服务保障体系

服务保障体系（精选12篇）

服务保障体系 篇1

高等学校的中心任务是培养人才, 培养人才的中心环节是教学工作, 后勤工作是学校整体工作的一部分, 它在学校整个管理过程中起着基础性保障作用。为此, 高校后勤必须坚持科学发展观, 把“以教学为中心和优质服务”作为后勤工作的第一要务, 构建以服务为中心的高校后勤保障体系。

一、高校后勤工作的总体思路与目标

以科学发展观为指导, 以教学工作为中心, 以服务教学科研和广大师生为宗旨, 以构建服务为中心的高校后勤保障体系为目标, 管理上实现岗位有职责, 服务有标准, 过程有控制, 效果有监督。队伍建设上培养职业化、专业化员工队伍。服务上为教学、科研和广大师生提供及时便捷的热情服务, 为高校各项事业全面、协调、可持续发展, 提供坚实的后勤保障。

二、构建以服务为中心的高校后勤保障体系的主要举措

第一, 探索管理体制和运行机制的改革。目前后勤工作中存在的各种问题, 归根结底在于后勤管理体制和运行机制的不合理。新时期, 后勤服务内容已不再是单纯的行政管理工作, 而是逐渐转化为一个服务需求市场。高校后勤的性质具有企业性属性和教育公益性属性的双重属性, 同时具有后勤有偿服务与经营服务的关系。后勤服务还存在着市场化、专业化、效益化的特点。为此, 高校后勤要正确面对其工作的双重属性和特点, 积极探索后勤管理体制和运行机制的改革。

第二, 抓重点求突破, 提高后勤服务能力。要坚持科学发展观, 改革和完善高校服务型后勤的运行机制和管理模式, 逐步建立具有高校特色的新型后勤保障体系。注重把饮食服务作为办好师生满意的后勤服务的突破口, 引入竞争机制, 开办一些各具特色的风味伙食, 以满足广大师生多层次、多样化的饮食需求。把加强物业管理、环境建设作为重点工作, 加大物业管理新制度的实施, 加强校园环境的监管力度。把进一步拓宽服务领域, 增加服务项目, 扩展服务市场作为重要工作来抓, 要根据广大师生的需求, 进一步为师生提供更加全面、便捷的服务。要进一步解放思想, 转变观念, 增加后勤服务工作的科技含量, 提高后勤工作的服务能力。

第三, 深化人事、分配制度改革, 提高管理效能。以建立科学的绩效评价体系为基础, 积极推进后勤内部人事、分配制度的改革。按照精干、高效原则, 进一步完善机构、岗位设置, 减少管理层次, 改进工作流程, 做到责权明确、信息畅通、监控有力、运转高效。要建立分层、分类以关键指标为核心的绩效考核评价体系, 为后勤人员聘用、薪酬分配打下基础;建立以质量标准为核心的岗位行为评价系统, 帮助员工按照岗位要求规范工作行为;要进一步完善选人有条件、上岗有职责、竞争有规则、考核有标准、奖惩有依据的用人制度体系;坚持绩效挂钩、效益优先、兼顾公平的原则, 合理拉开分配档次;完善职工学习进修制度, 创造条件, 积极鼓励员工参加各种学历教育与技能培训;认真落实《劳动合同法》, 进一步完善编外用工制度, 坚持合法用工, 切实遵守相关法律法规, 确保员工的合法权益, 充分调动每个员工特别是作为后勤队伍主体员工的积极性。

第四, 坚持以人为本, 加强科学管理。后勤工作坚持以人为本, 主要从两个方面做起:一是要坚持以师生为本, 为师生提供个性化、人文化和特色化的服务, 要加强与师生员工的交流与沟通, 增进广大师生员工对后勤工作的了解和理解, 提高师生对后勤的信任度和满意度;二是要坚持以后勤员工为本, 认真加强对后勤员工的管理。要积极帮助后勤广大职工解决工作和生活上遇到的困难和问题, 充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性。建立科学决策机制, 形成一整套工作规范、职责分明的规章制度, 提高科学管理水平。建立有效的民主监督机制, 增强后勤工作办事程序和决策事项的透明度, 自觉接受广大职工的监督。坚持公开、公正、公平的原则, 在后勤系统营造一种谋发展、求发展的良好氛围, 认真履行服务承诺, 努力提高服务质量。

第五, 加强文化建设, 增强发展动力。通过开展“文明服务窗口”“后勤服务标兵”评比等活动, 在后勤服务项目中树立为师生服务光荣之风, 树立尊师爱生之风, 树立文明、高效、廉洁之风。增强员工的主人翁意识, 鼓励广大职工热爱后勤、献身后勤, 鼓励广大职工争做爱岗敬业的后勤人, 有高尚情操的后勤人, 有高超技能的后勤人。弘扬主旋律, 加强职工的思想道德建设和爱国主义教育, 开展形式多样的文化活动, 增强员工的凝聚力和战斗力。加强爱岗敬业教育、社会公德和传统美德教育, 引导职工转变观念、提高觉悟、忠于职守、乐于服务。构建讲团结、顾大局、谋发展的后勤团队, 树立与师生心连心的后勤形象。后勤各级管理干部要做到团结、进取、廉洁、奉献;广大员工要做到爱岗敬业、恪尽职守、勤奋精艺、诚信热情。切实把后勤文化建设落到实处, 增强后勤发展的内在动力。

第六, 完善制度建设, 加强服务监督。加强制度建设是管理工作的关键, 在现代企业管理运营中, 如果管理过程和管理内容不能量化, 不能用数字表达, 这种管理方式注定要在市场竞争中被淘汰。因此, 完善规章制度的规范化和标准化是建章立制的关键。要在后勤服务工作中做到定人定岗定责, 加强对服务项目、服务环节的检查, 对后勤服务进行全过程、全方位的监督, 进一步完善后勤服务监督体系。

在高校后勤服务工作中, 只有牢固树立科学发展观, 不断探索后勤改革的新理念、新思路、新举措、新途径, 才能不断开创后勤工作的新局面。

服务保障体系 篇2

一、工作经费 （一）县、乡金融扶贫服务机构 县、乡两级金融扶贫服务机构，由县级财政根据工作需要，安排必要的办公经费，提供必要的条件保障。

（二）村级金融扶贫服务部 1.财政资金。贫困村金融扶贫服务部工作经费，由省财政按照有关政策，每年拨付5000 元。非贫困村金融扶贫服务部工作经费由县级财政拨付，人口 1000 人以上的非贫困村，每年不少于 3000 元；人口不足 1000 人的非贫困村，工作经费每年 2000 元。

2.奖励资金。上级政府根据考核结果给予的奖励资金，以奖代补，解决村级金融扶贫服务部工作经费不足问题。

3.金融部门经费支持。银行、保险公司对村级金融服务部工作经费给予支持。一是从承担放贷任务的相关商业银行放贷营销费用中，拿出部分资金作为村金融扶贫服务部工作经费；二是从合作保险公司的各类涉农保险保费中，拿出部分资金作为村金融扶贫服务部工作经费；三是银行、保险部门根据工作业绩给予的相关奖励资金，可作为村级金融扶贫服务部工作经费使用。

二、人员待遇 （一）县、乡金融扶贫服务机构人员 县、乡两级金融扶贫服务机构所抽调行政、事业各单位人员待遇，由原单位按照相应职级待遇，结合脱贫攻坚金融扶贫考核反馈结果发放；抽调金融机构人员待遇，由各银行、保险公司分别按照各自相关规定进行发放。

（二）村级金融扶贫服务部人员 村级金融扶贫服务部专职人员报酬，采取“基本工资+绩效奖励+补助”的方式。基本工资由县级财政负担，每人每月不低于 1000 元，按月发放；绩效奖励由银行和保

服务保障体系 篇3

【关键词】 亚运;旅游公共服务

2010年第16届广州亚运会即将举行,作为一项国际性体育盛会,必将为广州的旅游业注入新的活力。亚运会的顺利举办离不开旅游业的全力支持和合作。如何做好包括旅游服务在内的亚运会的各项筹备工作,成为广州市政府和社会各界面临的一个重大而又艰巨的任务。学者们从旅游客源市场分析与设施配置、亚运旅游商品、旅游战略地位等方面对广州亚运旅游相关问题进行了研究,但从旅游公共服务角度探讨广州亚运旅游的未见报道。

关于旅游公共服务,目前学术界尚未达成统一的认识。刘小军认为,旅游公共服务包括基础性旅游服务、市场性旅游服务和管理性旅游公共服务。李爽认为,旅游公共服务是指在旅游目的地范围内及周边区域,由政府或其他组织(企业、非营利组织等)等服务主体为旅行前、旅行中、旅行后的旅游者(现实的和潜在的)和当地居民(现实和潜在的休闲群体)提供,具有明显公共性,满足旅游者共同需要的公共产品和服务的总称。本文所探讨的广州亚运旅游公共服务就是围绕着亚运会这一主题事件,由政府和其他组织为满足亚运旅游者的需要所提供的具体旅游公共产品和服务的总称。

一、亚运旅游公共服务的特点

亚运旅游公共服务属于旅游公共服务体系,同样具有公益性和盈利性的双重属性,也有特殊性,即积聚性特征明显,首先表现在服务对象上,届时亚运会将有2万多名运动员、随从技术官员,1万多名注册媒体人员,除此之外,还有受赛事吸引的旅游者。预计亚运会将接待3678万过夜旅游者。其次是服务时间相对集中,从会前到会后大约持续2个月左右。正因如此,满足亚运旅游市场公共服务的需求尤为重要。

二、亚运旅游公共服务体系建设的必要性

1.政府职能转变的客观要求。党的十六大以来,明确提出构建和谐社会的目标和主要任务是“基本公共服务体系更加完善,政府管理和服务水平有较大提高”。近年来,国家旅游局将发展和完善旅游公共服务作为重要工作内容与目标。2007年,国家旅游局先后出台了《关于进一步促进旅游业发展的意见》(2007.9.12)和《关于贯彻落实党的十七大精神的意见》(2007.11.13),分别提出了“加强旅游公共服务体系建设”、“要进一步强化游公共服务”,明确了新时期旅游部门新的工作重点。这就要求地方旅游政府必须转变观念,符合新时期社会发展的要求。

2.旅游业发展趋势的迫切需要。随着大众旅游的发展,散客自助游、自驾游等旅游活动方式替代旅行社组团旅游的趋势日趋明显,游客对旅游目的地的交通标识指引、旅游咨询发布等旅游公共信息咨询的需求逐渐增加。现代旅游市场游客结构的变化,使传统的旅游接待服务已经不能满足蓬勃发展的个性化旅游市场(通常所说的散客市场)的增长需求,如何提供更适合现代旅游市场发展的服务方式,已成为旅游目的地持续发展的关键所在。

3.亚运会顺利举行的有利保障。2010年广州亚运会是继2008北京奥运会之后,我国承办的最重大的国际体育赛事,是进一步提升中国国际地位的功能载体,也是充分展示广州城市形象和实力的窗口。广州亚运旅游公共服务体系的建设,届时可以为广大国内外游客提供尽可能多的经济、高效服务,对亚运会的顺利举办、广州旅游业品牌扩大和口碑提升都具有积极的意义。

4.城市旅游创新发展的良好平台。广州作为全国五大中心城市之一,旅游业发展一直处于全国前列,从旅游公共服务建设来看,南京、杭州、苏州、宁波、常州、湖州等长三角区域城市已走在了全国前列,广州在这方面还有待加强和完善。亚运会将是广州旅游业发展的助推剂,亚运旅游公共服务体系的建设,对广州城市旅游公共服务体系建设将起到良好的指引作用,更有助于广州城市旅游发展模式的创新,提高其国内和国际旅游竞争力,真正实现从旅游大市到旅游强市大的迈进。

三、亚运旅游公共服务体系及主要内容

1.亚运旅游公共服务体系的架构。在建构体系前:首先要考虑市场需求。旅游业是在维持旅游供给与需求动态平衡的过程中发展,建设亚运旅游公共服务体系实际上就是向亚运旅游者提供更丰富的旅游公共产品,只有在以市场需求为核心的前提下,才有可能使旅游公共服务的供给量达到理想的“供求平衡点”,处于最优供给状态。其次要充分考虑岭南文化特色。亚运会作为亚洲地区规模最大的综合性运动会,作为亚洲人民友谊和合作的聚会,受不同举办地文化的影响,具有各自的魅力。亚运的特色实际上是城市文化内涵的体现,例如韩国釜山亚运会突出展现了传统高丽文化,多哈亚运会体现了阿拉伯文化特色。2010年广州亚运会的举办是彰显岭南文化魅力的绝好时机,在构建亚运公共服务体系时要将岭南文化元素注入到旅游公共服务体系的概念和建设实施之中,让旅游者全方位地真正感受岭南文化的“天人合一、敢为天下先、务实求真、开放兼容精神、独立自主和求富敢富精神”的内涵。

