国际铁路工业标准iris

国际铁路工业标准iris（精选6篇）

国际铁路工业标准iris 篇1

第一条 货物名称、数量、价款

第二条 包装要求：托运方必须按照规定的四季豆包装标准进行包装，非规定标准的，承运方拒绝承运。

第三条 运输质量和安全要求：保证货物的质量，防止变质，其中四季豆怕压

第四条 托运方将货物运抵衡阳正大有限公司。发运的时间不迟于20__年11月10日;托运方将货物按时运抵衡阳正大有限公司，承运方必须在20__年11月18日前将货物发运结束。

第五条 托运方将货物运抵监管库后，双方应对货物的数量、包装等是否符合交易市场交割规定进行入库验收，经验收合格后由承运方办理有关运输手续，并在有关运输手续办理完毕后的6日内将货物起运相关事项通知托运方。承运方须对货物运输的质量和安全全程负责。

第六条 运费支付：运费预付40%;银行汇付,在合同签订3天后付款并交货，货物运输完成结清全部货款。

第七条 各方的权利和义务

一、托运方的权利和义务

1、要求承运方按照合同规定的时间、地点，将约定的货物运到目的地。

2、托运方对要求承运的货物应按照国家规定的标准进行包装，遵守有关危险品运输的规定，按照合同中规定的时间和数量交付被运货物。 3、按约定向承运方交付运杂费。否则，如发生时间上的违约，除可免责条件外，其余违约均按运费的3%进行赔偿;如有货物损失，则按实际损失进行赔偿(注意保价)

二、承运方的权利和义务

1、向托运方收取运杂费用和铁路运输期间发生的各项费用。如查不到收货人或收货人拒绝提取货物，承运方应及时与托运方联系，

在规定期限内负责保管并有权收取保管费用，对于超过规定期限仍无法交付的货物，承运方有权按有关规定予以处理。

2、在合同规定的期限内，将货物运到指定地点。承运方对委托运输的货物要负责安全，保证货物无毁损、灭失，无人为变质(包括但不限于运输及装卸过程中导致的包装破损、、雨淋、霉变等)，如有上述问题，承运方应对托运方的实际损失承担赔偿责任。在货物到达相关站点后，承运方负责联系内地指定交割仓库，交易市场负责协调。

3、在运输及装卸期间，严禁吸烟和使用裸露灯具，严格控制火种，严禁装运潮湿、油污和破损包件。

第八条 违约责任

一、托运方责任

1、未按合同规定的时间和要求提供托运的货物，托运方应按其价值的3%偿付给承运方违约金

2、原始码单、证书不全或没有的，承运方不安排发运，由此而造成损失的，托运方自行承担。

3、在发现货物损坏，缺少。在车辆施封完好或无异状的情况下，托运方应赔偿收货人的损失。

二、承运方责任

1、承运方不按合同规定的时间和要求配车、发运，影响托运方在交易市场交割并造成损失的，承运方应按交易市场核定的标准偿付托运方损失(如因人力不可抗拒的因素及铁路部门限制运输、编组等原因，造成运输受到影响，承运方应在得知情况的当天，依据铁路运输部门出具的相关书面证明，以电话或传真方式及时告知交易市场和托运方，以便交易市场及时调整运输流向或通知交易商采取其他措施，避免违约)。

2、运输过程中，造成货物的灭失、短少、变质、污染，承运方应负责向铁路部门申请开具货损、货差证明，并负责向保险公司办理理赔手续，承运方也可委托内地指定交割仓库作为收货人，负责协调、办理险内理赔事宜，托运方应对此提供必要的协助。

第九条 准用条款

本合同正本一式二份，合同双方各执一份。双方签字盖章后，由托运方传真至全国棉花交易市场备案。

托运方(盖章)： 承运方(盖章)：

开户行：石家庄建设银行 开户行：石家庄商业银行 账号：合同签订日期：20__年11月4日

国际铁路工业标准iris 篇2

关键词：国际铁路,新建项目,铁路标准化,管理,应用

1 工程概况

新建蒙巴萨至内罗毕铁路五标位于肯尼亚境内, 呈东南至西北走向, 经过马查科斯、内罗毕特区, 是连接港口城市蒙巴萨和首都内罗毕的标轨铁路的一部分, 同时也是中国目前在境外修建的最大铁路项目。本标段 (DK377+000~DK461+000) 全长84公里, 路基长74.973km, 占总长度91%, 铁路桥16座, 累计长度7.4km, 占正线总长的9%, 涵洞总计109道, 设置车站6个。

