基于组织学习的客户关系管理研究

基于组织学习的客户关系管理研究（通用8篇）

基于组织学习的客户关系管理研究 篇1

基于组织学习的客户关系管理研究

本文在对组织学习和客户关系管理进行概念界定的基础上,从知识转移角度切入,提出组织学习和客户关系是一种双向互动、良性循环的.关系,具体论述了利用组织学习为客户关系增值,并提出了实施意见.

作 者：孙利君 SUN Li-jun 作者单位：浙江长征职业技术学院,浙江,杭州,310023刊 名：安徽农业大学学报(社会科学版)英文刊名：JOURNAL OF ANHUI AGRICULTURAL UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCE EDITION)年，卷(期)：14(6)分类号：C931.2关键词：组织学习客户关系管理 知识转移

基于组织学习的客户关系管理研究 篇2

知识搜寻的三个维度(宽度、深度、新颖性)的不同组合形成不同的知识搜寻策略,如何在创新过程中选择与创新绩效相匹配的知识搜寻策略是目前研究的热点。虽然目前关于知识基对创新绩效和知识搜寻影响的研究得出了一些有意义的结论,但是关于知识搜寻对创新绩效影响的机理尚未明晰,并且大部分实证研究都是基于发达国家(如美国)完善的专利数据库的引用记录进行实证分析[5,6],而利用专利数据考察企业的创新与学习绩效不符合中国的国情,尤其是在研究知识搜寻与创新绩效关系时并没有对组织学习方式给予足够关注。企业对新知识的搜寻主要通过对外部环境中的片断知识进行收集,而这些片断知识尚不能满足企业真正需要[4],因此企业需要进一步借助组织学习来开发知识组合和解决问题的互补能力。不同的组织学习方式决定企业对外部知识的开发与利用效果差异性,最终影响创新绩效水平[7]。

本文立足企业层面,探索不同知识搜寻策略如何影响企业创新绩效,同时,研究组织学习方式在知识搜寻策略与创新绩效关系之间可能的调节作用,揭示企业通过知识搜寻提升创新绩效的过程机理。Katila和Ahuja[6]、郭国庆和吴剑锋[7]等利用专利数据库作为知识库的代理变量,研究探索性创新与绩效之间关系,对本文具有很强的借鉴意义。不断探索知识搜寻对创新绩效的作用机制,对于完善和丰富知识搜寻理论体系并指导企业知识搜寻实践活动将具有重要的意义。

1 知识搜寻与创新绩效关系的文献回顾

组织搜寻理论最早由Cyert和March[9]提出,他们认为当组织决策者面临的绩效低于期望水平时,组织决策者将会搜寻和采用备选方案以弥补期望与现实之间的差距。组织搜寻包括一系列搜寻活动的形式,如搜寻更优组织设计、最优制造方法、执行创新的最优方法以及获取技术先行者优势等。实质上,组织搜索既是一种解决问题的过程,又是一种组织学习的方式。Katila和Ahuja[6]、Laursen和Salter[2]等将创新搜索定义为:为技术创新的需要而对各种来源的技术知识进行创造和整合以解决问题的方式。本研究借鉴组织搜寻和创新搜寻理论,将知识搜寻(knowledge search)界定为:根据企业的业务和实践将所需的各种科学与技术知识进行重组与整合。从知识库特征与认知维度,可以将知识搜寻细分为:知识搜寻宽度、知识搜寻深度和知识搜寻新颖性[5,6,10,11],本文将从这三方面分析知识搜寻与创新绩效的关系。

1.1 知识搜寻宽度与创新绩效

知识搜寻宽度是指组织搜寻外部知识的宽广程度,主要表现在外部知识搜寻渠道的数量、外部知识领域的广度以及外部知识的数量水平等方面[3]。Laursen和Salter[2]等学者将外部知识源归类为市场类、机构类、专业类和其他四类16种知识源,并证实多样化的知识来源将会提高创新绩效。知识搜寻宽度拓展至少可以通过以下三种机制促进企业创新绩效[5,6,12]:首先,新知识试验将扩大企业搜寻范围,增加企业内部知识的多样性,为创新提供更多的备选信息和机会;其次,新知识通过整合其他知识元素扩大企业的知识基,增加企业新产品开发的数量与质量,并为未来知识搜寻创造更多机会;最后,通过广泛远程技术搜寻可以帮助企业持续更新技术知识,保持对外部技术环境与市场环境变化的敏感性,以避免“核心刚性”。

增加知识宽度将会给企业带来创新优势,但是过度的知识探索将会给创新带来负面影响[2,6,13]。Katila和Ahuja[6]认为,过度的多元化知识增加知识协调难度,使组织不能充分吸收与消化全部知识,并且给创新绩效带来不利影响。Laursen和 Salter[2]实证分析发现,对于完全创新产品的知识源搜寻临界点为11种,随着搜寻宽度增加,创新绩效将会有下降的趋势。结合现有研究和中国制造企业的知识搜寻情境,由于地域、认知等障碍的存在,企业外部知识搜寻的强度远低于临界点[14]。因此,本文提出如下假设。

假设1a:随着知识搜寻宽度增加,企业创新绩效将会提高。

1.2 知识搜寻深度与创新绩效

知识搜寻深度是指组织对外部知识源的深度利用程度,主要表现为对外部知识的提取与利用强度,以及使用外部搜寻通道的密集程度[3]。技术搜寻文献研究表明,深度知识库将为企业知识整合提供了较佳场所,从而增加创新绩效[13]。对知识的深度搜寻将会通过下面三个机制给企业带来收益:首先,由于早期技术的复杂性和专利保护等因素,深度知识搜寻将使得竞争对手难以模仿新产品并在特定市场上建立声誉从而成为利基市场中的领导者;其次,将当前互补性知识应用于新产品开发中,企业可以获得知识使用的范围经济;最后,聚焦于特定知识领域的搜寻与开发将会减少知识学习时间和成本、避免潜在试验错误,并提高知识搜寻的可靠性和可预测性[7]。在创新范式发生变化后,以前经常使用的创新知识源可能会在新的情境下丧失作用,因此知识搜寻深度对不同创新程度(改进产品创新和全新产品创新)的创新绩效有差异化影响。Laursen和Salter[2]考虑到创新程度的作用,利用2 707家英国制造企业的调查数据实证分析,发现知识搜寻深度对全新产品创新绩效有积极影响,对改进型产品创新的影响不显著。

但是,过度的知识搜寻深度将会给企业带来负面效果,比如由于环境变化和知识开发边际回报下降,企业沿着技术轨迹改进将会受限,并且过度依赖过去成功的解决方案导致“能力刚性”[6,14]。Laursen和Salter[2]实证分析发现,对于完全创新产品的最佳知识搜寻临界点是9种,随着搜寻深度的增加,将会给创新绩效带来负面影响。在此基础上,根据假设1a相同的逻辑原因,本文提出如下假设。

假设1b:随着知识搜寻深度增加,企业创新绩效将会提高。

1.3 知识搜寻新颖性与创新绩效

搜索和使用外部知识的新颖性程度不同,将给企业创新绩效带来不同的影响。根据企业知识搜寻的新颖程度,可以将知识搜寻分为:企业现有知识、企业新知识、行业新知识和全球新知识[10]。成功企业在充分挖掘现有知识库的同时,将会在搜寻行业内外新颖知识方面投入较多资源和精力,以保持企业在行业中的竞争优势和领导地位。Katila和Chen[11]指出,当前对知识搜寻的作用已得到广泛认同,但是主导观点是以企业自我为中心的,即衡量本次搜寻相对之前搜寻的新旧程度,并没有考虑竞争对手的搜寻行为。他们将目标企业的搜寻定义为学习竞赛(learning contest),聚焦于目标企业与竞争者之间在搜寻时间方面的三类差异,即领先搜寻、同步搜寻和追赶搜寻。实证结果发现:组织如果跟随竞争者进行搜寻将会导入更多改进型新产品,而如果超前竞争者进行搜寻将会产生更具创新性的新产品。因此,企业应该同时兼顾旧知识和新知识的搜寻,关注竞争对手的开发时间,因为搜索和使用来自外部知识源的旧技术知识也会提升知识创造能力和促进企业产品创新[10]。在此基础上,本文提出如下假设。

假设1c:随着知识搜寻新颖性增加,企业创新绩效将会提高。

2 基于组织学习方式的调节机制分析

March[7]根据组织资源分配方式不同,将组织学习分为探索性学习与利用性学习两类。探索性学习是指与“搜寻、变异、试验、风险、灵活性、发现和创新”相关的学习活动,而利用性学习是指与“提炼、选择、生产、效率、筛选和执行”相关的学习活动。探索性学习侧重对新领域的试验,而利用性学习关注现有能力、技术和范式的提升与拓展,两者对组织长期生存都是必需的[7,16]。关于组织学习的两种方式的对立性或统一性一直存在争议[17]:一方面,以March为代表的学者持“权衡取舍观”(trade-off),认为组织只能采用两类学习方式之一;另一方面,以Gupta等为代表的学者持“协同观”,认为组织的动态能力依赖于利用现有技术和资源以确保效率收益,同时依赖于通过探索性学习创造变异的能力。本研究抛开探索与开发之间的争论,探索不同学习方式对知识搜寻与创新绩效关系的调节效应。

组织在学习过程中首先面临搜寻和认知有用知识的任务,而广泛的外部知识源搜寻可以提供异质性创新知识。组合创新研究显示,新发明大多来自于知识元素的整合[13],因此,宽度知识搜寻为组织创新积累多元知识库,不仅为内部组合提供了更多机会,而且为整合外部新知识元素提供了便利[6]。宽度知识搜寻给组织带来知识多样性,这种知识多样性增加交叉创新(cross-fertilization)的概率[8]。我们认为,当企业采用利用性学习方式时,增加知识搜寻的深度与新颖性有助于提升创新绩效。这是由于知识宽度增加后,强化对现有知识的深度挖掘,从多样性知识中创造新的知识链接与关系,更有利于企业通过高效率低成本赢得竞争优势;相反,如果企业知识宽度增加时,仍然致力于探索性学习方式,将会给企业带来较高风险,导致知识搜寻成本高于收益[8]。首先,在企业采用高风险的探索性学习方式时,企业过于分散的知识搜寻将会导致企业内部资源的严重缺乏,难以有针对性地提升创新绩效。其次,过多不相关知识领域的搜寻将阻碍组织对知识的吸收与消化,提高知识持有部门之间的协调成本,从而阻碍创新活动的进行。在此基础上,本文提出以下假设。

H2a:探索性学习对知识搜寻宽度与创新绩效的关系起到负向调节作用。

H2b:利用性学习对知识搜寻宽度与创新绩效的关系起到正向调节作用。

企业要立足于市场,必须在特定领域积累专业性知识,通过不断的探索获取竞争优势。企业知识库深度对创新绩效的作用只有通过长时间的投资、学习与积累,不断尝试与试验,企业才有可能深入理解所处行业领域的各种知识[18]。企业积累深厚的知识基础后,采用何种学习方式将影响知识对创新绩效的作用机理。由于组织资源限制,组织只能在有限的技术知识领域进行投资以建立技术竞争优势。一旦企业在某一特定领域形成知识专长,它将会在当前领域内进行搜寻并开发潜在机会,但是,当企业的知识搜寻深度加深时,采用开发性学习方式将会减少发现新的应用于新知识元素的机会[7,8]。最糟糕的情况是,企业知识搜寻聚焦于较窄的搜寻通道与知识领域,并鼓励挖掘现有知识的价值,那么在获得短期利益时企业的长期绩效将会下降;相反,采用鼓励探索与尝试的学习方式有利于组织发现新知识与现有知识的链接,提高组织响应外部环境变化的敏感性[15]。在此基础上,本文提出以下假设。

H3a:探索性学习对知识搜寻深度与创新绩效的关系起到正向调节作用。

H3b:利用性学习对知识搜寻深度与创新绩效的关系起到负向调节作用。

企业通过长期对企业外和行业外知识的累积性搜寻,可以编码已获取的新知识并建立吸收这些新知识的能力。新知识给企业带来的优势并不会自动产生,各个企业因为学习方式不同而存在较大的差异。采用探索性学习的企业,由于对外部新事物的识别能力与吸收能力较强,较容易将外部新知识应用于现有领域并产生全新产品,而且,组织如果能够领先竞争者搜寻新颖知识,将会产生更具创新性的新产品[11];相反,组织因为内部开发性学习形成“能力刚性”[15]或“此地无发明综合症”(Not Invented Here Syndrome)阻碍了对外部新知识价值的辨别与吸收,从而给创新绩效带来不利影响。在此基础上,本文提出以下假设。

H4a:探索性学习对知识搜寻深度与创新绩效的关系起到正向调节作用。

H4b:利用性学习对知识搜寻深度与创新绩效的关系起到负向调节作用。

3 理论模型构建

从知识搜寻的宽度、深度与新颖性角度,依据以上理论假设推导,本文可以构建出一个关于组织学习方式调节效应的“知识搜寻—创新绩效”关系模型(如图1),以多方面揭示如何选择与创新绩效相匹配的知识搜寻策略。

关于创新绩效测量,Hagedoom和Cloodt[19]采用R&D投入、申请专利数、引用的专利数和新产品开发数4项指标。Katila和Ahuja[6]根据企业每年成功申请的新专利数量作为创新绩效的近似值,并且这一测量方法受到后来使用专利引用研究产品创新学者的追捧。考虑企业专利、新产品数量、绩效等因行业不同而存在差异,本研究采用相对竞争对手的相对创新绩效评估方法[2,14]。在参照彭灿和杨玲[20]有关量表基础上,用以下5个问项测量创新绩效:与竞争对手相比,(1)本公司的新产品数量较多;(2)本公司年专利申请数量较多;(3)本公司新产品销售额占企业销售总额比例较高;(4)本公司产品质量改进效果较好;(5)本公司产品生产周期较短。

