优化服务流程

优化服务流程（精选10篇）

优化服务流程 篇1

优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量

汉滨区第一医院（原县医院），是一所集医、教、研预防保健、急救、康复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有1所国家药物治疗维持门诊（美沙酮治疗）和一所社区服务中心（西关社区卫生服务中心）。年门诊量10万人次，平均每天门诊量近300人次，住院病人7千余人次。近年来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快捷、优质服务，使就诊住院患者满意率不断提高。

一、预约诊疗服务工作

1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。

（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务（中医专科提供现场预约服务）。

（2）预约时间为医院正常上班时间（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）预约电话：挂号室0915—3265736；病人服务中心：3265722。

（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号——门诊挂号处取预约挂号票、交费——专科或专家门诊就诊开单——收费处交费——患者检查取药离院或住院。

（5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数，门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。

2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量

3、制定了逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医院预约门诊比例的提高。

4、现需通过医院网络及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。

二、优化服务流程、提供便民服务

1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天上午十点前是门诊就诊高峰期，收费挂号一站式流程，挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。

2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。

3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。

4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询方式。

5、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均实行24小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理出院结算服务。

6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专家坐诊科以方便就诊患者。中医专家为了更多地照顾外地病人就诊，每天诊治60多个的中医病人，深受患者赞扬。

7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病房21张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检查由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服务措施。

8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙（文化长廊）张贴防病健康教育知识、控烟知识、专家简介；住院楼过道有服务格言，病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。

三、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投诉流程，制定服务投诉接待处理制度，病人服务中心人员负责接待患者服务投诉，并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率＞95%

四、加强医德医风建设

医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，每年开展两次职工满意度调查，在院和出院患者服务满意度≥95％, 职工对医院管理组织机构和领导工作满意度在90％以上。

通过优化服务流程，开展惠民、便民服务，加强医德医风建设，提高了患者满意度，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，极大地方便了老百姓。

服务中心

优化服务流程 篇2

为了提高流程优化调整的效率，本文引入面向服务的思想，对企业的流程进行服务化改造，在此基础上给出一种灵活的流程优化方法。

1 面向服务的思想

面向服务的体系架构(Service-Oriented Architecture, SOA)是一个组件模型，将应用的不同功能单元通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，各种系统包含的服务可以以一种通用和一致的方式进行交互，使系统集成不必关注底层的实现细节。

SOA具有以下基本特点：

(1)面向服务。SOA以服务作为关注的重点，支持面向服务的开发方法。服务从更高的抽象层次上定义，与业务相对应，可通过面向过程、面向对象等方法来实现。

(2)松耦合。SOA强调服务之间松耦合，包括了三层含义。一是接口松耦合，即服务接口封装了所有的实现细节，使服务请求者看不到这些实现细节;二是技术松耦合，指服务请求者和服务提供者的实现和运行不需要依赖特定的某种技术;三是流程松耦合，指服务不与特定的业务流程相关，能够重用于不同的业务中。

(3)灵活性。在SOA的应用系统中服务是实现功能的基本单位。服务的可重用性和重组服务提高了业务的灵活性。

(4)标准化。SOA应用系统中的服务应尽量支持开放的标准，通过标准化提高互操作性。

2 流程服务化改造

流程服务化改造是指采用面向服务的思想，对企业的已有业务系统进行封装改造，使其成为由服务集成的业务系统。经过流程服务化改造的应用系统具备了服务赋予的灵活性，可以很好地适应需求的变更。流程服务化改造的关键是从业务系统中提取功能进行服务封装和建立支持可灵活重组服务的集成框架。

2.1 服务的封装

服务的封装根据良好定义的服务接口来进行，通过SOA的集成开发工具可以根据服务契约生成服务代理与服务框架代码。服务契约一般采用WSDL来进行描述，服务代理代码需要包含在服务请求者中，服务框架为实现新服务提供框架。服务通过接口与企业服务总线连接，使得不同的服务可以相互交换数据，参与业务流程，互相协作完成具体的业务操作。在进行流程服务化改造时，可通过适配器对现有流程中的功能进行封装，提供良好定义的服务接口，以适应新的SOA应用模式。