2 人员配备以及用工管理

我项目部承诺本项目中方管理人员的比例将不超过员工总数的10%。为了确保承诺的顺利实施, 本项目属地化管理将从以下几个方面入手:

(1) 首先要遵循“公平、诚信、共赢、合作”的发展理念, 与肯尼亚政府及其他们的人民建立和谐的共事关系。作为在海外施工的中方企业, 必须受所在国对企业的法律约束, 并履行起为当地解决就业的义务和责任。

(2) 其次海外项目在不断推进的同时也造成了当地雇用员工人的数量也在不断增长, 尊重当地的习惯和文化, 加快中外员工之间的文化融合成了重中之重。当不同风俗习惯、不同宗教信仰、不同文化背景、不同种族的许多中外员工同时相聚在同一片蓝天下共同发展时得做到:人格上的相互尊重, 文化上的互相包容。在不断丰富企业文化内涵的同时, 实现企业健康发展也很重要, 提高中外员工对企业核心内容和价值观的认同度, 从而加快中外员工之间的文化融合。

(3) 第三要提高外籍员工对企业的忠诚度, 就要注重心理疏导和人文关怀。人文关怀是对人的尊严的认可, 是对人的生存及其生命意义的关怀, 是一种文明文化的诉求, 更是价值目标和思想态度。心理疏导则是帮助人解决一些心理问题, 让不良情绪得到宣泄, 心理压力得到缓解, 使心理上得到一些调适。对于外籍员工的管理, 要提倡心理疏导和人文关怀, 切实关心、关怀外籍员工的生活, 充分考虑外籍员工的内在需求, 帮助他们缓解工作压力, 提高对企业的忠诚度。

(4) 第四要完善外籍员工的管理体系得加强制度建设。根据企业发展实际, 将外籍员工的工作表现与其薪酬、待遇、升迁等结合起来, 充分调动“能干事, 想干事”员工的工作积极性, 实现优胜劣汰的用人机制, 对“不干事”或“干不了事”的人员给予相应惩罚。

(5) 第五, 肯尼亚的经济较不发达, 很难招募到合适的技术工人, 因为国民受教育程度普遍较低。各国文化差异导致了各国劳动力水平差异很大。所以, 要加强培训工作, 建立员工培训的长效机制, 增强自身造血能力, 强化内部员工培训工作, 根据企业发展有计划、有目标地开展培训教育活动, 提高外籍员工的岗位技能素质。

(6) 第六要强化“属地”意识, 用“本地人”管好“本地人”。实现企业的本地化管理是国际化公司的管理目标, 就是用本地人来管理本地人。由此, 企业应积极研究探索本地人管理本地人的有效方式。

3 现场施工管理

3.1 文明施工和环境保护

进场后先核实、确定施工过程的重大环境影响因素, 施工范围内的环境敏感点。首先明确施工范围内各施工阶段应该遵循的环保法律、法规、标准和要求。其次, 在编制施工组织设计和分阶段施工方案时有相应的生活区和施工区环境保护措施规划。主要包括:防止饮用水污染措施;施工场地水土流失防治措施和开挖的边坡保护;施工区和生活区垃圾以及卫生设施的治理措施;施工活动中的粉尘、噪声、废水、废气和废油的治理措施。

