。推行客户经理制，对优质客户实行“一站式服务”，本身就是一种定制式营销。当前，农村信用社要通过建立高级客户经理、大客户经理、客户经理的全员营销模式，形成全员参与的营销体系。高级客户经理通过身份对等优势，维护大额存款客户与大额贷款客户。大客户经理负责所辖区域中小企业和大的个体工商户，他们在自己的权限内，能够更好的与这部分客户形成统一意见。客户经理不再是狭义上的信贷员，而是除去联社（合行、商行）班子成员、农信社中层成员以外的所有员工。他们利用优质服务来维护广大普通客户。同时，客户经理直接与客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到农信社产品部门，可以和产品部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品（服务），从而促进农信社与客户之间的良性互动。

（五）加快业务创新，建立以客户为中心的业务流程。随着金融市场由“卖方市场”转向“买方市场”，银行客户关系由原先的“银行主导”转向“客户主导”。银行要想在竞争中取胜，必须适应新的形势变化，建立以客户为中心、客户需求和利益为出发点的现代商业银行经营战略。创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。

中小企业客户管理对策浅析 篇3

一、客户管理的相关理论

所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的组织或个人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。

（一）客户管理的目的

客户管理有其两面性：企业管理得好，客户忠于企业，为企业做出贡献；管理不好，会给企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

（二）客户管理的原则

真正尊重客户；长久合作；日常性工作；确保经销商客户的利益。

（三）客户管理的内容

对客户管理的关键就是既调动客户的积极性，又要降低客户可能给企业带来的风险。

1.利益管理。企业必须让经销商、客户有利可图。企业要管理好客户，首先就要确保客户赚到钱。作为终端客户必须让其感受到好处和利益，这种利益和好处是竞争者难以效仿的。

2.支援和辅导经销商客户。企业不仅要给经销商以鱼，更要授之以渔。

3.感情关系。既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重要手段，它可以弥补利益的不足之处。

4.风险控制。经销商客户与厂家是彼此独立的法人，有不同的经济利益，因此，经销商客户可能会为追求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险。企业必须加强风险控制，做好信用管理。

二、中小企业客户管理存在的主要问题及其原因分析

（一）客户管理与企业战略脱节

客户本质上是企业的一种战略性资源，客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。诸多企业不能带来双向的长期价值，一方面企业很难从客户身上获得终身的长期价值；另一方面，企业不能通过持续的产品服务，不断地给客户提供长期的持续价值，以赢得客户的忠诚。因此客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段，它必须与企业的战略相契合，与客户形成长期的战略合作伙伴关系。

（二）维系客户的手段同质化、单一化

维系客户的手段单一化，现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公共关系上，没有进行真正的关系维护，彼此之间没有讨论如何共同参与制定发展战略，如何进行信息共享，如何建立信任、开放、双向沟通的共创价值系统。企业应寻求深层次提升客户价值的途径，帮助客户走向成功。

（三）客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺

客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业的CRM信息系统的建立。目前很多企业建立了CRM信息系统，但企业的基础数据差，信息收集欠真实、客观，使得企业的CRM系统难以发挥作用；另一方面，企业的客户资源管理系统不是基于客户或客户经理的需求，而是基于信息技术，导致CRM系统的推行本末倒置难以见效。

（四）客户业务发展战略调整

客户业务发展战略调整，业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或转让部分产业，导致与本企业相关的需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是客户进入上游领域，与原有供货商终止合作或逐步终止合作。

（五）在选择与优化过程中抛弃“老朋友”

当企业供给能力已不能满足客户需求时，客户就需要扩大采购范围，接触并合作的企业越来越多，乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃原来的合作企业。客户先通过企业间竞争获得低成本，为提升供应链效率并降低成本，必然要重新规划与整合供应链。

（六）客户的问题或投诉得不到妥善解决

对于商业客户，这主要表现为渠道冲突。理性的客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，关键是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得“互谅”。

（七）企业营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息

信息滞后。分散在企业内部各部门（包括个人）的零散信息使得公司无法对客户有全面的了解，也无法及时调控各部门在统一的信息的基础上面对客户，并进行有价值的筛选、利用和支持，导致客户信息无法统一享用。

三、中小企业加强客户管理的对策

（一）一个沟通（与客户始终保持深度沟通）

根据很多客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与客户之间的沟通不够。由此可以看出与客户保持沟通、特别是深度沟通的重要性。一般说来，与客户保持深度沟通的方式有：

首先，建立专门的客户管理部门。在企业内部建立一个专门的管理部门，充分掌握客户的状态，有效防止客户的叛离。

其次，建立深度沟通制度。企业客户管理部门中的客户经理和服务代表要经常性主动上门征求客户的意见，与客户进行深度的沟通，及时发现客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足，同时加强与客户之间的情感沟通。

再次，经常进行客户满意度的调查。企业可以通过定期调查，直接测定客户满意状况。了解客户不满意所在才能更好地改进。

最后，在条件允许的前提下，可以向客户公司派驻专门的服务代表或聘请客户方人员担任此职。

（二）“两个”顾客（兼顾内外部“两个”顾客）

管理营销方式下的企业关注的只是外部顾客，而关系营销方式下的企业顾客包含两部分，即内部员工和外部顾客。“8020定律”表明，公司80%的销售收入源于20%的客户，留住这些高价值的客户可以使公司获得高收益。同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司营销成功，留住这些高价值员工与留住高价值顾客一样重要。拥有长期客户和长期员工，将是公司永续经营的动力和保证。

（三）实施CRM，运用数据挖掘技术，提供科学决策

实施CRM的过程就是在经营思想上，企业的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值的客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的客户。实施CRM的过程就是在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的；所谓的“一对一”行销也是注重了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。

（四）四个保证（保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化）

要与客户保持长久的合作关系，企业首要的是必须具备这四个基本的条件：保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化。

（五）保持一致（与客户对产品的需求保持一致、与客户的企业发展战略保持一致）

客户作为一个特殊的群体，由于其需求的特殊性，对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度地降低客户的叛离就必须顺从客户的这两个保持一致：与客户对产品的需求保持一致、与客户的企业发展战略保持一致。

客户关系管理对策研究 篇4

1 网络沟通的营销价值

网络沟通是指通过基于信息技术 (IT) 的计算机网络来实现信息沟通活动。主要形式有电子邮件、网络电视、网络传真、网络新闻和即时通信等。利用网络沟通, 不仅可以降低人与人的沟通成本, 使传统的语音沟通更加的丰富、直观, 还可以缩小信息的存储空间, 使沟通不受时空的限制, 极大提高工作的便利和效率。

对于企业而言, 凭借网络空间的无限广阔, 充分利用文字、声音、影像等多样化的网络沟通工具, 全方位地在网上展示企业文化、产品信息、服务理念, 还可以建立征询系统, 或者让消费者参与产品的设计等等。对于企业的客户来说, 不仅可以在网上获得丰富的、准确地商业信息, 还可以较低成本的与商家在线沟通。在当今信息爆炸、信息相互干扰的市场环境中, 企业营销的成败在很大程度上取决于营销沟通的效率和效果。

2 网络沟通与客户关系管理的功能整合

电子商务环境下, 完整的CRM方案主要包括三大模块:运营型的CRM通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化, 前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成, 并使客户交互活动同步进行;分析型CRM主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据, 进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据;协作型CRM更加注重各个部门之间的业务协作, 能够让员工和客户一起完成某项活动。而呼叫中心、电子邮件、电子传真等网络沟通形式, 是协作型CRM发展的趋势, 更是重要环节。借助多渠道的网络沟通, 不仅可以交换信息和服务, 使客户能够在任何时候, 从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务, 还可以收集客户和潜在客户的信息, 为运营型和分析型的CRM提供丰富的客户信息和决策依据。

3 中小企业客户关系管理的现状与不足

作为我国经济发展重要力量的中小企业, 已经充分意识到客户关系管理的重要性和必要性, 并不断探索适合自身运营的CRM创新方法, 但由于自身条件有限, 存在很多的不足之处。

3.1 客户关系维系的流程不规范

目前, 我国的中小企业, 普遍存在经济落后、人才匮乏、信息技术使用率低等现状, 与客户之间的维系与交流, 还是局限于面对面的沟通方式, 没有较系统、完善的操作流程, 更谈不上网络沟通技术的应用。但是, 只靠人际关系维护客户是无法满足企业做大做强需求的。在激烈的市场竞争中, 积极的采用现代化网络技术, 不断规范客户关系管理的操作流程才是企业管理客户关系的长久之计。

3.2 现代化IT技术的使用率较低

很多中小企业在办公中只是应用一些低端的、最基本的自动化设备, 例如利用电脑做些文字处理, 用EXCEL做些电子表格, 利用网络搜索客户信息等等。而为企业构成核心竞争力的客户关系维系上, 很少有应用现代化IT技术的, 像潜在商机的发现、客户信息的维护、市场需求的挖掘、成本与效益的评估, 以及企业的科学决策等等, 缺少网络技术和信息管理技术, 对中小企业自身长期、稳定、健康的发展非常不利。

3.3 客户细分的方法欠缺科学性

在传统商务环境下, 中小企业客户细分的指标很单一, 使企业存在信息放大、偏离甚至失真的情况, 据此制定的营销策略针对性比较低, 影响效果较差。而且多以产品为导向, 客户信息匮乏、滞后、不完整, 己经不适应企业集约式发展、精细化管理的需要。

4 基于网络沟通的中小企业客户关系管理的改进策略

4.1 建立规范的客户关系管理流程

网络沟通为中小企业客户关系的维系提供了高效、便捷的沟通辅助手段, 有着不可替代的商业作用。因此, 就要调整中小企业的客户关系管理的流程, 使其更加能适应网络平台的应用环境。可以借助于企业的ERP (企业资源规划) 和MIS (管理信息系统) , 帮助中小企业建立较规范的CRM的流程, 不仅可以为企业的上下级之间建立较密切的沟通方式, 更重要的是为外界客户搭建了高效率、低成本、便捷的信息传递渠道, 有助于中小企业客户关系管理的良性发展。

4.2 巩固中小企业信息化基础设施的建设

当前, 很多中小企业都在积极的采用电子化手段改造传统客户沟通的方式, 这就需要从根源上解决客户关系管理应用及发展的瓶颈问题——加强信息化基础设施建设。而且, 企业客户关系管理能力的高低也反映了企业信息化水平。中小企业只有有效利用现代化的信息管理技术才能充分调配这些资源, 利用网络沟通及时响应客户需求, 才能真正获得有利的生存和发展空间。

4.3 创建客户细分的新方法

传统的客户细分方法不外乎问卷调查和统计交易数据这两种。中小企业可以凭借网络沟通快速、便捷、成本低廉等特点, 与客户细分相整合, 全面提升客户细分的高效率, 高准确率和低成本化。尤其是数据挖掘技术的日益发展和成熟, 为客户细分提供了强大的技术支撑, 结合网络沟通, 更准确地追踪客户的行为模式, 深入分析并挖掘出隐藏在大量静态客户数据中的有用信息, 实现精准的、高效的客户细分。

参考文献

[1]杨薇薇.基于网络沟通的中小企业客户关系管理改进策略[J].中国-东盟博览, 2012 (2) .