关于知识搜寻的测量,Katila和Ahuja[6]利用企业重复利用前5年专利数据的次数总和比上年当年专利数量来测量知识搜索深度;搜索广度则采用企业当年引用专利中新出现引用专利数量与当年专利数量的比值进行测度。使用专利或专利引用情况作为产品创新和知识搜寻的表征指标存在一些重要缺陷,如专利反映发明活动的同时也反映了企业对技术的独占性[1],而且,在中国情境下,许多中小企业处于对自身技术或商业机密的保护倾向不申请专利,所以专利申请与引用情况只能部分反映企业知识搜索[2,14]。因此,本研究在Lauren和Salter[2]及Katila和Ahuja[6]的基础上,将企业对4大类外部知识(市场类、机构类、其他类和标准类)16种知识源搜寻使用的范围与程度作为测量搜寻宽度与深度的依据。搜寻宽度主要简单采用1和0标识是否利用这种知识,然后将16种知识源简单相加得出企业搜寻宽度。与搜寻宽度测量类似,可以用0和1标识企业对外部知识源利用处于简单低水平或高度利用水平。知识新颖性可以用1～7级量表测量企业搜寻的旧知识、企业新知识、行业新知识和全球新知识情况。

对组织学习方式的测量,为了区分组织知识搜寻,我们借鉴了Meeus等[11]的研究,用企业投资用于不涉及功能和技术改变的现有产品的渐进改善的营业额百分比和投资用于同一技术重新设计具有额外特征或功能的产品的营业额的百分比测量利用性学习,用企业投资用于现有产品的新技术营业额百分比和投资具有新功能和新技术的突破性新产品的营业额百分比测量探索性学习。

为了控制其他变量对本研究的影响,本研究还对企业规模(总资产的自然对数)、R&D强度(R&D研发费用与销售收入之比)、财务绩效、多元化(entropy index)、专利库规模(过去5年专利数量)等变量加以控制[5,6,8,14]。

4 结论、贡献与研究展望

本文基于企业知识观和组织学习理论,对知识搜寻与创新绩效关系进行综述研究。研究结果发现,组织学习方式对知识搜寻与创新绩效关系可能起着调节作用。知识搜寻的三个特征变量(宽度、深度与新颖性)对组织创新有着不同的影响机理,三者在高度发达的经济环境下可能与创新绩效之间存在二次曲线关系,但是受到认知和中国情境等因素制约,我们发现两者之间呈现线性关系。

本文的贡献在于:第一,系统地从知识搜寻的三个特征维度探索知识搜寻与创新绩效关系,特别是探索了知识搜寻新颖性对创新绩效的作用。第二,从组织学习视角分别研究探索性学习和利用性学习方式对知识搜寻与创新绩效关系的调节作用。本研究发现,知识搜寻宽度与利用性学习、知识搜寻深度与探索性学习、知识搜寻新颖性与探索性学习,这三种最佳知识搜寻与组织学习匹配模式给创新绩效带来积极的影响。第三,现有研究将组织知识搜寻、知识库与组织学习不作区分,以致在研究模型构建与研究结果讨论时混为一谈,本研究从知识流量与存量方面严格区分知识搜寻和知识库,并从知识特征角度界定知识搜寻维度,用技术创新投资界定探索性学习与利用性学习。因此,本文的理论模型完善了知识搜寻与创新绩效之间的作用机制研究,有利于指导企业选择最佳的知识搜寻策略以获得更好的创新绩效。

在未来研究中,我们将根据本文所构建的理论模型及量表,针对知识搜寻活动频繁的高科技制造型企业进行实地调研获取数据,并利用结构方式建模(Structural Equation Model,SEM)和层级回归等方法验证理论模型。同时,本研究暂时没有考虑知识搜寻与创新绩效关系的中介机制,未来将会进一步聚焦于揭开中介作用机制的黑箱。此外,未来对知识搜寻的研究需要定位在企业间(或网络)层面或团队(或项目)层面,否则个人知识搜寻与组织知识搜寻无法衔接,组织知识搜寻的基础性理论体系难以完善。

摘要：开放式创新背景下,企业对外部知识的搜寻是企业构建竞争优势的重要途径。知识搜寻的宽度、深度和新颖性构成组织知识搜寻的三个维度,三者对企业创新绩效有不同的作用机理。引入组织学习方式的调节作用,探索性学习对知识搜寻深度和新颖性与创新绩效的关系起着正向调节作用,对知识搜寻宽度与创新绩效的关系起着负向调节作用,利用性学习的调节作用恰恰与之相反。在此基础上构建了知识搜寻与创新绩效关系的理论模型,并考虑了组织学习方式对两者关系的调节作用。

基于组织学习的客户关系管理研究 篇3

摘要：文章运用自组织理论对供应链系统的自组织属性进行耦合分析，并根据自组织进化原理，提出供应链系统应确立引导控制、充分授权相结合的管理模式，指出提升各节点企业自组织能力是供应链关系管理应遵循的基本原则，同时阐明供应链关系管理的要点在于提升各分形企业的核心能力。

关键词：自组织理论；供应链系统；关系管理；节点企业

一、引言

20世纪60年代提出的自组织理论，在自然界获得很大成功，不少人把它应用到社会科学问题的讨论中，也取得良好效果，它为社会科学的研究提供了新的思路和研究方法。人们利用自组织理论建立社会问题的模型，进行定量研究，了解复杂系统本质属性。但是，运用自组织理论对供应链系统进行的研究，目前还很少见。本文尝试用自组织理论和方法探讨供应链节点企业间关系管理的问题，以期得到有益的启迪。

二、供应链节点企业间关系管理和自组织理论研究概述

1供应链节点企业间关系管理研究概述。在供应链管理研究中，供应链节点企业间关系管理始终是人们关注的重点。依据资源基础论，任何组织都可以看作是一组特定资源或能力的组合。那么整个供应链系统也可以看作是若干项活动围绕多种资源的种种相依关系而复合形成的联结，因此供应链管理也就是对活动间相互依赖的管理，或者说，对活动承担主体在资源生产和利用中的相互关系的协调。根据戴尔和辛格的主张(1998)。这种协调可以获取“关系租金”。“关系租金”是指企业在合作关系中获得的超过正常水平的盈利的收益，它对供应链盈利起着重要的影响作用。其后Kale et al，(2000)提出了关系资本的概念，并和古拉蒂一起将关系资本定义为“企业与其顾客、供应商、联盟伙伴以及内部业务单位之间所建立的关系网络的价值。”他们认为企业在应对新形势时，应用纯熟的方法来管理它们的关系网络，可有效将这些关系打造为与使命攸关的资产，即关系资本(2005)。不少实践经验也表明，在企业合作关系上的投资不仅能带来生产和交易成本的降低，还有助于促进生产能力、创新能力和调适力的提升。美国经济学家Bruce w.Morgan通过对企业关系实践的研究：企业外部的市场关系应被视为最为重要的关系资本，因为外部市场关系对市场竞争和投资会产生直接的影响。菲利普(Phillip)、温德尔(Wendell)研究认为，供应链中战略伙伴关系是很重要的，通过建立战略伙伴关系，可以与重要的供应商和用户更有效的开展工作。维瓦尔(2004)对荷兰化工行业典型企业的研究，初步证明资产专业性、技术不确定性和活动相依性创建要求企业间进行网络化联结，而强化网络关系的结果对于提高关系租金和知识共享潜力具有正相关的影响。这种潜力得到了越来越多的学者和企业界人士的认同。同时马德霍克的研究和洛伦佐尼及利帕里尼所持的观点表明，作为竞争优势的核心能力，不仅来自于生产技术方面的业务能力，而且源自与关系治理有关的协调能力，即关系技能。显然这些研究结果都支持供应链网络节点企业间建立和维系良好关系是必要的、有价值的。

学者围绕供应链节点企业间关系管理问题取得很多的研究成果。针对节点企业间应该建立何种关系，学者们提出“合作关系”、“合作伙伴关系”、“合作竞争关系”、“战略合作伙伴”“战略联盟合作伙伴关系”等概念。针对如何建立，学者们研究指出，信任和契约是节点企业间合作关系建立的根本，并针对信任产生的机制和契约性质及内容进行深入探讨。针对如何维系和发展节点企业间关系，在强调信任的基础上，学者们的研究涵盖了从供应链构建之初合作伙伴的选择，到节点企业间契约协调、激励机制及绩效评价问题等诸多内容。

但是上述供应链节点企业间关系管理研究的基点在于阐释节点企业间如何做的问题，对于为什么要这样管理缺乏有力的理论支撑。

2自组织理论。自组织理论是20世纪60年代末期由普利高津和哈肯创建的一种系统理论，研究复杂自组织系统的形成和发展机制问题，即在一定条件下，系统是如何自动地由无序走向有序，由低级有序走向高级有序。它主要有三个部分组成：耗散结构理论、协同学、突变论。

耗散结构理论主要研究系统与环境之间的物质与能量交换关系及其对自组织系统的影响等问题。提出建立在与环境发生物质、能量交换关系基础上的结构即为耗散结构。远离平衡态、系统的开放性、系统内不同要素间存在非线性机制是耗散结构出现的三个条件。耗散结构理论回答了在什么条件下，新的结构和新型的组织能够自发地形成。

协同学主要研究系统内部各要素之间的协同机制，认为系统各要素之间的协同是自组织过程的基础，系统内各序参量之间的竞争和协同作用是系统产生新结构的直接根源。“涨落”被认为是新结构产生的触发器。当系统处在由一种稳态向另一种稳态跃迁时，系统要素间的独立运动和协同运动进入均势阶段时，任一微小的涨落都会迅速被放大为波及整个系统的巨涨落，推动系统进入有序状态。协同学回答了新结构或新组织出现的根源。

突变论指出突变过程是由一种稳定态经过不稳定态向新的稳定态跃迁的过程。它认为，即使是同一过程，对应于同一控制因素临界值，突变仍会产生不同的结果，即可能达到若干不同的新稳态，每个状态都呈现出一定的概率。突变论揭示了突现机制是自组织运动中主要的核心机制。它是系统从低水平向高水平升级的直接过程。

三、供应链系统与自组织系统的耦合分析

首先，供应链作为企业与企业间联结组成的网络组织，因为存在的目的是通过与外界进行物质和能量交换，也就是通过资本、信息、技术等的联系和交流，实现系统的发展，因此供应链本质是一个开放系统；其次，根据资源基础论，各节点企业都是异质的。供应链系统的要素是各节点企业。按照远离平衡态的含义(系统内部各个区域的物质和能量分布是极不平衡的。差距很大)，供应链系统也处于远离平衡态的状态；再次。供应链系统运作是靠各节点企业间的相互协作来完成的，而各节点企业间相互作用机制显然不是简单的因果关系、线性依赖关系，在数学上不满足叠加原理。属于非线性相互作用。依据耗散结构的特征。我们可以得出供应链系统是一个耗散结构。同时，供应链系统是随着外界条件的变化，企业间为了生存而自发形成的一种合作链接，那么根据自组织系统的定义(在获得空间的、时间的或功能的结构过程中，没有外界的特定干预)，我们认为供应链系统是一个自组织系统。直观分析见图1。

图1中大椭圆代表供应链大系统，椭圆边界的虚线表示系统和外部进行物质和能量的交换，属开放系统：系统内的各节点企业(供应商、生产商和分销商)是“子系统”，用虚线表示其边界，代表也与外部进行物质和能量的交换；双箭头虚线表示各子系统间彼此非线性相互作用，单箭头实线表示供应链系统中业务运作方向。同时由于组成供应链系统的供应商、生产商和分销商功能异质。资源异

质。系统远离平衡态。

此外，根据研究者戴俊的分析，各节点企业也是一个自组织系统。由此我们可以用自组织理论来对供应链系统管理进行探讨，包括对供应链节点企业间的关系管理，我们认为研究供应链系统的各种自组织演化规律和自组织特性不仅是供应链系统发展的必然需求和有力途径，还有助于把握供应链系统的演化过程，避免不必要的投入，更助于摆脱供应链系统本身的复杂性所带来的管理困境。

四、基于自组织理论的供应链系统关系管理分析

1确立引导控制、充分授权的供应链系统关系管理模式。供应链系统是由供应商、生产商和分销商或顾客自发组成的自组织系统，各节点企业属于“子系统”，它们合作是为了通过系统协调形成的合力应对快速且复杂的变化，促使整个系统进化。为了实现协调，在供应链系统中，往往依靠系统自发形成的集权管理体制来协调节点企业间的关系。一般地。供应链系统集权管理的方式有两种：一是由供应链核心企业来对供应链系统进行管理：另一方式是由超越系统的供应链网络管理机构对整个系统实施管理。同时，供应链系统中的各节点企业作为独立的个体，并不是严格按照系统管理主体的指令来运作，而更多的是依靠自身的力量通过与外界交换物质、能量、信息等实现自我发展，然后通过彼此间的相互作用促进供应链整个系统的进化。表现出自组织特征。

既然供应链系统存在集权管理现象，就摆脱不了集权管理的固有弊端：按照艾什拜的观点(1968)，集权管理无非是以增加管理手段的复杂性来应对系统本身的复杂性。那么如何减少集权管理的固有弊端呢?耗散结构的自然动力学告诉我们一个悖论：“组织越是自由。就越有序”。马修斯在《全息组织架构》一书中指出，将复杂系统设计成若干复杂程度相对较低的、自主运作但具有自相似性的低层次系统构成的协作系统，将促使部分与系统之间以及部分与部分之间得到彻底的重构(1996)。德国教授瓦内尔(1992)的研究也指出。分形无通过自主和自律的合一，实现提高效率和柔性的统一。据此，我们可以换个角度：通过引入多个决策中心，以供应链各节点企业的自调控来补充对复杂系统的管理力度。

