客户关系管理系统认识实验

客户关系管理系统认识实验（精选7篇）

客户关系管理系统认识实验 篇1

实验

六、客户关系管理系统认识实验

一、实验目的

1.通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识

2.了解CRM系统的数据库结构 3.了解CRM系统对企业管理的作用 4.了解CRM系统实施的条件

二、实验内容及步骤

1.以学生为假设客户对象，整理一个客户关系管理基础资料（课后）2.将整理后的数据资料输入到CRM系统中 3.观察运行结果 具体步骤如下： 客户与联系人管理

1.1 客户管理（1）增加客户

单击“客户管理”中“客户”按钮，进入该界面，进行增加记录的操作。

一个客户一般是一个公司，一个公司可以有多个联系人。

（2）删除客户

（3）查找客户

在“客户”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

（4）浏览客户信息

进入“客户列表”进行操作。

（5）修改客户信息

1.2 联系人管理（1）增加联系人

单击“客户管理”中“联系人”按钮，进入该界面，单击“增加记录”，添加联系人，多个联系人可属于同一个客户。

（2）删除联系人

（3）查找联系人

在“联系人”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

（4）浏览联系人信息

（5）修改联系人信息

1.3 分组管理

（1）增加组

单击“分组”按钮进入该界面。单击鼠标右键，选择“新建组”增加一个组。

（2）删除组

（3）修改组信息

用右键操作可以进行组名修改。

（4）添加/删除组成员 业务活动管理

2.1 日程安排及活动历史

（1）增加活动

单击“行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，单击鼠标右键，选择“新建联系活动”。

（2）删除活动安排

（3）修改联系活动

（4）联系活动列表

联系活动列表在3个地方显示：

主界面单击“联系活动”按钮，进入“联系活动”界面显示列表。

主界面单击“客户”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

主界面单击“联系人”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

（5）浏览活动安排

单击 “行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，通过“切换日历视图”可显示活动安排。

（6）结束活动（转为历史）

在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“结束联系活动”。

（7）增加（编辑）日记/附件 在主界面单击“联系人”或“客户”按钮，进入界面，单击“历史记录”子窗口，在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单的“新建日记”或“新建附件”完成操作。

2.2 机会管理

（1）增加及修改机会记录

进入“销售管理”的“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。

（2）结束机会（转为销售）

进入“销售管理”的“机会”界面，选中一个机会，点右键选择“结束机会”，并填入是否成功转为销售。

（3）机会明细查看

进入“销售管理”的“机会明细”，可以看到相关机会的具体情况。

2.3 销售和明细

（1）新建销售

在主界面“销售管理”中“销售”列表中单击右键，选择新建销售。

（2）销售明细查看

2.4 产品管理

（1）建立产品基础信息

“产品管理”中“产品”中可以建立和修改所销售的产品基础信息，产品分为三级管理，从“大分类”“小分类”“产品”关联下来，进行选择和填写。

（2）进货/进货明细

当产品入库时，需要新建进货，在“进货”界面单击右键选择完成。并额可以在“进货明细”中查看相关情况。

三、实验感受

在这次实验里，我通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识，了解了CRM系统的数据库结构、CRM系统对企业管理的作用以及CRM系统实施的条件。这次实验使我对这门学科产生了更浓厚的学习兴趣，并对它在实际生活中的应用有了更深的了解，为以后的学习打下了基础。

客户关系管理系统认识实验 篇2

1 我国实验动物科学发展现状

我国实验动物的管理工作于1981年步入正轨, 国务院根据全国人民代表大会和全国政治协商会议关于实验动物问题的提案, 责成国家科委就实验动物问题进行调查研究, 并做好组织协调工作开始的。1988年10月31日, 国家科技部以2号令颁布了我国第一部由国家立法管理实验动物的法规——《实验动物管理条例》。该条列的颁布实施, 使实验动物管理走上了法制化轨道。1995年后, 我国实验动物科学的发展进入了一个快速发展的时期。主要表现在: (1) 法规建设加强, 国家科技部先后制定并颁布了一系列法规, 规范了实验动物的管理; (2) 成立实验动物学会, 承担全国实验动物相关的国内国际学术交流;参与国家实验动物法规、质量标准等的制定工作, 负责本地区、国际、国内实验动物方面的学术交流活动; (3) 建设实验动物种子中心。1998年建立了国家啮齿类实验动物种子北京中心和上海分中心; (4) 建设质量检测网络。1988年, 国家投资建立了国家实验动物质量检测中心, 负责6个专业领域检测技术的标准化、规范化, 各省市也先后投资建立了省级实验动物质量检测机构, 形成了全国实验动物质量检测网络体系, 为推行全国统一的实验动物生产、使用许可证制度提供了基础保障; (5) 建设信息网络。由广东省实验动物质量检测站和北京市实验动物管理办公室牵头的中国实验动物信息网已于2002年年底正式开通, 国内部分省、市或单位也建立了相应的实验动物网页。

