某证券公司客户服务礼仪规范

某证券公司客户服务礼仪规范（精选8篇）

某证券公司客户服务礼仪规范 篇1

**证券

客户服务礼仪规范

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客户服务礼仪规范

坐下时避免翘臀，坐在椅子的三分之二处，上体挺直，下颌微收，双目平视。坐下后男员工两腿可以分开，但不超过肩宽；女员工入座时右手抚裙，左手按住裙角。女员工坐姿保持两腿并拢，两脚可以同时向左放或向右放。

2、禁止腿脚不停地晃动和就座后双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿或双腿叉开。

3、坐下后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或椅子发出太大的声音。

（三）行姿

1、抬头、挺胸、收腹、立腰、下颚微收、目视前方、身体挺直、双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中，男员工行走姿态要端正稳健，女员工行走姿态要轻盈灵敏。

2、步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。开始行步之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。行步时脚跟先着地。

3、禁止左顾右盼回头张望，长时间盯着客户上下打量，行走时对客户指指点品头论足，走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不要排成横队，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

2、当需要从低矮的地方拾取物品时，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持平稳，然后从容地完成拾取动作。

3、下蹲时速度切勿过快，与他人同时下蹲时不能忽略双方之间的距离，以防彼此迎头撞到。东张西望会让人生疑，而一边说话一边弯腰曲背的姿势会影响人的外形美观。

（五）回头

1、需要回头时，右脚／左脚后撤半步，整个身体转向右侧／左脚，同时回头。

2、不能边走边回头，或只回头而不回身。

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客户服务礼仪规范

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（三）递接

应该用双手把东西递给对方。如果是协议、表单等文件，要注意把便于阅读的方向朝向对方，避免直接塞给对方。接取客户证件和协议、表单等文件时，不要用单手，即使是小的物品，也要一只手垫在另一只手下面接住。如果递交的协议、表单等文件需要客户签字时，除需要把便于阅读的方向朝向客户外，右手还需要指向签字处，笔柄向上，递向客户右手处。客户签字后需正向递回，接过文件后需道谢，后退一步再离开。

递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片时双手接受，并认真阅读，清声将对方的名字和职务读一遍，如果名片中有不常用的字，应向对方请教后记下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**证券标志应正对客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

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动结束后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；活动场地使用完毕后，须整理好物品，确保设备等无损坏。

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（一）保持环境整洁，物品摆放整齐。柜台、办公桌上的各类办公用具、资料、票据等必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机器电源。

（二）保持良好的工作秩序，工作时间禁止擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事等与工作无关的事情。

（三）禁止在工作场所吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。禁止当着客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。禁止占用电话聊天。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

某证券公司客户服务礼仪规范 篇2

1 大客户内涵

大多数成功的企业总是在识别、理解和迎合客户需求上展现出与众不同、出类拔萃的能力,认为与主要客户建立长期关系是在市场竞争中立于不败之地的关键[2]。成功企业努力使自己的业务向以客户为中心的方向发展,面对竞争激烈、变化多端的市场时,及时发现、吸引和留住客户,成为企业越来越关注的问题。对企业至关重要的客户,通常被称为大客户,也称关键客户。一般意义上的大客户有3个方面的含义:其一指客户范围大,不仅包括普通的消费者,还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;其二指客户的价值大小,不同的客户对企业的利润贡献差异很大,企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户;其三指对企业营销战略的影响大的客户,大客户的营销战略直接决定着企业整体营销战略成功与否,更决定着企业营销战略的长期性、稳定性。具体到药业行业里的大客户定义,是一个动态的定义,包含着现有用户中对于公司的贡献值达到80%的20%重点客户,同时也包含存在于当前市场中尚未转化为本公司客户的,潜在贡献价值能够达到的重点客户。需要指出的是,有一部分客户当前的贡献不能列为大客户,但未来有着提升潜质的潜在客户也可以被称作大客户,因为其检验的标准有一定的特殊性,不在此范围内。

知识经济时代是一个竞争细化的时代,无论一个企业的规模是如何的大而全,也不能满足市场上所有顾客的需求,企业对于所选择的目标客户必须进行细分和筛选。由于每一个客户对企业的贡献率是不一样的,相差很大[3,4],而资源的稀缺性决定了企业不能对所有的客户平均用力,一定要区分企业的战略重点客户,即大客户。20%的客户创造了80%的收益,这20%的客户在一定意义上就是企业的大客户,他们对企业的成长贡献巨大[5,6]。因此,企业必须通过实施大客户营销来满足甚至超过这些客户的期望值,提高他们的满意度和忠诚度,建立良好的关系,进而提高企业的市场占有率,实现企业的经营目标。

2 MD药业大客户营销管理问题分析

MD(医疗诊断)药业公司成立于1994年10月,由英国奈科明阿莫仙有限公司、上海张江高科技开发有限公司和上海淮海制药厂三方共同投资组建,注册资本1 715万美元。公司设在具有“药谷”之称的上海市浦东新区张江高科技园区,占地面积为20 000m2,主要从事医用造影剂和营养补充剂的生产和销售。2004年,通用电气公司宣布收购安盛药业的全部流通股票,标志着MD对这家在诊断成像试剂和生命科学领域驰名的英国公司的并购的结束。之后,公司经历了组织、文化的变革,销量受挫之后始终保持一个相对稳定的市场份额,但从其增长的速度和市场占有率来看,需要在理论上进一步提升。2009年公司三大医药产品欧乃影、威视派克、欧乃派克营业额分别达19 755元、24 153元、145 150元,增长率分别为39%、16%、8%,从GE医疗对于MD药业三年翻三倍的销售业绩指标来看,这个成绩显然是无法让公司CEO们乃至股东们满意,与增长计划相比,完成率分别为89%、65%、90%,没有完成增长任务。MD药业的当务之急是全面诊断大客户营销管理中的关键问题,建立一套有针对性、操作性强的大客户营销改善方案,推动企业向上快速发展,成为国内对比剂市场领跑者。

