客户关系管理题（精选12篇）
客户关系管理题 篇1
客户关系管理复习参考
四、案例分析题
1.（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态
⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。
②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。
③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。
⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。
2.1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3.⑴答：一般来说实施个性化服务需求：
①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统
⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。
提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。
客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。
综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。
4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。
（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。
答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。
图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
从图2—5中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。
根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长 5.（1）简述数据库营销的涵义。答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系）诸多方式中的最新的一种形式，是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。（2）通过本案例分析数据库营销的过程。
答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。①数据采集。数据库数据一方面通过市场调查客户消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡和信用卡记录等都可以选择性的进入数据库。
②数据存储。将收集的数据，以每一客户为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。③数据处理。运用先进的统计技术通过计算机把不同的数据综合为有条理的数据库内容然后在软件的支持下生成产品开发部门、供应部门和销售部门等各自所需要的详细数据库信息。④选择目标客户。根据使用最多客户的共同特点，用电脑勾画出某产品的消费者模型，此类客户应该在兴趣、癖好和收入等方面具有共同的特点，以其作为某类产品的目标客户。
⑤数据使用。数据库数据可以用于多个方面，如鉴定购物优惠券价值目标，决定送给哪些客户；开发什么样的新产品，根据消费者记录判定客户消费档次和品牌忠实度等。数据库不仅可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。
⑥完善数据库。数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要。
6.（1）简述个性化服务的涵义。
答：在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整对单个用户的具体规则，以提供个性化服务。
（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？
答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。
（1）服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候24小时的服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可以实现远程服务和移动服务。
（2）服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。（3分）（3）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。
然而，企业在提供个性化服务的时候，也要注意相应的问题。首先，要保护用户的隐私资料，不能随意泄漏，更不能贪图小利而将其出售。如果侵犯了客户的隐私权，不但会招致客户的反对和敌意，甚至可能导致客户的报复和起诉。其次，也要注意所提供的个性化服务是否能真正符合用户的需要。另外，个性化服务还涉及许多技术问题，因此必须在技术上保证个性化服务的稳定性和安全性，否则就可能弄巧成拙。
客户关系管理题 篇2
每年的11月底12月初, 是中央国家公务员录用考试的时间, 有志于通过国家公务员考试成为公务员的群体, 此段时间是备考的黄金时间。国家公务员考试主要考查两个课程:《行政职业能力测试》和《申论》, 其中《行政职业能力测试》的内容包括五大内容:常识判断、言语理解、数量关系、判断推理、资料分析。很多准备国考的人认为, 《行测》中的数量关系和资料分析最难, 面对此类题目往往放弃, 如何有效提高数运算和资料分析能力, 成为备考中的重点难点。
改变对考题的误解
误区一:数量关系和资料分析需要强大的数学基础。很多考生认为自己的数学一直都不好, 上学时数学成绩就不理想, 碰见数学就头疼, 数学干脆放弃。其实, 数量关系的知识点90%以上都是来自于小学奥数, 对于知识基础来说, 初中的数学能力差不多即能应对国家公务员考试的数量关系的全部要求。在国家公务员考试的大纲中, 有明确的说明, “数量关系, 主要测查报考者理解、把握事物间量化关系和解决数量关系问题的能力, 主要涉及数据关系的分析、推理、判断、运算等。”这里需要注意的是分析、推理、判断排在前面, 在此基础上才进行相应的运算, 也就是说运算能力只是考查要素其中的一项而已。
以2012、2011年国家公务员考试《行测》真题为例, 数量关系都是15道题, 除了排列组合是高中学习的内容, 其他问题所涉及的内容都是初中知识点、小学知识点。
解题需要的方法也都是小学和初中所涉及的方法, 以2012年国考《行测》第68题为例:
某儿童艺术培训中心有5名钢琴教师和6名拉丁舞教师, 培训中心将所有的钢琴学员和拉丁舞学员共76人分别平均地分给各个老师带领, 刚好能够分完, 且每位老师所带的学生数量都是质数。后来由于学生人数减少, 培训中心只保留了4名钢琴教师和3名拉丁舞教师, 但每名教师所带的学生数量不变, 那么目前培训中心还剩下学员多少人? ()
A.36 B.37 C.39 D.41
【解析】
此题的正确率按照考生们估分时反馈的估分统计, 只达到31%, 其实只要扣住质数和各个数字的奇偶性质就可以判断出答案。假设原来每位钢琴教师所带学员为a人, 每位拉丁舞教师带学员b人, 则有76=5a+6b, 因为76和6b为偶数, 所以5a也为偶数, 而a为质数, 则只能a=2, 所以b=11。因此目前培训中心剩4×2+3×ll=41名学员。选D。在逻辑清晰, 能看懂题目的情况下, 小学知识就可以将此难题解决。
误区二:数学的题目少, 分值少, 干脆放弃。在国家公务员考试中, 数量关系一共有15题, 资料分析常规情况下是20题, 每题的分值经过华图教育的测算, 每年的数学总分值至少都在l/3的总分值, 细分来说, 每题数量关系大概在1分左右, 每题的资料分析在0.9分左右。这里笔者重点强调一点, 有很多的数量关系和资料分析题目都是秒杀性质的题目, 也就是在读完题目后的30秒钟之内, 观察到规律就可选出答案。
以2011年国考第69题为例:
某公司去年有员工830人, 今年男员工人数比去年减少6%, 女员工人数比去年增加5%, 员工总数比去年增加3人, 问今年男员工有多少人? ()
A.329 B.350 C.371 D.504
【解析】
今年男员工人数比去年减少6%, 今年男员工/去年男员工=94%=47/50。也就是说今年男员工人数是47的倍数, 去年男员工人数是50的倍数。只有A选项329是47的倍数, 选A。
备注:此题如果考查命题人的思维, 可以在10秒内选出答案, 注意员工总数比去年增加3人, 今年员工总数就是830+3=833人, A选项和C选项加在一起329+504=833, 故AC中必有一个是今年男员工, 又易见男员工人数较少, 选A为正确答案。
误区三:数学能力的提高就是大量做题。很多考生利用题海战术来提高自己的考试能力, 这样固然会有一些效果, 但是这样短期的提高会带来很大的疲乏感, 而且经常会发生重复性错误和重复性练习的恶性循环, 效率不高。数学能力的提高需要在思维能力方面, 知识能力方面, 题目的理解能力方面提高的基础上才能根本的提高, 需要制定适合自己的学习计划来提高。笔者在一些国内知名教育机构进行跟踪调查了解, 公务员考试成功的学员, 大部分集中在有自己学习规划的考生, 备考时间在40-90天的考生的入围成功率最高, 平均为27%, 超过自然通过率1.6%近20倍。而且有很多的题目是无法通过做题来提高, 需要更灵活的思维来解决问题。
合理的复习策略是关键
一般来说, 需要三步来巩固数量关系和资料分析的应试技巧, 分别是:扎实基础、弱项提高、模拟冲刺。
扎实基础。此阶段重点复习《行测》近几年来常考的各个知识点, 把每个知识点涉及的基础知识和速算方法进行全面的学习和深度记忆。一般来说数量关系和资料分析的常考知识点, 从细节划分来说, 超过60个, 是所有《行测》内容中知识点最多的一个模块。这就需要在扎实基础的阶段, 多花一些时间来对这些知识进行巩固, 一般需要10-30天, 考生一可以根据自己的情况进行把握。
弱项提高。在第一阶段的学习中, 考生会接触到不同的数量关系和资料分析的知识点, 有些知识点易学易懂, 如空瓶换水问题、溶液问题;有些虽然知识点很难, 但是通过公式记忆之后就会变得简单, 如牛吃草问题、容斥原理问题等;有些知识点内容多, 重点多, 需要重点关注, 如行程问题、几何问题等;有些知识点非常难, 需要基础知识和速算技巧都很扎实, 如排列组合问题、最值问题。考生最好对不同类的问题进行归类, 根据自己的弱项科目和弱项模块有针对性地进行训练和提高, 把练习与总结相结合。解决弱项问题需要考生针对自己的问题有目的地训练至正确率达到90%, 此阶段一般需要10-20天。
模拟冲刺。在前面两个阶段比较扎实的基础上, 进行模拟冲刺训练才是有效的, 只有基础扎实, 提高才变得可行, 成绩才是真材实料。模拟冲刺阶段最好选用近几年来的国考真题、联考真题进行训练, 训练过程中注意要进行计时训练, 先做资料分析, 再做数量关系, 40分钟时限, 不停地查缺补漏, 反复练习, 在40分钟内正确率达到80%以上。由于真题较多, 而且做题的节奏和题感会有助于应试成绩的提高, 所以此阶段的训练时间要长一些, 建议15-20天的时间。
高考题与课本题关系小探 篇3
其实，高考题离我们并不远，很多试题都是“源于教材”的，若平时留心、在意，解题能力定有飞跃.