因此我们认为供应链系统的管理主体：“链主”或者“中央协调管理机构”，可确立引导控制和充分授权相结合的管理模式来实现对整个系统的有效管理。所谓引导控制是指供应链系统的管理主体因为不具备法律规定的强制性管理权力，主要依靠节点企业间共同制定的“契约”来发挥控制的作用，那么有效的管理方式是通过制定引导性规则，附之一定的参数进行调节来进行管理。而充分授权是指供应链各节点企业作为系统的“分行元”，属于“智能体”(Agem)，具有自组织和自律相结合的特性。链条管理主体应充分认识和遵从“智能体”的智慧，鼓励各节点企业自我管理和完善，促进链条向着高级、有序的方向发展。也就是说，各节点企业在作为业务运作单位的同时，可以得到授权而履行对供应链进行“补充”管理的职责，这样供应链系统节点企业就共同承担了系统管理的职责，每一个节点企业都负有促进相互间关系协调、顺畅的责任。但因为各“智能体”有着远离平衡态的特征，因此在自组织发展过程中，有可能出现朝着系统优化相反的方向行进的可能，所以“链主”对这些造成系统退化的可能进行监控，适时干预和引导，促进整个供应链系统向高阶有序的方向发展。这些结合起来，就是供应链系统引导控制和充分授权棚结合的管理模式。

2提升各节点企业自组织能力是供应链关系管理的基本原则。自组织理论指出，一个系统自组织功能愈强，其保持和产生新功能的能力也就愈强，优化功能越强。拥有自主性的个体，在不存在命令中心的情况下，通过局部的或局域范围内的非线性作用，可以产生全局性的秩序，因而供应链节点企业作为供应链系统中的“子系统”，不断提升自身的自组织能力有助于整个系统的优化功能增强，国内学者吴彤研究指出：创造条件使得系统自发走向自组织，是一种遵循自组织原理的一种具有方法论意义的系统管理措施。因此供应链系统的管理主体需要做的不是直接管理这一系统，而是要制定一定的规则，放手让各节点企业增强自组织能力，来推动整个系统的演化。因为这是与“系统非线性的、自组织演化”特征相适应的“最好管理模式”。各节点企业(分形元)虽然是自主和自律的结合体，但是自主是比自律更为重要的自组织条件。

自组织机制也是系统适应环境变化的根本机制，系统的基本建设模块通过自组织形成自身的秩序以适应环境，并将环境变化反馈到系统内部，通过改善基本建设模块和重新自组织达到学习与适应环境的能力，从而实现自身的进化。自组织能力主要表现为自我管理和自我控制的能力，表现为对系统环境变化的适应性能力，因而各节点企业自组织能力增强意味着自身柔性的提高。供应链作为世界经济竞争形势剧变而出现的“超组织”。系统柔性成为衡量供应链系统成功的关键指标。而供应链系统的柔性和各节点企业的柔性是密切相关的：系统中各节点企业的柔性越强，整个系统的柔性就会越强。因而供应链系统中各节点企业的自组织能力提高是系统柔性提高的基础。

提高节点企业自组织能力关键在于各节点企业自身的努力。协同学认为系统各要素之间的协同是自组织过程的基础，系统内各序参量之间的竞争和协同作用使系统产生新结构的直接根源。因而各节点企业要把协同作为行事的原则，作为自组织能力提高的重要途径。它们在协同引致的不断契合的过程中，建立无缝联结的关系状态，激发出更强大的关系资本。当其间关系状态达到某一临界值时，产生突变，激发系统进入新的有序稳态。

3各节点企业发展独特核心能力是供应链关系管理的重点。耗散结构理论指出，一个系统从元序向有序转化的关键是一个由大量子系统构成的系统，在一定条件下，它的子系统之间通过非线性的相互作用就能够产生协同现象和相干效应，这个系统在宏观上就能够产生时间结构、空间结构或时空结构，形成一定的自组织功能结构，表现出新的有序状态。

按照这样的逻辑，供应链系统中各节点企业(子系统)的非线性机制是系统朝着有序、高阶方向进化的本源。而各节点企业间非线性作用的形成基础是各节点企业的异质性。共存于同一系统的供应链各节点企业异质的最主要表现是各自拥有独特的核心资源或能力。正是这种独特核心资源或能力才把它们联结在一起。互补协同，在复杂的市场中集合参与竞争。各节点企业拥有的核心能力差别越大，异质性越强，非线性相互作用的碰撞会越剧烈，产生的协同效应和相干效应就越强。整个供应链系统出现新的、更高阶的有序状态就越有可能。

同时普里高津指出，开放、远离平衡态、非线性相互作用，是系统实现自组织的必要条件，但并不是充分条件。最终激发系统自组织的是“涨落”。供应链各节点企业独特核心能力的发展过程意味着企业在不断的变化。而企业的每一微小的变化都可能引起系统的涨落，节点企业各自的涨落随着彼此之间的非线性相互作用就会产生“蝴蝶效应”，形成系统的“巨涨落”，促进供应链系统“跃迁”成为可能。由此供应链各节点企业发展各自独特核心能力形成系统进化的推力。

五、结论

文章运用自组织理论对供应链系统进行分析，指出供应链系统是一个自组织系统。根据自组织理论的组织进化原理，结合供应链系统形成的目的，提出供应链系统节点企业间关系管理的要点：(1)供应链节点企业间关系管理应采用引导控制、充分授权相结合的模式；(2)提升各节点企业自组织能力是供应链系统关系管理的根本原则；(3)各节点企业发展独特核心能力是供应链系统关系管理的重点。

参考文献：

1王凤彬，供应链网络组织与竞争优势，北京：中国人民大学出版社，2006。

2吴彤，自组织方法论研究，北京：清华大学出版社，2001。

3戴俊，企业的自组织待征分析及其对现代企业管理的影响，现代管理科学，2002，(10)。

4楼园，韩福荣，从自组织方法论角度看企业仿生研究，北京工业大学学报，2004，(2)。

5陈荣虎，略论经济系统的两种演化机制，系统科学学报，2007，(3)。

基于组织学习的客户关系管理研究 篇4

随着知识经济时代的到来,全球竞争的焦点越来越多的转移到企业的人力资源上,企业人力资源的综合竞争力已成为决定企业能否在新一轮竞争中胜出的关键。而传统的人事管理理念已难以适应现代企业知识型人才的发展需求,这就促使企业在寻求新的人力资源管理思想上进行创新,主动适应现代市场竞争。

一、学习型组织与人力资源的持续发展

企业人力资源具有能动性、再生性、增值性等特征。依据这三个特征,企业人力资源是一种可以无限开发和增值的资源,能产生乘数效应,在人力资源的“量和质”上能保持企业人力资源的长期动态均衡发展。

学习型组织之所以能促进并推动企业人力资源可持续发展,主要是它能塑造企业内生长机制。这种机制在促进企业员工方面表现在使员工富有能动性和持续增强员工的生存能力。它能在实际运作中实现企业人力资源的可持续发展,即通过激发组织学习力,持续改善企业人力资源“价值”的质和量,最终实现企业人力资源的可持续发展。

二、企业人力资源管理中学习型组织的建构策略

企业人力资源管理中学习型组织的建构要以促进人力资源可持续发展为中心,在创建学习型组织过程中须充分考虑以下方面:

1、激发企业学习力

培养组织学习力重在培养组织系统的学习力,强调注重组织内员工、团队的内在主动学习力,这些群体是企业创建学习型组织的关键参与者,他们对自身的期望、学习态度及如何对待自己能力的看法,在整个学习型组织创建过程中地位突现。若企业员工、团队的主观能动性得不到充分发挥,那么任何组织内学习环境因素的变革也达不到预期目的。总而言之,企业员工、团队的“主动”与“全员参与”精神在创建学习型组织过程的意义重大。

2、培养企业学习力

在《造就组织学习力》中,黄健构建了关于个人“学习力的三角形”模型,即生理基础是构成个人学习力的.必要条件;能力是顺利完成某种活动所必需的心理特征,是学习力的核心;态度是个体学习的内部心理状态,决定了个体对学习行为的选择方向,还在一定程度上决定学习质量。以上述模型为鉴,构建培养企业学习力模型,主要包括:

2.1改变学习态度

改变学习态度在整个模型中起主导作用,没有学习态度的改变,后续无从谈起;同时心态波动较大,易影响学习,其他两部分相对稳定。学习态度改变包括:

2.1.1转变学习心态

心态是人的一种心理表现状态,它决定人们的行为选择方向,并在一定程度上决定行为的质量,学习心态是人对学习的内部准备状态,培养积极的学习心态是提高学习力的必然选择,积极进取的生活态度不仅可以提高学习、工作效率,还决定人们学习的意愿和方式。

2.1.2树立学习信心

基于组织学习的客户关系管理研究 篇5

互连网自从1993年问世以来，随即就对各个领域产生了深远的影响。5月，联合国新闻委员会年会将互连网正式定为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，即网络媒体。作为后来居上的强势媒体，它极大地丰富了人类的传播方式，永久性地变革了传播领域并带来相关领域的变化。长期以来，传播界和公关理论界一直呼唤的双向互动交流的传播行为模式由于授受双方地位的不对等在多数状态下只能作为一种理想存在，网络以新主流媒体身份的介入有力地改变了这种现状;并进而将这一影响带入了以传播学作为重要理论依托、通过传播沟通来实施其管理职能的公共关系界。媒介领域的这一重大革命，也让传统的公共关系被赋予了数字化特征而出现了许多新的变化。

一、网络媒体呼唤双嬴公共关系

网络媒体改变了传统的传播授受双方的地位和关系，公共关系将更好地朝着双A方向发展。在公共关系中，社会组织往往通过各种大众传播媒介或组织自有的小众媒介，根据事先的计划，与公众进行信息的交流与沟通。在网络媒体出现之前，这样的沟通其实更多的是由社会组织主动发出信息、公众被动接受的行为：组织经过精心策划，然后凭借已建立起来的媒介关系资源、借媒介中立的身份为之代言;或者是组织利用自身的小众传媒直接将有关组织乐意倾诉的情况告知公众，其终极目的都是趋利避害，塑造组织的正面形象。尽管公共关系一直强调组织与公众之间的双向互动，但公众由于缺乏支配信息的权利，加之没有形成像组织那样较为成熟的媒介关系网络，在传播活动中经常居于相对劣势的地位，因此事实上，许多公关活动仍是以组织自我为中心来进行的，组织考虑更多的仍是自身的利益，而客观上公众仍然时时遭到忽略。依据传播学中的“把关人”理论：媒介总是倾向于报道那些符合传媒立场和利益的事件，与传媒利益一致的内容更容易优先入选，优先得到传播。换而言之，受众通过大众传媒获得的信息其实已经经过了媒介的筛选与过滤，媒介为受众描绘的其实是一个“拟态环境”，是媒介眼中的社会组织，并非是完全真实的社会组织。这些都在一定程度上侵犯了受众的权利：即受众不仅仅是传媒的使用者和消费者，他们还作为社会共同体的成员和公众拥有各种各样的正当权利，包括传播权、知晓权、媒介接近权和媒介监督权。而在受众权利缺失的情况下，显然双方的信息占有量悬殊，传播地位也是不对等的。传播过程中极强的单向性成为大众传播的一根软肋，使得大众传播只能是点对面的传播，不可能进行点对点的传播，因此也无法实现与受众之间的良性互动平衡。网络媒体的出现改变了这一状态。

1.媒介的控制权发生了变化，大众传媒的“话语霸权”局面被打破

媒介尤其是大众传媒虽然仍被少数集团所控制，但是网络媒体为社会公众提供了最为便利的媒介，前所未有地满足了公众的媒介接近权，其中有最重要的媒介表达权，公众可以利用网络随时随地与社会组织、他人之间进行沟通、交流，由此自发地组成了一个结构松散但却空前强大的受众群体。面对网上24小时滚动播出的海量信息，公众可以依据自己的需求进行自主选择(Pull)。大众传媒再也不可能像以前那样随心所欲地左右公众的视线与喜好了。

2.公众获得了主动权

“将人与人之间的距离消亡为零”的互连网颠覆了原来社会组织与公众之间自上而下的关系，将之由单向式的垂直关系拉成了交互式的平面关系，公众通过互连网占据的无限信息使得社会组织赖以生存、发展的各个环节、渠道等不复是秘密。对于社会公众来说，海量信息给了他们太多的选择。由知名度与美誉度构成的.组织形象其好坏与否成为是否能吸引公众眼球并加以取舍的关键性因素，而塑造组织形象的知名度与美誉度的手段则非公共关系莫属。这场始自于媒介领域的革命有力地驱使着公共关系的再次回归：促使社会组织重新审视自己的定位与界定公众的权利，立足公开、公平，真诚面对公众进行公关传播，公共关系的透明度再次得以提升。更何况公共关系本身就是社会政治民主化的产物，因此只有当社会组织真正将公众放在与组织对等的位置上来解析公共关系的含义和功能，尊重公众的权利，切实考虑公众的需要，倾听公众的呼声，爱护组织的形象，珍惜组织的声誉，努力承担组织的社会责任，通过富有浓郁人情味和深厚人文关怀的公关活动来争取公众的理解和支持，与公众之间建立和谐的关系，把社会效益纳入公关发展的轨道中，公共关系才会走向彼岸的理想境界双A。

二、网络媒体重新定义了社会组织与媒介的关系

网络媒体打破了以往公关传播活动中大众传媒一枝独秀的状态，重新定义了社会组织与媒介的关系，网络公关将与传统公关比翼齐飞。媒介对公共关系的影响，最早可追溯到现代公共关系的产生，正是大众传播技术的发达为公共关系产生质的飞跃提供了物质技术手段，也因此，公共关系作为以沟通为主要手段的关系管理与媒介存在着天然的联系。由于大众传播媒介手中握有稀缺资源、享有支配信息资源的行业特权，传统公关活动必须借助大众传播媒介来实施，所以，大众传播媒介特殊的身份和地位使得媒介关系构成了社会组织在开展公关活动时所要面对的各类关系中非常重要的部分，有时甚至能决定社会组织的生死存亡。正因如此，组织对外的信息传播主要仰仗新闻媒体，各类公关活动的实施同样需要得到新闻界的支持与协作。回顾经典公关案例，从美国的联合碳化钙大楼借白鸽事件巧扬名到中国“霞飞”的成功的危机公关，莫不如此。尤其是“霞飞”，其危机的起因在于媒体的失实报道，而其化险为夷、因祸得福却仍然有赖媒介。这两则案例讲述的是大众传媒发挥其神话般力量的故事。而现在，大众传播媒介在公关传播中虽仍扮演着主流媒体的角色，但作为新生代的网络媒体已异军突起，悄悄地改变着媒体格局和组织所面临的外部环境。

