收银管理软件操作手册

收银管理软件操作手册（共9篇）

收银管理软件操作手册 篇1

第二章 收银操作规程和收银管理细则

在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰：“知己知彼，百战百胜。”那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后，才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。

下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。

第一节 收银业务操作

一、通用操作规程

1、接班制度

1）核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；

2）查阅交班记录；

3）点收备用现金；

4）在交班本上签字。

2、接单的操作

收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。

3、结帐的操作

1）核实宾客消费帐单与电脑数据；

2）打印结算帐单，并请宾客签字；

3）收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；

4）宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；

5）若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；

6）支票、信用卡结算按相应规定办理。

4、交班准备

1）下班前，核实当班原始单据和电脑资料；

2）打印班表；

3）清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单；

4）在交班本上填列应交下班现金

5、交款的操作

1）移交记事本，交代重要事项；

2）清点移交备用现金；

3）移交未结帐帐单。

二、总台收银操作

（一）客人入住操作

1、散客入住操作

1）客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名；

2）采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权；

3）采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑；

4）需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意；

5）有协议的订房严格按照协议房价执行。

2、团队操作

1）团队进住时，应询问离店时间（叫早时间），并通知服务中心做好查房安排；

2）房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。

3、会议操作

1）会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。

2）入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

（二）退房结帐操作

1、散客结帐

1）当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单；

2）若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息；

3）客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收据，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样），打印电脑结算单，请客人签名；

4）采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预授权；

5）对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结清帐单上交财务。

2、团队结帐操作

当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房，如发生赔偿、话费、VOD等应让导游或领队协助补付。

3、会议结帐操作

1）提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐；

2）结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。

三、餐厅收银操作规程

操作规程

（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；

（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；

（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；

（4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；

（5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；

（6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；

（7）交班前，打印班表。

四、水吧收银操作规程

操作程序

（1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮料，由服务员开酒水单，酒水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联号使用；

（2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人员签字证明；

（3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印帐单；

（4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5条办理；

（5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需部门经理签字；

（6）交班前打印班表。

二、签单消费管理方法

（一）凡电脑中建有AR帐的单位或个人，可以签单挂帐，帐单交财务部。由财务部、营销部及相关人员负责收款。

（二）凡按规定有担保权限人签字同意的签单挂帐，由担保人在一个月以内收款。

（三）会议团队协议签单消费的临时挂帐，由营销部负责收款，收款时间不得超过20天。

三、接待打折、担保权限规定

（一）总经理有签免费消费的权限。

（二）部门经理需要接待签单时，必须写明接待人员。

（三）部门经理以下管理人员打折权限按相关文件执行。

（四）凡需要超权限折让时，必须取得授权后方可打折，并详细记录事由及授权人。

（五）部门经理以上管理人员可以提供签单担保，但必须签字确认。

四、营业部门商品管理办法：

（一）各部门对自己管理的出售商品，负担着保证安全完整的义务。

（二）完整的保留领用、发放、报损等原始数据，按月装订成册，以便备查。

（三）每日认真做好商品明细帐，保证帐物相符。

（四）各吧台每日营业结束前，进行物品盘点，并将盘存表送交财务。

（五）接受财务监督，配合财务随时抽查，月末与财务一道进行盘存，发现短少由负责人按销价进行赔偿。

五、收银工作及相关事项违规、过失处罚规定：

（一）通用性规定

1、各部门必须严格按照签单消费管理办法执行，对签单消费及时取得有效签单人的签名，并及时录入AR帐。凡部门经理以上管理人员同意的签单，必须签字确认。若是操作人员造成不能收回款项，由操作人员赔偿，若担保人同意的签单，未按规定时间收回款项的，散客消费单超过30天，就由责任人先代客人付款，自己负责收款，团体或者会议超过20天，必须写出情况报告，订出收款计划，由总经理审批同意，若无正当理由（或不过问）按日收取应收挂帐款的1%罚款。

2、凡丢失连号消费的帐单一份者，罚款30元；丢失有税务监章的结算单一份者，罚款50元，并写出检讨书一份。

3、漏输信息一项一次者，每次罚款5元。

（二）总台：

1、住宿单、延房单采用24小时制登记，以避免改动和误解，不按24小时登记者每次

罚款5元。

2、客人登记住宿单、延房单后，接待员必须在五分钟以内录入帐单，超过时间，每次罚款10元。

3、房价更正必须请大堂副理和值班经理到场，签字认可，要按照要求规范地更正。擅自更改房价按差额罚款；未取得签字者，每次罚款10元。

4、属于宾馆接待的消费单，必须由总经理或总经理授权人签字，若总经理和总经理授权人均无法到场签字时，由值班经理或大堂副理与总经理核实后签字认可，未按规定签字的帐单，财务不予受理，由当值班人员按全价赔款。

5、延期离店未办理延房手续补交定金，由总台接待人员催客人办理手续，如定金不足造成的损失有接待人员负担。

6、对于房已退余款未退，未退出电脑而产生的稽核房费用由责任人按稽核房费负担。

7、住宿单、延房单上的价格与电脑必须一致，不一致时由责任人按差额赔偿。

8、22：00检查并进行POS机的结算操作处理，凡未办理导致迟款项的，每次罚款十元。

9、凡楼层客人消费的会议室、麻将等费用均由服务中心在客人刚进入消费时就启单并录入电脑。小食品和赔偿查房后立即输入电脑，并启单通知总台。凡已经录入发生漏收由收银员赔偿。

