接待工作总结

接待工作总结（精选9篇）

接待工作总结 篇1

ＸＸＸ，女，年 月出生，年 月参加工作，年 月考入县委、县政府接待办公室。

根据办公室的分工，主要在接待办从事接待工作，并兼任接待办的会计工作。三年以来，严格按照办公室的要求，坚持正确的政治立场，严守政治纪律，勤学好问，扎实肯干，取得了一定的成绩。

一、加强学习，坚定信念，强化岗位责任感

在日常工作中始终以“高标准”要求自己，在工作中不断加强自身的党性修养，坚持四项基本原则，积极参加政治理论，认真学习贯彻“三个代表”重要思想，转变观念，开拓创新，与时俱进；在干好工作的同时，利用业余时间，参加自学考试，获得四川师范大学汉语言文学的本科文凭。2004年5月，考察川南接待工作后，所写的考察报告《提高接待水平，助推经济发展》，获得了市、县领导的好评，并发表在市委机关刊务《决策与务实》上。通过学习，强化了岗位责任感，圆满完成了各项工作任务。

二、讲奉献，周密安排，合理部署，努力做好接待工作

接待工作是一项艰巨而又光荣的工作，特殊而又平凡的岗位。三年以来，自己以一颗平常的心，默默无闻，任劳任怨的工作。一接到任务，领导安排完毕，第一时间组织工作人员，根据客人的身份、喜好，作好详细周密的接待方案。在方案中体现“全、密、实、早”四个字，即：接待工作要全方位考虑问题，宾馆的吃住、房间的摆设，活动的安排，现场的准备，道路的畅通，材料的落实，会场的布置，媒体的宣传等一系列问题；突出一个“密”字，接待工作牵涉领导的安全，所以要注重保密工作的落实，做到不该问的不问，不该说的不说；重点突出一个“实”字，工作一旦确定，必须落实到位，落实到人；体现一个“早”字，做到早介入、早准备、早安排、早到位。在工作中做到“五心、四勤、三满意”，使客人有宾至如归的感觉。

三、严格执行财物管理制度，厉行节约减轻接待负担

在财务管理方面，作为接待办的会计，严格财务管理制度对公务接待和会议费实行统一管理。对各项费用报销和重大经费支出，坚持票据要素齐全，层层把关审批的原则。同时，严格按照接待预算方案执行，专款专用，做到了精打细算，坚持“从简、从细、从严”六字方针搞好接待工作，既节约了开支，又让来宾们满意，真正体现了接待是生产力，接待工作无小事，为宣传蓬安起到了积极作用，取得了良好的效果。

四、讲团结，求创新，高标准，高质量完成接待任务

三年来，我奉行“接待工作无小事，细节决定成败”的工作理念，甘于清贫，乐于奉献。克服人事少、事务多的困难，按照领导要求，与其他同志一道，出色地完成了各项接待工作。如：“ＸＸＸ工程”、“XX工程”、“ＸＸ”、“XX”事件，2005年的先教活动及省市大型会议等接待工作，同时，还参与市接待办接待中央、省领导等。多次被评为“先进工作者”。在每次接待工作中，本着热情大方、不卑不抗、有礼有节的服务宗旨，赢得了各级领导及社会各界友人的好评。

过去的三年，在各位领导的关心和指导下，我在工作中做了一些探索和努力，取得了一点成绩，积累了一点经验，但离要求还有一定距离。“他山之石可以攻玉”，博采众长，见贤思齐，永远是我的座佑铭。在以后的工作中，我将更加严格要求自己，倍加努力地加强学习，积极工作，争创一流的工作业绩。

接待工作总结 篇2

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期

深入推进律师接待工作 篇3

一是明确接待工作范围。明确案管中心负责律师预约、查验律师相关手续、向业务部门转达律师有关申请要求或移送律师提交的有关书面材料、为律师查询案件程序性信息和联系办案人为律师提供阅卷、复制卷宗材料服务这五个方面的工作，且对每一项工作流程都进行了细化，推动律师接待工作朝着透明化、规范化方向发展。同时理顺了案管部门与办案部门的业务分工，对来院律师的相关请求不推诿、不搪塞。

