医院营销渠道管理方案

医院营销渠道管理方案（共8篇）

医院营销渠道管理方案 篇1

XX医院市场部营销管理方案（完整版）

一、目的市场营销从程序上讲，是以推销医院 “以医院为起点，消费者为终点”的“医院——消费者”的单向活动过程。而医院市场营销则是从调查研究消费者的需求入手，确定目标市场，开发、提供消费者所需求的服务，并反馈需求信息，即是一个“消费者——医院——消费者”的不断循环上升的过程。市场营销部将以“顾客满意而获得长期利益”为主要目的，既规划长远效益，又注重近期利益，助推医院以精益求精的医疗技术、合理的价格和优质的服务打造良好的品牌信誉度。

1-1.通过市场一系列的开发活动以增加区域市场来院（门诊、住院、复诊）患者数量为目的，增加医院的整体 收益。

1-2.建立良好的社会关系体系，为医院的长远发展打造社会公共基础。

1-3.建立完善的客户回访服务体系，增加医院固定客户群数量，实现医院的患者忠诚计划管理。1-4.建立并维护患者来院的各种输送渠道网络。

二.市场目标选择

2-1.医疗卫生机构群

医院（医生）门诊（医生）药店(医生)各乡镇卫生院工作人员

2-2.体检市场：

利用定期的巡回义诊、科普讲座等形式去开发潜在患者网络的同时配合市场营销人员对企事业单位的体检项目合作。

2-3.社会公共关系群：

以卫生政策关系网络、直销网络、公关网络、社会关系网络、二级市场拓展、校园医疗市场的推广等形式 与各单位形成战略合作伙伴关系，通过资源整合、客户共享、等价交换等方式完成赢利。

三.市场营销部业务范围与人员编制

3-1.拓展业务

拓展组主要的工作范围以转诊、商家联盟、二级市场拓展、3-2.体检业务

体检业务兼负巡回义诊的工作。我院为综合性医院，在医疗对象上没有局限性是我们的优势，因此体检市场可细分为高端市场与普通体检，同时注重二级市场的开发。选择准确的开发对象，对于高端市场需要提供专业性强的体检和附加服务，对于普通体检需要完善体检促销机制，同时完成普通体检的套餐服务体系。

3-3.社区业务

对于社区工作的发展，我们坚持：医院周边市场是我们的主要服务对象，也是我们的立院之本。因此我们将以市区为主要战地，逐步向外拓展，循序渐进方能步步为赢。以产科为龙头带动我院的妇科与男科在周遍社区中的推广。社区市场运作的基本着手点在于关系网络全面化，对于社区市场工作我们的原则应该为持之以恒的做好每一个基础工作。对于社区的工作目标则是建立我院的社区健康管理大超市，把有效的产品和我院可实施健康管理产业的产品推广到位。

3-4．高校业务

人流为高校市场的主推项目，而推广形式更是可以多种多样。因此小组在计划每项目活动时也应有很强的阶段性和目的性，避免盲目性。每个活动到位了，前期的网络就打开了，良性循环也就已经建立。在活动中着力培育亮点，突出特色，以点带面，点面结合。打消学生对民营医院的抵触心理是重点。

四．部门职责：

建立营销网络，完成医院所下达的销售目标。对医院品牌进行深入推广，建立二级市场关系网络、患者网络、商家联盟等，以提高医院知名度和美誉度。

采取“区域+渠道”方式开拓市场，建立稳定的市场营销团队，提升区域市场团队的人员的业务能力、管理技能，在区域建立稳固的市场网络和渠道。

4-1． 负责所在辖区内普通出院患者的拜访及医生、患者网络的建设，维护、拓展营销网络。

4-2． 对医院品牌形象的维护和推广工作。

4-3． 收集本区域医疗市场竞争对手和合作伙伴的各种资料、信息、及时反馈给上级领导。

4-4． 建立所在市场的营销网络（医院营销网络、医生营销网络、患者营销网络、公共关系网络），扩大 医院在市场占有份额。达到“专科带动整体”的医院推广目标。

4-5． 在短期内形成多层次、立体化、全覆盖的医疗网络。有计划的提高网络效应，最大限度地占领医疗 市场。对网络进程和效率分析，实施质量控制，纳入日常工作的绩效考核。

五．工资激励机制

为加强对医疗推广部人员的鼓励，个人业绩突出且工作表现良好的人员，给予工资上调。

六．业务管理

6-1．报表管理

业务员以日、周、月为单位，以工作日志、周报、月计划的形式将与网络客户及网络医生的详细情况进行汇总登记，并上报，最后由组长审核确认。（当月25日前必须提交下月工作计划，当周6前必须提交下周工作计划。）周、月报表的完成计入绩效考核。（对于未能及时按要求完成的业务员，每例每次罚款30元，组长负责监督组内如有业务员为按要求完成，组长每次每例罚款20元）

6-2．行为准则及人员管理的规定

为规范各区域业务人员的日常行为与市场推广部日常管理，保证市场开发顺利进行，特制定本规定：

6-2-1）行为准则

1、以“职业人”的标准严格要求自己，对待服务对象应彬彬有礼，提供健康咨询，康复指导，满足客户的需求，提高客户的满意率。

2、在具体工作中不得向同行业、媒体透漏医院的重要资料、信息，对于在工作中损害集团及医院的声誉、损毁医院形象和办事处形象的，一经查实给予劝退处分并扣发当月工资、奖金，并保留追究法律责任的权利。

3、以“顾客需求”为中心，在工作过程中体现企业使命及核心价值观，“我们要效益，但是我们更要注意我们的社会使命”。

4、“随机应变，形式灵活，注重效果，保证任务”为基本的工作指导思想，完成指定的工作任务。

6-2-2）人员管理及工作制度

1、各组长负责组内所有人员的日常管理，以身作则，树立榜样。

2、在工作中业务人员在未经医院许可的情况下不得擅自给于客户或医生任何超标的承诺。如遇特殊情况须及时向组长或经理批准后实施；

3、内勤负责业务员的绩效登记，（内容包含人员出勤状况、出差时间地点、返回时间等）。所有业务人员每日早晚必须坚持打卡如有特殊情况填写说明提交办公室。

七．工作人员差旅费管理规定

7-1．业务员出差之前。必须把本人出差计划及路线提交于部门负责人，由经审核后方可执行。

7-2．业务员出差路线确定后，不得擅自更改。出差日期不得以任何借口推迟延缓。

7-3．业务员借支制度应严格执行，不得以任何不合理借口多支。在出差期间，应本着节约的原则，更不能反馈虚假票据，如果出现虚假情况一经查实，既做开除处理，并扣发当月工资、补助和当月提成。

