CRM客户关系管理

CRM客户关系管理（精选12篇）

CRM客户关系管理 篇1

信息技术不断发展的当今社会,客户关系管理系统在物流企业中的影响众说纷纭。客户关系管理的目标通过利用信息技术来了解客户的行为,以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。因此,建立以客户为中心的客户关系管理系统,促进与客户的友好关系,提高物流企业的核心竞争力成为了物流业内人士关注的焦点。

一、客户关系管理简述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)最初是由Gartner Group提出的,他把CRM定义为:是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。我们把CRM简单的定义为:是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,它注重与客户的交流,以客户为中心的经营,而不是传统的以产品或以市场为中心。

CRM的核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

二、CRM对物流企业的益处

CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得物流企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系上的一对一营销模式。

物流行业所服务的客户不是商品或服务的最终消费者,而是不同领域的各种企业,它与客户的结合程度,都比一般的服务行业与其消费者结合的程度紧密得多。对物流企业而言,与客户更深层面的交流与合作,让物流企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,这不仅意味着稳定的客户资源,也意味着更可观的利润空间。

三、物流企业CRM系统的整体要求

1. 系统的整体结构。

物流企业信息系统的应用架构由三个层次组成,决策支持层、应用业务层、资源支撑层。客户关系管理系统属于资源支撑层,负责企业客户信息维护、客户开发、客户评价等。为满足客户需求,必须建立与企业其他子系统之间的接口,实现客户数据信息的共享,当客户对仓储、配送、运输等方面有需求时,需建立与相关系统之间的链接。物流企业CRM系统整体结构如图1所示。

2. 系统性能整体要求。

物流企业的服务质量最终是以服务对象的满意程度作为衡量标准,而CRM系统又是物流企业提高客户满意度的重要手段,它要实现对客户全生命周期的管理,实现各种客户请求信息的接入并完成数据的转换,同时还得实现与各个业务系统的有效链接。因此,系统应满足以下的要求:

(1)对数据库的要求。物流企业要实现仓储、配送、运输等服务,要满足不同行业客户的不同需求,会产生极大的信息量,因此要求选择的数据库具有强大的功能。此外,还要求CRM系统与其他系统之间实现无缝链接,实时通信,以保持企业与客户间的紧密联系,充分了解客户的需求,提供其所需要的物流服务。(2)对数据粒度的考虑。数据粒度是指数据仓库的数据单位中保存数据的细化或综合程度的级别。细化程度与粒度级成反比;物流企业要想经营更好,应细化客户信息,减小数据粒度级,充分且准确地掌握客户需求。(3)对实时性的要求。现代物流业的价值不仅体现在它可以提供集成化的物流服务,而且还体现在它对客户需求的快速响应能力。因此,对系统的实时性要求高,在客户提交申请的同时,客服服务人员能马上进行相应的处理。(4)对商务智能的要求。商务智能(Business Intelligence,BI)是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息,帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。则要求BI能够帮助企业准确的分析客户,对资源进行有效的管理,提高企业的运行效率。

四、CRM系统的模块划分与功能组成

CRM系统模块主要包括客户管理、合同管理、订单管理、产品管理、营销管理、市场管理、客户服务管理、分析决策。随着C R M更进一步的发展,还加入了计算机电话集成(CTI)技术,还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等。功能模块组成如图2所示。

系统的功能还可根据物流企业实际业务中客户的需求进行扩充,最大程度上满足客户需求。

总之,以客户为中心的CRM系统是一种先进的管理工具,是提高物流企业管理水平的一个重要手段,物流企业应当重视其在业务运行中的重要作业。

摘要：在市场竞争逐步加剧的社会背景下,以客户为中心的客户关系管理成为了增强企业核心竞争力的关键。本文阐述了客户关系管理系统对物流企业的益处,通过对系统整体结构的设计,为物流企业客户关系管理系统的构建提供参考。

关键词：物流企业,CRM,系统构建

参考文献

[1]叶开:中国CRM最佳实务[M].北京:电子工业出版社,2005:3～6

[2]朴春慧成玉江刘展威:中小企业客户关系管理系统[J].经济论坛,2004(15)

CRM客户关系管理 篇2

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。

本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。

CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：

1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。

2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。

CRM客户关系管理 篇3

关键词：客户关系管理（CRM） 电子商务 成功要素 实施

互联网的产生加速了以连续、实时变化为特征的电子商务新经济的发展。要想在当今的信息时代生存下去，企业必须在其商业模式中充分发挥互联网的作用。发展电子商务不单是通过互联网提高销售业绩，还需要企业通过实现商业流程自动化，具有可扩展性。也就是说，实现企业顾客和渠道伙伴在虚拟的环境中的沟通电子化，以及完整价值链业务流程的自动化。

客户关系管理（CRM）是随着企业经营模式由“以产品为中心”向“以客户为中心”进行战略转移而发展起来的一种管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入分析客户，以满足客户的需求，保证实现客户终生价值。

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM 评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1 确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2 E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1 商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式（过程模型）种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心” 的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何？企业目前的竞争力和整体规划如何？②企业的产品或服务是否有显著的在线需求？③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面？比如，是否能使企业在采购流程上更有效率？与合作商或供应商及时交换信息？是否能够直接或间接渠道向客户销售产品？是否能够管理在线贸易社区？④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理？或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化？

2.2 技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理（ERP）与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3 了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站？是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息？客户访问企业网站的速度怎样？浏览企业网站网页后的感受如何？客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全（即便网站的安全性有所保障）。

4 企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。endprint

5 改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存（潜在）客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，2004.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报（社会科学版），2010.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.

CRM客户关系管理 篇4

1 CRM系统部署架构

某CRM系统BSS (业务支撑系统) 为典型的n层架构, 其系统部署见图1。应用服务器中间件IBM WebSphere application server network deployment (以下称WAS) 承载Web层及App层。WAS虽具集群技术和高可用性, 但目前部署以图形化界面手工操作为主, 且串行作业, 效率得不到保证, 疏漏时有发生。

2 IT云平台体系架构

BSS很早就基于PC服务器 (X86架构) 集群部署并规模应用。目前搭建的IT支撑系统平台云, 包括在网络、主机、存储等基础设施上应用虚拟化形成多层次的资源池;以及支持异构资源池的集中管理, 资源申请通过门户走审批流程, 保障服务级别, 实施一体化的管理的云管理平台, 体系架构见图2。

BSS所需基础设施如网络IP地址、负载均衡、主机、存储等均可向IT云平台按需申请, 由云平台统一管理, 由资源池动态分配。在资源快速到位情形下, 自动化引擎如何实现快速部署, 中间件WAS起着举足轻重的作用:通过WAS提供的脚本工具Wsadmin, 结合脚本语言Shell、Python、Jython, 定制开发脚本并集成到云平台, 可使得Web层和App层云化。

3 管理脚本编制工具Wsadmin

WebSphere管理脚本编制程序Wsadmin是一个功能强大的非图形命令解释器环境, 它能够用脚本编制语言 (如Jython) 运行管理操作[1]。Wsadmin支持WAS整个范围的产品管理活动。使用Wsadmin脚本时, 有5个对象可用, 见表1。

4 脚本语言Shell、Python及Jython

Shell是一个命令解释器。Shell不仅仅只是操作系统内核和用户两者之间的隔离层, 它同样是一个非常强大的编程语言。一个Shell程序, 被称为一个脚本, 是一个易于使用的通过将系统调用、工具、实用程序和经过编译的二进制程序“黏在一起”来构建应用程序的工具。Shell脚本基本上很好地满足了系统管理任务。

