客户关系质量（精选12篇）
客户关系质量 篇1
1 引言
在当今的客户中心时代，随着权力中心从企业向客户的转移，买卖双方权力失衡的状态已经有所改善，从而直接显示出客户关系的重要性。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系[1]。这种联系可以是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系，这种关系不仅仅为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。越来越多的证据表明，“挽留一个现有客户比吸收一个新客户更经济[2]”美国学者雷奇汉(Reichheld)通过对美国信用卡业务的研究发现“客户挽留率没增加5%，可带来公司60%利润的增长[3]”客户挽留的一个基本做法是实时监控和评估客户与企业的客户关系质量。例如运用定期的客户关系调查来探查看客户的感知价值、质量和满意度，进而采取相应的客户挽留策略。前人关于客户关系质量的研究多是定性的从单个客户关系的角度分析某一客户和企业之间的关系质量，确很少从群体客户关系的角度进行分析。本文拟利用波士顿矩阵分析的原理从客户关系组合管理的角度对企业客户关系质量进行评估。
2 客户关系组合管理的原因
企业关于客户关系的认识必须注意以下几个方面的问题。首先，关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态，虽然企业非常强调对这种关系状态的管理，但关系本身并不是企业所强调的，企业更看重的是这种关系给其带来的利润和优势，所以应该将企业与客户的关系内化为企业可以盈利的资产，并和其他资产组合在一起进行管理，这种客户关系对企业才有意义。其次，企业的客户关系因产品特征和客户不同而呈现多样性的特征，一个企业绝不会只与一个客户发生关系。客户是众多的，不同的客户对企业的意义各不相同，决定了企业不可能用一种模式来对众多不同类型的客户进行管理，而应该是一种组合管理，对具有相似特征的客户关系采取统一的客户挽留策略，可以节省大量的资源。组合管理强调的是一种关系的整合，促使企业从一个全局性的高度把握客户关系，企业应该凸显对这种关系状态的盈利性要求，并以组合管理来加强客户关系管理，以便针对不同的客户关系采取不同的应对措施。
3 客户关系质量评价的步骤
客户关系质量的评价可以借鉴产品组合管理的思路和方法，即分别用静态和动态的指标来界定每个客户关系。
3.1 选择评价指标及标准
客户关系质量测评不仅要反应当前企业客户的忠诚程度而且还要反应该客户关系未来的发展潜力。故在此本人选择静态和动态两个指标衡量企业客户关系质量。静态指标是客户忠诚度，忠诚的意义是客户对企业产品或服务的情感的依赖和重复购买的倾向。关于客户忠诚虽然已经引起许多企业的广泛关注，但关于客户忠诚度的计量方法、客户忠诚的维度划分并不完全相同，一般可以从行为和态度两个层面来测量。例如邹鹏的“基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型”中就提出了客户忠诚度的测量模型和方法[4]。动态的指标是客户盈利性，这个指标反映了整个客户关系生命周期中的特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。客户盈利性是一个绝对数字，如果企业与客户甲的关系比与乙的关系盈利性更高，则意味着特定时期内，客户甲能够为企业带来更多的、正的现金流入。前一期的客户盈利性和本期企业投入水平决定本期的客户盈利性[5]。两指标的临界值确定要视企业所处的行业以及产品或服务的特征确定，例如某企业客户忠诚度的临界值为70%，超过70%为高，反之则反映其客户忠诚度为低。特定时期的客户盈利性的临界值为500万元，超过500万元为高，反之则反映其客户盈利性较低。
3.2 绘制客户关系质量坐标图
企业分别测量当前所有客户的上述两个指标并将其绘制在如图1所示的坐标图中。企业当前的客户关系就可以分为问题类、优质类、时尚类和低质类客户关系四种。如A客户和企业的关系质量状况属于问题类而B客户的关系质量状况属于低质类，其中圆圈的中心点反映了该客户的客户忠诚度和特定时期的客户盈利性，圆圈的大小代表特定时期内客户分配给企业的荷包份额。
3.3 客户关系质量状况评价
客户关系组合管理的静态分析，就是要识别和监控客户关系质量，客户关系质量就可以用优质类客户关系、时尚类客户关系、问题类客户关系和低质类客户关系加以区分。如图1所示，问题类客户关系是忠诚度高，但盈利性较差的客户，是企业俄的双低资产，企业一般会为此付出代价，这种客户关系会影响企业的利润，一般是企业损失资金的重要来源。对于这些客户关系的处理，大多数企业面临这样的两难境地，是把这些客户拒之门外，还是通过开发新产品或其他途径把低盈利性转为高盈利性的客户。本人认为可以暂时不予理睬这些低质客户关系，但要长期关注这些客户的发展情况，并在适当的时机下向其推荐新产品提高其盈利性或忠诚度。时尚类客户关系是盈利性高，但忠诚度低的客户关系类型，这类客户是企业最应该施加影响的一类群体，运用适当的营销策略提高其忠诚度，就可以实现其重复购买进而大量增加企业的现金流。问题类客户关系是忠诚度高而盈利性低的客户关系类型，这类客户的忠诚主要表现在重复购买，可能是企业经常向其提供优惠卡计划或其他促销措施而致，企业应该加强该类客户的情感忠诚，增加其高盈利性产品的采购力度。优质类客户关系是盈利性高、忠诚度也高的客户关系，是企业的双高资产，是企业拥有的最好的客户关系，企业只需要花费较少的客户关系维护费用就可以带来大量利润。
4 提高客户关系质量的措施
4.1 通过交叉销售稳固客户关系。
交叉销售是借助客户关系管理系统来发现企业现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新型销售方式，即努力增加客户使用同一企业的不同产品或服务的销售方法。事实证明，客户往往会倾向于从同一企业购买越来越多种类的产品。交叉销售不仅可以提高现有客户对不同产品的购买，加深与现有客户的接触范围，增强对客户关系的支撑力度，分散关系破裂的风险，并且可以大幅度提升客户对企业的忠诚度，减少客户转移到竞争对手的可能性，使客户关系更为牢固，从而提高客户关系质量。对于时尚类或低质类客户关系，企业利用客户关系管理系统记录客户的历次购买的产品并根据其记录向客户推荐其可能购买的其他产品或服务，增加其购买机会。
4.2 通过实现客户忠诚提高客户关系质量。
企业客户关系的进展程度与企业客户管理和服务水平密切相关，客户关系质量提升的过程是营销和管理精细化和信息化的过程。在客户关系管理条件下，通过网络技术与客户建立起互动管理，创造并稳定客户关系。客户关系质量的提升关键是企业根据自身的情况，利用客户资源发挥优势，总起来讲主要做到以下几个方面。 (1) 对客户更亲切。人性化的、直接的沟通才能让人感到更亲切。利用客户关系管理系统和互联网信息技术与时尚类客户关系中的客户保持活动式沟通，加强感情投资。 (2) 给客户更多方便和更多选择。企业根据客户需求建立一系列便利条件，使客户及时接触产品信息或随时随地获取服务。要让客户更便于获得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。 (3) 提供个性化服务。企业要把优质客户，当作一个永恒的服务对象，而不是一次交易对象。在充分了解该类客户喜好和习惯的基础上，适时提供建议，为客户量身定做其所需的产品或服务。 (4) 提供快速、有效服务，做出立即反应。企业对于客户行为，必须通过每次接触不断地了解，并且很敏感地立即响应。与优质类客户建立战略伙伴关系，想该类客户所想，为该类客户解决实际难题，帮助其共同成长。
4.3 利用追加销售与购买升级增加客户关系的深度。
追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，在客户现行消费的产品或服务的基础上向客户提供新的产品或服务，即由购买低盈利性的产品转向购买高盈利性产品的现象。对于问题类客户关系，利用客户对企业的忠诚(不管是优惠卡计划带来的职责意义的忠诚还是情感忠诚)建议顾客购买本企业高盈利性的产品，提高该客户对本企业的盈利性。
利用矩阵图的分析方法将企业现有的所有客户关系质量进行评估，影响客户关系质量的因素还有很多，企业应在上述客户关系质量评价的基础上，在根据信任与承诺，沟通、价值共享和感知等因素对每一种客户关系进行更深层次的分析，进而为不同客户提供个性化的营销策略，有效实现客户关系更长、更深的发展。
摘要：本文在分析客户关系组合管理的必要性基础上提出如何利用矩阵图的分析方法分析企业客户关系质量状况, 并提出从提高交叉销售、实现客户忠诚、追加销售和购买升级等手段改善企业客户关系质量的措施。
关键词：组合管理,客户关系质量,评价
参考文献
[1]马刚, 李洪心, 杨兴凯.客户关系管理.大连:东北财经大学出版社.2005 (01) :60.
[2]PERRIEN J, ROGERS M.The one to one future:bulding business relationships one customer at a time.London:Piatkus, 1993:215.
[3]REICHHELD F F.Loyalty-based management.Harvard Business Review, 1993, 71 (March-April) :64-73.
[4]邹鹏, 郝媛媛.基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型.管理科学, 2008 (06) :58-66.
[5]王永贵.客户关系管理.北京:清华大学出版社.2007 (04) :90-91.