教材系统地展示了高中数学的知识网络.教材中许多性质、公式、例题、习题等都体现着知识的形成过程和同学们学习时应达到的能力要求，揭示了相关数学知识的本质属性，蕴涵着重要的数学思想方法.对教材中出现的例题或习题进行适当的改造、重组形成考试题是高考数学试卷的一个特点.因此在高三复习中加强对教材中的性质、公式推导过程的反思，加强对教材中的例题、习题的研究，能帮助同学们更好地掌握基础知识，发展数学能力，扎实提高复习的有效性.
一、 原题考查
对于一些应该考查的简单问题，高考也不会忌讳使用课本原题.
【高考题1】 若将一颗质地均匀的骰子（一种各面上分别标有1，2，3，4，5，6个点的正方体玩具）先后抛掷2次，则出现向上的点数之和为4的概率是 .
【课本题1】 连续抛掷一颗骰子2次，分别求掷出的点数和为2，3，…，12的概率.
二、 小改考查
高考卷中与课本题同类的题举不胜举.（以下仅举两例.）
【高考题2】 已知向量a与b的夹角为120°，|a|=1，|b|=3，则|5a－b|= .
【课本题2】 已知|a|=2，|b|=3，a与b的夹角为120°，求a·b和|a+b|.
【高考题3】 在平面直角坐标系xOy中，点P在曲线C：y=x3－10x+3上，且在第二象限内，已知曲线C在点P处的切线的斜率为2，则点P的坐标为 .
【课本题3】 曲线y=x2的一条切线的斜率是－4，求切点的坐标.
三、 换貌考查
高考考查同学们的思维能力和思维品质，有些试题“深藏不露”，题面貌似考查某一知识点（块）（并非不能解决），但用另一知识点（块）处理会更快捷.
【高考题4】 满足条件AB=2，AC=2BC的△ABC的最大面积是 .
本题乍一看，是三角问题，可以运用三角知识求解.
图1
【课本题4】 如图1，已知∠A为定角，点P，Q分别在∠A的两边上，PQ为定长.当P，Q处于什么位置时，△PAQ的面积最大？
图2
如图2，设BC=x，则AC=2x.
由余弦定理得cos B=x2+4-2x24x=4-x24x，于是sin B=-x4+24x2-1616x2，所以△ABC的面积S△ABC=12×2·x·sin B=-(x2-12)2+12816.
由2x+x＞2，
x+2＞2x，得22－2＜x＜22+2.
故当x=23时，△ABC面积最大，最大面积为22.
但若细细审，可以发现求最大面积表明面积在变化，而引起面积变化的根本原因是点C的变化（可视A，B为定点），即题中点C是动点.可以联想到解析几何中的动点轨迹方程.
【课本题5】 已知点M（x，y）与两个定点O（0，0），A（3，0）的距离之比为12，那么点M的坐标应满足什么关系？
【课本题6】 求平面内到两个定点A，B的距离之比等于2的动点M的轨迹方程.
【课本题7】 已知点M到椭圆x2132+y2122=1的左焦点和右焦点的距离之比为2∶3，求点M的轨迹方程.
以上三道课本题所求的轨迹都是圆，称为阿波罗尼斯圆（平面内到两个定点的距离之比为正数λ（λ≠1）的动点的轨迹）.
于是【高考题4】中动点C的轨迹是圆.
建立平面直角坐标系xOy，设A（－1，0），B（1，0），C（x，y）（y≠0）.
由AC=2BC，可得（x+1）2+y2=2［（x－1）2+y2］，化简得（x－3）2+y2=8（y≠0），于是|y|max=22.故（S△ABC）max=12·AB·|y|max=22.
很显然，该方法远简单于三角方法.
【高考题5】 设x，y为实数，满足3≤xy2≤8，4≤x2y≤9，则x3y4的最大值是 .
本题初看无从入手，但如果联想积（商）与和（差）的转化，便不难想到取对数后即转化为线性规划问题.
教材中线性规划题很多，但介绍的解题方法单一.如果掌握通过整体构建目标函数求解的方法，对本题的解答定有益处.
【课本题8】 求z=2x+y的最大值，其中x，y满足约束条件x－4y≤－3，3x+5y≤25.
本题解法：设2x+y=m（x－4y）+n（3x+5y）=（m+3n）x+（－4m+5n）y，于是m+3n=2，－4m+5n=1，解得m=717，n=917.
所以2x+y=717（x－4y）+917（3x+5y）≤717×（－3）+917×25=12.故z=2x+y的最大值是12.
对于【高考题5】，可以仿照上述解法：设x3y4=（xy2）m·x2yn=xm+2ny2m-n，于是m+2n=3，2m－n=－4，解得m=－1，n=2.
因为3≤xy2≤8，4≤x2y≤9，所以18≤（xy2）-1≤13，16≤x2y2≤81，所以2≤（xy2）-1x2y2≤27.故x3y4=（xy2）-1·x2y2的最大值是27.
以上通过几道高考题的生成，说明较多高考题根在课本.因此高考备考脱离教材而沉迷于所谓资料是很不科学的.高考前，各校都有“回归基础、再读教材”环节，但要多在“再”字上做文章、想点子.
人际关系题[定稿] 篇4
分为五大类关系，具体用八个字来概括： “上下左右，服务对象”。
“上”为单位中的领导，公务员与领导的关系，两者在工作关系中是主辅关系；在组织上说，两者是上级与下级的关系，即领导与被领导的关系。要处理好同领导的关系，我们采取的处理原则为：尊重、服从、技巧（适时、适地、适度）、保密、不议论、不参与、不介入等。例题：你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此你怎么办？“下”为单位中的下属，此类题目给考生限定的身份为领导。处理原则为：管理、关心、爱护、指导。例题：某处有相当一部分同事积极性不高，办事拖拉，工作效率低，如果你担任此处的处长，怎么解决这个问题？
“左”为单位中的同事。处理原则为：对于自己的在处理人际关系中的不足，一定要做到谦虚、真诚，有理、有利、有节，团结为主，一视同仁，多交流，取长补短，互相帮助。对于同事在处理人际关系中的不足，应当及时沟通。正确对待同事的优点和缺点、成绩和失误，多帮助、多鼓励，求同存异。例题：你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？
“右”为自己的亲戚和朋友，此类题给考生限定的身份为一个已经录取的公务人员。处理原则为：原则性、灵活性（坚持原则，体现亲情、友情）。例题：你的亲友为一名违反政策规定的当事者说情，让你左右为难，你怎么办？
“服务对象”为人民群众。处理原则：全心全意为人民服务，把自己看成是人民的公仆，急人民群众所急，想人民群众所想。例题：如果单位里来了一个情绪十分激动的群众上访，你来接待，你该怎么办？
国税面试人际关系题 篇5
【试题分析】
公务员考试面试人际关系题型中主要涉及四个主体，分别是：领导、同事、亲友、群众。本题属于其中最为常见的两个主体(领导和同事)中的一个，考察的核心是与同事人际关系处理的意识与技巧。当然本题的出题形式也非常符合当前考试趋势，通过设置情景进行动态考察，即通过事情的处理考察考生处理和解决实际问题的能力，进而考察考生对人际关系处理意识的把握。题目中有两个点需要把握，其中一个是曾经发生的事情(即当前需要解决的这件事情的背景)：领导只表扬你没有表扬小张，导致小张不服气。另一个是本题目的核心：如何说服小张，赢得他的认可，共同推进工作进度，完成领导交派的任务。考生作答过程中应更多地提出一些切实可行的做法，也就是在如何说服方面多下功夫，而这也是考生最容易忽略的问题所在。
【参考要点】
一、与同事协调好人际关系的重要性入题并点明本质。
