社会化客户关系管理

社会化客户关系管理（精选12篇）

社会化客户关系管理 篇1

社会管理是应用社会学的一个基本概念, “主要指政府和社会组织对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、监督和控制的过程, 目的是促进社会系统协调运转。”[1]作为社会运行中的一份子, 媒体自诞生之日起, 就与社会管理紧密联系在一起。两者相互作用也相互促进, 媒体监督社会管理, 社会管理也制约着媒体。两者相互借力, 共同推动着社会正常运作和向前发展。

一、媒体促进社会管理

(一) 监督社会管理是媒体的本性

社会的根本上的正常运作, 是人们幸福生活的基本条件, 但是自从人民中产生了社会管理者之日起, 人类发展史便在社会管理者和人民的博弈中不断展开。如何使社会管理真正以高效并有利于社会公平的方式展开?第三方力量的介入便显得极为必须, 媒体应运而生。所以媒体天生就带有对社会管理进行监督的作用, 并且“新闻监督也是社会游戏规则操作过程中最强有力的约束力量”。[2]

首先, 媒体用最敏感的视角观察社会管理, 使之公之于众。社会管理是在有限的时空中展开的, 并不被众人所了解, 所以要想使之得以更广泛的监督, 就要让更多人看到进行中的社会管理的真实面貌。美国开国者之一的托马斯·杰斐逊认为“最终的安全实在新闻自由之中的。”“当一切都是公开的, 一切都在全民的监督之下, 就不再有阴谋, 就可以最大限度地减少腐败, 可能发生的错误决策将会尽早被纠正, 这样的国家, 它的安全才是有保证的。”[2]为了使阳光普照社会的各个角落, 进而使得社会管理更加有序健康, 不论是中国还是外国的媒体人都始终在孜孜不倦的努力。

在我国, 《焦点访谈》的宗旨是“用事实说话”;小崔一直在努力《实话实说》……新闻评论节目是很多新闻人的理想, 因为他们觉得, 在大众媒介中发出自己的声音, 就是用最好的方式来关注社会, 并努力使之进步。

“新闻史历史的第一次草稿, ”[3]通过媒体, 普通民众确实可以更多地了解社会。当然, 这其中有社会的光鲜, 自然也有社会的丑陋, 有对社会管理成果的赞扬, 也有对社会管理不足的批判。如此事例, 不胜枚举。三鹿毒奶粉、问责铁道部、天价切糕……这些社会管理中的问题, 无一不是媒体观察到的。

而纵观媒体的历史, 美国的“扒粪运动”算得上媒体反映社会管理问题的最有力例证。19世纪下半叶, 控制美国经济巨头们为了巩固其垄断的特殊经济地位, 不仅无视其内部员工的利益, 而且在损害公众利益的基础上为其谋得最大利益, 作为他们赚钱的重要手段。他们坚持的“只要我能发财, 让公众利益见鬼去吧”的经济哲学, 也在社会中引起强烈的舆论谴责与抨击。这一时期出现了多达两千多篇以揭露实业界丑闻为主题的各类文章, 这就是当时轰动世界的美国“扒粪运动”。运动的主要倡导者史蒂芬斯通过发表大量第一手数据, 向美国市民展现了当时的腐败状况, 使人们开始真正认识并思考腐败的根源及危害。

其次, 媒体用最有力的监督推进社会管理, 使之不断改革。全社会都看到了社会管理中的问题, 是不会坐视不管的。就算迫于舆论压力这一点, 管理者也会改变自己的言行。

三鹿从此成为了历史;铁道部服务大为改观;岳阳公安局再查切糕事件……

史蒂芬斯曾通过发表多篇文章, 揭露美国多个城市官员的腐败, 不仅使他们的仕途发生改变, 更影响着社会管理的改变。同时, 《美孚石油公司史》的亮相后, 美国政府起诉美孚石油公司及其下属的70多个相关企业, 根据1880年制定的发托拉斯法, 最高法院判决该起诉有效, 美孚石油帝国从此坍塌。

尽管这场轰轰烈烈的黑幕揭露运动无果而终, 但它在唤醒美国公民意识的同时也使得舆论监督的观念深入人心, 产生了深远的影响和积极的社会作用。也造就了我们现在所谓的调查新闻界。这场无疾而终的“扒粪运动”也不同程度地在世界各地蔓延。

(二) 媒体的社会监督能力愈加强大

正如我国古人所说“知耻而后勇”, 我们总是在力求看清楚社会管理中的“耻”, 而后, 才能改进。作为社会运转中重要力量之一的媒体, 在社会管理中发挥着重要作用。而如今, 新媒体又以前所未有的力量进入社会生活的方方面面, 也以前所未有的力量影响着社会管理的改变和发展。而在对社会管理的影响上, 新媒体也呈现出了新的特点。我国自2010年来, 微博成为社会监督的一股新生的极具活力的力量。下文将通过分析微博的传播特点, 来说明媒体对社会管理的监督能力正在变得日益强大。

首先, 新媒体使传播者从专业从业人员扩展到普通草根。首先是微博的加入门槛非常低, 只要拥有一部手机就可以成为其中的一员。例如, 用户可以通过“微博”随时随地描述自己的情, 抒发自己的感情, 人人都有发表言论的权利。与“博客”相比。“微博”是彻彻底底的草根化。另外, 用户还有机会在微博上有指向性地和自己希望的对象对话交流。例如, 每一个普通的社会角色, 只要在微博上@某位名人、专家或者某个品牌, 就可以就自己的观点和他们进行直接交流。而且由于社会相对更有话语权的人本身也身在微博的交流圈中, 所以人们相互转发的内容, 很容易在不同人之间共享。也就是说, 不再仅仅是媒体从业人员可以通过媒体对社会管理进行监督, 而是每一个人, 只要可以上网, 都可以发出自己的声音。

其次, 新媒体使传播者之间可以实现互动。一个人的力量终究是有限的, 一个人对某一社会问题的关注也很难对其造成影响。但是, 新媒体环境中, 传者的互动使传播呈发散型。换言之, 由于网民之间的互动和借力传播使每一个网民的声音都有可能被广泛关注。

美国传播学者沃伦·韦弗曾说:“传播是一个心灵影响另一个心灵的全部程序”。这里的传播, 绝不仅仅是简单的单向发出或接受, 而是多种复杂的双向交流互动及相互影响的过程。作为目前非常流行的大众传播媒介, 微博以其独特而强大的“微传播”特征, 改变着人际交往的方式, 在推动人和信息的进一步融合的过程中也推动了“人-信息-人”的无缝对接。微博有着惊人的传播速度, 通过粉丝的不断转发扩散, 在互动产生的影响力下, 形成极具社会影响力的强大力量。近几年, 我国微博实名举报的案例也不断攀升, 新京报记者刘虎实名举报四大省部级干部, “表叔”、“房姐”也在微薄的舆论监督下浮出水面。微博在社会舆论中占据了越来越重要的地位, 也发挥了其强大的传播力量与社会管理作用。

再次, 新媒体实现了传播过程的即时性, 大大加强媒体时效性。同一社会事件, 在其发生后的不同时段被人关注, 其发展结果便是不同的。越及时被关注, 可能就能越及时地得以解决。新媒体, 为社会问题的及时解决提供了可能。未来学家尼葛洛庞帝曾断言, 以最快的速度回应大众并最聪明的运用比特的人, 才能成为大众最好的服务者。微博以其强大的时效性、快捷性及终端渠道的多样化和信息沟通的快捷性, 使它能迅速有效及时地抓住当前的敏感事件、重大事件, 尤其是突发事件。2012年5月12日汶川大地震时, twitter用户早于任何一家媒体, 向世界发布了这一消息。

新的媒介环境下, 媒体对社会管理的监督作用日益加强。每个人都是监督者, 每个人的监督都可以是有效的, 而且监督变得更及时更准确。总之, 媒体对社会管理的监督作用自古有之, 并日益增强。

二、社会管理制约媒体话语

新闻从业者永远都要面对一个问题:如何平衡话语。正面新闻和负面新闻应保持如何的比例, 才能既能对社会管理进行有效监督, 又可以保持社会的稳定健康发展?作为社会运行一部分的媒体, 就一定要考虑社会的健康, 而不是唯恐天下不乱。另外, 从媒体实践看来, 它也很难成为完全独立的第三方, 而是往往受制于某利益集团。所以社会管理对媒体的审查也是伴随着媒体的自由一直存在的。

对于新闻自由与新闻监管的问题, 我们似乎容易有这样的判断:西方发达国家是真正拥有新闻自由的, 而我国的新闻管制相对比较严格。实事真的如此吗?

西方国家一直对中国的政治环境予以抨击, 并宣扬其所谓的新闻自由。确实, 西方国家取消了新闻审查法律及相关审查机构, 同时媒体自身也标榜言论自由, 使人们以为西方已经完全实现了新闻自由。然而仔细观察西方媒体的运作之道, 就会发现新闻审查仍然存在, 只是他们使用了一种更加隐蔽的方法而已, 也就是由政治主导转化为资本主导。所以, 西方国家宣言的所谓新闻自由其实只是一种泡影, 一种幻觉。为说明这个问题, 我将以英国报纸的发展为例, 对其进行梳理, 或许我们可以从中看出端倪。

其一, 在封建王权时期:报纸完全依靠政治强权, 封建王权的新闻审查多采取赤裸裸的暴力手段, 压制社会舆论。记者说什么、不说什么, 也都要受到王权政治的管理。

其二, 在金融资产阶级时期:政治为主, 资本开始发挥作用。这一时期是新闻审查由政权主导到资本主导的过渡时期, 新闻审查开始与商业化融合。但是不得不说, 政治压制在此时仍是新闻审查的主要手段。国会通过了叛国法、诽谤罪、煽动罪、亵渎神明罪等限制新闻内容, 并强制不许报道国会新闻。[4]报纸成了政治和资本的双重附庸。

其三, 工业资产阶级至今:资本为主, 政治为辅。不同于以往, 自工业资产阶级登上英国的历史舞台以来, 资本便成为英国社会发展的主要控制力。正如英国首相鲍德温曾说:“这个内阁不是我的, 而是罗瑟米尔勋爵 (当时的报业大亨) 的。”[5]报纸以及英国社会的其他各种媒体都成了资本的附庸。

正如前文所言, 从英国报纸的发展史中我们不难发现, 西方国家媒体的控制权从政治逐渐转移到了资本手中。而在我国, 作为社会管理的一部分, 政府对新闻的审查是有明确规定的:

第一, 是否能正确认识和处理新闻出版与保密工作的关系, 不存在种种糊涂观念和模糊认识。第二, 是否对国家秘密与非国家秘密的界限清楚。第三, 是否缺乏保密基本知识。第四, 新闻出版单位保密审查制度是否健全, 执行是否严格。第五, 新闻出版单位用于编辑出版工作的通信和办公自动化设备是否缺少可靠的保密技术保障措施, 因设备技术方面的原因而发生泄密尚不自知。第六, 机关、单位的有关人员在向新闻出版单位提供信息、稿件或作品、接受采访、召开新闻发布会时, 是否掌握住密与非密的界限, 提供了不该提供的国家秘密, 或应该提供, 但没有提出明确的保密要求。第七, 是否为了迎合人们的“猎奇”心理, 片面追求“轰动”效应, 不顾国家安全和利益, 擅自或抢先发表涉及国家秘密的消息、文章、报道, 造成泄密。 (1)

可以看出, 我国对新闻、对媒体的审查是基于国家安全和社会管理的健康稳定考虑的。但是, 近年来, 我国的媒体审查也受到了民众的质疑和抨击。

其一, 我国内部的媒体话语限制多。最近, 一张温家宝总理在百度参观考察工作时的照片在网络上热传, 图片配文解释道:温总理在体验百度语音搜索功能时, 说“温家宝”, 系统反应“您的搜索中含有敏感词汇”, 总理对此微笑不语。我们无从考证这是否真实, 但是这总理的“微微一笑”, 的确是道出了网友几分无奈的心声——我们的“敏感词”是不是太多了。不仅在网站, 笔者从自己在电视台等机构的实习经历, 以及身边同学朋友的工作经历中, 也感受到来自媒体审查方面的压力。

其二, 对外国网站在国内的传播的限制多。在笔者陪同“香港传媒学生国情班”的同学在北京学习时, 其中有一站是和国务院新闻办的官员进行交流。在提问环节中, 香港学生对官员提出的最多的问题便是:为什么来了大陆以后无法登陆facebook等网站。这不仅仅是香港学生的问题, 大陆的网民同样对此有自己的意见。也因此, 滋生了一大批所谓的“翻墙软件”。

一方面, 是媒体自由的要求, 要求监督社会管理的发展进程;另一方面, 是社会管理的需要, 需要对媒体进行适当约束。而这个“适当”, 是不同时期, 两者相互抗衡的结果。

三、结语

我们现在的国情不同于如今的西方发达国家, 我们现在还处于“镀金时代”, 也就是社会的深刻变革期转型期。所以如果以现今发达国家的情况作为参照, 来对比我国的情况, 我们不免会失望。但是有一点是共通的, 那就是我们追求幸福生活的心愿都是一样的, 不论哪个国家, 也不论社会处在什么样的发展阶段。当央视向普通老百姓发问“你幸福吗?”, 我们感受到的是媒体对民众的关注, 是对社会管理中的人的关注。不论是媒体, 还是社会管理, 两者的存在, 都是为了整个社会的更好发展。

参考文献

[1]熊仕顺.电视媒体在创新社会管理中的关系辨析[J].

[2]林达.历史深处的忧虑——近距离看美国之一[M].三联书店, 1997:120, 106.

[3]孙玉胜.十年——从改变电视的语态开始[M].三联书店, 2005:152.

[4]宋克明.美英新闻法制与管理[M].中国民主法制出版社, 1998.

[5]西蒙·詹金斯.英国报业大亨内幕[M].文贞, 译.新华出版社, 1998.

