服务保障体系情况

服务保障体系情况（共8篇）

服务保障体系情况 篇1

关于我县服务保障体系建设的情

况

报

告

为深入学习贯彻总书记关于退役军人工作重要指示批示精神，贯彻落实中央有关文件以及省退役军人事务厅刘国栋厅长关于高质量推进现役及退役军人服务保障体系建设要求，**县退役军人事务局严格按照县委、县政府和上级机关部署要求，从退役军人服务管理工作的组织领导、服务水平等落脚点出发，组建三级退役军人服务保障机构，夯实工作责任，健全工作机制，率先在全市实现了退役军人服务保障体系全覆盖，高效推动了**县退役军人各项事务的全面开展。

一、领导重视，组建快速。

**县委县政府对服务保障体系建设工作的开展高度重视，县委书记许远福、县长汪明君、分管领导周瑜等专门听取了县局的工作汇报，要求县局要提高政治站位，不折不扣贯彻上级部署。2019年5月20日，**县退役军人服务中心成立，由我局陈刚副局长兼任中心主任，配备工作人员8名，并解决办公用房70平方米，配备了电脑、电话、打印机、传真机等必要办公设备及饮水供应等便民服务保障措施。2019年6月，成立了县、乡、村退役军人服务保障工作领导小组，各级主要领导任领导小组组长，负责组建当地的退役军人服务保障机构，并协调退役军人服务机构的人、财、物及时到位，形成了一级抓一级，层层抓落实的良好局面。截止6月20日，全县20个乡镇（街道）、305个村（社区）退役军人服务站已于5月31日前全部完成挂牌，全县共成立退役军人服务保障机构327个，配备工作人员336名，落实办公用房300余间，5000多平方米。

三、落实场地，建立机制

**县退役军人事务局于2018年11月27日挂牌成立，办公地点原设在县民政局院内。为进一步改善我局办公服务条件，2019年4月底，县政府经多方协调，将原县物价办办公楼整体划转我局使用。为了加强领导，县委成立了高规格的退役军人事务工作领导小组，将退役军人服务站建设纳入综治工作考评、退役军人事务工作核查督查范围，在县委、县政府的关心、支持下，我县乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站全部按照“五有”标准建设，乡镇（街道）退役军人服务站编制75人，村级退役军人服务站工作人员305人，乡村两级办公设施、经费已全部到位，并建立了退役军人服务中心、乡镇（街道）退役军人服务站工作制度，打通了为退役军人服务的最后一公里。

三、拓展思路，创新服务，用心用情做好退役军人服务工作。

（一）、建立退役军人基础信息库。通过召开退役军人和其他优抚对象信息采集工作推进会，对信息采集工作进行再部署再落实，进一步加强对乡镇(街道）退役军人信息采集工作的督查指导，要求各乡镇（街道）认真做好政策宣传，通知在外长期务工的退役军人，到居住地进行异地采集，县、乡、村安排专人负责录入信息采集工作，分门别类建立退伍军人信息库，较全面的掌握了第一手资料，为今后扎实有效的开展退役军人服务工作奠定了坚定的基础。截止目前，全县退役军人已登记19373名，其中重点优抚对象5562名。

（二）、强化政策落实，力促退役军人创业就业。

一是统一思想认识、加强组织领导。局成立了由局长任组长，分管局长任副组长，办公室、就业创业工作组、安置工作组、优抚褒扬工作组等相关工作组为成员的领导小组，积极支持做好此项工作，同时通过发放宣传品、张贴公告、手机短信等形式宣传退役士兵教育培训的重要性和必要性，做到家喻户晓，人人皆知。二是因材施教、适时调整培训科目。县职业中专作为对退役士兵进行职业技能培训的学校，开设了计算机应用、机电一体化、电气焊、汽车驾驶、修理等专业，均是当前社会就业热门专业，基本保证了退役士兵按需所学，学有所长，长有所用的目的。另外，我局又创办了科龙驾校退役军人培训基地和**县灵山茶叶有限公司退役军人培训基地，为退役军人提供了驾驶员、茶叶种植、炒制等技术培训，进一步丰富了退役军人的培训科目。三是积极拓宽就业渠道、着力推荐士兵就业。为使退役士兵能尽快就业，我局多次会同县人社部门、县工业园区召开了三次人才招聘会，现场应聘。目前，共有退役军人200余人在人才市场找到了自己的岗位。

（三）、提前完成烈、军属和退役军人等家庭的光荣牌悬挂工作。为了做好此次光荣牌悬挂工作，县政府专门召开动员会、进行启动仪式，明确工作要求，特别强调工作人员务必由民政办、人武部、驻村第一书记、联系村干部、村党支部书记等至少3人组成，将光荣牌送到家、钉上墙。对于户籍在辖区内而全家搬迁县、市的退役军人家庭，由乡镇（街道）指派人员到**县城、信阳上门悬挂，切实将好事办好、实事办事。至7月2日，按照“不漏一人、不落一户”的原则，我县共完成19373块光荣牌的悬挂工作，提前完成了全县光荣牌悬挂任务。通过“光荣之家”光荣牌的上门悬挂，不仅增强了军人军属的自豪感和荣誉感，还提高了烈、军属的社会政治地位，营造了“一人参军、全家光荣”的社会氛围。

（四）、妥善安置退役军人就业。我县先后出台了《关于做好城镇退役士兵安置工作的意见》和《**县城镇退役士兵自谋职业暂行办法》，采取就业安置、货币安置等办法，实现了部队、本人、接收单位“三满意”。一是双向选择。根据上级精神，对待安置人员自身实际情况、个人志愿、家庭情况和专业技术特长与用人单位岗位需求情况进行统筹考虑。目前，县公安局、人社局、市场监管局、应急管理局、城市管理局等单位提出了用人需求，向退役军人事务局报送了接收函。二是阳光安置。双向选择剩余人员，将采取阳光安置，依分选岗的办法进行安置，由安置对象依分依次选岗，并当场签字确认，安置对象不得反悔，接收单位不得私自调整岗位，确保公平、公正、公开。目前，全县26名退役士官全部找到了自己满意的单位。

（五）、主动作为，积极做好退役士兵的两险接续工作。

我局高度重视部分退役士兵社会保险接续工作，及时组织相关人员深刻学习领会文件精神，准确把握政策，派员参与省厅培训，熟悉工作流程，成立工作专班，加强协调配合，采取各种方式方法开展宣传，积极筹备接待办理，确保部分退役士兵社会保险接续工作顺利开展，目前已完成两险接续信息录入、核算1300余人，还有700人正在办理中。一是准确把握政策。我们严格按中央文件规定，根据全国统一的政策解释口径，统一政策宣传解读、统一政策执行标准。

二是严格甄别标准，按精准、精细、精确的要求，严格政策对象的审核把关。三是规范办理流程。按照“一门受理、协同办理”的要求，结合工作实际，制定简明易懂的办理流程，把抽象政策具体化，把复杂程序条理化。同时加强协调配合，成立工作专班，建立健全联合办公机制，集中办公，提高办理效率。四是加强政策宣传。通过报刊、政府网站、微信公众号等媒体、开通咨询电话、印发小册子等方式，及时回应广大退役士兵政策咨询问答，把政策宣传到位。

（五）、三级联动，有效化解退役军人信访问题。今年以来，我县着力建好退役军人服务大厅和网络信访平台，推动县、乡镇（街道）、村（社区）三级联动，把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态。

在全县建立上访涉军人员动态台账，分门别类制定相应的化解方案，有的放矢，综合施策，通过排查，对全县26个重点人员分别由县处级领导包案负责，做到事要解决，人要稳住，严格落实县、乡、村干部“四包四定六控”措施，建立党政同责工作机制。同时强化预警机制，做到早发现、早预警、早着手、早稳控，树立全县一盘棋的思想，建立联动机制，部门间联动，京地联动，各负其责，各施其能。

四、退役军人服务保障体系建设存在的问题与建议。

（一）、存在的问题。

1、服务中心机构编制没有完全到位，导致工作进展较慢。县、乡、村服务中心虽然已经成立，但是县级事业单位机构改革还在进行中，人员编制、机构还没有完全到位，影响了当前的服务保障工作。

2、对县、乡、村从事退役军人服务保障工作的人员教育、培训工作要进一步加强。特别是乡镇（街道）、村（社区）从事退役军人服务的人员多为兼职，大多不太熟悉当前国家对退役军人的系列优惠政策，难以适应目前非常复杂的退役军人服务保障工作。

（二）、工作的建议。

1、建议加大对基层服务保障部门的培训，提升工作能力。

2、科学设制各级退役军人事务工作机构。县、乡镇（街道）是退役军人安置服务保障的一线，是落实政策、帮扶解困、化解矛盾、提供服务的前沿，工作力量必须得到加强，村（社区）的退役军人服务保障工作可以采取政府购买服务的方式解决，科学构建从上到下的与退役军人事务相适应的工作体系。

3、全面梳理分析当前的退役安置政策。当前正在执行的退役安置政策，有的已经执行了十年甚至二十年，有些政策规定已经与当前的新情况不相适应，而且政策含糊笼统、不具有操作性，有必要加以研究修改。

4、全面建立退役军人工作考核执法体系。退役安置工作事关国防和军队建设的大事，政策一旦出台，各级政府必须全面推动落实。建议全面建立考核执法体系，纳入执法范围，加强考核，奖惩结合，增强执行优抚安置法规的严肃性，加大落实退役安置政策的监督力度。

服务保障体系情况 篇2

一、高校后勤工作的总体思路与目标

以科学发展观为指导, 以教学工作为中心, 以服务教学科研和广大师生为宗旨, 以构建服务为中心的高校后勤保障体系为目标, 管理上实现岗位有职责, 服务有标准, 过程有控制, 效果有监督。队伍建设上培养职业化、专业化员工队伍。服务上为教学、科研和广大师生提供及时便捷的热情服务, 为高校各项事业全面、协调、可持续发展, 提供坚实的后勤保障。

二、构建以服务为中心的高校后勤保障体系的主要举措

第一, 探索管理体制和运行机制的改革。目前后勤工作中存在的各种问题, 归根结底在于后勤管理体制和运行机制的不合理。新时期, 后勤服务内容已不再是单纯的行政管理工作, 而是逐渐转化为一个服务需求市场。高校后勤的性质具有企业性属性和教育公益性属性的双重属性, 同时具有后勤有偿服务与经营服务的关系。后勤服务还存在着市场化、专业化、效益化的特点。为此, 高校后勤要正确面对其工作的双重属性和特点, 积极探索后勤管理体制和运行机制的改革。

第二, 抓重点求突破, 提高后勤服务能力。要坚持科学发展观, 改革和完善高校服务型后勤的运行机制和管理模式, 逐步建立具有高校特色的新型后勤保障体系。注重把饮食服务作为办好师生满意的后勤服务的突破口, 引入竞争机制, 开办一些各具特色的风味伙食, 以满足广大师生多层次、多样化的饮食需求。把加强物业管理、环境建设作为重点工作, 加大物业管理新制度的实施, 加强校园环境的监管力度。把进一步拓宽服务领域, 增加服务项目, 扩展服务市场作为重要工作来抓, 要根据广大师生的需求, 进一步为师生提供更加全面、便捷的服务。要进一步解放思想, 转变观念, 增加后勤服务工作的科技含量, 提高后勤工作的服务能力。

第三, 深化人事、分配制度改革, 提高管理效能。以建立科学的绩效评价体系为基础, 积极推进后勤内部人事、分配制度的改革。按照精干、高效原则, 进一步完善机构、岗位设置, 减少管理层次, 改进工作流程, 做到责权明确、信息畅通、监控有力、运转高效。要建立分层、分类以关键指标为核心的绩效考核评价体系, 为后勤人员聘用、薪酬分配打下基础;建立以质量标准为核心的岗位行为评价系统, 帮助员工按照岗位要求规范工作行为;要进一步完善选人有条件、上岗有职责、竞争有规则、考核有标准、奖惩有依据的用人制度体系;坚持绩效挂钩、效益优先、兼顾公平的原则, 合理拉开分配档次;完善职工学习进修制度, 创造条件, 积极鼓励员工参加各种学历教育与技能培训;认真落实《劳动合同法》, 进一步完善编外用工制度, 坚持合法用工, 切实遵守相关法律法规, 确保员工的合法权益, 充分调动每个员工特别是作为后勤队伍主体员工的积极性。