虽然我国实验动物管理工作已取得较大成绩, 但与发达国家相比还存在较大差别, 与生命科学发展需要相比还很不适应。正是实验动物管理工作的滞后, 严重影响了我国实验动物科学的发展, 制约了实验动物标准化、社会化、商品化生产的进程。主要表现为: (1) 法制化管理工作滞后, 不能有效地打击在不符合规定的实验动物设施内生产和使用实验动物的行为, 影响了实验动物事业的健康发展, 同样也影响了生命科学的研究成果, 影响了同国际的接轨; (2) 标准体系建立不够完善。受部门和行业局部利益思想驱动, 缺乏全局观念, 影响了实验动物的整体发展; (3) 设施建设管理不规范。我国有一些实验动物设施是“病态工程”, 其直接原因在于建设者对实验动物设施的特殊性认识不足、对相关国标理解不透彻, 其根本原因则在于缺乏规范化的技术指导[1], 致使一些实验动物设施建成后使用不畅或根本不能使用, 造成巨大浪费; (4) 生产管理质量监督不力。缺乏法定实验动物质量检验机构, 很少或无法进行有效的质量监督检验工作, 不能通过质检工作促进行业规范运作; (5) 人才队伍仍然缺乏。对实验动物观念的偏差, 认识的模糊造成了很多人不愿意从事此工作, 或大量的工作人员特别是技术人员流失, 不利于实验动物工作的开展、健康发展。

2 高校实验动物管理工作方面的一些认识和思考

2.1 以严格管理保障实验动物工作的健康发展

实验动物管理是一项复杂的工作, 一方面实验动物的供需管理是一门科学, 作为一种活的产品, 其供求有它的特殊性, 必须根据科学研究和教学要求而定, 因而动物一旦达到要求就必须在规定的时段使用, 否则将变成废物。另一方面, 实验动物管理水平直接涉及动物健康, 而动物健康又和生物制品的质量和数量密切相关[2]。这就要求实验动物质量管理部门要对动物质量不定期抽查, 保证各项指标长期稳定;单位主管人员除了关注经济指标外, 还需要做好有关监督工作, 让工作人员、科研人员合理分工, 严格遵守各项规章制度和操作规程。第三, 有利于防控人兽共患传染病。在生命科学中, 因研究项目的不同需要, 所用的实验动物种类繁多, 来源较广。若不能进行规范化管理, 其携带的病原体, 特别是流行性出血热病毒、狂犬病、禽流感等多种传染性非常强的人兽共患病体, 严重威胁着实验人员的生命安全, 对社会环境造成潜在的危险[3]。

实验动物科学与其他科学一样, 其健康发展离不开各级领导的大力支持和正确引导[4]。目前, 我国许多高校和科研机构对实验动物工作的重视程度还不够, 认为动物饲育管理人员只是养动物, 不需要专业人员, 用普通工人甚而外聘临时工就行, 致使许多单位的动物饲育管理人员敬业意识不强、业务素质不高。与此同时, 有些从事动物实验研究的科研人员, 由于思想上不重视或动物实验操作技能不过硬, 弄虚作假的情况时有发生。这就需要通过强化专业培训、法制管理和单位内部互相监督等多种形式, 切实提高从业人员的敬业意识和业务素质, 从而真正推动实验动物工作健康发展。

2.2 以法律和制度规范实验动物工作的有序发展

实验动物是医学、生命科学研究的基础和重要支撑条件, 其对实验处理的高度敏感性、个体反应的均一性和遗传上的稳定性, 是保证实验结果精确、可靠和具有可重复性的重要前提[5]。实验动物质量与生物制品的质量密切相关, 直接影响科研数据和结果。实验动物从饲育条件、过程、使用、管理、实验、成果鉴定等一系列环节均应严格按照规范化、标准化进行操作。国家科技部和国家技术监督局颁布了一系列实验动物管理法规, 如2001年全国开始实行实验动物许可证管理制度, 规定凡从事动物实验的单位和个人必须取得国家或地方省级实验动物管理机构统一颁发的等级动物实验设施许可证。这些法规的施行对确保实验动物质量和保证动物实验结果的准确可靠起到了十分重要的作用。为了使国家、省有关实验动物管理的法规能够得到更好的贯彻和落实, 各高校也应结合学校的具体情况, 制定相应的实验动物规范管理的文件和管理制度, 并严格执行, 使实验动物管理工作有章可循, 有据可依, 规范有序。

2.3 以教学带动实验动物学科良性发展

实验动物学是20世纪50年代崛起的一门独立的综合性边缘学科, 是现代生命科学前沿领域研究中最为活跃的学科门类之一。目前, 我国的高等医药院校、农业院校以及涉及生命科学的综合性大学, 基本上都开设了实验动物学课程, 有的为必修课, 有的为选修课, 有的为讲座, 课时从18~60学时, 学分为1~3个学分。学生层次包括了专科、本科、研究生, 以及各种进修培训班等。其主要目的就是: (1) 明白怎样去培育高质量的符合各种实验要求的实验动物; (2) 知道怎样利用这些符合要求的实验动物合理设计与开展动物实验, 以获得可靠的、准确的实验结果; (3) 宣传实验动物管理条例、规章, 实验动物质量的监控体系和质量监测方法与技术, 实验动物伦理等, 并使之得以推广、应用。只有通过各种形式的实验动物学教学, 才能使实验动物科学的概念和作用被人们认识、接受。这对实验动物科学知识的普及, 实验动物科学技术的发展, 对实验动物质量的提高、医学研究水平的提高、新药研制开发及各类药品生产质量控制, 起到了良好的促进作用。因此实验动物学教学已成为宣传、贯彻实验动物管理条例、法规和新国标的主要途径, 成为促进实验动物科学良性发展的推动力。

