服务员岗位职责与流程

服务员岗位职责与流程（共8篇）

服务员岗位职责与流程 篇1

服务员岗位职责

职务名称：服务员

直接上级：店务领班

岗位职责

1.1接受领班分配的服务工作，向客人提供高效优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作.1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.1.6了解每餐客人预订和桌l位安排情况，为客人提供周到的服务

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.12将客人的要求传递给厨房。

1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.17主动征询客人对菜品质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

1.21了解和执行餐厅的规章制度.服务员服务流程

1、餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，做好开餐前的相应准备；

2、热诚迎宾：面带微笑，站立在各自服务点位等待顾客进入服务区，当迎宾员带着顾客走近时应主动热情接待并向客人问好，(中午/晚上好，欢迎光临)根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座

3、问位开茶：顾客入座后送上热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；根据客人人数进行加撤餐具。脱筷套并把筷套整理收集起来！如有儿童则询问是否需要儿童椅！

4、点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；

5、酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；

6、上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，如超过15分钟还未上菜应及时通知楼层领班进行催菜！适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序，先冷后热，先大后小、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；

7、巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面，随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品并告知当区域领班。同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。当菜品上齐时，礼貌的告知顾客:你好你的菜已上齐，请慢用。祝你用餐愉快！

8、征询意见：上完最后一道菜后，领班 或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；

9、结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；

10、送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后将客人送到门口向顾客致谢道别；

11、清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客

服务员岗位职责与流程 篇2

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

服务员岗位职责与流程 篇3

关键词：电子政务；政府流程再造；服务链

电子政务是继电子商务之后信息技术应用的又一个热点，我国的电子政务的建设始终是在国家信息化领导小组《关于我国电子政务建设指导意见》（中办发2002年17号文件）的指引下，围绕着两网（政务内网和政务外网）1站（政府门户网站）、4库（人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等4个基础数据库）、12金（金关、金税、金财、金卡、金审、金盾、社会保障、金农、金水和金质等12个业务系统）的发展重点而有序展开的，整个电子政务的基础框架的构建也始终贯彻着统一平台、统一标准的原则，这为我国电子政务的良性发展奠定了坚实的基础。

电子政务最重要的内涵，就是运用通信技术、计算机技术和网络技术，打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道获得政府提供的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡和书面审核的工作方式；政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并能够随时随地地依据人们的需求，提供各种不同的服务。实施电子政务，实际上就是要为高度集权的政府部门构建一种新型的管理体系，以适应虚拟性、全球性，以知识为基础的数字时代发展的需要，同时也适应社会的根本转变。

但是，从我国电子政务发展的现状来看，存在着严重的“重电子，轻政务”的现象。人们更多的是站在技术的角度来考虑电子政务的发展，从政府网站的规划、平台的整合、行业的应用、信息资源的共享、网络的互联互通到电子政务的标准完善、法律规范和安全保证等，无不是以“电子化”作为工作的中心。在具体实施的过程中，由于政府行政管理人员或对信息技术的不了解，或对互联网的盲目崇拜，使得很多人简单地认为，只要上了电子政务，就能解决传统政务活动中存在的多数问题，这样无疑将电子政务的发展导入了一个只有过程而没有结果的境地，只不过是将政府部门原来由手工来完成的工作步骤和流程用先进的计算机和信息技术来取代，而这并不是电子政务建设和发展的目的。

计算机技术、通信技术和网络技术等仅仅是电子政务的手段，电子政务的核心内容应该是改进原有政府部门的工作流程和工作方式、改善政府组织结构、提高政府的工作效率、更好地为广大的社会公众服务，评价电子政务活动成效的最重要的标准应该是“公众是否需要，公众是否满意”。所以，对传统的政府管理模式和流程的思考和对网络环境下新的政府工作方式和服务内容的构想，应该成为电子政务的一项重要的内容。

一、传统的政府管理模式和流程的特征及缺陷

传统的政府管理理论与实践基本上是建立在行政组织的思想之上，管理模式以集权的官僚制为核心，组织模式以职能分工为基础，其特征是层次分明、制度严格、权责明确。其缺陷主要表现在如下几个方面。