第四, 坚持以人为本, 加强科学管理。后勤工作坚持以人为本, 主要从两个方面做起:一是要坚持以师生为本, 为师生提供个性化、人文化和特色化的服务, 要加强与师生员工的交流与沟通, 增进广大师生员工对后勤工作的了解和理解, 提高师生对后勤的信任度和满意度;二是要坚持以后勤员工为本, 认真加强对后勤员工的管理。要积极帮助后勤广大职工解决工作和生活上遇到的困难和问题, 充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性。建立科学决策机制, 形成一整套工作规范、职责分明的规章制度, 提高科学管理水平。建立有效的民主监督机制, 增强后勤工作办事程序和决策事项的透明度, 自觉接受广大职工的监督。坚持公开、公正、公平的原则, 在后勤系统营造一种谋发展、求发展的良好氛围, 认真履行服务承诺, 努力提高服务质量。

第五, 加强文化建设, 增强发展动力。通过开展“文明服务窗口”“后勤服务标兵”评比等活动, 在后勤服务项目中树立为师生服务光荣之风, 树立尊师爱生之风, 树立文明、高效、廉洁之风。增强员工的主人翁意识, 鼓励广大职工热爱后勤、献身后勤, 鼓励广大职工争做爱岗敬业的后勤人, 有高尚情操的后勤人, 有高超技能的后勤人。弘扬主旋律, 加强职工的思想道德建设和爱国主义教育, 开展形式多样的文化活动, 增强员工的凝聚力和战斗力。加强爱岗敬业教育、社会公德和传统美德教育, 引导职工转变观念、提高觉悟、忠于职守、乐于服务。构建讲团结、顾大局、谋发展的后勤团队, 树立与师生心连心的后勤形象。后勤各级管理干部要做到团结、进取、廉洁、奉献;广大员工要做到爱岗敬业、恪尽职守、勤奋精艺、诚信热情。切实把后勤文化建设落到实处, 增强后勤发展的内在动力。

第六, 完善制度建设, 加强服务监督。加强制度建设是管理工作的关键, 在现代企业管理运营中, 如果管理过程和管理内容不能量化, 不能用数字表达, 这种管理方式注定要在市场竞争中被淘汰。因此, 完善规章制度的规范化和标准化是建章立制的关键。要在后勤服务工作中做到定人定岗定责, 加强对服务项目、服务环节的检查, 对后勤服务进行全过程、全方位的监督, 进一步完善后勤服务监督体系。

图书馆服务质量保障体系的构成 篇3

关键词：图书馆 服务体系 服务质量 管理体系

中图分类号： G252 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０5－0101-04

Constitution of Library Service Quality Security System

Wang Pin （Library of Chengdu University， Chengdu， Sichuan， 610106）

Abstract：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function.

Key words：library； service system； service quality； management system

ＣＬＣ number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）05-0101-04

图书馆的服务质量是由两大体系构成，一是文献资源保障体系，二是服务质量保障体系。我们对图书馆服务质量保障体系的构成进行研究，对加强内部管理，提高服务水平，促进功能发挥有着极其重要的意义。

图书馆服务质量保障体系的构成从管理角度分析应由服务设计、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面组成，这四个方面是一个整体，从提高服务质量角度来说，它们是相互联系、缺一不可。

1 服务设计

1.1 服务体系设计

图书馆的服务质量既体现在服务的结果，又体现在服务的全过程。我们要从根本上提高图书馆的服务质量，就必须先做好服务内容体系的设计，确定本馆应该为读者提供哪些服务以及如何提供这些服务。

（1）确定本馆的服务组合。图书馆的服务是由核心服务、助消服务和辅助服务组合而成。图书馆的核心服务是为读者提供的文献信息服务，助消服务是为了配合文献信息服务而进行的读者身份验证、预约等服务，辅助服务是图书馆服务的延伸服务，如餐饮服务、休闲服务等。

图书馆的服务质量在很大程度上是由以上三项组合服务的质量决定的。从目前图书馆的服务内容分析，由于图书馆是非盈利服务机构，长期以来服务内容单一、趋同是存在的主要问题。如，长期以来图书馆一直是为读者提供文献服务，不能满足人们学习、文化需求多元化的发展。各类型、各层次图书馆之间没有形成一个联合体，在服务内容上进行分工协调等。在服务过程的设计方面，从读者需求、方便的角度考虑、设计的比较少，而是按传统习惯运行的比较多，极大地制约了图书馆社会功能的拓展和社会形象的提升。

（2）确定本馆的服务体系。美国著名服务营销学家箫斯塔克（Shostack）将服务体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。前台与后台形成了一个完整的服务体系，我们认为这划分同样也适用于图书馆服务体系（见图1）。

前台操作体系。随着现代信息技术在图书馆的应用，其前台操作服务由实体前台和虚拟前台两部分构成，图书馆应根据本馆的服务对象，设计前台服务。实体前台应包括，物理空间的分布，资源的布局以及本馆如何综合使用这些资源为读者提供优质的服务。虚拟前台应包括，各级页面的设计，提供的服务功能，是否方便读者参与互动等。

在实体服务体系中，应建立以学科分类设置的服务平台。目前我国的图书馆实体服务平台形成至今，可以说基本上没有本质的变化，就是按其内部的工作流程，采编——借阅——咨询这一基本模式设置（2009年5月上旬，我们在网上对全国50个大型图书馆内部机构设置调查结果显示基本均是按此模式设置或是在此模式基础上演变而成），这种以不变应万变的设置模式，就目前文献信息本身的发展对馆员业务素质的要求和读者对文献需要的变化看，存在明显的缺欠。随着科学技术的发展，文献信息所包含的知识门类也越来越宽，要求馆员掌握的知识也相应的越来越多，但实际上一个人（个别除外）是不可同时能掌握太多的学科门类知识的，图书馆也不可能把掌握所有学科门类知识的人都配备齐。所以，传统服务平台应改为按学科设置，一个馆员（或一组馆员）同时负责采、编、咨询，这样要求每个馆员所掌握的知识面就窄的多，这既有利于馆员业务素质的提高，又有利于馆员与馆员之间，馆员与读者之间信息的及时传递。至于一个馆按多少个学科门类设置部门，各馆可以根据本馆的实际情况而定。按学科设置内部机构，还可以将同一学科的不同类型文献集中在一起，便于读者使用，其优点是显而易见的。

在虚拟服务体系中，应构建互动式网络服务平台。现在的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的检索平台，而不是一个以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。交互式服务平台应具有以下特点，互动性和及时性强，交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆文献利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。［1 ］在这个平台中，馆员与馆员，馆员与读者之间的关系是平等互利的。读者还可以将自己的有关信息传送上去，丰富了图书馆的文献信息资源，调动了读者共建共管的积极性。此外，这样一个交互式网络服务平台还可以向读者提供多种个性化服务，如，我的常用数据库、我的论文、我的书架、我的收藏、我的爱好链接等等。近几年来在图书馆界讨论的“从Web2.0到图书馆2.0”就是围绕这个问题进行的。

后台辅助体系。后台服务体系的工作对前台操作体系的服务质量有很大影响，尤其是在图书馆服务活动中广泛采用现代信息技术和读者需求多样化的今天。图书馆后台服务体系主要包括：技术保障系统、文献资源建设系统和安全保障系统。图书馆的服务方式已从手工管理时代进入到计算机集成网络管理时代，读者利用图书馆的方式也已从实体接触式到实体接触与虚拟接触并存式，我们在重视硬件设备引进的同时，更应该注重软件技术在图书馆服务中的引进与研发。目前我们建立的虚拟图书馆一般还停留在文献聚合体这个层面，现在业内人士正在研究如何引用Web2.0技术将目前虚拟图书馆网络平台的服务功能进一步扩展，成为一个集文献检索、学术交流、个人日志的互动平台。在文献资源建设方面，现在对图书加工各馆基本采用外包加工，节省了图书馆的人力。但加工的质量有所下降，主要是标引的深度和广度不够，各馆应加强对文献标引的审核工作，以确保质量。

1.2 沟通质量设计

人际之间的沟通在图书馆服务过程中起着极为重要的作用。通过馆员与读者的沟通，可以及时了解读者的需求，读者也可以了解本馆的服务内容，通过馆员与馆员之间的沟通，可以加强各部门之间的协作。而这一点在图书馆服务活动中往往被我们忽略。

（1）外部沟通质量设计。图书馆的外部沟通质量设计包括图书馆的形象和与社会沟通两个组成部分。良好的社会形象可以提升人们对图书馆职业的向往，吸引高水平的人才参与图书馆的服务活动之中，提高图书馆的服务质量，增加读者对图书馆服务的可信度。图书馆作为一个非盈利的服务机构，一直不重视社会形象和沟通工作。所以，图书馆应通过内部管理体制改革，改革人员结构和分配机制，吸引高层次人才参与图书馆服务活动，尽快提升服务水平，改善社会形象。此外，还要加强对现有人员沟通能力方面的培训，特别是那些与读者，与外部直接交往的馆员应具备一定的沟通知识和必要的沟通技能。

图书馆与读者，与外部的沟通质量设计应从以下两个方面入手：一是加强对自身的宣传。通过与媒体建立良好的关系宣传图书馆在社会发展中的不可代替的作用；积极参与本地的重大社会活动，增加曝光频率；服务内容多样化，多举行人们喜闻乐见的活动，如报告会、图片展览、影视展、读书活动等，以吸引人们的关注度；二是注重服务环境、设施的改善。图书馆的服务在感觉上有时是无形的，人们到此得到的是服务而不是实物，但我们可以通过有形的环境来提高沟通质量。

（2）内部沟通质量设计。图书馆管理者不仅应注重设计与外部读者的沟通质量，也应该通过内部的沟通质量设计，使全体馆员了解本馆的服务项目及内容，了解读者的需求及需求的变化特点，激励馆员为读者提供优质服务。内部沟通的方法有很多，如编辑工作简讯，开展馆员培训，建立内部交流网络平台等。

2 服务产生

图书馆服务的产生主要是指读者与图书馆之间发生的多层次、多方面的交互作用和交互过程。从本质上讲，读者体验到的图书馆服务主要是一个过程，服务的产生和消费是同步进行的，其服务质量也就产生在这一过程的两者之间的交互作用和交互过程之中。因此，在交互过程中读者对图书馆服务感知的满意程度将直接影响其质量。［2 ］

2.1 服务交互过程及交互质量

读者到图书馆接受服务与接受实物消费不同，他们既是消费者，又是参与合作者。而在大多数服务中读者要与馆员发生密切接触，服务也就在交互过程中进行。由于图书馆服务大多服务具有连续性、目的性的特点，所以馆员的综合素质将对交互过程起着重要作用。

交互质量是读者感知服务质量的关键要素。由于读者到图书馆获得服务也是一种消费过程，读者关心的不只是产出的质量（服务结果），而且也十分关心交互过程的质量。这是因为读者到图书馆获取的是知识服务，是一个获取知识的过程，有时由于他们对知识缺乏足够的判断能力，对馆员提供的服务结果很难做出客观准确的评价；有时又由于各馆之间、馆员之间给出的结果又有差异性。在这种情况下馆员的业务素质将对交互质量起重要作用。

2.2 提高交互质量的措施

（1）调节供求关系。图书馆与读者的供需关系主要反映的文献资源和人力资源两个方面。文献资源调节方面，主要是要加强文献资源的共建共享工程，满足读者对文献的需求。人力资源调节方面，主要是解决好读者高峰期等待时间长的问题（尤其是高校图书馆）和对重大课题协同解决的问题。

（2）提高馆员的人际交互技能，妥善处理好与读者的关系。在服务过程中，馆员与读者直接接触，馆员的举止言行成为读者感知服务质量的第一部分，是影响质量的主角。馆员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于调节读者的不安情绪，对于个别情绪急躁的读者，则要会巧妙的应付，化解矛盾。

（3）改进服务平台。随着现代社会的发展，网络技术在图书馆中的应用，使图书馆的服务不断延伸和扩展，技术对服务所起的作用越来越大，各馆加强对网络服务平台的管理，就显得更为重要。现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台，而不是一个能向读者提供服务的应用平台。那么什么是向读者提供服务的应用平台呢？笔者认为它应是以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。这样的一个平台应具有以下特点，交流的互动性和及时性加强，通过建立一个强大的开放式的交流平台来实现；网络交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。

3 服务控制与反馈

3.1 标准化与定制化的控制

通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。［3 ］定制化服务就是图书馆预先准备很多服务项目，读者可以自由选择部分或者全部服务。图书馆的服务内容既有标准化服务，又有定制化服务，我们要处理好两者之间的关系。如在进行借阅服务、文献加工等时，一定要按标准化进行操作；在进行咨询服务时，要按照定制化进行服务。目前，在图书馆传统服务的前台服务中一般都没有制定相应的服务标准。在定制化服务方面，我们要考虑到服务对象的“预期需求”，以实现对读者感知服务质量的控制。