Python是一种简单易学, 功能强大的编程语言, 它有高效率的高层数据结构, 简单而有效地实现面向对象编程。Python简洁的语法和对动态输入的支持, 再加上解释性语言的本质, 使得它在大多数平台上的许多领域都是一个理想的脚本语言, 特别适用于快速的应用程序开发[2]。

Jython最初叫Jpython, 是一种完整的语言, 而不是一个Java翻译器或仅仅是一个Python编译器, 它是一个Python语言在Java中的完全实现[3]。Jython不仅提供了Python的库, 同时也提供了所有的Java类。

5 基于脚本自动化构建应用程序环境

包含Web层及App层的应用程序环境的搭建需要主机工程师、DBA (动态带宽分配) 工程师、维护工程师、开发工程师等多个专业的协同。如图3所示, 以数据库 (Oracle 9i) 、应用服务器 (WAS V6.1) 、应用系统 (BSS V3.0) 为正三角, 两两之间衍生出协作任务的倒三角。

在IT云基础上, BSS构建应用程序环境的过程从OS (操作系统) →WAS→BSS逐层以自底向上的方式呈阶梯状串行推进, 如图4所示, 包含将近15个主要的操作步骤。

5.1 准备阶段———云平台登场亮相

在云平台已准备好网络、存储、主机等基础设施资源基础上, 在虚拟机预装标准版本的操作系统、WAS套件及其补丁, 如表2所示。

5.2 攻坚阶段———Wsadmin用兵之时

在操作系统、WAS套件安装升级完毕后, 通过使用WAS的命令行工具和管理脚本编制工具, 完成自动化的核心任务, 如表3所示。

5.2.1 使用manageprofiles.sh创建单元概要文件

manageprofiles命令在称为概要文件的文件集中为WAS进程创建运行时环境。该概要文件定义运行时环境并包括运行时环境中服务器进程可以更改的所有文件[2]。

5.2.2 使用wsadmin.sh创建模板、配置集群

wsadmin脚本客户机的命令行调用语法如下所示:

wsadmin[-h (help) ][-f][-lang language]

-lang选项指定脚本文件、命令或交互式shell的语言, 在这里我们选择jython, 如配置集群的命令行示意如下:

wsadmin.sh-lang jython-f createcluster.py

-f选项指定要运行的Jython脚本。

5.3 收尾阶段———脚本语言相辅相成

最后阶段的任务比较零碎, 适宜Shell和Python的发挥, 如表4所示。

5.3.1 使用Config Obj生成properties文件

BSS的配置文件以properties及xml文件为主。在生成properties文件时, 引入了Python的ConfigObj库模块。ConfigObj是一个简单但强大的配置文件读写器, 其主要特点是易用性很高, 提供了直接的编程接口以及非常简单的读写配置文件的语法[4], 比如:

5.3.2 实施安全加固

根据CTG-MBOSS (中国电信集团管理/运营支撑系统) 安全基线及Linux操作系统安全配置要求及操作指南的要求, 从安全配置、用户、口令、授权、端口及服务限制等多方面对Linux操作系统进行加固。

5.4 效果分析

由表5可见, 构建BSS的Web层及App层时, 通过图形化界面 (GUI) 手工部署需240～390 min, 而脚本整合到自动化引擎由云平台自动化部署仅需60 min。由此可见, 基于基础设施及中间件标准化之上, 充分利用它们提供的脚本工具和脚本语言, 能使得云平台真正实现应用级的快速可重用交付。

6 结论

CRM系统在云计算环境下, 不仅仅满足于基础设施云化, 而且基于中间件WAS提供的脚本管理工具和常用的脚本语言开发定制的自动化脚本, 并集成到云平台, 使之成为自动化引擎组成部分, 能充分运用现有投资架构出Java应用程序的云端技术, 初步验证了核心系统的Web层及App层可动态伸缩、弹性漂移、快速响应的云化目标。

参考文献

[1]WebSphere application server V6.1:System management and configura-tion[EB/OL]. (2006-11-01) [2012-04-03].www.redbooks.ibm.com/red-books/pdfs/sg247304.pdf.249-302.

[2]The python tutorial v2.7.2[EB/OL]. (2012-02-23) [2012-04-03].http://docs.python.org/tutorial.

[3]What is Jython[EB/OL]. (2009-06-17) [2012-04-03].http://www.jython.org/archive/21/docs/whatis.html.

CRM客户关系管理系统 篇5

CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

CRM客户关系管理 篇6

案例导入：客户关系管理的魅力

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

一位朋友因公务经常出差泰国，有一次下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

案例感悟

①什么是CRM？②客户关系管理的功能。③客户关系管理的特点。④客户关系管理给企业带来的优势。

案例解析

一、CRM的涵义

Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。从本案例可以看出，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

二、客户关系管理的四大功能

1.客户信息管理。整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2.市场营销管理。制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4.服务管理与客户关怀。功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。从本案例可以看出，作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

三、客户关系管理的新特点

在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，从本案例可以看出以下新特点：

1.信息的共享性。客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

2.服务的针对性。客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。

3.交流方式的多样性。客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ或其它在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

四、客户关系管理给企业带来的优势

主要有六方面优势：降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。

对于企业来说，客户无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。

（作者简介：齐平，曾担任中国机电工业杂志副主编。现为自由撰稿人，在北京市多所高等院校担任兼职教师，讲授经济管理、西方经济学等课程。）

基于CRM理论的员工关系管理 篇7

关键词：CRM理论,员工关系管理,员工满意度,评价体系

近年来, 日趋激烈的市场竞争使得每个管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性。于是, 各企业都围绕着客户满意提出了“客户至上”、“客户永远是正确的”、“客户第一”、“客户就是上帝”等一系列理念——在行动上注重产品质量, 倡导文明优质服务, 不断推出和包装新的服务品种等等。

任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意, 而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意, “客户满意”就成了无本之木、无源之水, 企业的竞争力就会下降, 企业的发展也就很难维持。从这个角度来看, 让“员工满意”才是组织生存和发展的根本。

因此, 对于管理者来说, 最主要的工作是让每位员工满意。然后, 通过员工的卓越工作来达到让“客户满意”的目的。在组织管理的过程中, 应当树立“双满意理论”, 即:让员工满意、让客户满意的理念, 通过员工满意的提高达到客户满意的效果。

一、基于CRM理论的员工关系管理

1.CRM理论综述。

CRM (Customer Relatioship Management) 就是客户关系管理, 即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统, 通过有效管理客户信息资源, 分析客户的需求特征, 不断发现客户的价值, 为客户提供满意的产品与服务;从每一个客户接触的地方着手, 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系, 为企业锁定老客户、吸引新客户, 通过实现客户效用的最大化活动, 提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所想, 满足客户所想, 从而提高企业经营效益。

因此, 客户关系理论之根本就是建立企业与客户之间的关系, 从开发客户、争取客户到保留客户经历售前、售中、售后三个过程。而企业与客户的关系要经历五个发展过程, 如图1。

首先, 双方不断收集相应信息努力论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生。其次, 双方决定是否发展关系, 对对方忠诚度、信用度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 以决定合作的可能性。再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立交易关系;然后, 双方就这种关系确定承诺, 此阶段双方都投入资源并获得收益;最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

2.基于CRM理论的员工关系管理。

员工关系管理是在企业整个人力资源体系中, 各级管理人员和人力资源职能管理人员, 通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为, 调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响, 从而实现组织目标。

员工关系管理是全程管理, 是一个开始于员工招聘期, 并一直持续到员工离职之后的过程。而且, 这一过程依据发生的先后顺序, 可以分为三个阶段:员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程, 如图。