3.2 项目将现场管理标准化作为标准化管理的核心

主要有八项:第一, 要按照国家规范设置现场警示、标志和安全的防护设施, 配备安全的防护用具, 确保现场的火工品使用的安全和用电安全。第二, 要按照因地制宜、以人为本、整齐划一、用地节约的四个原则和《铁路建设项目现场管理规范》做好施工现场布置工作。第三, 环境保护工作是重中之重, 废弃的垃圾要进行及时的处理, 在取弃土场地上要合理设置, 积极整治道路污染。第四, 原始记录和现场各种质量数据要保证真实完整, 定期分析项目的质量状况, 然后研究改进措施并落实到位。第五, 严格按照施工组织的要求配置, 规范机械设备管理, 加强日常使用保养, 提高机械化作业水平。第六, 做好施工技术交底和工程测量工作就要加强技术管理, 组织做好施工图现场核对。第七, 要加强物资材料管理, 规范物资材料保管工作, 严把物资材料进场质量关。第八, 为了规范试验程序, 保证试验数据准确真实要按照《工地试验室建设标准》和施工需要来建立工地试验室。

3.3 技术管理

按照项目管理分级, 要对应管理阶层进行分级交底。先由项目经理部总工程师对所属项目分部技术主管和相关技术人员进行一级技术交底, 项目分部技术管理对作业队技术负责人进行二级技术交底, 作业队技术负责人对班组长及作业人员进行三级技术交底。由于是海外工程, 在三级交底时, 要采用中英文对照的技术交底资料进行交底。

在交底工作完成的基础上, 通过不断的技术培训来宣贯作业标准、施工工艺、作业纪律等, 目的是强化一线人员的标准化作业意识、技能和习惯。

3.4 质量和安全管理

建立健全质量和安全管理, 严格控制质量、安全、文明等要点。

4 标准化、信息化生产管理

对混凝土、沟槽盖板、钢筋混凝土构件全部实行工厂化集中生产。对路基填料的级配碎石实行工厂化生产。设置钢筋加工厂, 统一下料, 统一制作。

我标段根据建设项目信息化管理要求, 在拟投入本工程人员构成表中设置专人负责信息化系统的维护和管理;配备相应的终端硬件设备, 纳入统一接口, 并接受的统一管理;接受监理单位对信息系统的总体协调管理;施工组织设计中纳入信息系统相关内容, 施工总平面布置图中预留信息系统接入条件, 按照标准化管理的要求承担运用主体责任, 通过信息化管理系统提交工程实施、管理过程中的相关资料, 使之作为现场管理重要的基础技术管理手段和支撑。

5 结束语

通过不断深化对标准化管理的理解, 逐渐向海外工程推进标准化管理, 来提高中国企业在国际铁路市场中的影响力。目前在本项目标准化管理实践过程中, 证明了铁路标准化管理在国际铁路新建项目的应用是可行的。在融和国外当地元素的前提下, 同时结合铁路建设标准化管理, 可以更好的让中国铁路建设标准化管理在国际市场中的实施。

参考文献

[1]卢春房《铁路建设项目标准化管理》中国铁道出版社2013年.北京.

[2]《铁路建设项目现场管理规范》TB10441-2008中国铁道版社2009年.北京.

[3]《新建铁路工程项目建设用地指标》中国计划部出版社2009北京.

[4]《铁路路基工程施工质量验收标准》TB10441-2003中国铁道出版社2014年.北京.

国际铁路运输中的贸易术语 篇3

一、FCA贸易术语

Free Carrier(...named place)的缩写, 即货交承运人(……指定地点)。此术语是指卖方在指定地点将货物交给买方指定的承运人而言。当卖方将货物交给承运人照管，并办理了出口结关手续，就算履行了其交货义务。FCA术语适用于各种运输方式，包括多式联运。

二、CPT贸易术语

CPT“运费付至（……指定地点）”是指卖方向其指定的承运人交货，但卖方还必须支付将货物运至目的地的运费。CPT术语中的“承运人”是指任何人，在运输合同中，承诺通过铁路、公路、空运、海运、内河运输或上述运输的联合方式履行运输或由他人履行运输。CPT中如果还使用接运的承运人将货物运至约定目的地，则风险自货物交给第一承运人时转移。CPT术语要求卖方办理出口清关手续。

三、CIP贸易条款

CIP贸易条款是英文：Carriage and Insurance Paid to---named place of destination的英文缩写，即运费付至（指定目的地）。CIP意思是指卖方向其指定的承运人交货，但卖方还必须支付将货物运至目的地的运费，亦即买方承担卖方交货之后的一切风险和额外费用。