二是创造好的接待环境条件。该院领导高度重视律师接待工作，专门设立了单独的律师接待室，配备专门的电脑、复印机、饮水机、排椅，优化律师阅卷环境；设有电子、纸质、拍照三套律师阅卷方式，方便和满足了律师阅卷需求；实行电话预约和现场预约等多种方式，为律师行使执业权利提供便利。对前来查询案件的律师，只要提供完整有效的手续经审核确认后，就可知晓案件的相关程序性信息。

三是提高效率加强信息反馈。该院规定，在律师提出阅卷申请后，在第一时间由专人负责与案件承办人联络，确定阅卷时间，能当时阅卷的尽量安排律师当时阅卷，如因其他原因不能安排当时阅卷的，确保在三日内安排阅卷；对依托案件信息公开系统进行网上预约申请相关事项的律师，案管中心将申请或要求事项、相关材料及时通知、转交相关案件办理部门，待业务部门作出处理后，及时将处理结果反馈给律师。

该院还对律师开通短信业务服务，以发送短信方式告知其所代理案件的办理情况，便于律师清楚知晓其所代理案件在检察执法办案环节的办理情况，受到了广大律师的一致好评。（文/姜岩）

接待工作总结 篇4

我市信访接待中心现在已正式投入使用，标志着我市信访工作又上了一个新台阶，必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来，为来访群众提供方便快捷的一站式服务，减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦，使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是体察民情的窗口，信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员，都是承载这一职能的载体，工作人员务必要进一步提高认识，以更加饱满的热情，更加勤奋的工作，更加严格的标准，努力开创信访接待工作的新局面，实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接，“无阻”沟通，为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。

一、充分认识做好信访接待工作的重要意义

信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。

信访部门是倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，信访工作的根本是做人的工作。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群众来访工作是个需要耐心细致，讲究技巧和策略的工作。做好了，顺理成章，水到渠成；做不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至赴省进京上访，败坏政府机关的声誉，损害政府公务人员的形象，影响社会的稳定。从这个意义上讲，信访工作就是群众工作。群众工作无小事，信访工作无小事。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平，良好的心理素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。

（二）做好接待工作应具备的基本素质

接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质：

（一）、应具备较强的理论政策水平

信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。

（二）、要有高尚的品行。品行好能树立威信，威信高的人才能使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；

（二）应具备较强的综合协调能力。

上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。

上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。

（三）、具备良好的心理素质

要把来访者的思想认识引到正确的轨道上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。这就要求信访接待人员需要具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，对来访人行为和心理活动及时作出正确的判断，对来访行为中的需要和动机有正确的认识和理解。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。对此信访接待人员必须具备较强的心理承受能力、心理疏导能力和心理控制能力。在接待中要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关键，找准做工作的时机。一是正确疏导。信访接待的工作性质决定了我们在处理 问题时必须坚持疏导的方针，它是排除思想障碍，解决认识问题，做好信访接待工作的主要方法，信访接待的劝勉疏导，就是耐心用语言进行规劝教育；用安慰的方法进行疏导教育；用形象贴切和打比方比喻疏导；用党的现行政策、国家的法律，来启迪来访者的思想，激发来访者热爱党、热爱社会主义，对于要求过高的来访者，要耐心规劝解释，引导他们从实际出发，合理地提出要求。在日常工作中，信访接待人员要既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”和“共情”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正

视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。二是控制情绪。只有控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可能做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现。三是克服从众。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题，一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，搞形象工程、面子工程，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系，有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍赛责。面对如此信访问题，作为一个信访接待人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要

依托信访接待中心做好来访接待工作

不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在接待进程中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。

二、做好接待工作的基本方法

在信访接待工作中，要针对来访的不同对象和实际情况，采取疏导、教育、沟通、说理等方式，有的放矢的做好信访者的思想工作。

（一）、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，理顺情绪,化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害政府机关与人民群众的感情，损害政府公务人员在人民群众中的威望。

（二）、冷静处事，注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂，由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说，因人而异采取不同的工作方法，对做好接待工作至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访中，首先要观察上访人的情绪，针对通情达理者，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨，在不能满足他们要求时，可以告诉他们问题能解决的程度和途径，也可以在不违反原则的前提下，为他们设身处地想办法、出主意，形成共识，取得上访人的信任，达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。

