客户关系管理教学计划

客户关系管理教学计划（通用10篇）

客户关系管理教学计划 篇1

关键词：教改,双语教学,客户关系管理,有利性引导

在知识经济条件下, 经济和社会的发展和进步, 不仅取决于高校人才的数量和结构, 更取决于人才培养的综合素质和复合程度。因此, 新经济时代, 对于高校管理学学科的学生, 更应注重该类学生基于本科知识掌握中的实用技能和前瞻性思维的培养。同时, 我国于2010年出台的《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 》中明确提出了高校教育应实现教育国际化的要求。因此, 对于《客户关系管理》这一新兴发展的学科, 则应在课堂中选用双语教学的模式来综合培养高校学生的多维技能, 从而有利有效地引导他们认识和进入管理者的角色。同时, 《客户关系管理》学科是在企业面临经济环境演变和经营理念转变时发展而来, 因此该学科的研究内容更多地与全球经济环境的变化和发展相互关联。所以, 当面临该学科课程内容应培养前瞻性视野的需要时, 在教学中充分地利用双语教学的模式, 不仅是一次符合学科教学水平和质量的实践, 更是当今宏观环境中教育发展趋势的体现。

一、客户关系管理学科双语教学的必要性

纵观《客户关系管理》学科的发展过程:从1980年初形成“接触管理” (contact management) 到1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出“关系营销”的概念, 再到1990年发展成为客户关怀 (customer care) , 直到最后在1999年美国Gartner Group Inc提出客户关系管理 (CRM) 的内容。因此, 在这一过程演变中, 客户关系管理学科内容的产生和最初发展以及理论体系的建立都已在西方国家实现。而该学科经过西方至今十几年的发展, 其成熟的研究成果值得我国高校教育的引入。因此在我国高校教学内容中, 若要完整地在课堂讲授CRM (客户关系管理) 的知识, 则应首先沿用西方的研究成果和内容。但是在课堂内容教授过程中结合西方的先驱性研究成果即应考虑以下几类问题:

1. 教材选取的问题:

国内出版的客户关系管理一课的教材, 大部分都由西方原版著作翻译而来。而在翻译中, 不同的翻译者会代入其基于自身意识形态的不同认知。因为这些翻译者在他们所处环境的文化和语言熏陶中会产生具有差异性的思维, 同时随着他们翻译过程中的语言表达又会将不同思维下的理解差异放大。因此, 在逐级放大的理解误差中, 经翻译教材的最终阅读者甚至会产生与原著截然不同的理解。[1]同时, 翻译者在翻译中会糅合自己对原著所述观点的判断, 他们基于自己或赞同或批判的立场, 会不经意地修饰原著的观点和内容。因此如何选择教材则会影响整个理论体系中知识的完整性和连续性。

2. 翻译的问题:

针对CRM研究内容中各名词解释的问题:如最基础的Customer和Consumer概念的区别 (Customer是产品或服务的直接购买者, 而Consumer是产品或服务的最终使用者但不一定是直接购买者) , 若在翻译时, 将Customer和Consumer都翻译成购买者, 或简单地翻译成购买者和消费者, 基于学生长期汉语理解的习惯, 这种翻译很容易使他们产生误解, 将两者的概念混为一谈。而对基础概念的误读, 则会逐渐影响他们对今后深层次内容的认知。因此, 若教学过程中针对西方原著的内容翻译不当, 便会影响所授学科内容的严密性。

3. 理解的问题:

将英语原著译为汉语著作, 同样地也会使同学们在阅读汉译著作时产生理解上的困难:如在CRM中关于consumer motivation中utilitarian motivation的utilitarian翻译。若将utilitarian译作享乐主义, 则会使部分学生在理解中产生贬义观感。但是在CRM中关于utilitarian motivation的定义却是一种消费者行为动机的界定术语, 没有语义上褒贬的倾向。而同样地, 针对utilitarian这一词语, 胡适先生曾有译作乐利主义, 而乐利主义一词更带有一种对于人本身的动机倾向。因此, 针对学生的不同阅历水平, 会使他们产生截然不同的理解, 最后影响他们今后管理角色的进入。所以, 基于以上三大问题, 在课堂中完全使用双语教学, 便能规避以上问题: (1) 双语教学能保证教师使用西方原版教材进行讲解, 从而将第一手的信息和内容传递给学生, 以此避免各教材因出版社的不同和翻译者立场的不同而影响学生连续、完整知识的学习。 (2) 双语教学能使参与双语学习的学生形成严密的知识体验, 即教师从学习之初采用统一的英语授课方式, 在必要时针对超出学生理解范围的术语和现象进行仅供参考的中文解释, 以此确保学生不因汉语言的翻译而产生对知识的误读, 同时培养学生具有符合国际化理念的专业知识。 (3) 双语教学能使学生完全暴露在英语环境中, 从而培养在教师引导下的学生自我思考、自我理解的能力。促使学生对属于学科内容的专业术语结合自己的主动性形成完整的理解和认知, 而不会产生汉语翻译下“先入为主”的理解误差。因此, 针对客户关系管理一课, 在教学中使用英文授课为主, 中文参考为辅的教学模式, 便是对学科内容的原始尊重和学生综合能力的多维培养。

二、双语教学的有利性引导

通过双语教学, 能够让学生从源头认识本课程的发展过程和研究内容。让学生从语言、思维两维度在使用西方原版教材和语言媒介中形成积极的有利性引导。因此, 通过双语教学, 调动学生在双语教学中的求知欲, 以调用能力来充分追求课堂实现, 从而在内部动机和学习动机方面由内向外自发地参与课程[2]。从而实现双语教学过程中对学生知识掌握、知识理解和知识运用的有利性引导。

管理学学科的专业课程, 无论是采用传统的教学模式还是采用双语模式, 让学生掌握课程核心内容, 都是教学的首要目标。因此, 双语教学的实践不在于从量上产生飞跃而在于质的培养过程, 即通过双语教学, 形成基于课堂内容的英语讲解、英语阅读、英语交流和英语思考, 不仅能在连续的课时内培养学生关于本学科内容的英语思维和英语转换能力, 还能在学习期间掌握过硬的专业之和及基于双语背景的转换能力。以此, 从学科内容目标、语言目标和社会文化目标三方面培养专业素质过硬、综合能力强的学生。[3]

参考文献

[1]w·F·麦凯, M·西格恩.双语教育概论[M].严正, 柳秀峰, 译.北京:光明日报出版社, 1989.

