2022行政管理专科秘书学案例分析题

2022行政管理专科秘书学案例分析题（共7篇）

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇1

五、案例分析

（一）意外的电话

这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。

b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！

e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。

问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

本题的最佳选择是C。

选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。

选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。

选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？

选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。

选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。

（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水„„这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。

领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”

问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 你认为应该怎么做？

【分析】两点明显错误：一是不讲卫生，用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。只要言之成理，均可得分。

(六)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！

董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。

对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢？下面是四种不同的处理办法：

Ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。

Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事长本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。

Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。”

Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董事长,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗？”(材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》)

请问,在以上A、B、C、D四种处理方法中，哪一种最妥当？哪一种最不妥当？为什么？(可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的有关内容加以分析)

D的处理方法最妥当。C的处理方法最不妥当。

领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。

如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导将来查问此事,秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已。C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。

D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则经过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟。

（七）8月10日，公司的总经理出差了，期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来。秘书小苏负责处理公司的各类邮件。小苏从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小苏说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于8月20日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研

讨会，20日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小苏处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？

【分析】(1)天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间

(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复

(3)20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目

(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。

问题讨论：

为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到：

（1）起身迎客，问明来意。

（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门

（4）将客人送出门口，握手道别。

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇2

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性；

(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4．从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。

答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；

（1分）饭店生产的独特性；

（1分）饭店需求的非基本性；

（1分）饭店服务的差异性；

（1分）饭店经营的高成本性。（1分）(2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；

善变求新的应对机制；

以人为本的根本立场；

供求相适的经营策略。（3分）5.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理l二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析——经营决策——计划编制——计划执行等内容。（1分）6．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；

（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；

（1分）薪酬管理必须处理好公平度；

（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）7．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性；

(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）8．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；

注重服务质量的控制；

加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；

搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；

充分维护饭店形象；

快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）9．饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；

客观公正原则；

多层次、全方位评价原则；

经常化、制度化的原则。（2分）10．饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答：

(1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）(2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）11．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；

注重服务质量的控制；

加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；

搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；

充分维护饭店形象；

快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）12．饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：

根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；

强化危机意识；

设立警戒指标；

拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；

快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）13．什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；

（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）14．简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。

答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）15．饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；

业务内容杂，管理难度高；

影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客；

注入服务热情；

立足规范服务；

注重个性化服务；

满足宾客、人人有责。（4分）16．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：

(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性,(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）17．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。

总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：

(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）18．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）二、案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；

赞叹海天员工观察之细致；

赞叹海天对客人体贴之入微；

赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；

另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

(2)出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。

第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。

第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。

6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇3

秘书国家职业资格鉴定

案例分析题解答技巧

任雪浩李伟华

个问题上大做文章。愚以为不然。给事物命 名，不能以仅仅满足人们理解其义为标准，还 应做到名实相符，即名称能准确反映事物的本 质属性。这样的名称才是科学的名称，才便于 人们正确地认识事物。

那么，为什么人们还能理解这一说法的含

义呢？这是因为人对语言有一种容错能力，就 好像人对疾病有一种免疫能力一样。人们可以 借助语言以外的其他因素来理解事物的意义。我们不能因此就不注意语言的规范化，不注意 名称的科学性，就好像不能因为人对疾病有免 劳动和社会保障部秘书国家职业资格统一

鉴定考试试卷由两个卷册构成。卷册一为基础 业务素质部分，包括职业道德和秘书基础知 识，考试题型为单项选择题和多项选择题；卷 册二为秘书技能操作部分，包括案例分析和工 作实务，这两项分别以“情景录像”和工作任 务的形式呈现。

从答卷情况来看，考生对案例分析题型比

较生疏，做起来比较吃力。我们发现，情景录 像开始播放了，很多考生手忙脚乱，看也不 是，听也不是，记也不是，以至于录像播放结 束了什么都没有记下来。其实，录像题现场感 强，贴近工作实际，不需要死记硬背，只要熟 悉秘书工作的基本知识点，掌握答题重点、程 序和注意事项，比较容易得高分。本文拟对秘 书职业技能鉴定考试中案例分析题的命题思路 和答题技巧做些分析，供借鉴和参考。案例分析题通过录像画面反映秘书工作的一、命题思路