2.4 以科研促进实验动物工作提高

实验动物科学发展的根本在教育, 教育质量的提高在科研。一方面, 科研有助于对实验动物本身形态、机能和培育研究, 有助于对应用技术、比较医学研究, 有助于对教学研究、管理体系和政策法规研究, 有助于实验动物科学对科技进步、社会发展作用的软科学研究;另一方面, 科研有助于教学体系的完善和教学内容的更新, 有助于教学方式的改变, 有助于创造性人才的培养, 有利于扩大实验动物科学的影响, 有利于不断提升实验动物科学的水平。长期以来高校的实验动物科技工作者不太注重自己的科学研究工作, 固守单纯的服务模式或传统的授课模式, 没有自己的课题、自己的发现、自己的创新, 更没有能够很好地协作起来攻关。这种状况不利于实验动物科研水平的提高, 更不利于实验动物科学的发展。我们必须培养高素质的实验动物工作人才, 通过开展学术活动, 加强基础理论发展及应用研究, 并掌握国内外最新信息动态, 确定上当次、上水平的研究, 积极地使科研成果转化为生产力, 从而让更多更高层次的研究在实验动物中心进行, 提高实验动物中心的地位, 也提高从业人员的工作热情和职业素质。

2.5 以优质服务提升实验动物工作的地位

经常有人这样认为:高校动物中心的职能就是充当动物的“中转站”或“临时仓库”, 其工作就是饲育实验动物, 工作人员就是饲育动物, 为教学和科研服务。因此, 工作人员地位被人看低, 待遇不高, 造成工作人员工作消极被动, 没有积极性。常常因为饲养管理不科学合理, 不能很好满足教学需要、不符合实验要求, 致使实验结果得不到预期的效果, 造成教师、学生不满意, 饲养员也有怨气。在国家科技部门的高度重视和推动之下, 各科研机构和相关高校调整实验动物机构, 理顺管理体制, 充实实验动物科技队伍, 制定实验动物的发展规划和目标, 促进了我国实验动物科学水平的迅速提升。各高校也根据自身的具体情况, 以全面规划、分步实施、逐步到位的发展战略, 建设自己高标准的实验动物中心。实验动物中心也在规范实验的同时, 积极变被动服务为主动服务, 从而受到校内外各方面的好评, 赢得了师生的尊重。

服务不仅是面向校内师生, 还应该面向社会。高校的实验动物中心具有明显的优势, 主要表现在具有独立健全的饲养管理体系, 饲养管理规范, 饲养环境与实验环境的相对统一, 有明显的专业技术优势。以高校现有的实验动物设施和队伍为主体, 构建区域性实验动物生产、供应基地规范化实验基地等“集团化”的服务体系, 既可以保证教学用实验动物的供应, 又可以满足科研用实验动物的需求, 还可以为众多的企事业单位提供各种形式的服务。

2.6 以资源共享推动实验动物科学事业快速发展

事业要取得发展、获得成功, 都不是依靠某一个人或某一个单位完成的, 必须是团队协作才能完成, 实验动物科学的发展也是如此, 必须资源共享。加强实验动物管理, 加深对实验动物学术的了解, 促进合作与交流, 推动实验动物科学的发展, 提高动物实验水平, 掌握实验动物管理和动物实验能力及其最新的发展, 共享资源, 共谋发展, 共同进步之路应是实验动物发展的必经之路。主要应该表现在: (1) 以现代的网络信息为基础, 打造实验动物科学信息沟通和共享的平台, 让大家都明白目前实验动物科学发展的状况, 知晓努力的方向; (2) 以形成的各种实验动物协作组、各省市的实验动物管理委员会和学术研讨会为基础, 以各地方实验动物学会为载体, 进行组织建设, 确定共享的内容和规则, 建立共同的信息、检测、评估、市场等, 促使实验动物科学发展互通有无, 共同进步; (3) 将资源优势转化为学科特色, 加大对特色资源的研究和开发, 提高实验动物学科的水平, 提高动物实验质量, 建立统一规范的管理机制和检测机构, 以进一步开发实验动物资源, 共享资源; (4) 建立共同市场, 促进实验动物资源的社会化和产业化, 使实验动物科学事业健康发展。

3 讨论

目前, 仍有大量的实验动物使用单位没有合格的实验动物生产、实验、检定的设施, 即使是购买了合格的实验动物, 也因缺乏标准化的动物实验设施和规范的动物实验管理, 而使动物实验结果没有可比性, 缺乏可信性。如果要求所有使用实验动物的单位都去新建或改造实验动物设施, 完善动物实验条件, 建立动物实验队伍, 将会给这些单位造成较大的经济负担, 也使这些单位背上日常维护的沉重包袱, 造成人、财、物的占用和浪费。针对这一现状, 我们认为, 高校的实验动物中心具有明显的优势, 主要表现在具有独立健全的饲养管理体系, 饲养管理规范, 饲养环境与实验环境的相对统一, 有明显的专业技术优势。地方科技主管部门应按照区域合理分布配置的原则, 利用高校现有资源, 采取措施, 通过政策引导、政策倾斜、资金扶持、重点建设、项目支撑, 做大做强高校的实验动物中心, 建立开放性动物实验中心, 开放使用, 既能达到资源共享、提高效益、促进发展的目的, 也有利于实验动物饲养及动物实验的专业化、科学化、规范化, 引导实验动物使用向规模化、基地化方向发展, 避免重复建设, 减少风险。我们主动服务于地方经济建设, 全方位地开展综合服务, 以接受委托、提供条件、进行协作等方式开展动物实验、技术咨询等服务项目。既有明显的社会效益、又有一定的经济效益, 也有利于提高实验动物工作者的地位。

