品质部各岗位职责

品质部各岗位职责（精选8篇）

品质部各岗位职责 篇1

品质部经理工作职责:

1、品检计划的制定；

2、品检体系的设计及表单程序的拟定； ３、品质鉴定与制定意见的签署；

４、分析研究生产中控制质量的职能； ５、保存工序检验的检验，测试报告；

６、分析工序检验的每日、每周、每月报告；

７、在工序检验中发现的不合格事项得到纠正之前，控制不合格品的转序； ８、所属人员工作的督导、评价；

９、向总经理提出有关控制质量的多方需求及总体要求；

１０、制定《质量手册》，使全公司、全体职员共同参与品质管理。ＱＥ工作职责（品质工程师）：

１、新产品开发进度跟进；

２、在制品品质控制能力分析与品质改良； ３、进料在制品、成品，品质检测规范的制定； ４、品管手法与统计技术的设计与督导执行； ５、协力厂的辅导； ６、品质异常的研究； ７、品检样品的制作；

８、客户抱怨的品质原因调查、分析、改善； ９、量规、检验仪器的校正与控制； １０、产品试验报告。ＩＱＣ组长职责：

１、对外来五金产品质量标准规格控制； ２、对外来原料、材料检验；

３、外包、外发产品质量之全面控制；

４、外购的彩卡、条码、ＯＰＰ袋、纸箱、纸盒等辅料的质量控制； ５、发现来料异常的处理及跟踪；

６、协助品质部经理处理生产中来料之异常；

７、对属下ＱＣ人员进行相关的检验量测手法之培训；

８、对标准样品建立完善（包括五金、塑胶、辅料及色样等等）； ９、该组织所涉及的文件、报表之落实、执行； １０、相关的试验试制品与ＱＥ共同测试及落实。ＱＣ组长职责：

１、对制程品质的全面控制；

２、对在制品品质异常的处理及产品判定意见签署； ３、每日ＱＣ报表审核签署，异常之追踪； ４、各ＱＣ工作绩效考评； ５、返工产品的追踪；

６、检验标准文件的执行与落实；

７、标准样品、产品、色板的建立与保管； ８、纠正与预防措施的执行与追溯； ９、持续改善报告的执行与落实。

QC职能介绍

IQC: 对于所有原材料进行来料物理、化学和电化学性能测试，确保不合格材料不投入到生产中。

IPQC: 对于生产全过程进行质量控制，对于关键性工序采用X—R图等质量控制手段控制，每批玩具均有详细的质量记录。确保不合格产品不流入到下道工序。

QE: 玩具最终产品的测试以发现生产过程中隐藏的缺陷，为QA提供数据。

QA: 按照IEC标准/企业标准及客户的需求对于玩具的性能进行测试，如每个玩具的容量/开压/内阻全部进行检测，每批玩具抽检其他性能如寿命/自放电/储存性能/温度特性/安全性能等等。

客户服务：对于客户投诉当天回复，一天内提出解决方案，3天内实施方案。

品质部各岗位职责 篇2

女为悦已者容士为知已者死

胡桂霞虽然是一名劳务派遣员工, 但她格外珍惜这份工作, 她说南京铁通, 不仅给了她一份稳定的工作, 更给了她一个和正式员工同等发展的机会。自进入南京铁通以来, 她就告诉自已:一定要好好珍惜, 好好努力, 不求收入高低, 只为对得起这份信任。她坚信人生的价值不在于你得到多少, 而在于为社会、为铁通公司创造了什么。正是始终坚守这样的信念, 才让她一步步走到今天。

胡桂霞原来就职于铁通南京寻呼台, 2004年并入客服中心。面对全新的工作, 她找不到往日的自信, 一切都要从头开始, 她还能胜任吗?可是她面对困难从来都是不服输的, 她相信通过自已的努力一定能胜任这份工作。说干就干, 白天向老师傅请教, 将工作中遇到的疑难问题及解决方法一条条记在笔记本上, 晚上回到家等孩子睡着后, 背公司的服务手册, 熟悉公司的工作流程。短短一个多月, 她便能胜任客服的工作了。正当她为自已的进步而高兴时, 领导让她代表客服中心参加公司的“业务技能”大赛。她听到这个消息真是又惊又喜, 惊的是她这两下子能行吗?喜的是她的努力没有白费, 至少领导是认可她的工作的, 良好的开端, 给了她信心。由于毫无经验, 业务也是刚刚入门, 第一次参加大赛就名落孙山, 赛后情绪低落到极点, 感觉辜负了领导的信任。但她并没有气馁, 通过比赛, 她知道了一名优秀客服人员应该具备什么样的业务素质, 由此她也找到了努力的方向, 心里暗下决心, 一定要从哪里跌倒就从哪里爬起来。