客户关系质量 篇2
冯 刚
为了提升客户经理、送货员服务客户的水平及客户关系管理质量，切实推进卷烟营销市场化改革，不断加强网络功能，着力构建面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系，特自4月1日起进行了为期20天的调研活动，现将调研情况汇报如下：
一、基本情况
通过对区域50名不同业态的卷烟零售客户代表和50名卷烟消费者代表进行发放问卷调查，分别召开了2次客户经理、送货员、卷烟零售客户代表、消费者代表座谈会进行面对面调查，在QQ群中进行及时交流调查等方式的调研，我县卷烟销售网络信息沟通、客户关系管理具体情况为：
1、全县卷烟市场销售比较稳定，月均销售卷烟3900件左右，总体结构稳重有升，1-3月份卷烟销售一、二类卷烟销量较去年同期提升了2个百分点，卷烟经营毛利、单箱销售收入稳步增长，客户卷烟经营毛利平均为11%左右，对于现行的品牌培育的方式、力度较为满意。
2、客户对现在货源供应、商定总量的核定满意率为83.2%，主要意见集中在紧俏货源的供应不能满足实际销售的需求，消费者对卷烟市场的供应满意率为75%，意见主要集中在符合吸食口味的卷烟牌号存在断货现象，消费者不能随时购买到自己心仪的牌号，特别是红白喜事用烟购置难度较大。
3、客户经理与客户沟通方式多样:实现客户短息平台及时信息交流的客户为648户，占客户总量的80%，通过互联网QQ群实现工、商、零、消四方同时在线交流的客户34户，消费者20名；客户经理月度面对面交流客户面达到100%，手机电话交流面100%，卷烟零售客户和消费者对烟草公司目前所建立的沟通方式比较满意。
4、客户关系管理中客户原始记录、统计分析资料、联系记录资料详实，客户经营指导准确代为客户经理、送货员与零售户保持广泛、联系密切，例如在为零售户的生日送去祝福；当零售户打电话给客户服务中心时，可以清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。20%的客户任务客户经理的应该拓展经营指导面（现行每月对销2的客户下发经营指导建议书）。
5、客户对网建方面出台的明码标价、货架空间管理、品牌体验中心表示配合和支持，95%的客户认为通过网建软、硬件的建设使自己的经营能力、利润水平得到了提升，主动要求加入卷烟示范一条街经营，5%的客户认为是烟草公司在做政绩工程、形象工程。
二、解决途径
1、继续发挥客户经理的“桥梁”作用，通过宣传网上订货业务信息平台，手机短息交流平台、QQ群平台让更多的客户加入到及时信息交流的业务中来。以此提高户关系管理和营销服务质量。
2、加强客户经理对市场进行调研力度，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态向零售客户提供优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略确保卷烟市场的健康稳定，确保卷烟销售目标的全面完成。
3、通过提高客户经理的综合素质和加大对其工作的监督管理力，着力解决少数客户经理分析市场和服务客户的能力和水平相对不高，每天的拜访，但只是简单完成任务，服务流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。
4、加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预测的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、研究工作，努力提高需求预测的准确度，确保卷烟市场供应，提升零售客户和消费的满意度。
5、充分利用CRM系统，提升客户关系管理的质量，准确分析客户的经营能力，对客户的经营情况进行深层次的调查研究，对预测过程中收集和发布的信息充分利用，不单是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况如何，工作方式、态度得到纠正。以此提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升客户关系管理质量的目的。
6、加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
7、在现有网络建设基础上，借鉴学习先进经验，充实完善、提高网建水平，特别建好消费者信息联系点业务，借助现有品牌体验中心、货架空间管理、移动、联通手机短信平台，互联网QQ群等信息手段，提升网建软件服务工作，与零售客户的协调沟通能力、全面促进工作水平的提升，推进面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系构建。
客户关系质量 篇3
特定关系的价值是如何创造的？这种关系价值如何影响购买者的购买行为？如何影响现有的购买者与供应商的关系？
为了解答以上问题，本文引入企业的商业关系职责结构，分析并阐述商业关系的价值，并对企业的商业关系职责、商业关系质量和买家购买情况之间的关系进行探讨。此外，本文关注的另一个重点是，如果市场上出现了可代替性产品的供应商，影响到购买者与供应商的关系，那么对双方的业务关系质量有什么样的影响。
此次调查的对象是中国西北地区的239家制造企业。
调查结果表明，在商业关系质量的调节作用下，企业的商业关系职责对于购买者的表现既有直接影响，也有间接影响。同时调查还发现，企业的商业关系职责对商业关系的质量产生很强的影响；相比之下，商业关系职责对于买家表现的影响较弱。而当市场上出现了可替代性产品的供应商，将削弱企业的商业关系职责对于业务关系质量的影响。
本文指出，管理者应该通过履行商业职责，开发并维持一种长期的合作关系。与市场上出现了可替代性产品的供应商竞争相比，企业能否履行商业职责更为重要。诚实地履行商业职责，有助于管理者更好地进行供应链管理，开展营销活动。
客户关系质量 篇4
一、文献探讨和假设建立
1、领导-成员关系质量。
领导-成员关系质量(Leader-Member Exchange Quality)的概念,主要来自于领导—成员交换理论(Leader-Member Exchange T h e o r y,简称L M X理论)的相关研究(Graen&Cashman,1975),以交易理论的观点来叙述领导如何使用组织的资源及权力和成员发展不同的关系,当领导与成员之间具有良好的关系质量时,成员会被领导归类为自己人,双方会形成圈内团体(in-group)。当领导与成员之间具有不佳的关系质量时,成员会被领导视为外人,双方将会形成圈外团体(out-group)。
本文将领导-成员关系质量定义为:领导-成员彼此之间在工作关系上呈现出信任、忠诚、情感、贡献与责任的行为。
2、周边绩效。
Borman&Motowidlo(1993),提出应该将工作绩效划分为作业(task)绩效和周边(contextual)绩效(或任务绩效和关系绩效)。他们认为,作业绩效是指任务的完成情况,即任务说明书中所规定的绩效。它与组织的技术成分直接相关,是传统绩效评估的主要成分。而周边绩效是指一种心理和社会关系的人际和意志行为,是一种有助于完成组织工作的活动,它侧重于测量组织成员在工作职责外具备的与工作绩效相关的某些品质特征,这类行为也被称为:组织公民行为、亲社会的组织行为、或超职责行为。
周边绩效的内涵是相当宽泛的,Motowidlo把周边绩效分成两个方面:人际促进方面和工作投入方面。人际促进是有意增加组织内人际关系的行为,能够提高组织士气、鼓励合作,消除阻碍绩效提升的因素,帮助同事完成工作等等。工作投入是工作绩效的动机基础,含有很大的动机成分,驱动人们提高组织的绩效。它以自律性行为为中心。同时,工作投入也包括大量的意志因素,导向性与坚持性是工作投入的一个显著特征;尽责、对成功的期望、目标导向、严格遵守规章等都是这一动机的体现。
3、领导-成员关系质量与周边绩效的相关研究。
社会交换理论的观点,Wayne&Green(1993)指出LMX与成员的行为具有相关性。也就是成员的行为与LMX有显著地相关性,这种相关性可以直接帮助领导。领导与成员交换理论认为:领导-成员关系质量较高者,彼此之间互信互惠较可能表现更多契约外或角色外的行为。Morrison(1994)曾提到:当领导与成员之间具有良好的关系质量时,成员会知觉到工作范围增加,将某些角色外工作归纳为角色内工作。
综合以上所述,本研究提出研究假设:
假设一:领导-成员关系质量与员工的周边绩效有相关性
假设二:领导-成员关系质量各维度与员工的工作投入有相关性
假设三:领导-成员关系质量各维度与员工的人际促进有相关性
二、研究设计
1、研究架构。
本研究依据上述文献回顾探讨及研究假设建立本研究的研究架构,根据该架构来分析相关的问题,得出相应的结论。
2、研究工具与变量衡量。
(1)领导-成员关系质量:本研究的关系质量是着重在领导与成员之间,采用王辉等人(2004)所修订的领导—部属交换的多维量表。它是5分制的Likert量表,共有16个题目,包括“与我主管一起工作很开心”、“我对我主管的专业知识和工作能力表示尊敬”等等;该量表情感、忠诚、贡献和专业尊敬等四个分量表的内部一致性系数分别为0.87、0.69、0.89和0.84。(2)周边绩效:实际中,研究者们制作的周边绩效问卷较少。中国科学院王雁飞于2 0 0 2年在Motowidlo和Scotter的绩效模型的基础上修订了绩效量表。本文参考王雁飞等人的研究结果,编制了周边绩效量表。分为两个构面:工作投入和人际促进,每个维度10到题目,各分量表内部一致性系数分别为:0.9132,0.8655。
三、研究结果与分析
1、相关分析。
本文首先进行了Pearson相关分析,初步探讨领导成员交换关系质量四个维度与周边绩效之间的关系,然后运用多元回归分析考察二者的因果关系。
2、领导-成员关系质量与周边的层级回归分析。
为了深入探讨心理契约与周边绩效之间的因果关系,比较领导-成员关系质量各维度对周边绩效影响作用的重要性,采用强行介入法(enter)进行了多元回归分析。(1)领导—成员交换关系质量的四个维度共同解释变异量情感付出的45.7%。其中,情感、专业尊敬两个维度对工作投入有显著的预测力;忠诚和贡献对工作投入的预测力不显著。(2)领导—成员交换关系质量的四个维度共同解释变异量人及促进的39.1%。其中,情感和忠诚对人际促进有显著的预测力;贡献和专业尊敬对人际促进的预测力不显著。
四、结论与建议
通过本研究,证明了前面学者的观点,领导-成员关系质量与员工的周边绩效之间有着显著的正相关关系。但领导-成员关系质量的各维度与周边绩效各维度之间的相关关系却存在差异。其中,情感、专业尊敬两个维度对工作投入有显著的预测力,忠诚和贡献对工作投入的预测力不显著;情感和忠诚对人际促进有显著的预测力,贡献和专业尊敬对人际促进的预测力不显著。
