社会关系质量

社会关系质量（精选12篇）

社会关系质量 篇1

1 引言

我国对于企业社会责任信息披露问题的研究尚且缺乏一定的系统性和深入性。本文从社会责任信息披露的角度出发, 通过实证分析研究我国食品上市公司的社会责任信息披露质量对公司价值的影响。本文选取这个方面进行研究, 对于促进我国市场经济尤其是食品行业的可持续发展, 促使企业自愿履行社会责任, 及时披露相关信息, 提高行业的社会责任信息披露质量, 重建市场对于食品行业的信心, 都有着一定程度上的理论和现实意义。

2 研究设计

2.1 研究假设。

假设1:在其他条件不变的情况下, 企业社会责任报告的披露, 对公司价值有积极的影响。假设2:在其他条件不变的情况下, 企业社会责任报告评级得分越高, 公司价值表现越好。

2.2 样本选取与数据来源。

本文根据中国证监会制定的行业分类标准, 以食品加工制造业为例, 选取截止2011年12月31日之前在沪、深两市上市的A股上市公司为初始样本, 从中剔除ST类公司 (ST中基) , 共得到55家样本公司。本文所用到的社会责任信息披露质量评分 (CRS得分) 来自于润灵环球责任评级体系 (RKS) 发布的《A股上市公司CRS评级》 (2009-2011年) , 公司价值Tobin’q值以及其他财务比率和公司治理数据来自国泰安CSMAR数据库。笔者使用STATA统计软件, 运用了普通线性回归以及面板回归等分析方法。

2.3 模型建立与变量说明

2.3.1 企业社会责任信息披露质量的度量方法。

本文采用第三方权威机构发布的对企业社会责任信息披露的评价结果作为披露质量指标, 它的结果一般是由专业的科研人员经过长时间论证得出来的, 这种方法获取的社会责任信息披露质量最容易被大家所接受, 也比较公正客观。

2.3.2 企业价值的计量。

托宾Q值是投资者对于企业成长能力的市场评价, 深受股票价值的影响, 该比率越高则意味着投资者越看好, 并且愿意投资于该公司, 因此便于直观地反映社会责任信息披露质量对公司价值的影响程度。其计算方法为企业总资本的市场价值与企业总资本重置成本的比值。

2.3.3 控制变量及模型的设立。

根据假设, 将企业价值 (Tobin’Q) 作为被解释变量, 社会责任信息披露质量作为解释变量, 并引入资产负债率 (LEV) 、企业规模 (LEV) 、每股经营现金流量增长率 (GROWTH) 、第一大股东持股比例 (Top1) 及其持股性质 (CH) 作为控制变量, 根据所提出的假设建立初步的回归计量模型。

2.4 实证结果

2.4.1 模型1

(1) 面板模型的选择。本文利用STATA统计软件对模型1进行验证。为了选择合适的回归模型, 首先利用混合OLS模型对样本进行回归分析, 但由于模型的解释力较弱, 因此考虑能否使用面板回归对其进行进一步分析。第二步通过Breusch-Pagan检验对随机效应模型同混合OLS模型进行对比, 该检验的原假设为:个体间不存在差异, 即支持混合OLS模型。检验得到的p值为0表示随机效应显著, 则推翻原假设, 选择随机效应模型。然后采用最普通最常用的豪斯曼检验 (Hausman Test) 检验的P值>0.05, 则没理由拒绝原假设。

(2) 面板回归分析结果。运用STATA统计软件得出的固定效应的面板回归结果, 整体模型的R方为组内R方, 即0.295, 比混合OLS回归得出的R方检验结果要好。然而该模型求出的变量1的回归系数为负与假设相背离, 且相关关系不显著。这可能是由于模型中有其他没被纳入模型中的影响因素进入了模型中的残差, 从而对最终的回归结果有一定影响。

2.4.2 模型2。

模型2主要研究社会责任评级报告得分是否对公司价值有影响, 而最初选取的所有变量中只有5家A股食品上市公司在2009—2011年独立披露了企业社会责任报告, 由于样本量过小, 没必要也不适合采用回归分析的方法。

2.4.3 小结。

综合看来, 本文的研究结果不支持假设1, 但在某种程度上验证了假设2。结果与假设1的不符, 可能是由于时间因素对回归结果的影响较大。而假设2的证实与国内外较多学者的研究结论一致, 表明公司的社会责任信息披露质量同公司价值存在正相关关系, 披露质量的提高有助于提升公司价值。但两者相关性不显著, 说明存在其他有关因素影响, 有待进一步研究。

3 启示

本文研究结论为, 公司的社会责任报告评分对公司价值并无显著影响。理论上业绩越好的企业越倾向于向社会披露企业环境信息, 向社会表达出承担社会责任的意愿, 这在一定程度上证明了信号传递理论的正确性, 一方面企业通过披露社会责任信息向公众展示出负责任的良好形象, 吸引更多的投资者对该企业进行投资, 进一步提升企业价值, 另一方面企业有能力承担更大的社会责任, 形成良性循环, 促使企业更自主地进行社会责任信息披露。

上述研究结果中, 资产负债率和企业规模分别与企业价值显著负相关, 结合我国目前实际有如下解释:我国股票市场上投资者比较谨慎, 缺乏冒险精神, 因此企业资产负债率越高, 企业价值越低。

参考文献

[1]陈支武.企业社会责任理论与实践[M].长沙:湖南大学出版社, 2008.

[2]李正.企业社会责任信息披露研究[M].北京:经济科学出版社, 2007.

[3]李昕.上市公司社会责任信息披露与企业价值相关性研究[D].中南大学, 2009.

社会关系质量 篇2

今天，我想把在“国培”期间聆听到的石家庄市28中原校长边志学老师与大家分享，她为我们讲授的课题是《教师专业化与教师教育》。边校长快60岁了，但看上去只有50岁的样子，精神饱满，显得十分干练，一副女强人的形象。边校长为我们主要讲授的是师生关系与教学质量。她滔滔不绝、言之有据的演讲，令人钦佩。

边校长首先用她1997年在本校亲自做的调查问卷开始，这份问卷是：

1、喜欢听某科老师的课是因为什么？

2、不喜欢听某科老师的课是因为什么？

3、你认为什么样的教师对你最重要？

4、你最希望老师能做到的是什么？从调查结果中边校长得出了一个结论：师生关系就是教学质量。

她用身边具体的事例验证了这个道理。

边校长为我们分析了教书育人是一项触及灵魂的工程，在这项工程中，教师和学生都是主体。知识的琼浆只有通过教法和情感等载体，才能输入学生的心田。因为教育主体的特殊性，师生关系才会对教育教学质量发生深刻的影响。师生关系都影响哪些方面呢？

一、影响学习。

1、师生关系影响学生的学习动机。师生关系好，学生喜欢热爱这个教师，进而喜欢这个教师所教的科目；师生关系差，学生讨厌、不喜欢这个教师的教学科目。

2、师生关系影响学生参与课堂教学的愿望。良好的师生关系，使学生有强烈的参与课堂教学的愿望，想听其课，想发言，积极思考，自觉完成作业。

3、师生关系影响学生学习时的心境、情绪。心理学家的研究表明，人在心情压抑时思维是混乱的、无序的。而良好的师生关系将使学生产生积极的情绪，使学生不压抑，思维处于最佳活跃状态。

二、影响学生的自我概念。老师是学生的重要评价人，你对学生付出爱，让学生完成力所能及的事，学生会认为是老师喜欢他、信任他，这样就会形成良好的自我概念。而那些永远得不到教师关注的学生，他们的心理是自卑的，也就不能形成良好的自我。

三、影响学生的心理健康。师生关系是学生生存的微观环境。师生关系的好坏影响学生的人格形成，是学生的生存条件。是一本没有文字的教科书。有的人成了大科学家、甚至政要伟人，对儿时的启蒙教师还记忆犹新、念念不忘。这与良好的师生关系密不可分。

我们传统的教育观念中，老师和学生的关系是“一日为师，终身为父”，学生一般都比较敬畏老师。对老师的话可以说大多时候是言听计从，上课时也是“满堂灌”或者“一言堂”。学生稍有调皮捣蛋就会招致批评甚至打骂。其实，“使人畏不如使人敬，使人敬不如使人亲”。正所谓“亲其师，信其道”！随着时代的发展，师生关系也在发生着变化。

师生关系如此重要，那么什么样的师生关系才是我们所追求的呢？我认为，好的师生关系应该是情如亲人、义如朋友、智如师生的。

1、情如亲人。教育的参与者教师和学生都是有思想有情感的独立的人。知识和道理是要通过师生的互动才能够实现由教师到学生的转移的。学生作为未成年人，他们的心理很容易受情感变化的影响。他们需要关怀、信任和呵护。因此，在平时的教学中，作为成年人的教师要把每个学生都看做是自己的亲人，尊重学生的人格和个体差异，用微笑的面容、期待的眼神、鼓励的语言来激励每个学生，让他们处处能感受到教师对他们的关心、信任和支持，从而消除紧张情绪。平时工作中我们常看到这样的一幕幕：老师用手摸摸某孩子的头，或者笑着说声“这懒虫”，或者和学生肩并肩，边走边聊；有时我们也看到，有的学生见了某个老师马上会洋溢着笑容问好，或者节日时送给老师一个小小的贺卡之类的礼物等等，这样的情景其实就意味着师生关系是良好的、融洽的。深入了解后会发现，这些被老师抚摸或者笑骂了的学生，对老师所教的学科学习兴趣是非常浓厚的，而让学生一见就露出笑容的老师的学科肯定也是深受学生喜欢的。对喜欢学的那门课，学生就能主动去学这门课程，那他们的学习成绩自然也应该是不错的。师生关系好的老师上课，课堂氛围也会很好，课堂上教师上课和颜悦色，学生感到可亲可敬，心理相融，情感共鸣，师生关系和谐，学习氛围融洽，学生的求知欲就会很强烈、学习的积极性就会很高，教学成绩久会很好，这是一个非常容易明白的道理。德国教育家第斯多惠说：“教学的艺术不在于传授本领，而在于激励、唤醒、鼓舞”。兴趣是最好的老师，当学生喜欢学习某学科的时候，学习成绩只能是越来越好而不会越来越糟糕的。相反，如果一个老师对学生没有一定亲情，那么学生也会和这个老师保持距离。我们所说的“好”学生可能会把该学科学得不错，而那些对该学科没有兴趣、自我约束力差的同学，则很可能对该科失去学习的欲兴趣，从而导致成绩不理想。

教师要坚信每一位学生都有可塑性，因此，对待学习暂时有困难的学生，教师不应该放弃对他们的教育。我们不能只用一个标准——考试成绩去评判他们。几乎每一个孩子都有可爱的时候、闪光的地方。有的学生顽劣好动，不见得就是不务正业、玩世不恭；有的学生确实不适合读书，就无需规定他要达到什么硬指标。正如有些家庭有个残疾孩子或者脑障孩子一样，作为家长是不是就要把这个不优秀的孩子舍弃不要呢？如果做教师的能够把每个孩子当作亲人一样来看待，那么，对学习成绩不好的学生也应该给予同成绩好的学生一样的爱和关怀，这样做的结果将会让你看到这个学生在进步！

其实，良好的师生关系影响的不只是学习成绩问题，重要的是影响着学生的人生观、世界观和价值观。能够如对待亲人一样对待学生的老师，一定是有爱心的老师，是宽容大度的老师，是能够“爱吾小以及人之小”的老师。这样品质的老师教出的学生也应该是有爱心、能宽容的人了！相反，学生可能会从冷淡的老师那里感受到世界的冷漠，从而对世界的认识也可能产生偏颇。

B、义如朋友。因为年龄关系，一般情况下，学生都把老师当作大人来看的。要想建立良好的师生关系，教师不妨学着和学生做朋友。有些老师教学水平很高，学生却敬而远之。正如家长和孩子的关系一样。其实，世界上最远的距离是心的距离。当教师走进学生内心世界的时候，教师的思想理念等就都会走进学生的内心世界了。

边校长给我们讲述了03年非典期间，他们学校的一位杨亚杰老师的事例，由于非典不能正常上课，学生们不能集体学习，而开学来就举行期末考试。她用一种特殊的交流方式----给每位孩子写信。每一封信写的都很感人，很大程度上激发了孩子学习的欲望，杨老师的班级在特殊时期的期末考试中从原来的倒数第一一跃成为年级正数第一。事后，边校长找到了她，她说：“其实真的没什么秘诀，我只是按照您在校长会上所做的发言：作为教师要关心每一位学生，每天多关心每一位学生。就这样，我给每一位孩子写了一封信。”她又说：“直到提笔，我才知道我有多差劲，不知怎么去写关心学生的事。想起了您所说的话，作为教师要关心学生，我才知道，如果三年下来，我能关心他们什么呢？”做教师的，要学着和学生做朋友，当你和学生如朋友一般相处时，你的思想和观念就会潜移默化的影响了学生。这不但可以让学生因着和你是朋友要讲“义气”喜欢学你所教的学科，更重要的是你在学生的成长中起到了帮助支持的作用。