3.2 需求关系的控制与调节

在图书馆服务活动中，需求关系的满足程度是影响读者感知质量的重要因素，那么如何通过控制与调节来达到控制读者感知的服务质量呢？笔者认为，改善和调节需求关系可以从供给与需求两个方面做。在服务形式、方法方面，我们应该根据读者活动的特点和变化调整服务形式、人员布局等。如，是否将以文献出版形式为主提供借阅服务改为以学科为主提供借阅服务；借阅高峰期，图书馆是否可以从后台人员中抽一些人员支援一线，以缓解读者的等待时间或增加自助服务设备等等。在需求方面，以通过馆际之间的协作和对本馆现状的解释加以控制和调节。如读者对文献方面的需求，可以通过本馆或通过馆际协作解决，对于设施、设备方面的需求，暂时不能解决的，要加以说明，以求得读者的理解。

3.3 建立读者信息反馈系统

在服务质量保障体系中建立有效的读者信息反馈系统是图书馆加强管理，提高服务质量的重要途径之一。具有完善的读者信息反馈系统的图书馆不仅能及时处理读者抱怨，而且能为提升读者满意度提供信息。如果一个图书馆不为读者提供畅通的信息交流渠道和充足的抱怨机会，他们就可能向其他人抱怨，并且减少利用图书馆的次数或对图书馆的文献、设备设施进行破坏。［4 ］

我们在2009年11月28日至5月2日通过网上对全国50个图书馆进行调查，其中211大学图书馆35个，省级以上公共图书馆10个，省级以上科研图书馆5个，调查发现，图书馆对建立读者信息反馈系统重视程度不够（见表1）。大多图书馆与读者沟通的网络平台还是一个初级平台，所以，需要加强对网络服务平台的管理，重视对读者意见的收集,如建立Web2.0网络服务平台。

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4 服务补救

服务补救是提高服务质量中的重要环节，是服务体系中的重要组成部分。有效地实施服务补救策略，客观上又能大大地提升读者满意度。服务补救就是指当服务失误发生后，馆员针对读者的抱怨所采取的反应和行为。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，采取恰当的管理措施并予以解决，其目的是通过这种反应重新实现读者满意。

图书馆要进行服务补救措施必须确定其服务补救流程图（见图2），并按流程图进行服务补救。 ［5 ］从图中可以看出，服务补救时解决单个读者的抱怨、对维持单个读者的忠诚度具有直接的效果。更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多读者的忠诚度，提高图书馆的办馆效益。

（1）建立服务补救预警系统。图书馆需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。系统应有多种组织、反馈形式，有专人负责及时收集、整理、回复读者的反馈意见，以供有关部门和领导制定补救策略。

（2）积极鼓励读者投诉。读者投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的读者不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，各馆首先要制定服务标准，最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有可衡量性；其次要设计方便投诉的程序，并广为宣传，以鼓励和引导读者投诉。

（3）加强与读者的沟通。服务质量实际是读者对图书馆服务的一种感知，要缩小读者的期望感知与实际感知的差距，馆员应加强与读者的沟通。［6 ］一方面了解读者的需求，另一方面也实事求是地向读者介绍图书馆的条件现状，以求得他们的理解。

（4）建立图书馆联合体。图书馆联合体（Library Consortiurn）在国外图书馆界20世纪60、70年代就已出现。它是指出于各种共同的条件或特点、共同的目的、共同的兴趣、共同的需求或者由于地理位置的近便等原因联合起来的图书馆群体，其目的是为了充分利用图书馆人员、文献、设备的群体优势，实现资源、服务、知识和人员共享，以满足读者多样化、个性化的需求。图书馆联合体建立是将馆际合作推向一个更高层次，是为了全面实现业务工作的统一管理，是图书馆事业发展的必由之路。

（5）从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与读者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助图书馆提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务体系中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务体系中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。［7 ］

以上是笔者从四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行的初步探讨，希望业内人士重视对服务质量保障体系的研究，使以建成的文献资源保障体系的作用能得以充分发挥，使图书馆的服务功能得以充分体现。

参考文献：

［1］刘磊，穆丽娜.高校图书馆2.0服务模式研究［J］.中国图书馆学报，2009，（2）：98-105.

［2］贺于，张健.关于建立用户满意度评价系统研究［J］.四川图书馆学报，2006，（3）：39-42.

［3］陈玉忠.国家信用标准化体系建设研究——信用基本术语［J］.世界标准化与质量管，2008，（4）：42-44.

［4］朱丽珍.图书馆服务质量管理体系的构建［J］.图书馆，2008，（5）：71-72 .

［5］Zemke R., Bell C.，Service Recovery：Doing Right the Second Time ［J］.Training，1990，7（6）：42-48.

［6］［7］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005，（10）：104-106.

服务保障体系情况 篇4

一、中心基本情况

（一）人员编制

机关服务中心现有编制

人，其中财政全供

人，自收自支

人。合同制员工

人，临时工

人。

（二）主要职能

根据市气象局批复的机关服务中心职能，承担机关的后勤服务保障工作，承担机关委托管理的部分行政事务性工作；管理机关交由其占用、使用的国有资产，推动所属服务经营单位通过深化改革，转换机制，加强管理，改进服务，提高经济效益。

（三）科室情况

中心设有办公室、物业科、车管科、房产科、保卫科、食堂管理科共6个科室。办公室负责党务、人事、文秘档案，文件收发，财务收支，节能减排，图书室管理等日常工作；物业管理科负责厅房产的维修、改造，工作环境的保洁、维护，办公楼和家属小区水、电、气、暖的正常供给，设备保养、维修；车辆管理科负责驾驶员和车辆管理，车辆维修、年检、加油、保险和处置，调度公务用车等；房产管理科负责厅机关固定资产管理，固定资产购置，报废处理，申请职工住房，办理厅机关和职工房地产手续；保卫科负责整顿内部治安秩序，确保机关办公楼安全，做好防火、防盗工作及家属院安全；食堂管理科负责局职工食堂的早、午餐的就餐、菜品及卫生的监管，包括食品采购，出入库等重点环节的管理。

二、中心近期工作情况

（一）水电管理方面

切实做好水电维修、绿化美化、卫生保洁工作。今年认真做好局办公大楼、供电、供水、供暧设备和线路的检查维护工作，多次对楼内和楼外供水管道、照明灯具、办公桌椅、龙头、水阀、把锁进行了维修和更换，提前排查隐患，确保正常运转。其中包括：

1、对空调系统进行检修，对大楼各层办公室内空调机滤网进行清洗，消毒，做好空调设备进行维修前期工作。

2、对气象预警中心大楼备用发电机检查，排查楼内基础设施（系统）的使用状况和安全隐患。

3、启动安装区县局考勤系统联网工作

4、对大楼水箱进行清洗消毒并更换各层饮水器过滤芯，达到饮用水标准并取得合格证

5、为大楼各层配备消防急救箱等相关物品

6、为大楼各办公室及楼内更换LED照明设备，7、对电梯更新进行完善工作协助局相关部门对大楼四部电梯进行验收，同时对发现问题督促相关单位进行整改，、8、食堂大灶除油，清洗。

（二）行政事务管理方面

1、做好部分外租房屋的回收和管理，做好外租房屋租金缴纳

2、做好局管产房屋（职工宿舍）的资产管理和资产清查工作

3、加快政府购买服务和后勤保证社会化

4、针对“宝能创业中心”等单位开展防雷安全检查

5、完成“三严三实”，“群众路线整改落实情况”上报工作

6、保障两会安全，加强对市区施放气球活动巡查。

（三）安全保卫工作和卫生保洁管理方面

中心领导主动征求节假日值班人员的意见，合理安排带班值班人员，保持与上级信息畅通，联系便捷，确保节假日值班工作有序进行。在加强、督促安保巡查、询问力度的同时，加强来访人员的登记接洽和管理工作，确保局机关安全防范工作。后勤服务保障管理制度多达十几项，涵盖所有日常后勤服务保障工作，确保了优质服务的科学化、制度化、规范化。按照“谁主管谁负责”的原则，切实把综治工作同其他各项工作同安排、同部署、同检查、同指导。进一步明确了工作任务和工作目标，形成一级抓一级，层层有人抓的良好局面。并建立健全创建“平安建设”长效机制，建立健全综治各项制度，做到综治工作年初有计划、有部署、平时抓落实，半年有检查，年终有总结，为认真落实各项安全防范措施，建立健全了各项防范制度，认真执行专职警卫、领导带班、干部值班制度。督促卫生保洁人员做好日常卫生保洁工作。

三、中心后勤工作的现状及存在的问题

后勤是党政机关的一个子系统,是从供给制演变过来的。发展到今天已经不适应形势的需要,弊端不断显现,现状不尽人意,表现在:

1，机构重叠,效益低下：由于计划经济体制影响和历史的沿革,长期以来把后勤部门当福利事业来办,只强调服务保障,大小机关各设一套后勤服务机构,形成了“大而全”、“小而全”的庞大的后勤服务机构和服务设施,人力物力高投入,加重了政府财政负担。后勤服务自成系统,不能集中统一,自我封闭的管理服务体系使得资产流动困难,使许多服务设施、设备闲置,不能充分发挥出社会效益和经济效益,浪费严重。同时服务市场也不能接收到后勤服务需求的正确信号。

2，分配上的平均主义,劳动效率和服务质量不高。后勤部门管理和服务职能不分,在管理中过多依赖行政手段,统得过死,限制了积极性发挥。二是责、权、利脱节,政府大包大揽,统收统支,职工的贡献大小不与经济利益挂钩,形成“大锅饭”的状况。三是缺少竞争机制。经费上有保障,服务只对机关,无竞争对手,无经营风险,竞争压力和竞争本能退化。

3，人员观念陈旧,年龄老化。由于计划经济体制和传统观念对后勤工作的影响,在后勤队伍上,长期以来忽视专业化、技能化人员的配置,满足于传统意义上体力型、服务型后勤,更有把后勤管理部门当作休闲养老的机构,由此造成人员结构年龄老化、文化水平较低,后勤管理的专业化和服务的技能化要求与人力资源配置不合理的矛盾,远远不能满足后勤科学化、现代化、专业化发展的要求。

四、中心服务保障工作改革发展的方向

后勤工作是机关工作的重要组成部分,是机关职能运转的基础和保障。这就要求:加速由计划经济体制下的行政后勤向社会主义市场经济条件下的市场化、商品化、企业化的后勤服务的转变。加强工作监管,按照完善社会主义市场经济体制的要求,围绕全局中心工作,通过制定法规、制度,明确科学定位,加强对全局资产、集中采购、基建投资、职务消费、后勤服务、职工福利待遇等事项的管理,优化资源配置、降低行政成本、提高保障能力。

建立健全后勤服务市场准入制度,完善服务标准,加强质量考评,提高服务水平;按照事业单位分类改革的要求,继续推进后勤服务经营单位改革,在妥善处理社会保障问题的同时,开放机关后勤服务市场,推进后勤服务社会化,将机关后勤需要的服务,社会组织能办的尽量外包由社会专业机构来办,具体的后勤服务项目可从市场购买,将后勤服务的组织管理和生产服务相分离。使其真正成为市场竞争主体和独立核算、自主经营、自负盈亏的经济实体。

服务保障体系情况 篇5

今年来,文山县劳动和社会保障工作在县委,县政府的正确领导下和上级劳动保障部门的指导下,在县人大常委会的监督和支持下,紧紧围绕年度工作目标,以就业,保障,维权工作为基础,以制度建设和队伍建设为抓手,拓宽思路,创新举措,优化服务,大部分目标任务实现了时间与进度同步推进,取得了初步成效.一,劳动和社会保障体系建设工作基本情况

