县人民医院创建等级医院实施方案

县人民医院创建等级医院实施方案（通用6篇）

县人民医院创建等级医院实施方案 篇1

西医发【2014】 号

**县人民医院2014年创建“优美环境 文明服务”活动实施方案

各科室：

为认真贯彻落实2014年全区、全县卫生工作会议精神，巩固2013年创建“优美环境、文明服务”活动成果，全面提升我院医疗卫生服务能力和技术水平，我们要继续按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的思路和黄占华厅长对2014年创建活动的要求，全面推进我院创建“优美环境、文明服务”活动，切实提高我院科学化、规范化管理水平，为人民群众提供整洁、舒适、安全、文明的就医环境。现就**县人民医院2014年创建“优美环境、文明服务”活动工作进行安排部署。

一、总体要求

（一）深化认识，增强做好创建活动的责任感和使命感。开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是体现医疗卫生机构管理水平、树立行业良好形象的重要内容，也是提升医疗卫生文化品位的一项基础性工作。各科 室一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，增强责任感和使命感，将创建活动纳入2014年医院重点工作，按照区、市、县创建活动的要求和部署，结合我院实际，进一步加强对创建工作的组织领导，进一步完善工作机制、细化工作任务、明确工作重点，扎扎实实推进创建活动。

（二）把握重点，全面整治环境卫生。2014年要在2013年环境卫生整治基础上加大工作力度，认真对照环境卫生整治“四个标准”，围绕硬件和管理，切实查问题、找不足、抓整改。一是要集中解决硬件设施的改造。积极争取政府的支持，加大对环境卫生基础设施的投入，彻底解决硬件不足的问题。二是要强化环境卫生管理。要进一步健全完善卫生管理制度机制，着眼建立长效化、常态化的环境卫生保洁机制，要向社会公布公示环境卫生整治标准、投诉电话，发动广大群众共同参与、共同监督，要及时检查评比、奖优罚劣。三是自8月份开始，规定每周五下午为全院卫生大清洁、大扫除日，要动员全体医护人员参与卫生清洁工作，同时组织人员搞好门前“三包”区域卫生清扫工作。要全面完成卫生间标准化改造和其他环境卫生基础设施建设，建立全天候、全覆盖、无死角卫生清扫保洁机制，彻底消除“脏乱差”。

（三）标本兼治，进一步提升文明服务水平。在全面整治环境卫生的同时，要着力推进文明服务活动，着力构建和谐医患关系，做到“两手都要抓、两手都要硬”。要按照《医务人员文明服务行为准则》要求，坚持以人为本，践行服务宗旨，规范医疗服务行为，教育引导广大医务工作者做到“四文明一规范”（即仪表文明、举止文明、言谈文明、诊疗文明和规范窗口服务），把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，营造尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立一批先进典型，并将医德医风考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩，引导广大医护人员树立良好的行业作风。

（四）加强宣传，营造良好氛围。各科室要结合“三好一满意”、“平安医院”建设、“医疗质量万里行”及“健康**行动”等一系列活动，广泛开展以讲卫生、讲文明为主题的宣传教育活动，使医务人员、患者及家属都积极行动起来，成为创建活动的主力军。

（五）强化督查，促进建立长效管理机制。为了确保创建取得实效，医院将该工作的重要指标予以考核，加大考核权重。通过现场督察、限期督办等方式，对各科室完成情况及时跟踪督导，推动创建活动深入开展。各科室要进一步完善有关规章制度，形成长效、规范、科学的管理机制，不断巩固和扩大创建活动成果，提高服务和管理水平。要坚持科主任、护士长负责制与问责制并重，对工作不到位、行动滞后的，要对科主任、护士长约谈问责，实行责任追究，确保创建活动领导到位、责任到位、措施到位、落实到位。

二、重点内容

（一）严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美。

1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。

2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱 放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。

3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。

4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设臵合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。

5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加强食堂管理。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。

（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明 服务。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规范》，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。

1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，爱护环境。

2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位臵，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。

3.仪表文明

一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

4.举止文明

一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷 静，耐心解释。

5.言谈文明

一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

6.诊疗文明

一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

7.窗口服务规范

一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。

三、活动步骤

（一）宣传动员阶段（4月1日—4月30日）

8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。

（二）集中整治阶段（5月1日—9月30日）

主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。

（三）巩固提高阶段（10月1日—12月31日）

主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

四、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导

开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动 有方、协调有序。

为确保此项工作扎实进行，成立**县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：

组 长：** 副组长：** 成 员：** ** 领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

（二）突出重点，强化责任落实

各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。为深入贯彻党的群众路线教育实践活动，落实深化医药卫生体制改革工作要求，切实加强我院环境卫生和文明服务建设，着力解决我单位在环境卫生和服务方面存在的突出问题，进一步改善医疗卫生服务，提高文明服务和管理水平，为患者提供安全、整洁、舒适、文明的就医环境。根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》（卫医政发„2011‟30号）、《**卫生厅关于在全区卫生系统创建“优美环境，文明服务”活动实施方案的通知》（宁卫函发„2013‟447号）、《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发„2013‟7 号）、《全区医疗卫生机构环境卫生综合整治活动实施方案》及《**卫计委转发<政府督查室关于全区医疗机构环境卫生综合整治情况的督察报告>的通知》（宁卫计医政【2014】91号）文件精神，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十八大和群众路线教育实践活动精神，以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的工作思路，将“优美环境 文明服务”创建活动（以下简称“创建活动”）与党的群众路线教育活动、“三好一满意”活动、公立医院改革、创先争优活动、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，不断提升服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、整洁、舒适、文明的医疗卫生服务。

二、活动目标

通过开展创建活动，进一步加强我院环境卫生建设与管理，实现环境整洁优美，彻底扭转“卫生单位不卫生”的局面，树立我院在全社会的卫生示范作用；深入、持续开展文明服务，做到服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为群众提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，构建和谐医患关系。

三、活动范围

全院各临床、医技、功能、职能科室。

四、重点内容

（一）严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美；责任科室：总务科、院感控制科、保卫科。

1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。

2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱 放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。

3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。

4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设臵合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。

5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加强食堂管理。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。

（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明服务；责任科室：办公室、医教科、护理部。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规范》，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。

1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，爱护环境。

2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位臵，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。

3.仪表文明

一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

4.举止文明

一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

5.言谈文明

一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

6.诊疗文明

一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

7.窗口服务规范

一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六 13 是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。

五、活动步骤

（一）宣传动员阶段（8月15日—8月31日）

8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。

（二）集中整治阶段（9月1日—9月30日）

主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。

（三）巩固提高阶段（10月1日—12月31日）

主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

六、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导

开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高 度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。

为确保此项工作扎实进行，成立**县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：

组 长：** 副组长：** 成 员：** ** 领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

（二）突出重点，强化责任落实

各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。附件2：

医务人员礼仪、仪表与文明用语

医务人员礼仪、仪表、文明用语及行为规范。

一、医务人员礼仪、仪表规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着本岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不着奇装异服。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留长胡须，面部干净。

（四）举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。

3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆 动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。

4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。

（五）礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者在就诊椅上入座；对住院病人，见面要打招呼；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。不要轻易打断别人谈话，不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪

电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。

5、查房站位礼仪(1)主任查房

主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。

(2)二级查房

主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。

(3)住院医师查房

病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。

(4)护理查房

护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放臵床尾。

6、接待礼仪

(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。

(2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

(3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

二、文明用语规范

（一）服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

同志、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚，也可使用职业称谓（××主任；××老师）。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热 情。

4、电话用语

您好……我是XX科，您有什么事情？ 您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？ 请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您转达吗？ 使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。

5、岗位服务敬语

(1)导诊咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。

(2)挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？

对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”

(3)收费处服务敬语 请问患者叫什么名字？ 计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系)对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。(5)彩超检验等窗口服务敬语 请您排好队，按先后顺序检查。

您的检查（化验）项目不在这，请到XX窗口。您稍等，检查（化验）结果马上就出来。

请您稍等，我帮你查找一下检查（化验）结果。您还有什么事，我尽力帮助您去做。(6)CT、磁共振、放射科服务敬语 请您将检查单子交给我登记。

请您先到收费处付款后在XX室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7)特殊功能检查科室服务敬语

请您先去交费，然后在XX室等候。

请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。

请您在X时或x天后来取报告。(8)住院处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。

请把您的住院资料交给我。

这是您的收据和清单，请拿好。

您住院押金不足，请您在近日内补交完。(9))急诊医生服务敬语

您好，请问您哪里不舒服。

请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

对不起，病人病情很重，请家属尽量配合我们的工作，我们一定全力抢救。

经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

(10)急诊护士服务敬语 分诊：

您好，请问您哪儿不舒服？

请先试一下体温，请坐下稍等。注射：

请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。

观察室：

您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，我会随时来照看你的。

您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。

明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。

请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生服务敬语 请问您哪里不舒服。请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。