参考文献
[1]、栾秀云,对企业周边绩效管理的新认识,商业时代,2006/14
[2]、王海,知识员工的周边绩效管理市场周刊(理论研究),2006/05
客户关系质量 篇5
应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？
客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
作为制造性企业，会引起客户投诉的主要有：品质异常、交期延误等，交期延误客户会评估供应商的供货能力，如果供应商品质稳定，客户多半会通过调整供货量来解决，但是品质不稳定则可能导致丢失客户，一般客户对供应商的评价体系里，品质评分比例也高于其它项目评分的比例，有些企业甚至将品质评分比例设置到60%以上，可见品质在客户心目中的份量。故很多企业也把对客诉处理的重点放在了品质客诉上，甚至有些公司的品质经理主要工作就是处理客诉。那么品质客诉应该怎样去应对呢？
很多人接到客诉，首先就是各种沮丧，想着我该怎样来回复客户呢？怎样来写这个报告呢？于是后面的工作都围绕着怎样回复客诉改善报告来展开。于是客诉也理所当然的成了品质部门的事，其它部门最多也就是协助品质部门来应对客诉。甚至有时候为了回复一份让客户满意的客诉改善报告，所有相关部门集体编制谎言来应对，反而忽视了客诉本身的改善。于是刚处理完一份客诉，新的客诉又飞过来了，或者客诉后把关注重心放到了客诉的内容上，等风声一过，新的客诉来了，重心又转移到新的问题上，然后老的问题再次发生。所以改善品质问题比回复客诉改善报告重要，如果拿到客诉，我们将关注度放在彻底的改善品质问题的上，客诉才会减少，甚至消失。
以下三大方面教你如何处理客户投诉：
第一，重视客户投诉，复查公司库存品
一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。
第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因在
调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。
第三，调查内部根本原因
内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异常方可结案。
应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不能放松。
下面，我们来具体谈谈关于质量客诉的问题。小问题：
1、安抚客户情绪；
2、了解产澄清问题（5W2H2R）
3、了解客户的要求；
4、提供解决建议，客户同意后，实施；
5、查问题的真因并标准化根本解决。
大问题：使用8D团队导向问题解决法
8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。
关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施：
问题解决8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。
Discipline 1.成立改善小组(Form the Team)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。
关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标;分工;程序;小组建设
Discipline 2.描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。
目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么东西出了什么问题” 方法:质量风险评定，FMEA分析
关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。
Discipline 3.实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。
目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM
关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）
Discipline 4.原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法
关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划
Discipline 5.选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。
目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。方法：FMEA
关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划
Discipline 6.改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证。
目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。方法：防错、统计控制
关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改
Discipline 7.预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out)、作业标准化、产出BKM、执行FCN、分享知识和经验等。
目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。
关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定
Discipline 8.小组及规划未来方向(Congratulate the Team)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。
和谐师生关系 提高教学质量 篇6
教学质量是学校的立足之本,生命所在。不难想像,一所质量糟糕的学校是无法在社会上立足、生长和发展的。学校要追求高质量,教师要提高教学质量。要全面贯彻党的教育方针,全面实施素质教育,积极推进课改,促进学生全面发展,实现高质量的教育,实现的途径涉及诸多方面,而其中,十分重要,且不可替代的一条是和谐师生关系,才能提高教学质量。搞过教育的人都知道,和谐的师生关系是从事教育,实施教学的前提条件。教过书的人都晓得“亲其师,才能信其道”的道理。这些都足以说明和谐的师生关系是何等的重要。
1 师生关系的性质和特点
师生关系是一种人际关系,表现出心理距离是亲近,还是疏远。情感性很浓,其特点有五:
(1)师生关系是教育者与被教育者之间的关系。师生作为教育者与被教育者是不可选择的。作为教师不能选择教谁,不教谁。把一个班集体交给你带,把一个学科交给你教,你作为教师,别无选择,就得接受,就得对所带班集体、对所教学科全面负责。
(2)教师和学生肩负不同的职责和要求。教师的正常心理是爱生性。接近学生,关心和爱护他们,如果想远离学生,则心理不健康。学生的最大特点:向师性。不向师,对教师很不友好的时候,也是心理上发生了问题。
(3)教师和学生在心理的成熟度上有很大的差别。学生是未成年人,犯错误频率相当高,经常会犯错误。而教师是成年人要宽容、正确对待学生。教师与学生的年龄差距这么大,不要用自己的价值观,自己的认识水平去要求孩子。处于青春期的学生,由于性激素增加了90%,处于更年期的教师,由于性激素减少了90%,心理都处于易暴易怒等脆弱状态,更不易相处和协调。
(4)师生在教育活动中的地位不同。教师的地位是主导:领导学生,组织学生,安排学生的教育教学活动。学生的地位是主体:就要让学生充分地动脑、动手,充分地参与学习活动,在艰苦的学习劳动中得到锻炼、不断成长。学习是艰苦的,而不应成为痛苦的,在艰苦的学习劳动中体会学习成功的快乐。
(5)师生相互作用、相互影响。学生认真,可影响教师的教学。教师认真,可影响学生的学习。良好的社会关系是一个社会支持系统。对师生产生互动影响、营造一个良好的学习环境。
2 小学师生关系的特殊性
(1)依赖性强。学生十分依赖教师、十分相信教师。总认为老师说的就是对的,老师的话甚至赶比父母说的还管用。
(2)稳定性强。一旦建立了良好的师生关系,便稳定和巩固下来。
(3)师生关系简单。小学生年龄小,思想比较单纯,因而建立的师生关系是简单的。
(4)师生关系对学生有极大的影响。教师对学生的喜、怒、哀、乐,期待与信任,无时无刻不对学生的身心发展、学习进步、人格形成都产生重大影响。
3 师生关系对学生学习的影响
3.1 影响学习
(1)师生关系影响学生的学习动机。师生关系好,学生喜欢热爱这个教师,进而喜欢热爱这个教师所教的科目;师生关系差,学生讨厌、不喜欢这个教师的教学科目。
(2)师生关系影响学生参与课堂教学的愿望。良好的师生关系,使学生有强烈的参与课堂教学的愿望,想听其课,想发言,积极思考,自觉完成作业。
(3)师生关系影响学生学习时的心境、情绪。心理学专家的研究表明,人在心情压抑时思维是混乱的、无序的。而良好的师生关系将使学生产生良好的情绪,使学生不压抑,思维处于最佳状态。
3.2 影响学生的自我概念
老师是学生的重要评价人,爱学生,让学生做事,学生会认为是老师喜欢他、信任他,形成良好的自我概念。而那些永远得不到教师关注的学生是自卑的,就不能形成良好的自我。
3.3 影响学生的心理健康
师生关系是学生生存的微观环境。师生关系的好坏影响学生的人格形成,是学生的生存条件。是一本没有文字的教科书。有的人成了大科学家、甚至政要伟人,对儿时的启蒙教师还记忆犹新、念念不忘。这与良好师生关系的影响也是分不开的。
根据以上师生关系性质特点的分析,以及小学生师生关系的特殊性及其对学生的影响研究,不难看出,和谐师生关系,是搞好教学工作,提高教学质量的前提和重要保证。
那么,如何和谐师生关系呢?
(1)加强学习,提高认识。组织教师学习有关师生关系的心理学理论,现在有相当一部分教师这方面的理论是空白,还是传统的学生观。通过学习,让教师了解、明白师生关系的性质特点及其对学生的影响。不知不能为,连师生关系的心理学理论都不具备,其性质特点及其对学生的影响都不晓得,又怎么能去主动地、自觉地处理好师生关系,促进教育教学质量的提高呢?