1．政府机关传统的纵向金字塔式的层级结构已经难以适应新的经济环境以及政府管理的信息化要求。传统的官僚制所强调的制度化、部门职能化，对任何问题都要由设立的专门机构按照事先制定的规则来处理的做法，比如群众的意见和建议一般需要层层批转、签章后才能转到具体职能部门，最后将办理结果反馈。这一过程包含许多环节和程序，大大降低了工作效率。而且传统的上传下达的信息传递方式不仅容易导致信息在传递过程中的失真，而且过多的中间环节使得各项决策的准确性由于时间和环境的变化而受到影响。

2． 传统政府组织脱胎于专业化分工的理论，因而强调工作人员在本人所处的位置上的效率和能力，工作人员对于本人组织中其他工作缺乏必要的了解和认识，这一缺陷导致了目前政府管理工作中机构臃肿，问题处理过程所涉及的人员和部门数量多，只要一个环节出现问题，整个工作任务就会陷于停顿。

3． 传统政府组织结构是一个刚性化的机械式组织，有固定的职位、严格的层级关系和层层传递的信息渠道；领导权威建立在组织框架中的职能、级别和各种规定的基础上，权力比较集中；组织机构多以功能导向为主，组织职责明确、边界清晰又相对封闭，横向组织之间静态连接、缺乏互动，工作时需要花费很大的精力和时间进行协调；并且往往需要通过开会、谈话、发文、通告等实体性接触开展工作。这种组织结构引发了一系列弊端，突出表现为：会多，开会成风；文件多，文牍主义盛行；办事程序多，工作效率不高，本位主义严重，拖沓、扯皮的现象时有发生，而且严格的层级关系使工作人员的积极性、主动性与参与性受到一定的限制。以工商和税务部门的工作为例：一个企业可能在工商局被吊销执照，可是发票还在用，税务机构觉察不出来；也可能在税务部门吊销税务登记，工商部门的执照还在继续使用，这样的例子不胜枚举。

4．传统集权管理模式下的政府官员甚至普通工作人员，拥有相当的行政权力和占绝对数量的公共信息，这种权力与信息的结合，容易形成官本位思维。并且传统的权力绝对集中模式，给政府工作人员的社会地位、社会生活等方面带来了好处，却无法给公众提供满意的服务。

二、电子政务环境下的政府行为方式的改变

电子政务的实施将使政府的组织结构和行为方式产生巨大的影响，主要表现在以下几个方面：

1． 电子政务的实施能更好地整合政府和社会资源、大幅精简行政人员，降低政府运作成本，使政府部门的工作更加开放和透明，有利于增强政府工作人员的责任心，提高工作效率。

2． 电子政务能提供统一的平台，消除传统政府管理方式下的“信息孤岛”，实现各个层面的信息互通，从而打破传统政府部门之间的界限，会使部门林立、条块分割、等级森严的结构关系发生改变，使得政府工作模式的重构得以实现。

3．电子政务使得公众能够在任何时间和任何地方获得政府的在线服务，公众不需要直接到政府的办公场所，不需要知道哪个部门、哪个层次的政府提供什么样的服务，他们只需要通过政府的一站式网站和网上链接就能获得政府所提供的服务，而政府部门传统明晰的职能分工将被淡化。

4．计算机和网络技术的广泛运用给人们带来的最直接的益处，就是在更广泛的意义上实现了信息资源的共享，使公众更接近信息、更了解政府的所作所为，使政府“黑箱式操作” 进一步转变成“白箱式操作”，公众与政府之间的距离更为拉近，网络成为公众参与政府决策、参与政府管理和监督政府行为的重要渠道。

5． 通过电子化手段获得信息和提供服务，使得政府与公众之间形成平等的关系，公众不再是政府信息的被动接受者，政府不再是公众行为的单向控制者，政府与公众将建立新型的合作协同关系。

更重要的是，通过电子政务的实施，政府部门的职能将被重新界定，从一个集权的、发号施令的官僚机构转变为一个以为公众服务为导向的新的职能机构，“服务链”将成为连接和沟通政府部门间分工和协作的纽带。

