店员行为规范

2024-12-09

店员行为规范(通用10篇)

店员行为规范 篇1

店员行为规范管理

我们知道:“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是直营店管理者直接针对人的管理,所以我们应予以高度重视,并倾注应有的耐心。

本规范管理包括仪容仪表管理、礼仪接待规范管理、考勤与交接班管理、班前、班后会管理、导购员工作纪律、清洁卫生制度等6个方面内容。

(一)店员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ELLYN”的员工,不仅需要顺利地完成销售任务,还要良好地体现公司的企业文化,优秀地向顾客展示自己的仪容,既可以使店内充满活力与朝气,还可以增加商品的附加值。

直营店的所有员工每天开店前都应对照以下要求,检查自己的仪容仪表: 1.按规定着工服上岗,工服要保持清洁平整,衣服口袋里不许塞得过满,服装的纽扣整齐,无脱落,工服平时要注意保养。2.3.4.工牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹,也不得遮盖。不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋和特高跟鞋。

头发应梳理整齐,不准擦重味的头油,发胶,不准留怪异发型。5.指甲要修剪整齐,无污垢,手上需保持干净。6.淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不擦颜色怪异的口红,不装假睫毛。

公司促销对化妆有特别要求的,依据该要求。

(二)礼仪接待规范管理(1)礼仪标准:

(1)无客人的导购必须根据规则立于店内各主要出入口处迎宾,营业时间内各出入口要尽量保证有导购迎宾,但禁止都堆集在出入口处。

(2)各导购员均有客人需要服务的,也必须留意出入口,有客人进入时,就近导购员要致欢迎语(举例:欢迎光临ELLYN,请随便看看),让客人感觉到我们在关注她,而不是忽略。

导购站位为店内主要出入口店内侧,不能占据通道中央,妨碍客户进入和视线。

(3)与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人。

(4)与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、可亲的语言回答,要专业而热情。

(5)工作时间,无论员工内部还是对待客人,必须讲普通话,不得讲方言。(6)员工不得在店内沙发就座,也不得倚靠柜台或者其他物品.不得在顾客背后议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话或冷眼、冷言相对。(7)递交给顾客的商品应双手奉上。

(8)工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话。(9)工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

(10)工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲友。

(11)对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张。(12)在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。(举例——客人喜欢的款式“没有”了,我们不能说“没货了”,正确的回答是:“对不起,这款很畅销,刚刚卖完了,如果您很喜欢的话,我可以给您查一下其他店有否库存,可以给您订货„”

(13)不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观:面对顾客,珍惜每一份收获,真诚回报十分。

公司的服务观:为顾客做的每一件事都是应该的。

2、ELLYN基本礼貌用语:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)“您好,欢迎光临ELLYN” ——迎宾语 “请随便看看” ——针对比较独立的客人 “您“——最基本的称呼,不得称呼用户为“你” “对不起” ——店内妨碍客人时必须要讲 “不用客气” ——客人对你的感谢

“谢谢”——每次客人付完款,必须感谢客人 “再见,欢迎下次光临”

“为了有新品到货时我们可以及时通知您,能留下您的电话吗?

(三)考勤与交接班管理

俗话说,“无规矩不成方圆”,所以ELLYN强调员工的各项工作纪律的遵守。1.(1)(2)考勤纪律

员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知店长,并开具说明理由的请假条,由店长同意后,才能休假。有下列情况之一时,店长才能批准员工事假:

直系亲属或夫妻生病; 个人生病 参加自学考试。其他情况必须经请示总部同意,未经总部同意的休假对店长进行处罚,每次50元/次。(3)员工请病假必须有医院就诊证明,一次假期原则上不超过3天。(4)任何无请假条并无店长批准的请假,一律作旷工处理。旷工一次处罚50元/次(5)员工旷工1天,由店长交公司处理,旷工2天以上,店长可向公司写出报告辞退旷工员工。(6)因个人原因被辞退与开除的员工,店长有权报告公司扣发壹月工资,同时可以一并追究其应承担的经济责任。

2、交接班的管理

直营店结合当地实际情况进行倒班上岗,交接班时,其交接的要点如下:(1)交接班在店长的领导和监督下进行,两班的工作员工全体参加;(2)基本交接:交接并核对当日销售录入表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、收银交接现金或备用金单据上签字;(3)其他交接:店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况,其他职责内应交接的事宜;

(四)班前、班后会管理

1、班前会于开店前15分钟由店长召集召开,班前会的主要内容有:

(1)仪容仪表的互相检查;(2)各职责工作纪律的重申;(3)当天应该注意的主要问题;(4)公司及店长有关新文件的传达;(5)店员有关事情的汇报(或申请)。

2、班后会于闭店后由当店长领导召开,班后会的主要内容有:

(1)当天工作的总结与检讨;

(2)销售工作情况检查汇报;短消息以及邮件。(3)顾客抱怨、投诉的整理;

(4)销售日报表的整理; 收银汇报与整理;

(5)次日工作应注意的事项; 其他日常工作的规范整理。备注: 班前、班后会应建立记录本,每次会议都有详细记录。

(五)导购员工作纪律

1、上岗工作前,要穿好工服和佩戴好工牌。

2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位,因故离开时要做好离岗登记后,方能离开岗位。

3、要热情待客、礼貌服务,主动介绍商品,做到商品整洁饱满,面带微笑,有问必答。无顾客时要及时整理商品,保持商品整洁美观。

4、对顾客提出的批评或建议,要虚心接受,不与顾客顶撞、争吵。

5、站立姿势要端正,不准在堆集柜台处聊天、嘻笑、打闹。

6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己买卖的商品。

7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8、个人物品不得放在收银台上。

9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内随便摆放,一经发现即行没收。

11、不得故意多收顾客的钱,不得私拿顾客丢失的财物,应及时交至店长和联系客户。

12、对公物、商品、不乱拿、乱用。

13、交接班时做到:交接清楚,货款相符、签名负责。

14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

15、下班时,切断电源,有门店的锁好门窗,做好防火防盗工作。

(六)清洁卫生制度

1、ELLYN专营店必须随时保持整洁,店面、店内、存货仓(架)不允许有污垢与灰尘。

2、公司对各直营店的清洁卫生进行不定期抽查,每发现一次不符合要求的直营店,将扣发店长当月20%奖励工资,并扣罚全体员工当月应发的10%奖励工资,扣完为止。

3、4、直营店的清洁卫生工作由店长组织实施。

每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、店内地板、橱窗、货柜等 需要清洁的地方按要求进行彻底清扫,做到任何地方均明亮无灰尘。