这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。

您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗，现在给您办理住院手续。(12)门诊护士服务敬语

您好，请问您哪里不舒服？

您挂的专家号（普通号)，请到XX诊室门外等候。(13)病房医生服务敬语

您好，我是您的主治医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查，请您配合。

请您不要担心，我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗，请您尽快和家属商议一下，是否同意做手术。

您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？

治疗上还有哪些要求，请随时与我们联系。

X同志，现在准备给您换药，请不要紧张，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来就诊。

(14)病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，我会随时来看你。

X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按呼叫器。

X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间来复诊。(15)卫生员服务敬语

我正在拖地面，走路当心。

同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。同志，请您让一下。(16)保卫人员服务敬语

医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。

请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经结束，请您离开医院。(17)电梯工服务敬语

您好！您到几楼，请往里站。

乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。(18)后勤维修服务敬语

您需要哪方面维修，我(们）马上就到。

活已完工，不知您(们）是否满意，谢谢您的配合。如果有什么问题，我（们）随时为您服务。(19)行政职能科室服务敬语 您好！请进。您好！请坐。

您有什么事我能帮您办吗？ 对不起，让您久等了。对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。

您要找的领导不在，有什么事需要我帮您转达吗？ 请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。

请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。

(20)对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

(21)对待表扬时用语

X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。(22)对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。

（二）服务禁语

在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言，禁止使用以下服务忌语。

1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

2、嗨，X床！（不称呼姓名）

3、把裤子脱了(把衣服撩起来)

4、瞧这破血管，扎都扎不进去！

5、没到XX时间，都出去！

6、在这签个字，快点！

7、都停下来，我们要检查了！

8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

9、有什么不好意思的，都这份儿上了！

10、活得还挺仔细！

11、瞧着点儿，没长眼睛呀！

12、这么大人，怎么什么都不懂！

13、活该！

14、没钱就别来看病！

15、快点儿，真面（面瓜）！

16、干嘛起这名字，就为让人不认识！

17、你这样的见多了，有什么了不起的！

18、到这儿撒野来了！

19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！

21、怕疼，别来看病（治病还能不疼)！

22、嫌慢，你早干什么来着！

23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！

24、哪儿凉快哪儿歇着去！

25、这是法律法规规定的，你懂不懂！

26、材料不齐，回去补去！

27、上面都写着呢，自己看去！

28、查户口的，你管我姓什么！

29、这事别来找我，我不管（不知道)30、谁和你说的（谁答应你的)找谁去！

31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）

32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！

33、嫌这儿不好，到别处去！

34、我就这态度，有意见，找头儿去！

35、这地方写得不对，找XX改去！

36、好坏谁也不敢说，没准儿。

37、你这事（手术、病）不太好办呀。

38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

39、看看吧，快不行了。40、也许不要紧（没关系)

41、病没治好呢，出院早着呢！

42、就在那边，没看见啊，自己去问！

43、不是写着吗？自己看。

44、你没看见正忙着嘛？总问啥？

45、我值个夜班，就你事多！

46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。

47、这事我不管，找别人去！

48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。

49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！

50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。

三、医生行为规范

（一）门诊医生行为规范

1、不在诊室内吸烟，会客。工作时间不干私活，不吃零食，不酗酒，诊疗时不接打电话。

2、按顺序接诊，急、危、重病人优先。

3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规范。不推诿，不拒收、拒诊病人。

4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断，不出假报告。

5、不私收现金，不收红包，不开搭车药、搭车检查。

6、举止文明，礼貌待患，使用文明用语。

（二）急诊医生行为规范

1、牢固树立“一切以病人为中心”和分秒必争的急诊医疗思想，全心全意优质服务。

2、接“120”报警后，各部门应紧急联动，救护车限2分钟之内必须出诊。

3、严格执行首诊负责制、会诊制，严格执行抢救规范。

4、不私收患者现金，不向院外分流病人，不乱收费，不乱检查，不乱用药。不经相关部门审批，不予退款退方。

5、严格执行交接班，重点交抢救器材、仪器和抢救药品，确保药品充足、设备完好运行。

6、对急、危、重患者实行“先治疗，后结算”的诊疗方式，提高急救效率。

7、危重病人收入病房，必须事先通知病房做好接诊准备，必须有医务人员护送。

（三）住院医生行为规范

1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制（站立交接）。

2、必须认真贯彻《医师法》，严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制，严格遵守住院病历上缴时限。

3、急诊病人，要不失时机地抓紧安排手术；择期手术病人，可根据病人的要求尽早安排手术。

4、病人进入病房后，有权选择经治医师，科主任应依据病人的要求，及时予以调整。

5、文明礼貌，和蔼可亲，百问不厌，精心医治。

6、廉洁行医，不以医谋私。坚决做到：（1）不收红包、不收 礼品，更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、顶。（2）不开搭车药、不开搭车检查，不搞药品促销，不向病人私自卖药。（3）不乱收费、乱检查、乱用药，坚决取缔大处方。（4）不向外分流病人、转介病人，不推诿病人。退院病人，必须由科主任问明原因并签批。

（四）窗口服务人员行为规范

1、挂号、收款人员，7点50分上岗工作。住院处8小时办理出院手续。

2、给病人展示整洁的环境。仪表端庄，语言文明、温和。

3、唱收、唱付，解释耐心。收款，每张处方不超过1分钟；西药局窗口，上午不少于2人坐窗口服务。

4、不收、不找假钱，不投假药、过期药、变质药。

5、业务纯熟，快速、敏捷、无误。各药局必须执行药品投放“四查、十对”制度。

6、收款应备好、备足零钱，不允许借故不找钱。各药局对短缺药品应及时请领，保证供给。

7、不在工作岗位会客、闲谈，不干私活。不在室内收款，不在室内投药。

8、退款、退方必须严格执行医院规定。

（五）导诊员行为规范

1、仪表端庄，款款大方，微笑待人，主动服务。

2、上岗前准备好便民设施、器材，保证好用、方便。

3、爱岗敬业，不空岗。真诚服务，专人专责，送检、送病房要有始有终完全彻底。

4、解释问题要清楚，说话声音要温和，导诊方向要准确。

（六）医技人员行为规范

1、平急诊各类执班人员必须遵守劳动纪律，坚守岗位，病人随到随检，危重病人优先安排。

2、严格执行交接班制度，重点交设备完好情况和设备、仪器运行情况。严格执行贵重仪器责任制和损坏赔偿制。

3、严格执行会诊制度和医疗文件书写制度以及承诺制度。急诊检查报告30分钟内发出，平诊报告2小时内发出。特殊检查，必须严格遵守操作规程。

4、对没有把握的检查、拍片的病人不当即放走，应嘱其稍候，待洗出片子合格或会诊明确诊断后，方能放行。

5、必须对标本、胶片与申请单复合，杜绝张冠李戴的差错发生。

6、坚决执行物价标准，不乱收费，不收现金，不收红包。

7、仪表端庄，注重礼貌，说话和气，解释耐心。

（七）护理人员行为规范

1、培养良好的职业道德，理解、同情、关心病人，具有高度的责任心。

2、刻苦专研技术，积极参加“三基三严”训练。

3、认真贯彻整体化护理规范和护理操作规范，杜绝护理差错和事故发生。

4、按护理级别规定时间巡视病人。夜班护士不得睡觉，随时观察病人的病情变化。

5、基本掌握责护病人的自然状况及病情，主动向病人介绍自己，主动做好宣教工作，做好病人的心理护理、疾病护理和必要的生活护理。

6、按时处臵，按时督促病人服药，及时填写好护理记录，认真执行医嘱。

7、坚持标准化床头交接班。

8、不开搭车药、不向病人买药，更不许克扣病人的药品。

9、不让病人自己拔滴流，不让病人自己送标本和送其他检查申请单。

10、患者当时发生的医疗费用要认真填写《清单》并及时送给病人。允许病人疑问时调阅微机。

（八）机关人员行为规范

1、仪表端庄，服装整洁，精神饱满，工作热忱。

2、树立为临床一线服务和为病人服务的思想，积极、热情、主动。

3、办事讲求效率。领导交办的事情要按要求时间完成；上访回复，按双方商定时间完成；

科室的报告，坚持急事先办的原则，重大问题待请示领导后立即着手解决。

4、机关各级干部要自觉成为学习规章制度和遵守规章制度的模范。

5、机关各级干部要严格执纪，为了医院和广大职工的利益，不徇私情，严格、准确执行。

（九）后勤人员行为规范

1、坚定地树立为临床一线服务的思想，树立只有深化后勤改革才是唯一出路的思想。

2、坚持下送、下收、下修的服务方向，及时、准确、无误。

3、坚持向临床一线提供质优价廉的物资，合理定价、合理计价、合理收费。

4、一般小修不过日，大修不过周。影响治疗的维修，当即解决。

县人民医院创建等级医院实施方案 篇2

关键词：县级医院,中药学,工作现状,提升

截止到2009年, 重庆市40个区县人民医院中, 仅有11个医院通过了国家二级甲等评审。全市卫生系统充分利用创建二级甲等医院这一时机, 对本县医院进行规范化、标准化建设, 提升服务能力。在3年时间内, 全市县级人民医院要全部达到二级甲等水平, 让群众不出县就能看好大病和重病。卫生部党组书记张茅在2010年2日全国县医院改革发展现场会上提到, 2015年我国县级医院建设的目标是全面达到“二级甲等”水平, 使县域居民的看病就医问题得到有效解决。

