优化纳税服务

优化纳税服务（共12篇）

优化纳税服务 篇1

以人为本谋发展, 是科学发展观的本质和核心。以人为本既是税收工作的出发点和落脚点, 又是税收事业发展的立足点和着力点。对税务机关来说, 以人为本, 很重要的一个方面就是要从纳税人出发, 关心纳税人的需求, 提供纳税便利, 维护纳税人合法权益, 构建和谐征纳关系。

一、简化流程、高效便捷

1. 推广“一窗通办”的办税模式

便捷的办税渠道仍然是当前优化纳税服务工作的重点。各级国税部门要在推广一窗通办的基础上, 继续探索推广同城通办、跨局通办模式;同时要整合窗口资源, 实行一站式服务, 开展窗口服务质量考评, 提高服务水平。

2. 深化多元化申报

第一, 拓展功能, 建设功能齐全的网上办税厅。完善网上申报厅功能, 在网络申报、网上咨询的基础上拓展到网上认证、网上抄税、网络购票、网上登记预录入等项目, 真正使纳税人“足不出户、轻松办税”, 提高工作效率。第二, 整合资源, 建立信息共享的咨询新体系。统一税收咨询服务方式, 尽快完善“12366”热线, 加快短信服务平台建设, 并与综合纳税服务平台对接, 形成完善的税收咨询服务体系。

3. 简化办税程序

纳税服务的关键点之一是要简化办税程序、简化手续。要积极应用流程再造理论, 在完善管理的同时继续简化程序, 减少不必要的“内耗”。继续清理涉税业务及资料, 进一步精简涉税审批程序和办税手续, 减并表证单书, 落实“两个减负”。

4. 深化国地税合作

在联合开展税收宣传、联合办理税务登记、联合开展税务稽查、联合开展纳税信用等级评定、联合开展个体税收定额评定的基础上, 拓展内容, 深化合作, 提高层次, 增强实效, 便利办理涉税事务。要完善联合办理税务登记的做法, 改进资料传递方式, 有条件的地方还可探索实施共建一个办税大厅的做法, 进一步方便纳税人。

5. 建立社会化服务体系

加强培植、引导, 充分发挥中介代理机构在纳税服务中的作用, 构建税务机关和中介机构在纳税服务中的双主体地位。由于社会化纳税服务体系的不健全, 给纳税服务工作带来一定压力, 要借鉴国外有关经验, 运用市场机制提高纳税服务水平, 扶植业务素质高、管理规范的税务师事务所、会计师事务所承担有关业务培训、咨询、办理等事项。

二、宣传辅导、落实税收政策

对纳税人的服务, 重在牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念, 加强辅导, 落实政策, 做到依法文明服务, 实现公平公正执法。

1. 拓展思路, 强化纳税宣传辅导

第一, 完善纳税辅导措施。定期开展纳税培训, 无偿为纳税人提供最新政策动态, 详细解读新税收政策内涵, 辅导涉税事项办理。税前, 要积极介入, 宣传政策;税中, 要积极引导, 加强辅导。解决有关资格认定、发票领用、发票认证、报表填写等工作, 提醒企业按照有关规定及时纳税, 并帮助企业正确申报;税后, 要答疑解惑, 排忧解难。对企业提出的各类涉税问题要及时帮助解决。第二, 加强税收宣传教育。继续实施集中宣传和日常宣传相结合的宣传模式, 利用现代和传统媒介, 拓展宣传的形式和方法, 丰富宣传的内容和项目, 提高税收宣传的层次和效果。

2. 积极帮扶, 落实税收优惠政策

首先, 全面落实增值税转型、小规模和个体户征收率下调等政策规定, 服务扩大内需保增长、优化结构促转型、减轻负担拉消费、增强竞争提活力, 促进我市经济平稳较快增长。其次, 加大宣传并积极贯彻执行支持循环经济、节能减排、自主创新、技术研发、“三农”等方面税收优惠政策。

3. 公正执法, 保障纳税人合法权益

首先, 进一步规范税收执法。继续深化税收执法管理信息系统应用, 建立激励与追究相结合的考核机制, 落实税收执法责任制。其次, 深入开展执法检查与执法监察工作, 促进税收执法水平的提高。在总结开展征管数据核查、税收优惠政策专项执法检查的经验基础上, 针对税收执法上的薄弱环节, 利用税收业务系统中的数据, 有针对性开展专项执法检查。第三, 完善涉税救助。认真应对纳税人提出的税务听证、税务行政复议要求, 依法办理, 保障纳税人权利, 保证程序正义, 让纳税人满意。

三、政策调研、推动科学发展

1. 发挥聚财功能, 服务地方经济发展

聚财为国是国税部门的宗旨之一, 组织收入是我们的中心工作。各级税务部门应牢固树立大局意识、政治意识、发展意识, 切实加强组织收入工作, 促进税收经济协调发展。坚决落实“依法征税, 应收尽收, 坚决不收过头税, 坚决防止和制止越权减免税”的原则, 夯实收入基础、打实收入基数, 实现税收与经济协调增长。

2. 牢固树立税收经济观, 促进地方经济发展

要切实做好税前税中税后服务, 营造良好的发展软环境。在税前, 要加强跟踪, 靠前服务。关注重大项目落地、动工、上线情况, 主动上门, 加强联系, 宣传产业税收政策, 超前服务到位。加强政策调研, 扶持优势产业发展壮大。另外, 在政策许可范围内, 出台相关帮扶措施。

参考文献

[1]黄艾.浅析我国纳税服务优化对策[J].知识经济, 2014, (03) .

[2]张俊瑛.优化纳税服务服务经济发展[N].运城日报, 2014-01-15 (001) .

[3]孔静.关于优化纳税服务工作的思考[J].现代经济信息, 2013, (22) .

优化纳税服务 篇2

一、当前纳税服务中存在的问题

纳税服务观念亟需转变。一是纳税服务观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税人设想为偷税逃税犯，不相

信他们能够依法自觉纳税。

纳税服务体系不健全。一是没有建立专门纳税服务机构。二是尚未建立纳税服务考核机制。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。

纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。二是个性不鲜明，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。四是纳税服务的手段滞后,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

二、优化纳税服务的对策思考

优化纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。优化纳税服务，要紧密联系实际，以创新为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税务服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。

全面更新服务观念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。四是正确处理效益和成本的关系，增强成本效益意识。五是正确处理税务机关无偿服务与社会中介机构有偿代理的关系。

营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。

规范纳税服务的内容与形式。一是明确服务内容。二是开放服务方式,应用传统方式和现代技术手段相结合。三是制定工作规程。制定纳税服务的前、后台的受理、转办、处理、审定、回复流程和具体要求，落实相关的绩效考评制度等等。

提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，不断提高服务的质量与效率。

优化纳税服务的思考和建议 篇3

【摘 要】 当前随着经济社会的发展和民生工作的日益突出，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的关键词，而且已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节。本文结合基层工作实际，从三个方面入手，深刻阐述了纳税服务的主要内容、存在问题和优化纳税服务的主要措施，对于促进征纳关系和谐、营造良好经济发展软环境具有积极的推动作用。

【关键词】 纳税服务调查思考

当前，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的重要任务，同时已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节，已经与传统的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行办事时限服务承诺等基本层面，提升到“对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题”的服务体系建设阶段。

近年来，我国的国税部门相继实施了落实“两个减负”、推行了“简放提优”等优化纳税服务工作的新举措，减轻纳税人不必要办税负担，体现了科学发展、改善民生的人文关怀新理念。文中结合实际的税收状况，对如何进行纳税服务工作进行了探讨。

1. 实施纳税服务的基本要求

1.1坚持税法宣传和纳税咨询的辅导工作

纳税咨询的辅导工作，是纳税服务的基本内容和税务机关的基本义务。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，它的作用在潜移默化地增强全社会公众对税收的意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是纳税人，内容应具体、明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用有利于指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人由于不了解有关规定带来的思想压力。

1.2方便企业和个人申报纳税和涉税事项

这是纳税服务工作的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷高效。如设立办税服务厅，集中进行税务登记办证和各项涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人可以“足不出户”就完成申报纳税。

1.3以人为本坚持向纳税和涉税提供个性化服务

以人为本向纳税和涉税服务，是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，必须整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中以人为本，向纳税人提供个性化服务。

1.4虚心接受投诉和认真反馈结果

纳税服务是行政执法的有机组成部分，税务机关不仅要强调形式的多样，更要体现服务的质量和效果。税收服务态度好不好、质量高不高、纳税人满不满意，哪些地方需要改进，应当虚心听取各方面的意见，主动接受纳税人监督。

2. 在纳税服务工作中存在的问题

在纳税服务工作中，我们取得了很大成绩，但也存在一些问题，文中通过实地调研，梳理归纳了纳税服务中存在的一些问题：

2.1纳税服务工作意识相对较差。在纳税服务工作中，还存在畏难情绪、服务热情不高等现象，由于办税环节多、部门多，纳税人常需要跑几个部门，上下几层楼，增加了办税负担。

2.2纳税服务工作手段相对较弱。计算机远程申报虽然方便，但没有给纳税人带来预期的便利，征管网络信息资源未充分发挥作用，影响了纳税的服务质量。

2.3纳税人员的素质需要提高。当前税制改革、税收信息化征管改革突飞猛进，特别是各类系统软件升级上线，要求高、任务重，对税务干部能力素质提出了新的更高的要求。

3. 优化纳税工作的服务建议

3.1转变纳税工作的服务观念

要转变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，简化办税程序和审批手续，突出税源监管和纳税人合理需求，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管质量和效率。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，把优化纳税服务工作作为提高征管水平的重要手段，尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。