[2]俞理明, 袁笃平.高校双语教学和大学英语教学[J].高等教育研究, 2005, (03) .

客户关系管理教学计划 篇2

关键词：客户关系管理；案例教学；实验教学

美国学者迈克尔·戈德海伯早在1997年就提出了“注意力经济”的概念。他认为在以网络为基础的信息社会中，信息已经不再是一种稀缺的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人们的“注意力”。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、电商企业与电商企业之间的竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价格已经很难长久地吸引客户的“注意力”了。企业只有通过掌握各种客户关系管理的知识和手段，才能开发、维持住客户，从而在竞争中脱颖而出。

而这种对客户的重视对“客户关系管理”课程的教学内容、教学方法都提出了新的要求。确实，近年来国内外对客户关系管理的知识更新也非常快，从最初的纯理论知识到软件知识的加入、从理论教学到案例教学的加入再到各种客户关系管理系统的开发，都体现着“以客户为中心”这一理念。本文力图通过教学内容、教学方法和教学手段的研究，探索出一种真正能培养出市场需要的复合型人才的教学体系，使客户关系管理成为一门具有创新教学方式的优秀课程。

一、课程教学内容的变化

“客户关系管理”作为一门新兴课程，根据理论和实践研究的不同，出现了教学内容的一些新特点。

1.知识综合程度越来越大

“客户关系管理”在高校中一般是作为专业课或专业基础课在大三、大四教授的，是一门综合性非常强的课程。它涉及“推销学”、“消费心理学”、“市场营销学”、“数据库”和“网站设计与规划”等课程内容。因此，“客户关系管理”课程中真正创新性的知识并不多，而更多的则是对涉及客户的所有知识的综合和创新性应用。但是，目前高校中对“客户关系管理”课程的教授出现了两极化的现象，教学大纲、教材、授课计划要么偏向于市场营销的理论和实践，要么偏向于电子商务及计算机软件系统。而从企业的客户关系管理实践来看，这两个方向都是不可或缺的，目前的教学方向也正在向综合性教学转变。

2.实践模块越来越不可或缺

企业早在成立之初就已经开始有意识或无意识地开始进行客户关系管理了，只不过到近年来，客户关系管理才真正形成一种理论，也才在高校中作为一门课程进行教授。在最初的课程教授过程中并不包含实践的内容，而仅仅是课堂上理论内容的教授。随着企业对于实践性人才的需求增加以及一些客户关系管理软件的出现，高校也逐渐认识到提高学生实践能力的重要性，开始增加实践课程的内容。事实上，“客户关系管理”是一门实践性很强的学科，仅仅依靠书本、黑板上的理论讲解很容易造成理论与实际脱节，学生的实践能力得不到提高，进而对这门课程形成无味、无用的印象。而结合案例教学和实验教学，可以较好地激发学生学习的主观能动性，使学生将理论知识转化为工作中所需的各种能力。

二、“客户关系管理”课程教学设计变革

“客户关系管理”属经济管理类的课程，其教学与理工科有较大的差别，一般没有独立的实验课程设置。因此，根据课程自身的特点和需要，可以采取多样化的教学方式进行授课，不同教学方式的课时数量也可以根据不同专业进行适当调整。

1.理论教学——熟悉掌握知识

不论是什么课程，理论教学部分都是不可或缺的，它是学生进行案例讨论和实践的基础。由于“客户关系管理”课程内容综合性高，在教学过程中会涉及多门课程的知识，因此只有让学生掌握了客户关系管理的所有知识并且熟悉其他课程的相关知识后才能成功开展案例教学和实验教学。

2.案例教学——灵活运用知识

对于“客户关系管理”课程来说，案例教学法是一种非常实用的且必不可少的教学方法。它不仅仅是让学生掌握客户关系管理的知识，更重要的是让学生学会如何去思考在管理客户和客户关系时遇到的问题。当然，案例讨论需要学生的参与，对学生的学习和讨论的积极性有着较高的要求。在本校的管理类学生考核标准中，学生的平时表现占课程总成绩的50%（考试）或60%（考查），所以学生非常重视课堂上的表现，再加上教师的适当引导，案例教学比较成功。

另外，案例教学法要获得成功，还有几个必要条件：

（1）案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上的。而这些知识不仅仅指学生所掌握的知识，还包括案例中需要用到的而学生又没有掌握的知识。无论学生过去学得怎么样，在这门课程开始至结束，都必须学会并运用这些知识。

（2）案例教学的精髓不在于让学生强记内容，而是迫使他们开动脑筋思考。在案例讨论时要求他们运用知识来对案例进行分析。在现实世界，客户往往是多种多样的，企业与客户之间的关系也是复杂多变的，所以企业应该怎样寻找客户、提高客户满意度乃至获得客户的忠诚都是没有规律可找的。同样，企业也不可能掌握一切应该知道的客户信息，那么企业就必须做出风险性的决策；又或者有价值的信息混杂在一大堆纷乱的信息之中需要企业去发掘，企业就必须决定怎样获得挖掘工具、获得怎样的挖掘工具。因此，现实世界中多半没有一种精确的答案，却有受各种条件限制的多种选择。案例教学法训练的就是学生在不圆满的条件下发现问题、分析问题和解决问题的能力。

（3）为了保证案例讨论的效果，所有案例在正式列入课程之前都必须进行精心挑选或设计。

3.实验教学——掌握辅助工具

实验教学在“客户关系管理”的整个教学过程中也是非常重要的一个环节。它对学生巩固、加深客户关系管理理论知识，掌握客户关系管理工具软件的具体操作方法有着非常重要的意义和作用。现在的客户关系管理主要分为运营型客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理，都要用到各种各样的客户关系管理工具软件，如运营型中的营销自动化、销售自动化，分析型客户关系管理中的商业智能、数据挖掘。而这些工具软件的使用学生并不能在课堂的理论教学中掌握，而必须通过他们的实际操作使用才能深入了解和真正掌握。学生可以在客户关系管理软件的操作过程中，加深对理论知识的理解，发现客户关系管理中的问题，如通过商务智能、数据挖掘等发现客户流失或客户忠诚下降等问题。