二、分别从几个方面重点谈清楚运用哪些做法和手段说服同事，赢得小张认可。
三、进行收尾升华，展望未来。
【参考答案】
我们之所以能够克服种种困难，顺利地完成各项工作，一定离不开同事的关心、支持和帮助，团队的力量是无穷无尽的，而同事就是我们工作的助推器。在我的工作中，因为我和同事小张共同完成一项工作，领导只表扬了我没有表扬小张，我认为优秀的工作成绩是我们共同努力的成果，并非我一人之功。当前又有一项任务摆在我的面前，我需要通过我的努力调动我的“战友”小张的工作积极性，赢得他的信任和认可，完成好领导交派的任务，我会从以下几个方面着手：
一、摆正自己的思想和认识。对于曾经取得的工作成就，是我和同事一起的成绩，受到领导的表扬应该是我们共同的荣誉，我必须在内心对两个人的工作团队有认可，对小张的表现有赞同。
二、明确工作任务和职责划分。想要准时、保质保量地完成工作，就必须有一个明确的规划，在进行职责分工的过程中注意合理分工，一边能够充分发挥我们的长处，形成优势合力，同时也能通过这种方式让我和小张都能够有明确的计划性，所以我会跟小张共同商讨本次任务的重要性、具体内容、职责划分。当然其中也包括具体任务推进的时间节点，以便我们能够按时按点进行对接。在整个过程中主动承担复杂繁琐的工作，苦活累活不讨好的活我先干，用这样一种方式来说服小张、赢得他的认可。
三、保持谦虚低调的态度。在整个工作的过程中，特别是在明确分工、工作对接、相互鼓励的过程中一定要用诚恳、真诚的态度对待小张，多使用一些敬语并注意交谈和提问的方式，只有这种友好的表达方式才能说服小张。
四、用感情赢得战友，关心征服一切。在工作和生活中多关心关注小张，多用一些朋友交往的方式(如一起吃饭、一起喝茶)增进彼此的感情。希望通过打好“感情牌”来切实让小张重新信任我，从而让我们更好地攻克每一道难关。
希望通过以上我的种种做法，能够更好的说服小张，从而切实把工作完成好。当然在向领导汇报的过程中我也一定会更多的突出小张的成绩，让我和小张的关系更为密切。
★ 面试如何介绍职场经历？
★ 第一次面试外企经历
★ 关于小升初的面试经历
★ 海归的面试经历
★ 个人面试经历及心得体会1500字
★ 渣打银行的失败面试经历
★ 高材生的爆笑面试经历
★ “英语差生”的面试经历
★ “英语差生“的面试经历
医患关系学案例分析题 篇6
医患关系学课程考试题
姓名： 学号： 专业： 成绩：
案例分析题
要求：
1、根据案例内容，从医院、医生及患者三方的角度进行分析，结合《医疗事故处理条例》，阐述对该案例的观点及解析，并提出防范医疗纠纷及恶性医闹事件的措施。
2、字数：1000-2000字；A4纸双面打印；案例分析内容打印在第二页。3、2014年1月13日前以班级为单位交至研究生管理科。
4、案例分析内容如与他人雷同者，成绩记为零分并以作弊论处！
[案例] 患者吴某系孕妇，因得急性肠炎前往广州市某医院门诊就诊，当晚住院留医观查治疗。第二天，吴某认为病情好转，便要求出院，医生为其开了处方药，胃乃安胶襄等三种药。
出院第二天，吴某服药后出现呕吐并晕倒现象，其家属便打120急救，并送到广州市另一医院抢救无效死亡。患者家属认为某医院开的处方药胃乃安胶襄等三种药属于孕妇慎服药品，家属认为该医院存在过错，索赔50万元未果。根据当事人的要求，请广州市医学会进行医疗事故鉴定，经鉴定，某医院不构成医疗事故，该医院为了妥善解决问题，主动提出给予死者家属1万元的安抚费，但死者家属不同意，认为责任在医院。
几天后，数名死者亲友来到医院大厅闹事，再次提出要求该院赔偿死者家属50万元，否则将纠集人员到该院拉横幅、静坐进行抗议，并威胁该医院，如不按死者家属的要求赔偿，将实施暴力打砸行为，让医院无法正常工作。医患关系是医生和患者之间发生的最基本的人际关系，在医疗过程中占有十分突出的位置，和谐的医患关系是一切医疗活动的基础。然而，当今社会医患双方因为各自的因素误解不断加深，医患纠纷不断发生，从口角之争甚至到暴力伤医事件，医患关系已经成为各种社会群体关系中最难处理的关系之一。因此，为了维护正常的医疗秩序、构建和谐互信的医患关系，作为医生的我们必须从患者、医生、医院三方面深入探索和理解医患关系不断激化的原因，并努力寻找一个能够协调三方利益关系的办法。
从法律角度来看，本案并不属于医疗事故，死者吴某的死亡也并非医院的医疗过失所致。而且吴某的死亡也经广州市医学会进行了医疗事故鉴定，并否定了医疗事故这一说法。但是彻头彻尾地分析这一案例，不管是在患者、医生还是医院方面都有过错或者失职，正是因为这些细节上的不认真和不负责，才导致了吴某死亡这一悲剧的发生，这些都应为让我们吸取教训并引以为戒。
首先，患者吴某在就诊的第二天并没有按照医嘱留院观察，而是认为自己病情好转而自行要求出院，因为患者自己缺乏对疾病科学的认识，所以其出院后病情恶化，她自己要负首要责任。另外，本案已经经广州市医学会鉴定排除了医疗事故，患者家属就应该尊重并服从鉴定结果，而不应该在医院聚集滋事，并威胁医院要实施暴力打砸行为。从人性及道德层面上来讲，吴某的死亡是一个已经发生的悲剧，死者及家属是弱势群体，也理应得到医院及人们的同情，况且院方已经主动要提供给死者家属一万元的安抚费，所以患者家属也应该尽量控制悲愤情绪并对院方心存感激；从法律层面上来讲，吴某的死亡已经经鉴定不是医疗事故，院方就没有责任和义务给患者家属安抚费及任何赔偿，而且患者家属在医院聚集滋事，已经扰乱了医院的正常工作秩序。总体上看，患者及其家属是值得同情的，但是他们的过激行为也是不理智的。
其次，严格地按照医院诊疗规定来看，吴某的主管大夫也存在一定的过错。主管大夫应该在吴某入院后对其病情进行仔细认真地评估，根据自己的专业知识设立相应的诊疗方法。在第二天吴某要求出院时更应该仔细评估其各项生命体征及可能会出现的一系列并发症，如果依据当时病情确实不应该出院，出于人道主义跟医生的责任义务也不应当让患者出院，如果患者坚持要出院，也应就病情跟患者及其家属进行解释沟通，充分遇见可能在院外出 现的严重后果并发症，使患者理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差。如果上述工作都做的很充分而患者执意要出院，则应该让其本人签署知情同意书，并立即上报医院医务部，请院方领导跟患者及其家属协调沟通，以免发生不必要的纠纷，只有这样才能做好医生应该做的，并能够对自己和医院起到很好的保护作用。
最后，院方作为医疗机构的存在，是医务人员和患者之间的一道桥梁，一方面应该严格规范医院的医疗诊治规范，定期对医务人员进行必要的专业知识及沟通能力进行培训，尽最大能力减少医疗事故发生的可能性；另一方面要及时化解矛盾，尽量把医患纠纷消灭在萌芽阶段，在出现医疗纠纷时应该做好接待说服解释工作，避免纠纷升级。患者及其家属作为弱势群体，院方对待患者提出的困难和问题，应该在医院能力范围内对患者尽可能地帮助和解决。本案在发生后，院方主动要求给死者家属提供一万元的安抚费，不仅显示了人道主义精神，立场和方法都是值得肯定的。
那么，如何解决医患关系日趋紧张的问题呢？
我认为医生首先要在学术和专业知识上严格要求自己，不断学习，把医疗事故发生的风险控制到最低。另外，医生还要努力学习并掌握医疗过程中的诊疗规范，并严格按照规范行医。其次，医生还要富有责任心和同情心，对病人真诚的人文关怀一定会赢得病人的尊重和信任，当医患双方互敬互信的时候，医患纠纷一定不会发生。