教育就是这么神奇，一句话可以成就一个孩子，一句话可以毁掉一个孩子。是啊，心灵之门只能用心灵的钥匙来开启，情感之火只能用情感的火种来点燃。“为了每一个学生的发展”是新课程实施的一个核心理念。要让这一理念在课堂教学中成为现实，教师应努力创造能有效促进学生个性发展的新型师生情感关系，使良好的师生关系真正焕发出绚丽的光彩，成为课程实施中一道亮丽的风景线。

师生关系就是这样神奇，边校长还谈到了这样一个现实。她在一份问卷调查中发现：问卷中90℅的老师是爱学生的，而90℅的学生没有感受到老师的爱。说明老师的爱，学生感受不到。我觉得不是老师的爱有问题，而是学生对爱的理解过于偏执、过于狭隘。孩子们往往认为：爱，是一顿可口的大餐，是生病时的关心照顾，是天冷时送来的一件棉衣。这些固然是爱，但是我认为这种爱是肤浅的，而家长老师在他们人格品质方面的教育，他们这个年龄段可能认识不到。所以，在这些对于他人格品质方面的教育和影响，随着年龄的增长，阅历的加深，就会逐渐的感受到。但在现阶段，如何让学生们感受到老师的爱，需要我们思考。因为爱，才能使师生关系更和谐、更融洽，也会是我们的教育教学成绩更好。

边校长还谈到了教师待遇问题，她说她曾经去过美国，对美国的教师待遇也有所了解，她说美国教师的待遇也不高。世界其他发达国家的教师的待遇也一样。她语重心长的说：想养家，做教师还行；想发家，你赶紧离开教师这个行业。因为，做教师是发不了家的。我们做教师的，之所以选择这个职业，是因为我们对这个职业的热爱。既然我们爱这个职业，那么我们就要全身心的投入到其中。

在谈到教师爱时，她具体的阐释了教师爱的内涵。所谓教育爱，是指教育者对教育的浓厚的情感。表现在：①教育爱为所有教育者（从校长到教师）在其教育理念和教育行为上，处处、时时、事事都体现着的爱。②是教育者对其本职工作的爱。教育者须将教育爱深化为管理爱人、叫爱人、服务爱人和环境爱人，须“以爱为核心，干好本职工作”。③是理念和行动一体化的爱。教育爱的理念是教育爱的行为的源头活水。④是一种浓厚的发自教育者内心的一种体验的情感。即全体成员所拥有的相类似的情感、心境、思想和行为。教育爱体现还可以概括为

（一）教师对学生的关注、亲近；

（二）教师对学生的尊重、理解；

（三）教师对学生的公平、期望。边校长说，她在28中担任校长期间，从不看教师的教学成绩，他把学生对老师的评价纳入教师的评优晋职中，她就是要看看师生关系怎么样，我认为这其实还是看教学成绩，学生评价好，说明师生关系好，师生关系好教学成绩也就好。只不过她更看重的是师生关系，为教师的教育教学工作的侧重点指明了方向。也对师生的和谐，校园的和谐更为有利，便于学校和教师对学生的管理。

边校长还把美国和中国的教师职业道德规范作了一下比较。

附:美国的教师职业道德

1、记住学生姓名；

2、注意思考以往学校对学生的评语，但不持有偏见;

3、对学生真诚相待，富于幽默感，力争公道；

4、要言而有信，不能对同一错误行为采取今天从严、明天从宽的态度；

5、不得使用不能实施的威胁性语言；

6、不得因少数学生的越轨而责备全班学生；

7、不得当众发火；

8、不得在大庭广众之下让学生丢脸；

9、注意听取学生的不同反映，但同时也应有自己的主见；

10、要对学生以礼相待；

11、不要与学生过分亲热或过分随便；

12、不要使学习成为学生的精神负担；

13、在处理学生问题时如有偏差，应敢于承认错误；

14、避免与学生公开争论，应个别交换意见；

15、要与学生广泛接触，互相交谈；

16、少提批评性意见；

17、避免过问或了解学生们的每个细节；

18、要保持精神饱满，意识到自己的言谈举止都会影响学生的行为；

19、要利用电话等手段与学生家长保持联系；

20、在处理学生问题时，要注意与行政部门保持联系；

21、要严格遵守学校规章制度。

我国中小学教师职业道德规范《(2008年修订)》

《中小学教师职业道德规范（2008年修订）》全文如下：

一、爱国守法。热爱祖国，热爱人民，拥护中国共产党领导，拥护社会主义。全面贯彻国家教育方针，自觉遵守教育法律法规，依法履行教师职责权利。不得有违背党和国家方针政策的言行。

二、爱岗敬业。忠诚于人民教育事业，志存高远，勤恳敬业，甘为人梯，乐于奉献。对工作高度负责，认真备课上课，认真批改作业，认真辅导学生。不得敷衍塞责。

三、关爱学生。关心爱护全体学生，尊重学生人格，平等公正对待学生。对学生严慈相济，做学生良师益友。保护学生安全，关心学生健康，维护学生权益。不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生。

四、教书育人。遵循教育规律，实施素质教育。循循善诱，诲人不倦，因材施教。培养学生良好品行，激发学生创新精神，促进学生全面发展。不以分数作为评价学生的唯一标准。

五、为人师表。坚守高尚情操，知荣明耻，严于律己，以身作则。衣着得体，语言规范，举止文明。关心集体，团结协作，尊重同事，尊重家长。作风正派，廉洁奉公。自觉抵制有偿家教，不利用职务之便谋取私利。

社会关系质量 篇3

【关键词】地方本科院校 生源质量 教育质量

【中图分类号】G648.4【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）08-0017-01

随着我国高考招生录取规模的不断扩大，高等教育的门槛已逐渐降低，生源质量整体下降已成为不争的事实。由于地方本科院校自身的原因，如学校知名度不高、教师队伍水平不强、就业前景不乐观等，在吸引生源方面处于劣势地位。如何理清思路，正确处理生源质量与教育质量的关系，使两者和谐发展已成为地方本科院校急切需要解决的问题。

一、生源质量与教育质量涵义及影响因素

（一）生源质量

生源从字面上理解就是考生来源的意思，是指来自某个地区的考生，常用学生入学时分数的高低或素质的好坏来表示生源质量。生源质量内涵十分丰富，其中包括学生的来源地区、学生群体素质分布、个体成长性差异，以及录取分数等。

生源是高校办学的基础，生源质量的主要影响因素包括学校综合实力、地理位置、学校招生政策、就业状况等。

（二）教育质量

教育质量是指教育水平高低和效果优劣的程度。大学的教育质量应包括三个方面的内容：一是人才培养质量；二是教学质量；三是大学为人才培养所提供的教育服务质量。满足用人单位和大学生的需要程度是评价大学教育质量的优劣的最好标准。

教育质量是高校的生命，高校教育质量的影响因素主要包括教育资源的占有与使用、师资力量、教学管理、生源质量、就业情况等。

二、生源质量与教育质量的关系

当高等教育市场化，高校参与到市场竞争时，不同层次的高校生源质量已经发生两极分化。优质生源会凭借自身素质优势进入教育质量相对较高的重点高等院校，而相对较差的生源会选择教育质量一般的地方本科院校。因此，从这一层面来看生源质量与教育质量存在着明显的正相关关系。

（一）生源质量是教育质量的基础

生源质量是高校教学质量和人才培养质量的基础，是一切教学活动的出发点，它反映了一所高校的综合实力，直接影响着高校教学质量和人才培养质量的提高。

充足的办学资源，良好的教学环境，高素质的教师队伍，较好的生源质量，有竞争力的就业前景共同铸就了良好的教育质量。在这些影响因素中生源质量是独一无二的，因为它是内因，而其它因素都是外因。内因是事物存在和发展的基础，最终决定着事物运动和发展的方向。而外因只能通过内因来发挥作用，从这个层面来看教育质量的高低很大程度上依赖于生源质量的好坏。

近些年来随着高校录取率的升高，很多地方本科院校的生源质量大不如前，不少学生由于其高中基础较差，在大学四年内学习质量提升十分有限，很难取得突破性的进步。生源质量不高还会带来一系列教学管理上的问题，生源质量的参差不齐使教师很难对授课对象进行准确定位，因材施教。部分学生的学习态度不端正，使得不良的学习风气在学校漫延，浮躁、厌学现象在校内司空见惯，这些对于教育质量的提高都是非常不利的。

（二）教育质量是生源质量的保障

教育质量是高校生存和发展的基础，影响着学校的声誉，决定了学生的未来。良好的教育质量是获取好的生源质量的保障，高校只有不断提高自身教育质量才会获得社会的认可，才能吸引到优秀生源。

在对大学新生的问卷调查中发现，高校的综合实力排名是他们报考大学时考虑的重要因素，占九成以上学生把学校知名度列为首先考虑的因素。好的知名度会为学校带来大量的教育资源和国家政策支持，同时还会为毕业生带来良好的就业前景。

由于高等教育中的地方本科院校已由卖方市场向买方市场转化，所以地方本科院校要认清自身形势，主动适应市场规律，树立品牌意识。对地方本科院校而言，其首要任务就是提高教育质量，这样才会获得更多的教育资源和政府政策支持。通过学校品牌建设，才有可能吸引到更多的生源，提高学校的生源质量，使学校步入良性发展。

（三）生源质量与教育质量相互依存，互为因果

学生是高等教育的对象，招生是高校获得学生的主要手段。如何吸引高质量的学生报考，这不仅取决于招生政策，更多的取决于学校的教育质量。

一所高校培养的学生质量很高，为社会创造大量财富，这会给其母校带来积极的社会影响，提高其母校的社会地位。一所高校在社会上的地位越高，对生源的吸引力就越大，报考人数也就越多，招到好的生源的可能性越高。反过来，好的生源质量为教育质量的提高打下坚实的基础，使学校步入良性的循环。通过研究应该看到尽管生源质量与教学质量互为因果，但二者又不是简单的线性相关的。如前文所述，生源质量与教学质量各自受诸多因素的影响，对一方而言，另一方不过是诸多影响因素中较为重要的一个而已。

三、提高地方本科院校的生源质量与教育质量的建议

当前，地方院校生源质量相对较弱，教育质量相对较低。对于生源质量，地方本科院校短期内只能从招生入手，通过招生政策、扩大宣传力度来吸引生源。长期上应该依靠提升自身知名度来吸引生源，实践证明这是行之有效的方式。学校的知名度的衡量标准主要体现在教育质量方面，这样地方本科院校实际面对的就是如何在现有生源的基础上努力提高教育质量的问题。通过研究提出以下建议：

（一）准确定位人才培养目标

根据生源特点和本学校的专业特点确定专业培养目标，不要互相攀比，而应该有自身的特色。除去部分较好的地方本科院校，大多数地方本科院校应该定位为应用型本科院校，其目标应该是培养应用型人才。

（二）提高师资素质

教师是教学活动的主宰者，提升教师水平是提高教学质量的关键。具体措施：首先应引进急需人才，以缓解学校教学压力；其次，要注重对现有教师的培养；最后要在学校内建立起完善竞争激励机制，促使教师主动提高自身素质。

（三）加强教学过程的管理

借鉴重点大学成功的教学过程管理模式，对教学方法和教学手段中存在的问题进行大胆变革。加大对教学资源的投入，鼓励教师对现代教育技术、手段的学习和应用。

（四）在教学中因材施教

由于扩招造成生源质量良莠不齐的现象，这就需要高校教师根据不同层次学生对课程知识的理解和接受能力，制定相应的教学计划，以提高教学质量。

参考文献：

[1]高亚丽.扩招后体育院校生源质量与教育质量关系的研究[D].武汉体育学院硕士学位论文，2007.03.

[2]彭开智.地方高校生源质量的影响因素分析[J].长江大学学报，2012.11.