四、DAF贸易术语

DAF是D组贸易术语的一项，DAF贸易术语是指当卖方在边境的指定的地点和具体交货点，在毗邻国家海关边界前，将仍处于交货的运输工具上尚未卸下的货物交给买方处置，办妥货物出口清关手续但尚未办理进口清关手续时，即完成交货。

五、DDU贸易术语

DDU贸易术语指未完税交货（……指定目的地），DDU术语是指卖方在指定的目的地将货物交给买方处置，不办理进口手续，也不从交货的运输工具上将货物卸下，即完成交货。

六、DDP贸易术语

DDP贸易术语指完税后交货（……指定目的地），DDP术语是指卖方在指定的目的地，办理完进口清关手续，将在交货运输工具上尚未卸下的货物交与买方，完成交货。

铁路车站标准化整改 篇4

2013年9月6日省铁路局对各站标准化建设情况进行了检查，还存在不少问题，现提出整改措施如下：

一、严格落实岗位标准化作业程序。

各项制度已经建立起来了，但有些工作做得不细致。应从细节入手，严格按照标准化车站建设的要求去做，各岗位严格落实标准化作业程序，及时纠正违章违纪行为，严格各项考核制度的执行。

二、检查车站设备、设施，保持良好状态，站容站貌整洁。加强运管部、站级巡视检查，发现问题及时协调整改；保持站容站貌整洁。对车站设备、设施的联合检查工作一定要做到位，保持良好的运用状态。

三、安全工作时刻不放松，安全生产管理到位。

执行各项安全制度不走过场。在施工各环节的联系卡控上、危险品车辆运输及卸车组织上、专用线及站内装卸车组织上、道口的安全防护上、接发列车及调车作业等关键点严格把关，确保 安全运输生产工作的顺利进行。

四、对照《车站标准化建设方案》逐条梳理整改。

对照《方案》找差距，确保在2013年12月底使车站标准化建设走向正规化。使车站标准化工作水平再上一个新台阶，为公司安全运输生产保驾护航。

铁路旅客运输服务质量标准 篇5

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车

运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车

非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人

与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分

旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。

5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。

6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行

6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。

6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表

6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言

6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌

6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德

6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督

6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求

6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备

6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品

6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生

6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应

6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传

6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输

6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理

6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。

7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行

7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表

7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言

7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌

7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德

7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督

7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求

7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备

7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品

7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生

7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应

7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传

7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输

7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理

7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行

8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表

8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言

8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌

8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德

8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督

8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求

8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备

8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品

8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生

8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应

8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传

8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输

8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理

8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

国际铁路工业标准iris 篇6

本文着眼于目前师生博客上的被广泛诟病的网上浅阅读和“话痨” (指“写”的活动) 等并没有多少高级思维参与的现实问题, 拟结合实际教学, 基于学区的Moodle平台, 设计适合小学中高年级的鸢尾花 (IRIS) 读写探究课程, 并借助基于作品的高级思维能力测评表, 分阶段检测学生的高级思维能力发展状况, 探索网络读写环境下发展小学生高级思维能力的有效途径。

一、研究设计

哈佛大学心理学教授D.Perkins (1992) 认为, 日常思维, 就像我们普通的行走能力一样, 是每个人与生俱来的。但高级思维能力需要相应的教学支持, 包括一系列有针对性的练习[2]。本研究基于Moodle环境下的小学综合实践活动, 依托鸢尾花 (IRIS) 综合课程架构、教学活动框架及基于作品的高级思维能力测评表实施各专题的鸢尾花 (IRIS) 读写综合课程, 验证这些课程促进学生高级思维能力发展的可行性。

1.研究方法

本研究采用准实验研究法, 试图在课程上对各实验班进行前、后测活动, 获得实验数据, 探究鸢尾花 (IRIS) 综合课程是否能促进小学中高年级学生高级思维能力的发展。