疫力就不注意卫生、任凭病菌侵入人体一样。如果不注意语言的规范化，当语言的错误程度 超过人的容错能力所能承受的限度时，这样的 语言人们就理解不了了。

那么，应赋予所谓的“人才市场”一个什

么名称呢？可有两种方法：若想保留“市场” 这个时髦词，就将所谓的“人才市场”包容在 “劳动力市场”中；若想保留“人才”这个 词，就把“市场”去掉，将“人才市场”改为

“人才交流中心”之类的名称。

（作者单位：河北省秦皇岛市委党校）

现场环境和工作过程，让考生判断正误。案例 分析题共有两道题即两段录像，要求考生根据 录像中秘书的工作情景，找出其工作环境、工 作表现及个人行为中至少～处正确或错误的地方。案例分析题重点考查的是考生对秘书 理论与技能要点的掌握程度。如果说单项选择 和多项选择题要求考生识记、理解并消化秘书 知识要点，那么，案例分析题旨在通过模拟现 场，考查考生是否真正掌握了秘书工作中的一 些基本知识与技能，能否熟知各个级别的知识 技能并做到融会贯通，是否有对秘书工作环 节、流程正确把握的能力等，考查内容涵盖了 基础知识和工作技能的全部。

案例分析题主要考核的是考生综合运用所

学理论知识解决实际问题的能力，其中秘书的 工作行为、工作表现及工作环境是考核的重 点，知识点多而分散，但情景录像中涉及的知 识技能并不是很多。录像题中经常考核的主要 10 15

二、案例分析题主要考核点RETARY`S COMPANION 有以下知识点：

办公室环境：办公室、会议室、会客室的布局、布置、卫生清洁状况，办公用品的摆 放是否合理，办公室光线是否充足、有无绿色 植物等。

职业形象秘书是否穿着职业装，坐姿、站姿、走姿等是否正确。

接待工作：环境状况、办公用品的准备

情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待 的要求等。

接打电话：电话摆放位置、接电话时

间、接拨电话动作、电话用语、电话记录、记 录用笔和本、电话找人、打电话内容、电话信 息保密等。

日常写作：会议通知、请柬、介绍信、协议书、合同等文种的写作是否规范等。

沟通方面：包括沟通的基本技能、具体

技能要求和内容等。

会议管理：会议前的筹备工作、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调等。档案信息管理：档案收集方法、档案收

集流程、档案信息管理、信息开发工作等。

办公室事务管理：库存管理、进货保

管、紧急事故的处理、办公设备及用品的采购 等。

法律知识：公司法、合同法、劳动法等 相关法律常识。

总之，出现在画面上的“秘书”、“行

为”、“声音”、“环境”、“布局”等“特

写”镜头都是考核的要点，特定镜头中又往往 包含着秘书的行为、公文的格式、工作内容及 工作程序正误识别的信息。

（一）明确题目的要求

案例分析题属于判断题，要求考生从每段 录像中各找出～个正确或错误之处，不需 要说明原因也不用改正，因此比较简单。但 是，由于录像中有人物、有环境、有情节，正 误点往往融入了秘书办文、办事、办会的过程 1.2.:

3.4.5.6.7.8.9.10.15

三、答题思路与技巧

中，因此判断起来有一定难度。如果考生对秘 书工作的基本知识和技能掌握得不够也难以做 出准确判断。这就要求考生“据题找分”，把 题点找准，如秘书穿职业装就正确，穿牛仔裤 或恤衫就错误。当然，随着秘书职业等级的 升高，题点会越来越难，这就要求考生吃透各 级秘书工作的内涵、考核目标及各级别的技能 差异。

（二）正确理解录像中秘书的工作行为、工作表现和工作环境

案例分析题旨在测试考生对办公管理工作

流程和工作任务的了解程度、岗位技能的熟知 程度以及从中反映出的秘书的综合素质等。因 此，考生对录像中秘书的工作行为、工作表现 和工作环境要认真观察，全面理解，否则容易 限制自己的答题思路，因找不够～处正确

或错误的地方而影响成绩。录像题中的主要人 物是秘书，录像画面反映的是她（他）工作的 一段情景。在答题时，对秘书的工作行为和工 作表现应放开思路去理解，一个题点往往会从 不同角度引出一串考核点，这里的考核点即是 得分点。例如，画面上秘书一出现，就应从其 服饰、发型，站姿、坐姿、步态，引导、介 绍、握手动作及语音、语速等方面找考点，细 心观察其处理每项具体工作是否符合程序和规 范。在“工作环境”方面，应注意观察办公室 是否有绿色植物，桌面是否整洁，档案资料、电脑、打印机、复印机、电话等物品和设备摆 放位置是否合适，办公设备使用操作是否规范 等。