(一)就业再就业工作稳步推进.1.着力优化就业服务环境.一是加强劳动力市场建设,提高服务质量.优化服务窗口设置,将就业指导,劳务输出,就业培训,用工指导,劳动事务代理,失业保险等服务统一纳入专人管理,对所有工作人员进行业务培训,做到持证上岗,提高了服务质量.二是加强社区劳动保障平台建设,提升服务水平.积极做好下岗失业人员《再就业优惠证》的审核发证及年审等服务工作,放宽《再就业优惠证》的发证范围,做好新老发证条件的衔接.目前,共办理《再就业优惠证》820本;解决就业困难人员再就业257人,其中“零就业家庭”34户,实现就业41人.三是加强乡镇劳动保障所建设,延伸服务范围.紧紧抓住开化镇,古木镇,马塘镇,德厚镇,平坝镇,追栗街镇6个乡镇实施“2113116”工程建设的机遇,积极开展劳动力资源调查,就业指导,职业介绍等工作.今年3月,我局以乡镇劳动保障所为平台,组织召开了乡镇春季招聘会,共有13家单位下乡招聘,现场录用237名农民工,并垫支路费10万余元,解决了农民家庭外出务工的燃眉之急.2.千方百计抓好就业再就业工作.一是扩大小额贷款发放范围,为就业弱势群体提供资金扶持,发放小额贷款334.5万元扶持92名下岗失业人员创业,带动了300余人就业;二是充分发挥公益性职业介绍所和乡镇劳动保障所的职能作用,积极开展免费职业介绍活动,办理劳动保障事务代理93人次,失业登记845人,求职登记118人,介绍成功就业324人.三是通过劳动就业工作平台,大力开发公益性岗位,并实行领导干部“一帮一”结对帮扶制度,广泛开展“4050”就业困难群体和“零就业”家庭再就业援助活动,开发公益性岗位210个,帮助“4050”人员就业360人,下岗失业人员再就业573人,占任务数350人的164%,全县登记失业率为3.48%,未突破4%的控制目标.四是针对当前服务行业用工需求特点,充分发挥就业培训中心的主导作用,依托我县下岗失业人员培训基地,大力开展技能培训,着力提高失业人员再就业率.五是立足提高能力,开展创业培训.根据部分下岗失业人员年龄偏大以及仅仅开展职业技能培训难以实现再就业的实际,变培训“打工者”向培训“小老板”转变,同时把创业培训与小额贷款结合起来,形成以培训促进创业,以创业带动就业的创业培训新模式,促进下岗失业人员自主创业.共开展下岗失业人员技能培训21期1407人,创业能力培训186人,农村劳动力职业技能培训1613人;六是强化技能岗位对接,促进农村富余劳动力转移就业.今年来,我局继续与广东,福建等省及州内企业开展劳动力转移岗位对接活动,积极推动农村富余劳动力就地就近转移就业.坚持“先培训,后输出”的原则,强化农民教育培训体系建设,将厨师烹调,针织织机,家政服务,餐厅服务,计算机操作,美容美发,保安等内容作为农村劳动力转移培训的重点,完成农村劳动力转移13751人,实现劳务输出收入4000万元,切实提高了农村富余劳动力从业水平和转岗能力.(二)社会保障体系进一步完善,保障能力不断增强.今年来,我局社会保险工作在狠抓征缴扩面的同时,以完善政策为先导,以确保发放为目的,在整合资源和提高社会化管理服务上下功夫,取得了较好成效,为全年目标任务的完成奠定了基础.1,依法扩面征缴,社会保险覆盖范围不断扩大.完善劳动,工商,地税等职能部门扩面目标责任制和领导联系工作制度,以非公有制经济组织为突破口,加大宣传力度,督促用工量较大的工业园区用人单位依法参加社会保险,努力做到应保尽保.全县各项保险新增参保人员2042人次,社会保险参保人员达34047人次,其中养老保险8620人,医疗保险17185人,失业保险3948人,工伤保险2824人,生育保险1434人.积极抓好开化镇城镇居民基本医疗保险试点工作,使这项惠民政策真正得到广大群众和社会各界的理解,支持和参与,试点工作顺利推进,目前已完成摸底调查,初步登记居民人数近10万人.积极探索失地农民的社会保障问题,从每亩新征土地增加补偿费和安置费之和的20%作为社会保障资金计入征地成本,把更多的农民纳入保障范围.2,严格确保发放,社会保险待遇得到全面落实.紧紧抓住国家对企业职工基本养老保险政策作出重大调整的机遇,实施送政策“进园区,进企业,进社区,进乡镇”的“四进”宣传策略,实施“税务保征收,财政保拨付,劳动保障保发放”的三方工作机制,推进各项社会保险政策的落实.共征缴养老保险金902万元,失业保险金60.5万元,医疗保险金1100万元,工伤保险金36.4万元,生育保险金10.7万元,同比均有较大幅度递增.在实现各项社会保险扩面征缴取得新进展的基础上,为1584名企业离退休人员及自谋职业者发放养老金1191万元,按时足额发放率和社会化发放率均达100%,企业基本养老保险金按时足额发放和各项社会保险待遇的兑现成果继续得到巩固.3,提高服务质量,企业退休人员社会化管理工作积极推进.在全面调查摸底,制定具体实施方案的基础上,主动与企业沟通,确定“示范带动,活动促进,全面推进”的工作思路,组织退休人员开展座谈等各种娱乐活动,社会化管理人数达1551人,社会化管理率达100%,社区管理率达80%以上.企业退休人员都反映说:“过去,厂子管我们的一切,我们把厂子当成家,现在,社区对我们关怀备至,社区就是我们的家,社区工作人员就是我们最亲的人”.4,加强监管力度,社会保险基金安全完整.以社会保险基金专项治理和落实审计发现问题整改为重点,狠抓思想教育,健全内控制度,指导经办机构积极开展基金征收和企业缴费基数稽核,严格实行基金收支两条线管理,实现社保基金监督委员会实体化运作,切实做到事前,事中,事后监督相结合,减少社会保险金“跑,冒,滴,漏”,确保了基金的安全完整.(三)提高劳动合同签订率,大力构建和谐劳动关系.全局立足构建和谐社会的总体要求,将人本服务理念贯穿工作始终,切实解决人民群众最关心,最直接,最现实的利益问题,有效化解了劳动争议和不和谐因素.一是进一步推进劳动合同制度实施三年行动计划,监察,仲裁密切配合,完成劳动执法年审810户,涉及劳动者7.89万人,督促用人单位与4629名劳动者补签劳动合同,劳动合同签订率达95%,为劳动者撑起了“保护伞”.二是加强《劳动合同法》,《劳动争议调解仲裁法》的贯彻实施,接待来信来访149件,耐心做好政策解释和疏导工作,做到息访息诉.依法维护劳动争议仲裁公平,公正,调解劳动争议申诉案17件,初步实现了由过去劳动部门要企业签订劳动合同转变为企业要为职工签订劳动合同的突破.三是加强企业收入分配宏观调控,抓好企业工资指导意见和执行最低工资标准的检查,对偏离工资指导线或低于最低工资标准的行为,及时纠正并责令整改,确保最低工资标准落实到位,促进社会和谐稳定.四是在企业中推行诚信等级制度,建立企业诚信档案,把参加社会保险,履行劳动合同,按时发放工资的文山克林公司,县烟草公司2家用人单位作为企业的社会诚信度,记入档案.五是依法打击侵害劳动者合法权益行为,切实维护广大劳动者的劳动保障权益.加强对农民工工资支付的监管,制定《文山县农民工工资支付管理暂行办法》,扩大农民工工资保障金制度的覆盖范围.认真组织开展清理拖欠农民工工资专项检查,加大对农民工工资拖欠的举报投诉查处力度,清欠760名民工工资339万余元,着力为四川地震灾区的161名农民工清欠141.2万元,维护了社会稳定.积极为农民工就业创造良好的务工环境.以实施“春暖行动”活动为契机,开展政策法规宣传和咨询活动6次,发放各类宣传资料3万余份,对进入劳动力市场求职的963名农民工提供免费的政策咨询,就业信息,就业指导和职业介绍服务,成功介绍就业211人.同时,按照分类指导,稳步推进的工作方针,抓好建筑,餐饮等行业农民工参加社会保险工作,组织工作人员深入有关企业开展政策宣传,加强劳动保障监察执法,重点落实了开开药业,兴达家具,金和有色金属冶炼厂等一批有能力有条件参保的企业(行业)为524名农民工参加了医疗保险,1171名农民工参加了工伤保险.(四)加强效能建设,切实转变机关作风.结合解放思想大讨论活动的开展和“四项制度”的落实,在全县劳动保障系统开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动,推进优质服务窗口创建工作,进一步规范各业务经办机构的工作流程,明确各项规章制度,公开服务标准和服务承诺,加强职工教育,改善服务态度,提高服务质量.同时,结合机关作风效能建设,开展了以“关注民生,改善民生,保障民生”为主题的实践活动,认真组织举办各类人员就业招聘会,抓好消除“零就业”家庭就业工作,深入开展“送政策,送岗位,送技能,送服务”行动,劳动保障部门的服务意识,精神面貌明显转变.二,存在的主要困难和问题

今年以来,我县劳动保障工作进展顺利,但面临的困难和问题仍然比较突出.主要表现在:一是全县工业仍处于发展阶段,上规模企业较少,消化大中专毕业生就业能力不强,大中专毕业生就业困难;开发公益性岗位不多,安置4050人员再就业难度较大.二是社会保险扩面任务艰巨,企业参保率低,确保发放难度大;养老保险欠费突出,至去年底,养老保险尚欠费80万元.三是职业技能社会化培训未形成共识,劳动者素质普遍不高,高技能人才缺乏.四是不和谐劳动关系仍旧存在.劳动合同签订率低,劳动者法律意识不强,企业用工随意性大,侵犯劳动者合法权益现象时有发生,特别随着大量农村富余劳动力涌入城市,维护农民工合法权益任重道远.五是县级财力投入有限,基础设施,信息化网络,保障队伍的建设缺乏有力的资金保障.三,下步工作打算(一)多措并举促进就业.通过落实就业再就业政策促进就业,深入开展“进企业,进社区,进万家”活动,进一步加大新一轮政策宣传落实力度;通过服务全民创业促进就业,深入开展服务全民创业活动,实现创业带动就业的倍增效应;通过服务企业用工促进就业,继续深入开展“用工服务到企业行动”,对全县重点企业全部实行挂钩服务,着力解决企业用工短缺问题;通过积极开展就业援助活动,实施“零就业家庭”适时监控,确保“零就业家庭”至少有一人就业;通过强化职业技能培训促进就业,大力推行培训普惠制度,全面启动城乡新成长劳动力,经济薄弱村贫困劳动力和被征地农民充分培训;通过加快农村劳动力转移,提高劳动力市场的运作效率,实现全县范围内的劳动力资源信息共享,促进劳动力资源的开发利用和合理配置,使劳动者能够通过劳动力市场上实现就业和再就业.(二)强势推进扩面征缴.进一步巩固完善社会保险统一登记,统一申报,统一稽核,并与劳动保障监察有机结合的“三统一,一结合”扩面征缴长效工作机制,使五项社会保险之间信息互通,数据资源共享;进一步加大城镇居民医疗统筹工作力度,提高城镇居民参加医疗统筹救助的积极性;进一步加快推进事业单位,民间非营利组织参加工伤保险,努力扩大工伤保险覆盖范围,重点做好建筑行业,高风险行业农民工参加工伤保险工作.(三)加强基础能力建设.认真抓好开化,古木,马塘,德厚,平坝,追栗街6个乡镇的“2113116”工程建设,确保顺利通过验收;按照内强素质,外树形象的总体要求,加强劳动保障服务窗口建设,为服务对象提供快速,便捷,优质的服务;认真抓好“金保工程”建设,树立向信息要速度要质量的理念,进一步提高工作质量和服务水平.(四)加大维权执法力度.以监察执法为基础,从思想上提高认识,从工作中增强责任感,从具体执法中增强执法力度,做到敢执法,会执法,善于执法,真正把劳动保障法律法规政策宣传到用人单位和广大劳动者心里,推动劳动保障工作健康有序和谐发展.同时,加强劳动保障监察执法队伍的建设,提高执法队伍的综合素质,加大劳动保障监察执法力度,积极开展劳动保障日常巡查,举报监察和专项监察,严肃查处各类违反劳动保障法律法规的行为,为构建和谐文山作出积极的贡献.(五)切实加大对《劳动法》及其配套法律法规的宣传力度.采取多种形式,在《劳动法》宣传的广度和深度上狠下功夫,使各项政策法规深入人心,不断提高全社会的法律意识,在全社会形成学法,知法,懂法,执法的良好氛围.劳动保障,财政,工商,税务等部门要积极配合,协同推进,积极稳妥地做好劳动争议仲裁,化解矛盾,维护社会稳定.(六)强化社会保险基金管理,提高基金抗风险能力.加强社会保险费的征缴力度,采取切实有效措施,提高社会保险费的征缴率.在国家法律法规允许的范围内,拓展社会保险基金的来源渠道,调整财政支出结构,提高对社会保险的投入比重.完善“地税保征收,财政保拨付,社保保发放”三方机制,保证社会保险基金足额收缴,应收尽收,增强社会保险基金的调剂功能.(七)强化劳动保障监察队伍建设.目前,我县现有各类用工单位(含个体经济组织)870户,从业人员约3.2万人.但全县劳动保障专职监察员仅有4人,平均每名监察员与用人单位的比例是1:218,与从业人员的比例是1:800,根本无法完成监管任务.因此,要加强劳动保障监察机构建设,补充人员,加强装备,为监察任务圆满完成提供组织,人员,装备的有力保障.(八)加强效能建设.按照行政问责办法,服务承诺制,首问责任制,限时办结制的要求,以解放思想大讨论活动为契机,健全和完善党风廉政建设责任制,建立社会保障监督委员会工作制度,强化劳动保障部门队伍和作风建设,推动劳动保障工作创新发展.文山县劳动和社会保障局 2008年10月13日

