服务优化

服务优化（精选12篇）

服务优化 篇1

1 问题的提出

我国商业银行在提高市场营销能力方面投入了很大精力, 但营业网点大多面临一个严峻的问题-排队现象严重, 由此引发柜台业务整体效率低下、营业厅环境混乱嘈杂、许多优质和潜在的客户流失等一系列问题。以下利用排队论, 从技术的角度分析银行该采取什么措施使顾客的等待时间最短, 实现以人为本, 并使银行效益达到最大。

2 排队论及其模型分析

(1) 排队论也称随机服务系统理论, 它研究的内容有下列三个部分。

①性态问题, 即研究各种排队系统的概率规律性, 主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等, 包括了瞬态和稳态两种情形。

②最优化问题, 又分静态最优和动态最优, 前者指最优设计, 后者指现有排队系统的最优运营。

③排队系统的统计推断, 即判断一个给定的排队系统符合哪种模型, 以便根据排队理论进行分析研究。

(2) 排队系统在平稳状态时一些基本指标有:

Pn:当系统达到统计平衡时处于状态n的概率。

N:系统处于平稳状态时的队长, 其均值为L, 称为平均队长。

Nq:系统处于平稳状态时的排队长, 其均值为Lq, 称为平均排队长。

T:系统处于平稳状态时顾客的逗留时间, 其均值记为W, 称为平均逗留时间。

Tq:系统处于平稳状态时顾客的等待时间, 其均值为Wq, 称为平均等待时间。

λn:当系统处于状态n时, 新来顾客的平均到达率 (单位时间内来到系统的平均顾客数) 。

μn:当系统处于状态n时, 整个系统的平均服务率, (单位时间内可以服务完的顾客数) 。

ρ:系统处于平稳状态时的利用率, 即undefined。

(3) 单服务台问题, 又表示为M/M/1/∞。顾客相继到达时间服从参数为λ的负指数分布;服务台数为1;服务时间服从参数为μ的负指数分布;系统的空间为无限, 允许永远排队。

队长的分布:记Pn=P{N=n} (n=0, 1, 2, …) 为系统达到平衡状态后队长的概率分布, 则undefined;

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined, 平均等待时间:undefined。

(4) 多服务台问题, 又表示为M/M/s/∞。设顾客单个到达, 相继到达时间间隔服从参数为λ的负指数分布, 系统中共有s个服务台, 每个服务台的服务时间相互独立, 且服从参数为μ的负指数分布。当顾客到达时, 若有空闲的服务台, 则可以马上接受服务, 否则便排成一个队列等待, 等待空间为无限。下面讨论这个排队系统的平稳分布。

记pn=p{N=n}, (n=0, 1, 2…) 为系统达到平稳后队长N的概率分布, 注意对个数为S的多服务台系统有λn=λ, n=0, 1, 2, …

当n

当n≥s时, 由于系统中只有s个服务台, n个顾客中的s个正在接受服务, 效率是一个服务台的s倍, 故由n到n-1的转移率为sμ, 即:

undefined

(1) 、 (2) 两式给出了平稳条件下系统中顾客数为n的概率, 当n≥s时, 即系统中顾客数大于或等于服务台个数, 这时再来的顾客必须等待, 因此记:

undefined, 其中, undefined。

它给出顾客到达系统时需要等待的概率 (Erlang等待公式) , 对多服务台等待制排队系统, 已得到的平稳分布可得:

平均排队长Lq为:undefined。

平均队长L为:L=平均排队长+正在接受服务的顾客平均数=Lq+ρ。

对多服务台系统, Little公式依然成立, 即有。

undefined

3 利用排队论对问题的优化

利用排队论的原理, 我们针对银行排对问题进行三方面的研究:排一个队还是排多个对、设多少个服务窗口、最优的服务率是多少。

(1) 排一个队还是排多个队。我们假设, 当s=2时, 排一个队与排两个队比较。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 如果每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/2的概率加入到每个队中, 就叫做排两个队。排两个队时, 系统可看成两个独立的M/M/1系统, 并且每个服务台前的到达率λ=λ/2=16, 排一个队时, 系统为M/M/2系统, 分别计算L, Lq, W, Wq, 并比较。

解1:排一个队时, undefined。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;undefined。

(2) 排两个队时, λ=16, μ=20。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

(3) 排n个队时:即有n个服务台, 每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/n的概率加入到每个队中, 就叫做排n个队。平均到达率:undefined, 平均服务率:μ。

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined;

平均等待时间:undefined。

由表1可以看到, 在所列的四个主要特征中, W即顾客在系统中的逗留时间, 是标志服务质量好坏的一个重要标志。在两个队的情况下为0.25, 排一个队时为0.14, 逗留时间明显减少, 排队长也减少。

对于多个队计算方法也一样, 在此给出表示式。由此可见, 在银行服务中, 无论从“先到先服务”的公平原则还是从技术上来看, 排一个队的效果明显优于排队个队的效果。

(2) 设多少个服务窗口。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 我们计算, 要使客户需要排队的概率不超过5%, 应该设多少个服务窗口。

解:当s=2时, undefined。

undefined;

undefined;

当s=3时, undefined;C (3, ρ) =27.4%;

当s=4时, P0==0.199;C (4, ρ) =9%;

