礼仪管理制度

礼仪管理制度（通用8篇）

礼仪管理制度 篇1

礼仪队管理制度

辽宁科技大学礼仪队是由校学生会女生部管理的“奉献爱心，展现自我，服务社会”的学生文化队伍。针对美的主题，展现美的风采，体现当代大学生蓬勃向上的精神风貌，培养复合型人才，提高大学生素质，服务于学校。

本队以丰富校园文化生活，服务广大同学，配合校团委和校学生会开展各种活动为宗旨；以“奉献、友好、互助、进步”为行为准则；发扬“奉献自我，与社会同进步”的志愿服务精神。在志愿服务活动中，理解奉献、净化心灵；在社会实践中不断增长知识与才干。为了使校礼仪队的管理制度化、规范化，充分发挥礼仪队的作用，现拟管理细则如下：

一、礼仪队架构和工作制度：

1、礼仪队直属于校团委学生会女生部，其下设队长一名，礼仪队在校内的日常工作以及校外的礼仪业务均由女生部成员与礼仪队队长负责管理。

2、队员间工作实行轮换制。

二、礼仪队工作守则：

1、校礼仪成员是学校的礼仪代表，代表着学校的形象，故平时的言行举止应注意大方有礼。

2、负责对外宣传我校的任务。

3、礼仪队队长职责：礼仪队队长要配合校女生部全面负责礼仪队工作，包括考勤、组织训练、督促训练、考察训练情况等；关心队员并听取队员提出的意见及建议，及时解决训练中的问题与困难；安排礼仪队配合校团委学生会工作。

4、礼仪队队员职责：

1)礼仪队队员必须热爱礼仪工作，有奉献精神，明确礼仪管理制度，并严格遵守，服从组织安排。

2)礼仪队队员需要思想品德良好，学习优良，须严格遵守学校的有关规定，遵守礼仪队的各项规章制度。

3)礼仪队队员必须严格按照校女生部及队长安排的时间参加各项训练课程及校内活动，形体训练需穿着规范服装，礼仪课程要备带笔记本记录，各种礼仪活动要配合穿着统一服装。不得无故缺席、迟到、早退且没有请假批准者，记过处理。

4)参加每次礼仪工作必须提前30分钟到场，活动开始前15分钟必须以整洁的仪容、良好的形象出现在会场并开始工作，活动开始后15分钟不得进场。工作期间，不得做出有损礼仪形象的举动，一经发现，记过处理。

二、礼仪队资金、资产管理：

1、礼仪队队服属校团委固有财产。队员使用应注意爱护公物，按时归还，如有损坏应按价赔偿。

2、由校方联系的有一定物质待遇的校外礼仪业务，参与的礼仪队队员应上交待遇的一定百分比作为礼仪队的基金。

四、礼仪生的训练例会制度:

1、每两周周安排一次训练，训练情况由女生部成员及礼仪队队长负责登记，礼仪队队员要准时参加训练，如不能参加，必须提前向队长请假，累积两次请假当作一次缺

席，累积三次缺席当作自动退出礼仪队。

2、礼仪队定期安排一次例会，约为半学期一次，如缺席当作训练制度。

五、礼仪生奖惩制度：

1、凡试用合格者（试用期为三个月），将受聘于辽宁科技大学团委学生会，聘用期为

一年，期满合格者将颁发聘书，表现杰出者，学校将推荐到企业进行社会实践礼仪工作。

2、训练无故迟到、早退3次者视为自动离队，训练无故缺勤2次者，视为自动离队。

3、记过处理3次者，将从辽宁科技大学礼仪队除名，取消聘用。

4、正式活动迟到、早退3次者视为自动离队；正式活动无故缺勤1次者视为自动离队。

对于活动不积极者，由校女生部审核后给予解雇。

5、自动离队者，被礼仪队除名者，不颁发聘书，并取消评优资格。

6、评选方式：

1)每学年对队员进行一次评估，依其情况分为四个等级: A 优 B良 C 中 D 合格

2)评选依据:

A.该队员在本学年出席活动的次数占40%

B.训练出勤率占30%

C.该队员在工作中的表现占20%

D.学习成绩10%

3)校团委审核后即可将加分情况发放到各班。

六、礼仪生训练要求：

1、严格遵守训练时间，无特殊情况礼仪队每周日（单周）晚上在大学生活中心进行训练。如有变动，另行通知。

2、礼仪队训练要求着装舒适，平时训练必须穿高跟鞋。严格跟随负责人所带进度，不得按自己意愿行事。

3、训练时态度严肃认真，遵守纪律。

七、加入或退出礼仪队

凡经过礼仪队招新面试并通过试用期者，均为辽宁科技大学礼仪队成员，队员不得随意退出，退出时需交纳一份书面申请，说明原因，经校团委学生会研究同意批准后方可退出（开除出队者例外）。

八、备注

所有校礼仪队员入队后需填写礼仪队队员个人资料一份，用于存档。另上交一份课表给队长，以便队长安排工作。

辽宁科技大学共青团委员会辽宁科技大学学生会二〇一一年九月

礼仪管理制度 篇2

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .

浅谈礼仪班级管理方法 篇3

关键词：礼仪；中职；形象；训练；情绪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富，涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会的各个方面。

因此，重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

我们哈尔滨轻工业学校作为国家首批示范类中职院校本着以学生为本，一切以学生的发展为目标的理念，开展了礼仪化教育的专业，我也有幸成为一名礼仪班的班主任。在校领导的指导下，通过一个学期的努力，我们礼仪班级的管理初见成效，现与大家分享关于礼仪班级的管理办法。

一、让学生明白什么是礼仪班

顾名思义，礼仪班是以礼仪化管理为基础，在注重培养学生专业能力的同时，对学生的言行、习惯等生活细节加以影响，使其成为一名有礼貌、懂规矩的社会栋梁之才。

为此，在开学伊始，我们礼仪班在礼仪课上就组织学生观看了礼仪化训练的视频。使学生对视频中的礼仪化的生活产生兴趣。很多学生会感觉那与他们的生活距离很远，而我们会告诉学生，只要你努力训练，在日常生活中多注意纠正自己的言行，你就会取得成功。学校为我们礼仪班级的学生统一订做了白衬衫、马甲、西服、西裤、领带和皮鞋。使学生从心里感受到礼仪班与其他班级的不同。从每一个细节入手，可以对学生产生潜移默化的影响，也许他感觉不到，但经过长时间的心理暗示，学生就会产生我是礼仪班的学生，我的言行代表的是礼仪班这样一种信念。我们在每天放学之后的一段时间，会组织学生练习站姿、坐姿、微笑等基本礼仪。同时我们鼓励学生，不要怕累，我们今天的努力训练，是为了日后工作中有一个好的基础。

二、严格按照礼仪的规范来要求学生

每个礼仪班都要有自己的要求，并且每个学生必须遵守。礼仪的其中一点就是有纪律性，虽然不是军队，但礼仪班也要有自己的纪律。刚开学的时候，大多数学生还不习惯用礼仪规范来要求自己。不想每天按时起床，不想穿西服衬衫和皮鞋，不想走路成行。但通过一个学期的训练，大家基本都能够按照规范来要求自己，并且也不觉得有多难受了。这就是礼仪化管理的效果。习惯都是慢慢养成的，好的习惯在养成的时候必然是困难的，但只要坚持一段时间，我们会受益终生。我们礼仪班的理念也在于此，希望通过学校的礼仪化管理，来帮助学生养成优良的工作、生活习惯，使学生在今后的职业生涯发展的过程中更有竞争力。

三、礼仪化管理过程中出现的问题及解决办法

1、学生容易出现逆反情绪，认为自己在校生活没有普通班级的学生自由。对于这种情况的学生，我们用他们今后可能的发展情况来鼓励他们。在就业压力大，竞争越来越激烈的现代社会，大家拼的是综合实力。面试时，也许对于一项工作很多人都可以胜任，但是谁能带来更多的附加价值，谁就更有可能赢得这份工作。同样的，细节决定成败，一个有礼貌，懂规矩的人是更被社会欢迎的。让学生明白这个道理，他们就会对于自己的未来更有信心，对于现在的学习生活更有热情，也就不觉得礼仪训练有多辛苦了。

2、学生的言语不文明，不自觉的会说脏话。这个问题不仅仅是礼仪班学生的问题，也是大多数学生的普遍问题。对于正处于花季的他们来说，并不觉得脏话是不文明的行为，反而似乎更能够彰显自己的个性。对于这个问题，我们硬性要求学生不能说脏话的效果并不好，甚至还有可能使学生产生逆反心理。我们要从根源入手，与学生沟通，通过不断地交流的方式，使学生真正意识到说脏话是不文明的行为，不仅不是有个性，甚至是令人反感的。只有这样，才能从根源上解决学生爱说脏话的问题。

四、反思管理过程中的不足及如何改善

在对于礼仪班级的管理上，与非礼仪班级有一些不同。不能急于求成。学生在小学和初中的时候并没有接受礼仪化的教育，很多不符合礼仪规范的习惯已经养成，我们要逐步的帮助他们改正，不要使学生对自己失去了信心。也许他很多的习惯都不符合礼仪规范，但不能够一下子都告诉他，那样会使他产生挫败感，对自己很失望。要逐步地帮助他们去改掉身上的坏习惯，与此同时，好习惯也会自然而然地养成。

另外，不要让学生感觉到礼仪规范很难达到，要多鼓励他们，增强他们的信心，使他们产生想要改变自己的想法，对于他们的发展更有帮助。

员工礼仪制度 篇4

第一章 总则

第一条 让客户满意是公司理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。

第二条 每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相 关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个服务行业的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。

第三条 为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让 客户满意，公司特制定本礼仪规范，所有员工需严格按本规范执行。