另外患方转变观念也是处理好医患关系的重要条件。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术和新设备的使用，而这些势必会引起医疗费用的上涨。因为医务人员专业知识的不同与患者个体体质的差异，相同的疾病在不同患者身上可能会有不同的转归，而且就现在的医疗水平来说大部分的疾病是无法治愈的，所以各方面都需要患方对医生和医院多加理解。
客户关系管理题 篇7
关键词： 高考地理 综合题 备考策略 对比研究
一、综合题答题中存在的主要问题及原因
2015年高考刚刚结束，安徽卷文科综合地理部分，选择题较往年容易，但综合题有难度。不少学生对地理综合题无从下手。
高考命题既要立足于选拔考试的目标，又要符合中学教学实际，试题体现了地理学科思维能力与地理语言规范表述的考查。高考试题具有选拔性，难度相对较大，而学生对地理“一般”规律的归纳和概括，形成知识网络，但考试通常会提供某一区域的背景材料，分析回答问题，甚至出现逆向思维。学生往往对新问题认识不够、判断不准;或者对问题表述不清、不够准确;生搬硬套、答不到点子上。本文在分析综合题答题普遍存在的问题的基础上，提出高考地理综合题的备考策略。
二、综合题备考的教学建议
1.回归教材：熟记地理“一般”原理规律
地理“一般”性原理规律的掌握是基石，在遇到新区域、新问题，才能准确快速地找到答题方向。安徽高考地理考试说明强调“淡化单一知识点的个别考查，强化多方面知识的综合考查，关注知识间的内在联系”。如河流、气温、气候等是中学地理知识的重要组成部分，但教材并没有完整的章节专门描述，而是分散各章节。教师在高考复习时，应引导学生将地理必修教材内容中的地理“一般”性原理规律进行提炼，帮助学生构建系统思维，形成知识网络。
如河流相关的“一般”性原理规律可概括为：
①必修一第四章：河流地貌的发育：河流侵蚀地貌、河流堆积地貌
②必修二第五章：河流对聚落发育、交通线分布的影响
③必修三第三章：以美国田纳西河为例：河流的水文、水系特征、河流的开发与综合治理
④必修三问题研究：以阿斯旺大坝为例：河流大坝修建的利与弊
地理“一般”性原理规律的熟记，应做到心中有“例”有“理”，回归教材，结合教材案例，从零散到整体，对教材内容进行提炼和整合，帮助学生构建知识网络，提高学生的认知高度。
2.重视创新：深究地理“特殊”问题背后的“一般”规律
地理考试说明强调“淡化脱离具体情境的理论考查，强化联系S特定区域的应用考查，关注社会现实和学科发展”，近几年试卷得到体现。因此，在教学中应注意将教学原理和具体地理事实联系起来。在面对某地特殊区域问题时，解决方式如下：
①尝试多种表达方式，解决新问题。
通常判断河流流向，通过地形地势（等高线）判读。但2015年安徽卷第35题第1小题，没有给出具体等高线数值，需要学生据图示中干支流夹角判断流向。这就需要教师在平时训练中，要求学生尝试用多种表达方式解决新问题。
②尝试逆向思维，解决新问题。
2008年全国卷中有一道经典例题：大河入海口一般会形成明显的三角洲，但刚果河入海口没有形成三角洲，要求学生分析原因。形成三角洲，应具备以下条件：丰富的泥沙来源→河口地势平坦→海水顶托→搬运能力减弱→泥沙堆积。对照“一般”规律，结合该河流具体情况就可以得出其区别于其他的“特殊”所在：河流携带泥沙少（刚果河流域为热带雨林气候，植被覆盖率高，水土流失较轻;中部为刚果盆地，泥沙沉积其中，到河口处的极少）→入海口附近地形高差大→搬运能力强→泥沙不易沉积。这就提醒学生，在平时训练中，遇到跟课本案例“相反”的情况，不要慌张，在掌握基本原理的基础上，可尝试逆向思维，解决新问题。
③尝试原理迁移，解决新问题。
近几年全国各地高考题中频繁出现设问开放题型，考查创新能力。如2013年安徽卷第35题（3）题要求学生具备根据果园化肥农药污染和苹果加工果渣污染等问题，从循环经济角度设计解决方案的能力，关于该问题基本原理，地理必修二课本给过“北京留民营村生态农业”的案例，学生需以“陕北南部黄土高原区域”为载体，以种粮→生态环境问题→种植苹果→效益提高和环境问题并存→设计解决环境问题的方案，学生在平时训练中，遇到开放性、创新性问题，应结合教材案例，尝试原理迁移，解决新问题。
3.细品经典：把握核心知识点考查的共性与差异
每年高考过后都会出现一些经典好题，偶尔出现一些怪题、差题。高考后期二、三轮复习，教师应梳理，提倡“老师下海，学生上岸”，少考精练，提高复习效率，引导学生把握核心知识点的共性与差异。通过多次训练、揣摩经典例题，加深对“一般”性原理规律的理解，并熟练运用原理解决“特殊”区域的问题，把握地理规律的核心联系。并做好常见原理认识纠错工作，对主干知识、核心考点的理解不犯重复错误。
4.关注考纲：探究热点问题与命题角度
随着时代发展，高考命题思路与考查方式也在变化。《考试大纲》、《考试说明》是高考命题的依据，也是考生复习迎考的指南。教师应对比新旧指南，关注考核目标的变化、考试范围的变化和选择的题例的变化，梳理可能命题的热点素材和出题角度。加强考试研究，科学把握地理高考变化，能促使地理教师遵循正确的教育规律，有效进行地理教学活动，使高考这个“指挥棒”，更科学和合理地发挥作用。
综上所述，地理教师可以巧用“一般”与“特殊”关系备战高考地理综合题，让学生在彻底理解地理规律的前提下掌握，才能做到知识掌握扎实，提高模拟实战能力和复习效率。
参考文献：
[1]吴国华.地理“一般法则”与“特殊性描述”的辩证关系[J].地理教学，2013（5）.
客户关系管理题 篇8
2014枣庄公务员考试网提供最新的山东公务员面试招考信息及丰富的备考资料。公务员面试中人际关系题是常考题型，很多涉世尚浅的考生们往往对此类问题愁眉不展。但作为准公务员，这类问题也一定不能避而不见。中公教育专家针对考场上或者生活中经常会遇到的人际关系问题进行系统讲解。生活中的人际关系种类是无穷尽的，但具体到公务员，其交往范围却有一定的职业侧重性。所以，根据公务员人际关系所重点涉及的主体，我们将人际交往关系题分为六类：与领导的关系、与同事的关系、与下属的关系、与群众的关系、与亲朋的关系等，本篇中公教育专家重点讲解如何处理好与下属的关系。
(一)解题技巧
1.意识认知
领导与下属的关系应该是领导者与被领导者、决策者与执行者、带头人与追随者、领跑者与运动员的关系。领导的主要职能是决策、用人与协调。而这一职能的有效实现都有赖全体下属的信赖、追随与服从。
2.角色定位
角色定位为：领导者、决策者、带头人、同志、战友。
3.处理原则
原则一：以身作则。人们总结说：“问题出在前三排，根子还在主席台。”要在下属心目当中树立榜样，树立一个你期望下属学习的好榜样。
原则二：公正真诚。作为上级领导，除具备相应的能力外，还要坚持公平公正的原则，为人处事要正，不偏心，真诚对待下属，以德服人。
原则三：民主集中。虚心听取下属意见，用商量的语气向下属布置工作，帮助下属解决一些实际困难，民主集中才能提高执行力。
原则四：批评教育。要善于批评，人无完人，对下属的缺点进行批评教育是完全必要的，但批评教育必须讲究方法，注意分寸。
原则五：亲密有间。与下属保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工混淆身份，从而充分调动下属的积极性，促进工作的开展。
(二)经典真题精讲
【例题】 有两种下属，第一种是只能做好别人吩咐的事，另一种是连别人吩咐的事都做不好，假如你是某单位领导，面对这两种下属怎么办?