7-4．业务员在外应维护医院的形象，严格遵守医院的员工手则，不得做出任何损害医院形象的事情。

7-5．业务员不得随意缩短或超出规定的各地出差时间，如有意外情况应及时反馈到医疗部门负责人处，在得到批准后方可更改。

7-6．业务员在出差期间不得做与工作无关的任何事情，不得私自休息，如果出现了以上的现象，医院查实后，处理结果同第三条。

7-7．出差期间不得去与工作无关的场所，如果在去其它无关场所造成的个人的所有损失，医院不负责解决。

7-8．出差人员应在出差期间的每天晚上下班前之前用所在地的固定电话向部门汇报当天工作的情况。

7-9．业务员出差期间每天应填写工作日报表，总结心得体会。

7-10．在出差结束后应按时返回医院，不得私自拖延回院时间，如有特殊情况，应在回到医院汇报工作后，经医 院批准后方可去处理。

7-12．出差返回后，应在一天时间内把出差的票据整理粘贴好后，送交组长处。

7-13．出差返回后，应在次日将出差的工作总结作好，交到组长处。

7-14．出差期间，如有各种突发事情，应及时与经理联系。

八．财务借款制度

所有借款必须由借款人（或代理人）签字借条，经部门负责人签字，报总经理签字后财务给予借支； 所有票据审核和报销按照《差旅费用管理规定》予以报销；

九．日常工作规范

9-1.每日外出，认真填写当日外出登记表，外出归来填写日工作日志，如未填写做为无考勤处理。

9-2.每日早上7：50部门成员需参加晨会，缺席做为无考勤处理，迟到等按会议制度处理。

9-3.保持通讯畅通，无信号区应注意转移，每日7：50—22：30电话不通，取消当月电话补助。

9-4.档案管理，统一交部门内勤管理，资源开发奖金归第一上报人。9-5.做好上级交办的其他工作。如：义诊活动、对外宣传活动。

9-6.外出人员如有事不能按时回单位打卡，须通过电话或短信请示，经部门负责人同意，于第二天上午填写未打卡单方可；如未经同意，私自不打卡则按旷工处理。

9-7.转诊人员到区县中途联系时间不超过2天，每天须用当地座机电话向主任汇报工作情况。

9-8.为使业务员在外联系工作的情况属实，如有必要可电话回访、抽查所诉情况。

9-9.体检人员与单位谈好，需签订协议，协议原件交财务处，复印件由部门保存。

十．日常工作规范

10-1.严格遵守安全保密制度，自觉维护医院利益。

10-2.严格管理患者资料及公司各类文件，不得擅自复印或携带出医院。

10-3.严格遵守服务流程，不得违规泄露患者资料或医院内部信息。

10-4.对于过期、作废的患者资料或内部文件须及时销毁，不得作为废品出售。

十一 营销人员工作规范

11-1 洽谈业务要注意仪表，打扮大方得体。

11-2 洽谈业务时注意遵守医院的保密制度，不得随便泄露医院机密。

11-3 洽谈业务时注意职业道德，保护体检者的个人隐私。

11-4各销售人员必须配合医院整体的营销策略，服从公司整体营销工作安排，包括户外展示、义诊、发放宣传品等。

11-5 每位业务员需认真学习，热情敬业，不断开拓业绩。

11-6 经查出现有损公司或医院利益的行为，如：将业务转到其它医院，医疗机构，制造、谎报虚假业绩，危害公司利益行为，经查有投机取巧事实的（如对已在院的病人送卡，与医生串通等形式）并盗为个人业绩者，当月业绩归零，所有未发奖金，全额扣除，不予补发，并有权解聘，通过各种形式告知全市各单位。

11-7 业务员需填写外出表格、协议医生信息表、每月一次的医生效应评估表。

11-8拓展专员 需填写外出表格，遇活动时，填写活动申报表、活动现场的评估表、活动后期效益的评估表、工作日志、拟定每场活动的工作流程。

11-9每天早上，各营销专员应准时到达工作地点，开始工作。若因业务原因，未打考勤卡，需填写未打卡证明。

十二 业绩监查机制：

（1）经查市场部人员将业务转到其它医院，医疗机构，并危害医院利益的行为，情节轻微者，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零、扣发当月工资，并解聘。

（2）经查市场部人员对已在院的病人纳为营销或协议医生介绍的病人，有损医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并予以解聘。

（3）经查市场人员与其他科室的医生串通，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。

（4）经查市场部人员蓄意制造谎报虚假业绩，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。

（5）院内工作人员利用工作之便与市场部外联人员里应外合，共同制造虚假业绩，情节轻微者，扣发当月奖金，医院通报批评，情节严重者，予以解聘。十三

市场部会议制度

13-1.每周一早上7：50分全体人员必须准时参加，迟到一次罚款10元，罚款做部门活动经费，缺席按无考勤处理。

13-2.会议中未执行电话静默、打接电话、随意走动，一次罚款10元。

13-3.故意扰乱会议秩序、泄露会议内容一次罚款100元，情节严重扣发当月奖金及提成。

十四

市场部组织结构职责职能（工作范围）

一

市场部行政业务结构图

二

市场部岗位设置说明

1．市场部经理——全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。

2．助理——协助市场部主任负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调，及业务开展。

3．拓展业务——负责联系对外（包含区级市场）义诊活动、讲座、巡回医疗队等相关事宜。

4．体检业务——负责对外联系企业、社会团体体检业务。

5．转诊业务——负责转诊渠道的开发、建设、维护。

6．高校业务——负责高校义诊活动、科普讲座、校园医疗服务宣传、业务开发。三

个人体检流程：

四

单位体检流程：

总经理

市场部经理

体检组

拓展业务 讲座

协议医生开发

体检中心咨询、选择体检项义诊 巡回医疗队

对体检单位开发维护

体检接待、协调各科室

协议单位

收费处交费

体检中心领取体检表

由工作人员全程陪同 抽血、B超、透视、内外科、五官体检结束后将体检表交回体检中转诊组

五

转诊流程：

医院营销渠道管理方案 篇2

1 营销背景

1.1 某县农村、城镇总人口70余万, 县城区人口15余万。该县级公立医院, 在城区有两个院区 (X院区、Y院区) 。

1.2 2011年1月至6月期间, 该县新增民营医院14家, 新增医院从该县

级医院挖走人才、带走资源, 同时采取了一些有争议的营销方式, 使得该县级医院业务受冲击较大, 2011年7月、8月达最高峰。

2 解决方案及成效

2.1 该县级医院7月成立“营销办公室”予以应对, 并确定科室负责人

为第一责任人, 对各乡镇医院进行包干对接, 利用技术优势、带教优势、情感优势营销乡镇医院客户, 但此次营销活动最终失败, 住院患者数量也继续下滑。分析原因仍为民营医院与各乡镇医院已达成公立医院不能实施的有争议的营销方式。

2.2 该县级医院再次集思广益, 院内小范围征求解决方案。

某方案认为:可结合医改政策中公立医院“逐步实现先诊疗后结算”的精神, 先行试点推出“先看病后付费模式”。很快讨论通过, 并决定在X院区试点。 (1) 2011年9月1日X院区召开会议, 宣布从2011年9月5日08:00起实行住院患者“先看病、后付费”模式, 具体内容为:参加了城镇职工基本医疗保险或城乡居民基本医疗保险的患者住院时不用再缴纳住院押金, 只需带上身份证、医保卡即可, 出院时患者缴纳自付比例费用。 (2) 方案实施第2天, 经本地媒体宣传报道以及群众间传诵, 很快响彻山村角落, 民众反响剧烈, 住院患者迅速攀升, 1周内, 住院患者从186人升至243人。 (3) 方案实施第10天, 出现1例患者住院期间恶意逃费。医院与医保核实并在该市医疗信息系统上对该患者进行了锁定。2011年9月14日X院区再次召开会议, 要求各科室负责人继续加强我院“先看病、后付费”模式宣传;同时提醒医务人员对于入院后需使用“血液制品、自费贵重药品”以及“中毒、自杀自残”的患者要及时催缴住院押金, 严格把握急危重症患者、慢性肾功能衰竭患者等长期住院患者的医疗费用, 选择适当时机, 适时催缴。 (4) 2011年9月底, 该市部分网络、平面媒体及中央级媒体分别至该院采访、报道, 扩大了X院区“先看病、后付费”模式的宣传力, 住院患者攀升至270人。X院区利用新闻媒体向社会宣称:“我们不担心逃费, 病患都是刷卡就诊、住院, 信息全部录入市级联网结算医疗信息系统。一旦逃费, 就会出现在系统‘黑名单’上, 今后与医疗报销挂钩。”此则新闻报道一出, 破灭了一些试图恶意逃费的行为, 医院“先看病、后付费”模式步入了良性循环。

2.3 2011年9月至10月, X院区住院患者维持在270余人。

医院梳理了各院区业务情况, 重点就X院区儿科现状进行了分析:该科有执业医师4人, 近一年来平均住院患儿7人, 而Y院区儿科病床过于饱和, 许多患儿因床位紧张而流失, 经研究决定重新调配医师, 带动X院区儿科发展。2011年11月1日, Y院区某医师到岗X院区儿科, 带动了大批儿科患者随同就诊, X院区儿科住院患者迅猛增长, 上升至30余人, 住院床位严重不足。X院区迅速调整儿科住院病区, 将其容量扩展至50张床位, 同时从Y院区抽调一名儿科医师到X院区, 儿科住院病区搬迁后, 住院患者继续上升, 达到50余人, 高峰时达60人。由于X院区儿科门诊高涨的人气, 继续带动了X院区其他门诊就诊人数, 其他科室住院患者数也不断增长, 住院患者总数屡破历史新高, 截止2012年2月28日, X院区住院患者达到了355人的历史新高。

