客户主任岗位职责(广告公司)

客户主任岗位职责(广告公司)（共12篇）

客户主任岗位职责(广告公司) 篇1

以视频业务为主的广电网络, 正面临着电信IPTV及互联网电视OTT的严重威胁。据工信部统计, 截至今年4月, IPTV用户总数达到3630.2万户, 8Mbps固定宽带接入用户占比接近半数, 光纤接入FTTH/O用户占比达38.4%。与此同时, 互联网电视OTT TV凭借其创新能力实现了从传统的PC向手机、电视等更多的终端扩散, 另外, 以互联网视频和应用商店等为主的服务正在颠覆传统媒体。

在这种大背景下, 广电要如何在竞争中取胜?广电网络还需要如何进行改造, 要选择何种技术?广电运营商要推出怎样的业务和服务去吸引用户、留住用户?带着这些问题, 我们采访了河北广电信息网络集团股份有限公司 (下简称河北广电网络) 技术总监李智勇和技术部主任赵记吉。

记者:早在几年前, 广电就开始全面推动双向网改, 但是伴随着各大电信运营商大规模光纤到户 (FTTH) 的改造, 广电开始受到新的冲击。在这种情况下, 河北广电网络对自身网络的发展是如何规划的?目前的发展情况如何?

李智勇:目前河北省网主要有两种接入方式, 新建小区和农村采用光纤到户, 老城区和老小区采用电缆改造。农村和新建小区布线方便, 适合推广光纤到户。但是老城区或者老小区, 布线相对困难, 要在已经装修好的用户家里再多加一根线进去并不合适, 所以针对这部分用户, 我们就选用总局颁布的针对同轴电缆双向网改标准进行双向改造。总的指导思想是哪种方式合适就选用哪种方式, 但是我们首选光纤到户。

选用光纤到户, 我们也经过了长期的探讨和试点。在2013年的时候, 我们对这项技术基本处于探讨和观望阶段, 当时光纤到户的造价成本比较高, 不可能马上推广。到了2014年, 我们就开始针对性地进行试点, 省公司也投入了大量资金, 在石家庄、徐水、迁安等几个县市进行了试点试验。2015年是我们大力推进光纤到户的一年, 为了支持有条件的县市推广光纤到户, 省公司也给予了大力支持, 包括政策、资金和技术。

我们今年大力推进光纤到户, 也是基于以下三个理由:首先, 我们拥有政策基础, 2013年国务院提出“宽带中国”战略, 今年6月, 包括发改委、科技部、财政部、国家新闻出版广电总局等14个部委联合发文——《关于实施“宽带中国”2015专项行动的意见》, 这是国家战略, 我们要紧跟;其次, 光纤到户是发展趋势, 光进铜退是大势所趋;最后, 是价格问题, 随着光纤到户技术日趋成熟, 成本也越来越低, 目前光纤到户和PON+Eo C的价格相差不多, 一部设备相差几十元, 但光纤到户是一步到位, 不需要再过渡、再改造。

按照国家战略要求, 发展宽带业务, 要按照国家要求的进度来, 我们必须适应这个发展趋势, 所以我们提出, 新建小区和农村, 只要是新建的、有条件的地方, 我们就主推光纤到户。这就是我们的基本战略, 据我们了解, 河北广电省网在光纤到户这方面走在全国前列。

记者:随着这几年城市网络改造逐渐完成, 新一轮的竞争点逐步转向农村用户, 电信大力发展农网用户, 对广电形成巨大压力。面对如此情况, 广电必须对农网进行改造, 使其在新一轮的竞争中具有竞争力。能否介绍一下农网的发展情况?

赵记吉:整体来说, 河北农村发展数字电视比较晚, 有些发展比较早的地区, 比如迁安、肃宁等, 采用的就是电缆双向网改方案, 但是这些地区的农村实现了双向网络全覆盖以后, 遇到几个难题:一个是用电, 农村取电较为困难, 而且用电是由各村的电工来掌握, 这就造成会有很多人为的用电障碍;二是由于农村电压不稳定、电缆比较长、施工不好等原因, 农网电缆的故障率较高;三是河北很多县是雷区, 雷电经常会造成光接收机的大面积损坏。

所以现在农村的双向网改都是直接采用光纤到户方案, 节约了高昂的电费, 故障率也大大降低。由于目前农村的发展比较快, 省公司也拿出了大量资金来支持县级公司的业务发展。截至今年4月底, 全省光纤到户覆盖了120万用户。

记者:对于城市的双向网络, 现在新建的小区都是光纤到户, 那针对老小区用户的电缆双向网络, 比如采用了PON技术的网络, 能够支撑4K、8K的业务发展吗?针对这部分会不会进行再改造?