2.1 市场分析工作欠缺,大客户营销战略尚未明确

目前看来,MD药业公司的营销战略定位由于没有做好大客户营销的市场分析工作,缺少对大客户基础数据的获得,市场细分没有做到位,导致市场定位困难,最终导致公司大客户营销战略模糊。公司大客户营销没有数据做依托,造成销售人员在做营销工作时,对大客户仅凭感觉找人,结果可想而知。随着营销技术的发展,市场格局瞬息万变,MD公司的大客户不再是以往市场上几家省级单位或者区级大医院,地方医院的变换及某些企业医院高级设备的更新造成市场出现新的格局。从现实来看,MD药业公司大客户营销仍然遵循旧有的思维模式及工作方式,对市场的变化不做跟踪工作,数据缺少更新,对目标市场变化视而不见,以致造成企业大客户营销战略不能随着市场变化而改变,出现行业盈利水平上升而本企业盈利水平停滞的现象也就不足为怪。

2.2 营销管理机制滞后,绩效管理机制还没有建立

大客户是公司生存的命脉,抓住了对大客户的管理,就抓住了营销的要点,但这要靠公司在组织、人力资源等方面下大力气。MD药业公司融合后,在组织结构上没有做出合理的调整,人员配备不合理,管理缺少规章制度,造成对大客户的重视程度不够。首先,组织结构缺乏灵活性。公司融合后,虽然在一定层面做了调整,但调整并没有针对市场机会、服务大客户需要。对大客户的缺乏重视造成业绩不能得到提升也就难免。其次,人员选拔重视程度不够。人员选拔是人力资源管理的最重部分,在针对大客户经理及大客户主管的选拔上,对他们的素质并没有能够得到保证,结果公司业绩平淡。第三,岗位人员职责不清。人力资源的工作没有到位,大客户营销岗位人员的岗位职责即职务说明书没有落实,造成管理大客户的销售人员职责不清。最后,公司绩效管理机制不科学。公司的绩效考核注重结果而轻视过程,造成业务人员往往为考核而考核,这就是管理的短视。

3 MD药业大客户营销管理的改进措施

3.1 分析市场机会,明晰企业营销战略

3.1.1 细致调研,科学分析市场机会

企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求,寻找各种市场机会。市场机会分析主要包括战略环境分析和企业内部分析。战略环境分析包括宏观经济分析、行业环境分析、竞争及竞争者分析和市场需求及消费者市场分析。战略环境分析是指对企业所处的内外部竞争环境进行分析,以发现企业的核心竞争力,明确企业的发展方向、途径和手段。宏观经济分析主要对宏观经济如人口统计、政治法律环境、经济环境、技术环境及社会文化环境分析等;行业环境分析主要对经济特征、变革因素及行业总需求情况的等内容;企业能力分析是对企业的关键性能力进行识别并进行有效性、强度特别在竞争性表现上的分析。

3.1.2 细分市场,谨慎选择目标市场

企业应该对进入的市场进行细分,分析每个细分市场的特点、需求趋势和竞争状况,并根据本公司优势,选择自己的目标市场。建立起大客户分类标准是一个自上而下的过程,而非以往的自下而上的过程。MD药业所拥有的而竞争对手都不具备的两个独特产品:与人体血浆相同渗透压的威势派克产品、国内销售的核磁共振对比剂欧乃影,决定企业有着产品差异化的良好基础;企业悠久的历史使其具备优秀的管理能力和团队合作能力,这都使得服务具备针对大客户个性化差异化服务的能力。在战略选取上应该选择竞争对手难以模仿的差异化战略。充分发挥企业核心竞争力的差异化战略可以将对客户服务和让客户体验到的价值最大化,从而更加有效的提升客户的满意度,使得大客户市场营销战略更加符合市场需要。

3.1.3 量力而行,确定市场营销策略

企业营销策略的制定体现在市场营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要,企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。MD药业公司应该在市场分析、细分市场确定目标市场的基础上,针对客户特别是大客户群体制定在营销产品、产品价格定位、销售渠道选择及促销手段方面制定可行性方案。产品策略方面,应该选择有核心竞争优势的威势派克产品和核磁共振对比剂欧乃影;价格策略方面,目前很多许多新的定价理论如溢价定价策略、经济定价策略、高价定价策略和良好定价策略,企业可以就这4种策略进行分析,锁定新产品市场定位;渠道策略方面,一般企业的经营战略有市场渗透战略、产品战略、市场开发战略、多元化战略等四种形态,MD药业公司面临的问题都是广阔的市场空间和销售管理难题。

3.2 完善管理制度,企业运转有法可依

3.2.1 根据需要,合理设立组织结构

面对大客户对企业发展越来越重要的局势,应根据业务需要,设立大客户经理,在工作内容、资格要求、考核标准等方面制定不同于一般工作岗位的标准。其次,为保证大客户营销工作的专注性,大客户应该从全国层面单独设立一支队伍,与普通的销售团队岗位职责有所区分,相应的考核与激励机制也应该不同与普通销售人员;最后,在基本技能方面,专业知识非常重要,这是给客户树立专业营销形象的最直接影响,保持专业知识及管理知识的合理搭配,要尽可能多的了解行业知识以满足对比剂行业大客户的匹配需求;在销售和谈判技巧方面,是对大客户销售人员最基本的要求了如语言沟通的技巧是客户关系的必须技能;从素质方面而言,大客户经理需要有诚实谦卑的特性、有恒心有毅力必不可少。

3.2.2 畅通渠道,建立信息管理机制

如何建立一个有效的信息管理机制,将大客户市场营销的这一个管理的缺失弥补上来是一个关键点。首先,设置专业人员管理信息是急需解决的问题。人员的离职导致工作的不可持续,原因在于岗位人员的缺乏。其次,公司领导层需要给予一定程度的重视。信息的收集与更新,内部的销售人员网络是最实用的人力资源。对与销售人员的信息更新,关键在于重视程度以及有效的激励机制。这需要决策层反复沟通其重要性,并亲自关注数据并定期抽样核查其及时性、准确性和真实性,对于执行优秀的,直接表彰。最后,在公司内鼓励多渠道信息反馈。诸如鼓励成立相关项目小组,发起重点区域的市场调研,对于成功的案例及时在公司范围内快速推广。大客户营销的关键是在充分的内部沟通基础上,从而能多的了解大客户的历史、决策群的背景资料以及以往的交往症结和亮点。

3.2.3 建立标准,完善绩效管理机制

MD药业作为被并购入母公司的新团队,健全的国际化百年老店的绩效考核机制的精华,经过几年的整合,已经到了适者生存的阶段。企业的关键员工是企业的核心,其工作表现和行为方式在很大程度上影响着企业的其他员工,也是带动其他员工共同完成组织目标的榜样。企业在针对大客户营销上,对销售主管、销售经理在晋升、激励等方面要给予针对性的方案。企业需要在内部对员工,尤其是关键员工建立起一套以责任、能力、业绩和潜力为导向的绩效、薪酬、福利全方位个性化的激励机制。绩效管理要以KPI为核心,通过分析企业关键成功因素,明确关键业务流程,由企业战略目标、业务流程和其岗位责任中分解提取关键岗位员工所要完成的KPI指标,明确普通岗位员工、关键岗位员工的关键工作目标,通过结果导向将他们的主要工作活动和企业经营活动紧密结合,确保员工的工作成果支撑企业战略目标的实现。

参考文献

[1]DAVID B A,MARYANN P F.Innovative clusters and theindustry life cycle[J].Review of Industrial Organization,1996(11):253-273.