3.2完善纳税工作的服务制度

要加快完善服务公开制度。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。税务公开的内容应当包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等；公开的形式包括定期、不定期和及时公开；公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等；公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者公开税法和程序等，对后者还应公开具体涉税事项办理情况。完善服务管理制度。对所有纳税人实行户籍管理，将纳税人纳税情况等基本信息集中起来，以便及时动态掌握纳税人情况；在此基础上，根据税源大小和特点，实行分类管理，对不同的纳税人采取不同的管理服务措施；深入开展纳税信誉好的纳税人在年审、发票领购、纳税检查等方面给予相应优惠条件；严格服务管理，明确规定服务手段、服务程序、服务效率，以管理提高质量。完善服务责任制度。将税务干部日常开展纳税服务情况纳入个人绩效管理考核中，作为其年终奖惩的重要依据。

3.3改进纳税工作的服务手段

要大力推进纳税服务信息化。利用网络化实时在线、信息互通和资源共享为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，利用税收信息化建设成果，积极推进税收服务信息化，提高纳税服务科技水平。如实行多元化申报和电子缴税、银税联网的纳税方式，既可以使税务机关从过去简单重复的劳动中解脱出来，也可以使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。积极探索纳税人个性化服务。实行纳税服务评价机制。以满足纳税人合理需求、让纳税人满意、建立优良纳税环境、促进税收征管质量和效率不断提高为纳税服务的基本准则和最高标准，全面实行纳税服务评价机制，确保税法和税收政策公开透明、税收执法公平公正、办税方式方便快捷、税收工作得到社会公众的认同和支持，实现国家税收不流失、税收管理不缺位、征管质量不降低，做到应收尽收、应管尽管、优质高效。

结语

优化纳税服务落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。坚决实行首问负责制，第一个接待纳税人咨询的税务人员必须给予回答。如不能当场答复的，事后一定要在最短时间内给予答复。简化办税环节和程序，提供办税途径，使纳税人能有更多便捷的服务方式选择，真正建立起办税服务的“高速公路”。

参考文献：

[1] 史海凤.优化纳税服务 提高纳税遵从度[J].中国管理信息化.2011-12-01

[2] 陈天鹏.优化纳税服务的建议和对策[J].学习月刊.2011-11-23

[3] 李芳薇.如何改进和优化纳税服务[J].现代经济信息. 2011-10-23

浅析纳税服务及其优化 篇4

关键词：纳税服务,发展阶段,纳税服务优化

一、纳税服务概述

深刻理解纳税服务的概念, 才能为我国基层税务部门的纳税服务实践活动提供准确的理论支持和行为导向, 才能在实践中更好的落实税务创新对纳税服务的要求。

不少人都从不同的角度对纳税服务进行定义。

有人认为纳税服务是以纳税义务人、扣缴义务人为对象, 帮助、指导其正确履行纳税义务、扣缴义务的一系列活动的总称。还有人认为纳税服务是作为政府公共部门之一的税务机关, 为确保纳税人依法纳税, 指导和帮助纳税人正确履行纳税义务, 维护其合法权益而提供的一系列持续、有礼、及时的服务。也有人把纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作, 认为纳税服务是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定, 在纳税人依法履行纳税义务的过程中, 按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望, 为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。

不管从哪个角度进行归纳, 都有其合理性。

国家税务总局在【2003】38号文中对纳税服务的定义是:纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定, 在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中, 为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。这是当前较为全面、权威的定义。

总之, 纳税服务的内涵要求税务部门和税务人员依法治税、规范执法, 通过行政方式改革和机构改革, 提高办税效率, 降低纳税人的纳税成本。其基础是以法律、法规的形式, 将纳税服务的范围、基本要求和基本方式固定下来, 使之成为税收征管工作的基本部分。

二、我国纳税服务的发展情况分析

我国真正意义上的“为纳税人服务”的概念是于1993年12月全国税制改革工作会议上提出, 1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。2001年, 纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》, 从而确立了纳税服务的法律地位, 表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年, 国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构———纳税服务处。国家税务总局于2005年10月下发了《纳税服务工作规范 (试行) 》, 对纳税服务工作作出了具体的规定。2006年7月国家税务总局组建了新机构“纳税服务司”并有了明确的工作职责和管理机构、人员。

我国纳税服务伴随着我国政治、经济发展进程而发展变化着, 具体的, 可以以我国政治经济改革进程中的三个大的事件为分水岭, 划分为三个阶段:

1. 初始阶段。

从1993年税制改革工作会议上正式提出“纳税服务”概念开始, 伴随着税收征管模式的转换、1997年的《关于深化税收征管改革的方案》的出台, 提出了新的征管模式:以纳税申报和优化服务为基础, 以计算机网络为依托, 重点稽查。

2. 发展阶段。

以2001年4月九届全国人大第二十一次会议审议通过的《中华人民共和国税收征收管理法 (修订案) 》为标志, 纳税服务工作进入了新的发展阶段。

具体措施有: (1) 成立省一级税务机关直属的纳税服务中心。 (2) 创立“一站式、一窗式”办税服务。 (3) 因地制宜推广多元化得申报方式。可见, 这个时期, 各基层税务机关开始主动探索服务模式、丰富服务内容, 开始重视纳税服务的内涵。

3. 再发展阶段。

此阶段以党的十六大和十六届三中全会精神为指导, 特别是在“科学发展观”的指引下, 纳税服务工作从理念和实践上都发展到一个新阶段。

对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要, 实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展, 就必须满足个性化需要和社会公共需要, 并实现二者的同步发展;公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。

三、对创新纳税服务优化的再思考

根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》, 2012年我国将初步形成以纳税人合理需求为导向, 以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务工作格局。因此, 我们应从以下方面加强纳税服务优化:

1. 加强纳税服务意识教育。

加强纳税服务能力建设, 必须以转变观念为前提。当今社会正在发生深刻变革, 公众对政府的职能提出了新的诉求, 要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任, 建设服务型政府。要想长久保障纳税服务的质量和水平, 不断加强纳税服务意识是我国纳税服务体系建设过程中始终不容放弃的。

2. 建立完善的能力培养平台。

学习培训是能力培养的基本途径, 没有一个现代化的能力培养平台, 纳税服务能力不可能得到有效提升。能力培养平台的培训的内容既包括拓宽纳税服务内容又包括创新纳税服务的手段和方式。真正体现出市场经济条件下政府职能的转变, 为纳税人提供丰富多彩的符合时代和法律要求的服务。

3. 借鉴国外经验。

美国“以服务为治税宗旨”型的纳税服务体系:美国现已将通过帮助纳税人了解和实现他们的责任, 使税法公平适用于所有纳税人, 并有详尽的发展战略、业务规划、信息技术绩效测算体系为支撑。在与纳税人打交道的执行策略方面, 通过信函、电话等各种渠道与纳税人增进沟通;有效利用信息资源, 尽快鉴别出可能发现不遵从问题的纳税人;重视蓄意的不遵从行为, 由犯罪调查中心专门对其进行调查;对纳税遵从者实施完整统一的服务策略等。

参考文献

[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期

[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期

[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期

[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期

完善考评体系 优化纳税服务 篇5

近年来，随着税收理念的变化，我国税收管理正从“管理型”向“服务型”转变。税务机关的纳税服务意识不断增强，在服务形式、服务内容等方面进行了积极的探索和有益的尝试，取得了一定的成效。但是，当前的纳税服务工作仍然存在着一定的盲目性，缺乏对服务实效的量化评价指标和及时调整服务方向的长效机制。由此，建立一个内容规范、指标量化的纳税服务质量考核评价体系将是今后税务工作的一项重要任务。

一、当前纳税服务考评工作中存在的问题

纳税服务工作不断提高、不断完善，税务机关已在积极的落实“公开服务承诺”、“首问负责”、“政务公开”、“监察员评议”、“行风评议”等多项考评制度，但纳税服务质量考核评价体系的建立仍然比较落后，存在不少的问题：

（一）缺少科学的考核评价办法。主要表现在：一是考核评价主体错位。当前，纳税服务质量的好坏基本取决于征税主体的自我感觉，纳税人的意见仅处于参考地位。考核评价重视上级考评，忽视地方考评；重视内部自身考评、忽视外部群众考评。二是考核体系侧重于对税收执法情况的考核，少有涉及纳税服务的。税务机关对有关纳税服务的反馈信息只能进行简单地堆砌，未能进行科学的统计和分析，一定程度上造成了对纳税服务工作的评价具有表面性、分散性和事后性。

（二）缺少量化的考核评价指标。现行考核更多的是定性考核，对纳税服务质量和效率缺少量化指引，一方面导致考核等次差距拉不开，不称职的人难以评定出来的结果，影响了考核作用；另一方面不利于纳税人维护自己的合法权益和科学反映服务情况。

（三）对服务质量的监督制约不到位。目前，纳税服务在形式上多样化，但在监督机制上却较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的监督评价办法。实际工作中，导致了税务人员工作不积极、不主动的后果。

（四）评价交流渠道少，未能满足纳税服务评价的需要。目前，税务机关获取评价意见的渠道主要是开座谈会、走访、问卷调查等，对象及举办时间相对固定，使得服务意见的征求存在形式单

一、涉及面窄、“时机”错位等问题。

（五）考评结果权威性不足，激励机制后劲不足。一方面现在的考评多是定性考评，考评结果仅仅用“称职”、“不称职”或“满意”、“基本满意”、不满意“等表示，导致税务人员和纳税人对其重视程度不够，认可程度不足。另一方面，一些考评的结果没有兑现，最突出的是个人荣誉的不兑现，仅仅发挥了考核的经济杠杆作用，忽视或回避了考核结果与干部个人荣誉、岗位调整、职务晋升等方面，大大减弱了考评机制的激励力度。