李智勇:不管哪种技术, 都有一个演进过程, 现在同轴电缆对很多家庭来说已经够用了, 可以满足他们目前的业务需求, 我们就还继续让它发挥作用。一旦满足不了用户的需求, 这时候用户也好、运营商也好, 都会主动提出来去更换更适合的技术。所以, 我们并不会马上就淘汰PON+Eo C, 它也有它的优势, 一是改造起来快, 二是成本低。PON+Eo C传有线电视业务也没有问题, 其他业务, 包括点播、上网等, 只要要求不太高, 比如4M、8M, 都是可以满足的。我认为至少5年内, PON+Eo C不会被淘汰。

赵记吉:每种技术都在发展, 现在DOCSIS 3.0、Eo C这些技术的带宽都在逐步提高。其实一直以来有一个误区, 大家都以为光纤到户是最快的网, 提倡光纤到户50M或者100M, 但实际上电缆的带宽并不比光纤小, 我们在2012年就做过超光网络的实验, 基于电缆入户带宽可以达到3G, 但是电缆带宽提升后, 其双向改造的成本就会高于光纤改造的价格。但4M或者10M带宽的话, 两者成本差不多, 而且要运营数字电视业务, 光纤到户就需要给每个用户加一个光接收机, 这样算下来, 低端市场中, 光纤到户的成本要比用电缆贵。

业务推动技术发展, 使用什么样的技术要看业务需求。H.265将4K、8K的传输带宽降为了原来的一半, 4M的带宽完全可以支撑普通高清效果。H.264和AVS+的话, 8M带宽的高清效果也很好, IP点播也只需要4M、2M的带宽。带宽太宽是一种资源浪费, 大部分用户并不需要100M、200M的带宽。

李智勇:所以还是根据用户需求来定带宽, 带宽过大就造成资源浪费, 对用户来说, 看视频不卡, 下载很快, 就足以了, 这个要求10M、20M带宽已经完全足够了。虽然技术发展总是有一个演进方向, 但并不是新技术一出现旧技术马上就被取代, 这需要一个过程。

记者:对用户来说, 他们并不关心接入的是电信的网还是广电的网, 他们更关心的是有什么服务, 广电要增加自己的竞争力, 就必须要有能够吸引用户的业务, 河北广电网络的业务平台、业务模式有什么特色和亮点?

李智勇:我们的业务种类在全国来讲也是比较多的。我们基础数字电视业务有150多套电视节目, 包括30多套高清。此外还有和华数及CNTV合作的视频点播业务、游戏、双向多媒体通话系统等。我们有一个本地个性化的业务, 叫本地资讯, 这实际就是一个小的服务信息类点播平台, 点播的内容主要是信息服务类的, 比如政务公开、农业科技、远程医疗、教育、安防等, 都是一些老百姓关心的内容, 每个市都有一个平台。这些平台有些是公共的, 比如农业科技;有一些是个性化的, 各地自己加进去就可以, 比如当地旅游资源、美食等。

赵记吉:真正从用户角度出发, 看用户需要什么内容, 我们做精细化服务、定制新内容。和种植业公司合作, 公司种的蔬菜, 从一开始用户就可以用摄像头看到, 然后种植公司在小区可以摆放一个专柜, 明码标价蔬菜的价格, 用户只需要扫一下二维码, 蔬菜就可以送货上门;和小区物业合作, 在平台上发布小区通知, 推送小区商店超市有什么新产品;和公安部门合作, 在主要街道装摄像头, 可以随时查看路上是不是堵车;在小区大门和停车场安装摄像头, 监控小区的安全;和幼儿园合作, 从孩子进幼儿园大门, 到音乐室、游乐室等, 都能看到图像。

李智勇:还有就是视频通话业务, 除具有点对点可视频通话功能, 我们的设备还可以容纳200个点同时在线的会议。这类业务可以细分为两种, 一个是低成本的视频会议, 只要有电视和机顶盒, 就可以进行视频会议;另一个就是家庭亲情通话, 只要在家用遥控器拨通号码, 电视大屏幕上就可以显示图像, 进行视频对话, 非常方便。而且视频通话业务是开通数字电视就赠送的, 目前推广的效果很不错。

赵记吉:我们还有自办的教育节目, 以及针对当地酒店、社区做的定制内容。系统搭建好了, 但是内容更新不及时的话, 用户就不看了, 也会造成用户流失。所以在内容这块, 比如本地资讯, 需要经常更新, 我们专门有一个部门负责内容及时更新和审核。有的板块和第三方合作, 内容完善和维护是第三方做, 我们负责审核。政府政务这块, 需要权威性, 所以我们和政府党委联系, 由他们负责提供这部分内容。

记者:服务是广电的立足之本, 要想留住用户, 就必须把服务做好, 在服务这方面, 河北广电网络能不能给我们介绍一些实际的经验?

李智勇:我们投资了上千万, 最近刚完成了全省的客服中心, 对全省的投诉进行统一管理, 目的就是要提高服务。以前各县市都是投诉到各分公司, 现在是每个市县的投诉都投诉到这个客服中心, 各个市县公司不能截流, 总公司整体掌握投诉情况, 对数据进行分析, 来考核哪些县市服务做得不好。当然, 我们这个客服中心只受理投诉, 服务维修、业务受理、业务咨询等还是由下面县市的分公司做。这也是对下面分公司的监管, 服务不好就会有人投诉, 建立全省的服务中心就是为了提高服务, 服务做不上去, 用户就会越来越少。

赵记吉:我们现在的业务已经很全了, 影视点播、云游戏、本地资讯、视频通话等, 但是用户更多买的是服务。根据我们的调查数据, 有几个县用户的宽带没到期就退了转到广电, 就是靠我们的服务把用户吸引了过来。

记者:“互联网思维”是最近总是在被各行各业提及的一个话题, 广电应该如何运用互联网思维来发展自己, 河北省网是怎么做的?