然而目前，客户关系管理实验教学的这些重要作用并未被充分认识和落实，实验教学仍然只被看作是课堂理论教学的附庸。实验教学往往只是作为一种例行任务，教学内容缺乏创意，大多数只是验证性实验，而综合性、设计性实验极少。在课堂上，往往是教师按课时向学生分步演示一遍客户关系管理软件，然后给学生时间自己练习操作。这种实验方法使得整个实验过程过于程序化，限制了学生的思维发展，妨碍了学生对事物本质的认识，扼杀了学生的创造性，学生很难提起学习热情去认真掌握软件操作方法、探索软件使用的诀窍。

因此，为提高学生的实践能力及创新能力，在演示、验证性实验等基础上应该加强综合性、设计性及个性化的实验教学。在学生掌握了客户关系管理软件的基本操作后，可以将学生分组，帮助他们收集客户信息或自行设计数据进行分析进而找出各种获得、保持、挽回客户的方法，进行实践运用，最后提交实验报告。这样才能真正培养学生综合运用知识的能力。当然，在实验时间安排上需要做一些调整：可集中实验，也可分散实验；可使用正式上课时间，也可利用业余时间。

三、结束语

社会对人才的要求越来越高，不仅仅要求具备扎实的理论基础，还要具备一定的创新能力、实践能力等，这就对高校的实践性教学环节提出了新的任务。“客户关系管理”作为一门和企业管理实践关系密切的专业课程，只有将理论、案例、实践教学有效地结合在一起才能真正培养出企业所需要的合格人才。

参考文献：

[1]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，

2010，20（4）.

[2]陈小羡.管理类大学本科专业实验课程设计探讨[J].赤峰学院学报（自然科学版），2008， 24 （6）.

[3]赵公民.经济管理类专业的实验教学研究[J].华北工学院学报（社科版），2004，20（2）.

[4]蒋毅坚.大学教育教学的研究基点[J].中国大学教学，2011，（3）.

客户关系管理教学计划 篇3

培养应用型人才的《客户关系管理》课程教学模式研究

本文通过分析客户关系管理课程的教学特点,找出了目前高校客户关系管理课程教学中存在的`问题,针对问题提出了构建培养应用型人才的客户关系管理课程教学新模式.

作 者：傅俊卫 作者单位：江西理工大学经济管理学院,江西赣州,341000刊 名：中国科教创新导刊英文刊名：CHINA EDUCATION INNOVATION HERALD年，卷(期)：“”(35)分类号：G270关键词：客户关系管理 教学改革 应用型人才

企业资源计划系统财务管理的关系 篇4

一、实施ERP系统的必要性

实施ERP系统是企业财务管理模式的重大变革，不同的企业根据不同的特点，科学、合理地确定企业信息化财务管理需求，选择建设ERP系统。

l、内部管理的要求。实施ERP可以实现关键数据的标准化、统一化，资源信息共享化，业务流程规范化，操作环节严密化，管理系统集成化，解决传统财务管理模式的缺点引发的一管理，满足 业有效管理供应链、降低风险、完善财务评价体系等重要的内部管理要求。

2、外部信息公开的要求。企业财务信息的外部使用者对企业的财务信息披露提出了更高的要求，要求 业更全面、更精确、更严格地按照国际通行的标准及时揭示其经营成果，对企业财务信息管理系统提出更高的要求。

3、企业持续健康发展的要求。企业以市场化发展为基本导向，以保护企业资源、提升企业价值为前提，要求运用信息技术手段对企业资源进行管理，以掌握企业资源，支撑企业持续健康发展。

二、实施ERP系统的一般方法和步骤

企业实施ERP系统是一项复杂的系统工程，一般以项目形式完成。项目领导小组一般由企业高层领导和服务方组成，通过定期和不定期会议指导项目的运作和排除项目组难以解决的困难。项目组的构成包括服务方的咨询顾问和企业方的关键用户。

1、前期准备

前期准备工作是ERP系统实施的重要环节，关系到系统实施是_台成功，应高度蕈视。主要内容包括：

(1)原理培训。培训对象主要是企业高层管理者及ERP项日组人员，目的是让他们掌握ERP的基本原理和管理思想。

(2)需求确认。参与对象主要是企业各级管理者及项日组人员，主要是对企业现行管理的业务流程和存存的问题进行归纳、总结和评议，找出企 管理的症结所在，并确定解决方案，明确预期目标。

(3)确定目标。企业在实施ERP前，要理智地进行立项分析，包括企业是否具备应用ERP系统的基本条件，最迫切需要解决哪些问题，企业为ERP系统投入的资金、人力等资源能否保证系统实施，企业实施ERP系统的投资回报率有多高，最终确定是否ERP系统。

(4)系统选型。每个企业都有其特殊性，任何一套系统都不可能完全解决企业的所有问题，系统选型可以采取招标方式，既方便对比了解不同系统的优缺点，又促进投标单位的竞争而使企业最终受益。

2、实施阶段

(1)项目组织：项目实施小组成员主要由 业信息技术部门、财务部门等主要部门的领导或业务骨干组成。

(2)方案准备：由关键用户和系统咨询颐问讨论业务流程操作的每个细节，最终确定其存系统中实现的方案。企业在系统实施前必须完成业务流程重组简BPR。企业进行BPR是实施ERP的前提、依据和基础。

(3)数据准备：在运行ERP之前，要准备和录入一系列基础数据，包括主数据和业务数据，需要作大量分析研究工作。主数据是指会被其他操作过程选用的，在系统财务、业务等不同的模块之间共享的记录数据，包括会计科目、客户、产品、银行、人员等类型的信息；业务数据是指系统切换时点反映企业状况的需要记录结转的业务、财务数据，包括财务账面所有余额、业务台账余额等信息。

(4)系统安装调试：由于ERP系统是信息集成系统，在测试时，应当是全系统测试，各部门同时参与。这样才能理解各个数据、功能和流程之间相互的集成关系，找出不足，提出解决企业财务管理问题的方案。

(5)模拟运行及用户化：在基本掌握软件功能的基础上，选择代表产品，录入必要的数据，组织项目小组进行实战性模拟，提出解决方案。可由代表不同环节的关键用户集中进行，根据企业特殊需求配置系统、开发程序等，对系统进行“客户化”工作。

(6)制定：工作准则与规程：针对实施中出现的无法由系统自动控制而必须人为干预的问题，由项目实施小组确定相应的解决方案，制定与之对应的工作准则和规程，并在实践中不断总结、完善。

