做好接待工作

2024-12-30

做好接待工作（精选11篇）

做好接待工作篇1

高校公务接待工作, 是指对来校出席会议、考察调研、学习交流、检查指导等公务活动领导或专家的接待和服务。随着高校开放办学和国际化程度的提高, 对外交往活动越来越多。学校机关单位和学院经常举办一些大型的会议或活动, 邀请或接待一些重要领导来访等, 都涉及到公务接待问题。那么, 高校接待人员应如何做公务接待工作, 做好公务接待工作有哪些要求呢?

高校公务接待工作的环节和流程

“接待”, 应分为“接”和“待”两个重要环节;所谓“接”, 是指接送, 包含迎接和欢送两个内容;“待”, 是指招待、款待, 包括会晤、考察、用餐等内容。从整个接待流程来看, 一个完备的接待流程, 共可以分为11大环节36项内容。

第一个环节是领受任务。在接到来访单位的传真或来电后, 应该了解清楚来宾此行的目的、意图和要求, 并第一时间向办公室分管领导报告请示。如果方便接待, 就应及时向对方反馈, 问清楚是否需要接站, 是否需要安排住宿, 带队领导的生活习惯等信息, 以便提前安排。若不方便接待, 则应该委婉加以回绝或请其延期来校。

第二个环节是拟制接待方案。接待方案是安排来宾行程, 协调领导活动, 组织工作分工的重要依据, 是决定接待工作成败的重要内容。接待方案要考虑周全, 设计要合理, 一般应明确活动日程、来访领导一行和学校陪同人员名单, 宴请会见活动安排及考察线路, 接待工作分工等事宜。其中有三个步骤, 一是根据接待对象的重要程度确定是否召开协调会。一般兄弟高校领导和省市领导来校围绕某一问题专题调研, 只需要通知相关单位按惯例做准备就可以了。而对于国外元首、中央部委领导等来校访问或涉及学校办学、学科建设方面的重要考核活动, 一般需要开会分工, 集思广益, 共同配合做好工作。二是要通知宾馆预留房间、车队预订车辆、宴请预留场地, 对需要召开座谈会的, 提前通知相关单位做好发言准备。三是需要学校领导出面接待的, 要提前送有关背景材料和接待方案供学校领导审阅。在安排陪同领导方面, 应坚持三个原则:一是对等接待的原则, 对应来宾最高职务安排校领导;二是宴请原则, 为节省经费, 学校领导的正式宴请原则只安排一次;三是主要领导不同时出席接待的原则。为减轻负担, 一般接待或宴请活动只安排一位主要领导参加。

第三个环节是印制接待手册。一般在校行程超过一天的接待活动应该印制接待手册。接待手册应包括欢迎辞, 日程安排, 领导一行人员名单, 陪同人员名单, 领导一行住房、就餐安排, 有关联系电话, 天气情况等内容。印制接待手册可以方便客人了解整个行程安排。如果行程比较简单, 这一项也可以省略。

第四个环节是检查落实接待准备情况。在客人到达前, 最后电话或现场检查落实宾馆房间、餐厅、会场和参观点的安排布置情况。便于及时发现问题及时纠正。

第五个环节是接站。包括组织车辆和提醒领导到位两个步骤。应该根据客人到达时间打半小时提前量到达接站地点, 这样一是防止路上堵车, 宁可车等人, 不要客人等车;二是提前到车站可以熟悉一下周边环境, 寻找一个较近的停车位或占一个醒目的位置打接站牌。一般学校领导来访由一位工作人员接站, 部门领导在酒店门口迎接。上级部门领导来访, 一般应由部门领导带队接站, 学校领导在酒店门口迎接。

第六个环节是安排领导下榻。这个环节的工作包括安排领导入住和便宴两个内容。客人一行到达后, 最好是让领导直接入住, 随后请随行人员帮助其办理相关入住和报到手续, 避免在大堂久等。可以现场发放接待手册或将接待手册提前直接放到客人房间的桌上。便宴时一般根据需要 (如到达时间) 安排一名学校或单位领导主持。

第七个环节是座谈交流。这个环节包括会场布置、提醒领导和有关单位按时参加会议、摄影摄像录音等, 而且事先要准备一些纪念品以备用 (会议结束后双方交换礼品) 。

第八个环节是宴请。这个环节包括陪同领导邀请、菜品安排、席卡摆设等事项。领导的出席原则前面已经讲到, 菜品应该突出本地特色, 兼顾领导口味。宴请排位注意两个原则, 一是右高左低的原则;二是交替摆位的原则。

第九个环节是陪同参观考察。座谈会议前后可安排半个小时到一个小时的校园参观, 增进客人对学校的感性认识。由于客人参观时间短, 因此, 对参观点的联系和解说, 都要提前递次安排落实。

第十个环节是送行。接待工作要做到有始有终, 不能前热后凉。实际工作中往往存在接来时热热闹闹, 临走时冷冷清清的情况。客人离开学校时, 应安排一名单位负责同志在下榻处欢送一下。上车时接待人员要提醒客人检查是否有物品遗漏, 并送到机场或车站入口。途中可以询求客人对本次接待的意见。

最后一个环节是小结工作。接待工作结束后, 接待人员应及时向领导报告任务完成情况, 总结成绩, 分析不足, 收集整理接待过程中所有的文字、音像资料及来宾生活习惯等材料归档留存, 便于日后查阅。报销经费并撰写新闻报道稿件。

做好高校公务接待工作的体会

长期做接待工作的同志有个共同的体会, 就是“做接待工作容易, 但做好接待工作不容易”。接待工作往往被看成一个单位工作的缩影, 接待人员往往被称为一个单位的“第一名片”, 其一言一行和能力水平直接影响来访领导对一个单位的第一印象。因此, 接待工作是一项要求很高的工作, 是一项需要认真琢磨, 认真思考的工作。

第一, 接待工作是一项团队工作。要发挥团队智慧, 发动团队成员共同努力。实际工作中, 最简单的接待工作也需要2个人来配合。比如接站的时候需要一个人去车站接, 另一个人在住地迎接。座谈的时候需要一个人主持, 一个人做服务工作, 宴请的时候也需要一个人陪客, 一个人安排菜品。更不用说大型复杂的接待工作了。因此, 在具体做接待工作时, 既要充分听取领导意见, 还要充分发动每个参与者的积极性、创造性, 合理分工、相互配合、主动补位, 发扬团队协作精神。

