农口业务办理流程

农口业务办理流程（精选6篇）

农口业务办理流程 篇1

农口业务办理流程

承担农牧渔业技术推广，信息服务、水利建设，农业机械推广，灾害防治、农经管理以及动植物疫病检疫，畜牧业行业管理和监督等公益性农业服务职能

一、《种畜禽生产经营许可证》

办理流程：

1、领取申请表；

2、送交《申请表》和申请报告；

3、组织专家现场验收；

4、根据验收结果发或不发。

二、核发联合收割机驾驶证

领取表格→受理申请→审核资料→考试→提出处理意见。

三、农业植保技术推广，良种良法、种子、化肥、农药推广，传递植保信息，打击坑农害农、及时发放病虫情报以及试验示范培训工作。

四、搞好水利建设，加强水利监察，申报、审批手续，组织专家检查验收。

五、搞好村级财务管理，检查监督指导工作，做好种子、土地补贴工作。

六、搞好鱼种选配，做好鱼病预防防治以及技术培训工作。

办理一胎计划生育证

一、政策依据

《中国人口计划生育法》

二、对象条件

凡年满（女方20周岁、男方

三、所需材料

1、领取一胎计划生育申请审批表，由村委会填写、并签署意见加盖公章，报乡计生办审核。

2、双方户口簿，身份证复印件。

3、女方婚育史有关证明。

4、女方一寸免冠照片三张。

农村“五保”的申请与审核

一、项目依据

九江市民政局关于农村“五保”供养的有关规定。

二、申领程序

（一）申请：按照属地管理原则，由本人向所在村委会提出书面申表，说明本人意愿，并提交居民户口簿、居民身份证以及相关讲明材料，对象申请审批表》。

（二）受理：村委会收到居民申请及相关材料后，派员进行调查核实，并经村民代表会议评议，对符合五保条件的对象在村务公开栏中进行公示，复审确认符合条件的，填写《农村五保对象审批表》所。

（三）审核：乡政府接到村上报材料后，派员入户调查，邻里走访，审核申请人基本情况和相关证明，对符合条件的，委托村委会进行二榜公示，对无异议的，根据其本人意愿，确定为公散或集体供养，并在《审核表》签署意见，报县民政局审批。

（四）审批：县民政局在收到乡政府相关材料后，对所报材料进行审核，22周岁）。

4张一寸免冠照片，同时填写《农村五保公示期满后，对无异议或经村委会，签署意见，将相关证明材料报乡民政

并委托村委会进、《江西省人口与计划生育条例》，并办理结婚证，必须办理一胎计划生育证。行三榜公示，对无异议的，核发《农村五保供养证》。对

（二）、（三）、（四）阶段不符合“五保”条件的，发送民主评议意见书，通知申请人本人。

（五）“五保”金发放：分散供养“五保”金，通过《惠农补贴一卡通》发放到“五保”对象手中；集体供养，由县财政、民政部门将“五保”金拔入民政所账户，实行统一管理。

农村居民大病医疗救助的申请与审核

一、项目依据

九江市民政局关于城乡居民大病医疗救助的有关规定。

二、申领程序

（一）申请：按照属地管理原则，由户主向所在村委会提出书面申请，并提交。

1、个人申请（2、低保（五保）证复印件（非低保、五保户需村委会出具收入证明）

3、原始病历及疾病诊断书、用药清单、出院小结；

4、新农村合作医疗及参加新农村合作定点医院病人费用清单（农村）

5、医院住院费（结算）收据；

6、医疗保险证复印件及医疗社会保险费用申报拔付审批表，简称报销比例（城市）

7、如发票复印件，须到医保局（农医局或农医所）注明此件与原件一致，并加盖公章；

8、在外省就医（转院）者，须到本地医疗部门开具证明，在本地就医已转院者，须到本市医疗部门开具有效证明。

（二）受理：村委会收到居民申请相关材料后，议，对确因大病造成家庭生活特别困难的，在村务公开栏中进行公示，议或经村委会复审确认符合条件的，签署意见，将相关证明材料报乡民政所。