10、收取定金应录入帐单号码，未录入者每次罚款20元

（三）餐饮、娱乐部门

1、收银员必须及时将服务员、吧员送到的点菜单、酒水单等消费帐单录入电脑，未及时录入一张一次者，罚款十元。

2、未按单据使用规定，更改帐单者，按两者差额赔偿。

第三节 收银审核人员岗位职责

分为单据事后审核和巡场事中的审核

一、单据审核

1、用收银员交来的结算单与点菜单、酒水单、食品登记卡等逐笔进行核对，以保证当日营业额的完成反映和足额收回。

2、审核总台涉及现金收支的是否登记正确。

3、审核各部门接待打折帐单是否按宾馆规定的权限签字。

4、审核有更改的单据，是否有主管以上管理人员签字。

5、审核收银原始单据与电脑帐单是否相符。

6、核查发票使用的规范性，对定额发票实行每日盘点制，并做好相应的记录。

7、用收银员报来的交班表实际收款数与收银员缴款数核对相符，应做好相应的记录。

8、核实当日物品销售汇总的数量、单价、金额是否正确，同时与结算单收款物品的数量进行核实，防止漏记、漏收。

9、汇总核实每日各部门营业收入。

二、巡场

1、核实总台昨日未结帐单，检查钟点房是否及时输入。

2、检查餐厅各餐入帐录入情况，是否及时填制点菜单、酒水单、外卖物品是否及时录入电脑。

3、到各收银点检查已使用发票，是否存在记帐未撕的情况。

4、检查各收银点备用金是否正确，有无长、短款，长款应及时上交，短款应查明原因，追究当事人责任。

5、检查督促帐单输入的及时性、正确性。

6、做好审核日志，对上交的需追踪处理的问题，及时进行追踪处理，对未处理事项和

已处理事项做好交接记录。

第四节 审核中应做好控制的几个方面

一、总台住宿单

在审核中发现住宿单的审核非常重要，如不认真审核管理就会造成非常大的损失，给不法分子以可趁之机。

1、对作废住宿单的审核

有时客人到宾馆来时先到总台开了间房，然后到其他部门去消费，一、两个小时后，客人有急事需要求退房，总台当班人员收到客人退房信息后，报客房商务中心查房后得知该房未动，但还是金额收取了客人的房费，但当班人员却将住宿单作作废处理，有新客人来入住时，又将此房卖给客人，在事后审核时就很不容易发现有贪污公款的现象。

因此，作废住宿单时必须请大堂副理当面签字确认。

2、对协议单位、会员卡房价的审核

协议单位人员入住需出示工作证，会员卡必须本人签名，然后请大堂副理当面签字确认。

3、对打折权限的审核

要严格按照打折权限执行，对超权限打折必须请示大堂副理，并请大堂副理签字确认。

4、对钟点房的审核

对钟点防必须在入住时先写明钟点房，审核人员应跟踪客人入住退房时间。

5、对旅行社用房间数的审核

对旅行社用房间数应严格按照旅行社订房传真执行，如客人临时需增加房间，必须请示大堂副理并请大堂副理签字确认。

6、对超时退房的审核

凡宾馆、饭店都规定中午12点以后到下午6点以前退房加收半天房租，在实际工作中有时也有免收超时房租的，那么在这种情况下就需大堂副理同意并签名确认，如不认真执行就会造成漏洞。

收银管理软件操作手册 篇2

在酒店财务管理的内部控制中, 必须设计合理的组织框架, 确定科学严密的工作程序, 它是实现内部控制的组织保证。酒店各项业务运行过程都是酒店人员的劳动过程, 而酒店本身是商业服务业的属性, 又决定了酒店人员劳动的三个特点:一是服务性劳动;二是有较大的弹性;三是一种主观能动性极强的劳动。酒店行业特殊的劳动特点呼唤管理者构建针对性强且有效的组织框架, 以科学合理地组织劳动者, 达到既要调动员工的积极性, 又要堵塞可能出现的漏洞的目的。

建立严格科学的工作程序, 是财务内部控制、防范经营风险的可靠保证。管理作为酒店的主体及其运行中一种无形要素, 其存在是以有形要素即人员、资金、房间、设施等为基础的。酒店财务内部控制的工作程序, 就是要用科学的方法有机地控制这些有形要素, 既保证要酒店的收益, 又要对客体树立良好的形象, 同时从工作细微的环节上有效地杜绝个别员工在个别问题上的不检点行为。

酒店收银部是财务管理的一个重要组成部分, 既要面对客户, 又要参与财务管理。对于收银部的管理, 要从操作规范与服务两个方面去分析。

二、建立规范的管理制度, 严格工作程序

建立严格科学的工作程序, 是财务内部控制、防范经营风险的可靠保证。酒店财务内部控制的工作程序, 就是要用科学的方法有机地控制有形要素, 既保证要酒店的收益, 又要对客体树立良好的形象, 同时从工作细微的环节上有效地杜绝个别员工在个别问题上的不规范行为。因此前台收银工作, 必须规范操作, 严格管理, 具体程序如下:

(1) 班前准备

清点上一班转来的备用金, 在前台交接本上签字办理转交手续。

(2) 接班

核对电脑押金与手工押金, 查看是否一致;查看客房帐夹单据, 是否存在漏单或单据不全及放错的现象;清点房卡, 与记载是否一致。

(3) 接待

对于预收入住押金。在客人入住付费后, 开据三联单:第一联交财务, 第二联放入客房帐夹内 (作为客人结算的单据) , 第三联连同房卡交于客人。

在结算方式上, 如客人属协议单位签单, 在客人签字后必须查看客人是否为有效签单人。以支票、汇票等方式付款的, 必须经财务部同意并核对票据后才可以接收。

对于电脑录单, 要及时将收取得押金输入电脑客户帐户, 注意一定要输入手工宾客登记表的单号, 以便于结算。

(4) 消费

客人在酒店其他部门的消费, 开具内部三联转帐单:第一联部门留存, 第二联转前厅 (放在客房帐夹内) , 第三联由部门转财务 (以便核对前厅转帐数额是否正确, 提供最原始的证据) 。

(5) 结帐

收到客人房卡和宾客登记表的第三联, 并确认房号及是否退房后, 通知客服中心查房, 同时清理客人帐夹, 核对有无漏单、错单现象 (如有, 应及时补救) , 核对是否存在为其他房间代付款。待服务员查房后, 打印结算单, 交给客人核对并签名。整个结帐过程要求不能超过3分钟。挂帐结算也要客人签名, 确认金额及退房时间。

(6) 交班

清点房卡, 填写《电脑交接班表》, 并与手工单据核对, 查看是否一致;填写《当班押金明细表》和《总押金明细表》, 与手工单据核对, 查看是否一致;清点转下一班的备用金, 其他现金连同《电脑交接班表》、《当班押金明细表》和《总押金明细表》, 与结算单一起投入于保险柜。