医院经营管理中的营销误区 篇3

关键词：医院；经营；管理；营销；误区；服务

市场营销学起源于20世纪初的美国，它是在总结了西方企业(特别是美国企业)在成熟市场经济条件下经营思想经营战略演变与发展的基础上产生和发展起来的一门学科，目前已成为对所有企业在市场竞争中具有普遍指导意义的重要理论。美国市场营销协会对营销所下的定义是：营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标交换的一种过程。著名管理理论家彼得?德鲁克说：营销的目的在于深刻地认识和了解顾客的需要而形成产品自我销售。

市场营销观念即市场导向是企业经营思想的一次革命。传统的经营思想都是以生产和卖方的需要为中心，着眼于把已生产出来的商品变成货币，而市场营销观念则是以买方需要为中心，即以市场、顾客为中心，以服务为纽带，为顾客提供各种售前和售后服务，力求比竞争对手更有效、更充分地满足顾客的一切需要，通过提供服务和满足需要来获取顾客的信任和长远利益。市场营销学认为：市场不是处于生产过程的终点，而是起点；不是供给决定需求，而是需求引起供给。营销的生命信条是“顾客至上”、 “爱的是顾客而非产品”、“顾客才是企业真正的主人”。借鉴并应用营销理论，特别是将“服务营销”的有关战略战术应用于现代医院经营中，将会使医院在激烈的市场竞争中处于有利的地位。

一、 观念性误区

市场营销学认为：凡是能给人带来满足和享受的任何东西都叫“产品”，既包实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形服务，因此医院营销主要是“服务营销”。既然是“服务营销”，就必须确立“病人至上”、“服务第一”的经营和服务理念，并付诸行动于医院经营过程中。

但是，要在医务人员思想中确立这种服务理念，并付诸行动却是十分困难的。首先，医院的文化建设存在误区：长期以来，我们的文化建设总是在强调追求命运共同观、追求卓越、追求规范管理，也就是说，我们较多地是在建立一种“内向型”医院文化，而很少去建立一种“外向型”和“服务型”文化：其次，由于中国几千年来尊医重教的传统，医务人员头上笼罩着“白衣天使”的光环。因此，医务人员面对患者时，总有一种“优越心理”且采取“居高临下”态势，很少想到救死扶伤仅是整个医疗服务过程的一个环节。尽管近几年来，我们一直在强调“以病人为中心”，也确实落实了很多便民利民措施，改善了服务质量，但是，在潜意识里，在我们的思想观念和日常的医疗工作中，我们的常用语是“我们是科技工作者，是搞医疗业务的”，而很难说“我们是搞医疗服务的”，我们较少考虑医院的服务水准与老百姓的需要和心理企望、与其它服务行业相比存有巨大差距这一现实。而在医院管理和医务人员诊治过程中，我们更多地是考虑医疗的流程，而很少考虑病人及其家属的感受，以及设身处地从一些微小的细节上为病人着想。

营销学认为：“营销就是通过满足顾客需要来获胜利益”“你不是在出售产品，你是在提供服务”“服务第一”。因此医院经营管理过程中必须重视和建立一种“外向型”的“服务型”文化，使“服务”成为医院文化建设的主旋律：要使医务人员提高服务意识，摆正服务位置，使他们认识到救死扶伤只是整个医疗服务过程中的一个环节，是作为一个医务人员的职责和应尽的义务，而不是医疗服务的全部。总而言之，要整合和管理好医院所有面向患者的过程。

二、价格误区

市场营销学认为：企业的首要任务是要“创造顾客”，而顾客是价值最大化的追求者，他们将从那些能提供最高“顾客让渡价值”的公司购买商品。“顾客让渡价值”是指“总顾客价值”与“总顾客成本”之差。“总顾客价值”包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等，“总顾客成本”包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本等。用公式表示：顾客让渡价值=总顾客价值(产品价值+服务价值+人员价值+形象价值)-总顾客成本(货币成本+时间成本+体力成本+精力成本)

如果将这一理论借鉴并应用到医院，我们将得出这样的公式：患者就诊价值=患者总价值(治疗效果+服务质量+医务人员素质+医院荣誉)-患者总成本(医疗费用+诊疗时间+耗费体力+耗费精力)

目前，一个不争的事实是医疗费用的过高造成社会的极大的不满，以至于政府出台管理措施以降低医疗费用的增长。虽然全国各地的经济发达程度存有差异，但是医疗费用的高低问题仍是患者最为注重的问题。因此，在医院经营过程中一定要重视价格营销，当然政府在这一方面已走在了前面。而从营销学角度来看，医疗费用仅是公式中患者总成本的一部份，医院要吸引更多的患者就诊除了要重视价格营销外在可控因素方面同样要下功夫，一方面必须通过提高治疗效果、服务质量、医务人员素质和医院声誉来增加患者的总价值，另一方面可以通过缩短就诊时间、减少患者就诊时所付出的体力和精神压力来降低患者的非货币成本，从而提高患者的诊疗价值。如果单纯或主要采取低价策略，只能误导同时又吸引不了患者。

三、吸引病人的误区

市场营销学认为：企业要创造和保持效益，重点在于维系关系而不在于创造交易，即要努力维系好老顾客的忠诚和关系，而不是获取新顾客。据统计，对于一个公司来说，获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。

在医院的经营过程中，我们的思路经常是想通过业务的拓展、经营范围(服务半径)的扩张来争取更多的新病人，而忽视或未将服务重点放在经常来医院看病的患者身上，而事实上，每天在医院就诊的患者中大部分都是“老病人”，如果能够为病人提供较多的超值服务，那么就会产生较多的高满意度的“老病人”。而一个高度满意的“老病人”能够做到：①对医院保持持久的“忠诚”；②在医院会要求更多的医疗服务和要求提高服务等级；③为医院和医院的服务做义务宣传；④忽视其他医院的竞争；⑤对医院的价格不敏感；⑥经常向医院提出服务建议；⑦由于对医院熟悉而比新病人的服务成本低。因此，我们应该知道，“老病人”是医院收入的主要来源，医院应该通过服务好“老病人”来吸引新病人(让“老病人”做义务广告)。既然维系好“老病人”对医院十分重要，那么医院就必须经常和设法统计病人的维系率和丢失率。病人的维系率和丢失率可以通过经常性的满意度调查来了解。满意度调查可分高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意几个项目。而在调查后则要注意以下问题：①病人维系率和丢失率与服务以及价格之间的关系；②病人流失的原因和他们的去向；③在同行中哪一家医院维系病人时间最长。并根据调查情况随时调整经营策略。

市场营销学认为：80%的极不满意患者、40%有些不满意的患者、20%无意见的患者、10%一般满意患者将会流失。而高度满意的患者中只会流失1-2%。因此，医院的服务重点务必放在“老病人”身上，并努力把他们变成医院的“忠诚者”。而要做到这一点，一方面是要真正做到“以病人为中心”，为患者提供优质的服务，尽量满足他们的需求：另一方面要努力为他们提供“超值服务”(所谓超值服务，就是患者不用支付任何货币或非货币成本而得到的额外服务)。为患者提供超值服务必须做到七个“超越”：①超越患者的心理期待。医务人员讲医德、讲服务、讲责任心，患者来院后不但能获得一流技术、一流质量的诊治，而且能够享受到超出自己心理期待的服务，即从安全感(放心就医)、归属感(亲人般的情感交流)，使患者获得极大的被尊重感从而超越患者的心理期待。②超越常规。医务人员不能常规性的只管看病、开药、治疗，更重要的是要做好心理辅导工作，要与病人交朋友，让病人树立起战胜疾病的自信心，认真、自觉地配合治疗。③超越时空界限。要建立一个院外病人的服务体系，为患者提供24小时应答医疗服务。④超越内外界限。要将病人当成医院的主人，为住院病人建立终身的健康档案，定期进行电话随访。⑤超越每次诊治的价值。如病人住院治愈后在规定的时间内如需再住院，可提供会员制服务。⑥超越部门界限。要求医院各部门、各个员工都动员起来，投入到超值服务链中，为超值服务做出应有的贡献。⑦超越经济界限。超值服务是需要付出代价、耗费成本的，但这部分代价和成本不应转嫁到患者身上，而应消化在向病人尽义务、献爱心的服务过程中，同时争取政府提供政策性支持，从而让患者实实在在体会到服务的“超值”。