当s=5时, P0=0.201;C (5, ρ) =2.57%<5%

由表2可以看到, 在所列的服务窗口, 当服务窗口为5个时, 顾客需要排队等待的概率为2.57%<5%。此时, 服务窗口的利用率为:ρs=ρ/s=8/25=32%。由此结论, 银行管理者可以根据实际情况设置适当的服务窗口。

(3) 最优的服务率。在这里我们只考虑一个服务窗口的最优服务率, 即考虑M/M/1/∞的模型, 取目标函数Z为单位时间服务成本与顾客在系统中逗留费用之和的期望值, 即Z=csμ+cwL其中, cs为当μ=1时单位时间内的服务费用, cw为每个顾客在系统中逗留单位时间的费用。则由undefined得undefined。

令undefined, 得undefined, 解出最优服务率为:undefined。我们可以跟据此计算出我们的最优服务率, 来提高我们的服务效率。

4 结论

利用模型分析的直接结论, 可以采用以下三个措施提高商业银行网点的效率。首先, 优化排队模式, 利用现有条件, 最大限度采用通过科学方法计算出最优的排队模式。其次, 改善营业环境, 计算出开设最优柜员窗口的数量, 提高效率。最后, 按照经营成本, 计算出最优服务率, 提高服务效率。当然, 应该寻找减少客户等待时间与降低银行成本的最优点。

参考文献

[1]运筹学教材编写组.运筹学[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[2]王兴贵, 焦争昌.基于排队论的银行排对问题研究[J].湘潭师范学院学报, 2008, (1) .

[3]张蕊.服务行业排队论问题分析[J].齐齐哈尔大学学报, 2002, (11) .

[4]赵潇潇.排队论与银行经营管理创新[J].现代金融, 2007, (3) .

服务优化 篇2

关于“优化医疗服务、优化就医环境”实施方案

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，扎实搞好我院“三提升”活动，促进在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医难的状况，改革我院服务管理，方便群众看病就医。“优化医疗服务、优化就医环境”根据国家卫生部[2010]14号、省卫生厅冀为卫医[2010]34号、市卫生局张卫提办[2010]1号有关文件以及市、区政府、区卫生局相关会议精神，特制定以下实施方案。

一、坚持推进预约诊疗服务

（一）我院实行预约诊疗。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，实行门诊24小时挂号和预约服务。

（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立我院的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评制度和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

（四）建立我院与社区卫生服务机构和基层乡镇卫生院（村卫生室）建立分工协作关系,做好向社区卫生服务机构以及医院相互间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

（一）修订完善门诊管理制度，积极创造条件保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

（二）探索医务科护理部调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔

接，加强门诊各科室之间的协调配合。

（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医的负面体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、能胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。

（二）落实首问首诊负责制，积极协助建立我区120救治机构。建立与社区卫生服务机构、乡镇卫生院、乡村卫生室之间的急诊、急救转介服务制度。

（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

（五）对本院的全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

（一）改革我院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

（三）逐步推行持卡就诊实时结算，创造条件使患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护

（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

（二）加快我医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

（四）实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在我医院开展患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误

（三）积极落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合本院基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

（二）探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决我院有些病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、具体措施

1、不断优化改变就医环境，明显提高就医质量

开展“优化医疗服务，优化就医环境”，使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。在大厅设置了导医台服务患者，大厅加挂一个

大屏幕为患者提供药品、检查项目等价格公开，在各科室休息处楼道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院。

2、优化服务流程，检验科，功能科、放射科出报告更加及时

对检验科进行改造实行集中工作，并在门诊设立采血点，所有血标本统一由护士交送检验中心，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。

3、改变布局，提高应急救治能力

着重对急诊室进行了改造，更换六张输液椅，并在急诊大厅设立护理站，固定专职护士负责分诊、挂号，争取抢救时间，以提高危重患者的抢救成功率。面对社会老龄化、心脑血管疾病急症高发病率、各种意外伤害及社会灾难事件不断增长情况下，为了有效缩短急诊病人检查时间，为病人病情诊断赢得宝贵时间，我院放射科房间进行合理规划，在放射科区域内重新建立了CT室，更换新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣传、为建立和谐社会做出贡献

继续大力开健康展宣传教育，预防结核、防御手足口、认识H1N1等便民利民内容措施。使我区人民真确认识疾病，真确预防疾病。

十一、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

（一）加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，指定医务科护理部主管，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

（二）根据患者和医务人员投诉，使我院医疗服务得到持续改进。

（三）积极推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，创造条件在我院设立有社区、民政、司法信仿办人员参加的医患纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

（四）我院要创造条件加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系。各科室要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入我院改革发展的重要内容，做为我院当前的一项重要工作任务，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，要对我院各科的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育我院职工广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。各科室要及时将关于“优化医疗服务、优化就医环境”改善服务管理方便群众就医的工作进展情况及时报院医务科由医务科汇准经院领导审查报上级主管部门。

争先创优,优化服务 篇3

关键词:院系办公室 素质 服务

中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)03(c)-0206-01

高校院系办公室是学院对外、对内的“窗口”,是完成学校下达的各种日常基础性工作,保障学校决策实施,促进教学、科研和其他管理任务协调运作的重要部门。借学校提出的“十二五”规划目标的东风,响应“争先创优”的口号,也为了确保圆满完成学校下达的教学、科研和其他任务,促进高等学校教育事业的健康发展,突出办公室的服务职能,把争先创优活动落到实处,院系办公室的管理人员就必须提高自身素质和业务技能。