三、加强收银服务管理, 提高服务水平

建立完备的服务质量体系是稳定与提高酒店服务质量管理效率的必由之路, 完善的服务质量管理保证体系应该既能使酒店管理规范化、制度化和系统化, 又能与酒店现有管理基础和管理特点有效结合, 使得管理更趋人性化, 富有创造力。

(1) 建立完善的服务质量制度

只有在酒店内部建立起完整完善的规章制度并且在实际操作中严格执行, 才能使收银部在人员较少的情况下仍可以有条不紊的运作, 为顾客提供满意的服务。因此, 在服务质量管理的过程中, 必须根据自身的环境和特点进行制度文化建设, 通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等, 使收银部质量活动纳入酒店统一的质量管理系统。

(2) 制定符合实际的动态服务质量标准

通过了解顾客的需求, 分析评价客人对酒店服务的期望, 来确定各类服务内容的质量标准。并以文字和图表的形式确定下来, 尤其应确定具体可量化的服务质量标准。在管理过程中应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定收银人员的动作、语言、姿态、服务时间要求等, 做到亲情化。同时服务质量标准应随着市场变化和顾客需求的差异性保持适度弹性, 并且要不断修订服务质量标准。如:结帐时, 必须使用敬语, 当客人来到总台结帐时, 要使用敬语, 主动向客人问好, 当客户遇到问题时, 要耐心, 为客户想办法解决遇到的困难。

(3) 提高员工服务意识和服务水平

由于顾客入住酒店第一个接触的人员是收银员, 收银员礼貌服务的第一印象就显得特别重要。员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验, 因此, 必须做到:一是提高服务意识和服务水平。首先在部门内部培育质量文化, 使质量的理念渗透到每个员工的头脑中, 使员工自觉为实现企业的质量目标而努力工作、持续改进;二是应提高员工的服务意识, 强化服务思想;三是重视员工的业务培训, 应提高员工的专业知识和服务技能, 在实际操作中严格执行各项规章制度, 才能使收银员在人员较少的情况下仍可以有条不紊的运作, 为顾客提供满意的服务;第四建立有效的监督机制, 运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为, 建设一支高素质的员工队伍。

收银操作细则 篇3

一、扫描商品

为减少收银操作差错，提高收银员操作技能，特此制定以下操作细则，规范收银操作。

1、商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当的距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。

2、应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。尤其对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。

3、禁止一只手拿多个商品进行扫描，每次只能拿单件商品。

4、每结算一单完毕或因其他原因停止收款时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。

5、顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台上的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。

6、当无法确定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。

7、如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银监察到收银台，由收银监察授权后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银监察带入超市。将商品扫描入机，避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。

二、手工输入

1、必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。

2、当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交营业员查找原因或寻找相同的商品。不得用不同条码的等价商品代替入机。

3、顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买×件×商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。

4、称重商品必须单个入机，不能按数量键。

5、新收银员不能做到盲敲时，不能分多次输入，一个条形码最多只能分两次输入。

三、核对

1、按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。

2、按数量键之后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后核对显示屏上方的数量是否正确。

3、能开包装（商品包装未封口，如牙膏）的商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将食物与显示屏的品名、规格进行认真核对。

4、对于商品原包装商品被破坏，即使已经被重新封口的商品也要开包装检察，即非原包装封口的商品必须开包装检察。（如：顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非原包装箱的商品，必须要开箱检查。）

5、商品全部入机后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌的请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，应注意检察婴儿车内有无其他商品。

6、利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的总额，并与显示屏核对。

四、消磁、取防盗硬标签

1、所有商品必须经过消磁板消磁。

2、消磁时，在消磁板上翻转商品进行彻底消磁。

3、有硬标签的商品应每扫描一个就取一个硬标签。

4、对服装类商品进行消磁、取硬标签后，须将服装叠好，叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按或摸一下服装上是否还有硬标签。

5、取下应标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原处位。

6、如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁。

7、不得向理货区人员询问硬标签的装订位置和软标签的粘贴范围，并依次作为消磁、解码的依据。

五、装袋

禁止将已入机或已入袋的商品在扫描器上方晃动。

六、结算

1、商品全部入机后，在结算前要按合计键已得知应付金额。

2、如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清顾客具体的结算方法，再进行操作。

3、输入银行代码后，应先核对银行名称，再刷卡。

4、除提货卡、联名卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。

5、现金结算时，收钱找钱都应找两遍。交易完成后主动将找赎和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。

6、在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算，收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。

七、其他方面

1、在整个收银过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。

2、对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在身后（视线看不到的地方）。

3、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。

4、收银员正常操作时，其他人无特殊情况不应打扰，应在该笔交易完成后，再询问有关事宜。

5、交接班应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。

6、所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。

7、点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要重核一遍。

8、收银员交款时，要求两名收银员互相点清、核对备用金和营业款。

营业管理本部 张 凡

收银员岗位操作规范 篇4

目录

第一章： 收银一日工作流程

一、营业前准备

二、营业中

三、营业结束后

四、营业间隙就餐规范 第二章：收银操作细则

一、收款流程

二、账务流程

三、顶岗规范

四、账务规范 第三章：现金保管规范

一、备用金管理

二、营业款规范 第四章：信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

二、受理信用卡时的注意事项： 第五章：支票受理规范

一、支票使用规定：

二、支票受理注意事项： 第六章：收银工作应急处理规范

一、各种付款方式相关的问题处理：

二、软、硬件设备故障的处理：

三、遇其它特殊情况处理方法: 附相关表单及印章模版

第一章 收银一日工作流程

一、营业前准备

1、收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时签到。

2、列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。

3、晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。

4、根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。

5、连接电源，打开所有收银设备；登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。

6、将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。

二、营业中

1、迎客：

迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。

2、及时按序接待顾客：

1）顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广场会员卡吗？”，语调柔和亲切、音量适中。

2）站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。

3、收银：

1）顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的

反感。

2）顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。3）当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。

4）当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。5）当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。