5、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间,盘点结束后,应对店内的卫生进行彻底清扫。

6、7、店内存货柜必须3天清扫整理一次。

每天开店前的清扫工作完成后,晚班接班时,应适量喷射空气清新剂。

8、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

卫生清扫工具,应统一放置在顾客眼光触及不到的地方,并做到清扫工

店员岗位职责 篇2

1.员工管理

安排员工班次;员工考勤;检查员工仪容仪表;组织晨会;员工工作考核。2.商品管理

商品陈列;补货;检查价格是否正确;组织商品盘点,是否有商品丢失,是否有商品损坏。3.店面管理

检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁;走道是否畅通无阻。4.收银管理

每天是否有备用零钞;收银区是否干净清洁;票据是否备好;收银记录是否准确。5.服务管理

是否正确使用服务用语;是否有人迎宾。6.协助顾客购物,解答顾客疑问 7.货物调配 8.防止盗窃损失

9、突发事件应变处理。二.导购

1.积极主动、热情礼貌地服务顾客;

2.负责所辖商品区域的卫生、陈列、安全、补货; 3.主动向顾客推销商品; 4.协助同事,达成团队协作; 5.尊重及服从上级的分配与安排; 6.认真完成交接班手续;

7.店面内绝对不能存在无人情况; 8.上班期间不定时检查个人负责区域卫生情况并及时打扫,选择店内无顾客时再开始清扫; 9.下班打扫卫生时如果有顾客上门,停止打扫,主动接待顾客;

10.跟顾客沟通过程中请勿使用手机,注意力应时刻停留在顾客及商品上;

11.对顾客认真,热情,对顾客提出的问题细心、耐心解答,不能有厌烦心理,具有良好责任心;

12.从仓库取出的新商品首先检查衣架、衣服上是否有灰尘并及时处理后再拿给顾客; 13.接收干洗时,可以主动向顾客介绍新品及店内主打商品,顾客如果主动参观店内陈列商品时,必须有人上前陪伴并介绍; 三.收银员 1.营业前 整理收银区,检查购物袋是否需要补充,准备好找零备用金,检验收银机是否可能正常运行,仪容仪表自我检查。2.营业中

面带微笑,向顾客问候“您好,欢迎光临”;

把商品的金额逐项输入电脑或登录好; 结算商品总金额并告知顾客“总共××元”; 收取顾客现金时唱票“收您××元”; 注意检查是否收到伪钞; 找零时唱票“找您××元”; 协助顾客把商品装入购物袋; 耐心解答顾客提问;

把购物袋递给顾客,面带笑容说“谢谢!欢迎再次光临”; 收银时如发现商品信息有错误,及时记在问题登记本上。3.营业结束后

打印出收银总金额小票,并在登记表上记录签字;整理收银区;关闭电脑,切断电源;存放好货款。四.清洁值日

1.门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架清洁; 2.清理走道,确保畅通无阻; 3.试衣间

店长店员职责 篇3

店长的职责 店长------人员------货品------店铺销售-------市场 一 人员管理 a 营业员管理:1 新员工的招聘 2 新进员工培训(上岗前,实习期间的培训)(附表格)3 员工个人销售的跟进(附表格)4 关注,协调员工及相互关系,适时沟通 5 人员的评价(影响底薪工资)(附表格)6 优秀员工(店长,带班)的培养 B 顾客管理:1 确认营业员按照公司要求进行顾客信息登记等日常维护。2 对忠实老顾客亲自进行维护和定期问候。3 新品入店及会员活动时及时通知老顾客(赠品活动)4 亲自处理老顾客的投诉建议。(附 如何处理投诉 培训)与公司及商场的沟通管理 1 与商场管理人员日常沟通及关系维护(与商场及公司都保持良好沟通)二 货品管理;1 根据销售目标及期间销售情况确保库存的充足(公司的畅销款有一定的库存 量)2 了解卖场畅销及滞销并定期进行货品调整补充(畅销款及时补货,滞销款主 推或调拨)3 仓库管理 A 货品规范化整理(仓库整理标准 并告知整理目的)B 确保货品安全(仓库点数)4F21 的应用 三 店铺管理:陈列管理 1 根据公司的陈列要求进行卖场出样陈列并维护(开季橱窗制作照片回传)2 按照公司的陈列标准对新商品进行陈列并定期进行重要区域的调整,确保 新鮮度(根据 VMD 资料制作卖场,销售后进行二次维护)3 了解卖场销售最佳区域进行商品陈列(卖场动线 ABC)道具管理:道具的维护 四 销售管理:制定销售达成的计划 A 根据月销售目标和公司要求制定达成计划。B 月目标分解成周目标 日目标 个人目标。C 每日 每周跟进店铺销售达成情况,分析调整计划。五 市场管理:1 竞争品牌销售情况及动向掌握(促销计划 销售计划 效果等)店长一日流程 到达卖场确认员工形象——早会——卖场清洁清点货品的确认——卖场陈列调整指导—— 搭配及商品推荐演练 FAB 试穿新款应用——销售高峰期——再次确认形 象妆容——营业结束前卖场恢复,清点商品确认——晚会一天总结(附表 店长平核表)晨会内容:1 本波活动 内容 注意事项 2 货品到货及库存情况 3 新到货品的产品知识了解情况 4 卖场如何分区 落实到人 全面负责 5 突发事情点评及处理。

店员工作内容: 一 目标管理:1 了解个人月目标的分配情况 2 定期确认个人目标达成情况 分析不足之处 二个人销售技能管理 1 熟悉商品款号 价格 面料 等基础信息 2 掌握公司培训销售技能要点 并应用到销售过程中 3 清楚卖场畅销和滞销商品 了解库存情况 4 有搭配销售的意识 主动为顾客搭配商品 5 培养自己忠实老顾客 定期联系 维护关系 三 陈列管理:1 掌

握基本陈列原则 2 新商品按陈列原则及时出样。3 协助陈列员或店长进行陈列调整。4 在陈列过程中了解应季货品的设计概念(主打色系 主打图案 流行元素等 可以使用到销售过程中)店员一日工作流程: 营业前准备自我形象——早会内容记录自我目标确认——营业开始卖场清洁商品清点— —根据店长指示进行陈列调整或维护——卖场演练 FAB 或产品知识背诵 ——销售高峰段——各区域商品整理及卫生自我形象确认——营业结束前 准备晚会上的自我总结(销售达成 工作中的疑问)(附 店员评核表)储备店长 带班的养成 A 清楚了解公司经营理念与销售理念 并适时传达。B 带动店铺内服务并能达到公司要求 C 能有效处理顾客投诉 D 数据概念清晰 有可以为员工讲解店铺目前数据情况的能力 E 建议或策划顾客服务的行动(列 评选服务明星)F 及时与店长沟通卖场人员情况和问题


药店店员辞职报告 篇4

您好!