赵记吉:目前各行各业都和互联网密不可分, 我们应该用互联网思维来提升行业, 包括发展速度、质量等。比如我们推出一个新业务, 首先应该考虑用户是不是喜欢这个新业务, 我们认为很好的业务, 用户不一定接受。

目前我们点播平台界面的设置, 总是考虑大而全, 把业务界面的板块划分得比较多, 比较繁琐, 有时用户找想看的电视找半天找不到。用互联网思维就是, 界面的设置应该让用户建议, 我们这个界面分几块, 每块怎么设计, 怎么使用比较方便, 用户怎么建议我们就怎么改。不同的地方可以定制不同的首页, 宾馆的用户一按点播, 我们的系统自动识别出他使用的是宾馆界面;社区一按点播就登录社区的界面;或者一个公司, 无论员工住在什么地方, 一按点播, 出现的就是公司定制的首页。这就是互联网思维——用户参与, 用户说了算, 个性化的定制, 这必然是未来的一个发展方向。

记者:河北的IPTV和OTT对各个网络公司有冲击吗?用户流失量有多少?河北广电网络有没有做过相关调查?

李智勇:有冲击是必然的, 市场就这么大, 有新的服务模式出现, 必然会分割市场。但是我们有线电视仍然有特有的优势。首先是专业, 我们有线网络的数字电视业务是最专业的, 在看电视方面其他的运营商谁都比不上, 这是无可厚非的;其次就是消费群体的年龄层次, 现在年轻人什么都离不开手机, 但是对中老年来说, 还是坐在沙发上看电视最惬意, 现在电视的时间设置都比较人性化, 播放20分钟节目就会放几分钟广告, 观众就可以借机稍微休息一下。可以说现阶段是各有各的优势、各有各的用户群, 谁也不会取代谁, 一家人有的看电视, 有的上网, 这应该就是目前的常态。只要把服务做上去, 内容做好, 我们广电不怕IPTV和OTT的冲击。

赵记吉:我们确实做过这方面的调查, 其实在河北, IPTV和OTT对我们影响不大, 用户流失并不多。因为河北的宽带带宽没这么高, 而且普及得也不是很好, 所以OTT机顶盒在互联网上看电视效果不太好, 尤其晚上人多的时候, 看得不流畅, 这是一个原因。再一个原因, 总局对互联网视频内容加强了监管力度, OTT上可选的内容受到了监管, 已经没有了内容多的优势。河北IPTV价格便宜, 虽然发展较晚, 但是发展速度快, 但是服务没有办法和广电相比, 很多用户一开始订了IPTV, 但是看了以后感觉不太好, 又回来看广电。所以还是那句话, 做好服务非常重要。

客户关系总监的职责 篇2

不久前，企业如果要把讯息传递给较大的受众人群，基本上只有一个选择：使用单向传播的大众传媒。但是，时代变了。时至今日，商家和消费者的互动越来越强，企业要在这样的环境里竞争，就不能只着眼于营销产品、促成交易，而是要尽最大的努力实现客户终身价值最大化。这就意味着，产品和品牌必须服从于企业长期的客户关系。因此，企业必须改变战略和组织结构，市场营销部门更是要脱胎换骨。

客户培育型的企业有什么显著特点呢？其中，最大的变化是将“市场部”改成“客户部”，变化的第一步是设立一个新的领导岗位，客户关系总监（CCO），以取代原来机制下的市场营销总监。

要让CCO的工作切实有效，这个岗位必须是一个有实权的运营管理岗位，并直接向CEO汇报工作。CCO应当负责公司客户关系战略的设计和实施，并监督所有面向客户的职能活动。一个成功的CCO，可以在企业内倡导一种以客户为中心的文化，并且保证客户信息在组织内的流动畅通无阻，其中包括安排企业领导人与客户经常性地交流。CCO的最终目标，是提高客户的利润贡献率。利润贡献率可以用客户终身价值、客户资产等评价指标来衡量，当然还有一些参考指标，比如口碑好坏或鼠标点击率高低等。

一旦企业将重心从营销产品转移到了培育客户，它就要引进新的指标体系来评估战略的有效性。

首先，企业要更加关注客户的利润贡献率，相对弱化对产品利润率的要求。其次，企业要更加关注客户的终身价值，而不要特别看重当前的销售额。再次，企业要把关注点从品牌资产转移到客户资产上，把关注点从品牌具备的价值转移到客户终身价值的总和上。最后，企业要更加关注客户资产份额，即公司客户群的价值除以市场上客户总价值所得到的结果，而不要特别看重公司当前的市场份额。

（Roland T. Rust、Christine Moorman）

客户服务中心主任岗位职责描述 篇3

一、直接上级：物业管理处经理

二、直接下级：客户服务员、客户接待员、保修主办、社区服务员。

三、工作概述：负责所辖小区客户沟通、接待、报修、投诉、工程遗留问题协调处理和社区活动的组织开展等。

四、岗位职责：

1、负责管理处日常客户的接待，接受客户的报修、投诉、建议等，并安排相关人员处理；同时，做好客户信息的统计分析工作，并将每月结果汇总后上报管理处经理；

2、全面掌控所管辖范围内各项工作的进度，整合管理处内、外部资源，保证各项工作按计划保质保量地完成；

3、负责所管辖物业小区内各项物业管理费用的催缴工作，确保各项物业管理费用及时、全面、准确收缴；

4、负责组织、安排、审核园区公共水、电、气等费用的管理；

5、负责对所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料进行收集和登记，建立完整的业主档案；同时，做好所管辖范围内各类业务档案资料的收集、分析、整理、归档工作；