第二, 接待工作是一项精益求精的工作。要注重细节, 不怕麻烦。要上水平, 必须重视细节。可能有人会问, 什么是细节, 像领导的话筒音量调的大不大, 主席台高不高, 排位对不对, 厕所卫生情况等, 都属于细节问题。它发生于接待过程之中, 但又往往容易被忽视, 一旦发现后又觉得是不应该的疏忽, 这就是细节。接待工作的特殊性质也决定要注重细节。我们很多工作是“一好遮百丑”, 如科研工作, 做100次实验, 99次失败, 1次成功, 别人就会感到满意。而接待工作恰恰相反, 是“一丑遮百好”, 前面工作做得再好, 99项成功, 1项没做好, 就会造成不愉快。所以说, 做好接待工作责任重大, 每项工作的每一个环节, 每一个环节的每一个细节都要做实, 做圆满, 不怕麻烦。

第三, 接待工作是一项“多面手”的工作。接待人员要勤于思考、勤于琢磨。接待活动中对工作人员素质的评判如同战场中的指挥员一样。纸上谈兵再头头是道, 打起仗来总是有胜有负。一场接待下来, 做同样的接待工作, 有的同志给领导留下深刻印象, 有的同志让领导很反感, 这就对接待人员的综合素质提出了很高的要求。接待人员要注意练就“三种功夫”。一是嘴上功夫。就是要既能当导游讲解员, 还要能当学校办学成就的宣传员。二是手上功夫。就是不仅要能干实事, 还要会做电脑图文演示, 会写讲话稿、写新闻报道。三是腿脚功夫。就是不仅要办事勤快, 还要能当驾驶员, 多才多艺。

对接待工作的标准和要求, 感受最深刻的是四个字, “不留遗憾”。因为接待工作做不到位就会出差错, 出现差错就会留下遗憾, 留下遗憾就有负于我们的工作职责。所以各项工作尽可能追求完美, 不出纰漏, 不留遗憾, 是做好接待工作的不懈追求。

做好接待工作篇2

接待工作是的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。那么在新形势下，怎样才能做好接待工作呢？笔者以为，应重视以下几个方面：

1、更新观念、传播文化

在新形势下，要充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。

做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。

2、精心策划，突出特色

要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。

3、优化流程、规范运作

接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，要注意收集和掌握接待工作的相

关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

4、关注细节、注重实效

细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求接待人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，提升企业的知名度和影响力。同时，还要对接待交果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

5、不断创新、追求桌越

怎样做好办公室接待工作篇3

关键词：办公室接待服务形象质量效率

接待工作是各级机关的一项常规性工作。接待工作水平的高低能够集中反映一个地方一个部门的整体形象，能够显示出接待人員的素质和能力，同时对推动工作的开展也具有十分重要的作用。目前，随着经济、社会的迅速发展，各地各部门之间的经贸洽谈、友好往来、沟通联系日渐增多，接待服务工作就显得越来越重要。近几年来，在接待内宾、外宾的具体工作中，我们积累了一点体会和想法，现总结出来，供各位同仁在工作中参考。

一、心要细

无论是事前制度接待方案，事中安排吃、住、行，还是事后与宾馆结算账目，都要认真细致、一丝不苟。

1.掌握情况要细。

接到上级机关或对方的明传电报或电话后，要立即向有关领导汇报。同时，要主动与对方取得联系，了解清楚上级领导或来访客人的人数、身份、性别、民族、来访目的、要求、活动方式、具体时间、联系人和联系方式等，要把这些情况详细记录下来，以备安排好接待工作。

2.制定方案要细。

根据接待要求，要制定出详细的《接待方案》，主要包括活动日程、住宿房间、就餐安排、参观路线、情况简介、陪同人员、参与接待人员等。如果是重要来宾和大型活动，还要制定《工作手册》，包括文字材料准备、迎接引导、座谈汇报、食宿宴请、参观考察、安全保卫、照相留念、宣传报道、纪念品赠送、结束送行、注意事项等方面的事情都要一一精心考虑。方案和工作手册中的每一项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人，以便于操作。

3.协调落实要细。

方案送请有关领导审定后，要及时通知相关部门和人员，做好详细安排。重要接待工作，还要召开协调会，明确责任，落实任务，让每一个参与接待的人员都明确自己的职责和任务。在接待过程中，更是要细心。细心到什么程度？每个接待点的安排情况，都要提前打电话落实，必要时，还要派人打前站落实。如：来宾到来后，领导在哪接，车辆在哪停；到参观地点后，怎样摆放车辆，如何确定行走路线和活动范围等都要一一踩点落实。

二、脑要灵

活动方案虽是预先设计好的，但在接待过程中，常常会有一些意想不到的情况发生，比如来宾临时改变参观地点等。这就要求接待人员头脑一定要灵活，要多准备、多商量、多请示，根据需要及时调整接待方案，并及时通知参与接待的工作人员。

比如，遇到道路交通阻塞、参观地点调整、群众集体上访等特殊情况，接待人员要准确掌握情况，沉着冷静应对，及时果断处理，切勿急躁。同时，在接待过程中，对领导交待的每件事都要记牢，认真细致地落实好。

三、腿要勤

在接待中要做好环环相扣，就得多走几步。重要接待活动前，要提前勘察好路线，准确记录所需时间，并落实好相关接待事项。在接待中，参与接待工作人员要多走几步，提前到房间和餐厅，查看座签摆放等情况。宴请开始后，接待人员再去吃饭，速度要快，饭毕马上到餐厅外待命。

参观考察活动出发前，接待人员要多跑几趟，看看事情都落实没有。来宾参观或参加活动时，接待人员要在现场待命，如有临时交办事项，要快速反应，迅速行动。

四、形象要佳

一个地方或部门能不能给客人留下良好的印象，除了这个地方的典型工作、城市建设和景点之外，接待人员的素质也是一个重要因素。

从事接待工作的同志要有良好的外在形象。要衣着整洁，庄重大方，举止文明，做到朴实、真诚、热情。从事接待工作的同志还要有良好的内在素质。了解掌握各方面的知识，比如礼仪知识、各地的风俗习惯等，特别是对本地的自然资源、经济和社会发展情况以及奇闻轶事等情况要十分熟悉。因此，我们平时要注意学习和积累。