2009年11月笔者所在医院按照县委、县政府把酉阳建设成“崛起武陵山, 领先渝东南”的宏伟目标, 以创建“医院管理年活动”“推广优质护理服务”“医疗质量万里行”“三好一满意”活动为契机, 依据《等级医院评审标准》及卫生部《医院管理评价指南 (2008年版) 》[1], 正式启动创建二级甲等医院的工作, 并在2011年10月12-14日, 历时两年顺利通过重庆市卫生局医院分级管理评审专家组为期3天的评审验收。作为药学服务的直接执行机构, 医院医技科室的重点科室之一药剂科, 如何在创建二甲工作中搞好规范化管理, 提高科室的整体业务技术是一个值得反思的问题[2]。现将笔者所在医院药剂科等级创建中凸显的问题做如下分析与总结。

1 本院药学工作等级创建现状

1.1 门诊药房

门诊药房是医院的窗口部门, 实行挂牌上岗, 接受群众监督。及时解答医生及患者所提出的有关药品知识方面的问题。药品调剂室采用全院联网微机系统, 能为患者提供药物查询、价格信息查询服务。药品调剂室为患者提供24小时服务。月取药处方量为6000多张, 药品费用为90万左右。门诊药房的面积太小, 只有30平方米左右, 不能满足药品分类摆放、周转等需要, 未实行开放式柜台式发药, 药柜、标签规范, 药品严格实行分类管理。药学工作主要是按医生处方调配药品, 审查药品剂量和用法, 简单说明注意事项, 发现较明显的配伍禁忌。工作人员及窗口太少, 无法开展专业的药物咨询服务。在保证患者合理用药方面, 药师没有起到明显的作用[3]。

1.2 住院药房

住院药房承担着全院15个临床科室578张 (编制床位700张) 病床的药品供应及其他治疗、检查、诊断等辅助药品的调剂工作。与各个病区电脑联网, 药品配送实现信息化, 由医生无处方, 护理人员录入, 药师调配复核, 再通过药房内设的专用药梯发往各病区护理站。确保临床用药安全、合理有效、快捷方便。月取药处方量为20000多张, 药品费用为300万左右。住院药师以保障药品供应为中心的工作模式仍未改变。

1.3 中药房

从只能提供几十味中药发展到如今能提供近300多味中药, 为适应需要, 以便更好地为患者服务, 确保中药质量, 科室对调剂台、中药柜等全部采用优质材料, 确保防潮、防虫、防鼠, 做到科学养护。实行了定点采购。中药工作人员缺乏, 仅一人, 调剂工作由一人调配, 并完成复核操作。

1.4药品采购与行风建设

严格执行新药审批程序和日常药品计划采购程序, 药品实行网上招标采购, 既要保证临床药品的供应, 又要防止积压, 以销定购, 平衡出入。医院认真执行国家有关规定, 降低药品价格, 让利患者, 电子屏流动公示药品名称、规格、价格。建立临床合理用药量监控, 科室用药公示, 单品种用药总量控制, 医师用药情况监控, 保障患者的用药安全。

1.5 西药库

药库是药品储存和供应的基地, 现有各类西药品种456多个。承担全院药品的采购、储存、保管、供应工作。有严格的药品出入库管理、药品有效期电子管理制度。严格执行国家卫生部门颁布的药品管理条例。备有干湿度表控制库房的温度与湿度。库房内的药品按药品的剂型、药理作用、性质用途的不同分门别类摆放整齐;定期通风清扫卫生。对有效期的药品要建立有效期药品一览表;注明效期, 随时检查以免过期。对有特殊要求的药品 (低温、避光) 应严格按要求保管。对毒麻药品和精神药品要有专人保管、专柜存放、专人处方、专用账册、专人登记。配方发药时严格核对两人签字。对盐酸哌替啶针严格执行处方, 空瓶同时换取。

1.6 临床药学

临床药学工作现阶段举步维艰, 得不到医院领导层的重视, 软件和硬件均欠缺, 没有专职临床药学工作人员, 工作开展得不理想, 不能有效与临床医生进行沟通, 指导临床医生合理用药。缺少一支医药结合型的临床药师队伍来开展药学服务工作, 这是大部分县级医院的薄弱和缺口之处。在学科建设方面, 充分发挥临床药学的学科优势, 搭建临床医学及药学学科共同发展的桥梁, 向临床介绍药学学科的发展情况, 特别是新药研发状况、合理用药知识和理论基础、药物临床试验研究和评价的标准及新方法等, 推动医院药物临床试验探讨和评价工作水平的提高。根据岗位职责、任职基本资格、能力结构及人才专业特点优势, 合理安排适当岗位, 重点培养临床药师, 在掌握全科临床药学知识和技能基础上, 向专科临床药师发展[4]。

2 以门诊西药房和临床药学为例, 分析等级创建中出现的问题

2.1 门诊西药房

2.1.1 差错事故

2.1.1. 1 剂量差错

处方剂量与药品剂量不一致时, 药师需进一步取得医生的确定, 再进行折算, 这样容易引起误差。如:盐酸吡格列酮药房是30 mg×7片的规格, 医生处方中出现15 mg×30片。病情轻的患者一次服用剂量较大时降糖不稳, 达不到理想效果。如果药师疏忽, 使患者服药剂量与医嘱不符, 尤其是大于处方剂量, 可能会增加副作用。尤其是儿科处方, 如果出现剂量差错, 往往会引起比较严重的医患纠纷。

2.1.1. 2 剂型差错

如将“达克宁栓”错发成“达克宁霜”, 栓剂药物经直肠直接吸收, 对肝脏、胃肠副作用小。若将栓剂错发成霜剂, 将达不到治疗效果。

2.1.1. 3 数量差错

取药高峰时, 药师可能会同时接收几张处方, 若不仔细做到“四查十对”, 就会造成差错。在调配大处方或一位患者的不同病情多张处方时, 药师拿好一两种药品或一张处方就放到窗口, 进行下一步工作时, 患者误以为药已配齐而离开, 造成数量差错。另一情况, 处方标明名称、规格、数量, 药师把1盒错发成2盒, 或把4盒错发成2盒, 也会造成数量差错。

2.1.1. 4 药品标签和外包装相似造成的差错

醋酸强的松片与乙烯雌酚片包装相似, 都是激素药, 但一个是肾上腺皮质激素类药物, 一个是雌激素, 若药剂人员疏忽, 误将乙烯雌酚片错发成醋酸强的松片, 可能使患者病情不仅得不到治疗, 而且在不明状况下恶化。

2.1.1. 5 处方书写造成的错误

由于没有实行电子处方, 全院实行手写处方, 医师所开处方由于书写潦草产生差错, 如将“甲硝唑片”错看成“他巴唑”。

2.1.1. 6

另外, 将选择的药物剂量、剂型、用量、给药途径、浓度或给药次数写错, 如“地高辛0.125 mg”错写成“地高辛0.125 g”, 都需要进一步改正。

2.1.2 用药医嘱交代与指导

二甲创建之前, 窗口工作人员一个人划价发药, 简单的应对划价发药都很忙碌, 甚至在7、8月份患者高峰期时无法快速准确的完成, 滞留大量患者排队。起动二甲创建后, 增加了专业人员, 增加一台电脑、配置调药台、用药医嘱标签, 调剂人员严格执行“四查十对”, 在基本满足调配、复核工作下, 能有效的为患者指导医嘱, 交待用法用量、贮存[5]。

2.1.3 药物咨询服务

因门急诊楼年久及地理位置限制, 药房只能设两个窗口, 仅供调配发药, 无专设的药物咨询窗口, 待门急诊大楼新建后改进 (门急诊大楼将在2012年拆除新建) 。

2.1.4 效期药品管理

由药房负责人负责, 定期三个月, 用最原始的人工排队法, 单个药品检查, 查出的半年内效期药品上墙, 三个月内的效期药品下药柜, 一个月内的效期药品退库报损。药房电脑无标准提示, 药房其他工作人员对效期药品意识较弱, 在调配、复核时因为工作量大, 无法做到核对效期。

2.1.5 特殊药品管理

药房严格按照《药品管理法》及相关法律法规对现有的特殊药品进行管理, 符合国家规定和要求。但医生的特殊药品处方及处方量较不规范, 存在随意性, 院部在特殊药品管理上未下重锤作严格要求, 仅靠药学人员指正实施, 收效不明显[6]。