（三）审核：乡政府接到村上报材料后，在《审批表》签署意见，由申请人或家属报县民政局审批。

（四）审批：县民政局在收到相关材料后，对所报材料进行审核，核定救助标准。

（五）救助金发放：资金到账后，由县民政部门通知救助对象到县低保办领取。

怎样参加新型农村合作医疗

新型农村合作医疗（以下简称新农合）制度是由政府组织、引导、支持，个人、集体和政府多方面筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。参加新农合对象，全县农村群众（以公安部门户口登记农业人口为准）加。60岁偿还老人列入其子女家庭统一参合。

参加新农合时间：的合作医疗基金，截止时间为当年的新农合的筹资：入住院统筹账户）每年分别资助3元，20元的参合纲，国家就不资助

单位办理招聘登记手续 份）、户口簿、身份证复印件（参加新农合的农民，农民每人每年缴费共120元。财政资助部分纳入合作医疗基金统一使用。80发给《农村居民大病医疗救助申请表》 审核申请人基本情况和相关证明，应在每年的12月3130元（其中，60/人。2份）；

10-1220元纳入家庭门诊补助账户，、一寸照片一张； ； ；

并经村民代表会议评公示期满后，对无异；并在《申请表》对符合条件的，以户为单位自愿参40元进57元，市、县财政每人如果农民不缴纳

派员进行调查核实，月份自愿按标准交纳以下日。，中央财政每人每年资助元，省财政每年资助元

一、办理条件

本乡行政区域内具有彭泽县质量技术监督局颁发的法人组织机构代码的各类用人单位。

二、办理材料

1、《营业执照》副本或其他法人登记文件（复印件）；

2、《法人组织机构代码证书》副本（复印件）；

3、单位介绍信；

4、单位公章；

5、法人代表身份复印件，经办人员身份证件；

6、招用人员简章；

7、填写《单位基本情况表》

三、办理结果

审核未通过：当场告知未能登记成功的原因。审核通过：工作人员将在服务中心大屏幕滚动播出招聘信息，供针对性用工指导服务。

四、收费标准

无

城市居民最低生活保障申请与审核

一、项目依据

《九江市城乡居民最低生活保障规定管理实施方案》

二、申领程序

（一）申请：按照属地管理原则，由户主向所在单位提出书面申请，并提交居民户口簿、居民身份证、收入证明以及相关证明材料，保障待遇申请表》。

（二）受理：单位收到居民申请书及相关材料后，派员进行调查核实，并经职工代表会议评议，对符合低保条件的对象在单位进行公示，公示期满后，对无异议的，填写《城市居民最低生活保障待遇审批表》

（三）审核：乡政府接到村上报材料后，派员入户调查，邻里走访，审核申请人基本情况和相关证明，对符合条件的，委托村委会进行二榜公示，对无异议的，根据其本人意愿，确定为公散或集体供养，并在《审核表》签署意见，报县民政局审批。

（四）审批：县民政局在收到乡政府相关材料后，对所报材料进行审核，行三榜公示，对无异议的，核发《农村五保供养证》

对

（二）、（三）、（四）阶段，不符合低保条件的，发送民主评议意见书，通知申请人本人。

（五）保障金发放：保障金由县民政局低保办统一为低保户办理存折，会化发放。

农村居民最低生活保障的申请与审批

一、项目依据

《九江市城乡居民最低生活保障规定管理实施方案》

二、申领程序

（一）申请：按照属地管理原则，由户主向所在单位提出书面申请，并提交居民户口簿、。

为用人单位提供匹配介绍或提 4张一免冠照片，同时填写《城市居民最低生活

并委托村委会进。通过信用社进行社、《招聘登记表》，签署意见，将相关证明材料报乡民政所。居民身份证、收入证明以及相关证明材料，4张一免冠照片，同时填写《农村居民最低生活保障待遇申请表》。

（二）受理：单位收到居民申请书及相关材料后，派员进行调查核实，并经职工代表会议评议，对符合低保条件的对象在单位进行公示，公示期满后，对无异议的，填写《农村居民最低生活保障待遇审批表》，签署意见，将相关证明材料报乡民政所。

（三）审核：乡政府接到村上报材料后，派员入户调查，邻里走访，审核申请人基本情况和相关证明，对符合条件的，委托村委会进行二榜公示，对无异议的，填写《家庭情况调查表》，并在《审核表》签署意见，报县民政局审批。