（三）、区别对待，选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的，如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象，运用不同的接待方法，才能达到较好的效果。

1、初访者。对初访一定要认真对待，在接待访过程中态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的，要明确答复，通过交办、督办让其诉求按政策得到解决；对没有政策、没有道理的问题，必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透，使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。

2、重复访（上访老户）。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结，但仍然不服，长期到有关部门申诉的信访人。特点：时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因，有相关部门和基层单位工作上的问题，有上访者个人的问题，反映的问题有部分合理的，也有坚持过高要求的，也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解，为了达到自己的要求（或是对问题处理不服）而多次上访，在提出诉求时，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定经验，等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，企望总有一天相关部门能作出让步，他们还善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的机会，旧事重提。接待上访老户要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，教育和帮助他们提高觉悟。通过交朋友、帮助解决一些不违背政策原则的诉求，但对过高要求坚决不要让步。

3、集体访。集体访是指集体访是指五人以上（包括五人），为了同一问题有组织的到国家机关或者主管部门上访，要求解决共同问题的行为。参与集体访的绝大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除共同的利益关系使他们能自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。作为集体上访成员的心理来说，有一种不达目的不罢休的心态，对问题的处理有一种强烈抗议的迫切感，这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，冷静地分析和对待他们提出的问题。接待态度和气，切不可简单粗暴，要注意他们的反应，根据感情的变化来不断改变谈话方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织工作人员的工作，做到化大为小、化小为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会危害也大，所以一经出现集体访，要高度重视，立即采取措施迅速处理。

4、特殊情况处理。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处理。（1）、在市政府机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（2）、携带危险物品、管制器具的；（3）、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；（4）、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；（5）、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（6）、扰乱公共秩序、妨碍国家公共安全的其他行为。

来访人患病情况的处置：来访人在接待室过程中患病需紧急救治的，应报告中心主管领导并迅速通知医务人员到场，必要时送医院救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生防疫部门派员到场处置。

三、接待群众来访的工作程序。

（一）、登记。对所有来访者都应进行登记，录入计算机信息系统。登记要简化手续、高效便捷，客观、准确反映来访情况。来访人员首先填写《来访人员登记表》；登记表项目应包括：来访时间、来访人基本情况，通讯地址或方式，人数、事由、具体诉求。来访人员持填写好的《来访登记表》到登记分流窗口，经工作人员查看身份证或其他有效证件后予以登记，并按属地和诉求分流到接待窗口依次候谈。

（二）、接谈。接待窗口工作人员对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相

依托信访接待中心做好来访接待工作

待。要认真听取来访人员诉求，询问基层处理情况，弄清问题的实质和基本要求。有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。阅读相关来访材料并做好记录和登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。针对反映的问题，做好政策法规的宣传和解释工作，提出初步处理意见，按程序进行解答、转办或交办；对经接待答复后，仍滞留联合接待场所的来访人员，由进驻大厅公安民警负责进行法制教育并劝其离开接待场所，市信访局通知涉访责任主体单位将群众带回处理。对拒不离开联合接待场所的，由警务室民警依法带离。

（三）、办理。一是口头告知。针对咨询类及政策有明确规定的信访事项，依据政策、直接回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。二是电话联系。对来访人提出诉求，有明确政策规定应给予解决，问题相对简单的信访事项，可通过电话与有关部门沟通联系，请他们妥善处理。三是出具函件。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具《告知单》或《转送单》，转请有关部门接待处理。四是立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。五是摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，各窗口单位采取摘报反映等形式送领导参阅。

（四）、协调处理。对情况复杂、难度较大的或涉及两个以上部门、单位的信访事项，经中心主管领导同意，可邀请有关部门、单位派员前来协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写协调会议纪要，并督促落实。

（五）、督查督办。一是催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。二是督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。三是审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。四是结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出报结材料，签署结果意见上报。五是立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

接待工作总结 篇5

一、前期工作

在接到校内接待的任务后，我们组的总负责人拟出了本组的详细工作安排并召开了一次组长会议，认真传达了接新的精神和要求，同时部署了本组详细的接新工作。组长领到任务后通知自己所负责的班级志愿者具体的工作时段、地点及工作要求。前期工作总体而言没有出现太大的纰漏，但做得不足的是没有对班级志愿者进行系统的培训。