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我自20xx年4月1日开始进入xx,就加入药店前台部门收银工作,到现在已经两个月了,这段时间以来,在各级领导和同事们的关心与培养下,基本完成了本职工作的各项任务。但由于个人学习的需要,特此申请辞去我现在的职务。

在工作的时间里,我有幸得到了公司领导及同事们的倾心指导及热情帮助。同时也感谢xx这个大的团队对我的培养和教育,在这工作的日子里,我学到了很多有关收银的知识,这对我个人的成长具有重要意义,再一次向xx表示无比的感谢和深深的歉意。

在思想上,我也得到领导与同事们的指导与帮助,有了更成熟与深刻的人生观、价值观。同时,也使我具有了较高的职业素养,这些都得益于xx的培养。这段时间的工作经验将是我今后学习工作中的第一笔宝贵的财富。

我非常重视我在公司内的这段经历,也很荣幸自己成为xx的一员,我确信我在公司里的这段经历和经验,将为我今后的职业发展带来非常大的利益,在这里,我也向xx表示深深地谢意。

在工作上,我学到了许多宝贵的现场收银经验和实践技能。在生活上,得到各级领导与同事们的关照与帮助。指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。望领导批准我的申请,在正式离开之前我将善始善终,认真继续做好目前的每一项工作。

离开公司,离开这些曾经同甘共苦的同事,很舍不得,舍不得领导们的谆谆教诲,舍不得同事之间的那片真诚和友善。

祝xx的事业蓬勃发展。也祝xx的领导和同事们身体健康,事业顺心。今后,无论我在哪里,我都会为沃尔玛做力所能及的事情,因为我为我曾经是xx人而骄傲和自豪。

再次感谢领导这段时间来对我的支持和勉励,在此我忠心的道声“谢谢”。望领导能够批准我的请求。

此致

敬礼!

辞职人:XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职报告2

尊敬的领导:

真是非常的遗憾在这时向您交上我的辞职报告。至今我已经在药店里工作了3年了,我对药店有着难以割舍的感情。这里是让我长大的地方。毕业以后的第一站就踏进这里了,从实习生到正式的店员,想想那些还在脑海中回荡的回忆,有欢乐,有收获,药店见证了我的成长。

我们的药店一直发展着非常的好,真的很感谢药店给我那么好的环境工作学习。

然而学习是无止境的,我还有很多方面还有不断的学习,这样才更有利我的发展。提交这份辞职报告是我深思熟虑之后才做出的`决定的,希望领导能批准我,也希望领导能够谅解!

最后祝愿公司发展越来越好!

此致

敬礼!

辞职人:XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职报告3

敬爱的xxx:

您好!

很遗憾在这个时候向XX正式提出辞职,或许我还不是正式职工,不需要写这封辞职信。当您看到这封信时我大概也不在这里上班了。

来到XX也快两个月了,开始感觉XX的气氛就和一个大家庭一样,大家相处得融洽和睦。在这里有过欢笑,有过收获,当然也有过痛苦。虽然多少有些不快,不过在这里至少还是学了一些东西。

在这一个多月的工作中,我确实学习到了不少东西。然而工作上的毫无成就感总让自己彷徨。我开始了思索,认真地思考。思考的结果连自己都感到惊讶——或许自己并不适合XX这项工作。而且到这里来工作的目的也只是让自己这一段时间有些事可以做,可以赚一些钱,也没有想过要在这里发展。

因为当初连应聘我都不知道,还是一个朋友给我投的资料,也就稀里糊涂地来到了这里。一些日子下来,我发现现在处境和自己的目的并不相同。而且我一直以为没有价值的事情还不如不做,现在看来,这份工作可以归为这一类了。N多的时间白白浪费掉了。我想,应该换一份工作去尝试了。

我也很清楚这时候向XX辞职于XX于自己都是一个考验,XX正值用人之际,不断有新项目启动,所有的前续工作在XX上下极力重视下一步步推进。也正是考虑到XX今后在各个项目安排的合理性,本着对XX负责的态度,为了不让XX因我而造成失误,我郑重向XX提出辞职。我也将这几天的事情给做完。至于剩下的事,留给其它的同事去做吧。

离开XX,离开这些曾经同甘共苦的同事,确实很舍不得,舍不得同事之间的那片真诚和友善。

但是我还是要决定离开了,我恳请XX和领导们原谅我的离开。

此致

敬礼!

姓名

日期

药店店员辞职报告4

敬爱的店长:

很遗憾在这个时候向药店正式提出辞职。我在xx药店工作了几年,对药店怀有深厚的感情。这里是我成长的地方。从学校毕业第一天踏入药店,从一名实习生转变成一名合格的店员直到现在,回首过去,这里有过欢笑,也有过收获,药店看着我一天天成长。

我们药店一直表现出良好的势态,非常感激药店给予了我这样的环境工作和学习。

俗话说“学无止境”,有很多方面还是需要不断学习,我也需要更大的发展。提出辞职我想了很久,我的观念是:人需要不断的发展,进步,完善。我也一直努力改变,变得适用环境,以便更好地发挥自己的作用。

此致

敬礼!

辞职人:XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职报告5

尊敬的领导:

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职报告。我是怀着十分复杂的心情写这封辞职报告的,自我进入药店工作之后,由于领导对我的关心和指导,我获得了很多机遇和挑战,学到了很多知识,积累了一定的经验,对此我深表感激。

由于我自身能力的不足,近期的工作让我觉得力不从心。为此,我进行了长时间的思考,觉得目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致,而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响单位的工作安排和发展,经过深思熟虑之后我决定辞去这份工作。我知道这个过程会给单位带来一定程度上的不便,对此我深表抱歉。

祝愿领导和所有同事身体健康、工作顺利!希望领导能够体恤我个人的实际情况,对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼!

辞职人:XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职报告6

敬爱的xxx:

很遗憾在这个时候向药店正式提出辞职。我在**药店工作了几年,对药店怀有深厚的感情。这里是我成长的地方。从学校毕业第一天踏入药店,从一名实习生转变成一名合格的店员直到现在,回首过去,这里有过欢笑,也有过收获,药店看着我一天天成长。

我们药店一直表现出良好的势态,非常感激药店给予了我这样的环境工作和学习。

俗话说“学无止境”,有很多方面还是需要不断学习,我也需要更大的发展。提出辞职我想了很久,我的观念是:人需要不断的发展,进步,完善。我也一直努力改变,变得适用环境,以便更好地发挥自己的作用。

此致

敬礼!

姓名

日期

药店店员辞职报告7

尊敬的店长:

您好!

在您如此繁忙的时候,给您写这份申请,提出辞职,实属不该,但我清楚地记得自己的理想和抱负,记得对自己的承诺,所以经过慎重的考虑我决定辞去现有的职务,离开贵药店。希望您在百忙之中能够审阅我的申请,并批准。

进药店已经三个月有余了,在药店的这些时间我学到了很多东西,同事们都很照顾我。不管是在技术上的还是为人处事,都让我受益非浅。药店的整体实力特别好这让我很是钦佩,尤其是市场部员工业务能力特别强,使药店一直处于一个非常良好的运营状态。我很感激药店能给我一个这样的学习和实践的机会!