6）当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”

7）收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。

4、道别送客：

1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”

2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”

三、结束营业后

1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。

2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。

3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。

4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。

5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。

6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。

7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。

8、从员工通道至更衣室换衣下班。

四、营业间隙就餐规范

1、用餐时间午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。

2、员工需按广场规定路线至食堂就餐。

第二章 收银操作细则

一、收款流程

1、收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联《付款通知单》，第一联：收银留存联；第二联：柜组留存联：顾客持两联《付款通知单》至收银台进行交款（活动期使用一式三联《付款通知单》，第三联参加活动时使用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。

2、审单：收银员收到《付款通知单》时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确；如有错误及时退回更改。

3、录单：先刷顾客会员卡，根据《付款通知单》收银员逐一将商品编码、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与《付款通知单》内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致；确认无误后进行收款。

4、收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；第二联：持卡人联；请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名，并留存签购单第一联商户联。3）吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额；如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4）活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在使用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在使用范围内；如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。

5、盖章：交易成功后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联；第二联柜组联；在两联发票背面加盖收讫骑缝章；收银员在两联《付款通知单》上分别加盖收讫章和私章，并留存《付款通知单》第一联。

6、递单：收银员将顾客现金找零或签购单第二联持卡人联、《付款通知单》第二联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认（卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客），并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临！”

二、账务流程：

1、打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联《收银日报表》，报表中显示当天所有付款方式总金额，核对报表日期、工号是否准确；做信用卡结算，打印信用卡结算单。

2、核对金额：根据《收银日报表》上各类付款方式金额逐一进行核对，所有交款金额必须保证与《收银日报表》数据一致，不一致的作为收银员的差错。1）现金：清点出与《收银日报表》一致的现金营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内；填写《封包单》，将现金营业款进行封包，把填写完整的《封包单》贴于营业款封包上，在封包与《封包单》接缝处盖私章骑缝章。2）信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与《收银日报表》信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在所有签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3）活动券：清点所有活动券，与《收银日报表》核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。

3、填写《营业收缴款单》：核对完所有收款金额后，填写一式两联的《营业收缴款单》，第一联：收银员存根联；第二联：财务联；填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。

4、整理封包、备用金钱包：1）非现金封包：把《付款通知单》、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上《收银日报表》第一联。（《付款通知单》，上附《收银日报表》第二联面用回形针固定）2）现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。

三、顶岗规范：

1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、熟练，并具有很好 的带动作用。

2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。

3、顶岗人员主要以顶台轮流就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定顺序及时间进行。

4、顶完台后，及时回到自己岗位进行收款工作，不得不开机或停止收款。

5、离台人员：

1）无人顶岗：无顾客结账时，将所有现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱；桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整洁；放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。

2）有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。

6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必须与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。

7、回台人员与顶台人员的交接：1）记录交接时579的交易金额。2）顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3）回台人员根据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4）顶台人员所收交易需在《付款通知单》上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区别。

四、账务规范：

1、在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。

2、在清理现金时要注意安全，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。

3、将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。

4、将所收的券按不同种类分开扎放。

5、结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。

6、将所有收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。

7、每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必须是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的所有有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表第二联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一致。

8、收银员必须保证帐款准确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特别是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的情况发生，一经发现，按严重违纪处理；收银员在结款时,如有长短款须立即按长短数额补齐；在结账时,不许私带和私拿钱币；严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。

9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥善保管，现金收讫章不得带离本公司，妥善保管好卷式发票，严格执行发票的使用规范。

10、各收银台每晚应在操作完最后一笔交易后进行结帐，根据广场提示，无特殊情况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。

11、钱包内只能留有备用金、公章与私章，并在交款后交财务办公室金库。

12、收银员得到收银组长审核确认后，才可离开；收银员在上交两种封包同时出示填写完整的两联《营业收缴款单》，收银组长核对金额后撕下第二联财务联，并在第一联收银员存根联上加盖收银组长私章，以示组长审核确认。

13、在账务处理中，收银员无权将录入的销售做退货处理，所有退货均在客服处理，如有特殊情况必须在收银台做退货，必须通知收银组长或主管处理，同时收回原交易的所有票据。

第三章 现金保管规范

一、备用金管理

1、每人配备专用钱包，钱包内暂定1000元备用金。

2、每人每天上班时需到财务办公室领钱包，领取时需轻拿轻放，下班时钱包需放回财务办公室，放在指定的位置并要求摆放整齐，不允许随意放在地面。

3、每天领钱包时可在财务办公室把备用金中整钱合理兑换不同面值零钱，当面点清钱款。

4、钱包应放置在收银台指定抽屉内，随开随关，及时锁好抽屉。

5、备用金金额固定不变，每天要求认真清点，确保正确后方可下班；备用金超出部分要及时上交，少于部分需及时补齐，不允许私自挪用或外借备用金。

6、收银组长每月至少清点一次备用金，收银主管将不定期抽点备用金，以便及时发现钱款短少。

二、营业款管理

1、收款时做好唱收唱付，确保收款、找零的正确性，点钞时需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款时注意辨别真假钞。

3、佰元大钞满1万元时及时放入钱包内，并及时锁好抽屉。

4、收银台现金营业款过多时，收银员应及时联系收银组长进行预收款，确保在台现金的安全。

5、下班交款时需把货款按不同面值整理整齐，封包并填写封包单，带齐封包至财务办公室交款。

第四章 信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

1、认真、严格的审核信用卡应确定是不是本人的卡。

2、审核卡面的各种特征，识别真伪。

3、卡背面签名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、过期的卡不能受理。

6、对持卡人身份有怀疑及购买一些易于变现且金额较大的商品，要及时与银行取得联系。

7、如在受理时遇到疑问，可先向收银组长或收银主管询问,也可打电话到银行询问。

二、受理信用卡时的注意事项：

1、每天营业前应先对pos机进行签到，签到后再进行正常刷卡业务。

2、每天结束营业后必须对pos机进行结算，每台pos机每天只能做一次结算。

3、信用卡不可分次刷卡（特别是外卡），签购单上的资料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效证件的要认真审核姓名、性别、签名并摘抄下有效证行件号码。