组织讨论造成差错的隐患, 强化药房人员要有风险与危机意识, 提出应最大限度防范与控制药房用药差错, 全面提高药剂科管理水平。门诊调剂室和住院部调剂室是医院的“窗口”, 面对社会大众和全院职工, 员工的专业知识、职业道德, 特别是药学服务水平, 起到宣传和树立社会形象的作用。

2.2 临床药学

没有专职的临床药学工作人员, 仅在科室其他岗位抽调3人, 即:药剂科主任和门诊、住院两药房负责人, 每季度作一次门诊处方评价分析和病房病案研究, 对药品不良反应的监测, 作搜集、整理以及定期的上报, 整个工作处于原始的起步阶段。处方点评时指出可能引起医疗纠纷的配伍禁忌, 对全院前十名用药进行合理性分析, 宣传普及药理学知识, 明确出规范用药可以提高质量管理年活动评分等。

药剂科在医院的地位较低, 存在的问题和建议得不到重视, 直接导致药学工作人员的奖金福利不高, 甚作后勤对待, 药学工作人员无工作积极性, 大部分人员从事简单的药品调配, 缺少深入临床工作的综合能力, 药学工作的技术价值没有得到充分体现[7]。

3 讨论

长期以来, 县级医院药剂科科研工作相对滞后, 学科发展停滞不前, 医院药学以窗口配发为主, 未开展临床药学研究, 以保证供给为终点的被动模式, 严重地制约了医院药学的发展。我国医疗卫生体制改革的进一步深化, 城镇居民医保的实施和新农合的广泛覆盖, 为县级医院带来了发展机遇[8]。县级医院药剂科人员层次、临床药学工作、学术氛围及设施等条件与卫生部规定二级综合医院药剂科标准还有一定差距, 药剂科应以医院升级提档为契机, 抓住机遇, 乘势而上。在新形势下医院药学面临严峻的挑战, 医院药师必须改变观念, 改变工作模式, 顺应时代的发展, 提供高质量的药学服务, 以积极的姿态参与竞争, 全面开展临床药学工作, 注重人才培养和知识更新, 从传统的药品供应型、经营型格局, 向知识信息型、医药结合型转变。在不断的提升中改善医疗条件, 提高医疗水平, 规范医院管理, 有效缩小县级医院与三级医院的总体差距, 进一步满足县域群众的医疗卫生服务需求。

参考文献

[1]卫生部.卫生部关于印发二、三级综合医院药学部门基本标准 (试行) 的通知[2010][S].医院管理评价指南, 2008年版.

[2]杨杰.新医改下我院药剂科药学服务的发展方向[C].2010年重庆市临床药学学术论文集, 2010:34-36.

[3]邱天健, 赖春花, 姚玮, 等.医院药学的发展现状、对策及未来趋势探讨[J].海峡药学, 2011, 23 (6) :276-278.

[4]姚骥如, 卞鹰, 王一涛, 等.新医改模式下我国医院药学发展的思考与探索[J].中国医院管理, 2010, 30 (3) :52-53.

[5]刘芳.门诊药房药学服务与人文关怀[C].2010年重庆市临床药学学术论文集, 2010:41-43.

[6]胡晓蕾.门诊药房开展临床药学服务的体会[C].2010年重庆市临床药学学术论文集, 2010:82-84.

[7]梁新亮, 王又红, 赵红卫.河南省县级综合医院药剂科发展现状及对策研[J].中国医院管理, 2011, 31 (8) :49-51.

县人民医院创建等级医院实施方案 篇3

【关键词】创建等级医院；激励；护士；发挥正效应；方法；思考.

随着医学模式的改变和护理科学的发展，特别是创建等级医院的过程中，对医疗护理质量有了更高更新的要求，尤其是对作为医院最基层科室的管理者的要求就更高了，如何在新形势下提高护理工作质量满足患者多样化的需要，笔者在多年实践中体会到.作为一名合格的护士长，除了具有扎实的基础理论、基本技能，良好的职业道德规范行为和爱岗敬业精神外，还应具备以下几种管理意识[1] 。

1 创新意识

伴随目前人们生活水平的提高和医疗治疗水平的提高，人们对护理技术的要求也同样提出不同的要求和新的标准，因此各个医疗机构在对比医疗技术的同时，也面对着护理人员护理技术的提高、知识范围的扩展、人才的素质的比较。由于近些年，人们的文化知识水平的提高和各种信息媒体的增加、及护理技术人员对工作观念和方法的变化，均导致护理人员的工作方式和工作态度发生了变化，同样也给护理管理人员带来新的挑战。护理人员在人们中的形象应为高素质、高能力、高智商的综合体，以最具有多面能力和素质的形象出现在患者和医生的面前，以最完美的状态来配合临床治疗及其完成护理工作。因此对护理工作的技术的提高和培养高素质护理技术人才应，改变原有的传统思想，从多个方面来考虑护理人员的工作环境状态和工作积极性。

2 竞争意识

在改革开放以来，拔地而起的民营企业也带动了民营医院的发展和提高，因此造成了民营医院如雨后的春笋瞬间拔地而起，无论从医疗技术力量和设备、设施环境均明显存在一定的优势。由此给较为传统的公立医疗机构造成严重的竞争，因此作为医疗机构的管理人员必须具备一定的竞争意识，在比拼医疗技术和环境的同时还应培养护理人员的竞争意识，帮助护理人员提高自身的意识和技术知识。

3 经营意识

随着民营医院和公立医院的竞争日趋激烈，使患者和患者家属会从不同角度的来评估和衡量一个医院的综合情况。在选择良好医疗技术的同时护理技术也同样受到关注和重视。因一个护理工作管理完善的医疗机构，会给患者带来较多的方便，还可以给患者的经济和身体上均减轻一定的负担。在营造舒适护理环境的同时还能够有效的为医疗机构节省较多的医疗资源，避免浪费，因此对每个护理应培养经营意识意义重大。

4 服务意识

在创建等级医院中对每个护理还应增强每个护士的医疗服务意识，强化护理技术，提高对患者和家属的服务，在条件允许和治疗允许的情况下，应尽量满足患者的要求，帮助患者解決一定的困难，或是解决相关问题。

5 质量意识

对护理人员不应单单重视护理技术的提高，还应对护理质量增强关注，在进行护理技术的革新或是实施的时候，应注意总结和统计护理质量，对患者实施的护理操作技术是否存在一定的临床价值，避免不必要的操作，导致患者经济和身体上造成严重负担。

6 公关意识

就诊的不单是患者还有家属的陪伴，大部分医疗纠纷为就诊或是住院治疗中，因护理人员同患者或是家属的沟通不够，导致严重事件或是纠纷发生，因此应注意培养护理人员的公关意识，主动维护护患关系，服务态度应热情周到，对患者的问题和相关询问应耐心的讲解，增加患者和家属对护理工作的配合、支持。

7 集体意识

在创建等级医院的过程中对护理人员必须应培养其集体意识，提高工作的积极性和工作热情，这样才能够充分调动护理人员的集体意识，增强集体荣誉感，维护集体利益，使其在集体中得到公直的待遇，受到尊重和信任，使护理人员懂得同心同德可产生强大的内驱力[2] 。

总之，形成的工作管理意识也就不同，低标准的要求，不可能产生高层次的管理意识，要真正按现代整体护理要求，加强护士管理人员自身素质和业务能力的提高，要懂得管理出效益，管理提质量，这是我们认准的真理，通过实践也证实了这一点。依据激励护士发挥正效应的方法进行具体实施，有效的提高了护士的工作状态和工作热情，对创建等级医院起到了良好的推动作用[3] 。

参考文献：

[1] 黄春艳.创建等级医院中护士长的角色作用[J].右江民族医学院学报，2000，01（06）：1031-1034.

[2] 刘更新.张丽杰，曾光.医务人员手部卫生依从性干预研究[J].中国行为医学科学.2006.15（2）：153—154.