四、处理病人投诉的误区

处理医疗投诉是目前每个医院都感到十分棘手的问题。由于舆论的导向以及越来越多的患者具有更强的自我保护意识、更多的需求和更少的宽容心，因而医院几乎每天都可能接到病人的投诉(包括患者在科室的投诉)。由于病人投诉的不断增多，加上个别病人在投诉过程中无理取闯，或者由于不懂医学知识或不熟悉医疗流程而难以说服，因而医院在处理投诉过程中尽管也想尽量解决问题，但往往总怀有一种抗拒心理，很少设身处地为患者着想和做好解释、补救或者善后工作，常常出现处理不及时甚至与投诉的患者争吵的现象，将一个很小的投诉升级为大的医疗纠纷：而更令人遗憾的是虽然很多医院和负责处理投诉的人员很圆满地解决了病人的投诉，却往往没有向导致投诉的部门或领导反馈，或是反馈后领导和有关部门不重视，没有采取相应的改进措施，而导致同样的投诉不断发生。

市场营销学认为：企业经营的改进建议和效益的提高2/3来自顾客投诉；企业要方便顾客投诉；顾客不是我们要争辩和斗智的对象；从未有人会取得同顾客争辩的胜利；得到满意解决的投诉者往往会比从没有不满意的顾客更容易成为企业的最忠诚客户。统计显示：50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次光临；如果投诉得到很快解决，再次光临的投诉顾客将会达到95%。否则，对服务不满意的人会至少对身边的11个人讲，而这11个人又会跟更多的人说。因此，市场营销特别强调要欢迎和满足顾客投诉，并根据顾客投诉，提出更好的服务方案和改进服务流程。这种处理投诉的营销理念，完全适合于医院。作为医院的经营者，应该确立这些理念并把他们“传染”给下级，特别是负责处理投诉的人员，更重要的是要用到处理投诉的实践中去。

要正确处理好病人的投诉，医院必须做好以下几项工作：①要成立专门的接待和处理投诉的机构：②制定好处理投诉的指导思想，最终目的是要让投诉者感到满意：③对处理投诉的人员和医务人员要做好培训工作，使他们善于处理病人的投诉：④要为病人建立有效而畅通的投诉渠道，如投诉信箱、投诉电话、门诊投诉接待处等：⑤要建立有效的投诉反馈机制：⑥要做好资料积累和分析工作，定期分析患者投诉的类型、原因，并相应改进服务质量。

此外，市场营销学认为：在不满意的顾客中，有95%的顾客是不会投诉的，他们的选择是停止购买，而只有5%的顾客会投诉。

参考文献：

1[美]菲利普·科特勒.营销管理(第十版)[M].Prenticl Hall出版社，2002

2周建波.营销管理.理论与实务[M].济南：山东出版社，2003

3周朝瑜，侯龙文.品牌经营[M].北京：经营管理出版社，2002

医院营销方案 篇4

目标：医疗市场是一个巨大的市场，任何一家医院都不可能满足整个市场的所有需要，随着医疗市场的变化，众多专科医院往往无法满足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一种疾病，且病情相似，不同患者间的需求还是存在很大的差异。比如：有些患者期望得到彻底的根治，而有的只是期望控制一下症状，有的喜欢中医治疗，有的喜欢手术治疗，所以，术业有专攻，专科医院弥补了综合医院的专业，开始了新的医疗变化格局。

作为一个新型医院形态模式，其市场推广战略主要从以下两个方面展开：

第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二八定律。著名的80／20规则认为，顶部20％的就医者创造了医院80％的利润，而这80％的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了。因为每一个患者不必须都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但也能够提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并能够引起医院无形资产的增加。这有利于医院的长期发展。

第二阶段：反向过来，“大病种先做人气，再创效益”，用大病种引大病种，不是用小病种引大病种，也就大病种刚开始要沉住气，先不杀病人，等到大病种人气旺的时候，再来杀。大破才能大立，大舍才能大得。只有这样才不会南辕北辙。

因此，正确推广做法是所有的病种都先做人气，做一阵子，人一多了，再挽起袖管抓鱼。但是，做人气的同时，我们也不能纯粹做品牌，重要的是贯彻“以病人为本”的服务宗旨，构成“忠诚的顾客群体，建立一个老百姓满意离不开的医院”。

一、医院的人气经营策略

目前，医院面临如何增加门诊聚拢人气，这是医院广告推广前的最值得思考的问题。我们不能光等患者上门，而应主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，构成口碑。

以往，由于医院特定的专业性、技术性，一些医院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。就医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。

目前，推荐品牌医院应从两大策略方向来定位：

1．品牌服务——目标在于对美誉度的最大追求。

这一点正是目前广大医院在营销方面的困惑与短处所在，往往把医院的知名度提高等同于品牌建设，知名度在必须程度是医院的首要追求，但这只是表面，真正提升医院品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度必须有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对医院的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上。

2．人性服务——员工与患者的配套服务

服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的带给过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。

所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都用心主动地参与营销活动。为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院带给服务的价值，医院带给服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工带给的价值，而医院为员工带给的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。

因此，我们今后工作中的具体实践行为计划（参照）如下：

⊙做好内部员工的管理工作、包括生活、培训、福利、休假、绩效等方面。

⊙建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

⊙利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

⊙抓好客户服务中心的管理工作，为患者带给诊前、诊中、诊后的一体化服务；

⊙透过拜访客户、走访市场等多种形式用心拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

⊙利用医院的优势，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

⊙利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选取目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室带给营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

⊙营销手段多种多样，前期主要开展（从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。）

⊙后期则从如何积累数据、跟踪回访、构成口碑等方面入手。

作为西安慈爱妇科医院，我们有很多吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。

二、慈爱妇科医院具体营销推广

一、目的

1、迅速扩展慈爱妇科医院在公众中的知名度（形象），打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2、迅速建立新消费习性，抢占医疗市场份额。

二、目标

1、树立慈爱妇科医院的整体知名度和声誉度。

2、推广慈爱妇科医院的特色科室、特色项目、新技术、新项目和超优质服务。

3、推广慈爱妇科医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效优质与温馨服务。

4、迅速扩大慈爱妇科医院市场份额、提高市场占有率。

三、慈爱妇科医院市场定位

民营医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润的稳定性，因此扩大门诊量是一个必需的举措。其市场定位以下：

1．稳定周边区域（社区、农村）。以周边社区作为立足的根本，以“关、爱”吸引稳定客源，打好口碑基础。

2．抓住医保机会。民营医院加入医保是势在必行，民营医院只有努力加入医保，才更能保证稳定周边消费群体，实现较好的现金流。

3．用心宣传各种医疗保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远的品牌建设打好基础。

医院要对其市场进行分析和定位，找到优势，发现劣势，进行全面的论证和规划。在此，我为医院带给以下分析框架。

1、优势：

①经省、市、区三级卫生行政机构批准，而且参照WHO及JCI标准兴建的国家二甲专科医院。

②专业技术优势

③完善的配套设施

④各类保险定点机构

劣势：

①成熟的竞争者。

②广告效应。

③老百姓还缺乏深刻的了解。

④个性需要十分有名气的学科带头人（本市尤为重要）

2、竞争：如第四军医大、西安女子医院、三秦医院等

3、市场：市场面大，人们的生活水平不断的提高，对生活的质量有极高的要求。

在我们对市场调查中了解到，卫生部最公布的健康调查结果显示，我们此刻有20%人不到医院看病，其中最主要的因素之一就是医院费用太高。中低收入的人员占城市人员（农村）的绝大部分，有一个十分巨大的市场，只要我们定位准确，病源不成问题的。

除了价格竞争之外，在医院的竞争中，病人决定一家医院服务的好坏，是以感觉为基础的。病人透过对医院的期望和到医院理解服务的感觉进行比较，如果感觉和经历超过了病人的期望，那么，就是好医疗服务。

病人在医院的感受＞病人的期望＝服务质量好

病人在医院的感受＜病人的期望＝服务质量不好

病人在医院的感受＝病人的期望＝服务质量一般

病人到医院主要理解服务是要花钱的，带给超值的服务，就能够构成“忠诚顾客”，根据现代医院服务的经营概念，“忠诚顾客”是医院的主要利润来源和发展的动力。决定超值服务的一个基本方法就是医院在带给医疗基本服务之后，带给更多的附加服务。

