新版连锁顾客满意度调查表

新版连锁顾客满意度调查表（精选6篇）

新版连锁顾客满意度调查表 篇1

迪迪一派美发连锁顾客满意度调查表

亲爱的顾客您好：

感谢您莅临迪迪一派消费，我们秉承一贯的顾客满意至上的服务理念、追求成长中进步。因此，为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝一下宝贵意见，以作为本店改进参考！以下选项均以√作答，可复选。

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务 □广告

2、对于本次莅临本店的消费金额，整体而言，您认为：

□物超所值 □价格合理 □尚可接受 □收费较高 □其他

3、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□剪发□烫发 □染发 □洗发□护发□美容

4、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

接待人员态度 □满意 □一般 □不满意

助理人员态度 □满意 □一般 □不满意

设计师态度□满意 □一般 □不满意

按摩力道□满意 □一般 □不满意

洗发及冲水□满意 □一般 □不满意

消费金额□满意 □一般 □不满意

事前沟通□满意 □一般 □不满意

技术满意度□满意 □一般 □不满意

店内清洁□满意 □一般 □不满意

5、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您认为：

□满意 □一般 □不满意

6、对于本店此次服务，您下次还会考虑再来吗？（请告诉我们原因，让我们改进）□一定会 □会考虑 □不会，______________________（为什么？）

7、对于美发、美容，您最在意的是 □品牌 □服务 □技术 □价格 □消费环境

8、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）

______________________________________________________________________________________________________________________

顾客姓名：_________ 联系电话：____________ 性别：□男 □女生日：___________ 年龄：□20岁以下 □21-25 □26-30 □40岁以下

职业：□商 □军公教 □工 □学生 □自由业 □私企 □待业中 □其他 发型师：_____技师：______助理：______接待人员：______美容师：_______竭诚感谢您的光临与指教！！

新版连锁顾客满意度调查表 篇2

中国酒类市场规模庞大, 发展稳定, 每年的消费总额在2000亿元以上。这一市场的渠道以综合超市、酒店、餐饮店、批发市场、名烟酒专卖店等传统业态为主, 而其中综合超市在酒类业态中占据主要份额。但目前, 欧美、日本、台湾等发达国家和地区, 新的业态———酒类终端专业连锁已比较成熟。在国内, 随着国美苏宁专业连锁模式的成功, 众多酒水渠道商也开始尝试发展酒类终端连锁业。

作为近几年出现的酒类专业连锁, 直接面临综合超市的竞争, 如何吸引消费者转换消费方式, 在竞争激烈的酒水市场占据一席之地, 是相关学者和商家深思的问题。而顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的手段, 并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法。本文立足于杭州范围内, 以酒类连锁的代表性企业以及世纪联华、家乐福、乐购和欧尚等大型综合超市为研究对象, 从消费者的视角对酒类零售顾客满意度的影响因素进行系统的量表开发和验证, 对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究, 并加以比较分析。研究结果对于了解并改进酒类专业连锁的顾客满意度状况, 提高它们的竞争力, 有着重要的参考价值。

二、主要理论框架

顾客满意理论是在期望差异理论基础上发展起来的。按照早期的期望差异理论 (Miller, 1970) , 顾客满意 (CS, Customer Satisfaction) 是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态 (王高, 2006) 。自从Cardozo在1965年将顾客满意度的概念引进营销学领域, 并随着以消费者为导向的营销理论的发展, 顾客满意度在国内外逐渐引起理论界和实业界人士的重视, 人们越来越关注从消费者的角度衡量产出质量。

顾客满意度本质上就是顾客满意水平的量化, 要衡量它就必须建立模型, 将顾客满意度与一些相关变量 (例如价值、质量、投诉、忠诚度等) 联系起来。目前关于零售行业顾客满意度的研究主要是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量, 瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点, 相继建立了顾客满意度模型。主要有瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB) 模型, 美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型及欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型。上述模型基本是按照消费者满意度形成的过程, 通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。

