华工管理沟通平时作业

华工管理沟通平时作业（精选5篇）

华工管理沟通平时作业 篇1

管理会计》课程作业 2018-03-07

一、不定项选择

1、差量分析在不同情况下的应用有多种不同的具体表现形式，如（AC）等。A．成本性态分析 B．本、量、利分析法 C．边际分析法 D．成本一效益分析法 E．折现的现金流量法

2、完全成本法与变动成本法的明显区别主要有（BC）。A．应用的前提条件不同 B．期间成本的构成内容不同 C．损益确定程序不同 D．提供信息的用途不同

3、变动成本法与完全成本法的区别在于：（ABCDE）A．产品成本组成不同 B．存货成本组成不同

C．产品销售收入不同 D．期间成本构成不同 E．盈亏计算不同

4、具有生产能力潜力的企业采用销售百分比法预测资金需用量时，下列各项目，应列入随销售额变动的资产项目的有：（AB）A．应收账款 B．存货 C．无形资产 D．固定资产

5、（B）成本在决策中属于无关成本。A．边际 B。沉没 C．专属 D。机会

6、某人有现金10 000元，他若购买企业债券，年息10%，若购买金融债券，则年息12%，那么，他购买企业债券的机会成本是（C）元。A．1 000 B．1 200 C．200 D．800

7、付现成本是（B）需以现金支付的成本。A．过去 B．现在 C．将来 D．都不是

8、企业在进行经营决策时，根据不同备选方案计算出来的成本差异，称为（A）。A．差量成本 B．沉没成本 C．机会成本 D．边际成本

9、在产销平衡的情况下，一个企业同时生产多种产品，其中一种单位贡献毛益为正的产品最终变为亏损产品，其根本原因在于（C）。A．该产品存在严重积压 B．该产品总成本太高

C．该产品上分担的固定成本相对较高 D．该产品销量太小

10、下列各项中，与经济订货量无关的是（D）。

A.每日消耗量 B.每日供应量 C.储存变动成本 D.订货提前期

二、填空题

11、最优生产批量，就是确定一个适当的生产批量，从而使其（生产准备成本）与（存储）之和达到最小。

12、当企业生产经营多种产品时，企业的盈亏临界点不能以（实数）表示，而只能以（数量销售收入）表示。

三、名词解释

13、责任中心 答：责任中心是指，一个规模较大的企业，在实施分权体制管理条件下，按照目标管理原则，将企业生产经营的整体目标分解为不同层次的子目标。落实到相关单位去完成，而形成的企业内部责任单位。

14、零基预算

答：是指任何一笔预算支出，不是以现有的费用水平为基础，而是一切以零为起点，从根本上考虑他们的必要性及数据多少的一种预算方法。

四、简答题

15、请简要阐述利润预测中敏感分析的内容

答：利润预测中敏感的分析包括：单位售价变动影响，固定成本的变动影响，变动成本变动影响，多种因素同时变动影响和生产率变动影响的分析。

五、计算题

16、某企业生产甲零件，该零件市场价50元，企业利用剩余生产能力制造该零件，单位制造成本为：直接材料20元，直接人工6元，变动制造费用6元，固定制造费用4元。要求：

（1）甲零件每年需要量为3000件，剩余生产能力无法转移，该零件应否外购？ 答：自制：3000*（20+6+6+4）=108000

外购：3000*50=150000 因此，得出结论，企业应该自行制作

（2）甲零件每年需要量为3000件，剩余生产能力如不用于生产甲零件，可以生产其他产品，每年的贡献毛益总额3000元，该零件应否外购？ 答：自制：3000*（20+6+6+4）=108000+3000=111000 外购：3000*50=150000 因此，得出结论，企业应该自行制作

（3）甲零件每年需要量不确定情况下，企业自行生产需增加专属固定成本8000元，该零件何时应外购？

答：临界点产量=8 000/（50－20－16－6）=1 000件、当甲零件每年需要量大于1000件时，企业应选择外购方式。

17、某公司生产甲产品，单价300元/件，单位变动成本180元，每月固定成本总额为50 000元，本的销售量为10 000件。【要求】（1）计算本的保本量、利润额；

