新整理物业相关法律法规

新整理物业相关法律法规（共7篇）

新整理物业相关法律法规 篇1

新整理物业相关法律法规，包括全国（大法及物业人员考试等略）、山东省、青岛市的。2010及2011年颁布实施的都已更新。制作日期：2011年3月8日

整理又不周的地方还请大家指正。发帖告知，以便我好整理补全。

全国目录：

城市房地产中介服务管理规定

城市房屋白蚁防治管理规定

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定

城市市容和环境卫生管理条例

城市危险房屋管理规定

地理供应与使用条例

关于将强电梯管理的暂行规定实施细则

关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见

国有土地上房屋征收与补偿条例

建设部房屋接管验收标准

建设部关于改正《城市异产毗连房屋管理规定》的决定

建设工程质量管理办法

建设工程质量管理条例

建设工程质量监测管理办法

建筑工程建筑面积计算规范

民法通则的法条解释（最新版0

前期物业管理招投标管理暂行办法

商品住宅施行住宅质量保证书和住宅使用说明书的制度规定

特种设备安全监察条例解说

物业承接检验办法

物业服务收费管理办法

物业企业财务管理规定

物业管理企业资质管理办法

业主大会和业主委员会指导规则

中华人民共和国消防法

中国物业管理条例

城市房地产管理办法

城市燃气管理办法

道路交通安全法

侵权责任法

商品房销售管理办法

治安处罚条例

住宅装修修资金管理办法

最高法院出台司解妥善处理建筑物区分所有权及物业服务纠纷

最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释

最新物权法(包含物权法全文和物权法司法解释)

山东省目录

山东省城市住宅小区物业管理办法

山东省建筑装饰装修管理办法

山东省商品住宅施行住宅质量保证书和住宅使用说明书 山东省特种设备安全监察条例

山东省物业服务收费管理实施办法

山东省物业管理条例

山东省消防管理办法

山东省住宅专项维修资金管理办法

青岛市目录

青岛市城市绿化管理办法

青岛市房屋在装修管理规定

青岛市建设工程质量监测管理规定

青岛市人民政府关于加强城区居民安装住宅防盗护栏管理的通知 青岛市物业服务收费管理暂行办法

青岛市管理条例

青岛市症候城市生活垃圾处理问题解答

青岛市住宅物业管理服务分类收费标准

青岛住宅小区停车服务收费指导标准

物业服务分等收费标准（表）

住宅物业服务分等收费标准

新整理物业相关法律法规 篇2

出于职业的敏感性,短短的一则消息引起了笔者的兴趣。区别于常见的物业费欠缴纠纷,与新能源汽车紧密关联的充电桩安装是时下物业服务企业面临的一个常见的问题,产权、使用、管理、后期维护等等都需要解决。前述报道的新闻事件集中体现了物业服务中常见的几个法律关系问题,如:物业服务对车位的管理责任和义务;关于租户与业主的租赁合同关系;公共车位的使用与处置;充电桩安装是否违反消防规定以及法律与政策的效力等。

物业服务企业对车位的管理责任

根据新闻报道描述,“租户安装充电桩未得到产权人的同意,且没有租赁车位”,关于车位的问题,我们可以假设几种情况:第一种情况,该车位是业主的私有车位,即车位产权人是业主;第二种情况,该车位建成后未出售,即车位产权人是开发商;第三种情况,该车位是公共区域停车位,即车位产权人是全体业主。根据《民法》规定,无论上述哪种情况,该租户要对车位进行改造,即安装充电桩,前提都需经过车位产权人的同意。物业公司对车场负有管理责任,在租户的改造行为未征得车位产权人许可的情况下,有权制止并履行报告义务。

房屋租赁合同中的权利与义务

《合同法》是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。物业服务活动中常见的合同包括:物业服务合同、业主公约、车位管理或租赁协议、单项业务委托合同(包括保洁服务、秩序维护、管理咨询、设备设施维修养护)等等。在上述事件中,物业公司提出“未获得产权人同意”为抗辩理由,其依据源于该租户与产权人签署的租赁合同。一般情况下,房屋租赁合同主要约定房屋用途、期限、租金、维修维护、转租等内容,对于房屋使用本身以外的附加项目如车位使用可以作为其他条款列明。租户对于未列明在合同中或者超出合同约定范畴以外的诉求将不会获得支持。据报道所述,租户安装充电桩事项未在租赁合同内载明也未得到产权人的同意,属于无权主张,仅就此而言,物业公司抗辩理由成立。