社会化客户关系管理 篇2

在老师的安排下，使得我们有机会去4S店听了一次真正的实际营销汽车的方法和讲座。一天实践下来，我学到了很多在学校学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，感觉受益非浅，以下是我在实习过程中的心得体会。

作为一名刚刚接触专业知识的大二来说，如果在学习专业课之前直接去接触有关专业知识的工作肯定是纸上谈兵。经过本次的活动，让我们从实践中对自己将来的工作获得一个感性认识，同时也为今后专业课的学习打下坚实的基础。实践是大学生活的第二课堂，是知识常新和发展的源泉，是检验真理的试金石，也是大学生锻炼成长的有效途径。一个人的知识和能力只有在实践中才能发挥作用，得到丰富、完善和发展。大学生成长，就要勤于实践，将所学的理论知识与实践相结合在一起，在实践中继续学习，不断总结，逐步完善，有所创新，并在实践中提高自己由知识、能力、智慧等因素融合成的综合素质和能力，为自己事业的成功打下良好的基础。

首先，我想谈一下实习的意义。实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对我们大学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。作为一名大学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，弥补不足，可以通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相对的更好。

再次，我要总结一下自己在这一天的体会。一是自主学习——工作后不像在学校里学习那样，有课堂，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路;你所要做的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。二是积极进取的工作态度——在工作中，你不只要为公司创造效益，同时也要提高自己，像我们这样没有工作经验的新人，更需要通过多听多想多做多问来积累经验。三是基本礼仪——步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向有以往经验的人请教。四是为人处事——作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导、同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。我坚信通过这一天的课外学习，从中获得的实践经验使我受益匪浅，并会在我今后的工作中不断得到印证，我会不断地理解和体会实践中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想而努力。我在这简短的一天之中不仅学到了许多关于专业的知识，最重要的是进一步体会到了做人的原则。总之，在这一天的时间里，我们脱离了学校的庇护，开始接触社会、了解我们今后工作的性质。不但增长了专业知识，还学习到了不少为人处事的方法。真是感受颇深。

社会化客户关系管理 篇3

个人优势能否成为组织优势？

在组织内，关系的生态多种多样，能够成为组织社会资本的关系是什么、组织如何利用和管理各种关系都是高度复杂的智慧。例如，某公司的新任高管被告知，公司里有一位元老级的管理者，无论是他的关系网、个人影响力还是专业技能，都是非常稀缺的资源。那么，对于新任高管而言，这位管理者在组织内的人脉和个人优势能否成为组织优势就是极具挑战性的关系管理问题。实际上，组织中的每一个个体都是具有特定资源禀赋的组织资源。那么，在什么时候，一个组织能够通过对不同人群的关系管理建立更高的组织社会资本水平，从而提升组织绩效？面对不同个体，在什么时候，个体的会变成集体的，而集体的也不是个体的简单加总？这就依赖于，该组织是否能够在不同个体之间建立协作性以及信任。即，协作与信任是组织社会资本的两个重要构成要素（根据Leana 和Buren的观点）。

协作性——组织社会资本的构成要素之一

协作性，即组织内的参与者所具有的将个人目标和相关行为臣服于集体目标和行为的意愿和能力。看到这个概念，我们可以反问自己：我们是不是经常会把个人目标凌驾于组织目标之上？比如，更关心自己是否能够从工作中得到快乐，而不是是否会对组织带来不可或缺的贡献。再比如，当我们成为一名高管时，我们是否更关注于借用组织这个平台，来构建自己的关系网，即使有朝一日离开公司，也可以有更多的保障？面临这些问题，组织必须确保自己的员工——从董事会成员到各部门高管，再到中层和基层管理者直至一线员工——能够把组织利益放在第一位。有一点需要明确，组织内成员通过参与集体形式的工作和生活而实现自身兴趣和利益是合理而合法的。关键是组织要把握好一个度，即，员工个人所追求的个人利益和兴趣多大程度上与组织兴趣和利益一致。组织要确保员工追求更高的集体利益目标，同时，实现其个人目标。

那么，一个组织如何能够获得员工与员工之间以及员工与组织之间的协同，而这种协同是以服务组织目标为中心的？根据Leana 和Buren的理论，员工协同性的一个反面是不道德的熟悉性，即在自己的“家里”（小圈子、团体）最大化自家的好处，并认为其他“家人”也都会这么做。如果一个组织中充满了这样的小圈子，而各个小圈子又都是持有这样一些认识的员工（包括管理层），那么，就没有人会对组织的长远发展有信心。因为，他们将无法产生合力而达成组织目标——即使他们都认同这个目标。

与之相反，协同性要求员工放下一己私利，在组织目标的统筹下相互配合。当然，协同性不单单是协作的意愿，更包括协作的能力，这也是决定组织目标能否达成的稀缺资源。当组织内员工的整体协同性水平（协同意愿与协同能力）较高时，组织会更容易界定集体目标，并将其实现。

在现实中，对每一位管理者和普通员工而言，最大的挑战在于如何识别和培养自己的协同性（包括协同意愿和协同能力）。需要说明的是，协同性不同于社交性或群集度（sociability），如果一个人非常擅长社交，这并不意味着这个人就更倾向于协作。原因在于，社交性和群集度并不能保证该个体更注重集体目标。在很多时候，一些擅长社交的人反而会通过社会交往和互动来谋取私利和共谋。协同性要求组织内的成员擅长社会互动的形式，同时将彼此凝聚在一起，制定有利于组织的责任、规则和规范，并通过彼此合力，实现组织目标。这意味着协同性的实现，在一定程度上依赖于社交性或群集度，然而，仅有社交性或群集度，并不能形成协同的力量。这些理论的启示在于：欲提高组织社会资本，简单地看高管或员工是否具有更多的社交联系并不够（很多时候，这被定义为组织的内外部社会资本），而仅仅看他们在组织内是否更擅长社交也不够，而应该关注除此之外，他们是否具有公心和实现组织目标的能力。

信任——组织社会资本的构成要素之二

组织社会资本的第二个构成要素是信任。信任的作用毋庸置疑，但什么样的信任会成为组织社会资本的一部分呢？如何让组织中的成员信任所在的组织，而且员工之间也能彼此互信？在开篇提到的新任高管和元老级管理者的案例里，信任是两人能否共创价值的重要基础。两者之间有了信任，便可以规避可能的情感和认知冲突，促进协同，提升组织绩效。另外，组织中的信任远不止于两两之间，它还包括“一般性的信任”，即不管了解与否，对进入组织的个体都持有信任的态度。一个一般信任水平高的组织，可以避免两两信任下的信任流失，更容易产生组织社会资本。令人遗憾的是，很多组织内充斥小圈子或者亲信式的关系网络，这些团体实施的是内部人信任关系而非一般信任关系——只有成为其中一员时才能有机会赢得他人的信任。这样的关系，排外、封闭，不但营造了不好的组织文化氛围，也大大增加了交易费用；这样的关系不是有利于组织发展的组织社会资本，而倾向于成为某个人或某个小团体的功利性工具。因此，组织要对这种小圈子现象提高警惕。

Leana 和Buren由此提到，要平衡组织社会资本和个人（小圈子）社会资本这个关键问题。如上所述，大部分组织都无法避免形成小圈子、小团体，有些组织更是从一开始就被设计成以自组织为中心的创新团队。那么，组织内的个人或团体社会资本与组织社会资本有着怎样的关系？此消彼长，还是水涨船高？组织行为学理论早就告诉我们，要合理利用组织内的非正式组织，对那些具有高度凝聚力的小圈子，要将它们自身的发展与组织发展紧密联系起来。对于管理者而言，如何驾驭自成一个信任体系，有高度内部自治性、协同性的正式或非正式组织也是关系管理的重要内容。管理者所面临的不单包括成功协调它们的目标与组织目标的一致性，更包括能否允许和包容它们的合理部分，去除其不合理部分，以及允许某些部分得到适当程度的发展。在解决这些问题后，就可以用组织文化和使命来进行度量。如果一个组织内的关系生态是以破坏组织一般信任为代价的，以偏离组织文化和使命的次生文化和使命为依托的，那么，管理者就要对其进行严格的管理和监控。

用雇用实践培育组织社会资本

笔者认为，企业“关系管理”的第一步就是雇佣实践。不论是组织社会资本的协作性还是信任，都离不开雇佣实践的帮助。Leana 和Buren曾指出了三个重要的雇佣实践，认为其对于培育组织社会资本具有重要的作用，它们是：（1）稳定的雇佣关系；（2）建立组织层次的互惠规范；（3）完善的官僚化以及制定角色。

笔者的学生曾对大学内部的咖啡馆进行过调查，发现咖啡馆的突出问题就是频繁的员工流动。在员工频繁流动的情况下，由于新员工培训不足以及缺乏老员工，导致服务质量高度不稳定。更为严峻的是，组织内部关系涣散，员工短期导向明显，管理者与员工之间的交流也高度缺乏。正是一个高度不稳定的雇佣关系带来了一系列个人和组织层次的消极影响，最终削弱了组织自我竞争力。如果咖啡馆能够降低员工离职率，确保稳定的雇佣关系，培养员工与组织之间的信任，增强员工与组织之间的协同意愿和协同能力，以上提到的问题就会被克服，而且会使组织向更好的方向发展。

建立组织层次的互惠规范，即组织内的员工不只是与某一个人或某一个团体之间建立互惠，而是组织内的员工相互之间建立的一种基于组织目标的互惠关系。这意味着，我为你着想，你也为我着想，并以此来实现组织利益。这也意味着，组织内的员工，除了分内之事，彼此更愿意相互帮助，从而表现出更高水平的组织公民行为。然而，在现实中，很多组织很难达到这种状态。更多的表现是，员工在小团体内工作的红红火火，而在面临组织目标和决策时却表现得毫不关心。在这样的组织里，组织层次的互惠规范远远弱于小团体层次的互惠规范，最终，很可能是繁荣了“小家”，牺牲了“大家”。一个组织该如何建立整体组织层次上的互惠规范？作为组织内一分子，管理者与员工什么时候更倾向于去建设和维系这样一种互惠性？这是管理者必须思考的问题。俗话说，“上梁不正下梁歪”。作为领导，管理者应该以身作则，以组织目标为己任，帮助、支持和提携同事，为组织互惠规范的建立树立榜样。同时，对于实施这样行为的员工和管理者，组织应该建立及时和科学的奖励制度，来强化服务于组织目标的互惠行动。

适当的官僚制度和角色制定是第三个影响组织社会资本建立的雇佣实践。组织的正常运转离不开一定程度的官僚体制，它是组织在一定环境下（比如高流动率）建立组织社会资本的基础。通过适当的职位和角色制定，组织可以确保产生社会互动和创造社会资本价值的根基是职位，而不是人。组织通常通过一个员工的教育和职业资质来对其工作潜力和能力进行判断。对于具有高度胜任力的员工来说，进入任何一个陌生但具有高水平协作性和信任文化的团队都会很快适应，并创造出优异的合作绩效。这意味着，只要角色被清楚的界定，监督该角色工作的制度也清晰可见，培育组织社会资本的文化环境也具备，那么，一旦组织能够不断招聘到合适的人才，组织就可以在一定程度上，承受不稳固的雇佣关系。

公民组织发展与社会管理关系研究 篇4

1. 缺乏有效的法律保障

一个完善的法律法规体系能够为一个组织的建设发展提供正确的活动方向和指南, 也能够提供权威的、必要的政策性保护。但目前针对公民组织的法律法规, 只有国务院颁布的《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》、《基金会管理条例》等, 真正意义上的具有法律效应的关于公民组织的法律尚没有产生。因此, 这在很大程度上使得公民组织在组织构建、具体运营等环节没有比较权威的法律作为指导和依托, 在遇到相互冲突的时刻无法有效的向相关法律寻求帮助, 更无法在实际开展活动中运用已有的法律来维护。

2. 公民组织运行机制不完善

一个组织必须有独立、健全的运行机制才能在真正意义上承担其社会责任, 完成组织的预期目标。而就当前中国公民组织来看, 如共青团、妇联等发展规模较大, 影响较为广泛的组织团体通常是政府自上而下建立的社会团体。完整意义上的公民组织, 尤其是草根组织, 因其在政策、资金、人才等方面的限制往往依托于更为大型的公民组织。具体来说, 当前中国公民组织的活动权力和范围一部分来自于政府职能的分化, 一部分来自于社会公众的集体诉求, 在与之相适应的一种由行政机制和自治机制双重调控的管理运行机制下, 其运行资源同时依赖于体制内及体制外的双重来源, 其运行资源的获得仍需通过官方和民间双重途径, 其机制运行结果也必须满足来自于政府和社会的双重需求。因此可以说, 当前中国的民间组织的运行机制还存在着很多的不完善。

3. 缺乏专业的公民组织管理人才

很多公民组织都是在建立者个人的兴趣、公共服务理念、社会责任感等主观意识催动下而成立并发展起来的, 其不稳定性不言而喻。另外, 组织者或建立者往往是某一领域的优秀人才, 但缺乏管理经验。其成员很多本身对于其所从事的工作的专业知识和技巧又比较的薄弱, 没有专业的方法和理论来引导和支撑起项目的开展, 同时, 由于资金的紧张, 也无法聘请专业的人才来有效的开展活动。在具体活动的开展过程中即使有数量, 却难以保证质量和效果。无法真正达到原有公共服务的目标。

4. 公民组织间缺乏沟通和合作

目前, 中国公民组织的发展基本上处于“政府统一行政管理, 组织自身独立发展”的模式。换言之, 现有的大部分公民组织都是处于相互之间封闭的状态, 自我组织, 自我筹措资金, 自我对外宣传, 甚至是自我开展公共服务, 而没有形成一个比较广泛的沟通和合作, 也就造成了缺乏强有力的统一管理, 信息沟通不畅, 而致使很多工作得不到有效的开展, 资源得不到有效的调配的情况。

二、公民组织的发展对策:培植参与型公民组织

1. 国家提供相应的法律法规保障

具体来说, 需要一个完整的法律体系来规范引导保障公民组织的成立、募捐、活动、公共事务参与、财务审计、透明度、资金使用等过程。这个法律应该遵守的基本思想是:登记简单化, 募捐规范化, 活动与组织成立初衷相关化、公共事务参与在公益范围内自由自主化、财务审计严格化、人员招聘专业并公开化、资金使用公开公益化等原则。这个法律应该让公民组织可以在自由的法律及社会环境下运行, 保证公民组织在非营利领域的活动形式自由, 保障公民组织在以法律为武器维护社会管理秩序时的法人身份, 保护公民组织在法律范围下的正常活动不受公权力的干扰, 保障捐赠人的合法权利。

2. 扩大公民组织发展空间, 增强参与能力

在协同参与模型中, 公民组织被赋予了极大的发展空间, 不仅简化了登记注册的程序, 还在法律上为公民组织开展符合自身组织价值观的活动提供了保障。更重要的是, 通过一系列机制和角色的设计, 让公民组织可以真正的有机会参与到社会管理中去, 在参与社会管理过程中, 可以不断的宣传自己的价值观, 争取更多民众的认同。通过这种认同感的激发, 吸引优秀的人才到本组织, 提高了组织整体的管理水平和专业素质;招募更多的志愿者, 参与更大规模的社会事务管理;吸引更多募捐资金, 保证组织的独立性, 维持组织的持续运转;不断参与与组织宗旨相吻合的社会事务, 在成为行业专家的同时参与行业标准制定, 更好地实现组织价值观。

3. 提升社会资源利用效率, 缓解社会压力

在公民组织参与社会事务后, 公民组织有一个快速发展过程, 组织的膨胀带来的是就业的机会, 这位缓解就业压力提供了一种新的思路。政府本身具有低效率性, 当公民组织对其形成冲击后, 其本身会提高必要领域的行政效率, 而将可以让渡出的社会事务交由效率更高的市场或公民组织进行管理, 从而提升社会管理的整体水平, 节约社会资源, 让空闲的资源分配到更合理的地方。同时, 偶用公民组织的非营利性和公益性, 社会底层得到关注, 贫富差距逐渐缩小, 整个社会群体的关爱指数上升, 从而促进了社会稳定。

三、结语

公民组织日常活动所需的人力资源主要由志愿者支持。因此合理引导企业和公民的价值观、财富观非常重要。对企业来说, 要引导企业文化更多地关注慈善、造福社会, 积极回报社会;对于个人, 则要引导他们的财富观和消费观念, 鼓励他们积极的参与慈善捐赠, 积极参与社会活动, 热心投入公益事业。对于影视明星、企业名人等金钱富足的群体, 则要激发他们投身公益事业的热情, 并同时通过其名人效应扩大公民组织组织影响。努力在整个社会环境中形成一种关注社会、关注慈善的氛围, 从而促进公民组织日常活动更好运转和组织的发展。

摘要：改革开放以来, 随着我国市场经济体制的逐步建立和完善, 社会管理逐渐向引导社会公共管理过渡。从公民的视角来看, 公民个人的经济活动、话语表达、自我组织、自我管理等的空间均逐渐被释放出来, 体现公民不同诉求的各种公民组织也随之应运而生。公共参与作为一种独立于政府和市场之外的第三种力量以个人、团体等各种各样的组织形式和不同的行动方法、行动策略开始逐步在社会公共事务的管理和服务中发挥其巨大的能力和作用。

关键词：公民组织,社会管理创新,协同参与模型

参考文献

[1]杨晓梅.论发挥社会组织在社会建设多元主体中的作用[J].广东行政学院学报, 2011, (1) :73-77.

[2]万江红等.近十年中国民间组织研究综述[J].江汉论坛, 2004, (8) :123-125.