县人民医院创建等级医院实施方案 篇4

文 件

庆让医发[2013]02号

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让胡路区人民医院创建二级乙等医院

等级评审工作方案

各科室：

为进一步规范医院管理，促进医疗服务和医疗质量的持续改进，确保医疗安全，提升医院整体层次。根据《医疗机构管理条例》和《黑龙江省医疗机构等级评审管理办法》，制定《让区医院创建二级乙等医院等级评审工作方案》，并于2013年1月5日起正式启动创建二级乙等医院等级评审工作。

一、指导思想

以医院等级评审为契机，全面贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，以评促建，完善医院内涵管理，规范医疗服务行为，提升医院服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，促进医院科学化、规范化、标准化建设和可持续发展。

二、总体要求

1、提高认识，加强领导。各科室要高度重视、统一思想、明确目标，要把评审工作作为2013年工作重点来抓。科主任作为第一责任人，要严格按照具体目标和要求，精心安排，采取有力措施，认真抓好落实。

2、广泛动员，全员参与。全院职工要以高度的责任感和使命感，以饱满的精神、十足的干劲投入到评审工作中来，坚持“以评促建、以评促管、以评促改、查建结合”的原则，采取边自评、边整改、边改善、边提高，将自评工作贯穿于评审工作的始终。

3、重视软件，务求实效。以全面质量管理为重，不片面追求规模和设备，脚踏实地，严防“浮夸、弄虚作假、形式主义、临时突击”等问题的出现。针对未能按时间要求保质保量完成计划的科室第一责任人将追究责任，同时对此次评审工作中完成好的给予通报表扬。通过全院职工的共同努力，使医院综合实力得到进一步提升。

三、成立组织、明确职责

创建二级乙等医院工作实行院长挂帅，分管领导主抓，职能部门及各科室各负其责的工作责任制。

1、成立创建工作领导小组 组

长：宗

锋

副组长：邵冬梅、宋旭辉、费振国、赵焕君

成员：吴晓丽、王莲华、付

丽、李海红、孙会芹

朱会峰、黄士营、陈

岗、王世荣、楚国山

杨丽杰、李岩松、姜淑娟、王克敏、李振宇

黄凤娟、于

志、刘吉龙、赵福全、李维晶 关桂霞、郭

娟

职

责：全面负责医院管理评审工作的开展，召开各级会议，传达相关文件精神，全程组织，督导检查，部署指导，统筹安排工作。

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，成员组成如下：

办 公室 主任：邵冬梅

办公室副主任：宋旭辉

成 员：吴晓丽、王莲华、李海红、付丽、各科室资料员

职

责：开展具体工作，掌握评审内容，收集整理资料，负责相关科室评审技术指导，参与督导检查，并组织落实评审工作。

2、分设创建工作专班

根据考核标准指标中7章，每章设立工作专班，负责完成该章评审任务。

第一专班由邵冬梅、付丽负责。评审内容：医院功能任务。

第二专班由邵冬梅、付丽负责。评审内容：医院服务。第三专班由宋旭辉、吴晓丽负责。评审内容：患者安全目标。

第四专班由宋旭辉、吴晓丽负责。评审内容：医疗质量管理与持续改进。

第五专班由宋旭辉、王莲华负责。评审内容：护理管理与质量持续改进。

第六专班由邵冬梅、付丽负责。评审内容：医院管理。第七专班由宋旭辉、吴晓丽、李海红、吕桂香负责。评审内容：日常统计学评价。

3、技术指导小组 组

长：邵冬梅

副组长：宋旭辉

成员：付丽、吴晓丽、王莲华、李海红、丁玉华、吕桂香、柴恒斌、张秀华、刘鑫

职

责：负责对创“二乙”工作进行技术指导，检查各科室创“二乙”工作是否到位，归档资料是否规范齐全，病历书写是否规范，发现问题及时提出改进意见。

4、各科室创建工作小组

内

科：组长：黄士营，成员：张海霞、张亚娟、李维晶

肛肠科：组长：楚国山，成员：杨国斌、蒋艳秋、韩桂霞

妇产科：组长：王世荣，成员：陈颖丽、关桂霞、李红

外

科：组长：陈岗，成员：朱迪、关桂霞、李

红

儿

科：组长：杨丽杰，成员：张艳萍、李维晶、韩桂霞

中康科：组长：李岩松，成员：汪跃堂、孔祥力、王德梅

五官科：组长：姜淑娟，成员：李月梅、王宝峰、张本婷

急诊科：组长：黄士营，成员：张海霞、郭娟

手术室：组长：王克敏，成员：佐建华、尚丹琪

检验科：组长：李振宇，成员：王玉全、李尚彪

放射科：组长：于

志，成员：武俊杰、蔡晓君

超声科：组长：黄凤娟，成员：王亚梅、王道云

药剂科：组长：刘吉龙，成员：赵喜凤、徐海燕

门

诊：组长：朱会峰，成员：郭

娟、刘长红

总务室：组长：赵福全，成员：张士塞

财务科：组长：孙会芹，成员：祁小明、李

艳

职责：按照《黑龙江省二级乙等综合医院评审标准》负责本科室二级乙等医院评审工作的落实，严把病历、医疗文书质量关，建立健全各项规章制度，开展“三基三严”培训，严格执行诊疗操作规程，完善各项登记，实施好二级乙等医院评审工作中本科室各项内容。

5、明确分工，责任到人。

①《黑龙江省二级乙等综合医院评审标准》各项考核指标，各科室要分别指定专人负责，责任到人，每位责任人要按照评审标准要求组织实施，完善必备资料，并装订归档，以备检查。

②每个科室选出一名副主任或责任医担任创建工作的资料员，负责评审联络工作，负责收集、编写整理二乙评审所需的必备资料。

③住院部每位医师筛选、完善20份规范病历，以备评审抽查。

④每个临床科室重点选定2名医生、3名护士重点做好现场考核准备工作，负责到时接受现场操作考核，回答提问。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2013年1月）：完成评审的准备动员、启动工作。

1、成立医院等级评审工作领导小组、创建工作小组及办公室，制定并下发评审实施方案，对评审工作进行全面部署。

2、召开全院动员大会，在全院掀起医院等级评审活动的高潮。认真系统学习并掌握标准，全面掌握评审内容，发动全院每一位职工积极参与，并将任务分解落实到岗位和个人。

3、结合《黑龙江省综合性医院等级评审标准》，各工作小组初步分解目标，自查找出差距，由医院评审办汇总整理，对照《等级评审标准》将评审项目再次分解到各工作小组，明确各组组长作为第一责任人，确保计划工作按时保质完成。

（二）组织实施阶段（2011年2月至4月）：对照《等级评审标准》全面开展自查，逐项进行整改。

1、召开创建工作小组成员专题会议，研究布置等级创建相关工作。

2、各工作组根据医院下发的任务分解情况，结合《等级评审标准》，制定实施计划，完成具体任务。

3、评审领导小组每一个月召开例会，通报工作进度，沟通工作信息，及时解决问题，提出下一步要求及工作重点，同时进行阶段工作评价及督促。

4、各工作组按照《等级评审标准》，布置相关科室部门逐项进行自查自纠，并开展持续质量改进，同时完成等级评审各项文字资料的准备工作。（2013年4月15日前）

5、医院评审领导小组办公室按照《等级评审标准》，对全院前两个阶段工作进行全面检查和验收。（2013年4月16日至31日）

6、各工作组根据检查反馈意见进行全面整改。

（三）持续改进阶段（2013年5月1日至6月31日）：对照前阶段整改情况开展模拟自评，查漏补缺、持续改进。

1、各工作小组按达标工作的实施情况，要有计划的多次组织自查，不断地查漏补缺，通过努力能得到的分就坚决不丢。

2、医院统一组织，模拟省级评委评审方式，分组按《等级评审标准》分类进行一次全院性达标自查，对医院达标工作进行全面考评验收。

3、根据自查考评验收的得分情况，进一步补漏补缺。

4、医院评审办公室收集、整理全套达标自查资料，报医院创建领导小组审阅。

（四）迎接评审阶段（2011年7月至11月31日）：精心准备，全力冲刺，迎接市评审委考核评审。

1、对没有达标的项目采取扎实措施，迅速全面整改，落实整改责任人，明确整改时间。

2、新址楼房搬进，各科室分科管理到位后，进一步适应、完善、持续改进，进行最后冲刺。

3、全院职工以良好的精神面貌、优质的服务、过硬的基本功和精湛的技术，迎接市卫生评审委员会的领导和专家的考核评审。

4、安排好联络人员和接待人员（迎评方案另行制定）。

五、工作重点要求

（一）医院服务与管理

认真执行国家有关法律、法规和规章制度，建立健全医院各项管理制度。加强医院科学化、规范化、标准化管理，保障医院正常执业活动。加强医院医德医风建设，不断改善就医环境。强化医院财务管理，增加医疗收费合理性和透明度。尊重病人权利，为病人提供就医方便。

重点要求：

1、严格按照《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》要求，强化执业管理及人员资格准入管理，执业人员严格遵守医疗卫生各项法律、法规及规章制度。

2、健全院、科两级管理责任制，完善绩效管理，落实奖惩制度。加强管理人员的职业化培训。

3、医院人力资源配置合理。加强人才梯队建设，要有计划、有措施、有落实。

4、医疗管理职能部门加强质量管理、评价和监督工作。建立健全医疗质量、病案、感染、输血等组织管理及其工作制度，明确职能，履行职责。

5、健全科教管理组织制度，加强重点学科专科建设。

6、能够系统、及时、准确收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用的绩效信息，建立和完善采用PDCA方法开展的自上而下、自下而上的持续质量改进管理机制。

7、财务、审计、物资管理等各项管理制度健全。严格医疗服务价格管理，严格执行国家价格政策。

8、设备实行科学管理，大型设备购置、使用、管理必须符合国家有关规定。

9、完善突发事件（包括突发公共卫生事件、灾害事故等）应急预案并组织演练，承担突发公共卫生事件和灾害事故的紧急医疗救援任务，组织开展包括医技科室在内的急救知识培训和演练。