首先, 企业与员工不断收集相应信息论证对方的吸引力。这一阶段, 双方没有互动关系发生;其次, 双方决定是否发展关系, 企业对员工满意度、忠诚度以及其他能够取得成效的能力进行测试, 员工反之对企业所提供的各方面条件进行测试, 以决定合作的可能性。这一阶段, 企业要提供真实的信息, 明确的条件, 以吸引人才;再次, 如果测试结果双方都满意, 则建立雇佣关系, 进入试用期。这一阶段, 双方随时可能解除关系。所以, 企业应尤为重视对这一时期员工关系的管理, 留住合适的员工, 剔除不合适的员工, 增进新员工的满意度以及老员工的归属感;然后, 当试用期届满, 双方对在上一阶段所得到的感觉和发展起来的关系进行再次测试, 如果仍然满意, 企业与员工签订正式劳动合同。在这一阶段, 企业要注意双方的沟通, 不断增强彼此的信任与满意度, 延长强化双方关系, 还要协调员工与员工之间的关系。最后, 如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时, 关系的解除就会发生。

二、员工关系管理分析模型框架及其组成要素分析

基于CRM理论的员工关系管理研究, 设计员工关系管理分析模型, 如图3所示。

1.招聘期。

作为员工关系全程管理的第一站, 是员工进入企业的“过滤器”, 其“过滤”效果的好坏直接影响着员工满意度管理的其他各个阶段。因此在招聘的整个过程中, 招聘人员都要始终坚持以满意度为导向, 最大限度地使招聘到的每一个人都是企业所需要的和能同企业融为一体的优秀员工。 (1) 可搜索信息。主要是指员工在招聘期以及之前能够搜集到的关于企业或职位的有价值信息, 比如应聘职位, 福利待遇等。 (2) 品牌信息。是指员工根据企业向外传达的各方面信息, 以及自己的感受, 认定的品牌内涵及品牌形象的信息。 (3) 口碑。则是各界人士对企业众多方面做出的评价。在当今信息时代, 员工的信息渠道除了自己的亲身体验和亲朋好友的经验之外, 互联网也成为不可或缺的渠道之一。 (4) 信任。员工对招聘期间企业对员工提供的信息以及招聘观念的认知程度, 这直接会影响企业招聘人员的质量以及新员工的稳定性。因此, 入职前的企业文化及相关管理制度培训、知识与技能培训、心态培训都很重要。

2.稳定期。

是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工关系全程的管理的关键阶段, 担负着引导员工期望、培训员工满意度的重任。因此, 在这个阶段人力资源部门要定期进行满意度的调查工作, 配合各级主管人员及时了解员工满意度的变化倾向, 制定出合理的员工满意度培养计划, 维持员工满意度, 并有针对性地做出令员工满意的调整。 (1) 工作回报, 是影响企业与员工, 员工与员工之间关系的关键因素。报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社会平均工资标准的基础之上时, 会导致对工作的满意。 (2) 工作内容也是一个很重要的因素。一般来说, 员工喜欢具有挑战性的、自己感兴趣的工作, 而不喜欢单调乏味、不能发挥才能的工作。 (3) 企业管理。组织的管理状况如领导方式是否适当, 规章制度是否合理, 责权是否明晰, 信息是否通达等也是员工满意与否的观看因素。 (4) 工作协作。一个企业的发展不仅取决于每一名成员的能力, 也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合, 这样才能形成一个强大的整体。 (5) 工作环境。员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的, 而且还希望工作场所离家比较近, 干净, 设备比较现代化, 有充足的工具和机械装备。同时, 良好的人文环境也是影响员工满意的重要因素之一。如果与上司、下属相处融洽, 也会令员工满意。

3.离职期。

“合理的流失率”有利于企业保持活力, 但如果流失率过高, 企业将蒙受直接损失 (包括离职成本、替换成本、培训成本等) , 并影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性。若不加以有效控制, 最终将会弱化企业可持续发展的潜力和竞争力。

首先是离职潜伏期, 即是员工离开企业的最后一道“闸门”, 因此企业必须尽力采取有效措施, 挽救员工特别是对企业有重大影响的关键员工的满意度, 防止人才流失, 而且挽救的成功与否也是检验员工满意度管理成效的重要标准。 (1) 挽留——留住核心员工。企业核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业产生深远影响的员工。管理者要对核心员工的辞职快速反应, 同时封锁消息, 与离职员工沟通并聆听员工心声, 找出员工辞职的真正原因, 如是非企业因素 (读书、异地搬迁、出国等) 还是企业因素等 (工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等) 。要尽最大可能了解清楚员工要去的下一个企业向辞职员工提供的且员工为此动心的条件。所有这些显然是随后说服员工改变主意或制订挽留方案的关键。如果员工斟酌考虑留下, 将大大提高员工的满意度与忠诚度。 (2) 完善。一是完善由企业本身的因素造成的离职, 如企业的工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等等, 这些因素属于“推力性因素”, 如果员工对这些因素不满意, 企业就会对其形成一种向外的推力, 当员工顶不住这种推力时, 只能放弃现有的工作:二是完善由非企业因素造成的, 这往往属于员工自身的原因, 如搬迁后离公司太远、不能更好地照顾子女和配偶或感到力不从心希望继续求学充电等等, 这些因素属于“拉力性因素”, 员工可能对当前的工作很满意, 只不过会受到外力的影响, 当这些外力足够强时, 就很有可能将其从企业中拉脱出来, 从而与外力保持一种新的平稳。最后是如果员工选择离职不可避免, 那么就进入了员工关系管理的最后一个阶段——离职期。员工离职通常被分为两种类型:主动离职和被动离职。对于企业的管理者来说, 被动离职往往是确定的, 是可以被企业所控制的, 但主动离职相对而言却往往是事先不可预测的。因此, 大量的主动离职会给企业的发展带来不利的净影响 (即不利影响超过有利影响) 。 (3) 持续——与离职员工保持联系。优秀员工离职后, 应建立离职者档案, 档案内容应包括:离职去向、离职原因、联系方式等内容, 并保持与离职者的日常沟通和联系, 随时向其传递公司有关的公开资料、发展动态、企业文化等信息。也可考虑设立非正式组织, 通过网络、电话的方式, 保持与离职者的联系。或者在公司重要的活动上邀请他们出席等等。

4.员工抱怨。

员工对企业提供的工作内容、工作条件、薪酬、事业发展、管理状况、人际关系等的评价, 有两个结果, 满意或者抱怨。当员工不满意时, 就会抱怨。他们可能与企业的其他员工倾诉, 这样会增加员工们对企业的不满意程度。虽然是抱怨, 但是如果企业能够适时地响应, 并且高效地解决员工所反应的问题, 也会增加员工的满意度。

5.员工忠诚。

当员工对企业越来越满意, 对企业的信任感也就越来越强, 经过与竞争对手的比较, 在适当忍受范围内, 进而增强对企业的忠诚, 企业就会获得更多的利润。

三、员工关系满意度评价体系设计

员工关系满意度评价体系的设计思路是:

第一步:设计员工满意评价指标。根据员工关系管理理论模型及其各组成要素内容, 对其分类重新归类组合, 同时参考专家人士对员工关系管理影响因素的研究, 构建了员工关系管理评价指标体系。员工关系管理包括两个部分, 一是企业与员工之间的关系, 二是员工与员工之间的关系。所以, 笔者将员工关系评价指标体系分为两个部分。即反映企业与员工之间关系的评价指标以及反映员工与员工之间关系的评价指标, 两个一级评价指标。 (1) 反映企业与员工之间关系的评价指标。反映企业与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为员工对企业整体的评价、员工对工作本身评价, 员工对工作回报评价以及员工对工作条件评价。其中, 员工对企业整体的评价, 可以从以下几个方面来评价:对企业价值观的满意度, 对企业形象的满意度, 对参与民主管理的满意度, 以企业领导素质能力的满意度, 对管理幅度的满意度, 对组织的认同感, 组织冲突影响强度, 信息渠道畅通性以及组织协调性等10个指标:员工对工作本身的评价, 可以从下面6个方面来评价:工作适合度, 责任匹配度, 自我指挥和控制度, 工作挑战度, 自我价值实现度以及工作压力;员工对工作条件的评价, 可以从下面6个方面来评价:薪金分配的公平性, 事业成就感, 工作认可度, 职务晋升的公平性、培训的经常性以及企业福利待遇的满意度;员工对工作条件的评价, 可以从下面3个方面来评价:工作地布置满意度, 工作地环境质量满意度以及工作手段的满意度。 (2) 反映员工与员工之间关系的评价指标。反映员工与员工之间关系的评价指标又可分为四个二级指标, 分别为意见沟通程度、非正式组织活动程度、冲突协调度以及团队凝聚程度。

第二步:设计调查问卷。根据员工满意度评价指标体系来设计调查问卷, 调查企业与员工之间的关系以及员工之间关系情况。

第三步:计算因素权重值。根据每一层中各因素在员工满意度评价中所起的作用和重要程度, 分别给每一因素赋予相应的权重值。权重的确定是员工满意度评价过程中的关键步骤, 运用德尔菲法与层次分析法相结合, 定性与定量相结合, 科学地计算具体数值。

第四步:评价得分。根据人的情感体验划分的梯级理论, 相应地可以将员工满意度分成5个等级:“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”, 并对各等级赋值。每个因素得分按照如下方式计算:

根据统计调查结果, 求出各二级评价指标值, 依据各指标权重进行加权平均求出各一级指标的评价值, 最后求出员工满意度评价得分。

第五步:确定评价等级。在企业员工关系管理中, 按照可能带来的损失程度大小, 将员工关系确定为五种状态, 将其划分为优良状态、正常状态、低度危机、中度危机和高度危机五种状态。即:

参考文献

[1].成栋, 李立民.正确理解客户关系管理.管理百科, 2001 (7)

[2].张艳芳.关系营销[M].成都:西南财经大学出版社, 2007.4

CRM客户关系管理 篇8

在我国, 汽车行业经历了近二十年的发展, 汽车销售的主要目标市场转向了私人轿车市场和贷款购车市场。市场环境的变化, 以及中国入世后汽车行业面临的挑战, 都要求汽车行业的前端管理水平必须获得较大的提升。客户关系管理的理念和应用, 正是适应了汽车行业的这种需求。

1. 汽车营销企业必须实行CRM的原因

据美国汽车行业的统计数据表明, 在美国, 每个车主每隔六年就会买一辆新车;每卖出十辆汽车, 有六辆是由老客户买走的;开发出一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍;保留的客户比率若增加5%, 其获利就可能增加25%。美国的这组统计数字虽然与我国汽车行业的现实情况还有一段距离, 但是从长远发展来看, 则充分说明了我国汽车营销企业实施客户关系管理 (CRM) , 保留老客户, 使客户资源价值最大化的必要性。

企业实施客户关系管理的动因主要是:顾客角色的变化与交换双方权力的转移是其根本原因, 超强竞争环境是其推动力量, 营销管理重心的转变是企业实施CRM的必然选择, 互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展是其得以实现的条件。

2. 汽车营销中面临的问题与CRM的结合点

目前, 汽车行业的营销模式尽管解决了一些售后服务和配件产品质量的问题, 但是在激烈的竞争中也还暴露出一些问题:

(1) 如何对企业的目标市场和对客户群体进行细分 (如家庭购买者、公司购买者、出租车购买者等) , 掌握他们的需求特征, 提供及时的个性化服务。

(2) 如何实现生产销售和售后服务各个流程的整合管理, 使顾客的需求能够及时地反映到企业的生产和销售之中来, 提高企业的服务质量和服务反应速度。

(3) 如何进行客户的信息管理, 建立客户资料的数据共享, 为客户在产品生命周期内的重复购买和售后服务提供方便, 实现一对一的个性化服务, 提高企业的服务水平和客户的满意度。

(4) 4S特约经营中的销售、售后服务、配件供应和信息反馈中的四位一体体系的信息平台建立, 是实际运行和操作中的一大难点。

而以上这些汽车经销服务行业所面临的问题, 正是CRM所研究和力求解决的问题, 这些方面正是他们的结合点所在。因此, 整个汽车行业在销售模式中具有与CRM进行结合的极大空间和发展前途。作为必要的营销服务工具, CRM系统应用一定会成为国内汽车营销模式发展的必然趋势。

二、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及对策研究

1. 汽车营销中客户关系管理的基本特点

目前, 尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量, 但在激烈的竞争中也还显露出不少问题。总体上来说, 中国汽车企业的客户关系管理呈现出以下特点:

(1) 客户分类复杂。

(2) 销售企业内部没有对客户资源共享, 导致客户与企业进行交互时要面对很多接口, 非常不方便。

(3) 客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地, 而所有这些部门互不相连, 实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

(4) 公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中, 营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动, 他们一旦离职, 公司不仅损失巨大的客户资源, 而且后续者又不得不重新对客户进行投入, 造成销售费用的大量增加。

(5) 研究表明, 在早期为赢得客户所付出的成本很高, 客户关系也不能稳定维持。

2. 我国汽车营销客户关系管理对策研究

目前, CRM系统已在国外众多汽车制造和服务企业中得到应用并取得了良好的效果。我国汽车CRM多集中于汽车制造业, 由于我国多数汽车服务行业规模较小, 缺乏经济实力, 汽车经销商 (如4S店) 等服务行业一般主要使用汽车制造厂商提供的一整套从销售到维修的管理系统 (办公平台) 。由于如下原因, 我国汽车企业实施CRM系统仍面临很多问题:自动销售系统在我国汽车行业中并未涉及;企业在如何从客户数据中分析其购买习惯并针对不同消费者采用有针对性的营销策略方面没有积累起有效的经验, 甚至没有建立起完整的客户数据库;汽车营销企业在运用呼叫中心时往往只使其实现了传统的呼叫中心电话回访功能, 对其与CTI技术集成后的强大功能 (如IP电话) 的使用并不够广泛有效。

在汽车营销企业整个客户关系管理的核心中, 最主要的是利用潜在客户、现有客户的销售过程中的各种有效信息建立一个客户价值评估体系, 而围绕这个客户价值体系 (实际上就是消费者行为模型群集) 将有一个对应的流程体系, 整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的, 每一个关键流程都有一个关键控制点, 每一个关键控制点将有相应的指标来进行业绩考核。当绩效考核的范围不仅仅是管理结果, 而且还包括管理过程时, 销售过程中的规范与标准流程也成为汽车行业客户满意度提高的重点之一。

从汽车营销企业管理角度来讲, 无论企业应用的是CRM系统生产商生产的CRM系统, 还是由汽车生产商提供的一整套办公平台, 企业都应该加强客户数据库建设、发展呼叫中心所起的作用。

三、结论

目前, 我国汽车营销模式有四种:品牌专卖 (4S店) 、汽车交易市场、多品牌经销、汽车连锁销售。其中以4S店的发展势头最强, 汽车连锁模式有大力发展的潜力, 电子商务在企业竞争力的提高上具有重要作用, 有望成为未来汽车营销模式的主流模式。