(2)重视身教,不忽视言教。两者都十分重要。根据小学生师生关系依赖性、向师性的特点,教师要用自身模范的语言、行为、待人处事等耳濡目染地影响学生、感染学生、教育学生,编好道德教育这本书,用心灵赢得心灵,用人格塑造人格。同时也不能忽视言教,小学生年龄尚小,一切都是空白,很多还不懂,要靠我们作教师的,讲明道理,教会做人。言传身教缺一不可。
(3)建设和谐、向上的班级组织。通过班队干部的培养,班队活动的开展,班级规范的建立与施行,学生操行的评价激励等多种途径和形式,建立一个班风正、学风好、纪律严、团结向上的良好班集体。通过这种良好的集体组织、环境氛围教育感染学生,促进良好师生关系的建立。
(4)抓好良好的开端教育。人们常说,良好的开端是成功的一半,刚开学、新接手一个班级时,要狠下功夫,迅速地建立起教师的威信、形象、班级规范、学科课堂教学要求,形成良好的师生关系。这样,以后的师生关系就不难相处,就能有效避免乱班、乱课现象的出现。
客户关系质量 篇7
分析师的主要任务是通过收集与公司价值相关的各种信息,并对这些信息进行系统、科学地分析,通过预测公司未来盈余走向,建立价值评估模型来评估公司的内在价值,把评估价值和股票市值进行对比,向投资者提供买入、 卖出或者继续持有的建议。分析师预测水平主要由其自身能力以及预测时从外界获取信息的数量和质量所决定的。 其中,会计信息取得成本较低且较真实地反映公司经营状况,因而成为分析师预测的主要依据。因此上市公司所披露的会计信息质量,尤其是盈余信息质量的好坏,在很大程度上影响着分析师预测的结果。审计师执行的独立审计工作能够有效改善会计信息质量。代理理论认为高质量的审计工作能够提高会计信息的可信度,从而减轻代理问题,提高公司的整体价值。审计师相比于分析师来说,更容易接触公司内部信息,更能够了解上市公司的实际经营情况,因此在信息获取方面更具备优势。因此,分析师倾向于相信声誉好的审计师或会计师事务所出具的审计报告,从而降低对公司盈余信息的依赖,最终削弱分析师预测与盈余质量之间的关系。本文将审计师和分析师结合起来,深入了对分析师预测行为的解释,可以帮助投资者更好地理解分析师预测误差,有助于增强市场的有效性。
二、理论分析与研究假设
(一)盈余质量与分析师预测分析师预测反映了市场对公司未来盈余的预期,那么预测结果的好坏尤为重要。我国分析师进行盈余预测时,信息来源主要有公开信息、公司调研、间接来源和非正式信息四个方面。其中财务报告由于经过注册会计师审计并且受到证监会的监督管理,其可信度比通过其他方式获得的私有信息相对要高。 另外,由于财务报告属于公开信息,取得成本较低,并且其直接反映公司经营情况,因而成为分析师进行预测的重要依据。在财务报表包含的所有内容当中,最重要的一项就是盈余信息。高质量的盈余信息能够真实地反映公司运营和财务状况,从而降低分析师预测的难度,同时减少分析师对公司价值的异质信念,从而降低分析师之间的分歧度。这一分析与李丹、贾宁(2009)的研究结果是一致的。她们通过研究2003年至2007年上市公司数据,发现公司盈余质量越高,分析师预测准确度高,分歧度越少。基于以上分析,本文提出如下假设:
H1:上市公司盈余质量越高,分析师预测准确度越高
H2:上市公司盈余质量越高,分析师预测分歧度越低
(二)盈余质量、审计质量与分析师预测独立审计是现代资本市场的重要角色,通过独立性能改善公司披露报告的质 量 ,从而更容 易被市场 参与者信 任 。Watts and Zimmerman(1983)的早期研究就发现,现代企业的两权分离导致市场参与者之间存在大量委托代理关系,由此产生高昂的资本成本,为了获取信任公司自发聘用高声誉审计师。学术界对审计质量与分析师预测的研究较少。Bruce K. Behn等(2008)发现分析师对经过五大审计或者由非五大中的专家审计过的上市公司进行盈余预测的准确度更高, 而且分歧度低。储一均等(2011)考察了财务分析师如何看待审计质量。他们发现分析师认为审计任期与审计质量正相关。李刚(2013)研究了年报审计质量对证券分析师盈余预测行为的影响,结果表明审计质量对证券分析师盈余预测行为有显著的影响。前文分析表明,分析师预测的特征会受到信息来源的影响,而公司盈余的真实情况会作为公司的内部资料被保密。同样,分析师也很少能有机会接触具体的数据,因此很难详细分析公司实际经营情况对公司价值的影响。而审计师有机会接触具体的账目和报表,并且能够对公司的实际经营状况进行判断。审计师的判断也就成为了分析师的重要参考资料。独立审计通过提高信息的可靠性和相关性,使会计信息与公司经济实质更趋于一致。高质量的审计能够区分盈余管理的性质,并对此做出反应,出具非标准的意见或者导致事务所的更换。但由于审计结果是消除了错误的会计报告,并且其消除过程是保密无法对外披露,那么到底是消除了错误,还是并未消除错误而是和公司一起掩盖问题,难以被投资者直接判断, 所以审计质量本身是无法直接观测衡量的,资本市场的参与者对于审计涉及的专业能力和审计师是否独立难以定量分析。国内外大多数研究文献选用审计意见作为审计质量的替代变量。较高的审计质量下,即使盈余质量较差,盈余管理程度较大,但审计师认可了其行为,那么这种状况可能是公司特殊环境或者特定时期的体现。分析师会倾向于利用经高质量审计的结果进行判断,盈余质量对于分析师分析结果的干扰程度也较低。因此本文提出如下假设:
H3:被出具标准无保留审计意见的公司,盈余质量对预测准确度的影响较少
H4:被出具标准无保留审计意见的公司,盈余质量对预测分歧度的影响较少
三、研究设计
(一)样本选择与数据来源本文选取2008-2012年沪深A股上市公司作为样本,剔除金融、综合类、公用行业、2012年上市、数据缺失、值异常的公司。在研究分析师预测分歧度时,剔除参与预测分析师数目少于3人的公司。最终样本涉及八个行业的数据。本文数据均来自国泰安数据库。
(二)变量定义本文选取如下变量:
(1)被解释变量:分析师预测准确度(Accuracyi,t),分析师预测分歧度(Divergencei,t)。准确性的内涵一般是取每股盈余的预测值和实际值的差的绝对值 (以每股价格标准化)。本文被解释变量Accuracyi,t表示的是分析师对公司i第t年的年度每股盈余预测的准确度,具体公式如下:
其中为所有分析师对公司i第t年的年度每股盈余预测的平均值,REPSi,t为公司i第t年的年度每股盈余实际值,APSi,t为公司i第t年的每股总资产。由于有些分析师会利用第t-1年的会计信息预测第t+1年EPS,相比来说预测的准确性必然降低,因此,本文剔除这一部分数据,仅考虑分析师利用第t-1年的会计信息预测第t年EPS的情况。
分歧度指的是在任何一个时间点上,对某家公司同一季度或年度盈余所有分析师预测的标准差,反映了分析师之间意见的不一致性。本文被解释变量Divergencei,t为分析师对公司i第t年年度盈余预测的标准差除以公司i的每股总资产。需要注意的是,此处仅考虑参与预测的分析师数目三人及以上的公司。
(2)解释变量:盈余质量(Abnormal Accrualsi,t),审计质量(Audit Qualityi,t)。在可操纵性应计利润的计算中,本文主要参考了Dechow等(1995)中的截面修正琼斯模型。首先, 基于行业的年度截面数据估计模型从而得到行业φ1,φ2及 φ3的估计值。其中,Total Accrucalsi,t表示的是总应计项目,等于当年营业利润减去经营活动现金净流量;Assetsi,t-1为上一年年末总资产;△REVi,t为主营业务收入的变化额,等于当年主营业务收入减去上一年主营业务收入;△ARi,t为应收账款变化额,等于当年应收账款减去上一年应收账款; PPEi,t为当年年末固定资产原值;i,t分别表示样本公司和年度。之后,对于每一个行业中每一家样本上市公司的每一个样本年,分别计算上列模型的残差,即可得到每一家上市公司的可操纵性应计利润。由于正或负的可操纵性应计利润都表明公司报告的盈余与其真实值的偏离,所以本文取可操纵性应计利润的绝对值来表示盈余质量,绝对值越大,盈余质量越差。本文选择审计意见作为审计质量的替代变量进行稳健性检验,如果审计师出具的是标准无保留审计意见,则Audit Qualityi,t=1,否则为零。
(3)控制变量。表1列示了本文研究中的控制变量,以及计算公式。
(三)模型构建
模型一:
模型二:
模型三:
模型四:
模型五:
模型六:
四、实证分析
(一)描述性统计表2列示了样本公司相关数据的描述性统计结果。分析师数目的均值为34.78,中位数为8,极大值为587,极小值为0,标准差为58.416,说明分析师对不同上市公司的关注度差异非常大,部分上市公司被过多关注,而大多数上市公司受关注度极低。另外,预测准确度方面,均值为0.02056,表示分析师预测每股收益的平均值与实际每股收益之间的差额大约是上一年度每股总资产的2.056%,预测分歧度方面,均值为0.012988,表示预测的分歧度大约是上一年度每股总资产的1.2988%。根据琼斯模型计算出来的可操纵性应计利润 (盈余质量) 均值为0.1328,表示上市公司应计利润中可操纵部分大约是上一年度总资产的13.28%。盈余持续性的平均值为-0.72986。审计意见的均值为0.99,四分位数均为1,说明大多数上市公司被出具的都是标准无保留审计意见。
(二)回归分析本文进行了如下回归分析:
(1)盈余质量与分析师预测。表3列示了盈余质量与分析师预测准确度的回归结果。结果显示,盈余质量的回归系数为0.004,在10%的水平上显著为正,说明分析师预测准确度与上市公司盈余质量显著正相关,上市公司盈余质量越高,分析师预测的EPS越准确。因此,假设1验证成立。 另外,模型一回归检验中的多数变量都有显著结果,例如公司规模的系数显著为负,说明公司规模越大,分析师预测的准确度降低,是否亏损的系数显著为正,说明分析师对亏损公司的预测准确度较高,分析师数目的系数显著为负,说明分析师数目的增多会降低预测的准确性。模型一的F值为19.26308,在1%的水平上显著,说明整个模型的拟合度很好。并且所有变量共线性统计量VIF均小于10,说明各个变量之间不存在严重的共线性问题。表4列示了盈余质量与分析师预测分歧度的回归结果。结果显示,盈余质量的回归系数为0.003,在1%的水平上显著为正,说明分析师预测分歧度与上市公司盈余质量显著正相关,上市公司盈余质量越高,在预测EPS时分析师之间的分歧越小越。因此,假设2验证成立。模型二的F值为19.26308,在1%的水平上显著,说明整个模型的拟合度很好。并且所有变量的共线性统计量VIF均小于10,说明各个变量之间不存在严重的共线性问题。