《物权法》明确规定了共有权的概念

2007年10月1日施行的《物权法》对于物业服务行业而言具有划时代的意义。《物权法》是指导物业服务活动的上位法,它从法律层面界定了建筑物区分所有权的权利,即区分所有建筑物专有部分的专有权,区分所有建筑物共有部分的共有权,建筑物区分所有权人的管理权以及共有权的行使与实现方式。

依据《物权法》相关条款规定:“①业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。②建筑区域内占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位,属于业主共有。③筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金以及改建、重建建筑物及其附属设施;应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。④决定其他共有和共同管理权利事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

如果拟安装的充电桩位于小区道路,属于业主共有,安装充电桩可视为改建附属设施,或者被认为其他共同管理事项,至少需经过占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。如果未征得规定数量的业主同意,物业公司有理由拒绝配合且有义务报告和阻止。

物业管理区域内的消防安全管理

《消防法》是物业服务企业安全管理的上位法,其指导作用更加严格具体。企业需要履行的消防安全职责包括:落实消防安全责任制,制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程,制定灭火和应急疏散预案;消防设备设施的安全检测、消防通道的畅通、防火隐患排查、火灾应急演练等等。

《消防法》同时规定,建设工程的消防设计、施工必须符合国家工程建设消防技术标准,消防设计文件报公安机关消防机构备案。建设工程竣工后应当依法进行消防验收的,未经消防验收或者消防验收不合格的,禁止投入使用。

因此,围绕充电桩的安装位置和方案是否违反法律规定,存在消防隐患问题,需结合该小区的消防竣工备案的图纸文件以及充电桩安装方案,并征询消防管理部门的审批意见来确定。若充电桩的安装位置确实占用了消防通道,则根据《消防法》第十六条、第二十八条、第二十九条的规定,物业服务企业作为小区公共消防设施维护管理单位,有消防安全职责,应确保消防疏散通道通畅,禁止占用消防通道违法安装车位充电桩的行为。

关于法的效力位阶

法的效力位阶,是指不同国家机关制定的规范性文件在法律渊源体系中所处的效力位置和等级,分为上位法、下位法和同位法。我国《立法法》规定:“下位法不得与上位法的规定相抵触;法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章。行政法规的效力高于地方性法规、规章。”法律是由全国人大颁布或批准的,具有强制执行力。而政策不具有强制执行力,只具有一定的指向作用,并且会随着社会发展而不断变化。法律的效力要强于政策文件。

租户以违反了国家关于安装新能源电动汽车充电桩的政策规定为诉讼理由,而物业公司以违反《消防法》及《物权法》的理由抗辩。通过前述分析,如果相关条款适用,国家政策或指导意见的效力位阶低于《物权法》和《消防法》等法律,则该事件的结果不言而喻。

另一方面值得考虑和深思的是,尽管法律体系具有严格的效力位阶,但物业公司应在不违反法律规定的前提下,积极配合和服从国家的政策引导。就该新闻事件而言,可以尝试征询业主意见,从有利于全体业主的利益出发,合法合理地配合并协助提供安装充电桩的解决方案。毕竟新能源的普及是对整个社会环境的利好。

相关物业管理的主要法规条例 篇3

1、国务院《物业管理条例》国务院令第379号，2003年9月起实施，后2007年国务院令第507号修订。

2、《物权法》

3、国务院《企事业单位内部治安保卫条例》2004年12月实施。

4、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》2004年10月1日起实施。

5、国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格（2003）1864号。2004年1月1日其执行。

6、国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务定价成本监审办法（试行）》的通知，发改价格[2007]2285号