三、基于“服务链”式的政府流程再造的思想

电子政务建设要真正改进政府内部办公和公众服务的效率和效果，为公众提供理想的一站式的服务，就必须进行政府流程再造（GPR），即打破政府部门固有的工作模式，将传统的以行政职能为中心的流程转变成以公众(包括企事业单位、社会团体及公民等)服务需求为中心的流程，它包括以输入各种公共信息为起点，到政府创造出对公众有价值的“产品”或服务为终点的一系列借助网络进行的政务活动，是一种全新的以“服务链”作为纽带的政府业务流程，政府再造后的行政流程以公众满意为目标。有两个基本特征：一是面向公众，以事务为中心；二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。

政府流程再造的核心是形成“服务链”，其基本思想为：（1）政府内部的上下级和部门之间的业务关系由原来的单纯的行政机制转变成平等地相互服务、相互协作关系，其目的是为广大的公众提供良好的服务，公众是它们的最终客户。（2）将公众的每一次服务请求，看作是客户对政府部门下的一次“订单”，将政府部门提供服务的过程看作是执行一次“订单”，用户支付给政府部门的除了相关的费用，更重要的是对政府的满意度和拥护。（3）政府内部的各服务部门和个人根据自身的职能分工，对“订单”进行分解，从而形成以“订单”为工作中心的、各个部门和岗位之间相互配合和协作的政府内部“服务链”。（4）政府内部各个部门和岗位业绩考评的标准，是对属于自己的“分订单”的处理效率和效果。因为“分订单”的处理速度和效果会影响到整个政府部门对公众“订单”的最终处理速度和效果，所以很容易找到政府部门工作效率的“瓶颈”，并尽快地采取改进措施。

政府流程再造是实施电子政务的一个必要的过程，为公众提供以“服务链”为纽带的“一站式”服务，也是实施电子政务和进行政府流程改造的终极目标。但是，政府流程再造是一个渐进的、逐步优化的过程，试图一步到位是不切实际的，应该从流程再造的迫切程度和流程再造所涉及的利益调整两个角度设计出政府流程再造的最优策略。

四、结束语

电子政务的实施是一个复杂的系统工程，而政府流程再造不仅是电子政务实施的重要组成部分，同时也是电子政务能否成功的关键，本文提出以构建“服务链”作为政府流程再造的核心思想，为电子政务的建设和实施提供了一种理论思想，即通过网络和信息技术将传统的以权利和职能分工为特征的政府部门，改造成为公众提供一系列便利服务的新的虚拟政府。

参考文献：

1．周珺，谢恩．网络环境下的政府流程再造． 中国软科学，2002，（4）．

2．龙茂雄，张润彤．电子政务与政府行政流程再造．北京航空航天大学学报（社会科学版），第16卷第2期．

3．李大珊．电子政务与政府管理变革．技术经济与管理研究，2003，（2）．

作者单位：黄建华，福州大学公共管理学院信息管理系；邢光军，南京邮电学院管理工程系。

会议服务员岗位职责及操作流程 篇4

岗位职责：

1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备

2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效

3、做好会中服务，确定会议有序进行

4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作

5、完成上级的其它工作 工作流程：

1、签到

2、参加班前会

3、了解会议要求

4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等）

5、会前准备开水和室温，灯光调控

6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶）

7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查）

三、操作细节

1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题

2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求）布置会场

1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整

2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线）

3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线

4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离1.5CM，笔放于纸上，笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM

5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线

6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM

7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米

8、调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部）

9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场

10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误

11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃

12、挂布标，按客人要求制会标，挂于合适位置

13、摆放鲜花及植物，鲜花和植物新鲜，美观，无枯叶

14、会前准备开水和室温，灯光调整（会前半小时准备好装满的开水，80度以上，提前一小时开空调，参会人员到场后需全部打开灯光或提前会议时间10分钟全部打开。

五、会中服务

1、引领入座，引领领导上主席台，双手轻提起椅子，请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，使用敬语，请领导入座

2、上香巾，左手端托，在领导右侧递送香巾，不能挡住领导的视线

3、斟茶，在客人右后侧为客人斟倒茶水，并示意客人用茶，动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒8分，注意礼貌服务

4、会中特殊情况处理，客人使用话筒时，视情况调节音量大小，主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯热茶，每15-20分钟为台下客人巡回补充茶水一次（保持会场安静，做到三轻，四勤，不打扰客人）