第二章 容貌、服饰、体态规范

第四条 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合 以下要求：

一、员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。

二、员工必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。

三、员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。

四、面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。

礼貌用语

（一）票务：

1、你好，欢迎光临。或（您好，请问您想看什么电影）

2、这是您的电影票，请收好。

3、不好意思，这个满座了。

4、如果您不介意，我向您推荐XX电影

5、请等一等，我马上。

6、为了节省您的时间，请排队购票

7、需要充值XX钱，收您多XX钱，谢谢。

8、慢走（如遇客人不需看电影时）（有顾客上前时，需起立服务）

（二）卖品：

1、你好！欢迎光临。或（你好，请问需要点什么）

2、请稍后，我马上

3、请问您还需要什么？我们这里有....4、不好意思，这个卖完了

5、一共XX钱，谢谢。

6、先生/美女，找您XX钱

7、请问您有零钱吗

8、不好意思，让您久等了，这是您要的XX（有顾客上前时，需起立服务）

（三）、场务：

1、欢迎光临，X号厅请往这边走。

2、欢迎光临，电影马上开始，请对号入座。

观影人少时（“欢迎光临，请入场”。或直接“欢迎光临”）

3、欢迎光临，电影已经开始，请小心台阶。

4、你好，请小心台阶。

5、您好，请不要喧哗，以免影响观影效果，谢谢合作！

6、您好，请不要嗑瓜子，以免影响他人观影，谢谢合作！

7、您好，请不要在影厅内吸烟，如需吸烟请到XX区，谢谢合作！

8、各位顾客，如有需要请到此领取棉被。

9、慢走，请带好随身物品。

①放映前十分钟，影务人员需安排一人在三楼电梯口恭候顾客，敬恭候礼，“欢迎光临，X号厅请往这边走”。

②放映前十分钟，影务人员需安排一人在影厅门口恭候顾客，敬恭候礼“欢迎光临，电影马上开始，请对号入座”或者“欢迎光临，电影已经开始，请小心地上台阶”，引导客人入座，老弱病残者需上前搀扶。

如遇小厅，主动帮助不知开躺椅顾客打开躺椅，如天气凉爽提醒顾客“各位顾客，如有需要请到此领取棉被”

③放映过程中影务人员需守坐在影厅门口，并30分钟进影厅巡场一次，填写巡场登记表，当顾客有需求出入影厅时，需起立告知。④放映结束时，需起立欢送。“慢走，请带好随身物品”

⑤守3D电影时“请检查眼镜是否破损，中场或结束出影厅，眼镜一定要带出来”。（考虑到影务，人员分布及排班，以上三点在特殊情况特殊处理，但在人员充足的情况下需按以上操作）

检票人员：

1、顾客朋友上午/中午/晚上好，欢迎光临中影国际影城，XX时间的XX影片，可以检票入场，XX时间的XX影片可以检票入场，为保持良好的观影环境，请寄存外带食品，祝您观影愉快！

2、您好，请出示一下您的影票。

3、你好，请问几位？

4、这边请，电梯上去三楼

5、慢走，欢迎下次光临

①检票人员在开场前10分钟需起立报幕。

②待报幕结束后，开始检票。使用礼仪用语，如“你好，请出示一些你的票”或“你好，请问几位？”检票时务必站立，不得坐着检票。③放映完毕，场务通知散场时，检票人员需站立欢送“慢走，欢迎下次光临”

五、女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。

第五条 员工在工作场所必须着工作服，并符合以下正规着 装规范：

一、服装应干净、整洁，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。

三、不得敞开外套上装

四、员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服。

五、员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。

第六条

在公司内或工作场所，员工应保持优雅的姿势和动作，站姿应符合以下规范：

一、女性站立，两脚并拢,双手放在腹部。

二、男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。

三、站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉（男性双手放置体后，左手抓在右手腕）；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。第七条

坐姿应符合以下规范：

一、入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐。

二、入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢（女）或稍微分开（男）。

三、女性坐下时应两腿并拢或小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。

四、不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。第八条

走姿应符合以下规范：

引导客人行进时，应主动问好，点头微笑，指示方向，走在客人的1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应先伸手向客人指示方向。

不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。第九条

手势：与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。第十条

在工作或公共场所，员工的下列行为应该禁止：

一、面对客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲。

二、在公共场所，照镜子、化妆（员工需在上班后20分钟内将妆容、头发、工作服穿戴整齐，不得在工作岗位化妆、梳头发，可在办公室卫生间进行）

三、跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。

四、随地吐痰、乱扔烟头或杂物，发现乱扔的杂物应随手拾起。

五、在工作场所做其他不雅的动作。

六、在工作场所擅离岗位、聚众聊天、大声喧哗。

七、在工作场吸烟。

员工违反以上规定的，每次通报批评并罚款10元，由部门主管、运营部经理、副总经理、值班经理、行政部监督实行。

第十一条

本管理规定自公布之日起开始执行，原有管理规定与本 规定有异的，以本管理规定为准。第十二条 本管理规定归属行政部解释。

第十三条 对本规定在执行过程中的意见、建议，各部门可统一汇总转交行政部，由行政部统一修改，未修改前按原规定执行。第十四条 本制度从发布之日起试运行，5月1日起生效。