对此，声名卓著的Intel(英特尔)公司有着切肤之痛。1994年冬，某个大学的使用者在尝试用奔腾计算机进行一些浮点数学运算时，发现总会出现一些错误。他通过Usenet新闻组请别人重复他的测试过程，结果相同。这个实验肯定了错误的产生是由于奔腾芯片在设计上存在缺陷。于是，用户们向Intel提出了质疑。Intel起初并没有介意这件事，只是在问题逐渐严重，用户的反应越来越激烈之后，他们才慢慢认识到了问题的严重性以及这一事件对公司整体形象的影响。最后，《纽约时报》的报道加速了事态的发展，Intel不得不回收并替换所有已售出的奔腾芯片。此事不仅令Intel公司蒙受巨额损失，就连一向为公众津津乐道的企业形象也严重受损。而这一切，仅仅是因为Intel公司没有回复一封简单的电子邮件。这次事件让Intel公司对网络不敢再有丝毫马虎。，当网上出现关于奔腾二代和奔腾Pro信息处理器上的病毒的报道时，Intel的代表立即在新闻组上做出了反应，组织了一场有英特尔员工参与在内的网上大讨论，进行了有利于组织的舆论引导，从而避免了重蹈覆辙。

公司的遭遇一方面证实了上文中网络媒体使消费者拥有了更大权利的论断，另一方面向人们展示了网络媒体所蕴藏的巨大的能量以及加强对网络媒体管理的重要性。

在上述案例中，同时还隐含了网络时代大众媒介与网络媒介正在呈现出日趋融合发展的新趋势：大众媒介和网络媒介互为依托，大众传媒通过网络媒体发掘信息的广度，网络媒体则借助大众媒介在长期发展过程中形成的文化品牌与权威地位寻求支持。这种趋势对组织处理媒介关系来说，不能不重新考虑调整组织媒介关系策略。这就要求组织在开展公关活动时必须双管齐下：既要一如既往地寻求传统媒介的支持，以增加宣传的权威性和可信度，同时还应加强对网络媒体的重视与管理，将之作为对传统媒介关系的有力补充。传统公关与网络公关呈现出整合的态势。

三、在全球化趋势下，善用网络可以使公共关系展翅高飞

“媒介即信息”的提出者麦克卢汉是一位技术决定论者。在他看来，人类发展历史上每一种新媒介都开创了社会生活和社会行为的新方式，并带来社会变革。网络媒体带来的速度革命并且风靡全球证实了麦克卢汉的预言。第一代网络公关人士米德伯格就明确地给社会组织在数字时代的沟通规定了四条准则，其中第一条就是迅速行动。他认为在网络经济中，速度是衡量组织很重要的一个维度。对于公共关系来说，速度不仅仅是尽快地获得信息，还意味着迅速地向社会公众扩散组织的信息，与他们一起进行更为有效的互动沟通。可见在数字时代，沟通仍然是公共关系的主要职能，只是沟通的速度上升到了至关重要的地位。社会组织包括公关在内的各项服务都要快速跟上网络的发展速度，并针对组织外部环境发生的变化作出及时、相应的调整。那种慢节奏的公关工作方式已无法胜任网络时代的公关工作需要。那么，互连网是否只是让社会组织被动地等待、接受挑战，并使他们疲于应付呢?显然不是。虽然现阶段许多组织都已纷纷建立自己的网站，但对互连网的利用多数仍只是停留在作为发布组织消息的平台等层面，公关传播极力强调的沟通互动性并没有能够得以体现，因此，网络公关对于大多数组织来说还只是停留在概念上，并没有真正为多数组织认识并付诸实施。

AT&T(美国电话电报公司)却是个例外。作为奥运会的一个赞助商，AT&T建了一个网站，虚拟亲临奥运的经历。在其中的一个网页上，访问者可以看到奥运村的生活，体验只有奥运官员和运动员才能享受的高级待遇。在网站的其他地方，访问者可以随意畅游奥运博物馆，欣赏最新的体育赛况，或参加虚拟的比赛，然后和其他参赛者比较一下成绩。使用者当然还可以光临AT&T的主页。访问者十分赞赏网站，这不仅因为它内容有趣，信息丰富，而且它提供了很多独家奥运幕后资料。网站访问者的积极参与创造品牌与奥运会的联系，增强了奥运的权威和激情与AT&T发生联系的可能性。这个网站显示了电子媒体的实力，直接加强了许多AT&T品牌的价值内涵。AT&T的成功之处在于引起公众的好奇并使之乐于尝试，从而巧妙地达到有效沟通的目的。这种数字沟通通过公众对组织服务的参与和体验来感受互动沟通的快乐，产生极大的满足心理，并将这种好感延伸到了组织本身。AT&T的组织形象变得更符合时代性和更具亲和力。

当然，网络媒体的经济性仍是传统媒体望尘莫及的优点，是网络媒体横扫全球的有力武器。正是它为全球化的传播奠定了坚实的物质基础，使得公关传播全球化成了可能。借助网络，组织发布信息时可以不必通过大众传媒这个中介，直接就在组织的网站上进行，只要有必要，可以随时进行信息的刷新，既省时又经济。例如，轰动一时的克林顿绯闻事件就是由一家私人网站加以披露而迅速传遍全球，而网站的主人德鲁吉也由此一夜成名。同样美国众议院向公众公布斯塔尔的报告时，也是借助了网络，保证了公众在第一时间了解真相。

四、网络使公共关系面临着前所未有的不确定性和复杂性

诚然，网络媒体的即时性、互动性和非地域性有力地推动了公关传播迈向全球化的进程。它可以为任何组织、任何个人的交流提供崭新的平台，在这个平台上，参与者既可以进行点对面的交流，也可以进行点对点的互动，公共关系呈现出前所未有的机遇，展示了广阔的发展空间。但是，我们也应看到，网络媒体是一把锋利的双刃剑。它在大刀阔斧地向传统媒体的弊病开战的同时也暴露出了自身的先天不足，并在一定程度上制约着公共关系的良性发展。

1.“把关人”角色的弱化或退出导致网络信息失真

由于任何人在任何时候都可以使用网络这一最民主的媒体，传统媒体中“把关人”角色在网络媒体中弱化甚至退出，使网上信息的真实性大打折扣。在网络经济时代，网络形象作为组织形象的一个重要的组成部分，其信誉不仅构成了组织品牌的核心价值，同时也是组织形象得以维系的关键，在很大程度上左右着组织外部舆论对其作出的评价，并进而影响组织的外部生存环境。因此，如何建树组织网络形象的可信度与权威性是公关人员面临的一大难题。

2.网络信息泛滥给公关人员识别有价值信息带来极大的障碍

如何识别和利用有价值的信息成了公关人员面临的新问题。因为网络媒体既没有中心控制系统，也没有相关的主管部门，更缺乏法制的制约，任何人都可以上网发布信息、获得信息和交流信息，所以同时也带来了网上信息爆炸、信息污染等一系列问题。公关人员的一项非常重要的日常工作就是沟通信息，为组织监测和营造一个良好的组织外部舆论环境。而网上泛滥成灾的信息，不仅浪费了公关人员大量宝贵的时间，更为严重的是无用信息甚至有害信息会成为干扰公关人员进行准确分析、判断的噪音，从而影响公关人员为组织决策层提供优质的决策咨询服务。

3.网络媒体的不可控性给组织带来安全隐患

病毒的入侵尤其是网络骇客的攻击会极大地损害组织尤其是营利性组织的利益：通过互连网对某个组织的网站进行大量的删除和修改重要数据、破坏网页等攻击行为已经屡见不鲜。网络的开放性及其自由发展模式，使信息安全受到极大影响，因而无论是作为组织耳目喉舌的公关部门，还是充当组织“外脑”的公关公司，对组织外部社会环境的监测尤其是舆论监测的难度都正在加大：既要确保组织向社会公众传递的信息准确无误，又要力求在收集组织外部信息时不被虚假的消息所愚弄。

党员组织关系管理手册 篇6

党的十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》提出，要探索党员教育管理工作的新机制，加强流动党员管理，促进广大党员发挥先锋模范的作用。认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，从加强党员组织关系管理入手，切实做好党员教育工作，对于严密党的组织，进一步加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，不断提高党的执政能力，具有十分重要的意义。

改革开放以来，中央组织部就党员组织关系管理制定了一系列文件。各地、各部门坚持从实际出发，认真贯彻执行，在加强党员教育管理方面积累了许多好做法、好经验。但是，随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，各种人员在产业之间转移和地区之间流动日趋广泛，流动方式呈现多样化，党员流动也日益频繁，党员组织关系管理面临许多新情况、新问题。这迫切要求各级党组织采取切实措施，加强对党员的管理，确保每个党员都能及时编入党的一个组织，参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和监督，更好地发挥先锋模范作用，始终保持先进性。为此。中央组织部最近印发了《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号），就新形势下党员组织关系管理的若干问题作出了明确规定。

为了帮助各级党组织更好地学习理解和贯彻落实中组发［２００４］１０号文件，切实做好新形势下党员组织关系管理工作，中央组织部组织局编写了《党员组织关系管理手册》一文。该书分为文件、问答和名单三个部份。文件部份，全文收录《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》、《关于加强党员流动中组织关系管理的暂行规定》、《关于试行〈流动党员活动证〉制度的通知》等文件。问答部分，主要依据中组发［２００４］１０号文件和现行的党员组织关系管理文件，就有关政策性问题作出规范性解答。名单部分，收入具有在全国范围内相互直接转移和接收党员组织关系权限的有关系统（单位）党组织名单，以便各级党组织在转移和接收党员组织关系时进行查核。

该书既可作为各级党组织和组织部门的工作用书，也可作为对广大党员进行教育的学习材料。

编者

２００４年１２月

关于进一步加强党员组织关系管理的意见

中共中央组织部关于印发《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》的通知

（中组发［２００４］１０号·２００４年１１月１日）

各省、自治区、直辖市党委组织部，中直机关工委、中央国家机关工委组织部，国资委党委、各金融机构党委组织部，铁道部政治部，解放军总政治部组织部：

党的十六届四中全会《决定》提出，要探索党员教育管理工作的新机制，加强流动党员管理，促进广大党员发挥先锋模范作用。从加强党员组织关系管理入手加强党员教育管理工作，是贯彻落实四中全会精神的一项重要举措，对于严密党的组织，切实加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的执政能力，具有十分重要的意义。

改革开放以来，中央组织部就党员组织关系管理制定了一系列文件。各地各部门坚持从实际出发认真贯彻执行，在加强党员教育管理方面积累了许多好做法、好经验。但是，随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，党员组织关系管理中出现了一些不容忽视的问题。对此，必须高度重视，采取切实措施，认真加以解决。

为了加强新形势下党员组织关系管理工作，现将《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

关于进一步加强党员组织关系管理的意见

随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，各种人员在产业之间转移和地区之间流动日趋广泛，流动方式呈现多样化，党员流动也日益频繁，党员组织关系管理面临许多新情况、新问题。为了进一步贯彻落实党的十六大和十六届四中全会精神，切实加强党员队伍建设，确保每个党员都能及时编入党的一个组织，参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和监督，更好地发挥先锋模范作用，始终保持先进性，现就进一步加强党员组织关系管理提出如下意见。

一、规范转移和接受党员组织关系凭证及使用范围

党员组织关系包括正式组织关系和临时组织关系。转移和接收正式组织关系，应当凭据中国共产党党员组织关系介绍信；转移和接收临时组织关系，应当凭据中国共产党党员证明信或中国共产党流动党员活动证。

党员外出地点或工作单位相对固定，外出时间６个月以上的，一般应当开具中国共产党党员组织关系介绍信；外出时间６个月及６个月以内的，一般应当开具中国共产党党员证明信。外出地点、时间不确定的，一般应当持有中国共产党流动党员活动证。短

期外出开会、参观、学习、实习、考察等，时间在３个月及３个月以内，无需证明党员身份的，可不开具党员组织关系凭证。

二、进一步明确在全国范围相互直接转移和接收党员组织关系的权限

按照中央组织部有关文件的规定，原具有在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系权限的党组织不变。国务院国有资产监督管理委员会监管的境内企业党委（直属党委），铁道部部属各公司、各铁路分局及分局级公司党委，省（自治区、直辖市）国有资产监督管理委员会党委组织部（处），可以在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系。

具有在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系权限的党组织，同时具有相互直接转移和接收党员临时组织关系的权限。省（自治区、直辖市）、副省级城市及市（地、州、盟）各部门的机关党组织，县（市、区、旗）直属机关党（工）委，乡镇党委，城市街道党（工）委，企事业单位党委，中国人民解放军和武装警察部队团或相当于团级单位政治机关，可以在全国范围相互直接转移和接收党员临时组织关系。

三、在转移和接收党员组织关系中有关党组织的主要职责及对党员的要求

转出党员组织关系党组织的主要职责是：

１.教育督促党员按照规定及时转移组织关系，并如实填写党员组织关系凭证。

２.建立转移组织关系党员基本情况登记制度，对临时外出的党员要采取适当方式与其保持联系。

３.及时了解党员外出期间的表现，查验流动党员活动证记载的有关内容。

４.及时掌握党员去向，与党员所去地方或单位党组织保持联系。

接收党员组织关系党组织的主要职责是：

１.认真查验转移党员组织关系凭证，为党员办理组织关系接收手续，及时将党员编入党的一个组织，并加强对党员的教育、管理和监督。

２.将接收党员的有关情况以适当方式及时反馈给转出组织关系的党组织。

３.在流动党员活动证上如实填写党员参加党的组织生活、交纳党费、组织关系变更、民主评议情况等内容，并将相关材料转给其正式组织关系所在党组织。

４.对于因工作需要、经济条件等原因不能回原所在党组织办理组织关系转移手续的党员，帮助其办理组织关系转移手续。

对党员的要求是：

１.因工作、学习、生活等原因离开原所在党组织，要及时转移党员组织关系，在规定时间内到所去地方或单位党组织报到。

２.短期外出或外出时间较长但无固定地点的，应当通过适当方式主动与原所在党组织保持联系，汇报外出期间的有关情况，按照规定交纳党费。

３.如果没有正当理由，连续６个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党

所分配的工作，就被认为是自行脱党。支部大会应当决定把这样的党员除名，并报上级党组织批准。

四、有针对性地做好新形势下的党员组织关系转移和接收工作

凡党员所去单位已建立党组织的，应当将党员组织关系转移到单位党组织；单位未建立党组织的，应当将其组织关系转移到单位所在地或其居住地党组织，也可以转移到行业主管部门党组织，或县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织。