（四）审批：县民政局在收到乡政府相关材料后，对所报材料进行审核，并委托村委会进行三榜公示，对无异议的，核发《农村居民最低生活保障金领取证》对

（二）、（三）、（四）阶段，不符合低保条件的，发送民主评议意见书，通知申请人本人。

（五）保障金发放：保障金通过《惠农补贴一卡通》发放。

办理独生子女父母光荣证

一、政策依据

《江西省人口计划生育条例》

二、办理对象

一对夫妇终身只生育一个子女，并采取了长效节育措施。

三、所需材料

1、夫妇双方填写《审批表》

2、提交本人申请《审批表》

3、双方身份证、户口簿、出生证明原件及复印件。

4、夫妻二寸合照二张、子女一寸照片二张。

办理流动人口与婚育证明

一、政策依据

《流动人口计划生育管理办法》

二、办理对象

凡年满16-49周岁龄群众，外出务公，必须办理流入、流出婚育证明。

三、所需材料

1、本人身份证复印件。

2、提交村委会有关婚育证明。

3、提交村委会有关婚育证明。

4、一寸免冠照片

村镇（集体土地）建房审批流程

向村委会提出建房申请，申请表上必须有

填写《江西省村镇建房审批表》

派员现场踏堪，提出意见2张。↓

↓。

95%以上的群众签章，提交书面申请，双方户口所在地村委会签署意见。，到乡计生办进行审核。

（综合表）

↓

占用农用地的办理农用地转用手续后，再办《乡村建设规划许可证》

↓

申请《乡村建设规划许可证》

↓

到土地管理部门办理用地手续

↓

审查有关证件，设计图纸等

↓

派员现场放线、开工建设

↓

对建房进行监督管理

定山镇公共资源交易流程

交易准备阶段

↓

乡、村、组召开会议

↓

申请、告知

↓

发布招标公告

↓

交易实施阶段

↓

召开会议确定招标相关事宜

↓

交纳保证金

↓

交

易

↓

镇交易站

村、组

↓

确定中标人

↓

交易结束阶段

↓

办理相关手续

定山镇公共资源交易范围

一、工程建设项目：镇、村属于国有、集体投资或控股，工程造价在所在县规定应进入县级公共资源交易中心进行交易额度以下的工程项目农田水利、园林绿化、土石方工程、装修装饰等工程建设）

二、物资和服务采购项目：镇、村在政府采购目录之外的单项或者指采购金额在上的采购项目；

三、资产处置项目：镇、村所属公共资产（包括企业、房屋、土地、鱼塘、沙场、采石场、林木、果园、茶园等）的承包、租赁出让和转让；

四、其他应进入镇公共资源交易站进行交易的公共资源交易活动。

定山镇服务承诺制度

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求，制定本制度。

一、提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。

二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。

三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本部门职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要报和以权谋私、索贿受贿行为。

五、各部门承诺的内容，应采取印发办事指南，服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上发布等方式，向社会予以公开。

六、违反承诺处理方法：未能执行本规定的，育，限期改正，超过两次的，年终考核部门不评先，经办人定为不称职。情节严重或者屡教不改的，移交有关部门给予党纪、政纪处分；构成犯罪的移送司法机关。

定山镇首问责任制度

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》

首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

一、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，推脱。要向来访者告知自己的姓名、责任和联系电话，认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

二、首问责任制按“首问责任、对口接待”的原则进行。

（1）属首问责任人所在部门职责范围内的事项，要按有关规定及时处理，不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚如何办理；不属责任人职责范围的，不得简单回答：1000（包括房屋建筑、村镇建设、道路交通、；

元以

单位及工作人员必须严格遵守办理

一次对该部门负责人和经办人进行诫勉教的要求和规定，制定本制度。办事或电话咨询。第一个接受询问的

都要热情接待，不得以任何借口

“我不管”，应主动引领负责工作的通知处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事人的位置以及联系电话、联系人，并进行记录。

（2）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问负责人要及时请示领导，转交有关部门协调其他部门一同解决。

（3）属于法律法规及政策规定不能办理的，首问负责人必须耐心、细致地做好解释说服工作。

（4）不属于本单位职责负责范围内的事项，首问负责人要予以说明。

三、首问负责人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬地对管理和服务相对人所办之事以及询问予以回绝。