在全球经济竞争中, 汽车营销企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的管理模式转变, 导致良好的客户关系成为企业求得生存与发展的重要资源。CRM系统可以优化业务流程, 大幅度提升业务人员工作能力和客户满意度;通过对客户数据库建设和管理, 数据共享, 便于汽车营销企业搜集客户信息, 对客户进行分类管理, 有针对性地向不同层次客户销售不同档次的产品, 增大销售成功率;用先进技术支持呼叫中心, 加强企业与客户的互动了解, 提升客户满意度和客户忠诚度;CRM与电子商务相结合, 可开辟低成本、高效率的汽车贸易模式。

CRM客户关系管理 篇9

客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析、处理的新型应用系统。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面,CRM具有很广阔的应用空间。

1 CRM系统的国内外研究现状分析

CRM(Customer Relationship Management)作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。CRM作为解决方案,集合了当今最新的信息技术,如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等。CRM作为一个应用软件系统,凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始,全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。随着中国改革开放的深入、市场化的发展、WTO的加入,市场上的产品竞争日趋激烈,市场趋于饱和,厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况,互联网增加了市场供应商的透明度,降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐,引发了中国企业对CRM的研发与应用。

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统。国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM,提升企业竞争力,05年中小企业掀起了CRM应用热潮。这个热潮是水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。

随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而迅速提高市场占有率,获取最大利润,增加企业核心竞争力。

中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进,目前CRM市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场,各大CRM提供商占有稳定的市场份额。

2 CRM系统研究目标

CRM系统研究最核心的目标在于收集、整理、提炼客户信息,以帮助企业更多地挖掘潜在客户,获取更多的客户需求,保持并进一步提升与客户之间的关系。

3 技术背景

3.1 ASP.NET

ASP.NET是一种建立在公共语言运行库上的编程框架,可用于在服务器上生成功能强大的WEB应用程序。与以前的WEB开发模型相比,ASP.NET提供了多个重要的优点:

(1)增强的性能;

(2)世界级的工具支持;

(3)威力和灵活性;

(4)可管理性;

(5)自定义性和扩展性;

(6)安全性。

3.2 Microsoft SQL Server 2000

数据库服务器系统作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,是一个功能完备的数据库管理系统。SQL Server 2000还具有可以迅速开发新的因特网系统的功能,尤其是它可以直接存贮XML数据,可以将搜索结果以XML格式输出等特点,有利于构建异构系统的互操作性,奠定了面向互联网的企业应用和服务的基石。在使用由Microsoft SQL 2000关系数据库引擎的情况下,XML数据可在关系表中进行存储,而查询则能以XML格式将有关结果返回。此外,XML支持还简化了后端系统集成,并实现了跨防火墙的无缝数据传输。用户还可以使用Hypertext Transfer Protocol(超文本传输协议,HTTP)来访问SQL Server 2000,以实现面向SQL Server 2000数据库的安全Web连接和无须额外编程的联机分析处理(OLAP)多维数据集。Microsoft SQL 2000增加了OLAP联机分析处理功能,这可以让很多中小企业用户也可以使用数据仓库的一些特性进行分析。

3.3 XML语言

XML(Extensible Markup Language,可扩展标记语言)是SGML的一个简化子集。它将SGML的丰富功能与HTML的易用性结合到Web应用中,以一种开放的自我描述方式定义数据结构,在描述数据内容的同时能突出对结构的描述,从而体现出数据之间的关系。

4 CRM系统研究内容

围绕CRM系统研究最核心的目标,需要从各方面收集客户相关的信息,如客户基本信息、客户拜访信息、客户服务信息以及与客户之间发生的业务信息等。这些信息并不是单独存在的,必须与客户建立相应的关联,犹如一条链子,一头是客户,无论这条链子有多长,无论这条链子与其他链子缠得有多紧,都能顺着链子找到链子的源头,即客户。

CRM系统主要需要五大模块功能,分别为:客户管理、客户服务、产品信息、工作计划、系统维护,如图一所示。

(1)客户管理模块。主要用于管理客户基本信息,具体包括添加客户、客户维护、客户走访、客户反馈四项子功能。

(1)添加客户

该功能主要用于维护、更新客户基本信息,如客户名称、性别、联系电话、联系传真等。同时,还可以对客户进行基本划分,如按客户级别(普通客户、重点客户)进行划分,通过添加客户功能,还可以建立起一个客户基本信息库,为系统其它功能提供数据支持。

(2)客户维护

该功能主要用于维护、更新客户信息,如进行修改、删除、查询等操作。现实中,客户信息经常会发生变更,当实际客户信息发送变化时,系统中的客户信息也应相应进行更新。

(3)客户走访

该功能主要用于记录客户走访信息,如走访客户基本信息、走访时间、走访事由、走访结果等。该功能基于客户基本信息库进行了功能扩展,将客户基本信息、走访信息通过条件关联起来,这样,所提供的信息量更大,对于了解企业与客户之间的联系情况具有更大的参考价值。

(4)客户反馈

该功能主要用于记录客户的反馈信息,包括反馈客户基本信息、反馈时间、反馈意见、备注等。通过客户反馈信息,可以更好地了解客户需求、产品或服务优、缺点,也是增进企业与客户交流的渠道之一。

(2)客户服务模块。主要用于管理客户服务信息,简称客服,具体包括客户服务、服务维护、客户关怀、关怀总结四项子功能。

(1)客户服务

该功能主要用于登记为客户提供服务的相关信息,如服务客户基本信息、服务时间、服务内容、服务方式、服务结果等。

(2)服务维护

该功能主要用于维护、更新客户服务信息。(3)客户关怀

该功能主要用于管理客户关怀计划整个流程,包括关怀计划制订、执行、查看执行结果等。

客户关怀功能是系统特色功能,整个流程实现过程相对比较复杂。

(4)关怀总结

该功能主要用于记录针对客户关怀计划的总结和评价。

(3)产品信息模块。主要用于管理企业产品相关信息,具体包括产品类别、产品信息、信息维护、产品广告、产品赠送五项子功能。

(1)产品类别

该功能主要用于维护产品类别信息,包括添加、修改和删除等操作。

(2)产品信息

该功能主要用于登记产品基本信息,如品名、规格、单位等。

通过产品信息模块,可以建立一个产品基本信息库,为系统中与产品相关的功能提供数据支持。

(3)信息维护

该功能主要用于维护、更新产品信息。(4)产品广告

该功能主要用于产品广告指定、存档,以备查询。广告是企业产品、服务的有效宣传手段之一,加强这方面信息的收集、整理,有助于客户更加全面地了解企业,以及企业所提供产品和服务的情况。

(5)产品赠送

该功能主要用于登记产品赠送信息。

(4)工作计划模块。主要用于管理企业内部制定、实施的与客户相关的计划信息,具体包括计划编制、计划维护、计划检查、计划总结四项子功能。

(1)计划编制

该功能主要用于登记计划信息,如计划名称、制订人、计划目的等。

(2)计划维护

该功能主要用于维护、更新计划信息。

(3)计划检查

该功能主要用于登记计划检查信息。

(4)计划总结

该功能主要用于登记计划总结信息。

(5)系统维护模块。主要用于管理系统基础数据以及登录用户信息,具体包括用户信息、部门信息、员工信息、用户设置四项子功能。

(1)用户信息

该功能主要用于登记系统登录用户信息等。

(2)部门信息

该功能主要用于登记、维护部门信息。

(3)员工信息

该功能主要用于登记、维护员工信息。

(4)用户设置

该功能主要用于更改用户自定义设置信息

5 CRM系统拟解决的关键问题

CRM系统拟解决的关键问题是:在CRM系统诞生之前,很多企业通过人工管理的方式建立了客户档案,由于数据处理上的种种限制,客户档案相对比较简单,主要用于记录简单的客户基本信息。在日常工作中收集、整理这些客户档案成了一件麻烦事,特别是对于一些客户量大的企业,更是拥有无法想象的工作量。CRM系统完美地解决了以上所遇到的问题,并凭借其数据处理量大、执行效率高、信息反馈及时等特点赢得了众多企业的青睐。特别是现在全球金融危机的大环境中,我国的中小企业要立于不败之地,完善的CRM系统能够为企业提供很强的竞争力。

参考文献

[1]张卓其.客户关系管理的中国之路[M].北京:机械工业出版社,2001.