[2]LYNETTE R,SIMON K.Cross-functional issues in theimplementation of relationship marketing through customerrelationship management(CRM)[J].European Management Journal,2001,19(5):534-542.

[3]吴友富.关系营销在现代营销中的实施[J].经济管理,2008(24):107-111.

[4]过聚荣,邬适融.企业客户关系的特征性分析及其治理机制研究[J].南开管理评论,2007,10(1):50-90.

[5]司方来,贾鹤,王永贵.全球客户管理能力支持体系与实施流程研究[J].外国经济与管理,2009,31(4):44-58.

某证券公司客户服务礼仪规范 篇3

关键词：会计；规范；研究

一、对兴城市某会计服务有限公司的调查内容

（一）不符合规定的原始凭证属于非法

原始凭证不完整的元素，不规范。根据“会计基础工作规范”国家统一的会计制度，原始凭证的内容必须具备七个要素和其他附加条件。如果发票不填住宿单位名称，开始和结束日期住宿天数，人数，停留的唯一量；购买办公文具，发票只有“办公用品”字样，内容一般时没有填写数量和单价，并没有跟随附清单的细节。这显然使凭证业务内容更加难以真实反映。

（二）原来的文件是不合法、无效

收取管理机构主要有两个外国纸币：一种是提供税务发票税务部门，另一个是一个非税收法案要求单位提供。目前，一些行政单位与对方开据收款收据的结算条款收取交易，甚至有的单位直接与欠条，并直接支付销售发票等劳动力成本的数量，一方面是为了躲避监管税法，伪造财务支出等方面，占扰乱经济秩序，严重影响了兴城市某会计服务有限公司会计信息的质量。这样的不完整，不遵守原有的车票凭证，以此为基础，有时无法确定的标准费用按照国家政策执行。兴城市某会计服务有限公司的基本会计核算不规范，违规操作，对兴城市某会计服务有限公司会计的准确性直接影响。

（三）凭证填写不准确不完整

目前，我们还没有实现财务软件，兴城市某会计服务有限公司仍处于会计手工核算阶段，所以填写一些单位券有发生不能准确地反映经济业务核算的不规范使用名称的内容，办理业务不及时的现象。

免费填写会计凭证。关于填写会计凭证，“兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范”中明确指出：“兴城市某会计服务有限公司会计人员应当按照审计填写凭证，凭证必须附有原始凭证。“在实践中，有些单位不认真审核财务负责人，因为在没有原始凭证，借记”其他应收款“科目，贷记”银行存款存款“科目等。

错误使用的帐户。检查中，我们发现，有三个单位还没有完全建立按照政府收支分类改革后的规定账户；也有在特定主题，如旅行时间的申请将被支付“停车，洗车费”的财务工作人员的错误，这直接列入“旅行”，不包括在“交通费”。

不同类型的经济活动体现在日记账凭证。多个原始文档不同的经济活动，填补了当期对应的原始文档的内容，进行记账凭证原始凭证人数过多；业务记录混乱不准确；凭证不完整；还有一些单位填制记帐凭证过于简单总结；不能解释经济业务的具体情况下，有些不表示原始文件的附加的张数。

（四）支出和经常账户的明细都没有详细

部分支出单位没有提及国家预算中的“眼睛”级别指定的内容设置科目，编制财务报表时，必须填写总和；一些单位不按要求与单位或者个人设置的详细账目债务，许多单位和个人混在兴城市某会计服务有限公司会计帐户。

采购固定资产不入账。有的单位不进行长期的资产存货，固定资产和存货的工作是不完整的。资产盘盈没有填写会计凭证及登记；通过购买政府采购，固定资产没有反映，或者没有在“固定资产”和“固定基金”也相应增加，仅列支出，形成账外资产，导致帐户不匹配。

检查中，我们发现，兴城市某会计服务有限公司会计档案管理单位中的绝大多数都没有得到应有的重视。具体表现在：一是缺乏对公司会计档案的专业管理人员。其次，兴城市某会计服务有限公司会计机构负责人并没有成立一个专职公司会计档案管理岗位。第三，兴城市某会计服务有限公司会计档案数据采集是不完整的。

二、兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范化研究的原因

检查和监督上述问题的原因，我们发现这些问题的原因很复杂，大致有以下几个方面：

（一）基本核算缺乏足够的认识

有些人不讲究负责，该抓的不抓不要紧，不重视公司会计人员和业务的升级会计知识的学习，导致基本核算会计人员认识不足，从而使兴城市某会计服务有限公司会计制度的各个方面不符合会计核算工作的要求，影响了兴城市某会计服务有限公司会计和财务管理的质量。

（二）初级会计专业素质亟待加强

会计人员素质，包括政治和业务素质。由于兴城市某会计服务有限公司会计人员普遍受教育水平，没有会计理论和业务学习，没有系统的知识，其中不少是“半路出家”凭感觉；有的会计，操作有一些水平，但长期忽略学习新的业务知识和会计法规，缺乏意识的学习，业务停滞。另外，虽然公司会计人员掌握一些基本知识，但缺乏职业道德，制度不认真实施。

（三）监督检查的相关部门是远远不够的

我们中的一些不负责的监管部门，责任是检查，但这些单位竟长期无人监管。基本的会计准则，会计程序是否符合要求，如果没有健全的会计制度，或者虽然有一些检查，但大多是专项检查，缺乏对公司会计基础工作督促指导的全面检查，使这些单位的工作质量完全取决于公司会计职业道德素质。