五、态度要好

1.对待来宾态度要好。对待来宾及其随行人员，要做到任何时候都彬彬有礼、谦和、友善、和蔼可亲。

2.协调关系是态度要好。接待工作有大量的工作需要协调，尤其是处理好与宾馆酒店、各参观点、有关单位和部门的关系。在协调有关事项时，态度一定要好，不要给人以命令式、强迫式的感觉。凡事要以商量的口气，既要让这些与接待工作有关的同志觉得和蔼可亲，又要让他们感觉到所协调的事情的重要性。只有这样，才能做好接待工作。

六、肯吃苦

接待工作人员头脑中要始终树立“服务好领导、服务好来宾。多吃苦，少享福”的意识，有吃苦耐劳的精神。

搞接待服务，经常要出入高档酒店或宾馆，有这样那样的美味和美景的诱惑。接待人员要抵御这种诱惑的能力，不要贪图享受。在工作中，要厉行节俭，吃些过得去的饭菜就行，或者说能吃饱就行，不要奢侈浪费。特别注意的是不要饮酒，迫不得已必须喝酒时，要时刻提醒自己千万不要喝过量，以免影响形象和工作。

七、善总结

做好办公室接待工作的体会篇4

接待工作是送上门来的服务工作,认识不同,做法不同,效果就大不一样。作为院长办公室的工作人员,我们在多年的接待工作实践中积累了一些经验,摸索出一些规律,形成了一套比较规范的做法。我们主要是从以下几个方面做好接待工作的。

一、认真做好准备

俗话说:兵马未动,粮草先行。在古代战争中粮草准备的充实不充实,到位不到位,是关系到战役胜败的重要因素。同样,细致周密的准备工作,是保证接待任务顺利完成的基础。

到清华大学核研院的国内来宾基本上分为三部分。

第一部分是党和国家领导人以及国家各部委、北京市和外省市的领导同志。这些领导同志前来视察、指导工作或参观访问,为我们提供了十分难得的汇报工作的机会。所以,每逢重大接待任务,核研院主要领导都会尽可能参加,详细介绍本院的发展历程、取得的重要科研成果以及长远规划等情况,使上级领导对核研院有更深入更全面的了解。我们的准备工作必须精益求精,从制定接待日程、设计参观路线、布置接待场所到检查环境卫生、落实安全保卫等,都要做到十分细致,并要准备应急预案。

第二部分是兄弟单位及合作单位的领导和相关人员。核研院的发展离不开社会各界的支持和帮助,我们通过展示本院科技成果和实力,通过宾至如归的热情接待,给对方留下良好的印象,给双方带来合作的机遇。这方面的接待工作要抱着广种薄收、广交朋友的心态,既要准确把握分寸,又要热情周到全面。例如,一次清华大学保卫部部长带着公安系统一个会议的与会代表来核研院参观,我们认真地接待了他们,向他们仔细进行了院史介绍,参观者中有天津市公安局的两位代表。一年多后,核研院环境技术研究室从俄罗斯进口钴源要从天津新港运来,需要到天津市公安局办理护送运输手续,环节非常繁琐,巧的是具体经办人就是曾经来核研院参观的同志,他说:“我去过你们院,了解你们对国家贡献很大,请放心,我们会全力配合。”结果用最快的速度办妥了护送手续。

第三部分是各类培训人员和学生,包括研究生、大学生、中小学生。做好在青少年学生中的科普工作,帮助他们了解核能的发展和未来,对于落实科教兴国战略,促进青少年成长有着深远的意义。我们主动把接待工作上升到为人才培养服务的高度,协助各级各类学校培养社会主义事业的建设者和接班人。我们积极创造条件,落实参观项目,请资深教授深入浅出地进行核能科普教育,现场答疑解惑;请老专家讲祖国原子能事业的创业史,进行艰苦奋斗的教育,使参观者受到震撼,获益良多。例如,在接待天津市南开区教育局第五期青年干部培训班30余名学员来院参观后,他们从天津写来了一封热情洋溢的感谢信。信中说:“尽管我们不懂核能技术,但我们看到:在核研院汇聚着一个特殊的知识分子群体,你们在向社会奉献科技成果的同时,还创造着一种特殊的精神,这就是清华人的‘敬业’精神。这种精神在当今时代弥足珍贵,对我们的震撼十分强烈!”

总之,接待准备工作要针对不同的对象,有的放矢、量身订制,同时要方式多样、方法得当,以期取得良好的宣传效果,获得丰厚的社会效益。

二、精心组织实施

准备工作仅仅是接待工作的开始,要圆满完成一项接待任务,达到预期的效果和目的,关键是如何组织实施,接待方案的实施过程是对准备工作的全面考验。

接待方案在定稿之前必须反复修改,方案确定以后,就要按既定程序执行。重大接待任务,一般由院领导指挥,办公室牵头,组织相关科室和研究室共同承担。重要的参观,必须安排专人“打前站”,做好沟通协调和实时调度。有时我们自认为已经考虑得很周到很全面了,但还是会遇到一些特殊状况。在一次重大接待活动中,前一天晚上投影仪、计算机均工作正常。第二天,在来宾进会议室前15分钟,投影仪指示灯不亮,时间非常紧张,后经检查是投影仪保险丝坏了。我们一方面在来宾的参观路线上做了一些调整,争取了时间,另一方面迅速将借来的第二台投影仪安装调试到位。来宾到达会议场所时,各项设施准备就序、有条不紊,接待工作得以顺利完成。事后,我们对陈旧的设备进行了维护更新,并明确规定,在重要接待任务中,主要设备采取双机热备,两套机器同时运行,以便万无一失。

接待工作需要认真负责的态度,也需要热情和激情。核研院长期从事以先进核能为主的高新技术研究,取得了一批重要科研成果,形成了自己的传统作风,来院参观的人很多。这些来宾都由办公室接待,向他们介绍核研院的历史和发展,取得的物质成果和精神成果,以及相关的核能科普知识。对于前来参观的各界人士,从中央党校地市局级干部班、高校的领导同志、部队的领导同志、核工业的同行,到中小学生,每次我们都根据不同对象注意不同的侧重点认真讲解,尽量做到生动具体,有血有肉。十几年来坚持面对面地宣传,受众达数万人次,取得了很好的效果。不少参观者都说:从你们这里不仅感受到高新技术的威力,更看到了当代中国知识分子的精神风貌。

在接待工作的实施中,有三点是很重要的。一是按事先做好的方案,按部就班地进行,重要接待任务尤其要做好协调工作。二是要具备随机应变能力,时时处处留心留意,把握接待进程,全局统筹安排,确保接待效果。三是要保持高度的工作积极性,以饱满的热情做好接待工作。