(7)用户培训。由企业的关键用户在实施颐问的指导下，按照既定的系统操作规程，对最终用户进行系统操作培训。

3、系统运用

(1)新系统上线，新旧系统并行阶段：在这个阶段，所有最终用户必须在工作岗位上的正式系统中操作，处丁真正应用状态，新的正式系统上线开始运作，业原操作方式与新系统同时运行。

(2)验收：在确认新系统运行成功后，完成必要的用户化上作，运行之前还需要经项日领导小组、项日实施小组的审批和验收通过，以确保ERP的实施质量。

(3)持续发展阶段：包括软件维护、升级和对新需求的继续丌发工作。随着市场竞争形势的发展，企业管理水平的不断提高、系统自身不断更新换代、信息技术的不断进步等各方面都会对原有系统构成新的挑战，有必要对系统实施结果做一个小结，以判断是否达到最初的目标，在此基础上制定下一步的目标，不断改进和提高。这也是ERP系统和普通应用软件的重要区别。

三、结束语

客户关系管理教学计划 篇5

一、教学全面质量管理现状

(一)教学的质量策划教学的质量策划包括设计培养计划，确定各部门在培养计划实施过程中的职责，确保实现培养计划目标。其中，培养计划的修订原则上是每四年一次，在专业结构调整时也进行修订，教务处根据已获批的专业结构调整审核表，拟定具体修订日程。再由各教学单位的专业负责人组织相关人员，结合专业实际情况和专业结构调整审核表，经过充分论证之后调整培养计划。

(二)教学的质量控制教学的质量控制即认真实施培养计划，对教学过程各环节实施管理与控制。自起在全校教学管理中实行质量管理体系，对教学质量实行监控。其他控制措施还包括开学前、期中、期末的教学检查及日常教学检查，学生评教，教学评优等。

(三)教学的质量保证引入ISO9000质量标准，建立相应的质量保证体系。对校内各学院、职能部门及全体教师的教学质量活动进行全程控制，使工作程序化、规范化。实行新学分制和导师制。采取弹性学习年限，即学生可以选择在3～6年之内完成学业;扩大学生选择课程的权利，限定选修课占总学分的10%，任意选修课占总学分的10～15%。导师制即每个自然班配备一名专业教师，负责指导学生制定学习计划，选择学习方法和课程等。

(四)教学的质量改进

1.以ISO9000质量标准体系为依据，不断改进教学质量。依照质量标准体系的要求，及时纠正在内外审核过程中发现的问题，以达到持续改进教学质量的目的。

2.实行学分制改革。学校从开始实行新的学分制，主要表现在:扩大学生的选课范围;对在各专业中学习成绩排名前5%的学生，允许其转专业;实行导师制等。

二、存在的问题

(一)教学过程质量策划方面虽然从理论上讲，在教学过程质量策划中制定培养计划的过程遵循了教育部的相关要求，但是，在实际制订与修订培养计划的过程中，这些要求很少能得到彻底的贯彻，培养计划的制定与修订已经成为系主任的个人行为。

(二)教学过程质量控制方面虽然在形式上，学校吸收了部分教师和学生参与教学过程质量控制的过程，但这些措施是否真正有效地发挥了作用，目前难以准确衡量。

(三)教学过程质量保证方面最主要的问题是师资不足，还有教师招聘中片面强调高学历，使得有些教师不够合格。另一方面，扩招导致生源素质多样化，也给保证教学过程质量带来困难。

(四)教学过程质量改进方面虽然学校的`教学管理人员已经意识到了教学质量改进的重要性，但缺乏对质量改进的整体思考，只采取了一些表面措施，如改善教学设施，举办各种选拔和评比等。

三、公共关系渗透普通高等农业院校教学全面质量管理的可行性分析

(一)从优化教学质量策划的角度来看通过公关活动能够帮助学校充分、准确地把握市场用人需求，并结合教师的教学和学生的学习过程，有针对性地设计更科学、准确的教学质量策划。

(二)从提升教学质量控制效果的角度来看从管理措施上看，所研究的大学已经采取了督导员制、信息员制、生评教制以及学生座谈会等。而通过良好的公共关系，能够在很大程度上提升这些措施的效果。

(三)从保证教学质量的角度来看教育质量是高等教育发展的核心问题，也是高等教育大众化的生命线。如果在高校的教学管理中渗透良好的公共关系，就能够拉近教学管理部门、教师与学生之间的距离，使学生自主学习，还能激励教师教学的积极性，不断提高教学质量。

(四)从促进教学质量改进的角度来看将公关活动渗透至高等学校教学全面质量管理中，有助于构建科学、系统的知识体系;通过加强高等学校与以学生为辐射中心的社会公众及相关院校之间的传播沟通，能够强化学生的专业知识，拓展学生的专业知识面，提高学生的科技创新能力。

四、相应的对策

(一)培养学校全员的公关意识培养学校全员公关意识是公共关系渗透高校全面质量管理工作的重要前提。应该帮助学校师生走出对公关认识的误区，明确公关意识的科学性;学习和发扬我国传统文化中优秀的公关思想。

(二)宣传公共关系及全面质量管理理论知识可以通过教育培训，举行关于学校公关的研讨会，学校内部的杂志、公报、书籍等，学校的公告牌展示等途径，将公共关系及全面质量管理理论知识传授给他们，使他们了解相关的理论、方法和技巧。

(三)强化高校公共关系协调机构的职能

1.强化公共关系协调机构的建设目前，我国的实际情况是，高校中的公关职能主要由校办、宣传及招生等职能部门共同承担。但在规模较大及有条件的院校可以设置专门的公共关系机构，为高校运用公共关系提升全面质量管理效果提供组织保障。

2.培训高校公关人员要使高校的公关活动起到应有的积极作用，必须大力培训公关专业人才，使之不但要具备较强的新闻敏感性、良好的道德修养，还要具备组织能力、沟通能力等公关技能，以及摄影、录像等操作技能。

(四)建立公共关系活动改进系统学校应坚持全面提升教学质量管理水平的目标，重点关注改进机制、改进实施、效果评价和再改进等主要环节，构建全面的持续改进工作体系，并依照体系程序持续地全面开展改进工作，及时、动态地依据学校全面质量管理工作要求改善和调整公关活动。

(五)建立教学质量监控保障机制建立教学质量监控保障体系能加强对教学各环节的监控，规范师生的教学行为，将从前的全面质量管理效果与在全面质量管理中渗透公共关系之后的效果进行比较，发现不足，纠正偏差。学校应建立完善的校、院、系(教研室)三级教学质量管理机制，设计科学、合理的规章制度、评估考核项目及指标，同时要有一支专、兼职的教学质量管理队伍，对涉及教育质量的各个环节进行全方位的监控与评估。