[2]田同生.CRM的中国之路[J].销售与市场,2000,(4):21.

CRM客户关系管理 篇10

关键词：博弈论,信息技术,集群,CRM

引言

随着信息技术的发展以及电子商务的深化, 整个社会经济的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代, 产品同质化的趋势越来越明显, 竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争, 最终转为客户资源的争夺。所以, 企业与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系, 掌握客户资源, 赢得客户信任, 分析客户需求及价值, 并在此基础上制定出企业发展战略和市场策略, 生产出满足客户需要的产品和服务, 将是企业核心竞争力的关键所在。因此, 能够全面管理客户资源并提供相关分析功能的客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 成为企业的焦点, 也成为企业提高自身信息化水平的关键环节。

一、CRM的新特征与目前研究视角的不足

(一) CRM的新特征

1. 不确定性

新技术日新月异, 产品生命周期缩短, 导致了客户需求以及满足客户需求的产品或服务具有极大的不确定性。在这种不确定性的环境下, 客户需求更趋多元化和个性化。客户感知价值由注重结果向注重过程转变, 客户已不再是产品与服务的被动接受者, 客户与企业的界限趋于模糊。企业也采取了各种措施, “走进”客户生活, 了解客户需求及其变化。

2. 互动性

在传统的一对一营销中, 客户服务集群中的营销人员往往主动地去搜寻价值客户, 信息是单向传播的, 从而造成客户服务集群和客户集群之间的信息传播误差和不对称, 使营销活动效率低下。随着互联网技术的发展, 客户和企业在营销活动中的实时互动对话成为了可能。基于网络平台的一对一销售实现了信息的实时传播和两个集群间的互动对话, CRM越来越强调企业与客户长期的价值互动关系, 最大化长期互动关系的效用, 实现客户与企业的双赢。

3. 信息不对称性

信息不对称已经成为企业与客户之间形成和保持良好关系的主要障碍。近年来, 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展为解决信息传递、集成和挖掘等方面的问题创造了有利的条件, IT技术与管理创新的精妙结合成就了新型的客户关系管理。但这里仍然存在着企业与客户信息的“信息鸿沟”问题。

4. 非契约性

非契约型客户关系 (non-contractual customer relationship) 是指没有契约或伙伴条约约束的客户与企业之间的关系, 其体现出了一些特殊的性质:客户经常将其购买份额分散到不同的企业、频繁地在不同的企业之间进行转移、企业保留客户的成本随客户生命期延长而下降的趋势不明显。这种客户关系往往存在高竞争性的行业 (如商品零售业、电子商务网站等行业) , 企业与客户之间存在有典型的非契约型客户关系。

(二) CRM研究视角与评述

CRM是由管理思想、管理方法以及应用系统三个层面构成的, 融营销、销售和服务于一体的系统解决方案。CRM强调在建立统一客户数据库的基础上, 展开全面的客户分析和个性化服务, 以持续提升客户忠诚度, 在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。

目前, 从已有的CRM研究成果来看, 大体可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究。而从CRM研究的对象来看, 也大致包括两种:一种将客户关系看做一个静态实体, 研究客户关系以及相关主题;另一种则更多强调客户关系的动态特性, 研究客户关系的培养与建立过程。CRM的研究分类大致可见表1所示。

考虑到CRM新特征, 结合目前CRM研究特点可见, 目前从人文管理角度研究的CRM, 没有突出企业与客户之间的决策互动行为, 也缺少双方信息不对称与动态视角对企业与客户双方共同价值创造的影响研究, 更缺少应用博弈论工具对企业与客户之间关系互动进行描述以及均衡收益分配的研究。在信息技术研究层面, 多应用传统的挖掘方法 (关联、聚类、分类分析等) 进行数据挖掘, 而较少依据应用博弈论这一数据挖掘方法来进行知识挖掘与模式识别研究。

二、CRM的博弈论基础

(一) 博弈论简介

在博弈论产生之前, 价格理论是经济学唯一的分析方法。自1944年冯·诺依曼和摩根斯坦合著的《博弈论与经济行为》出版以来, 微观经济学的研究基础出现了新变化, 博弈论成为新的研究工具。博弈论 (Game Theory) 是研究决策主体行为发生冲突与合作时的决策以及这种决策的均衡的数学模型研究。

博弈论依时间发展顺序分为合作博弈、非合作博弈, 以及非合作博弈基础上的合作博弈。合作博弈强调团体理性, 强调的是效率、公正与公平。非合作博弈强调的是个人理性、个人最优决策, 其结果可能是有效率的, 也可能是无效率的。

(二) CRM与博弈论

CRM在本质上是企业与客户的一种博弈。企业运用CRM的过程, 实质上是企业“信息化企业利润”与“个性化客户需求”进行权衡的过程。企业为了生存, 必须寻找投入与收益的平衡;而客户寻找的是对产品、个性化的服务和关怀与货币支出之间的平衡。因为, 在卖方市场的条件下, 客户有自主选择产品和服务的权利, 所以, 企业必须在盈利和满足客户需求之间找到平衡点。企业与客户之间不再是供需矛盾对立关系, 而是一种合作博弈。

CRM是企业和客户之间合作博弈及非合作博弈共生的特例。这里的合作博弈是指企业通过了解客户需求, 从而更好的为客户服务, 增进客户对本企业的利润贡献度。另一方面, CRM也带有非合作博弈的因素。企业与客户之间的行动是一个不完全信息条件下的动态博弈过程。在CRM里面, 利润非常明确的是CRM追求的目标, 是良好客户关系的最佳衡量指标;而客户满意是企业和客户建立和发展长期的可盈利关系的手段, 是实现“双赢”的途径。

(三) 进行CRM博弈分析的模型选择

在以博弈视角研究CRM时, 首先应明确企业与客户之间的博弈局势关系, 然后再选择相应的博弈模型加以分析。

1. 企业与客户之间的博弈性质

企业与客户之间是一个相互、动态与长期的接触与关系建立的过程, 因此, 可以用简单的博弈模型来描述企业与客户间的交易关系, 从而用数量关系来寻找CRM的接触点。这些过程可以用相应的动态博弈模型加以理解。企业 (E) 和客户 (C) 间的博弈具有如下的性质:

(1) 非零和博弈。非零和博弈是合作博弈分析的基础, 企业和客户在交易完成后可实现双赢。

(2) 动态 (重复) 博弈。如果客户 (C) 的满意度、忠诚度很高, 会选择继续企业 (E) 的服务, 并进行多次的重复交易。因为各个公司或客户其实在决策时都在关注长期利益, 而不仅仅是一次性消费的利益, 所以, 用客户全生命周期价值 (customer lifetime value, CLV) 来表示公司的利润是比较合适的。CLV也是企业与客户之间重复博弈的时间约束条件。

