坐席话务员岗位职责

坐席话务员岗位职责（通用8篇）

招聘 坐席代表 客服 篇1

招聘职位描述：

知名电子类产品 座席代表

要求：

1、大专以上学历，计算机、电子类、市场营销、电子商务类专业优先；

2、熟悉电脑操作及Office操作，掌握常用术语的中英文表达方式，3、普通话标准；沟通表达能力良好；文字书写能力良好；

4、具备较强的学习能力、客户服务意识，较好的问题处理能力，有一定承受压力的能力；

5、对电子类产品的操作使用感兴趣，具备常见电子类产品的操作使用常识。具备客服工作经验者优先。

6、听打速度最低40字/分钟。

职责：

1、接听客户来电咨询产品使用方法、售后服务、投诉升级等工作；

2、及时、优质地向客户提供咨询、查询服务；

3、受理及解决客户的投诉，记录客户建议；

4、完成公司要求相应KPI；

上班地点：北京市朝阳区望京和西城区西什库大街31号院

工作时间：早八点晚六点，根据项目排班，倒休制。

薪资：

正式员工：

基本工资2000元+住房津贴300元+绩效奖金200-800

实习生：

基本工资：1800元

月度绩效奖金：200-600元

交通补贴：100元 住房津贴：300元（如入住公司提供的宿舍，住房津贴不另行发放给员工；如自行解决住宿，住房津贴随同当月工资发放）

简历投递邮箱：523382985@qq.com电话：***

坐席年终工作总结 篇2

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

20xx年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为

7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。

（二）外呼营销项目

20xx年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

20xx年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位

职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。

三、20xx年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

20xx年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行

梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

定婚宴的坐席安排 篇3

长辈：主要是双方父母及其亲戚和朋友同事。双方父母以及主婚、证婚人，安排在主桌。靠近主桌的前几桌，应该是双方父母的亲戚、朋友、同事。

同事和普通朋友：这类宾客应该安排在宴会厅的中部，尽量将熟悉和认识的分在一桌，如果大家都不是很熟，最好能有个熟悉的人调和一下气氛。

坐席代表的职业生涯规划 篇4

呼叫中心行业较之其他行业人员流失率经常较高。呼叫中心的坐席代表的工作经历

中通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易，但没有这样一环，许多坐席代表会整天瞻前顾后，考虑要不要转行，什么时候转。许多不安心的员工，经常性的员工流动，往往有成为一个企业不能成功的重要因素。

在美国的等呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的坐席代表就业在年龄上没有什么限制，可以是大学生兼职，也可以是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的去路。许多其他行业也莫不是如此，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招在30岁也内的人，年龄歧视是完全合法的，既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心较之企业内部自建的呼叫中心更难找到理想方案。为什么这样说？呼叫中心的坐席代表技巧与经验其实是多方面的。首先

—Communication,通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司结构、产品的知识和服务的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的坐席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的坐席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，坐席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深坐席之外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。在一些企业，许多部门缺人时都会想到呼叫中心来挖人。呼叫中心的经理一方面应当克服本位注意，积极让一些符合生涯发展设计的员工转入新的领域，并借以表明对员工生涯发展的承诺；同时也要加以控制，不要让其他部门私下挑选呼叫中心的员工，指名要人。

在两种情况下，呼叫中心跨部门的生涯发展会走不通。一是实行人事“双轨制”的企业。另一种是在外包型呼叫中心企业。前者由于将呼叫中心员工作为合同员工，与其他所谓正式员工之间有着一道鸿沟，轻易无法人事调动，后者则因为全部业务都是围绕呼叫中心，没有太多其他部门存在。选择性就相对少了许多。既然选择少了，让坐席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向，我在这方面奉行的原则有以下两个。

其一，所有主管级干部一律从坐席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理坐席代表，表现优秀的坐席代表才能获得提拔。

其二，新招聘人时尽量从作息代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也下放到一线从坐席代表做起。

作为主管，必须抽出时间与坐席代表谈职业生涯规划，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的坐席代表尽可能多给予关照，如对能培养成坐席主管的代表可以采取这样一些做法：将经理的管理工作分解让更多有能力的人分担，让他们列席管理会议，将管理课程的自我进修包含进整体奖励计划。不少呼叫中心经常要接待来访者，让坐席代表当接待可以增进他们对呼叫中心全局工作的了解与认识等。