宜春泉欣文化传播有限公司

行政部

公司接待礼仪管理细则 篇5

“礼多人不怪”，不管是第一次来还是经常来的客人，主动打招呼总是没错的。第一次的客人会留下良好印象，第一印象是最深的，这就是所谓的“首轮效应”。第一次如果没做好，以后要再弥补往往很困难。

第一时间接待

如果是接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的领导，并做好相应接待。如果客人没有事先预约，就要详细地问明客人来意，要找谁，马上与有关部门联系。不要让客人等待太长时间哦，否则易让人产生不被重视的感觉。

谈话的时候也有很多细节

要进门，先敲门。领导在与客人谈话时，要进去的话必须先敲门，待里面回答之后再进去，不过进门后要说“对不起，打扰了”。给客人送茶时，根据客人座次的顺序，双手把茶杯递给客人(注意拿杯姿势，以方便客人为原则)。送完茶或者办完其他事，退出会客室的时候，要轻轻地把门带上。

与人交流的时候倾听很重要，正视对方，适时地的点头、回应表示尊重，一举一动都要表示出认真。

在接待过程中尽可能的不要接电话，实在避不掉的，长话短说，接待谈话结束后再回电也可以。

客人离开的时候

会谈什么时候结束，应该掌握好时间，并且在客人出接待室的时候环顾一边周围，看有没有遗落物品。

送别

送客人到电梯旁(须等电梯门完全合上，我们才能离开)、门口(须在门口目送客人几分钟，不能立即转身，让客人感觉敷衍)、车旁(可为客人开车门，待车消失在视线外，转身离开)。

接待礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

宿舍管理员礼仪规范 篇6

培训对象：宿舍管理员

培训目的：规范管理员的宿舍礼仪文化，规范行为制度，更好的完善宿舍管理体系，创造更好的宿舍环境。

培训大纲：

一、礼仪文化与规范

二、宿舍礼仪文化的内容

培训内容：

大家好，我是XXX，很高兴今天由我给大家进行培训。在培训开始之前请大家把手机调整为震动状态，保持会场纪律。谢谢大家的配合。

一、礼仪文化与规范

首先问大家一个问题：什么是礼仪？对大家说的都对。礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的表现。

相比于地摊，我们更愿意去大的饭店吃饭，出门不喜欢小旅馆，更喜欢宾馆，除了设施先进，环境好，还有很重要的一点就是服务员态度好，提供更完善的服务，对不对？这也是现代社会越来越重视的一点。

我们作为一名企业员工要学习礼仪、讲究礼仪，不仅能提高自身的内在素质，而且也有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。那么什么是宿舍礼仪文化呢？

二、宿舍礼仪文化

宿舍礼仪文化，对于一个规范化的企业来说，也是必不可少的。它代表着企业的宿舍文化，侧面反映了一个企业的管理水平以及企业文化的管理水平。对于我们宿舍的管理员，你的服务意识，你的仪容仪表，你的言谈举止，你的工作作风等等，都会影响到员工住宿的情绪。那么我们管理员应该具有怎样的礼仪规范呢？下面我们来学习一下。

（一）礼仪的表现形式

有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作

戏，言行不一。

有这样一个小故事。一位美国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐听了心理自然很高兴，但却谦虚的回应说：“哪里，我的英语讲得不好。”英国老妇一听便狠生气，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”。老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。我们在工作的时候是这样，既要考虑到不同的文化层次，又要谈吐得当，给人留下良好的印象。

（二）礼仪内容

1、仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人卫生习惯、服饰体现着自身的素质和品位。有一次和朋友吃饭，吃的正香的时候，来了个服务员上菜，她端着盘子进来的时候，大家眼睁睁的看着她长长的手指甲陷进菜汤里。菜上来后，大家一点胃口都没有了。假如是这么长的指甲，你觉得会干净吗。看着这么好看的菜，如果是这双脏手端上来的，你还有心情吃吗。

所以一定注意勤剪指甲勤洗手，当然这不光是工作要求，其实也是个人卫生的一个良好表现。

1）保持工作服整洁

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。而服饰反映了一个人文化素质、审美情趣。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。着装要和自身“条件”相协调：要注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，要与你的职业保持协调一致。我们对工装的要求是：干净、整洁；无油渍、无污物；正确佩戴丝巾等饰物；鞋子要与工作服相匹配，保持干净、整洁。比如说有领导来访，结果你却穿着拖鞋，衣服上还有吃饭时滴上的油渍，工作牌也没有佩戴，这样既邋遢又难看。领导看到后，首先想到的是你自身的素质太差，基本的礼仪规范都不懂；其次，他会觉得我们公司的管理太松散不规范，造成了负面的影响。

