银行内部业务流程再造R

银行内部业务流程再造R（通用8篇）

银行内部业务流程再造R 篇1

银行内部业务流程再造

近年来，我国国有商业银行掀起了一场业务流程再造运动。大多数银行在外部客户流程再造方面取得了斐然成绩，但是，他们却常常忽略内部客户流程再造，这使国有银行在进行主要针对外部客户流程再造的努力之后，银行效率的改善进度开始停滞不前。为了持续提高银行核心竞争力。文章提出当前国有商业银行内部客户流程存在的问题，并提出针对内部客户流程再造的对策和建议。

一、概念

一个完整的商业银行业务流程可以分为直接创造价值的针对外部客户的服务流程和为直接创造价值活动服务的内部客户服务流程（也称为后台支持流程）。其中，内部客户服务流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程等等。银行内部业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）就是针对银行竞争环境和内部顾客需要的变化，对内部业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本和服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。

二、存在的问题

当前，国有商业银行内部客户流程存在的问题主要是：

（一）对内部顾客重视不够

国有商业银行非常重视能带来直接效益的外部客户，但是，对于内部顾客工作得到配合的程度往往关注不够。事实上，内部顾客也是上帝。因为购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度、积极性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递也认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令外部顾客满意的服务。”他们发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，公司的外部顾客满意率则高达95％。

（二）业务流程片段化

在合作上，国有银行普遍存在流程整体性不强的问题。由于强调专业化的职能分工，国有银行不但部门多，而且各部门只做一项工作，因此各部门又是其他部门的顾客。尤其为了收集、统计和分析信息及数据，部门间常常需要其他部门的帮助来提高分析和决策的效率。但银行各部门在审视业务流程时，往往只重视检查单个部门或业务条线内的流程是否合理，而不关注其他部门的流程情况，不去考虑数据是否可以共享，工作是否可以合并。由于部门和条线间业务交叉少，彼此工作缺少衔接和协调，存在重复和冲突，出现了流程分工过细、追求局部效率、流程环节冗长、部门壁垒森严的现象。

（三）组织结构形式不灵活

国有商业银行员工人数虽多，但是组织结构形式随市场调整的灵活性较差。国有商业银行业务部门人员的工作时间分配中，有相当一部分时间用于录入数据、统计制表、分析、内务等综合和文件管理工作，但国有商业银行大多没有整合这类简单重复工作到某个部门或信息中心集中处理，也没有增加这类部门的人

力支持，这势必影响客户经理走访客户和营销的时间，影响了业务人员营销潜力的发挥。尤其对于信贷经营部门来说，由于闭门造车，没有足够的时间及时、动态地了解企业情况，信贷风险变得更大。

三、对策和建议

针对上述分析。笔者提出银行内部客户业务流程再造的对策和建议如下：

（一）建立全员客户化机制

所谓全员客户化是指将银行的外部客户与内部员工同视为银行的客户，以客户化的思想去指导内部员工的行为，使得员工活动与客户活动有机地结合在一起，既提高了员工内部工作效率，也提高了服务外部客户的效率。我们认为银行需要内外顾客满意相统一，这是以客户为中心的深层认识。

全员客户化是一整套客户服务机制，它的核心是客户化激励制度。所谓客户化激励制度是指贯穿客户需求满足全过程的、有利于促进全员客户化的激励制度，包括与客户“理性”特征对应的合理的利益激励制度、评价激励制度、学习激励制度等。通过客户化激励制度将创造出一个“全员客户化”的环境气氛，即鼓励员工按提高顾客满意程度的思路行事，并把顾客的满足感作为考核员工绩效的重要指标，从而建立银行“优质服务型”的竞争优势。通过激励制度，可以将全员客户化落到实处并支撑其有效运作。例如客户被激励积极提供信息，积极参与银行业务的改进和创新过程；银行第一线服务人员被激励更有效地收集信息，改进客户投诉和建议的响应方式，关注普通客户的深度需求；银行的内部员工被激励保证信息的记录和共享，保证需求信息传递的效率，提供及时响应；另外，内部员工之间将被激励形成良性反馈循环，通过客户化建立一个沟通的渠道，共同对银行提供的产品和服务提供积极的改进。

（二）流程整体化

BPR强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优，是系统论思想在重组企业业务流程过程中的具体体现。它注重整体流程的系统优化，以整体流程全局最优而不是局部最优为目标，设计和优化流程中的各项活动，消除部门本位主义和利益分散主义。这种优化的衡量标准是要理顺业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。因此，银行应以从提出需求到提供服务结果的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能和部门的分界线，以整体流程、整体优化的角度来考虑与分析问题，按不同情况分类，识别流程中的增值和非增值业务活动、简单活动和复杂活动、规律性活动和主动性活动、内部管理活动和外部营销活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业过程，缩短完成任务周期，提高完成任务质量，以便真正符合不同人员、不同部门的职责和岗位定位。因此省分行或总行在整合时，应特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应该跳出部门和条线，加强流程网络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少摩擦和阻力，降低系统内耗。具体措施上，应在转换前调查了解各部门、各岗位为实现本职本岗业务目标的工作时间是否与实际支出时间匹配，是否与考核体系匹配，是否出现部门流程重复的情况，并在此基础上结合战略目标对原有业务流程进行重新梳理。开发新的业务流程，从更高的高度进行整体规划。切实

改变各自为政、专者不专的现象，发挥整体的团队精神，尽可能实现整体流程的价值增值最大化。

（三）组织形式灵活化

组织形式和流程再造密不可分。BPR体现了为顾客创造有益服务的理念，强调的是流程为顾客而定，组织结构为流程而定，而不是流程为组织而定。因此，组织形式应根据不同情况，利用不同的方法加以灵活调整。在任用通才的非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。当前，一些银行在消费贷款申请的受理上，借助于一套精密的软件系统一专家系统的成功开发，把原来的信用审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少了活动的传递和重复，提高了流程的效率。又例如，数据卸载、统计、比较工作可以归属省分行信息中心统一管理，保证以最少的人力更高效地提供更准确的报表。相应地，要加强信息中心的人力物力，加大工作上的支持力度。如暂时人力不足。可创建临时性任务团队，在月底、月初、年底、年初等关键和繁忙时间抽调人员完成工作。这种组织方式属于无结构化管理，目的是从结构模糊的威力中受益。

由于员工营销时间的多少决定了银行提高业绩的快慢，因此，为提高业绩而进行的组织形式上的“与时俱进”就很有必要，即根据市场的需求和发展趋势将更多的人力物力倾向重点发展部门、关键营销人员，这样的调整将会因适应市场发展趋势、专注于核心优势业务而使业绩事半功倍。今后，国有商业银行还应推倒本行的外“墙”，竭尽全力与其他公司合作，进行虚拟整合，将简单活动和低增值活动逐步外包。国外研究人员哈默在《哈佛商业评论：》曾发表题为《超高效的公司》（The superefllcient Company）的文章，提出“跨公司业务流程

再造”的理念。哈默预言：未来的胜利者将是那些能够采取全新业务模式，并与业务伙伴密切合作，设计并管理跨公司流程的公司，这一流程超越了传统意义上的公司边界。正是这些公司，将实现从高效率公司到超高效公司的飞跃。在流程再造过程中，很多情况是预想不到的，国有银行需要在实践中进行检验，并运用各种管理方法和工具对转换时的各种推动因素和阻碍因素进行系统分析，全面统筹，实现新旧流程的平滑过渡，完成流程转换。转换后，还需对流程进行监控和反馈，找出新流程同标杆流程、设计目标之间的差距与不足，及时发现流程中的新问题，建立起设计与转换之间的有效反馈环节，形成信息回路，为流程持续改善打下基础，形成一个完整、持续、良好的循环。