（三）要在认真观看录像的同时快速、简 要地做好记录

每段录像播放两遍，每一遍大约分钟。

应考时，考生要集中精力认真细致地观看录 像，在看第一遍时，将发现的正确点和错误点 快速记录在草稿纸上，用“√”和“×”表示 “正确”和“错误”如“接电话不及时×” “办公桌整洁√”等；在第二次播放时，要仔 细观看漏掉的内容，并对第一次的记录进行核 T1

5， 对、修改。切忌边看边答而遗漏录像情景中秘 书行为及工作环境中的某些知识点，造成回答 不全面。

（四）答题要从小处着手

有的考生看录像只看大的方面，只注意主

要情节，对知识点划分不细，以致找不够正误 点。比如，有一段反映秘书接电话的画面，不 少考生只找出了“电话铃声响了四声才接听电 话”这一错误。其实，仔细观看录像就会发 现，“接电话”这一段情景中还出现了三处错 误：一是电话放在了办公桌的右手位置（电话 应放在办公桌的左手位置），二是用右手接听 电话（应用左手），三是接听电话时未说礼貌 用语（秘书接电话时应讲“您好，这里是×× 公司”等礼貌用语）。再如，年月秘书

三级试卷中有一段高叶秘书与客户服务部王丽 关于《合同法》问题的对话，涉及处法律问 题，其中有一处，王丽问：“口头形式签订的合同有效吗？”高叶回答：“不行，只有书面 形式才会有效。”显然高叶的回答是错误的，因为《合同法》第条规定“当事人订立合 同，有书面形式、口头形式和其他形式”。应 2005 11

该提醒考生的是，录像中的每一个镜头、每一 段对话、每一个动作，都可能包含一个正确或 错误之处，因此答题应从小处着手。

（五）答题要规范

正式答题时，要在试卷上按顺序列出录像

中反映的秘书行为及工作环境中的正确与错误 之处。一定要用阿拉伯数字标注序号。答题的 语言要准确，指向要清楚，只指出正确或错误 即可，不需要写出理由或更正。

标准答案示例：“着装不规范，不符合礼仪要求（×）；能提前到达会议室检查准 备情况，并调试会议设备（√）。”由于录 像中正确点和错误点实际多于～处，因此 在答题时可以指出～处，以保证答题的准

确率。在评分时，如考生所写答案未包括在以 上答案中，只要说得清楚有道理，每点可给 分。综上所述，案例分析题是把“死”的知识 技能点变成了“活”的技能操作点，只要了解 其中规律，认真复习就能顺利通过。1.2.1520

（作者单位：

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇4

(2分)(2)确定决策目标；

(2分)(3)确定决策标准，确定每个标准的权重；

(1分)(4)拟定决策方案；

(1分)(5)分析方案；

(1分)(6)选择方案；

(1分)(7)实施决策方案，完善决策；

(1分)(8)评估决策。（1分）2.简述行政立法的原则。

答：(1)以人民权力和公民的权利为重的原则；

(3分)(2)依法立法原则；

(3分)(3)民主立法原则；

（2分）(4)科学立法原则。（2分）3．简述公共行政环境的作用。

答：(1)公共行政环境决定、限制与制约公共行政；

(3分)(2)公共行政必须适应公共行政环境；

(3分)(3)公共行政环境的发展变化必然导致公共行政的发展变化；

(2分)(4)公共行政对公共行政环境也有反作用。(2分)4．简述行政领导责任的主要内容。

答：(1)负责贯彻执行法律、法规以及权力机关、上级行政机关的决定；

(2分)(2)主持制定本地区、本部门的工作计划；

(2分)(3)负责制定公共行政决策，决定公共行政工作中的重大问题；

(2分)(4)正确地选拔、使用人才；

(2分)(5)负责对本部门和下级行政机关的工作实行监督、检查；

(1分)(6)做好协调工作。(1分)5.法制监督具有哪些特征？ 答：(1)法制监督是权力分配的均衡；

(2)监督的对象是行使行政权力的主体；

(3)监督的范围具有广泛性；

(4)监督方式和手段具有多样性；

(5)以权力制约权力。（以上每点2分）6．简述测定行政效率的必要性。

答：(1)通过测定行政效率可以降低公共行政的投入和成本，减少资源的消耗，实现公共利益；

(3分)(2)通过测定行政效率可以确定行政目标的达成度；

（3分）(3)通过测定行政效率可以确定公共组织的各种要素组合的科学合理程度；

（2分）(4)通过测定行政效率可以确定公共行政活动的社会效益的大小。（2分）7．政府干预应该遵循哪些原则？ 答：(1)政府和市场两者的功能有很大的区别，它们不能互相代替；