四、处理办法

未能执行本规定的，一次对该部门负责人和经办人进行诫勉教育，限期改正，超过两次的，年终考核部门不评先，经办人定为不称职。

定山镇限时办结制度

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求和规定，制定本制度。

一、各部门对所承办的各项具体管理服务事项的办理时限及要求作出明确规定。

二、对承办的各项具体管理服务事项的时限要分解到各具体岗位上，对每一个岗位的办理时限都做出具体规定。

三、对管理服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，机关及其经办人员应当即予以办理，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

四、对管理服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难。如确需延时办理，经办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。

五、对机关向下级部署工作，征求意见或会签文件等事宜，也应提出时限要求。机关工作人员对领导交办的工作，应在规定的时限内办结，并保证办理质量。

六、紧急、突发事件的处理本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。

七、处理办法：未能执行本规定的，一次对该部门负责人和经办人进行诫勉教育，限期改正，超过两次的，年终考核部门不评先，经办人定问不称职。

定山镇一次性告知制度

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求和规定，制定本制度。

一、部门应对来本部门办事（电话咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容、程序和要去作出明确规定。

二、对管理服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应即时办理；必须当场为服务对象开据《受理单》，明确办结时限、告知取件时间和地点。手续、材料不齐全或不符合要求的，必须当场为服务对象开据《缺件告知单》，做到一次性告知，防止多次退件。

三、对需一次洗个告知的事件，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

四、如遇管理服务对象诉求时间涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况。经办人应及时告之，解答或帮忙咨询，使其知悉有关情况，不能一退了之。

五、处理办法

未能执行本规定的，一次对该部门负责人和经办人进行诫勉教育，限期改正，超过两年次的，年终考核部门不评先，经办人定为不称职。

劳动保障事务所工作职责

1、开展劳动保障法律、法规、方针、政策的宣传、咨询。

2、掌握和管理辖区内的劳动资源状况，建立乡、村两级劳动力资源台账，并实施动态管理，为农村富余劳动力转移就业提供指导。

3、负责辖区的就业和再就业工作。提供求职登记、职业指导、职业介绍服务，组织和帮助下岗失业人员和农村富余劳动力参加就业前培训、转岗培训和创业培训。

4、收集和发布劳动力市场供求信息，为县内工业园区企业用工提供服务，为招商引资、发展民营经济提供服务。

5、负责辖区内社会保险基金的征缴、发放和管理工作，组织用工单位、各类经济组织和个体工商户等参加社会保险；负责辖区内行政失业单位、城镇居民医疗保险工作。

6、开展辖区内离退休人员的社会化管理服务，为离退休人员提供领取养老金的资格认定、医疗费用报销等政策咨询。

7、督促本辖区内用工单位与劳动者签订劳动合同，协助县劳动保障监察部门开展劳动执法监察工作，维护劳动者合法权益。

8、做好乡（镇）党委、政府和县劳动保障部门布置的其他工作。

中共定山镇委员会

定山镇人民政府

工作人员行为规范

坚守岗位恪尽职守 尽职尽责一丝不苟 任劳任怨甘当公仆 克勤克俭艰苦奋斗 遵纪守法廉洁自律 宗旨意识牢记心头 精通业务创新思路 行为规范铭记心间

中共定山镇委员会

定山镇人民政府

参加新农合农民补偿报账办法

1、参加农民在定点直补医院住院治疗，出院后在定点医院新农合直补窗口办理补偿手续。由定点医院，对其发生的医药费用进行审核，按实施方案规定标准垫付应补偿金额。

2、参合农民在非直补医院和非定点医院住院治疗，由户口所在地农医所负责对其发生的医药费进行审核，每月底向农医局报账一次，下月上旬将补偿金汇入个人一卡通账户。

3、补偿报销所需材料，新农合证、户口本、身份证、住院发票、费用清单、住院小结，疾病诊断书等其他资料。

4、参合农民急诊在门诊检查后随即住院，当日门诊检查和治疗费用可纳入统筹基金补偿范围；住院期间，因病情需要到上级医疗机构进行检查，其发生的检查费用按照检查医院级别对应的补偿比例，计算补偿。