二、中期工作

9日、10日是正式接待新生的日子，这两天才是我们工作的重点，在这两天的工作当中，我们校内接待组认真的完成了接待任务，现将工作总结如下：

好的方面：

(一)工作认真细致，服务热情收到

我组工作人员在第一时间接触到新生及家长，这也就要求我们能在第一时间做出反应。在新生及家长到达我们接待处之后，我们能及时且热情的为他们服务，解决他们的难处。

(二)工作认真负责，能吃苦耐劳

在接新过程中，我们组需要帮新生搬行李到宿舍，这是一项比较辛苦的工作，但我们能任劳任怨，为新生服务到家，也受到了广大新生及家长的好评。

不足之处及改进方法：

(一)工作安排不够合理

9日是接待高峰期，但我组人员安排不足，导致有些新生接待不够及时;10日新生较少却安排了很多工作人员，导致大本营人员过剩，影响了我系总体接新效果。今后做法：合理安排接新人员，第一天新生到校最多，应多安排工作人员。

(二)班级志愿者的培训问题

在正式接待新生前，我们未能进行一次系统的培训，导致工作过程中有些班级志愿者服务不够到位。今后做法：在接新前期，对全体志愿者进行一次接新总动员及上岗培训，让每位志愿者都知道该如何有效的开展工作。

(三)工作衔接不够到位

各时段之间的衔接工作做得不够到位，两个时段的交接部分安排得过于紧凑，没有缓冲的余地。今后做法：在安排两个时段的交接工作时，可以适当的延长第一个时段的工作时间，等到下一组工作人员完全到位后，前一组的人员才能离开。

三、后期工作

在10日结束工作之后，我组大部分工作人员能自觉留下来收拾现场，同心竭力把现场收拾好才离开，但也有部分人员没有到场一起工作，导致我们人手不够。今后做法：所有成员一起留下收拾好现场后才能离开。后期工作我们还有一点做得不足，校门口的帐篷没有收好，工作没有善始善终，这是值得以后注意的。

酒店接待工作总结 篇6

一、准备工作：

1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；

2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

3、用餐过程中的杯具要及时补充；

4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

二、餐前工作：

1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；

2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

三、开餐服务：

1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

2、随时为客人添加饮料；

3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。

4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量； 结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。★房务部： 本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。本次会议不足之处：

一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；

四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！★财务部： 根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7:00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组保持沟通畅通。★工程部： 为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！★人事部：

1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；

2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；

3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；

4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；

6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；

7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。★保安部：

1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻； ★蒋总： 此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：

1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；

2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。

5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；菜量控制在三分之二，不断添加。

6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；

7、住房量大时，客房中夜班增加人员。

8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。

9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。

10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；不能就地消化，在营业场所用餐。

11、电梯标志不明显，加装指示牌。

12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。

13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。

14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。

15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。

接待上访工作中的思考 篇7

上访的主要原因

医务人员的服务态度问题:医务人员的服务态度好坏是发生医疗纠纷的一个重要因素。尽管医疗行政部门已经三令五申不许对待患者冷、硬、顶、推, 但仍有一些医务人员对待患者态度冷漠, 给患者造成心理上的阴影, 如果在诊疗过程中再让患者有不满意之处, 于是患者就到医院上访, 甚至起诉医院。

医院的医疗收费、药品回扣问题:很多办理出院结算的患者家属针对收费情况总是提出异议, 尽管有关部门通过微机管理程序给患者出据了结算清单, 但对于医疗处置中一些收费项目患者还是有不清楚的地方, 需要医务人员细致耐心的解释。个别疗区护士工作责任心不强, 或者是因为相互倒班交接不清, 造成重复报费的现象, 给患者带来经济负担;药品回扣问题也是最主要的问题, 目前我国在医药购销领域中, 有一大批的所谓“医药代表”, 他们长期“奔波”在各家大大小小的医院“前沿”, 对于他们的“层层”劳动付出, 换来的是不菲的收入, 这个收入来自于疗区里患者所使用的药品, 临床医生在药品回扣利益的诱惑下, 开药不能完全从患者的实际病情出发也就在所难免了, 对于有回扣的药品总是能“积极主动的”开出。