在考虑以上两个要素后,再力图构建亚运旅游公共服务体系框架。从系统论的观点看,旅游公共服务体系实际上是一个庞大的体系,本文仅从供给主体和供给产品这两方面进行探讨,试图构建的亚运旅游公共服务体系是一个以市场需求为核心、彰显岭南文化特色的、由政府、市场、社会三维框架下的多中心供给机制构成的体系,从而满足亚运旅游者多样化的旅游需求,为亚运旅游提供有效的公共服务,达到整体最优。

2.亚运旅游公共服务体系建设的主要内容。建设广州亚运旅游公共服务体系,关键就是解决“为亚运旅游者提供哪些旅游公共服务”、“由谁来提供”这两大问题。在广州亚运旅游公共服务体系建设中,政府作为主要责任人,是供给的上层主体,同时要充分引入市场和社会组织的力量,形成政府、市场和社会共同构成的复合供给模式。这样不仅可以解决亚运旅游公共服务资金紧缺问题,而且有利于提高旅游公共服务的质量,满足亚运旅游公共服务多样化的供给需求,提高供给效率。具体来说,以政府供给为主体的旅游公共服务主要包括旅游基础设施、旅游公共信息平台、旅游生态环境建设与环境保护,旅游行业标准制定与管理、旅游公共安全保障、旅游宣传与推广等几个方面(图1)。

以市场供给为主体的亚运旅游公共服务主要包括旅游资源与产品开发、旅游饭店住宿与餐饮接待、旅行社旅游服务接待、旅游商品购物、旅游商品购物等几个方面(图2)。以社会供给为主体的亚运旅游公共服务主要是亚运旅游志愿者服务,具体包括调动社会力量开展各类主题培训,如亚运服务礼仪、亚运导游服务、亚运语言沟通与技巧培训、亚运竞赛项目与体育知识培训、亚运防突发事件紧急处理培训等等。

四、广州亚运旅游公共服务体系保障措施

为了保证广州亚运旅游公共服务体系有效建设,必须从体制、政策、资金、人才等方面提供全方位保障。

1.进一步转变观念,建立公共导向的旅游发展政策。旅游公共需求是旅游部门存在的客观需要,决定着旅游部门活动的范围,旅游部门的职责和功能就是为了满足旅游公共需求。建设亚运旅游公共服务体系,是当前政府工作的一项重要内容,是适应社会形势发展的必然要求,也是顺利举办亚运会的必然需要。旅游行政主管部门必须进一步转变思想观念,要进一步强化机遇意识,认识到亚运旅游公共服务体系建设对广州旅游公共服务建设及对城市旅游发展的平台和推进作用。

2.制定旅游公共服务发展规划。广州作为综合旅游城市,具有较好的旅游接待服务基础,但与快速发展的旅游公共需求仍然不完全匹配。在国家旅游局着手制定《中国旅游公共服务发展“十二五”规划》的同时,首先全面调查广州市旅游公共服务供给情况,针对亚运旅游制定出有效的应对措施并积极推行、实施,然后在此基础上制定广州市旅游公共服务发展专项规划,进一步提高本市的旅游公共服务水平,将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和社会更加满意的现代服务业。

3.设立亚运旅游公共服务管理机构。为了进一步理顺旅游公共服务管理体制,建议成立广州旅游公共服务管理机构,隶属于广州市旅游局。该机构在亚组委的统一领导下,专门负责亚运期间旅游公共服务的规划、建设、监督和管理等工作。亚运结束后,该机构在市旅游局的领导下,全面负责广州旅游公共服务体系的建设和完善工作。

4.转变政府职能,实现多元化供给。旅游公共服务体系建设不能完全依赖政府的力量,要正确处理好市场经济条件下政府、企业、中介组织的关系,着力转变旅游行政管理部门职能、理顺关系、优化结构、提高效能。广州亚运旅游公共服务体系也不例外:一方面要引入市场竞争机制,选择一些具有品牌影响力的旅游企业来承接广州珠江游、广州海洋主题公园建设、星级酒店建设等亚运旅游服务项目,选择一些信誉高、质量优的旅游企业来承担亚运旅游线路设计、亚运旅游纪念品开发等项目;另一方面要大力发挥广州旅行社行业协会、广州旅游信息协会、广州旅游景区协会、广州酒店行业协会等行业协会组织的纽带作用,开展亚运旅游志愿者招募与培训活动,弥补政府、市场在亚运公共服务供给过程中的不足。

5.多渠道筹资,创设旅游公共服务专项资金。旅游公共服务的建设离不开资金支持。政府宜从财政经费中划拨一定的资金,设立旅游公共服务发展专项资金,该资金主要用以支持本市旅游公共信息化建设、公共安全救助网络建设、旅游景区道路交通指引系统建设等重点项目。其次由政府出面,通过政策优惠等措施,鼓励私人、企业或金融机构共同出资或进行捐助,保证旅游公共服务专项资金的供给。

6.大力加强旅游服务人才建设。旅游业是服务型产业,是与人打交道最密切的产业,亚运旅游公共服务的建设更离不开一支高素质的人才队伍,可以通过广州旅游景区协会等行业组织,调查和搜集广州旅游业人员,并根据旅游公共服务需求的不同进行归纳和划分,建立一个科学合理、组织有序、动态管理的广州亚运旅游公共服务人才库。其次行业协会要密切与广州各大高校旅游专业之间的联系和合作,组建一支素质高、技能强的亚运旅游志愿者服务队伍。最后要重点做好培训工作,加强亚运旅游服务人员在讲解技能、亚运知识、服务礼仪和外语等方面的知识和技能。

参考文献

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[3]李晓莉,文吉.2010年广州亚运会旅游的战略地位与应对策略[J].广州大学学报(社会科学版).2007,6(4):27～30

[4]刘小军.对加强旅游公共服务的思考[J].旅游调研.2007(9):12～13

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[6]李志刚.桂林旅游发展专题研究(2005-2006)[M].北京:中国旅游出版社,2007

[7]林震华,雷琛烨,任叶.国家旅游局调研苏浙沪的旅游公共服务体系建设[N].中国网china.com.cn.

[8]邵琪伟.在国家旅游局党组传达贯彻十七大精神会议上的讲话[J].旅游调研.2008(1):l

服务保障体系 篇4

多年来, 郑州热力一直沿袭着传统的供热服务管理模式, 与终端用户之间是通过小区物业和单位后勤部门对用户实施收费与提供服务, 供用热管理不到位, 热力公司与物业两层皮, 相互推诿, 服务全是被动服务, 对公司声誉也造成了一定的负面影响。为重树公司形象, 更多地肩负起市政公用企业的社会责任, 党委书记、总经理张舒同志自上任开始, 便提出了“供热暖身、服务暖心”的经营服务理念, 在抓好供热质量的前提下, 变被动服务为主动服务, 变单一提供产品为暖身又暖心的品牌服务, 通过服务理念的提升、服务模式的建立、服务制度的完善、服务方式的转变, 同时加强员工服务技能的培训, 使郑州热力的供热服务工作跃上了一个新高度。

2 打造“供热暖身、服务暖心”阳光服务保障体系的主要做法

2.1 三点一线实现供热一体化系统管理

热源、热网、用户三点一线, 郑州热力积极推进供热一体化管理、一条龙服务, 从热源到终端用户实施管理和服务的无缝对接。一是对现有热源进行整合, 加大热电联产供热比重;加大科技投入, 提高管网的可控性。投资1200多万元, 购置供热管网近远程监测器具和监控仪表, 新增建了151个监测点, 使热网监测覆盖率接近60%, 提高了管网调节能力;二是延伸服务链条, 完善终端管理。两年来, 通过接收用户换热站, 初步建立起了“管理到站, 收费到户”新的服务管理模式, 形成了从一线专管员、班组、工段、各供热分公司到总公司的“三级客服四档管理五层服务”新的供热服务体系。目前, 在全市辖区662个用户换热站中, 已有163个实现直管, 首批81个试点小区, 有近5万户可以直接到银行缴费, 实现了历史性新突破。

2.2“三级联动”畅通服务通道

为了给用户提供及时快捷的服务, 公司建立总公司客服、分公司客服、专管员三级服务体系, 形成三级联动的绿色服务通道。我们突出区域供热服务专管员制度, 将专管员的服务标志张贴到每个小区门口, 用户出现用热故障后, 可直接与专管员联系, 也可通过分公司客服和总公司客服进行报修服务。三级联动服务网络的建立, 大大提高了郑州热力的服务效率。公司现有一级总客服1个, 二级分客服6个, 客服接线员56人, 阳光服务小分队26支, 阳光服务专管员189名, 为全市热用户提供24小时全天候、不间断的服务。公司还扩建了一级总客服“郑州热力客服中心”办事大厅, 热线坐席由原来的4个扩增到6个, 工作人员从原来的8人增加到20人, 形成了热线答疑、政策咨询、投诉处理及责任纠纷认定为一体的服务格局。为了准确了解各供热区域的供热情况, 总客服中心增设远程监控大屏幕, 每隔5分钟就能将170余个监测点的供热参数及时上传, 方便客服人员对供热情况进行实时监控。开通了移动、联通短信平台, 对留有联系方式的2.5万名收费到户用户群发短信。供热前, 发送供热常识, 告知热线电话;供热中, 提醒注意事项, 答疑解惑;分公司给每个专管员配备统一的工具箱, 制作便民服务牌, 挂在热交换站或社区门卫明显处, 标明本服务区客服热线电话及片区专管员的相片、姓名、手机号码等;在庭院, 把便民通知贴在楼栋门口、单元入户口等醒目处。

2.3“三项制度”规范服务程序和标准

为了使热力阳光服务达到“方便、快捷、规范、精细”的要求, 公司建立了“组织科学化、管理规范化、程序简便化、工作标准化”的阳光服务模式, 培育了“把用户反映作为第一指令, 把第一指令转为第一行动, 把第一行动化为用户满意”的阳光服务作风, 铸造出“阳光供热温暖用户身、阳光服务情暖用户心、阳光渠道方便为用户”的阳光服务精神。为了保证新的服务管理模式正常、高效地运转, 公司强化制度管理, 实施“首问负责制”、“限时办结制”和“回访反馈制”, 在三项制度基础上, 又完善落实了特色服务 (上门测温、检修、维修) 制度、对口联系制度、信息沟通制度、现场办公制度、集体攻关制度、技术会诊制度等工作制度。同时, 在服务细节上进行规范, 如客服接线员要求“三声三清”;专管员流程服务要求“五要五不要”, 服务人员入门到户, 必须做到轻声敲门、文明问答、开门亮证。

2.4“三项竞赛”提升服务质量和成效

服务的提升离不开有效的载体, 公司在机关系统开展了以“四比四看四满意”为主题内容的“服务到基层, 满意在用户”评比竞赛活动;在供热系统开展了“用户投诉率、室温合格率、用户满意率”为主题内容的供热服务优胜单位流动红旗评比竞赛活动;在全体员工中开展了以“因为有我, 服务会更好”为主题内容的“服务之星”评比竞赛活动, 通过“三项竞赛”, 在全公司范围内营造了“比服务、比贡献”的良好氛围。

3 主要成效

3.1 员工技能培训得到加强

为适应新的服务体系的需要, 近两年公司培训工作的重点转向基层一线服务人员, 狠抓了客服接线员、社区服务专管员、管网维修员、经营收费员、施工管理员及电焊工、司炉工等工种的侧重培训, 还进行了客服软件系统技术培训、高压带热堵漏技术培训、阀门水泵仪表监测监控设备实操培训、特殊工种和特殊岗位人员的取证培训。开展了公司级、市级和省级三级技能竞赛, 有120余人次的一线热力运行工参加了竞赛, 先后获得郑州市实操前三名、总评前9名的优异成绩;在河南省职工技能大赛中包揽了前5名, 并夺得了河南省竞赛团体奖第一名的好成绩。