有效证件为：身份证、军官证、护照、回乡证、居留证、警官证

5、签购单上的金额不得支付现金给顾客，如信用卡消费后发生退货，不得退现，仍将金额退回其卡上；

第五章 支票受理规范

一、支票使用规定：

1、收银台不单独受理顾客支票，收银员凭柜组填写完整并有相关楼层负责人签字的《支票受理单》进行支票受理。

2、收银台只受理同城转账支票，不受理现金支票。

二、支票受理注意事项:

1、有效期为签发日起10天，收到支票及时联系收银组长或主管进行解缴并做好相关交接记录。

2、支票必须使用黑色签字笔填写，所有填写不能涂改勾描。

3、对于顾客填好的日期、收款人全称要仔细审核，确保无误无涂改。

4、大写金额必须紧接“人民币”字样，小写金额前必须加注“¥”符号，大、小写金额必须一致。

5、支票所盖财务章和法人章要齐全且清晰。

6、支票上必须要有支付密码。

第六章 收银工作应急处理规范

收银员是商场一线服务的第二大主体，同样代表着商场的服务水准与形象，收银服务必须做到准确、快捷、礼貌周到、专业服务，才能塑造良好的服务形象。由于顾客需求的复杂性、多样性，为提高顾客的满意度，针对收银工作中可能出现的特殊问题，制订以下相关应急处理规范：

一、各种付款方式相关的问题处理

1、现金

A、顾客对付款或找零出现疑义，应停止收款，请顾客稍等（对不起，请您稍等一下），立即打电话找收银组长当场清点收银员备用金，如发现多款，将多款退给顾客，并当面道歉；如货款无误，语气婉转的告知顾客货款无误，并请顾客钱款当面点清。

B、遇见假币、拼接币现象，不要说顾客的钱是假币，以免激怒顾客，语气诚恳的请顾客更换一张或者使用其它付款方式，使用礼貌用语（对不起，请您换一张）。

2、银行卡

收款过程中，因银行系统故障导致多刷顾客银行卡，但收银机未显示，先对顾客表示歉意，让顾客留下卡号、姓名、身份证号、联系方式等信息，告之顾客请后台主管查询确认后，给顾客致电解释。

3、外卡

A、外卡只凭签名使用，若顾客只愿出示有效证件，而不愿签名，不能给其使用，委婉告知顾客外卡只凭签名使用。

B、外卡顾客如分单多次消费，将前笔撤销，刷其总金额。

C、外卡单据必须打印的清晰完整，严禁手写刷卡单据信息，顾客签名需与卡片签名一致，否则发生退单损失自负。

4、吾悦卡

A、顾客在使用吾悦卡消费时,若刷卡时无任何反应或显示“无此卡信息”,应对顾客说：“很抱歉，您的卡消磁了，请您携带身份证到客服办理或查询。”

B、若顾客对吾悦卡有疑问,可请其至客服查询。

二、软、硬件设备故障的处理

1、刷信用卡时购物发票打出，但信用卡签购单未打出，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，在信用卡交易系统里查询刷卡是否成功，如确认该笔交易已成功，可进行签购单补打；如后台查不到此笔交易，则视为交易不成功，进行重新刷卡。如顾客有疑问，先对顾客表示歉意，示意可打电话到银联查询。

2、信用卡签购单或购物发票打到一半卡纸，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，可把打印机重新开启，如仍无法打出，可退到桌面，再重新进入即可。

3、刷信用卡时顾客密码已输入，遇到电脑死机，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，给顾客解释原因，若确认死机，要把机子关掉重新启动，在电脑销售里查询此笔交易是否存在，若查到该笔交易，再到信用卡交易系统里查询，如交易存在，可进行签购单补打，购物发票重打印（收银组长操作），若交易未成功，重新录入交易。

4、若突遇卖场断电情况，按如下方式处理：

此时要先暂停收款，做好解释工作；把门栓，门扣扣好，钱箱关好，放钱箱的抽屉锁好，不要慌张，保持镇静，保管好台内货款和物品，等待商场集中通知。8．卖场出现网络故障无法收款，按如下方式处理：

收银员在第一时间将情况反馈给信息部、收银组长和主管；此时若顾客持现金、银行卡、吾悦卡和支票付款可以在脱机状态下收款，但vip卡暂时不可积分；要给顾客做好解释工作脱网暂时不可收，收银组长和主管应加强巡场，引导顾客，并做好顾客解释工作。

三、遇其它特殊情况处理方法：

1、顾客手持发票找到收银台，表示VIP卡忘记积分，要求补办积分，如何处理？ 请顾客至客服办理

2、顾客手持发票找到收银台要求退差价将如何处理？ 请顾客持购物发票至客服中心咨询或办理。

3、如何知道我的打印机该更换收银小票了？

卷式发票即将用完时，在其一侧会出现红色印刷墨迹，这是即将用尽的提示，所以在平时销售过程中要注意小票的颜色变化，及时更换。

4、如果发现商场起火，你该怎么办？ 1）及时致电至现场安管员。2）拿起就近的灭火器及时扑救。3）及时疏散顾客

5、如果发生顾客纠纷、群殴事件你该怎么办？ 1）尽量制止争斗，第一时间致电现场安管员。2）疏散周边顾客，保护其他顾客的安全。3）尽量不要让肇事者离开，等候安管员到场处理。

6、当你发现有可疑包裹、或收银台收到恐吓电话时，你该怎么办？ 1）保持镇定，不要触碰可疑物，及时致电现场安管员。2）不要向任何人扩散消息。

7、当你遇到喷淋头破碎、漏水你该怎么办？

1）及时致电现场安管员。

2）挪开漏水处物品，以免造成损失。3）请保洁人员清理地面。

8、当你遇到顾客病危、意外受伤你该怎么办？

1）及时致电通知现场安管员及医务人员。

2）拨打急救电话120或110等待专业救护人员到场。3）留下目击者电话以便调查取证。

9、当你遇到抢劫，你该怎么办？

1）按下就近收银台报警按钮，或及时致电现场安管员。2）注意人身安全，尽量拖延时间，降低损失。

行走路线规范（待定）

表单样式：

现金封包单：

营业收缴款单

餐厅收银员操作程序 篇5

一、入房帐时注意的事项，要核对房号和客人的签名是否与电脑上的一样。如果不一致

立即打电话到前台询查。不能挂在其同一房号的其他人名下，除非经过前台的确认，以免造成客人在前台结帐时拒付。

二、挂房帐的帐单要注意客人的签名，特别是团队的帐单和协议单位的帐单，签单人的签名是否与合同规定的签单人一致。如果不一样立即与负责该团队或协议单位的销售部同事联系。