客户关系管理对策研究 篇5

摘 要:目前，经济下行压力持续增大，物流行业需求增速回落，物流业竞争加剧，同时外资企业抢滩登陆，使得物流行业竞争更加激烈，客户关系管理已成为企业提升核心竞争力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企业在经营理念、客户细分、信息化建设、人才队伍、考核机制等方面存在问题并提出了改进措施，以树立“以客户为中心”的经营理念，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而提高企业的竞争优势。

关键词：客户关系管理；中小型物流企业；客户服务；客户满意度

物流市场竞争日趋激烈，而第三方中小型物流企业规模小，管理粗放、技术手段低下、竞争无序，面临市场份额下降、业务减少的风险。客户需求的不确定性增加，客户的个性化需求趋势明显，物流企业日益增多，客户选择空间日益扩大。第三方中小型物流企业只注重业绩和业务操作，在发展过程中遇到了一些困难，究其主要原因就是没有进行有效的客户关系管理。要想在复杂的国内外环境中胜出，必须采用全新的经营理念和方法，坚持“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理，提高客户服务质量。

一、客户关系管理

客户关系管理简称为CRM（即Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，树立“以客户为中心”的理念，利用先进的信息技术和现代管理技术，协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，优化业务流程，调整组织结构、完善管理制度，提高客户两度（满意度和忠诚度），在巩固老客户的同时不断吸引和发展新客户，维系并改善客户关系，提高企业竞争力，进而提升企业经济效益。

第三方中小型物流企业的客户关系管理具有以下特征：

第一，客户的双向性。第三方物流企业是供应方和需求方之间的连接桥梁。一方面，第三方物流企业代替客户企业（货物的供应方）向客户企业的客户（货物的需求方）从事客户服务，另一方面，第三方物流企业提供的服务本身也是针对客户企业（货物的供应方）的服务。

第二，服务方式的个性化。第三方物流企业提供的服务，不像传统制造行业那样可以提供标准化的产品，因顾客需求的差异，第三方物流企业应根据客户的货物特征、距离、时间条件、业务流程等因素，为客户提供个性化服务。

第三、服务质量的复合性。第三方物流企业在提供服务过程中，涉及到的环节和人员比较多，比如：海关、税务、商检、卫生、安监、银行、保险、多式联运实际承运人等部门和企业，任一环节的服务质量出现问题都会影响到整个物流服务质量。

第四，服务过程的一体化。第三方物流企业客户服务贯穿于整个物流服务过程中，包括交易磋商、签订合同、订单处理、物流业务操作（装卸、存储、加工、配送、运输）等环节，在整个过程中，做好客户获取、客户需求管理、客户意见反馈，客户投诉处理等工作，贯彻客户至上理念，提高客户满意度。

二、第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题

（一）未真正树立“以客户为中心”的经营理念

公司从管理层到员工没有真正树立“以客户为中心” 的经营理念，对客户关系管理缺乏战略眼光。公司管理层非常重视“增加利润”和“降低成本”，忽视客户关系管理；注重眼前利益，忽视长远利益；以企业为导向，而不是以客户为中心。没有全员贯彻客“以客户为中心”的理念，各部门本位主义严重，只关心本部门的绩效和工作任务，不能主动服务客户，不能主动配合客户服务部门。

（二）组织结构不合理

目前，许多第三方中小型物流企业的组织结构注重职能分工，各部门自成体系，各自关心部门内部的业务流程及业绩，各部门之间缺乏协作，信息缺乏共享，客户管理散乱。企业高管分工不太合理，使得公司业务运转中常常存在脱节、协调不畅的现象。客户服务部门员工太少，已经不能适应公司急剧增加的新形势。另外有些企业将客户服务部门设在市场部下面，没有突出客户服务部门的重要性。

（三）缺乏对客户细分和客户价值的挖掘

大多第三方中小型物流企业只简单地将客户分为大客户和一般客户，业务员对一般客户采用无差异化的服务模式。缺乏对客户进行科学分类，无法对客户提供个性化服务。衡量客户价值的指标缺乏科学性和全面性，也缺乏前瞻性，没有分析客户的潜在价值，没有分析客户的忠诚度、客户信用度、客户成长度、客户风险，只看重当前的贡献，对客户分析不够深入不够透彻，对客户价值的挖掘不够。

（四）业务流程不合理

许多第三方中小型物流企业的业务流程是以公司业务为中心组织的，而不是以客户为中心组织的。忽视了财务部和人事部以及其他部门的在客户关系管理中的作用，公司高层管理者没有深度介入客户服务流程，采用的是无差异客户关系管理。业务流程中缺乏对客户数据的整理分析，不能为高层管理者提供详实准确的客户数据报告，缺乏对流失客户的挽回机制，另外客户服务环节人员紧张。

（五）物流信息化建设滞后

许多第三方中小型物流企业采用的信息管理系统是ERP系统，侧重企业内部管理，未能突出以客户为中心。业务员将客户信息记在笔记本上、或记在脑子里、或随便写在卡片上，比较随意。一旦业务员离职就会造成客户资料丢失。另外，有些员工过度依赖ERP系统的操作，而忽视了和客户的交流沟通，忽视了对客户的人文关怀。有些员工在使用ERP系统时不规范，或者输入数据不完整，信息未能及时更新。

（六）缺乏高素质物流人才

许多第三方中小型物流企业的员工高学历较少，低学历较多，员工的受教育程度偏低；物流专业比例偏低。专门的客服人员数量明显不足。没有对员工进行系统性的客户关系管理理论培训，未能积极培养员工“以客户为中心”的经营理念。在留住人才方面也做的不够，对员工的人文关怀不够，激励晋升机制不完善，造成员工流动性大。

（七）未建立合理的员工绩效考核机制

许多第三方中小型物流企业各部门的考核指标不一样，导致员工为客户提供服务的理念和质量存在差异。公司管理强调业绩利润，导致对员工的考核侧重完成的业务数量，没有将员工的服务质量和客户投诉率纳入量化考核。考核机制只单纯的关注年度业绩指标，而未能考虑客户生命周期。

三、第三方中小型物流企业CRM的改进措施

（一）树立“以客户为中心”的经营理念

第三方中小型物流企业应改变过去以企业为中心的经营理念，树立以客户为中心的经营理念，自上而下变革企业文化，按以下步骤推动CRM理念更新：公司高层重视、调查研究、制定详细的行动计划、完善制度建设、加强培训学习、完善人力资源管理、业务流程再造、CRM系统应用、聘请专家指导和重视公关活动。

（二）组织结构重组

第三方中小型物流企业在保证组织结构健全、部门职能明确、部门协作一致、管理层级扁平化的前提下，对组织结构进行重组，强化客户服务功能，提高客户服务水平。独立设置客户服务部，增加客服部门员工数量，突出客户服务的中心地位；客户服务部内部分工，加强各部门协作和信息共享，借助CRM系统的应用，使得客户服务信息纵向传递、横向传递均顺畅高效，信息得到充分而及时的共享，提高客户服务的准确性、及时性和满意性。

（三）科学地进行客户价值细分

建议第三方中小型物流企业从客户当前价值和客户潜在价值两个维度来评价客户价值，既分析了客户当前价值，有分析了客户潜在价值。将公司客户分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户。公司针对不同客户采取不同客户管理对策，公司应该将有限的资源用到高价值客户身上，摈弃对所有客户采取“平均主义”客户服务。另外，对于一些对公司有价值的流失客户，分析流失原因，并应该采取措施挽回。

（四）业务流程再造

改进后的业务流程是以客户为中心的流程，是全新的业务操作流程，业务流程的起点是客户，流程的终点还是客户，客户面对客户服务部，客户服务部为客户提供“一站式”服务，各职能部门根据CRM系统中客户服务部的指令组织业务，服务效率大大提高。彰显以客户为中心，客户服务部门地位上升，重视视客户价值分类，提供差异化、个性化服务。设置了服务热线的接话员，规范客户投诉流程，重视CRM信息系统的应用，加强财务部门以及其他职能部门的服务意识。

（五）构建CRM系统模型

构建第三方中小型物流企业客户关系管理模型。该系统模型由协作层次的CRM、操作层次的CRM、分析层次的CRM三个层次的功能构成。CRM既是一种新型的管理理念，也是一套软件系统。通过实施CRM系统，可以为客户提供个性化服务，可以实现营销自动化、销售自动化和客户服务自动化，提高客户服务的及时性、准确性和完整性，进而提高客户满意度。

（六）加强人力资源管理

加强和高校合作，招聘应届物流专业的毕业生，为公司输入新鲜血液。同时，开展社会招聘，招聘有物流工作经验的新员工。重视企业文化建设，加强人文关怀，改善员工办公住宿条件、福利待遇，关心员工生活，增强员工归属感，减少员工流失。重视员工培训，关心员工成长。通过改善绩效管理，科学考核业绩，激励员工。

（七）完善员工绩效考核机制

第三方中小型物流企业应采用多个绩效考核主体，包括上级、同级、下属、自我考核、客户评价等，综合考核。采用KPI（关键业绩指标）指标体系作为员工绩效考核指标体系，应自上而下，建立分级KPI。可将绩效考核结果运用到薪酬计算、职位岗位调整、业务改进等方面，并将绩效考核结果及分析报告提供给公司管理层，为决策提供依据。

近年来，国家和地方政府大力扶持物流业，第三方中小型物流企业纷纷重视CRM，以客户为中心，重视客户的个性化需求，竞争力也必定会显著提高！

参考文献

[1]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师,2009,(2)[3]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].管理视野,2008,(5)