三、注重总结归档

核研院每年接待的来宾很多,留下了大量的照片、录音、录像和文字资料。这些资料都是宝贵的财富,具有很形象的说服力和很生动的表现力,充分利用这些资料,将会丰富本单位的历史,促进优秀文化和优良传统精神的传承与发展。

对于接待中保留下来的资料,我们进行了分门别类的整理归档,纸介质与电子版并存,每年提交院档案室。对于重大接待活动,则做好专题归档。例如,2004年10月,核研院举行“清华大学屏蔽试验反应堆落成40周年暨核研院院庆”活动,参加这次活动的来宾和全院师生员工达1700余人。全院事先进行了相当长时间的筹备工作。我们及时将整个活动从来宾名单、照片、礼品、领导讲话录音、信息简报、各部门的总结以及筹备活动资料、座谈会记录、院史竞赛资料、照片展览等进行分类、筛选、整理归档。2011年4月,适逢清华大学百年校庆,事后我们对校友接待工作也进行了总结归档,并形成了清华大学核研百年校庆工作备忘录。

如何做好宾客接待工作篇5

摘要：

随着国民经济和社会各项事业的快速发展，企业接待工作也被赋予了许多新的内容。因此，正确认识接待新形势下的工作定位，对于提高接待工作水平，更好地为公司发展以及社会经济建设服务，具有重要的现实意义。

关键词：宾客接待服务

宾客接待是展示公司形象的重要窗口，是连接对外关系的一条纽带，是沟通业务往来的桥梁，是公共关系工作的重要组成部分。作为公司宾客接待的办事机构，如何适应新形势下公司的工作需要，为来宾提供优质的接待服务，展现公司良好形象。在此，笔者谈谈自己的一些思考。

一、系统思考、周到细致、以人为本

现代宾客接待的核心理念是以人为本，因此，以人为本的理念必须贯穿于整个接待工作全过程。首先从来宾的工作目的和来宾的基本情况入手，要力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康状况、饮食禁忌、生活习惯、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排，使接待服务工作更加科学规范。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考虑来宾的喜好和禁忌，还要考虑南北的口味差异。如从南方来的客人，我们尽量安排一些地方特色的菜品，同时兼顾考虑不要

点生的菜品，酒水尽量饮用地方酒，既经济又实惠，又使来宾体会到地方酒的美味。安排住宿，要从房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放，枕头类型、被子的舒适、床的大小考虑，从是否对鲜花过敏等各种细节入手，做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都是足以影响甚至破坏全局的。因而对每项接待任务，包括筹备、迎送、食宿、视察、会务、卫生、安全、宣传等各个工作环节，既要以人为本，人性化安排，又要求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。只有这样才能做到万事不出差错。

二、时时沟通、相互协调、密切配合任何一项大小的接待活动，都要事先做好接待方案，统一协调、统筹安排，将责任落实到人头。首先要对内协作为贵，每次大型接待任务都要由本部门人员甚至跨部门的CFT团队共同完成，这就需要通力配合。每个成员要牢固树立全局意识、中心意识、形象意识，团结协作，统一行动。避免疏漏，不留空档，确保各个细节衔接到位，各项工作落实到位。努力营造同心协力、和衷共济的共事氛围。其次，对外和谐为贵。接待工作是为公司发展和地方经济建设服务的，同样，也需要宽松的工作环境，要适时主动向上级机关请示汇报，积极争取市委、市政府或公安、交警等有关部门的大力支持、密切配合。努力营造良好的接待工作的外部环境。

三、注重知识积累、严细管理规章制度

（一）要规范工作标准，要坚持以“精、细、严、实”为标准，从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，都要严格按照既定程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，杜绝出现工作制度链条上的“断裂地带”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项接待任务有条不紊，有序进行。

（二）要做好接待成本的科学合理分配工作。我们要提倡立足实际、合理安排、优化方案、重点以突出本地特色为主，体现地方风情，推介地方绿色食品（饮品）。宣传地方支柱产业，厉行节约、点滴做起，力争做到务实、节俭。

（三）要整理资料，规范存档。对每一次接待过程的所有资料都要一并收集归档。注重信息的积累，重大的接待方案完毕后，要进行总结，对不足与欠缺的地方做好分析与回顾，避免在下次的接待任务中犯相同的错误。

（四）要严格要求自己。参与接待的每一个工作人员必须严格遵守政治纪律，不信谣、不传谣、不造谣，不该说的不说，不该去的不去，严格遵守廉政纪律，遵守规章制度，遵守工作纪律，兢兢业业，任劳任怨，履职尽责，无私奉献。

四、加强队伍建设，努力提升服务品牌

提升接待工作水平，关键在于打造一支高素质的接待队伍，取决于接待队伍的能力水平。接待工作是展示公司形象的重要窗口，对外访者来说，接待工作人员是“第一窗口”、“第一张面孔”、“第一个环境”，是一个公司的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出

一个公司的精神风貌、文化品位和工作作风，而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行、一举一动，接待工作的好与坏、优与劣，小而言之，会影响到某一次接待工作的质量，大而化之，会影响到公司的整体形象和声誉。然而，接待队伍和接待人员的素质对于接待工作有着至关重要的作用。那么，如何提高接待人员的能力水平呢？下面是笔者的一些思考。

一是要加强政治业务的学习。要求我们接待人员不断加强对党的路线方针、政策，公司的重大决策、经营管理目标和文明礼仪，经济、法律等知识的学习，丰富自己的知识面。二是提高业务处理能力。通过自身学习、参加培训、交流考察等形式相结合，不断提升我们接待人员的业务水平。三是要在言行上做到从容自信。不要以为我们处在小城市，城市形象不是很美好或是其它原因，而在语言上、行为上失去应有的自信。另一方面，我们接待人员要精通政务礼节、礼仪方面的知识，熟知朝阳市的自然状况、历史沿革、行政区划和风景名胜等情况，更重要的是要对公司的发展规划，经营目标完成情况，公司的经营管理思想、管理理念，市场销售，产品研发等方面有准确的掌握。只要我们接待人员能始终怀着一颗平常心、友好情，一定能为来宾服务好。