客户关系管理教学计划 篇6

关键词：校企合作,开发课程,教学模式

0 引言

《客户关系管理实务》是一门实践性、应用性和技术性都很强的管理类专业核心课程。由于教授本课程的教师大部分是管理专业出身, 缺乏计算机技术和管理信息系统等方面的知识背景, 在某些章节的教学过程中会受到一些限制, 因此, 通过校企合作来开发本课程, 是有效整合教学内容和提高教学效果的有力途径。

1 教学内容设计

教学内容具体分为理论教学和实践教学。在理论教学内容的安排上, 以模块化形式组织课程体系, 按照如何建立客户关系———维护客户关系———恢复客户关系———建设和应用客户关系管理系统的逻辑顺序进行设计。实践教学的设计, 主要是以项目为导向, 以任务为驱动, 融职业岗位的实际工作任务所需要的知识、能力、素质于一体选取教学内容和设计实训项目。具体教学内容如表1所示。

校企合作开发课程的教学内容主要体现在以下几个方面。

授课计划一:企业客户关系管理实例讲解

以某企业为例, 介绍该企业的客户关系管理组织结构设计、具体的职责及分工;客户关系管理的业务流程、具体的工作内容;提高客户服务质量的具体措施;处理客户投诉的技巧和方法;客户信息管理;客户互动管理等。

授课计划二:如何开发客户

主要是结合销售的实战经验, 介绍开发客户的流程、技巧和方法, 怎样维护与客户的关系等。

授课计划三:呼叫中心介绍

以某企业为例, 介绍呼叫中心的产生过程、呼叫中心的主要组成部分和关键技术、呼叫中心的功能、呼叫中心的发展历程和发展趋势等。

授课计划四:客户关系管理系统介绍

介绍客户关系管理系统的一般模型、核心模块和技术功能;客户关系管理系统的三种类型:运营型、分析型、协作型;客户关系管理系统在某企业中的具体应用。

以上教学内容均聘请企业专业人士来讲解。

2 教学方法设计

本课程在教学的过程中注重体现高职特色, 发挥学生的主体作用, 调动学生的主观能动性, 给学生提供结合实际思考和分析问题的机会, 以培养学生的职业素质。本课程的教学过程设计如图1所示。

关于教学方法, 理论教学主要采用讲授法、案例教学、视听教学、小组讨论等方法;实践教学主要采用项目教学、管理游戏、案例教学、情景模拟、实际操作等方法。在课堂教学中, 注重启发学生, 让学生参与到课堂教学中来, 发挥学生的主动性、积极性和创造性。

2.1 情景模拟

情景模拟法是一种启发式、讨论式、互动式的教学形式。它是指通过对事件发生的环境、过程的模拟或虚拟再现, 让学生在所设情景中去发现问题、解决问题, 进而在短时间内提高能力的一种教学方法。情景模拟为学生提供了一个仿真的实践平台, 让学生通过扮演不同的角色, 去体验每一个知识点和技能点, 来培养学生的职业能力。在情景模拟教学中, 学生是教学活动的主体, 教师只起到组织和指导的作用。

在本课程关于客户开发技巧训练的实践教学中, 为学生提供相关的背景素材, 让学生分别扮演客户、销售人员、部门经理等角色, 去体会销售人员拜访客户和开发客户的一些技巧及应注意的细节。背景资料来自于企业的真实案例, 是由我们的合作企业提供的。在这个实践教学环节中, 不仅能让学生掌握拜访客户的一些技巧, 同时能让学生注意塑造自身良好的形象和商务礼仪等。实践证明, 学生在进行这个环节的实训时, 都比较认真、积极的配合, 同时注意礼貌礼仪, 并体验到了角色本身所带来的职业魅力, 在一定程度上实现了一次由学生到职业人的转变。具体的实训步骤是:阅读情景材料———改编成剧本———小组演练———小组展示与表演———总结评价。

2.2 项目教学

项目教学法作为让学生在教师指导下通过完成一个完整的“工作项目”而进行学习的教学方法, 它将传统的学科体系中的知识内容转化为若干个“教学项目”, 围绕着项目组织和开展教学, 使学生直接全程参与, 从而达到培养和训练学生能力的目的。

本课程的教学中应用了项目教学法, 设计了三个实训项目, 围绕项目组织开展教学。首先, 根据实训项目的需要介绍基本的知识点, 然后让学生开展实施项目, 最后对项目的实施效果进行总结评估。例如, 本课程教学中安排了一个实训项目———客户满意度调查, 要求学生结合实际选择一个要调查的课题, 然后设计客户满意度调查问卷, 并实地进行调查, 最后对回收的问卷进行统计分析, 并计算客户满意度, 撰写客户满意度调查报告。通过这个实训项目, 让学生掌握企业进行客户满意度调查的方法、流程, 以及如何科学地测算客户满意度, 进一步认识到企业有效提升客户满意度的意义。

2.3 案例教学

在实践教学中, 案例分析也是一种常用的教学方法之一。由教师结合教学内容, 提供案例, 让学生就案例发表自己的观点及看法, 然后教师总结归纳, 从而帮助学生深刻理解教学的内容。通过案例教学法的运用, 学生不仅可以从中获得相关的专业知识, 而且有助于提高学生的表达、讨论技能, 增强学生的团队合作意识, 培养学生创造性地解决实际问题的能力。本课程案例教学的实施步骤是:

第一步:分组, 每组4-6人;

第二步:每个学生认真阅读案例材料;

第三步:小组成员分别提出自己的观点;

第四步:小组成员开始讨论;

第五步:小组统一思想和观点, 写出本组的问题解决方案;

第六步:每个小组派代表进行汇报;

第七步:任课教师进行评分和总结。

在上述的实际案例教学过程中, 要求充分激发学生参与课堂活动的兴趣, 发挥学生的自主探索自主学习精神, 教师在这个过程中, 要明确个人的实际功能, 发挥好带头的引导作用, 教师要根据学生们实际掌握的知识, 合理设计优秀的问题, 将学生所学到的知识点, 科学的融入到所辩论的问题中, 让学生们在讨论过程中, 既学到了别人的思想观点, 也把自己的知识进行了有效的融会贯通。教师在学生讨论之后, 要对不同的观点进行分析总结归纳, 整理出那些独特新颖的观点, 让学生们做分享记录总结。提高学生思考问题的深度, 拓宽学生思考问题的角度, 激发学生思考问题的创造性思维, 鼓励学生破旧立新, 大胆的提出合理创新观点, 通过设计科学的案例教学, 对于培养学生解决实际问题的能力有着很大的促进作用。