集体外出、地点相对集中且外出时间较长的党员，可不转移党员组织关系，由原所在党组织在他们中建立党组织并进行管理，所去地方或单位党组织协助管理；也可以由原所在党组织委托所去地方或单位党组织管理，原所在党组织协助管理。

与原单位解除劳动关系的党员，流向比较集中的，原所在单位党组织应当与其所去单位或地方党组织做好衔接工作，为他们集体办理党员组织关系移交手续；流向分散的，原所在单位党组织也要主动向党员所去地方或单位党组织提供情况，帮助党员及时落实组织关系。党员所去单位或地方党组织原则上不能拒绝接收。暂时不具备接收条件的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极为这些党组织创造条件，并对其接收外来党员提出具体的时间等要求。

离退休干部、职工中的党员组织关系的管理，原则上按照已有规定办理。对根据国家有关政策规定，纳入社区管理的退休干部、职工中的党员，应当将其党员组织关系转移到社区所在的街道党组织，并将其纳入所居住的社区党组织进行管理，社区党组织接收确有困难的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极创造条件，并对社区党组织接收外来党员提出具体的时间等要求；被原单位返聘的，其党员组织关系可继续留在原单位党组织；对易地安置的，应当将党员组织关系转移到安置地党组织；对异地居住、受聘到新的单位工作或外出务工经商的，应当根据时间长短及工作单位等具体情况转移正式组织关系或临时组织关系。

高校毕业生党员，已经落实工作单位的，应将党员组织关系及时转移到所去单位党组织；尚未落实工作单位的，可将党员组织关系转移到本人或父母居住地的街道、乡镇党组织，也可随同档案转移到县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织；按国家有关规定选择将户口两年内继续保留在原就读学校的，也可将党员组织关系保留在原就读学校的党组织，原就读学校党组织要承担对其教育管理的责任，党员本人要主动与原就读学校党组织保持联系，按规定交纳党费。

五、切实加强对党员组织关系管理工作的领导

党员组织关系管理，是一项十分严肃的工作。各级党委一定要充分认识加强党员组织关系管理，对于加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的执政能力的重要意义，切实加强对这项工作的领导。

各级党委组织部门要切实履行职责，加强对这项工作的管理和具体指导。要健全管理制度，落实专人负责，定期督促检查，确保党员组织关系管理的各项要求真正落到实处。

各级党组织要加强对党员的教育管理，切实增强服务意识，积极帮助党员解决转移组织关系中遇到的困难。要协调有关部门和单位，重点做好国有企业改制中党员组织关系的转移和接收工作，使企业、街道社区等有关单位党组织的工作有效衔接，妥善解决相关问题，防止党员组织关系“挂空”，确保每个党员都能纳入党的一个组织的教育管理中。

要严肃党的纪律。对在转移和接收党员组织关系过程中推诿扯皮、无故拒转拒接的党组织和党员，上级党组织要及时进行纠正，对拒不纠正的，要按照有关规定，对主要责任者给予相应的纪律处分。对采取弄虚作假手段伪造党员身份证明的，要依纪依法严肃处理。

1．什么是党员组织关系

党员组织关系，是指党员对党的基层组织的隶属关系。按照党章规定，每个党员不论职务高低，都必须编入党的一个支部、小组或其他特定组织，参加党的组织生活，接受党内外群众的监督。申请入党的人一经被批准入党，接收其入党的党组织就把其编入党的一个基层组织，从此就确定了他的组织关系。党员的组织关系一经确定，党员就可以而且必须参加该组织的生活，并在其中积极工作。

党员组织关系的概念有广义和狭义之分，广义概念包括正式组织关系和临时组织关系；狭义概念特指正式组织关系。本书中所讲的党员组织关系使用的是广义概念。

2．转移和接受党员组织关系的凭证有哪些

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，党员组织关系的凭证有三种，即中国共产党党员组织关系介绍信、中国共产党员证明信和中国共产党流动党员活动证。转移和接收正式组织关系，应当凭据中国共产党党员组织关系介绍信；转移和接收临时组织关系，应当凭据中国共产党党员证明信或中国共产党流动党员活动证。

3．党员组织关系凭证的印制与保管有哪些要求

党员组织关系介绍信、党员证明信和流动党员活动证的印制和保管，是一项十分严肃的工作，必须严格按规定程序办理。

根据中央组织部《关于〈入党志愿书〉等党内表、册印制和发放有关问题的答复》（组厅函［１９９９］３１号）和《关于试行〈流动党员活动证〉制度的通知》（中组发［１９９４］８号）的要求，党员组织关系凭证须由省、自治区、直辖市党委组织部，中央直属机关工委、中央国家机关工委组织部，国资委党委、中央各金融机构党委组织部，铁道部政治部、民航总局党委组织部，解放军总政治部组织部严格按照中央组织部制定的统一式样定点印制，通过组织系统发放。其他任何单位和个人不得自行印制或销售。印制的时间、数量要进行登记，并指定专人保管。印制所需经费，可从党费中开支，不得向党员个人收取工本费和发证手续费。使用后的党员组织关系介绍信、党员证明信、存根要妥善保管。保存期限一般在１０年以上，方可销毁。

4．什么情况下使用党员组织关系介绍信

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发[2004]10号）规定，党员外出地点或工作单位相对固定，外出时间6个月以上的，一般应当开具中国共产党党员组织关系介绍信。

5．什么情况下使用党员证明信

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发[2004]10号）规定，党员外出时间6个月及6个月以内的，一般应当开具中国共产党党员证明信。

6．什么情况下使用流动党员活动证

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发[2004]10号）规定，党员外出地点、时间不确定的，一般应当持有中国共产党流动党员活动证。

7．如何填写党员组织关系介绍信、党员证明信

根据中央组织部１９７７年下发的《关于转移党员组织关系手续的通知》要求，组织部门开具党员组织关系介绍信、党员证明信要使用统一式样的“中国共产党党员组织关系介绍信”、“中国共产党党员证明信”，要用毛笔或钢笔填写，字迹要清楚，不得涂

改。应在介绍信、证明信存根上注明有效期。党员组织关系介绍信、党员证明信必须加盖公章，并在介绍信、证明信及其存根连接部位加盖骑缝章。介绍信、证明信的有效期可根据具体情况确定，一般不应超过３个月。党员组织关系介绍信、党员证明信由党员自己携带，不能自己携带的，应由机要交通或机要邮政转递。

8．如何发放和填写流动党员活动证

根据中央组织部《关于试行＜流动党员活动证＞制度的通知》（中组发［１９９４］８号）要求，流动党员活动证由基层党委加盖印章后登记发放，农村由乡镇党委发放，城市分别由机关党（工）委、企事业单位党委和街道党（工）委发放。发放时，要登记造册，详细登记持证外出党员的姓名、所在支部、发证时间、外出原因、流向、外出时间等情况，并报上级党组织备案。

流动党员活动证一般应贴本人近期免冠一寸照片，并由发证的基层党委在照片上加盖印章。特殊情况未贴照片的，应与本人的居民身份证同时使用。

有关党组织对外来党员参加党的组织生活、交纳党费、所去地点变更等情况，应在流动党员活动上如实填写，并由党支部负责人签名盖章。在“参加党的组织生活情况”一栏内，要简要地写明组织生活的内容及外来党员参加组织生活的情况；在“流动地点变更情况”一栏内，应注明党员同外出所在地党组织取得联系及离开的时间；“备注栏”用于说明其他栏目未尽事项，包括外来党员的先进事迹或犯有错误等情况。

9．使用流动党员活动证时有哪些要求

根据中央组织部《关于试行〈流动党员活动证〉制度的通知》（中组发［１９９４］８号）要求，在使用流动党员活动证时，原所在党组织应做到：（１）对外出党员进行教育并提出要求，按规定登记发放流动党员活动证。（２）通过适当方式与党员继续保持联系，了解党员外出后的思想、工作情况，及时向外出党员通报党组织的重要情况。（３）党员返回后，认真查验流动党员活动证内记载的有关内容，详细了解党员外出期间的表现。党员外出后不按规定将流动党员活动证交外出所在地党组织，无正当理由连续６个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作的，按党章有关规办理。

外出所在地党组织应做到：（１）对持有流动党员活动证的外来党员，验证后及时接收并将其编入党支部、党小组，同时报上级党组织备案。不得借各种理由拒绝接收。（２）安排他们参加党的组织生活和其他党内活动，收缴党费，并分配他们做适当工作。（３）认真填写流动党员活动证内有关内容。

流动党员应做到：（１）外出前向所在党支部报告。（２）外出后及时将流动党员活动证交给外出所在地党组织，接受外出所在地党组织的教育管理。（３）外出期间按照党员标准严格要求自己，积极参加党的组织生活，按规定交纳党费，完成党组织交给的任务，发挥党员的先锋模范作用。（４）外出返回后，及时将流动党员活动证交党组织查验，如实向党组织汇报外出期间的情况。

10．什么情况下党员外出可以不开具党员组织关系凭

证

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，党员短期外出开会、参观、学习、实习、考察等，时间在３个月及３个月以内，无需证明党员身份的，可不开具党员组织关系凭证。

11．如何处理党员组织关系介绍信或党员证明信、流动党员活动证丢失的问题

根据中央组织部１９７７年下发的《关于转移党员组织关系手续的通知》要求，党组织应教育党员妥善地保存自己携带的党员组织关系介绍信或党员证明信。党员组织关系介绍信或党员证明信一旦丢失，党员要及时向所在单位的党组织或最后办理转移组织关系的党委组织部门报告。党组织应对丢失介绍信、证明信的情况进行审查，如确系本人不慎丢失，可由最后办理转移组织关系的党组织予以补转，并立即通知接收单位党组织，原介绍信或证明信作废。接转单位在接转时，要对介绍信、证明信进行认真审查核对。对丢失介绍信、证明信的党员，应给予批评教育，情节严重的还应给予适当的党纪处分。

根据中央组织部《关于试行〈流动党员活动证〉制度的通知》（中组发［１９９４］８号）要求，流动党员活动证应妥善保管，不得私自凃改，不准将其用于使用范围以外的其他活动，如有遗失应及时向签发单位党组织报告。

12．如何处理党员组织关系介绍信和党员证明信过期的问题

党员自带组织关系应及时转移。不按期转移组织关系是组织观念淡薄的表现，也是党的纪律所不允许的。对于过期党员组织关系介绍信或党员证明信，要调查了解，弄清原因，分清责任。对于那些无正当理由，不及时转移组织关系，导致党员组织关系介绍信或党员证明信过期的，应给予严肃的批评和教育。其中超过６个月不参加党的组织生活的，要按照党章规定作自行脱党处理。如系经办人工作不慎造成的，要对经办人进行严肃的批评教育。过期的党员组织关系介绍信或党员证明信作废，由开出介绍信（证明信）的单位另行补转。

13．在全国范围内相互直接转移和接收党员正式组织关系的权限是如何规定的

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）和其他有关文件规定，在全国范围内可以直接相互转移党员组织关系的党组织是：（１）县级及县级以上地方各级党委组织部。（２）省、自治区、直辖市直属机关党（工）委组织部，党委各工作委员会组织部（处），国有资产监督管理委员会党委组织部（处）。（３）中央直属机关各部门、中央国家机关各部门及中央一级人民团体的机关党委。（４）国务院国有资产监督管理委员会党委组织部及国务院国有资产监督管理委员会监管的境内企业党委（直属党委）。（５）中央各金融机构党委组织部及各金融机构的省级分之机构（或派出机构）党委、直属单位党委。（６）铁道部政治部组织部及铁道部各铁路局党委，部属各公司、各铁路分局及分局级公司党委。（７）民航总局党委及民航总局直属的各地区管理局、空警总队、企业、事业单位党委。（８）新疆生产建设兵团党委组织部及兵团各师党委。（９）中国人民解放军师（旅）或相当于师以上政治部或其组织部门。（上述有关系统（单位）党组织的具体名称，详见本书名单部分）

14．在全国范围内相互直接转移和接收党员临时组织关系的权限是如何规定的

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，具有在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系权限的党组织，同时具有相互直接转移和接收党员临时组织关系的权限。

省（自治区、直辖市）、副省级城市及市（地、州、盟）各部门的机关党组织，县（市、区、旗）直属机关党（工）委，乡镇党委，城市街道党（工）委，企、事业单位党委，中国人民解放军和武装警察部队团或相当于团级单位政治机关，可以在全国范围相互直接转移和接收党员临时组织关系。

15．转出党员组织关系党组织的主要职责是什么

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，转出党员组织关系党组织的主要职责是：（１）教育督促党员按照规定及时转移组织关系，并如实填写党员组织关系凭证。（２）建立转移组织关系党员基本情况登记制度，对临时外出的党员要采取适当方式与其保持联系。（３）及时了解党员外出期间的表现，查验流动党员活动证记载的有关内容。（４）及时掌握党员去向，与党员所去地方或单位党组织保持联系。

16．接收党员组织关系党组织的主要职责是什么

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，接收党员组织关系党组织的主要职责是：（１）认真查验转移党员组织关系凭证，为党员办理组织关系接收手续，及时将党员编入党的一个组织，并加强对党员的教育、管理和监督。（２）将接收党员的有关情况以适当方式及时反馈给转出组织关系的党组织。（３）在流动党员活动证上如实填写党员参加党的组织生活、交纳党费、组织关系变更、民主评议情况等内容，并将相关材料转给其正式组织关系所在党组织。（４）对于因工作需要、经济条件等原因不能回原所在党组织办理组织关系转移手续的党员，帮助其办理组织关系转移手续。