本研究共开展了二轮实验研究:2013学年上学期 (2013年10月—2014年1月) 为第一轮, 2013学年下学期 (2014年3月—2014年6月) 为第二轮。笔者带领课题成员依据鸢尾花 (IRIS) Moodle课程的总体框架设计了两轮实验所需的具有“网络读写探究”特点的综合课程。这六个专题的课程分别是:1.“科学探究”内容的读写综合课程:《鸢尾花 (IRIS) :追踪毒奶粉风暴》《鸢尾花 (IRIS) :生活垃圾分类探究》;2.“生活化学习”内容的读写综合课程:《鸢尾花 (IRIS) :诚实守信做真人》《鸢尾花 (IRIS) :与广告亲密接触》;3.“经典教育”内容的读写综合课程:《鸢尾花 (IRIS) :轻叩诗歌的大门》《鸢尾花 (IRIS) :对对联》。以骨干教师团队为依托, 共选取四个班开展实验研究, 在鸢尾花 (IRIS) 综合课程学习之前和之后进行施测, 最后根据收集的数据进行统计分析, 得出研究结果。

2.研究对象

研究对象为各课题学校参与试验的4—6年级学生, 包括龙口西小学六 (3) 班 (43人) 、长兴小学六 (2) 班 (34人) 、员村小学四 (2) 班 (44人) 、天府路小学五 (4) 班 (39人) 。各班学习的课程分别是 (由实验老师根据学情选择) :《鸢尾花 (IRIS) : 轻扣诗歌的大门》《鸢尾花 (IRIS) : 对对联》 (广州市天河区龙口西小学六 <3> 班) ;《鸢尾花 (IRIS) : 诚实守信做真人》《鸢尾花 (IRIS) : 生活垃圾分类探究》 (广州市天河区长兴小学六 <2> 班) ;《鸢尾花 (IRIS) :与广告亲密接触》 (广州市天河区员村小学四<2>班) ;《鸢尾花 (IRIS) : 追踪毒奶粉风暴》 (广州市天河区天府路小学五 <4> 班) 。排除因病缺考、没有作答和提交不成功的学生7人, 共得到237份有效数据, 有效回收率97%。

二、研究实施

1.构建课程总体框架

鸢尾花 (IRIS) 综合课程衍生于鸢尾花 (IRIS) 教学模式。IRIS是华南师范大学附属小学特级教师吴向东老师提出的一种跨学科教学模式, 该模式分为四部分:引言 (Introduction) , 阅读 (Reading) , 探究 (Inquiry) , 展示交流 (Sharing) 。“IRIS”是模式四部分英文名称首字母的简称, 其中文义正好是“鸢尾花”。[3]

鸢尾花 (IRIS) 综合课程的目标有三点:培养学生的创新精神和实践能力 (综合实践活动课程总目标) ;使学生形成知行合一品格;提升学生的高级思维能力。其中, 发展学生的高级思维能力属于核心目标。课程内容围绕纲要提及的“自然”“社会”“自我”三个领域进行组织, “中观”维度定为“科学探究”“生活化学习”“经典教育”三个系列, 至“微观”的主题确定和相关资源选择时, 则依据“因时、因地、因生”的原则。学生在学习不同主题的鸢尾花 (IRIS) 综合课程时, 需要运用跨学科知识、技能, 这些学科涉及语文、科学、信息技术、思品、美术、音乐等。下图较为清晰地呈现了鸢尾花 (IRIS) 综合课程的宏观开发路径 (如图1) 。

2.设计教学活动框架

面对天河部落Moodle平台上建设好的鸢尾花 (IRIS) 综合课程, 实验教师首先想知道如何带领学生按部就班地开展各种网上、网下的学习活动, 他们迫切需要参考“操作”层面的教学活动框架。于是, 在借鉴信息技术教育不同课堂教学活动模式的基础上, 笔者和课题组核心成员共同交流协作, 设计出了鸢尾花 (IRIS) 综合课程教学活动框架 (如表1) , 以指导老师们顺利开展实验活动。

3.编制实验测评工具

研究学生的高级思维能力发展情况, “测评”是一项必须重视的工作。经过检索, 我们发现学界还没有高级思维能力评价的专用表格。常见的做法是把一些现成的有关认知和思维测评的量表中某些相关模块独立拿出来使用, 但都不适合本研究所界定的“高级思维能力”的测评。因此, 我们多次请教专家之后, 借鉴前期研究独创的“小学中年段语文阅读高级思维能力测评指标体系”和英特尔项目学习的评价量表, 编制了《基于作品的高级思维能力评价表 (总表) 》 (如表2) , 以及与各专题鸢尾花 (IRIS) 综合课程相配套的子系列评价细目表 (篇幅所限, 予以省略) , 用以针对实验学生“写”的测评。