总之, 实验动物工作是一项十分重要、极其繁杂、极具特点的工作, 关系到生物医学各专业的教学质量, 关系到生物医学科研的成败与水平。在高等院校, 做好这项工作有利于培养学生的认知能力、动手能力和创新能力, 有利于促进科学研究, 有利于地方经济建设, 需要高校的实验动物工作者不断探索、创新和发展。只要我们立足本职, 全心全意服务教学, 竭力为科学研究搭建平台, 就一定能够提高我国实验动物科学水平, 推进实验动物正规化、商品化、产业化发展进程, 促进生命科学健康、迅速发展。随着现代高新技术的日新月异, 再加上高校强大的基础设施、人才优势以及科研平台的支撑和自成体系的管理特色等, 这些得天独厚的优势就能推动实验动物事业在高校的快速发展, 高校的实验动物科技工作者应该大有可为。

参考文献

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[2]颜淑芹, 杨树萍, 等.实验动物管理与产品质量[J].实验动物科学与管理, 2004, 21 (3) :64.

[3]施新猷.现代实验动物学[M].北京:人民军医出版社, 2000:1～15.

[4]包玉龙, 祝宏利, 我国实验动物科学发展现状与建议[J].中国比较医学杂志, 2003, 13 (5) :319.

客户关系管理系统认识实验 篇3

[关键词] 物流企业 客户关系 措施

供应链管理的关键是供应链关系优化，而物流企业在联络、协调供应链成员方面的作用日益突出，在供应链中的地位日益提高。改善物流企业客户关系管理（CRM），有利于提高物流企业自身和供应链的竞争力。

CRM是理念，是技术，是机制；是在管理理念指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。建立物流企业的客户关系管理机制应该以物流客户关系,以及物流客户关系管理的行业特性为基础。

一、物流客户关系及其管理的行业特性

作为流通业的主干，物流企业与制造企业、商业企业（批、零贸易）及服务业（其他的第三产业）相比，有其独特的客户关系特性，CRM也就表现出相应的特点。

1.具有客户连带性

同时为生产和生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务的现代物流企业，其业务流程涉及到供应链上的各个成员单位。如图所示，一项物流委托业务可能是由制造业企业发动的，同时会连带到供应商或分销商或终端消费者，或四者同时连带到；该物流委托业务也可能是由分销商发动的，同时会连带到供应商或终端消费者，等等。这就是说，当物流企业获得“连带链”中的某一客户时，同时也就获得了该“连带链”中的其它客户，或一个，或二，或三个。同样，当物流企业失去了某一客户时，同时也就失去了该“连带链”中的其他客户。有人认为具有“双重客户”特性，即同时拥有物流供应方和需求方，失则同时失掉双方。

客户关系的连带性，表明物流企业实施CRM，比其它行业更为重要；此外，客户数量少、集团客户、大客户这些客户特点，也进一步加强了实施CRM的重要性。从信息化建设角度看，制造企业的核心是ERP，CRM应用系统的地位相对较低。而物流企业的业务过程不是制造，而是流通和服务，CRM系统具有极为重要的地位。近两年企业意识到了这一点。据《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业信息化建设最迫切的需求是CRM，占被调查者的47%以上。

图 物流企业在供应链中所处地位及面对的客户

2.客户关系容易维系和发展

首先是物流企业衡量“企业—客户”关系价值的标准与其他行业的不一样。如表所示，在“企业—消费者”的关系中，企业方衡量的标准是客户终身价值，消费者衡量的标准是客户让渡价值，两者经常会发生矛盾。而在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业关注的不仅有客户终身价值，还有社会形象等因素，物流需求方不仅考虑成本，还有效率、服务等因素，双方的追求，矛盾较少，因而，客户关系容易维系和发展。其次，在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业与客户实施深层次的合作，对双方来说都意味着可观的利润，双方都是关系的积极维护者、推动者。而在制造业，以及商业企业的“企业—消费者”关系中，推动关系的主动方一般只是企业，消费者不在乎，相对而言，关系不易维系和发展。这就表明物流企业客户关系具有良好的“先天”基础，客户关系管理不仅重要，也容易实施。

表 物流企业CRM与其他企业CRM的差异比较

3.更高的个性化、多样化服务要求

由于物流客户是集团客户、大客户，或是原材料供应商，或是制造商，或是零售商，它们之所以外包物流，就是对物流活动的要求高，需要客户关怀。又由于客户的行业分布非常广泛，业务流程相差极大，其个性化要求也极其多样化。还由于客户对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、物流意识的不同而表现各异，例如有些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；有些特别关注物品在整个供应链的位置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”；有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等。这三者都表明物流企业实施CRM更需要体现个性化、多样化的要求。

4.要求物流企业与物流需求方进行信息系统整合的程度较高

客户的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。这一特殊关系从本质上就要求物流企业业务管理信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息管理系统实施集成，以便实现协同商务和高效、安全的管理。这表明物流企业实施CRM具有更强的供应链整体性，而这在其他服务业企业与消费者之间的关系方面是没有的。