黄山市2008年劳动保障工作总结及2009年工作思路

2008年劳动保障工作总结及2009年工作思路(索 取 号：JA0***4001

内容分类：机构领导

发布文号：

发文日期：2009-04-14)

2008年劳动保障工作总结及2009年工作思路

一、基本情况

按照市委、市政府的部署和要求，坚持以科学发展观为统领，以扩大就业和社会保险覆盖面为目标，以解决群众关心的民生问题为主线，以服务招商引资项目落地为重点，以贯彻实施《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》为抓手，扎实推进各项工作，提前2个月完成省厅和市委、市政府下达的各项目标任务，实现了劳动保障工作的新突破，为构建和谐黄山，促进经济社会发展发挥了应有的作用。截止12月底： ——全市城镇新就业人数1.5万人，完成目标任务107.7%； ——全市下岗失业人员再就业1万人，完成目标任务105.5%； ——全市困难人员再就业2783人，完成目标任务113.5%；

——全市累计发放小额担保贷款5719.6万元，完成目标任务122.7%； ——全市城镇登记失业率为3.8%，控制在4.0%目标任务以内； ——全市培养新技师136人，完成目标任务的105%； ——全市培养高级工1410人，完成目标任务的101%；

——全市职业技能鉴定14016人，其中初级工9150人，中级工3320人，高级工1441人，分别完成目标任务100.2%、100.5%、100.6%、101%； ——全市高级工培训1309人，完成目标任务100.7%； ——全市再就业培训4321人，完成目标任务的108%； ——全市创业培训866人, 完成目标任务的108.3%；

——全市城镇居民参加医疗保险17.07万人，完成目标任务的136.6%（民生工程）； ——全市1059名城镇未参保集体企业退休人员享受基本生活费保障，完成目标任务的108%（民生工程）；

——全市城镇职工基本养老保险参保人数10.24万人，完成目标任务的109%； ——全市农民工参加职工基本养老保险9525人，完成目标任务的318%；

——全市失业保险参保人数10.59万人，完成目标任务的101.9%； ——全市农民工参加失业保险5020人，完成目标任务的161.9%；

——全市职工基本医疗保险参保人数14.69万人，完成目标任务的101.4%； ——全市农民工参加职工基本医疗保险10729人，完成目标任务的107.3%； ——全市工伤保险参保人数7.08万人，完成目标任务的101.2%； ——全市农民工参加工伤保险27107人，完成目标任务的108.4%； ——全市生育保险参保人数3.89万人，完成目标任务的111.3%； ——全市按时足额发放3.43万名企业退休人员养老金3.54亿元； ——全市新增农村劳动力转移就业1.69万人,完成目标任务122.7%；

——全市农村劳动力培训1.58万人，完成目标任务的106%;其中培训后发证数10217人，完成目标任务的117%。

二、主要做法

（一）强化责任推动就业再就业工作。以市委、市政府名义召开全市劳动保障工作会议，将就业和劳动保障工作目标任务分解落实到各级政府，分管市长与区县政府签订劳动保障目标管理责任书，由市政府对区县政府进行考核表彰，强化政府促进就业和推动劳动保障工作的责任意识。开展就业援助百日帮扶、2008公共就业人本服务年、稳定就业行动计划、创建“充分就业社区”、举办“双困”人员、失地农民、返乡农民工、残疾人、妇女、军嫂、被征地农民等专场招聘会以及“川皖手牵手，送岗到松潘”现场招聘会等系列活动，推动就业再就业工作。以新增城镇零就业家庭和农村零转移贫困家庭为重点，加大就业帮扶力度，通过政策扶持、岗位援助、结对帮扶、鼓励创业等措施，实现了城镇零就业家庭和农村零转移贫困家庭动态消零，做到了“产生一户、认定一户、援助一户、就业一户”。

（二）多措并举缓解企业招工难。以服务落地项目为重点，建立健全城乡人力资源信息报告制度和企业空岗报告制度、人力资源招聘信息员制度，招商引资企业（项目）定点联系制度，举办了“百家企业进校园、千名学生走园区（企业）”、“就业服务大篷车”、“2007民营企业招聘周”、“返乡农民就地（近）就业”和“培训与岗位对接”招聘会及南北劳务协作交流系列活动，帮助企业解决招工难问题，为黄山的经济发展提供劳动保障服务。今年以来，全市举办各种招聘会136场次，提供免费职业介绍9万人次，组织缺工企业近千家次到本市乡镇、村和安庆、阜阳等劳务大市开展招工活动近40余场次。

（三）全面落实各项就业扶持政策。加大《就业促进法》和国家、省促进就业的系列方针政策的宣传贯彻力度，结合本地实际，完善扶持各类人员自主创业、困难群体灵活就业、鼓励企业招用困难群体就业、帮扶困难群体的就业政策，加大落实力度，使积极的就业政策向普惠化、长效化，逐步形成促进就业的长效机制。以创业培训作为切入点，大力组织实施“创业扶持工程”，加大培训力度，强化创业服务，加快创业园建设，搭建创业平台，努力引导扶持更多的劳动者自主创业，提高创业成功率。全市创业培训866人,带动1629人实现就业。

（四）强化引导提高技能培训效果。建立并完善了农民工培训基础台帐管理、月报告季通报、质量验收和绩效考核、督查等制度，加强对农民工培训定点机构的监督管理。以企业用工需求为导向，加强职业培训机构与各类企业的联系与沟通，建立并完善校企合作的长效机制，大力开展定向、订单式培训，为企业培养所需的技能劳动者。加大对职业培训的政策落实力度，切实做好职业技能鉴定工作，拓宽职业技能鉴定领域。大力加强高技能人才队伍建设，开展了高技能人才专题调研，建立了高技能人才队伍信息库。开展职业培训机构专项检查和民办培训学校诚信等级评定工作，规范了办学行为，促进了民办职业培训健康发展。

（五）深入推进两项“民生工程”。进一步完善了城镇未参保集体企业退休人员基本生活费保障机制，解决了城镇未参保集体企业退休人员、缴费年限达不到15年的参保人数参加养老保险的问题和超龄城镇临时工、下放知青等群体参加养老保险的政策问题，切实解决了一些关乎群众切身利益的实际问题，受益范围不断扩大。加大了城镇居民基本医疗保险制度的实施力度，进一步完善了城镇居民基本医疗保险制度，降低城镇居民基本医疗保险缴费标准，提高待遇水平。切实落实城镇未参保集体企业退休人员基本生活费保障制度，做到了应保尽保。截止到12月底，全市1231名未参保集体企业退休人员、2618名超龄城镇临时工、下放知青参加了养老保险并享受养老保险待遇，解决了672人缴费年限不满15年的养老保障问题。

（六）协调联动开展社会保险扩面征缴。建立了劳动力市场招工信息通报、社保经办机构信息共享的社会保险扩面征缴联动工作机制，掌握企业缴费能力，有的放矢推进扩面征缴工作，实现了参保人数、缴费人数、缴费基数的同步增长。主动与企业改制办、企业主管部门的沟通协调，帮助解决国有企业改制后的历史遗留问题。继续采取一票否决机制推动扩面征缴，增强了单位和责任人参保缴费意识，实现了扩面与基金的同步增长，增强了基金的支付能力。建立健全内部监督控制制度和社保基金协同监管工作制度，切实维护了社保基金的安全完整。截止到12月底，全市征缴五项社会保险67861万元。

(七)扎实推进统筹城乡劳动保障工作。切实做好返乡农民工就业和社会保障工作，制定了《关于进一步做好促进就业工作的实施意见》，不断完善农民工就业扶持政策；组织实施农村劳动力技能就业计划和返乡创业“凤还巢工程”，积极推进农民工回乡就业、创业；制定出台农民工工资支付办法，强力推行建设领域农民工工资支付“一卡通”制度，大力推进农民工“签约参保”；开展了“春风行动”，开辟就业服务绿色通道，实施就业援助百日帮扶活动，组织“就业服务大篷车”下乡，举办返乡农民工专场招聘会等措施，为进城务工农民工和返乡农民工提供了“就业服务、社会保障、技能培训、权益维护”四位一体服务，实现了“零转移就业”家庭至少有1名家庭成员实现转移就业, 农民工参加社会保险意识和积极性极大提高。到12月底，全市解决拖欠农民工工资案件384件，涉及农民工4175人，解决拖欠农民工工资1399.5万元。全市农民工参加工伤、医疗、养老、失业保险人数达到5万人次。2.29万个被征地农民参加了养老保险，4000名被征地农民按月享受基本养老保险待遇。

（八）切实维护劳动者合法权益。以构建和谐劳动关系为重点，全面贯彻实施《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》、《劳动争议调解仲裁法》，积极推进劳动合同三年行动计划，大力实施“签约参保”和劳动用工登记工作，加强劳动合同动态管理。进一步落实最低工资保障制度，开展建筑领域农民工工资、贯彻实施《劳动合同法》等专项执法检查，用人单位劳动合同签订率、参保率稳步提高。规范信访工作秩序，投诉、举报绿色渠道进一步畅通，投诉举报案件专查得到强化，一批劳动保障突发事件得到快速处理，有效维护了劳动者的合法权益。到12月底，全市检查用工单位705家，涉及用工3.1万人，签订劳动合同人数12.2万人，劳动合同签订率97%。全市劳动用工登记户数共3924户，登记人数10.3万人。妥善处理劳动争议案件1325件。受理投诉举报案件840件，涉及人员11200人，案件办结率98%。全市受理来信来电1710件，接待来访18500人次，未出现一起因处理不及时导致集体到省、去京上访案件。

（九）着力夯实劳动保障基层基础。夯实乡镇劳动保障工作平台，在所有乡镇建立劳动保障工作服务机构，并逐步向行政村、组延伸。夯实街道社区劳动保障工作平台，制定考核奖励办法，完善工作流程，统一基础台账，提升服务能力。夯实公共就业服务机构、社保经办机构工作平台，理顺公共就业服务机构、社保经办机构及科室的工作关系，合理设置岗位，减少中间环节，提高服务水平。夯实信息化服务平台，加快“金保工程”建设，就业、养老、医保等电子触摸查询系统、12333电话咨询服务中心、黄山劳动保障网、168声讯服务系统等信息化服务系统，已经成为职工群众了解咨询政策、投诉举报、查询劳动保障信息的重要渠道。

（十）全面加强机关作风建设。深入开展“政治生态环境建设年”和“反腐倡廉制度建设推进年”等活动，对机关作风进行专项整治，提高了工作效率。强化党风廉政建设，加强了资金（基金）、资产、资源等重点部位和环节的监管，从源头上杜绝了腐败。党员干部的政治意识、大局意识、宗旨意识和责任意进一步得到强化，领导班子团结和谐的战斗堡垒作用更加明显，执行力、战斗力明显增强，人民群众对劳动保障工作的满意程度明显提高。强化舆论导向的作用，加大宣传力度，创新宣传方法，提高宣传层次，扩大宣传范围，全市开展综合大型宣传活动达12次，发放宣传材料近10万份。开展文明创建工作，加强军民共建，举办了新春联欢会和乒乓球比赛，开展了捐款捐衣献爱心活动。虽然今年工作总体情况良好，但存在的困难和问题不容忽视，特别是随着金融危机对实体经济的影响日渐加重，对就业和社会保障工作的影响较大，就业再就业形势将更加严峻，返乡农民工的再就业和解决城镇结构性就业、稳定性就业的任务将更加艰巨。随着《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》的实施，投诉举报案件和劳动争议仲裁案件大幅飙升，劳动保障部门工作量越来越大，责任越来越重。技能人才培养工作整体推进难度较大，难以满足当前就业和经济发展形势的需要。人人享有社会保障的诉求越来越多，越来越强烈，当前的社会保障水平难以满足部分群体的要求，上访案件不断增加。乡镇劳动保障工作站建设滞后制约着劳动保障工作上台阶等问题，需要不断加以努力解决。

三、2009年工作思路

2009年劳动保障工作指导思想是，深入贯彻党的十七大和十七届三中全会精神和胡锦涛总书记两次视察安徽时重要讲话精神，按照科学发展观的要求，紧紧围绕建设现代国际旅游城市和“十大工程”，以扩大就业和社会保险覆盖面为目标，以服务三农促进转移就业和企业和谐发展为重点，逐步建立统筹城乡的就业服务体系和统筹城乡的社会保障体系，为加快黄山经济社会发展和构建和谐黄山做出新的贡献。

（一）围绕服务企业和谐发展这一中心，在统筹做好城乡就业新机制上形成新突破。全年工作目标是：全市城镇新增就业1.47万人，下岗失业人员实现再就业9800人，“4050”就业困难人员再就业1500人，城镇登记失业率控制在4.5%以内。