四、优势品牌服务策略——“看好病”+超值服务

患者到医院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反过来，医院归根到底就是要能为病人解决“病”的问题。从医疗市场的观点看，谁能够解决好病人的问题，谁就能够得到患者的信任；有了患者的信任，医院就能顺利发展。惟其如此，就只有靠医疗技术和医疗质量。在服务上，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和职责护士送到大门口；上网休闲、病人过生日，送上鲜花；这些优质的服务，全部超值免费。病人出院我们还要电话跟踪回访，征求意见，继续带给帮忙等。

五、优质平价策略——

为了让病人在医院“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”，本医院就要以“优质平价”策略，减免部分检查项目的收费标准，让患者得到更多的实惠。

六、营销推广策略——突出专科特色、科室特色、技术特色和服务特色。重视社区（农村）！

1．用心发展医保，提高服务质量，培养信誉度，减少虚假广告的伤害。

2．市场培育前期，扩大多渠道营销与广告宣传，以快速建立知名度，建立稳固地位与新的消费习性。

3、目标对准城市社区居民和城市流动人口、各大院校、广大农村。（对于老职工实行个性优待策略）

4、目标诉求清楚明白，充分思考患者的心理习惯，避免引起患者的心理反感。

5．立足于社区，各大院校，拉动社区（农村）。成为在老百姓心中满意的医院，努力以社区（农村），各大院校作为发展的基点。

6、传播媒体选取老百姓惯常接触的媒体，如市社区媒体、社会新闻类报纸、公共设施类等。

七、媒介组合策略

广告的整合应是形象广告和销售广告的组合，电视媒体和其他渠道媒体的组合。在电视上看到医院的形象广告，又在报刊上看见医院的品牌建设广告，再透过互联网看见医院的详细介绍，医疗杂志简报的诊后跟踪服务，社区的公益广告做铺垫，患者透过全方位的信息了解，医院可信度立刻得到有效的强化，这样才能引发冲动和行动消费，实现业务销售。

八、媒介营销广告具体计划：

本媒介的具体投放与组合，根据医院的发展展开，阶段性的宣传根据媒介特性与市场时机随机组合或单项投放，注重实效性。

1）电视（广播）广告推广

播放策略：立足西安，辐射周边区域；主推形象广告，特色项目病种，短期的活动信息。目前医疗电视广告控制不是很严格，医院的形象与短期活动是能够上的。

频道播放方式：形象、病案专题片、剧场插播（挂角等）

播放时间：提升阶段长期影象推广，发展阶段采取间隔播放。

广播：适当的时候能够思考一下

2）报纸广告推广

大主题：关爱女性、呵护健康

报版选取：《华商报》、《三秦都市报》、其他等

策略：系列“软广告”的形式出现，从老百姓关注的话题入手；健康栏目协办或报社投稿进行重大女性医疗问题或常见的女性医疗问题的解答和分析，制造公益新闻题材。方式：采用记者撰稿，诉实写说方式，按新闻题材出现，既有效果又有影响。广告诉求：着重开展个案病例的分析报道与本医院专业、技术与服务的报道。《观念篇：倡导理性就医——健康诊疗需到正规机构》；

《机构篇：西安最具高质量、高品位专业医疗机构——安全诊疗有保障》；

《专家篇：权威专家坐诊或专家技术交流——治疗效果用事实说话》；

《技术篇：让女性一生无忧——是西安慈爱妇科医院发展的根本》；

《服务篇：专业服务——医院“以病人为中心的服务宗旨”》各个方面；

《其它分众信息与主题宣传同步宣传，以加强全面业务了解与服务》。

投放时间：其主流报纸可采取长期推广，栏目协办以长时间为好，其它信息不定期间隔性发布。

3）通讯与网络推广

1信息营销

患者就诊时所留下的手机小灵通号码，需加以收集整理或者建立专门数据库，利用卡对卡或者向SP运营商申请接口平台，向患者群发复诊提示或者健康资讯，这一种方式容易得到患者感激和信任。

（主要针对对象：重点病人、住院病人、老客户等）

2电话营销（包括114（号码百事通）等行业首推、彩铃服务）

带给热线咨询电话：接线大夫温情的声音，体贴的问候，似乎能够兑现的承诺，往往都能唤起患者内心的感动。

透过电话联系患者回复病情治愈状况，提醒患者病后注意事项，关心患者的生活状况，以及患者对来院就诊满意程度，对主诊医生、护士等工作人员的服务满意度，一方面让患者得到关怀，一方面能够了解医院服务质量，从而改善医院不足的地方。

（主要针对对象：咨询客户、回访、市场营销（客户）活动）

3邮件营销

建立电子病历档案。在医院网站上建立电子病历档案，让患者按年龄选取填写病历信息，要求按真实姓名详细填写病历并且及时与患者联系，对所填写的资料绝对保密。

每月定期制作健康月刊，群发到患者就诊时所留下的电子邮件，一方面宣传健康知识，一方面也可能向患者推荐特色专科和知名专家，当患者或患者身边的人生病，他第一个想到的肯定就是本医院。

（主要针对对象：老客户（现有客户、网络潜在会员等）

4网站营销

充分利用医院网站，建立网络就医诊断，专家会诊，在线解答，预约专家等，与其他网站采取合作、友情连接、业务互动等方式以提高网民对本医院网站以及服务项目的了解与信任，加强潜在顾客的产生，促进业务消费。

4）社会（政府）公益活动推广

目的：建立社会公众形象，打造社会公信力

策略：参与社会公益活动（与卫生局、妇协、慈善协会等社会团体合作等）

方式：赞助（或带给协助）套取病人资料，进行电话或会议营销

时间：不定期

5）企事业单位、各大院校联动推广

目的：加强医院与周边企事业单位、学校等之间的距离，增加潜在顾客。传播医院形象，打造品牌声誉。

方式：带给健康体检与健康知识讲座，带给优惠折扣、赠送礼品、现金券或共同出资利用同一媒介一齐开拓各自的消费顾客群或潜在人群。套取病人资料，进行电话或会议营销时间：长期

6）社区（农村）推广

主题：和谐社会，关爱女性

目的：建立社会公众形象，打造社会公信力

推广方式：社区健康教育作为切入点，和建立公共关系一样，透过走出院门，深入社区开展医疗服务的方式，也是我们医院市场营销的重要途径，其营销特点也具有稳定性。需要指出的是，如果社区服务的对象能够得到满意的服务，这些稳定的患者群就能更容易转化成“忠诚”的顾客。既响应国家政策，也从另一方面营销推广了医院。

计划社区：全市社区及周区县社区、各大院校、广大农村

广告投放方式：在社区以及电梯公寓安装指示广告、电视语音广告、公益石桌、绿地指示牌、路牌、墙体广告等等。

为什么选取我们社区媒体？

1.媒体创新的需要，立足于社区，将广告做到目标群体的家门口。

2.国家对各种广告媒体的监管日趋严格，医疗行业可选取的媒体虽然增多，但可操作的空间越来越小。社区媒体有相对宽广的操作空间。

3.社区媒体能够帮忙稳定医院销售半径内的居民，以之作为长久的门诊量来源。4有助于抢占这一新型崛起的媒体，而不让竞争对手占领这一广告空档。

5社区媒体小投入、大效益，能帮忙医院最大限度地降低运营成本，节省资金，用有限的资金获得最大的效果，在市场竞争中夺得先机。

6、能帮忙医院长期在终端建立口碑，营造良好形象。

7．社区媒体涵盖了城区十分优质稀缺的社区媒体资源。

7）户外看板计划

看板设置：周边区县采用车站广告投放方式，市中心采用点面投放。在户外广告方面，完全能够采取包围渗透大医院的方法。

具体拟订媒体形式：

1、乡镇、农村（社区）：采用墙体广告

2、周围主交通路口：户外路牌

3、城镇社区：条幅广告，公告栏、简报栏、卫生站服务牌

8）其它营销方式推广

（如：1、车身、杂志、画册、平面等根据具体状况进行不定义推广。）

2、除直接的广告攻势之外，可编制《西安导医地图》或健康杂志，将西安公立医疗机构（大中医院）和本医院全部编入。这样一来，一方面方便患者就医，又能够利用其余版面结合医院医疗特色大做宣传。对患者进行有针对性的投放，性价比良好，又能够作为独特的宣传资料。