1 过硬的思想政治品德素质

政治思想是做好工作的前提。任何时候,院系办公室人员都要把政治方向放在第一位。平时注重加强政治理论学习和党性修养,提高思想认识水平,认真学习中共中央的十七大五中全会精神。通过党性教育,提高办公室人员的思想认识,坚定社会主义信念。通过学习,掌握科学理论,才能站得高,看得远,增强服务的主动性,从而有效地提高办公室的工作水平、质量、效率。另外,作为一名管理人员还要有极高的保密思想觉悟,因为教学成果、科研成果保密是二级学院办公室管理者的工作之一,这涉及到专利权、著作权以及国家机密。还有对于院系党政办公会还没有形成决议的内容也不要说出去,以免在教职工中形成矛盾,引起不必要的事端。这就要求管理者做到不该看的不看,不该问的不问,不该说的不说。

2 高水平的文化素质和业务水平

作为高校的一名办公室工作人员,要能准确、及时、全面地向领导传达信息,为领导出谋献策,协助领导落实各项决策,处理日常事务。这就要求办公室人员具备合理的文化知识结构和广博的知识。只有这样,才能视野开阔、思想敏锐、富有开拓创新的精神。那么,怎样才能提高文化素质呢？一是加强自身学习,养成良好的学习习惯,树立“终身学习”的思想。学习教育理论和本院系相关专业的常识,即学习行政管理学、秘书学、公共关系学、办公自动化等知识,使自己具有从事办公室工作所必需的政策理论水平和分析解决问题的能力、调查研究的能力、综合协调能力、文字表达能力,成为工作上的多面手。二是强调全员学习,即办公室的各个阶层都要全心投入学习。在办公室工作中有意识地构建共同学习的氛围,形成共同学习的机制。三是利用寒、暑假期间参加相关的培训班或组织人员到相同专业的兄弟院校与同行开展业务交流活动。通过这些方式促进知识共享和信息交流,从而全面提高办公室人员的文化素质、业务水平和管理质量。

3 良好的心理素质及工作作风

院系办公室的工作“细、杂、繁、忙”。办公室管理人员往往是“做好无功,做错有过”,在执行具体规章制度时难免会触犯到个别教师的利益,于是各种批评、指责、抱怨之声蜂拥而至。鉴于办公室工作的复杂性,就要求办公室人员胸襟宽阔、心态坦然、不计较个人得失,要能承受委屈,学会“努力做事,低调做人”,为学院的发展奉献自己的绵薄之力。

4 强烈的服务意识

院系管理要贯彻“教育以育人为本,以学生为主体;办学以人才为本,以教师为主体”的方针。这种以人为本的管理理念,强调管理是为人服务,“管理就是服务”。办公室工作的出发点和落实点都在于发展好教师和学生的根本利益,为学院的教学、科研工作服务。而“服务”又是办公室工作的主要职能之一,也是其基本特征之一。因此,办公室人员要有强烈的服务意识。要提高办公室工作的效率,就有必要提高服务质量。那么,服务质量如何提高呢？一是提高个人的业务水平,熟悉办公室工作的日常程序;二是端正服务态度,把为师生服务看做自己的天职。做到热情、周到、耐心、及时、细致,“想师生之所想,急师生之所急,解师生之所忧”。把握人性需求,體现人情关爱,营造浓浓的人文氛围,做到主动服务、优质服务、超前服务。办公室工作人员要在优质的服务中努力提高工作效率。

总之,办公室管理人员要树立“阳光、便捷、贴心”的服务理念,深刻领悟十七大精神内涵,努力提高业务技能,优化服务环境,用实际行动来丰富创优争先的内涵,将争先创优落到实处。

参考文献

[1]覃晓舟.以科学发展观统领高校办公室工作[J].长春理工大学学报(高教版),2009(9).

[2]陈思泽.创新管理理念做好新时期高校院系办公室管理工作[J].西南能业大学学报(社会科学版),2008(12).

[3]施径科.构建学习型高校办公室[J].时代经贸,2008(4).

服务优化 篇4

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

文化服务优化措施 篇5

（一）文化基础设施建设，构筑公共文化服务体系

农村文化阵地建设，健全长效管理机制。三级公共文化基础设施建设，制定公共文化服务体系实施意见，各级基层文化阵地使用率和服务，公共文化网络建设的保障机制和长效管理机制。

“户户通”工程，广播电视公共服务体系建设。在年试点的基础上，力争年农村有线电视入户率达50%，并以有线电视用户网为载体，建设覆盖农寻址数字广播应急系统、农民网校、电子图书馆、远程教育服务平台、农村数字影院等，搭建以广电网络为核心的数字化信息服务平台。

（二）挖掘温江文化资源，独特人文气息的西部新城

（三）发展文化产业，文化繁荣

区委区“快手抓项目、重拳抓投入、保增长”的工作要求，实施重大文化产业项目战略，文化产业集群式发展，优化文化产业结构，产业整体。规划编制工作。文化基础设施布点规划编制工作，文化产业规划编制工作，制定文化产业投资目录，出台鼓励支持影视动画产业发展的政策意见。以项目为支撑，文化创意、文化旅游、文化艺术、文化培训等文化产业发展。年，文化产业园项目建设，力争于月份动工建设；与东湖sbi项目合作，在科技园片区规划建设影视动画产业园区，动漫原创产业基地和衍生产品开发总部基地，正与国内龙头动漫企业明日科技衔接，该公司落户；198片区建设，规划建设原创音乐基地；依托北部新城片区建设和陈家桅杆文物资源，引进民间艺术馆、博物馆和收藏馆等，民间博物馆群；艺术职业学院项目建设，并以此为依托，吸引和聚集专业艺术培训机构、中介机构、演艺团体等，艺术培训市场发展。