客户关系管理对策研究 篇6

“边缘”幼儿 学前教育 同伴关系

幼儿园里总有一部分幼儿不喜欢与同伴交往，他们常常独处或一人活动，在交往中表现退缩或畏缩，他们既很少对同伴做出友好、合作的行为，也很少表现出不友好、侵犯性行为，既没有多少同伴主动喜欢他们，也没有多少同伴主动排斥他们，他们在同伴心目中似乎是不存在的，被大多数同伴所忽视和冷落，我们把这部分孩子称为“边缘”幼儿。为促进这部分幼儿社会性的发展，增强适应社会的能力，我开展了同伴关系中“边缘”幼儿的策略研究，提出相应的对策。

一、形成活泼开朗的性格

教师可以从幼儿性格的形成特点入手，增强“边缘”幼儿的积极体验，如针对因为性格内向造成的“边缘”幼儿，老师主动找他们“谈天”，和他们一起游戏，有时还应适时的爱抚他们，表现出老师喜欢你这样一种积极的交往态势，让他们感到被老师喜欢和重视，从而产生积极的情绪体验，逐渐改变内向的性格。另外，教师还应从帮助“边缘”幼儿改变原有退缩的行为方式入手，培养他们活泼开朗的性格。如有意识地分配他们担任游戏中的“主角”，通过较为主动的行为引起同伴的注意，让幼儿在活动中了解、喜欢他们，这有助于其形成良好性格。

二、提高人际交往能力

1.激发“边缘”幼儿参与交往的兴趣

游戏是幼儿最乐于参与的活动，因此游戏活动是培养“边缘”幼儿交往的兴趣与能力的一条重要途径。游戏中，幼儿能以愉快的心情，兴趣盎然的再现着现实生活，幼儿通过自己的或与同伴的共同活动，把最感兴趣的事情反映出来，从中学会共处，学会合作。

2.教给必要的交往技能

“边缘”幼儿往往缺乏必要的交往技能，因此，教给他们一些友好交往的技能是非常必要的。如：教师可以在日常生活中强化幼儿的交往技能。当幼儿运用已经掌握的交往技能在与同伴交往的实践中取得成功后，教师要及时给予肯定，并帮助分析成功的原因，强化巩固幼儿的良好行为。另外，交往中语言技巧的练习也是必不可少的。如：在日常活动中我们可以从幼儿感兴趣的事情入手，委托幼儿去办事传话，鼓励幼儿主动说话，和周围的人交谈；我们可以把“每天与家长、老师、小伙伴说一句悄悄话”作为任务交给孩子。

3.增加“边缘”幼儿与同伴交往的频率

可以通过一些集体游戏活动，多增加一些分组活动和自由活动时间来增加“边缘”幼儿的交往密度。同时，在分组游戏中，特别注意把个性相仿的孩子放在一组，让孩子有更多的表现机会，孩子们在交往实践中，学会了处理同伴间的关系，同时也增进了孩子们的相互了解和情感。

三、营造生态式的交往环境

1.师生交往生态式

（1）宽松的环境是教师与幼儿交往的前提

学会赏识：正确地认识孩子，善于发现孩子的“闪光点”。时刻关注：教师始终对“边缘”幼儿及其行为给予足够的关注是非常重要的。

（2）语言是情感交流的主要手段

第一，教师可以选择新鲜、有趣的话题引起幼儿对交谈的兴趣。第二，在与幼儿用语言沟通时，语言的组织及措词要符合儿童的特点，符合儿童的认知水平，避免使用过于成人化的语句交谈，讲些孩子无法理解的话，使其无法与你产生共鸣。第三，要认真、耐心地倾听完孩子的话，因为没有听就没有了解，就无从回应。不要随意打断孩子的发言，急于表示自己的意识和指示，听清楚后再做回应。

（3）体态语是情感交流的辅助手段

运用亲情式体态：教师面带微笑，伴有与幼儿拥抱、抚摸等动作，能使幼儿感受到强大的亲情感。

运用平等式体态：教师与幼儿交流时弯腰、低头、下蹲、眼睛注视、微笑，让幼儿感受到亲切、平等，丝毫没有教师高高在上的感觉，使幼儿自然不拘谨。

运用激励式体态：教师对幼儿翘大拇指、微笑、点头、拍肩，对幼儿有极大的鼓励作用，能使幼儿产生自豪感，提高自信心。

2.生生交往生态式

（1）隐性环境进入法

我们还可以利用生活中一些隐性方面的内容对幼儿实施影响。如在环境中多粘贴一些同伴间相互友爱、关心、互助等内容的图片，让幼儿在潜移默化中受到熏陶和感染。进而有效地激发愿意与“边缘”幼儿之间产生互动行为的意识。

（2）显性情境引入法

在平时，我们还可以通过一些教学活动、游戏活动以及生活中自然发生的情境，对幼儿进行“友爱、互助”等方面的教育与体验，引导幼儿观察他人喜怒哀乐的表情，了解他人的情绪状态，考虑别人的感受需要，从而引发幼儿产生帮助、合作、关心、同情等亲社会行为，进而愿意主动与“边缘”幼儿之间产生帮助、合作等行为。

四、争取家长的协同培养

1.“开放式”的家庭交往法

如针对“交往频率与距离”不足造成的“边缘”幼儿，教师可以主动与幼儿家长联系，指出问题的症结，争取家长的配合，共同商讨营造“开放式”家庭交往氛围的方法，可以说服家长改变过于保护孩子的做法，平时有意识地带孩子出去玩，提供更多的交往机会；外出作客时，要求孩子观察成人间的交往；家中来客时，让孩子参与接待、让座、倒茶、谈话……切忌一味将孩子赶走，要让孩子在交往中学习交往。

2.“和谐式”的氛围营造法

父母是家庭情感氛围的重要创造者，在营造氛围的过程中，首先，要处理好自己的情绪，尽可能表现的乐观向上，这能使孩子生活在温馨的家庭氛围，获得爱与尊重的体验，从而产生积极主动的情感。如果家庭关系紧张，会不利于幼儿心理健康的发展。其次，要把握好亲子关系。作为父母，应在家庭中创造一个平等和谐的交往氛围，要培养孩敢说话、爱说话的习惯和能力。家庭中的大事，孩子可以理解的应该让孩子知道，适当地让孩子去“参政议政”，有利于孩子树立处理事物的信心。

3.“同步式”的家园共育法

客户关系管理对策研究 篇7

一、客户关系管理存在的误区

(1) 客户保持就是客户忠诚。客户保持度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业的产品或服务的程度。客户忠诚度是从客户满意概念中引出的概念, 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。由此可见, 客户保持只是一种行为的持续, 而客户忠诚是一种心理状态, 是一个由客户自己来定义的主观概念。简单地将客户保持认为是客户忠诚, 是不科学的。

(2) CRM软件可以做到真正的客户关系管理。CRM软件是以数据和产品为基础运行的, 通过挖掘客户档案和客户的历史资料等有关数据, 分析具有相同的统计特征的人群和其他相似特征的客户购买行为, 预测并找出那些最有可能购买某种产品的客户的类型, 从而销售更多的产品和服务。此种软件细分客户是以产品为核心的, 而不是以客户为核心, 主要用于理解客户的行为, 而不能理解客户和公司之间的情感联系, 而情感联系正是建立客户关系的精髓所在。

(3) 依靠契约联系或频数营销锁定客户。很多公司设立了“点数”或“积分”计划, 例如百货公司 (超市) 的贵宾俱乐部, 某条航线的贵宾计划等。还有的公司使用“退出壁垒”作为维系与客户关系的方法。客户之所以被锁定, 是因为打破这种状态的成本得不到补偿, 而根本就不是因为形成了真正的客户关系。

(4) 持续交易就是形成了关系。交易是一种行为, 人们之所以选择这种行为, 很可能是因为省时、方便等原因, 而不是因为形成了含有忠诚因素在内的关系。要想让持续交易变为真正的关系, 必须注重在无数次交易过程中形成情感联系。

(5) 网上购物使得不能建立客户关系。网络技术的发展, 使得很多公司没有机会与客户面对面地交流, 进行直接的接触, 这样就无法进行情感的沟通, 因此, 也就很难建立起客户关系。

二、真诚客户关系的内涵分析

20世纪80年代中期, 关于什么是客户关系以及如何建立客户关系的论述开始出现于文献中, 并已经成为很多研究的主题。客户关系就像人类的其他关系一样, 是随着时间的推移慢慢建立起来的, 客户关系只要存在就要通过行为上的、心理上的、态度上的表现而显示出来。

真正的客户关系暗含着客户的无限忠诚, 而这种忠诚不仅仅是通过他们对公司产品或服务的反复采购, 或者通过公司在客户采购单上的份额来显示, 它还会通过客户对公司充满感情的评价来表现。事实上, 客户对公司充满情感的评价是更重要的因素。因为这种评价往往是发自客户内心的感受, 若这种评价是积极的, 就会为公司起到宣传作用进而为公司带来新的客户。

真正的客户关系应包含两方面的内容:首先, 关系最注重情感联系。真正忠诚的客户能感受到他们与公司之间的情感联系, 这种情感联系也是维持客户的忠诚度, 鼓励他们继续光顾公司并且大力进行推荐的真正原因。良好的情感和感觉的创造是建立客户关系的关键性要素。缺乏这些情感会使重复的购买行为退化为一个机械的过程, 对客户来说就失去了留下来的理由。其次, 客户关系是双向的。关系的存在必须得到双方的相互认同, 也就是说, 双方都应该认识到关系的存在。公司可以认为顾客的重复购买就是建立了与顾客的关系, 但是, 到底是否建立了关系, 客户会有自己的定义。只有客户在心理上、情感上接受的关系, 才是真正的关系。

三、建立真诚客户关系的原则及对策探讨

关系是建立在信任、守信、交流和理解的基础之上的。建立真诚的客户关系需要一种长期投资, 并对那些能够创立持久的客户满意度的人和程序进行投资。顾客光顾这家公司, 并不只是因为低廉的价格, 还因为客户感觉到他对这家公司有着更好的感觉。企业要想建立真诚的客户关系, 首先要认清建立真诚客户关系的原则, 在此基础之上, 再采取相应的对策。

1. 建立真诚客户关系的原则

(1) 从客户的角度定义关系。客户作为公司关注的客体, 公司必须建立从客户的角度出发的正面关系, 而不能只是简单地从公司的角度出发。因为很可能存在这样一种情况, 公司可能感觉自己与客户之间存在着关系, 而客户的印象里却不存在这样的关系。有的公司甚至将与客户存在的关系完全定义为“客户向公司支付的货币数量”, 而这与客户的感受毫无关系。