6、负责物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记等管理工作；

7、负责所辖小区工程遗留问题的协调处理，并将处理意见及结果及时上报公司工程部；

8、负责所辖物业小区内的各项装修监管工作；

9、负责对业主的联系和沟通工作，加强相互之间的信任和理解；

10、在公司推广部指导下，组织开展各项社区活动，丰富业主业余文化生活，不断提升社区的品位；

11、参加物业管理处的各类会议，并主持召开所管辖范围内的各项业务会议，对所负责工作进行总结、汇报及统筹安排；

12、负责制定下属员工培训计划，根据工作需要组织员工进行各类管理技能、业务知识培训及各项制度的宣传学习工作；

13、掌握下属员工的思想动态，及时做好员工的思想工作，做好团队建设；

14、负责所管辖范围内各项规章制度的规划、制定和补充工作，并对各岗位职责细化，对工作提出量化考核标准；

15、负责检查、督促下属的工作，确保其能够按计划完成各项工作；

16、完成上级领导交办的其它临时性工作。

五、管理范围：物业管理处所辖物业小区内的各项客户服务工作。

六、岗位权利：

1、对所属人员人事调配建议权；

2、对所属人员的工作分配、指导和监察权；

3、对所属人员的考核建议权；

4、对所属员工工作状况的奖惩建议权；

5、对所属员工工作争议的裁决权；

6、向上级的工作报告权；

7、必要时经上级授权后，对外代表公司或管理处对问题的处理权；

8、开展本职业务的权力。

七、任职要求：

1、具备物业管理或行政管理相关专业大专以上学历；

2、具有两年以上物业管理或工程项目管理的工作经验；

3、熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识；

4、具有较强的组织管理能力和协调沟通能力；

5、具有强烈的责任心、服务意识和严谨认真、思路清晰的个人特质，年龄25――40周岁，无特殊性别要求；

6、掌握一般的计算机操作和办公软件应用技能。

八、绩效标准：

1、合理有效的分配所属工作，保证所管辖各项工作能够按计划完成；

2、所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料收集和登记工作全面、真实、有效；

3、物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记工作准确、有序；

4、及时、有效地解决并追踪业主的所有投诉和报修工作，确保无重大投诉的发生，客户满意度达到公司要求指标；

5、及时有效地解决所辖小区内的遗留问题；

6、及时、高效的完成物业管理费的催缴工作；

7、坚持原则、态度灵活的完成物业装修监管工作；

8、社区活动内容丰富、有创新性；

公司销售客户经理岗位职责 篇4

2、在上级的指示下制定销售计划，确定销售计划的重点内容和工作目标，根据市场的情况制定不同的营销策略，进行相应的策略规划调整，部署并实施保证销售任务的完成;

3、负责做好客户联系维护工作，有计划的进行老开户联系和新客户的组织开发工作。可以计划打电话、登门拜访、信函等等方式对各种类型的各户进行联系营销工作;

4、积极发现客户的需求，对客户的需求进行引导，并及时的为客户提供满意的服务，若是客户有其他新的需求，及时向上级部门报告;

5、负责定期对市场做好调研和分析工作，;充分了解消费者的需求变化，以便更好进行市场预测，避规风险，把握市场商机;

6、搜集客户资料整理客户情况，将营销的情况进行统计分析并归档整理，对营销情况提出合理的建设性意见，并上报上级，为重要的决策作为参考资料;

7、处理好对外公关关系，广为交际扩大人脉，为树立良好的企业形象及潜在的客户做准备;

8、做好内部协调工作，以便能够顺利的成交每一项业务，负责好各个部门之间、上下级之间、资源分配协调等工作，以便信息都能够准确的、顺畅的传达到位;

9、对产品知识、金融、营销、法律等相关信息有充分深入的了解，熟悉更多的各项业务;

10、利用电话、黄页、网站等相关信息进行客户开拓，有针对性的进行营销工作。建立客户档案，对客户的各个方面进行分析，有针对性的利用各种沟通手段、沟通策略与客户进行联系谈判、进行合作;

11、能够对公司及客户的相关信息做好保密工作;

12、具有高度的责任心、良好的职业道德和敬业精神、不断学习的进取心，努力学习更多的专业技能和营销知识，提高自己的业务水平和综合素质;

广告客户代表的岗位职责 篇5

1、通过实地拜访，联系行业决策人;

2、结合客户要求制定广告投放方案,做出符合客户要求的营销策划及提案;

3、负责项目的维护，对客户与执行项目人员的协调沟通，与客户进行谈判、沟通、收款

4、开拓新客户，开发新业务;协调公司内部资源和客户资源，把握销售方向，及时了解公司内外部一切可利用的资源，注重方案式销售，提升销售业绩;

5、收集、整理客户以及行业相关信息资料;

6、完成公司领导交办的其他事务。

任职资格：

1、23-35岁，专业从事相关广告销售 1 年以上。

2 、具有丰富的客户资源和良好的销售业绩。

3 、具备良好的销售人员素质，有执行力，完成销售目标的能力。

客户主任岗位职责(广告公司) 篇6

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上, 如何开发客户、留住客户, 维持客户是保持市场竞争力的根本, 是今天所有公司关心的问题, 经验表明, 能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制, 源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 提供更快捷和周到的优质服务, 并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而, 财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在:

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分, 成立较早, 具有非常明确的服务宗旨, 往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的, 很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全, 配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础, 同时结合岗位工作职责内容, 完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程, 还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛, 比较贴近员工的切身利益, 涉及在建工程、运营企业, 保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大, 但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面, 未能深入进行调查研究, 文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动, 得出了以下研究现状及结论:

(一) 您参与财产保险是自发的吗

(二) 您了解财产保险合同内容吗

(三) 您熟悉保险索赔流程吗

(四) 您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出, 客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为, 真正的保险意识还不够, 也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择, 但是在客户服务的要求上还比较粗糙, 没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因, 保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域, 很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析, 我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题:

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快, 各级分公司不断扩建, 客户服务机构逐渐延伸, 但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足, 尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐, 客户服务人才的引进措施不力, 培养计划存在缺失, 没有较长远的规划, 尤2013年第7期中旬刊时其是没有建立客户服务人才的激励制度, 需进一步的采取措施。

(总第522期) Times三是目前, 财产保险公司客户服务尚没有统一的标准, 对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够, 缺乏精心设计培训课程, 没有很健全的结合客户的培训需求, 缺失培训效果评估, 客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够, 保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理, 提高财产保险客户忠诚度, 应该从全局的视角出发, 进行大刀阔斧的改革, 系统梳理客户关系管理, 不能仅仅停留在局部的改进上, 一方面要建立起完善的规章和制度, 提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象, 给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

(一) 建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众, 是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境, 负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所, 柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象, 提高客户满意度, 必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一:服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口, 通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段, 满足客户需求, 从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础, 是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度, 包括:产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度, 使各环节、各岗位职责明确, 内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

(二) 重视承保、理赔服务

从承保方面来看, 人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象, 如果在这些方面做得不够好, 不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看, 理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点, 特别是反应速度, 如果能够及时处理理赔案, 就可能出现系列的纠纷案件, 给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度, 提高客户的忠诚度非常重要。

(三) 优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识, 财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念, 培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务, 也不是只是客户服务部门的客户服务, 而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节, 建立全员参与的大客户服务理念, 改变客户服务单纯金融inance NO.7, 2013 (Cumulativety NO.522) 是客户服务部门的事, 要在公司上下形成一个“领导为员工服务, 上级为下级服务, 管理为业务服务, 全员为客户服务, 公司为社会服务”的服务链, 将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴, 丰富客户服务的内涵, 推行无断层客户服务。

1. 创新客户服务手段。

(1) 通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通, 方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递, 降低服务成本, 提高服务效率, 同时满足客户不同的需要。 (2) 与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制, 设立保险索赔工作小组, 拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2. 加强对客户的集中培训。

(1) 通过培训让客户了解保险基础知识, 熟悉保险协议, 熟练掌握保险索赔流程; (2) 在培训中邀请客户学习典型案例, 让客户对保险事故有清晰的认识, 提高保险消费的成熟度, 理性对待保险事故。

3. 实行对服务效果的评估机制。

定期搜集客户对客户服务的意见和建议, 拟订保险公司服务评价标准, 评估上年度客户的满意度, 对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4. 定期结合业务安排开展客户服务, 与业务部门同步, 提供周到的服务。

在业务部门拟订保险协议时, 约定保险公司服务内容和时间安排, 细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品, 是一种承诺, 较一般的商品其服务性更强, 保险销售表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系, 服务贯穿于保险整个活动中, 保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡, 这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间, 对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方, 有待更深层次地探讨。

参考文献

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[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息, 2009 (19) .

广告客户经理岗位职责描述说明 篇7

2、服务营销：推广公司服务标准，执行公司服务流程和价格策略，树立企业知名度和竞争力。

3、需求管理：与客户及内部其他部门共同计划广告(planning),向各部门传达户的诉求。

4、内部协调(coordination)，根据全程服务流程，对接单、跟单、业务进程、交付过程进行跟踪管理。

5、提供客户与设计人员和工程人员之间的沟通机会，达成客户要求。

6、监督执行政府的有关广告规章和法规(regulatory matters)。

7、客情维护：开展客户关系管理，达成客户和公司的互动，开展售后服务和咨询。

美国广播公司新闻客户端的新趋势 篇8

透过这一新闻客户端出现的新趋势,美国密苏里新闻学院未来实验室主任迈克尔·麦金教授帮我们分析了《新闻机构为何需从战略上优先发展新闻客户端?》;而美国广播公司移动媒体产品总监彼得·罗伊波尔领导的团队在两年内更新发布了8个以视频为主的新闻客户端和手机网站,他用实际行动为媒体与科技公司的合作探索出了一条新路径。

是的,我们不能忽视Apple Watch的力量,于是便有了《“联姻”Apple Watch:优质设计可以创造市场》。但《中国记者》杂志值班主编陈国权不这么认为,他坚持:报业新闻客户端将沦为长尾末端的一个小点。

当然会有不同的声音。苹果News的出现以及美国众多顶级媒体为“抢滩”苹果手表而进行的尝试,都预示着可穿戴设备将成为移动客户端的下一个前沿。

广告客户经理岗位的基本职责 篇9

1、制定头条分公司广告销售策略和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈;

2、根据客户需求，把控广告项目方向，销售并完成总部分配的业绩指标及任务;

3、与本地客户保持良好沟通，实时把握客户目标和需求;

4、积极参加总部组织的各项培训，有效完成公司销售经营目标;

5、有能力挖掘本地市场潜在客户，并进行拜访与业务开拓。

任职要求：

1、大专及以上学历，性别不限，年龄25-35岁;