(2)盈余质量、审计质量与分析师预测。假设3和假设4研究的是审计质量对于盈余质量和分析师预之间关系的影响。本文首先检验审计质量对分析师预测是否有直接影响,即不包含交叉项的模型三和模型四。表5列示了分析师预测准确度与审计质量回归的结果。结果显示,审计质量的系数为-0.062,在1%的水平下显著,说明审计质量越高, 分析师预测的准确度高,预测误差越小。并且F值为25.8812在1%的水平下显著,说明整个模型拟合度较好。表6列示了分析师预测分歧度与审计质量回归的结果。结果显示,审计意见的系数不显著,说明审计质量与分析师预测分歧度之间存在显著的相关关系。为了进一步检验审计质量对盈余质量在分析师预测中的重要性,我们通过模型五和模型六来进行分析。表7列示了包含交叉项的分析师预测准确度与盈余质量、审计质量之间的回归结果。结果显示,盈余质量与审计意见交叉项的系数为负,在5%的水平下显著, 说明盈余质量一定的情况下,上市公司审计质量越高,分析师预测准确度越高,预测误差越小。因此,通过以上分析,假设3验证成立。表8列示了包含交叉项的分析师预测分歧度与盈余质量、审计质量之间的回归结果。结果显示, 审计意见、盈余质量与审计意见交叉项的系数均不显著, 也就是说,审计质量无法影响盈余质量与分析师预测分歧度之间的关系。因此,假设4验证不成立。通过以上实证分析,最终假设1、假设2、假设3成立,假设4未通过检验。
五、结论
客户经济时代的质量经营观 篇8
质量经营的概念
质量经营发源于日本。它是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略, 但它又不是延伸原有全面质量管理的技术和方法, 而是以质量文化为主导, 以行为科学为基础, 以无缺陷管理为出发点, 以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提, 以顾客满意为目标, 以质量体系为保证的经营方式和经营战略。它是对全面质量管理理论与实践的拓展, 是质量效益型的企业管理, 是企业经营管理思想的一场革命。这种经营管理思想革命是企业质量管理思想和实务的核心和精神支柱。
企业的生产经营和资本运营活动从本质上看就是质量效益的经营活动。就产品和服务质量乃至资本运营质量而言, 都取决于企业生产经营和资本运营过程中的工作质量, 而工作质量无疑取决于企业整个经营管理系统的整体质量水平, 包括管理质量水平和决策质量水平。
现代质量经营是一种集聚各种质量管理理论与实践精华的新质量经营体系, 它标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”, 它们并非是简单的演进形态, 它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为, 质量和经营息息相关。今天, 离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业, 它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化, 总是紧密结合企业细分市场后确立的目标市场定位, 根据这些要素把质量管理的重点放在解决经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开, 为实现经营战略目标服务。质量经营对企业的各项管理、技术活动有着重要的影响, 它带动和促进着整个企业素质的提高。
客户经济时代下的质量经营, 是一种要求企业在经营管理活动中以顾客为中心, 以创造利益相关者价值最大化为目标的经营模式, 实际上是把追求客户满意、客户赞美和客户忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心, 将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生产、市场营销的全过程, 成为企业各个经营管理部门和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯乃至一种生活方式。质量经营与质量管理的比较:
1. 质量管理侧重提高产品质量和服务质量;
质量经营则注重从质量意识和质量教育入手, 改革企业风尚, 促使全员树立正确的质量道德观念, 建设质量文化, 树立质量精神, 提高企业的质量形象。
2. 在技术管理方式上, 质量管理偏
重于产品的符合性质量, 即内在质量特性和外部质量特征;质量经营则强调质量特性、特征 (内在质量) 与精神质量 (外显质量) 的融合统一, 注重产品的文化含量和审美质量, 使之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。
3. 在管理对象上, 质量管理以产品质量、工序质量和工作质量为中心;
质量经营则强调以人为中心, 通过对人的行为管理和激励, 促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。
4.在管理重点上, 质量管理侧重于产品和服务质量本身;质量经营则侧重于质量的经济性、效益性, 注重在保证质量的前提下, 降低质量的成本, 提高质量效益。方法是通过将质量成本数值化引起经营者的关注, 从而加强质量成本管理, 以质量效益为中心来持续地改善产品质量和服务质量。
5.在管理的方法上, 质量管理侧重于维持性质量保证的检测控制, 全面质量管理侧重于质量改进, 而质量经营则着眼于持续性质量突破, 实现质量领先, 从而提高质量竞争优势。
6.在市场营销和顾客满足上, 质量管理侧重于产品和服务质量本身的满足和推销;而质量经营则从经营的角度, 以质量营销为出发点, 着眼于品牌、形象等无形资产的建立, 以顾客满意为目标, 开展全方位的质量营销。
如何实施质量经营
1.制定有效的质量经营战略。质量经营战略就是把依法进行的质量管理充分地溶于企业的经营、生产、技术和服务等每个活动之中, 也就是确立以质量为中心, 依靠完善的规章制度实施的全部经营管理的新观念, 以实现对设计质量的保证、持续改进和提高, 推动企业获得长期稳定的发展。
2.确立质量第一、顾客满意的经营思想。客户经济时代三种趋势形成的合力使消费者的权力越来越大。首先, 市场上产品短缺的现象被货源充足所取代。其次, 消费者对市场行情越来越清楚, 消费者可以通过信息技术对各种产品进行反复比较, 搜寻出自己最中意的产品或服务。再次, 技术上的突破使产品生命周期大大缩短, 更多的产品迅速转化为商品。这三个因素都使得消费者的权力不断加强。而一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来, 所以, 对质量唯一有发言权的是用户, 只要用户满意, 则说产品质量高;用户不满意, 再好的产品也不能说质量高, 或者说这种高质量是无任何意义的, 因为没有市场的产品是谈不到质量的。
3.确立并实施质量方针和质量目标。在制定有效的质量经营战略基础上, 接下来就是要确立明确的质量目标。21世纪是质量世纪, 市场竞争将越来越激烈, 在市场竞争逐渐形成全球一体化的形势下, 企业要在21世纪市场竞争中取得胜利, 就必须以生产“世界级质量”产品和全方位优质服务, 来达到用户满意或用户完全满意。这样的质量经营体系, 才能作到高瞻远瞩, 卓越超前, 才能使企业立于不败之地。
4. 建立系统有效的质量管理和保证体系。
要正确实施质量经营, 就必须有一套行之有效的质量管理和保证体系。建立可持续发展的质量管理和保证体系, 为实现全面质量管理提供了十分有效的手段, 可以促进企业机制有效运作, 减少内部成本浪费, 帮助企业适应市场, 更好地为用户服务, 满足用户的需求和期望, 从而提高企业核心竞争力。一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和保证体系, 要求企业从组织机构、人员培训、产品寿命周期、质量控制等活动都必须适应质量管理的需要, 使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品, 使需方建立起对供方的信任。同时质量管理和保证体系还有助于企业突破国际贸易技术壁垒障碍, 提升企业形象, 拓展国际通路。
5. 以人为本, 开展以质量效益为中心的持续性的质量改进活动。
人的能力是确保质量的关键, 管理必须把目光集中到人的能力上来;也就是坚持以人的能力作为实施质量管理的立足点。坚持“能本质量管理”, 尊重知识, 尊重人才, 使各类人员各展其长, 各司其职, 各显其能和各献其功, 真正作到人尽其才, 才尽其用, 确保质量不断提高, 按照质量经营的道路稳步前进。随着客户经济时代的到来, 按照以人为本的要求, 对员工不断加强岗位培训, 抓好质量教育工作, 提高员工的素质, 这是企业的一项战略性任务。
6. 围绕质量效益进行系统化的质量管理。
实施质量经营要求企业以质量为核心, 进行全面系统的质量管理, 即进行全面质量管理 (TQM) 。它不仅要求质量管理部门进行质量管理, 还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。全面质量管理的基本特点是, 全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、全面提高经济效益。所谓全员参加, 意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员;所谓的全过程, 是指将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期;全面运用一切有效方法, 是指应用一切可以运用的方法, 而不仅仅是数理统计法;全面控制质量因素, 意味着把影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制, 以确保质量。
7. 挖掘质量文化。
顾客参与影响品牌关系质量研究 篇9
“顾客参与是顾客充当服务责任人, 主动贡献努力、时间或其他资源, 协助组织创造服务、设计服务内容或执行服务递送的行为” (Bitner和Faranda, 1997) [2], 体现顾客在服务生产和传递过程中的主观能动性和创造需求。“在消费过程中, 顾客会对空间和时间等方面形成一定的知觉, 这种知觉实际上是一种消费体验, 也是顾客心理作用过程的最重要环节之一” (亨利·阿塞尔, 2000) [3]。在体验经济环境下, 顾客体验环节在品牌与顾客关系中具有不可忽视的作用, 同时顾客情感亦在顾客与服务人员互动中扮演着重要角色, 顾客的情感表现会对其未来行为选择和口碑传播产生重要影响。顾客参与是增强顾客与企业情感联结的重要方式, 顾客在参与过程中感受企业对自身的态度, 并对服务质量进行评估, 从而形成对品牌的印象和态度。顾客参与对品牌态度的影响主要通过在参与活动中与企业进行信息共享、互动等行为增强信任感、降低感知风险, 从而产生正面品牌的态度。由于品牌关系涉及顾客与品牌的互动, 包括客观品牌态度 (即顾客对品牌实际的态度和行为) 与主观品牌态度 (即顾客对基于自身主观判断得到的品牌的态度和行为) (Blackston, 1992) , 可见顾客与企业的互动是顾客与品牌关系的决定性因素。
大多数服务体验的研究关注品牌自身特性对顾客影响方面, 而忽略顾客自身投入对其心理及行为的影响, 也较少涉及顾客行为对品牌关系质量的影响。国内虽有少量文献涉及体验对品牌关系质量的影响, 但尚未对顾客体验、顾客参与和顾客情感同时影响品牌关系质量的中间作用机制及前导因素进行研究, 更未从顾客心理感知过程的视角对顾客参与和关系质量的关系进行研究。因此, 本文在心理感知因素中选取顾客服务体验、感知价值及情感三因素, 对顾客参与影响品牌关系质量的机理进行解释。
一、文献综述与研究假设