（2）公司打算在本实现利润900 000元，则本的销售量应该为多少？ 答：（1）本的保本量=50000/(300-180)=417 本的利润额=(300-180)*10000-50000=1150000（2）本的销量=(900000+5000)/120=7917

18、设A企业只生产和销售一种产品，该产品的单位售价为80元，单位变动成本为50元，固定成本总额为60 000元，预计正常销售量4 000件。

【要求】（1）计算盈亏平衡点销售量及盈亏临界点作业率；（2）计算安全边际及安全边际率。答：（1）盈亏平衡点销售量=60000/(80-50)=2000

盈亏临界点作业率=2000/4000=0.5（2）安全边际=4000-2000=2000 安全边际率=2000/4000=0.5

19、设乙企业为生产和销售单一产品的企业，当年有关数据如下：销售产品4 000件，产品单价80元，单位变动成本50元，固定成本总额50 000元，实现利润70 000元，计划年目标利润100 000元。【要求】（1）计算实现目标利润的销售量。

（2）计算销售量的敏感系数。

答：（1）实现目标利润的销售量=(100000+50000)/(80-50)=5000(件)（2）销售量的敏感系数=V*(SP-VC)/P=4000*(80-50)/70000=1.71

华工网络教育企业战略管理作业题 篇2

一、选择题

1.实施差异化战略也有一定的风险，主要表现在下列()个方面？ A.成本优势明显 B.产品特色与众不同 C.市场销售规模优势 D.生产成本可能很高 2.在《竞争战略》一书中()提出了著名的五种竞争力量模型。

A、波特 B．钱德勒 C、魁因 D．安索夫

3.“XX公司旨在提供娱乐活动而不是经营电影业”描述的是()。

A．企业生存目的 B．企业经营哲学 C 企业形象 D．企业核心价值观 4.在企业的价值活动中，属于基本活动的是（）A.技术开发 B.采购 C.制造 D.人力资源管理 5.“东方不亮西方亮”是用来比喻的（）。

A、一体化战略 B、联盟战略 C、多元化战略 6.战略与结构关系的基本原则是()。

A．组织战略服从于组织结构 B．组织的结构服从于组织战略 C．组织战略与组织结构并列 D．产生共同愿景 7.一般采取相关多元化战略的企业往往采取()。A.合作型的事业部结构 B.直线职能型结构 C.战略事业部结构 D.控股公司结构

二、判断题

1.企业的战略决定着组织结构，但战略的改变不会导致组织结构的改变。（）2.任何控制均包括三个基本的要素，即确定评价标准、评价工作成绩和进行反馈。（）3.领导就是为了使人们达到集体确定的目标而施加影响的一个动态过程。（）4.特许经营是指特许方利用自己的品牌、专利或技术，通过签署特许协议，转让特许权，让受让方利用这些无形资产从事生产经营活动的战略联盟形式。（）5.战略管理是一种全面的管理过程。（）

6.供方产品对买方业务越重要，供方侃价实力就越强。（）7.产品一市场战略是由世界著名战略家波特首先提出来的（）。

D、全方位创新战略 8.差异化战略是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手成本，从而获得竞争优势的一种战略。（）

三、问答题

《环境规划与管理》平时作业 篇3

一、简答题（每题25分，共100分）

1、请简单阐述三种生产理论对环境管理学的重要作用。答：三种生产理论对环境管理工作和环境管理学理论体系的建立具有重要的指导意义，主要表现在以下5个方面。

[1]．三种生产理论阐明了人与环境关系的本质

三种生产环节间的物质联系关系表明，环境生产环节是人口生产环节和物质生产环节存在的前提和基础，“世界系统”或“环境－社会系统”的稳定运行依靠三种生产环节之间物质流和能量流的畅通来保证。为思考和分析的方便，我们可以把人口生产和物质生产合并抽象成为“人类社会”。于是可见，“人类社会”中的物质生产在本质上是物质形态与结构变化的反应转化器，它依靠环境生产所产出的自然资源作为加工的原材料，依靠环境的自净能力来消纳排放出来的污染物。人口生产则是这个世界系统运行的原动力。这里用“生产”一词来描写人与自然关系的基础层面，反映了人与环境关系的动态性和发展性。