2.4 实际操作

企业要想提高客户关系管理的质量和效率, 还需要借助CRM软件系统来实现, 具有一定规模的企业往往都要引入CRM软件系统来加强与客户的互动和管理, 同时实现商业智能, 进行数据挖掘。因此, 要让学生了解CRM软件系统的模块构成、功能和操作流程, 掌握其原理, 能进行较熟练的操作。在此环节的教学中, 校企合作的模式有两种:一是带领学生到企业进行实地参观和考察, 了解其应用的效果;二是将企业管理人员请进课堂, 给学生介绍CRM软件系统的原理、功能和操作流程, 并指导学生进行实际操作, 让学生真正地理解企业应用CRM软件系统进行管理的价值所在。

3 课程考核方案设计

教师除了“教”好之外, 教师的“评”也很重要。科学地设计课程的考核方案, 有助于教师对学生的学习情况进行科学、有效的评价, 并调动学生的学习积极性、主动性和创造性。尤其是对于每一个实践教学项目, 教师都要制定比较全面、可行的考核标准, 这样学生才知道该如何去做, 按照什么样的标准去做, 以确保实训任务的有效完成。

本着促进学生的全面发展、突出职业能力的训练、调动学生的学习积极性、公平公正地考核学生等课程教学改革的指导思想和原则, 不断地完善本课程的考核方案。本课程的考核主要从以下三个方面进行。

(1) 平时成绩占20分 (包括出勤10分、课堂表现及作业情况10分) ;

(2) 实训项目考核占40分 (客户满意度调查项目占20分, 开发客户项目占10分, 电话拜访项目10分) ;

(3) 期末考试占40分 (考核学生对客户关系管理的基础理论知识的掌握情况) 。

具体的考核方案及考核标准如表2所示。

4 教学效果分析

通过设计和实施以上四个实践教学项目, 充分调动了学生参与学习的热情和积极性, 使学生得到了比较系统的专业技能方面的训练, 在教学上也取得了一定的成效。

第一, 充分发挥了学生的主体作用。高等职业教育强调学生专业技能的培养, 教学做一体化, 因此, 教师要树立“以学生为本”的全新的教育教学理念, 要让学生有参与和实践的机会, 改变传统的“一人板书, 全班笔记”的授课方式, 充分体现学生在课堂上的主体地位。本课程通过安排实践项目的训练, 充分地体现了学生在教学中的主体地位, 学生参与的热情也比较高。

第二, 锻炼了学生的专业技能和能力。通过让学生亲身实践和体验, 让学生进一步掌握所学的专业知识和技能, 并将知识用于实践, 加深对专业知识的理解和印象, 同时锻炼了学生的客户沟通能力、人际交往能力和团队协作意识。例如, 在进行客户满意度调查的实训过程中, 进一步锻炼了学生设计问卷的能力、调查的能力、利用Excel进行数据统计分析的能力、撰写调查报告的能力, 以及进一步理解客户满意率和满意度两个概念的区别, 如何计算客户满意度等。

第三, 提高了课堂的教学效果和质量。通过实践, 使教师和学生之间增强互动, 教师能有针对性地给予学生一些辅导和指导, 尤其是聘请企业的专业人士给学生进行一些指导, 比灌输式教学更能调动学生的学习主动性、积极性和创造性, 并使学生得到真正的锻炼, 也比较受学生的欢迎, 从而提高了课堂的教学效果和质量。

第四, 提高了校内实训基地的利用率。为了培养高职学生的专业技能, 各个学校都投入了很多的经费进行校内实训基地的建设。通过安排实践教学项目, 可以充分提高校内实训基地的使用率。

虽然在以上几个方面取得了比较好的成效, 但在实际教学过程中也存在着一些不足, 如个别学生“混水摸鱼”, 没有得到实际的训练;比较费时费力, 控制不当可能会影响正常的教学进度;对教师的组织协调能力和评价能力也提出了一定的要求等。

5 结束语

总之, 校企合作开发课程已经成为高等职业院校进行教学改革的发展趋势, 应该不断地探索和实践。当然, 在校企合作开发课程的过程中, 也存在着一些不足, 例如聘请企业的专业人士上课的时间不能保证, 而且经常以工作忙为由不愿意参与校企合作开发课程等。为了充分利用企业的丰富教学资源, 今后我们还要不断地探索有效合理的合作模式, 调动企业参与的积极性, 结合实际, 根据学生的特点和课程的特性完善相关课程的教学体系, 以提升高职院校的整体教学水平和质量, 为社会培养更多有用的复合型、应用型人才。

参考文献

客户关系管理教学计划 篇7

我结合自己班的实际情况制定了一套随时可以增减的班规制度。无以规矩，不成方圆，在规则允许的范围内，给学生最大的发展空间，持久地激发学生的主动性、积极性，确保学生的长远发展。

在制定班规的时候，我给学生讲了一个故事：

一个中国人在外国工作，第一天上班打车，在一个路口司机因为红灯而停车，其实这个交通指示灯是故障的，红灯一直亮了近30分钟。这个中国人对司机说：“路上没有其他的车辆，灯也是坏的，我们开过去不行么？”因为在中国，很多人都是这样做的。可是那个外国司机很无奈地说了一句话：“对不起，我不能那么做。没有比规则更公平的，我必须要遵守交通规则。”后来，指示灯故障修复，这个中国人终于赶到了公司，但还是迟到了，虽然说明了情况，但仍然被上司扣了工资。上司的回答与那个司机如出一辙：“我很理解你的遭遇，但是抱歉，没有比规则更公平的。”

