淘宝公司调查报告

淘宝公司调查报告（共6篇）

淘宝公司调查报告 篇1

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

爱易淘宝店铺装修公司

创业计划书

姓 名

宋楠

学 号 所在学院 土木工程学院

专业班级 土木硕士1208

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

[爱易淘宝店铺装修公司]创业计划

[时间：2013年 4月]

 [指定联系人]宋楠楠，杨雨  [职务] 总经理，技术总监  [电话号码]  [电子邮件]songnan526@126.com  [地址]陕西省西安市碑林区西安建筑科技大学  [国家、城市]中国西安  [邮政编码]710000

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

保密须知：

本创业计划书属商业机密，所有权属于[爱易淘宝店铺装修公司]。其所涉及的内容和资料只限于已签署投资意向的投资者使用。收到本计划书后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：

1）若收件人不希望涉足本计划书所述项目，请按上述地址尽快将本计划书完整退回；

2）在没有取得[爱易淘宝店铺装修公司]的书面同意前，收件人不得将本计划书全部和/或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人；

3）应该像对待贵公司的机密资料一样的态度对待本计划书所提供的所有机密资料。本创业计划书不可用作销售报价使用，也不可用作购买时的报价使用。

 创业计划编号：

授方：爱易淘宝店铺装修公司  签字：宋楠楠

 公司：爱易淘宝店铺装修公司  日期：2013年4月

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

目 录

一、创业计划概要...............................................................1

二、公司介绍......................................................................2

（一）公司宗旨.........................................................................................................................2

（二）公司简介.......................................................................................................................2

（三）公司战略.........................................................................................................................3

（四）公司技术.........................................................................................................................3

（五）公司管理.........................................................................................................................4

三、市场分析......................................................................5

（一）市场背景.........................................................................................................................5

（二）目标市场.........................................................................................................................5

（三）最终定位.........................................................................................................................5

四、竞争性分析...................................................................7

（一）SWOT分析....................................................................................................................7

（二）核心竞争力...................................................................................................................7

五、产品与服务...................................................................7

（一）盈利模式.........................................................................................................................7

（二）产品类型.........................................................................................................................7

（三）经营理念.........................................................................................................................7

（四）定价策略.........................................................................................................................7

六、市场与销售...................................................................8

（一）市场营销计划.................................................................................................................8

（二）网上推广手段和策略.....................................................................................................9

七、财务计划....................................................................10

（一）财务预算.......................................................................................................................10

（二）融资计划.......................................................................................................................10

八、风险控制....................................................................11

（一）市场风险对策...............................................................................................................11

（二）经营风险对策...............................................................................................................12

（三）财务风险对策...............................................................................................................11

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

一、创业计划概要

 公司介绍：爱易淘宝店铺装修公司

 主要产品：店铺装修服务，个性化店铺设计服务

 业务范围：面向所有淘宝卖家，以服装，化妆品，箱包为重点  市场概貌：电商兴起，网购成风，店铺界面要求日益精细化  营销策略：市场营销策略，线上营销策略

 销售计划: 以个性化设计为台面，重点经营店铺设计模板  生产管理计划：以新颖实用为出发点，力求精细化  管理者及组织：宋楠楠为主要负责人，杨雨负责研发和设计  财务计划：财务预算为5万元，融资计划为自筹资金  企业所处行业：电商行业，服务行业  企业的市场：紧紧依托淘宝平台

 企业的顾客：淘宝所有卖家，一部分有要求的买家  企业的竞争对手：鉴于该服务为新兴服务，暂无竞争对手  竞争对手对企业的发展：提供借鉴，制造竞争，促进行业发展

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

二、公司介绍

（一）公司宗旨

爱易淘宝店铺装修公司是以提供淘宝店铺装修业务为主的有限责任公司，我们的目标是将公司变成淘宝众多卖家中有口皆碑的店铺装修服务公司。我们的宗旨是：提供时尚、新颖、简洁、大方的店铺界面，同时遵从服务至上，并使每个淘宝卖家都有怦然心动的感觉。

为了贯彻我们的目标与宗旨，我们决心以“态度决定作为，细节决定成败，创新决定发展”的理念为淘宝卖家提供优质服务。同时以开诚布公、一诺千金的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。

（二）公司简介

爱易淘宝店铺装修公司成立于2013年4月，其业务范围包括提供淘宝卖家店铺装修服务和招商加盟。商业法定名称是爱易淘宝店铺装修公司，公司法人是宋楠楠，法定地址是陕西省西安市。

本公司是一个由两个人合伙，并实行风险投资的有限责任公司，我们的主要的办事机构位于陕西省西安市碑林区西安建筑科技大学，办公室面积约为50平方米，等到后期公司逐渐发展扩大，我们在三年后充足的资金，将有一层楼作为办公室以满足公司的需要。在三年之后，每年将会至少增加一家分店。

（三）公司战略

本公司所研发的淘宝卖家店铺界面很大程度的符合现代人的网购习惯和工作节奏，适应市场需求，同时利用国家给予大学生自主创业的优惠政策，以及凭借本团队学生的专业背景，力求在3年内在西安市占有一定的市场，并且开第二家连锁店。届时我们将达到100万年收入，总盈利80万元的总目标。

（四）公司技术 1.主要技术参数

技术研发租用虚拟主机，操作系统：Window2000/NT，采用系统性的解决方案(如IBM、HP)等公司提供的电子商务解决方案

2.网站安全

网站的安全包括防止病毒的袭击、防止黑客的入侵、防止因为以外事件导致数据的丢失电子商务网站还包括在交易过程中不泄漏客户的讯息，例如拥护的银行帐号、个人信息等等。

对客户的信息保证安全是最重要的，在交易时要注意提醒客户提高警惕，在传输数据的过程中要对数据进行加密，例如使用密钥加密数据和数字签名技术等，保证客户的权益不受到损失。