7、廊坊市物价局、房地产管理局《关于印发廊坊市居民住宅小区物业服务等级标准及基准价格的通知》2006年6月。

8、廊坊市房管局开发办《关于对市区住宅维修基金实施统一归集的通知》（廊房（2005）168号。

9、廊坊市城市住宅区物业管理暂行实施办法，1998年6月1日。

10、建设部关于印发《业主临时公约（示范文本）的通知》建住房（2004）156号。

11、建设部《业主大会规程》

12、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》2002年5月1日起实施。

13、《关于进一步加强住宅室内装饰装修管理的通知》建质（2008）133号

14、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》第80号令，2000年6月30日实施。

15、中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》试行的通知

16、建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》2000年5月25日。

17、河北省城市住宅区物业管理暂行规定

18、河北省城市住宅区物业管理服务收费暂行办法

19、建设部《物业服务企业资质管理办法》建设部令第125号，后2007年经建设部关于修改《物业服务企业资质管理办法》的决定（第164号）予以修改。

20、河北省建设委员会《河北省物业管理企业资质管理暂行规定》冀建房

[1997]第55号文

21、建设部《前期物业管理招标、投标管理暂行办法》建住房（2003）130号。2003年9月1日实施。

22、建设部《住宅专项维修资金管理办法》第165号令，2008年2月1日起实行。

23、廊坊市区养犬管理规定

新整理物业相关法律法规 篇4

一、我国新三板制度亟待解决的问题

1.我国资本市场结构不科学

纵观国外的资本市场，成熟的多层次资本市场，应当能够同时为大、中、小型企业提供融资的平台与股份交易服务，在市场规模上，就体现为“金子塔”结构。而我国多层次资本市场地结构缺陷呈现出倒金字塔的形状。这种至上而下的发展思路和我国多层次市场本身的融资需要是十分矛盾的，大体可以概括为“重银行融资，轻证券市场投融资;重间接融资，轻直接融资;重国债，轻企债;重股市，轻债市。”主板市场由于其先天优势占领了大半个资本市场。中小企业板和创业板市场起步较晚，从企业数量和资产市值上来看，其影响力仍显薄弱;三板市场和其他场外交易市场尚属开放初期，并没有走上全国统一开放的形态，其市场交易制度的优化完善仍需时日。所以，我国现阶段的资本市场的特点是结构不科学，转板退板缺乏应然的可变性，企业上市融资效率低下，资金分配比较低，有悖于优化市场资源与淡化风险的初衷。

2.转板、退板机制的欠缺

现阶段我国多层次资本市场框架已经初步搭建完成，可是由于上述文章中的一些缺陷导致板块之间呈现平行化，缺乏板块间可流动性和互动。从国际资本市场发展史来看，多层次资本市场的构建是适应企业发展的不同阶段和投资者不同的收益风险偏好而自然演进形成的，具有逻辑的层次性。必须在各个市场之间强化流通功效，使得企业在不同板块间的流动变成可能，这个流通能否成功的关键就是转板、退板制度。所以，建立转板制度，使不同层级的市场找到和自己相匹配的客体公司群，并让公司能快速定期自己所应处于的位置。新三板市场位于资本市场的最底层，必须具有培养企业向创业板、中小企业板上市的职能，也必须具有接纳从主板退市公司，重新发现价格的职能。

3.做市商制度仍需改进

新三板市场中做市商制度的建立，在为券商带来新的业务的同时也能为他们扩大利润的来源，获取试点的机会便成了部分券商努力的方向。当前我国的做市商制度配套法律法规设置得并不完善，法律地位非常为模糊、权利义务极为不协调。实践中，从我国银行间债券市场、外汇市场的运行情况来看，最为棘手的问题还是做市商权利义务关系的明确与保障问题。

二、我国新三板法律制度的完善建议

1.新三板业务制度的改进

2011年，证监会颁布了《全国中小企业股份转让系统业务规则(试行)》作为纲领性文件，其他的规则根据其内容和功能分为相关业务规定和细则、交易结算、相关业务指引、收费事宜、业务指南、两网公司及退市公司等六大类。可是对转板与做市商制度的规范仍不完善。根据规则，做市商制度的相关规则由主办券商即取得从事代办股份转让主办券商业务资格的证券公司制定，是否就能意味着不同的证券公司可以制定不同的交易标准，但是不同的标准则不利于新三板由区域性试点走向全国的统一化市场。所以，新三板的业务制度还有许多改进的空间。