二、建立纳税服务质量考核评价体系的意义

（一）建立纳税服务考核评价体系，有利于提高纳税人满意度。通过建立起纳税服务考核评价体系，税务机关可以依照纳税人对税务机关的评价，不断改进服务手段，创新服务内容，提升服务标准，完善服务制度，从根本上提高纳税人的满意度。

（二）建立纳税服务考核评价体系，有利于税务机关节约纳税服务成本。目前，纳税人直接接受纳税服务的渠道主要有两个：税务机关的纳税服务和中介机构的税务代理服务。税务机关可以根据纳税人对纳税服务的评价，适时调整服务内容和形式，将部分纳税服务留给市场，以节约纳税服务成本，提高征管效率。

（三）建立纳税服务考核评价体系，有利于调动人员的工作热情和提高服务水平。纳税服务考核评价体系进一步明确人员职责，通过对考核评价结果的合理运用，可促使系统内部形成赶、学、比、超的良好工作氛围，激发税务人员的工作热情，提高服务质量。

（四）建立纳税服务考核评价体系，有利于改善征纳关系，提升税务机关的社会形象。纳税服务考核评价体系的建立，将有利于税务机关客观评价自身的服务水平，找出服务短板，改进服务模式，增强解决争议的能力，形成以纳税人的需求为导向的不断优化的服务机制，进一步树立税务机关良好的政府形象。

三、建立和完善纳税服务质量考核评价体系的思考

（一）结合纳税服务工作特点，制定科学的考核评价方法。一是要建立多元评价体系，形成税务机关自身综合评价，上级机 关考核评价，纳税人评议，政府评议和第三方独立评价等多元评价机制；二是要采用内部评价和外部评价相结合的方法，全面地系统地开展纳税服务评价工作，使考核评价更具有客观性和全面性。三是强化对反馈信息的分析处理，根据实际情况调整业务，满足新的服务需求。

（二）科学设定纳税服务评价指标。以《纳税服务工作规范》为依据，围绕纳税人依法享有的权利和履行的项义务两大方面的情况，对纳税服务工作总体目标进行分解，形成纳税服务指标体系，以利于分析、比对，科学的做出考核评价。一是要完善岗位责任制，进行业务重组和流程优化，把税收相关实施法规细化为岗位工作标准、权限、责任，使各个岗位的工作人员都能够全面了解自己职责。二是在此基础上，结合工作计划和各岗位的职责，确定考评指标。考评指标可分为公共部分考评指标、岗位职责考评指标两个大类。公共部分考评指标主要对税务人员的思想道德素质、工作纪律、举止行为、服务态度等方面进行考评，考评其能否切实遵守各项规章制度，激励其提高服务的主动性、创造性；岗位职责考评指标因岗制定，主要从各类业务的完成情况进行考评，引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质，调动积极性，督促其更好地履行服务职责。

另外，考评指标的设计要全员参与，广泛征询人员意见。只有实现各部门联合、全员参与，才能激发工作的积极性，增强整 体的服务意识，才能使评价指标更加科学、更有助于反作用于各项工作。

（三）完善日常监督管理体系，加强管理。要建立咨询、举报、投诉、建议为一体的服务体系，设立服务投诉电话和征求意见箱，广泛征求各界意见，诚恳接受社会监督；加强内部主动检查监督能力，推行风险预警机制；强化领导监督职能，坚持领导值班服务制度，注重平时对各岗位工作的检查监督。

（四）利用新科技，创新考评手段，畅通税企沟通渠道。一是发挥网络作用，引导纳税人对工作人员的服务态度、质量进行评价，如开展网上征求意见、网上举报、网上评价等活动；借助网上论坛，与纳税人进行网上互动等，提高意见反馈的时效性。二是扩大参与考核评价的范围，全面征集意见。利用纳税服务平台、手机短信、电话访谈等手段，与各行业、不同规模的纳税人进行交流沟通，收集建议。

（五）完善激励机制，提高考评结果的综合运用水平。纳税服务考评的最大作用在于促进服务不断改善，对反馈意见及考核结果的分析、运用是体系核心所在。如果只重视考评的组织和实施，忽视考评的后期工作，就会弱化大家对考评结果的认知程度。因此，要最大限度地发挥考评的激励作用，一要搞好考评结果的分析。考核结果必须公正、公开，既对共性问题进行分析，又要对个性问题进行分析。二要加大考评结果的宣传力度，扩大考评结果的辐射面，施加先进典型的影响力。三要进一步强化激励功 能，把考核评与激励有机结合起来，从荣誉、职务、物质等方面对先进进行奖励，调动工作人员献身税务事业的主动性、积极性和创造性。

争先创优,优化服务 篇6

关键词:院系办公室 素质 服务

中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)03(c)-0206-01

高校院系办公室是学院对外、对内的“窗口”,是完成学校下达的各种日常基础性工作,保障学校决策实施,促进教学、科研和其他管理任务协调运作的重要部门。借学校提出的“十二五”规划目标的东风,响应“争先创优”的口号,也为了确保圆满完成学校下达的教学、科研和其他任务,促进高等学校教育事业的健康发展,突出办公室的服务职能,把争先创优活动落到实处,院系办公室的管理人员就必须提高自身素质和业务技能。

1 过硬的思想政治品德素质

政治思想是做好工作的前提。任何时候,院系办公室人员都要把政治方向放在第一位。平时注重加强政治理论学习和党性修养,提高思想认识水平,认真学习中共中央的十七大五中全会精神。通过党性教育,提高办公室人员的思想认识,坚定社会主义信念。通过学习,掌握科学理论,才能站得高,看得远,增强服务的主动性,从而有效地提高办公室的工作水平、质量、效率。另外,作为一名管理人员还要有极高的保密思想觉悟,因为教学成果、科研成果保密是二级学院办公室管理者的工作之一,这涉及到专利权、著作权以及国家机密。还有对于院系党政办公会还没有形成决议的内容也不要说出去,以免在教职工中形成矛盾,引起不必要的事端。这就要求管理者做到不该看的不看,不该问的不问,不该说的不说。

2 高水平的文化素质和业务水平

作为高校的一名办公室工作人员,要能准确、及时、全面地向领导传达信息,为领导出谋献策,协助领导落实各项决策,处理日常事务。这就要求办公室人员具备合理的文化知识结构和广博的知识。只有这样,才能视野开阔、思想敏锐、富有开拓创新的精神。那么,怎样才能提高文化素质呢？一是加强自身学习,养成良好的学习习惯,树立“终身学习”的思想。学习教育理论和本院系相关专业的常识,即学习行政管理学、秘书学、公共关系学、办公自动化等知识,使自己具有从事办公室工作所必需的政策理论水平和分析解决问题的能力、调查研究的能力、综合协调能力、文字表达能力,成为工作上的多面手。二是强调全员学习,即办公室的各个阶层都要全心投入学习。在办公室工作中有意识地构建共同学习的氛围,形成共同学习的机制。三是利用寒、暑假期间参加相关的培训班或组织人员到相同专业的兄弟院校与同行开展业务交流活动。通过这些方式促进知识共享和信息交流,从而全面提高办公室人员的文化素质、业务水平和管理质量。

3 良好的心理素质及工作作风

院系办公室的工作“细、杂、繁、忙”。办公室管理人员往往是“做好无功,做错有过”,在执行具体规章制度时难免会触犯到个别教师的利益,于是各种批评、指责、抱怨之声蜂拥而至。鉴于办公室工作的复杂性,就要求办公室人员胸襟宽阔、心态坦然、不计较个人得失,要能承受委屈,学会“努力做事,低调做人”,为学院的发展奉献自己的绵薄之力。

4 强烈的服务意识

院系管理要贯彻“教育以育人为本,以学生为主体;办学以人才为本,以教师为主体”的方针。这种以人为本的管理理念,强调管理是为人服务,“管理就是服务”。办公室工作的出发点和落实点都在于发展好教师和学生的根本利益,为学院的教学、科研工作服务。而“服务”又是办公室工作的主要职能之一,也是其基本特征之一。因此,办公室人员要有强烈的服务意识。要提高办公室工作的效率,就有必要提高服务质量。那么,服务质量如何提高呢？一是提高个人的业务水平,熟悉办公室工作的日常程序;二是端正服务态度,把为师生服务看做自己的天职。做到热情、周到、耐心、及时、细致,“想师生之所想,急师生之所急,解师生之所忧”。把握人性需求,體现人情关爱,营造浓浓的人文氛围,做到主动服务、优质服务、超前服务。办公室工作人员要在优质的服务中努力提高工作效率。

总之,办公室管理人员要树立“阳光、便捷、贴心”的服务理念,深刻领悟十七大精神内涵,努力提高业务技能,优化服务环境,用实际行动来丰富创优争先的内涵,将争先创优落到实处。

参考文献

[1]覃晓舟.以科学发展观统领高校办公室工作[J].长春理工大学学报(高教版),2009(9).

[2]陈思泽.创新管理理念做好新时期高校院系办公室管理工作[J].西南能业大学学报(社会科学版),2008(12).

[3]施径科.构建学习型高校办公室[J].时代经贸,2008(4).