3.2 实现年发展供热面积460万m2的历史新突破

新的服务体系产生了良好的社会效益, 增强了市民对集中供热的认可和选择的积极性, 仅2010年, 就实现新发展供热面积460万m2, 约等于08年前10年的总和。同时, 我们着眼于长远发展, 立足于现实需求, 跟随市政道路施工, 投资2亿多元, 敷设供热主管网44.205公里, 基本实现了“管网三年全覆盖”中两年计划的工程量, 为公司的持续快速发展创造了有利条件和强大的硬件支撑。

3.3 加强了用户管理, 堵塞经营漏洞, 提高了收费率, 保障了企业利益

2010年实施银企联网, 收费到户, 用户热费收缴额较往年增加4000万元, 有效控制了偷用热与物业违规截留热费的现象。强化用户稽查工作, 仅2010~2011年供热期共稽核违规用热12.65万m2, 减少经济损失260多万元。

3.4 服务方式的多样化迅速提升了公司良好的外部形象

我们制作了10集“热力宝宝”供热常识动漫宣传片在电视台滚动播放, 在市各大主要媒体报刊上发表数篇大型供热专题报道, 除举办大型广场文化宣传活动以外, 各供热区域分公司每周走进社区搞现场服务, 通过现场咨询、上门报修等形式, 既锻炼了小区服务专管员队伍, 还使用户了解了室温标准和用热常识, 消除了用户对供热的误解和矛盾, 建立了良好的供用热关系。

摘要：郑州市热力总公司成立于1984年6月, 国有大一型公用类企业, 截至2010年, 实现供热面积1768万平方米。公司秉承“供热暖身、服务暖心”的经营理念, 唱响“阳光服务”品牌, 把优质服务作为关系到企业生存与发展的重大问题来认识, 着力打造方便为民、让用户满意的“暖身暖心”阳光服务保障体系, 通过提升供热服务水平来塑造“阳光服务”品牌, 在服务中赢得用户、赢得市场、获得效益。现将这两年我们打造阳光服务保障体系的做法和体会向在座的各位同行汇报交流。

关键词：创新管理,途径,服务体系,群众

参考文献

[1]朱威威.浅谈供热管网技术管理几个问题[J].黑龙江科技信息;2009年12期.[1]朱威威.浅谈供热管网技术管理几个问题[J].黑龙江科技信息;2009年12期.

服务保障体系 篇5

历朝阳：招商银行信用卡中心客户服务部副总经理，“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人”奖获得者。

招商银行信用卡的正式上市，为国内信用卡行业注入了一剂强烈的兴奋剂，市场反响热烈，申请人、同业和国内外媒体的反应远远超出我们的预期，招商银行信用卡成为人们不得不谈的话题。挾着“一卡通”的声威和招商银行一贯良好的社会形象，招商银行信用卡成为国内各家银行不得不高度重视的竞争产品。

当然我们不会让这样的强势出击冲昏头脑。我们清醒地看到，国内信用卡市场烽烟四起，兄弟银行关注的眼神从来没有脱离过我们的身上。WTO留给我们的保护期一天一天地过去，外资银行迅速逼近的脚步声已经清晰可闻，一场马拉松式的信用卡行业竞争正在拉开帷幕。面对一定会出现的激烈竞争局面和信用卡行业本身的诱人前景，我们靠什么去赢得胜利？答案只有一个：高科技加上绝对一流的服务。少了其中的任何一个方面，要想取得长远的胜利都是不可能的。

一、我们的服务理念

招商银行信用 卡中心的全体员工视服务为一种文化与信仰，以客户满意度为依归，凭借优质的服务开拓新客户，维系老客户，使客户在得到我们服务的时候，得到的是真正的享受。我们力图通过一系列服务理念的确立和落实，通过信用卡给持卡人带去崭新的体验，延伸招商银行良好的社会形象。

客户利益高于一切，牢牢树立“以客户为中心”的理念。秉承招商银行一贯的优良传统，我们在设计信用卡产品和流程的时候，时时刻刻围绕这个中心进行。我们强调站在客户的角度考虑问题，急客户之所急。在设计IVR流程的时候，我们从客户的角度反复检讨，流程设计是否合理？在设计申请书栏位的时候，我们会首先考虑，折叠的方式是否妥当？栏位的设计是否合适？我们会反复试验，填写，进行无数次的修改，既要满足银行内部征信工作的需要，又要最大可能地保证客户填写的便利，避免重复和无谓的栏位信息。我们甚至在挑选服务热线号码的时候，都会考虑到客户在电话键盘上拨打的时候手势是否顺畅。不知道大家注意到没有，我们现在服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候可以一气呵成，绝对没有手势的交叉和别扭的感觉。

我们通过迅捷的信息反馈和处理机制，将招商银行“因您而变”的理念落到实处。每一个客户服务人员时刻牢记的是如何能为客户提供更好的服务。我们在整个信用卡中心建立了良好的反馈机制，每一个员工将来自不同渠道客户的声音迅速地反馈到有关部门，并按照内部流程的要求，在时限内严格地予以处理和反馈。我们的员工在工作中都能很快地提交自己的建议，一旦确认能够有效地提高工作效率，对服务客户有所帮助，建议案都会马上付诸实施。所以我们时时刻刻在变，真真切切在变，目标只有一个：更好地提升客户满意度。我们坚持“一站式”服务（One-Stop Service）的理念，确保服务效率。通过分层授权，我们的客户服务中心能保持95％的在线处理率。也就是说客户的问题95％都能实时在线得到解决。剩下的5％，通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。我们的每一位客户服务人员，都能体现出对客户负责到底的工作态度，当遇到造成客户困扰的问题时，总是千方百计地为客户解决而绝不互相推诿，或者归咎于客户。我们的每一位客户服务人员都能够耐心地聆听客户提出的意见或者抱怨，权限内的即时答复，超越权限的按照流程发单限时答

复，确保每一位客户的问题都能得到有效率的解决和反馈。将客户的问题在自己手中化解，不懈努力不断改进已经成为我们每一位客户服务人员的工作职责和信念。

我们非常 强调个性化服务，用贴心的服务牢牢占据客户的心灵，培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。我们服务热线的开头语“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务。”要求每一位服务人员100％做到。它抛弃了国内Call Center惯用的由机器冷冰冰地报工号的做法。别小看这一点点，她体现的是人性化的服务，做起来可着实不容易。为此我们每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练，在电梯间，在众目睽睽的场合，我们的服务人员大声地练习服务常用语，从最初的小声和害羞练习到最后的自然和真情流露，对每一位客户的服务从一声简简单单的问候做起。

由于信用卡产品的特殊性，我们能够根据客户的喜好准确地提供个性化服务。比如我们的惊喜服务（Surprise Service），当客户生日临近时，我们会不失时机的对他（她）说：“ 王 先生，祝您生日快乐！”客户在惊奇的同时，也能感受到招商银行对他特别的尊重；比如我们发现客户出国或者从国外归来，都会给予相应的热情的问候。

二、招商银行信用卡中心服务品质确保体系

银行服务最终的追求，就是顾客满意。理想的实现要靠制度的保障，服务是一种文化，但是光挂在嘴上是不行的，没有制度的保障和每一个环节品质的确保，提供优质服务只能是一句空话。招商银行 信用卡中心引入了先进的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程实行监督和控制，确保服务品质，所有工作环节的服务品质都在这个体系下受到监控。这个体系同时为管理人员提供了一个监控各个作业环节关键点（Key Point）的平台，帮助管理人员以较少的时间和精力，及时发现问题和解决问题，以确保流程的顺畅，达到顾客满意。

品质确保的一个重要概念是 MOT（真实瞬间／真实感觉，Moment of Truth)，顾客满意度就是由一个一个的“ MOT” 积累形成的。从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于 MOT，基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。银行要争取用较少的 MOT 构成顾客对它的认识，且要形成正面的感觉和判断。因此，对于我们所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、进行推广业务和顾客访问我们的网站等等，对这些业务环节的关键指标（Key Point Index）进行工作质量和效率控管，能有效地提高顾客满意度。

我们将所有的指标分成了两个大类，即作业性指标和满意度指标。作业性指标强调时效性、正确率、完整性和专业能力，而满意度指标则包括满意度调查、电话礼貌评核和申诉案件接件数等等。我们对这些指标设定目标值（Plan），该值综合顾客的意见、历史经验和同业领先者的标杆值（Benchmark）来制定。通过对指标的定期衡量(Do)，与标杆值对照，发现差距，分析原因，综合进行对策和成本的分析，找出恰当的改善措施(Check)，加以实施改善(Action)。若是改善措施有效，则完成了一个 PDCA 循环，于是我们可以给自己提出更高的要求，追求更高的目标值，这样，以不断的 PDCA 循环来达到服务品质的持续改善。

这里必须指出，我们的品质确保体系，不仅管理与外部顾客发生的接点，而且涵盖了内部顾客的接点。因为只有银行内部各个部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户

服务，所以我们设有许多针对内部顾客的控管指标和满意度调查。例如对客户服务部而言，有电话挂断率、接听时效、一线完全处理率和电访电话礼貌评核等针对外部顾客的控管指标，也有讯息单处理时效、教育训练满意度等针对内部顾客的控管指标。这也为将来对整个流程引入 ISO 品质管理认证提供了保障。

市场如同战场，为了“知己知彼，百战不殆”，我们还通过聘请知名市场调查公司，以年度大型满意度调查的形式，监督自己的服务体系，同时对竞争对手进行综合评核，明确自己在同业中的竞争地位、优势和劣势，以顾客的声音为指导的方向，力争在信用卡中心快速扩张的时候，自始至终保持卓越的服务水平。

三、客户服务中心的运作

客户服务中心是在所有部门里面与客户距离最近、接触最多的一个部门，给我们的持卡人提供全年365天每天24小时永不间断和全方位即时的服务，在线解决客户的问题，同时也反馈客户的意见和市场的需求。从目前我们Call Center的建制来看，其软硬件的配置已经达到国内一流的水平，使优质服务在技术上的到切实的保证。我们的三大系统CSI、CTI、IVR目前运作基本顺畅。

CSI系统（客户服务界面，Customer Service Interface）主要是保证客户服务专员能给客户提供迅速、准确的查询和帮助，是 提供“一站式”服务的技术保障。我们知道，信用卡后台系统十分繁杂，客户的一个电话所涉及的问题可能会牵涉到我们内部的多个系统，而 CSI 功能的开发使得我们的服务专员能将原本要花几分钟甚至十几分钟才能查询到的资料在 10 秒之内完成，多个子系统直观地集成在客户服务专员的操作电脑上，确保“一站式”（One-Stop Service）服务的提供。通过这个系统，我们保证提供服务的一致性，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记，后手（不同）的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证服务的准确和连贯性。CSI 以系统功能替代繁复的人工操作，大幅提升效率，同时其简单的操作接口，减轻了我们服务人员学习培训的障碍。而且，CSI 涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失、毁补、数据异动、索取数据、伪冒等，其 强大的二线作业追踪机制，确保服务不会中途丢失，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。简单易操作 , 塑造无障碍空间

CTI（电脑电话集成系统，Computer Telephone Integration）和IVR（自动语音交互系统，Interactive Voice Response）是我们目前直接服务客户的主要手段。在设计的时候，我们充分考虑了 客户用卡的安全，比如客户设定密码的时候干扰音的设计；充分考虑了客户使用的便利性，我们的语音查询密码设计上和网上银行的查询密码是通用的，减少客户要记忆多个密码的不便；充分考虑了客户的使用方便，将使用量大、使用紧急的选项靠前；充分考虑了客户的情绪，在使用语音服务的时候，不会在不恰当的时候冒出很多占据客户时间的广告，而是由客户自主决定听还是不听，避免强行的广告插入该客户带来厌烦和困惑。随着发卡量的成长和持卡人的成熟，我们需要及时调整我们的 IVR 选项，确保服务流程的一致性和连贯性。

整体来说，目前我们客户服务中心配备的上述系统在操作上具有一致性，从语音转接人员后，客户服务专员可以立即得知客户的问题，依照规范的话术与操作提供极具针对性的服务。并通过 CSI 与电子讯息单确保服务的时效和完整性。因为招商银行信用卡“一卡双币”的特点，我们目前还提供了中文和英文双语（包括语音和人员）的服务，为国际化服务做好了准备。

当然，硬件的架设并不表示我们的服务就达到了一流的高度。我们必须通过严格的服务组织体系和一大批优秀客户服务专员的培养，来实现我们给客户“服务是一种享受”的承诺，实现信用卡客户服务“国内第一”的理想。客户服务中心提供的是人员“点对点”的服务，给客户提供的直接服务大多数时候是靠单个客户服务专员独立操作完成的，因此人员的素质和培训体制是否完善决定了我们提供的能否真的是优质的、一致的和完整的服务。在人才培训上面，我们设立了客户服务学院。每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪培训，成绩合格取得结业证后才能上岗。客户服务强调的是知识全面和及时更新，客户服务学院的存在使得我们的人员培训和调配能够轻松地进行。