（3分）(2)政府干预经济仅界定在弥补和防止市场失效的范围；

（3分）(3)政府干预也必须讲究成本收益；

（2分）(4)发展中国家政府一般对市场的干预比发达国家广泛得多多，这是十分正常的现象。（2分）8．简述行政改革的取向。

答：(1)以适应社会环境为取向；

(2)以精简机构为取向；

(3)以调整组织结构为取向；

(4)以调整权力关系为取向；

(5)以人事制度改革为取向。（以上每点2分）9.简述公共行政学的特点。

答：(1)公共行政学是一门交叉性学科和边缘学科；

(2)公共行政学是应用性的学科；

(3)公共行政学是政治性较强的学科；

(4)公共行政学研究的广泛性；

(5)公共行政学的发展性。（以上每点2分）10．简述测定行政效率的必要性。

答：(1)通过测定行政效率可以降低公共行政的投入和成本，减少资源的消耗，实现公共利益；

（3分）(2)通过测定行政效率可以确定行政目标的达成度；

（3分）(3)通过测定行政效率可以确定公共组织的各种要素组合的科学合理程度；

（2分）(4)通过测定行政效率可以确定公共行政活动的社会效益的大小。（2分）11．市场失效主要表现在哪些方面？ 答：(1)外部性问题}(2)市场垄断和专制价格；

(3)公共物品的提供+(4)无知和非理性}(5)不平等问题。（以上每点2分）12.我国正确地处理效率与公平的关系，必须遵循的原则有哪些？ 答：(1)效率优先、兼顾公平的原则；

（3分）(2)平等原则；

（3分）(3)公平分配的原则；

（2分）(4)机会均等、能者优先的原则。（2分）二、论述题 1.试析政府失效的主要表现。

答：(1)政府成本过高；

(2)政府的低效率；

(3)资源配置的低效率；

(4)寻租；

(5)造成另一种不公平。

2.试述行政指挥在行政执行过程中的主要作用。

答：(1)行政指挥是保证行政执行活动协调一致的重要手段；

(2)行政指挥是高效地贯彻执行行政决策的根本保证；

(3)行政指挥是高质量地达成行政决策目标的根本保证；

(4)行政指挥是保证各种行政资源得以充分利用的必要条件；

(5)行政指挥是衡量行政领导者的政策水平和组织与领导能力的重要标准。

3．什么是管理层次与管理幅度？试述管理层次与管理幅度的关系。

答：管理层次是指公共组织内部划分管理层级的数额。（6分）管理幅度是指领导机关或领导者直接领导下属的部门或人员的数额。（6分）管理层次与管理幅度必须适当。一般来说，管理幅度和管理层次成反比，管理幅度越大，则管理层次越少；

相反，管理幅度越小，则管理层次越多。但管理幅度与管理层次之间的关系是很复杂的，是由许多相关因素决定的。如还要看工作性质、人员素质、领导能力和技术手段等因素来决定。（8分）4.你认为行政改革的阻力主要来自哪些方面？ 答：(1)历史的局限性决定了行政改革的成败；

(2)政治因素对行政改革的限制与制约；

(3)在行政系统内部行政官僚集团的反对；

(4)传统的保守程度决定了行政改革的艰难程度；

(5)用人惟亲和家长制对行政改革的负面影响。

5．试述行政监督的作用。

答：(1)行政监督能有效地强化和改善公共行政，提高行政效能，促进行政机关廉政建设；

(7分)(2)行政监督是健全社会主义法治，进一步保障公民、法人和其他组织合法权益的有效制度,(7分)(3)行政监督是改革开放和经济建设顺利发展的重要保障。（6分）6．试述行政改革的动力。