17．党组织为什么不得拒绝接收党员的组织关系

我们党是一个整体。接收党员组织关系、加强对党员的管理，是各级党组织的共同责任。任何党组织都不得以任何借口拒绝接收按照规定转来组织关系的党员。党员组织关系转出地和接收地的党组织，都应本着对党的事业高度负责的精神，主动配合、通力合作，共同加强对党员的管理，使每个党员不论流动到哪里，都不脱离党的组织，都能接受党组织的教育、管理和监督。

党员流入地或单位的党组织，在验明党员身份后，应及时将其编入党支部、党小组。对接收的外来党员，要同当地或本单位的党员一样，严格管理，严格要求，组织他们参加党的组织生活和其他党内活动，按规定收缴党费，并分配他们做适当的工作。

18．在转移和接收党员组织关系中对党员的要求是什

么

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，对党员的要求是：（１）因工作、学习、生活等原因离开原所在党组织，要及时转移党员组织关系，在规定时间内到所去地方或单位党组织报到。（２）短期外出或外出时间较长但无固定地点的，应当通过适当方式主动与原所在党组织保持联系，汇报外出期间的有关情况，按照规定交纳党费。（３）如果没有正当理由，连续６个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党。支部大会应当决定把这样的党员除名，并报上级党组织批准。

19．党员为什么不能不辞而别

根据国家人事部《人才市场管理暂行规定》（人发［１９９６］１１号），应聘人才离开原单位时，应当按照国家的有关政策规定，遵守与原单位签订的合同（或协议），不得擅自离职。通过辞职或调动方式离开原单位的，应当按国家有关辞职、调动的规定办理手续。

在新形势下，正确处理个人利益与党和国家的利益、个人意愿与工作需要、个人自由与组织纪律的关系，对每个党员都是一个现实的考验。有的党员在人才流动过程中，未经批准擅自离职、既不要行政关系，也不要工资关系，甚至连党的组织关系和人事档案也不要就不辞而别，这种行为是错误的，是党的组织纪律所不允许的，党组织必须采取措施加以引导和制止。

党员要求流动，应向所在单位提出申请，并向所在党支部报告。离开单位前必须按有关规定认真办理工作移交手续。如擅自离职，党组织应对其进行批评教育，本人坚持不改的，可区别不同情况作出必要的处理，涉及党籍处理的，应严格按党内有关规定和程序办理。

20．转移党员组织关系总的要求是什么

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，各级党委组织部门在接收党员组织关系后，应按照以下要求及时为党员办理转移组织关系手续：凡党员所去单位已建立党组织的，应当将党员组织关系转移到单位党组织；单位未建立党组织的，应当将其组织关系转移到单位所在地或其居住地党组织，也可以转移到行业主管部门党组织，或县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织。

21．集体外出的党员如何转移党员组织关系

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，集体外出、地点相对集中且外出时间较长的党员，可不转移党员组织关系，由原所在党组织在他们中建立党组织并进行管理，所去地方或单位党组织协助管理；也可以由原所在党组织委托所去地方或单位党组织管理，原所在党组织协助管理。

22．与原单位解除劳动关系的党员如何转移党员组织

关系

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，与原单位解除劳动关系的党员，流向比较集中的，原所在单位党组织应当与其所去年单位或地方党组织做好衔接工作，为他们集体办理党员组织关系移交手续；流向分散的，原所在单位党组织也要主动向党员所去地方或单位党组织提供情况，帮助党员及时落实组织关系。党员所去单位或地方党组织原则上不能拒绝接收。暂时不具备接收条件的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极为这些党组织创造条件，并对其接收外来党员提出具体的时间等要求。

23．离退休干部、职工中的党员如何转移党员组织关

系

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，离退休干部、职工中的党员组织关系的管理，原则上按照已有规定办理。对根据国家有关政策规定，纳入社区管理的退休干部、职工中的党员，应当将其党员组织关系转移到社区所在的街道党组织，并将其纳入所居住的社区党组织进行管理，社区党组织接收确有困难的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极创造条件，并对社区党组织接收外来党员提出具体的时间等要求；被原单位返聘的，其党员组织关系可继续留在原单位党组织；对易地安置的，应当将党员组织关系转移到安置地党组织；对异地居住、受聘到新的单位工作或外出务工经商的，应当根据时间长短及工作单位等具体情况，转移正式组织关系或临时组织关系。

24．高校毕业生党员如何转移党员组织关系

根据中央组织部《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）规定，高校毕业生党员，已经落实工作单位的，应将党员组织关系及时转移到所去单位党组织；尚未落实工作单位的，可将党员关系转移到本人或父母居住地的街道、乡镇党组织，也可随同档案转移到县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织；按国家有关规定选择将户口两年内继续保留在原就读学校的，也可将党员组织关系保留在原就读学校的党组织，原就读学校党组织要承担对其教育管理的责任，党员本人要主动与原就读学校党组织保持联系，按规定交纳学费。

其他各类学校毕业生党员的组织关系可参照此办法管理。

25．退役军人党员如何转移党员组织关系

根据中央组织部、解放军总政治部《关于加强待安置退役军人党员管理工作的通知》（组通字［１９９９］５８号）要求，对退役军人党员，凡落实了工作单位的，应及时将组织关系转移到所去单位党组织。若该单位未建立党组织或暂时落实不了工作单位的，应将组织关系转到单位所在地（街道、乡镇）或安置居住地（街道、乡镇）党组织。地方安置部门可以建立接收待安置退役军人党员的临时党组织。临时党组织要组织党员参加组织活动，接收其交纳的党费。待安置退役军人党员到地方安置部门报到后又外出流动的，其管理办法应按照流动党员管理的有关规定办理。对无正当理由在规定期限内未接转组织关系、经教育仍不改正的党员，视为自行脱党，应按有关规定作出处理。

各级党组织要增强政治责任感，采取得力措施，切实加强待安置退役军人党员管理工作。各级组织部门要在党委的统一领导下做好协调工作。部队各级党组织对即将退役的军人党员要加强党的组织观念教育，要求他们在退役后及时接转组织关系，自觉接受地方党组织的教育管理。

26．自主择业军队转业干部党员如何转移党员组织关

系

根据中央组织部、人事部、解放军总政治部《关于加强自主择业军队转业干部党员教育管理工作的通知》（组通字［２００４］１３号）要求，自主择业军队转业干部党员组织关系的接转办法是：自主择业军队转业干部党员所在部队师、旅级以上单位政治机关或其组织部门，将党员组织关系介绍信转往安置地县级以上党委组织部门。党员本人携带党员组织关系介绍信在规定时间内到安置地县级以上党委组织部门办理党员组织关系接转手续。安置地县级以上党委组织部门在党员报到时，要根据党员的居住、就业情况逐一落实党员组织关系。对已就业的党员，可将党员组织关系转入就业单位党组织或居住地街道社区党组织管理；对未就业的党员，可将党员组织关系转入街道社区党组织管理；对流动性大的党员，可按照流动党员管理办法管理。

部队师、旅级以上单位政治机关或其组织部门在转出党员组织关系的同时，要填写党员情况通知单，主要内容包括：党员的姓名、性别、民族、年龄、职务、文化程度、入党时间、家族住址及家属工作单位、报到时间、联系方式等，及时函寄党员安置地县级以上党委组织部门。安置地县级以上党委组织部门收到党员情况通知单后，对未在规定时间内报到的党员要及时与本人取得联系，督促其办理党员组织关系接转手续。

自主择业军队转业干部党员的档案，要严格按照档案移交方面的有关规定进行移交。

27．对各级党组织加强党员组织关系管理工作的要求

有哪些

党员组织关系管理是一项十分严肃的工作。各级党委一定要充分认识加强党员组织关系管理对于加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的执政能力的重要意义，切实加强对这项工作的领导。

各级党委组织部门要切实履行职责，加强对这项工作的管理和具体指导。要健全管理制度，落实专人负责，定期督促检查，确保党员组织关系管理的各项要求真正落到实处。

各级党组织要加强对党员的教育管理，切实增强服务意识，积极帮助党员解决转移组织关系中遇到的困难。要协调有关部门和单位，重点做好国有企业改制中党员组织关系的转移和接收工作，使企业、街道社区等有关单位党组织的工作有效衔接，妥善解决相关问题，防止党员组织关系“挂空”，确保每个党员都能纳入党的一个组织的教育管理之中。

要严肃党的纪律。对在转移和接收党员组织关系过程中推诿扯皮、无故拒转拒接的党组织和党员，上级党组织要及时进行纠正，对拒不纠正的，要按照有关规定，对主要责任者给予相应的纪律处分。对采取弄虚作假手段伪造党员身分证明的，要依纪依法严肃处理。

28．如何做好在人才合理流动中的党员组织关系转移

工作

人才流动是社会主义市场经济条件下人才资源合理配置的必然要求。各级党组织应破除“人才单位所有、部门所有、地区所有”的陈旧观念，牢固树立尊重知识、尊重人才的观念，促进人才的合理流动。在为本单位众多人才施展才华、发挥聪明才智创造良好条件的同时，要教育党员和干部职工正确认识人才流动的积极意义，提倡合理有序的流动。对学非所用，用非所长的党员，如本人要求流动，党组织应予以支持，并及时为其转移党员组织关系，而不能人为地设置障碍，用不给转移党员组织关系等办法阻止人才的合理流动。

29．如何妥善解决党员流动中的争议问题

关于人才流动，包括党员流动的问题，党和国家已有相应的规定。中央组织部、人事部《关于进一步加强流动人员人事档案管理的补充通知》（人调发［１９８９］６５号）中规定：“党和国家机关、人民团体机关、国营企业事业单位录用、聘用流动人员，必须凭管理其人事档案的党委组织部门或政府人事部门及其所属人才交流服务机构出具的人事关系介绍信，方可正式办理录用、聘用手续，并接收其人事档案。”中央组织部《关于加强党员流动中组织关系管理的暂行规定》（组通字［１９９４］１号）中指出：“在党员流动中没有转来党员组织关系或没有出具党员证明信的，所去地方和单位党组织，不得承认其党员身份和安排其参加党的组织生活。”人事部颁发的《人才市场管理暂行规定》（人发［１９９６］１１号）中规定：“用人单位不得采用不正当竞争手段招聘人才，不得接收违反国家有关政策规定擅自离职的人员。”因此，党员在人才流动中，必须严格遵守上述规定，任何单位和个人都无权随意改变，更不能无视这些规定，自行其是或另搞一套。

在党员流动中，党组织与党员都必须认真按照有关政策、规定办事。在人员流动问题上，单位与单位或个人与单位发生争议，应本着实事求是和互谅互让的精神，通过充分协商，妥善处理。协商达不成协议的，应提交仲裁机构或有关主管部门进行仲裁，有关单位党组织应根据仲裁结论，确定是否办理转移党员组织关系手续。

30．对工作调动的党员组织关系如何管理

及时转移党员组织关系，是加强对党员的教育、管理和监督，保证党员能够参加新单位党组织的活动，履行党员义务，行使党员权利的一项组织措施。

根据中央组织部《关于党员工作调动后应及时转移党员组织关系的通知》（组通字［１９８６］１５号）要求和《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》（中组发［２００４］１０号）的精神，党员（包括党员领导干部）工作调动以后，必须及时转移党员正式组织关系，新的工作单位党组织应及时把他们编入支部和小组。没有转移党员正式组织关系的，在新的工作单位党组织内不能亨有表决权、选举权和被选举权。

31．对身兼多职的党员领导干部组织关系如何管理

根据中央组织部《关于党员工作调动后应及时转移党员组织关系的通知》（组通字［１９８６］１５号）要求，身兼多职的党员领导干部，其党员正式组织关系应放在本人主要职务所在的单位，参加那里的党组织活动。

32．对不及时转移党员组织关系的党员如何处理

基于组织学习的客户关系管理研究 篇7

组织学习是指组织通过不断创新、积累和利用知识资源, 努力改变或重新设计自身以适应不断变化的内外环境, 从而保持可持续竞争优势的过程[1]。有关组织学习的研究从20世纪50年代开始进入管理研究的视野, 以1978年Argyris和Schon《组织学习:行动透视理论》[2]一书的发表为标志进入新的发展阶段, 20世纪90年代初麻省理工学院的Senge出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》[3], 将组织学习的研究推向高潮。学者们对组织学习在企业、政府、教育机构、社区、非营利机构等不同领域的应用进行了研究, 普遍认为组织学习对于培育组织核心能力与竞争优势具有深远的战略意义, 有助于组织获得持续的领先优势[4,5,6]。而组织层面的知识管理与组织学习具有密不可分的理论联系与嵌套关系, 在实践上彼此渗透[7], 因此, 从组织学习的角度对知识管理进行研究有助于对知识管理的本质、过程、机理更加深入的了解, 也必将有利于对组织学习模式、工具、有效性度量研究的深化。知识博客的出现和发展为知识管理研究与实践提供了新的方向, 也成为组织学习的新工具, 但目前尚缺乏建立在组织学习理论基础上将基于博客的知识管理视为一种在知识管理理念指导下的知识管理过程的研究。为此, 本文在提出博客知识管理的概念的基础上构建基于组织学习的博客知识管理模型并对其进行分析。

1 博客知识管理

Malhotra认为知识管理是当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时, 针对组织的适应性、组织的生存和组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上, 它嵌含了组织的发展进程, 并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创造能力这两者进行有机的结合[7]。究其根本, 知识管理包含了利用信息技术进行数据和信息处理并对知识本身和作为知识载体的人进行管理, 从而增强组织和组织中的个人的创新和创造能力。随着竞争环境的进一步复杂化, 知识成为企业获得持续竞争优势的源泉[8]。企业为了促进创新而加强自身的优势, 开始对组织知识进行管理[9]。作为新型知识载体与知识沟通、传播媒介的知识博客的出现为组织知识管理的实施提供了新的途径和工具。基于知识博客的知识管理过程——博客知识管理理应得到理论界与企业界的关注与重视。

1.1 博客知识管理的概念

在综合考量有关知识管理的各种定义的基础上, 结合知识博客的特性, 博客知识管理可以被定义为“在知识管理理念指导下由组织督导并维护, 以知识博客为工具由组织内个体、团队自下而上发起而进行知识搜集、知识提取、知识存储、知识共享、知识整合、知识创新和知识应用, 以达到提高组织价值创造能力这一目的的过程”。