2.2 服务的集成框架

SOA应用系统的运行和流程的优化调整有赖于服务的集成框架。服务的集成框架将具有不同业务功能的服务按照一定方式编排完成完整的业务流程。该集成框架主要包括辅助工具、服务合成服务和其它服务运行支撑环境。辅助工具包括了业务建模工具、集成开发工具等。业务建模工具主要是用来进行业务的梳理、分析，实现对业务的准确理解，将业务流程与封装好的服务关联起来，完成服务的编排。服务合成服务主要是在系统运行的时候按照编排的要求调用不同服务，对外展现为一个业务流程。其它的服务运行支撑环境主要包括管理服务、企业服务总线和适配器等，实现服务的管理、服务之间的通信等功能。业务流程建模工具和服务合成服务是服务集成框架实现服务重组的关键。

3 流程优化过程

流程优化是指在管理业务流程的基础之上按照业务的变更需要对流程进行调整，使其达到较高的效能。在对业务流程进行服务化改造之后，流程的优化过程大体上包括以下两个步骤，交替进行，直到系统能够满足业务需求。

(1)流程的评估。流程的评估主要是依据业务的需要对系统包含的流程进行静态、动态的分析，从中发现与需求不符或效能低下的部分。由于系统的流程已经进行了服务化改造，那么通过使用辅助工具可以对系统现有流程进行静态分析。动态的流程分析可通过系统实际运行或者仿真运行来实现。

(2)流程的重组。流程的重组是对流程评估中发现存在问题的环节进行调整。首先通过业务建模工具对现有的业务需求进行分析，然后针对原有的流程中与需求不符的功能或者环节进行修改，将服务编排为满足用户需要的流程。

4 结语

本文从流程的服务化改造入手，提出了在面向服务的框架下对流程进行优化重组的思想，为提高企业应用快速反应能力、优化企业流程提供了一条新思路。

摘要：业务流程优化需要较高的成本。文章提出利用面向服务的思想改造企业流程, 以较小的代价基于服务重组实现流程的优化调整。

关键词：面向服务,流程优化,服务重组

参考文献

[1]赵亮, 姚青.基于SOA的可变业务流程管理系统[J].计算机工程与设计, 2010 (24)

[2]褚文永, 姚青.基于消息的可变业务流程模型的设计与BPEL实现[J].计算机应用研究, 2010 (7)

优化门诊流程 提供优质服务 篇3

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

医院优化医疗服务流程调研报告 篇4

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，给患者就医带来不便。

2、辅助检查如B超、放射、CT、胃肠镜仪器设备及人员有限，导致辅助检查排长队或预约不到位的现象。

3、门急诊输液室设置简陋床位过少，儿科医务人员紧张，儿科门诊输液要在住院部进行。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（五）患者的合法权益

1、医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需规范和存在的问题整改不及时。

2、临床危急值管理缺乏信息系统提示功能，不能提示临床及时干预。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》不到，质控网络开展医疗质量管理与控制工作未落到实处。

4、临床路径管理系统存在一定的问题，工作开展缺乏积极主动性。

5、《授权委托书》、部分知情告知书不完善。

6、抗菌药物临床应用管理不规范。

（六）就诊环境管理

1、医院食堂管理不规范，不能按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、医院信息化建设有待改进，未为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

3、标识标牌不清楚，门急诊区、医技部门、住院病区的指引标识未统一制作，标识用字欠规范、清楚、醒目，缺导引指向。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专科诊室。