5会中休息服务，快速进行会场小整理，补充更换物品（动作敏捷，轻拿轻放，保持安静）

六、清理会场

1、检查会场，检查有无客人遗留物品及文件，如有及时送交会务组或吧台

2检查有无损坏的设施设备及文件，如有将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处，（仔细，认真做好记录，数目准确，不弄虚作假）

3、整理用品及清理卫生，请餐厅领班调配人员整理会场，将茶叶倒入垃圾桶，点清茶杯数目送洗，会场剩余物品点清数目，汇报领班处理，并做好卫生清理工作

售后岗位服务流程 篇5

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服务部服务流程

一、售后岗位概述

1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。3.要具备良好的沟通能力。

4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。

二、岗位工作流程

1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。

a)预约测量参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

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b)指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件）a)邮件参考话述：

xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。

3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料）a)参考话述：

这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。

4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料）a)内部话述：

这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。

5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件）a)邮件参考话述：

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xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。

6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。a)接收投诉参考话述：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。

7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。

三、售后服务话述 1.进度预约验收参考话术：

您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。

参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。

不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。

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2.完工预约验收参考话术：

服务员岗位职责与流程 篇6

一、大概流程：

1.按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3.保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4.熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，严把菜品质量关。

6.餐前准备传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。

7.天冷备好菜盖，随时使用。

8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。

9.安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品。

10.传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。

11.传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

12.确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

二、工作流程：

1．传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2．做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。

3．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。

4．传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。

5．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。

6．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

7．传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

8．传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。

（一）、传菜员岗位职责

服务态度

(1)在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。

(2)工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。

(4)当在传菜途中如遇客人，让路先让客人走。如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

（二）、传菜员服务工作过程中的技巧

在服务中必须做到：

一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

服务员岗位职责与流程 篇7

随着社会经济与信息技术的不断发展, 支付系统呈现电子化、自动化、网络化和信息化的趋势, 第三方支付服务作为金融创新服务的具体形式之一, 在电子商务和网络金融中的地位日益重要。第三方支付的主要功能在于其所提供的支付服务, 支付服务流程的优劣不但影响用户体验, 还影响该服务平台的发展, 因而研究第三方支付服务流程以及对流程进行评估、优化对平台的发展尤为重要。然而, 目前对第三方支付服务流程评估的文献还比较少, 理论研究滞后于平台的发展。

目前与服务流程相关的研究主要有平台服务质量、服务流程等。张洁懿 (2008) 在研究网上支付企业核心竞争力时, 探讨了各要素所包含的影响因素, 通过对8个支付企业核心竞争能力的实证研究, 提出了培育网上支付企业核心竞争力的方向和十大策略。崔宗麟 (2007) 基于SERVQUAL模型, 将第三方支付平台服务质量分为客户服务质量、系统质量和产品质量3个主维度以及可访问性、易用性、产品特性等15个次级维度, 并针对各维度设置相应的评价指标体系, 实证分析第三方支付平台服务质量。除了直接对平台的服务质量进行研究外, 也可以从平台的服务流程视角来研究平台服务。Amit和Basu (2011) 在对Basu和Muylle开发的电子商务流程模型进行扩展的基础上, 将电子商务的流程分为贸易流程、决策支持流程及一体化流程, 并针对每个流程设计相应的调查问卷, 得出了评估企业电子商务能力的工具。

因此, 本文将借鉴已有文献研究成果, 研究第三方支付平台服务流程的评估和优化, 这不仅有助于丰富对第三方支付平台的理论研究, 而且对企业优化其服务流程具有非常重要的实践意义。首先, 建立第三方支付服务流程的评价指标体系, 接着根据评价指标体系得出的问卷, 从平台角度出发, 对支付宝、银联网上支付、财付通、快钱、汇付天下、易宝支付、环迅支付等占据大部分市场份额的平台数据进行收集, 并求出相关评价指标的行业平均值, 作为其他平台衡量自身服务流程水平的标准。然后, 以百度钱包为例, 依据评价指标体系, 从用户角度和平台自查角度考察该平台的服务流程, 并对照上述行业平均值, 对支付平台进行评估和优化。最后对全文进行总结。