二、改善客户关系的措施

以上物流客户关系的特性和CRM的相应特点，为物流企业改善客户关系，提供了指导。

1.提供个性化、多样化服务。据研究，第三方物流企业所提供的核心产品诸如仓储和运输管理已经商品化了，而客户则期望他们能够致力于提高个性化服务和增值服务的能力，以便帮助自己区别于同行竞争者。第三方物流服务已经成为企业差别化竞争的战略选择和有效工具。调查表明，物流客户对更为广泛的、更具个性化的物流服务的需求在不断增长。2004年我国物流配送、流通加工、分拣包装等新兴的物流服务业务增加值增长15%，明显高于物流业8.4%的平均增长速度。2005年物流增值服务的收入增长明显高于全国物流总收入12.7%的增速。其中，信息及相关服务收入增长28%；配送收入增长28%；流通加工收入增长27.2%；包装收入增长29.9%。

所以，那些能够提供更加多样化和更具个性化服务的物流企业，其盈利能力更强，在保持老客户方面也会有更多的机会和优势。

个性化服务就是非规范化、标准化和程序化的服务。其服务的内容多种多样，不断创新，如于细微处提供特别服务的细节服务，在服务内容上求异创新的特色服务，在服务方式上不同于常规的特殊服务，针对意外情况的灵活服务，体现消费主体意识的自选服务等。这是物流企业必须不断创新的地方。

2.提供增值服务。多样化服务的一种实现形式就是增值服务。增值服务的形式多种多样，如提供运输车辆维护、重新包装、为集装箱贴标签、客户化存货控制、售后服务、货物跟踪的咨询服务等。统计表明，我国物流业新兴的增值服务比存储、搬运、运输等基本物流服务更具有市场潜力。以2006年第一季度的物流费用为例，运输费用增长11.9%，保管费用增长19%，管理费用增长11.9%，保管费用增长最快。而保管费用中，于保管环节发生的增值服务，如流通加工、包装、配送等新兴物流服务业务继续保持着快速增长的势头。其中，流通加工费用446亿元，增长30.5%；包装费用93亿元,增长36.8%；配送费用98亿元，增长36.8%。都明显高于其他保管费用的增长。

提供物流服务的另一个理由，是国际采购市场的变化。虽然目前我国是一个采购热点地区，可是当价格更低的亚洲市场在诸如柬埔寨、泰国和印度等地出现的时候，采购商就很有可能转移采购地。要保持我国作为国际采购基地的地位，除了价格之外，还必须注重提升采购活动中物流增值服务的能力。

3.准确选择客户。提供多样化、个性化的服务，多数企业难以做到，现实而有效的做法则是选择客户，以自身与客户的适恰性，提高客户的满意度和忠诚度。选择客户的一个重要原则就是适恰性，即客户对物流服务的质量、速度、价格、信誉及其他方面的要求与自身的适应程度。此外，还有客户的相关性因素组合，相关性因素包括行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物流企业的战略合作伙伴的相关组合等。实现客户分析、预测和选择的主要技术，包括数据挖掘技术（如关联规则、决策树、神经网络）和传统统计学方法（聚类分析、判别分析）。

4.发挥供应链运行协调者的作用。欧美普遍认为，供应链管理主要通过供应链关系优化来实现的，只有优化各个节点之间的关系，供应链管理的目标才能实现。从供应链关系优化的内容看，由物流企业实施供应链关系优化的工作最为合适。物流客户关系的特性也显示了实施CRM具有供应链整体性，尤其是一些物流大客户，对物流企业信息系统的整合要求较高，这促成了物流企业作为供应链运行协调者的地位。这种新型的物流企业虽然正在形成中，在未来的供应链中会承担着三项基本功能：供应链物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。当然该物流企业可以同时出现在多条具有不同内容的供应链中：可选择制造业企业作为重要伙伴，组建“产供销”一体化的供应链；也可以选择大型零售业企业作为重要伙伴，组建“进销存”一体化的供应链；还可以借助自己的网络化公共信息交流平台，整合社会诸多物流资源，组建“储运加工”综合服务集团。

据国外研究，在第三方物流服务提供者与使用者之间建立起一种不为外人知晓的和心照不宣的伙伴关系是非常必要的。第三方物流服务使用者应当把第三方物流服务提供者看成是物流活动的战略家和管弦乐演奏者。一种有前途的交易模式是成本共担和风险或收益共享。

5.提供供应链信息系统整合和优化服务。物流企业应不应该提供这一服务，这是一个争议颇大的问题。现实中有许多第三方物流服务使用者期望从物流企业那里获得IT能力。据乔治亚工学院研究，在北美、欧洲、亚洲等不同地区，约有24%～32%的使用者希望从他们的第三方物流服务提供者那里获得IT解决方案。也有人认为物流企业不应被看成IT技术系统供应商，这不是它们的核心业务，这些企业当前也没有这一优势，今后要投资于技术进步非常迅速的IT行业，势必承受具大的财务压力。本文认为，鉴于物流企业充当供应链运行协调者地位的日益提高，由物流企业实施供应链信息系统的整合和优化工作，是理所当然和最具优势的。至于当前不具能力和资金短缺，则可以设法解决，例如，通过第三方物流企业与第四方物流企业的融合快速成立处于协调或核心地位的新兴物流企业。此外，有些物流企业在IT服务方面已经走在了前面，如宝供物流、锦程物流等，先期为其自身业务和管理开发了应用系统，具备了供应链信息系统整合的一定能力，后来，IT市场的需求又使这些企业成立了规模和能力相当的提供IT解决方案的机构，提供专业的IT服务。