5、参合农民门诊账户减免。参合农民持《新农合证》在定点医疗机构门诊治疗，由定点医疗机构按《新农合证》家庭账户现有金额直接减免医疗费用，超出部分农民自付。

6、参加商业保险的农民，可凭商业保险公司注明“与原件核对一致”并加盖公章的复印件材料和商业保险赔付清单的原件，到当地农医所报账。

7、因外伤所致住院费用，经核查无第三方责任的，所发生的住院费用可以按规定进行补偿，有第三方责任或已获得责任方赔偿的不宜在新农合中再次补偿。

中共定山镇委员会

定山镇人民政府

财务管理流程图

根据有关经费标准编制财政预决算，经党委会审定

↓

按照审计的财政预决算编制开支计划并经镇人代会通过 ↓

承办人或经办人请示预算开支项目 ↓

重大预算开支项目由党委会通过 ↓

经办人编制重大预算项目计划后，报书记、镇长批准。↓

经办人按程序办理预算开支项目，取消国家认可原始凭证并必经符合国家财政管理规定 ↓

经办人在每张原始凭证上签字，经分管领导审核签字，镇长审批 ↓

经办人到财务室报销 ↓

出纳审核 ↓

会计出纳编制记帐凭证 ↓ 归档 ↓

做好年终结算

申请办理农村低保行政审批流程图

个人申请 ↓

村民小组和村民委员会组织调查 ↓

群众评议张榜公布 ↓

镇人民政府审核 ↓

县民政局审批

“流动人口婚育证明”办理行政审批流程图

申请人

（需提交资料:

1、申请书；

2、户口簿复印件；↓

村（居）委会受理

（资料真实可信，上报镇计生办；不可信则驳回申请）↓

镇计生办审批

（资料齐全，符合政策予以受理；资料不全，不符合政策的驳回申请）↓

发至申请人

34、身份证复印件；、照片一张）

农口业务办理流程 篇2

1 业务流程优化国内外研究综述

业务流程优化(Business Process Improvement, BPI)是一项通过不断发展、完善、优化业务流程,从而保持企业竞争优势的策略,在流程的设计和实施过程中,要对流程进行不断的改进,以期取得最佳的效果,流程优化不仅仅指做正确的事,还包括如何正确地做这些事。业务流程优化的目标就是加大增值业务的服务时间与效率,缩短或除去非增值业务时间。

执行业务流程优化一般分为三个阶段:①业务流程描述,通过对需要实施流程优化的企业进行调研并收集相关资料,将企业或服务机构的业务过程清晰的描述出来;②业务流程分析,对当前的流程进行问题的剖析,并找出导致问题产生的要因;③优化方案的提出与实施,针对所找出的问题与产生问题的要因,对业务流程中的冗余、相互独立的流程进行优化,以达到改善目标。

在国外业务流程优化已经被成功的引入到了很多医院和卫生保健系统中:瑞典的Stockholm医院他们通过建立“手术准备室”为病人适时进行预先麻醉的办法,成功解决了由于病人在手术室内进行麻醉所导致的从上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题;英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程的重组中,将血液检查由在中心化验室进行改为在患者所在的科室进行,使等待血液检查的时间大为缩短。

相对于国外医院,国内医院习惯于沿袭传统的管理模式,在人们的医疗需求日益多样化、个性化的现在,庞大的职能型组织的现代医院,越来越不能满足人们的实际需求。丁燕华[1]认为我国医院大都采用串行的工作模式,后一项流程的进行必须以前一个流程的完成为前提,这样导致医疗资源配置和信息共享能力差,医院运行效率低,流程增值能力差。

赵谦[2]指出患者在门诊的有效就诊时间很少,大约只占10%,如果能够将患者的有效就诊时间提高30%,那么患者在医院的停留时间就减少2/3,如果能提高到50%,则减少近4/5的停留时间。而由于医院的纵向架构,使得任何一项从病人服务满意角度出发的改革都很难推进。

林琦远[3]提出HBPM(医院流程化管理),认为以流程为向导,从医院的战略和患者需求的角度出发,可以极大的提高医院工作质量与效率最终实现患者满意度。他指出医院施行HBPM模式是解决医患供需矛盾的新思路,为降低医疗成本、充分利用医疗信息资源以及推广新技术、新项目提供了必要条件。