(2) 创造客户价值。公司不但要从自己的角度通过低价格、高质量的产品为顾客创造价值, 还要从客户的角度考虑价值。价值有3个方面的相对性:可比较的 (可以将一种选择与一种选择进行排序) 、个人化的 (在不同的顾客之间有差别) 、条件性的 (随着条件的不同而改变) , 因此, 客户会根据自己的经历对价值有着独特的定义, 而公司只有真正了解了这种定义, 才能更好地创造客户价值。

(3) 了解客户满意度的影响因素。为了取得客户满意必须将注意力投入到满足客户各种不同水平的需求上, 从基本的产品和服务, 通过提供服务, 到员工与客户的互动, 到造就良好的感受。同时, 客户满意度是一个变动的目标。客户在不同的时间、不同的地点, 满意的标准不同。例如在餐馆就餐的例子, 若是午餐, 你的时间可能非常紧张, 这时影响满意度的最重要的相关因素是员工服务的速度和效率;若是晚餐, 你可能希望得到一种放松的心情、休闲的氛围, 即使是同一家餐馆, 你可能对其服务的要求也相差甚远。

(4) 提高员工的满意度。满意的员工创造满意的客户, 员工是与客户接触的一线人员, 客户是如何被接待的, 在交易过程中互动的效果如何, 这些都直接影响着客户关系的建立, 因此公司要想提供高质量的服务和增加客户满意度, 必须首先要关注组织内部提供的服务质量。这种服务质量决定了员工的满意度和忠诚度。

2. 建立真诚客户关系的对策

建立真诚的客户关系, 从公司的高层领导到每一个员工, 都必须付出努力, 争取做到通过提高客户的满意度与客户建立情感联系。

(1) 高层领导展示客户价值。若客户感觉公司不重视他们, 这无疑阻碍了良好客户关系的建立。所以, 有一点非常重要, 那就是由高层领导向客户展示他们对公司是多么的重要, 而且要抓住每一个机会向他们传达这种信息。

NEWTEL (加拿大的一家地区性公司) 的总裁和CEO给该公司前2 000名居民客户发出信件, 以感谢他们在公司面临美国电报电话公司和斯普林特等长途通信提供商的严峻价格竞争的时候所表现出来的对公司的忠诚。信上只写了两个字:“谢谢”———感谢他们继续和公司站在一起, 而没有转向新的竞争对手。每封信都是由公司总裁和CEO亲自签名的, 而且每封信里还有一张价值20美元的购物券。对此, 客户的反应是出奇的好。

(2) 训练员工读懂客户需求。由于客户在不同的时间、场合的需求不同, 为了创造出满意的客户, 要求员工能够分辨出面对的情况并且对它作出反应, 或者训练他们做到这一点。对员工来说, 要花费时间和积累许多经验才能变得善于读懂客户。老员工可以凭借他们的经验帮助新来的员工应付这些情况。

(3) 认识到与客户建立关系, 并非只是营销部门的事情。今天的营销, 都是为了通过为客户创造价值来增加他们的满意度, 这项工作对单独的营销部门往往过于繁重。从现代营销的观点来看, 营销是组织中每一个人的工作, 因为组织中的每一个人都可能直接或间接地影响到客户的满意度。

(4) 创造一种积极的价值主张。价值主张, 强调的是公司应当把注意力放到那些给客户带来价值的东西上, 并且为增加客户的满意度作出贡献。公司应当认识到顾客带到购买活动中的全部要求和这些要求意味着的机会。给顾客一个选择你、购买你与你建立情感联系的机会。

因为, 并非所有的客户都是为了追求便利或较低的价格, 一些客户是愿意支付更高的价格的, 如果我们能够创造出真正的价值主张配得上这个价格。

(5) 正确处理因特网等技术发展所带来的挑战。面对面地交流情感在相互交流的所有因素中有压倒性的优势, 客户怎样被接待, 或者是怎样和一个组织的代表进行交流, 对于有效地管理客户是很重要的。然而, 对因特网越来越多的使用意味着客户之间相互接触的社会因素已经被系统地替代了。从事网上业务的公司意识到, 因特网强调的是服务的准确性和有效性。因此, 在因特网创造的惊人的世界里, 公司除了要通过对它们的网页进行有创造性的设计来弥补人与人接触的缺乏之外, 还要创造平行且可反馈的系统以及交流系统, 来加强良好客户关系的培养。

Land’End公司使用自己的网络复制了在传统的零售业会拥有的购物经历。在Land’End的网站上, 购物者可以选择与一个客户服务代表通过网络或电话交流。Land’End还开发了叫做“与朋友一起购物”的功能, 购物者可以和另外一个在Land’End的网站上在线购物的人进行沟通。这样做, 满足了很多人在一起购物所拥有的乐趣, Land’End给本来可能很乏味的网络购物环境增添一些传统购物情趣, 无形之中与客户建立了良好的关系。

四、总结

真诚的客户关系的建立, 不是在短期内一蹴而就的, 需要公司各部门及其所有员工长期的投入、不懈的努力。对于企业及其管理者来说, 只有在客户关系管理的误区中走出来, 才能为建立真诚客户关系做好思想准备;只有了解了真诚客户关系的内涵, 才能明确建立真诚客户关系具体方向;只有掌握了建立真诚客户关系的原则和对策, 才能更好地把真诚客户关系的建立付诸行动。

摘要：越来越多的企业及其管理者认识到客户关系管理的重要性, 然而他们当中的大多数都陷入了客户关系管理的误区中, 没有认清客户关系的真正内涵。本文对客户关系管理中存在的误区进行探讨, 分析了客户关系的真正内涵, 并提出了建立真正客户关系的原则及对策。

关键词：客户关系管理,误区,对策

参考文献

客户关系管理对策研究 篇8

1 对客户关系管理的了解

1.1 客户关系管理的起源与发展。

客户关系管理这几个字, 从表面上看是在阐述客户与企业的关系, 是企业对于客户信息的管理, 但实际上客户也就是消费者才是这个管理系统的中心, 他们直接决定着商品销售的情况和企业公司的利益。电力营销市场应该“以客户为中心“。因此, 企业只有搞好和顾客在销售上, 售后服务上等一系列的关系, 这个企业才能更好的拉拢新客户, 稳定住老客户, 实现销量的最大化。客户关系的管理不是本来就存在的, 而是随着消费者在经济市场中起着越来越重要的角色, 企业对客户的关注也就越来越高。早在1999年, Gartner Group Inc公司提出了CRM概念, CRM指的是Customer Relationship Management, 客户关系管理, 因此, CRM的市场也就保持长时间的持续增长, 处在一种爆炸性增长的状态。Gartner Group Inc公司是全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司, 它不仅为市场提供准确的客户消息, 还为客户提供企业商品的信息, 正因为如此, 该公司才策划了客户关系管理的方案。随着Gartner Group Inc公司的CRM概念, 市场的营销变得更加准确与顺利。因此, 电力营销市场更加需要客户关系管理作为基础。

1.2 客户关系管理的重要性。

每一个企业公司都希望他们可以掌握消费者的一切动向, 比如消费观念、购买能力……一个好的客户关系管理不仅可以节省企业的劳动力, 还可以进一步提高企业公司的工作效率。根据客户关系管理系统, 电力企业公司可以准确地了解到消费者的动向。客户关系管理系统在市场营销过程中, 可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体, 如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等, 从而帮助市场人员进行精确的市场投放, 进一步准确地评估出消费者的情况, 从而使电力企业实现最大利益化。另外, 采取客户关系管理的方法可以使工作人员的效率更高, 而利用计算机技术使工作更加简单快捷, 同时也为电力企业公司大大减少了员工的雇佣量, 间接地降低了电力企业的花销, 使企业的收益更多, 电力市场的销售费用还有管理费用都会节省下来一大笔。应用客户关系管理, 可以更好地了解消费人群, 从而是电力企业能够更好更准确地推销出去产品。除此之外, 建立客户关系管理可以使企业和消费者进行更好的沟通和联系, 增进双方的感情, 使彼此都达到所希望的状态。这样就进一步促进了电力营销市场的利润最大化。

1.3 客户关系管理的类型。

客户关系管理的领域多种多样, 有对于客户信息的管理, 关于客户服务的管理, 关于销售自动化的管理……对于客户关系的不同, 企业有着许多不同的管理方法。下面将简单介绍一些客户关系管理的系统的类别。电力营销市场的客户人群非常庞大, 年龄阶段, 职业也有所不同, 因此首先就是客户信息的管理系统。对于不同人群, 会有不同的系统。对于普通的家庭客户还有一些大型的企业客户的管理不同, 加强对客户信息的覆盖率的深度和广度。然后就是对客户服务方面的管理系统。对于电力企业, 售后服务会使拉拢客户的一大保障。建立客户的标准化服务与个性化服务, 比如小米公司的在线咨询等一系列客户服务系统。其次就是对于销售自动化的管理。可以通过电子邮件营销渠道发送市场营销信息, 或者是营销结果跟踪与投资回报率跟踪, 市场营销费用管理与绩效追踪, 还有一些潜在客户的生成……这些对电力营销市场的营销都有一定的好处。

2 存在的问题及分析

2.1 对新客户的盲目追求。

广大电力客户对电网企业有各种各样的要求, 需要并且希望网企业能够向他们提供友善的、以及对客户有帮助的销售服务系统。不论是已经拥有的客户还是潜在的客户, 他们都需要对企业提供的商品有一个全面的认识和尽可能深入的了解。随着电力营销市场的扩大, 许多电力企业在客户的数量上过于追求高数量, 一直盲目地追求新客户的加入, 拉拢新客户, 但是往往会忽略了旧客户的需求。而且, 电力企业的营销人员在不断地更新, 所以客户也在不断地改变, 这就需要客户更新的速度不断上升。电力营销企业在增加新客户的同时, 应该更注重对老客户的服务。因为老客户都是电力营销企业的固定客户, 而新客户都有着不确定性, 因此, 更应该重视老客户的管理。如果没有在意到一些来客户的信息, 将他们当做新客户的话, 不仅会使客户对企业的印象不好, 还会因为在重新调查了客户信息而浪费了大量的人力, 物力等资源。不论是老客户还是新客户, 只要保证以下几点就一定会拥有更多的客户。首先是电力营销市场为客户提供高质量的服务。电的高质量, 高安全, 还有良好的售后服务才是吸引客户最基本的要求。还有就是电的高效快捷。