医疗技术水平和责任事故问题:医院的医疗技术水平受到医疗队伍整体水平和医学发展水平的限制。患者作为一个复杂的有机体, 病情千差万别, 就医过程中容易出现一些预料之外的情况。医学上的难题也是比较多, 在治疗过程中医患双方经常会产生分歧。还有的医生法律意识淡漠, 术中发生的问题本应和家属沟通并要求签字, 结果有时只是口头告知, 导致事后家属要求赔偿。还有时医生的工作做的不够细致, 本应把术后有可能发生的一切后果告知家属, 让他们有个心理准备, 但是因为疗区的工作繁忙, 医生没有给家属耐心的解释术后可能出现的问题, 没有让家属认真阅读手术知情书, 就草草地签字了, 术中出现一些问题, 或者是术后出现一些个体差异, 其实都是在所难免的, 但是家属因为没有之前的心理准备, 不能接受这个现实, 就跟院方产生了纠纷, 个别家属在医院办公区大吵大闹, 影响医疗机构正常的行政办公, 甚至向医院无理索赔。

医患之间的红包问题:这是一个备受社会关注的热点问题。据上访患者反映, 多数人认为, 只有术前交了红包心里才有底, 患者间还互相宣传, 在疗区造成恶性循环, 这就给一些职业道德差的医生以可逞之机。手术成功后, 一切顺利, 患者不会有反映, 否则, 遇到手术不成功或是在治疗过程中遇到不满意的地方, 就会在上访、医疗纠纷期间把某些医生收受红包的情况说出来, 导致加深医患矛盾。

医院信访部门积极应对上访患者

患者及家属上访对于医院来说不能算是一件坏事。它作为一种工作动力可以促使医院管理者及时发现问题, 正确解决问题, 从而改善和提高医疗服务质量, 实现经济效益和社会效益双赢。

众所周知, 医院的最大优势在于临床, 最大的资源是患者。而创造临床优势和赢得患者市场的关键则是高水平的医疗队伍和一流的服务质量。谁不以患者为中心, 不以提高医疗质量为主题, 谁就必将是时代的落伍者。医务工作者是人道主义的楷模, 对深受病痛折磨的患者理应视同亲人, 给予精心的治疗和热情的服务, 设身处地, 想患者之所想, 不遗漏每个细节, 这样医患之间的关系就会融洽, 现代的医务工作者, 不仅仅是要求学好本专业的知识技能, 还要善于表达, 先了解所管患者的病情, 再用自己所掌握的医学知识通俗易懂的讲给患者及家属, 让他们对自己的病情有个基本的了解, 这样也会更好的配合医生完成治疗工作, 做到这些才能使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

接待患者上访的工作岗位是医院面向社会的窗口, 做好上访接待工作也是“患者市场”的需要。市场经济决定患者是医院的“上帝”。因此, 对于患者的上访投诉问题, 我们必须重视。应建立和健全接待患者上访的组织机构, 选拔有一定思想政治工作基础, 有涵养, 懂医学, 从事或兼职医疗工作的干部出任这项工作。

依法治院, 不回避矛盾, 不掩饰过错, 是赢得患者市场的关键[2]。努力提高医疗质量, 强化服务意识, 亲密医患关系, 将是使患者上访变为医院发展动力的根本保证。

摘要：目前, 患者的法律维权意识、角色意识与证据意识都在不断增强, 而且新闻媒体对一些医疗单位的丑恶现象报道的日益增多, 因此上访患者越来越多。面对倡导以人为本, 要求人性化服务的大环境, 怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷, 就成为医院发展致关重要的一环。本文就怎样正确对待和妥善解决医患之间产生的矛盾和纠纷作一简单介绍, 以期望对未来工作有所帮助。

关键词：上访,医患关系,纠纷

参考文献

[1]赵秀梅.构建和谐医患关系, 创建美好就诊环境[J].中国社区医师, 2012, 10 (29) :347.