作者简介：

张有绪（1964-），男，大连人，辽东学院工商管理学院教授，经济学博士，研究方向：管理科学与数量经济。

社会关系质量 篇4

一、文献探讨和假设建立

1、领导-成员关系质量。

领导-成员关系质量(Leader-Member Exchange Quality)的概念,主要来自于领导—成员交换理论(Leader-Member Exchange T h e o r y,简称L M X理论)的相关研究(Graen&Cashman,1975),以交易理论的观点来叙述领导如何使用组织的资源及权力和成员发展不同的关系,当领导与成员之间具有良好的关系质量时,成员会被领导归类为自己人,双方会形成圈内团体(in-group)。当领导与成员之间具有不佳的关系质量时,成员会被领导视为外人,双方将会形成圈外团体(out-group)。

本文将领导-成员关系质量定义为:领导-成员彼此之间在工作关系上呈现出信任、忠诚、情感、贡献与责任的行为。

2、周边绩效。

Borman&Motowidlo(1993),提出应该将工作绩效划分为作业(task)绩效和周边(contextual)绩效(或任务绩效和关系绩效)。他们认为,作业绩效是指任务的完成情况,即任务说明书中所规定的绩效。它与组织的技术成分直接相关,是传统绩效评估的主要成分。而周边绩效是指一种心理和社会关系的人际和意志行为,是一种有助于完成组织工作的活动,它侧重于测量组织成员在工作职责外具备的与工作绩效相关的某些品质特征,这类行为也被称为:组织公民行为、亲社会的组织行为、或超职责行为。

周边绩效的内涵是相当宽泛的,Motowidlo把周边绩效分成两个方面:人际促进方面和工作投入方面。人际促进是有意增加组织内人际关系的行为,能够提高组织士气、鼓励合作,消除阻碍绩效提升的因素,帮助同事完成工作等等。工作投入是工作绩效的动机基础,含有很大的动机成分,驱动人们提高组织的绩效。它以自律性行为为中心。同时,工作投入也包括大量的意志因素,导向性与坚持性是工作投入的一个显著特征;尽责、对成功的期望、目标导向、严格遵守规章等都是这一动机的体现。

3、领导-成员关系质量与周边绩效的相关研究。

社会交换理论的观点,Wayne&Green(1993)指出LMX与成员的行为具有相关性。也就是成员的行为与LMX有显著地相关性,这种相关性可以直接帮助领导。领导与成员交换理论认为:领导-成员关系质量较高者,彼此之间互信互惠较可能表现更多契约外或角色外的行为。Morrison(1994)曾提到:当领导与成员之间具有良好的关系质量时,成员会知觉到工作范围增加,将某些角色外工作归纳为角色内工作。

综合以上所述,本研究提出研究假设:

假设一:领导-成员关系质量与员工的周边绩效有相关性

假设二:领导-成员关系质量各维度与员工的工作投入有相关性

假设三:领导-成员关系质量各维度与员工的人际促进有相关性

二、研究设计

1、研究架构。

本研究依据上述文献回顾探讨及研究假设建立本研究的研究架构,根据该架构来分析相关的问题,得出相应的结论。

2、研究工具与变量衡量。

(1)领导-成员关系质量:本研究的关系质量是着重在领导与成员之间,采用王辉等人(2004)所修订的领导—部属交换的多维量表。它是5分制的Likert量表,共有16个题目,包括“与我主管一起工作很开心”、“我对我主管的专业知识和工作能力表示尊敬”等等;该量表情感、忠诚、贡献和专业尊敬等四个分量表的内部一致性系数分别为0.87、0.69、0.89和0.84。(2)周边绩效:实际中,研究者们制作的周边绩效问卷较少。中国科学院王雁飞于2 0 0 2年在Motowidlo和Scotter的绩效模型的基础上修订了绩效量表。本文参考王雁飞等人的研究结果,编制了周边绩效量表。分为两个构面:工作投入和人际促进,每个维度10到题目,各分量表内部一致性系数分别为:0.9132,0.8655。

三、研究结果与分析

1、相关分析。

本文首先进行了Pearson相关分析,初步探讨领导成员交换关系质量四个维度与周边绩效之间的关系,然后运用多元回归分析考察二者的因果关系。

2、领导-成员关系质量与周边的层级回归分析。

为了深入探讨心理契约与周边绩效之间的因果关系,比较领导-成员关系质量各维度对周边绩效影响作用的重要性,采用强行介入法(enter)进行了多元回归分析。(1)领导—成员交换关系质量的四个维度共同解释变异量情感付出的45.7%。其中,情感、专业尊敬两个维度对工作投入有显著的预测力;忠诚和贡献对工作投入的预测力不显著。(2)领导—成员交换关系质量的四个维度共同解释变异量人及促进的39.1%。其中,情感和忠诚对人际促进有显著的预测力;贡献和专业尊敬对人际促进的预测力不显著。

四、结论与建议

通过本研究,证明了前面学者的观点,领导-成员关系质量与员工的周边绩效之间有着显著的正相关关系。但领导-成员关系质量的各维度与周边绩效各维度之间的相关关系却存在差异。其中,情感、专业尊敬两个维度对工作投入有显著的预测力,忠诚和贡献对工作投入的预测力不显著;情感和忠诚对人际促进有显著的预测力,贡献和专业尊敬对人际促进的预测力不显著。

参考文献

[1]、栾秀云,对企业周边绩效管理的新认识,商业时代,2006/14

[2]、王海,知识员工的周边绩效管理市场周刊(理论研究),2006/05

社会关系质量 篇5

推行全面质量管理与强化质量检验的关系

1质量检验是全面质量管理的组成部分

全面质量管理是企业质量管理发展的新阶段，是现代化工业生产中一种科学的管理方法，是企业管理的中心环节。企业都要认真大力推行，都要设立缩合性的质量管理机构，来负责组织、协调、检查、督促各部门的质量管理活动，考核各部门与质量有关的工作质量业保证和提高产品质量。

统计质量控制阶段，质量检验部门和人员掌握和运用了数理统计的科学方法对工序质量进行控制，对防止不合格品发生发挥了积极作用，掌握和运用了抽样检验方法，使检验工作更为经济和有效。

在全面质量管理阶段，统计质量控制得到了更广泛的应用和推广。企业全体人员的质量意识差、职工素质低、企业管理中的薄弱环节以及症结，是当前产生不合格品的主要原因。要避免这些不合格品进入下道工序和发往用户，就必须检验把关。

检验是生产过程中不少的一道程序，是企业质量管理的一个组成部分。过去是企业质量中证的主要手段，就目前实际情况看，它仍然是质量管理工作的最基本职能，只能加强，不能放松。

推行全面质量管理与强化揺 量检验只能协调，对能对立。企业的质量管理部门作为企业综合管理部门对企业中各部门工作质量进行监督考核是必要的，但又必须防止以质量管理代替质量检验，防止不适当地强调质量管理而放松质量检验。

质量检验在企业应该是一个独立的部门，必须考虑如何发挥检验部门在企业里的积极主动工作精神。检验部门在行使其职能时容易发生得罪人的事，相对来说是个难干的工作，必须有一定的权威和威信，否则，就更难发挥其应有的职能作用。

2正确协调、积极发挥各自职能作用

为了使推行全面质量管理和加强质量检验协调起来，都发挥其积极作用，特别需要说明以下几点： a）全面质量管理不能代替质量检验

检验是全面质量管理重要组成部分，检验的职能主要是通过检验来确认和保证产品质量，并用以验主 虎作质量的优劣。而全面质量管理则是在质量检验的基础上发展起来的，所管理的内容、管理范围更加广泛。应用的方法更加科学，其质量管理的职能主要是通过提高工作质量来保证产品质量。这就说明检验与全面质量管理两者是相辅相成的，推行全面质量管理不能代替质量检验，忽视质量检验无疑是使全面质量管理解体，没有质量检验这个基础，也就没有全面质量管理。

b）工序控制不能代替检验

全面质量管理的核心是贯彻以“预防为主”，实行工序控制，使工序经常处于管理状态，CP值保持1～

1.33，这确实能有效防止不合格品发生。有一种错觉，以为只要进行了工序控制，有了某种精度和可靠的工艺保证，就可以取消检验，进而也就没有必要去搞检验工作的机械化、自动化水平了。其实，这在理论上和实际上都是不可能的。

c）质量检验的职责不同于管理的职责

质量管理学家认为：“80%的质量问题是管理造成的”。

美国质量管理学家戴明认为：“94%的质量问题不是工人造成的，而是制度——也就是管理制度造成的”。

d）必须不断提高检验工作水平

不断提高检验工作水平是管理工作的需要，必须予以重视。

提高工程质量 促进社会和谐 篇6

【关键词】质量问题；质量问题；原因；措施

【Abstract】On engineering quality supervision according to some recent experience， on how to further improve the quality of the project were shallow， with an aim to initiate， hope to improve the quality of the project contribute to a modest city.

【Key words】Quality；Quality problems；Causes；Measures

1. 概述

（1）质量与和谐这两个概念的范畴不仅是物质的，而且还有精神文化的；不仅有个人的、产品的，还有社会的。质量反映生产力发展水平，映照出政府管理的水平，反映一个国家的工业化、现代化程度以及社会和谐程度。工程质量是“大质量”的主要组成部分，浓缩了建筑企业的综合素质，包含了建筑企业领导者的境界、队伍的素质、技术水平的高低、企业文化的优劣，也标志着政府对建设行为监管的水平。工程质量关联到社会各个方面、各个阶层、各个阶段，深入到每个家庭、每个社会团体，直接影响到人们生活的各个环节。因此，工程质量与社会和谐密不可分，工程质量的优劣，直接影响到公民的幸福指数，影响到家庭、团体及社会的和谐度。

（2）工程质量是广大市民普遍关注的问题，由于建筑产品具有空间固定性、生产单件性、露天作业及生产周期长等特点，使得工程项目的实施过程必然程序繁多、涉及面广，且协作关系复杂，房屋建筑工程建设中会显现出来或大或小的质量问题，如何加强工程质量的管理与控制已越来越引起建筑业人士的重视。随着住房制度改革的深入，工程质量与人民群众利益以及社会和谐的关系更加密切，对质量监管工作提出了更高要求，针对目前工程质量以及质量监管工作面临的形势，各级政府必须有所作为，切实履行监管责任，通过提高工程质量，促进社会和谐。

2. 存在的质量问题

我市建筑工程质量应该处于受控状态，质量水平呈稳步上升趋势，但不可否认，一些在建工程和急于投入使用的工程尚存在不少的施工质量问题，有些甚至严重危害到建筑结构和使用安全功能。

2.1工程实体质量问题：一是占建筑对象施工成本达70%的建筑材料的采购、保管、运输、供应各环节中均不同程度地存在着质量问题。其中大部分建筑材料直接危及人体健康、人身财产安全和工程质量安全，如钢材、水泥、管道、板材、涂料、建筑外窗、电线电缆、开关插座、综合布线系统、安全防范系统等。二是施工操作不规范，屋面渗漏，室外墙面龟裂；水泥地面空鼓、起砂；门扇厚度不够，门窗缝隙大；地面瓷砖规格及铺贴工艺差，表面平整度差； 个别低窗未设安全护栏，个别屋面护栏高度不足； 厕浴间地面倒坡、积水等现象；有的室外工程出现严重的不均匀沉降；有的工程使用非轻质材料将砖墙砌在楼板上。三是砼回弹强度不满足设计要求，外观缺陷时有存在。

2.2质量行为问题：有些工程违反法定建设程序，未办理相应手续就盲目开工建设；有些工程盲目追求施工进度，节约成本，留下很多质量隐患；部分企业内部管理薄弱，质量安全没有引起足够重视，规章制度形同虚设；大牌子小队伍、施工企业人员素质低、责任心差现象时有存在；竣工验收把关不严，竣工验收并没有发挥其应有的作用。

2.3施工安全问题。

2.3.1企业安全管理：

（1）工程项目部未建立以项目经理第一责任人的各级管理人员安全生产责任制。

（2）工程项目未制订各工种安全技术操作规程。

（3）工程项目部未能按规定配备专职安全员。

2.3.2现场文明施工；

2.3.3钢管外架；

2.3.4模板支架；模板支架搭设高度8m及以上，跨度18m以上，施工总荷载15KN/m及以上，集中线荷载20KN/m及以上的专项施工方案未能按照规定组织专家论证。

2.3.5高处作业 ；

2.3.6边坡、深基坑及监测： 《福建省建筑边坡与深基坑工程管理规定》闽建建【2010】41号文件。

2.3.7施工用电。

2.4质量控制资料问题：

2.4.1目前执行标准：：福建省工程建设地方标准《福建省建筑工程施工文件管理规程》DBJ/T-13-56-2011

2.4.2要求建设、勘察、设计、监理等单位按照规程做为相关工作，并积极协助施工单位完成归档整理工作。

2.4.3主要项目：土建，水电、智能、通风空调工程。

（1）工程项目部外（花钱的）。检测报告：“五强二比”等、外加剂、掺合料、防水材料、隔热保温、涂料、腻子等。结构安全功能性（幕墙 、门窗 、节能、室内环境检测）、地基基础、主体检测资料（4.8）等。