我讲了这个故事给学生们听，然后我们共同阅读、学习班规，对其中还有欠缺的地方，我们一起进行修改，并在那以后的学习生活里，时时以班规来规范自己。

其中有一条班规是这样的：上课认真听讲，积极回答老师提出的问题，大声表达自己的思想。不搞小动作，不随便说话，不影响别人学习，不浪费时间。

当把课堂中的表现细化成规则的时候，才发现其实平时孩子们的小毛病很多，以前都因为无伤大雅得过且过了，现在有了班规，为学生良好的学习习惯提供了制度化的保障。担任班主任以来，我一直注意培养学生养成良好的学习、生活习惯。半个学期过去了，孩子们的听课状态较之以前有了很大进步。科任老师对我说：“你们班学生纪律可好了。”我听了心里很高兴，其实我高兴的不是学生似乎被“管”住了，很听话，而是课堂上如果有良好的纪律，就说明老师讲课的时候学生是能够认真听讲的，这是教学质量提高的前提。没有良好的课堂纪律，一切所谓学生成绩、教学质量都是妄谈。

但是，纪律、秩序、控制、服从是传统班级管理所追求的目标。在现代教育活动中，班级活动完全是培养人的实践活动，满足学生发展的需要既是班级活动的出发点，又是班级活动的最终归宿。班级管理的实质是让学生的潜能得到尽可能的开发。

小学阶段是一个人行为习惯养成的关键时期，这个时期的孩子很容易受环境的干扰，正确的导向可以使其养成良好的品德与行为习惯。

学生是学校教育的主体，老师只能充当引导者的身份，老师的言传身教会给孩子深远的影响。

记得夏洛蒂·勃朗特在《简·爱》中提到她在孤儿院的老师潭波儿小姐。在一个寒冷的冬天，全院的孩子和老师一起去教堂，回程的路上，所有的老师都冻得瑟瑟发抖，只有潭波儿小姐热情地积极地在队伍中不断穿行给孩子们鼓励，她的一言一行，一举一动，都给孩子们树立了良好的榜样。在那个名义上是福利院，其实孩子们深受痛苦的孤儿院里，她是孩子们的希望和阳光。

我提到这个故事是因为潭波儿小姐身上的那种毅力、坚韧，以及热情、自信，还有对待孩子们的爱和激情，都是一名好老师应具备的品格。一个老师身上如果能具备这些情感素质，那么他一定能感染他的学生。只有自信的教师才能教出自信的学生;只有充满激情的教师，他的学生才会拥有激情。而充满自信与激情的学生，必然会积极地生活、学习，也会发挥出巨大的潜力。

我所任教的学科是语文，在我心里，语文就是一门充满魅力和激情的学科。我以我的激情点燃学生学习的热情，成绩反而不是那么重要的东西了，因为学生在课堂上所迸发出来的思想、对待事物的看法、解决问题的能力都是素质教育所倡导的内容。我赏识每一个孩子，每一个孩子都是好孩子，因为“人之初，性本善”，至于孩子成年之后的经历我不能左右，但是我希望在基础教育的最初阶段，能给他们以最美好的赞赏。

客户关系管理教学计划 篇8

第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。

第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一，要确定电子化客户沟通

的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。

第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

客户关系管理教学计划 篇9

所谓酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高顾客间的关系质量。本文首次引入“酒店顾客关系生命周期”理论，根据酒店顾客关系管理的时间和过程将酒店顾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店顾客关系管理进行阐述。

1.1寻找建立阶段

所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解顾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在顾客前来进行消费，建立消费关系。这一阶段是整个酒店顾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店顾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与顾客关系的发展。

在这一阶段酒店顾客关系管理的核心内容是对潜在的顾客进行管理。潜在顾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的顾客，也就是确定营销目标。这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。

酒店与顾客同时也是一个互动的关系体系。酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给顾客。这样就能达到顾客和酒店的相互沟通。

1.2满足发展阶段

所谓满足发展就是指酒店在对顾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对顾客进行真正实体意义上的优质服务，实现顾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。

在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。有调查表明：顾客满意度如果有了5%的提高，酒店的利润将加倍(Harvard Business Review)；一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客(Xerox Research)。

满足顾客需求最关键的是向顾客提供个性化、真情化服务。酒店对顾客优质的服务不仅会使顾客实现在酒店消费过程中的满意，也会使顾客自愿为酒店做口头上的宣传。口头宣传是一种特别重要的信息传播形式，因为以为其他人的介绍而购买酒店的产品和服务的顾客比那些因为广告而购买的顾客的忠诚感更强。这样就极大的降低了酒店的广告费用，形成了酒店经营的良性循环。

1.3维系成熟阶段

所谓维系成熟就是对酒店顾客关系管理进行的进一步的升华，即维系此前良好的顾客关系使之延续并深化，最终形成顾客忠诚度。如果仅仅以实现酒店与顾客的交易为最终目标，忽视了酒店与顾客的长久合作，则是一种“舍本逐末”的短视做法。如果“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键，那么“维系成熟阶段”就是对“基础”的巩固和“关键”的延伸，维系成熟阶段顾客管理的应用大大的缓解了高度扰动的市场环境下酒店的经营风险。

正所谓创业容易守业难，相对于吸引顾客来说，赢得顾客忠诚是较难的。经历了第二阶段后顾客对酒店有了好感，较为满意，但是这并不是说顾客就会忠诚于酒店了。因为满意的顾客并不等同于忠实的顾客。事实上大部分满意的顾客并不忠诚，赖切尔德(Reichheld)指出65%~85%背叛的顾客都声称他们对酒店的产品和服务是满意的。赖切尔德(Reichheld)还调查表明：美国汽车市场的再次购买率在30%～40%之间，虽然满意程度已经达到了90%。有一些产品和服务，比如旅馆、度假酒店的顾客适用新产品的行动比因为满意而保持对原有品牌忠诚的行动更大赢得顾客忠诚。对此酒店应当采取顾客关系管理合同化，不断在服务和产品上推陈出新吸引顾客，同时积极应用时间管理，电话营销，呼叫中心，电子商务等手段加以促进。在产品和服务方面酒店可在推出新的产品和服务时积极向那些经常购买本店产品的顾客进行推荐，并给予价格、服务、付款等方面的优惠，顾客尝到忠诚的回报进而激励忠诚使顾客产生对酒店的深厚感情。事实上顾客的忠诚本身就具有强烈的感情色彩，酒店可以通过包括利益因素在内的可控因素对顾客心理施加影响，完成关系管理的目标。

1.4控制衰退阶段

所谓控制衰退阶段是指在酒店顾客关系管理周期中针对顾客对酒店消费兴趣的减弱或顾客的流失采取的补偿性措施。对酒店来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客像一把双刃剑，不仅使酒店失去了这些顾客，损失了利润，同时还损失了与新顾客交易的机会。因为，一个不满意的顾客会把他的不满告诉其他8～10人。可见对流失顾客和将流失顾客的管理对酒店经营的重要意义。