对优化纳税服务的思考 篇6

首先，税务部门要把纳税服务工作提高到依法的高度去对待，真正认识到，纳税服务是税务部门行政执法的基本职责。

新的《税收征管法》的一个很大的特点，就是增加了大量保护纳税人合法权益，规范税务机关行政行为的条款。充分体现了纳税人与税务人员具有平等的法律地位，体现了纳税服务已经成为税收征管工作的重要内容。那么税务部门就要树立全新的观念，充分认识到在新的征管体系中，纳税服务是基础，搞好纳税服务是法律赋予税务机关的责任和义务。

第二，要转变观念，彻底摆脱过去打击监督型管理的残留理念，全面树立管理服务型的征管理念。

在过去多少年中，我国的税收征管体系是打击监督型的，在此种体系中不相信纳税人能依法纳税，所以税务机关包揽了许多纳税具体事宜，而不考虑纳税人在想什么，希望什么，满意什么，所以税收征管质量与效益不高，甚至在某些程度上起到了催化纳税人偷逃抗骗税现象的发生。管理服务型的税收征管体系，是相信纳税人能够依法纳税，那么税务机关的主要工作，就是为纳税人提供优质的服务，向他们宣传税法，帮他们了解掌握纳税的程序，让他们清楚应尽的义务和责任及享有的权利，使他们能够在尽可能短的时间内，办完应办的所有纳税事项。

第三，要认清形势，充分认识到搞好纳税服务，是世界税收征管发展的大趋势，也是我国经济发展的必然方向。

我国加入WTO后，要不断扩大与世界各国的经济往来，进一步提高我国在世界上的位置，那么就要在各方面与世界接轨，纳税服务是世界各国现代税收征管的大趋势，现在有些国家已经把税务局改成了服务机构或服务办公室。只有搞好纳税服务，税收征管水平才能跟上世界潮流。所以要认识到纳税服务，是我国税收征管的新战略，是顺应世界税收征管潮流的举措，也是我国经济发展的必然方向。

第四，建立健全并不断完善纳税服务的管理制度。

认识提高了，那么制度就是搞好纳税服务的基本保障。现代管理的核心就是用制度管人治事，要建立纳税服务制度、纳税服务考核制度、责任追究制度和奖励制度。以制度确保纳税服务的高质量。比如“首问负责制”的高质量运行，就可以提高纳税人纳税自觉性、主动性和情愿感，起到事半功倍的作用。“首问负责制”的内涵，就是要求首次接受咨询的税务人员，就纳税人询问的涉税事项，按照政策给予及时、正确、耐心、细致、热情的答复，并给予具体指导，直至办完全部事项，这个制度，是搞好纳税服务的首要环节，它能使纳税人在具体办税过程中，学到税法知识，掌握办税程序，从而提高办税能力。同时满腔热情的服务，会使纳税人感受到所尽的义务，受到极大的重视和尊重，从而感到心情愉快，同时拉近了纳税人和税务机关的距离，实际上也就是拉近了政府与纳税人之间的距离，减少或清除了纳税人的抵触情绪，促进了纳税人纳税意识的提高和接受税务机关的纳税引导的自觉性。

第五，根据纳税人的不同情况，确定不同的纳税服务方式，便利纳税人办理涉税事项。

观念转变了，制度建立了，剩下的就是如何根据具体情况，以便利纳税人为目的，确定不同的纳税服务方式。

优化纳税服务的路径 篇7

一、简化流程、高效便捷

1. 推广“一窗通办”的办税模式

便捷的办税渠道仍然是当前优化纳税服务工作的重点。各级国税部门要在推广一窗通办的基础上, 继续探索推广同城通办、跨局通办模式;同时要整合窗口资源, 实行一站式服务, 开展窗口服务质量考评, 提高服务水平。

2. 深化多元化申报

第一, 拓展功能, 建设功能齐全的网上办税厅。完善网上申报厅功能, 在网络申报、网上咨询的基础上拓展到网上认证、网上抄税、网络购票、网上登记预录入等项目, 真正使纳税人“足不出户、轻松办税”, 提高工作效率。第二, 整合资源, 建立信息共享的咨询新体系。统一税收咨询服务方式, 尽快完善“12366”热线, 加快短信服务平台建设, 并与综合纳税服务平台对接, 形成完善的税收咨询服务体系。

3. 简化办税程序

纳税服务的关键点之一是要简化办税程序、简化手续。要积极应用流程再造理论, 在完善管理的同时继续简化程序, 减少不必要的“内耗”。继续清理涉税业务及资料, 进一步精简涉税审批程序和办税手续, 减并表证单书, 落实“两个减负”。

4. 深化国地税合作

在联合开展税收宣传、联合办理税务登记、联合开展税务稽查、联合开展纳税信用等级评定、联合开展个体税收定额评定的基础上, 拓展内容, 深化合作, 提高层次, 增强实效, 便利办理涉税事务。要完善联合办理税务登记的做法, 改进资料传递方式, 有条件的地方还可探索实施共建一个办税大厅的做法, 进一步方便纳税人。