10、加强医德医风建设，贯彻《医务人员医德规范及实施办法》。建立健全廉洁行医、依法行医措施，健全全院职工医德考核档案。

11、进一步落实医患沟通制度，定期征集患者的意见，及时、妥善处理和反馈患者投诉。

12、充分尊重和维护患者的诊疗服务知情同意权、参与权、隐私权、选择权，执行落实到位。

13、优化门诊、入出院流程，简化环节，规范门诊就诊秩序管理，加强门诊医师出诊纪律管理，设立多项便民措施，缩短患者就诊等候时间。

14、提高医技科室工作效率，公开服务承诺，缩短出具检验、检查报告的时间。

15、合理控制费用，以病施治，合理检查、合理用药、合理治疗。加强对药品使用和均次费用的监管，平均住院日、病床使用率、门诊均次费用、住院均次费用、药品比例、抗菌素使用比例等医院服务效率指标符合要求。

16、健全完善患者投诉处理机制。

（二）医疗质量与安全：医疗质量管理是医院管理的核心和主题，是不断完善和持续改进的过程。首先应建立健全医疗质量管理组织体系，严格执行规章制度，技术操作规范、常规和标准。加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进的机制，提高医疗质量，提升医院核心竞争力。

重点要求：

1、完善医疗质量管理组织体系，医疗质量管理组织人员结构合理，院、科两级质量管理组织分工明确，协作机制健全。

2、质量控制方案切实可行。其包括：控制目标、监测指标、工作计划、主要措施、效果评价、信息反馈及考评奖惩等。

3、严格执行和落实各项核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、手术安全核查制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患并整改。

4、执行《诊疗常规》、《技术操作规程》等规范化要求，医务人员熟练掌握基本理论知识和基本技术操作。强化医疗执业活动中的关键环节管理。如：疑难、危重病人管理；围手术期管理、输血管理、药物不良反应监测及有创操作管理等。

5、严格执行医疗技术准入制度，健全新技术、新业务准入管理制度和应急预案、处理措施。对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，并采取相应措施，以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。

6、建立急诊、入院、手术“绿色急救通道”，急诊服务及时、安全、便捷、有效。门诊、急诊医疗布局合理。落实首诊负责制，危重病人抢救成功率、复苏成功率、急救设施完好率等符合卫生部门规定。

7、临床科室实行院、科两级病历质量管理，加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。

8、制定符合规定的标准化操作规程和管理制度，开展项目符合卫生部颁布的《医疗机构临床检验项目目录》，检验报告及时、规范、准确。建立并实施“危急值”管理制度。

9、加强血液管理，落实《献血法》和《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》等有关规定，开展输液知识培训，促进合理用血。

10、加强医学影像管理，完善各项规章制度、操作规程、检查诊断结果准确、及时、规范，符合上级行政部门规定的标准。

11、严格执行药品管理的相关法律法规。制定和不断修订医院基本用药目录。认真执行处方点评制度，建立临床药师制度，开展临床用药的临床药学工作。

12、加强对医院感染控制重点部门的管理，包括感染性疾病科、手术室、重症监护室、口腔科、消毒供应等。强化感染管理培训,有效控制医院感染的发生。

13、完善病案质量管理组织、制度及设施，使病案管理更加科学化和标准化。

14、加强临床护理工作，为患者提供优质的护理专业服务，开展优质护理服务示范病房建设。正确实施各项治疗、护理措施，提供康复和健康指导，保障患者安全，提高护理工作质量。

15、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故。

16、加强对放射科、检验科、药库、配电室、电梯等重点部门的安全管理。

（三）技术水平与效率：技术水平是医院诊疗水平的直接体现，是医院生存和发展的基础。

重点要求：

1、各临床科室完成评审前2年内的技术病历准备，完成评审前1年内的病历质量准备，必须达到甲级病历质量。

2、自查与抽查部分科室规定的技术项目。重点评价三级查房、诊疗质量，特别是危重疑难及重大手术病例。重点在于诊断与鉴别诊断、治疗方案的正确性、检查处理项目的适宜性（如生化检验，超声，CT，有创诊疗等），评估临床用药特别是抗生素使用的合理性。

3、医技科室完成评审要求的各项技术项目的资料准备。

六、工作目标

对照《等级评审标准》，通过分阶段、抓重点、层层落实、逐项整改，确保按期、按要求完成二级乙等综合性医院评审目标。

医院等级评审对促进医院发展具有十分重要的意义和作用。一方面，评审将是对医院基本情况的综合检验，能进一步理顺各种关系，明确办院方向，为医院持续、健康、快速发展打下扎实的基础。另一方面，评审是进一步规范医院管理、提高管理水平的重要“抓手”，能促进医院丰富内涵建设，13

提高管理决策科学化、规范化水平，增强医院发展后劲。同时，评审也是进一步提高医疗质量和服务质量的需要，能促使医院的医疗质量和服务水平实现新的飞跃，从而更好的满足广大人民群众的医疗需求。

全院广大干部职工要进一步统一思想，提高认识，振奋精神，凝聚力量，以迎评为契机，全面提高医疗护理质量、医疗安全意识、管理服务能力。虽然时间紧，任务重，压力大，但是能否交出一份让各方满意的答卷，是摆在我们每个职工面前的考题。迎评工作要做到人人是主角、个个有分工，把责任承担起来，把压力传递下去，变压力为动力，举全院之力量，出实际之成效，促长远之发展。

大庆市让胡路区人民医院

二0一三年一月五日

主题词：医院 评审 方案

让胡路区人民医院办公室

2013年1月5日印发

县人民医院创建等级医院实施方案 篇5

医院等级是医院功能、任务、规模和管理水平、质量水平、技术水平的综合标志，是医院综合竞争力的体现。我院经过多年的发展已完全具备创建二甲医院的条件，现医院决定正式启动创建二甲医院工作。为此，医院要求全院医务人员积极行动起来，围绕创建二甲医院这个中心目标，统一思想，统一认识，统一行动，团结一心，把各项工作做细、做实、做严。现结合医院具体情况制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持“以病人为中心”，紧密围绕医院能力建设，加强细节管理，推进学科建设，提高医疗质量，全体动员，全面达到二级甲等医院评审标准。通过二甲医院的创建与达标，进一步完善医院科学管理的长效机制，提高医院整体实力，促进医院又好又快地发展，为广大人民群众提供更加安全、有效、方便的诊疗服务。

二、目标任务

1、通过二甲医院的创建与达标，全面规范医院管理，统筹协调，建立一支服务好、质量好、医德好，群众满意的医务人员队伍和合理的人才梯队，提高医院能力建设，促进医院全面、协调、可持续发展。

2、力争 2015 年年底前一次通过等级医院评审委员会对我院二级甲等医院的评审。

三、组织保证

1、为保证创二甲医院工作顺利实施，医院成立创二甲医院领导小组及创建二甲医院办公室，负责创建二甲医院工作的领导、组织及

协调工作。

创二甲医院领导小组全面负责医院管理评审工作的开展，召开各级会议，传达相关文件精神，全程组织，督导检查，部署指导，统筹安排工作。成员组成如下：

组 长：邓之敏

副组长：张业双、江枫然、张寿兰、欧阳花

成员：张小敏、吴少红、周新平、肖火炎、郭名南、吴静、刘松华、张俊新、李志强、许建平、黄志东、古素萍、钟源乐、赵亮、张雄文、李世平、陈天明、梁惠中、蓝素根、张守瑕、王楚平、诸海城、邹坤香、王志剑、李先明、陈如新、钟国球、邱龙添、钟振球、杜继光、廖德勤、曾心洪、陈梅芳、熊世龙、廖雪明、丁爱华、黄素芳

领导小组下设创建二甲医院办公室，成员组成如下： 办公室主任：张业双（兼）办公室副主任：张小敏（兼）

成员： 张穗珍、罗海波、袁惠燕、潘瑜、许华森、丘文景 创建办公室在医院创二甲医院领导小组的领导下负责创建二甲医院的具体工作，制订全院创建实施方案、各阶段工作安排和工作要求，督促指导、检查考核创建工作。收集整理、汇总分析各类资料信息，作好上下反馈，完成创二甲医院所需的各种相关资料。

3、创二甲医院领导小组按照《二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》认真做好各专业组创建实施、自查整改、评审迎检等工作。

4、各职能部门、各科室要克服畏难情绪，加强组织领导，明确责任分工，根据创二甲医院实施方案、各阶段工作安排和要求，及时进行布置、落实，认真组织学习培训，深刻领会其精神实质，加大督促指导、检查考核力度，作好资料的收集整理、建册归档工作。

5、全院各科室在创二甲医院领导小组的统一部署下成立创建工作小组，在科主任和护士长的具体负责下，责任到人，有计划、有步骤地完成本科室的创建计划、医院阶段性工作安排及相关资料准备工作。