消费行为学经典的S-O-R (刺激-有机体-反应) 理论认为外部环境会对个体心理感知产生一定影响, 从而影响心理反应。弗里德曼认为态度是受认知、情感和行为倾向所影响的心理倾向, 态度实质上也包含认知 (对事物的心理印象) 、情感 (对事物持有的情绪) 和行为倾向 (对事物所预备采取的反应) 的成分。基于顾客参与的服务体验强调消费的精神体验, 注重顾客的感性理解、想像和娱乐, 触摸人性的本质需求, 为顾客提供机会参与产品或服务的设计, 甚至让其作为主角去完成产品或服务的生产和消费过程, 满足人们对鲜活个性化需求的追逐。本文根据Boal和Bryson (1987) 以及Venkatraman (1989) 的情境-过程-结果的理论框架, 从顾客体验到心理过程的视角构建了本文的理论框架, 如图1所示。
(一) 顾客参与对顾客心理感知因素的影响
顾客参与会促进顾客感觉、知觉及态度等个体心理层面活动, “顾客参与程度越高, 心理感知因素作用力就越大, 反之则影响越小” (Lovelock, 1983) [4]。彭艳君、景奉杰 (2008) [5]认为参与包括人际互动维度, 而人际互动与情感紧密相连, 合作生产的合作性也与情感相关, 因而顾客参与会对顾客情感产生一定影响。李志飞 (2007) 指出顾客参与会导致更多快乐的情感反应, 多数研究表明参与对顾客能产生满意的正向影响 (Ennew和Binks, 1999;Bowers et al., 1990) 。但Aldrich和Herker (1977) [6]认为参与耗费顾客一定的时间、精力, 且需进行一定难度的学习, 不一定能带来心理上的积极情感。总体而言, 顾客参与程度越高越能降低感知风险并减少各种成本。在本文的美发情境中顾客是基于满足自我创造需要与个性化需求, 提高自我满足感的动因, 而积极参与服务生产过程, 与企业共同创造价值的, 因而有利于引导顾客产生愉快体验及正面情感反应。此外, Rémy和Kopel (2002) 提出参与过程服务人员体现的礼貌、友善和关注也会对顾客心理产生正面影响, 从而产生正面情感。
顾客参与是一种涉入性资源投入行为而非心理感受, 顾客服务体验则是心理感知层面的主观感受, 亦是参与行为的主要结果之一, 顾客参与通过对自我意识的加强和自我创造需求的满足而加深消费过程的体验。陈建勋 (2005) 指出, 当今顾客参与多基于顾客对自我实现的追求而产生, 顾客从与服务提供方合作完成消费过程中感受自我实现的价值;同时, 由于服务过程中顾客与服务人员不断沟通进行服务的自我定制, 进而增加对体验的感知, 并对企业产生高度体验评价。徐岚 (2007) [7]认为参与能实现自身认知需求和独特体验需求的满足, 顾客因此获得难忘消费体验, 并得到情感和心理的满足。顾客以通过消费为自身谋取盈利最大化为目标, 这种盈利兼具经济和心理双重属性。对服务的参与既实现了自身高级需求, 又能得到独一无二的过程体验。
国外学者较早前就对顾客参与影响顾客价值创造的机制进行了研究, 如Lengnick-Hall (1995) [8]等认为顾客参与是通过服务他们自身, 或与共同服务的人员合作实现顾客实际涉入, 从而促进顾客感知价值的创造。朱俊、廖英 (2007) [9]进一步指出顾客通过和企业共同完成生产或服务, 而产生体验价值、关系价值和产品价值, 这三种价值均会影响顾客价值认知。刘文波、陈荣秋 (2009) 认为顾客参与从四方面增加了顾客感知价值:第一, 通过与企业交流实现定制, 从而提高产品价值;第二, 由于信息不对称, 顾客会主动提高参与水平, 以降低不确定性;第三, 通过参与, 顾客购买和消费服务需付出成本得到降低, 从而减少顾客感知利失;第四, 顾客参与不仅增强了顾客感知控制感, 更由于满足自我实现而具备一定社会功能, 从而创造心理利益价值, 并增强其利得感知。
综上所述, 本文提出如下假设:
H1:顾客参与对顾客正面情感有正向影响
H2:顾客参与对顾客服务体验有正向影响
H3:顾客参与对顾客感知价值有正向影响
(二) 顾客心理感知因素之间的影响
2003年Schmitt提出顾客体验管理理论, 强调顾客体验是形成顾客感知价值的重要因素。基于对网络零售业的研究, 赵卫宏 (2007) 指出网上购买体验本身就是顾客感知价值中功利价值和享乐价值的表现。顾客通过对有形或虚拟网络活动的体验感知零售商提供的价值, 并获得内在和外在的利益。杜建刚、范秀成 (2007) [10]针对团队旅游的实证, 表明游客的情感体验、社会体验、感官体验和认知体验均对感知价值产生正面影响。关于不同情境的消费行为研究揭示顾客对服务质量进行主观评价时受一定感性因素影响, 这种因素与顾客服务体验紧密相关, 它们通过向顾客传递信息, 让顾客形成一定服务体验。此外, 根据Parasuraman和Grewal (2000) [11]体验-忠诚模型, 顾客感知价值是其中一个重要中介变量, 即顾客服务体验会对顾客价值感知发挥重要作用。
服务体验实际上是一种整体性感知, 它创造了顾客的认知、情感和行为反应, 并导致顾客形成印象或留下记忆 (Edvardsson et al., 2005) 。在服务消费过程中, 顾客与服务提供方交流定制个性化服务时会产生某种态度, 这种态度总是以带有某些特殊色彩的体验形式表现出来而形成情感。顾客对体验的感受过程是对情感的一种激发过程, 这种情感最终升华为与企业的固定情感联系。坎贝尔强调体验对顾客情感因素的影响, 认为追求愉悦等正面情感是进行新鲜体验的驱动力。Aaker (2004) [12]认为顾客情感是企业为顾客创造的体验情境和顾客品牌忠诚之间的重要中介变量, Grace和O’Cass (2004) [13]实证表明由核心服务、员工服务和服务环境带来的顾客服务体验对顾客情感产生正面影响。
Babin (1995) 等[14]指出零售企业中顾客的正面消费情感对其感知价值中的功能性价值和享乐性价值均有正向影响, 而负面消费情感则会产生负向影响。鱼文英、李京勋 (2010) 在此基础上对航空服务业的服务质量-顾客满意度模型进行实证研究, 验证了顾客正面情感对顾客感知价值产生正向影响作用, 并直接影响顾客对服务的整体评价, 从而影响顾客对自己得失的评断。
综上所述, 本文提出如下假设:
H4:顾客服务体验对顾客感知价值有直接正向影响
H5:顾客服务体验对顾客正面情感有直接正向影响
H6:顾客的正面情感对顾客感知价值有直接正向影响
(三) 顾客心理感知因素与品牌关系质量
良好的品牌关系质量表现为顾客对某一品牌的依赖和追求, 也是顾客对企业的一种心理承诺, 这种心理承诺在某种程度上与顾客在服务过程中的体验有关。Chang和Chieng (2006) [15]实证表明品牌关系中品牌联想、品牌个性、品牌态度、品牌形象等受到个人体验和共享体验的影响。李艳娥 (2010) 通过对轿车品牌资产的研究, 发现了顾客体验的三个传统维度:感知体验、社会体验和情感体验对品牌关系均有显著正向作用, 但顾客体验对服务业品牌关系质量的影响尚需进一步探讨。
品牌关系理论认为品牌体验利用品牌对人们心理和精神层面诉求进行诠释, 创造出个性化、差异化的互动模式, 激发顾客建立对品牌独特的情感。但有学者认为体验乃浅层次感知, 维系良好顾客关系需深层次挖掘品牌态度的影响机制。Westbrook (1987) 指出正面情感能导致顾客满意与正面口碑传播, 在顾客-企业关系中扮演重要角色。Bloemer (1999) [16]认为零售企业顾客在消费过程中产生的正面情感会提高顾客满意度、信任感和归属感, 从而增强重复购买意愿和正面口碑传播意向, 加深对企业正面态度和感知, 因而与企业建立良好关系。温碧燕等 (2005) 指出病人消费情感通过影响感知消费价值和满意感进而影响病人与医院间关系。所以, 成功得到双方肯定的关系兼具情感性与利益性, 关系的发展是在双方互相接触和交流信息过程中对利益进行感知, 从而产生情感的过程 (晋雪梅, 2007) 。因此, 顾客对企业的情感一定程度上决定了品牌与顾客的关系质量。
刘敬严 (2008) [17]指出顾客感知价值是关系质量的重要前因, 他分别从功能价值、情感价值和社会价值维度进行了实证, 发现当顾客感知到较高功能价值时会形成对企业的信任与依赖, 而情感上的依赖会极大影响顾客与企业的进一步关系;参与过程中的互动则会增强顾客的被社会认同感, 从而渴望与企业订立心理契约关系, 这正是形成良好品牌关系的基础。品牌关系质量包括满意、信任和承诺等因素, 大量研究表明顾客感知价值对顾客满意、信任和忠诚等产生重要影响 (Blackwell, 1999) [18], 从而表明顾客感知价值是顾客-企业关系质量的重要前导因素。王永贵、韩顺平 (2005) [19]验证了顾客总体感知价值对品牌关系质量的两个层面 (满意和品牌忠诚) 产生的促进作用, 即顾客感知价值越高, 品牌关系质量也越高。
综上所述, 本文提出如下假设:
H7:顾客服务体验对品牌关系质量有直接正向影响
H8:顾客的正面情感对品牌关系质量有直接正向影响
H9:顾客感知价值对品牌关系质量有直接正向影响
注:***表示在0.000水平下显著, 各变量有一题项路径固定为参数1, 故该参数无T值。
二、研究设计、数据分析与检验结果
本文量表主要来自中西方学者研究文献, 并结合调查行业特定情境形成初始问卷。其中英文量表经反复回译和修改, 并在预调研前请10位服务业中高层管理人员以企业角度对问卷提出修改意见。本文问卷均采用Likert五点量表, 顾客参与根据Ennew和Binks (1996) [20]划分为信息共享, 合作生产和人际互动三维度共8个题项。顾客服务体验采用Grace, O’Cass (2004) [13]和李建州、范秀成 (2006) 量表, 含7个题项。顾客感知价值采用Jillian和Georffey (2001) [21]量表, 含情感价值、社会价值与功能价值共7个题项。顾客正面情感采用Pullman等 (2004) [22]量表, 含4个题项。品牌关系质量采用Blackston (1995) [23]和何佳讯 (2006) 量表, 含信任、承诺和自我联结三维度各2个题项。
通过Email等电子媒介发放问卷, 本次调研共回收420份, 有效问卷285份, 有效率为68%。调查时间为2011年2月26日至3月10日。描述性统计结果显示受访者中男性占50.2%, 女性占49.8%。25岁以下共109人, 占38.3%;26-35岁共129人, 占样本量45.3%;36岁以上47人, 占16.5%。月收入2 000元以下115人, 占40.4%;2 001-4 000元96人, 占33.7%;4 001-6 000元31人, 占10.9%;6 001-8 000元22人, 占7.7%;8 001元以上21人, 占7.4%。受访者与所调查服务企业维持一年以上关系的占54.7%, 所收集样本能较好探究顾客对企业品牌的态度和行为倾向。此外, 采用两独立样本T检验法分析各研究变量在控制变量上的差异。结果显示女性对顾客参与的平均得分明显高于男性 (T值相伴概率小于0.001) , 即不同性别受访者表现出不同参与倾向和特点;各变量在年龄与月收入上均呈现差异, 即不同年龄阶段不同收入受访者会有不同态度和行为特征;不同光顾年份受访者在各变量上平均得分亦呈明显差异, 即三年以上受访者的平均得分明显高于三年及以下受访者。