5. 建立社会化服务体系

加强培植、引导, 充分发挥中介代理机构在纳税服务中的作用, 构建税务机关和中介机构在纳税服务中的双主体地位。由于社会化纳税服务体系的不健全, 给纳税服务工作带来一定压力, 要借鉴国外有关经验, 运用市场机制提高纳税服务水平, 扶植业务素质高、管理规范的税务师事务所、会计师事务所承担有关业务培训、咨询、办理等事项。

二、宣传辅导、落实税收政策

对纳税人的服务, 重在牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念, 加强辅导, 落实政策, 做到依法文明服务, 实现公平公正执法。

1. 拓展思路, 强化纳税宣传辅导

第一, 完善纳税辅导措施。定期开展纳税培训, 无偿为纳税人提供最新政策动态, 详细解读新税收政策内涵, 辅导涉税事项办理。税前, 要积极介入, 宣传政策;税中, 要积极引导, 加强辅导。解决有关资格认定、发票领用、发票认证、报表填写等工作, 提醒企业按照有关规定及时纳税, 并帮助企业正确申报;税后, 要答疑解惑, 排忧解难。对企业提出的各类涉税问题要及时帮助解决。第二, 加强税收宣传教育。继续实施集中宣传和日常宣传相结合的宣传模式, 利用现代和传统媒介, 拓展宣传的形式和方法, 丰富宣传的内容和项目, 提高税收宣传的层次和效果。

2. 积极帮扶, 落实税收优惠政策

首先, 全面落实增值税转型、小规模和个体户征收率下调等政策规定, 服务扩大内需保增长、优化结构促转型、减轻负担拉消费、增强竞争提活力, 促进我市经济平稳较快增长。其次, 加大宣传并积极贯彻执行支持循环经济、节能减排、自主创新、技术研发、“三农”等方面税收优惠政策。

3. 公正执法, 保障纳税人合法权益

首先, 进一步规范税收执法。继续深化税收执法管理信息系统应用, 建立激励与追究相结合的考核机制, 落实税收执法责任制。其次, 深入开展执法检查与执法监察工作, 促进税收执法水平的提高。在总结开展征管数据核查、税收优惠政策专项执法检查的经验基础上, 针对税收执法上的薄弱环节, 利用税收业务系统中的数据, 有针对性开展专项执法检查。第三, 完善涉税救助。认真应对纳税人提出的税务听证、税务行政复议要求, 依法办理, 保障纳税人权利, 保证程序正义, 让纳税人满意。

三、政策调研、推动科学发展

1. 发挥聚财功能, 服务地方经济发展

聚财为国是国税部门的宗旨之一, 组织收入是我们的中心工作。各级税务部门应牢固树立大局意识、政治意识、发展意识, 切实加强组织收入工作, 促进税收经济协调发展。坚决落实“依法征税, 应收尽收, 坚决不收过头税, 坚决防止和制止越权减免税”的原则, 夯实收入基础、打实收入基数, 实现税收与经济协调增长。

2. 牢固树立税收经济观, 促进地方经济发展

要切实做好税前税中税后服务, 营造良好的发展软环境。在税前, 要加强跟踪, 靠前服务。关注重大项目落地、动工、上线情况, 主动上门, 加强联系, 宣传产业税收政策, 超前服务到位。加强政策调研, 扶持优势产业发展壮大。另外, 在政策许可范围内, 出台相关帮扶措施。

参考文献

[1]黄艾.浅析我国纳税服务优化对策[J].知识经济, 2014, (03) .

[2]张俊瑛.优化纳税服务服务经济发展[N].运城日报, 2014-01-15 (001) .

浅析纳税服务及其优化 篇8

关键词：纳税服务,发展阶段,纳税服务优化

一、纳税服务概述

深刻理解纳税服务的概念, 才能为我国基层税务部门的纳税服务实践活动提供准确的理论支持和行为导向, 才能在实践中更好的落实税务创新对纳税服务的要求。

不少人都从不同的角度对纳税服务进行定义。

有人认为纳税服务是以纳税义务人、扣缴义务人为对象, 帮助、指导其正确履行纳税义务、扣缴义务的一系列活动的总称。还有人认为纳税服务是作为政府公共部门之一的税务机关, 为确保纳税人依法纳税, 指导和帮助纳税人正确履行纳税义务, 维护其合法权益而提供的一系列持续、有礼、及时的服务。也有人把纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作, 认为纳税服务是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定, 在纳税人依法履行纳税义务的过程中, 按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望, 为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。

不管从哪个角度进行归纳, 都有其合理性。

国家税务总局在【2003】38号文中对纳税服务的定义是:纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定, 在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中, 为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。这是当前较为全面、权威的定义。

总之, 纳税服务的内涵要求税务部门和税务人员依法治税、规范执法, 通过行政方式改革和机构改革, 提高办税效率, 降低纳税人的纳税成本。其基础是以法律、法规的形式, 将纳税服务的范围、基本要求和基本方式固定下来, 使之成为税收征管工作的基本部分。

二、我国纳税服务的发展情况分析

我国真正意义上的“为纳税人服务”的概念是于1993年12月全国税制改革工作会议上提出, 1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。2001年, 纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》, 从而确立了纳税服务的法律地位, 表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年, 国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构———纳税服务处。国家税务总局于2005年10月下发了《纳税服务工作规范 (试行) 》, 对纳税服务工作作出了具体的规定。2006年7月国家税务总局组建了新机构“纳税服务司”并有了明确的工作职责和管理机构、人员。