参考文献:

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[3]山红梅杨海荣:剖析供应链管理下物流企业的关系营销理念[J].西安邮电学院学报，2005（01）：125-128

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[5]中国物流信息中心.2005年我国物流运行情况分析[R]. http://www.chinawuliu.com.cn/, 2006-11-23

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[7]魏晓云:数据挖掘技术在客户关系管理（CRM）中的应用[J].商场现代化.2007,(7):29-30

[8]胡理增:构建面向供应链管理的新一代物流企业[J].经济管理，2005（21）：74-77

劳动关系管理实验教学大纲 篇4

一、实验的目的与要求

通过本实践课的学习，要求学生在全面系统地掌握劳动法的基本理论及基本知识，熟悉劳动法的体系结构及重要的劳动法律规范的基础上，能够运用劳动法的专业知识分析认识社会主义市场经济条件下的劳动关系及各项劳动制度；能够正确分析相关疑难案例，使学生了解劳动法律制度改革的重要性，为他们以后走向工作岗位打下坚实的法律知识基础。

二、学时安排

本课程总学时8学时，实验教学8学时

三、实验的方式

实验中灵活采用不同方式，主要有以下几种供参考：

1、学生自由分组，运用所学知识、方法和技巧，完成实验项目。

2、采用团体讨论，自由发言的方式，互相学习和补充。

3、要求学生独立完成实验任务。

4、实验完成后，总结不足之处、在业余时间加以补充完善。

四、实验内容与学时分配建议

实验一： 认真学习《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》的内容，并要求撰写一篇论文《新劳动合同法对企业人力资源管理的影响》。（3学时）

实验二：关于劳动争议方面的案例讨论分析（1学时）

实验三：学生自由选择有关劳动法方面的案例进行分析，要求进行口头汇报（1学时）

实验四：关于工作时间及休息休假方面的案例讨论分析（2学时）

五、本实验课程的考核内容与计分方式

本实验课程由实验任课教师对每个学生的每次实验课进行考勤，并根据每次实验课程内容的不同，灵活采用不同的计分方式：其中有的实验重在学生的参与，启发学生的思维能力；有的实验重在锻炼学生的动手能力，对第二种目的的实验可采用经下几个等级的计分方式：优、良、中、及格、不及格。

六、本实验课程的配套教材

客户经理岗位认识 篇5

一、客户经理必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，、以此来联络客户、掌握信息、培育品牌、指导客户经营。

二、一个有敏锐观察能力的客户经理，要能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。事实上，客户经理掌握大量的网络产品信息，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，如帮集团客户量身定做适合其个性需求的配套产品。

三、客户经理不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。

四、作为移动客户经理，会经常与各种各样的客户打交道，需要具有宽阔的知识面。了解基础知识，包括市场营销学知识、通信产品基础知识、管理基础知识等，使之完成日常的经营工作；熟悉专业知识，包括移动产品销售流程、客户服务等知识，为此提高综合素质和业务技能。

客户关系管理系统认识实验 篇6

一、对地理新课程改革的认识

《全日制普通高中地理课程标准 (实验稿) 》的基本理念是:培养现代公民必备的地理素养, 满足学生不同的地理学习需要。教材在注重学生基础知识、基本技能的同时, 更注意培养学生的思维能力, 关注对高中地理教学的情感和态度, 关注学生的发展, 使高中地理教学面向全体学生, 使高中地理课堂焕发新的生机和活力。

目前我国高中阶段地理教材有四种版本 (简称) :人教版、湘教版、地图版、鲁教版。四种版本的教材共同特点较多:都或多或少打破了课标和传统的地理知识分类编排体系, 力图摆脱传统的地理学科体系的束缚。由于新课标较原大纲对记忆性地理知识的要求减少很多, 对某些地理技能的要求也有所降低, 因此各版本新教材分量较老人教版有所减轻, 课本变薄。在呈现方式上出现多元化趋势, 增加了探究学习的内容, 体现出了新课标的理念。总体而言, 四个版本教材的知识与技能部分均以课标为最低要求, 每版教材又都有各自不同的发挥和拔高;各版本教材内容的呈现方式各具特色, 多用课题、问题研究、单元活动等方式, 体现出了新课改的教育教学思想。

随着新课改的日益深入, 广大教师对课标内涵的理解及教材作用的认识日益成熟, “用”教材, 而不是“教”教材, 灵活用好各种版本的高中地理新教材, 已成为广大教师的共识。现行高中地理四种版本的教材, 为教师的教学活动留下了广阔的空间, 使教材真正实现了“只不过为教学提供一个例子”。在教学实践中, 如何变“教”教材为“用”教材且“用活”教材, 这是在地理新课程实施中亟待解决的实际问题。在教学中, 教师应认真研读课标, 深入钻研教材, 依据课标定位教学目标和组织教学活动, 将课标与教材、教材与生活、生活与课堂紧密结合起来, 集各版本之所长, 联系学生实际, 在课堂上灵活使用, 才能使教学活动达到“用教材教, 借教材学”的境界, 让地理教材起到真正的作用。