3.相关程序开发。如网页程序

ASP、JSP、CGI、数据库程序等。

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

（五）公司管理

公司管理架构简单，公司由宋楠楠负责运营销售，杨雨，卢媛媛负责技术研发，夏寒负责日常行政工作。

公司成员： 宋楠楠

主要负责经营策略与项目规划

杨雨

主要负责网站的研发和维护

卢媛媛

主要负责网站界面的设计

夏寒

主要负责网站推广与行政工作 以宋下楠是楠公

司

四职

位务

成：

员总简

介经

：

理

业务素质：见闻广博，具有良好的组织协调能力，在我们中具有一定权威性，值得信赖。乐于接受他人意见，不断调整自我，完善自我。杨雨 职

务

：

技

术

研

发

经

理

业务素质：具有敏锐的洞察力，专业基础扎实，理论基础丰富。善于关注各方信息，乐于接受新事物，适应性强。卢媛媛

职

务

：

产

品

设

计

业务素质：创意新颖，实用，做事踏实认真，作品往往具备爆发力，工作一丝不苟，富于团队合作精神。夏寒

职

务

：

行

政

助

理

业务素质：工作勤勤恳恳，任劳任怨，始终如一。与淘宝卖家关系密切，对装修了解甚多。做事认真负责，富有集体责任感，为人谦虚谨慎，与同事关系融洽。

三、市场分析

（一）市场背景

毋庸置疑，大家对淘宝网这个网上购物平台都有着不同程度的了解，大都有上淘宝网购物的经验。自淘宝网成立以来，基于技术和服务实力，迅速成为国内网络购物市场的第一名，公司业务紧紧依附于淘宝市场，为众多卖家提供店铺装修服务。

（二）目标市场

据资料统计，2011年，淘宝网销售排名前三的产品是服装、化妆品和包包这三类产品销售额分别达到159.9亿元、108.4亿元和56亿元。公司店铺装修服务主要定位于服装店铺，化妆品店铺和箱包店铺。

（三）最终定位

市场定位着重与时尚相关的店铺消费者群体，这些消费者是我们店铺装修公司最大的客户群。

1、产品消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素：随着网络的发展、电子商务的扩大，大多数年轻人越来越喜欢网上购物，因为网上购物不仅时尚，并且网上大量的商品足以满足消费者需求。

2、市场趋势预测和市场机会：经过我们的市场调查，追求个性化服务的需求十分强烈。个性化的独一无二在今后的需求中依然会是呈现持续上涨的趋势。我们的的商品成为潮流前线的趋势势不可挡。

爱易淘宝店铺装修公司创业计划书

四、竞争性分析

（一）SWOT分析

1.优势：店铺类装修服务有助于吸引顾客眼球，加之我们的手把手根据客户自己的不同要求配置不同的装修风格，极具个性化且价格合理。2.劣势：周期长，物流问题多，保密性差；从制作、拍照、上传、发货再到售后花费的精力太多；网络安全问题，网络的黑客、病毒以及木马网银等不安全因素；信誉的评价，这是买家购物的很大标准之一。3．机会：网上购物的消费者市场巨大，商品推出面相对人群广；网上商品种类多种多样，可以找到更好的货源提供者；提高商店知名度，利于商品的销售

4．威胁：网店的运营依附于大的交易平台，受交易平台的约束力强；我国的电子商务法和支付体系不完全。

（二）核心竞争力

1.公司立足于众多店铺装修公司的立足之本就是产品的过硬质量，公司高度重视产品研发，在开发过程中注重新颖，在新颖中注重实用； 2.采用会员制。即一次性消费到一定金额就可成为会员，以后购买商品时可享受优惠价。

3.消费返现金。每次消费后，我们都将为顾客保留她们的帐单，累积消费达一定数额将反一定比例的现金，以此鼓励大家消费，同时避免顾客的流失。

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五、产品与服务

（一）盈利模式

网店经营与服务理念是服务于淘宝众多卖家，通过淘宝卖家租用或者购买店铺风格装修赚取服务费以及日后产品更新的费用。

（二）产品类型

服装店铺装修，化妆品店铺装修，箱包店铺装修，DIY高端店铺装修

（三）经营理念

做小、做精、做好，做广。做小：限于淘宝卖家。做精：品质控制。

做好：为顾客服务以建立企业的美誉度。做广：满足顾客的爱美需求，同时可增加人气。

（四）定价策略

众所周知，淘宝卖家利润偏低，为了增强本公司的市场竞争力和更好的服务广大同学，我们的价格应低于市场平均价3%--5%，对顾客才会有更强的吸引力。

为了提高我们产品的知名度即我们店的信誉度，我们会有一个月头两天的免费使用期，我们还会弄一些有新意的海报来提高知名度!

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六、市场与销售

（一）市场营销计划 1.品牌策略

第一，网店要有一个独特新颖，且易被人们记住的店铺名，并设计出美观大方的名片，在发货给顾客时随件发出，加深顾客对本店铺的印象，打造店铺的外在品牌形象。

第二，在商品质量上要严格把关，坚决不以假乱真，以次充好，力争让每一位顾客都能对本店商品的质量满意，打造店铺的质量品牌形象。

第三，努力提高服务质量，要让每一位顾客都能感受到一种贴心的售前、售中和售后服务，打消客户在购物时的后顾之忧。必要时还可对顾客制定个性化服务方案，打造店铺的服务品牌形象。2.推广策略

第一、朋友推广：我们可以通过周边的朋友，宣传我们的店铺让我们的店铺点击率上升，自己的产品也得到好的销售量。

第二、广告宣传：我们可以在网上发布贴子，让网上的人在贴子里看到我们店铺地址，来观光我们的店铺。

第三、运用媒体：我们可以运用媒体进行宣传我们的产品，提高产品的知名度，突出我们产品的特色。3.促销策略

开店初期可进行“打折”、“有买有赠”等促销活动，以吸引客户；每年的各种节日（如五一、十一、圣诞、元旦等）期间，进行一些适合本店客户的促销活动，如“满就送”、“满就减”等，以增加成交量；在店铺信用等级上升时进行一些促销活动，如“免费体验”、“冲钻打折”等。