衰退期对顾客关系的管理主要有两项，一是与特定顾客进行个别沟通或对话；二是向特定顾客提供恢复业务关系的优惠条件。若某顾客属于“无意推走的顾客”则酒店要向其澄清事实，并说明原因，同时提供解决问题的方案，说明顾客改变断绝业务关系的初衷，使危机中的顾客关系正常化。相反，若某顾客属于“被拉走的顾客”，则酒店必须针对竞争对手出价的优越性认真分析原因，并根据顾客价值决定是否值得向该顾客提供更具吸引力的条件。

恢复顾客关系管理的目标是充分挖掘顾客的潜力，尽可能地降低顾客流失给酒店带来的不良影响，认真分析顾客流失的原因，总结经验教训，改进酒店的产品和服务，最终与这些顾客重新建立正常稳定的业务关系。

2结语

客户关系管理教学计划 篇10

现代教学论的观点认为教师主导作用和学生主体作用的最佳结合是提高课堂教学质量的关键。而要落实这种最佳结合就必须存在一种有利于启发式教学的、民主的、高涨的、和谐的、活而不乱的课堂气氛。应当指出的是，在教学管理中较好的处理和把握教师与学生之间的关系，对于创设积极的课堂气氛和提高教学质量有着非常重要的作用。

学生是课堂活动的主体。他们对教师所任课程的兴趣会影响学习的投入程度和对该学科所花精力的大小，直接影响教学效果。影响学习兴趣的因素很多：师生关系、教学活动安排、课堂学习气氛等都会影响学生的学习兴趣。比如：教师每次上课前都自己擦黑板，学生司空见惯，这就失去一个培养学生责任感和促进师生关系的机会；大学英语课让学生随便更换座位，容易养成自由散漫的习惯，甚至个别学生认为公共课学生来源复杂，老师也不认识谁，而在本人有私事时便产生“逃学不会被发现”的侥幸心理；教师对学生作业不按时批改，学生会认为教师缺乏责任感，不关心他们的学习进步而不肯用功；学生请假一概批准，补假时不注意调查，会导致学生不遵守纪律，甚至说谎，脱离道德规范。此外，提问的覆盖率太低，多数学生会认为教师对某些学生偏爱，因而在教师提问时开小差；板书杂乱无章，学生摸不着头绪，干脆不做笔记，凡此等等，都与学生学习、听课的兴趣有关。因此，为了提高学生的学习兴趣，教师要在教学过程中真正把学生当作教学的主体，时时事事为学生的身心和智能的发展考虑。认识和尽可能的了解所教班级的所有学生是对教师的最起码的要求，也是教师对学生一种负责和尊重的最重要的体现。教师备课也是关键。对教材的钻研程度要达到三点：懂，深，透。在此基础上要进一步的系统化，简单化。从学生的角度考虑，从学生的实际水平出发，有针对性地改变教学内容和教学方法，他们学习时会遇到怎样的麻烦，会有怎样的疑惑，用什么样的方式传授知识才有利于他们的消化和理解，有何方式能激起学生对这种知识的兴趣。只有这样，老师上课时才不会思路混乱，逻辑不清，学生才听得津津有味，才能百分之百的投入到你的教学活动当中，你的教学目标才能实现。一定要改变那种教师是教学活动的惟一主体，教师的威严形象必须保持的观念，想要得到学生的尊重必须先尊重学生。

在语言教学中，教师应是导演，学生是演员。导演起的是主导作用，一定要让演员理解，演员才能参与活动，学到真正的语言能力，到人类社会的舞台上去实践。在课堂教学中，教师要能自始至终尊重和关注学生在课堂中的发展性需要，把怎样才能使学生学好视为课堂教学的奋斗目标，适时调整自己与学生的位置关系，恰当地站在激发、引导、助手、朋友、大喊“加油”的热情观众的位置上，并能熟练地进行跑位，定能充分调动学生的智能，从而产生最佳的课堂教学效果。要想做好这个角色，需具备两种知识：条件性知识，即教育教学中所运用的教育学与心理学的知识；实践性知识，即教师在实际教学过程中所具有的课堂情境知识以及与之相关的知识。教师还应该是重要的影响者。这种影响力是靠言传身教来发挥的，是多方面的。首先，教师有专业专长的影响力。学生的主要任务是学习知识增长才能。教师专业上有才华，学生会如饥似渴地追求知识。特别在改革开放、发展经济的今天，英语是必不可少的工具，丰富的知识当然有极强的影响力。其次，教师有吸引、指导的影响力。在学习过程中，学生需要符合学科规律的学习方法，合理处理各个学科之间的关系，提高学习效率，不断丰富解决问题的想象力，教师正是他们的先驱。不少治学严谨的教师诲人不倦，为学生介绍学习方法，指导学生的学习和科研。教师还有强制压迫的影响力，课堂提问，布置作业，测验考试，都是教学所必需的，必须要求学生在一定的时间内完成一定的学习任务。这种压力也能够激发了学生的脑力活动，启迪了学生的聪明才智，培养了学生的实践技能。在强制的压力面前人人平等，个个进步。勤奋者心情愉快，从苦干中学会巧干；懒惰者偷懒不得，被迫向前。教师有奖赏鼓励的影响力。作为人类灵魂的工程师，他们桃李满园，学生的成绩就是他们的骄傲.甚至后进学生获得一点点进步，对学生加以鼓励，这是对学生努力用功的最好的奖品。作为人民教师，认识到自己对学生的影响力，课堂上就会充满优越感、自豪感、责任感、珍惜自己在课堂中的主导地位，努力去提高教学质量。

总之，学生与教师的之间应该是一种相互尊重，相互理解，相互信任和彼此和谐融洽的关系。在这种师生关系的课堂中，教学管理才能变得简单有效。教师一般会带着愉悦的心情登上讲台，同时由于热爱自己的教育对象，感受到了学生对自己的尊敬之情，教师很自然地就可以排除生活和工作中的烦恼，全身心地投人教学活动。教师良好的心境，“爱生”“乐教”的情绪会自然地流露。由于学生本来就对这个教师有好感，于是，当他们接受了教师所流露的积极情绪之后，就会在自身产生所谓“移情效应”，引起愉快和轻松的情绪体验，产生“乐学”的情绪，激发起积极的学习动机。