做好档案馆的接待查阅工作 篇8

一、做好导查工作

所谓导查就是档案馆工作人员利用其本身职业的熟知度、对档案馆馆藏内容的了解,引导利用者查阅到所需的档案信息。众所周知,当一个人第一次来到一个极不熟悉的环境,自己置身于很陌生的领域中时,如有人为其引导,那当然是利用者求之不得的好事情。需要导查的对象常常是以下几种类型:1、是从来没有到档案馆查过档案的利用者;2、是对其查档线索掌握不够全面的利用者;

3、是所查的内容需要跨越多个全宗才能查找到的利用者;4、是按档案馆通常查阅方法,即查阅了全引目录后,没有查到所需档案的利用者;5、是在档案馆查阅了相关的档案全引目录和资料目录后,都无法找到所需档案的利用者。接待室导查的方法通常是:1、主动询问式,即主动询问利用者的查档目的、已掌握所查档案内容的线索,如所查档案内容的时间、人物、单位、事件等等。2、主动介绍式,主要包括本馆现有查档检索工具介绍,其次是本馆以往至当前利用档案编研资料的种类、内容、查找使用方法、查档应注意事项等的介绍。3、主动告知式,即主动告知利用者所查档案所在的全宗名称、目录号和检索工具存放位置、查阅注意事项等。4、主动引导式,也就是当利用者自己不能顺利地查找所需档案内容时,作为接待人员,就应主动为利用者提供查找所需档案资料的途径和线索。如本馆相关档案的全宗名称及目录的情况或别的检索工具,还有可能保存该档案资料的别的档案馆等。

二、做好排查工作

在档案馆查档接待室,当一个利用者自己不能顺利地找到所需档案时,作为档案馆接待工作者,不能简单地宣判该档案资料查不到或没有,而是要认真分析档案可能存在的位置,从而为利用者提供查找该档案资料的途径、线索和方法。这一过程就是排查。首先,分析利用者所查档案文件之间的有机联系,包括文件之间的流转关系,如请示与批复、收文与发文的关系等;各文件之间的包含关系,如工作总结、会议讲话稿、年报等包括全年很多的单个信息内容;文件之间的办理程序关系,如会议记录与发文,一般是先研究后发文的程序;信息不同载体之间的互补关系,如档案、资料、报纸、文件汇集、馆藏录像带、录音带等不同载体材料之间的重叠与互补等。其次,梳理利用者所需档案所在机构的历史沿革情况,如过去与现在隶属关系的变更,内部机构的设置、分立、改组、合并、撤消等。第三,掌握各级各类档案馆(室)的保管内容、范围、功能与区别。这就要求档案馆的查档接待人员:一要自己熟知馆藏信息和档案業务;二要有为利用者着想的工作激情、热心与高度的工作责任感;三是在档案馆阅览室的接待工作者,对待每一位查档利用者应一视同仁,要有足够的耐心与细心,尽职尽责的做好本职工作。

三、做好代查工作

代查是指档案馆工作人员代利用者查找档案信息或线索的一种业务。代查是在新的形势下为满足利用者不同类型、不同层面需求的一种市场行为,是一种有偿服务方式。代查可分为三种,1、现场代查,这又分为两种,一种是被动现场代查,即利用者因为查阅档案业务上的障碍,而要求档案馆工作人员予以代查。另一种是主动现场代查,指利用者因为查档行为上的障碍,需档案馆工作人员主动代查,这主要是指那些却需社会给予关爱的特殊群体,如老人、文盲、残疾人等,对这部分特殊群体不仅要我们主动给予热情关爱,而且要尽可能给予无偿服务,给他们以人文上的关怀。2、委托代查。委托代查又分为口头委托式、电话委托式、信函委托式、网络委托式等形式,只要档案馆承诺有代为查找档案资料工作的业务,利用者和档案馆双方就建立了一种简单的劳务合同关系。3、协议代查。机关、企业、乡、镇、村等单位为编史修志、著书、研究、考证历史等,需要查找大量的档案资料,为降低成本,提高效率,与档案馆签订代查协议,档案馆根据其所列清单,代为查找所需的档案资料,利用者付出一定的查档费、复印费、代查劳务费,这叫协议代查。代查程序为:接收受理、告知利用事项(包括保密要求、收费项目和标准、完成时间期限等)、收取费用、送达所查资料。