2、门急诊收费和挂号服务窗口增设一个，实行弹性工作时间。

3、B超、放射、CT等医技检查科室增加候诊室及分诊工作人员，医院加大人才、设施设备的引进采购，分流住院患者的检查时段，尽量满足患者的就医需求。

4、加大门急人才队伍的培训建设。

5、新建门急诊医技综合楼。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、进一步完善医院《医疗工作制度汇编》等制度，各职能部门加强督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者随访预约管理。

3、加强信息化建设。

（五）患者的合法权益

1、提升医院服务管理，建立健全医院内部管理和约束机制。

2、加强医疗质量安全管理，定期召开医疗质量安全会议。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》完善质控网络。

4、落实好临床危急值管理、临床路径管理等系统功能。

5、落实《授权委托书》、知情告知书制度。

6、加强抗菌药物临床应用管理等。

（六）就诊环境管理

1、加强后勤管理，规范食堂管理，确保按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

优化服务流程 篇5

在新的一年里，随着医疗改革的深入发展，在上级和院领导的正确领导和指引下，总务

科全体同志认真学习贯彻党的十七大精神、高举中国特色社会主义伟大旗帜、邓小平理论和

“三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，彻实加强行风建设，提高员工

思想素质和服务质量，做好全院后勤的供给保障工作，时刻树立为临床一线服务需要力办

院容院貌和两个文明建设，努力营造一个干净、整洁、环境舒适、绿化优美的就医环境，为

提高我院的社会效益和经济效益而努力做好工作，特制订以下的工作计划：

1、整治环境污染，为职工和病人创造一个更为洁净的生活环境。

进一步抓好院容院貌和两个文明建设，强化院内外环境卫生的整洁，完善各项卫生工作

制度和保洁措施调动广大员工的积极性和主动性，努力提高服务质量做到经常与突击相结

合，实行岗位责任制，坚持进行卫生工作检查评比制度。继续努力把全院的卫生各项工作全

面推向社会服务代管理，使我院的环境卫生工作落到实处，营造一个干净、整洁、、环境舒

适的就医环境。

2、加强食堂管理，提高食堂服务水平

2009年我院食堂在全体人员共同努力下，无论工作量、饭菜质量、技术水平，比上年

有大幅度提升，基本保障了职工和住院病人的生活需求，得到了多数同志的好评，2010年

食堂在维持原来成绩的基础上，要有新的发展和提高。

① 在保证职工吃饱吃好的基础上还要做到大家吃得放心，也就是说在营养卫生方面下点功夫。②加强住院病人饮食保障能力。尤其治疗饮食的保障能力。

3、加强对污水处理工作的管理

污水处理是重要的环保工程。要求管理人员切实按照规范处理流程，认真做好污水处理

工作，严禁弄虚作假，保证上级每次检查都能通过。

4、厉行节约，降低运行成本

水、电费支出，设备运行成本、维修成本是医院成本支出的重头。保障正常医疗工作和

病人需要的前提下，降低运行成本是后勤服务保障工作的重要任务。经过后勤相关人员共同

研究并向兄弟医院取经，结合我院实际情况制定厉行节约、降本措施如下：

节水、节电措施：

①每天安排1人加强对水、电巡查，发现问题及时处理，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

②禁止集体宿舍私拉乱接临时灯线

③禁止使用大功率电器如电炉、电取暖器等

④流动字幕、路灯安装定时器，视不同季度，适时开、关。

⑤开水供应，一天两次：上午2小时，下午2小时。热水供应上午1小时，下午2小时

5、控制维修成本

①严格维修批准权限：100元以上维修配件，执委会领导批准，较大维修工程实施包工包料

或包工不包料，原则先做预算，经执委会领导批准后签订合同。

②日常小维修材料使用管理：

水、电、小五金维修零配件实行定基数配备，维修后使用科室领导签字为证，基数量减少到一半时，经批准由采购部补充。这样可加强维修材料的控制，减少浪费。废旧物品、回收和利用