基层税务分局纳税服务优化策略 篇7

一、当前基层税务分局纳税服务存在的问题

(一)纳税服务效率不高

当前我国政府进入了职能变革的关键时期,需要进一步简化政府机关的办事流程,提高办事效率,优化群众服务。作为政府的基层税务部门,同样也面临着提升纳税服务水平的要求。在当前的税务机关当中,拥有十分严密的执法程序和执法体系,其管理模式是自下而上的审批制度,需要从下级开始层层上报,获得每一层级领导人的批准,相对来说流程比较多。这样的管理模式严重制约了基层税务分局纳税服务效率的提高,同时也影响到了纳税服务的质量。不仅如此,作为纳税服务工作人员,其工作素质不高,税务机关内部的权责划分不明确,导致很多棘手的工作出现相互推脱的情况,从而进一步加大了纳税人的负担。当前,虽然有关税务行政审批制度已经得到较大的改善,但是改革力度还需要进一步加大。

(二)税务人员素质不高

在不断优化纳税服务的过程当中,对纳税服务工作人员的工作素质,尤其是专业素质和信息技术技能素质,提出了更高的期望。当前的纳税服务,需要加大创新力度,创新工作方式、工作理念,同时加强与网络技术、信息技术的融合。而这些要求对于当前很多基层税务分局来说,都具有较大的难度。究其原因,主要在于以下几方面:第一,在当前很多基层税务分局工作人员年龄结构当中,都出现了老龄化的趋势,大部分员工在40岁以上;第二,这些工作人员普遍学历不高,平均文化程度是中专水平;第三,在时代不断发展的背景下,税务工作面临的要求也越来越多,很多税务工作都需要税务人员具有一定的法律知识基础,但是当前基层税务分局工作人员的综合文化基础并不是特别理想;第四,随着税收政策更新速度的加快,当前税务人员不仅需要了解相关的税务政策,同时还应当为纳税人普及宣传相应的税务政策,这就对工作人员的专业素质提出了更高的要求。

(三)税务代理制度缺陷

所谓税务代理,实际上就是一种社会性的中介性质的服务,主要是针对税务机关纳税服务的辅助工作。但是当前我国税务代理的相关制度仍然还处于发展的初期阶段,很多条件都还没有成熟,以至于存在很多问题和弊端:相关制度不完善、认识片面、市场秩序混乱、代理水平不高等等。当前,很多纳税人都对税务代理存在偏见,认为不安全不官方,对于一些偏远地区的基层税务分局来说,“税务代理”更是一个陌生而不愿靠近的概念。即使部分地区建立了税务代理机构,但是代理业务都难以得到推广。由于对税务代理机构认识不全面,很多纳税人宁愿到更远的税务部门进行税收业务办理。

二、基层税务分局纳税服务优化策略分析

(一)转变纳税服务理念

首先应当树立税收征管和纳税双方相互平等的意识。作为新时代的税务工作人员,应当树立先进的思想观念,重视税务工作上的平等,从思想层面上认识到税收征管与缴纳双方的平等关系。之所以强调平等观念,因为假如税务工作人员没有树立平等观念,认为纳税人是自己工作的管理对象,以高一级的执法者身份来对待纳税人,则纳税人的纳税体验可想而知。其次,税务工作人员应当树立执法与服务相结合的服务理念。在致力于提升纳税服务质量的同时,紧抓税务执法职能,做好分内之事。在依法行使执法职能的过程当中同样也需要注意纳税服务的优化,努力做到纳税执法和服务的相互协调和相互促进。

(二)优化纳税服务制度

随着社会主义市场经济的不断发展和进步,纳税服务越来越受到人们的关注,纳税服务优化的呼声也越来越强烈。正所谓“凡事预则立,不预则废”,在税收工作当中也需要加快完善相应的制度,优化纳税服务制度。首先,完善基层税务分局内部的管理制度,更好地管理人员结构,规范纳税服务工作流程;其次,加快完善相应的监督控制制度,设立合理的员工考核制度,进行定量分析,优化考核方式。另外,基础税务分局还应当加强外部监督机制的建设,积极接受社会各界的监督与建议,开拓相应的沟通渠道。

(三)完善信息网络系统

随着时代的发展和经济建设制度的完善,纳税服务的方式也逐步现代化、多元化。在充分利用信息技术的前提下,纳税申报的方式也越来越多样化。基于此,基层税务分局也应当认识到计算机技术和网络技术在如今社会生产活动当中的重要性,结合先进的科学技术,加快完善相应的纳税服务方式,构建完善信息网络系统。通过网上办税系统的建立以及相应配套设施的完善,从而让纳税服务水平得到进一步的提升。同时在纳税数据整理之后,还需要通过相应的信息处理机制来提高信息处理分析的效率,提高纳税服务效率。

三、结语

纳税服务是当前税收征管工作的关键内容之一,因而基层税务分局应当紧随时代发展的脚步,进一步推动纳税服务工程的建设,不仅从法律制度方面进行完善,同时还要从思想意识层面、信息系统等方面来全面提升纳税服务质量。

摘要：随着人们法律意识和维权意识的不断提高,作为当前基层的税务机关以及政府的基层部门,如何更好地为纳税人服务,优化纳税服务,是当前社会一个受到广泛关注的问题。在新的时代背景下,纳税服务理念、纳税服务方式、纳税征管手段等应当跟随时代的变化而不断改进。基于此,本文将在剖析当前基层税务分局纳税服务问题的基础之上,提出几点纳税服务优化策略,以供参考。

谈纳税服务的现状及优化 篇8

一、纳税服务存在的问题

虽然各级税务机关在实施工作中采取了诸多措施提升纳税服务质量, 但是目前纳税服务仍存在如下几种现象。

(一) 税务机关人员纳税服务意识不强

现实中, 不少税务机关人员受传统特权思想的影响, 没有把自己从管理的角色中解脱出来, 常以执法者、管理者自居, 纳税服务意识不强, 不想或者说不愿意服务于纳税人, 不少税务机关人员迫于制度的压力、舆论压力, 服务得心不甘、情不愿, 纳税服务只停留表面上、形式上。不少税务机关人员在履行相关职责时, 常以自我为中心, 弱化纳税人的需求;在服务纳税人时, 常敷衍了事, 缺乏责任心。这种不想服务、不愿服务的思想, 在一定程度上疏远了征纳关系, 影响了税收服务质量和税务部门形象。

(二) 纳税服务缺少针对性、个性化服务

近几年, 税务部门推行了很多有效的纳税服务措施, 主要表现在两个方面:一是纳税服务环境得到很大的改善, 纳税服务大厅整洁明了、办税人员服务态度优秀, 另一方面纳税服务的手段的改变, 如一站式服务、12366咨询服务、开办网上办理纳税事项等, 这些变化是成功的有效的, 得到了纳税人的肯定与赞扬。然而, 这些纳税服务举措层次和标准还比较低, 仅仅是形式上的、表面的, 不深入、不具体是态度尊重型服务, 是制度遵从型服务, 缺少从纳税人的实际需求出发为纳税人提供的针对性服务、缺少为具有差异性的纳税人提供的个性化服务。

(三) 纳税服务与税收征管融合不够

纳税服务是税收征管的基础工作, 是一个全局性的工作, 应贯穿于税收征管的全过程。但目前许多税务机关在税收征管工作中, 不能正确处理好纳税服务与税收征管的关系, 存在重管理轻服务或是为服务轻管理两种极端现象, 重管理轻服务是指税务机关在税收征管过程中, 以管理者、执法者自居, 强调纳税人的纳税遵从性而忽略了为纳税人服务;为服务轻管理是指某些税务机关工作人员为强调纳税服务而弱化了对纳税人的管理, 表现为执法不严、处罚不力, 削弱了依法治税的刚性。

(四) 纳税服务社会参与度不高

纳税服务的提供者主要是税务部门。由于纳税人的差异性, 需求的不一致性, 税务部门很难全方位满足各类纳税人的需求, 这也是纳税服务难以提升的另一个原因。近几年, 以税务师事务所等为代表的社会中介服务机构渐渐加入到为纳税人服务的队伍中。社会中介机构为纳税人提供纳税服务, 在一定程度上能缓和纳税服务的供求矛盾, 有利于纳税服务质量的提升。然而, 由于发展时间不长、相关制度不规范、业务水平不齐等原因, 社会中介提供的纳税服务仅处于初步发展阶段, 在缓和纳税服务供需矛盾、有效沟通征纳双方等问题上发挥作用十分有限。

二、提升纳税服务的几点建议

针对当前纳税服务工作中出现的问题, 笔者提出如下点建议:

(一) 税务机关人员应更新工作观念, 强化纳税服务

一是税务机关人员应更新观念, 树立纳税服务意识。二是要加强税务机关工作人员的业务能力的培养。

(二) 创新纳税服务方式, 推行个性化服务

纳税人的多样性决定了纳税服务的多样化, 税务机关应根据纳税人的不同需求, 进行针对性、个性化服务。具体而言, 税务机关应做好纳税人信息库建设, 根据纳税人的纳税需要, 采用上门服务、提醒服务、跟踪服务等方式为纳税人做好纳税服务, 在职能范围内提供公平公正的执法服务;根据纳税人生产经营需要, 进行针对性的纳税辅导, 提供主动到位的政策服务, 促进发展的信息服务。

(三) 处理好纳税服务与税收征管的关系

要处理好纳税服务与税收征管的关系, 首先要认识到两者之间的关系。两者不是对立关系, 而是相互依存、相互作用、相互促进的。其次, 要在工作中坚持纳税服务与税收征管的有效融合。要把纳税服务贯穿到整个税收征管工作中, 做到在服务中实施管理, 在管理中体现服务。

(四) 加大中介机构在纳税服务中的作用

随着经济的发展及中介机构服务制度的进一步规范, 中介机构在纳税服务中的地位将会越来越重要。加大中介机构在纳税服务中的作用, 要做到以下几点:一是进一步加快中介机构服务相关法规制度的建设, 规范中介机构的纳税服务, 让中介机构的服务有法可依, 有法可行;二是要提高中介机构工作人员的业务素质更好的为纳税人服务。可采取培训、学习等方式加强工作人员的业务水平, 采用纳税人满意度评价、主管机构考核方式督促中介机构人员的工作。

摘要：纳税服务是税收征管的基础工作, 其在和谐税收征纳关系, 完善税收管理起到至关重要的作用。本文就纳税服务存在的问题及如何进一步优化纳税服务, 提升纳税服务的质量与水平作探讨。

关键词：纳税服务,税收征管,个性化服务,社会参与度

参考文献

[1]薛钢.浅论纳税服务理念在税收征管中的体现[J].税务研究, 2009 (04) .