三、帐单的合并必须把原帐单和新帐单订在一起，并在新帐单上注明。

如：1号台帐单要并入2号台，那么先打印出1号台帐单和2号台帐单，并把这2张帐单订到新生成的帐单后面。并注明。（1号和2号帐单可以只交一联）。

四、有折扣的帐单、有删除的项目和单据，必须有经理的签字确认，并且详细的注明

原因不能象以前那样签个字了事。如果当时因为经理不在，而没有签字的帐单或报表，可以不交，但是在第二天上班时应及时补签，然后马上交到财务。如果经理连续休息的，那应该让指定的代签人签字。如果有折扣和取消的项目的帐单，没有经理签字确认，那么我将把那些折扣和取消的项目挂你们的个人帐。（我们的工作就是检查你们的帐单的合理性，准确性。如果你们交上来的帐单都不合理或者你们都不及时交帐单，对我们的工作造成很大的影响，会防碍到我们工作的进度。）

五、由于以前ANDY规定没有签字的OC和ENT单子，放在餐厅那边。但是现在我发

现实际情况是放在餐厅的单子太多，很容易丢失，这个可能是ANDY没有想到的情况。所以现在就是要求要把红联交上来，并让主管以上的管理人员在帐单上签名确认，白联留在餐厅，一旦补签了，立即交到财务，以免造成帐单的丢失。马聪，刘刚等那5个有ENT权利的销售人员只能签ENT，不能签OC。人数要按实际人数输入。

六、星空酒廊的天堂卡折扣问题：由于在星空酒廊大多数的客人都是消费的酒水，就

这个问题我征求了天堂卡中心，他们由于情况特殊，所以他们说在星空酒廊的酒水可以打8.5折。

七、送餐服务的收银员要注意，只有3级以上的员工才能享用送餐服务，其他高级员

工的送餐服务帐单请挂AR00086。在食趣餐饮点也只有3级以上的员工能签OC单，其他高级员工可以请他们付现金或挂AR00086。

八、1-3级员工可以在酒店所有餐饮点用餐，4-5级员工只能在西餐厅用餐。其中5级

经理每周只能在西餐厅用两次餐，所有请西餐厅的收银员做好报表，已便统计。除西餐厅外，其他餐厅的收银员若遇到4-5级员工在餐厅消费，请他们在帐单上签字，然后全额（不免服务费，不打折）挂AR00086。

九、OC的全称是Officer Check,即工作餐，所以只能是员工本人才能享用的福利待遇。

除了ENT情况，若某高级员工与其他人一起用餐，则该员工个人的可以挂OC帐，其他人的帐单应要求付现金或者要求该员工在帐单上签名，并全额挂AR00086。

十、如果一桌或一个团队的客人要各付各的帐，那么请平均分单，然后一人一张帐单打

超市收银员服务技巧之操作技巧 篇6

2011-3-6

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：

1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”

2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”

4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”

5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”

10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)

14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

收银管理软件操作手册 篇7

营业前

一、收银员上机前准备工作

1、每个班次应提前十分钟至金融室，领取备用金，并在备用金领用单上签名。

2、清点备用金，若发现备用金差异，应立即通知内勤人员，离开金融室无效。

3、开例会：

A、出勤人员确认。B、公司精神传达。C、注意事项及工作安排。D、仪容仪表检查。E、礼貌用语操练

4、至收银台作准备工作：

A、检查设备是否正常，各类备品是否齐全。

B、清洁机台，将物品放置规定位置 C、进入POS操作系统。

营业中

1、顾客走向收银台时收银员应面带微笑对顾客说"欢迎光临”。

2、请顾客将商品放在收银平台上。

3、检查车内是否有遗漏商品。

4、收银员需逐项扫描商品，确认商品数量，做到准确、迅速。

5、商品价格输入完毕，出现总价时，收银员必须唱票。

6、将收取的纸钞用验钞机验其真伪，若有伪钞应请顾客换一张，避免与顾客发生冲突。

7、找零时，将硬币放在纸币上，将零钱与小票同时递于顾客手中，唱票后说：“欢迎再次光临”。

8、安排用餐或解款时，应先将“暂停服务牌”放置收银台，然后继续为放置暂停服务牌前的顾客结帐，且对后面前来结帐的顾客致歉并主动介绍到附近收银台结帐。

9、暂时下机：A、若需暂时性下机，需征得领班同意方可下机。B、接到下机通知后，服务完最后一位顾客，才可离开。

营业后

一、下班

A、收银员接下班指示后，放置暂停服务牌，避免其他顾客进入 B、把收银台需要备品放置规定位置，并做好清洁工作。C、迅速收妥营业款

D、至金融室结帐，填写现金明细表。

门店收银管理制度 篇8

第一条、总则

为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。

第二条、工作目标

1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。

2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。

3、安全：保证资金的安全、保证商品安全。

4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。

第三条收银员岗位职责

1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。

2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关物品在工作台上。

3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。

4、收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。

第四条工作流程及特殊情况处理

1、扫描/检查

手持扫描枪逐项读出每件商品的金额，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查顾客手中是否还留有未扫描商品。

2、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。

总共××元，共收您××元/券，收您××卡一张，找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。麻烦您在银行单上签字。

第五条 交接班制度

1、实行收银交接班制度，其它员工兼任收银工作，兼任期间视同收银员管理，独立使用收银编号。

2、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，且离去后速去速回，不可擅自离岗。

3、交接班时准时上下班，认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表，在交接登记本上签字确认。带走须存银行的现金，余额连同备用金交一下班收银员。