[2]．三种生产理论揭示了环境问题的实质及其产生根源

从三种生产理论中我们可以看到，环境生产环节在输入－输出上的不平衡是造成环境问题的根本原因。在环境生产过程中，输入的是（除太阳能外）人类在消费和生产过程中排放的废弃物，这些废弃物不但不被环境亲和，而且还破坏和降低了环境对废弃物的消纳力。同时，人类过度开发和消耗自然资源的活动也损害和降低着环境的资源生产能力。而人类日益增长的对自然资源和对自然环境质量的需求则使得自然环境基本功能不断“透支”。这种输入、输出上的不平衡，导致了自然环境系统运行的不稳定，从而导致了世界系统结构和运行的不稳定。所以说，环境问题的实质就导致是三种生产环状结构运行不和谐的人类社会行为问题。这是我们研究环境问题及其解决途径的根本出发点。

[3]．生产理论指明了环境管理的主要目标和任务

从三种生产构成的世界系统图上可以看出，要使它们能够和谐地运行，就必须使物质在这个系统中的流动畅通，就必须使每一种生产环节的物质输入输出均衡。也就是说，必须在现有的物质流动的过程中再增加上一个功能单元。这个单元应能将人类在生产和生活中排泄的“废弃物”，或者以与环境亲和的形态进入环境，或者重新转变成物质生产子系统可以利用的资源。显然，要推动这样一个单元的形成和有效运行，除了要有意识地去改变人类社会一系列固有观念外，更重要的是要改变目前的经济运行机制和生活习惯。不言而喻，该功能单元加入循环系统，并不是意味着停止或取消一切人工改造自然的活动，而是要使人在对自然作用的同时使环境质量得到不断的提高。换句话说，该单元应该是保障物质流畅通的一个关键因素。可见，环境管理的目标和任务应是：推动人类社会将对自然资源的开发强度、废弃物的排放强度与环境生产力匹配起来。显然，促进上述这种新的功能单元的建立是人类社会使“匹配”成为可能的唯一行为选择。

[4]．三种生产理论明确了环境管理的主要领域和调控对象

依据三种生产理论还可以看到，环境问题的产生往往发生在不同“生产”系统的界面上，即相互交叉的地方。比如森林，一方面它的经济价值决定了人类应当采伐利用它，另一方面它的生态价值又决定了它不能被随意砍伐，这就使人类社会的行为在环境生产子系统和物质生产子系统的界面上发生了矛盾。另外，环境问题产生的直接原因常常在于自然的、地理的、行政的等各种不同边界上的活动不协调，如河流、海洋及其滨江、滨海地带，城市和农村的混合地带，或者省与省、市与市的交界处的活动等。这些都表明，环境管理的主要领域应当集中发生在多种多样界面上的人类社会行为和行动。

[5]．三种生产理论奠定了环境管理学的方法论基础

所谓管理学，就是要解决谁管理谁以及如何管理这两大核心问题。环境管理学也不例外。从前文的论述和介绍中不难看出，三种生产理论在最基础的物质运动的层次上揭示出了人与环境关系的实质，或者说揭示出了人类社会系统与自然环境系统相互作用的本质。指出威胁人类持续生存的环境问题的出现，将推动人类社会改变目前的生存方式。因此三种生产理论表明：为了人类社会的持续发展，人类必须以和谐人与环境的关系为目标，正确地管理好自己的社会行为，而且把管理自己社会行为的行为也作为一种社会行为来组织。简单地说，三种生产理论表明人类必须掌握用自己的社会行为来管理自己社会行为的方法。而要使物质在三种生产子系统之间的流动畅通，其方法原则就必须且只能是协调和协同。把人类社会涉及到三种生产运行的行为协同起来，把三个生产子系统自身的利益追求与世界系统物流畅通的要求协调起来，就是环境管理学方法论的基础。