四、结语

银行BPR涉及到信贷管理、计划财务、信息技术各个方面，但是各个方面的发展是不均衡的，在不同的时期所需改进的管理要素也不同。国有银行需要定期或不定期地改进某些局部流程而实现管理革新，并全面而均衡地优化银行的整体业务流程。只有加快推进流程再造，推动整个经营模式、管理体制的全面、深入改革，迅速提升服务和管理能力，才能真正从容应对国际先进同业的竞争挑战。

银行内部业务流程再造R 篇2

一、新兴产业的界定与内在特点

当经济发展到一定阶段, 由于社会生产力的发展、技术创新的出现使得满足原有的潜在需求变为可能, 新兴产业因此出现并在突破技术、资金、市场开发瓶颈后逐渐形成规模化、产业化, 从而形成传统产业升级或替代原有产业的一种趋势。

众多学者在研究新兴产业的内在规律时, 目光都聚焦到政府作用的视角上。韦光非 (2002) 、陈洪涛 (2008) 等多位学者都基于政府作用对新兴产业的发展做出了研究。他们认为, 新兴产业发展具有不同于传统产业的特殊性, 政府在产业激励政策、市场环境建设中的作用是不可替代的。同时, 学者们也认识到, 政府作用范围的界定也是有效发挥政府在新兴产业中积极作用的的前提。然而, 政府支持刺激市场向新兴产业侧重可能是必要条件, 市场竞争对于新兴产业的发展更为必要1。

Agawal发现, 新兴产业在萌芽状态所经历的企业数量由少到多的过程中, 还存在一个短期调整减少企业数量的子过程, 在这一子过程中, 企业对其技术创新的投入会有所降低直到一些企业退出2。本文注意到, Investopedia将新兴产业定义为一种具有不确定性的产业。因此, 本文认为, 新兴产业的内在特点应是, 无论是否存在政府大力扶持政策, 对新兴产业投资一贯具有高风险和高度不确定性并存的特点, 并且其风险和不确定性之间有相互强化的可能。

二、新兴产业的内在特点和R&D投入

(一) 中国新兴产业的发展与不足

近年来, 国家分别出台了《火炬计划》《863计划》《国家中长期科学和技术发展规划纲要 (2006~2020) 》等一系列旨在促进新兴产业规模化、产业化的政策, 在科技投入、税收激励、金融支持、政府采购、引进消化吸收再创新等方面都出台了配套实施细则。在这些政策推动下, 近几年中国的新兴产业呈现出较快的增长趋势。

在国际金融危机的冲击下, 按照“保增长、扩内需、调结构”的总体要求, 中国政府明确提出坚决抑制一些传统产业的产能过剩、重复建设问题, 并提出要重点加快培育战略性新兴产业。目前, 国家正制定战略性新兴产业的发展规划, 力争加快转变经济发展方式, 调整优化经济结构。如表1所示, 在中央政府及各级地方政府大量政策扶持的基础上, 中国新兴产业的高新技术研发投入的经费得到逐渐增加。

资料来源:国家统计局等编制, 历年中国高新技术产业统计年鉴

但是, 中国新兴产业的基础较传统产业还相差甚远, 导致的结果就是, 虽然其增长速度较快, 但与发达国家相比, 总体上仍呈现低端化、总体水平不高的现象。研究发现, 由于金融等配套设施发展无法配合新兴产业的发展趋势, 使得新兴产业的R&D投入不足是主要问题, 相关研发资金投入只相当于发达国家早期的投入水平无论是政府支持、创新环境、市场潜力还是要素投入都可以归结为软、硬两个方面的约束条件, 新兴产业的规划需要综合考虑其发展的内外部条件。就新兴产业的特点和成长路径来说, R&D投入力度是其发展的最重要条件, 而R&D投入资金的主要获得途径就是信贷。

(二) 新兴产业的特点决定了银行惜贷

首先, 新兴产业面临三个高风险。其一、生产设备投资额度巨大且设备专用性强, 如深水海洋产业中百万吨乙烯装置的大型压缩机, 高投入与“锁住效应”会带来高风险;其二、稀缺原材料的成本高风险, 如太阳能光伏产业链的4个环节:原料高纯晶体硅、硅片、太阳能电池和电池组件, 其硅原料供应上高度依赖国外。其三、人力资本专用性与产权风险, 创新性人才天然具有剩余分享权, 专业性人力资产投入又必须得到其他专业性资产投入的配合, 一旦出现脱节, 将必然给物质和人力资本投入者带来损失。

其次, 新兴产业具有三个不确定。其一、技术研发的不确定, 新兴产业使用的基本是最前沿的技术, 存在很大的完善和改进空间, 一旦研究失败或停滞, 前期的投入必将成为沉默成本。其二、新兴产业的市场需求力度、增长空间和市场开发效果没有现成经验可供借鉴, 运用传统产业的管理和运营模式具有高度不确定性。其三、新兴产业的扶持政策是一种探索性的制定和纠偏过程, 效果需要市场检验, 其稳定性与适用性具有不确定性。

因此, 新兴产业产业内在特点决定了对其投入时的风险评估难度巨大。在国家大力扶持的背景下, 2003~2005年, 金融机构对新兴产业的科研支持力度表现为逐年下降, 经2006年小幅反弹后, 2006年~2008年, 金融机构对新兴产业的科研经费贷款额度又呈现进一步下降的趋势。2008年, 中国各类金融机构对新兴产业的科研经费贷款为337937万元, 较2006年和2007年分别减少了42.3%和24.8%。这里虽不能完全排除全球金融危机的冲击, 但趋势出现的时间要早于金融危机爆发。

同时, 中国在法律上不允许银行等采用股权投资的方式对新兴产业进行投入, 加上新兴产业的市场潜力也尚未得到很好实现, 其不良贷款和还款能力也不能令市场满意, 因此, 金融机构一定程度上压缩了对新兴产业的贷款, 表现出惜贷行为。本文认为, 在当前政策向新兴产业倾斜的形势下, 针对新兴产业风险高、不确定性大的特点, 银行信贷有必要做出相应的调整。

三、针对新兴产业的银行信贷流程再设计思路

(一) 信贷政策导向与一般银行信贷流程

据中国金融统计年鉴数据显示, 中国各类银行通过利差方式获得的业务收入占全年收入的比例始终保持在75%左右, 而美国银行的这类收入所占总收入的比例不足4成。当前, 中国政府宏观经济政策的主要思路是, 通过银行信贷结构对产业结构实施调整, 诱导技术与资金两种资源的优化配置和有机结合, 这也是国家推动资本支持产业升级的主要途径。由于政策导向的变化, 银行等金融资本在逐利的驱动下会更多的介入到新兴产业的发展中去。同时, 新兴产业的高收益和高风险和高不确定性并存的特点又会使银行在资本投入过程中遇到很大的障碍。

一般银行信贷流程存在8个基本步骤, 即申请贷款、评估申请、调查申请、审批申请、签订贷款合同、发放贷款、贷后检查、归还贷款, 其中最影响银行收益的是贷前和贷中的风险评估和管理环节, 一般用贷款管理五制和贷款五级分类建立风险的治理机制, 总结如表2。

资料来源:本文整理

银行风险评价和审查主要通过建立尽职调查→审贷委员会→授信执行制度来建立, 风险管理则主要是依据银行内部评级体系与风险计量模型的逐步建立。问题在于, 这种信贷流程对宏观经济的判别能力弱, 产业鉴别能力差。首先, 市场风险的内部模型法在预判经济方向时就可能出现错误;其次, 管理信用风险的内部评级法在产业判定的最初就可能发生根本性错误;再次, 当面对新兴产业时, 这些能力的欠缺会被大幅放大。

(二) 银行信贷流程再设计构思

为使银行能更积极的介入新兴产业从而提供给新兴产业发展所必须的R&D投入资金, 又能够增强银行对新兴产业风险的分析和规避能力, 本文设计思路如图1, 并根据新兴产业的特点, 考虑以下几点: (1) 增强银行对宏观经济分析的能力; (2) 提高银行对产业特性的认识能力; (3) 增加银行内新兴产业相关专业人才比重; (4) 重视发挥信息技术对管理流程辅助作用。