（二）网上推广手段和策略

网络广告是网络媒体中形式最多、效果最好、表现最丰富、互动性最强的，但价格远远低于传统广告的形式。

1.与淘宝中心合作，充分利用淘宝后台资源进行网络宣传。每天可以选择中午12:00—12:30之间、下午17:00—18:00之间、晚上22:00—22:30之间发布“爱易店铺装修”网上商店的广告。2.个性化签名。每个网上店铺都有这个功能，做好这个签名和使用一个相关的说明。这个签名起到很大广告的影响力。也可利用QQ个性签名,向我们的网友做宣传.3.店铺公告。通过旺旺登陆到我的店铺管理——基本设置认真做好你的店铺公告。公告一定要简洁明了，特色广告词语吸引顾客。最好做到一目了然

4.连接广告。利用旺旺积极的和朋友做好友情连接，和连接朋友作好关系以及必要的交流。

5.博客营销。博客营销就是利用博客这种网络应用形式开展网络营销。正是博客的知识性、自主性、共享性等性质，决定了博客营销是一种基于个人知识的网络信息资源传递形式。

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七、财务计划

（一）财务预算

1、初期投资

初期（第一年）的投资主要是淘宝消费者保障服务保证金、代销加盟费（或预存款）、宣传推广费用等，还要一定的流动资金用于物流配送等。预计人民币10000元。

2、第二期投资

这一阶段业务量会有较大的扩大，需要有较多的流动资金用于进货、发货等，有必要的时候还要聘请员工。鉴于淘宝网店自己流动较快，预计人民币20000元即可。

3、成本

（1）电脑：10000元；（2）数码相机：5000元；（3）网费：500元/月；

（4）淘宝增值服务和营销工具软件：100元/月

（二）融资计划

1.网店发起人通过自己的朋友圈子来获得最初的启动资金。2.通过向学校申请创业资助来获取资金 3.向银行贷款

4.依托风投 11

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八、风险控制

（一）市场风险对策

1.进一步提高服务质量，降低服务成本，提高品牌综合竞争力，增强适应市场变化的能力。

2.建立一套完善的市场信息网络体系，制定合理的价位，增强网店盈利能力。3.实施品牌战略。

（二）经营风险对策

1.由电子商务和物流管理专业教师组成的创业指导团队，结合网上商店创业知识，对创业学生进行创业培训，提高创业团队的整体素质。

2.倡导思维创新，以适应不断变化的外部环境。

（三）财务风险对策

1.推行目标成本管理，加强对资金运行情况的监控，最大限度地提高资金使用效率，实施财务预决算制度。

2.构筑和拓宽畅通的融资渠道，为网店的发展不断输入资金。同时，要完善网店自身的“造血”机制。

淘宝公司调查报告 篇2

自3月26日开通试运营以来,中铁快运商城目前已有60余家企业近2000种商品入驻。来自中铁快运商城的资料显示,这些商品包括休闲食品、果汁饮料、农副食品、速食品、居家用品、母婴玩具等。

预计6月份,全国将有数千家企业、2万余种各地“名特优”产品入驻该商城,到了10月份“名特优”产品将达到10万余种。

“三不”政策与公益性

“进军电子商务市场,是中铁快运公司转换经营机制、努力开拓市场、创新发展方式、拓展经营领域的一项重大举措。”中铁快运股份有限公司副总经理冯石琦对《运输经理世界》记者说。

近年来,我国电子商务市场呈“井喷”式发展态势,但物流配送环节一直是许多网购经营企业发展的“瓶颈”。

中铁快运正是瞄准这一商机,充分依托自身覆盖全国的物流网络优势、企业品牌优势、组织体系优势和信息技术优势,大力发展电子商务,延伸物流服务产业链条,拓展多元经营市场,并以此为平台,最终实现铁路专业运输企业向现代物流企业的转型。

“具体讲,中铁快运网上商城的定位是:做企业和老百姓的公益性网络购物平台,进一步降低商品的社会流通成本。其中,公益性主要体现在‘三不’政策,即不收店面费,不收广告费,不挣商品销售差价。”冯石琦强调说。

“在利用自身完善的实体物流网提供全程物流服务的基础上,中铁快运可提供友情链接、立体策划、代理客服等多元化增值服务,为企业客户拓展全国市场开辟新的网络销售渠道和综合物流平台。”冯石琦说,“快运商城”可以实现“足不出户,一网天下”,让老百姓能以较低廉的价格享受到“渠道正、信誉好、品质优、效率高”的网购服务。

尚无法与淘宝相提并论

“快运商城”的运作模式让人不由自主的联想到淘宝网,“快运商城”是不是要打造第二个淘宝网?冯石琦矢口否认:“淘宝网是我们的学习对象,‘快运商城’目前才刚刚开始,不能跟淘宝网相提并论”。

那么,“快运商城”目前主要的商品是食品,会不会跟中粮“我买网”存在竞争关系?冯石琦解释,快运商城初期主要是全国各地的“名特优”产品。“我们调查发现,很多经济欠发达地区拥有大量的名特优产品,但因为缺少全国性的销售渠道和运输渠道,无法打开销售局面,甚至影响了地方经济的发展。因此,中铁快运依托全国经营网络和物流资源优势,以‘名特优’产品为初期经营领域,打造全国性名特优产品交易平台。”冯石琦解释说。

从物流的角度,冯石琦向记者讲起“快运商城”建设的“物流意义”:现代物流业发展的最终目标之一是降低社会物流总成本,电子商务迅猛发展的重要原因是能降低商品的社会流通成本,而社会物流成本恰好是商品社会流通成本的重要组成部分。