6、全院党员、共青团员要在创建工作中起好模范带头作用，团结全院职工，为创二甲医院作出贡献。

7、根据医院阶段性工作重点，利用宣传栏等多种形式，广泛宣传，层层动员，营造“人人参与创建，事事关系评审” 的创二甲浓厚氛围。

8、创二甲医院领导小组、创建办公室及各职能部门结合医院阶段性工作及具体情况，适时召开各种会议，研究分析重大事项，制定工作策略。

9、创二甲医院领导小组要适时向市区卫计行政部门汇报创建二甲医院的进展情况，获得支持和帮助。

四、工作步骤与要求

（一）学习动员、分析整理阶段（2015年1月1日－2月10日）

1、医院召开全院动员大会，宣讲创建二级甲等医院对我院生存与发展的重要性，布置实施方案、各阶段工作安排和工作要求，调动

全院每一个干部、职工的积极性，步调一致，上下齐心，通力合作，扎扎实实地做好工作。

2、组织全院医务人员认真学习，逐条领会《二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》的目的要求，结合本院工作实际，找出差距以便于整改。

3、各临床科室应紧密联系工作实际，认真学习《二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》，按标准对既往工作加于分析、整理，并逐条落实，做好医护质量、安全及科室管理工作。

4、各职能部门、各科室按照医院实施方案、本阶段工作安排和要求，结合科室实际情况，制定创建工作计划、落实工作措施、召开工作会议，作好宣传发动，提高认识，深刻领会创建二级甲等医院的重要性与必要性。

（二）自评、申报阶段（2015年2月10日－3月10日）

1、各部门、各科室按达标工作的实施情况，要有计划的多次组织自查，不断地查漏补缺，通过努力能得到的分就坚决不丢。

2、医院统一组织模拟评审检查方式，分专业组进行一次全院性达标自查，对医院达标工作进行全面考评验收。

3、根据自查考评验收的得分情况，进一步补漏补缺。

4、创建办收集、整理全套达标自查资料，报医院创建领导小组审阅，并向市评审委员会递交评审申请书及相关材料，此项工作争取于 2015 年3月10日前完成。

（三）创建迎检、达标上等阶段（2015年3月10日－验收）

1、职能部门要加强检查考核。各职能科室按照《二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》的要求，结合医院的各项管理制度，加大管理力度，按照科室职能抓好、落实好以下工作，每月有工作重点，每月检查考核。（1）全面建设医院文化，依法依规办院。把“以病人为中心”作为医院建设与发展的核心理念，医院每位干部、职工要立足本职，爱岗敬业，以实际行动践行医院的宗旨和精神，从我做起，构建医院特色文化。

（2）严格依法执业，实施规范管理。严格执行医疗卫生管理法律法规、诊疗护理规范与常规，认真落实医院各级各类人员岗位职责及工作制度，进一步完善考核约束机制。

（3）加强医院管理，认真推行院务公开，充分发挥全院干部、职工的积极性，加强协作和协调，充分发挥医院整体管理效能。（4）发挥医院三级质量管理组织作用，实行综合目标长效管理。充分发挥医疗质量、病案、药事、感染、输血等管理委员会的职能和作用，按照“质量、安全、服务、管理、绩效”综合目标和“二甲”要求认真开展质量管理活动。

（5）加强细节管理，全面提高工作质量。加强基础医疗护理质量和安全管理，要把缺陷管理作为最基础的管理手段，以查找缺陷为手段，以整改缺陷为目标，强化零缺陷意识，强化人人从我做起，从细节做起，做好各项工作。

（6）统筹协调推进学科建设。加强重点学科和特色专科建设，围绕“人才、学科、团队”三位一体的管理模式，协同各学科团队管理，强力推进医院整体技术水平的提高 促进医院各学科的可持续发展。（7）加强财务管理，改善基础保障设施。认真落实二甲医院财务管理和信息管理的要求；进一步加强住院环境、后勤配套实施的改造，强化后勤服务社会化管理，着力为病人及工作人员营造良好的就医和工作环境。

（8）强化培训，提高医务人员的整体素质。认真落实“三基三严”培训、继续教育培训、住院医师规范化培训等工作，进一步强化法律法规知识的培训学习。

（9）开展优质服务和诚信服务，提高服务水平。全院医务人员要进一步转变思想观念，以病人为中心，强化自律、慎独意识，规范医疗行为，改进服务作风，持续改进医疗护理服务质量，保证医疗安全，为患者提供人性化、优质和安全的医疗服务。

2、各临床科室要加强工作落实。各科室、各部门要对照〈二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》查找存在问题，认真落实实施计划与具体措施，确保达标。（1）各科室的创建工作小组要认真组织实施创建工作计划，对照《广东省二级综合医院评审标准与评价细则》，把本科室、本专业要求的全部标准排项分析，逐条落实，责任到人，尤其对差距较大的项目要有相应的达标措施。科室通过努力能完成的项目，要指派专人负责，限期完成。需要医院统一解决的问题或项目，要列出问题或项目 的名称及解决的意见建议，及时报分管职能部门。

（2）各科室、各部门要认真执行落实岗位职责及医院工作制度，按照分级管理要求，实施科学化、规范化、制度化管理。重点抓好核心制度及操作规程的执行，医疗护理基础质量、环节质量及终末质量的管理，医院感染控制、成份输血及医疗安全管理等。各项管理工作要及时记录，提高内涵质量。

（3）各级质量管理组织要充分履行职责，认真开展质量管理活动，质量管理记录要反映出计划、实施、控制、评价、反馈、改进的全过程，尤其要反映出环节质量的控制过程、质量的持续改进过程。（4）强化“三基三严”培训，加强继续教育培训，卫生技术人员三基考核人人达标。

（5）各科室除做好本科室的达标工作外，还要服从院内的统一协调安排。

五、重点注意的问题及重点要求

1、《二级综合医院评审标准（2012版）》与《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》旨在建立医院科学的长效管理机制，提高二级医院救治能力，从而缓解看病难的问题，同时也减轻病人看病负担。通过创建二甲医院，按照标准理顺并规范各科室、各部门的管理，形成常态，促进医院各方面工作的可持续发展。

2、医院将创建二甲医院工作纳入综合目标管理，各职能科室要根据创建工作计划加大管理力度，及时进行布置、落实、指导，时时了解工作进展情况。全院医务人员在创建工作中的表现各科室要按照

《医院管理制度》严格进行考核。

3、创建工作坚持“谁主管谁负责”的工作责任制，科室主任是创建工作的第一责任人，各级干部要在创建工作中切实履行好职责，真抓实干，不走过场，保证各项工作落到实处。

4、创建工作工作量大，涉及到医院的方方面面，需要全院各科室、全体职工的共同努力才能完成。医院各科室、各部门要围绕创建二甲医院这个中心任务，团结一心，认真细致地做好各项工作，确保二甲医院评审顺利通过。

六、奖惩措施

1、每次督察出来的问题凡是在医院规章制度中规定了的，均按规章制度处理。

2、对查找出来的问题，医院已明令整改而科室拒不整改的对科室负责人提出警告、批评。

3、对查找出来的问题，医院明令个人整改而未在规定期限内整改的，除按相关规定处理外，当年不得参与评优、评先；

4、在评审工作中明显影响了医院评审工作的科室年终考核不得参评先进科室。

5、对在评审工作中表现突出的科室或个人给予适当的经济奖励，并在年终进行的评优、评先工作中于予优先考虑。

县人民医院创建等级医院实施方案 篇6

实施方案（2015—2017年）

为了加快医院的改革与发展，为县域群众提供优质服务，根据国家卫计委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发[2015]2号）、省卫计委下发的《**省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》、《**省进一步改善医疗服务行动计划考核办法》以及县委、县人民政府对医院的具体要求，结合2013年、2014年连续两年全县“两会”对我院的测评结果，根据我院实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以党的十八大及十八届三中、四中全会精神为指导，以群众看病就医反映比较突出的问题为切入点，加强医院管理，纠正行业不正之风，提高医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，为促进社会和谐、建设健康龙山提供有力保障。

二、工作目标与要求

自今年起至2017年底，利用三年的时间，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合医改工作，加强行业建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，优化服务流程，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，明显改善人民群众看病就医的感受，构建和谐医患关系，努力做到让人民群众便捷就医，安全就医，有效就医、明白就医，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

三、组织领导

成立**县人民医院实施进一步改善医疗服务行动计划领导小组，领导小组下设办公室（办公室设在医务部）、医疗组、护理组、宣传组、后勤保障组。

（一）领导小组

1、人员组成

组

长：院长

副组长：总支书记

副院长

工会主席

成员：医务科

办公室

护理部

宣传科

总支办

2、领导小组工作职责

（1）组织实施进一步改善医疗服务行动计划。

（2）不定期研究存在的问题和重要事项，不断完善各项工作。（3）督促全院认真落实各项措施，定期检查工作落实情况，做好绩效考核工作。

（二）办公室

1、人员组成

办公室主任：医务科长

办公室副主任：护理部主任

科教科长

成员：周 * 邓** 陈** 尚 * 向 *

2、工作职责

①督促全院各部门认真落实本实施方案，定期考核执行情况。②承担领导小组及改善医疗服务行动计划办公室的日常工作事务。③做好会议记录、资料保管、考核记录、考核结果统计、工作总结等工作。