我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚, 一些学者提出的模型还需通过进一步的实证分析进行验证, 因此适合我国实际情况的顾客满意度指数模型还有待研究。就本文所要研究的零售行业顾客满意度指数的测量而言, 基本上也是在诸如瑞典顾客满意度指数 (SCSB) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 等顾客满意度指数理论框架下进行的, 重点在于结合中国市场以及酒水行业特征进行测量的修正设计。

三、基于顾客价值 (CV) 的酒类业态满意度量表设计

建立满意度指数模型的核心问题之一是量表的开发, 即测量指标的选取, 以便客观地评价顾客的价值感知。从价值理论的角度, 满意代表顾客对特定的企业提供物的反应, 即顾客对其得到的价值的感觉。而影响顾客价值的要素包括产品或服务的特征以及无形的体验, 包括企业形象的感知、信任等。实际上, 满意是衡量企业的价值创造活动对顾客的价值需要满足状况的指标。因而, 顾客满意研究要从识别顾客关心的价值要素开始并以此作为量表设计的基础, 即要通过对顾客需要的价值的识别过程, 更全面、更深入地了解顾客的价值感知影响因素———顾客价值 (CV) 要素。

酒类销售业态的顾客价值要素, 有其特殊性。酒尤其是高端酒, 作为相对信息非对称的商品, 产品品质和服务水平的影响较大, 而从销售业态的角度, 门店形象也越来越重要, 等等。因此, 酒类销售业态的顾客价值要素和满意度量表需要通过专门研究来设计。本研究主要采用定性和定量相结合的研究方式。

(一) 定性方法———头脑风暴和小组座谈

对顾客价值要素的识别需要兼顾企业和顾客两方面的看法, 因此定性研究中, 主要结合行业专家的头脑风暴法和消费者的焦点小组座谈法。在头脑风暴法中, 召集24位有商超销售管理经验的专家, 分成3组讨论, 经过合并同类项等整理工作, 得到30个题项。

焦点小组座谈共计4组, 每组8人。邀约对象为过去半年内在酒类专业连锁店 (以杭州久加久为代表) 和综合超市 (以家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购为代表) 内购买过酒类产品的消费者。其中, 按购买品类配额如下:葡萄酒:啤酒:白酒:黄酒=3:1:3:1;年龄:25-50岁;男女比例:男:女=3:1;家庭月收入:8000元/月以上;当地居住2年以上, 其他条件符合行规。在邀约过程中, 实施会前电话、问卷以及现场3次甄别。对访谈的结果运用内容分析法, 对关键词进行检索统计。最终共获得题项共计45个题项。最后经过专家的确认和相关专业人士的访谈, 对一些相近的题项进行了合并, 共计33个题项, 作为主要的顾客价值要素, 亦即评价满意度的备选测量指标。

(二) 定量方法———因子分析和信度检验

接下来, 需要对识别出的顾客价值要素进行筛选, 选择顾客认为重要的要素进入到顾客满意度测量模型中。在该阶段, 通过专业连锁店和综合超市掌握的会员信息, 按等距抽样原则, 随机抽取200个样本, 进行电话调查。在调查中, 将上一步骤得到的33个题项, 编入问卷中, 向顾客询问该题项对顾客的重要性, 采用10级量表, 请顾客对重要性进行评价。对于重要性小于3的题项予以删除。除此之外, 根据访谈员的反馈, 对于顾客认为冗余的问题进行合并, 最终保留26个指标。

同时, 我们对这26个指标进行了探索性因子分析 (Exploratory Factor Analysis, EFA) 。因子分析是一种用来简化数据的统计分析方法, 它根据各变量样本数据间的内在关系, 将具有较强的内在联系和相似性的变量用同一个因子来解释, 结果显示影响满意度的指标可以分成4个因子。同时, 考虑到载荷系数的大小及各个指标与因子之间的实际意义, 剔除掉休息场所、辅助设施等指标, 最终保留了24个测量指标来反映这4个因子。基于各具体指标的实际意义, 我们将影响满意度的4个因子定义为产品、环境、服务、便利性等。此外经过分析, KMO值为0.921, 且Bartlet球形检验显著, 说明数据非常适合做因子分析。