二、新课程高考命题的思想和趋势

(一) 命题的四大指导思想

1. 考查考生是否具备理解地理事物发展变化过程的能力;是否具备运用地理工具和方法分析、评价地理事象的思维品质;是否具备综合运用地理知识评判地理事象的创新意识和能力;是否具备基本的科学精神和人文精神。

2. 试题的内容与形式, 科学地体现和强化地理学科综合性、实践性和战略性的特征。

3. 以中学生认知过程的心理特征为依据, 从地理概念、地理基本技能到地理原理和规律, 划分出记忆、理解、运用等不同的层次, 确定了高中地理教育评价目标。考试命题以地理思维能力和地理技能的考查为主线, 改变“地名、物产加铁路线”的传统地理考试模式, 坚持以“理”为主, 强调知识点间的联系和知识结构的质量, 注重对材料的理解、分析和阐释, 注重运用已有知识分析、解决和评价实际问题。

4. 设计取材于实际, 形式新颖、设问灵活、切中时弊的试题, 鼓励学生用地理学的基本原理、原则和规律观察、分析、阐释和评价当今我国和世界的焦点问题、重大社会问题及人类面临的诸多问题, 体现时代气息, 反映地理学研究与发展的动态, 鼓励以创新性思维分析、解决地理学与社会经济、人文观念发展之间存在的息息相关的实际问题。

(二) 命题趋势

新课改之后, 新课程的高考命题与旧教材的高考相比有所变化, 但总体上还是稳中求新。所考查的不再是知识点的死记硬背, 而是着重强调学生对于知识点的理解、掌握与应用。

1. 注重主干知识的考查。

高考地理对于主干知识的考查主要集中在以下三个方面:重原理、重过程、重应用。集中出现的原理包括以下几个方面:地球运动、岩石圈物质循环、地图及等值线、水循环及洋流、大气运动及气候。这就要求学生掌握重点原理, 能够正确地应用到具体的题目之中, 在分析原理的过程中达到对知识点的掌握。

2. 三化模式。

三化模式即基础化、图象化、生活化。基础化即注重地理的基础知识考查。图象化即强调地图在地理考试中占有很大的比重, 这也是以后高考地理考试的主体趋势, 这就要求学生对地图下工夫。生活化, 即考查对生活有用的地理知识。

3. 创设宽松和谐的氛围, 启发、鼓励创造性思维, 鼓励学生从不同角度提出问题, 解决问题, 培养发散性思维能力。在“3+X”文科综合能力测试中, 地理试题会涉及一些不可能有唯一答案的开放性问题。开放性问题, 不是没有答案, 更不是没有正确的答案, 而是答案有很多的可能性, 有很多的角度和层面, 有很多的条件要加以讨论。因此, 允许学生从不同角度、不同层面回答问题, 在综合能力考试中这是一种必然。答案的多元化、弹性化是综合能力考试的基本特征。

所以不管地理教材的形式、内容如何更新, 其教学目的仍然要忠实于地理学研究的根本目的:一是让学生了解所有的地理事实是怎样聚合到一个地点并共同起作用的, 怎样共同决定地方的特征并构成人类生活的基础;二是让学生了解这些地理事实怎样在不同的地点有所不同, 怎样造成地区和地区的差别, 并成为人类发展的不同基础。

三、高考地理复习教学工作应重点抓好的几个方面

地理学科高考的内容始终围绕地理学科所研究的内容及特点, 以保证本学科的科学实质。地理学科高考则是以地理基础知识和基本技能为载体, 以地理学基本思维方法为主体, 将研究对象落实在现实的“区域”内。同时, 考查的内容多反映人类生存与发展过程中的状况和存在的问题, 表现出明显的综合性、实践性和战略性。我认为, 新课程背景下高考地理复习教学工作应该重点抓好以下几方面来提升学生的应考能力。

(一) 依课标、据考纲, 明确高考的能力要求, 制订复习计划

新课程背景下的地理教学的目标应以课程标准为依据, 而考试大纲的制订同样也是以课程标准为依据的, 只不过, 考试大纲对考试目标与要求作了更明确的界定。因此, 知识复习应以课标为依据, 能力要求与训练应该根据考纲来制订计划。在知识复习时, 应根据具体内容反复训练和提高学生的能力, 全面达到考试大纲所要求的四项能力要求。

(二) 讲抓教材、求方法, 提高课堂复习效率

新课改下的中学地理教学改变了以往“一纲一本”的状况, 形成了“一标多本”的局面。这就意味着高考命题不可能以任何一本教材为依据。因此, 钻研和熟练各版本的教材显得非常重要。吃透四大版本地理教材在达成课标要求上的异同, 从中归纳出知识点, 特别要关注和补充所使用版本教材没有达标的内容。因此, 要依据使用教材的具体情况来施教。虽然教师在备课时花费的时间可能比以往更多, 但是通过各版本教材和课标的对比, 找到某个知识点在阐述和分析上的最佳方法, 有利于提高课堂复习效率。

(三) 抓重点, 加强知识间的联系, 构建知识间的联系

依据课标编写的新教材把关注点也放在地理知识及应用上, 不像旧教材那样有严谨的知识网络, 知识间的联系和逻辑关系强。而对于高考备考, 知识体系的构建是非常重要的。为了弥补教材的不足, 加强学生的基础知识, 在第一轮复习时就应该注意主干知识之间的联系, 适当补充一些背景基础知识。这一点对于知识之间联系紧密, 逻辑性强的必修1自然地理部分的复习尤为重要。