政府公共关系管理与构建和谐社会 篇5

摘要：随着我国经济的发展，我国的领导人顺应时代的发展提出了“构建社会主义和谐社会”这一理念。面对这个理念，我们的政府在公共关系管理中应该扮演一个怎样的角色，怎样才能为构建和谐社会服务成为了当今政府公共关系管理的问题。本文将从政府公共关系的概念及和谐社会的概念入手，谈谈怎样发挥政府公共关系管理的作用，为构建社会主义和谐社会做出贡献。

关键词：我国政府 公共关系管理 和谐社会

正文：

随着我国经济的发展，我国的领导人顺应时代的发展提出了“构建社会主义和谐社会”这一理念。面对这个理念，我们的政府在公共关系管理中应该扮演一个怎样的角色，怎样才能为构建和谐社会服务成为了当今政府公共关系管理的问题。本文将从政府公共关系的概念及和谐社会的概念入手，谈谈怎样发挥政府公共管理的作用，为构建社会主义和谐社会做出贡献。

一、政府公共关系的概念

政府公共关系是公共关系一般理论在政府活动中的运用，是政府部门通过传播、塑造政府良好形象，争取公众对政府工作的认同、理解和支持的一系列活动。公共关系所处理的是一个社会组织与它的公众之间的关系，组织是公共关系的主体。因此，公共关系实质上是一种组织行为，政府也属于社会组织的范畴，但它又是一种特殊类型的公共关系。

政府与公众之间的有效沟通，处理好政府与公众之间的关系，对于各项政策的实施有着至关重要的作用，同时能够更好地提高公众对政府的满意度，从而促进和谐社会的发展。

政府，作为国家的行政机关，是国家权力机关的执行机关，对国家各方面事务行使着指导、管理、服务、协调、监督等职能。政府为了进行有效的管理，在公众中树立良好的形象，必须运用各种传媒手段与公众进行相互交流，相互适应的社会沟通活动，以此争取公众的信任、理解与支持。这就是政府公共关系的职能所在。随着社会主义市场经济体制的确立，政治体制改革的不断推进，现代政府的职能转换，政府公关已成为政府沟通内外关系的强有力手段，成为社会政治生活民主化程度的标志之一。

二、“和谐社会”的理念

胡总书记指出：“根据马克思主义基本原理和我国社会主义建设的实践经验,根据新世纪新阶段我国经济社会发展的新要求和我国社会出现的新趋势新特点,我们所要建设的社会主义和谐社会,应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。我国社会主义制度的确立,为构建社会主义和谐社会奠定了坚实的基础。我们所要建立的和谐社会应是体现社会主义本质的、现代的、新型的和谐社会。社会主义和谐社会是促进公平和正义的社会，社会主义和谐社会是充满发展活力的社会。社会活力是社会进步、协调、和谐的基础和条件。社会活力不断增强,是现代社会的重要标志。

构建社会主义和谐社会的基础是发展,是生产力水平的不断提高和社会物质财富的日益丰富。同时还要坚持科学发展观,根本着眼点在于用新的发展思路实现经济社会又快又好地发展,而离开发展这个解决中国一切问题的关键,就没有生机勃勃的中国特色社会主义,更没有社会主义和谐社会。然而科学发展观的基

本要求是统筹兼顾、协调发展,做到“五个统筹”。统筹就是兼顾,兼顾才能和谐。

构建社会主义和谐社会是社会主义建设的重要内容。社会和谐是中国特色社会主义的本质，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。构建社会主义和谐社会也是国家带领人民推进社会主义事业前进的必然选择，也是全面建设小康社会和中国未来的重要任务。

和谐社会是对人类社会发展理想状态的一种描绘，是古今中外人们梦寐以求的理想，人类社会是在生产力和生产关系、经济基础和上层建筑的矛盾统一中发展的，也是在和谐与不和谐的矛盾统一中发展的。

构建社会主义和谐社会也是建设小康社会的重要内容，都属于建设中国特色社会主义的范畴。小康社会的建设包含和谐社会的内容，和谐社会相比小康社会的建设过程更为长远。

三、怎样发挥政府公共关系管理的作用

和谐社会是政府公共关系事业赖以生存的基础，也是政府公共关系要追求的最终目的。党的十六届四中全会提出加强党的执政能力建设的任务，其中之一是“坚持最广泛最充分调动一切积极因素，不断提高构建社会主义和谐社会的能力”。发挥政府公共管理的作用，从而更好地为和谐社会服务就应该做到以下几点：

1、树立以人为本的管理理念。政府部门要转变管理理念，在强化公共关系意识的前提下，还要树立“以人为本”的管理观点，一切以人为本，建立服务型政府，建立人性化的公共关系管理理念。同时，不断学习，提高政府人员的素质，做到一切为社会公众服务，一切为经济建设服务。

2、建立适合发展的组织构架。在政府机构中设置统一的政府公共关系机构，是适应政府职能转变，加强执政能力和促进社会主义市场经济发展的重要保证。同时要做到职责到位，分工明确。这样才能摆脱“踢足球”的不良作风，真真实实为老百姓服务。

3、实行政务透明制度。政务透明就是指政务公开，让公众能理解、信任和支持政府部门。实行政务透明应采取的措施包括：建立和完善政府发言人制度，以保证政府信息来源的畅通；加快电子政务建设，设立政府公告栏；借助大众传媒，把政府的大政方针、计划方案等告知公众，并取得人们的支持，为构建社会主义和谐社会建立一个良好的环境。

4、为民众提意见提供多种渠道，促进公众参政议政。政府要有效地引导社会舆论，就需要对公众的意见有所了解，才能有针对性地采取政策和措施。了解社情民意应把握好以下渠道：一是信访部门。二是建立领导部门和领导人深入基层、考察民情的机制，这样才会得到真实的信息，掌握可靠的民情。三是建立民意测验机制。四是积极开展公众建议征集活动。培养公众参政议政的意识和能力，同时可提高政府部门决策的科学化、民主化。五是建立与社会团体的沟通与协商机制。各种社会团体都联系着相当一部分群众，代表着一部分人的愿望和利益。由于这些社会组织的代表性和专业性，政府部门与其建立定期协商和沟通的制度，可以发挥他们参政、议政和政策咨询的作用。

5、建立专业的公关危机管理团队。政府要增加透明度，畅通渠道，充分发挥媒体在危机管理中的积极作用。因为危机管理的最佳途径是优化程序性决策从而有效避免危机的发生。当代的危机公关管理团队的治理主体由过去单一的政府变为由政府、企业和社会组织各方有序参与的合作集体；治理规范由过去单纯的国家法令变为法令、道德和社会及公民的自主一起治理；治理程序从仅仅考虑效

率变为公平、民主和效率等并重；治理的手段由过去单纯强调法治变为重视法治、德治和社会公民自觉自愿的合作相互补充。这样才能有效的应对各种公关危机，从而保证国家的安定团结。

总之，构建社会主义和谐社会是我们党全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的一项重大任务。加强政府公共关系是实现社会和谐的迫切要求。我国政府公共关系事业已经取得了明显的成效，但仍然存在政府公关主体自身认识不足；对公众有倾向性的选择造成政府公关的偏失；传播沟通渠道不畅等严重问题。构建社会主义和谐社会，我们应当树立并强化公关意识；理顺公众关系，多办实事，取信于民；注重公共关系传播，完善协调沟通机制,大力推进和谐社会建设的进程。同时，构建和谐社会是政府公共关系的目标，要求政府组织在实现这一目标的过程中，加强政府公共关系，营造和谐的行政环境,拓宽公众政治参与的渠道，防范政府组织风险和危机，增强政府的感召力，提高政府协调社会矛盾的能力，巩固执政的基础。我相信，只要努力以人为本，勤政思民，建立国际对话机制，纠正不正之风，我们的政府公共关系管理体制将会为社会主义和谐社会做出不朽的贡献。

参考文献：

社会化客户关系管理 篇6

（一）农村宗教管理是关系到和谐社会构建成功与否的重要问题

目前，中国的信教群众已经超过一亿，专门的宗教院校74所，宗教活动场所有10万多处，这些宗教人士和场所多数集中在农村地区，而且农村地区的宗教信仰人数还在不断地上升，已经成为了不容忽视的现象。如果农村宗教问题管理不善，将会影响农村地区的安定和繁荣，更关系到和谐社会的构建。所以，农村宗教管理是关系到和谐社会构建成功与否的重要问题。

首先，农民的宗教信仰是中国极具政治敏感性的重要问题。随着农民信教热潮的兴起，越来越多的农村百姓加入到信教的组织当中。因此，中国共产党只有做好宗教管理工作，才能够得到信教群众的拥护和支持，才能够巩固和扩大执政基础，为构建社会主义和谐社会打下良好的基础。

其次，农村的宗教管理影响着中国社会经济的发展。从积极方面来说，农村信教群众和宗教管理人员也是生产力的一部分，他们为经济的发展贡献出了自己的力量。同时，在宗教教义的影响下，信教群众还自发地开展架桥铺路、开荒种地等公益性活动，在客观上促进了农村经济的发展。此外，有的地区为了发展经济，将目光放在“香火经济”上，以举办庙会来吸引外来旅游观光人员，或者在宗教场所开展旅游服务，促进了当地经济的发展。从消极方面来说，农村宗教热的兴起，使得宗教建筑过度修建、宗教祭祀礼仪活动频繁进行，造成了大量的人力脱离工作岗位，破坏了农业生产的正常进行，增加了农民群众的生活负担。

（二）构建和谐社会为农村宗教管理的健康发展提供了契机

和谐社会的民主法治建设有利于农村宗教管理的规范化发展。社会主义和谐社会尊重普通群众的利益，能够充分调动各方面的积极因素，调动农民群众生产的积极性，促进农村经济的发展，确保社会主义和谐社会的建设，这给农村宗教管理提供了良好的外部环境。同时，社会主义和谐社会主张法治，利用法律规则来保证社会发展和人民生活的有序进行，力求做到有法可依、违法必究、执法必严，这就为农村宗教管理纠纷和问题的解决提供了有效的手段。利用法律来解决宗教问题，不仅能够减少宗教问题和冲突，而且能够规范宗教组织的行为，规范化管理宗教事务。

和谐社会对于公平正义的追求有利于农村宗教管理的和谐发展。公平正义是社会主义和谐社会构建的重要内容，同时也是社会主义核心价值观的内容之一，它标志着社会的进步程度。要确保社会公平正义的实现，科学、合理的制度是根本保证。建立政治、经济、文化等社会各方面的制度，能够有效地引导公民权利和义务的公平实现。同时，这些制度能够保护信教群众的切身利益和合法权益。在庞大的信教群众之中，有许多人生活在贫穷地区或处于底层地位，尤其需要公平正义之光的照耀。政府在构建社会主义和谐社会、维护社会公平正义的时候，要特别关注这一群体，让他们在政治、经济、司法、公共服务等各方面都能够和其他群众一样享受改革开放成果。

和谐社会对于诚信友爱的坚持有利于丰富宗教管理的伦理道德思想。社会主义和谐社会对于诚信友爱的提倡就是要求社会成员之间以诚相待、互相包容、文明礼貌、团结互助，营造平等友爱、融洽和谐的社会氛围。这与宗教伦理道德中的诸多内容是不谋而合的。此外，社会主义和谐社会的构建过程中出现的新内容、新方法等也丰富着宗教教义和理论，给宗教发展提供了新的契机。

和谐社会充满活力的本质有利于宗教管理的创新发展。充分调动人民群众的积极性、主动性，构建社会主义和谐社会，构建充满创造活力、创新活力的社会环境。在这样的环境中，广大信教群眾的积极性和创造能被充分激发出来，创造成果也会受到尊重和保护，这对于创新宗教管理体制、优化宗教管理手段、推进宗教本身的发展是极为有利的。

和谐社会对于安定有序的要求为宗教管理提供了稳定的外部环境。和谐社会人与自然和谐相处的目标与农村宗教内容高度契合。宗教作为农村群众的一个精神支柱，对于社会主义和谐社会的构建起着重要的作用。社会主义和谐社会的构建也为农村宗教管理和发展提供了诸多的有利条件，二者相辅相成，形成了良性互动的关系。

二、农村宗教管理现状及在和谐社会背景下加强农村宗教管理的措施

（一）农村宗教管理的现状

改革开放以来，中国共产党实行了宗教信仰自由的政策，农村宗教人员和组织获得了快速发展，一定程度上促进了农村和谐社会的建设。但是，随着市场化和改革开放的深入发展，宗教的发展呈现出复杂化和多元化的趋势，邪教和迷信思想混杂其中，给和谐农村的建设造成了阻碍。主要原因有：

首先，受到市场经济的影响。在市场经济的带动下，人们的思想观念和价值观有了很大的变化，地区经济成了农村各项工作的重点，这给宗教发展和管理带来了一定程度的影响，主要表现在：宗教场所过度发展。在一些地方，政府看到了宗教对于经济的促进作用，为了吸引外来人员观光旅游，过度开发寺庙、道观等宗教场所，将宗教场所当成旅游景点来开发渲染，将讲经布道、开光迎佛等宗教活动当成招商引资的途径，罔顾农村地区的现状和宗教人士的意愿，过度开发；随着市场经济的发展，医疗、教育等行业的改制政策并没有给农村地区的群众带来较大的实惠，反而加重了农村群众的负担。例如，因为城乡发展不均衡，现在农村有些地区的大龄男青年要娶上媳妇，最起码的条件就是在城里有套房，而县城的房价越来越高，这就给农村群众带来很大的负担，使得群众精神失衡，看不到未来，害怕面对现实，宗教某些教义具有心理调适功能，因此它在一定程度上调适了农村信教群众的心理平衡。

其次，宗教管理干部素质不高，人员缺乏。通过调查可知，目前农村地区几乎没有专门的宗教管理人员，基本上都是由其他人员兼职担任，而且负责宗教管理的干部对于党的宗教政策和宗教法规不甚了解，有的甚至连基本的宗教知识都不知道。对于农村地区的宗教信仰，他们认为信教无非就是几个妇女老人没事的时候聚在一起念念经、烧烧香、拜拜佛什么的，产生不了什么危害，所以放任自流，不管不问，更不用说什么管理了。此外，还有的宗教管理干部对于信教群众产生偏见，认为宗教信仰与社会主义是势不两立的，所以对宗教活动采取干涉的行为。这明显不符合《宗教事务条例》的规定，在一定程度上损害了农村信教群众的合法权益、伤害了信教群众的宗教情感，也使得信教群众对政府产生了敌对态度，造成了严重的负面影响。

最后，西方国家意识形态的渗透严重。以美国为代表的西方势力从未放弃过对中国的势力渗透和西化影响，宗教被他们视为最好的分化工具。在农村地区，影响范围最大的宗教就是天主教和基督教，这两个宗教是从西方传过来的，并非中国的本土宗教，所以这就给了西方某些地下势力和分裂势力以可趁之机。他们利用宗教集会、宗教活动来对农村百姓进行洗脑，企图瓦解党的群众路线。

（二）在和谐社会背景下加强农村宗教管理的措施

首先，完善机构设置，加快机构改革。对于农村宗教管理，党和国家下发了一系列的通知，指出为加强宗教管理工作，各省、市、县要健全政府宗教管理机构，如果已经配备有专门的机构，列入政府序列；如果没有设置专门的政府管理机构，可与部门合署办公。这一文件下发之后，各地区认真落实，各级宗教事务部门得到了重建，在很大程度上确保了宗教管理工作的顺利开展。但是在农村地区，这一政策的落实被打了折扣，虽然有的地方也设置了宗教管理部门对宗教事务进行管理，但是这些部门不具有执法资格，因此，在遇到宗教问题的时候畏首畏尾。此外，宗教管理人员编制紧缺，经费困难，有的地区甚至连最基本的办公条件都不具备。针对这种情况，农村地区的宗教管理实行了网络制和责任制，即县民族宗教事务局、乡镇民族宗教事务所、村宗教联络处形成从上到下的三级网络，覆盖整个农村地区的宗教管理事务。同时，这三层机构签署责任认定，形成责任制，分工明确，责任到人，全面管理农村宗教事务。