四、做好协查工作

协查是指以国家综合档案馆为主体,协同各类专业档案馆和各部门各单位档案室,形成一个档案查阅系统,实行档案资料源的互补与共享。在实际工作中,常碰到以下四种情况:1、在大多数社会公众眼中,政府部门的档案馆是能找到所有档案的地方,一旦需要查找档案史料,只想到档案馆,他们不了解,更很难知道各类档案馆(室)的功能与分工,在此,综合档案馆里常碰到利用者走错路入错门的现象。2、在其他专业档案馆(室)接待查档设置的门槛往往比较高,如需领导层层审批,要正式介绍信,内控档案不便利用等等。还有就是机关、企事业部门档案员对外接待查阅不是他们的主要工作,对利用者大多不是推诿就是找不到人,使利用者有时不是跑“冤枉路”就是“望门兴叹”。3、个别档案馆(室)没有收费依据标准,造成乱收费、超标准收费的现象时常发生。4、在个别档案室里,给利用者开具的档案证明,一些部门“不买账”,有关部门只认准档案馆的“档案证明专用章”,因而使利用者交了钱拿了证明却办不了事。按当前理论界“大档案”的理念与思路,把各级综合档案馆办成真正意义上的综合档案馆,这在实际操作中需要一个较为艰难而长期的过程。在这个过渡期,要彻底解决以上问题,为利用者做好协查工作,就显得更为重要和必要。通常为利用者协查的具体做法是:首先,档案馆应将馆藏的全部目录集中到一起存放,使利用通过导查能在较短的时间内,掌握档案馆馆藏的内容,为利用者查找档案提供有价值、有意义的线索。其次,向利用者明确档案馆在查档上的主体地位,即有统一、有步骤的调度、安排、监管查阅者的权利。第三,在档案馆内统一查档制度,统一收费票据,统一收费标准。最后,根据利用者的要求,档案馆应主动在利用者所查档案资料上加盖“档案证明专用章”。

五、做好陪查工作

近些年来,各级各类综合档案馆都开展了档案寄存业务,特别是国企改制后的国有企业档案大量进入综合档案馆里,带来了利用者查档上的突出矛盾。一是查阅量大。有时为了研究历史上某一重大事件或某一个问题,如经济案件、历史事件等,需要查阅几百卷甚至上千卷档案资料。二是查阅档案的连贯性很强。如查某一大的工程出现的经济案件,查阅企业改制、企业房改问题等,不仅要查其基本的基建档案、文书档案,同时还要查阅会计档案,另外在会计档案中又有凭证、账簿、报表,账簿中又会有总账和各分类帐表等。三是这一类问题查档的不确定因素很大。有时要按照问题、历史事件的线索顺序查阅,有时要逆查,有时要横向查,如会计总分类帐表等,甚至有时还要临时查找线索,如当事人口述依据等。四是查档的专业性强。比如查阅会计档案,就必须具备很强的会计专业技能和知识。工程中经济案件,大的历史事件也是如此。这种查阅需求的特殊性很大,档案馆如果按正常的调卷查阅的话,是很难应付的。至少需要3个人为其提供服务,库管员调卷,接待人员收卷,库管员一天进出库房多次,调卷量大,很辛苦,而利用者往往还不满意。这就需要实行陪查,即档案馆工作人员陪同利用者到档案库房查找利用者所需的档案。把利用作为最大追求目的的国家级综合档案馆,依据单位部门利用档案的实际,适度展开陪查业务,一方面能满足利用者查档的特殊需要,又充分体现了综合档案馆在工作上以人为本的思想理念。但要依据实际从严掌握,非特殊情况不可开禁,而且要实行严格的登记审批手续。陪查时档案馆陪查人员应努力做到以下三点:1、进库房查档的利用者人数,通常不得超过两人。2、利用者不能带包、纸、笔进库房。有需利用的档案,利用者可在其中的卷内夹纸条标记,以便复印利用。3、陪查人员应有高度的责任心和警惕性,要随时注意利用者的行为。

酒店接待工作总结 篇9

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；三、齐抓共管，逐级落实为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。

四、切实加强管理，提高服务意识

接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。

五、存在问题和不足

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：

1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；

2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。

3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。

4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；

5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。

6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；

7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；

8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；

9、茗仕阁没有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。