运用SPSS17.0软件进行信效度分析, 结果显示, 《基于作品的高级思维能力评价表 (总表) 》的Cronbachα系数为0.96;分半信度结果为0.93;而且量表的维度之间、维度和总分的相关都较高 (在0.85-0.97之间, p<0.01) 。因此, 此测评工具的信效度较好 (如表3) 。

4.实施教学活动

(1) 落实实验师生注册任务

2013年9月, 参与本课题第一轮研究的实验教师都完成了学生注册天河部落Moodle平台的信息收集工作, 在天河部落Moodle管理员的帮助下落实了师生注册任务, 让参与实验的学生初步熟悉网上学习平台。

(2) 对实验学生进行调查

课题组还在课程上链接问卷星, 对参与实验的班级进行了网上调查。调查问卷上设计了15个问题, 主要涉及学生的个人信息, 网络学习的条件、经验、习惯、态度, 以及参加鸢尾花 (IRIS) 综合课程学习的意愿等。查看问卷星自动生成的数据与分析, 了解了以下情况:参与实验的学生90% 家里有上网条件, 但5% 的家长禁止孩子上网。而且, 43% 的学生以前没有参加过网络课程的学习, 9%的学生坦承遇到陌生的或少儿不宜的网页, 会“好奇地浏览、转发给别人”。考虑实验学生需要安全、文明、协作的网上学习环境, 课题组决定尽量组织学生统一在学校的电脑室开展网络学习活动。数据还显示, 5% 的学生不愿意在网络课程上完成作品、分享及评价别人的作品 (11% 的“无所谓, 服从老师”) , 93% 的学生不能客观判断参加鸢尾花 (IRIS) 综合课程学习是否有裨益, 它们从侧面说明了培养学生良好思维习惯及能力的重要性。

(3) 开展两轮实验活动

2013年10月至2014年1月为第一轮, 2014年3月至2014年6月为第二轮。两轮实验中, 教师正式带领学生开展鸢尾花 (IRIS) Moodle综合课程学习之前, 都会指导学生在各自的课程上完成前测任务。前测内容各有不同, 都是依据课题目标和课程目标、特点而设计的。教师在前测作业区打分时, 采用了与各专题课程相配套的子系列评价表。经过Moodle自动生成的前测数据图, 我们初步掌握了学生在相应课程学习之前的“写”的水平。其后, 教师借助“发展学生高级思维能力的鸢尾花 (IRIS) 综合课程教学活动框架”组织实验学生参与鸢尾花 (IRIS) Moodle综合课程的学习, 相机指导, 观察、记录学生的可视化学习过程, 为发展学生的高级思维能力提供质性数据。结束课程学习之前, 教师除了指引学生在“结课作业”答题区完成后测之外, 仍利用基于作品的高级思维能力评价表 (子系列) 进行后测评分。虽然Moodle自动生成的后测数据图显示了学生分数的进步, 但我们还是要借助SPSS统计软件进行科学、规范的分析。

三、研究数据分析

两轮实验结束后, 通过读取实验班级在网络课程上留下的学习数据, 使用SPSS统计软件对比分析学生的前、后测成绩, 我们发现学生的高级思维能力得到了发展。

以《鸢尾花 (IRIS) :对对联》综合课程的实施为例, 笔者所教的龙口西小学六 (3) 班学生阅读对联故事之后, 利用答题交流对联的艺术特点。通过“打对子擂台”、“创作嵌名联”等活动展现学习成果。在学习这门综合课程的过程中, 原本对对联知识知之甚少的学生通过“阅读 (Reading) ”板块提供的材料感悟创作特点 (训练“分析”维度的思维) , 结合具体的内容作点评 (训练“评价”维度的思维) ;按照“探究 (Inquiry) ”板块的指引分组网上、网下探究感兴趣的小课题;在分享 (Sharing) 区凭借阅读体验和生活经验尝试创作 (主要训练“创造”维度的思维) 。通过分析基于课程的前、后测数据, 课题组认为《鸢尾花 (IRIS) :对对联》课程促进了六 (3) 班学生高级思维能力的发展。