三、兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范化的对策

（一）加强会计人员的培训，努力提高会计人员的整体素质

兴城市某会计服务有限公司会计的专业素质直接决定了其公司会计基础工作的质量，所以要加强公司会计人员的学习，培训和考核，不断提高业务水平。认真按照 “兴城市某会计服务有限公司会计继续教育暂行规定”组织培训的内容和形式，培训应更加注重实用性，比如不同级别的会计人员采取不同的方法培训，采取特别培训普遍存在的问题，以提高公司会计人员的专业能力，道德标准和政治素质，使之知识和技能不断得到更新，补充，拓展和提高。

（二）狠抓法律规定，规范通用会计准则及制度

兴城市某会计服务有限公司会计实务增加 “会计法”，“会计基础工作规范”等宣传系统的规定，强调会计的重要性，突出重点，抓出成效。从财务会计基础工作的实际，狠抓现行会计整改的基础工作存在的突出问题，努力实现突破，并寻求结果。重点有以下几个方面：会计机构和会计人员方面：1、按照“会计法”设立会计机构的规定，明确每个工作人员职责。2、在会计方面，本本设置，注册，填写原始凭证，审计程序的方法；定期的会计记录，按照国家有关规定，妥善保管档案；3、会计监督，会计机构和不真实的会计人员。4、内部会计控制，建立和实施内部检查和稽核制度，财务收支审批制度，严厉打击违反财经法律法规，并保持一个“刚性”约束的会计法律法规。加强金融法律法规的宣传和教育，使他们能支持理解财务人员的工作。

（三）依法设立监督检查制度

纪检审计等部门要严格按照国家法规的有关规定，加强检查，监督和审计工作，定期和不定期的检查，抽查和重点审查，调查和暗访明相结合，使监督检查制度化，对违反纪律检查发现的情节严重的单位和个人，严格按照“会计法”追究行政，经济，甚至法律责任，以确保工作场所的会计信息真实，准确。

四、总结

电子算账，报账，是一种基于计算机的现代电子信息技术。兴城市某会计服务有限公司基本的会计核算工作在短期是利用计算机代替传统的手工记账的，兴城市某会计服务有限公司会计信息的分析利用现代化手段。实施电子算账，报账，是兴城市某会计服务有限公司会计自身改革、现代管理和发展的客观需要，是现代技术发展的必然。利于公司会计规范操作和记录公司会计账目，卡，表，固定资产规范化管理，而且可以大大提高兴城市某会计服务有限公司会计工作效率。如果实现兴城市某会计服务有限公司会计电算化和网络，金融和监管部门也可以学公司会计的工作，易于从网络管理和监督各单位。（作者单位：辽宁财贸学院）

参考文献：

[1] 张晓凌.信息化环境下对《会计基础工作规范》的探讨[J].财会研究.2015（08）

公司员工礼仪规范 篇4

一、总则

员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、适用范围

本公司全体员工。

三、礼仪规范

（一）仪表礼仪

着装礼仪要点：端庄、整洁、合身、不奢华

1、男性着装礼仪

（1）男性遵守发型“三不”：前不抵眉、侧不掩耳、后不触领；头发要保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。

（2）剃须修面，保持清洁，避免眼睛布满血丝。

（3）手部要干净，指甲不应过长。

（4）服装要整洁合身，衣服的颜色和花纹不要太艳丽。

（5）工作时间要佩戴胸卡。

2、女性着装礼仪

（1）头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自然。

（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，不要穿无袖的上衣，切记袒胸露背、露脐或过于怪异，不要穿超短裙。

（3）不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油。

（4）皮鞋要擦亮，鞋后跟不宜过高，不能穿拖鞋。

（5）工作时间要佩戴胸卡。

（二）仪态礼仪

应恰到好处地微笑。让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。

1、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然伸直，不耸肩。

2、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你该放的位置，然后再坐。

3、走姿：走路需抬头、挺胸，要轻快有节奏，不要拖着脚跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。

4、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。

5、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。

6、走通道时：走通道和走廊时要放轻脚步，不要太大声。（无论在自己的公司还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。另外，遇到上司或客户要礼让，不能抢行（这里可以重点强调一下，在讲时））

1、接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

2、接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。

9、同事相处：一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。

1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系。

2、在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。

3、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

三、言谈礼仪

1、日常生活中的礼仪用语

（1）日常生活和工作中，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。

（2）不论是否认识，在自己工作区域内或去到拜访的客人单位或家庭，遇到客人要主动打招呼问好，见了面千万不能不理不睬或是低头或扭头当作看不见对方。

四、社交礼仪

1、介绍礼仪

（1）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。

（2）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。

（3）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。

2、拜访礼仪

拜访前应先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时

间后应准时赴约，不要早退或迟到。若有紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过程中应尽量避免过多的打扰对方，工作拜访应注意提高效率，以不影响对方的工作为宜。

3、电梯礼仪

（1）进入电梯，应面朝电梯门站立，不大声喧哗。

（2）陪同客人、上司乘电梯，若电梯内没有人，应在客人、上司之前进入电梯，按住啊“开”的按钮，再请客人、上司进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。

服务礼仪规范 篇5

一、仪容仪表

（一）着装整洁大方，仪表端庄，符合公司形象。

（二）举止温文尔雅，谈吐得体，体现公司的综合素质。

（三）上班期间佩戴工牌, 工作时坐姿端正，昂首挺胸，时刻展现出良好的精神状态。

二、办公环境

（一）各层行政人员早上到公司后组织打扫卫生，工作区域以及楼道，并注意保持。

（二）办公期间不准喧哗吵闹，不做与工作无关的事情，恪尽职守。

三、行政办公礼仪

（一）讲究礼节礼貌，接待客人要注意言谈举止，当有客人来访时，要主动询问，热情大方。给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

（二）公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行礼貌问候或点头行礼。领导到自己办公区域要站立行礼，领导问话要目光直视，回答简明扼要，态度谦和。

（三）出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事需打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。

（四）不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

（五）领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

（六）电话铃响后，应及时接听，一般不要超过三声，拿起电话筒应先道“您好！恒瑞通科技开发有限公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。

要时刻记住自己是公司的一员，我们代表的不是个人，而是公司集体。

行政中心

服务礼仪规范 篇6

(一)礼宾次序

所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。

它体现东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。

礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。

1、礼宾次序的排列依据

①按宾客的身份与职务高低来排列。

国际交往活动中，礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。

②按姓氏顺序排列。

多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。

③按字母顺序排列。

有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，能够按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。