其次，加强对农村宗教人员的管理。农村宗教人员包括宗教管理人员、宗教神职人员和信教群众。加强对农村宗教干部的管理，就要引導宗教管理干部深入学习马克思主义和科学发展观，对于宗教的法律、法规和宗教的教义、教条进行学习，增强他们的服务理念和法制观念，提高他们的宗教知识水平，培养出一批具有马克思主义思想理念、全面理解和正确执行党的宗教政策、具有高水平的服务精神和高素质的宗教管理队伍；提高神职人员的素质。农村的神职人员，大多数是兼职的，有的是家庭出现了问题，有的是看破了红尘，有的是常年有病，多半是半路出家。他们的宗教信仰不虔诚，文化水平比较低。在构建和谐社会的大背景下，宗教的发展和农村的稳定息息相关，所以提高神职人员的素质就成了迫在眉睫的任务。要采用培训、再教育、学习等各种方式来提升神职人员的专业素质；加强对信教群众的引导，引导他们明辨是非，增强法制观念，使农村信徒紧紧团结在党的领导之下。

社会化客户关系管理 篇7

社会管理主要指政府和社会组织为促进社会系统协调运转, 对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、监督和控制的过程。社会管理的主体是政府和各类社会组织, 如:政党、国家、公众、团体、经济文化组织等, 客体是社会系统、社会生活与社会发展的各个环节, 其中联系物与中介渠道便是各种管理途径与方式方法, 正确有效的管理途径保证客体质的规定性和合理的结构, 使其能够正常地发挥功能, 能够不断完善发展, 从而顺利地达到预期的目的。但是一个社会的管理不能仅仅靠制度, 制度仅仅制约人们的行为, 而不能制约人们的心灵;政府与公众之间的互相信任、谅解与合作, 不是以行政权威、法律和经济制约为前提的强制服从。

一、公共关系管理的基本含义和特征

公共关系“指团体、企业或个人在社会活动中的相互关系”①。公共关系管理是动态的公共关系过程, 是公共关系管理哲学和管理价值观的体现:在追求公众与社会利益和谐发展的前提下, 以利益互动、真诚合作为基础, 通过群体心理技巧、凸显组织社会责任及一套行之有效的沟通、协调、监督机制, 把形成良性公关状态有计划有步骤地落实到政策制度行为当中的活动。

公共关系管理的特征:第一, 以和谐友爱的伦理思想为依托。公共关系管理过程中, 是以社会主义和谐观作为管理的最高伦理标准, 追求和谐, 以方逐圆, 消除摩擦;诚信友爱是群体交往、交流、沟通、理解的基础, 是人们在各种类型的社会关系当中存在的基本方式, 并且诚信、友爱、合作的良好氛围能够最大限度地减少群体交往、工作、生活的各种内耗和矛盾, 降低社会管理的成本和代价。

第二, 以为组织创设良好的生态环境为目标。公共关系是以社会组织为关系主体的一种关系形态, 在活动中发挥主导作用。而社会是一个有机的整体, 在整体与部分之间、部分与部分之间存在着各种厉害关系和冲突, 并且由于市场经济的深入发展, 群体的互动和交往日益扩展和密切, 作为社会管理主体的组织, 通过公共关系管理, 构筑新的秩序与社会规范, 净化柔化社会环境和气氛, 使矛盾和冲突有效化解, 实现各种环境因素有条不紊地整合。

第三, 以真诚主动的态度为行为先导。真诚是现代公共关系的基本信条, 是公共关系管理的基本态度, “真”是真心实意, 真实地传递信息, “诚”是公开、坦诚, 不隐瞒、不欺诈, 真诚应作为一种意识转化为管理者的内在习惯和行为准则, 积极主动开展工作, 观察、挖掘四周的环境、事件的公关潜在价值, 形成高效创新的管理风格。

第四, 以各种公关技术为管理服务。面对复杂、多变的现实情况, 公共关系管理需综合运用多种公关技术灵活处理、应对, 包括:人际传播、组织传播、大众传播, 公众关系管理, 组织形象管理, 媒体关系管理, 活动与行为策划, 舆论管理, 危机管理, 网络公关、风险沟通等基础公关技术, 也逐步使用一些前沿的公关理论, 如:公共关系战略管理与公共关系议题管理等。

第五, 以设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划为中心。公众是公共关系管理的直接对象, 公共关系管理需要理解、信任公众, 才能取得公众对管理活动的配合与支持。公共关系管理评估公众的态度, 检验个人或组织的政策、活动是否与公众的利益相一致, 并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。

二、公共关系社会思想方面的沟通、传播、聚合职能

人的思想信念的一大功能, 就在于它们总是成为人们心目中价值判断的“尺度”, 用以评判好坏得失, 权衡长短轻重, 使人确定自己行为的方向、态度和方式。“仁”是中国传统文化的思想精髓, 是人与人之间的互爱、互敬、互尊, 体现了孔子所倡导的人与人之间的人际关系和社会关系。“仁”于现代文化, 是中国公共关系的宝贵遗产, 指导着各种具体公关行为, 是公共关系稳定、协调社会各方面的根本原则。公共关系管理以公众利益、社会利益至上为管理原则, 以服务公众和社会为其行为的根本出发点和落脚点。“和”是“仁”的延伸, “和”者营造稳定互利的人际关系。公共关系管理在复杂多变的公众利益面前, 不断调整组织的行为和政策, 以事实为基础, 围绕平衡理论进行, 向公众真实传递各种政策、经济、民生等信息, 同时充分考虑不同公众的心理感受, 最大限度地争取公众对组织的理解、信任、支持与合作。公共关系管理应广泛通过信访、调研、网络互动、会见公众媒体代表、征集意见等方式, 与社会各个层面的公众进行平等、深入地交流。并注意对公众心理现象和心理活动规律进行研究, 及时了解公众的各种需求, 探索公众的行为动机与行为趋势、公众的兴趣倾向, 将社会舆论、公众意见聚合在有利于构建和谐社会, 整体与部分协调、有序发展的主题思想四周, 充分运用公共关系传播、沟通的各种技术, 将主流、健康、蓬勃向上的精神如春风化雨, “润物细无声”般渗透在公众的思想与情感之中。

三、公共关系社会行为层次的协调职能

价值观决定行为, 行为受价值观的支配, 公共关系管理致力于社会塑造一种文明、高尚、纯净的价值观, 以调配社会公众的行为模式。自由竞争的市场经济社会, 大多数社会个体在私人交往、公共交往之中对其他社会成员怀有戒心, 甚至在某些方面存在社会行为的偏差和偏颇。 公共关系学科内容有一个重要的版块:自身修养。 在某种意义上, 自身修养体现在一个传统文化的“礼”字。个体的言谈、举止、仪容、服饰往往反映其文化修养、道德水准和精神面貌。孟子曰:“恻隐之心, 人皆有之;羞恶之心, 人皆有之;恭敬之心, 人皆有之;是非之心, 人皆有之。恻隐之心, 仁也;羞恶之心, 义也;恭敬之心, 礼也;是非之心, 智也。”人有恭敬之心, 便能知礼、循礼、守礼。社会行为包括私人领域与公共领域的公共行为, 个体由于承担社会角色的多样性、多重性, 在社会行为的选择中总会有许多矛盾和冲突的时候, 如何确定协调行为选择的价值观或者准则, 是现代公共关系的重要职能之一。私人领域内的社会行为:在每一种私人关系上, 按照某种适当的方式做事情, 按照物种人伦, 以礼为先, 建立在基础性的德行之上, 尊重长辈、母慈子孝、夫妻忠诚、朋友诚信、恪守诺言;公共领域内的社会行为:个体的行为不仅体现独立的自我, 又同时是社会的一份子, 所以个体的行为需与公共领域的整体利益相配合, 达到个体与社会之间的和谐, 诚信为人、礼貌待人、文明行事、守法遵纪。

同时, 公共关系管理在社会行为层次上的协调, 要侧重于第一, 尊重、重视弱势群体利益。应多关注弱势群体, 加强与弱势群体的联系、沟通, 在社会最大范围内, 倡导社会成员行为对弱势群体的扶持与帮助, 通过媒体、举办各种活动等平台来宣传、鼓励服务和执法的天平向弱势群体一边倾斜。第二, 培养、加强服务意识。公共关系强调互利、双赢, 服务是公关行为的核心, 是善于运用平等协商的手段实施管理, 将执法和管理寓于服务之中。社会管理人员需树立社会管理与公共服务的成本意识、公平意识和多样化观念, 摒弃高高在上、冷漠的工作态度, 重视解决各种社会问题, 在给公众带来实际利益的同时, 有效维护了社会秩序的稳定, 由“重管制、轻服务”向“管制”与“服务”并重转变。

四、公共关系社会互动关系层面的调整职能

人是社会发展的主体, 而个体是社会的最小单元, 个体与个体之间和谐的互动关系是和谐社会的最小组成部分, 个体与部分之间和谐的互动关系是和谐社会的重要构成, 个体与整体之间和谐的互动关系是和谐社会核心构成部分。

由于我国城乡、区域、经济社会发展的不平衡, 资源、环境及人口压力日益加大;随着经济的发展又出现了通货膨胀、社会保障、养老、就业、医疗、教育、安全生产等较新的问题与矛盾, 这些问题与群众切身利益密切相关, 使得社会成员处于不同的利益群体, 致使社会成员之间产生对立、敌视、相抗衡的心理和矛盾行为, 需采取灵活、稳定、有效的方式、途径进行调节。和谐的互动关系需要文明、进步、高素质的公民群体, 需要每一位个体具有健全的人格、正确的世界观、人生观和方法论。“喜怒哀乐之未发, 谓之中, 发而皆中节, 谓之和。中也者, 天下之大本也;和也者, 天下达道也。致中和天地位焉, 万物育焉, 君子温故而知新, 敦厚以崇礼”。传统文化关于个体行为处事论述极为精妙, 现代公关继承精妙, 推出互惠、克己、适度、转换角度立场思考等中心理念, 公关工作的基本含义应是对关系相关方各方面的根本利益的增进和维护, 不能以牺牲一部分人的利益来维系另一部分人的利益, 大多数时候, 公共关系要求个体利益服从整体利益, 因为社会整体利益的标准是符合各类公众根本利益的衡量标准。但在极少数情况里, 整体利益对个体利益也要作出妥协和让步, 因为和谐的互动关系是具有两面性和多维性的。

从社会管理的角度探讨, 公共关系致力于营造整个社会的良性互动机制, 第一, 创建政府与社会的良性互动机制。政府应广泛开展与社会各界的平等合作伙伴关系, 推动“多中心主体”社会治理, 积极在一个公平的平台上与非营利性组织沟通与合作, 以真诚的态度, 扎实有效的策略充分发挥非营利性组织对公共事务的参与与服务热忱。政府制定公关策略, 通过多种渠道, 建立多种亲密关系来宣传其公共政策、公共产品, 树立健康、良好的形象, 形成与社会最大程度的良性互动;第二, 创建政府与公众的良性互动。政府在公关平台, 公关技术的支撑下, 能够充分改善公众的利益表达机制。1.尊重社会各层次的公众, 保障平等的利益表达权利。公众是多元化的主体, 利益亦呈现多元化的状态, 需关注不同社会经历的公众的话语权, 建立平等对话的平台;2.畅通利益表达渠道:巩固听证会制度, 完善信访工作程序, 积极对待新闻媒体, 善于通过互联网解读公众的心声;3.理性协调公众利益诉求。真诚面对公众, 不欺瞒、不躲避, 引导公众理性、正确面对自身利益与社会各方面利益的统筹兼顾。当不当、非理性的公众利益诉求行为发生, 需及时处理、耐心疏导、细心协调, 争取化解对抗性的利益诉求方式。

五、公共关系社会氛围的塑造职能

社会的良好氛围是社会的稳定与发展状态, 社会的稳定和发展是社会运行的理想状态。公共关系管理在现代经济社会中建立一种新型社会关系, 构建崭新、和谐的社会规范与社会秩序。公共关系通过信息搜集、文化传播、舆论监督、矛盾化解等主要职能在社会系统内形成自我调节机制, 使主客体间自觉、主动协调一致, 保持和谐发展。

第一, 公共关系推进文明、和谐道德体系的构建。道德体系是社会氛围的基础, 是社会成员可以依赖的重要的内在资源。公共关系管理以社会主义和谐道德观作为伦理标准, 构筑诚信、友爱与合作的良好氛围。第二, 公共关系维系与健全市场经济秩序。我国市场经济改革逐步深入, 市场经济体系日趋多元与复杂化, 高度的专业性分工合作, 使社会联系、社会交往大大延展, 竞争成为社会关系的主要方面, 因而公共关系管理能够发挥交往规范、秩序的指导作用, 加强部门、行业、企业之间的联系、了解, 使局部能够与局部相协调, 局部能够配合整体, 大幅度降低市场交易成本, 促进社会主义市场经济的和谐、有序发展。

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社会化客户关系管理 篇8

一、文献回顾

目前, 关于企业社会责任与财务业绩关系的研究结论存在不一致。Ullmann (1985) 总结了13年来13篇实证文章的结论, 其中认为两者关系为正相关的有8篇, 负相关的有1篇, 不相关的有4篇。Pava和Krausz (1996) 总结了1972年至1992年20年来21篇文章, 其中认为两者关系为正相关的有12篇, 负相关的有1篇, 不相关的有8篇。Griffin和Mahon (1997) 统计了1972~1994年的51篇论文的研究结论, 其中认为两者关系为正相关的有33篇, 负相关的有19篇, 不相关的有9篇。Roman (1999) 在Griffin和Mahon (1997) 的基础上, 重分类了同样的51份研究和另外新加入的4份研究, 得出正相关的有33份, 不相关的有14份, 负相关的有5份。在采用了更加严格的分类方法后, 发现了更多二者关系为正相关的证据。郭红玲 (2006) 总结了1997年以后的11篇相关文献, 其中正相关的有7篇, 负相关的有2篇, 不相关的有2篇。张剑 (2009) 总结了国外20世纪90年代以来社会责任与企业财务绩效之间关系的主要国外文献, 其中正相关的有18篇, 负相关的有3篇, 不相关或无固定关系的有7篇。

从以上统计中可以发现, 在任何时期都存在相互冲突的两种观点, 除衡量方法、行业、规模、样本选择偏差等原因外, 根本原因是这一研究领域缺乏坚实的理论作为支撑。为此, Rowley和Berman (2000) 建议应该以利益相关者理论作为企业社会责任与财务业绩关系研究的理论基础。本文采纳了该建议, 并且在研究企业社会责任、财务业绩与盈余管理三者关系时也一直是从利益相关者的角度出发的。

二、研究假设

就企业社会责任与财务业绩关系的各种理论假说而言, 社会影响假说认为高社会责任会导致高财务业绩;权衡假说认为高社会责任会导致低财务业绩;可利用资金假说认为良好的财务业绩导致较高的社会责任;管理者机会主义假说则指出高财务业绩将导致低社会责任;正协同效应假说认为社会责任与财务业绩之间是良性循环的;负协同效应假说认为社会责任与财务业绩之间是恶性循环的;无关论认为企业社会责任与财务业绩不相关。根据企业社会责任与财务业绩之间的作用机理, 企业社会责任制约企业目标的定位, 通过企业目标的定位影响企业战略的制订, 通过企业战略的实施影响企业的经营活动, 再通过企业的经营活动影响财务业绩, 企业社会责任对财务业绩的影响可能需要较长的时间才能体现出来。从我国企业社会责任实践来看, 我国提出社会责任这一概念较晚, 企业对履行社会责任不够重视, 相关部门尚未出台切实可行的企业社会责任评价标准, 广大利益相关者缺少合理有效的手段维护自身的利益, 市场对企业履行社会责任反应滞后、反应较小或者是没有反应, 这容易造成企业社会责任与财务业绩低度相关甚至是不相关。据此, 本文提出假设1:

在不考虑盈余管理时, 短期内企业社会责任对财务业绩没有显著影响。

除上面提到的企业社会责任与财务业绩本身的原因外, 其他因素也可能造成企业社会责任与财务业绩不相关。本文在控制研发密度、企业所有权结构、企业风险、企业规模、财务杠杆、财务资源等变量的基础上, 着重检验盈余管理对企业社会责任和财务业绩关系的调节作用。管理者可能有机会主义行为, 通过采用维护利益相关者利益的堑壕机制损害财务业绩。当管理者把企业社会责任当作堑壕机制即借社会责任之名行盈余管理之实时, 企业社会责任将有损财务业绩。据此, 本文提出假设2:

盈余管理反向调整企业社会责任和财务业绩的关系。

就企业社会责任和盈余管理的关系而言, 近视避免假设认为具有良好社会责任的企业不会从事盈余管理;预测盈余假设认为具有社会责任的企业倾向于平滑盈余;多重目标假设认为具有较高社会责任的企业可能倾向于盈余管理;制度假设认为盈余管理与企业社会责任无关。根据利益相关者代理理论及博弈论, 代理人 (通常指管理者) 的蓄意盈余管理会损害其他利益相关者的利益, 其他利益相关者会对管理者滥用权力进行回应, 盈余管理发生的可能性及被监督的概率取决于管理者与其他利益相关者的博弈。我国企业公司治理结构还不完善, 社会责任能否作为公司治理的替代机制抑制盈余管理尚需检验。近年来, 我国企业社会责任运动越来越活跃, 国资委、财政部、证监会等部门也纷纷出台与企业社会责任相关的政策, 企业社会责任信息披露情况逐年好转, 企业的透明度增加了, 利益相关者强化了对企业管理者的监督, 而管理者也更加注重培育与利益相关者的未来关系。据此, 本文提出假设3:

企业社会责任对盈余管理有抑制作用。

若企业社会责任可以作为公司治理的替代机制抑制过度的盈余管理, 企业社会责任将降低盈余管理对财务业绩的损害, 从而对财务业绩产生积极影响。据此, 本文提出假设4:

若企业社会责任能抑制过度的盈余管理, 企业社会责任将对财务业绩产生积极影响。

三、研究设计

(一) 样本和数据

《南方周末》继2008年首次发布“中国国有上市企业社会责任榜”之后, 2009年再次发布了“中国国有上市企业社会责任榜”。每年共有100家国有上市企业入选社会责任榜, 剔除在香港上市的12家企业, 每年沪深两市共88家企业榜上有名。本文同时使用了上述企业2008年和2009年的社会责任数据。企业社会责任 (CSR) 数据取自该榜单所列示的各企业社会责任总分, 机构投资者持股比例 (Insititute_ownership) 数据来自RESSET数据库, 而其余变量取值源于CSMAR数据库。本文采用横截面多元线性回归法, 分析过程由stata统计软件完成。

(二) 变量设计

1. 被解释变量和解释变量。

EM:盈余管理, 等于可操控性应计利润。有各种方法来衡量盈余管理, 最近经验会计或财务研究使用的方法是将应计利润划分为可操控和非操控部分, 可操控应计利润就是盈余管理的代理变量。本文的计算参考了修正的Jones模型, 估计非操控性应计利润的模型如下:

式中, NDAit表示经上期期末总资产调整的非操控性应计利润, Ait是上期期末总资产, REVit是t期销售收入和t-1期销售收入的差额, RECit是t期应收账款和t-1期应收账款的差额, PPEit是t期期末固定资产原值。式中, λ1、λ2、λ3是公司的特征参数, 估计值根据以下模型得到:

FP:企业财务业绩, 本文选用了ROA、ROE、个股回报率、托宾Q等指标来代替。相对于市场指标, 会计指标对于管理者盈余操纵的反应更灵敏。正如Orlitzky (2003) 所指出的那样, 像ROA和ROE这样的指标受制于管理者任意分配资金给不同的项目和政策选择, 因此反映了内部决策能力和管理业绩。即便如此, 我们还是选用了市场指标来验证假设, 以确保研究结果的稳健性。

在模型 (3) 中该变量既是被解释变量又是解释变量, 在模型 (4) 和 (6) 中该变量是被解释变量, 在模型 (5) 中该变量是解释变量。在模型 (5) 中, 剔除财务业绩的影响后, 我们希望企业社会责任对盈余管理仍然有影响, 我们感兴趣的是企业社会责任对盈余管理的净影响。

CSR:企业社会责任, 等于社会责任排行榜得分。众所周知, 企业社会责任在过去很难实施 (Waddock和Graves, 1997) , 因为它是一个包含宽泛类别的多维结构 (Carroll, 1979) 。理想的情况, 它应该包括每一个利益相关者 (Waddock和Graves, 1997) 。南方周末于2008年6月6日正式成立了“南方周末·中国企业社会责任研究中心”, 它是国内第一个完全以科学、可测的第三方数据为研究基础, 对企业资产规模与社会责任作出综合研究与评估的机构。本文以其发布的“中国国有上市企业社会责任榜”为依据, 以各公司社会责任总分来衡量企业社会责任履行情况。总分越大, 说明企业社会责任履行得越好。

为了检验盈余管理是否反向调整企业社会责任和财务业绩的关系 (假设2) , 本文定义变量D_EM*CSR, 当EM大于平均值时D_EM等于1, 否则D_EM等于0。

2. 控制变量。

R&D_intensity:研发密度。研发投资产生的无形资产使企业的技术更加灵活, 从而将消费者偏好纳入到产品的设计当中。研发提高了顾客满意度, 并因此提高了企业社会责任。同时, 一些研究结果表明研发投资有利于管理者实现盈余的特定目标 (Baberetal, 1991;Clinch, 1991;Dechow&Sloan, 1991) 。因此, 我们引入研发密度作为控制变量, 它等于开发支出除以总资产的比率。

Ownership_concentration和Insititute_ownership:所有权集中度和机构投资者持股比例, 反映企业所有权结构的变量。连接盈余管理与企业社会责任的另一条途径是所有权结构。大股东控制的企业具有较高水平的社会责任和更大可能的盈余管理。例如, Carlson和Bathala (1997) 表明盈余管理会特别出现在拥有机构所有者的企业。随后, Neubaum和Zahra (2006) 发现长期机构所有者 (倾向于成为控股股东) 积极地影响企业社会责任。因此, 我们提出两个所有权变量以消除所有权结构可能带来的伪回归。所有权集中度, 等于前三大股东的持股比例之和;机构投资者持股比例, 等于各机构投资者持股比例之和, 数据来源于RESSET数据库。

Risk:企业风险。解释盈余管理与企业社会责任的最后途经是管理者风险偏好。风险厌恶型管理者倾向于平滑盈余。作为削弱企业整体波动的一种方式, 他们也倾向于与利益相关者共谋 (满足利益相关者的利益) , 或与其他企业共谋 (Spagnolo, 2005) 。假定管理者对风险的态度将反映在决定企业整体风险披露的具体政策中, 本文通过企业风险来描述管理者风险偏好程度。企业风险的衡量, 使用的是CSMAR数据库中上市公司的综合市场年Beta值。

3. 其余变量。

这里是指研究社会责任和财务业绩关系的文献中普遍使用的标准变量 (Waddock和Graves, 1997;Hillman和Keim, 2001) 。

Size:企业规模, 用总资产的自然对数表示, 是被广泛认可的决定企业财务和社会责任的一个重要因素。

Leverage:财务杠杆, 等于企业的资产负债率。

Financial_resources:财务资源, 等于经营现金流除以总资产的比率。

(三) 研究方法

为了验证假设, 我们构造了三个基本回归模型。为验证假设1, 构造如下回归模型:

这个模型检验企业社会责任对财务业绩的影响, 当α2不显著时, 假设1成立。为验证假设2, 构造如下回归模型:

这个模型检验盈余管理对企业社会责任和财务业绩关系的调节作用, 当γ4显著为负时, 假设2成立。为验证假设3, 构造如下回归模型:

这个模型检验企业社会责任对盈余管理的影响, 当β2显著为负时, 假设3成立。为验证假设4, 构造如下回归模型:

这个模型用于检验企业社会责任通过抑制盈余管理对财务业绩产生的影响, 当ω2显著为正时, 假设4成立。

需要说明的是, 在模型 (3) 中引入FPit-1是为了考察FPit-1与FPit的自相关关系, 在模型 (5) 中引入FPit-1是因为当期盈余管理会影响当期财务业绩。

在模型 (4) 和 (6) 中, 为了与工具利益相关者理论一致, 企业社会责任被看做预测变量, 故引入CSRit-1, 因为当期财务业绩会影响当期盈余管理, 故引入EMit-1;为了检验盈余管理是否调解企业社会责任与财务业绩的关系, 在模型 (4) 中引入D_EM*CSRit-1;为了考察企业社会责任与盈余管理共同对财务业绩的影响, 在模型 (6) 中引入了EM*CSRit-1。

在模型 (3) 中当期财务杠杆 (偿债能力) 受制于当期财务业绩, 在模型 (4) 、 (5) 和 (6) 中当期企业风险和当期财务杠杆受当期盈余管理的影响, 故引入Leverageit-1、Riskit-1。

四、结果分析

(一) 回归分析

表1回归结果显示, 无论财务业绩是用会计指标 (ROA、ROE) 还是市场指标 (Stock_return、Q) 代替, 企业社会责任变量的回归系数均不显著, 在不考虑盈余管理时, 短期内企业社会责任对财务业绩没有显著影响, 假设1成立。

注:括号内为标准误差;***、**、*分别表示在0.01、0.05、0.1水平上显著。

我国企业社会责任与财务业绩的关系并非像很多研究者所发现的那样是正相关的, 主要原因可能是:我国企业社会责任概念推行较晚, 企业对履行社会责任不够重视, 相关部门尚未出台切实可行的企业社会责任评价标准, 广大利益相关者缺少合理有效的手段维护自身的利益, 市场对企业履行社会责任反应不积极;企业社会责任对财务业绩的影响在当期表现不明显, 本文在稳健性检验中将同时考虑本期及上一期企业社会责任的影响;社会影响假说所产生的高财务业绩被权衡假说所产生的低财务业绩完全抵消, 这种情况要在企业社会责任对财务业绩有影响的前提下才可能发生, 现实中这种从“有”到“无”的变动规律很难得到验证。另外, 企业社会责任与财务业绩不相关也可能是受其他因素影响, 下面将检验盈余管理对二者关系的影响。

企业规模、财务杠杆、财务资源对财务业绩有显著影响。在回归方程 (4) 中, 企业规模的系数显著为负, 这说明企业的规模越大, 托宾Q越小;在回归方程 (2) 中, 财务杠杆的系数显著为正, 这表明在企业的资金来源中增加长期债务资金, 预期可以提高净资产收益率;在回归方程 (1) 和 (2) 中, 财务资源的系数显著为正, 这意味着充足的经营现金流有益于总资产收益率和净资产收益率的提高。

当被解释变量选用不同的指标时, 与其对应的滞后一期的解释变量的系数都是显著的, 这说明企业的财务业绩存在着明显的时间趋势。

从表2可以看出, 无论财务业绩用会计指标还是市场指标代替, 交叉项DEM_CSRit-1的回归系数都不显著, 假设2不成立。也就是说盈余管理对企业社会责任和财务业绩的关系没有显著影响。这一结论与Prior等 (2008) 的研究结果不一致, 他们的研究建立在管理者把企业社会责任当作从事盈余管理的堑壕机制的基础上, 也就是说盈余管理越大企业社会责任推广越深入。而我国企业社会责任运动开展较晚, 管理者虽有盈余管理的动机, 但尚不具备借企业社会责任之名行盈余管理之实的条件, 因此盈余管理没有表现出反向调整企业社会责任与财务业绩的关系。

研发密度、企业风险、财务资源对财务业绩有显著正向影响。回归方程 (2) 表明, 研发投资的增加提高了净资产收益率;回归方程 (3) 表明, 管理者偏好风险, 预期增加个股回报率;回归方程 (1) 、 (2) 、 (3) 表明, 充足的经营现金流有利于总资产收益率、净资产收益率和个股回报率的提高。

由表3可知, 不管作为解释变量的财务业绩选用会计指标还是市场指标, 企业社会责任的系数显著为负, 这说明企业社会责任对盈余管理有抑制作用, 假设3成立。在我国公司治理结构还不完善的情况下, 社会责任能作为公司治理的替代机制抑制盈余管理。2008年, 国务院国资委发布了《关于中央企业履行社会责任的指导意见》;同年, 财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合发布了《企业内部控制基本规范》;2010年, 财政部等五部委又联合发布了《企业内部控制应用指引第4号———社会责任》等18项应用指引、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》。

随着我国企业社会责任相关政策的出台, 随着企业社会责任实践活动的深入开展, 企业社会责任信息披露的数量和质量逐年提高, 企业的透明度增加了。利益相关者强化了对企业管理层的监督, 缓解了管理层与利益相关者之间的代理冲突, 提高了管理层以利益相关者利益为目标的意识, 使管理层更加注重培育与利益相关者的未来关系, 由此减少了管理层进行盈余管理的机会。

由表4可知, 只有当财务业绩用Q值表示时, 企业社会责任和交叉项EM_CSRit-1的回归系数在10%的水平上显著。这说明在替代机制起作用的情况下企业社会责任通过抑制过度盈余管理对财务业绩有微弱的正向影响, 企业社会责任与适度的盈余管理共同对财务业绩有微弱的正向影响。假设4得到验证。盈余管理EMt-1的系数虽不显著但皆为负, 意味着盈余管理预计可能对财务业绩有负面影响。另外, 充足的财务资源有利于提高ROA, 研发费用的投入有利于提高ROE, 管理者越偏好风险预期个股回报率越高, 企业规模越大托宾Q越小, 在企业的资金来源中增加长期债务资金使企业托宾Q变小。

(二) 稳健性检验

在计量经济模型中, 特别是在一般线性回归模型中, 都是以变量的正态分布为假设前提。大多数企业社会责任变量都不服从正态分布, 本文将企业社会责任变量转化为标准正态分布变量后进行回归分析, 研究结论保持不变。

考虑到企业社会责任对财务业绩的影响可能存在滞后效应, 本文在表1的回归方程中引入了上一期的企业社会责任变量, 即使用了2008年的企业社会责任数据。

研究结果表明, 无论是当期的还是提前一期的企业社会责任, 对财务业绩均无显著影响。

五、研究结论及局限性

本文主要的研究结论如下: (1) 在不考虑盈余管理时, 当期和上一期企业社会责任对财务业绩都没有显著影响。 (2) 未发现盈余管理反向调整企业社会责任和财务业绩关系的证据。 (3) 企业社会责任对盈余管理有抑制作用, 说明在公司治理不完善时企业社会责任可以作为公司治理的替代机制抑制盈余管理;在替代机制起作用的情况下, 企业社会责任抑制了过度盈余管理对财务业绩造成的损害, 企业社会责任对财务业绩有微弱的正向影响, 企业社会责任与适度的盈余管理共同对财务业绩有微弱的正向影响。 (4) 企业规模、研发密度、管理者风险偏好、财务资源和财务杠杆对财务业绩有显著影响。其中, 企业规模对托宾Q有负面影响, 研发密度对净资产收益率有正面影响, 管理者风险偏好对个股回报率有正面影响, 财务资源对总资产收益率、净资产收益率和个股回报率有正面影响, 财务杠杆对ROE有正向影响但对托宾Q有负向影响———对会计指标与市场指标影响方向的背离说明市场可能还不是很有效。 (5) 本期财务业绩与上一期财务业绩是显著相关的, 这说明财务业绩存在着明显的时间趋势。

由以上研究结论可知, 企业社会责任与财务业绩不相关或微弱正相关, 企业履行社会责任能抑制盈余管理。这反映我国企业社会责任的发展正处于转型期, 企业社会责任的履行虽然有许多不完善的地方, 但其治理效果也已凸显, 如何发挥企业社会责任的治理作用已成为当下必须解决的问题。同时, 也要防止企业社会责任抑制盈余管理积极的方面, 共同发挥企业社会责任与盈余管理的积极作用, 这对提高财务业绩具有重要意义的。