在设计思路中除坚持现有银行信贷风险内部评级模型外, 针对新兴产业的高不确定和高风险而纳入较为保守的专家经验模型等外部评级模型辅助, 并建议将专家组内部化;在使用信息管理系统模块和专家的同时, 对新兴产业实施贷前整体技术评估、贷中分项技术评估、分段发放信贷、分段绩效评估的方法, 以便银行相应有效的分散风险和提高信贷效率。

四、结语

银行加大对新兴产业的投资力度可以有效提高产业的发展速度, 缩短发展周期。新兴产业获得成功时, 银行绩效可以得到有效提高;而新兴产业发展失败或陷入停滞时, 银行损失也非常客观。因此, 当产业政策支持力度有限时, 银行一定程度上会对新兴产业存在惜贷行为。在国家政策大力扶持时, 增加对新兴产业的信贷投放力度是必然的。针对新兴产业具有高不确定性、高风险性和高收益的内在特点, 银行信贷投放时应考虑将外部技术专家内部化以提高银行对产业的认识能力;应考虑更多借鉴经济专家对新兴产业政策的分析以防止政策的波动所带来的风险;应采取分段、分项投资以便分散风险。

参考文献

[1]Marco Da Rin, Banks as Catalysts for Industrialization[J].Journal of Financial Intermediation, 2002 (11) , pp.366～397.

[2]Ben Bernanke, Mark Gertler, Simon Gilchrist, The Financial Accelerator In a Quantitative Business Cycle Framwork[R].NBER Working Papers6455, National Bureau of Economic Research, Inc.1998.

[3]Toby Harfield, Competition and Cooperation in an Emerging Industry[J].Strategic Change, 1999, pp.227～234.

[4]程巍, 基于产业生命周期理论的新兴产业的思考[J].当代经理人, 2006 (, l2) , pp.247～248.

[5]Bouldeville, J.R.Problems of Regional Economic Planning[M].Edinburgh:Edinburgh University Press, 1966.

[6]陈刚, 新兴产业形成与发展的机理探析[J].理论导刊, 2004, (02) , pp.7～10.

[7]韦光非, 高新技术产业发展之政府对策[J].西安建筑科技大学学报, 2002, 21, (03) , pp.26～29.

[8]Toby Harfield, Competition and Cooperation in an Emerging Industry[J].Strategic Change, 1999, pp.227～234.

银行内部业务流程再造R 篇3

关键词：云计算技术；银行业务；流程；

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 10-0116-01

云计算(Cloud Computing)是一种提供便捷的、按需获取的、可配置的计算资源共享网络的模式，其中，计算资源包括网络、服务器、存储、应用与服务资源，这种模式可以用最少的人工干预为用户提供快速服务。随着近年来云计算逐步成熟，云计算已经不仅仅是一个热门的话题，越来越多的银行正在考虑采用云计算来帮助银行创造价值，部分银行开始实际采用云计算。

一、云计算技术的概述及现状分析

（一）云计算的概述

云计算是一种新型计算模式，改变了传统的计算方法，是一种基于互联网相关服务而产生的虚拟化计算方法。主要通过使计算分布在大量的分布式计算机之上，将数据整合到所需要的应用上，根据需求来访问和存储。云计算是网络计算、并行计算、分布式计算、效用计算、网络存储、负载均衡以及虚拟化的发展，同时也是网络技术和计算机技术的衍生物。其中云计算具有以下特点：

第一，安全系数高。云计算结合当期的各种有效的计算机技术和存储技术，采用一种非本地服务的方式，是建立在一种大量分布式计算机上的技术。而且，云计算采用数据处理集中化，便于数据的检测和维护。同时在处理数据方面实现了统一管理、资源分配、均衡负载、控制安全、部署软件等安全监测措施，大大提高了数据安全度。

第二，强大的计算能力和存储能力。云计算是将计算和数据分布在大量的分布式计算机上，组建一个强大的计算机为各种计算提供强大计算能力，能完成传统计算机无法完成的计算任务，同时在计算的云中存在较大的数据存储空间，为数据提供比平常计算机无法提供的存储空间。

第三，虚拟化及动态扩展。由于云计算的基础技术是采用虚拟机技术，是一种计算机硬件和软件以及网络都是采用虚拟化而建立的共享、按需分配的资源地。同时处于底层的数据资源可以自动增长和按需分配，而且可以根据计算数据和业务形态搭配出各种能相互隔离的应用，形成一种IT架构。

第四，经济性。云计算的一个特点就是共享资源，而且可以动态调整。哪个应用业务量大了，就动态多分配些资源，业务量小了就退还资源。这样，银行就不再需要预留那么多计算能力了，IT资源的平均使用率可以大大提高，银行也不再需要采购那么多IT设备了。

（二）云计算的现状分析

云计算作为一种新兴的和颠覆性的技术，从最早欧美国家开始提出云的概念到现在云计算技术的真正应用，云计算经历过较大的改变和发展。近年来，云计算成为最炙手可热的IT技术，在政府机构和IT厂商的大力推动下，云计算在我国已经进入实际应用阶段。随着云计算的不断成熟，越来越多的银行等金融机构也开始应用云的概念，希望通过云计算或者云服务提高银行的业务创新能力。

二、云计算技术在银行中的应用分析

云计算属于一种资源共享的计算机应用技术，为数据处理和存储提供了一种更高效能力。面对新技术的发展和应用，云计算为银行业在信息处理、业务流程再造以及产品服务创新几大方面提供了较大的改变，为银行业的发展提供了便利条件。下面对云计算在银行业务流程再造中进行简要的分析。

（一）银行业务创新分析

云计算给银行带来的价值不仅是IT投资的节约和IT敏捷性提高，更多的价值来自于云计算帮助银行实现业务创新。新的银行业务模式是基于云计算的技术，促进商业生态环境各方的协作，通过资源聚合、共享和重新分配，实现资源的按需索取，其中资源包括业务处理能力、信息甚至实物资源等。银行通过新的模式与业务伙伴合作，用新的方式做业务，推出新的产品和服务，并且开拓新的市场。利用云资源高效聚合与分享、多方协同的特点，整合银行产业链各方参与者所拥有的面向最终客户的各类服务资源，例如，产品、网点服务、客户账户信息等，为客户提供更加全面、整合、实时的服务信息与相应的银行服务，解决客户当前面临的信息不对称困境；利用云服务在现有的银行价值链中创造新的角色与游戏规则，作为银行资源整合者和面向客户提供相关金融服务的统一界面，创造新的价值。现有的银行将可能成为资源的整合者，也可以作为资源的共享者，获取相应的价值。

（二）数据处理与安全性应用分析

随着银行业务的不断增加，信息和数据的量也是随着倍数的增长，对存储空间和处理数据能力的要求越来越高，传统的计算模式已经不再满足银行要求。因此现在各大银行都希望通过采用云计算技术改变现有的产业模式，银行建立自己的“私有云”，不仅提供了强大的数据存储空间，还为银行繁琐的信息处理提供便捷的条件。由于云计算具有动态扩展和虚拟化的特点，解决了银行业务不断增长而造成的数据扩充等问题，同时降低了运营成本。根据调查显示银行内部也存在网络攻击，随着银行“私有云”的建立，增加了多层安全管理机制，一旦有新的应用程序进入计算机，该计算机就将信号反馈给云端的计算机分析处理，判断其他节点计算机是否有类似的相关程序，从云端加强了安全性的管理和处理，大大提高了银行的安全性。

三、结论

云计算技术的快速发展，已经应用到现在各大行业中，但是在银行等金融行业中，这种技术运用还处于一种初级阶段，要想达到一种比较成熟的阶段，不仅需要技术人员的不断努力，更需要银行业主管部门与相关政府部门共同制定银行业内部及跨行业在业务与技术层面的各项标准，并逐步落实推广。

参考文献：

[1]陈康,郑纬民.云计算：构建基于互联网的应用[N].计算机世界,2008

[2]赵晓涛.云计算反病毒二合一[N].网络世界,2008

[3]林立宇,陈云海,张敏.云计算技术及运营可行性分析[J].广东通信技术,2008

[4]乐天.存储领域的新角色:云计算[N].计算机世界,2008.