答：(1)政治体制改革和政治权威的推动；

(2)经济基础变革的要求；

(3)社会演变的要求；

(4)科学技术发展的推动；

(5)新思想、新价值的推动。

7.试分析行政决策在行政管理过程中的重要作用。

答：(1)行政决策在行政管理过程中具有决定性作用，处于核心地位；

(2)行政决策主导着行政管理的全过程；

(3)行政决策是行政管理的成功与失败的决定因素；

(4)行政决策是贯彻执行国家意志和加强政府合法性的必要途径。

8．试述行政执行的作用。

答：(1)行政执行决定着决策方案能否实现及实现的程度；

(2)行政执行效果是检验、修正和完善行政决策的途径；

(3)行政执行是实现公共行政职能的必要形式；

(4)行政执行是衡量公共组织及其运行状况的重要标志。

9．试述公共组织的特点。

答：(1)政治性；

(4分)(2)社会性；

(4分)(3)服务性；

(3分)(4)权威性；

(3分)(5)法制性；

(3分)(6)系统性。(3分)10．试述行政改革的阻力。

答：(1)历史的局限性决定了行政改革的成败；

(2)政治因素对行政改革的限制与制约；

(3)在行政系统内部行政官僚集团的反对；

(4)传统的保守程度决定了行政改革的艰难程度；

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇5

若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。(√)25．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(×)26.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。(√)27． 交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。

(√)28．合适的话题可以是双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(×)29．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。(×)30．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。(√)31．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。(×)32．文员对上司进言，无论是关于什么事，都应该在个别场合私下表达。(×)33．正确的邮件信封拆封位置是在信封的右边侧。(√)34．介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；

若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。(√)35．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(×)36．上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。(√)37．交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。

(√)38．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(×)39．社交交谈中，一般忌讳谈对方的个人私生活话题。(√)40．文本文件是没有格式控制的纯字符文件，在使用时不受计算机软硬件类型的控制，兼容性好。(√)41．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(×)42.文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”(√)43．英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。(×)44.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。(×)45.如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，文员应自己决定优先顺序。(×)46.当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。(√)47．男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。(√)48.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(×)49．文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(×)50.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围要求，但没有时间限制。(×)51.办公室工作的两大职能是政务（或业务）服务和事务管理，政务服务（业务）就是为确保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。(×)52.小办公室的配置，上司的办公室应靠里面。(√)53.文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。(√)54．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。(√)55.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(√)56．会议记录就是有言必录。(×)57．上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。(×)58．口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇6

答：(1)实用性文体的基本特征：

其写作内容是写作者依据已有知识对客观事实的一种确认；

其写作目的在于以告知的方式交流信息，如报告、解说；

(2)析理性文体的基本特征：

其写作内容是写作者依据已有理论对客观事实的一种推论；

其结构方式直接体现了理性思维的逻辑特征；

(3)审美性文体的基本特征：

文学作为艺术的审美心理特征：超功利性、（感性）形象性、情感性；

文学作为语言艺术的审美表现特征：塑造艺术形象的间接性、反映社会生活的灵活性、揭示心灵世界的具体性。

2.阅读下面的短文，就文章书面语言表达文采美的“声韵美与辞藻美”、“感性美与理性美”、“朴素美与华丽美”等问题，进行分析。分析必须结合原文，可以是几个问题综合分析，也可以只就一个问题进行深入剖析。

匆匆 燕子去了，有再来的时候；

杨柳枯了，有再青的时候；

桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢，现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子；

但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去；

像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。

去的尽管去了，来的尽管来着；

去来的中间，又怎样地匆匆呢?早上我起来的时候，小屋里射进两三方斜斜的太阳。太阳他有脚啊，轻轻悄悄地挪移了；

我也茫茫然跟着旋转。于是——洗手的时候，日子从水盆里过去；

吃饭的时候，日子从饭碗里过去；

默默时，便从凝然的双眼前过去。我觉察他去的匆匆了，伸出手遮挽时，他又从遮挽着的手边过去，天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我脚边飞去了。等我睁开眼和太阳再见，这算又溜走了一日。我掩着面叹息。但是新来的日子的影儿又开始在叹息里闪过了。