优秀的人才一向是我们最为重视，也是我们最大的财富。我们的客户服务专员全部具有大中专学历。专业培训内容涵盖专业知识的传授、服务理念树立和团队精神的培养。客户服务学院有一个严格的考核标准。在培训中，会有关于专业知识的不定期测试并进行评分，在培训结束时，只有达到一定的学分的人员才可以从客户服务学院毕业，成为一个合格的专业服务人员。此后，在工作过程中，仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训，让客户服务专员能随时督促自己和及时充电。这样的重重把关，只有一个目的：只有更专业的客户服务专员，才有更满意的信用卡客户。

在具体服务项目上，除了一线客户服务专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。我们会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判我们的服务品质，及时提出改进的方向，并评选出优秀客户服务专员，成为全体服务人员努力和追赶的目标。

我们坚信，没有满意的员工，就没有满意的客户。我们把员工也当作服务的客户，努力在部门内营造轻松、活泼的气氛，使每一位员工都能工作其中，乐在其中。比如每月一次的例会，不仅仅是大家团聚的时候，更是大家互相交流，为当月的“寿星“庆祝生日的时刻。在卡中心，到处能看到大家的笑容，工作起来效率自然提高了。

四、服务致胜－－我们的发展目标

信用卡业务的市场竞争非常激烈，我们强烈地意识到，在与同业的竞争中服务是一个很重要的致胜因素。信用卡产品功能和促销活动在各家银行的激烈中差异日趋减小。现在市场上的信用卡，都具备先消费后还款，最低还款额、免息期的基本功能，多数同时还推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡即打折促销的活动。但是各家银行的核心竞争力最后都会归结于服务，服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。谁能提供令人享受的服务，谁能赢得市场的口碑，谁就能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利。

我们曾经对各家银行包括招商银行自身在内的客户服务中心作了一次电话服务品质的市场调查。在调查中，我们发现各家银行在提供的个人金融产品及电话语音流程的设置上都大同小异，而在人工服务品质上的差异的确十分显著。通过调查我们发现：

银行业客户服务存在的几个普遍问题是，有统一的服务规范，但执行不力；业务面广，但不精深；主要提供咨询服务，所以在线的解决效率不高；只是简单地解决问题 , 但严重缺乏对客户的关怀。同业的不足是鞭笞我们前进的动力，我们必须对自己提出更高的要求，才能在竞争中真正确立招商银行信用卡服务品牌，确立我们的优势，为我们在残酷的市场竞争中取胜添上一个重重的砝码。

对客户服务中心而言，目前我们对客户提供的是无差异的服务。在今后的发展中，我们计划会有两个大的提升，客户服务在不久的将来会进入以差异化服务为发展重心的发展期，一是进一步扩大我们的语音服务内容，使语音流程更亲近客户，同时要使核身流程智能化，并导入语音辨识系统，为客户服务专员服务客户提供更加完善的硬件系统保证；二是对不同的客户对象提供差别服务，在人员、线路等资源配备上，向高贡献度客户倾斜，加大差异化专人服务的力度，使客户能真正感受到服务的价值，感受到我们服务无穷的魅力。

服务保障体系 篇6

一、各馆开展公共文化服务的内容、形式和对象

各馆开展公共文化服务工作情况:

主要包括四大类,即改善基础设施建设,向群众提供活动阵地、组织各类文化活动,开展基层辅导培训工作,组织文艺团队、培养业余文艺骨干等。开展文艺活动、培训、辅导、举办文艺团队等传统服务方式得到了各县文化馆的重视。文化馆应该成为当地文化活动中心和培训、辅导、调研中心,但各馆对于新的形式尝试和开展并不多,比如利用互联网技术开展网上群众活动和远程培训等。

州群艺馆、各县文化馆2007年—2008年开展了达563次的文化活动。各馆均开展了113次以上的文化活动,开展较多的州群艺馆、同仁县、尖扎县文化馆有近439次。在这些活动中,由政府交办的平均为80次,最多的有350次,包括黄南州群艺馆、同仁县文化馆、尖扎县文化馆等。政府交办的比例平均值为71%,即约一半的活动是政府交办、指定的,其中最多的是同仁县,达到100%,最少的馆不到25%。政府交办以外的活动,主要包括与社会力量联合主办的、有赞助的、文化馆自己开展的下基层活动等,即公益性的活动。

州群艺馆及各县文化馆共有10支文艺团队。各文化馆至少有一支以上的团队,最多的同仁县文化馆有7支。同仁县文化馆、尖扎县文化馆多年来潜心打造地区文化品牌,注意文艺团队的建设,领导重视,措施得力,发挥文艺团队的“种文化”作用。2007—2008年各文艺团队的成绩为:平均开展192次演出活动,最多的同仁县有300次,最少的馆不到20次;平均举办了8次培训班,最多的是同仁县有20次,最少的馆不到1次;平均创作了73件作品,最多的黄南州群艺馆有50件作品,最少的河南县文化馆有0件。同仁县、尖扎县的文艺团队在自己的努力和有关方面的支持下活动开展得比较红火,成绩比较突出。

体现公益性是公共文化服务的一个基本特征。在调研中发现,州群艺馆、县文化馆对此已经有了一定的认识和努力。体现公益性主要包括免费提供活动场地和设施、免费下基层辅导培训、扶持文艺团队、组织开展不同层次的文化活动,同时还包括加强公益性宣传和讲座等。免费是各馆在落实公益性上谈的较多的一个话题。表示自己开展的文化活动已经可以达到100%免费的没有,达到80%—90%免费的有黄南州群艺馆、尖扎县文化馆、同仁县文化馆、河南县文化馆。收费项目中,包括少量的收费,在各馆平均占到20%,收费问题是体现文化馆公益性的一个重要指标,目前文化馆客观条件难以达到完全免费,少量收费是符合现实条件的。

文化馆各种活动和服务,其受益人口占当地人口的比例体现了文化馆的价值和地位,黄南州受益人口超过50%的有2个,其余10%—40%的有3个,虽然本项为文化馆自评,但仍可以看出文化馆注意吸引更多的群众来参加活动,接受服务,聚拢人气,创出名声。

各馆服务对象的年龄段构成。老年人比例超过30%的有黄南州、尖扎县两馆,平均为20%;中年人所占比例超过54%的有同仁县、河南县两馆,平均为36%;青少年所占比例32%,平均为30%。从数据中可以看出,黄南州群艺馆及各县文化馆的服务对象相对重视中年人群的文化服务。老年人群仍然是文化馆的重点服务对象,对于青少年的文化需求还需要更加重视。

加强中低收入人群的关注是文化馆实现公共文化服务的一项重要责任。四馆中低收入人群占全体服务对象的比例平均为67%。各馆集中提到的中低收入人群包括在校学生、农牧民群众、下岗失业人员、退休人员以及农民工、城乡居民。采取的服务方式主要包括提供场地、免费租赁音响设备、下基层送文化等。各馆还提到了对困难群体参加活动要减免费用。

二、各馆的品牌建设及在当地的地位

黄南州群艺馆和几个县文化馆一直坚持开展对群众的各项文化服务活动,其中部分县已经拥有较高知名度的文化活动或文化服务,政府、当地有关单位和群众对于文化馆的认可度也很高,但在经费投入、场地设施等某些方面与当地其他文化事业单位相比较仍存在一定的不足。

各个文化馆均表示自己都有具有一定知名度的文化活动或文化服务。在黄南州及各县具有影响力的文化活动有:黄南州群艺馆每年4—9月份举办开展的广场文化活动、全省第四届藏族拉伊大赛、两届“热贡杯”藏族民间弹唱大赛;同仁县文化馆举办的热贡艺术博览会及曲库平乡将什加藏戏队、瓜什则香格里拉文艺队、浪加东格尔文艺队和保安老年秧歌队的三下乡演出活动在同仁县已成为一道亮丽的风景线;尖扎县文化馆以歌舞、文化产品展示为主,形成自己的品牌;河南县文化馆开展的夏季锅庄舞比赛和“五一、五四”棋类、书画展比赛已形成一定规模和档次。

总的来说,各馆都较重视打造品牌,但是文化馆活动内容仍主要以假日、纪念日、传统节日为契机,承办各级政府交办的庆典活动、文艺演出、街头表演、广场文艺演出和各类艺术比赛等。文化馆真正拥有全国影响力的品牌活动几乎没有,尤其具有创新意识的活动较少,同时适合中老年的活动还不多。因此,应该加强创新意识,扩大服务对象,更好地打造出属于自己的品牌。

80%的文化馆认为自己的认可度比较高。表现在政府会给予表彰、在经费上较支持、并交与承办一些大型群众文化活动等。作为文化馆就是要为群众服务,为政府攒劲,尤其是在元旦、春节、国庆节这样重大的节日里,文化馆会在政府的支持下,面向群众、面向基层组织安排丰富多彩的文化活动,充实群众的节日文化生活。例如2007—2008年元旦、春节期间,黄南州、同仁县分别举办了庆两节大型广场歌舞演出、全州藏族弹唱比赛、民间藏戏表演;尖扎县举办正月十五大型文艺晚会及赴黄南州、化隆等地进行两节慰问演出等。由此可以看出政府对于各文化馆的认可度还是很高的,而文化馆也在弘扬主流文化方面发挥着重要的作用。也有部分馆认为政府重视程度不够,主要表现为经费投入不足、人员调配不适,难以保证群众文化活动的顺利开展。

通过调查发现,文化馆在当地的地位还是比较高的,获得了一定的认同。在当地各企事业单位与群众的认可度上,80%表示比较认可,参与活动的积极性也很高。各县文化馆不断开展形式多样的群众文化活动,丰富了群众的文化生活,从而得到群众的普遍认可。同时应加大对困难群体的关注度,进一步巩固和提高群众对于文化馆的认可度。

文化馆与当地其他文化事业单位进行比较,优势上普遍认为表现在政府重视,全额拨款,在基础设施、馆设面积、人员配备、人才引进等方面逐步给予大力支持;劣势表现为设备老化、经费不足、办班较少、专业性不强等方面。大部分馆普遍认为既有优势也有劣势,主要还是需要政府在财政上大力支持,引进管理型人才,更新设备,保证各馆文化活动的顺利开展。

三、各馆的硬件条件与队伍建设

州群艺馆、县文化馆是国办文化在基层的主要执行力量,有责任为广大农牧民群众提供文化娱乐场所和丰富的文化产品,对于维护广大农牧民群众基本文化权益有着关键的作用。文化场所指的就是文化馆的硬件环境和基础设施,一般包括宿舍、阵地活动厅室、馆内的必要设备等。下面就黄南州群艺馆、同仁县文化馆、尖扎县文化馆、河南县文化馆、泽库县文化馆的硬件条件和队伍建设做一简单的分析。

建筑面积和建筑使用时间

黄南州四县文化馆馆舍建筑面积总计1940平方米,其中最大的是尖扎县文化馆,面积有1250平方米(文化馆、文管所、图书馆合置办公),其中文化馆占760平方米;2003年泽库县政府投资新建约300平方米的文化综合大楼,2005年正式交付使用(文化馆、图书馆合置办公);河南县政府1984年投资27万元所建文化综合楼总建筑面积1044平方米,文化馆占有760平方米(文化馆、图书馆合署办公);同仁县政府文化综合楼总建筑面积3600平方米,同仁县文化馆占有180平方米(文化馆、文管所合署办公);黄南州群艺馆根据州镇规划要求原有馆舍正在撤迁,现被搬迁到黄南州无线电管理委员会一楼临时办公。

活动厅室情况

面向公众提供服务厅室最多的是尖扎县文化馆,一共有四间;而黄南州群艺馆目前无一间活动厅室,最少的是同仁县文化馆的活动厅室只有1间;平均为1.6间。活动厅室面积最大的是尖扎县文化馆,有140平方米,占到全部面积的18%;活动厅室面积最小的是河南县文化馆的38.8平方米,只占全部面积的5%;活动厅室的平均面积为73.76平方米。

经费情况

黄南州群艺馆及各县文化馆均为全额拨款单位。年均需要人员经费最多的是60.48万元,最少的是15.12万元;平均为37.03万元。财政拨款占人员经费的比例平均为100%,各馆的人员经费财政拨款达到100%。