银行担保业务流程 篇4

商业贷款定义：各商业银行运用信贷资金向购买普通商品住房的个人发放的住房贷款。

商业贷款担保业务流程:

借款人提出贷款申请

银行指导借款申请人填写借款及抵押登记等相关文件，代收担保服务费。银行或律

师事务所初审合格后安排抵押物评估

银行将申请资料及个人预交担保服务费提交担保中心

担保中心受理担保申请

担保中心进行担保审核

担保中心委托评估单位进行该套房产评估，完成评估后将评估报告提交担保中心

住房贷款个人信用信息服务中心调取借款人信用息记录，出具个人信用风险报告

担保中心进行担保审核，通过审核的通知银行。申请资料临时存档

担保中心进行电子数据的录入核对

担保中心复核

已审核通过的申请资料，担保中心商贷业务部进行复核，复审通过的，在管理系统进行确认

未通过担保审核的，申请资料及担保服务费退还银行，由银行返还借款人

担保中心在复核通过的担保资料上加盖公章，送交银行复核

银行对借款人全部借款和担保资料进行复核，通过后向借款人发放贷款

贷款担保业务培训

贷款担保业务培训

一、贷款担保意义

二、贷款需提供的材料

三、贷款银行政策

四、收费标准

贷款担保业务培训

一、贷款担保意义

随着二手房交易量的上升，二手房贷款业务在二手房市场上不仅有担保公司在办理，同时各家商业银行也推出了二手房贷款的业务。从而出现了两种不同的方式的二手房贷款业务，分别是担保式和直客式。

贷款担保业务培训

㈠担保式：由担保公司做阶段性担保，过户后取得契税票和受理通知单，银行放款 流程： 面签

评估

银行审批

批贷后过户

银行放款

新产权证领取

网上草拟

抵押登记材料盖章

办理抵押登记

领取抵押后产权证、他项权利证

㈡直客式：办理完抵押登记手续后，银行放款 流程：

面签

评估

银行审批

批贷后过户

新产权证领取

网上草拟

抵押登记材料盖章

办理抵押登记

领取抵押后产权证、他项权利证

银行放款

贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒈买方

身份证

户口本

婚姻证明（结婚证、离婚证、离婚判决书）【如丢失需到当地派出所开具夫妻关系证明

收入证明、营业执照副本复印件（加盖公章）

学历证明

资产证明

暂住证【4张相片，身份证】 注：若借款人已婚需夫妻双方身份证、户口本）贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒉卖方

身份证

户口本

婚姻证明(结婚证、离婚证、离婚判决书）

产权证

原始购房合同（成本价、标准价、优惠价）注：若卖方已婚，需要夫妻双方身份证、户口本；

若卖方离异，需要离婚判决书或离婚证及离婚协议（离婚协议、离婚判决书需体现房屋地址，离婚协议需加盖民政局“与原件一致”章）贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒊其他情况 ①买方为外国人

护照、译名公证

户籍认证（使馆认证）

在京居住证（一年以上的证明）

在京劳动就业许可证（外国专家证）

至少3个月的完税证明

收入证明、营业执照副本复印件（加盖公章）注：以上文件若为外文需要翻译公司翻译

贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料

⒊其他情况 ②卖方为外国人

护照、译名公证

婚姻证明（使馆认证）

产权证

注：卖方为已婚，需夫妻双方护照、译名公证。贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒊其他情况 ③买方为香港人