九、完善服务与回访制度建设

完善建立的现有回访制度，此制度要与以上的《通讯与网络推广》相结合。

主要是基于“患者的抱怨是金”的理念，让病人在看诊或出院后背靠背提意见，会解除患者的顾虑，说出在医院里不敢说的话。医院安排专人、专线电话将病人的真实感受收集上来，作为改善医院工作的“资源”。经过对追访记录的登记和认真梳理、综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查的作用。

以各个科为管理单位，有计划地制定管理办法以及病人回访制度。医院要制定和建立《病人健康档案管理办法》，为对医院来说能够带来经济效益或者社会效益的病人建立健康档案，并建立管理办法。对医院来说，有些病人是不能够产生经济效益的，但会产生很大的社会效益。

医院营销策划方案 篇5

策划方案，是策划成果的表现形态，通常以文字或图文为载体，策划方案起端于提案者的初始念头，终结于方案实施者的手头参考，其目的是将策划思路与内容客观地、清晰地、生动地呈现出来，并高效地指导实践行动。下面的医院营销策划方案范文是由

一、市场分析

某县总人口23.8万人，镇内人口7.8万人，其余人口分别分布于XX镇、XX镇、XX镇。XX镇企事业单位近200个，人口相对集中。XX县XX医院为二级甲医院，金城医院为民营医院，社区服务中心1所，社区服务站16所。

民营医院主要以广告宣传和外请专家会诊治疗打折为主，社区服务中心及社区服务站以社区服务为主，同样享受医保、社保、新型农村合作医疗项目。近年来卫生事业发展迅速，新型农村合作医疗常住人口参合率达94.9%.农民看病难、看病贵的问题得到初步解决。

XX医院6800平方米的综合楼整体搬迁，乡镇卫生院医疗用房扩建。面对医疗市场竞争愈来愈激烈的时候，消极地等待顾客(病患)上门，医院很可能面临顾客流失。这一切给医院的生存和发展带来了很大的压力。医院要发展靠的是经营，经营讲策略，经营管理的实质是想方设法吸引病人。

要想立于不败之地，就必须在不断完善综合管理、提高业务水平的基础上，通过多方潜移默化的宣传，建立和谐的医患关系，树立良好的社会形象，做到外树形象、内强素质、取信于民。

二、医院现状

(一)该院自迁入新址后，在经营上上了一个大台阶，但是有很多细节上还没有达到医院规模相匹配的效益。目前医院市场营销的管理和资料收集贫乏，社会服务部作为医院一个部门的成立，必须发挥它的功能，对内了解与宣传，对外营销与调查，拉拢病人和挖掘潜在的客户。

(二)内部宣传内容太少，各科室有形的宣传内容少，如：

宣传栏、宣传板块。对外宣传不够，面对医疗市场竞争日趋激烈，构建媒体宣传平台是有必要的，然而近年来因为广告不实宣传，疗效与承诺不相符，埋下了患者不信任的重重危机，医院可以利用现有的很多资源和方式去对外宣传医院内部形象。媒体宣传只是外在手段，医院的长远发展和日常经营主要还是依赖正确的市场定位、超前的服务理念、先进的管理模式。

(三)没有维护好医院自己的顾客，有些顾客失去了永远都不会再回来。

医院的管理和服务有待提高，“以病人为中心”作为服务理念没有落到实处。例如：前几天我在一楼门诊遇到一位老太太正在问一位工作人员病理科在几楼，但那位工作人员很不耐烦地说：“不知道，问导诊护士去”。其实当时我在想：身为一名医院职工怎么可能不知道病理科在几楼!而且态度非常生硬!就是因为这种态度有可能永远失去这位顾客，甚至更多。病人可以没有我们医院，但是我们医院万万不能没有病人。

三、市场营销策划方案

(一)营销思路

以医院总体工作思路和医院发展规划为指导，坚持“内抓管理强素质，外拓市场树行象”为思路，一方面以林西镇社区为主攻方向，逐步向乡镇卫生院、村卫生室扩展，强化“林西县医院”特色品牌，加大品牌推广力度，通过品牌战略吸引广大患者。另一方面以林西地区农村医疗条件相对落后的乡镇为主攻方向，通过宣传介绍医院特色科室吸引广大患者。

(二)具体实施方案

1、根据“林西县医院”的医疗特色，以林西县各社区为目标地，逐步开发医疗市场。以宣传专科、专病为切入点，加大力度宣传我院优势科室，同时带动其他科室的发展。通过举办健康讲座、健康检查、社区义诊、广场义诊咨询等多种活动为渠道，加强对外宣传、联络，把医疗服务直接送到顾客身边，进而吸引更多的患者来医院进一步诊治，扩大医疗市场。

2、把医疗市场的目光转向农村，直接与各乡镇卫生院、村卫生室建立合作关系，以互惠互利为前提，增进业务平台，实施资源共享、优势互补，让农民在家门口享受到二级医院诊疗水平，可间接加深对林西县医院品牌的认知。

3、建立完善的服务体系，种种服务活动如同医院的营销策略一样，始终围绕一个中心展开的，这个中心就是让顾客满意，真正体现“以病人为中心”,不断提高服务质量，规范服务行为，改善服务态度。

(1)医院应设立投诉接待处，负责接待处理病人的投诉，有效解决患者投诉的问题，会对患者满意度、忠诚度、信任感产生最大影响，从而将转变成医院的信誉度和盈利。

(2)提高差异化服务。为了吸引更多的顾客，应为其提供一些区别于其他医院的服务，使他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值，达到高度满意，以差异取胜。如：保证医院的医疗服务方便快捷，努力消除“三长一短”(挂号收费时间长、候诊时间长、取药时间长、诊疗时间短)现象，方便广大患者就医。随着社会的发展，文明程度不断提高，人们对环境质量的要求越来越高，维护好医院医疗环境的卫生，为患者提供舒适、整洁、温馨、顺畅的就医空间，是医院生存发展的需要;推行面带微笑服务，注重病人的感受，以称呼全名或尊称，而不是叫床号。这些亲情化服务会让患者体会到医院的人文关怀，提高顾客满意度。

(3)建立“以病人为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的”的满意度调查。定期对住院、门诊病人进行满意度调查，收集全院出院患者信息做客户电话回访。将满意度调查结果进行统计、分析、公布，并提出改进意见，不断地提高医疗质量和医疗服务水平，扩大医院病人收容量，实现医院持续健康发展。

4、向亚健康市场进军。卫生部组织资料报告：只有5%是健康的人，20%是有疾病需要治疗的人，其中大部分75%的人都处于亚健康。随着人们健康意识越来越强，人们通过体检来了解自己身体状况，做到预防为主，治疗为辅。该院体检中心以优惠卡的形式从单一的针对单位职工体检向社区、农村发展，策划推出系列体检卡，卡上所有项目均按医院规定价格给予一定的折扣优惠。

针对不同人群设置不同名称、体检内容和价格，比如针对普通人群的常规体检、针对老年人的保健体检、针对女性健康体检、针对工薪阶层的健康体检，体检结果由资深医生进行解读，并以书面形式写出保健建议。如果发现体检者有潜在病症，医院将指派专家或专科医生帮助其制定个性化的保健与治疗方案，来吸引庞大的社会群体，拓展医院业务，提高医院经济效益和品牌效益。

5、有针对性地做一些宣传。任何一个公司或者医院要长期稳定发展，宣传是不可缺少的。构建媒体宣传平台，与林西地区媒体建立好关系，采取媒体报道、宣传栏、宣传手册、宣传片等不同的宣传方式，面向社会大力宣传医院特色专科、品牌服务、新技术、新项目、医院名医等。利用大型活动及社会公益行为宣传医院，规范科室宣传栏制作，引导患者方便就医，达到不断塑造医院良好社会形象，提升医院核心竞争力。