一份耕耘一份收获。从第二次参加“业务技能大赛”起, 她连续获得了05年、07年、08年、09年南京铁通职工岗位技能大赛第一名, 其中07年和09年获江苏铁通客服岗位技能大赛第一名。

想客户所想急客户所急

业务技能提高了, 并不代表服务水平就高。胡桂霞在工作中常常换位思考, 能想客户所想, 急客户所急, 很快掌握客户心理, 不管客户要求多么苛刻, 她都能让他们满意而归。

胡桂霞曾接待过这样一位用户, 由于用户多次报修宽带故障, 但一直未能解决问题, 情绪十分激动, 在与胡桂霞交流时言语刻薄, 并且不停地辱骂。面对这样的情况胡桂霞始终以平静的语调、耐心的态度接听用户的电话, 一边记录用户所反映的问题, 一边快速查阅了该用户的相关资料及之前的报修记录, 承诺用户当天一定联系相关部门帮其解决问题, 并告其自己的工号, 用户这才勉强挂了电话。她迅速从工作人员那里了解到用户的具体故障原因, 快速回复了用户, 她耐心解释并指导用户一步一步操作, 最终为用户解决了故障。

一花独放不是春百花齐放春满园

几年来, 除了熟悉钻研业务, 在工作中, 她团结同事, 帮助同事, 带领大家共同提高业务水平。她相信只有全体人员业务水平都提高了, 才能真正提高客服中心的服务质量。“一花独放不是春, 百花齐放春满园”。一是强化意识, 优化服务品牌, 面对挑战, 胡桂霞秉承“专业品质, 卓越服务”的服务理念, 以真诚对待用户, 用真情打动用户, 凭真心赢得用户, 以标准化、规范化、专业化的服务, 树立铁通企业形象;二是苦练内功, 提高自身素质, 10050客服中心是铁通和客户联系沟通的窗口与纽带, 因而对客服代表的综合素质有着很高的要求, 不仅业务知识要好, 服务技巧和心理素质也很重要, 所以她一直以来都将业务学习作为工作的重中之重, 开展工单文字录入、业务基础知识、录音监听等多方面、多层次、多角度的业务培训和实作模拟, 促进中心人员服务技能的全面提升;三是加强协作, 提升服务质量, 客服中心在原有报表的基础上, 又加强了对故障宽带原因的统计和分析, 针对每天出现的网络质量问题进行细化, 为技术部门提供了一些必要的数据, 以便技术部门能有针对性的发现问题、处理问题, 有效减少了越级投诉的发生率。

品质部各岗位职责 篇3

各位专家学者、同志们：

每年此时，我们都齐聚一堂，总结过去一年的检察理论研究工作，分享大家的研究成果。在此我代表高检院，向热爱检察理论研究的各位同志和学术界的各位专家学者表示感谢，向检察理论优秀成果获奖作者表示祝贺！在全国上下认真学习贯彻落实党的十八大精神之际召开本次会议，目的在于准确把握十八大关于法治建设、政法工作的战略部署，从理论层面探索检察工作在加快建设社会主义法治国家进程中的职责任务和工作重点，研讨两大诉讼法修改后检察制度的发展完善。

十八大报告将“全面推进依法治国”确立为推进政治建设和政治体制改革的重要任务，对“加快建设社会主义法治国家”作出重要部署，提出全面推进依法治国的目标和要求，为中国社会主义法治确立了新的功能导向和路径选择。这也给检察机关提出了新的更高的要求。作为中国特色社会主义法治的维护者和实践者，检察机关应当把法治精神和法治理念内化于心，外践于行，全面提升法律监督的品质，履行好保障法律实施、维护公平正义的职责，在推进依法治国进程中发挥应有作用。