①废旧物品回收及分类：废旧物品回收后，协助财务科登记分类，一类为基本完好，可直接利用；二类为修理后才能使用；三类为无法修复报废的。

②废旧物品的利用：一类物品尽可能继续使用，；二类物品积极修复作为备用；三类做废品处理。

中国银行流程优化 篇6

中国银行业的发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变。随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求，银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。有些银行网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长，银行临柜人员在操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。

银行网点服务流程优化的目标是建立标准化的操作流程，标准化的运行程序是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。

银行网点服务流程优化也有其原则。银行网点服务流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。同时要以客户为中心，要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的双赢。此外，还要做到高效快捷，实行通用标准，应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水平。

针对银行网点服务流程优化，中国银行总结近几年的经营经验，采取了一系列的措施：

1.进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。

在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分，加强大堂经理的业务引导，要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据．引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出的问题，定能得到客户的信任和理解。

2.进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。

在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理．而降低柜员接受业务咨询的压力．加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。

3.进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过细分业务处理流程，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务，以节省更多的时间，将服务细节融入到业务处理分方方面面。同时，注重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。

优化服务流程 篇7

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

优化教学流程，提高教学质量 篇8

【摘 要】 教学流程是教与学的有机结合与统一，是师生围绕教学目标、任务在时间与空间上展开活动的过程。教学流程不是一成不变的，它随着教育教学改革的不断深化而变化。优化教学流程，是遵循教学规律，实现管理规范化、制度化的重要内容，是促进有效教学，提高教学质量的重要保证，是深入推进课程改革，更新教学观念的重要举措。因此我们每一位教育工作者都应该认真去思考、探索。

【关键词】 优化 教学流程 提高 教学质量

传统的教学流程主要以知识教学为线索，以培养高分学生为目标，所以它主要以教师为中心，重在“教”的流程。现代个性化的教学流程在重视教师“教”的流程的同时也关注学生“学”的流程，更重视教与学的有机统一；体现以学生为主体，以教师为主导的新课程理念。因此，更能面向全体学生，促进学生个性化发展。下面笔者就如何优化教学流程，提高教学质量谈几点做法。

一、优化备课环节

备课是优化教学流程的首要环节，也是整个教学流程的基础和前提。因此我们必须在备课上下功夫，备课不仅要备教材而且要备教法，如果只是备教材很容易陷入教师讲解、学生听课的满堂灌状态，学生难以学以致用。备教法时要符合学生身心健康发展规律，而不是靠无休止地延长学生的学习时间，剥削学生睡眠。教师要经常设想课堂情景，把自己想象成学生，模仿学生的反应，力求寻找出最有效的方式，使课堂的每个环节都能吸引学生并让他们开动脑筋，积极有效地实践。如果靠粗放式教学，只会培养会考试和做题的机器，培养不出具有创造力的人才。

优化备课环节还应加强集体备课指导，将集体备课与校本课程相结合。加强校际合作备课，实现资源共享。

二、优化课堂教学过程

课堂是实施新课程改革的主阵地，也是优化教学流程的中心环节，是整个流程的核心。我们要坚决改变教师主宰课堂的状况，由课堂的“主角”、“讲师”转变为学生学习的组织者、指导者、合作者，促进者，成为学生学习的引路人，把课堂还给学生，努力营造积极的、民主的、和谐的课堂。

优化课堂教学过程要着力探索实践高效课堂教学，优化课堂教学设计，重教更重学，重结果更重过程，重效率更重学习体验，重视师生的对话交流，及时评价与分层指导，重视必要的动态生成，可根据学生的思维状态灵活地组织教学环节，注重启发式教学，注重因材施教，注重学法指导。具体表现为：