2.2 对客户信息的完善程度不够。

信息化能够推进公司管理创新。随着电力营销市场中消费者的大量增加, 电力营销市场对客户的信息管理还不够完善。尤其是客户的信息不能很好地分类汇总, 统计的力度不够。客户信息散乱, 对客户的信息采集不够全面等一系列问题的出现使电力营销市场的利润和客户大大降低。新、老客户的信息紊乱, 经常把新老客户弄乱, 导致浪费了大量的精力, 人力。而如果把新客户当做了老客户的话, 就会漏掉这些新客户的基本信息, 更不必说信息的全面性了。这样更会导致电力营销市场的客户大大流走, 从而使企业的利益大大降低。另外, 信息的更新速度决定着一个企业成功的速度, 又有认真处理好客户的信息, 才能更好地发挥电力营销市场的作用。只有对客户信息进行准确的了解, 才能更好地把握消费者的消费心理, 获得更大的利益。基于对这个问题的出现, 电力企业更不能放任不管, 袖手旁观, 要对症下药。这就要合理地运用计算机技术来进行管理。将企业的资源进行分类, 从而使信息能够更好地载入公司的信息管理系统。

2.3 管理软件的不完善。

随着我国高科技的发展, 几乎所有的技术都运用到了计算机。就像电力营销市场中的客户关系管理一样, 客户关系的管理也会运用到计算机技术, 同时也会涉及到软件的开发。但是, 往往软件的发明更新相比较会缓慢一点。相比较其他的软件, 客户关系管理软件对客户的信息的保存时间不够长久, 一旦软件出现问题就会使客户的信息被破坏。而且客户的信息储存量很大, 有些软件的信息储存的内存不够强大, 维修还有升级等都相对很困难, 因此, 对于客户的更新的速度很慢, 对于信息的储存也极为不方便。对于软件的开发也需要给予一定的关注, 努力发明一些先进的软件相对于管理方面有帮所帮助。相对于其他企业管理, 电力营销市场的客户管理的程序会有所不同, 因此, 应该针对电力市场进行软件发明。

结束语

电力营销市场的获利离不开消费者的选择和支持, 只要电力企业合理地对客户关系管理更加重视, 相信顾客是上帝, 只要不论是电力企业还是其他的企业, 相信只要努力做好对客户关系进行恰当的管理, 一定会对企业的利益, 市场的经济更加有利。

参考文献

[1]汤祖旭, 冯庆东, 赵利涛.电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析[J].东北电力技术, 2014 (3) :34-38.

客户关系管理对策研究 篇9

(一) 客户关系管理概述

客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement, 后面简称CRM) 是上世纪80年代初期兴起并逐渐发展成熟的理论体系。它遵循“以客户为中心”的经营理念, 在明确业务发展目标的基础上, 通过合理动员与协调内部资源, 科学制定业务流程, 依赖IT系统和健全的内部营销组织, 细分客户以培育、保持和拓展客户群体, 从而形成独特竞争优势, 使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系。

(二) 商业银行开展客户关系管理的意义

商业银行客户关系管理是金融开放、竞争加剧、银行产品和服务多样化、信息技术迅猛发展共同造就的结果。早在1998年, 全球500家大银行排名居前的100家银行就有90家设有CRM部门, CRM的运用对国外商业银行的成功经营发挥了巨大作用, 对国内商业银行具有很好借鉴意义和现实意义。

1. 有利于优化组织机构和业务流程。

客户关系管理是一种先进的银行经营管理模式和战略规划, 实施客户关系管理的基本保障是健全的组织机构和管理制度。商业银行为发挥该项战略的作用, 必须优化组织机构, 即通过整合内部资源, 建立适应客户关系管理战略的, 职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。并优化业务流程, 实行业务流程重组, 按照“以客户为中心”的经营理念, 建立面向市场、面向客户、指挥灵活、运作高效的操作体系, 增强服务客户的广度、深度和效率, 满足客户需求。

2. 有利于构建银行客户关系管理的信息系统。

客户关系管理的基础是客户信息的管理和运用。充分利用现代网络技术, 全面收集客户信息, 并有机整合、利用这些信息, 形成一个高度统一、高度共享、高度安全的信息系统平台, 同时还要发挥银行信息网络的功能, 让银行各级机构、各职能部门充分利用信息系统, 最大限度地满足服务客户、辅助决策的需要。

3. 有利于提高银行对市场需求的反应灵敏度。

建立个人客户关系管理体系的目的就是要了解顾客, 时刻关注着顾客需求变化和对产品的满意度, 并经常征询顾客意见, 及时反馈客户的需求和意见到银行客户数据库中。银行根据客户的需求信息, 开发客户乐于接受的新产品或新服务, 对市场信息反馈越迅速及时, 越能有效解决客户的问题及抱怨, 更好地服务客户。

4. 有利于提升销售业绩及增加利润。

银行致力于个人客户关系管理, 不仅可以留住老客户, 使客户重复惠顾, 增加购买次数与购买金额, 而且可以产生口碑效应, 吸引更多的消费者惠顾, 使企业业绩增长, 这意味着从竞争对手获取市场占有率和赚取营业额, 提高自身市场份额和盈利水平。

5. 有利于打造银行核心竞争力。

客户的多少、客户价值的大小, 是银行生存和发展的基础, 稳定和高效发展又多、又好的客户, 是赢得优质市场的重要手段, 是银行生存和发展的必然选择。只要保证和不断提升客户的忠诚度、满意度、贡献度, 银行核心竞争力就能得到打造和提升。

二、提升银行个人客户关系管理水平的对策

(一) 紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念, 强化理念宣传指导

贯彻“客户为中心”的理念, 将理念宣传和培育贯穿客户关系管理体系各环节。积极推动流程优化, 打破以产品为主线的部门壁垒, 改变部门间信息割裂的局面;按照“服务客户、提高效率”的原则, 理顺个人客户关系管理, 不断提高全行管理水平和服务水平。

(二) 建立科学合理的考核激励体系, 充分调动个人业务人员的工作积极性, 是提升转型效果的重要推动因素

1. 注重考核导向的科学性, 建立绩效管理体系。

考核导向上, 要由目前单纯的利益驱动型考核向基于岗位评价、岗位责任目标以及员工职业生涯规划设计相结合并重的绩效管理体系转变, 充分发挥和调动各岗位人员工作积极性。

2. 注重考核激励的平衡性, 有效调动各方营销人员积极性。

基层机构网点突出了客户经理对中高端客户的维护和销售能力。但是在一个网点中, 对客户的销售会涉及到大堂经理、高柜、低柜的多名人员, 在考核中既要考虑到客户经理的业绩考核, 激发客户经理的工作热情, 又要考虑到销售流程各岗位以及高柜人员的支持保障作用, 有效发挥激励制度的平衡和导向作用。

3. 注重考核指标的全面性, 增强营销人员做好客户维护工作的主动性。

考核指标应兼顾销售业绩与客户关系管理的核心要求, 将个人客户识别与获取、价值挖掘和关系维护的相关指标纳入考核范围, 增设“客户忠诚度”、“精准营销成功率”等相关效果性指标, 从而增强个人客户经理维护客户的主动性和积极性。

4. 注重考核与培训结合, 提升个人业务专业人员的素质。

建立员工忠诚度, 只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户, 很难想像一个员工经常跳槽的银行能够培养高度忠诚的客户, 客户希望和银行员工之间形成一种默契关系, 从熟悉的营销人员那儿购买产品, 如果和客户联系的银行人员经常变化, 客户会有不稳定感和不信任感。因此加强专业技能和综合素质提升培训, 制订个人客户经理关爱成长计划, 提高员工满意度, 培育高素质的专业客户经理队伍, 组建强有力的销售和服务团队, 为个人客户关系管理积聚专业人才, 提升银行为中、高端客户尤其是私人银行客户服务的能力。

(三) 建立健全客户有效识别、挖掘和维护管理机制

1. 注重目标客户的有效识别。

根据80/20原则, 银行80%的收入是由20%的客户创造的, 而余下80%的客户只能带来20%的收入, 不同的客户对银行的贡献是不一样的, 有些客户可以给银行带来长期丰厚的价值, 而有些客户只是短期交易关系。因此银行应进行投入产出分析, 有效识别目标客户群体, 区别对待不同的客户, 对能够和银行建立长期合作关系的高价值客户给予更多的关注和帮助, 对于一般性客户适当减少维护成本。并不断挖掘目标客户的潜力, 培养成重点客户。

2. 进一步落实VIP客户动态管理机制, 加强客户关系维护。

首先要完善个人客户信息, 特别是中、高端客户的信息, 积累有效客户资源。其次, 对个人高端客户进行全面摸底, 对符合条件而未办理理财卡的客户, 通过电话、面谈等多种形式, 尽量为其办理理财卡, 使其享受到应该享受的服务, 以提高客户对银行的忠诚度。而对不符合条件的理财卡客户, 促使客户增加其在银行的金融资产, 提高客户贡献度, 或采取缴纳账户管理费的方式, 减少资源占用, 增加银行中间业务收入。

3. 增强目标客户忠诚度。

针对高端客户, 提供定制化的销售服务。根据客户不同的情况, 如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等, 和每个客户一起设计销售方案, 可选择和利用银行现有的产品和服务, 或对现有产品进行重新组合和创新。根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性, 还让客户获得尊享感受, 有利于与优质老客户建立一种长期的全程式、合作化、互动型的伙伴关系, 而不仅是一种简单的交易关系, 使其成为银行产品的拥护者和宣传者, 提高客户的忠诚度。

综上所述, 商业银行个人客户关系管理是一个综合性很强的概念, 涉及管理运营机制、制度、流程、系统和服务等诸多方面, 受渠道、产品等多种因素的影响, 只有不断改进, 协调好不同的机构和职能部门的相互关系, 形成合力, 银行个人客户关系水平和盈利能力定能跃上新台阶。

摘要：商业银行竞争日益激烈, 银行产品同质化特征明显, 建立与维护个人客户关系对银行的生存发展尤为重要。本文就个人客户关系管理的概念、意义、解决对策等方面进行阐述, 重点分析提出相应的对策, 旨在为提升银行个人客户管理水平提供参考。

关键词：个人客户,关系管理,对策

参考文献

[1]叶开, 刘钢, 王鸿.客户关系管理之叶问——评估指南.成都时代出版社, 2011:1-2.

[2]叶开, 王鸿.客户关系管理之叶问——成功路径.成都时代出版社, 2011:3-5.