【审题关键】下属 做好别人吩咐的事 单位领导
【参考答案】
作为单位领导，面对不同性格的下属应当因势利导，根据他们的特点采取不同的对待方式。
对于只能做好别人吩咐的事的下属，他们是属于工作能完成，但是仅能做好分内的事，不够积极主动的员工。作为好领导，应该要懂得在工作中调动他们的积极性，激发他们的工作热情，让他们不仅能保质保量地完成本职工作，还能有所创新，积极开拓，在工作中发掘自己的特长和亮点，从而能积极为单位贡献自己的力量中公教育版权。
面对连别人吩咐的事都做不好的职员，要了解他们是确实对目前工作不擅长还是工作态度不够端正。如果是对当前的工作岗位不适应，可以通过找下属谈话和借由他们直属上司对这类职员进行开解或调岗。如果确实是消极怠工、存在工作态度上不端正的问题，那么应给予一定的教育或处罚。
领导是单位团队的主心骨，能够充分调动起每一类职员的工作热情，及时发现他们工作中存在的问题是一个优秀领导应该具备的潜质。因此面对不同的员工领导也应该有不同的管理艺术，在工作生活中多观察、也多与下属交流沟通，争取让各类型人才在自己适合的岗位上发挥所长。
中公教育专家认为，这道题通过领导对两类不同态度员工的应对办法，考查领导的艺术，也考查考生的工作态度，因此既要表明端正的态度，也要体现领导的管理才能。
服务客户做实事办理饭卡解难题 篇9
为树立良好的企业窗口形象，销售服务科自10月份开始开展了“增强服务意识,进行主动服务”活动。通过征求客户意见,为客户发放了“客户满意度调查表”。部分客户提出,来我公司用餐厅就餐时，因没有就餐卡特别不方便。产品销售服务科及时将信息反馈给公司领导,公司领导立即安排，要求销售服务科收集需办理就餐卡的客户名单，尽快给客户办理。产品销售服务科在醒目位置张贴了为客户办理就餐卡的通知，并让保管员告知客户互相传达。不到1天的时间，就有10多人报名办理。3天下来，共统计需要办理饭卡的客户30多人。销售服务科马上把人员名单转到化工产品销售公司，计划科负责同志积极协调，在最短的时间内为这些客户办理了饭卡。12月13日，饭卡办理完毕，交由产品销售服务科发货班陆续发放到客户手中。
通过为客户办理和发放饭卡，切实解决了客户来我公司就餐难的问题，方便了客户，受到他们的好评。
20题劳动关系协调员选择题 篇10
（C）250％（D）300％
2、用人单位应在最低工资标准发布后（）日内将该标准向本单位全体劳动者公示。
(A)5(B)7(C)10(D)15
3、可以对劳动者约定违约金的情形有（）。（A）劳动者严重违反用人单位的规章制度（B）劳动者营私舞弊给用人单位造成重大损失（C）约定服务期限的劳动合同（D）约定试用期限的劳动合同
4、劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立（）以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬。
(A)半年(B)一年
(C)二年(D)三年
5、用人单位与劳动者的劳动关系自（）起建立
(A)劳动合同订立之日起(B)劳动合同订立次日起(C)用工之日起(D)用工次日起
14、《劳动合同法》规定，建立劳动关系，（）订立书面劳动合同。(A)可以(B)应当(C)需要(D)无须
6、职工患病，在规定的医疗期内劳动合同期满时，劳动合同（）。（A）即时终止（B）续延半年后终止（C）续延一年后终止（D）续延到医疗期满时终止
7、肖强与用人单位签订了期限为三年的固定期限劳动合同，试用期不得超过（）。
（A）一个月（B）二个月（C）三个月（D）六个月
8、《劳动合同法》第10条第2、3款中规定：“已建立劳动关系未同时订立书面劳动合同的。”应当自用工之日起（）内订立书面劳动合同。
(A)十五天(B)一个月(C)一个半月(D)三个月
9、劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除除劳动合同。(A)7(B)15(C)30(D)60
10、从事非全日制用工的劳动者可以与一个或者一个以上用人单位订立劳动合同；但是，后订立的劳动合同（）先订立的劳动合同的履行。(A)不得影响(B)优先于(C)可以代替(D)依赖于 11.《劳动合同法》第五十条的规定，用人单位对已经解除或终止的劳动合同的文本，至少保存（）年备查。
(A)1(B)2(C)3(D)4
12.用人单位人力资源部门，应根据当地劳动行政部门的要求，自与新招用职工签订劳动合同或与职工续订劳动合同的之日起（）日内或劳动合同解除或终止后7日内，到劳动部门进行用工备案。
(A)15(B)30(C)35(D)60
13.工会或职工代表与雇主和雇主组织，围绕劳动条件和劳动标准等问题，为签订集体合同而进行的商谈和交涉的过程叫：（）(A)协议(B)协商(C)集体协商(D)集体合同
14.集体协商委托本单位以外的专业人士担任本方代表的人数不得超过本方代表人数的：（）
(A)二分之一(B)三分之一(C)四分之一(D)五分之一
15.一方提出进行集体协商要求的，另一方应当在收到集体协商要求之日起书面形式给予回应的时间限制是：（）(A)10日(B)15日(C)20日(D)30日
16.收到集体协商要约的一方，必须回复的时间是：（）(A)15日内
(B)10日内
(C)20日内
(D)30日内
17.劳动行政主管部门收到集体合同草案没有异议，合同就自动生效的时间是：（）
(A)15日内
(B)10日内
(C)20日内
(D)30日内
18.集体合同在最后签约生效阶段，自双方首席代表签字之日起（）日内，企业一方将合同文本报送劳动保障行政部门审查。同时，工会一方还要将集体合同文本一式三份报送上级工会备案。
(A)10(B)15(C)20(D)30 19.运用内容明确、表达正确的问卷量表，让被研究者根据个人情况，自行选择答案的研究方法是（）。
(A)观察法(B)访谈法(C).问卷调查法(D)写实法 20.在《职工代表大会制度》中规定，要求职工代表占职工总数的（）至10％。
客户关系管理题 篇11
根据招考对象的不同，公务员录用考试分为社会在职人员录用考试和应届生录用考试两种。社会在职人员大体可包括以下几类：国有企事业单位在编、在职人员；私营企业、外资企业在职人员；落实了工作单位的应届大学毕业生；已经派遣过，即使未落实工作单位或户口仍保留在原就读学校的应届大学毕业生，也可归属于社会在职人员范畴。考生们若还有其他公务员方面的疑问，可点击查看国家公务员考试网 特制作公务员考试解惑百科全书，为广大考生进行全方面的解惑关于公务员考试存在的各种问题。
“数量关系”包含两个子模块，“数字推理”和“数学运算”，每部分的题目都包含多种类型。“数字推理”中，考生特别应该注意当中的“多级等差数列”和“运算递推数列”，这是出现最多的类型。解题方法要给予足够的重视。“多级等差数列”是比较简单的类型，当然也是我们做题的“第一思维”，即这种题型我们要首先想到，同时也要坚决拿下。“数学运算”是整个“数量关系”部分变化最多的部分，也是让大家最头疼的部分。“数学运算”里面包括了十几个类型的题目。其中每种类型的题目，都有其独特的命题思路和解题方法。这要求复习时要有耐心，并把每种题型作为一个模块，记住相应的解法、公式以及技巧。争取做到看到题目就能马上判定其属于的类型和模块，以及对应的公式甚至结果。
第一，做数学运算题时，首先要区分考题的类型一一目前主要是两种，即算式题和应用题(又叫做文字表达题)；其次要充分运用一些常用的数学运算技巧、方法和规律，尽量多用简便算法，特别是心算方法来进行算式题的运算；再次，要调动诸如加、减、乘、除、二元一次或二次方程、简单的几何图形的周长、面积、体积计算等初等数学知识储备，审知考题中的各种数字之间的逻辑关系，然后迅速判知这样的逻辑关系之间实际上存在着一种什么样的数学关系，比如代数方程关系，然后运用相应的解题技能，特别是心算技能迅速进行推算，可以在得到很精确具体的运算结果后再审读四个选项，也可以在大致知道试题结果的时候来审读四个选项。由此，一般都能迅速做出准确的判断而找到正确的答案。这里总的要求是必须运用数学运算知识、原理和技能，在较短的时间内既快又准地选出答案。尤其要注意一点，要尽可能的避免笔算。笔算虽可以准确地找出答案，但耗时太多。心算在数学运算题型中是最便捷最有效的方法。考生在平时的练习中要有意识的进行培养这方面的能力。建议考生将历年国考真题中的常考类型进行归类，选择2014年国家公务员考试备考教材备考复习，本教材特别注重对历年真题的分析与解读。每一篇章都例举最经典的真题作为解题方法的延伸。