…… 你聪明的，告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢? 答：

1.是有人偷了他们;是有人指的是时间;偷字很好，很合适，说明时间不被人察觉的走掉了 2.叹息时间流逝的太快;心里应该是在考虑如何好好把握时间 3.时间对于我们来说,是无比珍贵;它悄悄的来,又悄悄的走,如果你的所作所为没有让你能够记住的话,这段时间就证明过的没有意义.所以,我们还是应该努力,珍惜时间.4.说明并分析新闻写作、理论文章写作、实用文体写作的文本思想表现形式的主要不同之处 答：在新闻写作中，其文本思想主要是某种理性的认识，但却并不在文本中直接表现；

在理论写作中，其文本思想也主要是某种理性的认识，它以论点的形式在文本中直接提出，并以观念的形态和逻辑推论的方式直接得以表现；

在实用写作中，其文本思想一般也表现为某种理性的认识，并且也是由文本直接表现出来，它主要不是靠逻辑推理的方式，而是采用陈述解说的方式来实现文本思想的直接表现。

4.阅读下面的短文，就文章结构安排艺术手法中所涉及的“分合曲直”、“疏密虚实”、“抑扬张弛”等问题，进行分析。分析必须结合原文，可以是几个问题综合分析，也可以只就一个问题进行深入剖析。

左脚爱上了右脚 他也不清楚自己是在什么时候爱上她的，或许是在主人出生的那一刻，或许更早。他一看见她就觉得幸福，那种幸福是由衷的，发自内心的。

然而左脚却不能常常见到他日思夜想的爱人。因为主人要走路，走路的时候两只脚必须要一前一后，否则便会摔跟头。

这样一来，白天，左脚就没有机会跟右脚表露他的心迹了，而当夜幕降临，繁星漫天时，疲累了一天的右脚又已早早的进入了梦乡。

那日，主人在回家的途中终于偷得半点闲暇，推开了一家咖啡店的玻璃门。

主人找了个靠窗的位置坐了下来，点了一杯咖啡，将右脚高高的翘在左脚上，一边品尝一边静静的欣赏窗外的美景。

婉转悦耳的音乐适时的响起，浪漫的气氛。左脚心想：“这正是一个千载难逢的良机，此时不说，更待何时?”于是决定鼓起勇气向右脚告白。

…… 答：佛说，当你在世间经历过生死离别后，或许你可能也就明白了，所谓的爱其实就是两人相守时的一个早安和晚安。你问了，我心里暖了…… 每当为失去你而失眠，我就会不由自主地想起一些那些快乐，快乐越多，心里也就越痛。我一直想忘记，却怎么忘记不了。大家说我这人太喜欢念旧，终究放不下过去，劝说别人的时候总是头头是道，自己遇上了就再也无法自拔。人就是这样矛盾，不光因为我是个天蝎男。其实对于星座来说我是不信的，最起码现在不会相信。也许随着时间的推移，也许因为遇到某个人，我会去相信，但不知道这天是在我遇到开始前还是开始后。