客户关系管理对策研究 篇10

1我国商业银行客户关系管理现状

1. 1以客户为中心的理念

现代金融市场环境下,商业银行必须从客户需求出发,制定客户价值最大化的经营服务策略,例如为客户提供有针对性的服务策略和方案,充分发掘交叉营销的机会,不断提高客户忠诚度和服务体验,全面客观了解客户需求,巩固客户群体。“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系,并在全行内部树立良好的客户服务观念,围绕客户需求提供高质量的服务。

1. 2客户服务能力有所提升

持续的质量改进可以优化业务流程,提高服务质量, 为实现长期经营战略创造有利条件。这些都是围绕客户价值来展开的,不断提高客户对商业银行的认同感,并与其他银行产品区分开来。商业银行管理层要引导广大员工积极参与到客服质量改进工作当中来,营造浓厚的 “客户至上”服务氛围,为实现银行经营战略创造积极条件。 要全面发动利益相关者参与到商业银行服务质量改善工作当中来。商业银行要建立跨部门工作小组,统筹和协调各部门的合作关系,促进全行服务质量全面提升。

1. 3商业银行客户经理制度的建立

为大力发掘潜在客户资源,不断提高商业银行综合市场竞争力,绝大部分商业银行都建立了客户经理制度。以市场需求为导向,以客户为中心是客户经理工作宗旨和主要目的。通过客户经理 “面对面”的服务,可以更好地获取客户信息,把握客户需求变化,不仅提高了客户服务质量,也为持续改进客户服务提供了可靠参考信息。

2我国商业银行客户关系管理存在的问题分析

我国各家商业银行都建立了自己的客户关系管理系统。客户关系管理,简称Customer Relationship Manage- ment ( CRM) ,20世纪90年代初期由美国著名企业咨询管理机构Gartner Group创立。CRM的核心定义是以客户为中心,基于客户生命周期的全过程,采用协同技术和理念,帮助企业更好地获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升企业竞争能力和赢利能力。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、 客户服务系统以及呼叫中心等方面。由于深受固有体制以及信息技术运用不完善等因素的影响,国内商业银行在实施CRM系统的过程中,存在缺乏前瞻性、系统性,运用范围和深度有限等问题,具体表现如下:

2. 1思想观念落后,缺乏理论指导

一是观念更新步伐缓慢。我国商业银行深受固有观念的影响,银行工作人员在办理业务的过程中,更是同等的对待客户,缺乏对不同客户的差异性对待,难以有效的划分不同类型的客户,如老客户、新客户、大客户、小客户等,依然固守以发展业务为重的工作理念。这大大增加了银行实施CRM系统的难度。二是欠缺理论指导和政策导向。CRM系统产生于市场经济体制之下,以信息技术为成长发展的基础。CRM系统有着十分广泛的内涵,涉及一个完整的银行体系和经营管理的各个方面。商业银行在学习、 运用CRM系统的过程中,应进行充分的学习、探索、研究,否则即便是在一个方面取得成功,也很难构建起统一的制度,很难实现有效导向传统银行业务的目标。我国商业银行普遍存在照抄照搬CRM系统的现象,缺乏科学的理论指导和正确的政策导向,而基层管理者并未充分理解客户关系管理的含义,在实施中面临着很多问题。

2. 2信息资源分散,缺乏统一的客户关系规划

( 1) 客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、 失实性。目前,我国商业银行在为客户办理业务的过程中,要求客户填写一些表格,收集客户的地址、电话、联系人等基本信息。然而这个信息搜集过程,是间断的、分散的、不联系的,很难完整的反映客户基本情况。所搜集的信息是静态的,覆盖面较小,对于一些故意隐藏个人隐私的客户,所搜集的信息更是存在较大的失实性,不能完整的及时更新客户信息。此外,客户服务效率不高也是凸显问题的重要因素。落实客户的需求一般都会涉及信息科技、电子银行、会计结算、个人金融以及信贷等多个部门,由于缺乏规范的流程,尤其是缺乏明确的职责要求、 时间限制,内部横向协调环节多、时间长、响应速度慢。

( 2) 尚未形成完整的客户信息系统,无法深入的分类、挖掘客户信息。目前的商业银行管理系统,缺乏统一的规划、标准平台,信息较为单一,在实际的运作过程中,并未充分运用现代科学纤细技术。这一系列因素最终使得银行整体的客户数据信息较为分散,客户信息欠统一、欠规范,较为片面。在这样的情况下,银行很难掌握完整、可靠的客户信息数据,更无法据此及时、动态掌握客户需求和交易情况,运用专业分析工具深入分析客户信息,构建客户模型,制订营销方案等。总之,银行决策缺乏科学、完整的数据依据,因而存在很大的偏差。

2. 3管理机制滞后,客户关系管理体系亟待完善

目前我国商业银行的客户经理,大多是由一线前台柜员,接受一定的理财培训之后转岗而来的,只有极少数的来自专业的理财中心或财富管理中心。在银行的日常理财工作中,客户经营主要负责维护客户,营销银行服务产品,能够为所在营业机构带来直接的经营利润。这样的机制之下,客户经理实质上依然是在为基层营业机构服务。 这样的人事安排,从某种程度上来说,便于人力资源部门和财务部门开展工作,因此,很多国有股份制银行,普遍采用这种管理、考核客户经理的机制。然而,这种人事和考核制度,将银行的高端客户维护人员捆绑在基层经营机构,严重影响着银行 “以客户为中心”,全面提升高端客户服务体验的CRM系统的建设和发展。在这样的制度之下,客户经理倾向于提高产品销售量,很难全面考虑客户的综合性理财需求。

另外,具备客户关系管理理念的高端复合型人才也相对缺少,这直接影响着银行内部业务部门、管理部门及科技支持等部门之间的沟通与合作。

3我国商业银行实施客户关系管理的对策

3. 1树立正确的客户关系管理理念

商业银行要摒弃过去 “客户就是上帝” 经营理念, 要正视到不是所有的客户都能够创造价值和利润,而是要将具有价值创造潜力的客户留住。因此,要不断健全和完善客户信息反馈系统,保证客户信息能够准确无误的传达到商业银行,根据客户的需求变化情况创新产品和服务, 不断发掘客户潜在价值。要将营销重心放在优质客户身上,建立优质客户发展和管理战略,善于将短期客户发展成为长期稳定的大客户,要挽留即将流失的客户,不断巩固银行与客户之间的业务合作关系,为客户创造更多的让渡价值,不断提高客户的服务感知和忠诚度。

3. 2制订CRM系统的长期实施规划

首先,要转变思想观念,对员工开展CRM系统的培训工作,不断加深他们对CRM实施重大意义的认识。其次, 要在商业银行长期发展战略框架下统筹CRM系统实施工作,制定阶段性的工作目标逐步推进。围绕总体工作目标有针对性开展CRM实施工作,不断根据实际情况变化调整具体工作策略,促使CRM系统朝着预定的轨道推进。

3. 3加强客户经理制度建设

根据 “二八”客户划分原则,商业银行要将重点营销资源和精力投放在优质客户身上。因此,要根据客户经理制度建设要求,重新梳理商业银行经营模式、业务流程和产品结构,不断提升对优质客户的服务水平,这是推进客户经理制度建设的着力点。依托完善的客户经理制度,在内部可以统一经营决策和服务理念,对外可以提高客户经理资源投放精确性,彻底解决 “客户围绕多个客户经理转,客户经理围绕多个部门转”管理效率低下问题,不断提高营销资源利用价值,切实改善客户经理服务质量。

3. 4完善客户征信系统

( 1) 不断完善企业信用评级体系。当务之急是要尽快建立和完善企业信用体系。当前国内企业信用体系主要建立在人民银行的贷款证基础上。信贷 “黑名单”制度和企业信用查询服务的推出,可以为商业银行提供企业信用评级依据,并根据国际信用标准( 如穆尔公司) ,借助现代信息技术制定国际统一的信用等级评价体系,将企业的经营情况、财务信息、交易记录等信息全部纳入到商业银行的信用体系当中,并整合工商、税务、公安等部门的业务数据,建立一套全方位覆盖的企业信用体系。

( 2) 加快个人信用制度建设。随着经济发展水平不断提高,以及居民收入不断增长,个人信贷业务需求呈快速增长势头。因此,商业银行必须要尽快建立一套完善的个人信用体系,最大程度降低个人信贷业务风险。个人信用体系建设同样离不开现代信息技术的支持,通过采用信息化手段建立个人信用基本账号,为商业银行和其他社会组织开展个人信用评级提供完善的数据依据。

客户关系管理对策研究 篇11

关键词：党群关系 新时期 科学发展观

一.新时期党群关系的现状

（一）新时期党群关系的内涵

党群关系，分为宏观党群关系和微观党群关系。就前者而言，是政党与人民群众的关系;而后者则指的是政党与社会团体、公民及自治性组织的关系。由于政党的特性，世界上所有政党都高度关注党群关系。良好的党群关系对于构建社会主义和谐社会，促进经济社会又快又好发展具有重要意义。

（二）新时期党群关系的现状

改革开放三十年来，党领导人民在建设社会主义的过程中取得了重大成果，经济上，GDP跃居世界第二，成为仅次于美国的世界第二大经济实体。政治上，随着改革开放的进行，社会主义民主政治不断发展，政治体制改革不断深化。文化上，社会主义核心价值体系逐渐形成，全民族文化程度显著提高。

虽然取得了举世瞩目的成果，但不可否认的是，由于当前部分党员的个人原因以及在一些客观因素的相互作用下，党群关系出现了一些不和谐的现象，具体体现在以下几个方面。

第一，收入分配改革缓慢，国民可支配收入比重不断下降。随着国民收入的增加，国民可支配收入比重应该不断上升，但是从近几年国家统计局发布的数据上看，后者呈不升反降的趋势。这种现象必然会对人民生活水平造成负面影响，必须引起重视。

第二，腐败现象时有发生，严重影响党的形象。一些党员放松了对自身的要求，把权力当做为自身谋取私利的工具。必须引起重视的是，当前我党的腐败问题已经严重影响到党在人民群众中的形象，长此以往，对于党开展工作是极为不利的。

第三，党员特权意识浓重。共产党是中国的唯一执政党，掌握着人民赋予自己的权力，但是这种权力是用来为人民服务，为建设社会主义服务的，可是当前有太多的党员没有认识到这一点，他们利用手中的权力为自己谋取更为丰厚的社会资源，形成一种特权意识，严重玷污了党员形象。