1．优化师生关系，营造宽松、民主的氛围。

教学过程是一个双边过程，是师生间心灵的接触与交往的过程。在这样的一个过程中，融洽的师生关系是教师教与学生学达到最佳效果的催化剂，它可以缩短师生间的空间距离与心理距离，使学生对教师产生亲近、共鸣的感觉，从而激发学生的学习潜能。“亲其师，信其道”说的正是这个道理。在具体的教学实践中，笔者亲身体会到：教师情绪良好不仅能使教师本人有超常的发挥，而且也能使学生精神振奋，思维活跃；一旦教师因外在的因素或者是教学上的一些难题而影响情绪，学生的思维便会受到一定的抑制。在友好、轻松、互相合作的课堂气氛中，学习效果就好；在紧张、对抗的课堂气氛中，学习效果就差，这说明师生间的情感融洽度与教学效果之间是成正比的。因此，我们在教学过程中，必须准确地把握自己的角色，努力培养师生间的真挚情感，缩短师生距离，培养学生学习兴趣，让学生领悟到学习的魅力，敢于发言，在大胆求证和质疑中培养起学习独立性和创造性，体会学习的乐趣，获得学习的成功，从而热爱学习、自主学习，提高教学效果。

2．优化教学目标，有的放矢地进行教学。

教学目标是教学的出发点和归宿。新课程要求“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三者的内在统一。三维目标既是三个维度又是三种目标，如果仅从三个维度看，可以理解为“学会”（知识与技能），“会学”（过程与方法），“乐学”（情感、态度、价值观）。如果从三个“目标”看，每一个维度都可以成为学习目标，不过，“知识与技能”目标相对来说具有明显性和确定性，而“过程与方法”“情感、态度、价值观”具有潜隐性、不确定性和随机生成性。在教学中，“过程与方法”“情感、态度、价值观”的生成要以“知识与技能”的掌握为依据和中介。脱离了“知识与技能”“过程与方法”“情感、态度、价值观”都将失去根基而游离不定。也就是说在教学中“过程与方法”，“情感、态度、价值观”的根扎在学科“知识与技能”的建构之中。这就告诉我们，我们在实施目标的过程中仍然要重视“双基”达成与落实，这是基础。“双基”不扎实，其他目标的达成必然受影响。当然三维目标的深刻内涵绝不仅仅限于此。三维目标内涵的丰富性需要我们设计并运用多样化、综合化的教学方法去生成。

3．优化课堂教学内容，实现有效教学。

关于课堂教学：注意“三讲三不讲”。“三讲”：讲学生理解不了的问题(疑点、难点)；讲学生归纳不了的问题(规律、方法)；讲学生运用不了的问题(知识的迁移、思路的点拨)。“三不讲”：过易的问题(学生通过看书能解决的问题、学生通过做题能解决的问题)不讲；过偏的问题(超越本阶段教学深度的问题)不讲；过难的问题(超越高考题难度的问题，讲了也不懂的问题)不讲；切忌：揽的过多、面面俱到、不深不透，删除无效教学环节，力求高质高效，杜绝“水过地皮湿”。

4．优化课堂提问，激发学生的求知欲望。

古语云，“学起于思，思源于疑”，“学贵知疑，小疑则小进，大疑则大进”。在教学中要善于引导学生进入生疑、释疑的情境，使其心理上处于“愤悱”状态，使学生的思维处于一种永不满足、不断进取的积极心理状态。设疑是启发学生主动探索的有效手段。但设疑必须讲究艺术和技巧，巧问善诱是创设良好思维情境的关键，要问得巧而有趣，把学生的好奇心吊起来，让他们的思维活起来，对新知识有一种强烈的求知欲，要一环扣一环，环环深入。

5．优化教学手段，运用多媒体辅助教学。

传统教学手段单调、呆板，仅靠“一支粉笔一张嘴”，造成学生学习兴趣淡薄甚至厌学。要改变这一现状，就需要优化教学手段，使之多样化和现代化。而多媒体辅助教学手段的运用，就是为优化课堂教学手段服务。运用电化教学，有形有影有声，入眼入脑，具有活泼感人等优越性，教学时多媒体将图形由静态变动态，呈现知识形成的全过程，让学生深刻理解教学内容，拓展学生的思维空间，提高教学成效。