[2]郑汀.纳税服务应该注意的四个问题[J].中国税务, 2010 (04) .

[3]周开君.论纳税服务质量及其优化路径[J].税务研究, 2010 (12) .

优化纳税服务工作的发展与创新 篇9

一、优化纳税服务, 还存在着薄弱环节和亟待解决的问题

一是服务意识淡薄。部分干部重管理、轻服务的观念和“我是纳税人的管理者”的思想, 还不同程度的存在, 遇事只讲服从不讲服务。一谈执法, 就习惯于把纳税人摆到对立面上去, 对纳税人居高临下, 态度粗暴恶劣。二是优化服务发展不平衡。落实值班长制度和简化审批程序, 在一些单位落实得不好, 纳税人来回跑和楼上楼下跑的现象仍然存在。三是税收政策不透明。新的税收政策出台后, 由于一些单位发布形式单一、信息渠道不畅等原因, 纳税人不能及时、准确掌握税收政策, 缺少针对性、有效性的个性化税收政策宣传服务。尤其是部分单位公开办税上做得不到位, 对个体定额户没有落实公开定额标准、公开定额额度等税收事项“五公开”制度。四是工作作风不端正。有的税务干部服务不周、执法不公、以税谋私现象时有发生, 吃拿卡要, 不给好处不办事, 给了好处乱办事, 这些行为, 严重影响了税收服务和税务局形象。五是管理服务不到位。现代管理学认为:管理也是服务。有些单位对纳税人户籍管理不清、档案不全, 申报表丢失现象严重, 给纳税服务造成不良影响。六是服务层次比较低。各级地税局虽在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试, 但服务的质量不高, 还未将纳税服务融入税务管理和税务检查工作之中。纳税服务科技化、信息化水平还停留在比较低的层次上, 网络资源有待进一步开发、应用。七是执行力不够强。有的干部, 对纳税服务没有“等不起”的紧迫感, 没有“慢不得”的危机感, 没有“坐不住”的责任感。对上级下发的文件执行不力, 或根本不执行, 这样的工作态度, 直接影响到纳税服务工作的顺利开展。

鞍山市地税局党组书记、局长郑成安做客《千山晚报》, 通过热线电话, 现场对市民提出的涉税问题进行了回答和探讨

二、优化纳税服务, 要提高对纳税服务工作重要性的认识

认识是行动的先导, 抓好纳税服务工作, 首要的是提高认识、转变观念。在认识上, 应该把纳税服务工作, 放在当今经济社会发展的大环境和大背景下去考虑、去认识。最近, 胡锦涛总书记在中央召开的加强社会管理会议上强调, 社会管理, 说到底是对人的管理和服务, 涉及广大人民群众切身利益, 必须始终坚持以人为本、执政为民, 切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨, 不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。把群众满意不满意, 作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。要以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念, 着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。近日, 在国家税务总局召开的党组扩大会议上, 局长肖捷指出, 要进一步提高对加强和创新社会管理重要性的认识。税收涉及千家万户, 税务部门直接面对广大纳税人, 要切实维护群众合法权益, 努力改进和优化纳税服务, 着力构建和谐的税收征纳关系。充分认识肩负的重要职责, 不断增强做好各项社会管理及其创新工作的责任感和使命感。笔者认为, 纳税服务工作也是社会管理的一项重要内容, 事关纳税人利益和社会稳定。作为政府重要职能部门之一的地税部门, 必须紧跟时代的步伐, 努力转变服务职能。在转变观念上, 要牢固树立五种理念, 一要牢固树立纳税人至上的理念。把纳税人的事当做自己的事和家里的事来办, 真正把纳税人的心声作为想问题、作决策、办事情的根本出发点和落脚点。在服务纳税人的过程中, 坚持公平、公正、公开的原则, 依法行政, 文明征税。二要牢固树立地位平等的理念。地税机关和广大纳税人法律地位平等, 纳税服务是税务部门义不容辞的法定义务, 只有认真履行这一义务, 税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。要把纳税人当作平等的主体对待, 克服“官本位”思想, 努力把规范执法和纳税人满意度统一起来, 把普遍的税法规定和纳税人的需求统一起来。三要牢固树立全员服务的理念。纳税服务不仅仅是专门机构和服务一线人员的事情, 而是全体税务干部都应参与的一项工作。纳税服务内容不仅仅包括涉税程序事项, 还包括行政执法、税务行政和其他税收实体等各方面。因此, 各职能部门要进一步转变观念, 从制定计划、落实工作措施开始, 一切都要按照简便、规范、效率的原则, 体现为民着想、主动服务。四要牢固树立全心全意服务的理念。要多说一句话, 让纳税人少跑一次路;多一分微笑, 让纳税人少一分怨气;多一分解释, 让纳税人少一分误会;多一分勤快, 让纳税人少一分等待;多一分宣传, 让纳税人少一分困惑。对纳税人反映的困难和问题要做到件件有回音, 事事有解答。五要牢固树立管理就是服务的理念。将纳税服务与日常税收管理有机结合起来, 通过对干部素质和干部观念的提高和转化, 逐步建立起公正公开的执法服务、简洁高效的办税服务、及时到位的政策服务、发展经济的信息服务、文明礼貌的礼仪服务、奉献社会的延伸服务, 构建出适应税务特色、满足纳税人需要的全方位、立体式的纳税服务体系。

三、优化纳税服务, 要采取有力措施不断发展与创新

推进纳税服务工作, 除了提高认识和转变观念问题外, 还有以下几个问题必须解决好。

(一) 要切实加强对纳税服务工作的领导

实践证明:领导重视, 纳税服务工作才能推进。一是要把纳税服务工作视为学问来做。工作有前瞻性、预见性和创新性, 这是领导者提供的最大、最好的服务。纳税服务工作的开放性、专业性和服务性, 决定了这项工作不同于一般的税收业务, 也决定了其管理模式的特殊性。作为一个单位的领导, 要像做学问那样去思考问题, 研究问题。要根据形势发展趋势, 做出新判断和新决策, 统筹规划好本单位的纳税服务工作。二是要把纳税服务视为检验执行力的尺子。提高执行力, 是做好纳税服务工作的重要保障。领导干部要切实增强执行意识, 创新执行方式, 提升执行效能, 才能确保上级下达的关于纳税服务工作落到实处。思想上重执行, 行动上真执行, 工作上会执行, 以执行创实绩、比高低。对确定的目标、制定的方案、部署的工作, 要真抓实干, 抓落实必须抓成效, 花开要有果, 掷地要有声, 争创一流, 把好的思路、好的决策转变为纳税服务工作的特色、品牌。三是要把纳税服务视为作风好坏的试金石。搞好纳税服务工作靠的是责任、能力, 必须以作风转变汇聚工作上的合力。要着力解决慢作为、不作为、乱作为的问题, 以治庸提能力, 以治懒增效率, 以治散正风气。以此, 全面提高纳税服务效率和水平。

(二) 要切实提高干部队伍服务意识和能力

税务人员的素质不提高, 优化服务无疑将成为空中楼阁。因此, 提高税务干部素质是根本、是关键。一是要充分挖掘现有人力资源潜力。创造公开、平等、竞争的工作环境, 按照人员的能力和素质配置岗位, 建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式。二是要全面提升干部队伍综合素质。加强干部职业道德修养和专业知识的培养, 造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。三是全面进行纳税服务工作作风整顿。要以转变服务观念为切入点, 开展“假如我是纳税人”的大讨论活动, 倡导塑造依法行政的执法形象, 文明征税的办事形象, 严于律己的廉洁形象、满腔热情的公仆形象。四是要严格纪律惩处。对那些有职不到位、到位不干事、干事不尽责, 只要领导照顾, 不要组织纪律, 群众反映大、影响坏的个别同志, 要进行批评教育, 限期改正。对后果严重、影响恶劣的, 要追究单位主要领导的责任。

(三) 要切实落实好各项纳税服务制度

用制度管人, 靠程序管事, 是抓好纳税服务工作的重要保证。一是健全岗责体系。进一步完善服务承诺制、定期公告制度、咨询服务制度、首问负责制度、值班长制度等。切实解决谁去落实、何时落实、怎么落实的问题。二是健全内部评议考核机制。做到跟踪考核看进度、看质量;季度考核看排榜、看通报;年终考核看名次、看成效。凡是纳税服务出现问题的单位, 将影响年底对整体工作的评价。三是健全社会评价体系。通过借助中介机构第三方力量等各种渠道, 搜集纳税人、社会各界对纳税服务工作的整体评价;通过设置举报信箱、公开举报电话、聘请特邀监察员、建立干部个人廉政档案等形式, 使税务干部自觉置于纳税人和社会各界的监督之下。四是健全政务公开制度。除涉及国家机密及依法应当受到保护的商业秘密、个人隐私外, 所有需要纳税人周知、遵守和执行的事项和信息, 均应对外公布, 维护纳税人对税收管理的知情权和参与权。

鞍山市地税局2011年税收宣传月政策发布会现场

(四) 要切实推进纳税服务创新工作

优化纳税服务 篇10

改革开放以来, 中国的税收收入与经济同步高速增长, 但在税收规模不断扩大的同时, 纳税服务的缺位却愈加明显。党的十八大召开后, 国务院大力推行政府治理体系和治理能力现代化建设。高效优质的纳税服务, 是实现税收征管现代化的重要目标和路径切入点。