宾客接待工作要给客人留下深刻印象，要收到实效，关键不是看花钱多少，也不是看豪华程度，更多的是要看有没有地方特色，有没有优质服务。随着时代的进步，公司的发展，接待要求的提高，固守原有的接待模式，已不能适应科学发展的需要。因此，我们要把更多的精力放在探索创新上，把更多的功夫下在创造品牌上，从接待服务的观念、内容、方式到整个活动的安排，都要不断突破，推陈出新，全方位提高宾客接待服务的品位和内涵，使公司的公务接待工作成为现代企业中的典范。

做好接待工作篇6

强化制度保障

强化超前预防和领导责任机制一是建立预防机制。要从抓思想、抓信息、抓超前介入入手，变上访为下访，加强与老同志的沟通交流，从源头上防止矛盾萌芽。二是強化领导责任。要从宏观上确立离退休信访工作地位，将其纳入各级领导干部目标责任书，摆上重要议事日程。三是强化部门责任。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，避免上推下卸。四是强化首问责任。要确立“信访工作人人有责”观念，严格实行首问负责制，加大对初次信访的处理力度，提高信访件的一次性办结率。

完善信访处理机制一是完善沟通机制。要充分利用离退休党支部阵地，组织老同志交流思想，沟通认识，有针对性地学习党的路线方针政策和上级文件，让他们了解新的形势。二是完善协调机制。离退休信访工作涉及面广、牵涉部门多，要通过联席会、协调会等形式，加强与有关部门的沟通协作，形成上下联动、左右协同的良好格局。三是强化责任追究制度。要加强领导，落实责任，实行重大责任追究责任制。凡因方法简单、态度粗暴、办事不公导致矛盾激化的，要追究当事人的责任。四是强化回访制度。要坚持“谁受理谁回复”的原则，做到件件有着落、事事有回音，防止信访问题出现反复和反弹。

用心用情对待

接待要热心要树立“信访无小事”的理念，对每一位来访者，都要高度重视，热情接待，满腔热情地倾听他们反映的问题，使其从我们热情接待中感受到组织的温暖。

倾听要耐心要本着沉着冷静的心态，认真倾听来访者的诉说，详细记录并及时复述，以确认记录的准确性。对反映的问题因受政策限制一时解决不了的，要做好耐心细致的解释。

交谈要诚心对待来访者首先要有爱心、同情心，让其先诉说，再进行安慰，对其提出的合理要求，要想办法尽快落实。对个别情绪激动的，也要动之以情、晓之以理，坚持依法依规办事。

如何做好幼儿入园的接待工作篇7

一、装扮环境, 做好迎接准备

幼儿初入园时先注意到的往往是环境, 教师把幼儿园装扮得多姿多彩能在第一时间里吸引孩子的注意力, 是孩子成功入园的第一步。教师在幼儿入园后可以先带孩子熟悉新环境, 让孩子在家长的保护下玩一玩园内的滑梯、秋千等大型玩具;教师也可以先带孩子做做游戏、看看动画片等, 还可以唱歌、跳舞给他们看, 让幼儿对老师产生亲近感。这样, 孩子们对幼儿园的陌生感就会大大降低, 甚至对幼儿园产生好感, 他们就会主动要求上幼儿园了。

二、亲切接待, 稳定幼儿情绪

幼儿入园第一天, 教师要像妈妈一样用温暖的怀抱接纳他们。直呼孩子的乳名, 亲亲孩子的脸蛋, 摸摸孩子的脑袋, 送上一句夸奖, 自然地从家长手中接过孩子的手, 帮孩子解下小书包, 带他们到喜欢的玩具区游戏, 使孩子感到老师是亲切、慈爱的, 是喜欢他的, 从而使幼儿紧张的情绪得到放松。有些小朋友会赖在妈妈怀里哭闹不止, 不肯下来, 教师从妈妈怀里把孩子接过来的同时可以要求妈妈早些来幼儿园接孩子, 这个要求使孩子在情感上得到了满足, 会一下子安静许多, 教师绝不可因孩子哭闹就让家长将他带回家, 或者用“不要哭啦, 再哭就叫警察来”、“再不听话就割你耳朵”等不利于幼儿心理健康的语言来恐吓孩子。因为这样做, 孩子会对老师产生畏惧感和不信任感, 就更不喜欢上幼儿园了。教师不仅是孩子的老师, 更是他们的第二任父母, 只有想方设法地满足幼儿的心理需要, 稳定他们的不安情绪, 帮助幼儿尽快适应群体生活和教育环境, 才能让孩子有一个灿烂的笑容, 给家长一个满意的交代。

三、讲究方法, 满足幼儿需要

幼儿与教师建立依恋关系是幼儿产生安全感的基础。因此, 教师要学着用亲切的态度、温和的语言、温柔的爱抚来打动孩子的心, 让幼儿感到老师就像妈妈一样, 从而把对家人的依恋转移到老师身上。对于个别依赖性特别强的幼儿, 教师更要倾注爱心, 时刻把他们带在身边, 给他们讲精彩的童话故事, 给他们画可爱的小动物, 带他们到大班教室参观哥哥姐姐们有趣的活动, 以转移幼儿的注意力, 最终使幼儿对幼儿园的活动产生兴趣, 并对老师产生亲近感, 从而减轻他们初入园时的“分离焦虑”。

四、循序渐进, 合理安排活动

教师要根据幼儿的身心发展特点组织有趣的活动吸引幼儿, 分散幼儿想妈妈、想家的注意力。但是幼儿的好奇心强, 注意力的持久性差, 教师必须要善于用有趣的游戏、图书, 新颖的玩具吸引幼儿, 如教幼儿骑木马、滑滑梯、转转椅, 教给孩子一些他们喜欢且容易接受的歌曲、诗歌, 讲讲故事等, 既可以激发幼儿的求知欲, 又可以转移幼儿想家想父母的注意力, 让幼儿在轻松、愉快的氛围中生活、学习。教师不能只是一味地哄劝个别哭闹严重的孩子而忽视了其他孩子, 因为那样做会使本来不哭闹的孩子因受到冷落而跟着哭喊起来。

五、家园配合, 形成教育合力

幼儿教师与家长联系时要改变传统的沟通方式, 少请家长, 多去家访, 变被动等待为主动上门, 做到经常联系与沟通。教师及时向家长公开自己的电话号码, 通过与家长进行个别谈话、留便条等方式随时反映和交换孩子在园、在家的表现, 彼此配合, 以便及时采取有效措施促进幼儿身心的健康和谐发展。

总之, 初入园幼儿的接待工作是一项细致而又极其复杂的工作, 教师必须付出比日常工作更多的耐心和爱心, 悉心照料每一个孩子, 想方设法消除幼儿的不良情绪, 让他们尽快适应幼儿园的生活, 实现从家庭到幼儿园的顺利过渡。