6．优化教学方法，培养学生主动参与学习的品质。

教师在课堂教学中，要取得课堂教学的“最佳效果”，就要优化教学方法。如何选择最佳教学方法是实现教学过程最优化的关键。教学有法，教无定法。在课堂上，教师的主导作用最重要的体现是教给学生学习方法。教师要大胆摒弃单向的传授、灌输，放手给学生充足的时间，使学生掌握方法、步骤，让学生成为学习的主角，成为知识的主动探索者。要告诉学生：“课堂是你们的，课本是你们的，这节课的学习任务也是你们的。老师和同学都是你们的助手，想学到更多的知识就要靠你们自己。”教师应该充分地运用提问、小组讨论、自主实验等方法使学生参与到课堂活动中来，让学生始终处于不断发现问题、解决问题的过程中，一节课下来不但学到了自己感兴趣的知识，还使自己的自主性得到充分发挥。

7．优化学法指导，“授之以渔”。

“教是为了不教，学是为了学会”是教学的最高目标。陶行知认为：“好的先生不是教书，不是教学生，乃是教学生学。”所以，要改变重教不重学的状况，就应把学法研究列入教学过程最优化的探讨中。教学中运用直观演示毕竟是教师演、学生看，学生还是处于被动位置。学习是一种过程，要使学生会学，就要重视学生获取知识的思维过程。思维是从动作开始的，要让学生动手做，而不仅是用耳朵去听。要不断地进行学法指导，达到“解一题，学一法，会一类，通一片”。

三、优化作业布置与批改

作业布置与批改是优化教学流程的内化环节，是整个流程的有机组成部分，对巩固和消化所学知识，使知识转化为技巧、技能起到关键作用。优化作业布置与批改要关注作业的有效性、科学性、创造型、多样性，力求作业能起到举一反三的作用，力求作业适应不同层次的学生需求，力求作业形式的多样化，力求做到全批全改，面批面改，并且针对学生的解答情况，对作业作出个性化的批改指导。作业布置与批改做到“五留”、“五不留”，即留适度的作业，留自主型作业，留分层型作业，留实践型作业，留养成型作业：不留超时超量作业，不留节日作业，不留机械重复作业；不留随意型作业，不留惩罚型作业。要练典型，练类型，练思路、方法、技巧，节节落实，发展智能。防止“水多泡倒墙”，陷于新的题海战术。

四、优化课外辅导

课外辅导是课堂教学的延续，是教学流程的必要环节，是整个流程的辅助，对贯彻因材施教的原则，提高教学质量起到重要作用。优化课外辅导要尊重学生差异，着力培养学生学习兴趣，重视作业的反馈和矫正，注重学生自信心的培养，注重学法指导，帮助学生在预习、听课、完成作业、复习、归纳总结等环节上养成良好的学习习惯和掌握科学的学习方法。辅导的总体要求是分类辅导，因材施教，偏爱差生，培养特长。

五、优化考试与教学评价

学业成绩检测是优化教学流程的重要环节，是整个流程的监控，它对提高教学质量有着重要的意义。优化考试和评价要建立科学的考试评价体系，强化诊断功能，建立完整的教学质量档案，帮助改进教法、学法。对学生学习结果的评价，不仅重视认知方面，还要重视情感、态度、操作技能等方面分析。每个单元测验都要做质量分析，分析成绩好的原因，分析错误的原因，寻找不断提高、改进的途径；还引导学生参加分析，不断增进学生自我反思的能力。教师对学生以赏识鼓励为主，从而调动学生学习的积极性，增强信心。

六、优化教学反思

教学反思是优化教学流程的内省环节，是整个流程的链接，它对提升整个流程的效能有着重要的意义。优化教学反思既要反思教学设计，又要反思教学行为与过程，还要反思教学的结果，在反思的基础上总结提升。每讲完一节课，都要反思本次教学是否符合新课程标准，哪些内容的选择、哪些环节的处理上自己感觉比较成功。哪些方面做得还不够，原因何在，怎样补救。通过教学反思，不断完善自己的教学行为。