2、界面活动的意义。

答：界面是指相互作用、相互联系的事物或系统之间的共同部分或联系渠道。1.指明环境管理工作的重心在于界面活动。

2.指明环境管理的关键在于协调界面上的社会行为。

3、环境监测的质量保证的内容。答：环境监测质量保证内容：

采样、样品预处理、贮存、运输、实验室供应，仪器设备、器皿的选择和校准，试剂、溶剂和基准物质的选用，统一测量方法，质量控制程序，数据的记录和整理，各类人员的要求和技术培训，实验室的清洁度和安全，以及编写有关的文件、指南和手册等。

4、流域环境管理的主要内容

答：1.首先从管理体制上必须设立一个统一的有权威的环境管理机构。

2.其次在管理方法上必须坚持全流域环境规划优先。在全流域环境规划中，必须把资金政策、技术政策和经济政策等有关内容包括在内。3.建立水资源保护和污染补偿机制。

华工管理沟通平时作业 篇4

一、填空：

1、客户满意度的概念可以分为 和 度两个方面。

2、理和Web集成管理。

3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：； 和满意层。

4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括、、环境因素、竞争产品影响、客户特征。

7、客户让渡价值是指差额。

8、、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和

9、客户是通过

10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为： ；；

二、单选：

1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

2、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意

3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条

6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者

C、中间商——消费者D、生产者——中间商

7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系

8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望D、产品的效用

11、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。

A、服务B、产出C、任务D、信息

12、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。

A、销售、营销和客户服务B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理

14、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对

三、多选题：

1、客户满意的横向层面包括（ABE）

A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意

2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设

E、以上均对

3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）

A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造

D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造

4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC）

A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征

D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界

5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）

A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户

D、剔除低贡献客户E、以上全对

6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）

A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店Ｅ、中间商

7、公司价值观形成包含的要素有（AC）

A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新

8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）

A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务

D、企业对客户的反应E、企业的业务流程

9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A、以企业为中心B、以客户利益为中心C、以员工为中心

D、以效率和效益为中心E、以市场为中心

10、对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）

A、产品本身增值B、物流C、资金流D、信息流E、增加产品的附加值

四、简答：

1、分析影响客户满意的主要因素？

1）客户期望

①产品、服务属性

②促销因素

③环境因素

④竞争产品的影响

⑤客户特征

2）客户对产品的实际认知

①产品的品质和功效

②客户对产品的态度和情感

③客户对产品的期望

3）、产品的效用

4）、客户让渡价值

5）、服务

2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。

（１）潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而

为客户关系的建立奠定基础。

（２）开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征

和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。

（３）成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。

（４）成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。

（５）衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一

定程度维持的话尽量维持。

（６）终止期客户服务：企业与客户关系终止。

3、客户关系管理的战略目标如何制定？

答：客户管理目标有３个层次：

（１）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。

（２）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖

掘具有价值潜力的新客户。

（３）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？

答：根据客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户和小客户。

（１）ＶＩＰ客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变

动。

（２）主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（３）普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二