2.转板制度的优化建议

(1)完善新三板转板制度的意义。新三板转板指的是，在新三板市场挂牌的企业，符合各种上市条件后，直接进入主板中小板或创业板上市。转板制度包括升板制度和降板制度。降板是指某些较高层次的企业，当企业运行发展一段时间后不符合所在板块的要求时，强制其降入至另一板块。降板制度可以在资本市场形成良好的优胜劣汰秩序，优化资源配置。转板是指某些企业发展以后能够满足较高的市场竞争力时，通过申请，进入更层次资本市场融资的制度。升板制度可以满足企业发展的要求，又能増强市场的互动与可流动性。

(2)转板制度的完善方案。从前提条件来看，公司直接转板的前提条件是该公司必须是公众公司。从条件设定方面看，可以参考发达资本市场多采用股本、财务、公司人数和股价等方面的指标为依据与参考，只有在企业满足定量的指标后，方可向上一级资本市场晋升。具体指标，可以参照主板、中小板、创业板的准入要求，这样的标准使得每一层次资本市场的水平相同，也更显公平。

3.做市商制度的完善

(1)各方权利义务的平衡。做市商制度想要顺利的运行就必须首先规范平衡交易双方的权利与义务，因为权利义务的失衡会挫伤市场交易一方的积极性，影响市场地持续发展。比如银行间存在的债券交易权利义务的不对等，做市商积极性将会受到挫伤，交易过程中会受到许多不合理义务的限制。因此，权利义务的权衡对保持与提高做市商的做市积极性，具有十分积极的现实意义。我们必须首先在制度规范层面进行综合考量：

①设置合理价差。从提高交易的成功率的方面来看，做市商的报价应该尽力接近于最优报价;从市场的健康稳定的方面来看，应该对价差进行合理地限制;从达成市场资源配置最佳的角度来看，对价差应该持放任态度。可是，作为一项新运行的规范，在其运行的初期阶段，为了维护市场地稳定发展，对价差必须控制在合理的限制范围之内。

②引进即时成交系统。台湾兴柜市场值得借鉴：“系统对于符合报价的申报会向推荐证券商发出提示。当证券自营商或经纪商提交的一千股以上一万股以下的申报，推荐证券商在30秒内未点选成交的，系统将协助自动点选成交。对于买卖价格符合推荐证券商报价的申报，推荐证券商须在五分钟内点选成交;若申报的价格在合理的价差范围内，推荐证券商也必须点选成交。台湾兴柜市场的议价点选系统对于确保做市商即时成交有着十分积极的作用。新三板在引入做市商制度时，上述制度有着将强的参考价值。

③明确做市权利补偿机制。新三板市场中引入做市商制度的早期，由于我国金融市场缺乏一套行之有效的运行机制与一系列的配套规范，那么便可以通过政策的倾斜，在其他方面给予做市商一定的补偿，以维护做市商的合理诉求以及其做市积极性。可以对做市商给予做市费用的减免与其他的政策优惠。

(2)健全做市商退出机制。做市商退市制度是一种规避风险的手段。美国纳斯达克市场形成了以自愿和强制退市相结合的退市制度，规定了自愿退出做市制度，即要求做市商向交易市场运营中心提交书面申请，经查明并非逃避做事义务的情况下，经批准可以退市。据此，笔者建议，新三板做市商退市前，应当提交书面申请，然后，相关监管部门对其退市的理由给予论证，在排除其并非有意逃避做市义务的情况下，可以准许其自愿退出做市。

4.退市的相关建议

(1)市场主导退市标准。创新型企业是新三板的主要服务对象，创新型企业的特质决定了其高风险高回报的功能。关于退市的标准，我们可以考察美国NASDAQ的退市制度。美国纳斯达克市场规定，退市以股票的最低价格为标准，如果股票的最低买价不足一美元，可能就面临退市的风险，但这种低于一美元的状态若连续在30个交易日中维持，将被认为该股票在纳斯达克市场的流通性能低，纳斯达克运营商将会发出亏损的警告，若企业在发出警告的90天后，能无法改变现状扭转局面，将面临退市的防线。在NASDAQ市场上，退市是一种正常而频发的市场行为。

对于我国新三板的启示就是，可以完全参照此类规定，予以企业的收盘价和交易量某个固定最低值，规定在某一时间内持续最低值方可停止股票交易完成退市行为。若某一新三板公司在规定期限内无法达到股价和交易量的最低数值，就可以推定市场对其失去信心，就可以被判断其为应该退市的公司。至于具体参数和程序审核，我们可以立足于中国市场的具体情况及相关政策，进行明晰的区分和理性的界定。