香港身份证

港澳通行证

在京居住证

收入证明、营业执照副本复印件（加盖公章）

近一年完税证明

其他资产证明卖方为外国人

护照、译名公证

婚姻证明（使馆认证）

产权证

注：卖方为已婚，需夫妻双方护照、译名公证。

贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒊其他情况 ④卖方为香港人

香港身份证或港澳通行证

婚姻证明

产权证

注：若卖方已婚，需要夫妻双方身份证、户口本；

若卖方离异，需要离婚判决书或离婚证及离婚协议（离婚协议、离婚判决书需体现房屋地址，离婚协议需加盖民政局“与原件一致”章）

贷款担保业务培训

二、贷款需提供的材料 ⒊其他情况 ⑤卖方为公司

公司章程

股东身份证

股东决议

公司营业执照正本、副本 注：若公司委托个人办理需委托公证 以上材料均需加盖公章 贷款担保业务培训

三、银行贷款政策

1、中国银行

2、工商银行

银行贷款政策

1、中国银行 ⑴房龄：

20年内的房产（即89年以后的房产）

客户条件好购买四环以内的房产，可以是79年以后的房产

银行贷款政策

1、中国银行 ⑵区域

城八区

经济技术开发区

大兴区

通州区

昌平区

顺义区

注：郊区的房产客户条件好 银行贷款政策

1、中国银行 ⑶房屋类型 住宅、公寓

成本价、优惠价、标准价（需原始购房合同）

央产房（需央产房上市表）

满5年经济适用房

按经济适用房管理的回迁房

注：原始购房合同中若体现单位有优先购买权，需单位开具证明放弃优先购买权）

银行贷款政策

1、中国银行 ⑷国籍

中国大陆

香港

澳门

外国

银行贷款政策

1、中国银行 ⑸借款人年龄

男性 年龄＋贷款年限≦65 女性 年龄＋贷款年限≦60 ⑹贷款期限

房龄＋贷款年限≦30 优质客户可以≦40

银行贷款政策

1、中国银行 ⑺平米数、利率

首套：平米数不限，均可贷评估值的8成，利率最多下浮30% 第二套：无论是否结清，均可享受首套政策

第三套：按照二套政策执行，贷款6成，利率是在基准利率上浮10% 公积金、车贷不算贷款

银行贷款政策

1、中国银行 ⑻收入证明

北京单位

外地单位（需要做公证，除企事业单位或名企）⑼共同借款

直系亲属

非直系亲属（需份额公证、借款人收入分别都达到月供的2倍）

银行贷款政策

1、中国银行

⑽资产证明

房产

车本

大额存单

银行进出帐

注：若个人收入缴纳个人所得税的可提供税单

银行贷款政策

1、中国银行

⑾借款人为法人需提供的材料

公司章程

3-6个月的财务报表

近一年的纳税证明

其他资产证明

银行贷款政策

1、中国银行 ⑿其他规定

卖方为未成年人，提供监护公证可以做

卖方有委托公证需要见原房主

市局在过户当日买方做公证(公证内容：由担保公司领取产权证、办理产权证抵押登记、土地证过户、办理土地证抵押登记）

银行贷款政策

2、工商银行

⑴房龄

20年内的房产（即89年以后的房产）

客户条件好的购买四环以内的房产，可以做86年以后的房产

客户条件好的购买三环以内的房产，可以做81年以后的房产 银行贷款政策

2、工商银行 ⑵区域

城八区

经济技术开发区

大兴区

通州区

昌平区

顺义区 银行贷款政策

2、工商银行 ⑶房屋类型

住宅、公寓

成本价、优惠价、标准价（需原始购房合同）

央产房（需央产房上市表）

满5年经济适用房

银行贷款政策

2、工商银行 ⑷国籍

中国大陆 银行贷款政策

2、工商银行 ⑸借款人年龄

男性 房龄＋贷款年限≦70 女性 房龄＋贷款年限≦70 ⑹贷款期限

20年内的房产最高可以贷到30年

20年以上的房产最高贷款20年 银行贷款政策

2、工商银行 ⑺平米数、利率

首套：140平米，可贷评估值的8成，利率最多下浮30%；

140平米，可贷评估值的7成，利率最多下浮30% 第二套：无论是否结清，均可享受首套政策

第三套：按照二套政策执行，贷款6成，利率是在基准利率上浮10% 公积金、车贷不算贷款

银行贷款政策

2、工商银行 ⑻收入证明

北京单位

外地单位（需要做公证，除企事业单位或名企）⑼共同借款

直系亲属

非直系亲属（需份额公证）

银行贷款政策

2、工商银行 ⑽资产证明

房产

车本

大额存单

银行进出帐

注：若个人收入缴纳个人所得税的可提供税单

银行贷款政策

2、工商银行

⑾借款人为法人需提供的材料

公司章程

3-6个月的财务报表

近一年的纳税证明

其他资产证明 银行贷款政策

2、工商银行 ⑿其他规定

市局的房产见房产证放款

若需要见契税票放款需提前告知 贷款担保业务培训

四、收费标准

二手房：20万以内2800元

银行保险箱业务申请流程 篇5

1、开户

（1）客户（租用人）为个人，在提出办理租用保管箱业务申请时，应向开户银行出示本人有效居民身份证件。

（2）客户（租用人）的证件资料经农行核对无误后，由客户选定保管箱箱型，箱号，并填写《保管箱租用合同》和《保管箱客户预留印鉴卡》。

（3）银行根据客户（租用人）要求计算租期、收取租金。

（4）银行与客户（租用人）签订《保管箱租用合同》后，银行与客户（租用人）各执《保管箱租用合同》一份，银行将租用人选定的租用人选定的保管箱钥匙一式一把、租金收据、押金收据交与客户（租用人）。

（5）业务柜员或管库员培同客户（租用人）进入保管箱库房，帮助客户（租用人）进入熟悉保管箱库房，向租用人示范开箱，并讲解使用保管箱的相关要求。

2、开箱

（1）在农行营业时间内，客户（租用人）可随时开启、使用租用的保管箱。在开箱时，客户（租用人）携带本人身份证件，保管箱钥匙，按约定开箱身份识别方式，经银行核对无误后进入保管箱库房开箱。

兴业银行代发业务办理流程指引 篇6

一、签订代发业务协议

代发企业与本行协商一致后，与本行签订《兴业银行代发业务协议书》（2013年10月修订），本行需留存企业营业执照复印件，与代发协议一并专夹保管1。企业未在我行开立账户的，应根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，应提供基本户开户许可证、有效身份证明文件（营业执照、组织机构代码证、税务登记证、机构信用代码证）或者其他有效身份证明文件。本行应识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

二、建立代理单位信息

根据代发企业与我行签订的《兴业银行代发业务协议书》，柜面人员通过（2310代理单位管理）交易建立代理单位信息，系统生成代理单位编号。对于代发协议约定代发多个业务种类的，应分别建立多个代理单位信息，生成多个代理单位编号。

三、代发业务批量开户

（一）代发企业指定授权经办人至建立代理单位信息的支行办理，需提供以下材料（应专夹保管）：

1、单位代理开立个人账户申请书2；

2、个人客户身份证复印件

3、单位负责人和授权经办人身份证原件、复印件（代发单位负责人应与代发协议负责人一致）；

4、企业授权委托书；

5、营业执照复印件（已与我行签订代发协议并留存营业执照复印件的，可不提供）。

（二）柜员应通过身份核查系统核查客户身份（可进行批量核查），核实相关资料、12 代发协议可与批量开户材料分开单独专夹保管，亦可一并专夹保管。

单位代理开立个人账户申请书员工签字可选流程：客户在身份证上写明“本人已知晓并接受个人银行结算账户管理协议书内容，同意开立账户”等字样，并签字。信息、核验印鉴无误后，使用规定（2300生成代理业务任务）交易批量开卡，并打印提交前清单。柜员核对《单位代理开立个人账户申请书》与提交前清单相关信息一致后，签章确认，并使用（2320代理业务处理）交易再次提交，提交成功后打印处理后清单和密码信封。

批量开卡时，卡片状态应选择“未激活”。对于因代发企业所处异地或企业办公地点分散等特殊情况，客户不便办理激活的，可开立凭证状态为有效的借记卡。激活卡卡片的发放应由本行工作人员负责，详见“

四、代发工资卡发放”。

四、代发工资卡发放3

（一）未激活卡

柜员将借记卡、密码信封、《单位代理开立个人账户申请书》及处理后清单交与单位指定经办人，单位指定经办人核实、清点无误后，分别在《单位代理开立个人账户申请书》、处理后清单上签字确认。若非《企业授权委托书》中指定的经办人办理领取手续的，应同时要领取人提供《企业授权委托书》。

（二）有效卡

对于开立有效卡的，本行应派双人至代发单位办理发卡手续，其中至少1名会计人员，负责卡片等凭证管理。我行工作人员携带身份证鉴别仪、《单位代理开立个人账户申请书》复印件和处理后清单（分行也可根据需要另行制作登记簿登记代发凭证签收信息），逐一核验领卡人身份证原件有效性，核对证件照片与本人、证件信息与《单位代理开立个人账户申请书》信息一致后办理登记签收手续，如批量开通精灵信使业务的，还应核对客户手机号码有效性。代发借记卡与密码信封必须配套发放。对于领卡人持其他有效身份证件办理领卡手续的，工作人员应根据本行相关规定进行人工鉴别。借记卡发放完毕后，工作人员应导出身份证鉴别仪内鉴别清单记录，并核对留存。

如无法在当日内完成发卡，则工作人员应在发卡日的每日日终将当日未发放的凭证及处理后清单交至柜面，并导出当日身份证鉴别仪内鉴别清单记录，核对留存。

如无特别说明，本流程中所称代发工资卡均指代发批量开立的借记卡。活期存折、定期存单发放可比照借记卡发放流程。

五、代发工资卡激活

客户收到代发工资卡（未激活）后持本人有效身份证件至我行网点办理借记卡激活，并修改借记卡密码。网点办理激活业务时，不强制要求通过公民身份核查系统核查，但必须核验身份证原件，并核对身份证件照片与本人一致。

有条件的分行，可利用便携式户外营销终端，采取户外驻点或上门服务等方式为客户办理激活手续。

六、后续增开代发工资卡

（一）代发企业批量开户

新开户流程与首次开户流程相同，参见“

三、代发业务批量开卡”。

（二）个人客户单独开户

对于发放菁资卡4的代发企业，其员工可持有效身份证件及企业出具的员工任职证明5原件（需加盖企业预留印鉴或公章），至代发业务开办支行开立菁资卡。柜员在核对企业印鉴、代发业务协议书编号后使用（2500借记卡开户）交易办理菁资卡开户。

七、批量开通“精灵信使”短信服务功能

柜面人员根据《单位代理开立个人账户申请书》中电子银行业务的勾选情况，使用（3887批量开通短信增值服务）交易批量开通借记卡“精灵信使”短信功能。批量开通“精灵信使”业务的，企业应确保《单位代理开立个人账户申请书》客户预留的手机号码为开户客户本人的，不得任意填写。未提供手机号码或号码有误的客户不得开通精灵信使业务。分行可采取电话核实等方式确认客户手机号码的真实性。

八、代发款项发放

（一）柜面代发

代发企业应提供批量代发清单（包括电子清单及加盖单位公章的纸质清单），柜面人员审核相关资料、核验印鉴无误，并确认单位经办人身份后使用规定交易进行批量代发处理。如企业通过非基本户代发6的，分行应建立登记簿登记客户基本账户信 45 原则上菁资卡仅面向传统代发工资业务的企业及其员工发放。

员工任职证明模版可在企业首次批量开办菁资卡时交代发企业留存。6 当地监管部门对非基本户代发有其他规定的，应遵守当地监管部门规定。息（开户行、账号），核对资金来源及用途7后方可办理代发业务。

（二）企业网银代发

企业通过网银代发工资，应申请开通企业网银代发工资模块功能。企业申请通过非基本户代发的，需签署《企业网银非基本户代发承诺书》8，承诺代发资金来源于基本户，并明确用途为代发。分行应建立登记簿登记客户基本账户信息（开户行、账号），并指派人员定期核实资金来源和用途。若发现企业未按要求开展企业网银非基本户代发业务，且未及时加以改正的，则分行应终止该企业的非基本户网银代发功能。附件：