因此,在电子商务领域搭建公益性网络购物平台,为企业特别是边远地区的中小企业搭建全国性的销售平台,为老百姓提供足不出户、畅享全国商品的便捷服务,实行“三不”政策,让利于销售企业和终端消费者,将进一步降低商品的流通成本和老百姓的消费成本。

能为入驻商户做什么

据《运输经理世界》记者了解,“快运商城”将为入驻企业提供以下服务:

一是网上开店服务。企业客户在线提交申请,签署协议且其资质通过审核后,成为“快运商城”入驻商户,可在“快运商城”上开设店铺,发布商品信息,进行店面和用户管理,组织销售。

二是网上店面设计。中铁快运可为入驻商户提供网店页面设计、店面广告设计制作、商品图片设计制作、信息实时维护更新、培训线上操作等服务,确保入驻商户快速完成店铺开设。

三是销售产品的全程物流服务。中铁快运将利用自身物流网络优势,整合社会物流资源,为入驻商户量身定制全国物流解决方案,对“快运商城”销售的产品提供方便、快捷、优质的物流服务。

四是广告服务。通过在网站页面放置多样式广告的方式免费发布商户及商品信息,为入驻商户提供展示企业形象、商品信息的营销渠道,帮助提升其网络店铺点击购买量。

五是代理客服和代理销售服务。中铁快运依托自身的客服系统,为入驻商户提供7×24小时的网络、电话、邮件受理客户咨询和接单服务,在消费者下单购买后,由中铁快运客服将订单信息传递至入驻商户的商务代表处,并完成配套物流服务,降低企业独立建设网店客服队伍的资金及技术压力。

拿什么进军电子商务

对于中铁快运进军电子商务的未来,很多人表示关注。

“中铁快运具备为电子商务交易双方提供全天候、多样化、高质量的物流服务的资源条件。”冯石琦说,中铁快运在国内主要物流节点城市建设的18个铁路集装箱中心站和33个办理站将逐步投入运营。

长期以来,物流是电子商务发展的短板,缺乏可控的物流资源是根本原因。中铁快运作为铁路行李、包裹及快运货物专列经营管理主体企业,在全国700个城市拥有2000多个经营网点,构成了覆盖全国各主要经济区域的经营网络。

中铁快运拥有铁路客车行李车约2200辆、铁路专用货车约4400辆、城际运输及门到门配送汽车约6000辆,形成以铁路运输为主、公路运输为辅的综合性运输网络。

目前,中铁快运为淘宝、当当、卓越亚马逊、凡客诚品等知名电子商务企业提供物流服务,业务合作范围不断扩大,合作关系不断紧密,积累了丰富的电子商务物流运作经验,对电子商务物流的需求特点和服务要求有了深刻的认识。

据了解,中铁快运网站、客服电话、实体营业部每天接待7万余社会客户,中铁快运拥有遍布全国的涉及配件、医药、服装、食品等多个行业的600余家大客户,上千家合同客户。

“这些客户无疑将成为中铁快运开展电子商务业务的重要资源和潜在消费群体,能够在较短时间内形成巨大购买力和传播力,是开展电子商务的重要客户基础和消费保障。”冯石琦说。

此外,中铁快运还拥有一支500人的技术研发和维护团队,拥有信息、网络、通信等多方面集成开发能力。去年以来,已经实现了所有的信息化建设项目自主研发、自主运维,这为中铁快运开展电子商务业务提供了重要的信息技术保障。

95572全国统一客服平台

2010年7月,中铁快运成功申请95572全国统一客户服务号码,成为第一个获得全国统一客服五位短号码的物流企业。

“快运商城”上线运营后,“95572”既是中铁快运公司全国统一客服电话,又作为互联网域名,包括“物流网”和“快运商城”两大功能。

为使95572号码资源尽快发挥效用,中铁快运自主设计开通运营方案和号码切换方案,创造性地实现了中国联通、中国移动、中国电信和中国铁通四家基础电信运营商“一点接入、多家互联”。

与此同时,中铁快运以自主设计、自主建设、自主运维的方式,研发了基于通信、网络、语音等IT技术的客服信息系统,充分利用北京中心节点既有的软电话、语音引导、通话录音、信息存储、统计报表等功能,进行扩容改造和系统升级。

在北京中心节点与全国27个节点之间建立通信专线,使27个区域客服中心共享公司已有功能,实现了白天电话区域集中受理、夜间电话全国集中受理的7×24小时全国服务模式,极大地提高了客户服务效率和服务质量。

目前,客服信息系统一期已上线平稳运营超过一年,二期正在紧锣密鼓开发中。计划今年5月份上线使用的客服信息系统二期基于第五代呼叫中心技术,具有建设运营成本更低、系统扩展更灵活、功能更完善的特点。

2011年4月29日,中铁快运与中国联合网络通信集团有限公司在北京签署战略合作协议,双方正式宣布建立全面战略合作伙伴关系。

此次全面战略合作协议的签署,标志着中铁快运与中国联通将依托各自企业的主营业务和资源优势,在基础通信、行业应用、合作开发以及综合物流服务等领域展开全面合作。

淘宝公司调查报告 篇3

“今年淘宝的交易额正好等于中国第17个省的GDP”，早在今年9月份的阿里巴巴第九届网商大会上，马云就如此表示。

尽管一万亿的数字普遍被认为存在一定的水分，而且只是淘宝平台上产生的交易费用而非淘宝本身的营收，但一家公司平台上的交易规模达到省级GDP规模，其对商家的管理、对交易规则和成本的调整，都会决定众多卖家的命运，并以此影响宏观经济。

“中国中小企业也就2700余万家，淘宝卖家就有600万家。淘宝对商家的管理就相当于是进行一个小的宏观调控，决定中小卖家的运命。”在李成东看来，拥有海量卖家和巨额成交额的淘宝对宏观经济有着不容小觑的影响力。