年均活动经费需要最多的是50万元,最少的是10万元,平均为24万元;财政拨款占活动经费的比例平均为70%。公用经费最多的黄南州群艺馆,人均每年2000元;最少的泽库县文化馆,人均每年200元。

可见,财政拨款基本可以满足馆内的人员经费要求,但在活动经费和公用经费上还存在着较大的缺口。

必要设备情况

设备总价值最多的是尖扎县馆的16万元,最少的是河南县馆的0.8万元,平均为8.4万元(泽库县文化馆无任何设备)。对一个县级文化馆来说,只有几件或无任何设备,势必对开展公共文化服务活动实现产生一定的不利影响。

队伍情况

在员工人数中,最多的是州群艺馆14人,最少的是泽库县文化馆4人,平均为10人。

学历职称构成:黄南州群艺馆本科4人,大专6人,中专2人,高中以下2人;副研究馆员3人,馆员10人,助理馆员1人。同仁县文化馆大专10人,中专1人;馆员8人,助理馆员2人,管理员1人。尖扎县文化馆本科2人,大专8人,高中3人;馆员1人,助理馆员12人。河南县文化馆大专10人,中专1人;馆员2人,助理馆员9人。泽库县文化馆大专3人,初中1人;助理馆员4人。其中各馆本科以上学历占总人数的11.54%,大专学历占总人数的67.13%,中专学历占总人数的11.54%,高中以下占总人数的11.54%;副研究馆员占总人数的10%,馆员占总人数的40.38%,助理馆员占总人数的34.62%,管理员占总人数的2%。各馆提到尚缺专业人才较多的类别是:舞蹈编导、美术、摄影、市场营销、文学创作人才,这几项都是文化馆专业人才的大项。从数据中我们可以看到文化馆的专业人员平均数可以达到一定的百分比,但也有个别馆存在着专业人员比例过少的问题。另外,文化馆的高学历、高职称人员的数量和专业素质还有待提高,一些类别的专业人才尚存在缺口。

以上就是对黄南州及各县文化馆的硬件和队伍建设的分析,在加强藏族聚居区公共文化服务体系建设中,文化馆的硬件建设需要放在首位。从调研结果可以看出,文化馆建筑面积达到三级文化馆标准的一个都没有,为公众提供活动厅室的数量更是少得可怜,这从根本上限制了藏族聚居群众文化活动的发展。经费不足、设备短缺,也形成了一个制约因素。在人员队伍方面,目前文化馆干部队伍素质偏低,知识结构不合理,管理人才、专业技术人才、理论研究人才都很欠缺,可见队伍建设是一项长期的任务。

四、各馆的发展定位、优势与差距

通过前三部分的分析,我们已经对黄南州及各县文化馆在公共文化服务上的整体状况有了一定的认识。在总结经验、肯定成绩的同时,发展创新、谋划未来也是本次调研的重要目的。

文化馆的优势是显而易见的,那就是公益性。从前文的分析可以看出,文化馆的优势可以总结出多种,如历史的、现实的、品牌的、政策的等等。但归根结底,国办文化、公益性、非盈利性是我们的特性。尤其在“社会办文化”的大背景下,在文化馆提供的服务内容和形式不再具有唯一性的前提下,这一点更加重要。

公共文化服务属于公共产品的范畴,公共产品具有两个基本特征:非竞争性、非排他性,即惠及全体的,不预设门槛等筛除条件的,不为某些人所专有的。文化馆的功能定位与公共文化产品在很大程度上是相近的,特别是文化馆可以惠及到弱势群体的文化需求,有助于实现社会公平,这些商业文化、大众文化不愿涉及的领域是文化馆发挥作用的重要舞台。

找出差距与不足是继续前进的基础,重视客观差距,但也不应忽视主观差距。不可否认,我们的文化馆在公共文化服务上尚存在着一定的不足,离群众的要求还有比较大的差距。在调研中发现,各馆对自身差距有一定的认识,但并不清晰、完整。尤其是对自己的主观努力程度、机制建设、服务形式、内容、效果、范围、秉持公益性原则等方面的差距很少涉及。当然,“三缺”在某些方面是客观存在的事实,但是文化馆的困境仅仅归结于客观因素显然是不全面的。充分认识自身的差距和不足,也是一种应有的态度。

加强公益性是各文化馆对自己未来的定位。加强公益性是文化馆在未来定位中谈论较多的一个话题,各文化馆表示要把公益性当作自身建设的第一要务,“应大张旗鼓地高举公益性文化大旗”,这与党和政府对文化馆的要求是相一致的,也是发挥文化馆优势的必然选择。

其他方面,黄南州群艺馆提到文化馆要成为当地的文化旗帜,要成为当地政府的一张名片;尖扎县文化馆谈到,不仅仅限于政府交办的任务,要成为社会文化的推动者;同仁县文化馆提到要重心下移,贴近农牧民群众。这些都表现了文化馆对自身未来发展进行过一定的思考和梳理。

在调研数据中也发现,个别文化馆对发展定位的认识流于空泛,过于宏观,如只泛泛地谈要促进“文化大发展大

繁荣”等,具体怎样则语焉不详。另外,对自身各项制度建设和对创新的关注也还不够。

五、几点建议

第一,提高认识,摆正位置,把黄南州公共文化服务体系建设目标纳入经济社会发展规划。

第二,完善机制,加大投入,使黄南州公共文化服务体系建设和服务有足够的资金保证。

第三,发掘资源,多种样式,使黄南州公共文化服务活动具有独特的民族文化内涵。

第四,夯实人才队伍,提高服务能力。

第五,推进改革,激发活力,促使政府公共文化服务机构积极为农牧民提供文化服务。

服务保障体系 篇7

1. 支持建立健全公共文化设施网络体系, 提高公共文化服务供给能力

公共文化设施网络体系主要包括:由各级人民政府或社会力量举办的, 面向社会公众开放用于开展公共文化活动的公益性图书馆、博物馆、纪念馆、美术馆、文化 (群艺) 馆、影剧院、乡镇 (街道) 综合文化站、城市社区文化中心、村级文化活动室 (含农家书屋) 、群众体育设施以及广播电台 (站) 、电视台、微波站、无线转播台、广播电视村村通设施等。

公共文化设施网络体系是提供公共文化服务的阵地, 是满足人民群众基本文化权益的基础, 应由公共财政承担主要投入责任。要按照公共文化服务体系建设规划, 研究制定公共文化设施网络建设标准和财政经费保障标准, 在此基础上, 进一步加大财政投入力度, 加快建立健全覆盖城乡的公共文化设施网络, 并切实保障其基本运转。为实现城乡之间和区域之间公共文化设施网络的均衡发展, 应充分发挥中央政府的宏观调控作用, 由中央财政承担主导责任, 重点向中西部地区倾斜、向农村倾斜, 地方财政切实履行投入责任, 配合做好行政区域内公共文化服务基础设施网络建设。同时, 研究制定财税优惠政策, 支持和鼓励社会力量兴办公共文化设施和机构, 加快我国公共文化设施网络建设和发展。

2. 支持建立完善公共文化服务内容生产体系, 提升公共文化产品和服务的供给水平

公共文化服务内容生产体系主要包括:图书馆、文化 (群艺) 馆、影剧院、乡镇 (街道) 综合文化站、城市社区文化中心、村级文化活动室举办的各种公益性文化、体育 (科技培训) 活动, 博物馆、纪念馆、美术馆举办的各类公益性展览, 农村和城市社区公益性文艺演出、民俗活动、公益电影放映、体育健身活动等。

公共文化服务内容 (活动) 的生产区别于一般公共产品生产的特征在于具有地域性和多样性。因此, 公共文化服务内容 (活动) 的供给, 既要充分考虑地方经济发展水平、地域文化特色等客观因素, 又要考虑具体受众群体的文化需求偏好, 不能在全国范围内按照同一标准统一提供。必须发挥地方政府的积极性, 强化地方政府的职责, 在经费投入上, 应以地方财政为主体, 中央财政重在引导。同时, 研究创新财政投入方式, 财政对公共文化服务内容 (活动) 的资金支持应更多地通过政府采购的形式来实现, 研究建立财政经费投入的激励机制, 加大“以奖代补”经费投入, 以此推动公共文化事业单位创新管理和运行机制, 引导社会力量参与公共文化服务内容的提供, 从而不断提高公共文化产品和服务的供给水平, 更好地满足人民群众的文化需求。

3. 支持建立完善公共文化服务人才和文化科技支撑体系, 切实提高公共资源的综合使用效率

公共文化服务人才和文化科技支撑体系主要包括:公益文化单位在职人员的教育培训、农村和城市社区文化人才培养、公共文化服务技术标准的研制、文化信息资源数字化技术研究及示范应用、数字博物馆技术的开发应用等。

公共文化服务人才培养和文化科技的研究应用, 是保障公共文化服务资源投入效率的支撑系统。与知识更新和科技发展的要求相适应, 必须充分认识文化人才培养和科技应用的重要意义, 逐步加大投入力度, 提高经费保障水平。建立中央和地方分级负担的财政投入机制, 中央财政重点支持具有基础性价值和全国性示范意义的项目, 包括国家级文化人才培训基地建设、公共文化服务国家标准建设以及公共文化服务领域核心技术的研究、开发和示范应用等;地方财政应重点支持实现公共文化服务人才培训工作的经常化和制度化、制定区域性公共文化服务标准以及具有地方特点的文化科技项目的研究、开发和应用等。

二、构建我国公共文化服务体系财政保障机制的基本原则

综合考虑我国公共文化服务体系发展的现状以及文化体制改革、公共财政改革的方向, 构建我国公共文化服务体系财政保障机制应坚持以下基本原则:

1. 加大投入与深化改革相结合的原则

目前我国公共文化服务体系建设依托的是计划经济时期形成的体制框架, 在整体上已不适应社会主义经济体制的要求。在现有体制框架下, 多年形成的、覆盖全国的公共文化服务设施网络难于很好地发挥作用, 人民群众真正的公共文化需求得不到重视和满足, 公共文化财政投入面临着投入与效率无法同比增长的风险, 更无法实现让有限的财政资金发挥最大的效益。但如果不加大投入, 深化文化体制改革缺乏启动性推进力量, 将使改革出现迟滞, 从整体上影响到公共文化服务体系建设已经取得的成果。因此, 构建公共文化服务体系财政保障机制必须与推进文化体制改革紧密结合, 与推进政府职能转变紧密结合, 与推进文化单位内部机制转换相结合, 要以加大投入推动文化体制改革的不断深化, 以深化改革、提高效益来保障人民群众基本文化权益的实现, 满足社会日益增长的公共文化需求。

2. 惠及全民、保障基本需求的原则

按照公共经济学的分析, 公共文化服务产品可进一步分为“纯公共产品”与“混合型公共产品”, 不同产品的“公共性”程度不同。在构建公共文化服务体系财政保障机制的过程中, 政府既要发挥责任主体的作用, 进行必要的投入、政策扶持等, 以满足公民的文化权利要求, 同时又必须区分不同的公共文化产品, 将有限的公共财政资源用于提供最基本、市场最不能提供、社会也无法独立提供的公共文化产品。其他文化服务, 可以通过直接投资、政策扶持、政府采购、委托生产等方式提供, 也可以通过引入市场机制进行直接提供和间接提供。当前, 政府提供的公共文化服务所满足的应当是惠及全民的、基本的精神文化生活需求, 超出基本公共文化需求的服务, 可以通过文化市场获得。公共财政应保障基本公共文化服务的提供, 确保全体公民基本文化权利的满足。根据公共文化服务体系建设的现状, 现阶段应重点保障农民群众的基本文化权利, 促进城乡均衡发展。

3. 中央和地方分类共担的原则

结合财政体制改革的总体要求, 重新确立我国公共文化服务体系建设中的政府间财权和事权的关系, 科学界定各级政府之间的支出责任, 充分调动中央与地方两个积极性。初步考虑, 广播电视网络、公共图书馆、博物馆、文化信息资源网络等公共文化服务基础设施网络建设具有基础性、普遍性特征, 且易于量化, 应以中央财政投入为主, 地方财政配合;而城市社区公共性文化活动、农村节庆文化活动、农村戏曲班社、文化人才培养等公共文化产品和服务的提供具有明显的多样性和地域性特征, 应以地方财政投入为主, 中央财政予以补助或奖励。在构建公共文化服务体系财政保障机制过程忠, 中央财政要重点抓住中西部地区农村文化建设的薄弱环节, 贯彻均等化目标, 努力实现东西部地区和城乡基本公共文化产品供给的相对均衡。