我的理念是做一切不可能的事,用实力来完成自己的梦想,现在的工作真的让我不能照顾自己,我希望领导准许我换一个工作环境。交接工作可能需要一段时间,但是我希望在20xx年11月初期能完成工作的交接,希望领导能理解。

祝您身体健康,并且希望药店的事业能蓬勃发展。

此致

敬礼!

辞职人:XXX

20xx年X月X日

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店员营销技能 篇5

销售过程中,如果导购员只凭良好的态度,但不了解顾客想要什么,那成功永远只停在半路上,所以只有了解顾客,您才能做到判断哪些产品是适合某些顾客,以下就分析几种顾客类型及应对方法。(1)自主型

 这类顾客喜欢自己慢慢挑选,不爱接受别人的意见,也不喜欢店员协助。 销售技巧:

 避免直接注视客人,再以眼到身不到的方式留意客人的需要。

 在客人示意需要时上前协助,尽量不给予以个人意见。让客人自己决定。 可在适当时候与客人打开话题,赞美客人眼光好等。(2)豪爽型:

 这类顾客衣着高贵,穿戴名牌,消费能力高,选购随心所欲,喜欢便买,不计较价钱,也不会花太多时间去检验商品质量。 销售技巧:  较容易接待,重要的是表现主动亲切,多介绍些款式,可以介绍一些较高价格、新款的,尽量引起客人的兴趣,令客人感到受重视,有面子,不可冷落他。(3)精打细算型:

 这类顾客与豪爽型相反,对价钱十分计较,通常会花很多时间去比较价钱与议价

 销售技巧:

 要有耐心接待,切忌轻蔑客人。

 多介绍物美价廉的商品及减价促销品,分析商品的优点特性,令顾客觉得物有所值。(4)高傲型

 这类顾客喜欢批评,特别喜欢用其他公司的产品来比较批评我们公司的产品  销售技巧:

 应付这类客人要避重就轻,不要与客人反驳争执,接受客人善意的批评。 对于影响公司形象的要礼貌向客人解释清楚(5)犹豫不决型

 这类顾客比较没主见,要花很多时间来决定,最后还有可能不买。 销售技巧:

 对于这类客人,主动与其沟通,了解他们的需要,取得他们的信任。 再替他介绍挑选几款合适的,不时赞美客人,以增加其购买信心。(6)精挑细选型:

 这类顾客每样选择都要达到自己的要求,百分百满意,购物时很仔细,会花很多时间试衣服及检查商品上。 销售技巧:  对这样顾客要尽量满足他们的要求,耐心接待,了解客人在乎什么。 要针对性的介绍,导购员必须专业知识强,对客人的要求巧妙地处理。

服务流程控管

四大模组(九个步骤)• 基本导购模组:亲切招呼+探询需求+诚意推介 • 效益提升模组:鼓励试穿+销货组合(循环操作)• 讯息建构模组:收银服务+客户记录

• 客群经营模组:售后电话回访+联系服务(1)亲切招呼

• 1主动帮客户开门

• 2顾客进门,做到马上上前招呼 • 3分时段性问候 • 4正确的肢体语言

• 5微笑,且目光与客户正面接触

• 6对顾客要亲切的笑容及问候语,声音要清晰 • 7主动帮顾客寄存携带物品

• 8邀请顾客随便参观,可与顾客保持1.5----2米距离(2)探询需求:

1客人浏览时,不可以露出很警惕的心态,怕顾客会把衣服偷走 • 2主动询问顾客是否需要帮助

• 3探询客户需求(使用者、使用场合等)• 4货品应正面展示给客户(3)诚意推介:

• 1正确回答客户的疑问

• 2作出合理的判断建议(适合顾客的需求)• 3主动介绍公司的货品的FAB • 4主动展示货品给顾客触摸 • 5主动帮助顾客做搭配 • 6介绍其他推广减价货品(4)鼓励试穿:

• 1主动鼓励顾客试穿

• 2顾客不清晰时,主动替他量尺寸

• 3用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事

• 4帮助顾客解开货品的纽扣,拉开拉链等或双手交给顾客 • 5停在门口做进一步帮助 • 6留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话 • 7建议顾客穿出来看效果

• 8主动询问顾客是否满意、合身

(5)销货组合

• 1应有主导性意见,及时进行附加推销

• 2帮助顾客进行货品搭配,给予顾客适当的建议

• 3主动、积极性,任由顾客挑选,而不懂适时进行推荐 • 4介绍附加物品的优点、好处和特性(6)收银服务:

• 1导购应主动引导结帐 • 2亲切的笑容及问候语 • 3核对尺码、颜色、件数

• 4如果顾客多时邀请顾客排队等候 • 5进行相应的附加推销

• 6以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋 • 7收银切记问客户有无VIP卡 • 8唱收唱付

• 9售后服务说明(产品的洗涤方式、产品如有质量问题,可在X天内受理)• 10告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 • 11应对顾客说“欢迎再次光临”

• 12对每一位顾客(买与不买)都同样对待(8)客户记录:

• 1资料卡由导购自己填写 • 2主动索取名片

• 3不可太过于制式化

• 4资料卡未填写完整,并及时存档(9)售后电话回访

• 1商品售出后三天未及回访 • 2回访反馈问题应及时解决

(10)联系服务

• 1吉庆假日、客户生日及重要日子,给予问候

• 2消费讯息推荐:新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告之 • 3根据历史性消费记录为其做搭配,目的为鼓励客户回流

• 4客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系

店员守则与待遇 篇6

一、上班时间:冬春季早上9:00至晚上9:30分,中午与下午吃饭时间为一个小时,超时扣工资。

二、试用三天未被录用不发工资、未做满一个月不发工资,录用后不做时应提前一个月当面说清,不然不发当月工资(只发提成),工资每月推迟5天发。

三、店长应管理店员对店内摆放商品做到整齐、干净、如检查发现摆放不整齐者,划分责任每人一次扣5元。(无店长时,责任照旧,个人自律)

四、上班时间不能玩手机、闲聊、带朋友到工作岗位玩,发现一次扣5元,须认真工作,不得迟到、不得早退、须按时上班,迟到或早退店员均按每分钟1元计算扣除工资。

五、责任:商品丢失以吊牌价赔偿(或全款),收款金额不足,当值全责赔偿。

六、店长应按时清点核对所有销售商品(30日出一次清单),数量、价格、折扣并作记录,进出日期及商品去向,本月结算商品清单。

七、店员可在非节假日轮流休息,一个月内休假两天,年终奖金100元月内无休,不准请假、在未经允许的情况下不得请假。

八、卫生:每日检查货架、地台、玻璃(不得有卫生死角),分工明细,划分区域责任,单处卫生不合格者一次扣5元,以此叠加,一个月内如有三次卫生不合格者,将被评为邋遢员工,立即开除。

九、每日必须对所有进、出、售商品数量、价格、折扣做明细帐目,记录,如有误差全额赔付,每次收帐交款必须清点金额后签字确认。

十、以上规定店长违反双倍扣款,如有不服从管理者立即开除。

十一、待遇:保底工资:1200元/月(任务30000元以下)。

提成:20000元以下按2%计算,20000以上按3%计算。

月工休:月/2天(节假日、星期天不能休假)。

全勤奖:100元(任务30000元以上另加奖金)

工龄奖:做满一年1200元,一次性发放,不足一年者无工龄奖。

十二、声明:本店一律不录用:临时工、短期工、暑假工、做不满3个月以上者均视为短期工,请勿面试,如有欺瞒,视为短期工,如长期工因个人原因,不能做满3个月以上者均按试用期工资待遇标准结算工资。

店员辞职报告 篇7

您好!