本文的研究局限性表现在以下两个方面: (1) 本文采用社会责任排行榜得分衡量企业社会责任总体水平, 没有考察对不同利益相关者履行的社会责任与财务业绩的关系, 也没有考察履行不同内容的社会责任对财务业绩的影响。 (2) 由于研究样本的限制, 本文采用的是国有上市企业的社会责任数据, 没有对不同类型的企业 (如国有或非国有、上市或非上市) 和行业 (如金融业或非金融业) 进行分析。

摘要：当前对企业社会责任与财务业绩关系的研究已有很多, 但这些研究可能忽略了影响二者关系的一些重要因素, 如盈余管理。本文认为无论是从企业社会责任堑壕机制还是替代机制的角度来看, 研究企业社会责任与财务业绩关系时都必须考虑盈余管理, 也就是说要综合考虑企业社会责任、财务业绩与盈余管理的关系。

关键词：企业社会责任,财务业绩,盈余管理

参考文献

[1].郭红玲.国外企业社会责任与企业财务绩效关联性研究综述.生态经济, 2006;4

[2].沈洪涛, 沈艺峰.公司社会责任思想起源与演变.上海:上海人民出版社, 2007

社会化客户关系管理 篇9

(一)研究背景

2006年被媒体称为“恶搞元年”,《一个馒头引发的血案》成为网络恶搞兴盛的标志性事件,也让草根阶层胡戈一炮而红。从此,包括视频、音频、图片等多种形式的恶搞形态开始在网络上受到网友的广泛追捧。社会上关于网络“恶搞” 文化这一“亚文化”的态度众说纷纭,有学者认为“恶搞”是社会排解情绪与压力的安全阀,有利于当今社会话语权结构的平衡,是公众争取自身话语权的积极手段;而也有人坚持,网络的媒介“把关人”的缺失由来已久,而部分网络“恶搞”文化对国家话语、社会舆论的颠覆与戏仿,将会导致主流话语权的丢失,主次文化的颠倒,必须对其进行严格的限制。

网络“恶搞”文化究竟有着什么样的特性?它的发展现状如何?它的流行和大众心理有什么样的联系?以及由此引发的其对社会话语权结构的深层次分析,正是本文探讨的切入点所在。

(二)研究意义

通过对网络“恶搞”文化这把双刃剑形成的社会心理因素和其引发的社会话语权的变迁这一现象进行深度的剖析, 可以揭示社会话语权结构的变化及其影响。

第一,本文的现实意义在于把网络“恶搞”文化视为一种新兴的传播文化,从传播学的角度对网络“恶搞”文化的产生和流行进行研究,为网络“恶搞”文化提供了一个新的研究视角。

第二,本文对网络恶搞文化的发展进行了纵向的梳理, 可以为更深入研究恶搞文化提供一些资料和参考。

第三,本文通过对网络“恶搞文化”传播行为的分析,为建立健全网络文化相应的法律法规提供建设性的理论分析参考,有助于引导社会形成良好、健康的网络文化新风气。

二、文献综述

关于恶搞产生和流行原因的文献研究,最开始是出现在报纸、新闻周刊和网络上的报道和评论,其特点是较为零散, 往往针对恶搞的一个点进行发挥,大多是一些个人碎片式的想法和观念,虽然后来随着文化人和学者的介入,观点更加深刻和全面,但是只有当后来主流学术媒体开始进入,研究这个问题的学者愈多,关于“恶搞”的文献才渐渐的丰富起来。总体来看,现在研究恶搞文化,主要是从政治经济学、法学、新闻传播学、文艺学等方面入手。

针对当下恶搞现象进行文化研究主要分成总体研究和个案研究。总体研究从宏观上把握恶搞文化产生并盛行的文化土壤,个案研究则从一个案例入手,最后探讨的还是文化问题。前者如詹珊的《土壤、气候、种子———恶搞文化盛行之探源》(2006,6),后者如杜明艳的《“馒头案”网络时代下大众文化的错位及回归》(2006,5)。

(一)关于恶搞文化的概念

“恶搞”一词来自于日语的KUSO,汉译就是“恶搞”的意思,是近几年风靡世界的网络亚文化。

目前“恶搞”这个流行词汇,并没有一个统一定义。李胜盼认为,“恶搞”文化就是对原有经典之作的戏仿、解构和反讽,是一种基于大众娱乐需求和表达欲望而产生的非原创性的亚文化。

(二)关于恶搞文化流行的原因

关于恶搞产生和流行的原因,目前学界的主要观点主要有如下两个:

1.后现代文化的滥觞

吴凤颖认为网络恶搞文化的后现代性体现在精英文化身份的失落。恶搞在网上流行是迎合了大众的审美心理。它体现着大众对长期以往主流文化压抑的一种宣泄,是大众文化对精英文化的抵抗。

2.大众狂欢

林晨认为恶搞文化主要是对传统或现存的经典话语秩序和体系,以及这种话语秩序和体系所支撑的美学秩序、道德秩序、文化秩序的合法性等进行戏弄、解构和颠覆。那么恶搞需要通过什么样的手段来完成这种颠覆和解构呢?经考察发现其主要采取的是戏仿、拼贴、碎片化、移置、升格与降格等后现代艺术常用的修辞手法。这些修辞手段的共同特征就是狂欢化。著名心理学家弗洛姆曾指出,“狂欢状态是人出于最高形式的自我肯定需要的产物。”也就是说大众都有一种狂欢的心理情结,这种情结是他们实现自我的一种心理补偿。

三、我国网络“恶搞”文化的特点

“恶搞”其实并不只存在于现在的多种媒体上。解构革命现代京剧《沙家浜》的同名小说曾被认为是“文明堕落的表现”,作者甚至有被告上法庭的危险,引起了不小的轰动。当然,“恶搞”真正引起社会的广泛关注是在近十年,随着科学技术的迅猛发展,“恶搞”文化已经从传统的纸质印刷媒介发展到了电影、电视、互联网上。电影大师周星驰对四大名著 《西游记》的恶搞作《大话西游》被一代人奉为经典,而网络恶搞《一个馒头引发的血案》在全国范围内的走红则正式开创了新时代的“恶搞”元年。至此,“恶搞”文化进入了广大公众的眼球,到如今,网络“恶搞”可以说是层出不穷。2015年武打明星成龙早年的洗发水广告就遭到“恶搞”,使得一时间, “duang”成为2015年的热门网络词语。网络“恶搞”文化具有如下特点:

(一)大众性

“恶搞”文化是彻彻底底的草根文化,网络的低门槛使得任何一个普通人都能成为恶搞的主体,发挥自己的创造力、 发泄感想、宣泄情绪。比如2006年9月,女诗人赵丽华在网上写的一组即兴诗,陆续被转发网络上,随即掀起一阵口水诗歌狂潮,甚至有些网站还设计出了相关作诗软件,发起“后现代诗大赛”,而这也促成了曾经风靡一时的“梨花体”诗歌流派。2015年愚人节,一系列名为“大哥别杀我,大哥听我解释”的网络恶搞视频,在网络上形成全民疯传的“接力”风潮。 这个“恶搞”创意起源于国外的街头恶搞,整人者事先点燃鞭炮伪装成枪声。再配上经典台词“大哥不要杀我!”,使得不知情路人以为此处发生了枪战,表露出各自受到惊吓后的真实反应,而这些反应往往让知情的“围观网友”捧腹大笑。而这样的整人小把戏可操作性强,“恶搞”效果明显,所以当大众一起接力玩同一个游戏后,“恶搞”风潮也就形成了。网络媒介的低门槛、草根性是“恶搞”文化生长的土壤。而网络媒介的大众性也正是网络对传统媒介绝对话语权威胁的根源所在。

(二)互文性

“互文性”是后现代文化语境中产生的批评术语,指一个文本把其他文本纳入自身的现象,可以在文本的写作过程中通过引用、戏拟、仿作、拼帖、合并、改写、化用等一系列互文写作手法。网络“恶搞”正是借助网络媒介把不同作品的音视像和文字等拼贴组合,运用夸张、放大等多种表现手法建立原文本和创作文本之间相互对应的关系,从而表达创作者的观点与想法。这类作品的内容往往与原作主旨大相径庭,是对原有作品的一种戏仿。如网络“恶搞”的经典之作《一个馒头引发的血案》就套用了《法制在线》的模式,将陈凯歌的商业大片《无极》中的镜头语言配以多种不同音乐(包括黑客帝国的音乐、流行歌曲和多段民族歌曲等等),并在其中穿插多个时下流行的元素对原作《无极》进行解构,以表达创作者对原作内容的不满与嘲弄。

(三)娱乐性

娱乐性是网络“恶搞”文化的最主要的功能特性之一,不论从内容还是形式上都凝聚着创作者无限的巧思与智慧。纵观现今网络上流行的“恶搞”作品,往往都富有创意、别出心裁,诙谐幽默中带着戏谑的基调,这些特性都牢牢地抓住了受众的眼球,使得许多轻松出奇的“恶搞”作品受到网友的广泛追捧。像活跃在网络“恶搞”界的后舍男生,就是广东美术学院两位普普通通的大学生,他们以美国流行乐组合后街男孩的歌曲《as long as you love me》为母本,然后对照歌曲的情景进行对口型与夸张的表情模。他们极具娱乐精神的处女作一下便俘获了追求个性张扬的年轻人的心,迅速成为无厘头恶搞的典范人物。而同样走无厘头恶搞路线的,还有2011年在台湾综艺节目《康熙来了》中恶搞《还珠格格》的台湾大学生谢依霖,她凭借其自成一格的脱口秀表演,也是获得了广大网友的青睐,一举成名,进军娱乐圈。在另一个大众媒介上风靡的情景喜剧《武林外传》,同样是以其独具特色的搞笑方式成功地成为电视恶搞的典范。《武林外传》虽是武侠片,但没有传统武侠的英雄主义色彩和刀光剑影的武打场面,反而以小人物的生活琐碎成了为主线,巧妙引用了不少流行歌曲和明星绯闻等,看似制作粗糙,实则匠心独具。其恶搞的核心在于以一种嬉笑怒骂的搞笑方式娱乐大众。

(四)颠覆性

“恶搞”作品往往极具有颠覆性,对社会精英阶层主导的主流文化充满质疑的草根阶级通过具有反讽与批判意味的作品和主流文化进行抗争,依赖新兴的网络传播方式达到对社会权威和传统文化的批判与颠覆。像对达·芬奇名画《蒙娜丽莎》的篡改:在蒙娜丽莎俊美的脸上加了两撇山羊胡,从而引起艺术界的轩然大波;而改编潘冬子身世的恶搞视频《闪闪的红星之潘冬子参赛记》更是将这被几代中国人视为革命教育典范的红色经典狠狠地恶搞了一番。而在2015年6月27日东方卫视播放的《欢乐喜剧人》节目中,国内搞笑艺人贾玲饰演的花木兰,啃烧鸡,被父亲骗去当兵,见到壮男更是流鼻血,这些在原本的花木兰主题艺术作品中绝对见不到的桥段,颠覆性地把花木兰塑造成了一位贪吃、不孝、花痴、畏战的“傻大妞”。这一恶搞除了在给观众带来笑料的同时,也引发了文艺界专家的不满,各界评价不一。

(五)失范性

“恶搞”行为的创造者与传播者常常“匿名”状态,这种状态往往会使得他降低对自己的约束管理标准,做出种种宣泄原始本能冲动的行为,不可避免地使网络传播中的“恶搞”行为缺乏可靠性。2007年的海南香蕉遭遇的非典“恶搞”事件就使海南、广东等地蕉农蒙受惨重的人为损失,很大程度上危害了社会的安定和谐。近年来网络“恶搞”这一负面影响开始逐步得到了相关监管部门的重视与反思。

四、网络“恶搞”文化与社会话语权的关系

网络“恶搞”是一种混杂了大量不同性质的表达方式的网络亚文化,伴随着网络的盛行而大行其道。这种模式本身体现了某种不自觉地对于传统话语权结构的反抗,二者并不是简单的因果关系,他们的存在与变革之间存在着复杂的相互影响与联系。

(一)社会话语权结构对网络“恶搞”文化的影响

1.话语权的涵义

中国人民大学的郑保卫教授认为:话语权是指公民运用媒体对其关心的国家事务与社会事务,及各种社会现象提出建议和发表意见的权利。深究“话语权”中“权”的概念,首先应理解为权利(Right),与平等权、文化教育权一样都属于公民的基本权利,神圣不可侵犯。但是深究其内涵,我们不难发现,现今,话语权的“权”字还隐藏着一层“权力(Power)”的含义。中国人民大学的喻国明教授对这一观点有形象的阐释: “社会层次的分布是很不相同的,有些人的‘音量’比较大,比如他掌握着某种权力,操纵着某种国家机器,拥有某种财产; 有些人的‘音量’比较小,因为一没权,二没势,三没财。”那么对于后者,我们就不能说他真正拥有话语权。

2.网络时代话语权结构的变迁

人类社会的发展历史其实也是一部话语权的争夺发展史。历史上,话语权的发展大体上经过了三个阶段:话语权掌握在代表世俗权威的君主和代表宗教权威的神手中的君神时代;话语权掌握在由国家监控的传统大众媒体手中的官方霸权时代;直至今日随着新兴媒体的繁盛而来的话语权回归时代。

在网络出现之前,以电视、报纸、广播为代表的传统大众媒体属于一种单向的传播模式。在这种传统的信息传递方式中,社会上的普通公众缺乏可以真实反映民意的正常渠道, 整个社会呈现只有“一个声音”的一致局面,但这种团结只是表象,民众深藏于心的话语无法表达,喜悦无法分享,民怨无法抒发,这显然不利于社会的安定和国家的健康和谐发展, 民众有表达的需要,开始呼唤话语权的回归。而此时网络的诞生,对传统媒体造成了极大的冲击,改变了这种单一的直线式的对话方式,为公众提供了一个双向沟通的绝佳平台。 微博、微信、论坛皆是网民们热衷的交流平台,身处网络世界中的个体自由平等,不但可以轻而易举地从网络上获取大量信息,同时还抛开了现实社会中身份地位财富的重重枷锁, 实现纯粹的思维上的交流,每一个人都可能成为舆论领袖。 正是网络自由的表达形式、受众主体地位的凸显、传播效果的显著给公共话语权结构的改变创造了有利条件,使得公共话语权在我国得以复苏,开始逐渐由掌握社会主导权的精英阶层向普通公众分流。

3.社会话语权结构促成网络“恶搞”文化

上世纪,在技术影像时代,拥有技术已经成为掌握话语的必要条件。大部分的专业设备都是由精英操控的,也就是以电视广播报刊为代表的大众媒体。从社会话语权的结构的角度分析,社会话语权完全倾向了代表精英阶层的大众媒体,导致社会话语权结构的严重失衡。大众在话语权的争夺中完全处于被动的状态,一方面缺少发言的权利,百姓渴望阐述话语、表达利益,所以对话语权有特殊的渴求;另一方面自身的与媒体的互动无法从大众媒介得到回馈。

而进入二十一世纪,电脑和网络走进千家万户,网络的低门槛准入,正是给了渴求话语权的大众表达的空间和平台,而近年手机等移动设备功能的越发完善,也促使了自媒体的兴旺发展。只要手头有一台手机,通过时下流行的微博、 微信等网络社交平台,发一段感想或是拍两张照片,人人都可以是新闻的发布者,让全世界“听到”自己的声音,不再是一个奢望。自媒体时代给了大众“说话”的权利,综上,笔者认为,网络“恶搞”从话语权角度分析,可以被认为是社会话语权结构失衡的产物。