（2）工程项目部内。

A.图纸会审、测量放线记录、施工记录（工程定位、地基钎探、地基处理、试桩、桩基施工、结构吊装、预应力张拉、有粘结预应力灌浆、大体积砼测温、开盘鉴定、砼施工记录、烟（风）道、垃圾道施工记录、屋面地面坡度检查记录、施工日记等）。

B.检验批 分项、分部工程质量验收记录。

C.外墙、屋面、地下室、淋水蓄水防水试验记录。

D.垂直度、标高、全高、沉降观测记录。

E.施工准备文件（施工组织设计、专项施工方案、技术交底等）。

F.竣工文件（竣工测量、竣工报告、单位工程验收记录、保修书、竣工图）。

2.4.4我市质控资料目前存在的问题：

（1）装修材料、保温节能材料未送检，室内空气质量未检测。

（2）钢筋接头检测未按楼层划分检验批，楼板中通长钢筋接头未抽样送检。

（3）常缺砼开盘鉴定试块报告，同条件养护试块留置不足。

（4）个别重要的设计变更未图审。

3. 存在质量问题的原因

我市目前房屋建筑工程中存在的质量问题，是由于诸多因素混生互动、恶性循环、相互影响的结果。例如：参与建设各方责任主体不能正确履行职责，存在违法质量行为。建设单位不报建、不按建设程序办事；有的建设单位和施工单位则过度压低工程造价；也有的建设单位和施工单位选购质量低劣的建筑材料或设备；有的监理单位监管不到位等，致使很多房屋建筑工程中质量问题屡禁不止，甚至导致一些建筑工程质量事故的发生。探究其原因，我认为主要有以下几个方面：

3.1认识问题。全社会对建筑业的认识偏差，认为建房子是粗活儿，且建筑企业多，谁都能干，所以在招标时无理低价中标；有的是建设方管理者认为中标价压得越低就越能显示自己的廉洁与清白；有的是建设方管理者认为反正是卖方市场，条件再苛刻也总有建筑公司愿意接受，忘记了市场经济的基本规律。

3.2施工、材料方面的原因：

（1）在施工过程中，管理混乱，没有建立健全质量控制体系，工序与工序，工种与工种之间没有严格的交接措施，工序质量留下的隐患，后道工序施工者不但不及时处理，甚至蓄意隐蔽，严重地影响整体工程质量。

（2）工程施工队伍素质过低，各施工企业内部新工人比较多，技术培训跟不上，工人技术素质较低，操作时不按规程顺序进行，尤其是许多未经过专业训练的农民工涌入建筑行业，导致了施工队伍整体素质下降。不少建筑企业缺乏相应的专业技术人员，无法按照设计与施工图纸的要求进行规范性施工。

（3）由于材料选用方面原因造成的质量问题也比较常见。如某工程内墙装饰涂料，由于质量不过关，在很短的时间内就出现变色、脱皮等情况；有的饰面砖由于吸水率过大及外形规格不整齐，马虎施工，致使外墙饰面砖釉面爆皮、空鼓、脱落及灰缝不均匀等质量通病，造成外墙渗水；有的石膏板质量低劣，在空气中容易吸湿受潮，因此形成石膏板顶棚出现变形，板块中间出现下垂、板块翘角等质量通病。由于材料及设置质量低劣而造成的质量通病比较普遍，造成的后果也是相当严重的。

3.3工程造价方面的原因： 房屋工程的质量问题和工程的造价有直接的关系，造价过低，会增加施工企业经营压力而疏于管理，材料质量无保证，如当前铝合金窗的质量通病是比较普遍存在的，铝合金型材的材质不均匀，表面防腐层质量差，很短时间内就氧化，密封绒条太小，窗锁与走轮质量差等，这是施工企业选用价格低廉的材料与配件的原因造成；有的工程屋面防水材料不能选用档次较高的新型防水材料而多是选用石油沥青油毡等低档的防水卷材造成天面防水层耐久性差，容易产生渗漏。房屋工程的投资价格应严格控制，适当的节约不是盲目的压低造价，否则会造成“低价低质”的局面，这也是产生质量问题的重要原因之一。

3.4现场监理不到位的原因： 施工现场监理行为不到位是造成质量问题的一个重要原因。个别监理单位超越资质承接监理业务，项目监理机构的人员资格、配备不符合要求，存在监理人员无证上岗的现象，现场监理质量控制体系不健全，监理人员对材料、构配件、设备投入使用或安装前未进行严格审查，没有严格执行见证取样制度，有的项目监理机构甚至未按规定程序组织检验批、分项、分部工程的质量验收，就进入下道工序施工，许多质量隐患得不到及时解决。 一些监理受制于业主，有些质量问题的根源在很大程度上来自于业主代表对施工单位的不正当干预，对于和业主代表有关的质量问题，监理往往慑于业主的压力而不敢坚持督促改正；有些监理人员素质较低、责任心不强、待遇较低，施工单位为了让监理网开一面，所以经常会给现场监理人员一定的报酬，监理人员对一些质量问题也就睁一眼闭一眼。

3.5建设管理的原因：目前，因为没有推行工程管理制或代建制，绝大多数政府投资工程分散在政府各个部门投资建设，或者是政府委托某个部门负责建设， 投资建设者或被委托者因为不懂得工程管理，导致从招标环节开始就产生诸多管理问题；有的业主代表缺乏基本的工程管理知识，违规操作，无理压价、拖欠工程款，迫使施工单位为保证工程利润而偷工减料；工程竣工阶段，不严格把关，很多建筑抢时间、抢工期、抢效益，打破了许多建筑常规，导致施工单位冒险不按标准规范施工，给工程留下诸多质量问题。实行竣工验收备案制后，建设单位在验收过程中处于主导地位，自行完成竣工验收工作，没有监督机制制衡，竣工验收并没有发挥其应有的作用。

3.6质量检测问题检测单位与监理企业的情况有类似之处，虽然规定检测业务由建设方委托，但实际上该项费用多有施工方承担，业务委托也就由施工方委托，所以，那家检测机构“好说话”、价格低，就委托那家来做，导致有些检测项目不能保本，随之出现假报告，一方面迎合施工企业，另一方面降低成本。还有一些施工企业和建设单位又把功夫下在了检测人员身上，让他们做检测假报告，使先进的检测仪器失去作用，成为摆设，使一些劣质材料和设备顺利地用在了工程建设上。

3.7监督管理问题。

（1）一是验收标准以及政府建设主管部门对工程质量的监管施之以宽。在建设工程质量监管中，大多表比较关注关系到结构安全、使用安全等方面强制性条文的贯彻情况，对那些违反一般性条文的质量问题，往往没有给予足够重视，而这些问题也足以给房屋使用者造成困扰。

（2）二是因政府监督部门受自身人员数量所限，监督工作不到位。自我国推行监理制度以来，设想由监理人员把住质量关口，但事实上，监理对保证工程质量起到了一定作用，但监理的监督行为从根本上缺乏强制性，用一种市场行为去约束另一种市场行为，本身就不符合市场经济规律或法制原则。质量问题从建立手中漏出的情况比比皆是，一般都是在处罚施工单位时连同监理单位一同处罚，有的虽没有处罚监理单位，是出于对他们处境的同情。

（3）三是立法缺位，目前的建筑法、质量管理条例，都以城市建设工程为立法对象，所以对广大农村不太适用。对村镇工程质量监管的执法主体、法律程序等都没有相应的专门法律法规，各地都处于探索阶段。

4. 提高工程质量的措施

4.1健全质量保证体系 编制详细质量计划及合适的施工方案。

（1）施工单位应建立从项目经理到项目总工，从项目质量监督部门到涉及质量管理的其他部门，从专职质量员到项目工长再到班组之间的质量保证体系，形成质量管理网络。明确各级各部门、各类人员的质量责任制，特别要明确土建、安装与装修之间的质量保证关系，使质量管理不出现真空；保证质量员对质量管理与监督具有权威性和质量否决权。

（2） 将工程合同中所提出的质量目标层层分解，编制出详细的质量计划。质量计划不仅要详细，更要注重实效，要确实起到指导工程质量创建的目的，绝不能流于形式。对施工方案的选择要本着在确保工程质量的前提下技术上可行、经济上合理。对于工程关键部位和特殊工艺必须确定专项施工方案，这对工程质量的保证是极为重要的。

4.2提高施工企业的综合素质，改进施工工艺。 提高施工企业管理人员的技术素质，熟练掌握工程质量问题形成的规律并具有预防工程质量问题的技能，有效地指导本企业施工技术工作。 改进施工操作工艺，对一些不能保证工程质量的工艺要加以改进。对某些容易形成工程质量问题的部位或工艺要加大管理力度，以预防工程质量问题形成。 加强施工技术人员对规范、规程的学习，认真组织施工，倡导优质服务，建立有效的奖罚机制。对违反规范、规程施工造成质量问题的予以严惩，对能按质按量，有效消除工程质量问题的技术人员作出奖励。

4.3保证各类建筑材料质量。 保证工程用材的质量，必须把好“三关”。一是采购关，要按照物资供应计划选择符合材料，通过招标方式订立合同，按照合同供应材料；二是试验关，所有材料进场要附带出厂合格证和材质化验单，对需要复试、试验的材料及时做好检验工作；三是使用关，建立材料台帐和库存记录，保证材料在保质期内用在工程上，绝对不允许未经审批使用过期变质材料。

4.4处理好质量与工期、效益的关系。 在质量与工期发生矛盾时，应把质量放在第一位，认真分析研究在确保质量的前提下，保证工期的各种可行方案。避免出现靠牺牲质量来换取工期的结局。事实上，质量做得好，既对企业当前效益有利，减少返工，减少浪费，更对企业的长远利益有利，会提高社会信誉，增多施工任务。通过加强质量管理，多出精品工程，以优良的质量信誉，赢得市场的青睐，最终获得较高的经济效益。

4.5加强现场监理管理。 监理企业应加强内部管理，建立健全质量控制体系，加强项目监理机构的质量管理，严格按照国家相关规定、投标承诺配备监理人员，并督促现场监理人员认真履行各自监理职责。建设行政主管部门加强对监理单位的监督管理，不断提升施工现场监理质量。

4.6适当提高质量通病的易发部分工程的造价。 从我市的实际状况出发，对一些容易出现工程质量问题的部位，应适当提高工程造价，有关部门应重视，杜绝一味地降低工程造价，而忽视工程质量的现象。

4.7加强竣工验收前后的质量控制。 一方面，要认真核对合同、图纸、技术核定等文件，保证工程承包范围内工作量的完成；另一方面，要协调好土建、安装、装修及生产设备各单位的竣工收尾工作；另外，要做好成品保护工作，否则不仅给受损方带来损失，还会造成新的施工周期的出现，影响质量，耽误工期；最后，做好资料整理收集工作，保证资料的完整性、准确性和及时性，如期进行工程竣工验收。

4.8明确监督队伍定位，充实监督力量。

（1）首先，必须确立工程质量由政府监管的基本原则，不可动摇。过去某些建设主管部门的领导有想把工程质量推向由市场行为约束的想法，不符合工程建设的实际。从政治上讲，工程质量关乎人民群众生命财产安全，关乎经济发展质量，关乎社会和谐，是各级政府必须履行的责任与义务。从法律层面讲，对工程质量的监管是强制性的执法行为，不可以用市场手段来完成。其次，根据各地建设规模，按比例配备监督人员，界定职责、建立制度，订立工作标准。

（2）目前，我国建设工程质量监督执法存在缺位现象，因此某些质量问题留到了业主手中，造成许多社会问题。广大购房者对有的质量缺陷无力识别，有的无力解决，还有的投诉无门。一次，政府建设主管部门必须负起这个责任，要对监督工作进行评价与责任追究。

5. 结语

社会关系质量 篇7

一、ISO9000标准对质量管理理论发展的贡献

二十世纪80年代后期出现的ISO9000质量管理和质量保证标准, 在世界范围内产生了前所未有的热潮和广泛的认可, 这是质量管理体系模式国际化的重要标志。

ISO9000标准颁布后, 在短短十几年的时间里, 相继出现了许多以ISO9000标准为基础的相关行业的 (质量) 管理体系标准, 主要有:ISO14000、QS-9000、TL9000、CMM、OHSAS18001、ISO/TS16949、AS9000、ISO22000等, 这些标准与ISO9000标准印证了管理体系标准国际化的发展趋势, ISO9000标准为管理体系标准国际化做出了重要贡献。ISO9000标准在全球范围的推行和与之相关的认证活动, 表面上是质量管理的管理要求国际化, 实际上是质量管理范畴在广度上从企业、单位、组织内部或相关方向整个社会组织层面的延伸和扩展。广义的社会组织可能包括:供应商、本企业、协作厂商、企业联盟、代理商、客户、用户、政府、非政府组织、国际组织等。