④按通知代表团组成的日期先后排列。

这也是常用的礼宾次序排列方法之一。

⑤不进行任何正式的顺序排列。

实际上，这是一种特殊形式的排列。

在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下两种情景：一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列。

2、礼宾次序的排列要求

(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右尊左卑。

(2)一些场合的特殊要求：

①同行时。

两人同行，以前者、右者为尊;三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。

②乘电梯时。

若是乘坐无人值守电梯，志愿者须自我先进后出，以便控制电梯。

若是乘坐有人值守的电梯，则志愿者应当后进后出。

③乘坐轿车时。

一般是五人座轿车，如是司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;如是主人开车，则副驾驶室为上座。

上车时，应让尊者先行。

志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

④迎宾引路时。

志愿者走在客人前方约一米左右。

⑤上楼时。

尊者在前，下楼时则相反。

⑥在室内。

以朝南或面门的座位为尊位。

(3)重大宴会上的礼宾次序要求

重大宴会上的礼宾次序规则，主要体此刻桌次、座次的安排上。

国际上的一般惯例，座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大，以右为尊的原则。

在正式宴会上，陪同、译员一般不上席，为便于交谈，译员可坐在主人和主宾的背后。

(二)外事迎送礼仪规范

迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位。

所以，志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识。

1、迎送规格的确定

对来宾的迎送规格，通常主要是依据来访者的身份，访问性质和目的，适当研究两国关系，同时要注意国际惯例。

确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接，是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办。

主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。

总之，主人身份与客人的身份不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重。

当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。

在特殊情景下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会，以免造成厚此薄彼的印象。

2、掌握抵达和离开的时间

为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、船舶)的抵离时间。

如有变化，应及时告知。

由于天气变化等意外原因，飞机、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。

送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。

3、献花

献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不需献花。

献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，并且要研究到各国的花卉禁忌。

向贵宾献花，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上，并向来宾行礼。

4、互相介绍

客人与迎接人员见面时，应互相介绍。

通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员，接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍。

有时也可作自我介绍。

客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。

5、迎送中的陪车

迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣，给人以仓促之感。

客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。

陪车时，应请宾客坐在主人右侧。

上车时，请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。

6、迎送中的其他注意事项

迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息，准备好饮料。

客人的住处、膳食应事先订好。

如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人。

如做不到，可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合。

指派专人协助办理出入境手续及机票(车船票)和行李提取或托运手续等事宜。

客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排休息的时间，再开展其他活动。

不要直接就把客人拉到活动或宴会地点。

整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

(三)会见会谈礼仪

1、会见的特点

所谓会见，特指为了必须目的而进行的约会、见面。

会见，在国际上一般称为“接见”或“拜会”。

凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见”或“召见”;凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为“拜会”或“拜见”。

我国一般不作上述区别而统称“会见”。

接见和拜会后的回访，称“回拜”。

会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的，或兼而有之。

其中礼节性的会见时间较短，一般15分钟左右，话题较为广泛。

政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右。

会见后如必要，接下来会有详尽的会谈。

事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈、经贸、科技及文化交流等，一般为45分钟左右。

2、会谈的特点

所谓会谈，特指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。

会谈也能够指洽谈公务和业务谈判。

会谈的资料较为正式。

一般说来，会见注重仪式性，会谈注重实质性。

3、会场布置与座位安排

高级领导人之间的会见，通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅(室)内进行，亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行。

桌上常放置两国国旗，现场设置中、外文座位卡，卡片的字体应工整、清晰，以便与会者对号人座。

场地正门口，还要安排人员迎送客人。

会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一齐的。

通常这样安排：主宾、主人席安排在应对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。

译员、记录员通常安排在主人和主宾后面。

会谈座位的安排。

会谈分为双边会谈与多边会谈。

双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。

如会谈长桌一端面向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

多边会议，座位可摆成圆形、方形等。

不论什么形式，均以应对正门为上坐。

小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。

(四)会见与会谈的几项具体工作

1、会见与会谈的组织工作。

(1)提出会见要求。

应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方，接见方应尽早予以回复，约妥时间，如因故不能接见，应婉言解释。

(2)接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。

会见方则应主动向对方了解上述情景，并通知有关出席人员。

(3)准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位作好必要安排。

(4)及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等。

2、迎接客人。

客人到达前，主人应提前到达会见(会谈)场所。

客人到达时，主人应在门口迎候。

主人的穿着要和自我的职务、身份相称。

如果主人不到大楼门口迎接，则可由工作人员迎接并引人会客厅。

3、会见、会谈期间的服务礼仪。

会见时所招待的饮料，各国不一。

我国一般只备茶水，夏天加冷饮，如会客时间过长，可适当加上咖啡(红茶)和点心。

如需合影，要事先安排好合影位置，布置好场地，准备好照像设备。

合影时主人和主宾居中，并以主人右侧为上，按礼宾次序，主、宾双方间隔排列。

合影时间宜安排在宾主见面握手之后，经合影后再入座，当然也有在会见结束后合影留念的。

需要指出的是，工作人员一般不参加合影。

4、会见、会谈涉及的人员。

领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。

如允许记者采访，也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后全部离开。

谈话过程中，旁人不要随意进出。

5、握别。

会见、会谈结束，热情话别并送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。

6、一般官员、民间人士的会见。

此类会见安排大体同上。

也要先申明来意，约妥时间、地点，通知来宾身份、人数，准时赴约。

而礼节性的会见，不宜逗留过久，半小时左右即可告辞。

某证券公司客户服务礼仪规范 篇7

关键词：人力资源培训开发,服务外包,项目分析与实践

一、项目概况

21世纪是一个充满机遇和挑战的时代,是一个优胜劣汰、适者生存的时代,也是一个人力资源竞争的时代。人是保持竞争优势中最大和最为关键的企业资源,作为一种企业资源,人有生命、有思想、有情感、有创造力,是企业发展中最活跃的因素,最宝贵的资源。但是,人只有在特定的条件下,才能最大限度的发挥出自身的潜力为企业服务。因此,如何开发和利用人的资源、激发出人的最大潜能,是现代企业发展所亟待解决的重要问题之一。