4. 鼓励社会力量广泛参与的原则

以构建公共文化服务体系促进公民文化权利的实现, 是全社会共同的文化责任。坚持以政府为主导、以财政投入为保障, 建立公共文化服务实施主体多元化机制和“政府主导、社会参与、机制灵活、政策激励”的公共文化服务供给模式。构建公共文化服务财政保障机制, 一方面, 要发挥财政资金的主导作用, 通过直接投入为人民群众提供基本公共文化服务;另一方面, 也要发挥财政的引导作用, 积极采取相关措施, 鼓励和动员社会力量积极投入公共文化服务体系建设, 形成公共财政主导、社会力量普遍参与的良好格局。要创新财政投入方式, 通过政府采购、委托承办等方式, 吸引社会资金投入公共文化服务, 推动公共文化服务资金来源的社会化和多元化。

三、构建我国公共文化服务体系财政保障机制的实施步骤

根据我国东中西部经济文化水平发展的差异和现阶段的财力水平, 建议分阶段建立健全公共文化服务体系财政保障机制。

⑴2008—2010年:以中央确定的重点文化工程为基础, 以均衡城乡文化保障为重点, 积极推进中西部地区和农村地区公共文化设施网络建设, 初步建立覆盖全社会的公共文化服务网络体系。鼓励和引导东部沿海发达地区率先建成比较完备的区域性公共文化服务体系。

⑵2011—2015年:在形成比较健全的公共文化设施网络体系的基础上, 逐步加大公共文化单位经费保障水平, 努力提升公共文化服务内容和质量, 促进全国公共文化服务的相对均衡与均等, 使人民群众基本文化权益得到保障。

四、公共文化服务体系财政保障机制的配套措施

构建公共文化服务体系财政保障机制是一项长期性的系统工程, 政策性强, 涉及面广, 任务艰巨。需要各地区、各有关部门从深入贯彻落实科学发展观, 提高党的执政能力、建设服务型政府的高度, 从全面建设小康社会的全局出发, 充分认识改革和优化公共文化服务体系经费保障体制的重大意义, 周密部署, 统筹安排, 确保各项政策落实到位。

1. 加强组织领导, 搞好协调配合

各级党委和政府要将构建公共文化服务体系财政保障机制纳入重要工作日程, 确保公共文化服务体系财政投入落实到位, 各项改革措施稳步推进。要建立健全党委和政府统一领导, 财政、文化、广电、新闻出版等部门分工负责, 社会力量广泛参与的领导和工作机制, 形成共同推进公共文化服务体系建设的合力。在资金安排和资源配置方面要建立良好的协调机制, 有效整合文化资源, 建立综合性的公共文化服务平台。要加强公共文化设施网络整体规划建设, 实现各部门、各层级公共文化服务的资源整合与共建共享, 提高公共财政资源的使用效益。

2. 加快推进公共文化服务机构改革

在加大财政投入的同时, 积极引导公共文化服务机构不断深化劳动人事制度、内部收入分配制度和干部选拔任用制度改革, 全面实行聘任制和岗位管理制度, 建立健全竞争、激励约束机制, 努力提升公共文化服务能力和水平。公共文化服务提供重点要加快从“硬件”到“软件”过渡, 通过组织开展公益性文化活动, 满足人民群众文化需求。公共文化服务的供给应与公共文化需求相吻合, 坚持以人为本, 保证人民群众可以近距离的、经常性的、方便的获取文化服务。

3. 研究制定基本公共文化服务标准和财政保障标准

传统的文化事业管理是一种以“定性”为基础的模糊管理方式, 文化事业单位的建设标准、设施标准及人员的配置标准、服务标准的制定等工作相对滞后。但新时期公共文件服务体系建设要求确立一种量化和科学的管理方式。例如研究确立现阶段公共文化服务供给的标准和保障范围;研究把握当前区域经济水平差异、地区文化差异和城乡差异背景下公共文化服务产品的供给状况以及与规划目标之间的差距;区分现阶段中央与地方政府间关于公共文化产品供给的事权, 研究明确中央与地方公共文化服务的支出责任等。

4.. 加强公共文化服务绩效管理与评估

服务保障体系 篇8

1.1 现状

黑龙江省的农村科技服务体系是在计划经济体制下建立起来的, 以农业科技推广机构为主导, 以农村中介组织和专业合作组织为补充的服务系统。虽然经过了一系列的经济、体制改革, 但由于受农业自身生产特点的影响以及制度变迁中对路径的依赖, 目前的农村科技服务体系从总体上来讲已经不完全适应现代农业的发展要求[1]。因此, 必须加快新型农村科技服务体系建设, 才能实现农业经济由外延式增长向内涵式增长的真正转变。

1.2 主要问题

1.2.1 农业科技推广渠道不畅

随着机构改革不断深入和农村经济结构调整, 农业技术推广机构面临推广经费不足、甚至短缺的现象。有钱开支、无钱下乡指导, 硬件设施配置不到位, 正常的农业科技培训无法进行。同时, 因为资金短缺、从事农技推广的农业技术人员也无法实现“充电”, 进而不能及时掌握农业新技术、新成果。

1.2.2 成果有效供给不足, 服务资源整合不够

农村科技创新的主体仍然是高校和科研院所, 在价值取向上重学术轻应用, 在操作能力上强研发弱推广。这样, 就造成了提供的农村科技成果技术集成程度差, 与现实生产有距离, 有效供给不足, 并使农村科技成果难以推广和扩散。

1.2.3 农民直接接受新技术能力差

作为个体的农民思想仍然很保守, 缺乏推广新技术的勇气, 在传统的农技推广体系运作困难的情况下, 要求直接将科技成果向农民进行传播, 收效难以保障。

2 不断创新, 构建新型农村科技服务体系

现代农村科技服务体系和传统意义上的农技推广系统有了许多变化和创新, 服务范围不仅包括农业生产, 还包括农村经济的各项产业, 以及农民的就业、生活、环境等民生问题。建设新型农村科技服务体系不可能把原有的力量推倒重来, 而是把政府机制和市场机制、公益性服务和经营性服务有机结合起来。一方面要稳定和加强公益性农技推广机构和队伍, 充分履行农技推广的公益性职能;另一方面要放活经营性服务人员, 逐步建立以农技推广事业单位为主导, 农村合作经济组织、龙头企业以及专家大院和农业科技示范园区等为重要力量, 国家扶持和市场引导相结合、无偿服务与有偿服务相结合的新型农村科技服务体系。逐步形成队伍多元化、技术服务社会化、服务形式多样化的农村科技服务网络。

2.1 建立以农技推广机构为主体的新型农村科技服务体系

农业技术推广机构是新型农业科技服务体系的基础, 这支队伍在农业科技成果的转化、推广、提高农业生产标准化水平当中起到了不可替代的作用。黑龙江省海伦市委、市政府高度重视农村科技服务体系建设工作, 现已形成了市、乡镇、村三级科技服务网络[2]。以海伦市农业中心牵头, 建立了海伦市农业科技网站, 为农业结构调整、生产技术、市场销售与开发提供信息服务。建立农产品安全监测和检测体系, 大力发展无公害、有机食品生产。

2.2 依靠“院县共建”办好专家大院, 建好示范园区

院县共建是黑龙江省农业科学院根据发展现代农业的需要, 所创建的服务农村科技的一种新型模式, 它通过提供技术成果、项目资金等形式, 为农村经济的发展提供科技支撑, 目前, 黑龙江省在66个县 (市、区) 全面实施“院县共建”战略, 第一批科技帮扶10弱县的共建任务已经完成, 取得了很好的成效, 国家农业部也给予了充分肯定, 形象地概括为“1+1”致富模式, 回良玉副总理要求农业部对黑龙江省农业科学院的做法予以了解和总结。可以说, “院县共建”正在成为引领当地农业经济发展的一面旗帜。

2.2.1 办好专家大院

由参与合作共建的院校负责, 在共建县 (市、区) 建立农业科技专家大院, 开展面对面技术指导、咨询等服务, 把农业科技送到千家万户, 做到科技人员直接到户、良种良法直接到田、技术要领直接到人。专家大院实行专家值班机制, 设置了专家咨询台, 开通了农技“110”热线电话, 配备了电脑多媒体系统、图书、挂图、农业技术光盘和标本, 免费向农民开放。牵头单位的专家与县 (市、区) 里的农技推广人员混合编队, 每处大院的农业科技专家都固定在30名以上, 并将专家姓名、专业、电话上墙公布, 通过媒体向全县 (市、区) 公开, 常年驻院, 轮流值班, 换人不空岗, 进行“坐班”咨询和巡回指导, 全天候直接服务农民。专家大院设置了咨询登记册、处理意见簿、跟踪反馈登记册, 保证农民咨询的问题宗宗有记载, 件件有着落。

2.2.2 建好示范园区

由各科研院校提供技术支撑, 在每个县 (市、区) 分别建立1处农业科技示范园区, 引进示范新品种、新技术、新成果, 方便农民参观学习, 发挥“做给农民看、引导农民干、给农民做示范”的作用。根据各县 (市、区) 的具体情况, 选择便于农民参观的地点, 由牵头单位出专家、出方案、出资金、出技术、出成果, 县 (市、区) 乡村提供土地, 每个园区都设有新品种新技术试验区、对比试验区和推广示范区, 起到了展示、辐射、带动的功效。每个核心园区都具有一定规模, 少的33 hm2左右, 多的达66 hm2, 展示一大批适合当地生产条件的新品种、新技术, 使园区真正成为农民学习技术的课堂, 农业科技成果进入千家万户的强有力阵地。

2.3 发展农村合作经济组织

坚持“民办、民管、民受益”的原则, 不断增强农民专业合作经济组织的凝聚力和经济实力。农民专业合作经济组织要加强对农户的产前、产中、产后的各项服务, 在农业科技推广应用方面发挥桥梁和纽带作用。要大力支持以龙头企业为主体, 在自愿互助的基础上建立的行业协会、商会等中介组织, 在与政府沟通、制定行业发展方向、市场准入、信息咨询、规范经营行为、价格协调、调解利益纠纷、行业损害调查等方面发挥应有的作用, 切实维护和保障行业内农户和企业的合法权益。

2.4 推进龙头企业科技服务中心建设

通过重点龙头企业创新服务中心的建设, 提高龙头企业科技创新能力和服务农民的能力, 进而推进农业产业化经营和农村新型工业化进程, 带动农副产品深加工, 形成多条集科研、种养、加工、销售一条龙的产业链, 带动一方农民致富。

如海伦市的南华糖业公司采取“公司+农户+科技”的形式实施订单农业, 2007年共落实甜菜种植面积1.5万hm2, 实现商品量27万t, 秋季按合同以现金方式窗口结算, 菜农直接收入9 000多万元, 户均增收5 000多元。

2.5 建设农业科技孵化器

为提高农村区域科技服务水平, 促进区域科技创新体系建设和当地主要农产品集聚产业的整体发展, 黑龙江省筹建了农业科教孵化中心, 支持开展成果转化、标准研究与应用、技术评估和咨询等服务, 为形成市场化、社会化的农村科技成果推广转化体系提供示范。目前, 黑龙江省农业科学院已经在哈尔滨和绥化市建成了两处国家级的智能温室, 引入了多系列、多品种进行种植示范。通过建立“高标准、高产出、高智力、高收益”和“技术新、工艺新、设备新、品种新”的基地, 做到农科教一趟车、产供销一条龙, 逐步由产品链向产业链延伸, 向效益链转化。

2.6 加强农村科技信息平台建设

从黑龙江省农村发展的现实和信息化技术普及的程度来看, 以信息化带动农业市场化、现代化和新农村建设是最现实、最实惠、最普及的途径, 是建设新农村的突破口和助推器。农业信息化建设主要包括数据库与网络建设, 精确农业建设和专家系统建设[2]。

2.6.1 依托特色优势产业, 用信息化促进市场化

一个完善的现代信息化服务体系能够有力地推动农业产业化和现代化进程。其作用表现在:一是能让企业与农户获得准确及时的市场信息服务, 从而减少中间环节, 找准发展项目, 抓住发展机遇, 降低交易成本, 减少生产风险;二是能使新技术、新产品得到迅速推广和应用, 提高农业资源利用率和生产效率, 提高农业的附加值, 增加农民经济效益;三是能使农产品流通体系更加畅通、高效, 通过电子商务、现代物流业, 能大大提高农产品的流通效率, 促进城乡商贸交流, 加快农业市场化;四是促进农村经济结构合理调整和优化, 为发挥农业的多功能潜力和繁荣农村各项服务业, 提供信息化技术支持和交流渠道。

2.6.2 依托小城镇发展, 建设综合信息服务平台

党的十六大报告指出:“发展小城镇要以现有的县城和有条件的建制镇为基础, 科学规划, 合理布局, 同发展乡镇企业和农村服务业结合起来”。农村信息化的发展要依托城镇发展的产业集聚作用, 辐射带动作用。

2.6.3 因地制宜建设农村远程教育服务系统

农村现代远程教育与信息服务体系是利用“因特网与电信网相结合、宽带网与窄带网相结合”等信息技术手段, 为农民提供科技培训、市场信息、政策宣传、视频会议等服务。目前, 黑龙江省各地根据自己的实际条件和需要, 形成了以政府为主导、多方参与、多渠道并举的农村远程信息服务新格局, 因地制宜, 以最低成本, 综合选择电视、电话、电脑三种信息载体, 即通过“三电合一”的途径向农村提供信息服务。

2.6.4 加快乡镇政务改革和基层服务的信息化

随着我国行政体制改革的深入, 近年来我国电子政务建设步伐加快, 国家电子政务总体框架初步形成, 寓管理于服务之中的理念逐步渗透到电子政务的方方面面, 电子政务建设的效益明显提高。电子政务稳步展开, 成为转变政府职能、提高行政效率的有效手段。各级政务部门利用信息技术, 扩大信息公开, 促进信息资源共享, 推进政务协同, 提高了行政效率, 改善了公共服务, 有效推动了政府职能转变。

参考文献

[1]杨其元.关于建设和完善新型农村科技服务体系的建议[EB/OL].2007-07-09.http://www.cndca-hn.org.cn/news_view.asp?newsid=374.