2）发型整洁清爽

如果是长发则必要扎起来，保持发型简洁大方；

头发颜色不要过浅，不要过于另类；

短发的话要干净利落，低头时不要遮住脸，发型简单得体；

头发要保持干净清爽，无头皮屑，无油渍，勤洗头；

3）脸部干净、清爽

适当淡妆上岗；

脸部干净清爽，保持微笑；

不浓妆艳抹；

不残妆上岗；

不带夸张头饰、耳饰。

4）手部干净、整洁

保持手面干净，经常洗手；

勤剪指甲，不留过长手指甲；

不涂抹夸张、另类的指甲油；

不佩戴夸张、另类的首饰、手镯等饰品。

每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。那么我们作为宿舍管理员呢，我们的形象就是企业的形象，员工每天上班下班，走出公寓前第一个要见到的就是我们。如果我们不讲究卫生，邋里邋遢，员工本来想买点东西吃，一看管理员是这样的“品味”，可能就敬而远之了。（举例：每次下班，公寓烤的香肠总是散发出阵阵香味，吸引有很多员工去买。这时候如果管理员满手油渍，大家肯定不想吃了。）

2、言谈

言谈得体，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1）礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；要表现出尊重他人。大家再买东西的时候是喜欢逛商场专柜呢还是喜欢逛集市？我相信大家都会选择商场专柜。因为商场专柜环境好舒适优雅，更重要的是服务好。很多服务员都是

来有迎声，走有送声的。即使你不买，只是闲逛，那也会受到热情的问候。集市则是又吵又闹乱哄哄的，对不对？没有秩序，没有礼貌。

2）用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。我们管理员呢，要本着服务为先的态度，规范自己的礼貌用语。尤其是在与我们同事沟通的时候，你比如说，有的同事想借宿舍的钥匙，而你呢正在作新员工住宿登记，你可以让同事先等一等，不要着急；还有可能今天你的心情很不好，正好有位同事对你发牢骚，什么宿舍水不热啊，宿舍的灯坏了啊等等，这时候呢千万不要情绪用事，摆正好心态，本着服务大众的态度，很多时候都是一句话的事情，就像电视节目上说的，一句话能成事，一句话能败事。心里阳光一点，生活就会温暖如春。

3、仪态举止

1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2）站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，也显得不庄重。

3）坐姿：端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的感觉。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

有一位美国华侨，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不是地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他都掉了。” 工作中也是这样，有时候不自觉地坏习惯，可能会给你带来不必要的麻烦。

4、当面接待扎仪

有的时候我们公司会有领导来访，这时候呢我们需要注意自己的言行，仪容仪表是否到位，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。来访结束后，要起身相送。

5、电话接待礼仪

我们宿舍也有值班室，有自己的电话，在接打电话的时候呢也有相应的礼仪规范。①电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，比如说：“你好，公寓值班室，请问有什么可以帮您。” 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”。

(2)并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

②注意事项

大家不要觉得接打电话是很随意的，没有面对面的交流并不代表就没有尊重没有礼节。你的情绪你的紧张你的散漫同样可以听得出来。所以，任何事情都要认真对待，不要随意的应付了事。

③面对员工的投诉建议，应态度诚恳，按规章热心帮助解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能立即解决的应该耐心的解释，不能心烦气躁。遇到技术上的问题，比如说电线坏了，下水道堵了，我们要及时的通知维修人员进行修理，不要耽误影响员工的正常生活。

6、其他礼仪

管理员在检查宿舍时，切忌不要乱翻乱动员工私人物品，不要私自没收员工财物。未经允许不得擅自闯入员工宿舍进行巡查。

当发生火警、电梯事故、员工突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到同事的遗忘物品或者丢失的现金钥匙等应及时还给同事或上缴，不能私自存留，也不能使用同事的遗弃。

以上就是我们今天所要讲的宿舍礼仪文化。虽然看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，良好的礼仪习惯，能潜移默化的影响每一个人，正可谓“四两拨千斤”。

随着社会的发展和进步，人们的精神需求层次和自我认知价值的越来越高，就越来越希望得到理解、受到尊重。想让别人尊敬你，首先就得尊敬人。那些陋习，图的是一时之快，丢的是自己的人格和尊严。

礼仪管理制度 篇7

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结

礼仪管理制度 篇8

关键词：高职院校 学生 礼仪培养 教育管理

一、高职院校学生礼仪现状

中国历来被称为“文明古国”、“礼仪之邦”。 孔子云：“不学礼，无以立”。然而，现今大学生的文明礼仪素养现状不得不引起社会的高度关注。高职院校学生“不知礼”、“不懂礼”、“淡化礼”、“不学礼”、“不守礼”、“无视礼”，他们的礼仪知识贫瘠，尊重意识淡薄，仪容意识缺乏，与大学生本该有的礼仪现状不对等，与“礼仪之帮公民”不协调，与中国的传统文化相抗衡，与精神文明建设不对等，与和谐社会相冲突。