同时, 本文的观点还要进一步说明, 这种情况还有一个维度, 就是质量的概念在深度上也同样从企业、单位、组织内部或相关方向整个社会组织层面的延伸和扩展。广义的质量的概念在通常——可用性、成本、可靠性、安全、寿命、功能、性能的基础上, 已扩展到环保性、健康性、人性化、个性化等方面。也就是说, 之前以企业为主体的全面质量管理或在日本称为全公司范围的质量管理将转变为向企业外部社会层面延伸、最终形成以整个社会为活动主体的质量管理。

ISO9000标准丰富了全面质量管理的思想、理论和方法, 是全面质量管理理论和实践应用的一次飞跃式的发展, 是全面质量管理阶段具有深刻历史意义的里程碑式的重要事件。

二、“社会质量管理”概念在我国的提出和发展

社会质量管理的概念, 在我国已经有20多年的历史了。朴素的社会质量管理思想起源于改革开放后的中国。在公开发表的资料中, 社会质量管理的概念最早始见于1985年广东《标准化与质量管理》杂志第10期广州白云山制药厂陈见南先生题为——《关于“社会质量管理”概念的提出》的论文中。在该篇论文中, 陈见南先生指出:“社会质量管理”的概念, 是我国质量管理今后的一个重要特点, 是“全面质量管理”概念的继续和发展。它使质量管理跳出了单个企业的范围。抓住了促进我国产品质量提高的关键环节, 以社会性的质量管理促进企业的质量管理。扎扎实实地提高企业的质量管理水平, 从而使我国的质量管理提高到一个新的水平。

时隔12年, 1997年西安石油学院学报 (社会科学版) 第二期发表了孙博年教授撰写的题为——《论“社会质量管理”》的论文。该文对我国在建立和发展社会主义市场经济和对外开放不断深入的时代背景下, 从如何加强质量管理, 提高产品质量低角度, 提出了社会质量管理的见解。该文指出:对质量的治理和保证仅依靠企业是不够的, 应该把质量管理提高到“社会质量管理”的层次。文章认为要在以下三个方面对全面质量管理进行改良:①质量管理的社会性;②质量管理的社会治理作用, 即社会责任;③完善市场机制。

进入新世纪以后, 社会质量管理的思想在我国民间已有一定的认同和基础, 在一些研究论文和著作中, 出现了“社会质量管理阶段”的提法。

21世纪, 不仅质量管理的规模会更大, 而更重要的是质量作为社会诸要素——政治、经济、科技、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展, 质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此, 21世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段, 即第四阶段, 我们称之为社会质量管理阶段。

从上世纪末“社会质量管理”概念的提出, 到新世纪“社会质量管理阶段”的概念的提出, 说明人们对社会质量管理的概念得到进一步的深化、并得到广泛的认可。同时也说明, 在我国建立、发展和完善社会主义市场经济的过程中, 在迎接新世纪经济全球化挑战的形势下, 在国际可持续发展呼声高涨的时代背景下, 对质量管理进步与发展新的理解和期盼, 这就是后全面质量管理时代的社会质量管理阶段。

三、社会质量管理阶段的特征及基本原则

1. 社会质量管理阶段的主要特征。

在社会质量管理阶段, 企业内部质量管理、政府宏观质量监督、市场和社会公众的认可三者相互作用成为显著的特征。在企业内部技术与管理结合更紧密, 质量的职能从全面质量管理阶段的按岗位分立、强化逐步向企业全体人员职责融合、内化转变。这一特征突出表现在以下几点:①人的积极性、创造性与质量管理紧密结合;②质量管理与业绩管理紧密集成;③领导质量决策决定质量。产品技术标准将不再是衡量产品质量的决定性因素, 符合社会需求将成为产品质量的第一要求。

2. 社会质量管理的基本原则。

①以满足社会需求为经营目标;②企业最高管理者对质量方向的领导;③与整个社会相关利益方的互利关系;④突出强调产品的社会责任。

关于第四项基本原则——产品社会责任, 我们可以从质量管理发展历史的角度作一分析。十九世纪出现了产品 (质量) 责任理论, 到二十世纪社会质量监督体系逐步形成和完善, 再到产品售后服务、质量立法以及召回赔偿制度的推行, 可以看出产品社会责任从低级到高级的历史形成和演变过程。产品的社会责任主要指——产品要符合或满足顾客在安全、环境、健康、人性和功用等方面的要求。

四、明确社会质量管理概念的意义

有利于提高企业最高管理者的质量意识。社会质量管理要求, 在企业内部, 企业最高管理者就是企业向整个社会提供产品和服务的第一责任人;从社会的角度看, 企业为社会提供产品和服务所承担的责任, 就是最高管理者所要承担的责任。企业最高管理者要为企业质量战略、质量决策、质量经营负责。有利于实现经济社会和谐发展、可持续发展;有利于企业正确处理局部利益与整体利益、短期利益与长期利益的权衡;有利于政府质量监督、质量立法管理职能的实施。

社会关系质量 篇8

分析师的主要任务是通过收集与公司价值相关的各种信息,并对这些信息进行系统、科学地分析,通过预测公司未来盈余走向,建立价值评估模型来评估公司的内在价值,把评估价值和股票市值进行对比,向投资者提供买入、 卖出或者继续持有的建议。分析师预测水平主要由其自身能力以及预测时从外界获取信息的数量和质量所决定的。 其中,会计信息取得成本较低且较真实地反映公司经营状况,因而成为分析师预测的主要依据。因此上市公司所披露的会计信息质量,尤其是盈余信息质量的好坏,在很大程度上影响着分析师预测的结果。审计师执行的独立审计工作能够有效改善会计信息质量。代理理论认为高质量的审计工作能够提高会计信息的可信度,从而减轻代理问题,提高公司的整体价值。审计师相比于分析师来说,更容易接触公司内部信息,更能够了解上市公司的实际经营情况,因此在信息获取方面更具备优势。因此,分析师倾向于相信声誉好的审计师或会计师事务所出具的审计报告,从而降低对公司盈余信息的依赖,最终削弱分析师预测与盈余质量之间的关系。本文将审计师和分析师结合起来,深入了对分析师预测行为的解释,可以帮助投资者更好地理解分析师预测误差,有助于增强市场的有效性。

二、理论分析与研究假设

(一)盈余质量与分析师预测分析师预测反映了市场对公司未来盈余的预期,那么预测结果的好坏尤为重要。我国分析师进行盈余预测时,信息来源主要有公开信息、公司调研、间接来源和非正式信息四个方面。其中财务报告由于经过注册会计师审计并且受到证监会的监督管理,其可信度比通过其他方式获得的私有信息相对要高。 另外,由于财务报告属于公开信息,取得成本较低,并且其直接反映公司经营情况,因而成为分析师进行预测的重要依据。在财务报表包含的所有内容当中,最重要的一项就是盈余信息。高质量的盈余信息能够真实地反映公司运营和财务状况,从而降低分析师预测的难度,同时减少分析师对公司价值的异质信念,从而降低分析师之间的分歧度。这一分析与李丹、贾宁(2009)的研究结果是一致的。她们通过研究2003年至2007年上市公司数据,发现公司盈余质量越高,分析师预测准确度高,分歧度越少。基于以上分析,本文提出如下假设:

H1:上市公司盈余质量越高,分析师预测准确度越高

H2:上市公司盈余质量越高,分析师预测分歧度越低

(二)盈余质量、审计质量与分析师预测独立审计是现代资本市场的重要角色,通过独立性能改善公司披露报告的质 量 ,从而更容 易被市场 参与者信 任 。Watts and Zimmerman(1983)的早期研究就发现,现代企业的两权分离导致市场参与者之间存在大量委托代理关系,由此产生高昂的资本成本,为了获取信任公司自发聘用高声誉审计师。学术界对审计质量与分析师预测的研究较少。Bruce K. Behn等(2008)发现分析师对经过五大审计或者由非五大中的专家审计过的上市公司进行盈余预测的准确度更高, 而且分歧度低。储一均等(2011)考察了财务分析师如何看待审计质量。他们发现分析师认为审计任期与审计质量正相关。李刚(2013)研究了年报审计质量对证券分析师盈余预测行为的影响,结果表明审计质量对证券分析师盈余预测行为有显著的影响。前文分析表明,分析师预测的特征会受到信息来源的影响,而公司盈余的真实情况会作为公司的内部资料被保密。同样,分析师也很少能有机会接触具体的数据,因此很难详细分析公司实际经营情况对公司价值的影响。而审计师有机会接触具体的账目和报表,并且能够对公司的实际经营状况进行判断。审计师的判断也就成为了分析师的重要参考资料。独立审计通过提高信息的可靠性和相关性,使会计信息与公司经济实质更趋于一致。高质量的审计能够区分盈余管理的性质,并对此做出反应,出具非标准的意见或者导致事务所的更换。但由于审计结果是消除了错误的会计报告,并且其消除过程是保密无法对外披露,那么到底是消除了错误,还是并未消除错误而是和公司一起掩盖问题,难以被投资者直接判断, 所以审计质量本身是无法直接观测衡量的,资本市场的参与者对于审计涉及的专业能力和审计师是否独立难以定量分析。国内外大多数研究文献选用审计意见作为审计质量的替代变量。较高的审计质量下,即使盈余质量较差,盈余管理程度较大,但审计师认可了其行为,那么这种状况可能是公司特殊环境或者特定时期的体现。分析师会倾向于利用经高质量审计的结果进行判断,盈余质量对于分析师分析结果的干扰程度也较低。因此本文提出如下假设:

H3:被出具标准无保留审计意见的公司,盈余质量对预测准确度的影响较少

H4:被出具标准无保留审计意见的公司,盈余质量对预测分歧度的影响较少

三、研究设计

(一)样本选择与数据来源本文选取2008-2012年沪深A股上市公司作为样本,剔除金融、综合类、公用行业、2012年上市、数据缺失、值异常的公司。在研究分析师预测分歧度时,剔除参与预测分析师数目少于3人的公司。最终样本涉及八个行业的数据。本文数据均来自国泰安数据库。

(二)变量定义本文选取如下变量:

(1)被解释变量:分析师预测准确度(Accuracyi,t),分析师预测分歧度(Divergencei,t)。准确性的内涵一般是取每股盈余的预测值和实际值的差的绝对值 (以每股价格标准化)。本文被解释变量Accuracyi,t表示的是分析师对公司i第t年的年度每股盈余预测的准确度,具体公式如下:

其中为所有分析师对公司i第t年的年度每股盈余预测的平均值,REPSi,t为公司i第t年的年度每股盈余实际值,APSi,t为公司i第t年的每股总资产。由于有些分析师会利用第t-1年的会计信息预测第t+1年EPS,相比来说预测的准确性必然降低,因此,本文剔除这一部分数据,仅考虑分析师利用第t-1年的会计信息预测第t年EPS的情况。

分歧度指的是在任何一个时间点上,对某家公司同一季度或年度盈余所有分析师预测的标准差,反映了分析师之间意见的不一致性。本文被解释变量Divergencei,t为分析师对公司i第t年年度盈余预测的标准差除以公司i的每股总资产。需要注意的是,此处仅考虑参与预测的分析师数目三人及以上的公司。

(2)解释变量:盈余质量(Abnormal Accrualsi,t),审计质量(Audit Qualityi,t)。在可操纵性应计利润的计算中,本文主要参考了Dechow等(1995)中的截面修正琼斯模型。首先, 基于行业的年度截面数据估计模型从而得到行业φ1,φ2及 φ3的估计值。其中,Total Accrucalsi,t表示的是总应计项目,等于当年营业利润减去经营活动现金净流量;Assetsi,t-1为上一年年末总资产;△REVi,t为主营业务收入的变化额,等于当年主营业务收入减去上一年主营业务收入;△ARi,t为应收账款变化额,等于当年应收账款减去上一年应收账款; PPEi,t为当年年末固定资产原值;i,t分别表示样本公司和年度。之后,对于每一个行业中每一家样本上市公司的每一个样本年,分别计算上列模型的残差,即可得到每一家上市公司的可操纵性应计利润。由于正或负的可操纵性应计利润都表明公司报告的盈余与其真实值的偏离,所以本文取可操纵性应计利润的绝对值来表示盈余质量,绝对值越大,盈余质量越差。本文选择审计意见作为审计质量的替代变量进行稳健性检验,如果审计师出具的是标准无保留审计意见,则Audit Qualityi,t=1,否则为零。

(3)控制变量。表1列示了本文研究中的控制变量,以及计算公式。

(三)模型构建

模型一:

模型二:

模型三:

模型四:

模型五:

模型六:

四、实证分析

(一)描述性统计表2列示了样本公司相关数据的描述性统计结果。分析师数目的均值为34.78,中位数为8,极大值为587,极小值为0,标准差为58.416,说明分析师对不同上市公司的关注度差异非常大,部分上市公司被过多关注,而大多数上市公司受关注度极低。另外,预测准确度方面,均值为0.02056,表示分析师预测每股收益的平均值与实际每股收益之间的差额大约是上一年度每股总资产的2.056%,预测分歧度方面,均值为0.012988,表示预测的分歧度大约是上一年度每股总资产的1.2988%。根据琼斯模型计算出来的可操纵性应计利润 (盈余质量) 均值为0.1328,表示上市公司应计利润中可操纵部分大约是上一年度总资产的13.28%。盈余持续性的平均值为-0.72986。审计意见的均值为0.99,四分位数均为1,说明大多数上市公司被出具的都是标准无保留审计意见。

(二)回归分析本文进行了如下回归分析:

(1)盈余质量与分析师预测。表3列示了盈余质量与分析师预测准确度的回归结果。结果显示,盈余质量的回归系数为0.004,在10%的水平上显著为正,说明分析师预测准确度与上市公司盈余质量显著正相关,上市公司盈余质量越高,分析师预测的EPS越准确。因此,假设1验证成立。 另外,模型一回归检验中的多数变量都有显著结果,例如公司规模的系数显著为负,说明公司规模越大,分析师预测的准确度降低,是否亏损的系数显著为正,说明分析师对亏损公司的预测准确度较高,分析师数目的系数显著为负,说明分析师数目的增多会降低预测的准确性。模型一的F值为19.26308,在1%的水平上显著,说明整个模型的拟合度很好。并且所有变量共线性统计量VIF均小于10,说明各个变量之间不存在严重的共线性问题。表4列示了盈余质量与分析师预测分歧度的回归结果。结果显示,盈余质量的回归系数为0.003,在1%的水平上显著为正,说明分析师预测分歧度与上市公司盈余质量显著正相关,上市公司盈余质量越高,在预测EPS时分析师之间的分歧越小越。因此,假设2验证成立。模型二的F值为19.26308,在1%的水平上显著,说明整个模型的拟合度很好。并且所有变量的共线性统计量VIF均小于10,说明各个变量之间不存在严重的共线性问题。

(2)盈余质量、审计质量与分析师预测。假设3和假设4研究的是审计质量对于盈余质量和分析师预之间关系的影响。本文首先检验审计质量对分析师预测是否有直接影响,即不包含交叉项的模型三和模型四。表5列示了分析师预测准确度与审计质量回归的结果。结果显示,审计质量的系数为-0.062,在1%的水平下显著,说明审计质量越高, 分析师预测的准确度高,预测误差越小。并且F值为25.8812在1%的水平下显著,说明整个模型拟合度较好。表6列示了分析师预测分歧度与审计质量回归的结果。结果显示,审计意见的系数不显著,说明审计质量与分析师预测分歧度之间存在显著的相关关系。为了进一步检验审计质量对盈余质量在分析师预测中的重要性,我们通过模型五和模型六来进行分析。表7列示了包含交叉项的分析师预测准确度与盈余质量、审计质量之间的回归结果。结果显示,盈余质量与审计意见交叉项的系数为负,在5%的水平下显著, 说明盈余质量一定的情况下,上市公司审计质量越高,分析师预测准确度越高,预测误差越小。因此,通过以上分析,假设3验证成立。表8列示了包含交叉项的分析师预测分歧度与盈余质量、审计质量之间的回归结果。结果显示, 审计意见、盈余质量与审计意见交叉项的系数均不显著, 也就是说,审计质量无法影响盈余质量与分析师预测分歧度之间的关系。因此,假设4验证不成立。通过以上实证分析,最终假设1、假设2、假设3成立,假设4未通过检验。

五、结论

审计任期与审计质量的关系 篇9

审计任期和审计质量

1. 审计任期

审计任期是指审计人员或会计师事务所连续为同一机构提供审计服务的年限。中国证券监督管理委员会和财政部在2003年联合发布的《关于证券期货审计业务签字注册会计师定期轮换的规定》中规定，在一般情况下，签字注册会计师连续为某一相关机构提供审计服务不得超过五年。但该规定并未对会计师事务所连续为同一机构提供审计服务的年限作出限制，允许某一会计师事务所在其审计人员的连续审计服务年限临近期限时，改派该所的其他审计人员对同一机构继续提供审计服务，存在着会计师事务所连续为同一机构提供审计服务超过五年的可能。

2.审计质量

在现有文献中，有关审计质量的定义尚不确切，实证中对审计质量的衡量也有很大难度，到目前为止尚未找到能够直接且全面代替审计质量的指标。大多文献都是首先找到影响审计质量的因素，然后用其中一个或几个重要因素作为审计质量的替代变量。

目前，国内外比较认同的是De Angelo的观点，即审计质量是注册会计师的职业道德、审计投入和独立性等的联合乘积。按照De Angelo对审计质量的定义，实际上可将影响审计质量的因素大致归为四类：一是影响审计师专业胜任能力的因素;二是影响审计师职业道德的因素;三是影响审计师审计投入的因素;四是影响审计师独立性的因素。出于上述四个因素的考虑，理论界通常运用事务所规模、事务所品牌、审计诉讼、审计收费水平、审计师专业化程度、审计委员会的存在与否及审计人员的素质、审计师工作环境、审计工作投入时间、审计师变更及变更时机、审计任期等作为审计质量的代表。即具有上述四个影响因素的一个或两个指标都被不同程度地用来衡量审计质量。

审计任期与审计质量的关系分析

近年来，审计任期与审计质量之间的关系备受关注。有学者认为审计任期与审计质量负相关，有学者认为正相关，大部分人认为两者为非线性关系。不合理的审计任期，往往造成审计质量低下。一是为管理层更容易进行财务舞弊提供了便利。二是外部投资者不了解上市公司的具体情况，原本具有高现金流的项目被误认为是现金流低下的项目，而不愿把资本投向该公司导致其资金不足;而原本具有低现金流的项目被误认为现金流较高;不顾高股票溢价而轻易把资本投向该公司，该公司现有投资者为了享有溢价利益，而让新进入投资者背负新项目的亏损，导致该公司投资过度。

审计任期对“审计师专业胜任能力”和“审计师独立性”这两个因素的影响，都不是简单线性关系，有正面的影响，也有负面的影响。

1.审计任期与专业胜任能力

(1)正面影响。扎实的专业知识、熟练的审计技能、敏锐的职业判断能力、谨慎的职业怀疑态度是审计人员专业胜任能力的必要构成要素。而审计人员对客户所处行业、经营特点、运营流程和会计政策的熟悉程度，也影响着审计人员发挥专业胜任能力。因此，长审计任期意味着审计师对被审计单位的高熟悉程度，使审计人员查错纠弊的能力能得到更好地发挥，为企业提供更优质的审计服务，具备较高的审计质量。调研发现，审计失败经常出现在短审计任期内，而报表高质量经常出现在长审计任期内。

(2)负面影响。长审计任期未必能提高审计师的专业胜任能力，长期重复的审计工作会导致审计人员的思维惯性和路径依赖，审计师的专业胜任能力反而变得低下。审计师通常对他们的老客户持更宽容的态度，用“老眼光看人”，秉持老一套理念，操作陈旧的审计程序，其谨慎的职业怀疑态度也不复存在

2. 审计任期与审计人员的独立性

(1)正面影响。一是长审计任期相当于上市公司向会计师事务所支付了一笔“准租金”，会计师事务所因而不用背负客户流失的巨大压力，降低了“低价揽业”的频率。出于获取“准租金”的考虑，在审计任期初期，审计师很难不为所动，其独立性因而受到了挑战。二是审计任期越长，来自管理当局的压力越小。在审计任期初期，上市公司管理层常会对审计人员出具何种意见类型的报告施加压力。随着审计师任期的延续，这种来自管理层的威胁会逐渐减弱。

(2)负面影响。负面影响主要是因为长审计任期有利于建立审计师与上市公司之间的密切关系，培养良好感情，进而会降低审计质量。

结论

通过上述研究不难发现，审计任期与审计质量之间的关系长期处于争论之中，越来越多的人思索这两者是否存在线性以外的关系。随着研究的深入，越来越多的结果表明，审计任期与审计质量之间存在非线性关系，这反映了上述两种观点的融合。这一研究结果是站在投资人的角度，用资本成本作为审计师质量的替代变量。在审计任期中存在一个临界点，审计任期低于该临界点时，资本成本随审计任期的延长而下降，当审计任期高于这一临界点时，资本成本随着审计任期的延长而逐步增加。这一点可以说明，依投资人看来，审计质量与审计任期是非线性的关系：在审计任期早期，审计质量与审计任期正相关;在审计任期后期，审计质量与审计任期负相关。

顾客参与影响品牌关系质量研究 篇10

“顾客参与是顾客充当服务责任人, 主动贡献努力、时间或其他资源, 协助组织创造服务、设计服务内容或执行服务递送的行为” (Bitner和Faranda, 1997) [2], 体现顾客在服务生产和传递过程中的主观能动性和创造需求。“在消费过程中, 顾客会对空间和时间等方面形成一定的知觉, 这种知觉实际上是一种消费体验, 也是顾客心理作用过程的最重要环节之一” (亨利·阿塞尔, 2000) [3]。在体验经济环境下, 顾客体验环节在品牌与顾客关系中具有不可忽视的作用, 同时顾客情感亦在顾客与服务人员互动中扮演着重要角色, 顾客的情感表现会对其未来行为选择和口碑传播产生重要影响。顾客参与是增强顾客与企业情感联结的重要方式, 顾客在参与过程中感受企业对自身的态度, 并对服务质量进行评估, 从而形成对品牌的印象和态度。顾客参与对品牌态度的影响主要通过在参与活动中与企业进行信息共享、互动等行为增强信任感、降低感知风险, 从而产生正面品牌的态度。由于品牌关系涉及顾客与品牌的互动, 包括客观品牌态度 (即顾客对品牌实际的态度和行为) 与主观品牌态度 (即顾客对基于自身主观判断得到的品牌的态度和行为) (Blackston, 1992) , 可见顾客与企业的互动是顾客与品牌关系的决定性因素。

大多数服务体验的研究关注品牌自身特性对顾客影响方面, 而忽略顾客自身投入对其心理及行为的影响, 也较少涉及顾客行为对品牌关系质量的影响。国内虽有少量文献涉及体验对品牌关系质量的影响, 但尚未对顾客体验、顾客参与和顾客情感同时影响品牌关系质量的中间作用机制及前导因素进行研究, 更未从顾客心理感知过程的视角对顾客参与和关系质量的关系进行研究。因此, 本文在心理感知因素中选取顾客服务体验、感知价值及情感三因素, 对顾客参与影响品牌关系质量的机理进行解释。

一、文献综述与研究假设

消费行为学经典的S-O-R (刺激-有机体-反应) 理论认为外部环境会对个体心理感知产生一定影响, 从而影响心理反应。弗里德曼认为态度是受认知、情感和行为倾向所影响的心理倾向, 态度实质上也包含认知 (对事物的心理印象) 、情感 (对事物持有的情绪) 和行为倾向 (对事物所预备采取的反应) 的成分。基于顾客参与的服务体验强调消费的精神体验, 注重顾客的感性理解、想像和娱乐, 触摸人性的本质需求, 为顾客提供机会参与产品或服务的设计, 甚至让其作为主角去完成产品或服务的生产和消费过程, 满足人们对鲜活个性化需求的追逐。本文根据Boal和Bryson (1987) 以及Venkatraman (1989) 的情境-过程-结果的理论框架, 从顾客体验到心理过程的视角构建了本文的理论框架, 如图1所示。

(一) 顾客参与对顾客心理感知因素的影响

顾客参与会促进顾客感觉、知觉及态度等个体心理层面活动, “顾客参与程度越高, 心理感知因素作用力就越大, 反之则影响越小” (Lovelock, 1983) [4]。彭艳君、景奉杰 (2008) [5]认为参与包括人际互动维度, 而人际互动与情感紧密相连, 合作生产的合作性也与情感相关, 因而顾客参与会对顾客情感产生一定影响。李志飞 (2007) 指出顾客参与会导致更多快乐的情感反应, 多数研究表明参与对顾客能产生满意的正向影响 (Ennew和Binks, 1999;Bowers et al., 1990) 。但Aldrich和Herker (1977) [6]认为参与耗费顾客一定的时间、精力, 且需进行一定难度的学习, 不一定能带来心理上的积极情感。总体而言, 顾客参与程度越高越能降低感知风险并减少各种成本。在本文的美发情境中顾客是基于满足自我创造需要与个性化需求, 提高自我满足感的动因, 而积极参与服务生产过程, 与企业共同创造价值的, 因而有利于引导顾客产生愉快体验及正面情感反应。此外, Rémy和Kopel (2002) 提出参与过程服务人员体现的礼貌、友善和关注也会对顾客心理产生正面影响, 从而产生正面情感。