2022行政管理专科秘书学案例分析题 篇7

2．“举酒属客”中“属客”是什么意思？ 答：“属”，(zhu)客，劝客人饮酒。属，斟酒劝客。

3．“庄辛去之赵”中的“去”、“之”是什么意思？ 答：“之”，往。

4．“纵一苇之所如”中“纵”是什么意思？ 答：“纵”，放任，听凭。

5.“所以然者，兵多意盛”中“然”是什么意思？ 答：“然”，如此，这样。

6.“赵盾弑其君”中“弑”是什么意思？ 答：“弑”，古代下杀上，如臣杀君，子杀父，都叫弑。

7.“夫黄雀其小者也，黄鹄因是以”中“因是以”是什么意思？ 答：“因是以”，犹此类。

8.“百姓皆以王为爱也，臣固知王之不忍也”中“固”是什么意思？ 答：“固”，本来。

9．.“‘以为莫己若者’我之谓也”中“我之谓”是什么意思？ 答：“之，，复指提宾。“我之谓”，谓我，即我说的。“谓”指……而言之。

10.“长见笑于大方之家”中“见”是什么意思？ 答：“见”，表被动。

11．“公患之，使组魔贼之”中“患”的解释？ 答：患，厌恶。

12．“恐为海内人之所见凡愚”中“凡愚”的意思＇ 答：凡愚，平凡愚钝。

13．“王道迂阔而莫为”中“迂阔”的意思？ 答：迂阔，迂远而不切合实际。

14．“纵一苇之所如”中“纵”的意思？ 答：纵，放任，听凭。

15．“保民而王，莫之能御也”中“莫”是什么意思？ 答：“莫”，没有谁。

16．“穷山越国，射取而远货”中“远货”的意思？ 答：“远货”，运到很远的地方去卖。

二、分析题 1.研读《晋灵公不君》中关于组麂一段故事，试分析组魔的人物性格。

犹不改。宣子骤谏。公患之，使组魔贼之。晨往，寝门网矣。盛服将朝，尚早，坐而假寐。麂退，叹而言日：“不忘恭敬，民之主也。贼民之主，不忠；

弃君之命，不信。有一于此，不如死也。”触槐而死。

答：组魔是我国思想道德史上出现较早的“舍生取义”人物。

组麂为什么会被晋灵公选中去杀赵盾？此前是否干过此类事情？不得而知。但是从本文对他的描述上看，他并不是“不忠”、“不信”的杀手，而是品质高尚、有道德，有原则的“义士”。

文章第二自然段，从“使组麂贼之”其人物出现，到其“触槐而死”结束，仅用八九十个字，便使组 麂从一个“杀手”转变为“义士”，完成了性格上飞跃，笔法非常精到。

事实上本文是在“不忠”和“不信”两难的境地来刻划组麂这个人物的。

“晋灵公不君”，他也是君。组麂也要听命，也要守信。赵盾不是君，但也是“主”，而且是“不忘恭敬”的“民之主”，也一定要忠恕。更何况做人要守信义，讲原则，明是非。

所以，在“有一于此”选择时，组麂要用自己的生命换取“忠”“信”，这就是“义”。“舍生取义”乃为大义之人。

这就是本文塑造的为了正义、道义，也为了自己的信仰和原则献身的大义凛然人物性格。

2.分析莎士比亚《哈姆雷特》中哈姆雷特一段著名的内心独白。

引文：

哈姆雷特：

生存还是毁灭，这是一个值得考虑的问题；

默然忍受命运的暴虐的毒箭，或是挺身反抗人世的无涯的苦难，通过斗争把它们扫清，这两种行为，哪一种更高贵？死了；

睡着了；

什么都完了；

要是在这一种睡眠之中，我们心头的创痛，以及其他无数血肉之躯所不能避免的打击，都可以从此消失，那正是我们求之不得的结局。死了；

睡着了；

睡着了也许还会做梦；

嗯，阻碍就在这儿：因为当我们摆脱了这一具朽腐的皮囊以后，在那死的睡眠里，究竟将要做些什么梦，那不能不使我们踌躇顾虑。人们甘心久困于患难之中，也就是为了这个缘故；

谁愿意忍受人世的鞭挞和讥嘲、压迫者的凌辱、傲慢者的冷眼、被轻蔑的爱情的惨痛、法律的迁延、官吏的横暴和费尽辛勤所换来的小人的鄙视，要是他只要用一柄小小的刀子，就可以清算他自己的一生？谁愿意负着这样的重担，在烦劳的生命的压迫下呻吟流汗，倘不是因为惧怕不可知的死后，惧怕那从来不曾有一个旅人回来过的神秘之国，是它迷惑了我们的意志，使我们宁愿忍受目前的磨 折，不敢向我们所不知道的痛苦飞去？这样，重重的顾虑使我们全变成了懦夫，决心的赤热的光彩，被审慎的思维盖上了一层灰色，伟大的事业在这一种考虑之下，也会逆流而退，失去了行动的意义。且慢！美丽的奥菲利娅！——女神，在你的祈祷之中，不要忘记替我忏悔我的罪孽。

答：此段乃是整个悲剧的核心，极富哲理性，它展示了哈姆雷特的心灵煎熬。

“生存还是毁灭？”这生死抉择，引起王子深沉的思索。生存，即活下去，“默然忍受命运的暴虐的毒箭”，具体地说，也就是“忍受人世的鞭挞和讥讽，压迫者的冷眼，被轻蔑的爱情的惨剧，法律的迁延，官吏的横暴，和微贱者费尽辛勤所换来的鄙视。”由此看来，生存太难，而毁灭反而容易得多，只要抽刀一击便可自杀身死，顷刻间万事皆休，何尝不是一种解脱。然而，作为思想家的哈姆雷特具有一般人达不到的深度，他一旦将这思虑再向纵深开掘，马上又出现新的问题：倘若如宗教所说，灵魂不死呢？那“活着”时的诸多苦难不依旧存在吗？不还得照样“忍受”吗？原来，死不是苦难的结束，而是苦难的延续；