齐二石[5]通过ECRS原则将传统医院的就诊流程进行简化、合并与重排,大大地减少了患者在医院门诊的排队等待时间,缩短了患者在门诊的行走距离。他提出“一卡通”式服务,通过建立医院一体化的信息系统,进一步简化患者在医院的就诊程序。

通过国外成功的案例以及国内学者的相关理论研究,可以看出通过IE的方法和手段对医院就诊流程进行改造可以在很大程度上改善目前医院就诊效率低的问题。而随着信息化程度的不断提高,除了改善医院就诊流程之外,通过信息系统集成并共享医疗信息,打破医院与患者之间的信息不对称,可以使医院就诊更便捷,改善目前我国医院“看病难”的问题

2 省人民医院门诊就诊流程与问题分析

福建省人民医院门诊大楼共5层,其主要功能集中在1到3层,其中一楼大厅分布有交费窗口4个、取药窗口6个(西药窗口4个,中药窗口1个、中成药窗口1个)、注射点滴室等;二楼分布有挂号台和各科室;三楼是门诊检查中心,主要进行抽血、尿检等常规检查。目前该院已实施医院信息管理系统(HIS),每天的平均就诊流量为1000人。从医院门诊大楼的整体分布情况可以看出,它主要是依据功能的集中性,即科室集中性来安排的,虽然这样分布可以使医院形成一个一个的专业群,但是从病人就诊的角度来看,这样的分布增加了病人在就诊过程中的移动和等待时间,减少了实质的诊断检查时间。以下是该院门诊的就诊流程图示。

根据该院门诊的就诊流程图,通过实测门诊流程各环节的平均操作时间(包括周期时间、候诊时间、排队时间等),绘制出如下门诊就诊的价值流图

从图中可也看出该院门诊整个就诊的周期时间为108分钟(各环节的就诊周期时间+移动时间),对病人具有价值的流程为就诊、检查、取药三个步骤,因为这些步骤是由医生向病人提供的对于病情治疗有帮助的环节,这些增值环节的总用时为19分钟,占整个就诊时间的17.6%。而排队、候诊、走动这些对于病人病情治疗毫无帮助的不增值时间达89分钟,占总时间的82.4%,其中排队等候占61.1%,移动占13.7%。此外,还有虽然对病人没有价值但属于医院的就医流程的必要不增值活动,包括挂号、交费等,病人在这些环节花费的平均时间为5分钟,占总时间的4.6%。产生价值流图中非增值时间过长的因果分析图如图3:

从价值流图中可以发现整个流程中取药和检查两个环节所花费的时间在整个就诊时间中的占用比例是最大,而实际对于病人有效的增值时间又仅占这两个环节总时间的14.3%(6/42*100%=14.3%),占总就诊时间的5.7%(6/108*100%=5.6%),说明这两个环节的服务能力水平较低,而且该环节与其上下游环节的连接性存在问题,因此是流程优化的重点。而对于交费环节而言,人们在整个就诊流程中可能会出现两次或更多的交费次数,在实际服务过程中,交费一般是作为服务流程的末端环节,在医院就诊过程中出现多次交费情况,一方面增加了病人的移动次数和移动距离,另一方面拉长了病人的排队等待时间,也使整个就诊流程被中断,因此交费环节也是流程优化的一个方面。

3 改善对策

3.1 取消常规检查前的交费步骤

由于该医院已经采取HIS系统以及就诊磁卡对病人在医院就诊期间所产生的信息进行电子化存储,因此在就诊过程中对于需要做常规检查的病人而言,医生只需将需要检查的项目输进病人的就诊磁卡上,病人携带医生开具的检验单以及就诊磁卡到检查中心进行采检,等到就诊过程全部结束之后,一次性到一楼大厅进行就诊费用的清缴并取药,减少病人的交费次数以及排队等待的次数。

此外,由于该院的交费窗口存在交费与办卡两种服务,开办一张医院就诊磁卡所花费的平均时间为6分钟,而交费的服务时间仅为2分钟,从生产系统角度看,当加工时间长的工序排在加工时间短的工序前面是,会导致整个系统的等待时间加长,排队队伍加长。因此,根据实际情况开设一个办卡窗口,将两种服务过程隔开,使交费窗口能以一个相对稳定的节拍(2分钟交费时间)进行服务,这样就可以进一步缩短交费所花费的时间。