很抱歉我在这个时候向您提出了辞职,因为我自己的一些原因之后我没有办法继续在我们火锅店上班。我知道我们现在正是生意很好的时候,但我也是没有办法才会做出这样的一个决定,希望您能够理解。我会在一个月之后再离开公司,在这期间您能够找到接替我的员工,这样我辞职就不会给我们火锅店带来很大的影响了,也希望您能够同意我的辞职请求。

在这里工作的时候我是非常的开心的,我觉得我是有得到锻炼的,也学到了很多的东西。在工作期间您一直都是非常的照顾我的,也给了我很多的帮助和指导。我心里是非常的感谢您的。同事们也给了我很多的帮助,我心中是非常的感激的。这些事情我一直都是记在心里的,也希望自己能够给你们相应的帮助。我能够在这里工作的开心也是离不开你们的,所以其实我是非常的不舍得离开这里的,但是现在因为一些其他的原因让我不得不选择离开我们火锅店,去其他的地方工作,对此我也只能表示遗憾。

我认为自己的工作表现总体上来说还是很不错的,虽然我也出现过很多的错误,但影响也都比较的小,在出现错误之后我自己也能够去改正,让自己之后不要再出现这样的错误。在工作期间我一直都是非常的遵守公司的规章制度的,没有犯过不应该犯的错误,一切都按照店里的规章制度来做。在这一点上我觉得自己是做得很好的,也是值得鼓励的。其实我是很喜欢这里的,不管是工作范围还是其他的我都非常的喜欢,只是辞职也是我没有办法的选择,我确实是有其他的事情,让我没有办法继续留在这里工作。

在这里工作确实是会比较的累的,因为我们火锅店的生意是比较的好的,到了饭点的时候经常会忙不过来,再加上人手不足,所以我们每一个员工在上班的时候都要做很多的事情,下班之后我真的是累到不想动。但我也不是因为这个原因才离开这里的,如果是因为太累的话我早就辞职了,而不是现在才递交我的辞职申请。我非常的感谢工作期间您对我的帮助,也非常的感谢其他的同事给予我的帮助和关心,我很高兴自己能够和大家一起工作一段时间。最后我祝愿我们火锅店的生意能够越来越好,祝愿大家一切都顺顺利利的。

此致

敬礼!

辞职人:xxx

店员月工作总结 篇8

月份中,笔记本的任务是**台,***店共销售**余台**本,不但完成了任务,而且圆满的完成了任务,还超出完成了**余台,(销量见公司库存,在此不粘贴了)我认为这是大家共同努力的结果。上个月,由于不是传统的销售旺月,但是我和**,**丝毫没有放松,在整个公司销售比较萎靡的情况下,**店狂丢本的现状前,努力发展新客户,巩固老客户,取得了振奋人心的佳绩。毛利方面,我,**完成毛利不带返利**万左右,也是非常不错的,本月还有一个惊喜,**销量进步很快,下一步,我要求**的销量要赶超**店的总销量。

为能圆满完成公司交办的任务,现在制定下月工作计划如下:

*月份工作计划:

1、在四月份保证笔记本的安全,绝不丢本。我相信只要人上心,一个人顶3个人用;如果不上心,一个店里十个人照样丢本。

2、再次圆满完成公司制定的任务,并实现更大突破,努力在利润上有所提高。

药店店员工作流程 篇9

1.晨会前十分钟进店

2.着装、仪容、仪表准备与相互检查

3.参加晨会。认真听讲、关闭手机、不闲聊、不左顾右盼、精神饱满

4.以良好的仪容、仪表、饱满的精神状态准备迎接顾客。销售中按照五部曲对顾客自己询问病因、病情等,对症介绍药品

5.按照药品品类管理原则补充柜台货架药品空缺,察看药品库存情况,药品陈列是否丰满有序,价签于药品是否对位,包装袋的准备。熟悉商品所在位置

6.空闲时间看药品说明书或整理货位,学习与销售相关的资料。提高自信心,让顾客产生信赖感,提高销售水平,严禁:

6.1 上班时间扎堆聊天,在店堂吵架和大声

喧哗嬉戏打闹,6.2 串岗,空岗

6.3 依靠柜台,脚踏柜台

6.4 在大厅掏耳朵,挖鼻孔

6.5 在上班时间吃东西;在店堂内用餐

6.6 佩戴大型的首饰,散发,染头发,留过

长的指甲,涂指甲油

6.7 上班时长时间的接待亲朋,随便把非本

店的人员带到休息室或宿舍

6.8 无故缺勤,私自收款

6.9 无精打采、面无表情地站在那无事可做

7.注意缺货品种,及时登记顾客需求

8.随时注意服务姿态,恰当使用服务用语

9.清洁服务卫生区,达到地面、货架和商品三清洁标准

9.1 地面清洁无杂物(无死角,无尘土,无

纸屑)

9.2 货架清洁无灰尘

9.3 药品清洁无灰尘

10.交付药品前检查外观、品名、规格等,没封

签的药品抽出查看。注意三查三核对: 10.1查批号、查效期、查包装有无破损 10.2核对品名、核对数量、核对小票有无收

款章

11.检查POP是否损坏、及时更换

12.结束营业拉下门帘后清洁地面、柜台四周,检查电源、水源及展示柜温度控制

13.锁门并观察附近有无可疑人、车、物

14.其他情况:

14.1 统计药品分几类:

*近效期药品:填写近效期药品月催销表* 请货统计:每天一次填写请货表 14.2 缺/断货判断

* 按照销售量,店内每一品种药品库存不

多于3天销售量,不少于2天销售量。* 库存少于2天销售量,按照保持3天销

售量库存请货

* 请货填写请货本,最后由店长审核请货

数量、统一请货

14.3 店员交接班相互传达那些信息?* 来货药品信息、店间调拨药品信息、缺货、新品信息,顾客预订药品信息、公司新消息、新制度新规定传达

14.4 来货清点注意:

* 一人唱票一人点药,点药的要读出所

收药品的品名、规格、批号、生产日期、有效期、以上核对一致后,核对数量。如有一项不符合标准,先做好标记,到最后再核对,仍有问题打退

单给库房

* 点货过程中,边点边收,避免重复验

* 验收过程中注意药品的外包装是否破

损,是否被污染,破损和被污染的药品拒绝接受

14.5 会员的店内开发与推荐

* 在确定顾客购买时,问:“您有会员卡

吗?”