(二)网络“恶搞”文化对社会话语权结构的影响

随着网络的诞生,大众传播系统不再成为单一的影像传播渠道,其霸主地位遭到新兴媒体的撼动。网络小众化、互动化、丰富多元化的特性符合了受众个性化的传播需求,形成了一种以人际传播占主导地位的新兴传播方式,大众传播的霸主地位被消解。而网络“恶搞”则是这种新兴传播方式中不可忽视的主力军,其独特的表达形式、亲民化的传播路径为网络“恶搞”的流行提供了契机,使其作为后技术影像时代的一种新兴文化得以风行。

网络为公众提供了一个平等、自由、开放的交流平台,其双向互动性、信息全民共享性也同样是网络“恶搞”文化的特质,更具特色的个性化表达方式与方法满足百姓的狂欢心理,在扮演了社会安全阀角色的同时为公众提供了更多的发言权,是百姓争取自身话语权的有力武器,从这一角度来说, 网络“恶搞”文化对平衡社会话语权结构起到了积极的推动作用。

综上,网络“恶搞”文化不仅是社会话语权结构变迁的产物,而且推动社会话语权结构的变化。二者之间是一个相互作用、相互影响、相互制约的互动关系,是信息社会、公民社会发展到一定阶段的必然现象。其中存在的深层次的动因还有待专业学者进行更为深入的研究分析。

五、网络“恶搞”文化管理对策探讨

网络恶搞在营造全民狂欢虚幻性的同时,其背后还有许多问题令人担忧。我们有必要呼吁社会各界对网络“恶搞”失范现象引起足够关注与重视,从社会文化背景、心理学范畴等深层次角度来剖析问题存在根源所在,从而促进相关部门积极采取行之有效的应对措施。

(一)网络“恶搞”文化的缓解功能

除了提供娱乐性外,网络“恶搞”文化具有一定的社会安全阀功能。强大的娱乐功能是网络“恶搞”文化最大的特点之一,也是它之于公众的魅力或魔力所在。当今社会,人们现实生活的压力越来越大,早已对传统媒体的常规叙事模式产生审美疲劳,而“恶搞”文化幽默、夸张、讽刺、戏拟的表述手法正好迎合了人们追求轻松、个性、自由的心理需要,极大地满足了身心俱疲的现代人缓解心理压力的内在需求,为大众提供一种宣泄和释放焦虑与压力的通道,从而能更好地投入到现实的生活中去,从这一层面上说,网络“恶搞”在一定程度上起到了社会安全阀的功能,这一点,我们应予以正面的肯定,通过轻松诙谐的叙事方式,使得观众在一定程度上宣泄了对现实社会的不满。

虽然网络“恶搞”文化现象具有一定的缓解功能,但是带来了一些社会问题。

(二)网络“恶搞”文化的弊端及管理对策

由于社会中相对年轻的中青年阶层是网络的主要使用者,所以,他们也是网络“恶搞”负面影响的主要受害者。这些消极影响系统归纳起来主要体现在以下三个方面:

1.对传统教育和优秀文化的颠覆

网络“恶搞”文化对传统精英文化产生了冲击与颠覆,特别是对身处象牙塔中即将进入社会的学生而言,充斥在生活中随处可见的“恶搞”使大学生们出现信仰危机。青少年时期是人生观念的确立期,网络“恶搞”是对诚信、良知、劳动创造等传统优秀文化与道德荣辱观价值观的颠覆。不少受众因此失去了独立思考的能力,对正确的人生观、世界观产生动摇, 对理性判断和价值准则产生怀疑。

因此,教育管理部门强化思想道德教育的针对性是很必要的。应要求学校从青少年的根本利益为出发点,切实地为他们的成长过程提供必要的帮助和指导;其次,在教育形式上,多采用轻松活泼的教育方式,关注眼下青少年的生活需求,创造出更多优秀的作品,以此提高青少年对网络或是恶搞作品的使用能力和欣赏水平。

2.青少年法制意识的削弱

网络社会是一个隐蔽虚拟的空间,我国还未具备完善的青少年网络管理机制,时常出现“无法可依”的现象。这也会间接为一些青少年失范行为提供滋长的空间。

因此相关部门应在实践中进行引导,提高网民特别是青少年网民的媒介素养。既不能一面打压,也不能任其发展。正确的态度是,既要看到“ 恶搞”作品中凝结的智慧、创意等, 也要警惕“ 恶搞”可能带来的负面影响。因此,面对充斥于网络的“ 恶搞”作品,相关部门必须对网民加以规范和引导,完善青少年网络管理机制,同时在课堂教育中加强网络法制意识教育,把提高网民的媒介素养作为当前工作的一项基本目标。

3.触及法律底线,危害社会安定和谐

现今我国有关互联网文化的法律法规尚不健全,使得网络在给予公民相对自由的表达空间的同时,不免产生话语权的滥用行为:身处网络的一大好处就在于可以隐藏真实身份,不受真实世界的束缚,人们可以从现实中跳出来,在网络上展示另一个真实的自我。这时候道德规范等都消退了,没有约束,就容易引起行为的失范。当今网络“恶搞”呈现低俗化、信息不可靠的原因也大体同上所述。“海南香蕉”事件就是个切实的例子。

网络“恶搞”泛滥导致的失范行为常常危害到社会的安定和谐,尤以道德和法律问题最受公众的关注:曾经闹的沸沸扬扬的陈凯歌状告胡戈侵权案,正式把网络“恶搞”同法律一同拉进公众的视野;无论是李宇春、曾轶可还是小胖,他们之所以能够令人捧腹,也正是因为广大网友侵害了他们的肖像权和名誉权,而这些权利是我们每一个公民的基本权利。 只有每一个公民的基本权利都得到应有的保障,社会的安定团结才能成为可能。目前,还未出台具体的法律法规对网络 “恶搞”行为进行必要的法律约束,网络文明与文化现状令人堪忧。

而针对网络恶搞时常触及法律底线这一弊端,笔者提出如下三点建议:

首先,网络“恶搞”常常牵连有关公民隐私权、肖像权、名誉权知识产权等问题,对此,相关部门应及时制定相应的法律法规,做到有法可依、违法必究,切实维护公民合法权利, 确保“恶搞”行为的合法性。

其次,网络“恶搞”在形式上给不良信息以病毒式繁殖的空间。现今网络技术日新月异,相关部门特别是各大高校可利用各种高科技手段净化网络环境,建立较为完备的网上信息监管系统,遏制不良信息的传播,对信息入口的严格把关, 优化防火墙的功能,并做到及时填补网络漏洞,提高监管技术的含金量,创造一个更加健康而有序的网络环境。

最后,外界强制性法律监控作为他律是不可少的、第一位的,而网络自律作为一种自我行为的控制,同样不可缺少, 他们是统一的,缺一不可的。网络自律即通过从业者在道德上所进行的自我约束以达到网络自身的完善。

做到网站的自律,应从源头上加强从业者的队伍建设, 提高从业者的职业道德素养与主体责任意识,建立相对规范严格的审核和更正制度,在网络信息传播活动中把好关。

六、结语

网络“恶搞”现象与话语权的变迁是一个相互影响、相互作用的过程,是信息社会发展到一定阶段的必然现象。

最后,笔者针对网络“恶搞”失范带来的问题提出建设性的应对措施,旨在从他律、自律等多方面全面推进网络“恶搞”的规范化管理,为公众提供一个更为健康和谐的网络文化环境。

摘要：本文研究中国当代网络“恶搞”文化现象与社会话语权结构的关系及网络“恶搞”文化管理对策。网络“恶搞”现象与话语权的变迁是一个相互影响、相互作用的过程,是信息社会、公民社会发展到一定阶段的必然现象。本文分析了网络“恶搞”文化的弊端,为健全我国网络“恶搞”管理提供建设性的对策建议。文中主要采用文献研究法和案例分析法进行研究。

社会化客户关系管理 篇10

解读已有文献后,笔者认为现有研究仍有以下可突破之处: ( 1) 现有研究在论及知识获取时偏重关注外部网络、在论及知识共享时偏重关注内部网络,缺乏对内、外部网络的结合研究以及对整个网络环境下的知识资源动态研究; ( 2) 现有研究多从网络规模、网络强度等性质特征对社会网络进行考量,研究着眼点偏重网络而非企业,由此导致研究的实践指导意义不突出; ( 3) 现有研究偏重知识管理的某一环节对企业创新绩效的影响,其整体活动对企业综合经营绩效可能产生的影响研究不够。

基于上述分析,本研究以利益相关者理论为指导构建农业企业社会网络体系,以此为基础探究农业企业知识资源获取途径,考察农业企业制度体系对知识资源整合影响以及知识资源应用对绩效的具体影响效果,以期为农业企业绩效提升寻找新的推动模式。

1 文献回顾与研究假设

知识资源是投入企业生产经营活动中的具有结构化的经验、价值观、背景信息与专家见解的异质性资源集合[6]。在社会网络视角下,企业内外部的利益相关者都充当着知识资源供给者的角色,由此可将企业获取的知识资源归类为来自内部关系网络的和来自外部关系网络的两大类。其中,前者是指由员工和组织所承载的各种技能、经验、专利等,后者是指由外部利益相关者所提供的技术、市场变化、趋势预测等。

1. 1 基于网络嵌入的农业企业知识资源获取

企业所构建的以自身为中心、与各利益相关者相互交叠、嵌套的关系联结,最终形成了企业的社会网络体系。并且这一网络体系已成为企业获取知识资源的重要途径[7,8,9]。

然而,由于企业对各利益相关者的依存度、信任度、联系强度等并不相同,与之所构建形成的网络联结不论是在网络结构还是网络关系等方面都是有所差异的,且受制于知识管理能力水平,企业对嵌入在这些异质性网络中的知识和信息的辨识和吸收效果也是不同的。

由此提出假设1 ( H1) : 在社会网络视角下,农业企业对来自于不同利益相关者的知识资源在依赖程度上存在差异。

1. 2 农业企业制度体系环境下的知识资源整合

知识资源进行价值创造的前提是将从各渠道所获取的零散的知识资源进行整合,这一过程离不开企业制度体系的支撑。

一方面,作为企业正式制度组成部分的制度规范是企业战略计划的愿景表达,其所蕴含的是企业对以往经验的总结和对未来前景的预期,它能够对企业及员工行为产生指导性影响[10]。另一方面,作为企业非正式制度的组成部分,以人际关系、信任以及企业文化等为表现的组织氛围对知识资源的转移、共享等整合活动的影响作用被不断证实[11,12]。也就是说,有效的制度体系设计有助于激活企业既有知识存量,并通过提高资源利用效率和优化资源配置方案实现企业绩效的改善。由此提出以下假设:

假设2 ( H2) : 制度规范会促进知识资源整合,进而影响农业企业绩效。

假设3 ( H3) : 组织氛围会促进知识资源整合,进而影响农业企业绩效。

1. 3 网络视角下知识资源应用对农业企业绩效的影响

知识管理活动对企业绩效的影响在知识管理理论形成的早期阶段就已得到论证[13]。然而,如果同时考虑财务绩效和非财务绩效两个维度,并且将来自不同网络的知识资源所具有的显著异质性特征纳入影响因素,那么来自不同网络渠道的知识资源对具体绩效的影响一定是不同的。由此提出假设4:

假设4 ( H4) : 不同网络渠道获取的知识资源对农业企业绩效的具体影响效果不同。

2 研究方法与数据获得

2. 1 变量选择

本次研究通过问卷调查进行数据的收集。问卷包括3个量表,具体题项设计 参考了Yli - Renko[14]、Tseng[15]、朱秀梅[5]、汪蕾[8]等人的研究成果。

基于社会网络的知识资源获取量表设计题项19个,编号K01 - K19。以员工、组织作为农业企业内部网络中的知识资源供给者[16],设计了学习能力、专利技术等6个题项; 以消费者、供应商、科研院所、同行和政府作为农业企业外部网络中的知识资源供给者[17],分别从联系频率、关系稳定度、信任、支持度等网络结构方面设计了13个题项。

促进知识资源整合的制度体系量表设计题项7个,编号D01 - D07。以制度规范衡量农业企业的正式制度维度,设计激励机制等3个题项; 以组织氛围衡量农业企业的非正式制度维度,设计合作度、沟通频率等4个题项。

农业企业综合绩效量表设计题项8个,编号P01 - P08。以盈利能力、营运能力等4个题项具体衡量财务绩效; 以社会形象、创新能力等4个题项具体衡量非财务绩效。

2. 2 模型的构建

以结构方程模型为研究方法,具体包含两个次模型: 测量模型和结构模型。其中,测量模型用于描述34个测量变量与11个一阶潜在变量之间的关系; 结构模型用于描述共计13个潜在变量之间的关系。模型中设置了“内部知识资源R1”和“外部知识资源R2”两个二阶因素构念,它们在结构模型中既是中介变量也是内因潜在变量。

结构模型矩阵如下:

其中,η为一阶内因潜在变量; ξ为外因潜在变量; R为二阶内因潜在变量; β为二阶内因潜在变量与内因潜在变量η8、η9间的关联系数矩阵; α为二阶内因潜在变量与其一阶内因潜在变量间的关联系数矩阵; γ为ξ与 η间的关联系数矩阵; ζ为内因潜在变量的测量误差。

测量模型的矩阵表达如下:

其中,X为外因潜在变量的观测变量; Y为内因潜在变量的观测变量; Λx指外因潜在变量的观测变量的因素负荷量; Λy指内因潜在变量的观测变量的因素负荷量。

2. 3 数据获取

问卷采用Likert五级量表,选项从“非常同意”至“非常不同意”分别被赋予5、4、3、2、1的分值。调查问卷的发放于2013年11月 - 2014年1月进行,调查范围主要在江苏和陕西,也包括湖北、甘肃、湖南、广东、山东、河南等省份。发放问卷共计500份,回收问卷440份,其中有效问卷353份。样本总量符合SEM的应用要求。从表1可以看出,样本企业中民营企业显著占多; 运营时间以6~ 10年的企业占多; 员工人数上100人以下的小微企业占多; 注册资本以100万元以下的企业占多;细分行业上以农产品加工企业占多。

3 研究过程及结果分析

3. 1 数据分析

数据分析用以回答两个问题: 第一,来自不同地区的问卷数据是否可以进行合并处理? 第二,数据形态是否服从正态分布以满足SEM的使用要求?