第二，做数字推理题时，要提醒自己关于奇数、偶数、自然数、质数、小数、分数等数字概念以及数列类型知识的记忆，并保持大脑的活跃和灵动。比如数列题，力争做到一浏览题干就能够断定这道测验题是什么类型的数列．包含着一个什么样的数列规律，进而迅速进行并完成对数列的逻辑关系的具体推知与判断--主要要搞清楚当前这个测验题到底是经过加、减、乘、除还是通过平方、开方、立方、幂等基本运算形成盼常用数列类型；然后迅速扫描四个选项，并根据已知的数差准确推定题干括号中的数字，进而准确地捕捉住其中一个适合的选项。当然，具体的各题型的特点与解题技巧需要考生在平时的练习中多加积累，使自己对每一种题型都有一定的敏感性，尽可能的达到看题辨题型，并迅速的用自己平时掌握的技巧进行准确地解答。
第三，由于数量关系题一般都是要经过计算和推断才能准确地作出选择和答题的，所以计算与推断的质量与速度如何，在此过程中就显得特别重要，而且如果要做好考试，那么一般是跳不过这一基本过程的。不过，面对一时反应不过来的试题，则可以采取先易后难的策略，在顺序上可以先跳过去做其他考题，等逐渐熟悉或适应过来之后再回头去解。以便将有限的时间用于自己会做试题的解答上。有些考生喜欢钻死角，在一道暂时毫无头绪的题目上越陷越深，把不出脚来。在这类考试中，切忌要避免这类情况发生。
总之，要准确理解和分析考题，正确把握考题中的逻辑关系，准确判知不同数字之间具有什么样的数列关系，切忌被题中一些枝节所诱导，注意兼顾数量关系题中的普遍规律与特殊情况，同时发挥和运用出自己的数学知识和做题技巧。只要考生在平时的练习中能够做到多积累，多发现，多培养，那么在正式的考试中就可以做到，不慌不乱，沉着应战，发挥出自己真正的水平，甚至于超水平发挥。
客户关系管理题 篇12
1、背景资料：
T公司是一家大型家庭耐用品制造商。随着业务发展，公司的高层越来越觉得人才培养的重要，从去年开始，公司每年都要拿出营业额的1.5%用于员工的培训。T公司还制定了“T精英”培养计划，为公司未来的发展培育和储备人才。公司最近从一线提拔了20名中层的管理人员，这些人员来自不同生产、物流、设计、营销等部门，他们都有非常丰富的一线工作经验，人员的学历背景和年龄层次也有差距。为了让这些管理人员的管理能力得到快速的提升并适应岗位的需求，公司组织要求人力资源部为这20名中层管理人员策划为期一个月的培训。
2、问题：
（1）如何按照合理的步骤组织这次培训？
答：首先，要进行培训需求的分析，结合岗位说明书等资料，了解这些中层管理岗位所需要的知识和技能，并了解他们现有的知识能力结构。其次，要制定出具体的培训计划，包括教材、培训师、培训方式、培训地点、费用等方面。第三，实施培训，培训过程中发现问题，及时解决。第四，培训结果的评估，包括现场学习的结果，以及培训师的培训效果，还有几个月后学员能力的变化等。
（2）对于这些管理人员，适合的培训方法有哪些？
答：培训的方式可以是多种多样的，对于这些管理人员，可以采用授课方式增加他们的管理知识，还可以采用案例分析，小组讨论，管理游戏，角色扮演等形式增加他们的解决问题的技能，还可以轮岗，让他们了解公司其他部门的运营。
2.2案例：人力资源的招聘
1、背景资料：
飞鹰广告公司是一家以户外广告为主要业务的广告公司，公司经过三年的艰苦创业，终于有了稳定的客户和收益，在业内也有了一定的知名度，为了使业务有更好的发展，今年开始，公司不惜重金聘请猎头公司为企业招聘高级人才，这些人才均有行业内知名公司的工作背景或海外背景，所聘的人员不仅薪资高，而且都是经理级以上的职位，半年来，公司60%以上的经理人都是外聘的“空降兵”。但让公司总经理没有料到的是，这些外聘的经理人大多呆不到半年就走了，而且还有几个骨干老员工也辞职了。如在市场部，新聘的市场经理李强就是美国博士刚毕业的“海归”，对于这样空降过来的学院派海归，原来市场部的老员工非常不满意，尤其是张海，他和老板一起创业，业绩一直优秀，原来以为这个职位肯定是自己的，可李强的到来，只能让张海做一个副经理。李强从开始上任起就发现下属不能够好好配合，而且自己在国外学习到的很多新方法由于没有资金和人力的支持也不能得到顺利的实施。干了半年，李强心灰意冷，跳槽到另外一家公司去了，而张海对自己在公司的发展也失去了信心，跳槽到另一家公司做销售经理去了。
2、问题：
（1）飞鹰广告公司的招聘存在什么问题？
答：飞鹰公司采用的是外部招聘的方式。外部招聘虽然能够引入新思想和新技术，但是也有以下的缺陷：1）应聘人进入角色慢，且对企业文化需要较长时间的适应。2）招聘成本较高，通过猎头公司招聘需要支付高额的猎头费用，而且外聘人员往往薪资较高。3）决策的风险较大，对应聘人的判断是经过很短的时间考察决定的，很容易发生偏差，一旦出错，企业蒙受损失。4）影响内部员工的积极性。企业内部的人员得不到提拔，会影响他们的工作积极性，也容易使人员流失。
（2）应该如何改进目前的招聘状况？
答：改进飞鹰公司的招聘应从以下几个方面入手：首先需要做工作分析，确定所需要岗位的具体任职资格和条件，而且，要考虑到企业文化和企业发展阶段等因素对招聘的影响。其次，拓展招聘渠道，采用内外招聘结合的方式，不仅能引进新的管理方式，也能激活现有的人员。第三，慎重选拔，采用比较科学的人才评价技术，准确地做出判断。第四，注重企业内部的人才培养和职业生涯规划，为公司储备人才。
2.3案例：薪酬管理
1、背景资料：
飞达事业有限公司是一家民营的汽车配件公司，成立于1995年，经过十多年的发展，己成长为一家拥有500多名员工的中型企业，由于近年来发展过于迅速，人员也飞速增长，目前突出的问题是岗位职责不清，而且经常发生推诿扯皮的现象，该公司的薪资体系是2002年制定的，这几年都没有调整过，一直是十三薪（即年薪为十二个月的固定工资加上一个月工资的年终奖金）的方式。由于没有清晰的岗位职责，各个岗位上的用人标准比较模糊，从而导致公司的薪酬激励体系也无法与岗位的价值相对等，员工在这方面意见很大，士气也有所下降。最近一年，员工流失率比前一个增加了15%，而且，很多离职的员工都跳槽到了当地的一家中外合资的汽车配件公司，据说那里的待遇要好一些。虽然公司的业绩每年在节节攀升，但是目前的状况不得不令公司的总经理王海感到担忧，他要求人力资源部尽快提出薪酬改进方案以解决目前的问题。
2、问题：
（1）目前飞达公司的薪酬管理体系存在什么问题？
答：飞达公司的薪酬体系存在以下问题：1）飞达公司的薪酬体系比较陈旧，岗位职责和薪酬待遇不匹配，已经不能适应现在公司发展状况。2）现有的薪酬体系比较僵化，没有和员工的绩效相联系，不仅不能体现出对外的公平性，也缺乏对现有员工的激励。3）没有明确的薪酬水平市场定位，薪酬缺乏竞争力。4）个人的收益和企业的发展没有关联，员工缺乏归属感。（2）如果进行薪酬再设计，应该按怎样的步骤来做？
答：要进行薪酬再设计，首先要进行工作评价，确定岗位在企业的重要性和该岗位在公司中所处的薪酬水平。其次，设计适合企业现状的薪酬结构，并进行合理的分级，薪酬结构要和员工的绩效挂钩，具有一定的激励性。第三，进行薪资调查，了解市场的薪酬水平，根据企业的经营状况确定薪资策略，要使本企业的薪酬同行业劳动力市场具有竞争力。第四，根据环境状况，对薪酬方案进行控制和调整。
2.4案例：绩效管理
1、背景资料：
飞鹰公司是一家经营服装的贸易公司，在创业初期，降低成本、提高销售额是公司的目标。那时由于业务繁忙，且人员少，公司没有制订一套正式、完整的绩效考评制度，只是由公司副总经理兼任人力资源总监王总，采取一些模糊的考评，年底根据公司的经营状况和对员工的了解，发放资金。平时，他会不定期的对工作业务好的员工提出表扬，并予以物质奖励；也对态度不积极的员工提出批评；一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，补不足，鼓励员工积极进取。
这几年公司发展非常迅速，已经由最初的十几个人发展到现在的上百人。随着规模不断扩大，管理人员和销售人员的增加，问题也出现了，员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及如何对管理人员考评等问题。
2、问题：
（1）该公司绩效管理存在什么弊端？
答：1）绩效管理办法过于粗犷，没有科学合理的绩效管理流程。2）绩效考评方法过于简单，主观因素太重，没有科学、客观的考评指标和考评方法。3）没有明确的绩效目标，对员工的考评太模糊。4）绩效管理流于形式，没有和员工的薪酬、人员任用和发展合理的挂钩。