(3) 不完全信息动态博弈。企业 (E) 和客户 (C) 在每次交易时都对有关对方过去行动选择的信息信念有所改变。通过对客户进行具体甄别、群组分类和特性分析, 会使企业在市场推广和销售策略的制定及执行上减少盲目性, 节省时间和资金, 增强企业的市场竞争力———这正是客户关系管理最终要达到的目的。

所以, 企业与客户之间的客户关系管理问题可以转化成动态客户关系管理 (Dynamic Customer Relation Management, DCRM) , 并在博弈论框架下, 将DCRM问题转化成公司与客户之间的一个不完全信息、多阶段重复博弈的问题。在每一个时期, 企业给每个状态的客户选择营销组合策略 (广告促销、定价、沟通、售后服务等) 。

2. 博弈分析模型选择

对于不完全信息、多阶段重复博弈的问题, 可以应用信号传递模型、声誉模型与激励机制设计理论等来解释、分析、预测CRM问题。

(1) 信号传递模型

从客户关系管理的新特征 (互动性与信息不对称性) 分析中可以显见, CRM是一个面向不确定性与契约联结、互动的信息处理的机制。在这一信息处理机制中, 涉及到相互的信息传递, 并在此基础上形成信息循环。

企业—客户信号博弈问题模型的建立过程, 是在一定的约束条件下, 企业和客户双方效用函数的确定过程。双方的效用是一对矛盾共同体, 二者是互相关联并制约的。在博弈中, 企业和客户具有双重身份, 他们既是信号发送者, 同时也是信号接收者。一种行为要成为能够传递信息的信号, 是有成本代价的行为, 而对于不同的发信号方———企业 (客户) , 成本代价是不同的, 否则就会出现不同的企业或客户发出相同的信号来迷惑对方, 从而导致信号失灵的现象。

(2) 声誉模型

企业与企业、企业与消费者之间经常存在一种博弈关系。当进行多阶段博弈时, 声誉起很大的作用, 上一阶段的声誉往往影响下一阶段及以后阶段的效用 (利润) 。现阶段良好的声誉往往意味着未来阶段有较高的效用, 因此, 某种类型的参与者有可能假装成另一种类型的参与者, 建立声誉:在博弈快结束的时候利用声誉获取更高的效用。但是, 建立声誉是需要成本的, 这就涉及到两者的权衡问题。Kreps等将不完全信息 (尤其是不对称信息) 引入重复博弈, 建立了著名的KMRW声誉模型, 解开了有限重复博弈的悖论。

(3) 激励机制模型

客户满意度是连接企业行为和客户行为的中间变量, 在企业行为→客户满意度→客户忠诚度→客户行为→企业行为 (简称客户满意度闭环) 的这个闭环中, 企业 (下转203页) (上接198页) 收益和客户效用是两个最本质的驱动力。因此, 企业如何实施客户满意度策略, 使客户满意度闭环的运转给企业带来更多的收益, 就是企业面临的首位的问题。以上要求企业对客户 (尤其是企业型客户) 进行激励机制设计。

三、CRM研究中嵌入博弈论基础的意义

(一) 为研究CRM提供一个新视角

目前, 研究者对CRM的研究大多从客户角度或者企业单一角度来考虑价值创造与增值, 而少有从企业与客户双重视角来研究价值创造问题。本文从客户与企业双重视角, 以及两者间动态交易过程, 应用博弈论工具对企业与客户之间关系互动进行描述以及均衡收益分配的研究, 为CRM理论研究拓展了研究思路。

(二) 为企业实施CRM战略提供实践指导

通过关系互动视角下的多阶段信息传递分析, 可以研究企业与客户之间类型的匹配问题, 提出如何把有限的供应能力分配给相适应的客户, 实现企业商业价值最大化的问题;同时, 以系统观视角完善CRM系统的构建与实施, 从而对企业进行CRM实践具有实用价值。

(三) 为CRM决策技术的发展提供方法指导

相对于传统的报表分析、统计学等方法, 数据挖掘具有聚类分析、分类和预测分析、关联分析等功能, 每一种方法挖掘的侧重点不同。博弈论作为一种数据挖掘方法可以被应用于CRM系统的设计当中, 以进一步提升CRM系统的智能化水平与CRM系统的决策支持功能, 减少技术应用的盲目性。

结束语

本文在分析CRM新特征的基础上, 引入博弈论研究工具。分别应用博弈论信号传递论、声誉模型、激励机制设计模型研究企业与客户之间关系类型匹配与关系类型提升问题, 从而为判断企业及客户的真实类型, 为企业和客户在多次交易过程中的具体决策提供判断依据。

参考文献

[1]Gebert H, Geib M, Kolbe L, et al.Knowledge-enabled customer relationship management:integrating customer relationship man-agement and knowledge management concepts[J].Journal of Knowledge Management, 2003, 7 (5) :107-123.

[2]朱俊, 陈荣秋.不确定环境下的顾客关系管理[J].华中科技大学学报:社会科学版, 2006, (6) :56-60.

[3]罗杰.迈尔森.博弈论矛盾冲突分析[M].于寅, 费剑平, 译.北京:中国经济出版社, 2001:193-418.

把CRM用在证券业风险管理上 篇11

风险的来源可以分为两大类：

1.较具风险的公司股票

(1)通常我们可以通过分析方法(如蒙地卡罗或VAR等方法)，推测个别公司股票的可能波动范围，并检察最近的价格是否已背离正常水准，以此来找出风险较高的股票。

(2)通过市场消息，锁定特定的可能有问题的股票。有了风险可能较高的公司名单后，应该立即用在这两种情况中：

·标示现在持有这些股票的人，当营业员接触这些人时，可以立即提醒客户。

·当客户提出要买进这些股票时，应该让营业员提醒客户，以避免风险。

2.找出较具风险的客户

(1)过度集中：当某位客户的持股总价值超过某个金额，而且又集中于同一两个股票(特别又是高风险股)时，就应该特别注意。

(2)融资额过高：当某位客户的融资金额到了某个水准，而且融资比例偏高，这时也应该特别注意。

(3)交易突然放大：当某位客户的当日或当次交易与过去一段时间的平均值相比，突然放大，也可能是一种警讯。

(4)有追求风险习惯的客户：当某位客户过去的交易偏向买卖较高风险的股票，或喜欢追涨(跌)的客户也应该特别注意。

(5)持有高额风险股：当某位客户持有属于高风险的股票，超过了某个金额时。

(6)找出人头户或代理人：以上各种类型应该先找出人头户或代理人，用总归户后的金额为准，判断是否进入危险区。

有了这些风险指标后，我们应该针对每位客户进行综合风险评分，例如：当一个客户的各项指标都在较危险的区域时，就会使他的总体风险更高，所以证券公司应按照这些综合风险评分将客户分级，锁定高风险客户，加以特别注意。

采取行动降低风险

有了上述的分类和等级评定后，CRM的客户管理平台就可以扮演更积极的角色了。

1.接受服务时

在设计CRM时，应该让营业员在接触特定客户的时候，能立即标示出他的风险等级，以及风险来源，以避免客户陷的更深。

2.主动出击

在设计CRM时，应该能将不同风险等级的客户分别列出，并由研究部门为营业员拟定不同风险因素的对策。对于高风险群的客户，应主动联系，更实时掌握客户动态，并给予个人化的避险策略。

CRM客户关系管理 篇12

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) , 最早开展于美国, 经历了近20年的不断演变发展[1], 目前已经成为企业管理的核心内容之一[2];作为企业商务智能中极其重要的一环, 已在服务性行业获得较普遍的认可[3]。

客户关系管理在医疗领域内近年来已成为一个热点论题, 目前国内多家医院相继成立了“客服中心”, 但利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析少有报道。