一、更新司法理念

十八大提出把法治作为治国理政的基本方式，把“人权得到切实尊重和保障”作为重要目标，这给检察机关维护公平正义提出了更高的期望。立足检察职能，牢固树立科学的、正确的司法理念，是摆在我们面前的第一位任务。检察工作要以中国特色社会主义理论为指导，与构建社会主义和谐社会的要求相适应，模范地执行宪法和法律，立足本职，发挥守护法律、保障人权的作用，并将“以人为本”的科学发展观全面贯彻到工作之中。最近一段时间陆续披露的一系列司法冤错案件，让司法蒙羞，让每一个有良知的人痛心疾首！原因虽然各有不同，但根本上是我们的执法者正确理念的缺失、体制机制的瑕疵、政绩观的错位。用人治的思维和方式去做法治工作，不仅没能维护公平正义，反而造成错案，使无辜的人受到冤狱，使真正的罪犯得以逃脱。也使司法信誉付出沉痛代价！尽管这些年来一直强调要树立正确的执法理念，但这些冤错案件再一次警示我们，一些陈旧的执法观念和执法方式是多么的根深蒂固，转变执法理念决不是喊几句口号就能实现的。我们必须真正地吸取教训！从内心深处进行深刻反思，从观念上进行一场深刻的革命。只有在正确的司法理念指引下，严格地遵守法律程序，把犯罪嫌疑人、被告人作为人来看待，心存忠诚、公正和良知，身怀应有的职业素养和技能，才能避免司法悲剧的发生！

二、强化法治思维

十八大报告强调提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力，从价值观和方法论上，对新时期如何治国理政提出了新标准、新要求。法治的精髓，也是法治思维和法治方式的本质在于，国家权力在法律范围内行使，公民的自由和权利通过法律得到切实保障。由此出发，人权意识、正当程序意识、敬畏法律的职业精神、实事求是的科学态度，“理性、平和、文明、规范”的执法观，是我们检察机关履行宪法使命、保障人权、保障国家的制度安全、实现社会公平正义所绝对不能缺少的！是具体执法办案活动中运用法治思维和法治方式的核心所在。

强化法治思维，对司法机关来说，就要求我们用司法职业独特的思维方式观察事物、思考问题、处理案件，尊重司法规律，秉持司法理性，信守司法规则。要坚持职权法定，深化对司法权性质的认识，恪守司法权的边界。权力必须来自于法律具体而明确的授予，必须在法律规定的限度内履行职责。要严格遵循法定程序，把程序正义放到更加重要的位置。法治即是规则之治，法律程序是约束和制衡公权力，防止执法者凌驾于法律之上，实现法律面前人人平等和公平正义的有效保证。要切实尊重和保障人权，维护当事人的各项诉讼权利，保证人民的自由、权利和尊严免受执法机关滥用执法权带来的侵害，坚决防止和纠正刑讯逼供、变相体罚、逼供诱供等非法行为。要始终保持理性和客观，大力弘扬实事求是的思想路线，一切从证据出发，事实认定、逻辑推理和司法判断都要建立在依法取得的证据之上，保证客观理性、衡平如水地适用法律。要自觉接受监督和制约。任何公权力的行使都必须受到监督制约，否则就容易被滥用甚至滋生腐败，检察权的行使也不例外。检察机关作为国家的法律监督机关，行使检察权时更要加强自身监督，勇于接受监督。

三、提升司法品质

高品质的司法是司法公信力的基础。当前，司法公信力的水平与人民群众法治意识和权利意识的普遍增强以及对社会公平正义越来越高的要求形成了较大反差，这与司法品质不高有直接关系。我们必须把提高司法品质作为一个重要课题，努力建设高品质、人民群众满意的司法。

要确保司法公正。公正是司法品质的第一要义。要完善确保司法机关依法独立行使职权的体制机制，加强司法人员专业能力建设，增强在现有国情下准确适用法律、妥善处理矛盾纠纷的实际能力，既要准确适用法律，又不能机械执法、简单办案，“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”。要倡导平和司法。平和是一种司法心态，也是一种司法的境界。要以追求公平正义为根本，理智、客观、审慎、平静对待每一个案件和每一个当事人。对于任何犯罪嫌疑人，不论其罪行有多大，民愤有多大，都要尽量避免用普通民众的义愤情绪来对待，克服“斗争意识”和“强势心理”，更不能為了追究犯罪而不择手段。要增强司法人文关怀。人文关怀是对人性和人的价值的肯定和尊重，是司法文明的内核。司法工作并不仅仅是冷冰冰的适用法律，还需要道德感召和人性温暖。司法者应当不断提高人文素养，从生活本身审视规则，体会基本的人情世故，拉近司法与民众的距离，设身处地地考虑自己所要处理的问题，在司法过程中体现人文精神和司法的亲和力。要加强司法伦理建设。司法关系公民的生命、自由和财产，司法职业的特殊性决定了司法伦理的重要性。司法是忠诚、善良和公正的艺术，司法人员应该是善良、有操守和德行的人，是客观理性、衡平如水地适用法律的人。