加大政策落实力度，建立政策推动城乡就业的机制。认真贯彻落实《就业促进法》，完善就业补贴、税费减免、小额担保贷款等就业优惠政策，帮扶更多的群众就业、创业。建立招商引资企业（项目）联系制度，继续举办“百家企业进校园，千名学生走园区（企业）”的人力资源对接活动，帮助企业解决招工难问题，增加就业岗位，促进就业。落实好社保补贴、公益性岗位补贴、小额担保贷款等扶持政策，鼓励企业使用下岗失业人员、各类登记失业人员，减轻企业负担。指导企业规范用工，依法签订劳动合同，参加社会保险。开展职业技能、再就业、失业职工、阳光工程、鉴定培训加创业培训“五加一”培训工程，满足企业对技能人才的需要。实施城乡“就业援助百日帮扶”工程，建立长效帮扶机制。开展“充分就业乡村”活动，加快省内外劳务用工协作，初步建成“黄亳合作，黄阜联动，泛长三角地区协作”的劳务用工信息平台，实现各类技能人才在外能就业，回乡会创业，确保农村每户有一人实现转移就业。

（二）实施创业扶持工程，在统筹城乡自主创业上形成新突破。全年工作目标是：创业培训1000人，带动3000人就业。

完善就业扶持政策，对持有《再就业优惠证》人员创办实体给予税费减免、小额贷款、培训补贴、社保补贴、岗位补贴和资金补贴等政策扶持。实施“凤还巢工程”，引导返乡农民工创业，对返乡农民工实施免费创业培训，增强其创业意识，在资金、管理、技术、项目开发、开业指导、政策扶持、场地扶持等全方位服务，帮助农民工返乡创业，提高创业成功率。加快创业园街建设，叠加使用创业扶持政策，引导下岗失业人员、返乡创业农民工、大专院校毕业生入园进街创业，积极探索建立“孵化”小企业、滚动式培育小企业的长效机制。组织创业培训，扩大创业培训范围，做好跟踪服务，确保各项扶持政策措施落实到位。密切加强与银行、信贷担保部门的协调沟通，进一步在申货门槛、办贷手续、借贷额度、政府贴息上创新举措，充分发挥小额担保贷款扶持创业的直接功效。

（三）实施技能就业工程，在构建面向城乡所有劳动者的职业培训体系方面形成新突破。全年工作目标是：全市下岗失业人员再就业培训3000人，农村劳动力转移培训10000人。建立健全城乡一体的职业培训体系，加快市、区县公共就业实训基地建设，加强定点培训机构管理，逐步形成覆盖市、县区、街道（乡镇）的职业培训体系。以就业技能和创业技能提升为核心，以稳定就业和素质就业为目标，继续实施“新技师培养带动计划”、“下岗失业人员技能再就业计划”、“农村劳动力技能就业计划”、“国家职业资格证书技能导航计划”。积极落实培训补贴政策，加快培养企业急需的技能人才。健全职业技能鉴定工作体系，切实做到技能培训、技能鉴定、职业资格证书颁发“一条龙”服务。加快农民工培训基地建设步伐，建立技能培训、就业指导、职业介绍和跟踪服务为一体的农村劳动力转移培训机制，积极培育农村各类职业技能人才特别是创业领军人才，加快培养技术技能型、复合技能型、知识技能型人才。

（四）实施民生工程，在建立覆盖城乡居民的社会保障体系方面形成新突破。全年工作目标是：全市养老、失业、医疗、工伤、生育保险参保人数分别达到10.5万人、10.5万人、28.5万人（其中职工15万人，城镇居民13.5万人）、7.2万人、4万人，各项社会保险基金征缴率达到95%以上。全市农民工参加养老、医疗、工伤保险分别达到9700人、10500人和25000人。

按照惠民、便民的原则，继续完善城镇居民基本医疗保险制度，进一步简化参保程序，降低缴费标准，扩大门诊范围，提高报销水平，实现城镇居民医疗保险制度的全覆盖。扎实做好未参保集体企业退休人员的生活保障工作，继续保持“应保尽保”。开展社会保险“一票多费”征收改革，并以此为抓手，以农民工、非公有制经济组织从业人员和城镇灵活就业人员为重点，加强与地税、财政部门协作，建立完善参保激励约束新机制，强力推进社会保险扩面征缴工作。将制度完善与提高待遇水平结合起来，加快完善职工医疗保险政策，切实解决参保职工异地就医难问题。加强农村养老保险制度调研，逐步完善被征地农民参保、待遇政策，推进全市被征地农民养老保险参保工作。做好退休人员养老保险待遇调整工作，逐步缩小政企差距。加快解决老工伤纳入统筹基金管理问题，让更多的人享受到改革发展的成果。加强社保基金的监管，确保基金安全。

（五）实施城乡劳动者权益维护一体化工程，在建立新型劳动关系调整体系方面形成新突破。全面贯彻实施《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》和《劳动合同法实施条例》，深入推进劳动用工登记制度，建立健全劳动用工信息库，完善企业劳动合同台账管理，实现劳动合同动态管理。按照“建立规范有序、公正均衡、互利共赢、和谐稳定的新型劳动关系”的要求，加快推进劳动仲裁协调机制、纠纷调处机制建设，进一步提高劳动争议处理效能。强力推进劳动保障监察“两网化”建设，扎实开展劳动保障监察系列专项行动，进一步规范各类企业依法用工。加强进城农民工权益保护，公共就业服务机构全面实行免费服务，开展职业中介结构专项整治活动，打击违法职业中介行为。加快建立企业职工工资正常增长机制和支付保障机制，大力推行建设领域农民工工资“一卡通”制度，建立重点领域工资支付监控制度、工资月报制度和欠薪报告制度，逐步实现农民工劳动报酬与城镇劳动者享有同等待遇，努力实现城乡劳动者人人签有劳动合同，人人能按时领取劳动报酬。

（六）实施城乡劳动保障平台工程，在完善劳动保障事业发展支撑体系方面形成新突破。加快市、区县、街道（乡镇）“三级”就业服务机构和市、区县、街道（乡镇）、社区（村）“四级”劳动保障服务网络建设。积极争取建设资金，逐步改善基层服务机构的办公环境，分步实施对街道、乡镇劳动保障专管员（协理员）培训工作，不断提高基层工作人员业务素质。加快推进城乡劳动力市场和金保工程建设，提升劳动保障规范化、信息化管理服务水平，逐步实现就业服务向乡镇的延伸，为统筹城乡一体化工作提供就业、保障和维权服务。深入开展学习实践科学发展观活动，进一步理清劳动保障科学发展思路，明确努力方向，切实增强党员干部推动劳动保障科学发展、加速崛起、促进和谐的过硬本领。强化政治生态建设，加强干部队伍组织纪律教育、职责事业心教育、党性党规教育和效能、政风建设，不断提高党员干部干事创业的思想水平，执政理念，创新意识，业务能力，努力建设一支勤政、廉政、务实、高效的劳动保障干部队伍。

2009年度灵桥镇大社保工作总结

灵桥企业在线 2010-01-27 13:42:07 作者:李鸿峰

2009年度灵桥镇大社保工作总结

基本情况：全镇共有农户8235户，总人口24870人（含城镇居民），外来人口12098人。农村低保户236户 564人，其中：五保户50人。城镇低保户3户5人。享受残疾人生活补助105户111人。困难户 117户 329人。60周岁以上共有3827人，其中：60-69周岁1914人，70周岁以上1913人。实行网格化管理企业301家，其中：规上企业90家，就业人员8275人，企业困难职工127人。

2009年全年发放低保金93.67 万元，低保困难物价补贴13.1万元，清凉慰问费10.4万元；70岁以上发放生活补助金95.8万元，发放困难家庭春节慰问金24.6万元，发放临时救济金3.6万元，发放困难住房救助36万元，发放企业困难职工补助12.7万元。全年处理劳资纠纷调解76起，移送2件，调处资金89.8万元，兑现率98.6%；完成家电下乡858起，补助资金54.1万元；参加农村合作医疗人数23428人，参保率100%；参加农村住房保险7023户，参保率100%；失地农民培训完成率100%；完成农村居民养老保险645个，完成率106.6%；完成职工基本养老保险8132个，完成率100.2%；完成工伤保险10029个，完成率106.39%；新增就业岗位数350个，完成率112.9%；完成企业招工录用备案1197份，完成率168.59%。

2009年初，根据市委、市政府下发《关于乡镇（街道）构建和完善大社保组织体系的实施意见》的要求。我们灵桥镇党委、政府高度统一思想，认真贯彻落实。本着“职能整合、资源统筹、协同运作、方便于民”的宗旨，扎实推进我镇大社保工作。回顾一年来的工作，主要体现“五个一”。

1、突出一块牌子。加大资源统筹，扭转原来资源分散、多层办公的工作布局。原来社会事务办设在四楼，归口市民政局；劳动和社会保障工作设在三楼，归口市劳动和社会保障局；建立大社保工作中心后，进行资源整合，统一将大社保工作中心办公室设在一楼，与以前的便民服务中心（归口市行政服务中心）进行合并办公，真正实行一块牌子、一站式服务、敞开式办公。各行政村结合实际、因地制宜，选择敞开、便民、固定的办公室，整合原便民服务室，增挂大社保服务室牌子。

2、配强一副班子。加大职能整合，扭转原来职能多头、各自为战的工作局面。由于以前部门归口不同，乡镇班子分工也不同，我镇民政、残联、红十字会工作由党委分管宣传的委员分管，劳动和社会保障工作由分管工业的副镇长分管。建立大社保工作中心后，及时调整领导分工，明确由1名党委班子领导分管，抓统筹、统筹抓；配强配足大社保工作中心人员，我镇目前有6名专职人员，2名兼职人员，分工明确，责任到人。各行政村明确由村书记担任村大社保服务室主任，大学生村官为大社保工作联络员，明确由村分管民政人员和大学生村官作为服务窗口人员，实行AB岗制度，确保不缺岗。

3、共享一个模子。通过资源统筹、职能整合，逐步完善大社保工作信息服务平台，基本实现了社会保险、劳动保障、就业服务、帮扶救助、社会福利、残疾人保障、合作医疗、红十字会等工作的信息资源，可在同一平台、同一口径提供服务。通过信息资源的共享，精简了办事程序，提高了工作效能，前移了工作关口，方便了群众办事。比如：以前企业职工养老保险退保、就业援助证等都要到市社保中心办理，现在只要在乡镇就可以网上审办，以前的就业信息都要到市人才中心去查看，现在也只要在当地乡镇电子屏上查看等等。

4、抓好一套机制。如何使大社保工作高效运转，我们认为抓好机制建设是关键。一是工作制度到位。镇一级层面，不断完善首问责任制、一次性告知制、办事登记制、工间无休制等制度，建立便民服务卡，明确岗位工作职责和工作流程，做到上墙透明。村一级层面，推行办事登记制、办事反馈制、限时办结制等制度，工作职责和工作流程牌子统一制作上墙。二是业务培训到位。大社保工作量大面广、政策性强，加强业务培训，提高工作能力是关键。镇一级层面，采用集中学与交流学、全面学与单线学相结合，做到大社保工作全面了解，业务精通。村一级层面，制定大社保业务课程“菜单”，对大学生村官、村分管民政人员通过小班化及以会代训等形式多次进行业务和系统平台操作培训。三是措施保障到位。乡镇工作一岗多职情况比较多，加大统筹，合理分工，确保大社保工作人员有足够的工作时间和精力。结合灵桥实际，加大资金调配力度，在确保镇财政配套资金及时到位前提下，合理调配资金使用方向，允许20—30%的联乡结村帮扶资金用于大社保工作，对弱势群体进行帮扶和救助。四是督查考核到位。建立工作督查机制，开展每月小督查，每季大督查，半年“回头看”，年终“听民声”等工作。加大大社保工作考核力度，全面纳入新农村建设专项工作、农村工作指导员、大学生村官、村书记、主任的考核内容中，真正体现人抓制度，制度管人的理念。

5、培养一批苗子。做好“两结合、两促进”。“两结合”指：大社保工作与大学生村官培养、大社保工作与大平安工作相结合；“两促进”指：通过造平台、定岗位、压担子，促进大学生村官快速成长；通过优化服务、改善民生，促进社会和谐稳定。大学生村官是服务于基层、服务于农村的新生力量，在村里有具体的工作岗位；大社保工作服务对象处在农村最基层，大学生村官作为大社保工作联络员，更贴近老百姓，了解村情民情；大社保工作涉及群众切身利益，从群众利益无小事上，做实做好每项工作，来锻炼大学生村官的聪明才干。