2、需有互联网、广告、传媒行业2年以上工作经验带团队经验1年

3、有房产、金融、商业、家电、快消、汽车、家居建材、教育、政务旅游等行业客户资源者优先;

4、具有良好的业务拓展思路和较强的客户挖掘能力和一定的营销策划能力;

5、对移动互联网广告行业有浓厚兴趣，有学习精神，有良好的沟通能力和抗压能力，能适应互联网公司快节奏;

6、工作积极主动，认真负责，逻辑性强，善于处理繁杂事务;

7、善于在工作中总结、改进和提高。

珠宝公司的客户关系维护改进研究 篇10

1. 客户关系维护的理论

1.1 客户关系维护策略

客户关系维护的定义是企业通过努力来巩固和发展与客户长期稳定关系的动态过程策略, 客户关系的维护目的是与其客户保持良好的合作关系, 并进行长期交易, 最终实现客户对企业的忠诚。

客户维护包括的内容主要体现在长期有效地保持那些已经建立的客户关系, 实现企业与客户之间牢不可破的商务关系, 进而才能进行以后多次的交易和潜在交易;其次是有效地扩大客户的交易量, 维持供应商与客户之间的关系, 来实现潜在交易量的最大化。

1.2 客户关系维护的重要性

客户关系的维护究竟有多重要, 通俗的来讲, 就是非客户成为客户的重要环节, 也是一次性客户、小客户成为长期客户或大客户的至关重要环节。客户关系的维护并不是与销售分开, 不是平行存在的、是互不相关的, 而是两条不断交接的线。如果说销售是前方的战场, 那么客户关系维护就是后方的补给。

1.3 影响客户维护效果的因素

1.3.1 客户的特点

对于客户需求的不同可以简单分类成经营型客户和生产型客户两类, 他们又有自己各自的特点:经营型客户主要是购买企业的产品或服务, 然后销售给大众, 这类客户更加重视的是产品的价格和质量, 可不可以为其带来口碑和收益。

1.3.2 企业所提供的产品或服务的特点

客户对产品或服务质量的重视程度与其价值是成正比的, 而产品或服务的价值正是取决于企业所能提供的技术含量。企业对于需求这类产品或服务的客户, 应当将维护的重点放在提供社交利益之上;与其相反的, 如果企业所能提供的产品技术含量较低、单位价值较少, 则应该更多地为客户提供财务利益。

2. 当前珠宝公司客户维护存在问题及改进措施

2.1 存在的问题

2.1.1 维护效率低

很多珠宝公司只是着眼于自身现阶段的市场领先地位, 而没有根据每个客户的不同需求来分别做出与其相对的客户维护策略, 忽略了某些类型客户的管理和维护, 导致这部分客户对公司的不满或成见, 进而导致客户流失。

2.1.2 针对性不足

珠宝公司并没有针对单个客户来进行深入的调查, 并没有有效地对长期客户与一次性客户、大客户与小客户进行良好的区分。一些公司的客户范畴比较狭隘, 客户调查通常只针对部分加盟商, 而没有关注终端客户群体的需求。

2.1.3 客户流失现象严重

在对待客户流失这个现象上, 正确的做法是企业应该在最开始发现流失客户的时候, 就积极采取进行追踪调查、询问流失原因、寻找自身的不足并且积极整改的措施。但是一些珠宝公司在这方面并没有重视, 仍然用传统营销手段例如赠品、促销等来试图留住客户, 并没有专心聆听客户的需求, 使客户大量的流失。

2.1.4 服务意识不强

一些珠宝公司对员工的考核要求并不是很严格, 导致了很多员工工作散漫。且没有经过专门正规的服务技能培训, 所以服务意识不强, 服务态度不够好。在面对客户时候并没有热情周到的进行引导和帮助, 服务也不够人性化, 服务流程有缺失。导致很多客户心生不满, 客户忠诚度满意度不够, 最后慢慢流失。

2.2 珠宝公司客户维护改进措施

2.2.1 在企业内部设立专门的流程

企业实施客户关系管理, 除了改变自己的想法, 也要适当地对业务流程来变更, 再造重组, 否则就不能创建服务客户的真正的管理系统。这不仅改变营销和服务部门的经营活动, 而且还改变了规划, 生产和运输等行业的经营活动。

2.2.2 客户信息的收集和分析

收集的信息, 深化完整的进行科学分析, 以便了解真实情况和消费者需求来确定需要为消费者提供什么样的产品和服务, 建立起与客户的密切关系, 从而使竞争对手不能带走自己的优质客户。事实上, 公司的客户信息, 了解得更详细, 更准确, 我们就可以更有效地分析信息, 并找到客户的需求。

公司要了解客户在当地的珠宝市场中占据怎样的地位, 是否具有竞争力, 当地同行业的竞争对手都有哪些, 客户的经营状况如何等等。建议对客户进行swot分析, 从好坏两方面来决定是否和客户进行长时间的关系维护。

分析宏观市场上的客户信息后, 分析客户本身所存在的价值。横向进行多个客户的数值对比, 具体分析客户信息, 了解其能为企业创造的价值。

总结

客户是每个企业生存发展的坚实基础, 作为消费者这个大客户群体, 我们除了给予更好的服务以外还要把更多的理论说法运用到实际的销售中来, 发现问题及时处理, 应对问题运用最有效的措施进行改进, 保证你的客户利益最大化, 客户关系的维护在公司运营中不可小视, 只有维稳客户关系才能更好地夯实基础, 才能更好地实现企业与客户之间的共赢。