1.专题阅读促进深层次思考

《鸢尾花 (IRIS) :对对联》的专题阅读板块提供了四个有关对联的故事, 学生可以选择感兴趣的来阅读、答题 (如表4) 。每个故事后面所附的问题, 蕴含了发展学生高级思维的支架设计策略:摒弃设计学生采用摘录、引用等方法就可“提取信息”的浅表性问题, 多预设引发归纳综合、对比分析的, 能促进深层次阅读的问题 (靠近布鲁姆1956年版学习目标分类的“分析、综合、评价”高级层面) 。

例如, 学生阅读了《徐子建认输》之后, 需回答“为什么徐子建输了”这个问题。从学生的回答中看出, 他们综合运用了“字数相同、词性形同、平仄相对”等对联知识来分析文中例子, 教师引发学生深层次阅读、思考的目标达到 (如图2) 。

2.实验学生的前后测成绩差异显著

在《鸢尾花 (IRIS) :对对联》综合课程上面, 前、后测题目设计如下:

前测 (摸底作业) :请对对子 (至少一个, 越多越好) 。1. 草木——2. 四海——3. 引狼入室——4. 守株待兔——5. 刻舟求剑——6. 云山——7. 木棉红——8.南国春早——

后测 (结课作业) :请对对子 (至少一个, 越多越好) 。1. 规矩——2. 玉宇——3. 狗仗人势——4. 精卫填海——5. 卧薪尝胆——6. 花城——7. 珠江美——8.羊城不老——

学习《鸢尾花 (IRIS) :对对联》之前, 龙口西小学六 (3) 班的前测分数为28.84, 完成课程后, 该班的后测成绩为69.77, 这两次测试采用的评分标准都是《基于对联的高级思维能力评价表》。运用SPSS软件对前后测成绩进行配对样本t检验, 显示t=-17.09, p<0.001, 结果表明, 实验学生的前后测成绩差异显著 (如图3) 。这说明, 学生经过《鸢尾花 (IRIS) :对对联》的学习之后, 成绩得到显著提高, 高级思维能力得到发展。

本研究在经典教育、生活化学习和科学探究三个类别的其他综合课程上也得到了一致的结果。表5显示, 实验学生在鸢尾花 (IRIS) 综合课程上的前测和后测成绩差异显 著 (t1=-6.94, t2=-6.15, t3=-5.52, t4=10.62, t5=-15.71; p均小于0.001) 。这表明鸢尾花 (IRIS) 三个类别的其他综合课程同样发展了实验学生的高级思维能力。具体结果如下 (如表5) :

四、结论和启示

通过上述研究结果的呈现和测评数据的分析, 课题组认为, 基于Moodle构建的鸢尾花 (IRIS) 综合课程、教学活动框架及相关测评工具支撑了实验学生的深度读写探究活动, 较好地发展了学生的高级思维能力。研究还发现, 鸢尾花 (IRIS) 综合课程模式对当前教师的课程理解能力、资源开发能力及课堂教学能力都提出了较高的要求。

1.树立“为高级思维能力而教”的教学理念

2000年以来, 欧美一些国家先后提出了信息技术与学科课程整合的思路, 其主要的目标就是运用信息技术发展学习者的高阶思维能力。我国的新课程改革注重学习者在知识时代的可持续发展, 要求学生在面对未知事件时能有效学习或解决问题, 这就对教师培养学生的高级思维能力提出了要求。

理论是行动的先导。教师只有理解、认同“高级思维能力”, 树立“为高级思维能力而教”的教学理念, 才有可能在教学实践中开展探索活动。参与本研究活动之后, 几位骨干老师定期学习着课题组提供的相关文献, 亲历一系列的交流、研讨活动, 由传统的较为忽略高级思维能力培养的教学状态, 转而重视, 在脑海中树立了“培养学习者高级思维能力”的理念, 并努力在各自的教学中践行。天河区员村小学的陈梅芳老师第二轮实验才加入课题组, 之前她没有听说过鸢尾花和“高级思维能力”, 经过笔者短暂的培训, 陈老师和学生很快进入了实验状态。学习完《鸢尾花 (IRIS) :与广告亲密接触》课程之后, 她和学生都忍不住来打听:下个学期我们还会学习这种有趣的网络课程吗?可见, 对于一线教师来说, “高级思维能力”教学实践并不是高不可攀的, 只要有了“为高级思维能力而教”的意识, 就有付诸行动的可能。