“人力资源培训开发与服务外包项目”,就是承担起企业人力资源外包的工作,并重点为企业提供人力资源培训和开发的服务。人力资源外包的工作,是帮助企业完成内部人力资源部所承担的工作职能,包括人员招聘、工资发放、薪酬方案设计、保险福利管理、员工培训与开发等,更好的服务于企业的长期发展。人力资源培训与开发的服务,一方面,向企业员工提供工作所必需的知识和技能,即培训;另一方面,依据员工需要和企业发展的要求对员工的潜能开发和职业发展进行系统设计与规划,即开发。最终目的在于,通过提升员工的能力从而实现员工与企业的共同成长。

二、环境分析

(一)前瞻性

进入新经济时代,企业生存的环境变得更繁复和多变,企业所经历的来自全球一体化的压力、信息网络化的压力、知识与创新的压力、投资者的压力、企业变革的压力等各种前所未有的力量的冲击和挑战,每一种冲击和挑战都对企业人力资源的培训与开发提出了新的更高的要求,诸如:对企业持续学习能力的要求、对员工核心专长与技能培养的要求、对员工素质能力提升的要求等等。该项目充分抓住这些需要,引导企业以全球化的视野,从支撑企业核心竞争力的角度去思考和构建人力资源培训与开发的系统,使企业在未来长期的竞争中保持优势和领先。

(二)创新性

在调查中发现,市场上现有的传统的培训开发服务,就仅仅是对员工进行知识、技能方面的培训,这些已经远远不能满足现代企业发展的需要。该项目在优化员工的传统培训的基础上,还将对员工态度的改变、行为的塑造、合作精神的培养及个体潜能的开发等内容融入其中,并将其作用进行深化,努力成为企业人力资源保健与激励的重要措施之一。

(三)现实性

1. 缓解成本压力的需要

处理好成本与效益关系,是企业生存和发展过程中面临的核心问题。在日趋激励的竞争面前,企业负担的成本的压力更重,企业人力资源管理的成本所占企业总成本的比重越来越大。该项目设计成功后作为人力资源的专业服务机构,能够为多家企业提供相同的服务,由此产生的规模经济效应可以在很大程度上降低单个企业所支付的成本。相信,人力资源外包必将成为企业摆脱巨大的成本压力的必然选择。

2. 对专家服务的需要

企业组织与人员的优化配置一直是支配企业人力资源管理活动的一个重要思想,同时也是企业减少成本压力所必须面对的严峻现实。该项目作为从事人力资源培训开发与服务外包的专业机构,可以更广泛的整合专业人才资源,聚集富有专业经验的专业人员,为企业提供专业水平和工作效益更高的服务。这恰恰是一般企业,尤其是中小企业无法做到的。如今,正有越来越多的聪明企业,都逐步实现了资源配置的转型,集中优势力量去做擅长的并且必须花时间的工作,而把不具有核心能力的活动外包出去。

3. 对人力资源信息技术的需要

随着当今时代信息技术的快速发展,人力资源管理的信息化趋势已显现端倪,它可以大大提高人力资源管理活动的效率,将企业从人力资源管理的繁杂的事务性工作中解放出来。但是,对于单个企业来讲,配置人力资源信息系统,不仅有成本上的困难,更有管理和维护上技术和经验不足的缺陷。该项目的成功实施,正好满足了企业无需购置便可获取这种优势资源的途径。

4. 对人力资源职能部门再造的需要

长期以来,企业的人力资源部门(更准确的讲,应该称之为人事部门)大多纠缠于事务性的活动中,无法发挥战略性作用,聚焦于为企业的发展战略性服务中。从这一点上考虑,该项目可以帮助企业人力资源部门担当起新的管理角色,真正意义上服务于企业人员的招聘、工资的发放、薪酬方案的设计、保险福利的管理、企业战略和企业文化的引导等。

(四)竞争对手分析

通过对现今人力资源培训与开发市场的调研和分析发现,目前人力资源培训与开发市场上的竞争者主要存在以下几个方面的问题(如图1所示):

第一,在培训环境方面。缺乏良性的内部学习环境和培训的跟踪;缺乏有效的培训工作流程、工作标准及相应的管理制度。

第二,在培训方式与方法方面。培训方式、方法落后,仍沿用讲授式或研讨会式的学习方法;培训课程设计不到位,课程开发能力差;培训体系不健全,包括:课程设置、教案教材建设、师资管理、培训档案管理、培训资格控制等。

第三,在培训需求分析方面。培训观念落后、意识缺乏,对培训的需求不能有效评估;重业务轻素质,重知识轻技能,培训的针对性差;培训的计划性差,缺乏与企业业务的切合,不能很好的满足企业的现实需要。

第四,在培训成果转化方面。忽视行为的改变,忽视团队学习;学员的实践应用能力差;培训效果在工作中的应用差,不能提高工作绩效。

第五,在受训者方面。学员在培训中的参与性不强;学员只注重个人发展,忽视组织利益。

第六,在培训者方面。培训教师缺乏企业背景;培训教师多为兼职,培训的能动性需要进一步调动。

作为人力资源培训开发与服务外包市场的新进入者,应当在自身的发展过程中有效的克服竞争者暴露出来的上述问题的基础上,努力凭借自身优势迅速占领和开拓市场并赢得行业领先。

三、公司组建与发展战略

(一)公司组建

基于上述分析,该项目于2010年下半年成功启动,依托地方高校的有利资源,成立了“某管理咨询有限公司”,注册资本80万元,由股东出资,一次性缴足,出资形式包括货币、实物、知识产权等。公司设立股东会、执行董事、监事,由出资额最多的股东出任执行董事,由执行董事担任公司法人。

(二)发展战略

公司的发展必须要有明确的发展战略,它要清楚的规划和表达公司发展的“愿景”和“使命”,包括:公司坚持的持久的和本质的原则,即核心价值观;公司存在的理由和目的,即核心目标,发展战略是公司的灵魂。

公司的持续成长和发展,从根本上来讲取决于所从事项目的竞争优势。该公司通过董事会讨论,决定从对公司外部机遇的把握和对公司内部能力的培养两个维度出发:一方面,在对公司所处行业环境的机遇和威胁进行准确分析的基础上,抓住竞争要点,选择行动方向;另一方面,在公司内部倡导持续的变革和创新,充分整合现有资源,实行差别化的市场战略。从而,在为其他企业创造独特的人力资源外包价值的过程中找到自身存在和发展的理由和价值(如图2所示)。在上述两个维度的支撑下,公司可以开发自主拥有并且能够为其他企业创造独特价值的品牌,使竞争对手在短时间内无法模仿,通过各种知识、技能、技术、管理等要素的组合,塑造公司的核心能力,成就公司的发展战略。