* 有会员卡的将卡号记录在小票的右上

* 对于没会员卡的顾客,可向其介绍会

员权益

* 一句话会员介绍:会员购物可积分领

奖品。在鸿运所有门店通用

* 在顾客有兴趣了解时,再向其进一步

介绍

14.6 会员积分注意事项

* 积分查询:前台微机可查询* 特价、促销商品不参加积分活动 14.7 凡一次购药30元以上可免费办理会员

14.8 促销期间的注意事项

* 熟悉了解本次促销的活动形式,并能

向顾客介绍活动内容

* 促销前检查所负责柜组是否有参与活

动的商品,参与特价的换价签,参与买赠的厂家赠品是否已到位

* POP、海报是否需要更换更新

* 充分利用促销开展联合用药销售、重

点商品推荐,提高客单价

家具店长店员培训手册 篇10

遇到不同类型的顾客你该如何应对;如何向顾客说明产品能增加购买欲;如何报价能占据主动位置;顾客有顾虑时你该如何解决;成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员,这些问题你都应该知道!

第一节:售前准备

观念篇

1、导购:

就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导(顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的)

2、自身素质:

作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人,并真诚的关注和尊重他人。

(1)、沟通:以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。

(2)、知识:具备扎实的行业,公司、商场、产品等方面的知识;能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。

(3)、应变:能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格的异议。

(4)、学习:具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议,收集同行业的产品,价格和销售活动等信息,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得

(5)、服务:能妥善解决售后,维护与投诉问题。

(6)、自制:善于维护公司和商场的形象及利益。

3、服务态度:

作为一名导购员,微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们自信,微笑会带给我们快乐,我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程,我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者,让微笑成为我们公司服务的重要。

关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。

4、理念:

(1)销售过程中销的是什么?

答案:自己。

a、销售任何产品之前首先推销的是自己。

b、一听你讲的话便象外行,顾客根本不会愿意谈下去。

c、为成功而打扮,为胜利而穿着。(2)销售过程中售的是什么?

答案:观念。

a、观――价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。

b、念――信念,客户认为的事实。

c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。

d、我们的工作是协助和帮助,顾客买到他认为最合适的产品及服务。

(3)买卖过程中买的是什么?

答案:感觉。

在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉,那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。(4)买卖过程中卖的是什么?

答案:好处。

就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。

(5)在销售的过程中,决定销售成败的人类行为动机是什么?

答案:追求快乐,逃避痛苦。

两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。

a、当痛苦与快乐同时出现,由顾客选择时,除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时,他会选择较小的痛苦。

b、在销售过程中一定要让你的顾客知道,使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处,不使用,不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。

5、素质与知识的准备。

(1).身体准备:销售是情绪的转移,信心的传递,具备良好身体素质的人,才能在神情上表现得自信,富有朝气,才能让见到你的顾客感觉到可以信赖,所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。(2)精神准备:

a、复习产品对顾客的好处及帮助。

b、接待之前,想想最近成功得画面,特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。

c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。

d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。(3)专业知识的准备

a、要想成为赢家,必须先成为专家,要想成为专家,必须把公司当家。

b、对自己的产品或服务了如指掌。

c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。

d、顾问式销售最大的特点,就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。

(4)非专业知识的准备:

顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博,当你知道的东西越多对你的销售就越有利,销售人员像水,什么样的容器都能装得进。

(5)对了解顾客的准备:

a、没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员。

b、没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法。

c、没有不能成交的顾客,只是我们对他不够了解。(6)良好的心态准备:

A、把工作当成事业的态度。

B、长远的态度。

C、积极的态度:把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝,销售成功只是概率。

D、感恩的态度:

感激伤害你的人,因为他磨炼了你的意志。

感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识。

感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立。

感激批评你的人,因为他让你得以成长。

感激你的竞争对手,因为他让你更加清醒。

感激爱你和你爱的人,因为这就是本分。

E、学习的态度:

投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。

你对学习的态度决定了你未来成就的高度。

二、服务礼仪概述

1、服务礼仪:

就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

什么是服务礼仪:就是尊重他人,同时也尊重自己,表达尊重和善意,尊重对方的选择,不要随便加以非议,接受对方,客人永远是对的。

待客三声:

A.来有迎声(你好)

B.问有答声:按时回答,不闪烁其词,限时回答。

C.走有送声:请慢走,欢迎下次光临。

2、规范用语:

(1)、称呼:您、先生、小姐等(尊称)

(2)、没有你我,只有我们(强调团队精神,我们都是一个整体)

(3)、接待顾客时:

a.您好,欢迎光临,请随便看看,我们是XX品牌专卖店。

b.您需要点什么?我能否帮助您?

(4)、给顾客介绍商品时:

a.您看这款是否喜欢?

b.您是否考虑这样的搭配?

c.您还需要其他的东西吗?

d.对不起,这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我马上通知您。

(5)、不能立即招呼顾客时:

a.请您稍等,我马上来。您先看看,我一会给您介绍。

b.对不起,耽误您的时间,很抱歉。(让您久等了,请原谅)

(6)、送客时:

a.再见,请慢走,欢迎再次光临。

b.您走好,还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。

3、电话礼节:

(1).选择好时间,并询问此时

谈话是否方便,时间不要太长以3-5分钟为宜。

(2).电话接通后,首先说“您好,我是XX店XX”,然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢,若是内容不方便转告时,你可以说明日再打,或者请接听人转告,给你回电话,并表示感谢。

(3).遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意。

(4).语铃响及时去接,先说“您好”,然后自报家门,再热情回答对方。

4、仪容,仪表

就是外观庄重、简洁自然、大方。

导购员要保持头部整洁,男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆,香水不可过浓,勤修剪指甲,保持面貌清洁,体味清新、口气清鲜。

衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当,胸牌要带在左边,高度与衬衫的第二颗扣子平齐。

5、职业道德 :

就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

A.思想品质:宏观的东西,什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。

B.服务态度:要尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重他人。

C.经营风格:货真价实、诚实无欺。

D.职业素养:精通业务,坚守岗位,勤奋工作,团结协作。

6、服务意识:

就是对服务人员具体的岗位要求,比如;对顾客要有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守。

(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作,同时别人也为我服务工作。

(2)有没有正确的服务意识:要有自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,客人永远是正确的。

7、心态调整:

心态决定一切,有什么样的心态,就有什么样的生活,什么样的工作,什么样的为人处世。

A、心态要健康:

善待自己,善待生命,善待工作,善待社会,善待人,善待世界;要有积极的心态,平和的心态,乐观、浪漫的心态,宽容的心态。

B、思想要健康:

要常想一、二:要量力而行,别跟自己过不去,知足常乐。

C、要学会放弃:

放弃也是成功,放弃过去是为了将来,放弃烦恼,会更好的工作,懂得放弃的人,才能更好的进步。

三、基本工作

1、沟通传播,达成销售:

利用一定的沟通和销售技能,介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象,协助顾客选购产品,以达成销售。

2、卖场展示,形象维护:

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件(POP)的展示陈列和清洁工作,在总体布局上确保物品陈列的准确性,细节上,维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流,掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况,积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理,售后服务:

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作,在第一时间妥善处理客户投诉,建立客户资料,了解和观察消费者消费动向和购买习惯,将重要心得向主管汇报。在售后,对熟客和潜在顾客做好详细的记录。

最佳客户应该是:

能够给企业提供良好的建议,使企业扬长避短,提高竞争实力的客户;能够启发企业创新灵感,提升企业的产品价值的客户;能够向企业提出挑战,使企业更新、改进产品或服务的客户。

这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。

5、专卖店店长工作指导:

店长角色定位:

a、公司一线的形象代表;

b、产品的品质与文化的宣传者;

c、服务理念的传播者;

d、店面的维护者,店员的合作及教导者;

e、公司信息的反馈者;

6、店长的职责:

A:导购职责

(1)专卖店各项安全管理;

(2)做一个高标准的推销员;

(3)协调处理客户矛盾及各种问题;

(4)建议并及时处理不良样品,不适当产品;

(5)自我提升,学习各项技巧,加强综合素质修养;

B: 管理职责

(1)店员管理:

a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求;

b、检查各项制度执行情况;

c、组织各种店内培训,建立团队合作精神;

(2)产品、财务管理

a、仓库存货盘点核实,出现误差的查实;

b、成交后的财务单据、收取定金及货款,同财务对帐交接;

(3)文件管理及形象维护

a、收集、编制客户档案,分析消费需求,提供信息;

b、分析产品组合,提出并实施货品调整、摆场;

c、检查各项设施、电视、灯具的良好性,无法解决及时上报处理;

d、按照现场维护手册,检查店内家具及各项元素的摆放;

(4)对市场研究及信息反馈

每月书面上报关于销售的报告,简明本月何种产品市场走销或滞销,客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因,并作出分析、建议。

7、展示产品

就是把你的产品展开,给别人看,通过互动,引起共鸣,激发顾客购买欲望。

有备而来:就是对产品材质、特点、功能等提前了解。

核心点:材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。

四会:会使用、会调整、会组装、会维修。

十知道:知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。

动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。

双方协调、有吸引力,交流机会,接触产品。

四、市场推广

市场推广

小区广告

面对面销售

小区样板间展示

第二节售中技巧

一、接触顾客:

1、第一印象:当发现顾客准备进店时,应放下任何工作挺胸,抬头,自然微笑快步走向顾客,打招呼,问好,介绍企业及品牌,打手势引顾客进店。

2、判断顾客类型:

导购员对不同类型的顾客,采用不同的接待方法:

(1)见多识广型:赞扬,引导,谦虚。

(2)慕名型:热情,示范,但不要过分亲热。

(3)亲昵型:赞扬,亲切,宽容。

(4)犹豫不决型:鼓励,引导,替他做决定。

(5)慎重型:少说,多给他看,鼓励。

(6)商量型:提供参考,平和,有礼貌。

(7)沉默型:亲切,有问必答,注意动作语言。

(8)聊天型:亲切,平和,在不经意中推荐。

(9)爽快型:鼓励建议,替他决断。

(10)好讲道理型:多提供商品知识,欲擒故纵。

(11)爽朗型:热情,大方推荐,快速成交。

(12)腼腆型:主动接触,引导多问。

(13)理智型:做决定比较干脆,有主见,不在意销售人员的亲和力,比较固执,一旦做出决定很难改变,不喜欢被强势推销。

(14)感性型:容易受别人影响,缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度,拿报刊,电视媒体的相关报道来引导。

(15)一般型:掌握大方向,大原则,不注重细节,介绍时不要罗嗦,不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。

(16)特定型:注意细节,观察力敏捷,做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯,挑剔小心谨慎,提供详细数据给这种顾客。

(17)求同型:倾向相同点,喜欢所熟悉的事物,不喜欢差异型。以前购买产品时的因素,用同类因素吸引他。

(18)求异型:喜欢看差异点,逆反心理较强,配合性差,不要对这样客户使用“绝对,肯定,一定保证,不可能”等词汇。

(19)追求型:在意产品能够给他导致的最终结果,能带来那些快乐,利益,好处,缺乏耐心,比较实际,介绍时强调好处,利益。

(20)逃避型:喜欢逃避哪些麻烦,痛苦,介绍时如“便宜”改成“不贵”。

(21)成本型:把杀价当成乐趣,永远觉得东西贵。

(22)品质型:在意产品质量,还有服务质量。

(23)时间型:做购买决定依靠时间,不到一定时间不会做决定。

3、顾客购物心理及消费决策:

(1)店貌印象:消费者进入商场,通常都是随意的环视店内的商品,感受店内的营业氛围。

(2)商品目标:消费者初步感受店貌后,会根据自身的需求,有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。

(3)观察咨询:消费者在确定商品目标后,为了了解其质量和使用功能,会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。

(4)商品印象:通过对商品的观察和咨询了解,消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。

(5)功能联想:消费者在获得商品的印象后,往往要修正或充实这种印象,通过联想等思维活动,进一步认识商品的各种性能,如商品的实用性,欣赏价值和社会价值。

(6)欲想拥有:消费者针对商品,激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望,同时从联想到别的事物中得到启发和印证,产生购买欲望。

(7)思索评价:消费者产生购买欲望后,运用比较的方式,对可选购的同类商品从各方面进行鉴别,并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素,由此做出购买的决定。

(8)采取行动进行购买:消费者在购买后会对商品的质量,各项服务,商品印象等进行回想,判断和感觉。

二 顾客需求与开发 如何开发客户

你觉得要如何才能有效的开发客户呢?

答案:找到一个准顾客,有需求,有购买力,有购买决策权。

例:我到底在卖什么?我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买?谁是我的顾客?他们什么时候会买,什么时候不买?谁在和我抢顾客?

当我们把以上问题搞清楚了,我们效率就会大幅度提升,把你宝贵的时间花在有价值的人身上!你的生命也就会更有价值。如何在销售过程中让客户快速信赖你,有那些方法?