1-1-1 《单位代理开立个人账户申请书》（正面）

1-1-2 《兴业银行个人银行结算账户管理协议条款》（背面）1-2 企业授权委托书

1-3 企业网银非基本户代发承诺书 1-4 员工任职证明 1-5 批量代发清单模版

资金应来源于基本户，用途应为代发。

银行内部业务流程再造R 篇7

依据银行的“二八法则”, 存款和贷款业务的目标客户主要是占总量不到20%的客户, 而运营体系则要为100%的客户提供服务。银行运营业务因为其在后台的定位, 普通民众对此鲜为所知。其实上, 国际领先银行各类前台业务的正常开展都离不开其背后强大的后台运营业务支持, 且其后台运行普遍采取工厂化的集中运营模式, 做得特别规范、标准, 甚至一些银行在流程方面已经取得了国际权威机构的认证, 典型代表当属花旗银行 (City bank) 、苏格兰皇家银行 (The Royal Bank of Scotland) 、汇丰控股 (HSBC Holdings PLC) 等银行。这种后台处理模式既可以提高工作效率和服务质量, 又能避免业务运营过程中的人为随意性, 达到规范化管理的要求, 从而有效控制操作性风险, 减低内部运行成本。

运营服务既是资产、负债、中间业务等后台集中化处理的平台, 也是商业银行业务发展、内部控制和风险管理的基本保障。作为现代商业银行的重要职能, 运营管理在银行运行中承担着“支持”与“制约”两项重要作用:一方面通过后台集中化操作和自动化操作, 提高业务运行效率, 增强客户满意度, 取得规模效益, 降低运营成本, 为一线面向客户的前台业务部门提供各类支持保障服务;一方面通过集中的风险控制, 形成后台对前台的有效制约。

2 国有商业银行运营业务流程再造的背景、目标和意义

2.1 运营业务流程再造的背景

第一方面, 宏观金融环境下国有银行必需的金融创新与改革。中国在2001年加入WTO以后, 外资银行和金融机构进入中国, 他们具有先进的管理经验、具有先进的服务技术、高水平的服务效率和很高的商业信用, 带入了很多国际市场的竞争机制。在这样的宏观环境下, 国有商业银行必需进行适合自身条件的金融创新, 而作为保障国有商业银行日常业务运转的运营业务, 必需进行业务流程再造, 才能使商业银行的运作更加高效。在《关于中国银行、中国建设银行公司治理改革与监管指引》中, 要求国有商业银行对体制基础、基础体制及其业务流程等其他体制进行根本性的变革, 以实现银行的效率最优。

第二方面, 以“客户为中心”的银行服务提升理念促使国有商业银行必需进行运营业务的流程整合。按照这个原则, 后台运营服务的对象除真正的客户外, 还有前台产品部门, 运营业务流程整合是国有商业银行需建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程, 消除原有各部门之间的摩擦, 降低管理费用和管理成本, 提高国有商业银行的市场竞争能力。

2.2 运营业务流程再造的目标和意义

业务流程再造使许多国际活跃银行获得了内部运作效率上的核心优势, 形成了高度差异化的产品服务能力、定价能力、风险控制能力和成本优化能力, 巩固了在全球竞争中的优势地位。基于运营业务是银行运行的基础, 通过对国有商业银行运营业务流程的再造, 将使国有商业银行运营业务形成前后台分离、操作条线明晰、后台操作相对集中的高效、稳健的运营服务平台, 建立以客户为导向的一体化流程, 实现市场快速响应与客户高附加值优质服务;构筑全方位覆盖、全过程监督的运营业务内控体系;实现以节约资源、贡献价值为导向的运营机制, 使运营业务成为国有商业银行的核心竞争力的重要组成部分。

3 国有商业银行运营业务流程再造的框架和思路

归纳国际化大银行在后台运营发展中的最佳实践, 结合国有商业银行经营机制变革, 笔者提出运营业务流程再造的框架和设计思路。

突出以客户为中心的经营理念, 理顺了中后台与前台之间的关系。后台服务主要有两种模式, 一种是前台业务部门直接服务于客户, 中后台部门为前台提供服务。随着技术的发展, 不断放大后台的作用与功能, 出现了另一种模式, 大量后台直接对客户进行销售。在这一模式下, 服务客户是运营业务设计的重要思路。国有商业银行经营机制的一项重大变革正是要建立真正以客户为中心的业务模式, 按照流程银行的要求, 按照国际化标准再造业务流程和管理架构, 是国有商业银行面临的深刻变革。将后台服务的模式从完全为前台业务部门服务, 间接为客户服务的模式改变为大量后台直接对客户进行服务的模式, 例如CALL-CENTER后台呼叫中心、短信服务, 网上银行, 由后台直接向客户发起和操作。在这一模式下, 服务客户是运营业务设计的重要思路。

建立整体后台操作模式, 后台操作实现集中化。随着操作风险的不断加剧, 集约化管理、工厂化集中处理模式是国际领先银行的成功实践。通过对各种单证、会计业务处理、汇出、汇入款处理实施规范化、标准化后台流水线作业和集中运作管理, 节省了大量人力和时间, 降低了运营成本, 提高了运营效率。随着国有商业银行核心银行系统的上线, 其将逐步实现从“小后台集中”向“大后台集中”模式的转变, 业务集中范围应涵盖各种单证、本外币汇票、本外币支付清算、国内国际结算和会计处理等多个领域。

组织结构扁平化。精简管理层级, 优化资源配置。通过减少管理环节, 提高管理效率, 增强执行能力, 形成贴近市场、快速响应的组织体系。

业务管理垂直化、专业化。对后台业务实施专业化垂直管理。责任到人、任务到人, 充分发挥专业人才的作用, 提升业务质量和管理质量, 提高决策准确性。

风险控制系统化、流程化。推行由总行或区域管理中心集中控制风险、推行自上而下的一揽子授权, 制定严密的运营业务授权机制, 重视操作性风险及关联风险控制和量化管理, 依托计算机系统技术, 借助风险分析和控制模型, 强化风险控制的集中性、独立性和及时性, 提高风险管理水平。

4 国有商业银行运营业务流程再造实施的保障

4.1 经营理念更新:

对于国有商业银行来说, 传统的经营模式为银行要求客户适应银行系统的特殊性, 典型的案例是传统会计核算业务, 各网点、柜台都有大批记账 (会计人员) , 往往是接收客户委托后, 银行业务人员埋头处理接单后的账务核算, 把本该后台操作的流程实施在对客户的业务受理中, 而忽略与客户的有效沟通和进一步的营销, 所以, 首先对银行来说, “以客户为中心”为导向的经营理念更新是实施运营业务流程再造的前提。

4.2 IT技术的保障:

信息技术的飞速发展在很大程度上促进了国有商业银行的业务流程再造, 而运营业务大多要依托IT技术实现集中操作处理和集中风险监控, IT是运营业务流程创新的技术保障和渠道保障。如国际国内汇入款STP直通式入账、外汇汇出款利用影像平台工作流技术实现区域的集中汇出;客户汇款业务中客户账户余额时时更新, 而银行内部账务处理在批处理时自动更新等, 这些业务的处理都由分散变为集中, 由人工变为系统自动处理, 都离不开IT技术的支持。

4.3 组织结构再造:

构建以客户为中心市场导向型的组织架构, 以配合国有商业银行运营业务流程再造。根据“向客户提供最佳服务”的原则, 瞄准目标市场, 以提供高价值的专业化、个性化产品和服务, 增强市场竞争力和渗透力为依据, 调整内部客户服务部门、综合管理部门和监督保障部门的内部服务和管理功能。基于这样的组织结构再造思路, 借鉴国外商业银行的普遍做法, 银行运营业务组织结构再造的现实选择是实行矩阵式的“大总行、大部门、小分行”组织架构, 这种组织结构能迅速了解不断变化的客户需求, 灵活调度人力资源和金融、财务资源在产品和服务间分配, 迅速适应外部环境, 满足客户需求, 保持市场竞争能力。也使全行客户享用同一的金融产品和服务标准, 使各分行受到统一的管理、监督和控制。例如, 针对某支行一高端客户大量、稳定的汇款需求, 分行运营中心专门组建为其服务的专业服务团队, 持续提高操作人员的专业素质, 将对高端客户的服务区别于一般客户的汇款服务, 这些与传统银行部门银行的组织架构模式大相径庭, 也是国有商业银行凸现“以客户为中心”进行运营业务流程再造的体现。