淘宝成社会化公司

中国电子商务研究中心此前曾发布报告称，淘宝网现有600多万职业卖家，淘宝网卖家每天停运或倒闭的数量近万。淘宝网网店经营者的主要压力来自于客户投诉与淘宝处罚。

“阿里是做社会化公司。”阿里巴巴集团公关部总监杨磊磊对本报记者表示，“做好服务是最基本的，还有就是怎么样把社会资源集合分配好。我们做设施，让平台上的人更好。”

不过，多位淘宝网小卖家在接受《投资者报》记者采访时表示，和有实力的垂直B2C相比，日子越来越不好过，得不到流量支持、开店成本趋高。

淘宝的影响力，不仅在于对平台上卖家的影响。庞大的线上消费，对上下游企业也产生影响。以服装制造业为例，长三角地区已出现大批为电商企业做定制和下游供应的企业，从纽扣、布料甚至包装等都有明晰分工，有的服装企业全产业链运行时间不超过15天。

而在物流配送方面，2011年我国快递业务营业网点达到6.4万处，从业人数超过70万，快递市场居世界第三位，达到700余亿元。淘宝网和淘宝商城（天猫前身）日包裹量超过800万，占中国快递业日处理包裹总量的60%。2012年上半年，淘宝日包裹量已超过1200万，“双十一”单日产生包裹7200万单。

由此产生的对社会就业的影响也不容小觑。IDC数据显示，2012年截至目前，淘宝和天猫创造的直接就业达到467.7万，拉动间接就业1333万。

不过电商观察员鲁振旺表示，淘宝的就业效益被夸大了，“600万卖家中，真正活跃的也就几十万家，物流有五六十万人是为它服务的，加上其他一些就业机会，大概也就两三百万人。”

网购促进内贸发展

中国社科院专家姜奇平认为，网购交易额一旦占到社会消费品零售总额的5%，就会越过临界点，呈现爆发之势，成为改变我国零售业格局的起点。

李成东对本报记者进一步表示，“社会消费品零售是一个包含领域很广的概念，餐饮、工业消费品，甚至农业生产资料等都包括在内，而淘宝出售的主要是商业零售品，所以淘宝交易额占到社会消费品零售总额的5%，实际上在这个社会的商业零售额中占的比例要更高。线下零售业今年增长已经非常小，很多企业甚至是负增长。”

马云近期也曾表示，互联网环境下电子商务的本质，绝不是以前很多人理解的“虚拟经济”，电子商务是实实在在的新经济，是用互联网信息技术和传统实体经济完美融合的一种新经济模式，这种新经济模式能有效整合当下的现有资源，切实地降低企业发展的成本，提升小企业全新的竞争实力，极大地提高社会整体效率。

而淘宝从一二线城市向三四线城市延伸，也推动了网购模式的主流化。在今年的光棍节电商购物促销活动中，虽然长三角、珠三角省份继续引领消费，浙江省以单日超过22亿元的交易额排名全国首位，广东省、江苏省、上海市、北京市分列2至5位。但当日，四川省以超过10.3亿元交易额紧随北京排名第六，显示中西部网购崛起之势。

“我们认为非传统的网络购物区域在放大，他们的购买力在快速增长。” 阿里巴巴集团方面人士表示，“以11月11日当天为例，江西、湖南、湖北某个阶段流量特别大，甚至超过了设定的警戒线。也许明年，这些区域就会出现大幅增长。”

淘宝公司调查报告 篇4

大麦户

淘宝ID：hjs00000

性别：男

年龄：24

学历：中专

前职：广告

所在地区：福建省泉州市

网店名称：情侣衣族

经营种类：时尚情侣装，亲子装

卖家信用：一钻（快两钻了哦)

不记得第一次接触淘宝是什么时候了，那时候在广告公司上班，经常听同事说在网上购物很方便！后来注册了个帐号，看到喜欢的东西很想买，但网上银行也没办，不懂得怎么购物～～第一次买东西还是直接去银行付款的呢（买的是一部手机，虽然不是很贵，但几百块呢）还好那掌柜讲信誉，钱汇过去没几天，宝贝就寄来了，那心情真是没法形容呀。。后来又陆续买了几样东西，但都是用同事的号拍！

直到去年，广告公司业务不是很好，天天对着电脑没事情做，就去看别人的淘宝店，好像业务还不错，自己也有些电脑基础，如果开个店铺应该没什么问题吧！去淘宝帮助里了解下开店流程，然后回来找货源！刚开始准备卖些小饰品类的，去网上找了很多家批发的，货源找到了，经过联系，商家了解我是新手，答应我可以一件起拿货，也算批发价格呢！马上去申请个网上银行，回来注册，上传宝贝（那时候不懂得怎么使用淘宝助理，还是一件件的上传的呢）。

当初发布宝贝的时候没去了解一下宝贝发布规则，有好几十个宝贝里面的宝贝没放图片，只有文字说明！刚上传没几天就被强制下架，被处罚好几个月禁止发布宝贝（建议新手买家要发新宝贝一定要先去看下宝贝发布规则）！没办法，只能重头来，再去好好学习，看看别人是怎么写宝贝描述的，等过了处罚期再来！

在广告公司又呆了一段时间，等过了处罚期马上重开，这次好慎重，找商家要图片等资料，上传宝贝之前是要检查好几遍才上传的（怕会再犯了规则）！自己的努力没白费，经过半个月的学习，终于把店给开起来了！

接下来就是宣传了，平时没事经常去各个论坛发广告（那时候不懂有的论坛禁止发广告的，前脚刚把广告发完，管理员马上就给删除了，唉），但没啥效果！几天下来，一单也没做成，有时候听天叮咚 一声，以为生意来了，打开一看，竟是什么代销啊，刷信誉的广告，唉！一个月下来竟然一单也没做成（这种心情我想有开店经验的卖家都能体会到的）。不懂什么原因，是货不好还是宣传不够呢？还是没信誉呢？想想卖什么东西好呢？