四、运营管理

(一)组织结构设计

从公司自身条件和发展要求出发,为了更好加强对公司的运营管理,公司进行了“直线制职能部门化”的组织结构设计(如图3所示):

公司成立初期,选择“直线制职能部门化”的组织设计,可以突出各部门业务活动的重点,保障领导的有效性;进行专业化分工,提高员工的执行力;简化层级,强化控制,最终实现管理目标。

同时,公司为了进一步规避市场风险,在公司创立初期,对公司主要承担企业培训开发等人力资源外包服务项目的人员采用内聘、外聘与兼职等相结合的形式,既有力的保证了培训开发质量,又降低了公司的运营成本。随着公司的进一步发展,将可以考虑引入“事业部制”或“矩阵式”的组织管理方式。

(二)运营模式设计

在总结上述环境分析的基础上,公司通过建立起全新的管理系统来优化公司的培训开发与服务外包活动,主要包括:需求分析、设计与实施、效果评估三个阶段。(如图4所示)

1. 需求分析阶段

在培训开发中,公司努力建立起与参加者(受训者)良好的服务与被服务的关系,把参加者视为顾客,把培训的课程视为公司提供的产品。完成培训需求的分析,就确立了培训目标,培训目标可以有效的指导培训内容、培训方法、评价方法等的开发。

2. 培训设计与实施阶段

培训设计的内容主要包括:培训内容和培训方法的设计。在培训内容方面,公司合理安排好培训顺序,循序渐进;在培训方法方面,公司依据内容和受训者个体的差异采用不同的方法,将多种方法有效结合。

3. 培训评估阶段

培训评估重点考察五个方面的内容:反映,即受训者对培训的整体印象和评价;学习效果,即受训者对培训内容的掌握程度;行为,即受训者在接受培训以后工作行为上的变化;态度,即受训者内在情感价值取向的变化;结果,即培训带来的组织相关产出的变化。

五、市场细分与定位

需要人力资源外包服务的企业顾客是一个庞大、复杂的群体,根据企业性质和经营领域的不同,在对人力资源外包的需求上存在较大差异,但公司无法满足全部企业的需求。因此,在市场调查和研究的基础上,将企业顾客需求进行细分,并结合特定的市场环境和自身的资源条件,选择特定群体作为目标市场。

(一)市场细分与市场选择

人力资源外包市场可以细分为:人员招聘、工资发放、薪酬方案设计、保险福利管理、员工培训与开发等。公司选择致力于人力资源的培训与开发,其对企业的意义并不局限于对员工技能与能力的培养,更通过其深化组织发展,推行企业管理行为与文化实践活动。

(二)确定市场定位———实现企业满意和忠诚

公司通过我们的培训和开发帮助企业实现两个目的:一是向员工传授其他更为广泛的技能,使员工的技能由单一技能转向多重技能,以适应不断变化的客户需求与组织发展的需要,实现有效沟通,提升团队素质和自主学习能力;二是利用培训开发来强化员工对组织的认同,提高员工的忠诚度,培养员工的客户服务意识,提高员工的适应性和灵活性,重视员工的职业生涯规划,使员工与组织共同成长。让员工满意,从而让顾客满意,留住老客户,并不断开发新客户,最终实现公司发展。

六、财务分析

公司编制的基础财务报告符合企业会计准则的要求,以公司持续经营假设为基础,根据公司近两月实际发生的交易和事项进行编制真实、完整地反映了公司的财务状况、经营成果等有关信息。财务分析,是指以财务报告和其它资料为依据和起点,采用专门方法,系统分析和评价企业的过去和现在的经营成果、财务状况及其变动,目的是了解过去、评价现在、预测未来,帮助利益关系集团改善决策。财务分析可以将大量的报表数据转换成对特定决策有用的信息,减少决策的不确定性。财务分析能对企业的偿债能力、盈利能力和抵抗风险的能力做出评价,并找出存在的问题。

从上述分析和项目实施来看,公司认为该项目市场前景广阔,组织设计合理,运营模式领先,市场定位准确。但是从公司近两个月来财务报告的数据看,结果并不如预期令人满意。因此,应当充分利用财务分析,准确查找原因,及时改善公司业务活动。以下是公司近两月的资产负债表和利润表:

(单位:人民币/元)

(单位:人民币/元)

(一)资产结构分析

从公司资产负债表(表1)中看出,公司流动资产中被占用的、应当及时收回但没有回收的资产数额较大,约占公司流动资产的51.24%,所以公司应当加强对应收款项管理,关注应收款项的质量。同时,公司经营环节占用的资金数额较大,约占公司流动资产的30.80%,说明市场业务开展情况的变化会对公司资产的质量和价值带来较大影响,要密切关注公司所提供服务的市场,不断进行变革和创新,密切跟踪公司服务成果的转化能力。总体来看,流动资产增长慢于主营业务收入增长,资产的盈利能力没有显著的提高,因此公司的资产结构有待优化。

(二)成本费用分析

从公司实现利润增减情况表(表3)中可以看出,公司本期实现主营业务收入4.42万元,较上期3.21万元,增长37.88%,但本期主营业务成本为3.99万元,与上期的2.76万元相比也有较大增长,增长44.81%,超过了主营业务收入的增幅。本期管理费用为0.21万元,与上期0.27万元相比有较大幅度下降,下降22.18%,本期管理费用占销售收入的比例为4.68%,与上期8.29%相比有较大幅度的降低,降低3.61个百分点。公司管理费用支出大幅下降,经营业务虽然未受影响,但盈利水平不升反降,所以公司在今后的经营活动中应当重视管理费用的控制和其它成本费用支出增长项目的合理性。