级客户。

（４）小客户：必须果断地淘汰负值客户。

五、案例分析：

1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

答：（1）服务是对产品功能的延伸（２分）

例子（１分）

（2）服务是留住顾客的有效办法（２分）

例子（１分）

（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（２分）

例子（１分）

（4）服务的完善可以吸引潜在客户（２分）

例子（1分）

（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器（2分）

例子（1分）

2、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。

答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：

（1）从客户的角度出发（１分）

举例子说明（１分，简单分析即可）

（2）客户的期望值比产品质量更重要（１分）

提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。举出例子（１分，举出例子即可）

（3）不要承担额外的服务义务（１分）

结合生活进行适当分析（１分）

（4）从点滴小事上关心客户（１分）

进行适当分析（（１分）

（5）预测客户的需求（１分）

进行适当分析（（１分）

（6）寻求有效的外部刺激（１分）

进行适当分析（（１分）

总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。（3分）

3、结合工作，说明客户细分的必要性。

答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机

会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（３分）

华工管理沟通平时作业 篇5

1.能够推动整个经济和社会发展的具有智力和体力劳动能力的人们的总和被称为（C）A．劳动力资源 B．人口资源 C．人力资源

D．人才资源

2.有目的活动，是人类劳动与其他动物本能活动的本质区别。劳动的目的性，说明人力资源具有(C)A.增值性

B.可开发性 C.能动性

D.时效性

3.人力资源需求预测方法中专家预测法也称（D）

A、回归分析法 B、劳动定额法 C、转换比例法 D、德尔菲预测技术

4.人力资源规划的组织者和实施者是（B）

A、决策层 B、管理层 C、业务层 D、人力资源部门

5.岗位分析的最终成果是制作岗位说明书和（B）

A、培训制度 B、岗位规范 C、工资制度 D、考勤制度

6.笔试是我们录用人员的一个常用的办法，在进行笔试的时候，对基础知识和素质能力的测试一般包括两个层次，即(D)： A、思维能力和应用能力 B、知识能力和动手能力 C、知识能力和举一反三能力 D、一般知识能力和专业知识能力

7.关于压力面试不正确的是（B）

A、面试开始时，主考官给应聘者提出意想不到的问题 B、用来测试应聘者的创新能力

C、用来测试应聘者的应变能力和解决紧急问题的能力 D、主考官提出的问题通常带有“敌意”和“攻击性” 8.在培训需求分析中，人员需求分析包括两个方面，即(D)。A、知识评价和技能评价 B、思考评价和行动评价 C、绩效评价和薪酬满意度

D、人员的能力、素质、技能分析以及针对工作绩效的评价

9.列关于企业的离职率的表述错误的是(B)。A.离职率可以反映出企业对员工的吸引力和员工的满意度 B.对于企业而言,离职率为0时最好

C.企业应尽量降低有价值的、优秀的、核心的员工的离职率 D.将离职率保持在正常的、可接受的范围内,对企业利大于弊

10.设计基本薪酬的步骤一般包括:①职位分析;②职位评价;③薪酬调查;④建立薪酬曲线;⑤确定薪酬等级。正确的顺序应当是(A)。A.①②③④⑤ C.①②③⑤④

二、判断题（每题2分，共20分）

1.对基层管理人员的培训重点应放在管理技能。对 2.按照直线职能制这种传统组织结构设置人力资源部门的组织一般是小型企业。对 3.对组织在一定时期内的人力资源需求和供给作出预测属于人力资源管理基本职能中的员工招聘。对

4.终身就业制是美国人力资源管理的典型特征。错

5.中国企业人力资源管理模式特点之一,自我中心式非理性化家族管理模式。对

6.功能性工作文化的核心是制度化。对 7.公司试用期最长不得超过3个月。错 8.经济学家将信息资源称为第一资源。错 B.②①③④⑤ D.②①③⑤④

9.分析者战略在招聘时采用混合式招聘和甄选方式。

对

10.薪酬等级数量较多,每一等级的薪酬幅度较小的薪酬体系是窄带薪酬体系。错

三、名词解释（每题7分，共28分）

1.人力资源

答：人力资源是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。2.需求层次理论 答：需求层次理论包括：(1)生理上的需要(2)安全上的需要(3)感情上的需要(4)尊重的需要(5)自我实现的需要 3.人力资源规划

答：人力资源规划是指在企业发展与战略的指导下，对企业在某个时期内的人员供给何人员的需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施来平衡人力资源的的供需，以满足企业对人员的需求，为企业的发展提供符合质量的人理资源保证，为实现企业的战略目标和长期利益提供人力资源支持。4.薪酬

答：薪酬是指企业为认可员工的工作与服务而支付给员工的各种直接的何间接的经济收入。

四、简答（12分）

人力资源管理的外部环境主要由哪些因素构成? 答：

（1）政治因素；（2）经济因素；（3）法律因素；（4）文化因素；

五、论述题（20分）

什么是劳动争议?如何处理劳动争议? 答：劳动争议是指劳动者个人和用人单位之间因具体权利义务关系发生的争议。如何处理劳动争议：

一、劳动争议的处理原则（1）依法处理（2）查清事实（3）着重调理（4）及时处理（5）适用法律一律平等

二、劳动争议的处理程序： 主要通过以下正序进行：