(四) 重探究、强迁移, 着重培养知识的迁移能力

新课程背景下的高考, 在备考中必须贯彻新课程理念, 注重对探究性学习能力的要求, 应用地理知识和原理回答开放性问题。因此, 备考时应该改变以往死记硬背课本知识和案例的做法, 重视案例的探究和归纳分析案例的方法、结论。以此进行案例迁移, 解决相似或相关的问题, 真正体现“学习有用地理知识”的要求。

谈对和谐师生关系的认识 篇7

关键词:初中英语;和谐关系;认识

如果师生之间是一种互相有好感、互相尊重的和谐关系,将有利于教学任务的完成。新课程理念观始终把学生主动、全面的发展放在中心地位,在注意发挥教学活动中教师的主导作用的同时,特别强调学生主体地位的体现。要想充分发挥学生的学习积极性和学习潜能,提高学生的英语学习能力,就必须改变传统教育观念下的师生关系。和谐的师生关系是课堂教学活动顺利进行的首要条件,下面笔者谈谈对构建和谐师生关系的一些认识。

一、构建和谐师生关系的方法

1.确定学生的主体地位,建立和谐的师生关系

和谐的师生关系应该是教师和学生在人格上是平等的、在交互活动中是民主的、在相处的氛围上是和谐的。它应该体现在学生与教师相互尊重、合作、信任中全面发展自己,获得成就感与生命价值的体验,获得人际关系的积极实践,逐步完成自由个性和健康人格的确立。教师通过教育教学活动,让每个学生都能够在英语教学中建立和感受到自已的尊严,体验和感受到学习的乐趣。建立新型的师生关系,教师起着主导作用,因此,我们每一位英语教师首先要转变观念,从“师道尊严”的权威中解脱出来,俯下身子去聆听学生的心声,从英语教学的指挥者转变为参与者,做学生的合作者。教师与学生只是教学活动中地位的不同,并没有人格上的高低贵贱之分,教师必须平等地对待每一位学生,尊重他们的个性差异,教师尊重学生就等于尊重自己,尊重教育。可见,只有重视学生的主体地位,才能建立起新型的师生关系,才能够在教学中形成和谐、平等、民主的师生关系。

2.教师要信任学生,融洽师生关系

信任学生,教师首先要转变观念,让学生做课堂的主人,做教育教学的主人。要尊重学生的人格,学会宽容,从学生所处的情境中设身处地地考虑对方的行为动机或个性需要,将心比心,以心换心。以热情换取信任,以坦诚换取信任,以信任换取信任。在这种状态下,师生情感易于引起共鸣,也就容易实现心理沟通。

教师要改善自我,放下“师道尊严”的架子,要改变过去的那种“教师讲学生听”的陈旧的教育方式,在了解学生的同时,也让学生来了解自己,完善教师的人格。只有这样,学生才会从心理上接纳老师,从心底产生敬佩感,师生关系才会和谐融洽。

3.教师要尊重学生,营造和谐的教学氛围

民主、平等的标志是尊重。要学会宽容与接纳学生,教师对学生要一视同仁,不偏爱尖子生,不歧视后进生,教师要树立起为学生服务的思想,让学生从教师的耐心服务中,从教师的关心与尊重中,体会到温暖与期望、激励与鼓舞,从而感到教师可亲、可信。教师还要学会欣赏学生,特别是那些学习基础差、纪律松散的学生,尽量做到宽而有度,宽而有爱,更应努力发现他们身上的闪光点,并把这闪光点放大,让每个学生都有展示自己才华的机会,让每个学生都在成就感中获得自信。在教学中,通过友好的问候,在课堂上直呼学生的英语名字等学生愿意接受、乐于接受的方式,让每个学生,尤其是那些性格内向的或学习落后的学生,都感受到来自教师的关爱。

二、和谐师生关系对英语教学的作用

1.和谐的师生关系有助于学生克服学习英语的消极情感,培养积极情感

人际关系不可避免地要涉及到人的情感态度,而情感态度在很多方面直接或间接影响语言学习,对外语学习的影响则更加明显。积极向上的情感,活泼开朗的个性有利于学生积极参加语言学习活动,获得更多的学习机会。强烈的学习动机、浓厚的学习兴趣和大胆的实践精神有利于提高学习效果。和谐的师生关系就意味着教师会给予所有学生平等的机会、宽松的环境、适时的鼓励和不断的表扬,从而使学生克服消极的情感。

2.和谐的师生关系能够诱发学生学习英语的兴趣

学生学习英语的兴趣与任课教师有很大的关系,学生佩服、喜欢任课教师,才会喜欢上他的课,才会对英语感兴趣。因此,在教学中要培养学生对教师的亲近感,创造一个师生心理相容的良好环境,教师要做学生的知心朋友,建立起相互信任、尊重、帮助、团结、共同进步的良好关系,使学生从喜欢學、愿意学到自觉学,由“苦学”变成“乐学”。在这种和谐的师生关系中,学生的兴趣提高了,就能收到意想不到的效果。兴趣的激发使学生的积极性提高了,课堂教学也就迈向了成功,就会收到良好的教学效果,也会使学生情不自禁地对英语产生求知欲,达到教学的目的。