4、接班的收银员领取备用金及未存行营业款余额，当面点清并签字确认。备足零钞。

第六条、营业款缴纳

1、各门店在每天交接班后，必须于下午5点之前将上一收银班次的营业款存入公司指定的账户。

2、存款金额为100的整倍数，存款后营业款余额应在100元以下。余额连同备用金转交一下收银班次。

3、上一收银班次收款较少时当日可不存，累计营业款余额在500元以上，必须全部存入指定账户。

4、存款后打印存款凭条，以电话、短息告知财务部出纳；存款凭条妥善保管，如存款凭条遗失，以银行实际收到存款为准。

5、出纳登记每个店营业款缴存情况，在各门店存款后登录网银，核实存款情况，和系统收银报表核对存款金额是否正确。

6、每周一下午5点以前各门店到财务部结算上一周收款、缴款情况，上交存款凭条原件，由财务部汇总开据一周现金收款收据。

7、代金券不设找赎，盖有公司公章或财务专用章有效，视同现金保管，代金券与现金一起上交财务。

8、每月底各门店交清当月营业款。

第七条 收银小票及发票开据要求

1、准确填开票据日期，购货单位。品名、单价、金额信息与其所购商品相符合，不虚开发票。

2、小票及发票使用时必须联号，不得空号，不得折本使用，不得隔本使用。使用过的收银小票、发票必须全部上缴财务部。

3、收银小票、发票因故作废时，作废票据联次应齐全，作废联单同存根联装订在一起。

4、所有单据的填写一律用圆珠笔，要求字迹清晰，计算准确，合计金额大小写齐全，且不得涂改。

5、大小写金额的填写规范

大小写金额数目要符合规范，正确填写、大写金额不得乱造简化字。大写金额数字到元或角为止的，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字。阿拉伯数字应字迹清晰、不得连笔写。所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单位等情况外．一律填写到角分，无角分的，角位和分位可写“00”，开具发票时，必须大小写金额填齐，不得只填小写金额不填大写金额

6、“开票人”的填写规范。

开票必须认真填写其姓名，不能不填或只填姓或名，这是分清责任的重要一环。

7、开票的字迹，要书写清楚，容易辨认。汉字要写得端正，切忌潦草，不得使用未经

国家公布的简化字。

8、顾客要求开发票时，统一由财务部开据发票，对业务量大的店配备一本发票。配有发票的门店，填写‘发票开票登记表’，每周报送开票情况。

第七条 处罚及赔偿责任

1、收银员同意他人使用或盗用他人收银编码进行收款操作的，处以责任人过失10/次。

2、收银员营私舞弊私自或与他人勾结窃取营业款，责任人须赔偿全部损失，重则开除直至追究其法律责任。

3、收银员因工作业务不熟练，导致工作程序错误给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。

4、收银员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

5、未按规定填开收银小票处5元/次罚款，未按规定填开发票处20元/次罚款

6、不按规定存入营业款的，处以责任人过失20/次。

7、工作台面摆放与工作无关物品，工作时间串岗处以10元/次罚款

8、收银员的现金执行“长缴短补”的原则，发生的问题要如实汇报，否则从严处理。

9、交接时发现假币由交班收银员负责承担全额赔偿，交接完成后由接班收银员负责承担全额赔偿。

收银部管理规定 篇9

目的：为加强收银管理，确保收银资金安全，明确收银工作标准，规范收银工作流程，制定本规定。

范围：适用于上悦汇购物中心收银日常管理。

职责：公司收银部收银领班及收银员负责实施，收银主管有监督的责任。

内容：

一、收银工作特点

1、专业性：收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。

2、责任性：收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。

3、熟练性：由于商场的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。

4、服务性：收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到了企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。

5、规范性：收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。

二、收银岗位职责：

1、落实公司的收银工作计划，按时参加公司例会。

2、保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实，严格遵守《收银管理规定》等公司规章制度。

3、保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。

4、做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。

5、收银时唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。

6、任何减、免业务都应有公司相关管理层人员签署，否则不得减免。

7、迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。

8、遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。

9、准确判断银行卡的真伪，遇可疑的人和卡及时上报收银领班，并与银行核实或向银行反

映，按银行答复处理。

10、准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。

11、使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。

12、负责当班期间的收银台资金安全。

13、严格财务手续，保证备用金完整、正确。

14、严格遵守银行信用卡、储蓄卡、支付宝、和微信使用规定，严禁发生套现等违法违纪现象发生。信用卡、银行卡刷卡时，签购单一定要顾客签字。顾客发生退货需退款的，应有经有关领导签字同意的《退货审批单》，并严格按照购买时使用的支付方式退款。

15、每班营业结束，准确无误地填写“收银员缴款单”，账款平衡方能下班。

16、营业结束后将现金营业款封入缴款袋，并统一投入金库管理。

17、每日营业结束后将备用金、收款专用章随同营业款、单据等上缴收银领班。

18、遇突发事件及时上报请示收银领班或部门主管，寻求帮助。

19、按期参加部门固定资产盘点。

20、进行安全检查，做好收银区的防火防盗工作。

21、完成收银领班和部门主管交办的其他事项。

三、收银员仪容仪表规范：

1、容貌要求

女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。

2、服饰要求

收银员在工作时间里应穿着统一工服，工服衬衣要束扎在裙子或裤子里，禁止穿过尖的高跟鞋、长统靴、木屐、运动鞋、凉鞋；应穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿与肤色相近的丝袜，颜色以肉色、黑色为主，袜口不应露在裤子或裙子外。