从问卷数据的方差分析结果来看,F统计量的相伴概率都大于0. 05的显著性水平,说明问卷数据不存在显著差异,可以进行合并处理。34个测量变量的偏度系数处于 - 0. 394 ~ 0. 124之间; 峰度系数处于 - 1. 051 ~ 0. 680之间; 且均通过0. 05的显著性检验。数据分布满足SEM的使用要求。

3. 2 量表设计的信效度检验

信度分析采用Cronbach’s Alpha系数进行,一般的判断标准为大于0. 60。采用探索性因子分析( EFA) 进行测量题项的区别效度检验,初步判断研究数据与理论模型的拟合效果。由表2可知,3个量表的KMO值均大于0. 8,Bartlett球形度检验显著性为0,说明适合做因子分析,量表的区别效度良好。各量表EFA分析所抽取的共同因子,与前述理论假设相符,说明问卷设计具有较好的建构效度。各因子的及各量表的α系数均大于0. 6,说明量表信度良好。

3. 3 模型估计及适配度检验

运用AMOS21. 0软件进行结构方程模型的拟合估计。结果显示: 模型可以辨识收敛。

3. 3. 1 模型基本适配度检验

模型基本适配度的 检验从以 下四方面 进行:( 1) 模型中各测量变量以及各潜在变量的残差变异量的估计值均为正数; ( 2) 变异标准误估计值的数值很小,取值为0. 008 ~ 0. 272; ( 3) 残差变异量的t值均〉1. 96,达到0. 05的显著性水平; ( 4 ) 各测量变量的因素负荷量都处于0. 5 ~ 0. 95的区间范围内。上述结果说明模型基本适配效果良好。

3. 3. 2 模型整体适配度检验

表3列示了模型整体适配度指标结果。可以看出,各项指标均达标,说明验证性因素分析 ( CFA)模型与数据适配效果良好。

3. 3. 3 模型内在适配度检验

内在结构适配度通过检验模型的聚敛效度和区别效度进行,其中区别效度已在前述EFA分析部分完成。聚敛效度以因素负荷量和组合信度来衡量,由表4可知,因素负荷量均达显著,且取值绝大部分高于0. 50; 组合信度值基本都大于0. 60。由此判断,模型内在适配度较好。

注: ***表示显著性水平 p < 0. 001; **表示显著性水平 p < 0. 01

3. 4 研究结果分析

模型显示的路径参数及一阶变量在其二阶因素构念上的因素负荷量结果 ( 见图1) 。

由此可得出基于此次调研数据的研究结果如下:图1中所示的因素负荷量可以用于说明各一阶变量对其高阶变量的相对重要性。在二阶CFA分析中,一阶变量员工η1、组织η2对其高阶变量“内部知识资源R1”的因素负荷量分别为0. 745和0. 726。消费者η3、供应商η4、科研院所η5、同行η6和政府η7对其高阶变量“外部知识资源R2”的因素负荷量分别为0. 635、0. 797、0. 621、0. 193和0. 483,且同行η6的因素负荷量通过1% 的显著性检验,其余变量均通过0. 1% 的显著性检验,这说明来自不同渠道的知识资源在农业企业知识资源获取过程中的重要性是有差异的。尤其对外部网络来说,目前农业企业最为重视来自于供应商的知识资源,其次为消费者、科研院所、政府,对来自同行的知识资源重视度最低。即农业企业对来自不同利益相关者的知识资源在依赖程度上有差异,假设1成立。

制度规范ξ1对内部知识资源R1和外部知识资源R2的路径系数分别为0. 497和0. 247,均通过0. 1% 的显著性检验。其通过内部知识资源路径和外部知识资源路径对农业企业财务绩效的总影响程度为0. 281,对非财务绩效的总影响程度为0. 271。这说明合理有效的正式制度体系设计会促进知识资源整合,实现对既有知识存量的激活,进而实现对农业企业绩效的正向影响。因此,假设2成立。

组织氛围ξ2对内部知识资源R1和外部知识资源R2的路径系数分别为0. 525和0. 677,均通过0. 1% 的显著性检验。其通过内部知识资源路径和外部知识资源路径对农业企业财务绩效的总影响程度为0. 411,对非财务绩效的总影响程度为0. 576。这说明合理有效的非正式制度体系设计会促进知识资源整合,实现对既有知识存量的激活,进而实现对农业企业绩效的正向影响。因此,假设3成立。

内部知识资源R1对农业企业财务绩效和非财务绩效的路径系数分别为0. 428和0. 200,前者通过0. 1% 的显著性检验,后者仅通过5% 的显著性检验。这说明以员工知识和组织知识进行度量的内部网络知识资源对农业企业绩效具有正向的影响作用,但相比较而言,其对财务绩效的影响作用甚于对非财务绩效的影响。外部知识资源R2对农业企业财务绩效和非财务绩效的路径系数分别为0. 276和0. 696,前者通过1% 的显著性检验,后者通过0. 1% 的显著性检验。这说明来自外部网络的知识资源对农业企业绩效具有正向的影响作用,但与内部知识资源对绩效的影响机理相反,其对非财务绩效的影响作用甚于对财务绩效的影响。因此,假设4成立。

4 结论与建议

本次研究得到如下结论: ( 1) 农业企业经营过程中对来自内部网络的员工知识和组织知识的依赖程度差别不大,但是对来自外部网络的知识资源依赖程度差别较大。( 2) 农业企业正式制度体系对财务绩效和非财务绩效的影响作用均弱于非正式制度体系对绩效的影响作用。( 3) 不论是来自内部网络的知识资源还是来自外部网络的知识资源对于农业企业财务绩效和非财务绩效均能产生正向影响作用。但在影响效果上,农业企业财务绩效主要受到来自内部网络的知识资源的影响,农业企业非财务绩效则主要受到来自外部网络的知识资源的影响。

社会化客户关系管理 篇11

关键词 高职学生 时间管理 社会适应社会适应能力是个体满足自己所处的社会环境和自然环境需要的能力。①良好的社会适应能力是大学生立足社会，实现自我价值和社会价值的重要保障。本研究对90后高职学生闲暇时间管理的基本特征进行分析，探讨高职学生闲暇时间管理对社会适应能力的影响。

1 研究设计

1.1 研究对象与方法

通过网络平台发布和回收问卷，共有170名浙江商业职业技术学院90后高职生完成问卷，其中有效问卷167份。

1.2 研究工具

采用黄希庭、张志杰等人编制的《青少年时间管理倾向量表（ATMD）》②和郑日昌编制的《社会适应能力测试量表》。③同时参考黄希庭、张志杰等人的问卷，自己拟定3个问题，调查学生对自己闲暇时间管理的态度。

1.3 研究程序

采取网络问卷调查的方式收集数据，运用SPSS19.0软件对所得数据进行统计、处理与分析。

2 研究结果

2.1 时间管理变量分维度在人口统计学变量上的比较分析

2.1.1 时间管理变量分维度在性别上的比较分析

本研究将高职学生按性别分为男生、女生两大类，对高职学生时间管理变量分维度在性别上进行独立样本t检验，结果见表1。

由表1可知，不同性别的高职学生在时间管理三个维度上差异不显著，但男生均值均显著低于女生。

2.1.2 时间管理变量分维度在生源上的比较分析

将高职学生按生源分为城镇、农村两大类，对时间管理变量分维度在生源类别上的差异进行独立样本t检验，结果见表2。

由表2可知，不同生源的高职学生在时间管理的三个维度中，时间价值感（t = 3.661，p<0.01）、时间监控观（t = 2.827，p<0.01）、时间效能感（t = 2.290，p<0.05）差异均非常显著，且城镇学生均值均高于农村学生。

2.2 时间管理与社会适应能力的相关分析

对时间管理、时间价值感、时间监控观、时间效能感和社会适应能力变量进行Pearson积差相关分析，结果见表3。

通过相关分析可以看出，社会适应能力与时间管理、时间价值感、时间监控观、时间效能感存在显著正相关，即时间管理能力增强，对社会的适应能力相应增强。

2.3 对闲暇时间的态度

2.3.1 对自身闲暇时间是否充裕的认识

52.10%的学生认为个人闲暇时间适中；25.74%的学生认为个人的闲暇时间偏少或非常少，他们多选择专业学习或是社团活动来度过自己的闲暇时间；22.16%的学生觉得自己的闲暇时间较多或者非常多，通常以上网或睡懒觉消耗自己的闲暇时间。

2.3.2 对自身闲暇时间管理的满意度

对自己的闲暇时间管理感到非常满意和满意的共占37.73%，感到一般的占53.89%，不满意的占8.38%。不满意的学生多为低年级学生，他们不善于安排自己的闲暇时间，多以上网、睡懒觉来度过自己的闲暇时间。

3 讨论

本研究发现不同性别的高职学生在时间管理三个维度中，男生均值均显著低于女生。这说明在高职院校中，女生比男生对自己的时间有更高的掌控能力，更善于对自己的时间进行有效的管理，男生整体的时间管理效率低于女生，行为上更容易出现逃课、上网等疏于管理时间的行为。本研究还将高职学生按生源分为城镇、农村两大类，城镇与农村学生在时间管理三维度中差异均非常显著，城镇学生均值均高于农村学生。父母的家庭教养方式、公共教育环境、地域差异等因素很可能是导致不同生源的学生在时间管理能力上产生显著差异的原因。

社会化客户关系管理 篇12

政府的形象如何, 不仅反映政府的整体素质和工作绩效, 也关乎着所在地区的投资环境和发展竞争力。政府形象的塑造, 除了不断增进与公众的交流沟通外, 还有赖于自身的宣传。而这种宣传大部分是通过新闻媒体进行的。新闻媒体是公众了解政府的重要渠道, 是政府形象展示过程中的重要平台, 有着不可替代的重要作用。

不可否认, 在一些政府部门和媒体之间仍存在这种现象:作为新闻媒体, 希望能更多地行使舆论监督职能, 反映群众的要求和心声;而一些政府部门, 出于种种原因, 往往回避、拒绝媒体的采访, 甚至认为媒体是“麻烦”的制造者。一些官员在对待媒体对信息公开的询问时, 仍不能正确和妥善处理与媒体的关系, 表现出躲避、推诿甚至不屑的姿态。面对公众关注的热点问题以及重大突发事件, 不能客观、真诚地公布有关信息, 及时回应社会关切。于是就不断产生诸如“替谁说话”之类的、引起社会强烈反响和谴责的事件, 政府的形象也因此而大打折扣。“实际上, 维护社会公众的利益, 保护人民的生命和财产安全, 是一个国家和政府的最基本职能之所在。”[1]

出现这种局面, 很大程度上与从政者对信息公开的认识跟不上时代进步, 仍不适应在新闻媒体的关注下施政有关。事实上, 政府借助于新闻媒体, 可以通过较低的行政成本进行政务公开, 特别是在重大决策的制定、实施过程中, 通过媒体向大众解释政府政策或行为的理由、结果等, 可以达成社会共识。政府借助于新闻媒体, 可以使职责权限、办事程序、办事结果、监督方式等信息能够为广大群众知晓, 有利于人民群众监督, 防止行政权力被滥用, 有效提升政府的形象。当一个地区突然出现公共危机事件时, 还可以借助媒体及时作出反应, 与民众进行充分的信息沟通, 化解心理恐慌, 保持社会安定。

在社会已经进入信息时代、资讯高度发达的今天, 公众和舆论对政府工作的要求也会越来越高。政府能否善待媒体、与媒体真诚相处, 是执政能力和执政智慧的体现。政府应当充分认识到新闻媒体在促进信息公开和塑造政府形象、参与社会事务管理中的积极作用, 支持媒体、理解媒体, 及时向新闻媒体披露最新的政务信息, 通过新闻媒体有针对性地释疑解惑、凝聚人心。因为政府的权威信息传播得越及时、越透明、越准确, 范围越大, 就越有利于政府信任度的提高和形象的提升。

媒体:在与政府沟通中提高公信力

媒体的公信力, 是公众对媒体报道真实性、公正性、中立性的信任程度, 是衡量媒体权威性、信誉度和社会影响力的标尺。不可否认, 新闻媒体的公信力近些年的确遇到了前所未有的挑战。媒体公信力的下降纵然有着多方面的因素, 但主要原因之一在于信息获得渠道的不畅, 无法及时、客观、真实、准确地满足公众的知情权。对重要的公共信息掌握不够, 就不能及时公开, 在信息化及开放的社会环境下, 就必然遭受公众的诟病。

一般来说, 媒体的公信力包含及时性、真实性、权威性、指导性和贴近性几个要素。《中华人民共和国政府信息公开条例》 (以下简称《条例》) 的实施, 为新闻媒体在与政府沟通中提高公信力提供了良好途径, 新闻媒体应当积极主动、有所作为。

其一, 《条例》以政府信息“以公开为原则, 不公开为例外”, 规定了“政府信息通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开”, 为新闻媒体及时获得和发布公共信息提供了法律支持。

其二, 《条例》规定政府公开信息必须准确、及时。如果“发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假的或者不完整的信息”, 政府有关部门都“应当在其职责范围内发布准确的信息予以澄清”, 保证了新闻媒体获得信息的真实性和权威性。

其三, 《条例》在规定公开的内容和基本要求的框架下, 还规定了建立健全信息发布的协调机制来保证政府公开的信息和媒体获得的信息一致, 这就保证了新闻媒体可以通过及时报道来影响受众, 在满足社会多元表达和保持宏观舆论一致的过程中体现新闻报道的指导性。

其四, 《条例》规定了信息公开的主体, 除政府机关和公共事务管理组织以外, 还明确了与群众利益密切相关的公共企事业单位为信息公开的主体。新闻媒体可以发挥自身优势与这些单位交流沟通, 做好“民生”文章, 在不断“贴近生活、贴近群众”中使公信力得到提高。

当然, 仅靠《条例》的一些原则性规定, 就能使媒体公信力一下子提高也是不现实的。媒体的公信力在于它传达的信息必须是及时、真实、可信的, 所以媒体要学会和政府沟通, 善于和政府互动, 勇于向政府求证, 敢于向公众负责。只有牢固树立对社会负责的精神, 杜绝虚假信息和失实报道, 新闻媒体的信誉度和公信力才能有效提高。

政府与媒体:在良性互动中达到“和谐”

政府与媒体之间的关系如何, 不仅关系着双方的公信力, 更关系着“阳光政府”与和谐社会的建设。推进政务公开, 保障公民的知情权, 媒体虽然负有义不容辞的责任, 但政府的支持是前提条件。在我国, 新闻媒体和政府之间从来不存在意识形态和根本利益的冲突。政府与媒体保持良性的互动关系是大势所趋。今天的人们对信息公开的要求空前强烈, 对媒体的依赖程度日益加深, 而一个贴近媒体、以“亲民”姿态示人的政府, 更容易获得百姓的理解、信任和支持。更重要的是, 这种互动关系还能在危机管理中起到积极和重要的作用。随着改革不断深入, 社会利益格局不断调整, 突发事件和危机事件随时可能发生, 一旦出现危机, 政府与媒体的沟通就显得尤为重要。双方只有共同作出及时反应, 向公众发布权威、科学、真实的信息, 利用媒体的力量催生强大的凝聚力和向心力, 就能消除传言和谣言, 稳定人心和社会秩序, 在舆论引导和危机管理中获得主动。

当前, 加强社会管理水平和关注民生, 已经成为各级政府执政的要务。畅通和群众的互动渠道, 也有赖于媒体的支持。近些年来, 新闻媒体已经在搭建“政府和百姓相互沟通理解”的交流平台、促进政府信息公开方面取得了不少经验和进展, 在中央关于进一步“深化政务公开、加强政务服务”的要求下, 媒体工作的重点, 一是要进一步提高掌控信息和引导舆论的能力, 在依赖政府信息来源的同时, 也对这些信息提出质疑和验证, 确保发布的信息及时、真实、可信。二是要进一步增强对重大时事和社会热点事件的洞察力和剖析力, 及时发现正在形成“热点”、“难点”的社会问题, 通过适时地进行分析、解剖和引导, 引起有关决策部门的注意, 把矛盾化解在萌芽状态。三是在面对突发性事件, 尤其是面对较大的政治事件或社会影响面较宽的突发性事件时, 第一时间加强与政府的互动, 避免不讲场合、不讲时间、不讲大局甚至不讲限度地滥用“公众知情权”这一概念, 引导公共舆论向有利于稳定和大局的方向转移。四是关注民生、关注百姓, 在坚持正面宣传为主的同时, 正确运用舆论监督职能, 及时把民众反映的正确意见进行整合并通过合适的方式形成舆论, 督促政府对问题的解决。五是对政府部门旨在公开政务信息、提供便民服务内容的宣传, 应给予报道上的便利和经济上的支持, 以建立政府信息公开条件下的长久“伙伴关系”。

“在新的时代背景条件下, 政府一方面要积极主动地借助媒体做好正面宣传、舆论监督、决策调查和形象塑造, 正确引导社会舆论;另一方面政府官员更要理解新闻、尊重记者、服务媒体, 提高自身的新闻素养和应对媒体的能力。”[2]沟通和理解是政媒互动的首要姿态, 及时和准确是信息发布的第一要义。在建设“阳光政府”和法治国家的今天, 社会和公众需要及时、全面、真诚的信息公开。政府与媒体保持良性互动和合作关系, 是百姓的福音, 更是加强社会管理之需要。愿二者之间的信任与合作成为一种常态, 在建设社会主义和谐社会的过程中实现政府、媒体、公众以及社会多方面的共赢。

参考文献

[1]王晴川, 沈荟.面对突发公共事件政府如何发布信息[J].新闻爱好者, 2011 (9下) .[1]王晴川, 沈荟.面对突发公共事件政府如何发布信息[J].新闻爱好者, 2011 (9下) .