总之，新课程要求我们要优化教学流程，真正把传授知识转化为由学生相互交流、自主探索，使学生成为教学中的主体，让学生每节课都能以轻松愉快而又紧张兴奋的心情进行学习，这将有助于激发、培养学生自我学习的兴趣，培养学生积极思维的习惯，有效地提高学生的理解与表达能力。

服务流程+售后服务 篇9

4.确认拍摄时间、选定拍摄套系 5.7日内补齐全款 6.收到预定确认单 7.签订服务合同

8.出发前3个工作日收到出行手册 9.体验致爱旅拍服务 10.返回后7个工作日选片 11.邮寄致爱成品

12.收到成品，填写服务评价 13.致爱回访，赠送精美礼物 售后服务

1.致爱定制师全程售后跟踪服务 2.成品（无人为损坏）终身保修

3.获赠一套专属于您的专业剪辑“旅拍花絮” 4.获赠一本为您量身打造的“时尚新娘”纪念册

5.参与社区“最美新娘”评选，幸运儿有机会得到年度“时尚新娘”致爱盛典入场券，并与明星同台

6.私人定制伴手礼及婚礼布景，给亲朋好友一份爱的回忆 7.获赠一份爱情保险，逢周年可使用爱情基金再次拍摄 8.成为“致爱名流汇”优享会员，开启时尚优品生活方式 9.“致爱名流汇”会员推荐新用户可获赠500积分及精美礼品 10.“致爱名流汇”会员选择其他旅拍产品可直接减免999元 品牌拓展

1.时尚新娘“真爱100全球誓言”婚纱旅拍系列 2.闺蜜篇 3.亲子篇 4.全家福 5.宠物篇

企业部门流程优化培训心得 篇10

引言

6月9日晚听了天助华企培训老师关于《企业流程优化》的培训课，受益良多，通过这次课程的学习，我了解到一个真正有效的流程对企业的重要性。正所谓没有规矩不成方圆，一个企业的运营离不开科学的管理制度和规范的流程体系。环环相扣的作业流程，需要各个部门之间良好协作和配合。使我对公司的作业流程有了更深入的了解和认识。

通过对企业流程建设、系统建设以及系统效率的了解学习，对此我深有触动。对于企业系统效率流程、权责、绩效考核的三者关系的紧密结合，在公司里，我希望在现在的岗位上，做好设计工作，服务好每一个产品和项目，把市场和设计紧密结合起来，努力在公司的价值链上做出应有的贡献。如何将组织结构优化与流程优化结合起来与大家一起探讨：

一、如何将组织结构优化与流程优化结合起来

伴随外部环境的剧烈变化以及信息技术的不断发展，关于组织结构的理论和概念层出不穷，包括有集团总部定位，事业部制，职能型组织结构，客户型组织结构，矩阵式组织结构等等。组织结构的实践则更加丰富多彩，从战略变革到流程再造，无不涉及组织结构的调整与优化。但现实却不容乐观，企业常常陷入组织结构的困惑，面对不同的组织模型，不知如何选择；或是设计了看似完美的组织结构，却难以实施。这迫使我们不断反思问题的根本原因，到底是企业战略不清晰、方向不明确、还是是企业执行力不够、还是整体人员素质不高。先让我们暂时抛开眼花缭乱的概念，重新认识企业，重新认识隐藏在组织结构背后的问题，再来解决更深一步的问题。我们经常需要调整组织结构来适应面对任务的资源再分配要求，每一次组织结构的调整都在未进行详细分析的情况下做出，旧的模式已经打破，新的还没有建立；旧的问题还未解决，新的问题不断涌现，内部一片混乱，企业原地待步。组织功能的不全使得工作难以进行，有时候一项职能被分解为若干块。因为工作的不同步，经常需要部门间的协调，工作 量和难度的增加，使得部分职能重叠又不能进行工作。而有些企业的内部某些权力过于集中，某些权力又过于分散使得每个部门的功能不明确，管理者的职责不明确，人浮于事。各项资源被分散到不同的部门，每一个部门在完成一项工作时，因权责不清而感到力不从心，这又无谓的增加了企业内部成本和内耗。组织内部本位主义体现在：各部门之间没有一个权责和职责，采购部门重价格轻质量，运销和预算部门重市场渠道轻管理，安装公司重工程进度轻费用回收，设计部门由于初具规模不完善，没有重点发展方向，只限于满足现状，其他各部门都是以自我利益为中心，公司重短期利益而轻企业长期利益。各个部门内部缺少有效的沟通和横向协调，这就使得企业的发展难以推进。