顾客参与是一种涉入性资源投入行为而非心理感受, 顾客服务体验则是心理感知层面的主观感受, 亦是参与行为的主要结果之一, 顾客参与通过对自我意识的加强和自我创造需求的满足而加深消费过程的体验。陈建勋 (2005) 指出, 当今顾客参与多基于顾客对自我实现的追求而产生, 顾客从与服务提供方合作完成消费过程中感受自我实现的价值;同时, 由于服务过程中顾客与服务人员不断沟通进行服务的自我定制, 进而增加对体验的感知, 并对企业产生高度体验评价。徐岚 (2007) [7]认为参与能实现自身认知需求和独特体验需求的满足, 顾客因此获得难忘消费体验, 并得到情感和心理的满足。顾客以通过消费为自身谋取盈利最大化为目标, 这种盈利兼具经济和心理双重属性。对服务的参与既实现了自身高级需求, 又能得到独一无二的过程体验。

国外学者较早前就对顾客参与影响顾客价值创造的机制进行了研究, 如Lengnick-Hall (1995) [8]等认为顾客参与是通过服务他们自身, 或与共同服务的人员合作实现顾客实际涉入, 从而促进顾客感知价值的创造。朱俊、廖英 (2007) [9]进一步指出顾客通过和企业共同完成生产或服务, 而产生体验价值、关系价值和产品价值, 这三种价值均会影响顾客价值认知。刘文波、陈荣秋 (2009) 认为顾客参与从四方面增加了顾客感知价值:第一, 通过与企业交流实现定制, 从而提高产品价值;第二, 由于信息不对称, 顾客会主动提高参与水平, 以降低不确定性;第三, 通过参与, 顾客购买和消费服务需付出成本得到降低, 从而减少顾客感知利失;第四, 顾客参与不仅增强了顾客感知控制感, 更由于满足自我实现而具备一定社会功能, 从而创造心理利益价值, 并增强其利得感知。

综上所述, 本文提出如下假设:

H1:顾客参与对顾客正面情感有正向影响

H2:顾客参与对顾客服务体验有正向影响

H3:顾客参与对顾客感知价值有正向影响

(二) 顾客心理感知因素之间的影响

2003年Schmitt提出顾客体验管理理论, 强调顾客体验是形成顾客感知价值的重要因素。基于对网络零售业的研究, 赵卫宏 (2007) 指出网上购买体验本身就是顾客感知价值中功利价值和享乐价值的表现。顾客通过对有形或虚拟网络活动的体验感知零售商提供的价值, 并获得内在和外在的利益。杜建刚、范秀成 (2007) [10]针对团队旅游的实证, 表明游客的情感体验、社会体验、感官体验和认知体验均对感知价值产生正面影响。关于不同情境的消费行为研究揭示顾客对服务质量进行主观评价时受一定感性因素影响, 这种因素与顾客服务体验紧密相关, 它们通过向顾客传递信息, 让顾客形成一定服务体验。此外, 根据Parasuraman和Grewal (2000) [11]体验-忠诚模型, 顾客感知价值是其中一个重要中介变量, 即顾客服务体验会对顾客价值感知发挥重要作用。

服务体验实际上是一种整体性感知, 它创造了顾客的认知、情感和行为反应, 并导致顾客形成印象或留下记忆 (Edvardsson et al., 2005) 。在服务消费过程中, 顾客与服务提供方交流定制个性化服务时会产生某种态度, 这种态度总是以带有某些特殊色彩的体验形式表现出来而形成情感。顾客对体验的感受过程是对情感的一种激发过程, 这种情感最终升华为与企业的固定情感联系。坎贝尔强调体验对顾客情感因素的影响, 认为追求愉悦等正面情感是进行新鲜体验的驱动力。Aaker (2004) [12]认为顾客情感是企业为顾客创造的体验情境和顾客品牌忠诚之间的重要中介变量, Grace和O’Cass (2004) [13]实证表明由核心服务、员工服务和服务环境带来的顾客服务体验对顾客情感产生正面影响。

Babin (1995) 等[14]指出零售企业中顾客的正面消费情感对其感知价值中的功能性价值和享乐性价值均有正向影响, 而负面消费情感则会产生负向影响。鱼文英、李京勋 (2010) 在此基础上对航空服务业的服务质量-顾客满意度模型进行实证研究, 验证了顾客正面情感对顾客感知价值产生正向影响作用, 并直接影响顾客对服务的整体评价, 从而影响顾客对自己得失的评断。

综上所述, 本文提出如下假设:

H4:顾客服务体验对顾客感知价值有直接正向影响

H5:顾客服务体验对顾客正面情感有直接正向影响

H6:顾客的正面情感对顾客感知价值有直接正向影响

(三) 顾客心理感知因素与品牌关系质量

良好的品牌关系质量表现为顾客对某一品牌的依赖和追求, 也是顾客对企业的一种心理承诺, 这种心理承诺在某种程度上与顾客在服务过程中的体验有关。Chang和Chieng (2006) [15]实证表明品牌关系中品牌联想、品牌个性、品牌态度、品牌形象等受到个人体验和共享体验的影响。李艳娥 (2010) 通过对轿车品牌资产的研究, 发现了顾客体验的三个传统维度:感知体验、社会体验和情感体验对品牌关系均有显著正向作用, 但顾客体验对服务业品牌关系质量的影响尚需进一步探讨。

品牌关系理论认为品牌体验利用品牌对人们心理和精神层面诉求进行诠释, 创造出个性化、差异化的互动模式, 激发顾客建立对品牌独特的情感。但有学者认为体验乃浅层次感知, 维系良好顾客关系需深层次挖掘品牌态度的影响机制。Westbrook (1987) 指出正面情感能导致顾客满意与正面口碑传播, 在顾客-企业关系中扮演重要角色。Bloemer (1999) [16]认为零售企业顾客在消费过程中产生的正面情感会提高顾客满意度、信任感和归属感, 从而增强重复购买意愿和正面口碑传播意向, 加深对企业正面态度和感知, 因而与企业建立良好关系。温碧燕等 (2005) 指出病人消费情感通过影响感知消费价值和满意感进而影响病人与医院间关系。所以, 成功得到双方肯定的关系兼具情感性与利益性, 关系的发展是在双方互相接触和交流信息过程中对利益进行感知, 从而产生情感的过程 (晋雪梅, 2007) 。因此, 顾客对企业的情感一定程度上决定了品牌与顾客的关系质量。

刘敬严 (2008) [17]指出顾客感知价值是关系质量的重要前因, 他分别从功能价值、情感价值和社会价值维度进行了实证, 发现当顾客感知到较高功能价值时会形成对企业的信任与依赖, 而情感上的依赖会极大影响顾客与企业的进一步关系;参与过程中的互动则会增强顾客的被社会认同感, 从而渴望与企业订立心理契约关系, 这正是形成良好品牌关系的基础。品牌关系质量包括满意、信任和承诺等因素, 大量研究表明顾客感知价值对顾客满意、信任和忠诚等产生重要影响 (Blackwell, 1999) [18], 从而表明顾客感知价值是顾客-企业关系质量的重要前导因素。王永贵、韩顺平 (2005) [19]验证了顾客总体感知价值对品牌关系质量的两个层面 (满意和品牌忠诚) 产生的促进作用, 即顾客感知价值越高, 品牌关系质量也越高。

综上所述, 本文提出如下假设:

H7:顾客服务体验对品牌关系质量有直接正向影响

H8:顾客的正面情感对品牌关系质量有直接正向影响

H9:顾客感知价值对品牌关系质量有直接正向影响

注:***表示在0.000水平下显著, 各变量有一题项路径固定为参数1, 故该参数无T值。

二、研究设计、数据分析与检验结果

本文量表主要来自中西方学者研究文献, 并结合调查行业特定情境形成初始问卷。其中英文量表经反复回译和修改, 并在预调研前请10位服务业中高层管理人员以企业角度对问卷提出修改意见。本文问卷均采用Likert五点量表, 顾客参与根据Ennew和Binks (1996) [20]划分为信息共享, 合作生产和人际互动三维度共8个题项。顾客服务体验采用Grace, O’Cass (2004) [13]和李建州、范秀成 (2006) 量表, 含7个题项。顾客感知价值采用Jillian和Georffey (2001) [21]量表, 含情感价值、社会价值与功能价值共7个题项。顾客正面情感采用Pullman等 (2004) [22]量表, 含4个题项。品牌关系质量采用Blackston (1995) [23]和何佳讯 (2006) 量表, 含信任、承诺和自我联结三维度各2个题项。

通过Email等电子媒介发放问卷, 本次调研共回收420份, 有效问卷285份, 有效率为68%。调查时间为2011年2月26日至3月10日。描述性统计结果显示受访者中男性占50.2%, 女性占49.8%。25岁以下共109人, 占38.3%;26-35岁共129人, 占样本量45.3%;36岁以上47人, 占16.5%。月收入2 000元以下115人, 占40.4%;2 001-4 000元96人, 占33.7%;4 001-6 000元31人, 占10.9%;6 001-8 000元22人, 占7.7%;8 001元以上21人, 占7.4%。受访者与所调查服务企业维持一年以上关系的占54.7%, 所收集样本能较好探究顾客对企业品牌的态度和行为倾向。此外, 采用两独立样本T检验法分析各研究变量在控制变量上的差异。结果显示女性对顾客参与的平均得分明显高于男性 (T值相伴概率小于0.001) , 即不同性别受访者表现出不同参与倾向和特点;各变量在年龄与月收入上均呈现差异, 即不同年龄阶段不同收入受访者会有不同态度和行为特征;不同光顾年份受访者在各变量上平均得分亦呈明显差异, 即三年以上受访者的平均得分明显高于三年及以下受访者。

(一) 信度和效度分析

本文采用SPSS15.0和AMOS16.0软件进行数据分析, 内部一致性系数 (Cronbach’sα) 及组合信度CR值用以评估量表可靠性。如表1所示, 各变量Cronbach’sα值在0.722-0.901之间, 且CR值介于0.873-0.906之间, 说明本问卷具较高信度与较好内部一致性。在效度检验方面, 所采用题项来自现有文献成熟量表并经专家判断法确保内容效度。在收敛效度方面, 各变量在99%置信度下显著相关, 各指标的标准化因子载荷较高, T值也较高, AVE值大于等于0.5, 说明各变量具较好聚敛效度;同时, 各变量间相关系数均小于AVE的均方根符合区分效度要求 (表2) , 各变量信度、效度均达到可接受水平。

注:***表示p≤0.001, 对角线上的值为AVE的均方根。

注: (1) 卡方值差异 (△χ2) 的计算以理论模型 (χ2=1030.165 d.f.=446) 为基准;CFI的计算以虚假结构模式 (χ2=1962.449 d.f.=455) 为基准; (2) *表示P<0.05 (χ2 (1) =3.84) , **表示P<0.01 (χ2 (1) =6.63) , ***表示P<0.001 (χ2 (1) =10.83) 。

(二) 假设检验结果

本文用Amos16.0进行结构方程分析, 模型总体拟合指标如下:χ2/df=2.309, GFI=0.903, CFI=0.978, NFI=0.942, RMR=0.035, RMSEA=0.063。模型的拟合优度都大于0.9, χ2/df值小于3的临界值, 可见模型总体拟合良好。

本文采用巢模式法对顾客服务体验、顾客情感、顾客感知价值的中介效应进行验证, 在虚假模式 (M0) 与理论模型 (Mt) 之间设定9个巢模式:M1、M2、M3模式分别用以验证顾客参与对顾客正面情感、服务体验及感知价值的影响;M4、M5模式验证顾客服务体验对感知价值及正面情感的影响, 而M6验证正面情感对感知价值的影响;M7、M8、M9模式验证顾客服务体验、正面情感及感知价值对品牌关系质量的影响, 巢模式分析结果 (见表3) 表明服务体验、正面情感及感知价值的中介效应存在。此外, 除M1、M7拟合度分别为△χ2=.806<3.84与△χ2=.394<3.84没有显著差异, 即顾客参与对顾客正面情感、服务体验对品牌关系质量没有直接正向影响外, 其它模式拟合度均显著差异 (△χ2>3.84) 表示存在正向影响作用。