我国纳税服务伴随着我国政治、经济发展进程而发展变化着, 具体的, 可以以我国政治经济改革进程中的三个大的事件为分水岭, 划分为三个阶段:

1. 初始阶段。

从1993年税制改革工作会议上正式提出“纳税服务”概念开始, 伴随着税收征管模式的转换、1997年的《关于深化税收征管改革的方案》的出台, 提出了新的征管模式:以纳税申报和优化服务为基础, 以计算机网络为依托, 重点稽查。

2. 发展阶段。

以2001年4月九届全国人大第二十一次会议审议通过的《中华人民共和国税收征收管理法 (修订案) 》为标志, 纳税服务工作进入了新的发展阶段。

具体措施有: (1) 成立省一级税务机关直属的纳税服务中心。 (2) 创立“一站式、一窗式”办税服务。 (3) 因地制宜推广多元化得申报方式。可见, 这个时期, 各基层税务机关开始主动探索服务模式、丰富服务内容, 开始重视纳税服务的内涵。

3. 再发展阶段。

此阶段以党的十六大和十六届三中全会精神为指导, 特别是在“科学发展观”的指引下, 纳税服务工作从理念和实践上都发展到一个新阶段。

对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要, 实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展, 就必须满足个性化需要和社会公共需要, 并实现二者的同步发展;公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。

三、对创新纳税服务优化的再思考

根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》, 2012年我国将初步形成以纳税人合理需求为导向, 以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务工作格局。因此, 我们应从以下方面加强纳税服务优化:

1. 加强纳税服务意识教育。

加强纳税服务能力建设, 必须以转变观念为前提。当今社会正在发生深刻变革, 公众对政府的职能提出了新的诉求, 要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任, 建设服务型政府。要想长久保障纳税服务的质量和水平, 不断加强纳税服务意识是我国纳税服务体系建设过程中始终不容放弃的。

2. 建立完善的能力培养平台。

学习培训是能力培养的基本途径, 没有一个现代化的能力培养平台, 纳税服务能力不可能得到有效提升。能力培养平台的培训的内容既包括拓宽纳税服务内容又包括创新纳税服务的手段和方式。真正体现出市场经济条件下政府职能的转变, 为纳税人提供丰富多彩的符合时代和法律要求的服务。

3. 借鉴国外经验。

美国“以服务为治税宗旨”型的纳税服务体系:美国现已将通过帮助纳税人了解和实现他们的责任, 使税法公平适用于所有纳税人, 并有详尽的发展战略、业务规划、信息技术绩效测算体系为支撑。在与纳税人打交道的执行策略方面, 通过信函、电话等各种渠道与纳税人增进沟通;有效利用信息资源, 尽快鉴别出可能发现不遵从问题的纳税人;重视蓄意的不遵从行为, 由犯罪调查中心专门对其进行调查;对纳税遵从者实施完整统一的服务策略等。

参考文献

[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期

[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期

[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期

[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期

服务优化 篇9

关键词：交通信息服务,服务质量,交通信息服务组合,QoS关键属性

简单地利用服务组合思想构建新的可行服务功能在实现上并不困难。现有已存在的功能相似或相同的Web服务有很多, 如何在确保服务组合有效性的前提下实现服务的自动化动态组合, 并使组合服务与用户需求的匹配度达到最优是现阶段问题的核心。为满足用户的信息服务需求, 提出交通信息服务QoS关键属性及服务组合优化方法。

1 交通信息服务组合的基本概念

随着应用的发展, 越来越多的新业务和复杂业务层出不穷, 相对应的再去设计新的服务不仅困难重重, 而且会耗费大量资源与人力成本。在单个服务无法满足实际复杂应用需求的状况下, 人们迫切地希望能够找到一个简单而有效的方法来解决供求矛盾。在Web服务模块化特征的基础上, 启发于软件重用思想, 服务组合技术应运而生。目前服务组合技术的应用已经很广泛, 不同的研究机构都有自己的认识, 虽然各自有不同的认识, 但共同的都认为交通服务组合主要是协调服务构成中各组件模块间的关系使之成为一个复杂且可用的整体。

2 交通信息服务的QoS关键属性指标模型及影响因素

交通信息服务的目的在于诱导交通正常高效化, 避免出现交通拥堵等问题, 因此, 交通信息服务的主要一级指标是可靠性、及时性与满意度等。与一般的Web服务相比, QoS指标数目有所减少, 但对需要的关键属性指标要求更高。为增加对QoS计算的精确度, 对一级指标根据影响因素分别设置二级评价指标。

(1) 可靠性的二级指标为可修复性和无故障率。可修复性是指当交通信息服务出现问题时, 可以通过修复等手段来解决问题;无故障率是指在系统运行时服务调用成功次数与服务总调用次数的比值。

(2) 及时性的二级指标为执行时间和延时。执行时间是指从交通信息服务平台收到用户请求到实现服务结果所经过的时间;延时是指客户端与交通信息服务平台间信息通信所经过的时间。

(3) 满意度的二级指标为功能满意度和用户满意度。功能满意度是指服务结果与服务请求所需结果的匹配程度;用户满意度是指用户对服务结果是否满足个性化需求的评价。

(4) 完整性的二级指标为事务完整性和数据完整性。事务完整性是指与服务相关的事务级约束的一致性;数据完整性指服务过程中数据信息传递的一致性。

(5) 可用性的二级指标为范围可用性和时间可用性。范围可用性是指服务可用的覆盖范围;时间可用性是指服务可用的时间段。在二者之中, 当有任何一项为不可用时, 则服务的可用性即为不可用。