前厅部各岗位职责 篇4

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅部经理 层级关系：

直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部

工作目标：

全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：

1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；

2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；

3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；

4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；

5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；

6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；

7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；

8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel

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9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；

10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；

11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；

12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；

13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件：

任职要求：

1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；

2、合理控制办公费用并不超预算指标；

3、确保服务质量符合星级标准和规范；

4、文字处理及时、准确、规范；

5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；

6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；

7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；

8、具备英语之外的第二种外语会话能力；

9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：大堂副理 层级关系：

直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。

工作职责：

1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；

2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；

3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；

4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；

5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；

6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；

7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；

8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的声誉；

9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；

10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；

11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；

12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；

13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；

14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；

15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；

3、能够正确、及时地处理突发性事件；

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；

5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；

6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；

7、熟知酒店和本部各项规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有中级以上电脑和英语会话能力； CP Peninsula Hotel

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10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。

工作职责：

1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；

3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；

4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；

5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；

6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；

7、做好住店客人的客史档案工作；

8、检查各类报表，确保信息准确；

9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel

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10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；

11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；

12、严格督导、检查和执行交接班制度；

13、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；

2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；

3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

7、有中级以上的电脑和英语会话能力；

8、具有良好的语言表达和沟通能力。

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待问询领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。

工作职责：

1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；

2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；

4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；

5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；

6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；

7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；

8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；

9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel

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10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；

11、完成上级分派的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；

2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；

3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；

4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；

5、督导当班人员按要求制作有关报表；

6、能够高效地完成上级交办的其它工作；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、熟知酒店和部门的各种规章制度；

9、有中级以上的电脑和英语会话能力；

10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待员 层级关系：

直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部

工作目标：

负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。

工作职责：

1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；

2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；

3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；

4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；

5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；

6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；

7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；

8、参加部门会议及培训；

9、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任职要求：

1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；

2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；

3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；

4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；

5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；

9、有一定的电脑和英语会话能力；

10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理

直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：

代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。

工作职责：

1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；

2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；

3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；

4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；

5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；

6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel

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7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；

8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；

9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；

10、完成上级安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；

2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；

3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；

4、保证车辆及时准确的调度；

5、有效地完成上司交给的各项工作；

6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：门童 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：

负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。

工作职责：

1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；

2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；

4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；

5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；

6、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任职要求：

1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；

2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；

3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；

4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；

5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪；

7、有一定的英语会话能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：行李生 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：

为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。

工作职责：

1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；

2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；

3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；

4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；

5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；

6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品； CP Peninsula Hotel

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7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；

8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；

9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；

10、完成上司安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；

2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；

4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接送员 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部

工作目标：

为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。

工作职责：

1、为宾客提供汽车接送服务；

2、妥善处理客人对接送服务的投诉；

3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；

4、做好车辆的分流和记录工作；

5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；

6、完成上级交办的其他工作任务。

任职条件：

任职要求：

1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：总机、商务领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部

工作目标：

全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。

工作职责：

1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；

2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；

3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；

4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；

5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；

6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；

7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；

8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；

9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；

10、控制所辖区域的卫生情况；

11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；

12、详细做好交班记录；

13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任职条件：

任职要求：

1、对待本职工作认真负责；

2、保证商务总机的每日报表准确无误；

3、维护设备，使之能正常运转；

4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；

5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；

6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、有中级以上的电脑和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。

工作职责：

1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；

2、提供复印、打字等文字秘书服务；

3、联络翻译公司，提供翻译服务；

4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；

5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；

6、为等待服务的客人提供茶水服务；

7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；

8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；

9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；

10、完成上司交办的其它工作；

任职条件：

任职要求：

1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、维护设备，使之运转正常；

4、保持室内卫生的清洁；

5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。

工作职责：

1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；

2、代购各种交通票椐；

3、冲印胶卷、扩印照片；

4、负责工作区域的清洁卫生工作；

5、代印名片；

6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；

7、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；

2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；

3、具备一定的交往和服务礼仪；

4、能熟悉各项服务程序和质量标准；

5、具备中级英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接线生 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。