经过一段时间的寻找货源，最后选择了有特色的情侣装，那时候身上已经没什么钱了，还是选择了一家可以先发货，后付款的商家（现在还得感谢这个商家给了我机会），用几天的时间上传宝贝（有了前面的经验，现在懂得用淘宝助理上传了，快又方便）！这次懂得在哪发广告了，经过一段时间的宣传（不光宣传，选择的宝贝跟定的价格都很关键的），宝贝上传没几天，就做成了一单生意了！

经过自己的努力，渐渐的，业务量慢慢增加了，信誉也慢慢上升了，很快到了一钻！现我已经从广告公司辞职，全职做淘宝！

淘宝网经营现状调查报告 篇5

2010—2011学年电子商务

淘宝网经营现状调查报告

班 级: B10计算机科学与技术（1）班 姓 名：廖晓威

学 号: 1002012209

淘宝网经营现状调查报告

调查背景

当今世界网络、通信和信息技术的发展，互联网在全球迅速普及，使得现代商业具有不断增长的供货能力，不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争三大特征，使得任何一个商业组织都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性的变化和发展，随着信息技术在商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和互联网实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，已成为各国发展的趋势。近年来网上兴起了许多的网上商城，其中有淘宝网、当当网、亚马逊、易趣网等等。网上购物已成为人们生活的一部分，网店的经营等话题已成为热衷讨论的话题，在此对淘宝网的经营现状进行调查。

淘宝网简介

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C、B2C两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。

淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。

商业模式

产品及服务

淘宝网是C2C的个人网上交易平台和平台型B2C电子商务服务商淘宝商城，主要用于商品网上零售，也是国内最大的拍卖网站，由阿里巴巴公司投资创办。创造了网络最大销售量的奇迹。

网站商品

淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等。

特色服务

与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具--阿里旺旺。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现掌柜在线的图标，可与店主及时地发送，接收信息。淘宝旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、头像、多方聊天等一般聊天工具所具备的功能。

安全制度

淘宝网也注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，一个人不能同时申请两种认证。这方面可以看出淘宝在规范商家方面所作出的努力。淘宝同样引入了信用评价体系，点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。

对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝推出了支付宝担保叫付款发货方式，以此来降低交易的风险。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及其它单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。当用户用支付商品货款的时候，通过淘宝的工行接口付款，用户不用负担汇费。

阿里旺旺

阿里旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯，阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。淘宝网同时支持用户以网站聊天室的形式通讯，淘宝网交易认可淘宝旺旺交易聊天内容保存为电子证据。目前仍没有案例可以援引说明淘宝旺旺或网站聊天室的内容在诉讼程序中是否适用。拥有在对话框中输入商品网址就能显示出图片与资料的方便功能。作为淘宝主要的即时通讯工具，阿里旺旺在淘宝网用户的线上交流交易过程中发挥着越来越大的作用。阿里旺旺（淘宝版）主要分为2个版本：卖家版、买家版。

营销模式及策略 初期营销

在建设初期，淘宝网并没有国内C2C 市场的领先优势，只是一个市场跟随者，但能够在短短的2 年时间内超过eBay 易趣，在消费者心目中拥有广泛的知名度和信任度，这与淘宝网实施的推广策略紧密相关。

(1)“农村包围城市”。由于国家加强了对短信的规范力度，使得一大批中小型网站和个人网站失去了利润的来源而难以为继。而为了应对eBay 易趣的门户网站封杀，淘宝网以较低的成本，将广告放到这些小网站上面，通过广告宣传，让广大消费者知道了有这么一个C2C 电子商务网站。

(2)淘宝网与MSN 等门户网站联盟。由于人们对淘宝网的看法已经发生了很大的转变，因此，淘宝网抓住机会，开始组建战略联盟。淘宝网相继跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作联盟伙伴关系，从而打破了一度被垄断的排他性惯例。特别是淘宝网一举击败eBay 与MSN 中国网站的合作备受关注，因为在MSN 全球其他国家拍卖合作伙伴里，无一例外都是选择与eBay 合作。

(3)利用传媒做市场宣传。淘宝网从2004 年的北京国际广播电视周开始，就利用热卖的贺岁片《天下无贼》充分提高了其知名度，而且还把道具拿到网上拍卖。另外，淘宝网还独家拍卖《手机》、《韩城攻略》、《头文字D》等影片中的道具等。凭借这些手段，淘宝网巧妙地利用传媒的影响力制造了文化轰动效果，收到了较好的市场宣传效果。

网站质量

淘宝网的网站质量在同类网站中是出类拔萃的，这对用户快速熟悉淘宝具有极大的帮助。

(1)网站界面设计。淘宝网一直坚持不断地改进和创新，使得网站的画面更加简洁，让访问网站的人一目了然。位于主页面右上角的导航系统简单明晰，即使是新手也决不会感到无所适从。网站上的每一项功能都有丰富而完备的辅助知识和提示，犹如一个随身顾问。网站的布局和颜色搭配合理，给人舒适、轻松的感觉。网站上的商品分类井井有条，一览无余，图字清晰。所提供的搜索功能是目前国内C2C 网站中最人性化的，其搜索引擎包括简单搜索和高级搜索两种，使消费者可以从各个角度对商品及买家等进行搜索。

(2)客服中心。淘宝网的“客服中心”是其加强与用户互动的有力举措。一旦用户有什么不明白的问题，就可以到客服中心的页面下寻求解决，客服中心包括: 帮助中心、淘友互助吧、淘宝大学和买/ 卖安全四大版块。淘宝网利用客服中心来对用户进行培植和引导，赢得了用户的积极响应。

(3)虚拟社区。淘宝的虚拟社区建立的成功，促进了消费者的信任。它是淘宝与用户以及用户与用户之间进行交流的好工具。虚拟社区下设建议厅、询问处、支付宝学堂、淘宝里的故事、经验畅谈居等版块。虚拟社区受到了广大用户的高度评价，营造了良好的诚信氛围。免费优势