（2）如何改进现有的绩效管理状况？
答：首先，明确部门职责，在岗位说明书的基础上，建立一套有效的绩效管理体系，实现绩效管理的公正、公开、公平。其次，明确绩效目标，并和员工沟通让员工了解和人认同目标。第三，在整个绩效管理过程中，要保持和员工的沟通，发现问题及时解决。第四，选用科学的考评办法，实现考评的客观公正。第五，要将考评结果反馈给员工，帮助员工改进绩效。第六，将考评结果和员工的薪酬、晋升、培训结合起来。
2.5案例：人力资源规划 l、背景资料：
红星模具厂是一家有50年历史的老厂，现有员工300人。在2000年 之前，企业的盈利状况一直很好，这些年由于市场的变化，企业经营不断的走下坡路。赵丰是这个厂的新任厂长，赵丰1997年大学毕业后就在厂里工作，经历了企业的兴衰。赵丰是工程师出身，这些年在工作的同时也不断的进修学习，不仅取得了工程硕士学位，还取得了MBA的学位。赵丰积极地寻求方法改变工厂的状况，在不断的努力和上级领导的支持之下，红星厂改造了厂房并引进了新的生产设备，但新设备运营之后，很多老工人由于技术落后，不能够胜任新的工作，而且，新的设备由于提高了工作效率，所以不需要那么多的人，人力资源部统计了一下，新设备启用后，会有60名人员的富裕，这些人员如何安置，是企业的一个大难题，人力资源部建议裁员一部分，赵丰对这个建议犹豫不决，毕竟很多人都是他的老师傅、老同事，但是，厂子的财务状况也不好，不能白养那么多的富余人员。
2、问题：
请你从人力资源规划的角度谈谈如何解决红心模具厂的问题？
答：1）红星模具厂所面临的问题是人力资源过剩的问题。2）尽量不要采用裁员的方式，对于一个老厂说裁员不仅仅会影响员工的士气，而且裁员需要企业支付大量的补偿金，处理不当还会引发法律纠纷。3）可以采用多种方式调节人力资源过剩的状况：停止外部招聘人员；减少工作时间。从而减低人员成本；鼓励提前退休；通过减少工资或限制工资增幅来降低人工成本；可以采用工作分享，让更多的人参与工作。4）积极的和员工沟通，号召员工和企业一起共度难关。5）对现有人员进行培训，让更多的人掌握新技术，胜任新的工作岗位。
2.6案例：企业搬迁过程中劳动关系的处理问题
1、背景资料：
某企业因环境整治需要从市中心区域搬迁至远郊。部分骨干员工认为路途遥远，且公司未提供上下班班车便利，不愿意去新址上班，向企业提出：这种搬迁已经导致原合同无法履行，要求解除劳动合同，并要求企业支付经济补偿金，企业未予同意，并通知这些员工按期到新址上班，否则作旷工处理。事后，这部分员工未按通知要求到新址上班，公司以旷工为由解除了劳动合同。同事，企业对部分不需要的富余职工，未经协商，直接以签订劳动合同时的客观情况发生重大变化而解除劳动合同。由此，两类员工均与公司发生争议。
2、问题：
（1）企业对骨干员工作出解除劳动合同的处理是否合法？为什么？
答：企业以这个理由解除合同不合法。理由如下：企业从原址搬到远郊，由于路途遥远，未提供交通便利，客观上对员工履行原来的合同造成了极大的困难，属于情势变更—--即劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化致使原劳动合同无法继续履行。在这种情况下，按照法律规定，应当先行与员工协商变更劳动合同，在协商不成的情况下公司可以解除劳动合同，但这种解除不是因为员工的过 错，应当支付员工的经济补偿金。
（2）企业对富余员工作出解除劳动合同的处理是否合法？为什么？
答：企业解除合同不合法。理由如下：按照劳动法律规定，客观情况发生重大变化致使原劳动合同无法继续履行的，双方应当协商变更劳动合同，协商未达成一致的，企业方可解除劳动合同。本案中，公司未经协商变更劳动合同，直接解除劳动合同，不符合法律规定。
2.7案例：企业要求员工赔偿损失的问题
1、背景资料：
蔡某是甲公司的项目经理，与单位签订了为期3年的劳动合同，负责甲公司对外承接的某软件开发工作。工作了1年多，蔡某因为对公司的薪资分配不满，接受了另一家乙软件公司的工作邀请。由于乙公司的软件开发急需蔡某加入，蔡某遂向甲公司提交书面辞职报告，并于次日就到了乙公司工作。甲公司认为蔡某辞职需要提前1个月通知公司，否则应当承担由此对公司造成损失的赔偿责任。由于蔡某突然辞职，甲公司紧急通过猎头公司高薪聘请了李某担任项目经理以继续项目开发进程，支付了猎头公司服务费用6万元人民币。此外，由于项目的开发进程依然受到影响，软件开发进度被迫推迟20天，被项目委托方根据合同约定索赔违约金5万元。甲公司认为根据原劳动部的相关规定，蔡某应当赔偿公司猎头费用6万元和违约金5万元。蔡某认为自己没有过错，单位不能要求他赔偿损失，于是申请劳动争议仲裁。
2、问题：
（1）甲公司能否要求蔡某赔偿经济损失？为什么？
答：企业可以要求蔡某赔偿损失。因为根据《劳动合同法》的规定，劳动者未依法解除劳动合同给对方造成损失的，应当承担赔偿责任。
（2）甲公司要求蔡某赔偿的损失是否能够得到全部支持？为什么？
答：1）公司要求蔡某承担的损失赔偿不能得到全部支持。2）根据原劳动部《违反（劳动法）有关劳动合同规定的赔偿办法》规定，劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的损失，包括：用人单位招收录用其所支付的费用已经对生产、经营和工作造成直接经济损失等。公司要求的猎头费用是不属于上述赔偿范围，因为该招收录用并非录用蔡某的费用，而是录用其他员工的费用，不符合法律规。公司要求的因交货延期产生的违约金属于上述赔偿范围，因为其未履行劳动合同法规定的劳动者解除劳动合同应当提前三十天通知用人单位的规定，该违约金的发生于其违法解除劳动合同有因果关系，依法应当承担赔偿责任。
2.8案例：企业调整员工工作岗位的问题
1、背景资料：
2007年12月，赵某被一家公司聘为市场总监，双方订立三年期的劳动 合同，终止日是2010年12月31日，约定月工资为1.2万元。2008年6月，公司进行半年期的考核，赵某由于业绩不佳，被评为不合格。随后，公司以其不胜任工作为由通知赵某调整至市场经理助理岗位，即日起公司按薪酬制度确定的市场经理助理岗位薪资标准执行，赵某当场表示拒绝。第二天，公司告知赵某，公司调岗是根据法律规定，公司有义务对不胜任的员工进行调岗，如果依然不胜任的，公司可以解除劳动合同。对此，赵某表示理解，并到新岗位报到。
三个月后，赵某辞职，并提出辞职的原因是公司单方调整工作岗位和薪资标准。据此要求公司支付经济补偿金。
2、问题：
（1）公司调整工作岗位是否合法？为什么？
答：公司调整工作岗位符合法律规定。因为根据劳动法律的规定，劳动者不能胜任工作，经过调岗或者培训后依然不能胜任的，用人单位可以解除劳动合同。因此，用人单位对于不能胜任的劳动者应当调岗或者培训。本案中公司采用调整工作岗位的方式符合法律规定。
（2）本案中赵某辞职属于什么性质的解除？有什么法律依据？
答：赵某的辞职属于劳动者提前通知解除劳动合同的性质。根据劳动法律的规定，劳动者解除劳动合同有当即解除和提前三十天通知用人单位的解除，本案中赵某的情形不符合当即解除的条件，因此赵某的解除应当属于提前三十天通知用人单位的解除。
（3）赵某关于经济补偿金的请求是否能够得到支持？为什么？
答：赵某关于经济补偿金的请求不能够得到支持。由于赵某的解除属于提前通知解除，依法不需要支付经济补偿金。
2.9案例：企业要求离职员工赔偿损失的问题
1、背景资料：
小王于2005年3月到某公司工作，双方签订为期3年的劳动合同。2005年11月30日，公司与小王协商提出解除劳动合同的要求，小王表示同意，双方未以书面记载协商内容。公司将经济补偿金结算单交予小王，并告知将在办结工作交接手续后打入其工资账户。此后，公司多次通知小王办理离职手续，小王未予理睬，公司也未支付经济补偿金。2006年1月，公司以“劳动合同尚未到期，且未办理离职手续，小王擅自离职”为由，申请劳动仲裁，要去小王赔偿因其擅自离职而给公司造成的损失。小王认为双方劳动合同已于2005年11月协商解除，不存在擅自离职，并提出要求公司支付经济补偿金的反请求。
2、问题：
（1）公司的请求能否得到支持？请说明理由。
答：公司的请求不能得到支持。因为劳动合同已经双方协商一致解除，虽然双方并未以书面的形式记载解除事项，但是公司支付经济补偿金并提供结算单的事实已经证明协商解除劳动合同的事实。
（2）小王是否应当配合办理离职手续？请说明法律依据。答：小王应当配合办理离职手续。根据《劳动合同法》的规定，劳动者应当按照双方约定，办理工作交接。