4.4 标准化流程及控制。

即总行对运营涉及的各类业务制定标准化的流程, 而总行各运营部门和分行运营中心负责推行实施这些标准流程。建立标准化的书面营运流程制度和营运流程程序, 将保证高级管理层可以对所有的因内部流程、人员及系统的不足或失误, 或外部事件而引发的直接或间接损失的风险进行有效地监控, 而内部审计部门则可以通过审核标准化营运流程中是否设置了足够的控制步骤来控制风险。且建立标准化的营运流程, 便于银行对运营员工进行专业培训, 以便员工掌握服务技能, 提高运营服务水平。

国有商业银行运营业务流程再造是国有商业银行整体业务流程再造的一部分, 随着国内金融环境的竞争激烈化, 银行管理层正逐步意识到运营后台的标准化控制、集中化处理是为前台部门和客户服务提升的关键, 如果没有强有力的后台运营服务, 前台业务经理对客户的营销只能是纸上谈兵, 即使找到客户, 也留不住客户。

摘要：国有商业银行上市后, 组织架构整合、流程再造、集约化经营己经成为银行业提高经营效率、增强风险控制能力的普遍选择。运营业务实现集中化处理, 是银行流程再造在具体业务中的运用。

关键词：国有商业银行,运营业务,流程再造

参考文献

[1]薛鸿健.重构商业银行运营体系的方法与实践[J].金融论坛.2008, (4) .

银行内部业务流程再造R 篇8

【关键词】 内部控制； 风险管理； 业扩报装； 风险控制

一、内部控制在企业应用中的局限

内部控制是社会经济发展和企业管理实践的必然产物，是企业制度的重要反映，经历了内部牵制、控制制度、会计控制、整合控制、风险管理等发展阶段。1992年COSO的《企业内部控制——综合框架》①强调对企业经营的效率效果、财务报告的可靠性和相关法规的遵循性等目标，该框架一经发布即被企业广泛接受和采用。2002年美国国会和政府通过的萨班斯—奥克斯利法案（简称SOX法案）②对企业财务报告的可靠性和信息披露提出了严格要求，并将COSO《企业内部控制——综合框架》作为企业合规要求的主要参考标准，该法案进一步推动了内部控制在企业的实施。2004年COSO发布的《企业风险管理——整合框架》强调风险管理对战略制定和实施过程的保证，体现了内部控制向风险管理的演变，但该框架由于是主要延伸了内部控制的思路和方法，大多企业在实施过程中与内部控制的差异不大。

内部控制对企业控制风险、完善内部制度和规范管理程序等发挥了重要作用，但随着内外部环境的不确定对企业影响的加剧，内部控制的局限性制约了复杂风险的管理需要。

（一）风险观的局限

内部控制将风险的概念定位于损失的可能性这一表述，关注于管理中可能存在的缺陷、制度和流程的遵循等流程层面的风险，但对制度和流程之间的联系、决定制度与流程的企业因素、外部环境的影响等方面的整体层面风险关注不足，而这些风险恰恰是企业影响最大、最应关注的风险。

（二）控制手段的局限

内部控制手段往往局限于规范流程上的审批、审核、权责配置等有限手段，缺乏针对战略及业务等整体层面风险的战略性措施和结构性管理手段，如业务结构的调整、客户导向的管理机制、外部合作关系变化等高级手段，而这些是解决整体层面风险的必需手段，也是落实流程内部控制的基本依据。

（三）控制机制的局限

内部控制强调以制度和流程为基础的日常控制程序，主要体现在对业务流程固有风险的常态化控制，对流程相关企业整体层面的风险和需要整合管理的风险通常无能为力，并难以适应环境变化和企业风险管理能力、资源变化而需要实现的优化控制。

2006年国务院国资委发布的《中央企业全面风险管理指引》 ③提出了一套系统的风险管理框架，更加关注于企业整体层面的风险管理，并将内部控制作为风险管理体系的重要组成部分，但仍未具体明确与内部控制的整合方法，因此在复杂的业务流程风险控制上仍主要借助内部控制的方法。2008年财政部等五部委发布的《企业内部控制基本规范》④是对传统内部控制的继承和发扬，并借鉴了《中央企业全面风险管理指引》中的一些风险管理方法，拓展了内部控制对企业战略和整体风险的关注，但在如何实现对企业整体层面风险与业务流程的内部控制之间的联系仍未具体明确。

二、基于风险管理的内部控制方法

传统的内部控制难以适应风险的变化和整体层面风险管理的需要，发展中的全面风险管理方法对业务流程上的风险控制缺乏有效手段，因此，综合内部控制与全面风险管理方法成为企业的必然选择。笔者在研究中发现，内部控制与风险管理的方法可以通过整合实现优势互补，可以通过风险管理的方法解决整体层面的风险管理，并以其形成的风险解决方案为基础，结合内部控制落实流程上的风险控制，即通过基于风险管理的内部控制整合解决企业各层面的风险。同时，基于风险管理的内部控制进一步强调以风险为导向，以风险识别和评估为基础控制风险，继而分析、设计和实施内部控制。

基于风险管理的内部控制主要包括三个方面的内涵：一是以风险管理的方法解决传统内部控制的局限，特别是解决企业整体层面风险；二是在业务流程上相应采用内部控制的手段落实整体风险解决方案，并解决流程层面的风险；三是强调风险为导向的控制策略与内部控制措施。基于风险管理的内部控制主要方法结构如图1所示。

具体来讲，基于风险管理的内部控制需要在风险评估、风险控制策略和控制方案、风险管理组织职责、内部控制手段等方面实现整合，表现为一个闭环的管理过程（如图2所示）。

（一）整合风险评估

风险评估以业务目标为基准，考虑到业务活动中的内外部风险因素，从风险的不确定性对业务目标的影响角度实现对整体层面风险与流程层面风险的整合评估。同时，分析风险的具体成因和影响方式，并确定需要重点管理的风险。

（二）制定风险控制策略与控制方案

基于风险管理目标和不同的风险及其特征，特别是针对重大风险，制定相应的控制策略，包括规避、接受、控制、转移等，以及实现控制策略的具体风险控制方案。风险控制方案包括整体层面风险的风险管理措施、流程层面风险的内部控制措施等，为优化组织职责和具体落实流程内部控制提供指导方向。

（三）优化风险管理组织职责

根据风险控制方案调整或优化具体的组织职责，并利用内部控制的方法明确业务活动的制衡关系、重要的决策授权权限和关键业务环节的分工界面等。特别需要强调，在业务流程中落实风险管理三道防线的职责关系，根据风险控制职责分工、风险管理专责机构的定位等，将具体职责与关键控制环节结合起来落实。

（四）落实流程内部控制

根据风险控制方案，实现内部控制措施对风险控制方案在具体业务流程中的承接和落实。同时，在流程上设置关键控制点，具体规范控制措施、控制责任、控制方式以及控制检查手段等，并修订和完善相关制度及标准。