二、第三方支付服务流程评价体系

对第三方支付服务流程进行评价是推动平台服务流程优化的重要方面, 而建立科学、合理的评价指标体系是衡量第三方支付服务流程优劣的重要依据。因此, 在设计第三方支付服务流程评价指标体系时, 一方面需要通过广泛的调研与专家咨询全面了解各种现有文献对第三方支付服务流程的研究, 尽可能多地囊括第三方支付服务流程评价内涵, 另一方面又必须充分考虑当前第三方支付行业服务流程发展特点。

根据第三方支付服务流程的特征及内容, 参照Amit Basu和Steve Muylle (2011) 对建立电子商务流程评价指标的研究, 结合闵亦杰 (2013) 对支付宝的服务流程和内容分析, 并按照评价指标体系建立应遵循的原则, 设计了第三方支付服务流程评价指标体系, 它包含三级指标, 第一级由搜索、账户管理、认证、交易管理、签约管理、应用及帮助六个维度组成。第二级由每一维度对应的具体衡量标准组成, 其相应的内容在借鉴Patricio和Fisk (2003) 提出的关于网上银行服务质量影响维度设计的基础上, 设计了一系列衡量第三方支付服务流程的标准。基于文献阅读和小规模访谈, 对该评价标准进行探索性因子分析和信度分析, 最终得出16个衡量标准, 即搜索便捷性、多样性, 账户管理快捷性、多样性、安全性, 认证可靠性、安全性、多样性, 交易管理全面性、多样性、移情性, 签约管理人性化、多样性, 应用及帮助完善性、易用性、交互性。然后将各个衡量标准展开, 拟定三级指标进行大规模问卷发放以收集第三方支付行业数据。

三、第三方支付服务流程评价实证研究

1. 数据收集

第三方支付平台处于多头垄断, 本文选取支付宝、银联在线、财付通、快钱、汇付天下、好易联、易宝、环迅这八家平台运营商进行调查, 搜集平台数据以得出行业服务流程状况。问卷主要面向平台企业管理者或者了解相关业务的员工, 让他们提供直接数据, 并通过访问多个知识渊博的受访者来实现每家企业的主要资料提供者的偏差最小化。本次平台问卷调研问卷实发100份, 回收80份, 回收率为80%, 扣除无效问卷5份, 有效问卷回收率为93.8%。由于问卷在发放的过程中针对性比较强, 而且对问卷的填写进行了较好的质量控制, 所以有效问卷回收率比较高。

2. 数据分析

在根据搜索、账户管理、认证、交易管理、签约管理、应用及帮助六个维度建立起第三方支付服务流程评价指标体系之后, 需要把16项二级指标以适当的方法进行综合评价, 得出最终结论。本文在数据处理上采用五点式李克特量表, 从“非常不同意”到“非常同意”分别给予1-5分, 并结合Amit Basu和Steve Muylle (2011) 对电子商务流程评价指标的数据处理方式, 将平台评价结果转换成得分值, 再进行归一化处理, 然后使用软件对数据进行分析, 将结果汇总在下图1中, 其中1-16分别代表搜索便捷性、多样性, 账户管理快捷性、多样性、安全性, 认证可靠性、安全性、多样性, 交易管理全面性、多样性、移情性, 签约管理人性化、多样性, 应用及帮助完善性、易用性、交互性:

因此, 上述评价指标体系及其相应的评价结果可用来评价第三方支付平台的服务流程。第三方支付平台可以按照上述评价体系对自身支付服务流程进行评价, 再对照上述行业指标, 观察平台服务与行业指标相比存在哪些不同。若是本平台指标高于行业数据的, 说明平台在这方面做的比较好, 若是有指标低于行业数据, 说明平台在这方面还存在欠缺, 因此可以进行针对性的优化。

第三方支付平台除了自查外, 还可以用上述评价体系设计针对用户的问卷, 以用户为视角评估平台的服务流程水平, 并收集数据将其与行业服务流程评价结果进行对比, 若用户感知到的服务高于行业平均水平, 说明平台在这方面做的比较好, 即使平台在自查时判定其服务水平低于行业平均水平, 可以不用进行改进;若消费者感知到的服务低于行业平均水平的, 说明平台在这方面还存在欠缺, 即使平台在自查时判定其服务水平高于行业平均水平, 也需要进行改进;从而平台可以综合自查和消费者感知两方面对其服务流程进行优化, 提高平台优化的效率。