本文假设H1的P值为0.348>0.05, 未通过检验;假设H7的P值为0.515>0.05, 未通过检验。其余假设均得到了支持, 具体路径拟合情况如表4所示。

注:路径系数为标准化值。*表示P<0.05, **表示P<0.01, ***表示P<0.001。

三、结论和讨论

本研究表明顾客参与通过美好体验的获得激发正面情感的产生 (愉悦、满足、舒适等) , 从而将消费过程中获得的价值感知最大化, 并最终与企业确立稳固心理契约, 维系与企业良好关系质量。这一路径是本研究中顾客参与和品牌关系质量之间最复杂的影响机制, 该过程的顺利转换需通过顾客心理感知活动的不同环节间的不断激发。另外, 良好服务体验是顾客正面情感的前提, 只有让顾客形成美好的服务体验才会产生愉悦、满足的正面情绪, 这一机制的发现是对前人研究的补充 (Bitner et al., 1997;Ennew and Binks, 1999) 。由于顾客服务体验的提升需通过情感反应和价值判断的环节才能有效增强关系质量, 即顾客通过服务体验形成一定的情感反应, 继而权衡自身付出的成本与获得的收益得到价值感知, 当感知结果对自身有利时才会与企业再次接触形成朋友式关系。

本结论对管理的启示在于:首先, 服务体验是顾客获得正面心理感知的重要环节, 这是通过参与形成顾客正面情感的唯一途径, 也是提高顾客心理收益的关键步骤。企业创造服务体验情境时应重视顾客内心感受, 如让服务场所灯光、音乐、布局等准确传达品牌信息, 同时加强员工培训, 确保让顾客获得美好服务体验。其次, 企业应注重与顾客的互动质量。同质化竞争导致顾客购买倾向主要由品牌与顾客关系决定, 因此服务过程中企业应真诚与顾客互动, 并经常保持联络, 让顾客对品牌个性和形象形成认同, 从而加深对企业的依恋。第三, 企业应充分调动顾客的参与积极性, 重视顾客需求、喜好及感受, 以提升顾客对企业的正面情感和价值感知。第四, 应重视顾客感知价值的提升。品牌价值链显示品牌关系正是在顾客感知价值和品牌资产不断循环中建立的, 企业应向顾客让渡更多的价值, 针对顾客个性需要设计服务内容和方式, 提供超出顾客期望的“超值服务”, 并尽量减少顾客时间、精力的付出。

衰老与生存质量的关系探析 篇11

【摘要】本文从衰老与生存质量的概念内涵对其关系进行探析，提出对衰老的评价应参照生存质量的评价，从而提高生存质量，实现健康老龄化、积极老龄化，让他们有更好生存质量的寿命越长越好。

【关键词】 衰老；生存质量；关系；探析

【中图分类号】R592 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0586-02

基金项目：甘肃省高等学校科研项目资助（NO.2013B-134）

人口老龄化是21世纪对人类最严重的挑战之一，衰老是人口老龄化面临的首要问题。而如何对衰老进行客观量化的评价，进而据此采取有效的措施延缓衰老，提高生存质量，是目前中老年人的迫切需要，更是我们研究的迫切任务。对衰老的评价是衰老研究领域中的关键问题和难点问题。本文就衰老与生存质量的关系予以探析，以期对衰老的评价提供思路和参考。

一衰老和生存质量的概念内涵

随着年龄增长，中老年人生理功能逐渐衰退，引起一系列心身变化，处于一个特殊过程和状态——衰老。衰老是指人在生长发育达到成熟期后才开始或加速，形态结构和生理功能出现一系列退行性变化，不仅出现躯体表现，同时在心理、社会适应、自我体认等方面也有明显变化，并逐渐走向死亡而不可逆转的生命过程，具有累积性、普遍性、渐进性、内生性和危害性的特点。

世界卫生组织对生存质量（Quality of Life，QOL）的定义是：“不同文化和价值体系中的个体，对于他们的目标、愿望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验”[1]。我国于1995年首次明确了老年人生存质量的定义：“是指60岁及以上老年人群自己的身体、精神、家庭和社会生活美满的程度和对老年人生活的全面评价”[2]。

二衰老和生存质量的关系

衰老是人体在成年以后随年龄增长而出现的形态、脏器、功能等方面的退行性变化。作为评价老年人衰老和健康水平的综合性指标之一，生存质量已成为老年医学研究的重要方面。随着年龄增大，衰老的表现越明显，衰老的程度越严重，衰老的症状就越突出，生存能力及身体的抵抗力下降，由此而导致老年病的发生，各种慢性疾病接踵而至，衰老易致老年病，而疾病又加速衰老的进程，这无疑严重影响老人的生存能力和健康水平，降低老年人的生存质量。

因老而衰是不可避免的生物学规律，而年龄增长带来的衰老使器宫功能衰退，生存质量下降。因此，积极探索研究衰老，提高老年人的健康水平、延缓衰老、预防控制老年病，从而提高老年人的生存质量，实现积极老龄化，是我们的最终目标。

三参照生存质量进行衰老评价

1947年WHO首次提出多维度的健康定义：“Health is a state of complete physical， mental and social well being and not merely the absence of disease or infirmity.”即健康是指一个人在生理、心理及社会适应等各方面都处于完满的状态，而不仅仅是指没有疾病或者虚弱[3]。从宽泛而多维的健康定义可见，仅用单一的指标或方法都不能全面反映人的健康状况，对健康的评价是以对健康概念的认识为前提而对其健康状况进行评价的，目前健康评价已从一维到多维，应用多种方法进行综合测评。

由衰老的概念可知，衰老表现在躯体、心理、社会适应等多个方面，因此，对衰老的评价应以健康和生存质量的评价为参照，应涉及到躯体、心理、社会适应等多个方面。

随着医学模式的转变，人们不仅追求较长的寿命（生命的量），更加追求较好的生存质量（生命的质）。作为评价衰老和中老年人健康水平的綜合性指标之一，老年生存质量评价已成为目前老年研究的重要方面。具体来说，生存质量评价包括生理功能、心理功能、角色活动、社会适应和对健康状况的总体感受等，是目前定量描述健康总体状况的较好手段。

国内外对老年人健康和衰老状况评估引用最多的是生存质量量表，如SF-36、WHOQOL-100、WHOQOL-BREF等，包括身体机能、心理功能、社会功能等方面的测评。1994年6月中国中西医结合学会虚证与老年病学专业委员会张家界会议制定了中西医结合衰老评估参考标准测评表，用于临床治疗疗效判定。

四延缓衰老、提高生存质量

随着全球人口老龄化，WHO倡导“健康老龄化”（health ageing）[4]、“积极老龄化”（active ageing）[5]。“健康老龄化”是指不仅仅延长人类的生物学年龄，还应该延长人类的心理年龄与社会年龄，使老年人健康的寿命和独立生活的寿命更长，缩短老年人伤残期与需要依赖他人护理的时期。积极老龄化是指在老年时为了提高生活质量（Quality of Life，QOL），使健康、参与和保障尽可能获得最佳机会的过程，其目的是延长健康预期寿命和提高生存质量，促进躯体、精神心理和社会适应各方面健康。

因此，应积极探索研究衰老，提高中老年人群的健康水平、延缓衰老、预防控制老年疾病，从而提高他们的生存质量，实现“健康老龄化”、“积极老龄化”。我们的最终的目标不仅是要延长老年人的寿命，更重要的是让他们“有更好生存质量的寿命越长越好”，其中生存质量自然是关键。

参考文献

[1]方积乾，主编.生存质量测定方法及应用.北京：北京医科大学出版社，2000，49-53.

[2]于普林，杨超元，何慧德.老年人生活质量调查内容及评判标准.中华老年医学杂志， 1996，15（5）：320.

[3]王秀，李中平，赵春妮. 亚健康的词源学探讨.医学与哲学，2008， 29（4）：38-40.

[4]Colette Browning.2007年北京国际全科医学学术峰会会议摘登—全科医生在促进健康老龄中的作用.中国全科医学，2007，10（14）：1131.

质量文化与企业文化的关系 篇12

一、质量文化与企业文化的涵义

质量文化的定义应从广义和狭义两个方面来理解。广义的质量文化,是指群体或民族在长期的生产经营中所自然形成的关于质量的理念、意识、技术知识、行为模式与准则、制度与道德规范以及风俗习惯和传统惯例等因素的总和,表现为消费质量、生活质量和环境质量,集中体现了整个民族素质的高低;狭义的质量文化,通常是指企业质量文化,着重提倡的是全面质量管理,侧重于提高企业全体人员的质量意识、质量观念和质量管理的技术和方法,直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量。

而企业文化是企业在长期的生产经营实践中形成的,并被企业员工认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式的总和。它通过文化的力量来塑造企业的面貌、风格、生产经营的个性机制,并渗透于企业的组织结构和员工行为之中。对企业的经营战略起着根本性的指导作用。企业文化倡导的是企业精神,研究的重点是塑造企业的核心价值观念,其着眼点是产品和品牌。对此,笔者着重从狭义质量文化的角度出发,对质量文化与企业文化的关系进行分析。

二、质量文化与企业文化的关系

(一)质量文化与企业文化的联系

1.内涵的相互渗透性

企业质量文化包括在企业的生产经营过程中形成的质量理念、质量意识、质量管理的技术与方法等方面,其中,质量理念是质量文化的精髓与核心,完整的企业质量文化的建立必须依靠企业质量理念的确立;而在企业文化中,质量文化又是企业文化的核心部分,即一个企业关于本企业在质量管理方面的理念、意识,所以讲,质量理念也是企业文化中的核心部分。因此,二者在内涵上具有相互渗透性。

2.表现形式的相似性

企业质量文化对一个企业的意义在于它能够影响企业员工的质量理念和质量意识,并在企业内部建立一种系统化、标准化、规范化的质量管理机制;企业文化中的行为文化也涉及到如何使企业生产活动系统化、标准化、规范化的问题。可见,企业质量行为与企业文化行为的表现形式是相似的,都是一种企业活动的表现,但同时在各自的系统中又都发挥着相同的作用。

3.与企业环境的不可分离性

企业环境是指对企业的运作造成影响的主要力量,包括企业内部环境和企业外部环境。企业质量文化的建立不能脱离企业环境,必须考虑到企业内部资源和能力的制约。例如选择建立质量文化的时机,质量行为准则的制定等,都要考虑企业内外环境;同企业质量文化一样,企业文化同样受到企业环境的影响。企业所处的内外部环境不同,相应产生的企业文化也不相同。两者都离不开环境的影响,并同时也在不断地改变着环境。

(二)质量文化与企业文化的区别

1.范畴不同

企业质量文化作为一种改善企业质量绩效的原动力,其着眼点在于改进企业质量管理工作,建立企业内部标准、规范的质量管理系统。而企业文化从实际功用上则可分为制造文化、经营文化、质量文化、公共文化等。可见,相对于企业质量文化,企业文化包含的范围更广,侧重于涵盖企业整体活动。

2.功能不同

对一个企业而言,建设质量文化最大的直接作用是降低企业质量成本,提高企业产品或服务的质量水平,在此基础上能帮助企业形成核心竞争能力,获取持久的竞争优势。而企业文化的功能主要在于约束和引导员工的行为,在企业员工中形成关于本企业的认同感,从而调动员工的积极性,并最终提高企业的整体运作效果。

3.发展阶段不同

企业文化现象是伴随着企业存在而存在的。现存的企业,无论其历史发展时间有多长,都普遍存在着自己的文化现象;而质量文化是企业文化发展的高级阶段,是企业文化内涵逐步深入和扩大的表现和结果。因而,在企业初创时期,只是涉及到质量管理,只有随着企业的发展和壮大,企业质量文化才会逐渐的形成。

(三)质量文化与企业文化的相互作用

企业质量文化是企业文化的核心和重要内涵,是创建和实现优秀企业文化的必由之路。质量文化倡导全面质量管理,致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念、质量管理的理论和技能水平,这些正是企业文化的根本所在。企业文化建设要取得成效,就必须落实到质量管理上,因为质量创造了产品、顾客、市场以及企业形象,质量是获得竞争优势的根本;而企业质量文化恰恰是注重以提高每个组织成员的质量意识并自觉追求完美,不断改进、不断发展、软硬兼备而偏重于软管理的管理系统。因此,企业质量文化是企业文化建设的根本,是企业文化不断内化和升华的不竭动力。

同时,企业文化也是顺利推进企业质量文化建设的基础。企业文化是一种客观存在,它既反映了一个企业的历史传统,又支配着一个企业的现实表现,它渗透在企业的所有方面,并直接表现为企业的产品质量、服务质量、管理和工作质量。在推进企业质量文化建设的过程中,其核心部分质量理念的确立必须依靠全体员工的认同,而全体员工认同感的形成必须依靠企业文化才能实现。因此,企业文化是推行企业质量文化建设的基础和前提。

参考文献

[1]谢珏明.什么是TQM的真正含义[J].质量,1999(6):2-5

[2]赵怡,刘永.企业质量文化探讨[J].郑州航空工业管理学院学报,2006(2)

[3]王兰兰.企业质量文化浅析[J].金山企业管理,2006(3)