企业组织结构对企业价值创造的所有功能，可以概括为三个方面：效果、效率和效益。企业组织结构应以客户为中心，以价值为本，体现了企业创造价值的方式，组织结构受企业中„人‟的因素影响，包括人员素质、技能水平，充分体现对现实的兼容。企业组织结构是理想与现实的结合，没有完美、理想化的组织结构，也没有完全妥协现状的结构，只有适合的组织结构。

企业组织结构设计必须根据公司的价值实现流程按工作性质来划分职能类别，再详细设计组织结构，做到人流、物流、资金流、信息流、管理流五流合一。传统的组织优化咨询在解决企业组织问题时常常会出现适用性问题。究其根本原因在于其“重方法”而对企业实际的了解不够，导致咨询方案往往束之高阁或者在企业落地过程中出现较大偏差。针对企业组织结构难设计，组织优化方案难实施的问题。

二、建立一个完整的管理流程，夯实流程管理

流程管理的三个层次，推进规范流程、优化流程、再造流程。从而发展出基于流程执行的结果性指标和过程性指标，以（PDCA）“计划、执行、检查、调整”，并循环不止地进行下去以科学的管理程序使公司不断发展壮大。以界定和落实组织结构与岗位职责。基于流程的组织优化，侧重于在各项业务及管理活动进行过程进行衡量和测定，并且组织优化要与企业的信息化建设有效集成。通过 2 综合考虑高层领导者、中层管理者和普通员工这三种人的需求，提供足够的信息，从而确保组织结构的有效运转。同时考虑到三个角度之间的互动，确保其完整性，譬如，在进行部门设置时，需要考虑是否能支持业务流程的运作，以及部门岗位如何设置。在进行岗位职责设计时，需要考虑是否支持部门职能，以及岗位对价值流程的贡献。

三、企业组织结构和流程管理的必要性

企业原先组织结构已经不合时宜，应及时作出调整，必须对组织结构谨慎设计。这是牵一发而动其身的大事，任何操之过急的做法都将交昂贵的学费，很多企业的组织结构经常因人员、业务的转变不断变化，业务重心稳，核心人才不稳，频繁的变化或引起组织不断阵痛。同时坚持集中企业资源，绝不将同一种资源划分的七零八落，保证重点，维持企业的核心技能和关键技术的发展，从而保证企业的核心竞争力，同时关键权力要集中决策，确保决策的权威性和统一性，将组织结构的优化与流程的优化有效结合起来。组织结构的迅速调整，明确了组织功能，优化了管理结构，提升了运营效率，因此这种组织结构的优化和调整也为企业带来了更大的利润，推动企业可持续发展 建议:

1、明确设计公司定位方向、目标、范围。

2、尽快落实建立推行设计公司的组织结构、管理流程、岗位职责，在推行中试行，在管理中完善。

3、大力拓展市场来源，对信息项目来源成功签约给予适当提高奖励额度。以上是通过这次培训的点滴感悟，有不对之处请批评指正。