（一）高职院校学生“不知礼”、“不懂礼”、“淡化礼”

通过调查，我们发现高职院校学生礼仪意识淡薄令人担忧，礼仪知识相当贫乏，对礼仪的重要性认识十分肤浅。一部分学生认为礼仪知识只是生活常识而非必须知识，是否懂礼仪不影响以后的就业，是否讲礼仪不影响以后的个人发展，所以大学生只要学好专业课就可以，没必花时间去学习专门的礼仪知识。甚至还有一部分男同学认为礼仪是对女生提出的要求，与男生没有多大关系。而有一些女同学则认为礼仪知识应该是从事礼仪相关工作才需要去了解的内容，与普通女生没有关系。

（二）高职院校学生“不学礼”、“不守礼”、“无视礼”

英国著名教育学家洛克认为“大多数的青年人入世的时候都因为不持重，缺少礼仪，而吃了苦头”。培养大学生优雅的气质和得体的仪表，是当代大学礼仪教育的重要目的。我国有很多高校纷纷开设出了关于“学生礼仪修养”相关的课程，目的是对大学生礼仪培养提供基础知识支持，从而为提升大学生的整体礼仪素质打基础。然而，很多大学生把这类课程当成“混学分”的课程，上课不注意听，不认真按照老师的指导在现实生活中加以实践，与礼仪相悖的现象日益严重，存在于个人修养、社会交往、生活细节等方面礼仪修养的缺失。例如，无视学校纪律，行为放浪不羁；无视课堂秩序，随意旷课、迟到、早退；无视个人形象，打架斗殴，乱丢果皮纸屑、随地吐痰等。

二、高职院校学生礼仪现状产生的原因

高职院校学生礼仪现状的产生是多方面因素综合的结果：

（一）“过分强调我的地盘我做主”的理念意识是潜在根源

如今高职院校学生都是80、90后出生的，他们当中很大一部分人所显示出来的气质不仅打上了“独生子女” 的烙印，同时充分显示了“80、90后” 所附带的性格特征。“独生子女”的他们自小就是“小皇帝”、“小公主”，不懂与人分享；“80、90后”的他们自小就“强调自我、我行我素”，特殊的身份背景再加上特殊的时代背景使如今高职院校的学生“自我为中心，自私不自立”的个性一步步萌芽、壮大。在人际交往中，他们固执、冲动、冷漠、自私、不懂分享、不懂谦让、不尊重师长，缺乏基本的交往礼仪；在生活上，他们一味强调个人的生活观念和生活方式，保持绝对的“自我”，缺乏与周围环境融洽相处的能力，缺乏和同班级同学、同宿舍室友相处的基本能力；在潜意识观念里，他们把身着奇装异服当成追求“酷”，把“出口满嘴的脏话”理解为“有个性”， 把讲文明礼貌看成是“幼稚园行为”等。

（二）“望子成龙、望女成凤”观念所带来的家庭教育的扭曲是基本原因

高职院校“80、90后”学生的父辈母辈大多把一生奋斗的动力、毕生的希望倾注在孩子身上，加之中国文化下父母传统的教育孩子的方式，使他们对孩子缺乏理性和正确的导向。他们把孩子视为“掌上明珠”、“唯一希望”，在家里对孩子百依百顺，“由着孩子去”，在孩子的意识里种下了“固执、不体贴、不理解、不懂分享”的种子；在学校里他们也舍不得孩子吃苦，百般呵护， 要孩子住最好的公寓，要求孩子每周回家，给孩子一切他们能给的东西。从新生报到的那天，我们就可以观察到很多有趣的现象，例如一家三代带着一个准大学生来校报到；大学生看着妈妈给自己擦床板、铺床等；在大学生活中，他们不懂怎么和老师沟通，不懂怎么和同学相处，不懂遇到难题时需要人帮助要用怎么样的语言去表达，他们不懂人与人之间要相互尊重、和平相处，不懂要严格遵守学校的规章制度，形成了一种对礼仪的无视性、抵制性。

（三）“片面追求升学率，过分注重成绩”的学校教育体制是重要原因

高职院校的学生大部分是经历过高考的，在高中阶段学习压力成为他们最重要的学习动力，而在我国这种片面追求升学率尚未得到彻底改革的大背景下，他们曾一度成为“高中学校领导与教师们想方设法提高应试水平，提高升学率”的牺牲品，他们与他人、社会缺乏必要的、充分的交往与接触， 同时他们也错过了一段礼仪学习、培养的黄金时期。到大学以后，评优评先进，入党入团，獎学金、助学金，班干部、学生会干部、毕业就业等的考核都把成绩放在一个十分重要的位置，习惯于“一心只读圣贤书”的他们继续接着“闭关深造”。他们想在大学里做出一番成绩，他们想好好体验大学生活的种种，可是成绩一直牵绊着他们，他们妥协了，认为只要自己学习成绩好了就可以是学生干部、是党员，就可以找到一份好工作。同时加之一些高校思想重视不够，队伍建设不够，教学创新不够，对礼仪教育缺乏足够的重视和切实有力的教育措施。