[2]辽宁省大连市科学技术局.构建新型农村科技服务体系, 促进农民增收致富[EB/OL].2006-05-08.http://http://www.most.gov.cn/...41028584045319551.doc.

服务保障体系 篇9

健全社会保障财政收入制度, 完善社会保障预算制度。加强社会保险基金投资管理和监督, 推进基金市场化、多元化投资运营。制定实施免税、延期征税等优惠政策, 加快发展企业年金、职业年金、商业保险, 构建多层次社会保障体系。

积极应对人口老龄化, 加快建立社会养老服务体系和发展老年服务产业。健全农村留守儿童、妇女、老年人关爱服务体系, 健全残疾人权益保障、困境儿童分类保障制度。

服务保障体系 篇10

1.1 GIS这项服务实在服务软件的工程方法与技术体系的基础之上建立的, 它融合了SOA的架构与WEB Services等一系列理念, 全部应用与GIS之中, 把GIS的相关资源全部发布到这个服务器之中, 形成了Services GIS。关于GIS的服务端在外部的发不上是OGC的标准服务, 而客户也都根据OGC这一协议标准进行请求的发送, 把调用服务器之中的服务作为其理念, 进一步获得所需要的相关结果。通常情况可以分为地理处理服务与地理参考服务两种类型。

1.2所谓的地理处理这一服务, 追其根源所说的就是在它的服务器上进行地理任务的处理工作, 客户端也不需要安装任何形式的GIS这种软件, 只要向服务器进行数据需求的简单发送便可以完成, 服务器利用一系列复杂的模型, 根据具体的计算, 进行结果处理, 再把所得的结果返回到客户端的一种新型WEB地理处理的服务。它在组成上是用很多个简单的模型来组合而成的服务器最终端的工具。其中数据的格式转换、数据的裁切、数据的投影以及数据的缓冲等, 都在地理服务的参考服务行列之中。跟传统的数据任务处理具有一定的差异, 其中数据在服务器端进行作业完成就是其中一个不同点。

1.3地理参考服务就是把已经存在的各种格式的具体数据根据相关标准全部发布到它的WEB网上, 服务的具体标准一定要是WEB这一接口才可以, 例如:REST、SOAP XML、OGC (WCS、WMS、WFS) 、KML等相关标准。当前的天地图、Microsoft、Google、百度等WEB形式的地图, 都属于这系列的服务。

2 GIS的服务在应急测绘这方面的保障与应用

2.1在08年的5.12这一地震事故发生之后, 我国四川省测绘局马上启动了这种测绘保障和应急服务的预案, 为了抗震与救灾的指挥部和省政府等相关部门, 提供了许多地理空间的信息与测绘成果, 同时, 各级政府的相关领导也为了这次灾情的解决制定了相对科学、合理的救援方面的具体措施提供了一定的测绘保障与服务。对于汶川地震的测绘应急这一保障以及服务工作来说, 能够看出其中还有一定的问题, 它的测绘应急保障及服务上的效果还不够理想化, 一般表现为基础的地理信息成果之中的完整性与现实性比较差, 在它的数据处理效率方面也比较低, 测绘服务与测绘服务的能力也亟待增强与提高。所以, 对于自然灾害经常发生的今天来说, 建立一个健全的测绘应急的保障体系, 进一步提升测绘服务方面的保障能力, 用来应对突发性的公共事件, 也就变得非常必要, 更是非常的迫切。

为了完善与建立测绘应急保障的制度以及测绘应急保障的具体服务技术体系, 应该及时且主动的为我国政府应对一系列的突发事件进一步提供有序、合理、高效、科学的测绘这一保障服务。可以根据SOA的思想, 利用遥感影像的数据生产与遥感影像的挂图制作, 进一步童工方便快捷、操作简单的技术支撑这一服务平台, 用来满足这一应急测绘保障的具体服务工作于灾区影响的需求和实时性的一系列需要, 它的系统架构图可以如下面的图1所示:

2.2它的数据层也同样应该重视。测绘生产部门在长期的数据生产这一工作之中积累了大量的多比例尺、多用途、多参考数据、多时态、多格式的4D成果, 其中有DLG、DRG、DOM、DEM这样四种。为了能够方便这方面的管理, 应该建立一个SED的数据库, 根据项目和类型建立的不同数据图层以及要素集。其成果数据根据它的种类可以分成两大类, 一种是栅格数据, 另一种是矢量数据。而矢量数据则是根据项目的名称来建立一个数据集, 也就是Feature Dataset, 在下面可以存放一些不同形式的要素集, 英文译为Feature Class, 其中分别是各个项目的分层体系和代码体系的建库。栅格数据根据栅格目录的结构存储来进行, 表1之中有相关链接:

2.3它的服务层也是应该关注的领域。GIS的服务在发布上的实质其实就是要把这一GIS资源全部发布到于服务器之上的过程。可以根据ESRI Arc GIS Server这一系统来完成GIS的相关服务与发布。地理参考服务就是要把这些成果数据都用来做相关的背景参考或者地图, 可以进行多用户一起提供缓存的地图以及动态地图和要素查询的相关服务, 它的GIS这一资源也是mxd, 也是地图工程。对于应急测绘保障这一服务体系来说, 一般情况下都用在遥感影像控制点上的具体选取与制冷量方面的全面检查, 可以通过控制点检查或者目视的形式, 影像挂图数据能够叠加显示, 进行地名位置等方面的检索服务等。用户可以根据产品、项目、比例尺建立的不同地图工程类文件进行搜索。配置它的显示比例、标注字体以及符号等。

3结束语

在GIS这一服务基础上, 本篇文章也建立了一套这样的地理数据传输平台, 具有快速提取、遥感影像的快速制图、延安影响的及时纠正等相关性质。这一平台能够实现成果数据从人工化转变为计算机的主动转变数据模式, 同时, 发布了多种成果项目、产品种类、比例尺等多元化的具体地理参考类的服务。而相关的研究也能够表明, 利用GIS这项服务, 能够对各种突发性的公共事件进行及时、准确、迅速、科学、直观、形象、有效的测绘应急保障服务信息的提供, 从整体上提升测绘应急方

参考文献

[1]龚建辉, 黄青伦, 陈中林, 姜贞白, 阚瑷珂.GIS服务在应急测绘保障体系中的应用[J].测绘科学, 2102 (16) .[1]龚建辉, 黄青伦, 陈中林, 姜贞白, 阚瑷珂.GIS服务在应急测绘保障体系中的应用[J].测绘科学, 2102 (16) .

[2]汤建国, 胡传文, 王玲, 杨文敬.省级应急测绘保障服务体系研究[J].测绘通报, 2012 (7) .[2]汤建国, 胡传文, 王玲, 杨文敬.省级应急测绘保障服务体系研究[J].测绘通报, 2012 (7) .

[3]陈为民, 文学东, 陈立波.城市应急测绘保障服务体系的建设-以宁波市应急测绘保障服务为例[J].城市勘测, 2012 (5) .[3]陈为民, 文学东, 陈立波.城市应急测绘保障服务体系的建设-以宁波市应急测绘保障服务为例[J].城市勘测, 2012 (5) .

[4]王立阳.应急测绘保障体系建设[J].甘肃科技, 2013 (1) .[4]王立阳.应急测绘保障体系建设[J].甘肃科技, 2013 (1) .

以保障体系应对战略难题 篇11

AMT是以“管理+IT”为主要手段，也就是以业务流程优化和信息技术应用为主要手段解决企业问题的公司。AMT在过去7、8年时间里，与国内众多优秀公司的长期合作中研究了企业管理中的很多领域，战略执行保障体系就是我们对所有研究成果一个概括。

AMT咨询认为，企业战略执行保障体系有四个内容：

* 生存和发展问题，迫使企业制定战略，但战略知易行难；

* 战略落地面临战略分解、组织流程匹配、信息化建设三大方面挑战；

* 战略执行保障体系，从三大层面解决战略落地问题；

* 战略执行的困难和解决思路。

战略上的难题

企业经过多年的发展，企业管理者对战略制订的框架都已经非常清楚，关于战略几乎每个高层都有自己的理解。但是每一个做企业的人，只要是负责过一家企业或者经营过一家企业的人，实际上他的内心世界一直关注着这样两个问题：一个是生存问题，另一个是发展问题。而有两个因素决定了企业的生存，一个是利润，一个是现金流。如果你的利润没问题，现金流也没问题，那么你的企业的发展肯定没问题。发展的问题实际上就是利润和收入的关系问题。

虽然有很多因素制约着企业的生存和发展，但是由于国家提供了大量发展的机会，我们看到中国的企业每年都在以30%～40%，甚至百分之百的速度在增长。当然由于环境的急剧变化，有的企业也处于停滞状态。但我们仍能够深切地感受到，国外企业一百多年的发展历程，中国只用50年就赶上了，这个世界变化的速度，远远超过了我们接受的速度。这就是我们面临的现实环境。

然而我们也必须注意到，中国的企业一般很容易制订一些雄心勃勃的计划，在战略制订上，很多企业致力于成为中国最具实力、最大的企业，但是这些颇具雄心的战略往往90%以上是失败的，为什么会这样呢？据我们调查研究分析，有以下几方面的原因：

＊ 战略未能深入人心。可能只有5%的员工清楚公司的战略，而绝大部分人不清楚公司的战略发展方向是怎样的；

＊ 战略与绩效关联不足。几乎每个企业都决定把战略的执行过程和高管的激励联系在一起，在中国把这些紧密联系在一起有很大的难度，不管年初的时候是怎么制订激励措施的，可是到年底的时候，还是搞一刀切，不努力的人也能涨到60%；

＊ 战略未能形成行动计划。85%的经营层每月用于讨论战略的时间不足一小时；

＊ 战略执行手段不力。60%的组织未能将预算与战略相结合。

其实，任何战略不管有多么精明，都是死的；只有通过有序的执行，才能把战略激活。将上面提到的这几方面原因概括起来说明战略为何知易行难：

★ 企业规模与有效控制之间的冲突

我们管理一百家的企业，当企业以30%到40%连续增长两年的时候，我们的控制手段及对整个企业的了解，已经无法达到企业增长的要求。 如果你的员工程度增加1%，你可能轻松很多，如果一个人浪费10%，企业就很难生存。企业规模与有效控制之间的冲突迫使企业不敢发展。

★ 企业家的理想和管理层的执行之间的冲突

很多的民营企业或者说一些发展速度非常快的企业，当企业的领导人的想法被数以千万的员工一起努力而被实践的时候，我们发现这个事情是很容易做成的。企业领导人经常参加高峰论坛，参加不同社会机构的研讨活动，当他看到一个巨大的商机，让企业的管理层付诸实践的时候，却不知管理层为了完成这个工作要费很大的力气。所以企业领导人和下面的管理层对一个问题的看法有着巨大的差距。我们早年做咨询的时候，可以说都集中在费用问题上，比如生产总监和销售总监的采购冲突，财务总监和生产总监的财务冲突等等。企业家的理想和管理层的执行之间的冲突使企业在抱怨中发展。