同时, 我们用Cronbachα指标验证所得测量指标的稳定性水平。从可靠性系数看, 产品、环境、服务的可靠性是非常高的。而便利性虽然相对较低, 但基本上也是可以接受的。上述结果如表1。

基于上述满意度指标, 结合酒类业态的特点, 本次顾客满意研究主体部分采用绩效模型, 即询问顾客对某项价值要素的实际感知。问卷采用10级量表的形式, 得到满意度值后, 在与超市的满意度比较时, 将其转换为百分制。

四、抽样设计

调研中, 专业连锁以久加久为代表, 综合超市的典型代表则为家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购。问卷发放采用定点拦截访问 (CLT) 方法, 在城西和城东, 在杭州两个具有典型消费特征的人群分布区域设立拦截点。样本量根据置信区间法, 在0.069的误差范围, 95%的置信区间下, 样本量取200。

被访者条件要求:1.半年内中高档酒类的饮用者和购买决策者;2.年龄:25-50岁;3.家庭月收入6000元/月以上;4.符合市场调查一般行规, 如相关行业从业人员的限制。同时, 考虑到年龄、性别、饮酒习惯以及购买频率的影响, 进行抽样配额, 如表2。

五、数据分析

基于连锁业态和综合超市的满意度比较分析, 沿用满意度指数模型的研究惯例, 在采用十级量表对各测量指标调查之后, 我们将原来十分制的观测变量和结构变量的分值转换成了百分制的变量, 这样做对变量间的关系没有影响, 但是便于模型的解释。图表中数据为将满意度得分转化为百分制后, 专业连锁的满意度减去各综合超市满意度的值。数据条在横轴右侧 (正值) 表示连锁店满意度较高, 在左侧 (负值) 则较低。

(一) 产品

关于产品的分析, 如图1, 总体满意度由高到低依次为:欧尚、麦德龙、久加久专业连锁、家乐福、世纪联华和乐购。

在有关产品的测量指标中, 久加久专业连锁表现较好的方面是:“产品性价比高”、“产品种类丰富齐全”和“产品储藏专业”, 但在“产品充足”方面得分较低。在“产品品质保证”指标评价上, 得分差异最大, 久加久专业连锁比最低的家乐福高出50分, 而比最高的欧尚低20分。

(二) 环境

在环境方面, 久加久专业连锁比较好的方面为:“门店形象”、“购物环境自由”、“店内宽敞明亮”, 但在“服务人员着装统一”方面与综合超市有差距, 如图2。

(三) 服务

在服务方面, 如图3, 连锁得分较高的为:“产品可以品尝”、“导购专业”、“服务人员态度亲切”, 但在“提供酒的专门包装”、“结账方便快捷”方面得分相对较低。

(四) 便利性

在便利性方面, 久加久专业连锁“付款方式灵活”指标相对综合超市较低, 而“交通便利”得分较高, 这和专业连锁的市中心选址原则有关, 也正因为此, 连锁店在“停车方便”、“营业网点多”等方面均不占优势, 如图4。

最后, 按照与各超市的单独比较:1.相比于家乐福, 连锁店表现较好的方面是“产品有品质保证”、”购物环境自由”、“干净整洁”、“门店形象”“营业网点多”等。2.相比于连锁店, 消费者觉得世纪联华在“购物环境自由”、”取货速度”、”可退换货”、”营业网点多”、”交通便利“、“停车方便”方面表现较好。3.相比于欧尚, 消费者认为连锁店在“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品可品尝”、“产品陈列人性化”、“购物环境自由”、“导购人员具有专业知识”、“取货速度快”、“可送货上门”、“交通便利”、“停车方便”方面表现较好。4.相比于连锁店, 消费者认为麦德龙在“产品有品质保证”、“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品陈列人性化”、“服务人员着装统一”、“结帐方便快捷”方面表现较好。5.相比于连锁店, 消费者认为乐购在“产品有品质保证”、“产品充足”、“经常推出新品”、“服务人员着装统一”、“服务人员态度亲切”、“可送货上门”、“付款方式灵活”方面表现较好。