免费是短时间聚集人气的关键。特别是中国国内有易趣在前，淘宝网要想迎头赶上，别无他法。其次，网上开店已经成为一种新的创业模式，用免费的方式可以让更多网民乐于尝试。

淘宝网从2003 年7 月成功推出之时，就以3 年“免费”牌迅速打开中国C2C 市场，并在短短3 年时间内，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中国C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘宝网将再继续免费3 年”，这样做是为了保证淘宝网龙头老大的地位而实行的战略。2008 年10 月8 日，淘宝在新闻发布会上宣布继续免费。信用体系

(1)淘宝网的实名认证。登陆淘宝网，在我的淘宝点击“实名认证”，进入认证申请页面，会出现选择框“免费个人认证”和“免费商家认证”。填写所需资料，并提供在有效期内证件和固定电话登记。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。

(2)利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。淘宝网的信用评价系统的基本原则是: 成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。

交易平台

为了解决C2C 网站支付的难题，淘宝打造了“支付宝服务”技术平台。它是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。

支付宝的推出，解决了买家对于先付钱而得不到所购买的产品或得到的是与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧;同时也解决了卖家对于先发货而得不到钱的担忧。支付宝运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。2009 年7 月6 日，支付宝宣布注册会员数量突破了2 亿，覆盖了中国绝大部分网购人群。可以说，支付宝的诞生不仅仅是淘宝的一个里程碑，也是中国电子商务的里程碑。目前，淘宝网的支付宝已经同工商银行、建设银行、农业银行、招商银行和交通银行等联手，并且和VISA 战略结盟，将这种安全支付手段推向全球。

新元素

中国万网与淘宝网联合推出的外店系统“淘里淘外”，赛铧网络作为大淘宝战略的重要组成部分，我们以淘里淘外和淘宝店铺数据互通的共享设计、独立网络搜索引擎的营销优势、超强集成百种网上商城的功能系统、鼠标拖拽式的商城维护模式、一对一的网上商城“装修”设计师团队等五大突出优势，树立了未来网络贸易模式的全新标杆。

淘里淘外与通用网址结合，实现快速网购、安全购物的整个流程：您只要在IE地址栏中搜索“鞋子”关键词后，网页就直接进入到一家专卖“鞋子”的淘里淘外网站。在选定一款鞋子后，点击“立即购买”，淘里淘外就提示买家输入淘宝账号，选择快递方式，最后通过支付宝结算，完成购物。整个网购流程和淘宝网完全一样，所不同的是这次网购是在淘宝网外的独立网店完成的。

开通“淘里淘外”服务的商户在淘宝网开展内销服务的同时，还可以运营自己的独立购物商城。该服务的商品信息数据和淘宝网的数据库相连接，买家与卖家遵照淘宝网交易流程，使用支付宝担保模式交易。和淘宝网店铺不同之处在于，这个商城可以作为独立网站进行推广，并且有机会被搜索引擎收录。开通此服务的商家不但可以在淘宝网中经营，还可以在淘宝网之外的独立商城经营。

淘宝搜索排序规则作出调整，卖家服务质量对排序的影响权重将大大增加。卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，将直接影响卖家在淘宝搜索结果中的排位。同时，作弊记录也已经开始累积并存档了，作为卖家服务质量的因素之一。由于淘宝占据国内网络购物80%以上的市场份额，而大量卖家对淘宝搜索带来的流量颇为倚重，预计这一调整将对国内网购行业的整体服务水平带来积极影响。

淘宝商城

多年来，淘宝网一直在专心地耕耘C2C，为网上购物聚拢起浓厚的人气。但C2C 却很难满足增强型消费者的需求，因为淘宝本身对商品并没有筛选。因此，淘宝需要C2C 这样的集市，也需要淘宝商城这样的百货公司。淘宝品牌商城应运而生。商城成立至今品牌数已超过1万个，企业商家数已愈万家，现已成为国内最具影响力的B2C 交易平台之一。

面临问题

“反淘宝”**

**简介

2011年10月10日，淘宝商城宣布升级商家管理体系，大幅提升商城店家成本，即将其原来每年6000元的技术服务费提高至3万元与6万元两档，并同时建立“商家违约责任保证金”制度，向淘宝商城内的商家收取1万元至15万元不等的“信用保证金”。虽然淘宝商城一再声明，此次提高技术费和收取保证金是为了提升淘宝商城内商家的服务质量，提高商家的“违约成本”，从而使顾客得到更好的购物体验。然而淘宝商城的这一新规却引发众多中小卖家的不满，“一年21万的费用，淘宝根本就是在逼我们关门。”有卖家表示。

通QQ和YY语音聊天，11日晚上，第一批近3000名反对淘宝新规的中小卖家进行了“集结”，成立了“反淘宝联盟”。随后，这些中小卖家开始大规模地对淘宝商城中包括韩都衣舍、优衣库、七格格等大卖家进行恶意攻击。坚持新规

然而这些中小卖家的围攻行动可能并不能得到他们想要的结果。“对互联网暴力，对恶意攻击其他商家的行为，淘宝商城不会容忍，也绝不会因为这个而妥协。”淘宝商城总裁张勇昨日在接受记者采访时表示，淘宝商城将把新规坚持到底，绝不退让。张勇表示，淘宝商城的费率修改不会再做调整，而且短期内不会有任何变化。淘宝商城昨日上午发出了一封措辞严厉的公告。公告中称，爆发于昨日凌晨的有组织的恶意攻击行为，导致了部分合规经营的淘宝商城店家的正常经营秩序受到严重干扰。而有证据表明，这场攻击是一群号称“淘宝小店家”的人刻意操纵，企图逼迫淘宝商城改变刚公布的2012商家招商续签及规则调整。同时，对于这次中小卖家集中攻击淘宝商城大卖家，阿里巴巴总裁马云也发布微博称：“一生中总有那么一些时刻，我们需要鼓起勇气去作选择。而这些选择不仅不符常理，违背理性，甚至离经叛道得罪亲友。即便如此，我们可能还会一意孤行！因为我们相信自己的决定，我们做了最该做的事。今天在中国，做商人难，做诚信商人更难，建立商业信任体系难上难。但选择了就必须去做！这是希望所在！” 对此，“反淘宝联盟”发起人员则表示，既然淘宝商城不准备改变规则，那么“反淘宝联盟”的活动也将会一直持续下去。