3 交通信息服务组合优化方法

交通信息服务的优化组合即是在服务组合中产生出最优的服务结果, 因此我们必须有一个标准来确定所选和所组合服务的优劣。

(1) 构造优化算法的QoS属性集。由交通信息服务QoS关键属性及相应二级属性指标构造优化算法的QoS属性集合。

(2) 确定QoS属性评判集合。QoS属性指标主要是通过对系统执行好坏以及用户反馈信息来对服务进行优劣评价。对于用到的二级属性指标, 要构建其各自的评语集, 然后依据算法进行量化。根据服务执行情况选择相应属性属于哪一个范围, 将评判等级分为【A】非常满意、【B】很满意、【C】一般、【D】不满意、【E】很不满意五个等级。各属性评判标准组成的即是QoS属性评判集合。

(3) 确定一级模糊矩阵。对于交通信息服务的各个评价指标, 需请若干交通领域专家对其进行单因素评价。一级模糊矩阵的作用在于利用收集的二级属性评判等级来确定一级QoS属性的优劣。依据领域专家对二级QoS属性的单因素评估, 确定其对一级QoS属性的影响程度, 给出权值, 确定一级模糊矩阵, 进而对一级QoS属性进行评判。

(4) 确定二级模糊矩阵。二次模糊矩阵的作用在于利用一次模糊矩阵得到的QoS关键属性评判来确定原子服务的优劣。由领域专家和用户确定QoS关键属性对原子服务本身的影响程度。第三步中我们得出了关键属性指标的一级模糊矩阵, 只需再确定相应权值向量即可进行二级模糊矩阵的构建。关键属性指标权值代表着各属性对服务的影响程度以及对服务质量的决定程度, 应根据交通信息服务特点, 由领域专家根据层次分析法等方法确立权值向量。

(5) 服务组合的事务和关联性。以上已经得到服务的QoS客观评价, 在进行服务组合时根据服务的QoS排序选择最优服务进行组合。但基于工作流的服务组合需要我们考虑各原子服务之间的事务和关联性。在同一个用户服务请求中, 解析出的原子服务之间有时两个原子服务有绑定的事务性和完整性, 这样, 组合时这两个原子服务就不能随意组合, 而是按照顺序一一出现并完成。

(6) 服务组合的优化。原子服务在进行服务组合时, 按照实际要求以及第五步中事务完整性和原子服务关联性确定各原子服务对组合服务的影响程度, 对组合服务进行综合评价。服务组合时在每一类原子服务中从最优的原子服务开始, 去除不满足QoS约束条件的原子服务, 然后依据服务请求解析时解析出的服务之间逻辑关系一步步按照工作流程进行服务组合。

参考文献

[1]邢智毅, 李辉.基于Web服务组合技术的智能交通信息服务系统[J].电脑与信息技术, 2013 (1)

[2]崔华, 应时, 袁文杰, 等.语义Web服务组合综述[J].计算机科学, 2010 (5)

[3]岳昆, 王晓玲, 周傲英.Web服务核心支撑技术研究综述[J].软件学报, 2004 (3)

企业服务传递系统的优化 篇10

服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作, 需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知, 从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为:服务传递系统可以用一个可视图来描述, 并可进行服务设计, 即服务传递系统可以用服务蓝图表示。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素, 实际上定义了服务传递系统的整体规划, 包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素, 则明确了服务接触的标准和要求, 规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统, 首先要识别与理解客户需求, 然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节, 都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。

整个服务蓝图被3条线分成4个部分, 自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。 (1) 顾客行为, 这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。 (2) 前台服务员工行为, 这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 (3) 后台员工行为, 它围绕支持前台员工的活动展开。 (4) 最后一部分是服务的支持过程, 这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”, 它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用, 一旦有垂直线和它相交叉, 顾客和企业之间的直接接触就发生了;中间的一条水平线是“可见性线”, 通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量, 一眼就可看到为顾客提供服务的情况, 并区分哪些活动是前台接触员工行为, 哪些活动是台后接触员工行为;第三条线是“内部相互作用线”, 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线, 如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务接触。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上, 在设计有效的服务蓝图时, 值得借鉴的一点是从顾客对服务的接受过程出发, 逆向导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

用服务蓝图对服务传递系统进行描述, 第一步要确定顾客在消费服务产品的过程中, 同服务组织发生的每一种相互作用 (前台部分) 。这些相互作用以顾客可能接受的基本服务为基础。对基本服务的划分应该遵循这样的原则:每一项基本服务完成一项特定的服务内容, 并且所划分的服务应该覆盖到服务组织能够提供的每项服务。如对于宾馆而言除了提供住宿服务, 顾客可能需要的基本服务还有票务预订、衣物洗涤、餐厅用餐等。基本服务可按照服务流程来进行划分, 同样, 基本服务本身也属于较高一个层次的服务流程。餐厅就餐、衣物洗涤、票务预订等服务都同属于顾客在宾馆接受的整体服务。第二步, 规划基本服务所对应的服务后台流程。基本服务的划分以顾客可能接受的服务为根据, 应从顾客和服务前台的角度为出发点。在服务组织中, 服务前台仅仅是将服务传递给顾客, 服务后台才是真正的服务生产者。基本服务的实现需要后台的支持。第三步, 整合服务前台和后台的工作, 即从全局的角度安排整个服务流程。因为顾客可能选择的基本服务不同, 因此对待不同的顾客而言, 服务流程图也就不同。但无论如何, 作为顾客接受的整体服务, 服务组织应该保证基本服务的顺利传递和不同基本服务之间的顺利转移。