2010年10月我院客户中心与计算机中心携手自行研发的《客户关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行1年, 取得良好效果, 现报道如下。

客户关系网络信息系统分为三大内容——系统设置;业务管理;查询统计。

1 系统设置

1.1 系统管理设置

包括密码修改和权限管理。软件操作的对象为医院客户中心人员, 但医疗行业中CRM的受众包括:医务人员、医院客户人员和患者。根据面向受众的不同, 在CRM中需要设计不同的信息获取界面。每一个进入系统操作的人第一步都要注册, 密码由自己设置。

1.2 电话回访设置

主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置;灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成, 系统将自动发送信息:尊敬的***先生 (女士) :您好!沙井人民医院客服代表感谢您参与我们的回访。

1.3 满意度调查设置

包括调查项目的设置;调查组合的设置。调查项目为“深圳市医疗质量评估满意度调查部份全部内容”+医院要求医务人员做到的医德医风部份内容共60条, 然后进行12个不同的组合, 每个组合5条:每个组合只选4～5条的目的是能够在调查中不会花费很多时间, 防止被调查者产生不耐烦和不配合。

1.4 短信服务设置

对具有共性的患者, 在电话回访后, 系统设置自动发信息表示对电话回访的配合和支持;对特殊患者, 可修改设置的短息, 是人工点击按钮发送信息, 灵活方便快捷。

2 业务管理

2.1 综合提示向导

用自己的用户名进入后首先见到的界面是当日所有工作内容的汇报, 给管理层或领导层一目了然的感觉, 进行决策指导, 给客户中心员工心中有数的工作量。 (1) 今天做了多少个电话回访;其中满意的有多少个。 (2) 记录了多少条投诉与建议; (3) 满意度调查多少项。发送了多少条客户短信, 回复了多少条网上短信, 审核了多少条网上咨询。 (4) 以上内容有每天每月等不同时段和全院全科不同人群分别统计。

2.2 下载出院患者

通过HIS接口下载出院患者至《客户服务管理系统》, 客户工作人员通过了解患者信息, 才能与患者进行针对性的有效的沟通。

2.3 下载网上咨询

通过与医院网站相接, 下载在医院网站咨询的内容, 至《客户服务管理系统》完成与网上客户的交流。

2.4 电话回访

通过HIS接口从医生工作站调出出院患者的基本情况:入院时间, 出院时间, 住院天数, 住院科室, 联系人, 联系电话, 出院时情况, 出院诊断, 出院医嘱等资料在一个界面上, 客户回访人员根据界面提供的资料, 有针对性的与在家休息的患者交流与沟通, 了解出院后疾病康复情况, 作一些简易的健康指导, 为复诊患者预约挂号。

2.5 电话回访记录查看

通过查看, 能反复了解回访情况, 便于跟踪。

2.6 表扬记录查看

表扬记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 表扬做得好的科室和个人, 对医院人员起到激励作用。

2.7 投诉与建议记录查看

投诉与建议记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 发现问题-改进-再发现-再改进, 达到满意度提高再提高的作用。

2.8 网上咨询

通过与医院网站相接, 将下载在医院网站咨询的内容, 分流至每个科室的达到一定回复能力的科室技术骨干进行回复, 回复后自动发送至《客户服务管理系统》, 由客户中心管理人员审核后更新至医院网站。

3 查询统计

3.1 能自动完成《电话回访综合报表》

见表1。

3.2 能自动完成按月或按季《满意度调查报表》

见表2。

3.3 网上咨询

能自动完成按不同要求时间段的《网上咨询综合报表》, 见表3。4.4预约挂号

能自动完成预约挂号按不同要求的时间段《预约挂号报表》, 见表4。

预约挂号:患者通过手机短息、客户中心电话、现场自助机、医院网站直接进行电子挂号。

4 讨论

4.1 随着医疗市场的竞争的不断加剧, 如何打造服务品牌, 在战略的高度全力提高医院竞争力, 从而吸引越来越多的客户已成为医院管理者刻不容缓需要解决的重大课题。运用客户关系管理对于发展更多的忠诚客户, 促进医院的快速与可持续发展则有着非常深远的意义。

4.2 从表2可以看出:一方面, 《满意度调查报表》与奖金直接挂钩, 对科室每一个人都是一种约束作用。服务做好了, 顾客满意了, 满意度就会高。另一方面, 医院与客户从相识到相知需要一个全面的过程[4]。在客户关系管理理论中, 医院和客户关系由低至高可分为5个不同层次: (1) 寻求替换。对所有提供的服务不满意, 一旦发现有好的替代者, 立即转向替代者。 (2) 基本认同。对所提供的服务感觉一般, 发现更好的替代者, 可能转向替代者。 (3) 相互合作。对所提供的服务基本满意, 并渴渴望提供更好的服务, 有问题或不满会向医院反映, 但不会介绍其他客户来医院。 (4) 相互依赖。对医院提供的服务非常满意, 并鼓励继续提供优质的服务, 可能会介绍其他客户到医院。 (5) 主人翁意识。客户把自己当成医院的一份子, 会极力向家人及其朋友推荐医院;不断给医院提出合理的建议, 并与医院共同解决探讨解决的办法;医院与客户共同努力, 寻找客户合理开支的方法, 或帮助客户解决问题。这5个层次客户对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐步递增的。医院的营销重点是通过提升客户和医院的关系层次来增加客户的终身价值。在实际工作中, 我们都能在不同关系层次中寻找到相对应的客户群, 客户关系管理就是要提升可盈利客户关系层级, 提高客户的忠诚度。通过对全院出院患者的一对一的电话回访, 对5个不同层次的客户了如指掌, 从面有针对性的向层级高的客户群努力。

4.3 从表3可以看出, 通过门户网站的建设, 为患者提供了一个交流平台, 患者在完成身份验证后可以通过在线访问的方式查阅个人医疗信息。另一方面, 客户管理人员还能看到如网上咨询回复不及时的科室, 可及时将信息反馈给科室, 及时回复, 及时解答他们咨询, 让患者 (客户) 满意。

4.4 从表4可以看出, 预约挂号是卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求, 2009年10月开始, 所有三级医院都要开展预约诊疗服务, 有条件的二级医院要逐步开展。这是一项便民服务。在试行预约挂号几个月中, 回访预约挂号的患者, 是这样回答的:、“预约真好, 我节约了3个小时”“按选择的时段来就诊, 不要在医院等”“沙井医院越来越好了”。报表自动生成, 挖掘数据、分析数据, 及时解决存在的问题, 能很好地推进预约挂号工作。

《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院的研究》的开发和应用, 利用了医院的数字化条件基础。实现了医院客户关系管理, 为客户搭建了一个平台, 提供了多渠道接触方式, 方便交流与沟通, 充分发挥医院在医疗服务、健康保健、医疗咨询等方面的服务功能。医院专门成立的“客户中心”通过运营平台和移动、电信等运营商, 负责处理患者和社会需要的各类服务, 使医院管理增加了新鲜内容, 跃上新的智能管理台阶。

摘要：把“客户”理念逐步引入到了医院管理中, 将医院的战略中心向“关注客户”转变, 客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析。

关键词：客户关系管理,网络信息系统,公立医院

参考文献

[1]宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考[J].中国医院统计, 2006, 13 (2) :146.

[2]王彬夫, 沈崇德, 章伯鸣.数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用[J].中国医院, 2008, 12 (9) :46-48.

[3]邵炜.医疗行业中客户关系管理系统的应用和实现[J].社区医学杂志, 2008, 6 (23) :57-59.