答案:让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪,问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。

使用名人见证(顾客比较喜欢找名人用过的产品)。

使用媒体见证(报刊,电视媒体的相关报道)。

权威见证。

使用一大堆顾客名单做见证。

熟人见证。

良好的环境和气氛建立信赖感。

3.探询顾客需求:

(1)、通过观察顾客动作,表情探测顾客需求。

(2)、密切注视顾客目光及与同行人的交流。

(3)、推荐一两件商品,观察顾客的反应,了解顾客的愿望。

(4)、通过自然的提问,询问顾客的想法。三 产品介绍:

1.产品介绍:就是向顾客说明产品。

a、顾客知道的我们不讲

b.讲顾客不知道的知识

(1)时机:顾客产生消费欲望时机,心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。

(2)机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求

(3)容忍:容忍顾客的无知,容忍顾客进行比较,允许顾客挑剔,容忍顾客怀疑态度。

(4)引起顾客对产品注意,引起兴趣,产生愿望(真正的高人:言简意骇,通俗易懂)产生联想,过目不忘,转变为行动。

a.注意产品:用语言、动作、商品的展示等。

b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点,了解潮流,经济实力,好奇心。

c.产品愿望:首先要实事求是,货真价实,言而有信,顾客对什么问题感兴趣,找到契合点。

d.强化记忆:说话要简洁,有形象的说明问题。

e.产生行动:前面4个方面如果做到位,顾客必然行动购买。

2.产品介绍原则:

(1)给顾客介绍产品前,先要了解顾客的价值观及需求,一个是追求快乐,一个是逃避痛苦。

(2)一个善于规划和专业设计的产品介绍过程,你的业绩会提高好几倍

(3)一个好的开场白,让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。

(4)优秀的导购员在产品介绍一会后,会向顾客问一些问题,让顾客把需求,想法说出来。

(5)产品质量是理性考虑,购买是情绪性的购买。

3、产品介绍的六大技巧:

(1).预先框示法:产品介绍前,先解除顾客内心抗拒。

例:**先生,我并不想影响你的购买意向,我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。

(2)假设问句法:将产品最终带给顾客的利益和结果,转换成一种问句形式。

例:**小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?

(3)下降式介绍法:把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。

例:**先生,请问您需要的产品价格是在2万元上下,线条流畅,古典款式,同时还具备自然色,耐用的特点是吗?

(4)互动式介绍法:让顾客一起参与产品的了解过程中,调动顾客感官系统,服务是舞台,产品是道具,顾客是演员!

(5)视觉销售法:把顾客带到拥有产品的美好画面中去。

例:**小姐,您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具,下班回来坐在沙发上,整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪,您说是吗?

(6)假设成交法:问一些假如的问题。

例:**先生,我们这里的家具有黑胡桃套白色,浅橡套色,亮白色时,请问您购买时会选那种颜色?

四 亲和力 基本方法

(1)语速语调同步

a视觉型:说话速度快,声音高,形体语言多。

b听觉型:说话不快不慢音调适中,有高有低较生动耳朵偏向对方。

c感觉型:语速慢,有停顿,声音低沉有磁性,视线往下看。

(2)生理状态同步:

通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字,声音,肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。

(3)语言词汇同步:

a普通话,方言同步。

b口头禅,流行语同步。

(4)情绪同步:跟对方的观点,立场,方法和心得设身处地来感受。

(5)价值观与信念爱好同步:

a事业,政治,经济,人生等。

b想法,看法,观点,眼光,描绘等。

c衣服,家具,吃,喝,美,玩,乐,体育,美术,艺术等。

(6)友谊,情感,关爱同步:

a诚恳:顾客信任你才和你说话。

b关心:替顾客说话,解决问题,了解需求。

c情感:顾客喜欢你,说不完的心里话。

d赞美:主动大方,拉近顾客间的距离。

e幽默:吸引顾客对产品感兴趣,豁然开朗,生气勃勃,人际关系润滑剂。导购员如何得到顾客的好感。

(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言,比如说“能不能说得再详细一些?”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。

(2)反馈归纳,概括和复述一下对方说的内容,以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑,并使对方有重申和澄清其本意的机会

(3)进入角色的倾听,就是要做到将心比心,从对方的立场去考虑问题,从而会得到对方更多更有用的信息反馈。

(4)避免争论,当对方说一些你认为没有道理的问题时,不要急于纠正,尤其是谈话开始时,这点很重要,因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人,而不愿听他们摆布的心态。

(5)避免不成熟的判断,对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态,即使他们不反驳你,他们也会琢磨其谈话内容。

关键词:诚恳,诚实,实在,关心,爱护,主动,替顾客说话,解决问题。

五、沟通

1.沟通的重要性:你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2.沟通的目的:使你的想法,观念,点子,产品,服务让对方接受。3.沟通的原则:多赢或者至少双赢,在销售人员和顾客之间,任何一方都应该是赢家,赢方愈多,销售行为就越持久。

4.沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。

5.沟通的三要素:“耳听为虚,眼见为实”文字的作用为7%,语调的作用为38%,肢体语言为55%。

6.你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好?

答案:对方。顾客为70%,自己为30%。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,请你多听少说。7.如何让别人说得更多?

答案:问。问是所有销售说服的关键,也是快速提升业绩的方法。你问他问题,他就没办法去想别得问题,焦点就转移到你的身上,只有你问得多,顾客才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功率才会更大。

注:沟通要用问,销售要用问,说服要用问。

(1)问问题的两种模式:

a开放式:问题可以让别人从很多方面作答,多用于销售的开始。

b约束式:二选一,两难的问题,多用于销售的结尾。

(2)问话在销售中的作用:

你想要解决问题之前,要知道对方的问题是什么,你想满足他的需求,他到底有什么需求,想了解对方什么,就问什么,通过问,才能找到需求点。

注:只有你一问,对方便开始思考,你便吸引住他的思维,掌控主动了。

问兴趣:跟你的顾客谈他感兴趣的东西。

问需求:了解顾客的需要和购买价值观。

问痛苦:问清楚顾客的痛苦,将这种痛苦人为的扩大,告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛,解决问题,就容易掏钱了。

问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐,再扩大快乐。

问成交:问“您今天提货,还是订货。”我们都成功。

(3)问话的方法:

问没有压力的问题,问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题,二选一的问题、例:您喜欢01款还是02款,缩小选择目标,明确才是力量,事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金:

这个顾客跟你说为什么购买家具的理由,将会是你今天销售的关键。

注:聆听是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌,是对别人最好的恭维,是一种尊重他人的表现,聆听能让对方喜欢你,信赖你。

聆听的技巧

(1)让对方感觉到你在用心听。

(2)让对方感觉到你态度诚恳。

(3)记笔记有三大好处:(要速度快、不影响顾客的时间)

a立即让顾客感觉到被尊重

b 记下重点便于沟通

c 以免遗漏

(4)重新确认,减少误会及误差。

(5)不打断,不插嘴有三大好处:

a让对方感觉良好。

b让对方多说。

c让对方说完整,停三秒以后你再补充。

(6)点头微笑。

(7)不要发出声音。

(8)眼睛注视鼻尖或前额。

(9)坐定位,不要做小动作,身体不要乱动。

(10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。

注:说一些让顾客感兴趣的问题,顾客就会开口和你说话,聆听能够带来信任,发问可以找到需求,用说来满足需求。

9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段,你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词?

答案:赞美要真诚,抓住顾客的闪光点,有针对性,实事求是,并运用具体,间接,及时的原则。

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