为了提高整个系统的竞争力, 系统的设计要从顾客角度描绘服务过程。各类企业提供的服务项目不同, 目标顾客的定位也不同, 但总的原则是:要从顾客需求的角度用流程图的形式来表示服务过程。在这一步, 首先要明确顾客是谁, 明确顾客体验服务的过程, 然后用图表列出顾客的购买、消费和评价服务的过程中所采取的行动或所经历的服务体验过程。该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务, 那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。要把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连接。在流程图中可以画出内部互动线, 识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中, 内部行为对顾客的直接或间接影响才能显现出来。

服务流程规划之后, 在实施的环节就能够用来指导服务的传递, 相应地, 为了保证流程图的实施还须制定一套行之有效的运行机制, 并注意处理好顾客、服务员工、服务提供系统及有形展示这四个服务要素的相互关系。在这方面, 希尔顿酒店堪称服务流程实施的典范:对待顾客, 酒店凭借其优雅的居住环境、高品质的服务与现代化设施, 努力以最有效的组合方式来满足顾客的要求;针对员工酒店定期地开展培训和激励计划;而在服务提供系统和有形展示的设计上, 综合了顾客和员工两个因素, 为服务流程的顺利实施创造了条件。

通常, 服务流程图仅仅描述了一般情况下的服务传递过程, 即不出现服务失误, 而在实际的服务传递过程中往往容易出现失误, 这就需要采用另外的检查环节。由于服务本身的无形性、差异性和不可分性, 服务过程本身十分复杂, 服务传递过程中也容易出现服务失误。在“检查”环节, 必须要做好两方面的工作:一是对服务传递系统进行监视和测量, 检查服务流程执行情况是否达到预期的效果哪些措施有效, 哪些措施效果不好, 并调查其原因以此确保系统的正常运行;二是通过规划的服务传递系统对服务失误进行识别、记录, 分析其产生原因, 并评价其所造成的影响。服务传递是一项复杂的工作, 需要服务组织前台、后台工作人员的共同努力。任何一个环节出现失误都将影响到服务的顺利传递。企业可通过开展服务流程改善来强化后台支持系统, 如通过组织资源的构建来有效地启动流程再造;选拔适宜的员工, 并对其给予充分培训与鼓励;设计合理的组织政策并对员工进行适当授权等。这样, 就使得因内部因素导致的失误减少到最低程度, 从而使整个系统得到优化。

Vista系统服务终极优化指南 篇11

1.一步到位，懒人式优化服务。启动“Windows系统服务优化终结者”，点击“配置服务”—>“快速配置”（图1），在弹出的“快速配置”向导中，每种配置类型都有详细的说明，我们选择一种类型，然后单击“应用”就可以了。如果你的系统服务已经出现了问题，也可以通过此步选择“默认配置”来还原系统服务。

2.按图索骥，傻瓜式优化服务。在“Windows系統服务优化终结者”主界面，点击“优化向导”，在弹出“优化向导”对话框中，向导会询问我们已安装了哪些硬件，是否开启相应的硬件服务，向导下方会有该服务的说明，这样我们就可以根据自己的实际来优化系统服务，量身打造适合自己的系统服务了（图2）。

3.加速启动。在“Windows系统服务优化终结者”主界面，点击“系统工具”—>“启动优化”，在弹出的“启动优化”中我们可以看到系统开机自启动项，在下方会自动显示出该自启动项对应的程序，在注册表中对应的分支等信息，就算是新手也会一目了然的知道某个启动项源自哪个程序，是干什么用的，对于不必要的启动项我们选中后点击“删除”即可（图3）。

4.备分系统服务。在“Windows系统服务优化终结者”主界面，点击“配置服务”—>“导出配置”，选择保存位置，点击“保存”按钮（图4)。

5.紧急自救，恢复系统服务。要恢复系统服务状态，我们有两种选择：

(1)恢复系统服务到初始化状态。也就是Windows的默认服务配置，此方法可用来解决大部分由服务配置不当引起的故障。

点击“配置服务”—>“快速配置”，在弹出的“快速配置”向导中，我们选择“默认配置”，然后单击“应用”就可以全方位恢复Windows服务。

(2)恢复到备份时状态。点击“配置服务”—>“导入配置”，找到先前备份的系统服务文件，进行导入即可（图5）。

优化服务流程缓解看病难矛盾 篇12

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点问题, 仔细分析当前看病难的实质, 很多原因是因为医院流程不合理引起的。伴随着医院管理层理念的转变, 为了更好地为患者服务, 流程再造就自然进入了医院。本期特别策划栏目刊登了上海交通大学医学院附属仁济医院通过对医院信息流程再造、运用六西格玛管理办法对优化科间会诊措施、优化门诊预约流程、采用品管圈方法优化药学服务流程和优化超声科流程, 提高医院服务满意度、缩短服务循环周期, 减少患者等候时间, 缓解了看病难矛盾的研究成果, 供大家研讨和借鉴。