六、酒类专业连锁的顾客满意度矩阵

我们进一步用满意度矩阵来综合评价连锁店的表现。在构建矩阵中的关键步骤———临界值的确定时, 也应体现横向比较的原则, 亦即根据所有业态满意度得分 (百分制) 的极差的三分法来确定矩阵中的高、中、低阀值。

根据前面的调查, 各测量指标的重要性分值, 最高值为75, 最低值为21, 因此取39和57为重要性阀值;所有业态的满意度评价中, 最高值和最低值都在连锁店, 分别是95和23, 因此取47和82为满意度阀值。按照上述阀值构建九宫图, 并运用Excel软件生成满意度矩阵, 如图5。

总体来看, 连锁的满意度评价表现较好, 尤其是最重要的三个指标:“品质保证”、“种类丰富”和“性价比高”方面得分均较高。其他优势也较明显, 如“购物环境自由”、“产品储藏专业”、“交通便利”、“门头形象”等。但在相对重要的“网点多”、“常推新品”、“结账快捷”、“送货上门”、“停车方便”和“专门包装”等方面得分较低。

七、提高酒类专业连锁顾客满意度的建议

(一) 扩大门店数量, 合理分布网点

便利性是目前顾客对专业连锁最不满意的指标之一。在扩大门店的数量时, 可考虑以贴近普通客户群体生活特征为选址策略, 可尽量靠近大型超市和卖场, 既可解决消费者认为酒类专卖购物不便的问题, 又可解决交通不便的烦恼。但另一方面, 目前国内酒类专业连锁的开店成本相对较高, 同时专业连锁与综合超市的客户群体是有区隔的, 因此在选址时仍应在规模较大的城市, 并维系高端客户和团体客户的持续关注。如选址时需考虑高端客户的停车需求, 尽可能多地提供停车位, 如能和物业达成免费停车更好。

(二) 选择有效媒体加大宣传

在访谈中发现, 消费者对新兴的酒类专业连锁认知度和尝试意愿都相对较低, 根据个人消费者的媒体接触习惯, 可选择在地方电视台、高档住宅及写字楼的楼宇电视以及公交车电视加大广告投放;大众门店的相关活动和信息, 如传单和优惠券等, 可有针对性地在超市门口派发;高档门店的相关活动和信息可多刊登在商业杂志或者时尚杂志。

还可利用现有门店的游字屏幕, 对介绍产品信息、优惠活动、酒产品相关知识及人文关怀, 加深行人的印象和好感;高档门店设计时可在外立面安装液晶显示器, 滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容, 吸引客户入店。

(三) 以优质产品和门店形象定位高端客户

从调查中反映出的消费者购买习惯来看, 综合超市的顾客一般为普通大众, 而酒类专业连锁的目标消费群有所区别, 主要为高端客户。如何支撑该定位?首先, 在产品选择上, 应以葡萄酒为主, 辅助部分洋酒和香槟, 少量高端白酒亦可配备, 主要售卖高档系列酒类, 不卖或者少量卖传统渠道内售卖的大众酒产品, 以传统渠道难以买到的稀有产品为特色。

同时在门店形象设计上, 以奢华而精致的风格打造高档印象。门店外立面可设置少量的产品陈列区, 放置一些稀有及主打葡萄酒产品;也可安装液晶显示屏滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容。门店面积需要能够满足不同功能分区, 内部分设产品陈列区、品酒休闲区、产品窖藏区 (酒窖) 等;产品陈列区以专业储藏方式只放置样酒, 每种主打酒均以铭牌介绍其产地、原料、制作工艺及饮用场合等, 彰显精致及奢华品位。