★ 管理复杂化与人员能力之间的冲突

当由一个人能运作的企业变成一个系统化运作的企业时候，复杂度会增加很多。这种复杂度是什么呢？概括讲很简单，一千个企业沿着一个方向努力，只有一个企业成功了，这有运气的成份，但重要的是通过战略执行部门来动态监控环境的变化。也就是我们经常说的小企业发展靠机会，而大的企业则靠防控风险。有一个教授讲，企业制度的设计是建立在不信任的基础上，但是小企业就是在领导人和管理层之间信任基础上建立的企业，这种冲突是一次巨大的转型。由于历史的原因，这种冲突我们面临太多了。管理复杂化与人员能力之间的冲突使企业费力地发展。

★ 个人利益和公司利益的冲突

个人利益和公司利益的冲突是企业面临的现实挑战。一个高层面临的困惑就是怎么带着一群人继续发展，一群元老和一群新人，领导更多愿意用新人，因为他们的执行力强，而不会说“根据我们多年的经验，这个事情肯定不行”，而当一个人跟了一个领导20年的时候，很容易说出这句话，这是在略落实过程中，企业高层经常需要面对的问题。

战略执行保障体系

我们把战略问题做了一个分解，发现解决战略这个问题比我们想象的还要难一些。我们经历了一个思考的过程，这个过程是怎样的呢？很多领导把战略落地问题归结为执行力的问题，所以现在《执行力》这本书非常流行，我们也仔细看了这本书，相信有很多人都看过。这本书里面讲到保证执行力有三大流程，即战略流程，业务流程，人力资源流程。如果你是一个企业家，那你把这本书精读一遍，你的水平能提高吗？你觉得肯定有提高，但是总感觉少了一点什么，到底少了什么呢？就像你把一辆汽车稳态运行的结构修的再好，也不能代替这辆车的运作状态。战略指标的选择，实际上代表一个企业的动态过程，组织过程属于企业的静态过程，这两者都要有。当然还需要在个人层面对战略没有任何借口，需要在改变工作人员的态度上做出努力。

三层保障体系助力战略落地

我看过了很多的资料，但是觉得战略落实方面还有很多的困惑，最大的困惑就是无法把这些理念的东西和实际工作结合在一起，比如说我们把战略流程、业务流程及人力资源流程都了解清楚需要三年的时间，把绩效推下去需要两年时间，还要改变员工的习惯，下了很大的努力，但是几乎感觉到这是不可完成的任务。这就是我们面临的困惑，也一直在寻找答案，现在经过多年的努力得出一些结论性的东西，仅供大家参考。

在AMT咨询的过程中我们发现从根本上需要将各系统综合起作用，战略的执行和保障体系由三个部分构成：

第一，战略落实需要三层体系保障，以会议管理、经营分析、计划预算为基础建立企业计划、执行和控制为目标的管理系统；

第二，以业务流程、岗位描述、绩效测评为基础架构对采购、销售、生产、财务等各职能领域构建稳定的业务运行系统；

第三，以ERP、CRM、PDM等不同的信息系统为基础构成的技术系统。

三层的战略执行保障体系，第一层是战略执行的路径，关于战略执行的路径，可以理解为一个企业从现在到未来，用三年的时间从50亿发展到100亿是企业的一个战略，如果要落实这个战略目标，就要拆成100项到150项子任务，一步步落实到执行当中去。下面再由会议管理系统、经营分析系统来落实。再下面是流程管理，知识的管理，各个环节的管理，这里面涉及很多专业理论就不展开谈了，最后一个是IT系统的支撑。

会议管理体系

我们举例说一说企业高层会议管理这部分。几年以前，我们给企业做咨询的时候，发现当一个企业发展到上百亿规模的时候，对管理层的挑战就会很大，他几乎不知道从哪个角度入手才能管得住企业。我们在天津有一个客户，公司里面有20个会议室，平均一个会议室一天要开3个会，一年下来有15000个会议，但是会议纪要却不知道在哪里，哪些人参加了会议也不清楚，一周里面有两天时间是疲会的，什么叫疲会？就是去了之后才发现这个会跟自己没关系。这是一个真实的问题，整个管理层及中层将最昂贵时间耗费在一些无意义的会议里。

在另一个项目中，我们对企业所有高层的时间进行了分析，发现高层花在战略上的时间只占4%，高层会议可以分为周期性的会议、偶然的会议等。我们制订了一个全年会议分布表，这样所有高层都可以互相约时间。我们发现正式的会议体系可以保证企业的计划时间，虽然我们不能对未知的事情真正地做到事先安排，但是可以把安排计划的时间留出来。执行的时候，需要大量的时间做标准化，所以我们一直在寻找最佳实践。一个企业高层真正关注的，就是怎样保证执行不变形，怎样建立一个控制系统，清晰地知道一线真实的情况，可以说会议管理系统就是个主要载体。

明茨伯格曾提出过一个管理体系，他认为每次会议是对于企业管理和组织体系的分工，对于行政管理体系的深化与理解，是大企业构成的必要要素。要保证会议的执行，通过秘书体系及总裁办来推动工作的发展。因此，会议要开好，和企业整体的实力有关系，跟每个经理人有关系。会议安排好了，这是企业整体能力提升的表现。

服务保障体系 篇12

当前,大多高职院校将对学生培养质量的检验和就业工作的评价都集中在在校学生,过于注重“生源的输入—培养—就业输出”这一流程内部,往往把学生毕业离校作为整个学生培养质量保障体系的终点。虽然大多高职院校都以就业质量作为学生培养的目标,但是以现有的高职教育质量保障体系,对比管理学中全过程质量控制思想,如图1所示,可以看出目前的高职学生质量保障体系缺乏对学生毕业后的跟踪服务。

以市场上销售的产品为例,生产厂家对其质量的控制不是以产品出厂为终点,而是存在一个保质、保修期。同样道理,高职院校为用人单位培养学生不应局限在学生的在校阶段,而应该扩展到学生就业以后,即在就业后的某段时间内对毕业生就业能力及质量进行全程监控,并对其进行持续的指导与帮助。据统计,许多高职毕业生就业后所面临的可持续发展问题以及用人单位对毕业生满意度不高也是该问题的表现之一。所以,高职院校建立毕业生就业质量跟踪服务是高职教育质量保障体系的必要内容。

二、构建高职毕业生就业跟踪服务的意义

(一)有利于帮助毕业生建立科学的职业生涯规划

据统计,高职院校毕业生父母文化水平属于初中及以下的占68.6%,父母不能有效帮助高职学生建立职业生涯规划,造成许多高职毕业生属于被动就业,对所选择的行业并不十分了解,或者不是很感兴趣,对职业生涯并没有一个清晰、科学的规划,这样对其持续发展较为不利。高职院校可以通过资源优势,收集毕业生个人及工作信息,比如性格、兴趣、就业状况、岗位适应情况、心理状态、薪酬情况、晋升情况等信息,对信息进行专业的分析处理,给出具体的毕业生职业生涯规划建议,可以有效地帮助毕业生认清现实,有的放矢。

(二)有利于促进院校课程改革、教学改革,完善以就业为导向的教学质量监控体系

当下,大多高职院校都建立了以就业为导向的教学质量监控体系,但在专业设置和教学改革的对接上仍存在一定问题,比如专业和产业对接,人才培养方案和企业岗位工作需求对接,教学内容、方法、手段和企业不断提高的技术要求对接。以上出现的问题核心原因就在于没有一套成熟的信息交流机制,使学校、企业、毕业生三方相互孤立,不能协同发展。市场发展瞬息万变,企业对毕业生技能的需求也不断变化,高职院校通过连续、实时收集企业需求、毕业生工作与专业对口度、岗位工作能力的发展变化、对课程与教学的建议等信息促进学校进行课程改革、教学改革,积极主动且及时与市场需求接轨,培养更加符合市场当下需求的高技能人才。同时,促进高职院校改革教学质量评价体系,摒弃以自我评价为主的模式,评价的权重适度向企业、学生、家长、社会倾斜,使评价体系更加科学、合理。

三、构建高职毕业生就业跟踪服务机制所面临的困难

(一)认识不足

1. 学校方面

目前,高职教育迅速发展,高职院校间的竞争日益激烈,但是许多高职院校并未认识到建立毕业生就业跟踪服务的长远意义和对学校自身发展的巨大帮助。对毕业生质量评价工作仍旧控制在离校时刻,评价标准学校拟定,毕业生只需要达到毕业要求,就可顺利毕业。至于毕业生就业以后是否具备岗位工作能力,是否具备可持续发展能力,许多院校认为与自身关系不大,应该由企业与学生自身负责。

2. 企业方面

对企业来说,虽然其十分看重高职院校毕业生的岗位工作能力,但是如果毕业生工作能力达不到企业需求,企业方面通常考虑对毕业生进行再培训,并不愿意主动花费时间与毕业生母校进行沟通交流,根据毕业生应具备的工作能力对学校教育教学工作提出针对性的建议。

3. 毕业生方面

毕业生离校后已经不受学校管理,基于种种原因,比如认为学校组织的信息反馈工作没有实际意义而不愿参与,或者对母校认同感不够不愿联系等,都造成了毕业生信息反馈工作较难展开。

(二)缺乏动力

在构建毕业生就业跟踪服务机制的工作中,学校是主体,负责组织、联络、信息收集、信息分析、调整自身、给出建议等工作。由于工作量大,需要院校成立专门的工作部门及建立相应的工作机制,且该项工作周期长、见效慢,在当前注重快速见效益的市场化环境中,显得动力不足。同样对于企业与毕业生来说,配合学校进行该项工作,不仅花费时间,也无法较快地获得相应收益,所以参与积极性不高。

(三)工作目标模糊

目前已经有部分院校认识到建立毕业生就业跟踪服务制度的意义,并开展相应工作,但是由于构建该体系的目标并不十分明确,导致该项工作流于形式,不能起到有效作用。

四、建立高职毕业生就业质量跟踪服务制度的方法

(一)确定目标

建立毕业生就业质量跟踪服务制度的最终目标是完善高职教育质量保障体系,具体目标是指导毕业生完善职业生涯规划,提高毕业生可持续发展能力,促进学校提高教育教学质量,培养更加符合市场需求的高技能人才,帮助企业提高毕业生工作能力和工作效率,为企业发展添砖加瓦。

(二)创新机制

1. 建立毕业生跟踪服务职能部门

构建高职毕业生就业质量跟踪服务体系是一项系统工程,首先需要高职院校充分认识该项工作的重要性及其长远意义,设置相应的管理机构,负责收集信息、处理信息,并与教学、就业等部门交流、共享、分析信息,将信息传递给上级管理部门,使其对教学、就业等工作提出指导意见,形成教学改革措施。同时,主动分析、评价改革效果,逐步形成有效的管理制度。对跟踪服务部分制定绩效考核制度,保障该部门有效运转。

2. 完善信息反馈机制

加强与毕业生及用人单位的沟通交流,确保毕业生及用人单位认识到建立就业质量跟踪服务体系对其是有利的、有效的。主动跟踪毕业生就业状况,收集毕业生就业信息,收集用人单位需求信息,建立与用人单位、毕业生之间的沟通交流机制,设置相应的沟通交流平台,确保信息交流的畅通、准确。

五、建立高职毕业生就业跟踪服务制度的手段

随着网络科技的迅猛发展,信息的传递与交流非常方便,在此基础上,建立以网络为平台的信息交流反馈制度是时代发展的必然。以网络交流为主,建立毕业生讨论群、论坛,通过发放调查问卷,合理设置调查内容,辅以现场交流、调研,确保收集到有效信息。将信息输入数据仓库,建立毕业生档案,利用数据仓库对毕业生信息进行统计、分析、预测,充分发挥信息作用。

建立高职毕业生就业跟踪服务制度,核心是建立信息交流反馈机制,通过及时有效地收集企业需求信息、毕业生工作信息,并对信息进行加工、响应,促进学校、企业、毕业生三方协同发展。

参考文献

[1]高俊玲.高校毕业生信息反馈研究[J].教育与职业,2014(5):43-44.

[2]赵文华.高等教育系统论[M].广西:广西师范大学出版社,2001.

[3]徐阳平.高职大学生职业生涯规划分析与研究[D].西南交通大学,2012.