医院微信营销方案 篇6

一平台分析

(一)微信平台的优势

1.使用人数多，使用频率高，尤其是一线城市。

无论是上班路上、逛街时、用餐时以及各种闲暇时间，微信都被大量使用。

2.微信可以进行定位

利用附近的人的功能，可以将周边区域的人群进行锁定，进行有效的精准营销。

3.成本较低。

除了必要的人工成本外，只产生一些流量费用。

4.有较好的宣传效果

(二)微信平台的不足

1.加粉速度较慢，需要慢慢积累。有时需要工作人员不停的摇晃手机或者查找附近的人。

2.微信不提供手机用户是否在线功能

3.互动效率比起PC端的QQ等平台孙色不少

二 市场分析

(一)适用对象

微信适用受众比较广泛的妇科医院、男科医院、健康管理中心以及整形美容医院。这些机构受众比较广泛，能够经常性的为用户提供健康养身、生理保健、美容护肤、修身塑形等方面的资讯，利于长期发展影响力。

(二)需要较长时间的维护

客户一般集中在早晨的上班时间、午休时间、下班时间、午夜时间，如果仅仅是上班时间进行微信推广，效率会大大下降。

(三)普遍存在咨询量和预约率问题

正常情况下，假如一天咨询100人，预约率在10%左右，还有一些微信推广不力，咨询和预约都很低的情况。

三 推广与加粉的方法

1.通过手机摇一摇的方法

2.通过附近的人的功能

3.导入收集到的潜在客户手机号和QQ号

4.线上推广二维码和微信号

可以通过QQ、微信、写软文、微博、邮件、官网等方式推广企业的微信号。

5.线下推广二维码和微信号

可以在线下促销活动和资料，医院各类给客户的指导资料，医院走廊、诊室、厕所、大厅等相应位置宣示微信二维码和账号。

6.利用漂流瓶的功能

7.利用雷达功能添加好友

8.利用搜索功能添加好友

9.想办法将所有就诊过或者咨询过的人加入我们的微信。

四 具体操作

(一)微信建设的两条路线

1.自媒体路线

微信是自媒体平台，需要吸引粉丝并能长期保持吸引力才能发挥很大的营销效力。要建设自媒体就必须提供用户需要的资讯，例如保健养生、美容美肤、生活技巧、笑话八卦等资讯。

2.促销信息路线

企业进行微信推广毕竟与个人微信不同，最终的目的还是促进营销，希望能挖掘出潜在客户，并最终吸引成交。所以必要的植入营销信息和促销信息是必要的，而且也需要进行线上线下的促销活动。

(二)矩阵式：“两主+N辅”

1.创建主力公众号，一般是1个，有需要的话也可以多创建几个。

工作号的设置与任务：

A.促销信息的首发点

B.部分有益资讯的发布，辅助建设自媒体

C. 与粉丝互动，接受粉丝的咨询

D.可以使用官方意味浓厚的正式LOGO做头像(可以直接使用企业logo，也可以另外设置专用于微信的企业logo，一定要美观)，增加公信力。

个性签名可设置成“XX整形医院今日开业酬宾，回复微信立即免费赠送礼品!”如下图。个性签名因为有字数限制，只能输入29个字符，因此一定要简洁突出亮点。

E 如能使用医院负责人或者专家的名义实名认证，则除了公信力外，还能增加亲和力和吸引力。这时头像也是真人头像。

2.创建主力个人化账户，一般是1个，有需要的话也可以多创建几个。

A 自媒体的主力平台。

保健养生、美容美肤、生活技巧、笑话八卦等资讯，保持对用户的长期吸引力。

B 促销和宣传活动中主推的账户，积累大量粉丝

C 转发公众账号促销信息或者直接发布促销信息

D 与粉丝互动，接受粉丝的咨询

E 该账户要有一定的官方色彩，应使用医院负责人或者专家的名义认证相关资料。

F 个性签名和相关资料应该柔和的植入医院信息，一般不直接写入直白的促销信息。

3.创建多个个人化小号

转发个人化主号和公众平台的资讯，积累粉丝

(三)主要营销方法

1.O2O模式

一般而言要举行促销活动，配置相关礼品，礼品要使用具有吸引力。鼓励粉丝转发或者协助吸引更多的人关注我们的微信号。特别重要的活动、礼品可以采取抽奖或者现场领取的方法，尤其是现场领取，能够借机直接实施营销转化。

2.利用自媒体特性

向粉丝扩散相应的营销信息，通过互动获取客户。

3.利用群聊功能

群聊功能可以有效的圈定相关人群，不断的筛选只留下比较精准的客户群体，又可以减轻粉丝们朋友圈功能的压力。

4.直接给粉丝群发消息

5.其他方法，例如漂流瓶等

(四)注意事项

1.发布消息要做好计划和记录，不要过于频繁给用户造成骚扰

2.粉丝网友的提问要及时回复

五 总结评估

1.每次活动都要总结评估，以便改进工作

2.微信营销必须找合适的人担任并主持日常工作。这个人要了解我们的工作、关心用户的需要、能倾注热情和感情，微信营销如果总是冷冰冰的是不会有好的效果的。

3.要建立客户信息档案，积累客户的兴趣爱好需求，形成营销数据库。才能在必要的节假日和重要时间点发送信息。

市场营销在医院管理中的应用分析 篇7

市场营销是伴随着18至19世纪的工业革命而产生于西方发达国家的。最早倡导市场营销的是美国的国际收割机公司，该公司于19世纪50年代在销售它发明的联合收割机的过程中，已经比较系统而规范地实施了市场调研、市场分析、市场定价、定价策略以及售后服务等措施。20世纪60年代，西方发达国家的服务业市场竞争相当激烈，并从过去的“卖方市场”转向“买方市场”，这就迫使服务业不得不越来越重视市场营销，通过市场营销来满足顾客需求，扩大市场份额，求得本企业的生存与发展。国外医院同样也是在医疗市场竞争激烈，就医顾客需求多样化，西方国家经济增长速度放慢，科技不断进步等多种因素与影响下导入市场营销的。实践也证明，市场营销不仅使西方国家的医院获得了很好的生存环境，同时也促进了整个国家医疗健康事业的发展和国民健康与生活质量的提高。

美国市场营销学权威，西北大学教授P·科特勒认为：市场营销是一种组织功能，它辩认现时还没有得到满足的需要和欲望，规定和衡量它们的范围大小，确定一个组织能够最好地为其服务的目标市场，以及决定服务于这些市场的适当的产品、服务和计划方案。因此，国外医院的市场营销基本上都是以满足就医顾客需求为导向的，并且在医疗服务项目的确立，医疗技术实施，院前观察与院后随访都贯穿了这一理念，可以说，就医顾客的满意度就是医院市场营销的“晴雨表”。

医院市场营销是指医院及其所有成员对怎样选择能最好地为其服务的目标就医顾客，识别目标就医顾客的需要和欲望，并决定适当的服务项目、价格、促销、渠道、过程，以比竞争者更有利、更有效地向目标就医顾客提供所期待满足的东西，实现医院目标的计划和执行的过程。医疗卫生服务有很强的特殊性。因为信息不对称，医生可以代替买方(患者)做出消费决策，甚至完全可能诱导过度消费。医疗行业因其进入壁垒高和服务的不可替代性，以及消费者一般愿意就近消费的原则，因而存在行业垄断和区域垄断。但是，不能因为医疗服务的垄断地位而忽视营销的作用，“看病难”与“看病贵”已成为我国构建和谐社会中突出的不和谐因素，医疗纠纷案件已成为困扰医院管理者和医生队伍稳定的难题，医患关系紧张、矛盾加剧等多方面原因，促使医院必然将医患关系的管理前移，通过制度规范等管理措施防范于未然。

二、医院营销存在的问题

1、医院营销缺乏系统性

医院营销管理是以医院差异化的品牌形象、独特的技术优势、完善的质量管理、合理的医疗收费、良好的就医环境以及各部门之间密切配合为基础来完成的，是一项复杂的系统工程。但受传统观念影响，当前的一些医院营销策划往往不注重其系统性和连续性，部门科室间缺少必要的交流和沟通，甚至互不相容。如品牌的随意性，今天推出一项“温馨病房”，明天又搞个“护理明星”等等。表面看来，营销工作搞得有声有色，但实际上可能由于配套措施或工作跟不上，各部门之间配合不力，结果徒有虚名，甚至影响到医院的整体形象。