一、我国纳税服务的发展现状及存在问题

1990年全国税收征管工作会议, 首次提出“纳税服务”概念。2005年11月, 总局颁布《纳税服务工作规范 (试行) 》, 初步明确了纳税服务的原则、内容以及考核、监督制度等方面的内容。2014年10月, 《全国县级税务机关纳税服务规范》 (以下简称《服务规范》) 正式实施, 标志着纳税服务规范化建设进入了崭新的阶段。但是, 当前的纳税服务与税收征管现代化工作所要求的标准相比, 在很多方面还不同程度地存在差距。

1. 对纳税服务缺乏全面、系统的理解和认识

首先, 表现为纳税服务内涵模糊。树立税务形象、改善征纳关系是目前纳税服务的基本出发点, 但这种浅层次的服务无法达到纳税人心中期望的服务目标, 造成纳税人的满意度普遍不高。

其次, 纳税服务意识淡薄。在过去的征管实践中, 政策制定、制度设计以及软件开发, 主要是基于“堵塞征管漏洞, 提高征收率”基础之上的考量, 对纳税服务想的不多, 考虑不深, 导致纳税服务功能的弱化。

第三, 纳税服务需求缺位。不管是“民不与官斗”的历史传统, 还是“大政府”的客观现状, 都造成了纳税人长期以来处于征纳关系的绝对弱势一方。在税务机关的强势管理下, 对自己的权利很多纳税人并不是很清楚, 更谈不上主动提出享受纳税服务的要求。

2. 纳税服务体系存在漏洞

纳税服务体系亟待健全。纳税服务应该是一种双向的互动交流, 而目前的纳税服务体系是从便于征收管理的角度建立的, 税务机关是纳税服务的主体和主导, 这归根结底是一种管理的体系而不是一种服务的体系。此外, 纳税服务的法律体系尚需进一步完善。现行法律中, 除《征管法》中对税法宣传、纳税咨询等纳税服务内容略有涉及外, 其他的基本处于空白状态。

二、国外纳税服务的经验及主要启示

20世纪70年代以来, 西方发达国家为了应对财政和政府两种信任危机, 先后进行了“政府再造”和“整体政府”两场政府改革。伴随着公共服务的改革, 税收征管的理念和方法也发生了深刻变化:税务部门将顾客需求的理念和机制引入税收征管, 将提供高效、优质的纳税服务作为征管的重要内容。他山之石, 可以攻玉。学习吸取国外纳税服务的历史和发展过程中的优点和经验, 对加快补齐我国的纳税服务短板, 无疑是十分必要和大有益处的。

1. 纳税人满意度评价原则

美国是“为纳税人服务”理念的最早发源地, 他们将顾客对企业的满意度移植到税务部门的纳税服务中去, 形成了纳税人对税务部门的满意度指标体系。常见做法是委托第三方对税务机关的纳税服务情况进行考核, 衡量纳税服务质量的最终标准就是纳税人满意度, 进而推动税务部门为纳税人提供优质高效的纳税服务。

2. 纳税人需求导向原则

加拿大等国把顾客需求理论引入纳税服务体系, 观点的核心是税务机关制定的纳税服务措施, 如果不是建立在纳税人需求的基础上, 就将变成无源之水, 无本之木;并且伴随着社会经济不断向前发展和进步, 纳税人的需求也会随之不断增加和变化, 税务机关唯有持续地与纳税人沟通, 及时了解纳税人最新的需求, 根据纳税人的需求不断变化调整服务目标和措施。

三、完善纳税服务工作的对策

从我国的国情和征管现状出发, 纳税服务的中期目标可概括为:切实维护纳税人合法权益, 不断提高纳税人满意度和纳税遵从度, 降低征纳成本, 减轻纳税人负担, 促进税收事业与纳税人和谐发展。从现代公共管理思想出发, 借鉴西方发达国家的成功经验, 推行以纳税人需求为导向、提高纳税人满意度的纳税服务体系建设, 是我国纳税服务快速发展、跨越发展的可循之路。

顾客需求理论, 核心是以顾客为中心, 通过各种手段满足顾客多样、个性化的要求。参考国外的成熟作法和国内先进省份的初步探索, 纳税服务的需求测评大致可分为:选择指标、抽取纳税人、第三方调查、需求分析和优化改进五大环节。选择指标是测评工作的开始, 也是测评工作的核心;抽取纳税人是测评工作的重点, 选取出典型、有代表性的纳税人;第三方调查是测评工作的关键, 通过委托第三方采用各种方式采集海量、客观的样本信息;需求分析是测评工作的重点, 分析归类需求, 并对其进行深层次的解读和应用, 前瞻性地指导纳税服务工作;优化改进是工作的成果体现, 针对结果发现的问题而采取相应的整改措施。纳税服务的需求测评, 还应保持工作的连续性和一致性, 通过发现纳税人的新需求和满足纳税人的合法合理需求, 最终实现纳税服务工作的良性循环, 提高纳税人的满意度, 减低征纳成本。

总之, 以完善纳税服务体系建设为目标, 从调查分析纳税人纳税服务需求着手, 努力提高纳税服务满意度, 积极构建和营造起一个现代化的纳税服务体系“新常态”。

1. 确立服务理念

思想是行动的先导, 确立纳税服务理念是优化纳税服务的根本, 关键是实现理念的“三个转变”。

(1) 由执法监督向管理服务转变。税务机关要加快实现身份转变, 简政放权, 加强自我约束, 将更多的精力投入到纳税服务中去, 使执法和服务互相融合、相互促进。

(2) 由被动服务向主动服务转变。税务机关要克服片面追求纳税服务形式的短期行为, 尽力避免形象工程和花架子的弊端, 主动出去上门服务, 针对性地解决纳税人存在的问题, 以满足纳税人的要求和纳税人满意为标准。

(3) 由形象性服务向实效性服务转变。纳税服务要从改进服务态度等浅层次的服务阶段, 向深层次、实效性方面发展, 收集纳税人对税收知识、执法程序、自身权益等方面的需要, 根本性地解决纳税服务中存在的问题。

2. 健全服务制度

建立健全纳税服务的法律法规体系和规章制度, 是提高服务质量依据和保障。

(1) 健全法律法规。可以参照国际通行的作法, 将纳税人的权利法制化、规范化;现阶段较为可行的途径, 一是不断充实完善征管法中关于纳税服务的内容, 二是可考虑由国务院先行颁布保护纳税人权益的暂行条例, 待机会条件成熟时再单独立法。

(2) 完善调查机制。做好纳税服务事前需求分析、事中过程监督、事后效能评价, 通过对咨询、办税、宣传、辅导、投诉处理、权益保护等服务内容的评价, 不断发现新问题、挖掘新需求, 实现全社会和纳税人对纳税服务的客观评价与全天候监督。

3. 提升服务质量

(1) 细化税法宣传。加强对纳税人咨询事项及诉求内容的搜集研究, 注重双向互动的税收宣传模式, 实施分类、专题及个性化宣传, 充分发挥税务工作与纳税人面对面交流的优势, 将税法宣传工作与日常税收业务工作紧密结合, 使业务工作成为税法宣传工作的有力载体, 促进税法宣传工作质量的不断提升。

(2) 规范服务设施。以《服务规范》的正式实施为契机, 综合考量办税便利和运行费用等因素, 进一步合理设置办税服务厅;大力推行自助办税, 积极推行全城通办服务, 提供预约提醒服务以及落实首问责任制等, 加强办税服务厅税收工作人员业务和礼仪培训, 切实提升服务质量。

(3) 优化服务水平。压缩办结时限, 归并、优化、简化办税流程, 规范涉税事项审批流程, 减少审批流转环节, 简化审批手续。全面推行税收无纸化, 提高办税服务厅的运行效能, 提高办税效率。继续巩固办税服务厅标准化建设成果, 增加和细化办税服务内容, 提高业务流转运行质量, 实现办税服务质量和水平的大幅提升。

摘要：分析国内纳税服务的现状和不足, 借鉴海外的成熟理论和实践经验, 阐述了优化纳税服务的具体建议和措施。

关键词：纳税服务,优化,顾客需求理论

参考文献

[1]国外纳税服务的做法[N].经济日报, 2009.8.18 (13) .

[2]王宏伟.基层税务机关优化纳税服务探析[J].山东纺织经济, 2010 (6) :50-52.