(四) 提供有别于综合超市的专业服务

作为专业连锁, 其服务优势首先应当是专业, 但在调查中发现并非绝对。专业连锁要做到有别于综合超市的专业服务水平, 可从以下方面入手:以固定席位开设专业的服务热线, 在企业网站上设立VIP服务专区等, 尤其重要的是, 每门店至少配备1名专业导购/侍酒师。并严格要求所有服务人员均着正装, 态度亲切, 对当季促销活动、主打产品价格等内容熟悉, 在必要时能够为客户简单介绍酒类产品知识或做推荐。在特色服务上, 还可以允许所有入店客户参观酒窖, 品尝当季主打产品等, 并不定期组织一些会员和非会员活动, 如品酒会等。

但对于顾客满意度指标重要性并不高的过于复杂的附加服务, 如送货上门等, 可尽量减少对外宣传, 以避免未能履行承诺反而对品牌造成不好的影响。

参考文献

[l]贾生华, 严浩仁.商业客户满意度测评的一般方法—以杭州某超市为应用案例的研究[J].决策借鉴, 2002 (10) .

[2]董大海.基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D].大连理工大学博士学位论文, 2003.

[3]马青梅.基于顾客满意理论的现代企业战略研究[J].生产力研究, 2004 (8) .

[4]李海洋, 郭国庆.市场细分——服务应销新战略[J].销售与市场, 2000 (7) .

[5]钱丽萍, 刘益, 程超.连锁超市服务质量感知模型研究[J].当代经济科学, 2005 (5)

[6]陈湘青.新型顾客满意指数测评模型的构建[J].经济经纬, 2007 (3)

[7]王卫东, 汪纯孝等.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开商业评论, 1999 (2) .

新版连锁顾客满意度调查表 篇3

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

物流 快递 顾客满意度调查表 篇4

您好！感谢您使用服务和长期以来对我们的支持!