工作职责：

1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；

2、自学遵守通讯保密制度；

3、提供电话转接服务；

4、应答电话问讯；

5、提供叫醒服务；

6、提供寻呼服务；

7、提供长途电话服务；

8、提供电话留言服务；

9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；

10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；

11、参加部门会议及培训；

12、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；

2、熟悉话务台操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；

4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

房务部各岗位职责 篇5

一、层级关系

直接上级：酒店总经理

直接下级：部门主管

二、岗位职责

全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店公共区域的清洁及布草管理和外洗的工作任务。

1、负责部门全面管理工作。

2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。

3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。

4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。

5、主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。

6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。

7、审核领班及员工奖金的评定工作。

8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。

9、接待同行来访人员，了解行业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。

10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。

11、处理客人投诉及意外事件。

12、组织例行安全、卫生、消防检查。

13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

14、分析部门营业周期情况。

15、完成领导交办的其它工作任务。

16、遵守国家法律和酒店规章制度。

客房部领班早班岗位职责

一、层级关系

直接上级：房务部经理

直接下级：客房服务员

联系部门：前厅部、工程部、前台收银

二、岗位职责

严格管理下属员工，主持带领本班员工做好公共区域、房间卫生，并确保为客人提供满意的服务。

1、负责督导和处理楼层各项服务工作。

2、负责督导和检查楼层各项卫生工作。

3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接。

4、负责所属员工的在岗业务培训工作。

5、督促所属员工执行钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。

6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。

7、负责管理、检查客房小酒吧饮料的报损、领取和补充工作以及结账单的保管工作。

8、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。

9、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况。

10、制定每月客房及公共区域清洁计划。

11、检查下属仪容仪表、行为规范及出勤状况。

12、每月检查并报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

13、控制清洁剂和清洁物品的耗量及设备工具的保养。

14、定期对下属进行评估，向上级提出奖惩建议。

15、完成每期盘点工作。

16、完成领导交办的其它工作任务。

17、遵守国家法律和酒店规章制度。

客房部中班领班岗位职责

一、层级关系

直接上级：房务部经理

直接下级：客房服务员

联系部门：前厅部、工程部、前台收银

二、岗位职责

主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。

1、负责督导和处理中班各项服务工作。

2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作。

3、每日主持中班班组例会，传达部门工作布置及早班工作交接。

4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。

5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。

6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。

7、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况。

8、检查服务员开夜床的质量及离店房的清洁水平。

9、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。

10、负责酒店公共区域卫生的安排和检查工作。

11、完成领导交办的其它工作任务。

12、遵守国家法律和酒店规章制度。

房务中心文员岗位职责

一、层级关系

直接上级：客房领班

班次:早、中、夜班

联系部门：前厅部、财务部、工程部、保安部

二、岗位职责

在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记；为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。

1、负责与其它部门的信息收发传递；

2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；

3、负责管理钥匙，对讲机的分发；

4、负责员工的签到考勤；

5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；

6、按程序登记客人的遗留物品；

7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；

8、做好各项工作交接及明确记录；

9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。

11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。

12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。

13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量。

14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。

15、保持库房的清洁和整洁。

16、完成领导交办的其它任务；

10、遵守国家法律和酒店规章制度。

布草员岗位职责

一、层级关系

直属上级：客房领班

三、岗位职责

1、做好布草的整理，码放和数量登记，保持布巾室卫生整洁。

2、及时为楼层送上所需布草，同时收回用过的布草，做好登记各交接。

3、提高服务意识，为一线做好后勤工作，满足楼层的服务要求。

4、每日对布巾室存放布巾要过数，做到回清，月清。

5、随时掌握布草数量，发现严重污渍或需报废的布草及时上报领班、主管。

6、每月协助领班做好布草的盘点。

早班客房服务员岗位职责

一、层级关系

直接上级：客房领班

班次: 早班(8:00-16:00)

联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银

二、岗位职责

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，服务区域包括火梯。

1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。

2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。

3、严格执行安全制度，确保客房安全。

5、负责客房物品的送回和补充工作。

6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

7、负责杯具的清洁与消毒工作。

8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

9、完成易耗品的每期盘点工作。

10、完成领导交办的其它工作任务。

11、遵守国家法律和酒店规章制度。

中班客房服务员岗位职责

一、层级关系

直接上级：客房领班

班次：中班(16:00-24:00)