2. 提升教师课程建设能力是促进学生高级思维能力发展的有效途径

课程建设能力主要是指与课程建设密切相关的核心能力, 其主要表现在课程理解力、课程设计能力、课程资源开发能力等方面[4]。2006年以来, 鸢尾花 (IRIS) 团队一直在协作探索跨校际、跨学科、深层意义的课程建构, 教师的课程建设能力不断提升, 催生了包括笔者在内的三位广东省教师工作室主持人。其中, 华南师范大学附属小学王继华老师的“儿童数字文化创作课程”研究成果已被广东省推荐参加国家级教学成果奖评选。

2014年5月, 笔者整理、提升本研究成果, 出版了《为高级思维能力而教——提升教师课程建设能力》一书 (ISBN:9787562342298) 。该书从课程建构的角度分享了面向高级思维能力的鸢尾花 (IRIS) 综合课程的基本理念、目标、内容、设计思路、实施策略及评价结果, 重点阐述了“综合实践活动是‘高级思维能力取向’的课程, 而作为新课程改革亮点的“综合实践活动课程”却又是“三无课程” ( 无课标、无教材、无专业教师) 。所以, 只有提升综合实践活动课程指导老师的课程建设能力, 才有可能达成国家层面的课程意志。

没有基于“高级思维能力目标”的课程设计, 教学中就没有抓手, 没有落脚点, 更谈不上通过课程实施促进学生的高级思维能力发展。

3.努力探索支撑高级思维能力发展的教学模式

上海师范大学的黎加厚教授曾说, 日前, 我看到一些地区组织的“1对1”项目、“电子书包”项目、“云课堂”项目……等等, 许多教师利用各种云平台、APP、iPad、国产平板电脑、电子书包组织了一些教学活动。这些教学活动有一些共同的误区, 一是教师对学生课堂学习活动的“强控制”……另一类现象是, 一些学校组织学生在课堂外利用iPad和各类APP应用平台相互讨论交流, 这些所谓的“互动交流”, 基本上都是一些浅层的“交流”, 未见深度学习的发生。有可能这是已经成功迈进移动互联时代教学的学校和教师面临着新一层刻度的“跳高杆”。广州天河的江梅老师, 长期在自己的教学中探索培养学生高级思维能力的实践, 对国内走在教育信息化和新课程改革前面的学校和老师们, 有参考价值。”[5]希望本研究能启示同行们在自我的教学实践中努力探索支撑高级思维能力发展的教学策略, 不断构建新的教学模式。

摘要：作为学生信息素养和综合能力重要体现之一的高级思维能力在小学尚未得到足够重视。本研究基于天河部落Moodle平台, 采用准实验研究法, 试图以“鸢尾花” (IRIS) 教学模式为基础, 构建“经典教育”、“科学探究”、“生活化学习”三个类别、多个主题的鸢尾花 (IRIS) 综合课程, 支撑小学生的网络深度读写探究活动, 发展他们的高级思维能力。通过分析四间小学实验班的质性数据以及前、后测的实验分数, 我们发现应用鸢尾花 (IRIS) 综合课程使实验学生的高级思维能力得到了发展, 提升教师课程建设能力是促进学生高级思维能力发展的有效途径。

关键词：鸢尾花 (IRIS) 综合课程,高级思维能力,网络读写探究,Moodle

参考文献

[1][2]钟志贤.促进学习者高级思维发展的教学设计假设[J].电化教育研究, 2004, (12) .

[3]吴向东.数字时代的科学教育——鸢尾花 (IRIS) 数字化探究之旅[M].广州:华南理工大学出版社, 2012.

[4]蒋天衡.高职院校教师课程建设能力分析[J].机械职业教育, 2013, (10) .