激烈的市场竟争中，医院只有根据市场环境和自身特点，正确贯彻适应市场需求的营销观念，建立科学的营销体系和营销战略，并以此涵盖一系列行动和措施，才能确保医院在市场竟争中立于不败之地并得到长足发展。

2、营销组织不健全，营销人才缺乏

医院市场化的过程也是其企业化的过程，构建完善的营销组织对医院，整体运作有很大帮助。而目前我国大部分医院还没有设置专职的营销部门，一般由医务、宣传、办公室等部门分头或共同实施一些具有营销性质的活动，使医院的营销工作带有很强的自发性，处于零散、无序和低效率状态。在设有专职营销部门的医院中，其相关的从业人员绝大部分都是医学专业出身，而营销专业人员几乎没有，营销高层管理严重缺位，尤其是医高层管理中未设营销管理职位，使得营销活动的影响力、支持度和管理水平都大受影响。

3、市场调研不科学，信息反馈不到位

医院营销以满足就医顾客需求为中心，要求医院及时地收集市场信息，处理与分析市场信息，并在此基础上作出科学的营销决策。由于医院营销意识的淡薄、营销观念的滞后、营销人才的缺乏、营销高层管理的缺位，致使市场调研被忽略或局限在病人满意度方面;市场预测缺乏准确性和科学性，营销计划和决策缺乏系统性、合理性，只凭感觉和经验来设计医疗服务项目，不注意营销计划执行过程中信息的反馈及必要的控制与调整，尤其是就医顾客院前需求信息和诊疗后的信息几乎没有进行必要的收集、了解和分析，从而导致无法真正满足就医顾客的真实需求。

4、提供的服务存在趋同性

服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如，有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状，而医院只为他们提供同一种医疗服务，使患者无法选择。又如，有的患者希望住院条件好一些，护理全面一些，有的则希望在家里接受治疗，而有些医院却没有提供高档病房和家庭护理的服务。服务的趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍之一。

三、加强医院营销的对策

现代医院应综合运用各类营销战略：

1、品牌战略

医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一, 所以树立品牌意识, 打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌，除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外，还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。

2、服务战略。

重视服务流通的各个环节，增强医务人员的责任心，严格操作程序，提高医疗质量，确保医疗安全，处处体现人文关怀，用优质服务赢得社会公众的信任，提高患者满意度。从患者需求出发，提供能基本满足患者的无形服务，如给以细致入微的护理，深入浅出的解释，合理有效的检查，精湛高超的诊治技能，舒适安全的病房条件，和蔼可亲的服务质量等。

3、价格战略。

医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定，并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。非营利性医疗机构实行政府指导价，营利性医疗机构实行市场调节价;在不增加社会医药费，确实减少药品收入的情况下，提高医疗服务价格;在医疗服务价格内部，降低大型仪器设备检查价格，增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格;基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价，非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价，但在实施时要增加透明度，实行明码标价，让就医患者自愿选择，吸引更多的患者就医，医院就会获得长远的利益。

参考文献

[1]、赵成文 哲学视野下的医院营销观念演变 [J]当代医学 2007, 11

[2]、许德军 CI与医院营销 [J]现代医院 2006, 6

[3]、张又才 SWOT分析模式在民营医院战略营销中的应用[J]现代医院 2007, 7

[4]、秦美娇, 张云婷, 杨静 公立医院和民营医院营销理念的分析[J]上海交通大学学报 (医学版) 2006, 26

医院营销渠道管理方案 篇8

【关键词】供电公司；电力营销信息化；管理；方案

在我国，电力事业的发展已经逐渐成为我国国民经济的支柱之一，然而电力资源紧张的问题依然是比较严重的问题之一，并且也对我国的经济发展以及人民的正常生活造成了严重的影响。基于此如何有效对供电公司的电力营销信息化管理是现阶段我国首要解决的问题，下文便将电力营销系统信息化管理存在的问题进行分析，希望能够将业务壁垒冲破，更加标准以及统一的进行营销系统管理。

一、简析电力营销信息化的含义

电力营销信息化的含义主要是将现代的科学信息技术导入到电力营销的业务中，从而有效的使供电公司的营销手段得以提高，并将营销管理平台进行进一步的完善，以达到获取最大效益的目的，使企业竞争力得到大幅度的提高。在将电力营销系统信息化的过程中，其内容是将管理模式变得更加科学化、标准化，以提高管理效率，信息技术在当代起到的作用是非常重要的，它可以将各部门或者各环节之间的信息传递速度加快，并将各种信息作为管理层进行决策的依据，以提高工作效率。

二、阻碍电力营销信息化发展的因素

在供电公司中，如何有效的对电力营销管理进行创新是现阶段的首要目的，然而创新的道路并非是一帆风顺的，具体的因素有以下几点：

其一，未建立信息化管理平台。对于现代的供电公司而言，传统的管理方式早已经根深蒂固，并且管理人员对现代信息技术的了解不够深入，使得在资源和数据管理上无法进行创新，从而降低了整体的管理工作效率。例如：现阶段有很多的供电公司在建立信息化平台的时候会存在业务员专业技能较弱，运行管理的系统没有对其进行及时的维护等，使得营销数据信息化管理工作无法得到发展。

其二，管理资源安全性不足。信息是每个公司立足在市场经济中的主要因素，若是信息、数据等管理不善轻则会降低公司的竞争力，重则会使供电公司陷入瘫痪，无法运行。然而在现实中这类事项层出不穷，例如：在建设网络平台的过程中没有从网络的各个层面进行防病毒等工作，降低了数据管理的安全系数，另外供电公司的内部工作人员缺乏相应的专业知识，导致整体的安全工作做的不到位。

其三，电力营销信息化管理系统不完善。现阶段由于信息化管理模式处于初始阶段，并未有完善的管理系统对相关数据和资源进行整合，使供电公司不了解用户的用电需求，导致电力资源的大量浪费同时也无法满足用户的需求，降低了服务效率，阻碍了电力营销信息化发展的速度。

三、电力营销信息化管理方案及应用

第一，构建信息化管理平台。目前多数的供电公司均进行了信息化管理平台的构建，其目的是划清边界并将传统营销业务中存在的障碍加以打破，从而有效的利用现代科技将信息资源加以整合和共享，并将数据进行分类整理和储存。除此之外，将信息技术与电力营销的数据二者的结合可以紧跟市场的发展，因此需要对电力营销以及基础建设的相关系统建立信息化的网络平台，而且还要创建安全性高的安全系统，同时供电公司应该制定相应的管理制度进行管理和维护，进一步确定整个信息管理系统能够正常、安全的运行。

第二，提高数据管理的安全系数。在电力营销数据化平台的构建和完善中，其最重要的环节是提高系统和数据管理的安全系数，具体即从网络层，应用层和用户层的安全建设过程中提高防病毒和防攻击的作用。除此之外，供电公司应该对相关操作工作人员实施安全培训工作，进一步的加强网络信息管理工作，以制度的形式规范电力营销数据的信息化管理，从而保障管理数据的安全性。

第三，建立电力营销信息化管理系统，提高服务质量。在经济市场的不断发展下，供电企业也需要做出相应的改变，即需要建立电力营销信息化管理系统，将公司的资源进行全方位的整合，进而达到优化营销模式和提高服务质量的目的。具体的方案是：首先，营销部门的管理人员需要进行市场调查，将用电和数据和用电需求进行分析，从而建立一个以用户需求为导向的电力营销管理体系，更好的为广大用电人民服务。其次，建立以及完善电力信息化管理模式，达到市场、客户、信息三位一体的新型管理模式，进而实现职责明确，规范管理，一站式服务的管理系统。最后，应该实行银行代收和电费储存的业务，尤其是预付费业务，以降低缴费困难问题发生的几率。

四、结束语

综上所述，将信息技术应用到电力营系统之中，打破了传统的电力营销模式，并且对电力营销业务的流程也在不断完善，使信息化的营销系统平台更加完整。除此之外，对于相关的工作人员而言，需要其紧跟时代的步伐，在不断的创新和

改革过程中，促进电力事业的长远发展，以进一步节约运营成本，提高信息数据的安全性，使管理工作更加的现代化和规范化。

参考文献：

[1]于涵.电力营销数据的信息化管理分析[J].信息系统工程，2016（1）：72.