(一) 信度和效度分析
本文采用SPSS15.0和AMOS16.0软件进行数据分析, 内部一致性系数 (Cronbach’sα) 及组合信度CR值用以评估量表可靠性。如表1所示, 各变量Cronbach’sα值在0.722-0.901之间, 且CR值介于0.873-0.906之间, 说明本问卷具较高信度与较好内部一致性。在效度检验方面, 所采用题项来自现有文献成熟量表并经专家判断法确保内容效度。在收敛效度方面, 各变量在99%置信度下显著相关, 各指标的标准化因子载荷较高, T值也较高, AVE值大于等于0.5, 说明各变量具较好聚敛效度;同时, 各变量间相关系数均小于AVE的均方根符合区分效度要求 (表2) , 各变量信度、效度均达到可接受水平。
注:***表示p≤0.001, 对角线上的值为AVE的均方根。
注: (1) 卡方值差异 (△χ2) 的计算以理论模型 (χ2=1030.165 d.f.=446) 为基准;CFI的计算以虚假结构模式 (χ2=1962.449 d.f.=455) 为基准; (2) *表示P<0.05 (χ2 (1) =3.84) , **表示P<0.01 (χ2 (1) =6.63) , ***表示P<0.001 (χ2 (1) =10.83) 。
(二) 假设检验结果
本文用Amos16.0进行结构方程分析, 模型总体拟合指标如下:χ2/df=2.309, GFI=0.903, CFI=0.978, NFI=0.942, RMR=0.035, RMSEA=0.063。模型的拟合优度都大于0.9, χ2/df值小于3的临界值, 可见模型总体拟合良好。
本文采用巢模式法对顾客服务体验、顾客情感、顾客感知价值的中介效应进行验证, 在虚假模式 (M0) 与理论模型 (Mt) 之间设定9个巢模式:M1、M2、M3模式分别用以验证顾客参与对顾客正面情感、服务体验及感知价值的影响;M4、M5模式验证顾客服务体验对感知价值及正面情感的影响, 而M6验证正面情感对感知价值的影响;M7、M8、M9模式验证顾客服务体验、正面情感及感知价值对品牌关系质量的影响, 巢模式分析结果 (见表3) 表明服务体验、正面情感及感知价值的中介效应存在。此外, 除M1、M7拟合度分别为△χ2=.806<3.84与△χ2=.394<3.84没有显著差异, 即顾客参与对顾客正面情感、服务体验对品牌关系质量没有直接正向影响外, 其它模式拟合度均显著差异 (△χ2>3.84) 表示存在正向影响作用。
本文假设H1的P值为0.348>0.05, 未通过检验;假设H7的P值为0.515>0.05, 未通过检验。其余假设均得到了支持, 具体路径拟合情况如表4所示。
注:路径系数为标准化值。*表示P<0.05, **表示P<0.01, ***表示P<0.001。
三、结论和讨论
本研究表明顾客参与通过美好体验的获得激发正面情感的产生 (愉悦、满足、舒适等) , 从而将消费过程中获得的价值感知最大化, 并最终与企业确立稳固心理契约, 维系与企业良好关系质量。这一路径是本研究中顾客参与和品牌关系质量之间最复杂的影响机制, 该过程的顺利转换需通过顾客心理感知活动的不同环节间的不断激发。另外, 良好服务体验是顾客正面情感的前提, 只有让顾客形成美好的服务体验才会产生愉悦、满足的正面情绪, 这一机制的发现是对前人研究的补充 (Bitner et al., 1997;Ennew and Binks, 1999) 。由于顾客服务体验的提升需通过情感反应和价值判断的环节才能有效增强关系质量, 即顾客通过服务体验形成一定的情感反应, 继而权衡自身付出的成本与获得的收益得到价值感知, 当感知结果对自身有利时才会与企业再次接触形成朋友式关系。
本结论对管理的启示在于:首先, 服务体验是顾客获得正面心理感知的重要环节, 这是通过参与形成顾客正面情感的唯一途径, 也是提高顾客心理收益的关键步骤。企业创造服务体验情境时应重视顾客内心感受, 如让服务场所灯光、音乐、布局等准确传达品牌信息, 同时加强员工培训, 确保让顾客获得美好服务体验。其次, 企业应注重与顾客的互动质量。同质化竞争导致顾客购买倾向主要由品牌与顾客关系决定, 因此服务过程中企业应真诚与顾客互动, 并经常保持联络, 让顾客对品牌个性和形象形成认同, 从而加深对企业的依恋。第三, 企业应充分调动顾客的参与积极性, 重视顾客需求、喜好及感受, 以提升顾客对企业的正面情感和价值感知。第四, 应重视顾客感知价值的提升。品牌价值链显示品牌关系正是在顾客感知价值和品牌资产不断循环中建立的, 企业应向顾客让渡更多的价值, 针对顾客个性需要设计服务内容和方式, 提供超出顾客期望的“超值服务”, 并尽量减少顾客时间、精力的付出。
提升服务质量减少电力客户投诉 篇10
关键词：集约化管理,投诉举报,规范化服务,服务质量
引言
国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心, 在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步, 若要提供高质量的服务, 提高公司的整体经营业务, 公司就需要有全新的管理模式, 变革以往的组织结构, 此外, 也要优化整个服务的流程, 努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中, 我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来, 发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性, 并在行为及思想上不断发展进步。
1 分析优质服务的现状
当前, 政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高, 客户的维权意识不断加强, 供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱, 很可能导致客户疏忽服务工作, 如不谨慎就会导致有客户投诉, 给公司的服务形象带来不利的影响, 增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中, 一半以上的群众反映一线员工服务态度差, 有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足, 在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题, 与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。
2 客户投诉的核心问题
在95598供电服务中心收集的投诉电话中, 供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现:工作人员专业水平不高, 对业务知识掌握不牢固;某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题, 我们要重点分析, 并给予相应的措施。
3 提升服务质量的主要措施分析
3.1 服务意识增强
面对客户要有“用心服务”的意识, 特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象, 也是代表着自己, 工作时充满热情, 精力充沛, 加强主动服务的意识, 要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位, 才能在言行上表现, 不然会让客户觉得没有热情, 常有投诉的工单上写着“态度恶劣, 服务意识薄弱”的句子, 就是由于员工在沟通与服务过程当中, 没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识, 在服务场合主动积极与客户进行沟通, 站在客户的角度分析问题, 将客户的不满情绪化解, 要学会引导客户, 不要急于发表言论, 把客户情绪管理好, 争取得到客户的支持与理解。
3.2 供电质量加以改善
保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面, 一个是供电质量, 另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电, 客户容易会有不满情绪产生。统计表明, 供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一, 特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好, 预测好负荷, 为使居民的用电质量得到保证, 我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式, 也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生, 这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户, 我们要用优质的服务, 帮助客户制定出符合实际的好方案, 为客户争取可以双电源供电, 并提醒客户用电时, 要自备非电性质的应急措施, 因为在突然停电的情况下, 这种防备能够降低损失, 避免不必要的风险出现。
3.3 提升规范服务
员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规, 严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时, 要遵守服务时限, 提高工作整体效率, 为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高, 就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强, 加之我国监管力度进一步强化, 都要求我们把法律知识学好, 不断将自身的服务程序规范好, 对工作流程也亦如此。同时, 也要增强公司的内部监管力度, 对员工进行定期的考核。此过程中, 发现问题要立即处理好, 表现相对差的员工, 让其更加努力的提高自己, 这样一来, 就能够树立起供电局的良好社会形象。
3.4 加强服务培训
定期对员工培训, 能够切实提升其服务水平, 这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手, 主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训, 如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心, 逐渐便能够在言语及行为上体现, 提升整体的服务态度, 便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中, 其内容可有很多项, 而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时, 培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员, 培养其相应的专业知识是非常有必要的, 也是做好服务工作的根本, 要重视自己的言谈举止和着装, 这样会带给电力客户十分规范的感觉, 可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就, 这个过程需要员工主动积极地参与, 不断努力, 不断提升自己。