（三）新时期党群关系出现的新特点

改革开放以来，党的执政基础发生重大变化，改革开放和市场经济使我们所处的社会有了许多变化，因此党群关系出现了一些新特点。

第一，党对群众的地位发生变化。改革开放以来，由于市场经济的深入人心，人民自主意识得到加强，党不再决定市场行为，利益的选择成了民众自己的事，这种自主性的增强必然会催生人民的参与诉求，所以党群之间的依赖关系发生了深刻的变化。

第二，群众的利益诉求发生变化。计划经济时代，一切经济活动是以政治目标为核心，“一大二公”的利益关系冲淡了人们的利益诉求，而到了改革开放以后乃至市场经济体制的建立，人民的利益愿望得到了释放的空间，利益开始成为人们的原动力，利益关系也逐渐多元化和复杂化。

第三，党群矛盾越发突出。改革开放以来，我们党在改善党群关系方面做了许多工作，也取得了不小的成效，但是不可忽视的是，党群矛盾较之前显得更为突出。党的作风问题导致党群矛盾成为社会主义建设事业的绊脚石。

二.新时期影响党群关系的因素

（一）利益问题是核心因素

第一，党与群众争利。党员的特权意识已经成为当前困扰党群关系的一个大问题，身为党员，往往能得到群众所不能得到的好处，如此一来，党与群众的利益分配上必然会出现不公，也就会导致群众对党产生不满情绪。

第二，忽视与群众切身利益相关的事。看病难，买房难，读书难等问题关系到民生，是人民群众所最关心的问题，民生问题解决好了，才能从源头上减少并预防社会矛盾。另外，环境破坏、土地征用、城市拆迁等城市化进程中所必须经历的阵痛引发的各种社会矛盾都给党群关系的健康发展带来极大的阻碍，有些甚至是不可逆的。

（二）党的建设问题是主要因素

第一，民主机制不健全，民主化进程缓慢。改革开放以来，我国社会主义民主建设的确取得长足进步，但由于我们国家正处在政治体制改革稳步推进和市场经济体制逐步完善的关键阶段，同时因为我国缺乏民主传统，外来因素对我国产生的冲击较大。人民当家作主的权利因民主制度和机制的缺失遭到威胁。

第二，公共权力违规运作，腐败现象屡禁不止。在我国，国家的一切权力属于人民，然而一些国家的公职人员并没有理清权力授予关系，把人民赋予自己的权力视为可以随心所欲使用的特权，出现了公共权力的非公共运用，使公共利益受到损害。另一方面，权力利益化、职能利益化现象层出不穷，给社会公共利益造成极大损害。

第三，党员作风问题突显。改革开放以来，少数党员干部在不良风气的影响下没能守住底线，浮夸风、形式主义等不良风气在党员中蔓延开来。虽然党员干部的主流是健康的，但是千里之堤溃于蚁穴，这些少数派足够给党的形象造成极其恶劣的影响。

（三）社会阶层结构是重要因素

第一，工人阶层的变化冲击党的阶层基础。改革开放以后，工人阶层的构成出现复杂化与不稳定化的态势，市场经济体制使企业的主人由工人变成实际出资者，工人被剥夺了行政权力，处于相对容易受损的地位。这样一种落差必然会使工人阶层对社会的态度产生变化，甚至迁怒于执政党，如此一来，党在产业工人中的影响力就会大大降低。

第二，阶层分化冲击党的阶层基础。20世纪70年代，在改革开放的带动下，广大农民摆脱人民公社制度的束缚，投入到城市化的建设大潮中，农民比例不断下降，农村基层党组织也因为这种阶级分化面临新的问题。另外一方面，知识分子作为一个新的阶层出现，其职业和身份的不稳定性使得党的群众基础在其所在的非公有制部门相当薄弱。农民与知识分子的阶层变化对于党的群众工作来说是一个极大的挑战。

第三，阶层固化冲击党的阶层基础。在我国，体制机制的不健全导致社会阶层分化不断加剧，底层群众向上流动的信心消失殆尽，从而被固化在社会底层。相反，富二代、官二代却对社会财富形成了世袭。一个健康的社会应是每个人都有机会改变自己的命运，如果这个社会无法在平等的环境中发展，那么这就是一个病态的社会。

三.和谐党群关系的对策

（一）坚持“以人为本、执政为民”

1.一切发展归根结底是为了人民

改革开放以来，我党始终强调把发展社会生产力作为社会主义社会的根本任务，科学发展观强调经济发展归根结底是为了满足广大人民群众的物质文化需要。以人为本，就是以人的发展统领经济、社会发展，经济、社会发展的结果与我们党的性质和宗旨相一致，不仅仅是经济的发展，更是经济建设、精神文明建设的并举，使人民真正地共享改革发展的成果。

2.注重经济社会协调发展，走可持续发展道路

社会主义社会是一个协调发展、全面进步的社会。必须促进社会的全面协调发展，努力构建社会主义和谐社会。一是发展物质生活。必须大力发展社会生产力，提高人民群众的物质生活水平，建立健全社会保障体系，实现社会主义的共同富裕。二是发展政治生活。坚定不移地推进政治体制改革，完善社会主义法律体系，逐步形成民主的社会主义政治局面。三是发展文化生活。文化产业与文化事业协调发展，齐头并进，建设学习型社会。四是注重人与自然协调发展。走一条经济发展、社会稳定、生态良好的文明发展道路。

（二）加强党的自身建设，提高党群关系和谐建设的主动性

1.坚决维护党的政治纪律

政治纪律关乎一个政党的前途和命运，长久以来，政治纪律工作一直受到我党的高度重视，胡锦涛同志也十分重视党纪问题，曾在今年召开的党的十八大上，多次强调党规党纪，呼吁全党始终保持头脑清醒，自觉遵守并维护党的纪律。

2.坚定不移地进行反腐斗争

党的宗旨是全心全意为人民服务，而腐败是与这种宗旨完全背离的。腐败就是党身体里的蛀虫，使党的精神和肉体都遭到极大摧残，必须出重拳与之做坚决的斗争！反腐斗争的胜利不是一朝一夕可以得来的，必须在文化和制度等方面建立健全整体机制，如加强廉政文化建设以及建立健全反腐制度。

（三）完善社会阶层结构，夯实党群关系和谐的社会基础

1.培育“中间阶层”，建设“橄榄型”社会

第一，培育社会中间阶层，巩固党的阶层基础。当前我国社会还是呈现出传统的金字塔型社会结构，怎么样过渡到“橄榄型”社会结构关乎到能否建成小康社会。实现共同富裕的重要手段之一就是扩大中等收入者比重，培育社会中间阶层。同时，由于贫富差距的分化严重，中间阶层由于介于两者之间，是缓和社会矛盾的重要力量，能够有效地防止社会两极分化，维护社会的平稳发展。

第二，正确看待合理的贫富差距现象。贫富差距现象的产生有其历史原因和社会原因。改革开放使一部分人先富了起来，贫富差距随之产生。这是阶级分化过程中所不可避免的，我们既不必把这种正常的贫富差距看做洪水猛兽整日惴惴不安，当然也要防止正常的贫富差距无休止地扩大。

2.吸收社会各阶层优秀分子入党，扩大党组织在群众中的覆盖面

中国共产党是工人阶级的政党，这并不代表我党要排斥其他阶级，相反，作为一个政党，我们必须放弃阶级歧视，广泛地吸收其他阶级中的优秀分子，从而扩大党在社会的阶级基础，增强党对社会的凝聚力。

通过吸收新阶层中的优秀分子，党可以向社会传达一个积极的信号，即在社会主义建设新时期，任何认同党的基本纲领且愿意为实现党的目标去奋斗的人，都可以为党为社会主义服务。

参考文献

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[2]毛泽东文集.第7卷[M].北京：人民出版社，1999.

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[10]王炳林，阚和庆，王春玺.全球化视野下党的社会基础研究[M].北京：人民出版社，2009年1月第1版，第202页.

[11]胡国平.试析当前影响我国社会稳定的收入差距问题[J].成都理工大学学报（社会科学版），2005，（3）.

客户关系管理对策研究 篇12

一、我国商业银行客户关系管理的现状

西方商业银行是较早实施客户关系管理的行业。银行实施客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果,是银行产品的服务多样化的结果,是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果,是银行生存发展的需要。据调查,在1998年全球500家大银行中的前100家就有90家实施客户关系管理。澳大利亚的国民银行每天将所收集的客户信息录入数据库,利用开发分析系统,对客户的交易情况进行管理,并将分析结果提交营销部门用于保留客户、发现客户和产品创新。客户关系管理的运用在西方商业银行获得很大的成功。客户关系管理在西方商业银行的运用,不仅体现了以客户为中心的管理理念,而且还充分体现了客户关系管理在银行经营管理中的实用性。

银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一,目前虽然似属于起步阶段,但客户关系管理作为商业银行打造未来核心竞争力的利器,已经越来越被商业银行所重视。目前一些银行已经制定了相应的客户关系管理应用规则,正着力建设的电话银行和网上银行,推出综合业务系统或整合业务处理系统。这些都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。

二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

(一)可以提升商业银行的核心竞争力

客户关系管理是提升我国商业银行竞争能力的需要。我国商业银行建立自己的核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值,让客户对自己的产品和服务都有着独一无二的认同和享受。目前,商业银行的核心竞争力已不是体现在营业网点等硬件设施上,而是体现在人性化的服务上,并且应表现为能体现在向客户提供最佳服务能力的提升上。

随着我国加入WTO,外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。从业务领域上看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人储蓄的力度,造成国内银行外汇存款流失;以服务优势克服分支机构较少的劣势,下大力度增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款、托收和信用证业务为重点,争夺风险小,利润高的国际结算业务;以信用卡为核心和基础,发展综合国际零售业务;并开办各种风险小、坏账少、收益稳定的个人消费信贷业务。

面临外资银行的压力和挑战,我国商业银行必须加快客户关系管理的建设,通过客户关系管理系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、盈利能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,为我国银行提升竞争能力和盈利能力。

(二)更好地适应经济发展趋势

随着经济进入信息和经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。消费希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变。目前,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势难以发挥原有的作用,未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在这种情况下,国外许多银行广泛地应用和实施客户关系管理。客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经济效益。

(三)维护和加深与客户联系

客户是现代商业银行的一种重要资源,“得客户者得天下”已成为越来越多企业的认同。银行的发展离不开客户。实施客户关系管理,以客户为中心,实行营销推广和服务吸引“双举并进”的战略,必须做到业务创新,快速响应市场需求,满足客户的个性化要求,可以维护并加深与客户的关系,提升自己的人脉,从而增强其市场竞争力。