(2)重组上市的规范化。相对于直接退市，我国的传统做法更偏向于重整后重新上市，给企业重生的机会也把不利影响降到最低。对于新三板市场而言，利用市场的自净能力，通过大量交易从而实现优胜劣汰才是某种意义上的成功。否则亏损上市公司通过资产重组的方式不断处于上市、暂停、上市、暂停的节奏之下，永远立足股票市场破坏了市场的良性竞争因此，在确立新三板的新制度的时机下，应大量借鉴我国主板、创业板的发展所经历的教训，强化严格、规范的退市机制，鼓励和支持快速直接的退市规范。

电大物业管理简答题整理 篇5

1、现代物业的分类管理趋向如何？

答：现代社会物业的多样性、复杂性和功态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要

求，决走了物业管理工作的分类管理、强化管理的必然路期，缸从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理提益社会化趋势决定的。具体是:

（1）)物业市场细分化e

(2)物业管理专业化与专门先a

(3)物业服务单一铭、个性化

（4）管理的社会化。

2、设备技术资料，您么管理?

答案要点设备技术资料管理方法如下

(1)设各卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有…张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设备摇号，再接编号逐含在设备卡片，登记设备的原始档案资料。

(2)设备台胀。将各设备卡片雪按编号统一集登击，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设各台班中只须登ß设备摄况。

(3)设备技术登录搏。每一台主要设备都应设立一本技术援录簿，设备技术虽是录簿是设备的精案搏，对设备的一生进行登景和记载，登录和记载内容模设备的不向西不同，{且应该做到完整幸在正确。

(4)竣工阁。藏工结束、撞收合格后，设计院把己修改克毕全部雷纸整理蔚提交给用户，以便于指导用户今后的自常管理工作。

(5)系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单猿采用意菌如文字或版本号来说明。

3.推抒捞鱼分类管理有什么意义?

现代物业的特点是人类社会发展对物韭构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实菇对坊业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必续采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个霸业管理市场结分的民题。从物!lf.服务的角度有一个服务专门化和社会监督的商题。JA政府管理的角度有一个分类插导的问黯。

(1)有利于政府对物韭行业的分类指导与管理，但进辑业管理行业的健康发展。

(2)有亲自于根黯不间物主茧的不间特点细分物业管理市场，开拓物金管理业务的空陪刽

(3)有利于能进物盘管理企!lf.在管理上的释学分工，程进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质最蓝督的提制的辈辈立。

4.接修中常见的违尊重行为有哪些?

楼宇装修必须保证结构的安金和外嚣的统一梯调。…最情况下，出瑛棋下行为的，可视

为装修违章:

(1)改变或损坏jjj{有房朦的结构、给理和公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。

(2)费用越重材料进仔装修，如在非提及承建墙体的楼辑上砌墙手在非求意外墙上开门、窗的。

(3)私自拆改爵垦的柱、梁、辑、承嚣墙、摩西防水、隔熟墨、上下水管道、电线路等。

(4)攘告拆改供暖、燃气管滥租设施。

(5)擅黯凿跺地西防水犀或在楼面上凿槽建设水电管钱，或因载修商影响他人房E量的IE常使用a

(6)改变陆命的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活湾水排入雨水管道的。

(7)擅自改变原有外墙门嚣的尺寸、位置以及外墙悔嚣，影响外墙羡巍、镜一的。

(8)一切屋外更改草草始建，包括封闭阳台、附加建筑物或律服户外之广告及标志等。

新整理物业相关法律法规 篇6

会议报告

会议主题：2011年客服部年终总结会议

会议时间：2012年1月9日

持续时间：45分钟

会议主持：揭国富

会议成员：张有花 石永芳 罗慧平祁伟 高秀美

会议记录：石永芳

在2011年已经悄然离去之时，青海浙商物业服务有限公司客服部的全体员工召开了一次对于2011年客服部各项工作的年终总结会议。会议的内容主要包括了以下三个部分！

一、对于2011年全年工作的工作体会：

客服员工的工作感言，从开始进入公司和公司一起成长的进步到现在步入正轨，以及对公司的了解和公司对所有员工的爱戴！

在会议中，员工在和公司一起成长的同时对客服部以及其他相关部门在公司来年的工作提出以下几点的建议：

1、前台负责接待，报修需要其他部门人员的积极配合（主要是工程部）能尽快给予相应的回应及尽快解决问题。

2、前台客服对水电费收取及涉及到现金的问题，应直接转交到财务部或由财务部给配置正规收取水电费用的单据或发票保证在客服部收取费用时无漏洞。

3、窗户维修人员没有确定的维修时间，在和客服部的确定时间的时候经常不守时导致客服部不能与业主很好的沟通以及业主对客服部的大大不满!

4、个别特殊事件及特殊问题给予特殊对待。尤其在解决问题的时间上，这样可以避免业主对物业的很多不满。

5、客服部人员要及时沟通，解决不了的要及时上报领导，希望领导也能及时配合客服部能把问题及时解决。

6、实施全勤奖励制度，以减少员工不必要的请假。

以上是客服对工作中提出的建议

二、新员工对工作的态度及发言

1、祁伟：对工作流程已经熟悉，有很多细节有待加以学习和熟悉多和老员工多沟通，希望能在新的一年里和大家融为一体把工作做的更好！

2、高秀美：在公司中最小很多时候都在靠大家，但是还是在新的一年里保证在工作中一定能赶上大家的进度积极配合把工作做到最好。

3、罗慧平：虽然来公司1个多月，依然能感觉到我们这个团队的力量大家互相团结不管是在生活上还是在工作上有什么困难同事之间都会互相帮助没有歧视新老员工之分让我感觉到了这个大家庭的温暖。

4、揭国富：从2011年10月进入到公司上班，以网络管理员的身份工作到2011年12月份开始以主管的身份工作，但是还是有很多工作中的问题及细节不懂，希望和大家一起学习一起进步跟大家在以后的工作中好好配合好好相处争取把工作做的更好。

三、会议总结：

会议临近结束，客服部全体员工在最后都喊出了大家在新的一年里的新年愿望：希望大家在新的一年里互相团结协作，将物业服务工作做到更好，争取将：“主动热情，周到细致”贯穿到工作中，一起共进退把工作做好！希望我们的努力，能让公司不断完善，不断壮大，愿我们和公司都有一个美好的明天！