做好接待工作篇8

关键词：示范校,接待工作,接待原则

新疆昌吉卫生学校始建于1959年, 有着50多年的办学历史, 为社会培养了近两万名专业技术人才。2009年成为自治区示范校, 2011年跨入国家首批改革发展示范校行列。伴随学校声誉的不断提高, 越来越多的兄弟学校来校参观, 同时学校充分发挥示范校引领作用, 承担大量的各类培训任务。自2006年以来, 先后承办了全国解剖年会、卫生部规划教材编写会、华夏之友联谊会等全国性会议。周到而富有艺术的接待工作不仅提升了学校形象, 凸显了服务特色, 扩大了对外影响, 而且通过接待工作的具体实践, 开阔了眼界, 积累了经验, 锻炼了接待工作队伍。

1 提高对接待工作的认识, 做好整体策划

接待工作具有整体性、过程性和系统性特点, 对接待工作的认识将直接影响到接待工作的成效。每次接待都要本着“重视够、动得快、控得住、走得稳、想得细”的原则, 提前预测将要开展的工作、可能遇到的困难、准备采取的措施。

(1) 整体策划, 做到全面细致。策划是为了解决现存问题而进行的一种谋略、打算的活动。不论什么层次、规模的接待, 都要有整体策划, 不能掉以轻心。因此, 在实际接待中, 强调“战略上藐视困难, 战术上重视困难”, 始终保持追求卓越的总体要求, 完善接待细节。接待工作涉及食、宿、行3方面, 要按总体计划细心设计, 周密安排。

(2) 把握节奏分寸, 搞好过程控制。大型会议的筹备工作实际上是一个多变量的离散系统。“战线长、任务重、头绪多、人员广、要求高”是接待的特点, 接待工作过程控制的好坏直接影响会议效果。来宾信息和宾馆、车辆安排不同步, 导致脱线;信息错漏会添乱;房间开早、多开浪费, 开晚、开少滞后;饭菜备少了难堪, 备多了作难。所以恰到好处的过程控制和恰如其分的安排显得尤为重要。过程控制是配合的艺术, 环环相扣、不断创新是搞好工作的前提和关键。

(3) 换位思考, 注重来宾心理感受。接待工作的最高境界是满足接待对象精神上的需要, 为此, 调动可支配的资源, 在合乎常理的情况下使来宾得到心理满足。在具体工作中, 可按照积极性行动和消极性行动分两种情况区别对待。第一种情况, “将心比心, 以心换心”。在积极行动发生之前, 如来宾生病了, 就要考虑“如果我是对方渴望得到什么样的服务与关心”, 顺着这样的思路, 采取人性化服务, 就可产生意想不到的效果。第二种情况, “己所不欲, 勿施于人”。如来宾在不知道情况下消费超标, 进行提醒时就要换位思考, “如果我是对方, 什么样的行为和态度是可以接受的或能够引发强烈反感的”, 经过认真判断再采取行动。

2 明确接待目标, 落实接待原则

(1) 保障安全原则。一切从安全出发, 是所有活动和接待的基本原则。饮食安全、交通安全、住宿安全, 做到未雨绸缪, 防患于未然。

(2) 降低成本原则。在接待工作中, 如果没有成本意识, 必将导致浪费。精打细算, 以最小的成本, 赢得来宾最大的满意是对接待工作的一项挑战。如我们在每次会议的餐票上印制“谁知盘中餐, 粒粒皆辛苦”的温馨提示。

(3) 规范严谨原则。强调每位教职工都是学校的形象, 要求程序规范、行事严谨。从面对来宾的第一刻起, 一整套接待工作井然有序。

(4) 态度热情原则。在接待过程中, 态度决定效果。晚到来宾用餐的安排, 早走来宾送站的安排, 来宾生病及时送药, 适逢中秋节等特殊节日给每位来宾的房间送上月饼等, 点点滴滴的细节, 把学校热情友好的形象展示给每位来宾。

(5) 突出品味原则。接待工作的最高境界在于体现品味。品味不意味铺张浪费, 更不是名牌精品的比拼, 要体现学校的文化底蕴, 体现充分准备后行云流水、润物细无声的真诚关怀。

3 把握接待规律, 统筹三种关系

(1) 统筹惯例与特色关系, 在接待中传播文化。接待有其特有的规定和惯例, 学校在做好基本接待之外, 还应充分利用和发挥文化底蕴深厚的特色。 (1) 文化特色。学校处处有文化, 学校处处是文化, 不同类型、不同行业、不同地域的学校有不同的文化。将学校所代表的行业、地域以及自身特色融入参观景点安排、纪念品设计等环节必将提升接待工作的层次。 (2) 充分利用实验室和成果展, 这也是学校接待工作的必要环节。实践表明, 即使来宾不具备相应的专业知识, 也会对实验室产生浓厚兴趣。 (3) 学生多、活动质量高是学校又一特色。邀请来宾参加丰富多彩的文化活动, 既是学校人才培养工作的集中展示, 也是对学生参与校园文化建设的最好鼓励。因此, 学校应抓住并发挥好三大特色, 硬件不足软件补, 把软件做好、做强, 做出特色, 为学校接待工作提供依托和保障。

(2) 统筹校内与校外的关系, 在接待中促进和谐。通畅、高效、协作的接待网络, 是接待活动顺利开展的前提和保障。对内, 一要加强各部门间的协调, 做到责任明确、分工合理;二要加强工作人员间的协调, 做到事前多协调, 事中多补台, 事后多总结, 确保环环相扣。对外, 一要加强与来访单位的协作, 尽可能多地获取来宾的各类信息, 做到有的放矢;二要加强与宾馆、酒店、景点、机场等主要接待场所之间的协调, 做到有需必应。如在餐饮方面, 不管是服务优秀、档次较高的大酒店, 还是地方特色鲜明、乡土气息浓郁的小酒店都会因为需求量大, 需求时间集中等原因造成供求紧张, 如果没有与之建立长期有效的合作关系, 就很难及时处理、协调接待中出现的问题。