（3）小王是否可以主张经济补偿金？为什么？小王要求支付经济补偿金需要具备什么条件？法律依据？
答：小王可以要求支付经济补偿金。因为双方劳动合同属于单位提出的协商一致解除，用人单位依法应当支付经济补偿金。小王要求支付经济补偿金应当首先配合办理离职手续，因为根据《劳动合同法》的规定，用人单位依照本法有关规定应当向劳动者支付经济补偿的，在办结工作交接时支付。
2.10案例：企业为员工延迟办理退工手续的问题
1、背景资料：
王先生在某制造公司工作，后因工作出色，公司与王先生签订了无固定期限的劳动合同。工作期间，公司安排王先生为期2个月的专业技术培训，双方签有三年的服务期协议。在服务期内王先生因个人原因，决定跳槽。王先生按照法律规定提前一个月向公司提交了书面辞职报告。接到辞职报告后，公司停止了王先生的工作。王先生多次要求公司办理退工手续，单公司认为王先生在服务期内，应当按照规定支付培训赔偿金。于是，王先生提出劳动仲裁，要求公司办理退工手续。
2、问题：
（1）王先生提前解除劳动合同是否合法？应当履行哪些法律规定义务？
答：1）王先生提前解除劳动合同并不违法，法律规定劳动者提前三十天通知用人单位可以辞职。2）王先生辞职应当提前三十天书面通知用人单位，并继续履行劳动合同至劳动合同解除。此外，王先生还需要根据约定或者企业规定协助办理工作移交手续。王先生与用人单位签订有服务期协议，还应当赔偿相应的违约金。
（2）公司是否有权要求王先生支付赔偿金？公司是否可不办理退工手续？公司不办理退工手续应当承担怎样的责任？
答：1）公司可以要求王先生支付赔偿金。因为根据《劳动合同法》规定，用人单位可以就劳动者违反服务期协议约定违约金。公司与王先生既没有培训服务期的约定，王先生未履行应当承担违约金责任。2）公司不可以不办理退工手续。因为根据劳动法的规定，退工是用人单位的法定义务，不能以此对抗劳动者的违约，更不能作为要挟。（《劳动合同法》第五十条 用人单位应当在解除或者终止劳动合同时出具解除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。）3）公司违法不办理退工手续，对劳动者造成损失的，劳动者可以要求公司赔偿。如果劳动者不能举证实际损失的，可以参照失业救济金的标准。
2.11案例：企业调整员工工作岗位和待遇的问题
1、背景资料： 2007年6月，刘先生与公司订立了一份两年期的劳动合同，合同约定：刘先生产品研发部工程师，实际月工资9000元。2008年4月，公司通知刘先生称公司进行业务和产品结构调整，产品研发停止，故安排刘先生调整工作岗位为生产部工程师，按变岗变薪的原则刘先生的工资进行调整，月工资为7000元，刘先生对此没有异议并在调岗单上签字，双方按新岗位履行。2008年8月，刘先生以公司克扣工资和单方变更劳动合同的理由解除劳动合同，要求公司按原合同9000元的标准补发工资差额，并要求公司支付经济补偿金。公司认为工作调整是双方协商一致的，不存在补发差额和经济补偿金问题，并要求刘先生履行提前一个月通知的义务，否则需承担赔偿公司损失的责任。双方意见不一发生争议，刘先生向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁，要求公司按每月9000元的标准补发工资差额和经济补偿金。公司在答辩中提出要求刘先生赔偿未提前通知解除劳动合同的损失。
2、问题：
（1）刘先生的劳动合同当即解除是否成立，为什么？
答：1）刘先生的劳动合同当即解除不成立。2）刘先生的工作岗位调整和工资调整双方已经达成一致，刘先生在调岗单也已经签字，双方按新达成的协议已经履行了4个月，因此，不能以公司单方面变更劳动合同和克扣工资为理由当即解除劳动合同。
（2）公司要求刘先生赔偿未提前通知解除劳动合同损失的要求是否有法律依据？公司如何依法处理才能获得仲裁机构的支持？
答：1）公司要求刘先生承担未提前通知的赔偿责任有法律依据，因为刘先生的当即解除不成立，按《劳动合同法》的规定，劳动者违反法律解除劳动合同给用人单位造成损失的应当承担赔偿责任。2）公司要获得仲裁机构的支持，还需要对刘先生的辞职所造成的实际损失提供相关证据，证明损失的情况。
2.12案例：企业搬迁中劳动合同的处理问题
1、背景资料：
某家具厂因生产经营需要搬迁到外区。该厂为工人们提供了上、下班的通勤车，办理饭卡、工卡等手续，还增加了工人的交通补贴。该厂绝大部分职工即日起去新厂区上班，但有20多名职工不愿意去新厂上班，并向该厂提出解除劳动合同的要求，并要求工厂给予一次性经济补偿金。工厂则认为，虽然生产地点搬迁，但新厂距原厂距离仅十多公里，且厂址已经提供了上、下班的通勤车等条件，劳动合同处于能够继续履行状态，绝大部分职工都认为能够履行，自己也没有主动辞退职工，是职工不愿意到新厂上班，他们的解除行为应当属于辞职性质，工厂不该支付经济补偿金。双方协商不成，职工提出劳动仲裁，提出解除劳动合同并要求工厂支付经济补偿金。
2、问题：
（1）职工能否要求解除劳动合同，法律依据是什么？职工能否要求解除劳动合同的经济补偿金，为什么？ 答：1）职工可以要求解除劳动合同，仲裁及法院应该支持解除。因为根据法律的规定，劳动者拥有辞职权。2）但职工要求支付经济赔偿金没有依据，因为员工解除劳动合同的行为属于辞职，依法不需要支付经济补偿金。
（2）企业搬迁属于法律规定的什么情形？如果员工不愿意到新厂址上班，法律规定企业可以怎样处理？
答：1）企业搬迁后工作地点发生变化，但是否属于劳动合同已经无法继续履行则需要按搬迁后的实际情况分析，本案中工厂搬迁不远，厂方又提供了上、下班的通勤车等条件，绝大多数职工均认为劳动合同能够继续履行。因此，不应当作为客观情况发生重大变化劳动合同已经无法继续履行处理。2）如果员工不愿意到新厂上班，企业应当教育员工履行劳动合同，否则可以按企业的规章制度处理。如果搬迁后确属劳动合同无法继续履行、协商变更合同不成的，用人单位依法可以解除劳动合同，但需要提前30天通知或者支付一个月的劳动报酬，并且支付经济补偿金。
补充： 背景资料：
某企业与张先生签订了自2008年1月1日至2009年12月31日的劳动合同，2008年6月30日，企业派遣张先生赴国外培训，双方签订了培训协议，协议规定培训期为半年，培训结束后，张先生必须为企业服务5年。2009年初张先生培训完毕回到企业，不久收到其他企业的工作邀请。张先生为了尽快离职且不支付赔偿，屡次违反规章制度，企业经警告无效，最后在2009年5月，企业以张先生严重违反规章制度为由解除劳动合同，并要求张先生承担培训协议约定的违约责任。试题要求：
（1）企业是否可以解除张先生的劳动关系？为什么？
答：企业可以解除张先生的劳动关系。《劳动合同法》规定，劳动者严重违反企业规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。尽管双方有服务期约定存在，但约定的是劳动者对用人单位的单方义务，不影响用人单位法定解除权的行使。
（2）企业能否依法要求张先生承担违约责任？为什么？
答：企业可以要求张先生承担违约责任。法律规定劳动者违反服务期约定的，应当承担约定的违约责任，支付违约金。尽管法律规定的是劳动者提前辞职的情形，但是张先生严重违反企业规章制度的行为，导致企业公司不得不解除劳动合同的情形，其性质属于单位被迫解雇（或推定为劳动者辞职）。
背景资料：
张先生几年前到某公司工作，双方订立的劳动合同至2009年底，合同约定了劳动报酬和工作岗位。去年（2007年）12月份开始，公司无故拖欠 张先生的工资。张先生于今年（2008年）年3月提出解除劳动合同，并不再上班。一周后，张先生去公司办理相关手续时，公司宣布以张先生擅自离岗为由违纪解除张先生的劳动合同。张先生不服，提出劳动仲裁，要求公司撤销违纪解除决定并支付经济补偿。试题要求：（1）张先生是否有权解除劳动合同？法律依据是什么？
答：1）张先生有权解除劳动合同，因为公司无故拖欠张先生的工资。2）其法律依据是《劳动合同法》规定，用人单位不及时足额支付劳动报酬的，劳动者有权随时解除劳动合同。3）张先生解除劳动合同立即生效，双方权利义务终结，由于用人单位违法，应当支付张先生经济补偿金，对于拖欠的工资，用人单位应当补发。
（2）公司是否有权解除劳动合同？为什么？张先生的仲裁能否得到支持？
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