联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银

二、岗位职责

负责客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。

1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作。

2、负责客房开夜床服务。

3、负责对结帐房的查房和清洁工作。

4、负责对客服务工作。

5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作。

6、负责杯具的清洁与消毒工作。

7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

8、负责计划卫生的清洁工作。

9、完成领导交办的其它工作任务。

10、遵守国家法律和酒店规章制度。

夜班客房服务员岗位职责

一、层级关系

直接上级：客房领班

班次：夜班(24:00-8:00)

联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银

二、岗位职责

负责夜间对客服务和安全工作。

1、负责楼层区域安全巡视工作。

2、负责对客服务工作。

3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作。

4、负责计划卫生的清洁工作。

5、负责负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

6、完成领导交办的其它工作任务。

7、遵守国家法律和酒店规章制度。

PA保养保洁工岗位职责

一、层级关系

直接上级：公共区域领班

二、岗位职责

负责指定全酒店公共区卫生和设施设备的保养与清洁处理。负责全酒店植物的保养工作。

1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法。

2、负责饭店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作。

3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作。

4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作。

5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作。

6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作。

7、严格执行安全制度，防止意外事故发生。

8、正确使用清洁剂及清洁工具。

9、保证客用卫生间的清洁水平。

10、负责店外区域和员工通道的清洁。

11、严格执行安全操作规程，防止意外事故发生。

12、负责全酒店室内、室外植物的修剪、浇水、施肥、清洁工作。

13、保持室内外植物处于良好的状态。

14、完成领导交办的其它工作任务。

物业部各岗位职责 篇6

2. 倾听、理解、分析客户需求，协调现场支持团队以及运营团队的资源，为客服提供优质服务;

3. 完善项目部各模块管理体系，使其符合国家以及客户的规范要求，按照计划推动管理程序的落实、监督、回顾、刷新;

4. 协调设施、安全、环境、客服、工程管理等业务模块的工作，在保障业务连续性的基础上提供较好的解决方案以提升服务水平;

5. 负责落实项目现场业务连续性保障工作，及时发现各类风险，以及消除业务风险隐患;

酒店前厅部各岗位职责 篇7

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三)直接下级：接待员(含商务楼层)

四)岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责

一）岗位名称：礼宾领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表

四）岗位职责：

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房，送留言等工作。

11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。

15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责

一）岗位名称：商务中心领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)

四）岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责

一）岗位名称：接待员(含商务楼层)

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责

一）岗位名称：礼宾员、门僮

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责

一）岗位名称：机场代表

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。

5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责

一）岗位名称：商务中心文员

二）直接上级：商务中心领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责

一）岗位名称：商场营业员

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。

4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。

5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。

6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。

7、负责客人购物后的收款和转帐工作。

8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。

9、负责商场的安全工作。

10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

收银部各岗位职责格 篇8

收银组长

一，岗位职责

1.对上级主管负责，对收银组人员及设施进行管理 2协调与各职能部门的关系 3检查监督落实本部门各项工作 4.合理调配本区域员工

5.完成上级交办的其它事务并时及反馈 6对顾客投诉的处理

7对部门员工业务、工作流程、工作技能、服务意识的培训 8.收银机出现不能解决的故障应及时通知后勤部处理。9.根据有关单据核对营业款

10.每日交接班结后将收银短款汇总上报并分析原因提出整改方案。及时将人员变更情况报后勤处，更改相应的密码 11.严肃处理收银员的差错或过失

12.定期或不定期对收银员进行业务培训和考核

13.宣达公司文件精神并监督执行情况，收集合理化建议报有关部门

1、工作流程 营业前

1）领用备用金及兑换零钞，与财务交接各种单据（1）银行POS机结算单，打印卷纸等（2）与电脑部对接上日收银时存在的问题 3.监督收银员检查收银机设备

4.整理收银前的货架商品及货架上的卫生工作。营业中

2）巡视收银区，及时发现并解决问题 3）与相关部门对接收银中的问题

（1）对银行卡出现的问题与银行对接（2）了解收银员的服务情况并及时汇报。3.处理收银口的各种投诉并向部门处长反馈 4.记录当班收银情况，与另一组长交接

5，发现异常问题及时向收银处防损反应处理。营业后

4）检查收银员关机及营业结束工作

（1）下班后收银员必须退出营业结束状态（2）所有收银设备关闭

（3）对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备（4）将所有收银用品交到财务处。（5）将收银机卫生打理干净。