（五）监督与改进

强调风险管理第二、三道防线的作用，通过关键控制点的控制检查及时监督内部控制的执行情况，同时，采用内控自评价和内控审计等实现内部控制的改进及持续提升。

三、供电企业业扩报装业务流程的应用实践

供电企业的业扩报装业务是指为客户提供新装、增容及变更用电，从受理申请到正式供电的全过程，包括为客户提供用电咨询、受理用电申请、设计供电方案、供电工程设计与施工管理、装表接电等14个主要流程的全过程服务，涉及营销、客服中心、生产技术部、发展策划部、计量中心、调度中心等多个职能与业务管理领域，业务与管理的复杂程度较高。其中，客户服务中心履行业务的主体职责，发展策划部、生产技术部、调度中心、计量中心、招投标管理中心、法律部履行辅助职责，营销部履行政策及制度标准制定和监督检查职责，但基建部、监察部、风险管理主责部门的职责在现有业务中未有体现。

供电企业的业扩报装业务主要采用传统的内部控制方法，有着一套相对完整的制度体系和流程体系，遵循国家和地方相关行政法规、国家电网公司相关规章制度以及企业自身的管理制度，已经实现了对一般流程风险的有效控制。然而，随着业务环境的变化，不确定因素对业务的影响显著，传统的内部控制已难以适应风险管理的要求。

（一）业扩报装业务主要风险与风险特征

通过对业扩报装业务风险的整合评估，确定了业务相关的12项风险和若干风险点，包括客户服务风险、依法合规风险、工程设计与可研风险、工程招标及采购风险、多经风险、生产运行风险、电能计量风险、管理机制风险、工程概预算管理风险、廉政监察风险、工程施工风险、生产设备设施风险等。其中，风险主要集中在确定供电方案与收费方案、供电工程设计与审查、供电工程施工、电费管理与监督检查等几个关键环节。各项风险反映了不同的风险特征，主要表现在如下方面：

多经风险、管理机制风险、廉政监察风险、工程招标及采购风险反映出的风险特点主要是影响整个业务流程的整体层面风险。其中，多经风险反映了供电企业与附属多经企业之间的管控关系模糊、关联交易不规范和供电企业对多经企业保护等问题对业扩报装业务优质服务的不利影响，并可能由此产生违规和廉政风险；管理机制风险主要反映了流程部分管理职责缺失、部分部门的职责定位不合理、组织职责不明确和流程环节工作界面不清晰等问题对业务流程的影响；廉政监察风险主要反映在业务流程廉政问题显现和相关廉政监察机制缺失方面的问题，可能仍将产生廉政风险；工程招标及采购风险主要反映了代理客户招标和直接收取工程款项的管理方式可能违背“三不指定”（即不指定工程设计单位、不指定队伍、不指定设备材料）的要求，并可能产生廉政风险。

·生产设备设施风险反映了供电企业因电网基础设施的投入不足、电网布局不合理等原因产生的供电能力不足的问题，在短期内难以解决。

·其他风险，包括客户服务风险、依法合规风险、工程设计与可研风险、工程概预算管理风险、工程施工风险、生产运行风险、电能计量风险等，主要反映了供电企业在业务活动的流程设计与执行方面的问题。

（二）风险控制策略与控制方案

为有效控制业扩报装业务风险，采用基于风险管理的内部控制方法，优化和提升供电企业业扩报装业务流程内部控制。首先明确业扩报装业务风险控制的主要目标：

·保证符合国家、行业法律法规要求，满足国网公司基本政策和公司内部制度规定。

·确保接电运行后电网安全可靠。

·合理控制接电成本、线损成本等，并努力提高业务收益。

·客户导向，为客户提供高效和高质量服务。

·杜绝业务过程中的廉政与行风问题。

基于风险控制的目标要求和风险偏好，以风险为导向，并根据各项风险的特征，制定风险控制策略和控制方案，其中：

·多经风险采用风险控制策略，调整与多经企业的业务管控关系，规范关联交易和业务过程，从而降低风险发生的可能性和影响，并在设计与施工单位资质管理、工程招标、工程施工质量控制等活动中按调整后的方案控制。

·管理机制风险采用风险控制策略，增加基建部门、纪检监察部和风险管理专职机构在业务流程相关环节中的作用，优化客服中心在业务中的定位及具体职责，明确业务相关各个部门的具体职责和关键环节的工作界面。

·廉政监察风险采用风险规避策略，增加纪检监察部在易产生廉政问题流程环节的监督与检查职责，并规范具体的检查措施。

·工程招标及采购风险采用风险规避策略，调整代理客户招标模式，规避代理合同风险，并取消代收工程款项的规定。

·生产设备设施风险采用短期风险接受的策略，短期内接受该风险对企业的不利影响，长期通过设备设施的发展、更替等降低风险的可能性及影响。

·客户服务风险、依法合规风险、工程设计与可研风险、工程概预算管理风险、工程施工风险、生产运行风险、电能计量风险等各项流程层面的风险根据其风险特征，分别采用风险规避或控制等策略措施，并明确具体的风险控制措施。

（三）风险管理的组织职责

根据风险控制策略和控制方案，具体调整和优化业务相关部门的风险管理组织职责，包括：增加基建部对工程设计图的审核职责，增加风险管理专职部门对关键控制点的风险控制检查职责和监察部的廉政风险检查职责，调查客户服务中心独立现场勘察和中间检查的职责，强化营销部业务程序与标准的控制职责，强化发展策划、生产技术、调度中心和计量中心在相关环节中的风险控制职责等。

同时，具体明确业扩报装的不相容职责、主要授权审批权限，并规范各部门在关键流程上的分工界面等，其中：

·不相容职责包括供电方案设计与供电方案审批、供电方案设计与供电合同审批、工程咨询与工程招标、设计图审核与工程招标、工程招标与中间检查及竣工验收、装表接电与运行检查等。

·授权权限包括受理客户申请、确定供电方案与收费方案、设计图审核、施工单位审核、中间检查、竣工验收、确定计量方案、供电合同审批等权限，在企业内部领导层和部门间合理分配相应的授权。

·工作分工界面包括客户中心、营销部、发展策划部、生产部、基建部、调度中心、计量中心、经法部、风险管理专职部门、监察部等部门在前期咨询、用电申请与受理、现场勘察、供电方案与收费方案设计、供电方案与收费方案审批、工程设计与施工招标、工程设计图审核、工程施工、中间检查、竣工验收、签订供电合同、装表接电、常规运行等环节的具体工作分工界面。

（四）流程内部控制

基于风险控制策略与控制方案，并在完善风险控制职责的基础上，采用流程内部的方法具体落实风险控制方案，包括：

·明确业扩报装各项流程的流程目标，流程相关部门的工作职责，并以流程图和流程说明的方式规范具体流程程序。

·确定各项流程的关键控制点，规范控制点的控制部门和控制岗位、具体的控制措施和控制标准、控制的制度与标准依据、控制频率和控制方式等，形成内控矩阵。

·选择关键控制点，确定控制点的检查方法、检查责任和检查频率，作为内部控制的保障措施。

·根据确定的流程内部控制措施，修订和完善相关的制度和标准，落实业扩报装业务流程内部控制的制度保障。

（五）监督与改进

业扩报装业务流程的内部控制采用过程监督、内控自评估和内控审计的方式保证内部控制的有效性。

·过程监督主要基于内部控制检查的方法，由风险管理专责部门按照关键控制点的检查方法检查关键控制点的执行情况，并由纪检监察部检查廉政情况，根据检查结果做出及时改进。

·内控自评估主要由业务流程相关部门定期对本部门的内控执行情况做出评估，并提出自我改进的意见。

·内控审计主要由内审部门根据年度风险评估情况，选择业扩报装业务相关重大风险，执行重大风险相关内控审计。

四、结语

基于风险管理的内部控制是综合了风险管理与内部控制相对优势而形成的系统性方法，是当前风险管理与内部控制理论及方法仍不成熟阶段风险控制的有效选择，也是未来实现内部控制与风险管理整合的有益探索。基于风险管理的内部控制方法在供电企业业扩报装业务流程的实践应用证明了该方法的有效性，也为类似业务的风险控制提供了具体参考。

应该指出的是，基于风险管理的内部控制方法在控制机制方面仍然未达到全面风险管理的效果，企业需要在实践中不断探索和完善，也是未来风险管理与内部控制整合工作需要进一步研究的内容。