通过大半年来的探索和实践，取得的成效还是比较明显的，基本实现了镇村意识大转变，信息资源大共享，便民惠民大提升。体会最深的是：

1、大大提高办事效能。例如：红十字会救助可直接从网上申请、审批（原来要先写申请，报镇里填表格，再回村里盖章，然后再送到红十字会，手续繁，要来回跑）。

2、大大增强工作透明度。现在把各个部门的救助资金，由大社保工作中心一个口子出，通过信息平台，可自行上网查询（原来要到村或镇查找纸质档案，非常麻烦）。

3、大大促进工作稳定性。有效改变以前社会保障工作多头推进，多个口子，多头汇报的局面，基本实现基础数据不重复、不遗漏、不矛盾，工作人员对上对接统一，不当多面手，不当救火兵。

当然工作推进过程中还存在一些不到位的地方，这也是我们今后努力的方向。

1、继续加大宣传力度。进一步提高干部群众的思想意识，特别是加强对村级老百姓的广泛宣传，真正使大社保的相关政策和惠民措施做到家喻户晓。

2、继续夯实基础工作。进一步深入基层，加大调查力度，摸清底子，做好基础工作和基础数据完备，真正做到大社保工作小事不出村，大事不出镇。

3、继续加大服务力度。大社保工作服务的对象绝大部分是基层的弱势群体，要进一步提高服务意识，切实转变机关工作作风，改变电话办公现象，多下村，多进户，面对面向服务对象提供最真最好的服务。

4、继续加大创新力度。进一步树立大社保工作理念，拓展工作思路，特别是结合我镇农村信息化创建，有效发挥信息资源共享优势，及时将大社保信息发布到浙江灵桥政府网平台上，可提供给更宽领域、更多人群浏览查阅，加大对我镇大社保工作的监督，真正使大社保工作深入群众，扎根基层，取得民心。

服务保障体系情况 篇6

今年来，在上级部门的大力支持下，我乡以科学发展观为统领，以构建和谐社会为主线，以实现充分就业、健全社会保障机制、构建和谐劳动关系为目标，积极推进社会保障体系建设。

全力做好新型农村社会养老保险工作

根据上级的要求，专门成立了新型农村社会养老保险办公室，从机关干部中抽调了业务素质过硬、工作认真负责的同志开展这项工作。在全乡广大干部和群众的共同努力下，紧紧围绕征收工作目标，强化工作措施，落实工作责任，圆满完成了个人缴费登记、缴费证与领取证发放、人员信息输入、缴费金额核对、上报数据等各项工作。一是高度重视，提早发动。县里会议结束后，立即召开党政联席会议进行专题研究，并召集乡村两级干部召开社会保险法普及会议及新农保保费征缴工作动员会议，在认真学习社会保险法的基础上，对今年新农保保费的征收标准，征收对象及相关优惠政策进行了全面解释。为每村制作了宣传标语和社会保险法、《新农保政策要点解答》宣传明白纸，在宣传中做到村不漏户、户不漏人，轧制传车入村宣传，提高参保率。二是讲究方法，行动有效。在征缴工作中，全乡4个管区“八仙过海，各显神通”。有的管区采取“以村为主”，由村干部家家户户上门做工作；有的管区行政村实行分片包干责任制，在包村人员的带领下，村干部、党员、小组长各包一片，负责到底；有的管区采取“分阶段、分任务”和先易后难的作战方法，集中突破，都取得了很好的效果。三是加强督查，奖惩促动。乡里成立了督导小组，不定期对各管区进行随机抽查，每天通报进度，使各村形成比学赶超的工作氛围。征收工作结束后，按照完成任务比例换算分值，计入年终考核，与绩效工作和评先树优挂钩。

截止目前，全乡征缴农村社会养老保险资金258万元，参保人数1.2万人，参保率达88%。企业养老保险扩面征缴28万元，下一步继续加大工作力度，确保完成收缴任务。

基层平台服务建设情况

服务保障体系情况 篇7

1.1 现状

黑龙江省的农村科技服务体系是在计划经济体制下建立起来的, 以农业科技推广机构为主导, 以农村中介组织和专业合作组织为补充的服务系统。虽然经过了一系列的经济、体制改革, 但由于受农业自身生产特点的影响以及制度变迁中对路径的依赖, 目前的农村科技服务体系从总体上来讲已经不完全适应现代农业的发展要求[1]。因此, 必须加快新型农村科技服务体系建设, 才能实现农业经济由外延式增长向内涵式增长的真正转变。

1.2 主要问题

1.2.1 农业科技推广渠道不畅

随着机构改革不断深入和农村经济结构调整, 农业技术推广机构面临推广经费不足、甚至短缺的现象。有钱开支、无钱下乡指导, 硬件设施配置不到位, 正常的农业科技培训无法进行。同时, 因为资金短缺、从事农技推广的农业技术人员也无法实现“充电”, 进而不能及时掌握农业新技术、新成果。

1.2.2 成果有效供给不足, 服务资源整合不够

农村科技创新的主体仍然是高校和科研院所, 在价值取向上重学术轻应用, 在操作能力上强研发弱推广。这样, 就造成了提供的农村科技成果技术集成程度差, 与现实生产有距离, 有效供给不足, 并使农村科技成果难以推广和扩散。

1.2.3 农民直接接受新技术能力差

作为个体的农民思想仍然很保守, 缺乏推广新技术的勇气, 在传统的农技推广体系运作困难的情况下, 要求直接将科技成果向农民进行传播, 收效难以保障。

2 不断创新, 构建新型农村科技服务体系

现代农村科技服务体系和传统意义上的农技推广系统有了许多变化和创新, 服务范围不仅包括农业生产, 还包括农村经济的各项产业, 以及农民的就业、生活、环境等民生问题。建设新型农村科技服务体系不可能把原有的力量推倒重来, 而是把政府机制和市场机制、公益性服务和经营性服务有机结合起来。一方面要稳定和加强公益性农技推广机构和队伍, 充分履行农技推广的公益性职能;另一方面要放活经营性服务人员, 逐步建立以农技推广事业单位为主导, 农村合作经济组织、龙头企业以及专家大院和农业科技示范园区等为重要力量, 国家扶持和市场引导相结合、无偿服务与有偿服务相结合的新型农村科技服务体系。逐步形成队伍多元化、技术服务社会化、服务形式多样化的农村科技服务网络。

2.1 建立以农技推广机构为主体的新型农村科技服务体系

农业技术推广机构是新型农业科技服务体系的基础, 这支队伍在农业科技成果的转化、推广、提高农业生产标准化水平当中起到了不可替代的作用。黑龙江省海伦市委、市政府高度重视农村科技服务体系建设工作, 现已形成了市、乡镇、村三级科技服务网络[2]。以海伦市农业中心牵头, 建立了海伦市农业科技网站, 为农业结构调整、生产技术、市场销售与开发提供信息服务。建立农产品安全监测和检测体系, 大力发展无公害、有机食品生产。

2.2 依靠“院县共建”办好专家大院, 建好示范园区

院县共建是黑龙江省农业科学院根据发展现代农业的需要, 所创建的服务农村科技的一种新型模式, 它通过提供技术成果、项目资金等形式, 为农村经济的发展提供科技支撑, 目前, 黑龙江省在66个县 (市、区) 全面实施“院县共建”战略, 第一批科技帮扶10弱县的共建任务已经完成, 取得了很好的成效, 国家农业部也给予了充分肯定, 形象地概括为“1+1”致富模式, 回良玉副总理要求农业部对黑龙江省农业科学院的做法予以了解和总结。可以说, “院县共建”正在成为引领当地农业经济发展的一面旗帜。

2.2.1 办好专家大院

由参与合作共建的院校负责, 在共建县 (市、区) 建立农业科技专家大院, 开展面对面技术指导、咨询等服务, 把农业科技送到千家万户, 做到科技人员直接到户、良种良法直接到田、技术要领直接到人。专家大院实行专家值班机制, 设置了专家咨询台, 开通了农技“110”热线电话, 配备了电脑多媒体系统、图书、挂图、农业技术光盘和标本, 免费向农民开放。牵头单位的专家与县 (市、区) 里的农技推广人员混合编队, 每处大院的农业科技专家都固定在30名以上, 并将专家姓名、专业、电话上墙公布, 通过媒体向全县 (市、区) 公开, 常年驻院, 轮流值班, 换人不空岗, 进行“坐班”咨询和巡回指导, 全天候直接服务农民。专家大院设置了咨询登记册、处理意见簿、跟踪反馈登记册, 保证农民咨询的问题宗宗有记载, 件件有着落。

2.2.2 建好示范园区

由各科研院校提供技术支撑, 在每个县 (市、区) 分别建立1处农业科技示范园区, 引进示范新品种、新技术、新成果, 方便农民参观学习, 发挥“做给农民看、引导农民干、给农民做示范”的作用。根据各县 (市、区) 的具体情况, 选择便于农民参观的地点, 由牵头单位出专家、出方案、出资金、出技术、出成果, 县 (市、区) 乡村提供土地, 每个园区都设有新品种新技术试验区、对比试验区和推广示范区, 起到了展示、辐射、带动的功效。每个核心园区都具有一定规模, 少的33 hm2左右, 多的达66 hm2, 展示一大批适合当地生产条件的新品种、新技术, 使园区真正成为农民学习技术的课堂, 农业科技成果进入千家万户的强有力阵地。

2.3 发展农村合作经济组织

坚持“民办、民管、民受益”的原则, 不断增强农民专业合作经济组织的凝聚力和经济实力。农民专业合作经济组织要加强对农户的产前、产中、产后的各项服务, 在农业科技推广应用方面发挥桥梁和纽带作用。要大力支持以龙头企业为主体, 在自愿互助的基础上建立的行业协会、商会等中介组织, 在与政府沟通、制定行业发展方向、市场准入、信息咨询、规范经营行为、价格协调、调解利益纠纷、行业损害调查等方面发挥应有的作用, 切实维护和保障行业内农户和企业的合法权益。

2.4 推进龙头企业科技服务中心建设

通过重点龙头企业创新服务中心的建设, 提高龙头企业科技创新能力和服务农民的能力, 进而推进农业产业化经营和农村新型工业化进程, 带动农副产品深加工, 形成多条集科研、种养、加工、销售一条龙的产业链, 带动一方农民致富。

如海伦市的南华糖业公司采取“公司+农户+科技”的形式实施订单农业, 2007年共落实甜菜种植面积1.5万hm2, 实现商品量27万t, 秋季按合同以现金方式窗口结算, 菜农直接收入9 000多万元, 户均增收5 000多元。

2.5 建设农业科技孵化器

为提高农村区域科技服务水平, 促进区域科技创新体系建设和当地主要农产品集聚产业的整体发展, 黑龙江省筹建了农业科教孵化中心, 支持开展成果转化、标准研究与应用、技术评估和咨询等服务, 为形成市场化、社会化的农村科技成果推广转化体系提供示范。目前, 黑龙江省农业科学院已经在哈尔滨和绥化市建成了两处国家级的智能温室, 引入了多系列、多品种进行种植示范。通过建立“高标准、高产出、高智力、高收益”和“技术新、工艺新、设备新、品种新”的基地, 做到农科教一趟车、产供销一条龙, 逐步由产品链向产业链延伸, 向效益链转化。

2.6 加强农村科技信息平台建设

从黑龙江省农村发展的现实和信息化技术普及的程度来看, 以信息化带动农业市场化、现代化和新农村建设是最现实、最实惠、最普及的途径, 是建设新农村的突破口和助推器。农业信息化建设主要包括数据库与网络建设, 精确农业建设和专家系统建设[2]。

2.6.1 依托特色优势产业, 用信息化促进市场化

一个完善的现代信息化服务体系能够有力地推动农业产业化和现代化进程。其作用表现在:一是能让企业与农户获得准确及时的市场信息服务, 从而减少中间环节, 找准发展项目, 抓住发展机遇, 降低交易成本, 减少生产风险;二是能使新技术、新产品得到迅速推广和应用, 提高农业资源利用率和生产效率, 提高农业的附加值, 增加农民经济效益;三是能使农产品流通体系更加畅通、高效, 通过电子商务、现代物流业, 能大大提高农产品的流通效率, 促进城乡商贸交流, 加快农业市场化;四是促进农村经济结构合理调整和优化, 为发挥农业的多功能潜力和繁荣农村各项服务业, 提供信息化技术支持和交流渠道。

2.6.2 依托小城镇发展, 建设综合信息服务平台

党的十六大报告指出:“发展小城镇要以现有的县城和有条件的建制镇为基础, 科学规划, 合理布局, 同发展乡镇企业和农村服务业结合起来”。农村信息化的发展要依托城镇发展的产业集聚作用, 辐射带动作用。

2.6.3 因地制宜建设农村远程教育服务系统

农村现代远程教育与信息服务体系是利用“因特网与电信网相结合、宽带网与窄带网相结合”等信息技术手段, 为农民提供科技培训、市场信息、政策宣传、视频会议等服务。目前, 黑龙江省各地根据自己的实际条件和需要, 形成了以政府为主导、多方参与、多渠道并举的农村远程信息服务新格局, 因地制宜, 以最低成本, 综合选择电视、电话、电脑三种信息载体, 即通过“三电合一”的途径向农村提供信息服务。

2.6.4 加快乡镇政务改革和基层服务的信息化

随着我国行政体制改革的深入, 近年来我国电子政务建设步伐加快, 国家电子政务总体框架初步形成, 寓管理于服务之中的理念逐步渗透到电子政务的方方面面, 电子政务建设的效益明显提高。电子政务稳步展开, 成为转变政府职能、提高行政效率的有效手段。各级政务部门利用信息技术, 扩大信息公开, 促进信息资源共享, 推进政务协同, 提高了行政效率, 改善了公共服务, 有效推动了政府职能转变。

参考文献

[1]杨其元.关于建设和完善新型农村科技服务体系的建议[EB/OL].2007-07-09.http://www.cndca-hn.org.cn/news_view.asp?newsid=374.