百忙之中，占用您几分钟填写这份问卷，我们不胜感激。您的意见和建议将被我们吸取，并在未来合作中提供更优质的服务。

再次表示由衷感谢！

物流/快递 顾客满意度调查表

请在适当的答案□内划勾√

有关贵司资料

1、企业性质

国企□合资□外商独资□民营□私营□其它□

2、所属行业

服装□电子电器□IT数码□机械/汽车配件□医药□

图书/出版□食品□其它□（请注明）

3、销售区域主要分布

全球□全国□东北□华北□华东□华南□西南 □西北□4、2010企业产值

500万左右□5000万左右□1亿左右□其它□（请注明）

5、物流预算（占年产值百分比）

2%以下□2-3%□4%~5%□6%~7%□8%以上□

6、您对下列看法同意程度如何？

不同意没意见同意

价格高的物流公司，服务质量一定最好123

外资物流公司，服务一定会有保障123

知名度高的公司，价格一定最高1237、请您对下列问题关注度排序，在问题后的圈内列明顺序号，如1、2、3……价格○时限○安全○方便○准时○信誉○

8、您个人是通过什么途径了解物流/快递的？

媒体朋友介绍销售人员推荐

如果是媒体，您是通过哪种媒体了解的？

广播□ 宣传资料□户外揭示广告□

电话黄页（114查询）□车身广告□其它□请列明________

关于贵司服务需求

9、贵司对物流/快递服务需求的类别是

加急□门到门□站到站□贵重品运输□

10、贵司物流/快递外包服务需求的环节是

采购□销售□其它□（请注明）

11．贵司产品所需的运输时限一般为

2天内□3天内□4-5天□其它□（请注明）

12、贵司平均多长时间使用一次物流/快递服务？

每日□每周□其它□（请注明）

13、2009上半年贵司使用外包物流/快递的总量是

1万元以下□1-10万元□10-100万元□其它□（请注明）

这其中使用物流/快递的物流比例是

10%以下□10~30%□30%~50%□50%以上□其它□（请注明）

14、贵司选择物流/快递的理由是（可以选择多个的理由）

长期良好的合作关系□供应商/客户/合作伙伴的推荐□

物流/快递品牌□物流/快递服务适用性□

物流/快递服务稳定性□物流/快递服务便利性□

运价具有吸引力□运输配送具有竞争力□

战略文化理念一致□想多引入一家物流服务供应商□

15． 除物流/快递外，贵司是否还使用其它的快递（物流）公司？ 是□

如果有，请简单列举几家

Fedex□DHL□EMS□中国邮政物流□

中铁快运□民航快递□嘉里大通□宅急送□

华宇物流□佳吉快运□京铁快运□其它□（请注明）

否□

关于物流/快递的受理服务

16、物流/快递电话受理服务

非常好好普通差非常差

用电话委托服务是否便利12345

受理员办事效率、友善和热情度12345

我们的服务员是否乐意为您解决问题12345

对我们电话受理服务的总体评价12345

对我们电话受理服务有无具体的意见和建议

17、物流/快递受理服务

非常好好普通差非常差

我们营业部的指示引导便利度12345

我们的受理员办事效率、友善和热情度12345

我们的服务员是否乐意为您解决问题12345

营业部的整体环境12345

对我们营业部服务有无具体的意见和建议

18、物流/快递上门取货服务

非常好好普通差非常差

取货车辆外观整洁清晰度12345

我们的取货员办事效率、友善和热情度12345

我们的取货员是否乐意为您解决问题12345

对我们取货服务有无具体的意见和建议

关于物流/快递的产品运营服务

19、物流/快递信息反馈服务

非常好好普通差非常差

我们运输货物信息跟踪及时性12345

我们信息反馈渠道的便利性12345

我们的信息服务承诺与实际一致性12345

对我们信息服务的总体评价1234520、物流/快递产品（包裹门到门、站到站快运）竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们产品与您的需求1234

极高较高持平低很低

我们快递产品较其它公司竞争力12345

对我们产品体系有无具体的意见和建议

21、物流/快递价格竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们的运价总体水平与您的定位1234

我们的运价格式与您的要求1234

极高较高持平低很低

我司运价总体水平较其它公司12345

对我们价格体系有无具体的意见和建议

22、物流/快递经营网络竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们的经营网络覆盖水平与您的定位1234

我们的配送网络覆盖水平与您的定位1234

我们的网络合作程度与您的要求1234

极高较高持平低很低

我们经营网络竞争力较其它公司12345

对我们网络体系有无具体的意见和建议

物流/快递增值服务

23、部分增值服务满意程度

一致基本一致部分一致有差距

我们的签单返回与您的要求123

4极高较高持平低很低

较其它公司，我们的包装服务12345

较其它公司，我们的理赔服务1234

5物流/快递售后服务

24、售后服务

非常好好普通差非常差

我们倾听您意见的主动性12345

我们处理您投诉的及时性12345

我们与您沟通的细致周到12345

对我们售后服务有无具体的意见和建议

服务评价

25、您认为物流/快递最突出的优势是？请将优势顺序填入圈内，如1、2、3……。A价格○、B 速度○、C 方便 ○、D 安全○、E准时○

如果其它，请列明

26、您对物流/快递最满意的地方？

价格□服务□速度□安全□赔付□信誉□

如果其它，请列明

27、您对物流/快递最不满意的地方？

配送□价格□赔付□时限 □安全□售后□

如果其它，请列明

28、将所有因素考虑在内，您觉得我们的总体服务水平和您的预期相比如何？

好□相符□差□

如果评分应该是： 25%□50%□80%□4.其它□请列出

29、基于您的个人经历和贵司的物流供应商合作情况，请按照优先偏爱的顺序依次排出三

家您最喜欢的物流/快递/运输公司

第一名

第二名

第三名

30、上述物流供应商中，比中铁快运有竞争力的方面是哪些？

品牌□产品□价格□网络□服务□其它□（请列明）

顾客满意度调查方案 篇5

1. 企业形象

a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好

b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位

□最好 □很好 □较好 □一般 □较差

2.咨询服务

a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

3.业务服务

a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

4.产品质量

a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

6.售后服务

a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

7.您对我公司产品价格是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法

销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级 对应分数

非常满意 90-100

较满意 80-89

一般 60-79

不太满意 40-59

银行顾客满意度调查问卷 篇6

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□

2.性别?A 男□B 女□

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□

4.您从事哪方面工作?