优化纳税服务 篇11

1 目标引领，强化保障，大力提升装备建配水平

建立年度责任工作目标引领机制 在科学规划全县教育装备发展规划的基础上，我们以省市装备系列活动为载体，确立了稳步推进重点工程与解决实际难题相结合的工作策略，结合基层实际情况，每年初均研究制定《如东县教育装备工作意见》，强化年度工作目标意识，规范全年工作行为。同时制订《如东县教育装备重点工作目标系列活动》等计划，细化工作任务，分解工作目标，使全年工作做到有的放矢、有章可循。

健全装备专项发展经费保障机制 多年来，如东县不断优化投入机制，加大教育装备经费投入力度，每年除固定投入100万左右的教育装备专项经费用于教育装备的正常更新外，从2011开始，县教育局与县财政局联合发文，明确中学购买物理、化学实验仪器及其耗材约占公用经费的10%；小学购买科学实验仪器及其耗材约占公用经费的3%～5%；中小学购买音、体、美教育器材约占公用经费的5%，购买图书资料约占公用经费的5%的经费保障机制，进一步强化全县中小学教育技术装备经费保障机制。

以项目建设带动均衡发展 2010年起先后投入1500万元，实施了校安工程，给所有中小学安装了校园监控设备，提升了全县校园安保质量；2011年开始投入1000万元对各学校进行了绿化、美化、硬化、塑胶操场建设，使学校达到了设施最完善、环境最优美。2013年，如东县安排专项资金投入6400余万元，实施全县教育装备提升工程。其中，投入2500万元，为全县87所中小学1521个班级教室配备多媒体交互式电子白板设备等“班班通”设备，解决了农村远程优质资源应用终端设备问题。实现了“班班通”全县中小学全覆盖，使城乡学校教室设备一个样，让如东近6000名师生从此告别了“粉笔时代”。近年来，如东县先后通过省级区域教育现代化先进县、省级教育装备专项督导合格县、国家级教育发展基本均衡县的验收。

2 落实责任，优化服务，着力提高装备管理能力

建立完善装备管理工作网络 在队伍建设上，针对学校装备管理零散，实验室、专用教室管理人员流动大、难管理等状况，如东县在全县中小学、幼儿园设立了15个装备处，聘任了93名装备中层干部，使教育装备工作有了牵头人和责任人。这样从上到下的网络建设，完善了工作机制，夯实了工作基础。同时在装备工作推进上有了抓手，添了助手。

以信息化管理促进账册建设同步 如东县装备管理信息系统的建账工作一直是我们加强装备管理信息化建设的一个重要抓手。我们通过下发通知、召开专门培训会议、开展管理员专项培训等方式深入推进装备管理信息系统的建账工作。在基层学校建账过程中，共发布装备管理信息系统的期初建账进度信息通报18次，对建账过程中存在的问题及时指导，有效提升了如东县各学校的建账工作。如东县装备管理信息系统的期初建账完成率、更新率均在97%以上，有效促进全县学校教育装备管理信息化正常运转，对如东县教育装备的动态管理起到了即时调控与及时反馈的作用。

以系列活动促进竞技水平上台阶 积极组织参加省市教育装备系列竞赛活动是如东县提高教育装备技能水平的主要抓手之一。近年来，在全国中小学生纵横码汉子输入比赛、省初中理科实验教学设计现场说课比赛、省网络读书征文活动、省市龙芯电脑应用大赛、省市初中理科实验操作技能比赛、省市幼儿园优秀自制玩教具评选活动等系列活动中，如东县均载誉归来，不断刷新历史最好成绩，共取得等级奖349人次。

3 抓好培训，加强研究，努力提高装备使用效益

优化各类培训，提升人员业务素养 教育装备人员培训费按照学校年度公用经费预算总额的5%以上足额安排。在培训上，我们采用“三结合和三考核”的方式推行。

一是实验操作技能培训与考核、竞赛相结合。以省市理科教师实验操作竞赛为导向，分段、循环式精心组织全县初中理科教师的全员实验操作技能培训，参加培训人员达734人，做到培训全覆盖。我们还特邀南师大硕士生导师、《物理》教材主编刘炳升和杨树崤等专家教授来如东讲学，让教师听到最顶层的声音，看到最顶层的设计。

二是专业业务培训与考核、展示相结合。在教育装备干部、图书管理员、实验室管理员的业务培训时，我们采用专题辅导讲座、教师互动交流和考核与展示培训程序。如在教师互动交流环节，根据事先准备好的实验题，从参培的教师中抽签确定一名教师上台边做边讲，其他教师依据评分表打分，找实验中的不规范操作并进行现场交流，有效提高培训的质量，增强培训的实效性。

三是现代互动教学技能培训与考核、过关相结合。在互动教学设备到位后，我们开展了教师全员软件应用培训。培训分四个层次：全县骨干教师专项培训；送培到镇骨干培训；学校骨干的自主培训；学校网络视频定时培训。

培训结束后，开展互动教学竞赛和人人技能过关的考核，力争让新的设备发挥应有的作用和效益。

组织阅读活动，提高图书流通率

一是创新图书开架形式，让图书走出图书馆，走进走廊、走进教室、走近学生，简化读书借阅程序，让读书变得随手可读。

二是以组织学生参加省中小学网络读书征文活动为抓手，努力提高学校纸质图书和电子图书的流通率，充分发挥图书装备应有的作用。

三是统一配置网络图书管理云平台，使全县学校图书管理系统及网络管理成为区域一体化的集群式图书馆服务管理平台，打破了传统图书馆封闭的管理模式，将区域内纸质图书、期刊、数字图书的管理集中在一个工作平台上，创建了一个通过互联网建立起来的开放、共享、互动、实时、高效的新型中小学图书馆管理模式。

四是形成每年给义务教育阶段学生每生配置一本新书的投入机制，力争用五年的时间，逐步更新图书。

强化实验考核，提升学生实践能力 多年来，我们一直坚持推行初中理科实验操作技能抽测，以促进实验教学质量的提升。每学科抽测实验数量由原来的两个变为三个；抽测的学科学生每校由8个变为12个。抽测结果正式纳入如东县中小学教育教学质量评估体系中，与学校办学质量直接挂钩。抽测结果以如东教育简报形式公示到学校、到学科、到任课教师。从全市学科学业测试评析的情况看，如东县理科实验教学部分得分值在全市名列前茅。

优化纳税服务 篇12

一、纳税服务的经济理论依据:税收遵从理论

纳税服务的理论依据可追溯到“主权在民”的契约国家理论。20世纪70年代末期, 税收遵从理论在西方发达国家兴起, 并成为近现代纳税服务的重要理论依据, 引起这些国家一场重大税务行政改革。纳税遵从理论主要集中在两点:一是保护纳税人的权利和纳税服务的税收遵从的影响;二是税收遵从成本对税收遵从的影响。这两方面都有力说明了税务部门开展纳税服务的必要性和紧迫性。

税收征管过程中, 税收遵从行为的实现可以由两种看似矛盾的方式来推动, 两者是相互影响的:一个以纳税服务为主, 通过对纳税人权利的保护及完善的纳税服务来促进税收遵从;另一个以强化不遵从行为风险与成本意识的税务稽查为主来促进税收遵从。从纳税人权利的保护及纳税服务对税收遵从的影响上看, 税务机关的主要职责应该是通过促进和引导自愿遵从来取得法定的税收收入。税收遵从理论认为, 纳税人是税收管理活动中的纳税主体, 在税收征纳关系中, 纳税人不像征税人 (政府及其税务机关) 有国家强制力作后盾, 是天然的弱势方。如果不认真确立和保障纳税人的地位并将其贯彻到具体工作中去, 纳税人的合法权益就得不到保证, 纳税人在税收管理过程中只能是附属的、被动的, 不可能有很高的依法纳税人积极性。Widdowson (l998) 通过对澳大利亚海关1994年4月以来实行的税收遵从管理新举措的考察, 认为“运用激励措施强化税收遵从比单纯用强制手段更有效, 即有效的税收遵从管理应该是‘多点胡萝卜, 省些大棒’。” (1) 税务部门应该像企业对顾客一样, 将纳税人视作顾客, 对其提供信息、教育以及其他纳税服务, 并有效保护纳税人的合法权利。总之, 纳税人的地位及征税人在税收工作中对纳税人的态度以及为纳税人提供的服务的内容和质量都直接影响税收管理的效率与质量。

税收遵从成本对税收遵从有着重要影响, 在同等条件下, 纳税人遵从成本实际上要比想象中的负担重得多, 从西方的实证研究可以看出, 税收遵从成本往往出现低收入高于高收入者、小企业高于大企业的现象。因此, 税收遵从成本表现出累退性, 税负随着收入的增加负担变小, 不符合量能纳税原则。税收遵从成本负担的不均衡, 使纳税人从心理上感受到强烈的不公平性和不合理性, 不断增长的遵从成本容易导致中小纳税人的厌税心理和强烈的偷逃税动机, 不利于税收遵从度的提高。为促进税收遵从, 必须有效地降低税收遵从成本, 特别是降低中小纳税人的税收遵从成本。纳税服务虽然增加了征税的成本, 但开展纳税服务是降低税收遵从成本的有效办法。为使税收遵从成本得到有效控制, 纳税人, 特别是中小纳税人十分需要税务部门提供专业的纳税服务。这一点, 目前已在西方发达国家取得广泛共识。

二、当前纳税服务存在的问题

纳税服务的优化过程是一个不断克服各种制约因素, 逐步向优化纳税服务目标靠近的过程。近年来, 纳税人的维权意识不断提高, 经过税务部门的多方努力, 特别是《纳税服务工作规范 (试行) 》的颁布, 纳税服务已经有了实质性的改观, 得到社会各界的一致好评。税务部门以纳税人需求为出发点, 以“电子税务服务“为突破口, 大力建设12366纳税服务热线、税务网站及手机短信涉税服务“三个平台”实现了电话、网络、短信三位一体的电子税务服务体系。多元化的全程纳税服务, 收到了显著成效, 受到了社会各界好评。但是, 总体上看, 纳税人对税务机关提供的纳税服务的满意度还处于较低水平, 还存在以下问题:

1. 纳税服务观念尚处于法定义务的低水平。

由于受传统观念影响, 一直以来, 税务机关和广大税务干部偏重于管理执法, 忽视纳税服务, 认为纳税服务只是额外的工作, 认为提供与否、质量高低只涉及工作作风、涉及个人的道德水平和素质, 没有提升到一种法制化的责任高度。甚至有人将纳税服务与加强执法对立起来看, 认为提高纳税服务质量就是弱化税收执法力度。虽然新《税收征管法》为纳税人提供了权利保障, 但在税收立法、执法、司法的实践过程中, 税务机关对纳税服务的意义缺乏深刻认识, 把纳税人作为其管理和打击对象的现象还较为普遍, 加之纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄, 从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。