新整理物业相关法律法规 篇7

一、什么是顾客投诉？

顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。

二、什么是客户投诉？

这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：

顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。

顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。

三、客户为什么会投诉？

1.因为和顾客的期望值产生落差

2.因为顾客遭遇困难而无法解决

3.因为顾客认为他已经受到损失

4.因为其他心理层面的一些因素

四、客户投诉心理分析

1.求尊重的心理

2.求发泄的心理

3.求补偿的心理

4.逃避责任的心理

5.极端敌视的心理

6.综合的心理

五、如何看待客户投诉？

一个“好”顾客的自白

你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。

当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。

当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。

我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。

在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

六、统计结果

当顾客心中有抱怨时：

4%

会告诉你

96% 默默离去，其中，90% 不再光顾

顾客为何不上门：

3% 搬家

5% 和其他同业有交情

9% 价钱过高

14% 产品品质不佳

68% 服务不周恶名昭彰：

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。

其中有20%还会转告20人之多。

当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。

化抱怨为玉帛？

将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；

当场圆满解决，95%会再光临；

平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。

你能“喜新厌旧”？

你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；

顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

七、客户投诉的好处

1.投诉可以指出公司的缺点

2.投诉是提供你继续为他服务的机会

3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

4.投诉可以使公司产品更好地改进

5.投诉可以提高处理投诉人员的能力

八、投诉的类别

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

1、对设备设施方面的投诉；

2、对管理服务方面的投诉

3、对收费方面的投诉；

4、对突发事件方面的投诉

第一类、对设备设施方面的投诉

一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。

二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。

用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉

方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。

第二类、对管理服务方面的投诉

用户对物业质量的感觉来自七个方面：

1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；

2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；

3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；

4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；

5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；

6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；

7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。

当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。

第三类、收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。

物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉

因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。

这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。

九、投诉的常规处理程序和策略

处理人员的心理准备

时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司

试着以第三者的心态来看待顾客投诉

学会克制自己的情绪

把投诉处理当作自我提升的一种考验

互相鼓励，形成良好氛围

准备诚心诚意听取顾客申诉

顾客的意见，并不一定是正确的

顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。

处理投诉不正确的心态

1、害怕、回避、2、强硬

3、随意应付（应及时汇报，反馈）

投诉才处理基本技巧：

1、充分聆听

2、同情和理解

3、问题本身达成一致

4、立即道歉

5、恢复信任感

6、对个别利益给予个性化处理

先处理客户的心情，再处理客户的事情

一谢、二谦、三听、四办、五帮忙、六解释、七理智、八汇报。

十、平息顾客愤怒的禁止法则

1、立刻与顾客摆道理

2、着急得出结论

3、一味地道歉

4、告诉顾客这是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，责难顾客

7、转嫁责任

8、装傻气怜

9、与顾客辩论

10、中断式与改变话题

11、过多使用专业用语和术语

十一、处理投诉的步骤

1.迅速带离接待现场

2.查明真相

3.从顾客的角度考虑问题

4.迅速处理回应

5.保留处理过程所有资料

6.吸取教训彻底改进

十二、如何接受客户的批评、抱怨及投诉

态度

视顾客的批评为进步的机会

适当的时候，甚至要求客户给你批评

用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思

注意听，看看自己是否真的要改进的地方

感谢客户给你指教

方法

深呼吸，不要说话

仔细聆听，不要争辩

用问问题来确认自己的理解

认可，感谢他的批评

认同有价值的建议点

花点时间想想你听到的话，做一些改变

十三、投诉的常规处理策略

处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。

处理用户投诉，一般采取以下几种方法：

策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见

用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消

除。

策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。

策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求

很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。

策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据

投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

策略五：督促相关部门立即处理投诉内容

对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户

尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。

十四、有效的解决投诉的法宝

“一对一”处理机制

现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。

任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：

如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；

如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；

如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；

如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。

实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。

要有明确的、量化的服务质量标准

严格的考核标准和执行制度

十五、沟通及沟通技巧

理解客户

理解技术

一、听的五种境界：

1、至若罔闻

2、假装倾听

3、选择性倾听

4、全神贯注

5、同理心倾听

二、倾听的障碍

话题太没劲了，没兴趣！

我已经懂了！——思维定势

说这么多干嘛？还是听听我的看法？

哎呀，我怎么听不懂啊？

又戳我痛处，不想听了！——防备心理

说得太快了！！——时间压力

三、聆听四步

听对方说

理解听到的话

在心中思考理解到的意思

说出你的理解

十六、波长的技术

1、说的艺术

礼貌

命令式语气

恰当的称呼语

2、注意禁忌

避开粗俗之词，多点文雅

有意识地使用身体语言

人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话；

你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；

身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。

3、谨慎、小心地使用术语

术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌

同样的原则也适用于习惯性的说法和方言

4、顾客最乐于听到的 顾客的名字

礼貌用语

表示肯定意愿的词

鼓励顾客参与、发表看法的话

表示确定的词

5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话

解释内部规则的话

给顾客讲知识、讲道理

不确定的词语

6、顾客投诉处理的九句“禁语”

不可能，绝对不可能有这种事情发生。

我绝对没有说过那种话。

这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。

我们的服务是一分钱，一份事

这个问题太简单了

我不大清楚，不是我负责的 总会有办法的 改天我们再和您联系

肯定不行

十七、询问技巧

1.使用开放性问题，结合封闭性问题

开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引对方参与；

封闭性问题：能有针对性地给你想要的答案，但回答时对方有压力。

2.一次只问（回答）一个问题

当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答

如果你发现自己开始“堆积”问题时，赶紧停止，说：“我们一个个来”。

当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个个回答，这会给你的影响过程带来明显优势。

3、提供建议：

研究表明，最好让对方接受你的观点方式

是提出建议，而不是主张。

十八、达成一致的技术

1.找出异议

老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议

2.分清想要和需求

除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。

沟通者誓言--------

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

人际沟通点点点——

脑筋活一点、微笑露一点

嘴巴甜一点、说话轻一点

事多做一点、行动快一点

效率高一点、理由少一点