摘要：想要优化客户关系, 避免直接的价格竞争、质量投诉中让利及新项目共同开发的优先权, 就应该重视对客户关系维护研究。而且对于公司内部而言, 这也是一种管理理念的升华, 有利于团结各部门的社会责任感及培养优质的企业文化, 以提供优质的服务吸引和保持更多的客户, 增加市场份额。

关键词：客户关系,维护改进

参考文献

[1]徐文龙.客户关系管理在企业中的应用研究[J].黑龙江对外经贸, 2009 (08)

[2]任成梅.国内企业客户关系管理实施研究[J].科技资讯, 2009 (20)

[3]姚德全, 于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用, 2013 (22)

广告客户总监的职责 篇11

1、负责深度剖析客户的产业及相关市场状况，熟悉客户所属行业发展趋势、目标人群和竞争对手等

2、具备优秀的数字营销策划能力(包括但不限于双微);

3、独立负责客户提案工作，达成既定的营销目标;

4、管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，能主动发掘服务中存在的问题、优化服务机会，组织各方资源进行改善;

5、整体把握项目的进程和预算，控制业务成本、监控管理项目状况;

任职要求：

1、大专或以上学历;

2、或以上相关工作经历，具专案项目管理经验，具有4A广告公司或社会化媒体传播公司的经验者优先;

3、熟悉企业市场推广需求，具有策划和操作全案的经验，丰富的整合营销能力;

4、具有敏锐的市场洞察力和准确的客户分析能力，有较强的团队培训能力和团队凝聚力;

客户主任岗位职责(广告公司) 篇12

作为国家电网公司“三集五大”体系建设的重要内容, 按照公司党组统一部署, 2013年底公司总部、省 (市) 和地市供电公司三级运营监测 (控) 体系初步建成, 取得了国网公司运监中心建设从战略构想到落地实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营关键指标、核心业务和重要资源的在线监测与分析, 及时发现并协调处理异动问题、跟踪落实情况, 提高公司整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了良好的效果, 电网运营监控能力得到大幅增强。总部、省 (市) 、地市三级运监中心在功能定位上各有侧重, 业务管理纵向贯通, 分级管理, 分层负责。由于许多具体运监工作落实在地市供电公司, 同时运监问题也直接反映在基层, 因此地市供电公司是三级运监体系的基石。

在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变的大背景下, 考虑如今客户服务工作对供电公司的重要性, 如何将客户服务有机融入到日常运营分析工作中去, 建立基于客户需求的运营分析工作机制成为摆在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内部对于运营分析工作的研究日益增多且成果颇多, 但对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王西超从电网安全的角度出发, 对运监体系中存在的问题进行剖析, 并有针对性提出了自己的建议。林海从建设内涵、主要做法、工作机制建设及成效四方面分析了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数据挖掘在运监工作中的重要性, 利用数据集成、存储等多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及应用提升。

2 现状及存在的问题

供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作台中的运营数据为基础进行分析, 受内部数据属性范畴的局限, 仅通过常规的“自省式”数据监控手段, 不能全面、客观反映由客户因素导致公司运营状况的动态变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求的运营分析工作机制, 以公司与客户之间相互影响的关联因素为主线, 实现原有分析工作视角和思路的转变和扩展, 在电网公司系统内部创建一种全新的运营分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风险隐患, 查找从企业内部数据分析无法发现的问题, 而且同时还能够进一步提升客户群体的满意度, 进而达到提升公司运营效率和效益的目的。

3 运营分析工作机制构建

构建基于客户需求的供电公司运营分析工作机制, 就是从突破常规运营分析工作机制的局限性, 提升公司运营效率效益和风险防范能力出发, 深度挖掘公司与客户之间相互影响的关联因素, 借助客户视角反观公司运营中存在的问题, 构建具有公司特色的运营分析模型。下面从理论依据和实施方法两个方面进行探讨。

3.1 理论依据

构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对用电客户需求的深入了解, 而这又将落脚点转回到供电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能够直接影响到供电企业的生存, 因此通过开展供电客户满意度测评工作, 可以帮助供电公司发现供电服务中存在的问题并及时更正, 同时进一步了解客户的实际需求以提高供电服务质量。

3.1.1 客户满意度测评理论

客户满意, 简单说是客户对产品或服务的实际感知与期望对比后的心理状态。从供电企业角度来说, 每个电力客户在购买电力产品时都带有一定的期望, 使用产品时也会产生对产品和服务的感知, 这种期望除了对电力产品本身的品质 (电压的稳定性和可靠性等) 有要求外, 还有其附加的电力服务需求。若客户的期望与实际感知相符, 客户就会感到满意, 相反则会不满意。客户满意度的测量需要通过客户满意度指数来实现。所谓客户满意度指数, 是对产品 (包括服务) 的客户满意程度的一种度量。

在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模型基础上, 依据国家电网公司关于供电服务品质评价的有关规定, 一般认为我国供电企业客户满意度指数模型中应包含七种变量, 分别是企业形象、客户期望、感知质量 (分为供电质量和服务质量) 、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。因为上述要素均为潜变量, 不可直接测量, 通常采用结构方程模型研究各变量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和采用的客户满意度测评方法不同, 因此不同学者可能会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有对错, 只有拟合程度优劣的差别, 以此判断哪种模型更符合实际情况。图1为一个具有代表性且经过验证的供电公司客户满意度指数模型。