（四）“市场经济大潮”、“网络科技时代”所隐藏的社会负面影响是催化剂

市场经济大潮的冲击，正在使一些传统的礼仪观念遭受形形色色的“新变化”“新挑战”， 社会上存在的各种不道德的、不文明、有失礼仪的现象对正处于各种观念形成时期的高职院校大学生带来消极影响：一方面，他们表现出反社会规范、反礼仪要求的行为， 如违纪行为的平常化， 酗酒打架屡见不鲜， 对顺手牵羊的偷盗行为习以为常等。另一方面，懂礼仪、守礼仪的大学生却承受起了巨大的心理压力。例如一些大学生抱怨在公车上主动让座被视为“傻子”，扶老人过马路却被家属起诉。这些现象都严重影响了大学生礼仪修养的积极性，进而不利于大学生礼仪素质的提高。同时，世界一体化的今天，大学生表现出对于外来文化全面接触、快速适应、积极迎合的态度。年轻一代越来越崇尚过“洋节”，有一部分大学生甚至出现传统的中国节日可以不知道，但是“洋节”却一个也不错过。

互联网是21世纪的一个标志，但由于科技的进步，网络的普及，相应的负面影响也愈发体现出来。各种不良信息正在通过网络腐蚀着年轻一代的身心，他们玩物丧志，沉迷于网络游戏、网上聊天，更严重的甚至涉足黄、毒等。他们也不太愿意跟现实生活中的人交往，甚至失去了在现实生活中与人交往的能力，这不得不说是网络科技时代的一种悲哀。

三、高职院校学生礼仪培养对学生教育管理的影响

（一）高职院校学生礼仪与学生教育管理的关系

一个人所呈现出来的综合素质与这个人的言行举止具有十分密切的联系，而一个人的言行举止则很大一部分由他的礼仪修养体现，因此我们说一个人综合素质高，我们就没办法接受其“乱扔垃圾”、“违反纪律”、“不尊重他人”、“抽口成脏”。提高个人的礼仪修养有利于提高其综合素质，提高个人的综合素质必须加强礼仪培养。

从教育的层面，高职院校学生的教育管理目的在于为学生的成长成才提供系统化的帮助，提高学生的综合素质，培养社会主义接班人。因而，培养高职院校学生的礼仪观念，提高高职院校学生的礼仪修养，有利于高职院校学生的教育管理，有利于提高大学生的综合素质的提高。反过来，高职院校学生的教育管理必须包含礼仪培养的内容。因此，高职院校学生礼仪与学生教育管理相辅相成、密切联系，学生礼仪培养是高职院校学生教育管理的一项重要内容，学生礼仪修养的提高有利于高职院校学生教育管理的发展。

（二）高职院校学生礼仪现状对学生教育管理产生的弊端

高职院校学生存在的“不知礼”、“不懂礼”、“淡化礼”、“不学礼”、“不守礼”、“无视礼”现状对学生的教育管理提出了严峻的挑战：其使高职院校学生对学校的规章制度产生抵抗情绪，例如视奇装异服为时尚的“80、90后”大学生没办法接受规整的学生装；其使高职院校学生对学校相关的礼仪课程产生厌倦情绪，认为“没必要花时间去学习专门的礼仪知识”的高职院校学生认为学校开设这样的课程纯粹是浪费时间；其使高职院校学生的教育管理难度增加，面对“80、90后”的独生子女本身的教育难度就比较大，再加上礼仪观念淡薄的现状，使目前高职院校的学生教育管理难上加难。

（三）高职院校学生礼仪培养的重要性

高职院校学生礼仪与学生教育管理相辅相成、密切联系，高职院校学生的教育管理必须包含礼仪培养的内容，加强高职院校学生的礼仪素养对于高职院校学生教育管理具有十分重要的意义：

1、礼仪教育培养是高职院校学生教育管理的重要内容

高职院校学生教育管理的内容涉及方方面面，例如提高大学生的思想道德水平、人文素质、心理承受力、人际交往能力、社会适应能力、专业知识水平能力等，而提高大学生的礼仪修养却是高职院校学生教育管理一个重要内容，是一个基础课程，这课程到位了不仅可以提高学生的自身修养，也可以促进其他能力的发展。离开了礼仪培养的相关教育，高职院校的学生教育管理内容就是不完整、不规范、不到位的。

2、礼仪教育培养促进高职院校学生教育管理的发展

礼仪教育有利于提高大学生这个“准社会群体“的社会适应能力。礼仪教育是一个人在社会化过程中必不可少的内容，是一个人人生旅途中的必修课。大学生堪称“准社会人”，对大学生进行礼仪教育，可以让他们掌握符合社会要求的各种行为规范，例如让他们懂得如何称呼；如何着装；怎样得体地对待批评；如何同各种文化背景的人打交道，培养大学生适应社会生活的能力。