（三）医疗组

1、人员组成 组长：业务院长 副组长：医务科长

成员：彭 * 周 * 曾* 彭* 临床及医技科室正、副主任

2、工作职责

①按照本方案要求及考核办法制定所分管科室（包括医疗、医技、药剂、院感、科教、病友服务中心）的具体整改措施并负责督促落实。落实措施有具体的日程安排。

②加强安全管理，杜绝医疗事故，减少医患纠纷，完善医疗纠纷处置办法，规范院内投诉管理，构建和谐医患关系。

③广泛开展健康教育，积极指导群众开展全民健身活动。

④组织医务人员深入社区、乡镇等开展各种义诊活动，每年6次以上，并积极参加各种公益活动。

⑤深入基层了解病员的情况，每月进行满意度调查1-2次，组织召开病友座谈会1次，征求病人意见和建议，不断改进工作。

⑥完善出院患者的随访制度。

⑦定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（四）护理组

1、人员组成 组

长：工会主席 副组长：护理部主任

成员：龚* 邓* 陈* 张* 临床科室正、副护士长

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求制定所管理部门（各临床科室、消毒供应中心）的整改措施。

②对照标准逐项落实各项措施，有具体的日程安排。③认真做好常规工作。

④组织护理人员积极参加各种义诊活动及公益活动。⑤大力开展健康教育、积极指导群众开展全民健身活动。⑥优化门急诊服务流程，完善导诊服务。⑦完善出院患者的随访制度。

⑧定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（五）宣传组

1、人员组成： 组

长：丁院长 副组长：滕主任

成员：高** 向** 向*

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求，认真落实各项措施，有具体的日程安排。

②负责做好进一步改善医疗服务行动计划实施工作的宣传报道。

③经常深入各社区、乡镇等部门，做好健康教育、义诊活动及其他公益活动的宣传报道。

（六）后勤保障组

1、人员组成 组

长：丁院长 副组长：彭* 穆*

成员：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 谢 * 贾* 贾*

2、工作职责

（1）按照本方案及考核办法要求制定所在部门（包括人事科、爱卫办、医保农合科、总务科、保卫科、信息科、服务中心、物价科、设备科）的落实措施。

（2）对照标准落实各项措施，有具体的日程安排。

（3）加强资源的合理调配，优化诊疗服务流程，改善住院环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

（4）加强信息化建设，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。

（5）完成本部门的常规工作任务，并做好后勤保障服务工作，保证临床科室工作正常运转。

（6）定期对工作落实情况督导、考核、不断总结经验，持续改进。

四、行动范围及参加人员 全院各科室，全体干部职工。

五、内容与要求

（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程。

1、优化门急诊服务流程。结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者领取诊疗卡、缴费排队次数和候诊时间，方便患者就诊，提高工作效率为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，与银行联系推行银医一卡通，合并划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。在现有人员规模情况下尽可能科学调配门诊急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。继续推行无假日门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就诊时间。按照诊

疗与检验检查时间衔接的最佳方案，适当调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，利用错峰预约检查有效引导和分流患者。

2、保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好，使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。

3、保证标识牌醒目准确。就诊区的标识牌的用语、文字符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

4、提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过医学教育的人员担任导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。逐步配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车、寄存小件物品、测血压等便民服务与设施。对接受射线检查的患者，提供符合规范的放射防护设施。

（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5、逐步推行预约诊疗。根据本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。力争2017年底门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥50%，产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥60%。

6、积极推进双向转诊。探索建立“双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“预约转诊优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。建立门诊、住院与医技科室之间的协调机制。

7、逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

8、加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间。

9、逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者等候时间。

10、加强急诊科建设，提高急危重患者的救治能力。加强院前与院内急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的季节配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊科与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，对于需住院的患者能及时收入院治疗。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，对在三级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应正确引导患者到我院或基层医疗机构，实施进一步治疗、康复。同时，加强与上级医院的联系，积极做好远程会诊，优化卫生资源利用。

（四）加强信息化建设，改善患者就医体验。

12、加强信息化建设。以电子病历为核心，促进信息资源在院内的高效利用，提升管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。要实现不同业务系统之间同一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，力争在边区医院推行自动化设备降低用药错误。逐步建成相对比较完善的信

息系统。

13、充分发挥信息引导作用。积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

14、力争在2017年底前逐步实现自助打印与信息查询服务。要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告的服务。逐步实现为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量。

15、完善入、出、转院服务流程。将入、出、转院（科）的流程、注意事项印制成《入（出）院患者指引》，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量减少患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16、改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，逐步完善多人病房患者隐私保护设施（床间设置布帘、临时屏风等），在普通病房同一房间内尽量安排同性别患者。逐步规范探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。逐步完善住院服务中心的功能，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

17、做好在院就诊病人意见征求及住院患者随访工作。制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随访的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制定随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈形式开展随访。收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。临床、医技科室、门诊、急诊科及病友服务中心定期进行满意

率调查，收集病人意见，召开病友座谈会每月一次。条件具备时在门诊窗口或者办理出院手续处设立即时满意度评价自动装置。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

18、加强护理力量。力争2017年底前按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19、落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。全面开展优质护理服务。有条件时为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全

20、落实患者安全措施。以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

21、逐步开展临床路径管理。对符合路径管理的病种逐步实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。力争2017年实行临床路径管理的病种数，按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例≥70%。

22、强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，住院患者抗菌药物使用率应≤60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天≤40DDDs，达到抗菌药物临床应用专项整治指标。充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

23、积极推进检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力

推进同城同级医疗机构间检验检查结果互认工作。利用远程医疗手段为本院就诊患者提供检验检查服务。

24、诚信诊疗收费。在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，对住院患者收费提供一日一清单。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询就诊项目、药品、单价、总费用等，逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

25、加强队伍建设，展现良好精神风貌。建立职业礼仪培训及考核长效机制，工作人员（包括实习、进修人员）在工作时间佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

26、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

27、保护患者隐私。根据实际情况尽量注意保护患者隐私，不在住院患者床头卡写入院诊断。在为病人进行特殊治疗、护理时采用临时屏风遮挡。力争在2017年实现“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

28、加强社工和志愿者服务。加强社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务管理制度。优先为老幼残患者和孕妇提供社工和志愿者服务，主要承担引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。开展儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

29、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程。积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷

院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。逐步完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

30、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应问题有督促整改、持续改进。

六、行动步骤及工作要求

（一）行动步骤及安排

1、策划部署，宣传发动阶段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立领导小组及工作小组，制定实施方案及考核办法，召开动员大会，并积极利用媒体、网络等进行宣传，接受群众监督。

2、查找问题、落实整改阶段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部门、各科室要进一步梳理医疗服务中和行业作风建设中存在的问题，制定切实可行的整改措施，逐项进行整改，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，每月定期与不定期督查，做好绩效考核工作，总结成绩与不足，改善各项工作。

3、结合评议，总结提高阶段（2017年8月1日—2017年12月31日）

领导小组及各工作小组对进一步改善医疗服务行动计划落实情况进行综合评议，建立长效机制，不断总结经验教训，持续改进。

（二）工作要求

1、落实责任，强化督促考核。根据本院医疗服务实际情况，制定实施方案，切实落实相关工作措施，明确工作责任，强化监督考核。按照《**县人民医院进一步改善医疗服务行动考核办法》对主管部门的工作情况进行考核、评估。要求达到相应的指标，对未达到考核要求的部门及科室将按照有关规定实行责任追究。同时，将各部门进一步改善医疗服务行动工作进展情况纳入到每月及目标考核范围，作为工作人员绩效考核及中层干部任免的重要依据之一。对于落实工作不力的，造成

不良社会影响，将予严肃处理。

2、加强协作，整体联动。各部门、各科室之间要加强协作，营造良好的工作氛围。要结合本地本院实际，进一步创新、改善医疗服务措施，各部门制订的措施要切实可行，检查考核细则具有同质比较并能反映工作的实效，使改善医疗服务行动见成效。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。每月开展一次改善医疗服务行动效果评价，进行满意度调查，公布评价与满意度调查结果，并将其作为考核验收的重要依据，同时，将根据满意度调查中所反映出的问题，不断整改、完善医疗服务的内容和措施。

3、助力改革，协合推进。要将改善医疗服务行动计划与深化医改同步推进，与进一步开展党的群众路线实践活动及县“两会”测评意见整改工作相结合，通过落实进一步改善医疗服务行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化医改，推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与医改互相助力、互相促进，形成工作合力。