3.1.2 数据挖掘算法

21世纪是大数据的时代, 谁能牢牢把握数据, 将数据真正“为我所用”, 谁就掌握了发展的先机。如今掌握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信息, 提取有价值信息以做出商业决策的过程。数据挖掘技术包含有很多算法, 常用的方法有聚类、决策树、关联规则等等。每种算法都有自身的功能和优势, 具体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客户之间相互影响的关联因素, 因此采用关联规则算法较为适宜。

关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题, 它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种关系和关联。该算法经典实例是购物篮分析, 通过研究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户之间相互影响的关联因素, 掌握用电客户行为的变化趋势以分析其中存在的内在规律, 从而为改进现行运营工作机制提出相应意见措施。

3.2 实施方法

在充分考虑用电客户的差异化需求基础上, 结合供电公司运营工作实际情况, 考虑从以下四个方面构建基于客户需求的运营分析工作机制。

3.2.1 科学设计调查问卷

为广泛获取客户原始的需求信息, 供电公司可通过电话访谈、现场交流等方式开展问卷调查, 具体实施可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问卷时, 应首先明确设计该问卷的目的, 即根据客户满意度测评结果找出公司自身存在的问题并及时改进, 同时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分考虑不同用电客户的具体属性及主要特点, 通过收集整理供电公司现有客户资料, 依据用户属性和行业类别等标准将用电客户划分为大工业、一般工商业和居民三类典型客户群体。根据统计学相关理论, 本次调查采用随机抽样的方式, 取普遍适用的95%作为置信度。对于某些特定群体 (比如大工业用户) , 总客户数极少, 则应全部调查, 以保证该部分客户具有完全的代表性。

为实现设计问卷的目标, 设计的调查问卷应包含客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需求信息调查是根据用电客户的潜在需求设置相应问题, 客户满意度测评则需针对三类客户群体分别设计相应的问题, 兼顾每类客户共性的关注点和个性化的需求点。测评主要内容包括企业形象、客户期望等七个变量, 具体的测评指标转化为调查问卷上的实际问题, 问卷采用5级李克特量表进行客户态度的测量, 最后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。

3.2.2 搭建客户需求数据库

根据调查问卷获得的客户满意度测评结果与需求信息, 结合供电公司掌握的客户基本信息, 结合上述数据可建立起包含客户基本信息、客户满意度以及客户用电需求的客户需求数据库。客户基本信息数据库包含了客户的基本信息以及客户当前用电的基本信息;客户满意度数据库记录了客户对公司当前各项供电业务的满意程度;客户用电需求数据库包括了客户对公司供电服务的期望、提出的建议以及特殊用电业务的需求 (比如分布式发电、备用电源等需求) 。客户需求数据库的逻辑结构如图2所示。

3.2.3 构建运营分析模型

在建立起客户需求数据库的基础上, 需要从供电公司内部指标和用户需求数据两个角度构建科学实用的运营数据模型, 深入分析获得的客户数据, 进而发现相关规律、指导公司的行为。供电公司应以深入应用Excel、Tableau和SPSS等分析工具为抓手, 结合关联规则相关数据挖掘算法, 利用结构方程模型进行客户满意度研究, 找出公司运营指标与客户需求数据之间相互影响的关联因素, 比如供电可靠性及电压稳定性会对客户满意度产生直接的影响等。构建基于客户需求的运营分析模型, 形成有价值的分析成果, 从而找出由客户因素导致公司运营状况的发展趋势和运营问题的实质根源。

3.2.4 运营分析模型应用

通过收集不同客户群体反馈的问卷信息, 运用构建的基于客户需求的运营分析模型, 分析未满足的客户需求或薄弱环节, 针对供电服务中存在的具体问题研究相应的对策和措施。具体应用分析如下:利用关联规则等数据挖掘算法找出供电公司内部运营指标与外部客户需求数据之间相互影响的关联因素, 针对具体存在的问题提出相应的改进和优化措施;运用结构方程分析已构建的客户满意度指数模型, 根据路径系数研究各变量对客户满意度的影响程度, 以此作为供电公司进行供电服务质量改进的重要依据。例如通过调查问卷的方式获取近一年供电故障停电的时间及次数, 了解不同客户群体对供电可靠性的直观感受和差异化需求, 同时与供电公司内部运监指标相结合, 发现其中存在的隐性问题并及时修正, 从而进一步提升客户群体的满意度, 进而达到提升供电公司运营效率和效益的目的。

4 结语

基于客户需求的供电公司运营分析工作机制, 是一种全新的运营分析模式, 它以客观分析客户行为作为指导公司行为的重要参考依据, 实现了供电公司客户服务水平的持续提升。由于本研究仍停留在理论层面尚未实现, 未来还需对运营分析工作机制的实施条件和方法作进一步探讨, 通过实践总结经验, 持续优化。

参考文献

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[2]王西超.电网运行集中监控体系建设[J].科技创新与应用, 2014, (36) :151.

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[4]陈超, 张顺仕, 尚守卫, 等.大数据背景下电力行业数据应用研究[J].现代电子技术, 2013, (24) :8-11.

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[6]文冲, 白德魁, 谭建毅.以客户满意测评为核心, 提升供电服务品质[J].广西电业, 2011, (Z1) :60-70.

[7]陈海燕.我国供电企业客户满意度测评体系研究[D].北京:华北电力大学 (北京) , 2009.

[8]刘世平.数据挖掘技术及应用[M].北京:高等教育出版社, 2010.