（6）做好当天工作日志并上交后勤部处理。

收银领班

1、岗位职责

（7）对收银组长负责，相应班组收银员进行现场工作分配与管理（8）协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现的问题（9）按收银员的职责完成销售中的收银工作

（10）配合组长协调收银与柜组、财务、电脑、防损等部门的工作（11）监督收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正（12）配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训（13）进行现场走动式管理工作

（14），必要时及时上机处理排长队现象。

收银员

1、岗位职责

（1）遵守商场的各项规章制度，服从组长的工作安排（2）规范、熟练的操作，确保收银工作正常进行（3）保管好收银台的配套物品及单据

（4）文明接待每一位顾客，做到唱收唱付，短款赔偿（5）不擅离岗位或做与工作无关的事（6）不私自调班或换台

（7）不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外（8）认真填写“缴款单”和“储值卡登记表”等单据，规范填写数字（9）遇收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银领班及后勤部处理。（10）经收银领班批准离岗应将收银机加锁，放上“暂停收银”的告示牌，取下收银台上挂的购物袋放置好，将收银台下的散货返回卖场，方可离开（11）做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款（12）搞好收银台及周围卫生

（13）向收银组长提出合理化建议或意见

领班、收银员工作要求

营业前

1、到收银中心领取备用金，及收银所需用品，兑换充足的零钞

2、对收银区卫生进行清理

3、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作员是否正确，打开钱箱，放入备用金

4、检查前一日银行卡机是否结帐，POS机是否正常运作

5、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向组长汇报

6、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够

7、分类整理好有关促销宣传单，准备营业 营业中

8、顾客来到收银台前，收银员应及时热情接待，根据顾客购物数量的大小选择合适的购物袋，然后逐一入机，收银员应熟悉各种商品的条码位置

9、商品录入电脑时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致

10、读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品仔细清点数量后，直接用数量键，输入电脑

11、能打开外包装的商品必须打开包装，并将实物与电脑显示的规格进行认真核对

12、当电脑显示的商品资料与实物不符时：

（1）部门打错价，差价由区域员工进行补差，并登记好及时上报处理。（2）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉的向顾客解释并及时通知服务生或领班进行更换、核查

13、商品的正常折让由电脑自动执行，其它由授权人参照公司规定办理

14、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知后勤处理。

15、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行，并交接到服务台处理。

16、具备防盗意识

（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求其存包（2）开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常应立即报告防损员

17、有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁

18、所有商品输入电脑后，应快速、准确的为顾客报出应付金额，并询问顾客用什么方式结算？

19、熟练的为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中 20、储值卡结算时应注意：

（1）刷卡后核对卡面上和电脑显示屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后登记卡号和消费金额并让顾客签名。储值卡用完后必须收回，下班后放入指定地点

21、交接班时应注意：

（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接班，请稍后。”并迅速将营业款、卡、银行单据等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对操作员号后立即收银

（2）对收银台所需配套物品及设施进行清点交接

（3）收银台下顾客不要的商品及时通知防损叫前台服务广播各区域员工及时收回孤儿商品。顾客已买单的遗留物品进行登记并交防损员或直接交到前台服务处进行登记以便顾客返回再找商品。

营业后

22、对所在收银台的银行POS机进行结算。并上交款项。做好当天工作总结并交后勤部查阅。

接待顾客投诉（表扬）

倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录并反馈相关部门

1）可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报后勤部处理。退换货的处理

2）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理

3）受理后根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》，判断该商品是否符合退换货条件

（1）是否按规定不能退换的商品（2）是否在退换货期限内

（3）对已经使用过的商品须检查是否属于人为损坏（4）是否影响第二次销售（5）是否商品本身质量问题（6）是否属于维修范围

4）对符合退换货条件的商品，应填制“顾客退换货证明”，并按公司《退换货运作流程》办理 5）开具发票时应注意：

（1）按规定格式填制发票，要求字迹工整、清晰

（2）认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管

（3）开具发票时不能改变商品的性能和单价，特殊情况须报上级领导处理。

（4）作废的发票必须三联同时作废并完整保留（5）储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”