3.5 加大宣传力度
好的服务与良好的宣传息息相关, 供电局可增加宣传力度, 这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识, 并熟悉供电公司, 此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时, 也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料, 让服务流程可以实现透明化, 进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度, 也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动, 让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识, 并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外, 停电之前必须通知, 有些重要的用电客户在停电时给予书面通知, 居民区停电时, 把停电公告张贴到社区, 通过此方法的宣传, 能够让每位电力客户感受到温馨, 也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。
4 结束语
国家电网的生命线是优质的服务, 国家电网要高度重视服务层面的工作, 要建立起整体的优质服务工作体系, 优质的服务工作其组织协调性要进一步增强, 进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力, 提高服务不单单是对一线员工的要求, 要求各个班以及各个部门齐心协力, 把优质服务思想深入人心, 由此能够将其融入到工作中的每个环节, 合理有效地减少电力用户的投诉。
参考文献
[1]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力, 2009 (9) .
[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理, 2010 (2) .
组织承诺与服务质量关系研究 篇11
[关键词] 组织承诺服务企业服务质量
随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。
理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。
一、服务质量和组织承诺
1.服务质量及其含义
20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。
一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。
由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。
2.组织承诺及其意义
组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。
另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。 就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。
根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。
由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。 所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。
3.组织承诺和服务质量的关系
从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。
而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。
反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。
二、服务企业应该做些什么
对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。
上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？
一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。
综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:
1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。
2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。
3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。
参考文献:
[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington
[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40
[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books
质量文化与企业文化的关系 篇12
一、质量文化与企业文化的涵义
质量文化的定义应从广义和狭义两个方面来理解。广义的质量文化,是指群体或民族在长期的生产经营中所自然形成的关于质量的理念、意识、技术知识、行为模式与准则、制度与道德规范以及风俗习惯和传统惯例等因素的总和,表现为消费质量、生活质量和环境质量,集中体现了整个民族素质的高低;狭义的质量文化,通常是指企业质量文化,着重提倡的是全面质量管理,侧重于提高企业全体人员的质量意识、质量观念和质量管理的技术和方法,直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量。
而企业文化是企业在长期的生产经营实践中形成的,并被企业员工认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式的总和。它通过文化的力量来塑造企业的面貌、风格、生产经营的个性机制,并渗透于企业的组织结构和员工行为之中。对企业的经营战略起着根本性的指导作用。企业文化倡导的是企业精神,研究的重点是塑造企业的核心价值观念,其着眼点是产品和品牌。对此,笔者着重从狭义质量文化的角度出发,对质量文化与企业文化的关系进行分析。
二、质量文化与企业文化的关系
(一)质量文化与企业文化的联系
1.内涵的相互渗透性
企业质量文化包括在企业的生产经营过程中形成的质量理念、质量意识、质量管理的技术与方法等方面,其中,质量理念是质量文化的精髓与核心,完整的企业质量文化的建立必须依靠企业质量理念的确立;而在企业文化中,质量文化又是企业文化的核心部分,即一个企业关于本企业在质量管理方面的理念、意识,所以讲,质量理念也是企业文化中的核心部分。因此,二者在内涵上具有相互渗透性。
2.表现形式的相似性
企业质量文化对一个企业的意义在于它能够影响企业员工的质量理念和质量意识,并在企业内部建立一种系统化、标准化、规范化的质量管理机制;企业文化中的行为文化也涉及到如何使企业生产活动系统化、标准化、规范化的问题。可见,企业质量行为与企业文化行为的表现形式是相似的,都是一种企业活动的表现,但同时在各自的系统中又都发挥着相同的作用。
3.与企业环境的不可分离性
企业环境是指对企业的运作造成影响的主要力量,包括企业内部环境和企业外部环境。企业质量文化的建立不能脱离企业环境,必须考虑到企业内部资源和能力的制约。例如选择建立质量文化的时机,质量行为准则的制定等,都要考虑企业内外环境;同企业质量文化一样,企业文化同样受到企业环境的影响。企业所处的内外部环境不同,相应产生的企业文化也不相同。两者都离不开环境的影响,并同时也在不断地改变着环境。
(二)质量文化与企业文化的区别
1.范畴不同
企业质量文化作为一种改善企业质量绩效的原动力,其着眼点在于改进企业质量管理工作,建立企业内部标准、规范的质量管理系统。而企业文化从实际功用上则可分为制造文化、经营文化、质量文化、公共文化等。可见,相对于企业质量文化,企业文化包含的范围更广,侧重于涵盖企业整体活动。
2.功能不同
对一个企业而言,建设质量文化最大的直接作用是降低企业质量成本,提高企业产品或服务的质量水平,在此基础上能帮助企业形成核心竞争能力,获取持久的竞争优势。而企业文化的功能主要在于约束和引导员工的行为,在企业员工中形成关于本企业的认同感,从而调动员工的积极性,并最终提高企业的整体运作效果。
3.发展阶段不同
企业文化现象是伴随着企业存在而存在的。现存的企业,无论其历史发展时间有多长,都普遍存在着自己的文化现象;而质量文化是企业文化发展的高级阶段,是企业文化内涵逐步深入和扩大的表现和结果。因而,在企业初创时期,只是涉及到质量管理,只有随着企业的发展和壮大,企业质量文化才会逐渐的形成。
(三)质量文化与企业文化的相互作用
企业质量文化是企业文化的核心和重要内涵,是创建和实现优秀企业文化的必由之路。质量文化倡导全面质量管理,致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念、质量管理的理论和技能水平,这些正是企业文化的根本所在。企业文化建设要取得成效,就必须落实到质量管理上,因为质量创造了产品、顾客、市场以及企业形象,质量是获得竞争优势的根本;而企业质量文化恰恰是注重以提高每个组织成员的质量意识并自觉追求完美,不断改进、不断发展、软硬兼备而偏重于软管理的管理系统。因此,企业质量文化是企业文化建设的根本,是企业文化不断内化和升华的不竭动力。
同时,企业文化也是顺利推进企业质量文化建设的基础。企业文化是一种客观存在,它既反映了一个企业的历史传统,又支配着一个企业的现实表现,它渗透在企业的所有方面,并直接表现为企业的产品质量、服务质量、管理和工作质量。在推进企业质量文化建设的过程中,其核心部分质量理念的确立必须依靠全体员工的认同,而全体员工认同感的形成必须依靠企业文化才能实现。因此,企业文化是推行企业质量文化建设的基础和前提。
参考文献
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