如果生前不消灭世间的不义，那死后的梦都得不到宁静。这样通过激烈的思想斗争，哈姆雷特坚定了信念，最后选择的不是毁灭而是“活着”，他要在忍受中揭露罪恶，为父报仇，重振朝纲，直至完成“扭转乾坤的伟大事业”。

这段独白，一针见血，鞭挞社会罪恶，指出时代特征以及英雄人物的历史使命，更重要的是此段展示了主人公的思想骤变，突出了他的哲人特点，哈姆雷特从此摆脱“自杀”的念头，开始了一系列的复仇行动。

3．试分析下面叶圣陶《苏州园林》中一段文字的语言特色。

游览苏州园林必然会注意到花墙和廊子。有墙壁隔着，有廊子界着，层次多了，景致就见得深了。可是墙壁上有砖砌的各式镂空图案，廊子大多是两边无所依傍的，实际是隔而不隔，界而未界，因而更增加了景致的深度。有几个园林还在适当的位置装上一面大镜子，层次就更多了，几乎可以说把整个园林翻了一番。

游览者必然也不会忽略另外一点，就是苏州园林在每一个角落都注意图画美。阶砌旁边栽几丛书带苹。墙上蔓延着爬山虎或者蔷薇木香。如果开窗正对着白色墙壁，太单调了，给补上几竿竹子或几棵芭蕉。诸如此类，无非要游览者即使就极小范围的局部看，也能得到美的享受。

答：(1)鉴于说明是要对事物的形状、特征、性质、相互关系或事理进行介绍、阐释和解说，因此往往使用确切和平实的语言，而上面这段文字中作者也正是这样运用语言的。如“游览苏州园林必然会注意到花墙和廊子。”以及“诸如此类，无非要游览者即使就极小范围的局部看，也能得到美的享受。”都没有使用什么形容词、副词和复杂的句式，显得简单清楚，平实明确。

(2)不过本文作者是散文写作的大师，在语言的使用上还显示出文艺性散文和小品文的风格，例如：“有墙壁隔着，有廊子界着，层次多了，景致就见得深了。”以及“实际是隔而不隔，界而未界”中的“隔着”、“界着”，“隔而不隔”、“界而未界”的用词用语；

还有“阶砌旁边栽几丛书带草。墙上蔓延着爬山虎或者蔷薇木香”中的“栽几丛”、“蔓延着”等等，都是于清纯平淡中见生动，于自然流畅中见意趣的语言特点。

4．分析下面这段文字，谈谈作者所表达的情感意蕴。

引文：

冰心《我的家在哪里？》节录 这时，我在枕上不禁回溯起这九十年来所走过的甜、酸、苦、辣的生命道路，真是“万千恩怨集今朝”，我的眼泪涌了出来…… 前天下午我才对一位年轻朋友戏说：“我这人真是‘一无所有’！从我身上是无‘权’可‘夺’，无‘官’可‘罢’，无‘级’可‘降’，无‘款’可‘罚’，无‘旧’可‘毁’；

地道的无顾无虑，无牵无挂，抽身便走的人。万万没想到我还有一个我自己不知道的，牵不断，割不断的朝思暮想的‘家’！” 答：

这段文字感情真挚、意蕴深刻，这主要体现在：

(1)“甜、酸、苦、辣的生命道路，真是‘万千恩怨集今朝，我的眼泪涌了出来……”概括出了作者历经九十年的人生道路对人生总的体味。

(2)当写道“我这人真是‘一无所有’’’时，作者的情感掀起波澜，文势也随之起伏跌宕。冰心老人以她无畏的良知，高尚的人格，面对肮脏的世界，炎凉的世态，面对自己坎坷的人生、面对一切，作出了二十世纪末的呐喊……用排笔句式作了突如山洪爆发般的情感宣泄。与作家朝思暮想的儿时的家对比，她厌恶的是现实中的夺权、罢官、降级、罚款、毁旧。冰心用她一身一世的清白反衬出社会中阴暗、肮脏的一面；

积近乎一个世纪的经历和体味，作了无情的控诉。

(3)这两段文字反映出冰心先生灵魂的高尚与伟大，也反映出中国知识分子的骨气和中华民族的精神。“力可拔山，气可盖世”。