(三)偿债能力分析

1. 短期偿债能力

公司短期偿债能力是企业偿付流动负债的能力,公司能否偿还短期债务,取决于公司债务的多少,以及有多少可变现偿债的流动资产等。流动比率、速动比率是反映公司短期偿债能力的常用指标。一般情况下,流动比率、速动比率越高,则偿债能力越强。从流动比率上看,根据西方经验,企业流动比率为2时较为合理,公司流动比率为3,虽然较高,但是也说明公司滞留在流动资产上的资金可能过多,从而可能会影响到公司的盈利能力。再从速动比率上看,企业流动比率为1时较为合理,公司速动比率为2.08,高于1,但是从公司的资产负债表中反映出公司应收账款占流动资产的比率较大,回收不易,因而也影响到了公司的短期偿债能力。

2. 长期偿债能力

资产负债率可以反映企业偿还债务的综合能力,比率越高,说明企业的偿债能力越差;反之,偿债能力越强。从表4中数据看出,公司的资产负债率基本维持在0.31的水平上,通过和历史数据经验的比较,公司具有较强的偿债能力。

(四)运营能力分析

应收账款周转率可以反映企业应收账款的变现速度和管理效率,应收账款周转率越高,说明企业应收账款周转速度快、流动性强。根据表5的数据,公司本期应收账款周转率比上期有所提高,但仍然处在较低水平,警示公司应该加强对应收账款的管理,避免出现坏账,影响公司运营能力。同样,公司的存货周转速度也同时反映出公司在经营效率和水平上存在一定的问题,需要公司及时进行调整和改进。

(五)盈利能力评价

盈利能力反映了企业获取利润的能力,在公司盈利能力指标表(表6)中,通过公司近两个月主营业务利润率、营业利润率、成本费用利润率、总资产报酬率、净资产收益率等各项指标的对比发现,公司本期的盈利能力明显下降,所以公司需要重视对管理费用、财务费用等成本费用的管理,降低公司获取收益的代价,提高企业盈利能力。

(单位:%)

(六)经营风险评价

从公司经营风险指标表(表7)中可以明显发现,由于公司的资本结构不合理,成本费用率过低,应收账款管理不善,流动资本利用率低等因素,影响了公司的运营能力和盈利能力等,与上期相比,本期公司盈亏平衡点提高,经营安全水平降低,财务风险系数加大从而加大了公司的经营风险。

七、退出机制

(一)定性的设计

根据美国波士顿咨询公司提出的“市场成长率/市场占有率”矩阵模型,用纵坐标表示市场增长率(指该战略经营单位所在的市场或行业,在一定时期内整个销售增长的百分比),用横坐标表示相对市场占有率(指它的市场占有率和最大竞争对手的比率),当人力资源外包市场呈现“奶牛”情形,即随着市场、行业增长速度放慢,降到公司认为的低成长率,但仍然据有较高的市场占有率时,公司可以在召开股东大会,征得股东同意后,考虑退出该市场。

当P≤AC,公司失去超额利润,可以选择退出或收割

(二)定量的设计

借鉴经济学竞争市场的短期均衡模型,用纵坐标表示公司的收入,用横坐标表示公司的客户量,当公司的收入高于公司运营的平均成本时,公司可以获得超额利润,应该积极扩大经营规模;当公司的收入等于或者小于公司运营的平均成本时,公司需要考虑退出市场或进行业务收割;当公司的收入小于公司运营的可变成本时,公司必须停止运营。

参考文献

[1]彭剑锋.人力资源管理概论[M].上海:复旦大学出版社,2008:443-445

[2]周三多.管理学(第二版)[M].北京:高等教育出版社,2005

[3]陈沛然,汪玲,等.激烈的3G市场竞争环境下联通校园客户关系管理策略分析[J].经济研究导刊,2011(1):201-202

[4]中国注册会计师协会.公司战略与风险管理[M].北京:经济科学出版社,2009

[5]朱永新.人力资源管理心理学[M].上海:华东师范大学出版社,2003:1-7

酒店服务礼仪规范 篇8

酒店服务礼仪——前台礼仪

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪标准

礼貌、热情的服务是不够的，酒店接待人员要注意自己的礼仪形象，男士的头发不能太长，头发不要油腻，头皮要梳头发；女人要长发绑好，不要太夸张头发，只有大的一方应轻发，头发不能遮盖眼睛或脸。

面部修饰：男人不留胡须，脸应该干净愉快，呼吸新鲜。MS的帖子的化妆，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，胭脂可擦。

身体修饰：指甲不要长，女性不能涂亮指甲油；要经常洗澡，身体不能有异味，不能喷太多香水。

2、礼仪规范

旅馆接待员是旅馆、形象代言人、旅馆、前台；因此，接待员必须坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神状态。接待员要注意你的姿势、坐姿、体态语言、注视和微笑。工作时，你通常面带友善的微笑，自然的微笑，使客人感到亲近。不要做小动作，打哈欠要掩嘴，不要发痒，挖鼻子、耳朵、牙齿等不雅动作。

没有慵懒的心情，站直，不摇晃，不依傍墙柜，站立或蹲在地上，不是头歪身，和鬼脸玩动作。用适当的语言，不要冒犯客人，我们不必阿谀奉承，声音柔和，不要太大或太小，表达什么要说，要保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台，立即放下工作文件，礼貌问候，表示有专业的培训风格，胜任并有能力为客人服务。

应仔细听取客人的意见，然后回答。耐心回答问题，不要回答确切的回答应该道歉；对不起，请稍等，我会请你提问；问题过后，我们应该给客人反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候客人

1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、调查个人卫生。衣服干净，无污渍，保持头部、手部和其他部位清洁。当为顾客提供服务时，他们的行为举止自然得体。

2、喝点酒。当顾客不了解菜品和酒水时，应给予详细的解释，并适当给出合理的用餐建议，不要问一个三不知道的问题，给出一个不相干的答案。

3、尊重客人的选择。当顾客点餐时，他们不会再三推荐菜、饮料等。尊重他们的宗教和民族习惯，第一次去就餐的顾客，主动询问是否有其他禁忌或饮食习惯。

4、服务热情细致。接到客人订单后，认真记录游客人数和用餐时间，并问是否吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐厅，热情，主动将座位的客人；在为顾客提供服务，遵循先女宾先生的客人第一人后，第一个老师傅，最年轻的孩子成年后原则；客人离开，别忘了提醒货物的客户，谢谢，欢迎再次光临。

5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面对客人，不要熟悉客人、拉等。

6、当顾客点菜时，可向客人推荐本餐厅的特色菜，客人点菜不够，应主动提醒顾客点菜，避免故意引起过多的浪费。