三、我国商业银行客户关系管理存在的问题

(一)对客户关系管理认识不足

我国商业银行以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。虽然也提出了“客户至上,顾客第一”的口号,并采取了运用文明标语宣传,采用微笑服务、装扮营业网点等一系列措施,但是服务质量的行业整合效益差。计划经济体制下传统的经营模式和服务方式还在影响着国内银行。还没有认识到以客户为中心来开展经营活动是银行生存发展的需要,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,银行和客户的角色还没有实质性的转化。在经营理念上实际仍以产品为中心,存在等客户上门的观念。

同时,对客户关系管理概念的理解有误区。把客户关系管理片面的理解为人际关系,认为银行竞争有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发客户,保留客户。实际上,客户关系管理要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用,要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户价值的职责与使命,最终提高客户对银行的忠诚度,建立长久合作的关系。

(二)机构设置不配套

我国目前银行内部机构设置普遍存在的问题是管理层过多,机构职能重复、职责不清,其结构无法满足银行实行以客户为中心的经营理念。银行各业务部门都搞客户经理。客户对多头接待意见较大。同时,多个部门业务角度和口径不一致,导致客户难以理解和配合,同一客户的多样化需求也要找银行多个部门分别处理,加上层层上报审批,工作效率低下。

客户关系管理的应用涉及到银行各层结构的岗位、职能的重新定位,通过银行营销组织结构的重新设计最终建立起一套崭新的扁平化经营营销体系。扁平化、协作化营销体系要求商业银行整合金融产品开发部、销售部、客户服务部等于一体,业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统,逐步整合信息来源,获得全面、准确、及时的客户信息,通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略,并据此审视各项业务流程,对不合理、不科学的部门进行优化,以达到方便客户,减少客户等待时间,提高客户服务效率的目的。

(三)缺乏智能型CRM软件开发能力

客户关系管理是信息技术与业务管理相结合的产物,现代信息技术支撑着客户关系管理,为客户关系管理思想的实现构筑了现实的平台。客户关系管理的核心是客户,客户信息是客户关系管理最基础的东西,没有充分的客户信息,根本就谈不上客户关系管理。传统的中国银行在获取客户信息上,随意性、分散性强,没有将客户信息视为银行重要的资源,没有认识到客户信息积累的重要性。银行各个部门之间信息不统一且各成体系,不能为银行决策分析提供有效的完整的客户信息基础。

另外,中国的客户关系管理软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的客户关系管理软件,具有自主知识产权的分析性CRM软件的开发能力不强,如果软件缺乏数据分析能力,客户关系管理的许多功能难以实现。我国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程,客户关系管理项目的优良程序直接决定着客户关系管理实施的命运。

(四)缺少复合型人才

现代商业银行的客户经理,既要有强烈的敬业精神和角色意识,更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所能提供的金融产品和服务应当都能有所了解,有些业务不一定要自己去做,但要能说出所以然,熟悉操作的基本程序,当好顾客的导购员和服务员。由于系统培训的缺乏,商业银行内部缺乏既对客户关系管理的经营理念把握准确又熟悉各项业务,同时又具有IT背景的复合型人才。

四、我国商业银行实施客户关系管理的对策

(一)改革经营管理体制

商业银行客户关系管理作为一场深刻的服务变革,对银行内部组织结构也提出了全新要求。客户关系管理作为高度信息化、市场化条件下的产物,要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则,尽快摒弃以产品为原则和上下对口的官僚组织体系,全面推行扁平化管理。第一,改革以银行功能定位的组织机构,将前台部门按照不同的客户群,如公司、个人、金融机构、政府机构客户划分为不同客户部门;将同一客户资产、负债和中间业务全部纳入同一部门、由同一个客户经理或客户经理服务小组负责营销。第二,根据产品品种或类别设置产品部门,配备产品经理,负责产品的管理、销售、推进和开发,配合客户经理开展市场营销。第三,业务管理部门。其包括业务技术支持、保障服务、资金核算、人力资源等部门的有机结合。这些部门要围绕市场营销活动,为全行一线营销服务,形成市场营销的支持保障体系。各级行领导可以把银行内部各环节顺畅与否作为检查和协调工作的重点,建立严格的制度和科学的考核指标,对后台保障部门的工作进行实打实的内部考核,保障客户经理为客户服务的质量和效率达到最优。

(二)构建合理业务流程

商业银行在进行业务流程再造时,必须加强对客户需求的定量分析,从价值链分析入手,对目前的市场营销和信贷管理的动作进行科学的梳理。通过辨识、分解、评估,对业务流程做出删除、压缩、整合的改革,从而把各部门的生产要素按最自然的方式加以重新组合,以取得最佳的经营效果,避免出现头痛医头,脚痛医脚,治标不治本的问题。

1. 全面整合客户服务流程。

对于客户服务流程,要求以客户为中心来进行整合创新,使之能向客户提供最优的服务,提高客户满意度。商业银行在设计业务流程时,应区分不同的客户群和不同的场合,设计不同的流程版本,而不必事无巨细,以繁驭简。对于后台支持流程,要围绕客户服务流程的效率、成本、风险中心来进行判断。在保证工作效率的基础上,通过改变设计、改进方式、采用新技术等进行整合,减少中间处理环节,降低管理成本,避免遗忘和差错的发生,形成对客户服务流程的一体化支持;避免“政出多门”,提高整体支持效率。

2. 建立统一的中央数据库系统。

数据库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合,包含查询分析型、决策支持类和数据挖掘工具,在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用。它不仅能提供准确及时的业务和管理信息,更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在客户关系管理实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合,以建立统一的中央数据仓库,利用它为商业银行管理和业务工作服务。此外,银行要加强建设开放型银行内部网络(Internet),实现其与Internet的有机结合,带动客户和业务信息系统及客户关系管理子系统的建设。

3. 大力发展网络银行和联络中心。

使其成为商业银行客户关系管理的两大支柱,完善联系客户和响应客户需求的统一渠道。网络银行是银行适应Internet和电子商务发展要求的产物,联络中心(多功能电话银行)则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施客户关系管理时应以此二者的建设为龙头,带动自身朝电子化银行方向发展。网络银行是虚拟化、智能化的银行,可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务,具有方便、快捷、低廉的优势。在对联络中心的建设中,银行可就原呼叫中心或电话银行进行功能扩充,实现自动响应客户请求,为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务,并充当个人理财顾问,甚至为金融营销提供分析结果等。

(三)实施差异化营销政策

1. 重视个人客户的需求多样性。

现代信息技术的广泛应用,使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从客户关系管理的观点看,为便于管理起见,银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求,哪些是特殊需求,并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性,银行所要做的就应是围绕方便、快捷和安全,搞好优质服务,提高客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求,则必须制定特殊政策,提供具有个性化的“组合式套餐”服务。

2. 提升公司客户的差异化服务水平。

现在,任何一家商业银行基本上都能为公司的基本需求提供无差异服务,因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言。要留住客户,真正有意义的工作是发现客户的特殊需求,并适应时予以满足,以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异,很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说,公司客户的特殊需求主要体现在以下几个方面:上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购债务处理以及相互代理和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前有一些可供选择的政策,如根据行业、系统或重要客户的需求分析,以及对客户潜在需求的把握,分别制定“一揽子”服务方案,度身定做具有特色的金融产品组合;根据服务方案制定营销方案和确定营销重点,系统大户和重点客户由省、市两级银行联动营销,一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户服务的无缝衔接,在提升客户价值的同时提升客户忠诚度;对客户信息进行不间断收集、整理、分析,挖掘客户的潜在需求。

(四)努力培养客户关系管理需要的复合型人才

在确保客户关系管理实施成功的员工队伍中,有一支至关重要的力量,那就是客户经理队伍。客户经理人才的高素质和健全的培养机制是银行可持续发展的根本保证。

1. 商业银行应坚持任人为贤的原则。

在选拔人才的过程中,应按照客户经理的培养目标实行竞聘上岗。在竞聘中应对应考人的专业理论知识、实践能力、思想道德品质、敬业精神等进行综合考核,挑选出那些综合业务能力强、协调水平高的多面手作为客户经理。

2. 在对客户经理的培养方面,商业银行应注重建立完美的培训体系,注重培训的系统性、全面性和连续性。

商业银行的客户经理管理部门作为客户经理培训的管理机构,应根据实际状况制定总计划,并在培训需求分析的基础上,制定一定时期内的具体方案,进行课程设计,然后组织培训。培训结束后要对效果进行评估。一方面是验证培训的结果与预期是否相符;另一方面需要的是信息反馈,通过这种互动不断改进培训系统。授课内容方面包括职业道德、金融基础理论、基本业务技能和服务营销技巧等。并且,授课内容要根据市场的变化和产品的创新,不断对客户经理进行有针对性地培训和再培训,使客户经理的水平能适应市场竞争的需要并达到客户要求的层次。培训的方式应比较灵活。由于在我国商业银行现有的客户经理队伍中人员素质参差不齐,在培训过程中就要采取灵活的方式,从实际出发,因材施教。在进行基础课程外语、计算机等的培训时可以进行全员培训;对不具备银行或金融行业工作经验的人员就要加强基础知识的补课;对已具有多年专业实践的人员主要进行业务提高性培训;对客户经理主管或高级客户经理就应进行领导管理能力和金融创新能力的培训。培训方式可采用轮岗培训、与院校结合,将业务骨干分批送到大专院校进行中、短期培训;将优秀人才选送到国外银行或国际大公司进行实践锻炼,学习国外银行经营管理经验,使我们银行的产品和服务水平都能与国际接轨。

3. 应将培训结果的记录和客户经理的业绩作为考核的标准。

不能达到培训要求的,客户经理不能晋升。之所以将在岗培训也列为客户经理考核的一项重要内容,是要强制和鼓励客户经理不断接受培训,提高自身素质。要根据客户经理的自身素质和能力,采取压担子的办法,逐步加大负担,以锻炼其综合协调能力和处理疑难问题的能力。采取以业绩论客户经理等级,以功过决定去留的用人机制。

五、结束语

综上所述,对于我国商业银行而言,实施客户关系管理是我国商业银行在激烈的竞争中提高自身实力,成为真正的国际性大银行的必然选择。在客户关系管理项目前后,商业银行必须立足自身实际,全盘考虑,放眼未来,这样才能使客户关系管理为商业银行发挥更大的作用。

参考文献

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