(3) 统筹成本与成效的关系, 在接待中提升效益。当前, 学校面临严重的财务困难, 必须开源节流。接待要出成效, 就必定要花钱。但如何让钱花得对、花到位、产生效益, 关键是要加强管理。办公室要敢于管理、善于管埋、严于管理, 从理顺内部关系入手, 提高接待质量, 降低接待成本。因此, 就需要通过制定严格的管理制度, 对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出具体规定, 做到有章可循、照章办事。在节流的同时, 如何利用接待机会, 为学校发展、校企合作积蓄人脉, 挖掘机遇, 实现开源同样十分重要。只有这样, 接待工作才能真正成为学校发展的生产力, 而不是消耗力。

如何做好投诉的接待与处理篇9

医院在提供医疗服务的过程中难免会出现院方与患者的认知、理解、要求等方方面面的差异。当患者就医时, 对医院质量本身特别是服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和要求得不到满足时, 就会失去心理平衡, 患者或家属由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为, 就可能产生投诉。如何处理患者投诉和处理好投诉, 对于各个不同层次的医院来讲都是非常棘手的问题。有些时候投诉处理不好, 不仅会对医院的经济效益带来影响, 同时也会影响医院的社会形象、社会品牌, 甚至会影响医院的生存与发展。如果发生一些大的投诉或“难缠”的患者, 可能会打官司 (先不管哪一方输与赢) , 会牵扯到医院的很多精力和时间, 有些医院甚至因为某一个投诉而影响正常运转。

谈到经济效益问题, 有调查资料统计表明:投诉方有54%～70%的人在问题获得解决的情况下, 就会再次上门, 如果患者觉得问题解决的够快、够满意, 那么这种比例会攀升至95%, 这个数字在激烈竞争的医疗市场面前是非常可观的。

谈到社会效益问题, 也有资料表明:当一位患者对某医院或某项服务产生不满时他平均会告诉9～10个人, 有13%的人会把这件事再告诉20人以上;而每位向医院提出投诉而获得圆满解决的人, 会把其受到的待遇告诉5～8人;问题没有得到解决的患者, 会把他们的负面经验再告诉8～16人, 经常发生这样的结果是非常可怕的。

这样不难发现:如果处理的得当, 抱怨和问题都可以转化为优势。而相对于医院来讲不仅仅为医院带来经济效益, 更重要的是其可影响到更多的社会效益。对医院的诚信、品牌的认可, 解决好一个患者的价值远高于处理一项投诉所需的花费。对一个医院来说, 医疗纠纷的调解与处理既是医院的正常工作, 又是超常工作。处理医疗纠纷的首要环节还是在于对投诉者的接待工作做得如何。投诉接待人员就像分诊处的护士, 要把自己暂不能处理解决的问题对应分解至相关职能科室。此项工作做的到位与否, 直接关系到纠纷处理的结果。它可以促使纠纷向好的方面发展, 也可能会把矛盾推向复杂化。服务是无极限的, 无论你做的多好, 总会有不满意的患者。但如果只照顾一个患者, 解决了这个患者的问题, 会引发出更多的患者问题, 会给自己带来很大的麻烦。如果医院对一个无礼要求, 认为“大闹有大钱、小闹有小钱、不闹没有钱”的难缠的患者或家属作出巨大的让步, 可能就会面对更多的患者提出同样的要求, 从而助长了打、砸医院的行为, 不利于医疗秩序的稳定, 医院就会面临更大的损失。

对于医院的每位员工来讲, 人人都有可能成为投诉接待人员。在患者看来, 每位接待投诉的工作人员都代表着医院的形象, 的确, 工作人员的态度都不同程度的代表着医院的态度。各部门各级别的工作人员文化程度、生活阅历千差万别, 与人沟通的能力和处理艺术也有强弱高低之分, 接待的方式会千差万异, 但必须注意的是, 在对投诉者做解释工作时, 如果接待者自己不了解医疗程序、一些基本的医学常识及相关的政策, 要么无法解释, 要么是越解释越添乱, 患者还是会认为你在敷衍了事。因此有必要将投诉接待标准化、系统化, 使投诉接待人员行为规范化, 保证投诉者在医院的不同部门都能得到满意的回复, 及时解决问题。

笔者认为有效处理投诉的原则应注意一下几点。

1医院向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址, 查询投诉处理进展及结果等相关事项

建立院领导、科主任、护士长接待时段制度, 公布接待时间和地点;实行投诉接待值班制, 明确专人负责受理投诉, 做好投诉的受理登记, 认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件, 分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示, 在全院范围开展“医患零距离、服务零投诉”活动。从强化服务理念、拓宽服务范围、增加服务内容入手, 变“满意服务”为“感动服务”, 变被动坐诊服务为主动上门服务

2要牢固树立“首访负责制”的意识

应以文明热情的态度接待每一位投诉者, 切忌以工作忙或此事不属于本部门本科室管辖为由去敷衍他们, 如果这样, 会使投诉者火上加油。许多患者在就诊过程中遇到不如意, 因为不了解医院内部有哪些职能科室能解决他的问题, 首先要想到的就是找院长讨说法。遇到这样的情况, 我们先问清楚投诉者投诉什么问题, 如果在本人职能范围内或科室内能解决和沟通的, 及时给予解决和沟通, 决不推诿搪塞, (有些时候科室解决部分问题更据说服力) 。如果在就医现场发生投诉时, 应该把投诉者从投诉现场引开, 这样可以避免对其他就医者造成打扰, 也可以帮助处理投诉的人员避免不必要的尴尬。

3热情文明地接待

先处理感情, 后处理事情:患者在身体上处于非正常状态, 在求医过程中再碰到问题, 他的心情会非常不好, 接待者应该先关注患者的心情, 然后再关注患者的问题。这就是所谓“先处理感情, 后处理事情”, 也是正确处理患者投诉的原则。保持情绪稳定, 把握患者心理投诉者对我们这些接待者往往是寄予了很大的期望, 认为在就诊过程中遇到的不如意, 包括从挂号到缴费、各种检查、诊治时的等待准备、取药时可能碰到的不顺心的事, 以及在院内所受到的各种不理解的感受、委屈等等, 都应该在这里得到满意的解决和补偿。他们还常会认为自己之所以要来投诉, 是因为医院的服务不到位, 是医院的欠缺所引起的, 也是医院给自己造成了不应有的麻烦和损失, 因此也常常会带有对抗、怀疑的心理, 火气也较大, 遇到这样的情况, 接待人员就不能与之较劲, 要始终保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 即“热接待、冷处理”, 让患者宣泄自己的“冤屈”。以主动而诚恳的态度对待每一位投诉者, 使他们的情绪受到感染而逐渐稳定, 从心底里消除投诉者的疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离。