四、收银员工作行为规范：

1、收银员在营业时身上不准带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

3、收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。

4、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

5、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。

6、收银员严禁用自己的积分卡积顾客的分，或滥用它人优惠卡为自己谋取私利。

7、严禁在岗上会客，与熟人闲聊。

五、收银工作流程：

（一）、营业前：

1、开早会，检查仪容仪表，分享公司信息及当日活动。

2、收银领班安排各个收银员的收银台位置。

3、领取备用金上岗。

4、整理、清洁收银台区域卫生。

5、检查备齐收银台所需物料（打印纸、笔、印章、工具等）。

6、检查收银机及相关设备运行是否正常。

7、端坐收银台随时进行收银服务工作。

（二）、营业中：

1、热情、礼貌的接待好每一位顾客，包括公司的导购员。

(欢迎声：您好！欢迎光临！请问有会员卡吗？）

2、收取手工《销售小票》，根据手工《销售小票》的信息，准确无误、认真快捷的输入电脑。

3、结算商品总金额，礼貌告知顾客并询问客人付款方式，每单商品顾客必须使用本人积分卡，以便顾客退换货。

（报价声：您好！一共多少钱，请问您是付现金、刷卡、还是用券？）

4、顾客支付的钱款，要仔细辩认，避免收到假钞，确认顾客所付的金额无误后，再输入电脑打出小票，需签名确认的，如银联小票（签购单），应礼貌的请顾客签名确认，若顾客未付款应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。特殊收银操作，非现金交易如银行卡、储值卡及其它付款方式，该回收的票据应序时整理好如同现金同等保管上交，对作废的单据及小票也应整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少钱！）（您好！请您在此签名确认！）

5、在手工小票上盖收银专用章及收银员签名，其中一联收银员留底交帐，其它两联连同小票及需找客人的零钱，一同交给顾客或导购员。

（唱付：您好！找您多少钱！）

6、检查确定顾客有无遗漏物品，如卡、包、票据及其它物品提醒顾客，对顾客遗漏的物品做好登记，及时上交收银主管。

（致谢声：请拿好您的小票和物品，谢谢光临，请慢走！）

7、不可在上班期间或收银台岗位上接待亲朋好友，以免引起不必要的麻烦；

8、在无客人买单的情况下随时整理保持区域卫生，注意自身形象，留意观察周围区域如有可疑情况及告知收银领班。

9、为确保现金安全，在现金较多时及时通知收银领班收取百元大数。

10、用餐时间应接受收银领班安排分为两批，轮流用餐，应确保收银工作正常进行。

(三）、营业后：

1、清洁、整理收银台区域卫生及设备养护。

2、将相关票据分类、序时整理并装订。

3、关闭收银系统及电源并盖好防尘罩。

4、由收银领班和防损部人员带同至财务室上缴当日营业款及相关单据。

5、开晚会，总结当日工作。

六、收银领班工作职责要求：

1、督导收银员严格执行公司各项管理制度，对收银员进行培训工作，并负责对收银员评估考核。

2、制定收银员的排班表。

3、每天安排收银员的班前会议并对已发生的各项问题进行陈述和规范。

4、负责收银员零用备用金的管理。包括：营业前向收银员发放零用备用金，营业后收回备用金；到财务兑换零用备用金。

5、巡回检查各收银点收银员的工作状况，随时抽查收银员的收款情况，核对应收金额/与实收金额，防止差错的发生，协助较忙营业点收款工作。

6、及时处理客人对收银员的投诉或其他突发事件，协调处理好与营运部门、顾客的关系。

7、检查交接班留言本上的内容，并对工作中存在的问题，作出记录及时向财务经理汇报。将处理意见对收银员进行传达，并制定相应措施，避免再次发生。

8、谨慎使用高级收银权限，审核修改/更正收银员收银时录入的错误项目。

9、营业结束后进行收银系统日结工作，督促所有收银员下班时及时做好交接班手续，核对当班收银员的所有营业款、收银缴款单、收银系统收银数据的一致性，核对一致后收缴当班收银员的所有营业款、收银缴款单、相关单据，将营业现金、相关单据放入公司保险柜，并于次日负责和出纳清点，然后将银缴款单、银联签购单交于出纳。

10、营业次日将收银小票等单据整理移交给销售收入会计。

11、有义务配合财务人员做好账务衔接和核对工作。

七、收银考勤制度：

1、按照公司不同季节规定的每天开始营业时间和停止营业时间进行营业，营业时间不得擅自更改，如有调整服从公司安排。

2、借鉴其他大型百货公司收银考勤制度，我公司收银领班、收银员实行轮班工作制，收银员根据部门排班进行倒班，收银领班每天分为早班和晚班两班，两个收银员早晚班轮换上班，部门所有人员每周休息一天，当有一个收银领班补休时，由收银主管顶班或部门安排储备领班顶班

3、除特殊情况外，任何人不得在节假日和周六、日换班休息，员工每月换班不能超过3次、收银领班不得与收银员换班。

4、收银员换班需填写《换班单》，经两个收银领班同意并签字；收银领班换班需填写《换班单》，经收银主管同意并签字，否则视旷工处理。

八、收银考核标准：

1、收银技能操作：月累计无长短款差异，商品编码、收银金额等收银键盘操作无错输更正。

2、服务标准：无顾客投诉，受到顾客口头或书面表扬。

3、同事间的协作：能帮助同事，友善团结不与同事争吵、产生矛盾。

4、公司考勤：按时到岗，不旷工、早退，定时参加公司各种培训、会议。

5、有效完成上级安排的工作，能服从公司因工作需要而进行的工作调整。

6、有拾金不昧精神，顾客不慎遗失钱财等物品能主动上交公司返还顾客。

7、能发现收银工作问题并及时上报，及时挽回公司损失。

九、赔偿规定：

1、由于收银员的工作失误造成的营业短款由收银员本人全额赔偿公司，收到假钞视同短款处理。

2、收银员如将假钞找给顾客而引起顾客的投诉，除将承担全额的赔偿外，3、另将处于信用卡和储蓄卡使用规定，发生套现等违法违纪现象，每次赔偿公司损失200元。

4、顾客发生退货需退款的未严格按照购买时使用的支付方式退款的，每次赔偿公司损失50元。

5、没有经有关领导签字同意的《退货审批单》而退款的，每次赔偿公司100元。

6、收银领班未及时将营业款缴存金库的，每次赔偿公司200元。

7、对多次出现违反收银规定的收银员，除应按规定赔偿公司损失外，公司将按照该收银员的操作技能及素质不能胜任收银岗位给予辞退。

8、以上赔偿款在工资发放时扣除。

十、附则