知识博客作为一种零技术壁垒的知识管理工具, 有利于积累一些本来难以结构化的知识, 减少知识的流失[10], 实现知识的共享与创新[6]以及隐性知识和显性知识之间的相互转化, 提高企业知识管理的能力[11,12]。博客知识管理作为以知识博客为工具、在知识管理理念指导下进行的一种知识管理活动过程, 将具备传统知识管理过程所不具备的一些优势, 更有利于组织学习。本质上, 博客知识管理就是建立在信息技术高度发展、博客技术不断成熟完善、博客使用范围扩大、影响力日益增强这一背景下, 在知识管理现有理论与实践基础上的一次创新, 它同样强调IT技术与人的结合, 而且降低了对组织中个体的信息技术背景要求, 为组织及组织成员提供了更为宽松、自主的交流平台, 更有利于知识的共享;其目的仍然是通过知识共享提高组织和组织成员的知识存量和知识创造、创新、应用能力。此外, 在此过程中重视来自组织层面的监督指导、技术支持与维护, 以确保博客知识管理朝向满足组织知识管理战略目标要求的方向进行。

1.2 博客知识管理的特征

(1) 低技术要求、低成本

由于博客所具备的建立在“四零”条件 (零编辑、零技术、零成本、零形式) 基础上的“零进入壁垒”优势[13], 博客知识管理相应地也具备了低信息技术要求的特点, 成为一种低成本的知识管理过程。

(2) 更加有利于知识的共享

博客是一种“点对网”的通讯方式, 在知识管理过程中相比其他点对点通信方式如短信、电话、Email、即时通信等能够发挥更大的沟通潜能, 从而提高知识管理的效率和质量[12]。有更好的沟通作为保证, 组织内成员间信息交流将更为通畅, 有利于组织成员间的相互理解与信任关系的培养, 最终将促进合作、分享的组织文化的形成。以博客为工具的博客知识管理因此将更有利于知识的共享。

(3) 有利于提高知识扩散的速度、加速隐性知识与显性知识相互间的转化

博客的应用具有简单、快捷、易用的特点, 通过使用搜索、分类、统计、超文本链接、收藏、RSS信息聚合器、引用通告、标签等功能, 可以使知识的收集、提取、存储、共享变得更加方便, 因此面向过程的博客知识管理在时间和空间上将加速知识的扩散以及隐性知识与显性知识相互间的转化。

2 基于组织学习的博客知识管理模型及其说明

我国学者陈国权在对国外经典的组织学习过程模型进行考察分析的基础上提出一个改进的组织学习过程模型——6P-1B模型 (如图1所示) [14], 该模型加入了反馈过程, 使组织学习成为一个闭环;引进了知识库, 反映了知识的积累和组织学习的螺旋上升。本文以该模型为基础, 从组织学习角度出发, 在充分考虑博客知识管理的本质特征与对组织学习的促进作用的情况下构建基于组织学习的博客知识管理模型框架, 如图2所示。

对该模型的说明如下:

(1) 知识链接与共享机制

在这个模型中, 位于中心的是建立在组织知识博客平台上的个人知识博客与团队知识博客, 这些知识博客彼此联系构成了博客群, 形成知识的链接, 为知识的共享提供了物理条件和现实促进作用。知识博客本身就相当于一个个各自独立又互相联系的个人和团队知识库。知识博客群的形成使组织内部成员有能力对个体、团队和组织知识进行自主链接和共享。

(2) 博客知识管理过程

如图2所示, 博客知识管理过程由知识收集、知识提取、知识整合、知识创新、知识应用和知识反馈各阶段构成。首先在知识收集阶段, 组织成员基于各自目标所要求的知识需要与兴趣所在, 利用知识博客的搜索功能进行知识的搜集, 得到来自于组织知识博客平台上的各个知识博客中的有意义的信息和知识, 并将搜索结果以更新内容的方式存储于各自博客;然后在其中提取有价值的知识, 并在博客上以推荐、置顶等方式标示其重要等级, 或者直接从原来的博客知识库中提取;接下来是对提取的知识进行整合, 实现知识的再加工, 使其满足各自的知识需要, 再一次将整合后的知识更新到博客中, 作为自己以及他人知识创新的基础;创新结果同样要回馈到博客知识库中, 经过内化进入知识应用阶段, 应用阶段的知识也可以源于个人或团队博客知识库中原本已有的知识;在知识应用过程中发现的问题、有关结果与预期的差异及其产生原因的分析、经验教训的总结经知识反馈可以以编码化、清晰化的显性知识形式或者以非编码化的、不能明确表述的、零散片段的隐性知识形式存储到知识博客中去, 成为下一次博客知识管理过程需要的知识来源。在整个博客知识管理过程中, 每一个阶段都涉及到个人或团队与博客知识库间的知识交流。

(3) 博客知识管理过程中组织的角色、作用和职责

在整个博客知识管理过程中, 组织以指导者、支持者、服务者的角色出现, 为博客知识管理提供组织支持, 包括信息技术支持、组织制度支持 (激励、评估指标体系的建立与实施) 、组织文化支持, 不再是传统意义上的命令者——支配者。博客知识管理是以组织中的个人和团队为主体的自下而上的知识管理过程, 但组织也必须及时给予引导、支持和适度的监督维护。在此, 组织不再扮演命令支配的角色, 而是以服务者的身份提供服务与引导。在组织成员建立个人及团队知识博客阶段, 组织应根据其知识管理战略及业务流程特点、业务需要将组织知识博客平台划分成不同领域, 引导组织成员在各自所属领域建立并完善知识博客, 便于信息的归类和采集。此外, 组织还应该制定有效的评价体系与激励制度, 以鼓励组织成员利用知识博客学习、分享、创新的积极性, 保证博客知识管理取得应有的成效。组织还应建立鼓励学习、鼓励分享、鼓励创新的组织文化, 形成有利于博客知识管理的组织环境。

(4) 组织知识库与个体、团队知识博客的知识交流

在博客知识管理过程中, 组织要及时满足组织成员的知识需求, 提供组织成员需要的组织知识, 如组织的宗旨、文化、价值观、规章制度、业务资料、技术资料、客户资料, 等等;并将组织需要的知识从组织成员的知识博客中采集整理到组织知识库当中, 实现组织知识库与组织成员知识博客间的知识交流, 使组织知识库与组织成员的知识博客成为相互联系、相互开放的互动交流系统。

(5) 对外部网络资源的利用

博客本身就是建立在互联网基础之上的, 通过博客本身所具备的书签、超级链接、搜索、RSS功能, 组织内知识博客可以从外部网络获得组织知识博客平台和组织知识库中欠缺的知识, 也可以将不涉及组织机密和专有技术、知识产权的知识贡献到互联网资源中去, 使组织的知识管理系统能够充分利用外部网络资源从而具有动态的开放性。

3 基于组织学习的博客知识管理模型实施

为使上述基于组织学习的博客知识管理模型具有可操作性, 本文在此提出有关该模型实施的建议。

3.1 明确博客知识管理的实施要素

(1) 博客知识管理主体:

作为知识博客的主人, 组织内个人与团队是博客知识管理的主体, 他们直接参与了博客知识管理的各个阶段活动, 也是组织学习的主体。鉴于博客本身所具有的自由、自愿的特征, 必须尊重作为知识管理主体的知识博客博主的知识分享主观意愿, 承认他们具有自主管理各自知识博客的权利, 尊重他们的劳动并给予适当鼓励。

(2) 博客知识管理的工具:

博客知识管理以知识博客为工具, 通过对建立在组织知识博客平台上的博客的管理和使用的实现, 进行博客知识管理, 以达到知识发现、发明、选择、应用、推广和反馈等组织学习分阶段目标。

(3) 博客知识管理体制:

博客知识管理是一种自下而上, 由个人和团队发起并进行的知识管理过程, 组织在此只以督导者、服务者、支持者的身份出现。因此组织应该建立有利于博客知识管理实施的体制, 及时发现存在的问题并做出反应, 能够发现阻碍知识管理与影响组织学习的因素, 因势利导将其转化为有利因素。

(4) 博客知识管理活动:

如模型所示, 涉及到组织知识获取、利用、扩散、应用、创新的各种活动都包含在博客知识管理的活动当中。每一项活动都对博客知识管理的最终效果具有重要影响, 不可或缺。

3.2 确立基于组织学习的博客知识管理实施原则

(1) 自愿原则:

组织不能够以正式命令的方式要求组织成员以博客方式进行知识的学习与分享, 博客本身就是一种个性化极强、高度自由的个人网络出版方式, 因此应以自愿为原则加以正确引导、使用激励手段鼓励组织成员参与博客知识管理。否则, 将会引起员工的抵触而变为徒有形式、浪费时间和自愿的失败尝试。

(2) 互利原则:

基于组织学习的博客知识管理应强调知识资源的共享, 组织成员贡献自己所有的知识资源, 也从他人那里获得自己需要的知识, 互利互惠才能够激起成员以博客为工具进行知识管理并按照博客知识管理活动要求而采取行动的主动性和积极性。

(3) 精神激励原则:

博客作为自我展示的一个新渠道, 得到了越来越多人的青睐, 对于参与博客知识管理的组织中的个体与团队, 精神激励同样可以促进他们对外敞开、奉献知识的积极性, 比如可以根据阅读、收藏、转载量进行排名, 给予组织成员精神鼓舞。

(4) 减少噪音原则:

采用自下而上的方式, 并不意味着组织可以完全放手。由于信息量的增多, 完全可能出现信息噪音, 减慢知识搜索和提取的速度, 分散组织学习注意力, 影响知识接收和理解应用。因此组织应安排技术人员与专业人员对组织知识博客平台上的信息予以过滤和提炼, 保证组织成员花费最少的时间和精力得到所需。

3.3 基于组织学习的博客知识管理实施方法

(1) 建立基于组织学习的博客知识管理物理平台, 为组织成员自主实施博客知识管理提供条件, 如前所述, 组织在此阶段要给予信息技术的支持, 根据组织战略和目标、业务流程与需要划分不同区域。

(2) 培养良好的组织学习文化, 为组织实施博客知识管理提供有利的文化氛围。提倡共享互助、崇尚创新、勇于突破旧思维、具有竞争意识的组织文化将更好地促进博客知识管理的实施。

(3) 塑造基于组织学习的博客知识管理理念, 有了理念的指导, 组织成员在实施过程中就可以有明确的目标和正确的态度。强调终身学习、持续学习、团队学习, 倡导系统思维、改变心智模式和自我超越。

(4) 建立公正有效的评价和激励体系, 充分发掘组织成员的积极性、主动性和创造性。由于某些客观因素的存在, 个体在知识贡献与共享上往往缺乏主动性和主观意愿, 甚至抵制, 因此必须建立公正有效的评价和激励制度, 对组织成员进行政策上的引导。

(5) 明确博客知识管理实施目标和步骤, 对组织成员进行适当培训和指导。知识管理实践本身在我国还属于发端阶段, 未能成为众多组织及其成员的自觉行为, 而且知识管理的技能相当缺乏, 组织应在博客知识管理实施过程中给予成员适当的培训和指导。

(6) 及时对实施过程进行监控, 不断修正以使其按照组织既定目标进行, 实现组织成员与组织整体的知识增值, 最终增强组织的竞争能力。博客知识管理是自下而上的活动并不意味着组织的不作为, 组织需要及时了解实施状况、收集反馈意见, 对照组织目标对其进行修正和调整。

4 基于组织学习的博客知识管理模型对于组织学习的重要意义

组织学习与知识管理在理论研究与实践上具有密切的关系, 知识管理贯穿了组织学习的全过程, 促进了组织学习环境的改善和组织学习主动性的发挥, 并为组织学习提供了对象和工具;组织学习也对知识管理产生影响, 在组织学习的过程中包含了知识管理的过程和要素, 组织学习的绩效也影响到其知识管理能力的高低。两者是相互促进、相辅相成的, 甚至从某种角度上看是相互嵌套的。从组织学习的角度考察博客知识管理, 除具有上述一般性外, 以上述原则为指导、按照上述方法实施的博客知识管理对于组织学习还具有如下特殊意义。

(1) 博客知识管理与组织学习中的动态知识获取与传播

组织学习中所涉及到的静态知识往往以文档、文件、图表、声像资料等形式的显性知识为主, 易于获取与传播, 而组织的动态知识往往以组织知识资源中最有价值的隐性知识为主, 涉及到知识的创造、学习、共享利用等, 在获取和扩散上存在相当难度。博客具有频繁更新的特点, 并且可以充分利用搜索、链接等功能拓展知识内容、范围及相关博客之间的联系, 及时将有所更新的内容、博主的灵感、思想的碎片、零散的知识加以提炼、升华和整合, 因此博客知识管理可以更好地促进组织学习中动态知识的获取和传播。

(2) 博客知识管理与组织学习中的知识共享

安德森咨询公司将知识管理表达为KM= (K+P) S, 其中K指组织中的知识, P指组织成员, +代表技术, S代表共享。这个公式直观地说明知识管理必须通过将人与技术充分结合, 在共享的条件下达到指数效果。共享是知识管理的关键, 也是组织学习的核心理念。博客本身就是以分享为前提的一种网络出版方式, 虽然组织层面实施的博客知识管理将在一定程度上削弱博客知识共享的动机和积极性, 然而在强调共享的组织学习环境下, 辅以有效的评价和激励方式, 博客知识管理将具有更好地促进组织学习中知识共享的程度和效果, 通过博客知识管理实施过程中形成和不断扩大的知识博客网络消除知识孤岛。