2. 纳税服务法律体系尚不完善。

虽然新《税收征管法》的修订, 在纳税人权利的法律保护方面作了多方面的修改和完善, 但同纳税人义务相比, 在立法上还存在着许多缺陷和不足。从法律层面看, 我国缺少一部纳税人权利基本法。目前, 我国纳税人的基本权利最主要体现在新《税收征管法》中, 而《税收征管法》主要是对税务管理行为的规范, 强调的是纳税人对管理权的服从, 其定位并不能真正体现纳税人在税收法律关系中的地位。《纳税服务工作规范》虽然明确了纳税服务的具体内容和标准, 对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求, 但这只是系统内部的工作规范, 并不具有法律约束力。可见, 支撑纳税服务的法律体系不完善, 法律层次偏低, 不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。

3. 缺乏考核监督机制, 纳税服务的质量难以保证。

当前我国的纳税服务还处在初步探索的阶段, 从中央到地方还没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳综合税服务工作机制, 纳税服务还处在模糊考察状况, 纳税人的满意度不高。近年来, 税务机关为提高征管质量和效率制定了征管质量考核指标体系, 但其中没有一项反映纳税服务质量和效率的指标, 纳税服务质量好坏完全取决于征税部门和主体的自觉行为。2005年, 国家税务总局制定的《纳税服务工作规范 (试行) 》, 比较全面地规定了纳税服务的总则、内容、办税服务厅等事宜, 但对考核和监督只提出相关要求, 并没有作出具体规定;而且由于纳税服务具有垄断性, 行政效率并没有市场机制作为参照, 从外部来看, 纳税服务缺乏有效的社会监督, 长期有效的服务机制尚未形成。

4. 纳税代理服务发展缓慢。

税务中介代理机构作为独立于税务部门和纳税人的第三方, 所提供的有偿涉税服务是构成完整的纳税服务体系的重要组成部分, 税务代理也已成为税收事业发展的一支重要力量。但由于税务机关的培植、引导和纳税人的认识问题, 税务代理行业尚处于成长探索阶段。近几年来, 税务机关引导和推进社会中介纳税服务方面都进行了一些工作, 也取得了一定成效, 这些成绩充分说明了税务代理在税收征管中的重要作用。但总体而言, 全国地区间的税务代理发展还很不平衡, 税务代机构审核涉税事项还没有得到税务机关和纳税人的普遍认可。以广西为例, 从税务师事务所的情况看, 截至2009年底, 全国已有税务师事务所4030家, 执业的注册税务师28722人, 从业人员77767人。而广西只有79家, 执业注册税务师558人, 税务师事务所从业人员1403人, 远远分别低于126家、897人、2430人的全国平均水平。

5. 纳税人税务决策参与渠道不畅。

随着改革开放不断扩大, 我国在国际上的经贸往来中的地位和作用不断提升, 特别是近些年来, 跨区域经济合作、跨境经贸合作等等, 都将使我国成为世界上的重要经贸往来平台。与此同时, 跨国、跨区域的纳税人日益增多, 纳税人与税务机关之间没有一套畅通、高效的联系渠道, 对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关, 税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同诉求。有的税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差, 重税收管理, 轻服务, 没有建立长期、固定的模式, 对纳税服务信息的了解片面、不完整, 加大了税收遵从难度。

6. 纳税服务保障不足。

服务保障主要体现在纳税服务的机构人员、经费等方面。一是我国目前还没有设立独立的、专门的纳税服务机构。从基层税务部门目前现状来看, 纳税服务是征管部门的一个下属机构或挂靠职能, 机构没有独立出来;工作职责归口征管部门, 工作内容往往服从于征管需要;一个基层局最多安排1~2个人兼职负责纳税服务岗位, 人员力量明显不足。二是缺少资金投入。现代良好的纳税服务应该是建立在税收管理信息化的基础之上, 而税收管理信息化建设需要大量的资金投入。对一个直接与纳税人打交道的基层税务机关来说, 由于物质条件的限制, 显然无法满足纳税人更多的信息化服务需求, 难以为纳税人税收主动遵从创造良好条件。

三、优化纳税服务体系的路径选择

1. 转变观念, 树立税收服务意识。

税收遵从理论主要强调尊重纳税主体, 认为只有给予纳税主体充分的尊重之后, 才能谈得上更高层次的税法遵从。由于我国目前法治还很不健全, 难以将纳税服务上升到法定职责的高度。这就要求税务机关改变观念, 牢固树立纳税服务意识, 为纳税人提供诚信服务, 以提高纳税人的税收遵从度。必须牢固树立“服务为本”思想, 通过优化纳税服务来预防涉税犯罪, 逐步实现税务机关从“监督打击型”向“管理服务型”的转变, 改变以往“控 (统) 制”纳税人的习惯做法, 清除过去对纳税人有罪判定意识, 将服务基点从对纳税人不信任转变到相信纳税人, 尊重纳税人, 服务纳税人, 以有效激发纳税人纳税的积极性, 提高税收遵从度。

2. 完善纳税服务法律体系。

根据法律规定, 依法行政是税务机关的主要原则, 也是纳税服务的基本准则。随着社会纳税意识的不断增强, 纳税人对于维护自身权益的愿望日益强烈, 对纳税服务的要求也越来越高, 可以用法的形式把对纳税服务的要求固定下来, 取代当前各种临时性、应景式、不规范、形式主义的做法。因此, 按照国际惯例, 在充分酝酿, 广泛征求意见的基础上发展和纳税人权利的立法, 建立和完善法律, 法规的税务服务, 将纳税服务真正从职业道德和思想政治工作的范畴转换为法律义务和法律行为。一方面要明确作为税务机关必须履行的法律责任和义务, 了解纳税服务的内容;另一方面, 纳税人的权利要通过明确的保护方式来约束税务机关的权力, 要通过建立一个公平、透明和有序的税收秩序, 有效地提高税收遵从度。

3. 建立纳税服务考核评估体系。

多年来, 税收管理的考核指标单一, 主要集中在收入任务的完成和征管质量的效率上, 而纳税服务的内容、标准和责任, 缺乏统一的规定。很显然, 这类考核办法往往会导致税务机关忽视纳税服务工作。税收遵从成本的理论分析指出, 税收行政的水平不能以单一的收入任务来衡量, 纳税服务等内容也应是管理质量的重要衡量指标。一是将纳税服务管理纳入ISO管理体系, 建立纳税服务规范标准。通过ISO国际质量体系较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段, 贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则, 不但有效规范税收执法行为, 而且也为建立纳税服务系统的建设提供了一个标准化的管理支持, 引导纳税遵从。二是要加强纳税服务的考核和日常监测。有效的激励和约束是管理机制的核心。因此, 税务机关必须明确在纳税服务的内容, 建立质量指标, 考核和问责制, 明确税务服务与工作人员薪酬和晋升挂钩。

4. 发展和完善税务代理。

税务代理是税收服务体系的一个重要组成部分。发展和完善税务代理, 对于健全和完善税收服务体系, 提高税收服务水平, 具有积极的作用。一是要依法规范和支持税务代理业的发展。进一步完善税务代理机制, 加强税务代理法制建设、机构内部建设, 使税务代理得到广大纳税人的认同, 帮助纳税人规避税收风险, 提到纳税人税收遵从度。引进竞争机制, 在加强和规范税务代理机构管理的基础上, 允许会计师事务所等社会中介机构参与税务代理业的竞争, 促进纳税中介服务的健康快速发展。二是要加快税务代理人才的培养。注册税务师是税务代理和税收筹划的中坚力量, 注册税务师队伍的发展壮大, 对于税务代理业的健康发展有着重要的作用和意义。三要加强税务代理机构自身建设, 树立良好的社会形象。税务代理机构的从业人员应具有良好的职业操守和过硬的业务素质, 在法律允许的范围内为委托方提供专业、规范、实用的中介服务。

5. 建立纳税人税务决策参与体系。

纳税人参与并影响行政决策, 将侵犯自己的合法权益隐患提前到事前阶段, 这是减少社会纳税的总成本, 提高税收遵从度, 并确保正确实施法律和法规的有利保障。一是结合我国的实情, 进一步健全和完善现有的立法和行政机关及行政决策, 使纳税人有机会参与和影响的行政法规、规章和税收征管措施。具体的制度选择有:听证程序、公开透明度原则、列席制度、专家委员会的评估等等。二是加大政策法规出台前的宣传讨论, 我国乃至地方在出台税收政策法规或各地在出台征管办法之前, 都应加大草案的透明度, 广泛征求社会各界的意见和建议, 使广大纳税人事前知晓。因此, 即使政策和法规, 具有广泛的代表性和约束性, 但通过宣传教育来提高纳税人遵从度是纳税服务的一个重要组成部分, 可为今后实施政策和法规奠定基础。

6. 建立纳税服务的保障体系。

税务服务作为税务机关的重要职能之一, 理应成立一个专门机构。目前, 税务机关提供纳税服务的主渠道是遍布各地的办税服务厅。从长远来看, 应当将纳税服务更广泛地联系起来作为一个独立的专业系列的税收征管部门, 配备具有很高的理论水平, 较强的可操作性的能力的专职工作人员。同时要建立科学的经费保障制度。纳税服务的质量对整个税收征管的质量将产生决定性的影响。多年来, 许多地区在纳税服务方面仍然处于经济基础薄弱的境地而投入非常有限, 但在税收行政开支中, 还是应当拨出专项资金, 确保纳税服务的基础设施和技术手段的不断改进。

摘要：文章在分析税收遵从理论的基础上, 探讨了优化纳税服务的有效路径, 通过引导纳税遵从, 提高纳税人的税收遵从度, 营造一个依法诚信纳税的良好环境。

关键词：税收遵从,纳税服务,优化路径

注释