4耐心地听取患者的抱怨

要沟通心灵, 增进相互理解, 只有认真听取患者的抱怨, 才能发现其实质性的原因。一般的患者投诉时情绪都不稳定。一旦发生争论, 只会更加火上浇油, 适得其反。因此, 处理患者开始时必须耐心地倾听患者的抱怨, 和投诉的患者保持眼光的接触, 不要做出漠不关心和心不在焉的表情, 避免与其发生争辩, 先听他讲述, 并适当地重复确认患者提出的问题。对投诉者持有同情心, 用良好的心绪感染他们, 当投诉者情绪激动时, 首先要想到他是患者, 他患病是不幸的, 我应该同情他, 这样一来, 接待时所用语调才会平和而温柔。同样, 患者也是有情感的, 只要不是蛮横无理、借题发挥、寻衅滋事者, 他会感觉到你的同情心和爱心的, 也会感觉到你有沟通的诚意, 躁动的情绪自然也会随之而稳定。

总之, 投诉对医院来讲不是件好事, 但也不一定是件坏事, 其实, 大多数患者到医院是为了看病, 一般不会无故滋事。同样, 医务人员的职责是救死扶伤, 也不可能故意找患者的麻烦或是刁难患者。很多纠纷都是因为医患之间, 缺乏理解、体谅和信任而引起的, 因此, 相互沟通, 对患者知情权解释到位显得非常重要, 以谦虚的态度对待患者的“不理解”, 学会换位思考, 漠视患者的痛苦是处理投诉的大忌。接待人员应该站在患者的立场上将心比心, 要利用良好的沟通来找出症结所在, 无论投诉大小, 应该将投诉记录在案, 以便总结经验;如果可能的话, 在患者资料里记录他投诉的情况, 以便将来的管理。

摘要：当医患双方供需发生碰撞, 患者的需求不能完全得到满足时, 势必会出现各种各样的矛盾。遇到这样的情况, 首先问清楚投诉者投诉什么问题, 如果在本人职能范围内或科室内能解决和沟通的, 及时给予解决和沟通。医患之间缺乏理解、体谅和信任, 相互沟通显得非常重要, 接待人员应该站在患者的立场上将心比心, 学会换位思考, 要利用良好的沟通来找出症结所在, 无论投诉大小, 应该将投诉记录在案, 以便以后总结、管理。

小议信访接待工作谈话艺术篇10

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期

做好接待工作篇11

关键词：煤电企业；办公室；对外接待

煤电企业发展壮大，随之而来的是业务往来加大，这样就使得办公室的对外接待工作越来越重要。对外接待工作能否做好关系到煤电企业的业务能否顺利进行。尤其是在社会主义市场经济改革之下，煤电企业的办公室接待工作面临挑战。保障企业健康发展，进一步强化办公室建设，建立一批具有专业素质的煤电企业办公室接待队伍势在必行。

1.办公室在煤电企业中的作用

1.1统一协调作用

煤电企业要开展多种工作事务，就需要将不同事务进行统一协调。协调作用是对办公室职能的基本要求，也是保证煤电企业工作正常运转的保障力量。办公室是煤电企业连接各个部门，沟通上下的重要枢纽。对于方方面面的复杂工作，做好协调工作，是办公室职能发挥的必要步骤。总而言之，煤电企业办公室要充分发挥枢纽职能、统筹全局和牵头作用。

1.2参谋作用

煤电企业发挥好办公室的参谋职能，做好助手，是保证企业管理决策科学化的重要环节和必要前提。这一作用体现在几个方面：第一，为煤电企业领导提供及时有效的信息，尽可能做到信息完善、资料准确、符合工作内容；第二，做好文书工作，起草的文稿等文字资料要认真仔细；第三，为企业领导提供建设性的意见。发挥助手的重要作用，煤炭企业的未来发展将会顺风顺水，火力强劲。

1.3监督检查作用

监督检查是保证决策落实的重要方式，是又一重要职能。办公室协助煤电企业各部门贯彻好企业决策要把握好三项任务：对煤电企业的重大决策和重点事务要抓住重点，做好监督和专项查办；尽心尽力，尽职尽责，做好监督检查；改进工作方法，注重实际效用。发挥好办公室的监督检查作用，才能为煤电企业的任务决策提供保证，做好收尾。

2.煤电企业做好对外接待工作的必要性

把煤电企业的对外接待工作做好是煤电企业长远发展的需要。接待工作的好坏，关系到煤电企业的对外形象，关系到煤电企业各项业务的实施，关系到煤电企业能否获得长远发展。认真做好接待工作，树立煤电企业的良好形象，保证服务质量是必然要求。

做好企业的多外接待工作有利于提高煤电企业的美誉度，更高层次的对煤电企业进行形象宣传，提高知名度。接待工作要求礼貌、耐心和周到，在精神面貌上展示煤电企业形象。接待对象可以通过对接待人员形象的考察，进而加强对煤电企业的认识，进行高层次的考量。

煤电企业的办公室接待人员要有强烈的责任意识和较高的职业素养，把企业发展和自身发展结合起来，才能完美的完成每一个任务。把煤电企业当成一个大家庭，以主人翁的形象和状态投入工作，把握好企业的心跳和灵魂，向大众展示一个更好的煤电企业。

3.做好煤电企业办公室接待工作的策略

3.1提高业务能力，做好办公室工作

要做好办公室的接待工作，要求全身心投入工作，所以要注意以下几点：

第一，办文要注重质量和工作效率的提高，办公室参谋作用的发挥的载体是文字材料的综合能力。起草文稿时要坚持综合领导的意见、工作规范的要求和广大员工的认同原则。文稿要体现煤电企业的工作意图和底层的实际情况。在行文时，要提高创新意识，用多样的方式反映真实，用简单的文字表达深刻的内容。

第二，办事要认真细致减少差错，煤电企业的办公室人员要保持高度的责任感，思想上要重视，行动上要坚持准则，高要求高质量的要求自己。做事要事无巨细，保证每一个环节的工作质量。

第三，办事要周全考虑，张弛有度。煤电企业的办公室业务的处理要进行全面的考虑，做好调研，做好协调。周全的考虑和良好的业务能力是不可缺少的，企业的每一项工作都要求员工的仔细度和认真度。

3.2树立接待新形象，坚持以人为本

煤电企业的办公室接待工作要坚持以人为本，将接待对象放在核心位置，给予他们人性化的服务，满足自身需求。因此接待工作要要注意以下问题：