[2]辽宁省大连市科学技术局.构建新型农村科技服务体系, 促进农民增收致富[EB/OL].2006-05-08.http://http://www.most.gov.cn/...41028584045319551.doc.

服务保障体系情况 篇8

[关键词] 英国高等教育质量保障体系 教学质量信息 学生民意调查

随着英国政府在2001年3月宣布对英格兰高等教育质量保障措施进行审核评估，英格兰高教基金委员会（Higher Education Funding Council for England）、高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education）、英国大学联盟（UK Universities）以及校长常务委员会（Standing Conference of Principals）讨论并决定共同建构一个新的质量保障框架。2002年伊始，英国对外部质量保障体系进行了重大改革。2002年3月，由约克大学副校长荣·库克爵士（Sir Ron Cooke）负责的任务小组发布了题为《高等教育院校教学质量与标准信息》的最终报告，报告中列出了作为英国高等教育质量保障框架的一个组成部分，高校应提供的信息种类以及对外公布的信息类别范畴。2003年至2005年间，教学质量信息网与全国学生民意调查活动开始投入运作。

一、教学质量信息网

2004年8月，英国教学质量信息网开始启动，该网站主要是为学生查询英国各高等院校教学质量的官方信息而设立，学生及其监护人和相关指导人员被确定为教学质量信息网的首要目标读者。某种程度而言，教学质量信息的发布属于政府行为，得到了英国政府、各高等教育基金会和全国学生会的支持。

1. 教学质量信息网的信息种类

教学质量信息由一组定量数据和定性数据组成，定量数据主要是由经英国高等教育统计署（Higher Education Statistics Agency）确认公布的学生入学和毕业统计数据构成。定性数据包括院校信息和学科信息，由各院校自行公布，并保证信息的真实完整性。所有接受英格兰高等教育基金会资助的高等院校，伯明翰独立大学，苏格兰、威尔士及北爱尔兰公共经费资助的高等院校都需要在网站发布教学质量信息。根据2003年10月英格兰高等教育基金会发布的《高等教育质量与标准信息：最终指南》（Information on Quality and Standards in Higher Education：Final Guidance）要求，高校要提供如下定量数据和定性数据。

定量的数据有：学生入学资格数据；学生连续学习、获得学位及未获学位的数据；学生第一学历数据；学生就业、深造及未就业数据，以及就业去向数据。

定性的数据有：专业或学科层次的年度外部检察官报告总结；院校教学情况总结；院校近期毕业生反馈意见；院校在校生反馈意见；院校6年内进行的定期专业及系所评估结果及其反馈行动总结说明；院校与相关用人单位之间的联系总结，包括院校如何确认用人单位的需要与意见，如何据此发展、丰富院校相关专业的学习。

2. 教学质量信息网的功能

教学质量信息网提供英国各公立大学及学院关于高等教育教学质量的最新信息。各公立高等院校开设的各学科综合教学质量数据均上传至教学质量信息网。此外，网站还提供各院校发布的关于教学质量和课程标准的各类报告。网站信息均为官方数据，要求信息公开公正并及时更新。信息内容包括学生入学资格、学习连续率、毕业率、获得学位类别以及就业状况或学习深造情况，此外还有全国学生民意调查的结果。学生可以在多所学校和学科之间进行比较，做出最适合自己的选择。

目前，该网站由英国高等教育和研究网（Higher Education and Research Opportunities，HERO）负责维护。用户可以按学校名称和课程名称查询有关课程教学质量信息，也可以指定校名和学科名称查询学科相关质量信息。

用户可以通过创建“学科和大学联合表”，将目标学校及学科课程列入查询范围。用户可以直接点击大学名称，了解学校基本概况，包括地理位置、办学历史、师资及教学资源等情况。同时，用户还可以对不同院校的相同学科进行比较，通过各大学学科课程的全国学生民意调查结果来衡量教学质量的优劣，获得学校各课程在课程教学、评估与反馈、学术支持、组织管理、学习资源、个人发展等方面的具体信息和数据资料。

英国及时准确地发布各高等院校教学质量信息具有非常重要的意义。首先，它能帮助潜在学生及其监护人和指导人员在选择学校专业时做出明智决定；其次，也有助于用人单位和社会其他利益群体在招聘或其他事务上做出正确判断；再次，确保对高等院校公共资金使用的问责。① 不同层次的高等学校可以在公开公平的信息平台上竞争并吸引更多优质生源，用人单位也在人才选择方面有了更为正确客观的理解和评判标准，既将高校置身于社会公众的舆论监督之中，又能促进高校提高教学质量的主动性和自觉性，提高了高等教育质量保障的效益。

二、全英学生民意调查

全英学生民意调查（the National Student Survey）要求各高等院校本科毕业年级学生对所学课程提供反馈意见，了解学生对所在高校教学质量的意见看法，帮助其后的学生在课程选择和学校申请上做出明智决定。这是一项新的全国性行动，首轮全英学生民意调查于2005年在英格兰、威尔士及北爱尔兰所有的公立高等院校进行。

民意调查活动由英格兰高等教育基金会委托进行，得到了威尔士高等教育基金会和北爱尔兰雇佣与学习部的支持。这些组织负有法定职责，确保高等教育教学质量得到评估，使学生意见成为评估中的一个重要组成部分。调查结果公布在教学质量信息网和英格兰高教基金会网站上，对大学潜在学生选择最适合其需要和发展的课程非常有益。

1. 管理与执行

（1）管理与执行机构

全英学生民意调查的责任机构是：英格兰高等教育基金会、威尔士高等教育基金会、北爱尔兰雇佣与学习部、健康技能部（Ｓｋｉｌｌｓ ｆｏｒ Ｈｅａｌｔｈ）、中学培训与发展署（Ｔｒａｉｎｉｎｇ ａｎｄ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ Ａｇｅｎｃｙ ｆｏｒ Ｓｃｈｏｏｌｓ）。该调查还得到了以下学生组织的支持，具体为：全国学生联合会（Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｕｎｉｏｎ ｏｆ Ｓｔｕｄｅｎｔｓ）、全国学生联合会威尔士分会、全国学生联合会苏格兰分会、全国学生联合会北爱尔兰学生分会。

全英学生民意调查的具体执行由埃普索斯·莫瑞公司（Ipsos MORI）负责，这是一家独立市场研究机构。该公司在组织大规模民意调查活动中具有丰富经验，曾成功地完成了英国领导力民意调查和英国广播收听民意调查。

（2）运行过程

以首轮学生民意调查为例，各高等院校将本校毕业年级学生详细联系方式提供给莫瑞公司（学生个人资料仅供全国学生民意调查使用，详细联系方式在活动结束时销毁）。

在2005年1月或2月，所有本科毕业年级学生都收到了由莫瑞公司寄出的电子邮件，邀请其完成在线调查。没有完成在线调查的学生将通过邮政信件和电话的形式接受调查。

调查问卷表询问学生对课程质量一系列描述的赞同程度，包括教学、评估及反馈、学术支持、组织管理、学习资源与个人发展等项目。调查问卷应在5分钟之内完成。

此外，部分高校学生在线调查中可能会被要求完成一些其他问题，但这并非是强制性的，学生可以拒绝回答。这些答案仅供高等学校和学校学生会内部使用，不对社会公开。

民意调查活动最终结束时，各高等院校和学生团体将收到匿名结果，帮助院校明确课程质量进一步改进方向。

2. 调查问卷表的内容①

课程质量调查共分为六项一级指标，分别为：课堂教学、考核与反馈、学术支持、组织与管理、学习资源以及个人发展；在各一级指标下，还有数个二级指标，要求学生对教学给予综合评价，具体内容见文后附表。此问卷调查有助于学生充分发挥主体作用，积极参与教育教学评价，体现了英国高等教育以学生为中心的教育理念。

三、结 语

全国学生民意调查活动是英国高等教育外部质量保障框架中的一个重要组成部分，英国高等教育基金会坚信学生应该在质量保障中发挥重大作用。这充分体现了英国高等教育以学生为中心的教育理念，在增强学生的学习主动性、自主权以及自我责任意识的同时，也迫使各高校和广大教师想方设法提高教学质量，为高校不断提高教学质量提供了持续动力。

教学质量信息网站的建设体现了英国高等教育外部质量保障的一个重要原则，即服务性原则，在满足对高等教育经费公共问责的基础之上，面向广大学生和社会公众公开高校教学质量信息，为学生及家长择校提供服务，减少高校、政府和学生家长之间信息占有的不平等。另一方面也将高校进一步推向市场，通过教学质量的比较来竞争优质生源，并接受社会公众的信息监督，从而提高高校改进教学质量的积极性和自觉性，减少对外部质量保障的消极应对，促进高校良性发展。

全国学生民意调查活动的开展，从学生角度考察衡量各高校课程教学质量，减少了政府行为下的学科评估给高校带来的负担和外部干预。调查尊重高校的学术自由和教师的教学自由，而且充分调动了学生在学习中的主动性和积极性，有利于教师和学生摆正自身在外部质量保障中的位置，充分体现了英国高等教育以学生为中心的教育理念。

当前，我国新一轮的本科教学质量评估正在如火如荼地进行着，各地高校纷纷积极地投入到各类迎评促建活动之中，如何实现教学质量评估效益的最大化，是值得我们深思的问题。除了评估功能以外，我们是否还应该充分发挥评估活动的服务性功能？通过对英国高等教育质量保障体系服务性功能的考察分析，我国的本科教学质量评估也可以充分利用已有的教学质量信息，为广大社会公众和学生家长等多种利益群体服务，并以此加强对高等院校的信息监督，促进我国高校教学质量持续而稳定地提高。

附表

全英学生民意调查表

请在以下各类表述中选择最恰当的描述，并在后面的方框中划“√”。其中，5为非常满意；4为比较满意；3为一般；2为不太满意；1为很不满意；N/A（Not Applicable）为不适用。

5 4 3 2 1 N/A

1．课堂教学

（1）教师授课解说得当。□□□□□□

（2）授课风格生动活泼。□□□□□□

（3）教学富有热情。□□□□□□

（4）有效促进学生知识和智力发展。

□□□□□□

2．考核与反馈

（5）评分标准明确公开。□□□□□□

（6）考核程序及评分公正。□□□□□□

（7）学生作业反馈及时。□□□□□□

（8）学生作业评语详细。□□□□□□

（9）作业反馈加深学生对该门课程理解。

□□□□□□

3．学术支持

（10）学生学习中获得充分指导与支持。

□□□□□□

（11）学生在需要时能联系到相关教师。

□□□□□□

（12）学生在需要时可以获得教师良好建议。

□□□□□□

4．组织与管理

（13）课程时间安排合理有效。

□□□□□□

（14）课程或教学中的变化能有效沟通。

□□□□□□

（15）课程组织合理运作良好。

□□□□□□

5．学习资源

（16）图书馆资源能很好地满足学生需要。

□□□□□□

（17）学生能使用一般性电子资源。

□□□□□□

（18）学生在需要时可使用学校专业设施设备。

□□□□□□

6．个人发展

（19）通过课程学习增加学生自信。

□□□□□□

（20）提高学生交流能力。□□□□□□

（21）增强学生自信心。□□□□□□

（22）对课程质量整体满意。□□□□□□

对于课程学习经历，是否有优秀经验或问题值得关注？请在下方表格中说明。

参考资料

1 http：//www.hero.ac.uk/uk/inside_he/education_quality_ and_standards/teaching_quality_information_tqi_.cfm[EB/OL].2007-4-18

2 HEFCE. Information on quality and standards in higher education：Final guidance[R].2003：51

3 http：//www.thestudentsurvey.com/downloads.asp [EB/OL]. 2007-4-24

4 http：//www.hero.ac.uk/uk/inside_he/education_quality_ and_standards/national_student_survey__nss_.cfm [EB/OL]. 2007-4-21

(作者单位：首都师范大学教务处)