礼仪教育有利于提高大学生的人际交往能力，提高心理健康水平。如何让这些作为“准社会人”的大学生在大学生活这个“小社会”里正常的生活是大学教育的一大任务。对大学生进行专业的礼仪培训，让大学生学习礼仪知识，了解一些社交的技巧，积累交往经验，在交往过程中学会遵循相互尊重、诚实守信的原则，能使大学生顺利地走进“小社会”，并在“小社会”里自由、茁壮成长。

礼仪教育培养有利于塑造大学生的良好形象，促进大学生德、智、体、美、劳德全面发展。礼仪教育的目的是教会大学生塑造自身良好形象，毋庸置疑地，它可以提高大学生的形象。同时，礼仪是良好品德修养的表现形式，也是良好道德品质养成的重要途径之一。对大学生进行系统的礼仪教育，能正确引导他们的思想意识，指导他们的行为，提高大学生的礼仪修养自然有利于提高其品德修养；礼仪教育是大学生人文素质教育的重要内容，有助于将大学生人文素质教育落到实处，提升大学生的人文素质。

四、高职院校学生禮仪培养对策与途径

（一）高职院校学生礼仪培养必须贯穿于学生教育管理的始终

礼仪教育培养对于高职院校学生教育管理工作的开展具有十分重要的意义，礼仪培养教育作为高职院校学生教育管理的重要内容必须贯穿于学生教育管理的始终，离开了礼仪培养相关教育，高职院校的学生教育管理内容就是不完整、不规范、不到位的。各个高职院校制定学生教育管理政策、措施时，务必把学生礼仪素质的培养放在重要位置；高职院校各个学生教育工作者在履行工作职责时，务必把提高学生的礼仪修养摆在一个重要高度。

（二）高职院校学生礼仪培养必须坚持多种方式相结合

1、高职院校学生礼仪培养进“课堂”

礼仪修养是一门艺术，需要扎实的理论知识，提高高职院校學生礼仪素质则需要对大学生进行必要的理论知识指导。根据各个高职院校的校情，有条件的可开设专门的《礼仪修养》课程，条件尚不完全具备的院校必须在《思想道德修养》课程中渗透相关的专业礼仪知识教育。同时，大学生也可以通过书籍、电视、网络、广播等途径获得相关的礼仪知识。

2、高职院校学生礼仪培养进“考试”

“大学”既然是一个培养人才的地方，就有义务对大学生的所学内容进行考核。专业课程的考试如果说是对大学生专业知识进行考察的话，那么礼仪修养的考试则是对大学生综合素质的一个重要测验，是一个关系大学生成长成才的考核，是一个可通过测验结果鞭策大学生进步的考核，是一个具有重要意义的考试。笔者认为，高职院校大学生礼仪修养的提高既需要有扎实的理论知识为基础，也需要有相应的实践机会为平台。所以我认为《礼仪修养》相关课程的考试可采取理论闭卷考试、实践综合测验考核以及日常表现考察相结合的方式进行。

3、高职院校学生礼仪培养进“社会”

礼仪素质的提高除了必须具备基本的礼仪知识之外，更重要的是进行礼仪实践。高职院校学生礼仪实践的途径有两条：

一是礼仪实践进“小社会”。所谓的礼仪实践进“小社会”是指大学生在学校内的礼仪实践，例如在与老师、同学的相处，通过学校举行的礼仪活动等发现自己存在的礼仪缺陷进而进行学习、改进，追求进步。

二是礼仪实践进“大社会”。与“小社会”相对应的“大社会”则是现实中的社会。大学生作为“准社会人”与外界的接触是必须的。走出校园，言行举止的一切都涉及到了大学生与“大社会”的密切联系，让大学生在社会活动交际中亲自体验到拥有礼仪素质的成功感受，同时也感受到礼仪水平欠缺所带来的困境，进而鞭策大学生在不断学习与实践中提高自身礼仪修养。

4、高职院校学生礼仪培养进“生活”

一个人的礼仪素质高低体现在生活、学习、工作、社交等方方面面，体现在在一个人的一言一行，体现在任何时刻、任何细节上，因此礼仪素质的提高贯穿于一个人生活的点点滴滴，从每一个细节做起，从每句话开始，从每个机会抓起，礼仪培养必须走进生活中。

五、后续

荀子约“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，驻礼仪之邦，显礼仪之民。礼仪是进行人际交往的前提，是进行社会交际的钥匙。礼仪之美成为一种礼仪文化、一门艺术。高职院校的大学生亦是祖国的未来，祖国的希望，如何更好的培养21世纪的接班人是教育业所面临的一个重大问题。提高高职院校学生的礼仪修养、礼仪意识、礼仪水平是贯穿于高职院校学生教育管理的一个永恒主题。

参考文献：

[1]林友华.社交礼仪[M].北京：高等教育出版社，2003.

[2]魏燕.关于当今大学生礼仪教育的调查报告[J].科教文汇，2008，（9）.