当然不是每个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不适合不一定能有经理说了算。有国外企业为坐席代表设计人人都可以参加的培训考察计划，不计时限，只要完成了所有模块就可以成为下次提拔的候选人。在这些计划中，坐席代表被要求掌握如何与其他部门沟通并正确地传递消息，让他们在某些新项目上去说服其他部门的员工。也可要求他们就如何改进呼叫中心的某个具体方面给出建议书，如果有好的意见值得采用，可委任该建议提出者为项目负责人。在非专业外包型企业的呼叫中心中，坐席代表的发展空间更大，呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动，对于一个岗位上做了两年左右又成绩优异者，或者在呼叫中心朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线坐席代表的呼叫中心向这一类职位发展，再就是主动帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。

银行客服坐席个人工作总结 篇5

银行客服中心坐席个人工作总结 今年是**银行客服中心发展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。众所周知，“ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的发展。在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。

总机话务员的职责 篇6

任职条件：身体健康、精力充沛、仪表端庄、年龄20-30 工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验

文化程度；高中学历或同等学力以上语言水平、流利的普通话、英语水平较好

岗位职责及工作内容

1、坚守岗位、树立全心全意为宾客服务的意识、礼貌应答、平等待 客、耐心细致

2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好记录

3、对客人询问要热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接 等电话服务

4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码

5、熟悉本店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和本部门经理 的分机号码、姓名和声音

6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作

7、不能向外界透露酒店高级行政人员的私人电话

8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备的整洁、畅通、维护其正常 运行

9、执行交接班制度，对重点情况重点交待，并保证工作的准确性和 连续性

10、遇突发事件，不要擅自处理应及时向上级汇报，并做好记录

服务员岗位职责 篇7

1、准时到岗、接受值班经理的任务分配、向客人提供优质服务。

2、保持个人清洁卫生，仪容仪表规范化。

3、负责开餐前的准备工作、爱护餐厅设施设备、并对其实施保养、清洁。

按照规定要求,布置餐桌及补充各种物品。

4、搞好营业前后的卫生工作、保持餐厅环境整洁、确保餐具、部件等清洁完好。

5、保证各种用品、调料的清洁和充足。

6、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。

7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

8、接受客人点餐，推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

9、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

10、能迅速有效地处理各类突发事件。

11、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

12、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

业务员岗位职责 篇8

岗位职责：

在岗人员应做好以下几方面的事情

1.了解公司及公司产品的情况，认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平

2.了解市场情况，根据公司销售策略寻找目标客户，积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道。

3.做好客情维护。管理好客户的销售网络，维护公司产品在终端网络的销售

4.勤跑市场，按公司规定完成销售任务和领导交代的临时任务。

5.收集市场信息，掌握市场动态，对市场出现的新情况，及时反馈回公司 自行或协助公司处理好客户投诉。

6.按时完成日，周，月报表。提交销售分析和总结报告

7.对各项业务负责到底,对应收的款项,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理

8.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

9.做到积极联系,事前请示、事后汇报,忠于职守、廉洁奉公;

工作标准：

1.了解公司及公司产品的情况

1.1了解公司的基本情况，包括公司基本战略、未来发展方向、年产量、以及基本组织结构等。

1.2了解公司各产品的情况，包括产品生产流程、包装规格、储存环境、运输条件等。

2.了解市场情况，根据公司销售策略寻找目标客户。

2.1了解负责区域市场的基本情况，包括市场总容量，主要竞争对手情况，主要客户情况等。2.2寻找目标客户，制定拜访计划，选择一到两家作为公司在当地区域的总经销，建立合作关系。

3.做好客情维护。管理好客户的销售网络，维护公司产品在终端网络的销售。3.1定期拜访客户，积极与客户做好沟通工作，把公司的销售政策及时跟客户讲解，对客户的需求在公司政策许可的情况下给予满足。对来访的客户，积极配合公司做好接待工作。

3.2督促客户按公司规定渠道销售产品，每月10号前上交客户上

个月的销售流向。

3.3根据实际情况定期走访终端渠道，了解终端网络的销售情况，协助客户做好公司产品在终端网络的销售。

2.勤跑市场，按公司规定完成销售任务和领导交代的临时任务。

4.1每月在市场时间不少于15天（特殊情况除外）。

4.2在部门规定时间内完成销售回款和发货。

4.3对公司或部门领导交代的临时任务及时给予回复，紧急任务1小时内答复，一般任务72小时内给予答复。

3.收集市场信息，掌握招投标动态。

5.1对市场出现新的情况（如竞争对手的价格调整，促销方案的改变；当地相关部门出台新的政策法规等），及时反馈回公司。

6.自行或协助公司处理好客户投诉。