(3) 博客知识管理与组织学习中的知识创新

Nonaka提出基于SECI的组织知识创新模型, 他将知识创新过程分为四类:社会化 (socialization, 指从隐性知识到隐性知识) 、外化 (externalization, 指从隐性知识到显性知识) 、融合 (combination, 指从显性知识到显性知识) 、内化 (internalization, 指从显性知识到隐性知识) 。个人的隐性知识经过这四个阶段, 实现了知识在个人之间、个人与组织之间的传递与扩散, 最终形成新的隐性知识。知识创新以螺旋式前进的形式动态进行, 本次创新的终点成为下一次创新的起点, 组织知识不断得以扩展和深化。博客知识管理从其运行过程和本质上看, 对知识的社会化、外化、融合、内化都具有很好的支持作用, 有利于组织学习中的知识创新。以知识的社会化为例, 在从一个个体的隐性知识到另外一个个体的隐性知识的转化过程中, 博客知识管理以博客为工具, 提供了组织成员展现灵感、感悟、思想火花的平台, 由于共同兴趣、共同价值观、彼此认同而形成的博客圈成为组织成员间相互交流的最好途径, 相似理念与背景促进了隐性知识的理解、领会和吸收, 以及新的隐性知识的传递。

(4) 博客知识管理与组织学习文化氛围的形成

先进的组织文化必然是倡导共享的, 这将有利于博客知识管理的实施;在适当的评价及激励系统支持下, 组织成员将充分利用博客知识管理进行组织学习, 将个人的学习收获与成果以博客为载体集中体现, 组织成员间将形成竞争之中合作、合作中竞争的学习模式, 激起个体与团队学习的积极性与主动性, 反过来又对组织学习文化氛围的形成与发扬起到积极促进作用。

(5) 博客知识管理与组织学习障碍的消除

陈国权将组织学习过程分为发现、发明、选择、执行、推广和反馈等六个阶段, 并认为不同组织在学习的效果与能力上存在差别, 原因就在于组织学习智障的存在, 智障可以存在于组织学习过程的各个阶段, 如发现阶段的智障表现为能力陷阱、缺乏系统思考、盲目、组织机制缺陷、辅助设施不足, 发明阶段则为舍本逐末、成规、报酬与决策系统缺陷, 推广阶段则存在传播失效的问题, 反馈阶段则有机制缺陷、反馈失误的问题, 知识库建立及知识转化中的智障则有组织记忆的丧失和知识转化困难[15]。由于博客所具有的开放性、自由评论、标签索引等特点及功能, 博客知识管理在组织的引导下可以成为一个组织成员集思广益、开放讨论、观念更新、突破传统思维、形成共识, 最终影响行为的过程, 有利于组织学习障碍的减少甚至消除。

摘要：知识管理对组织的重要意义随知识经济的发展与竞争环境的变化日益显现, 知识管理与组织学习互相嵌套、相辅相成, 对于培育及保持组织可持续的核心竞争力具有战略意义。以知识博客为工具进行的博客知识管理具有某些传统知识管理所不具备的优势, 在博客知识管理的概念、特征进行分析的基础上, 构建基于组织学习的博客知识管理模型, 并对模型进行分析, 提出模型实施的要素、原则与方法, 旨在为知识管理与组织学习实践提供理论参考。

基于组织学习的客户关系管理研究 篇8

关键词：自主创新能力；组织学习；自主创新；能力；形成机理

增强自主创新能力是我国“十一五”时期的一项主要任务，是调整产业结构、转变经济增长方式的中心环节。党的十七大报告明确指出“提高自主创新能力。建设创新型国家”是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。自主创新能力战略提出后，国内学者与实践界人士从企业的角度对企业自主创新能力问题进行了大量的研究，研究的热点置于企业自主创新模式、影响自主创新能力的因素、提高自主创新能力的机制、路径与策略等。笔者认为，要有效提升企业自主创新能力，剖析企业自主创新能力的形成机理是前提。基于此，本文拟对企业自主创新能力的形成机理问题进行研究。

一、企业自主创新能力形成机理研究的相关文献综述

国内学者对企业自主创新能力形成机理的研究刚刚开始。既有的研究文献数量较少，且未形成一致性观点。迄止目前，有关企业自主创新能力形成机理的研究大致可以归纳为以下四种主要学术观点：

1、综合机制论。一些学者从综合机制视角来研究企业自主创新能力的形成机理。文献1、文献2认为企业自主创新的形成机制就是推动企业自主创新能力产生和提高所必须的动力的产生机理，以及维护和改善这种作用机理的企业内外的各种经济关系，企业组织制度等所构成的综合系统的总和。企业自主创新的形成机制包括外部机制与内部机制。具体包括政府机制、市场机制、企业机制和社会机制等四个方面。文献3认为创新文化是企业自主创新能力的动力源泉，并探讨了创新文化核心理念下的企业自主创新能力提高机制。文献4则从区域产业创新能力的视角探讨了产业创新能力的培育机制，认为区域产业创新能力的形成应立足于以企业为主体的产业技术创新机制，并需要依靠政府引导机制、资金筹集机制以及人才机制等共同发挥作用。

2、知识(能力)集成论。知识(能力)集成论的主要观点是：企业自主创新能力是知识或能力集成的结果。文献5的研究强调了知识集成对于企业自主创新能力形成的重要作用。文献5认为。知识集成是对分散在不同协作单位和人员的知识进行有机集成，通过对集体知识的捕获、共享和集成，运用集体的智慧提高应变和创新能力，从而推动自主创新持续、快速、健康发展。

文献6的研究成果表明，集群式创新的创新能力集成能够有效提高中小企业的自主创新能力。集群式创新能够实现创新能力的集成。但要实现创新能力的有效集成是有条件的，专业化分工、知识共享、网络作用、集群学习、资源可得性都是其中的重要条件。

3、知识(技术)学习论。知识(技术)学习论的主要观点是：企业的知识学习或技术学习形成了企业的自主创新能力。文献7探讨了知识学习对企业自主创新能力形成的作用机理，认为企业自主创新能力的本质是知识的集合体。其形成是一个持续学习的过程。知识学习可分为两个核心的子过程：知识积累过程和知识应用过程。知识积累形成了企业的知识存量。知识应用决定了企业的知识质量，企业的自主创新能力是由知识存量和知识质量决定的。

文献8则认为技术学习过程能够有效形成企业的自主创新能力，也是后来企业提高自主创新能力的有效模式。企业的知识积累、R&D活动以及技术学习共同影响企业自主创新能力的形成，其中技术学习是最主要的过程。R&D活动是技术学习的有效载体。企业技术学习可以分为内部学习与外部学习，通过技术学习，一方面可以通过增强企业知识积累而促进企业自主创新能力的提高：另一方面可以通过优化企业知识结构和整合企业知识资源，最大限度地发挥知识效用，从而提升企业自主创新能力。

4、资源整合论。资源整合论认为，企业的创新过程是诸多资源要素整合的过程，其资源要素整合方式的差异形成了创新模式的差异。文献9认为企业在创新过程中犹如生物细胞选择吸收营养物质，即企业通过选择吸收外部资源，结合自身资源从而提升自主创新能力、开发核心技术，进而维持企业永续的创新活力。在创新资源整合中存在三种资源流：外部环境资源流、中部环境创新资源流以及内部环境创新资源流。外部环境资源流通过企业“细胞”的消化吸收与剔除淘汰。形成中部创新资源流；在内部环境中，企业运用组织管理与研发能力，将中部创新资源与内部资源进行调配。从而完成对创新资源的整合，由此也完成了自主创新能力提升的全过程。

5、简要评述。

(1)关于“综合机制论”。“综合机制论”认为企业自主创新能力的形成是内外部因素综合作用的结果。要提升企业的自主创新能力需要建立有效的内外部机制。该学术观点为企业提升自主创新能力找到了明确抓手，便于企业与政府等相关主体采取相应的管理对策。其不足之处是：该观点没有触及自主创新能力形成的深度机理，即自主创新能力的本质是什么，综合机制又是如何形成企业自主创新能力的等问题，“综合机制论”不能做出回答。

(2)关于“知识(能力)集成论”。“知识(能力)集成论”认为企业自主创新能力是知识或能力集成的结果。该学术观点抓住了企业自主创新能力的本质属性。要求企业应该注重并提高知识管理水平，抓住了知识管理就抓住了自主创新能力形成的要害。该观点的不足之处：一是没有继续探索知识与能力获取的过程——学习过程；二是仅从知识与能力集成本身来研究自主创新能力的形成机理，忽视了在知识(能力)集成过程中内外部促进机制的作用。

(3)关于“知识(技术)学习论”。该学术观点既强调了企业自主创新能力的本质属性是知识，又强调了其形成过程必须以知识(技术)学习为基础，其中，加强技术学习与R&D活动是关键。其不足之处：一是该观点未能阐明知识(技术)学习与其他内外部促进机制之间的联系；二是该观点侧重于企业技术层面上的学习。忽视了基于全员、全过程的组织学习。

(4)关于“资源整合论”。该学术观点强调了企业在提高自主创新能力过程中要注重对内外部资源的有效整合，包括有形资源与无形资源，对其他有关学术观点也是有益补充。其不足之处：一是该学术观点将企业自主创新的机理比喻为生物细胞的生存机理，但是，在资源整合过程中，企业“细胞”如何才能够做到对外部资源的“消化吸收与剔除淘汰”以及对内部资源的有效整合，该观点未能做出解释；二是从企业管理角度看，该学术观点比较抽象。

二、组织学习与企业自主创新能力的形成

1、企业自主创新能力的本质是知识。企业自主创新

能力属于企业能力的范畴。而企业能力的本质是知识。由此，企业自主创新能力的本质也是知识。企业能力理论可以追溯到1959年Penrose的《企业成长论》，她认为。以企业内在成长论来分析企业，特别要重视企业固有的能够逐渐拓展其产生机会的知识积累倾向。受Penrose的启发，第一个提出企业能力概念的经济学家是Richardson，他在1972年《产业组织》一文中，使用能力概念来指企业的知识、经验和技能。在企业自主创新能力及其形成机理的研究中，包括“知识(能力)集成论”以及“知识(技术)学习论”在内的众多学者也都认为企业自主创新能力的本质是知识。

2、组织学习是企业自主创新能力形成的源泉。既然企业自主创新能力的本质是知识，而知识的获取、积累、传播、应用和创新必须依赖于学习过程。自主创新能力形成机理研究中的“知识(技术)学习论”也认为企业自主创新能力的形成有赖于知识与技术的学习。笔者认为。由于企业自主创新是一项复杂的系统工程，企业仅重视技术层面上的学习是不够的。必须开展全员、全方位、全过程的组织学习活动。因此。可以得出这样的结论：组织学习才是企业自主创新能力产生的源泉，也是企业获取持续竞争优势的源泉。在经济全球化的进程中，企业的竞争根本上是企业学习能力的竞争。只有那些持续学习、善于学习、全员学习的企业才能具有自主创新能力。

3、基于组织学习的企业自主创新能力形成机理的逻辑框架。受企业自主创新能力形成机理既有研究文献的启发，笔者构建了基于组织学习的企业自主创新能力形成机理的逻辑框架。

三、基于组织学习的企业自主创新能力形成机理分析

逻辑框架较为清楚地揭示了企业自主创新能力形成机理，具体分析如下：

1、组织学习在企业自主创新能力形成过程中始终居中心地位。企业自主创新能力的本质是知识，这就决定了组织学习是企业自主创新能力形成的源泉。在企业提升自主创新能力。打造持续竞争优势的过程中，组织学习自始至终处于中心地位。它是企业自主创新能力的发动机，它连接着企业的知识积累、知识应用以及知识集成这三大知识变量。组织学习水平的高低、组织学习能力的强弱直接决定着企业自主创新方式的选择及其自主创新能力的强弱。

2、知识积累、知识应用以及知识集成是企业自主创新能力形成的三大知识变量。如果说企业自主创新能力是因变量，那么知识积累、知识应用以及知识集成就是三个关键性的自变量。知识积累形成了企业知识库中知识存量的大小，而知识存量又决定了企业的初始技术能力以及培育自主创新能力所采取的方式。知识应用决定了企业的知识质量，而知识质量又决定了企业自主创新能力形成的速度。知识集成包括企业内外部知识集成，是企业重要的知识流量。知识集成的结果一方面将知识流量汇入企业的知识库。从而增加了企业的知识存量，另一方面又显著提升企业的知识应用水平，加快了企业自主创新能力的形成。知识积累、知识应用以及知识集成三者之间相互联系、相互依赖，共同以组织学习作为纽带。

3、组织资源与背景对企业自主创新能力的形成产生重要的影响。组织资源在组织学习与自主创新能力形成过程中起着加速或抑制作用。优质、充裕、具有独特性的资源投入，有利于加速组织学习的效率与效果，加快促进自主创新能力的形成。组织背景(Organizational Context)是组织发展历史与现实的积淀，组织的经营理念、组织文化、组织中的种种关系、组织发展的逻辑、路径无不烙上组织背景的印迹。如果一个组织具有悠久的创新历史。拥有创新型组织文化，建立起有机式的组织结构，这样组织背景必然会对组织学习与自主创新能力的形成产生重要的推动作用。

4、企业自主创新能力的形成还必须依靠有效的内外部促进机制。如果说组织学习是企业自主创新能力形成的内因。那么，组织资源与背景、内外部机制就是企业自主创新能力形成的外因。在企业自主创新能力形成过程中，有效的外部促进机制与内部促进机制的建立非常必要。外部促进机制是企业自主创新的外部环境，包括政府的财政与税收机制、政府的奖励机制；公平的市场竞争机制与知识产权保护机制；以及健全的社会服务与社会中介机制等。离开了健全有效的外部机制，企业自主创新将会呈现鱼龙混杂、白生自灭的状态。内部促进机制主要包括企业人才的培养机制、吸引机制与激励机制；企业的动态管理机制等。组织学习与自主创新的微观主体是个人与团队，组织学习水平高低、自主创新能力的强弱，关键取决于企业的人才队伍及其活力，同时。也取决于企业内部动态管理水平的高低。因此。建立起有效的内部促进机制对于企业自主创新能力的形成无疑将发挥重要的推动作用。

综上所述，基于组织学习的企业自主创新能力形成机理可以表达为：企业自主创新能力是以组织学习为源泉。借助组织资源与组织背景的力量。在有效的内外部促进机制的共同作用下，通过充分发挥知识积累、知识应用以及知识集成等三大知识变量的关联效应而形成。

四、结束语