四、百度钱包服务流程评价与优化

百度钱包是百度旗下支付平台, 使用上述评价体系对百度钱包的服务流程进行评价, 并提出相应优化策略。本次调研对百度钱包用户及平台自查分别发放调研问卷280份、10份, 回收265份、10份, 回收率分别为为94.6%、100%, 扣除无效问卷分别为5份、1份, 有效问卷回收率为92.8%、90%。由于问卷在发放的过程中针对性比较强, 而且对问卷的填写进行了较好的质量控制, 所以有效问卷回收率也比较高。下面将对百度钱包用户的问卷及平台自查问卷收集的数据进行分析整理, 并同行业数据进行比较, 如图2所示:

首先将百度钱包用户评价数据与行业均值进行对比, 发现平台服务流程的第1、4、5、6、7、8、13、14、15项评价指标即搜索便捷性, 账户管理多样性、安全性, 认证可靠性、安全性、多样性, 签约管理多样性, 应用及帮助完善性、易用性方面数据低于行业均值, 说明用户认为平台在这些方面还存在欠缺, 有待平台进行改进, 除这些指标之外的其余指标数值均高于行业均值, 说明用户对百度钱包这些方面的服务流程比较满意。然后比较平台自查评价数据与行业均值, 发现第13、16项评价指标即签约管理多样性, 应用及帮助交互性方面数值低于行业均值, 说明企业认为在签约管理多样性和交互性方面有待加强。综合上述两方面分析, 发现企业自查和消费者评价结果存在差异。对于交互性, 虽然平台自查结果低于行业均值, 但消费者对这方面的评价高于行业均值, 因此, 出于成本考虑, 平台企业可以不用对其进行改善。对于搜索便捷性, 账户管理多样性、安全性, 认证可靠性、安全性、多样性, 应用及帮助完善性、易用性, 虽然企业自查数据高于行业均值, 但消费者对这方面的评价低于行业均值, 说明消费者在体验这些方面的服务时, 认为企业做的还不够好。通过结合具体问卷指标以及口头询问相关用户, 发现有部分原因是用户与平台之间信息存在不对称, 如平台改进了一些便于用户操作的程序, 但是用户由于使用惯性, 仍然习惯于原来的方式, 导致不能很好的体验平台提供的服务。因此, 综合上述得出的流程评价结果, 对百度钱包的服务流程做出了如下优化建议:

在认证管理方面, 百度钱包可以联合相关政府监管机构进行监督管理等, 以加强其认证管理。在账户管理方面, 百度钱包应该针对账户可能出现风险的领域进行优化。如设置独立的账户, 强制要求用户设置比较复杂的密码, 当用户在不同的终端登入时进行再次认证, 同时, 对账户设置相关安全措施, 帮助用户进行安全管理。在业务类型方面, 百度钱包可以依托百度强大的用户基础, 打通百度旗下的其他产品。

五、总结

第三方支付作为一种新型的支付方式, 以其便捷、低成本、随时随地等优势改变着人们的生活方式, 因此评价和优化第三方支付服务流程是当前第三方支付企业迫切需要的。本文对第三方支付服务流程评价与优化的贡献包括两个方面, 一方面构建了服务流程评价体系, 丰富了第三方支付服务流程理论。另一方面, 该评价体系可以运用到任一个第三方支付平台, 平台管理者可以运用该工具来优化其平台服务流程。如本文第五部分从用户评价和平台自查两方面着手, 运用该评价体系, 评价百度钱包的服务流程, 并与行业平均值进行比较, 平台可以通过这些比较结果来优化其服务水平。

参考文献

[1]张洁懿.网上支付企业核心竞争力研究[D].北京交通大学, 2008.

[2]崔宗麟.网上第三方支付的服务质量评估研究[D].对外经济贸易大学, 2007.

[3]Basu A, Muylle S.Assessing and enhancing e-business processes[J].Electronic Commerce Research and Applications, 2011, 10 (4) :437-499.

[4]闵亦杰.支付宝服务产品的使用对象, 流程与内容[J].商情, 2013, (24) :52.

优化门诊流程 提供优质服务 篇8

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．