“反淘宝”**再续

维权抗议

2011年11月23日一批来自全国各地的中小卖家大约200人左右，聚集到杭州文二路淘宝总部门口进行维权抗议，并提出6点诉求，包括废除不合理的霸王条款、改进不良评价系统、收费公开透明、重大规则制定需举办听证会、废除不合理的押金制度，以及淘宝网、淘宝商城彻底分开运行。这6大诉求又包含12个具体要求。

[3]小结

淘宝实习报告 篇6

20xx年11月22日开始在昆山华泛服务有限公司客服部进行实习，实习的岗位是淘宝售中维权客服。昆山华泛服务有限公司，昆山华泛信息服务有限公司成立于20xx年，是飞翱集团在江苏省昆山市成立的全资子公司。

作为亚太地区领先的外包呼叫中心及电子商务服务商，飞翱集团旗下拥有四个运营中心，包括上海(上海华泛信息服务有限公司)、昆山(昆山华泛信息服务有限公司)、香港(飞翱香港 有限公司)以及台北(飞翱网讯股份有限公司)，专门为世界高端企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务解决方案，客户包括众多世界500强企业及国内知名企业。

2年以来，昆山华泛信息服务有限公司以花桥经济开发区为基地，熟悉不同的市场和社会文化，拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。这让昆山华泛信息有更好的灵活性和专门技术，为客户量身设计和执行不同的解决方案，有效和高效率地完成关键的外包呼叫中心和电子商务任务，从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾次数，带来最大的回报。

二、实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识和了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

三、实习时间

20xx-11月22日到20xx年4月6日

四、实习地点

江苏省昆山市花桥经济开发区花安路111号金卫广场四楼淘宝维权售中处理组。

五、实习单位和岗位

昆山华泛服务有限公司、淘宝维权售中组客服

六、岗位工作描述：

我在昆山华泛服务有限公司的实习岗位是淘宝维权客服，其主要负责就是专门负责所有淘宝商城买家与卖家发生纠纷后，买家或者卖家任何一方发起的维权，我们会在发起后2个工作日介入处理此事，依据淘宝规则进行处理。

七、实习心得

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的培训，基本上关于淘宝一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是针对客户不满意处理方式的交流技巧。

在为期4个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉淘宝操作流程。在开始的10天里，我们接受了培训，但是所培训的项目仅仅是书本上的知识，在上岗后于自己的所学还有处理方式的方法都有很大的差距，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有热线的小二催出我们处理任务，。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理买家和卖家在购物时因为利益关系而发起的维权纠纷事件。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，有些订单显示不全面，会手忙脚乱，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好自己的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司老员工的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个4个月的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习的这4个月之中，在项目组老大的关心、支持下，在老员工以及师傅的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的操作流程以及一些淘宝规则，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老大以及老员工还有自己的师傅对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致自己被投诉，以及维权项目的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，如果碰到不好解决的问题，双方都不作出让步的时候，那么我们只有依靠淘宝规则来进行处理这笔纠纷，虽然这样有很多的买家或者卖家不满，但是为了使淘宝平台购物环境更加的完善，我们也只能狠心的用规则来压他们双反的任何一方，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。(在实习期间，就出现了这种情况，一位买家在商家店铺中购买了一件衣服，买家通过阿里旺旺告知商家当天发货，商家明确的在聊天中表示好的，当天发货，结果物流跟踪信息显示确是在第二天，那么如果是在情人节或者生日，一些特殊日子的时候，买家发起延迟发货维权投诉，那么我们就会严格按照淘宝规则进行处理这笔纠纷，将扣除商家的保证金来给予买家作为补偿“)。因为商家给出了承诺，既然没有办法实现，这个肯定是要为自己的所作所为付出代价的，虽然由于我们这样处理会遭受到一些商家的不理解而来电投诉处理人员，但是如果我们严格按照淘宝规则处理，这个是不会成立的。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作处理的是纠纷事件，但是，如果在规则支持不到商家，并且买家上传了与商家的聊天记录作为截图，那么我们会按照违背承诺来处理，虽然是很简单的处理思路，但是在处理中需要与商家，买家，电话联系沟通，从中我学到了与人沟通的方法与技巧，也让我懂得了做人一定要守信，给出的承诺一定要完成，不然法律也不会支持你的。所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，以及商家的心态，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而说服买家或者商家撤销维权，比如说：买家收到货物后发现货物存在一定的瑕疵，而不满意，希望商家能够办理部分退款，这时候我们就要联系商家，说服商家接受部分退款，从而减少对商家店铺中产生的其他影响。

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家购物体验的良好表现，不管什么情况，我们都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，不要辜负任何一位商家，对于自己的过失，应该主动向买卖双方道谦，对于买家的过错，应该积极引导。从而还商家一个公道。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的语言表达能力，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，知识面不够广阔，欠缺实践，不过通过自己的努力，后续我还是得到了单位领导的认可，让我也带了位新人，另外在年会的时候，由于我们是外包企业每年需要给淘宝官方提供一段贺年致辞，由于我的表现突出，我们的质检推荐我为淘宝官方录了一段新年贺词，虽然我没有办法参加他们的年会，但是能把我的声音带到淘宝总部也是件很欣慰的事情。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的 。

通过实习的4个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

(3)端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。 无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必须多动手，多操作。

九、结束语