3.2 根据就诊流程重新布局诊室

由于检查中心分布在门诊大楼的三楼,对于就诊流程中的“就诊—检查—就诊”这一小流程而言,病人就要来回在二楼与三楼之间移动,这样上下层之间的移动不如同层平移来的节省时间与体力。因此可以考虑将某些常规非需要大型仪器的检查项目布置在二楼大厅处,各科室则围绕着检查中心进行排列,这样在两个部门移动次数不变的情况下,可以将时间缩短一半以上。重排后的布局图如下:

3.3 取药窗口重新配置

从交费结束到取药离开门诊的时间需要二十分钟,占了全部就诊过程的18.5%,而对病人有增值意义的时间仅有1分钟,即拿药时间。造成这种现象的原因是,该院的取药分为中、西以及中成药三种窗口,而在这三种取药窗口中,中药窗口的配药速度最慢,西药和中成药的药品准备速度相当。该院对这三种取药窗口的分配比例是1:4:1,配药速度最慢的中药仅一个窗口在运作,根据医院HIS系统统计,该医院一天有近1/5的人挂中医号,平均每天就诊人数在1 000人左右,也就是每天中药窗口要服务200人左右,西药与中成药窗口平均的服务人数为160人左右,由于中药种类繁多,每味药都需人工称量,配一单中药所花费的时间是西药的1.2倍左右。因此,在不增加取药窗口的情况下,取消中成药取药窗口,将其并入西药取药窗口,将原有的中成药窗口改为中药窗口,这样中药窗口的服务强度就变为100人左右,与西药窗口的服务强度大体持平。

3.4 采用网上门诊预约挂号

目前该院只开通了电话预约挂号服务,但是由于医院科室众多,病人对各科室医生的基本情况(包括门诊时间、医生职称等)并不了解,因此虽然有预约服务,但却很少有人使用。开通网上预约挂号服务,就可以将每天各科室坐诊医生的信息公布于网页上,在病人点击网上预约后,医院的HIS系统直接为该病人进行挂号排队,病人就可以知道已预约人数以及自己排队的顺序,如果按原先诊断周期时间20分钟左右计算,病人还可以较准确的知道自己大概最迟可以开始接受服务的时间,在如果病人预约与医生就诊节拍基本吻合的话,就可以实现“流水线就诊”。

4 改善后效果评价

改善后医院的门诊就诊流程图如下:

与改善前的流程图相比减少了就诊前的候诊流程以及常规检查前的收费流程,根据改善后的就诊流程图可以绘制出改善后的价值流图如图6所示:

经过改进之后的门诊就诊总时间为67分钟,比原先108分钟缩短了41分钟,改进了37.96%,在不增加病人排队等候时间的情况下,医院的总服务能力可以从原来的平均每天1 000人增加到平均每天1 380人左右。改善之后病人就诊的增值时间从原来的24分钟提升到32分钟,提升了33.33%,增值比从原先的22.22%提升到47.76%,对于病人有效的时间提高了一倍多,有利于医生对于病人病情的详细诊断,提高病人的服务满意程度。由于取消了原来普通检查之前的交费环节,使得原有的“就诊—交费—检查”流程变为直接的“就诊—检查”,在总就诊流程中减少了2次的移动次数,6分钟的移动时间,以及11分钟的交费周期时间。改进之后非增值时间占总就诊时间的50.75%,比原先的82.4%降低了31.65%。经过改进,医院就诊的排队、等待、移动的时间得到了比较大的改进,在一定程度上缓解了门诊在走廊、楼道的拥堵现象。

需要说明的是以上改善后的价值流图是在较为理想的状态下得到的改善效果图,病人的预约与医生就诊时间不一定都能打到完全的合拍,实现完美的“流水线就诊”,但是通过实行网络预约挂号后可以在很大程度上避免了人们在8:30～10:30之间扎堆挂号、扎堆就诊的现象,可以很好的降低挂号、就诊两个环节的排队等待时间。实行网上预约挂号,从源头控制好进入门诊就诊流程的“批量”,可以很好的平衡流程中各环节病人的拥堵现象,即使没有实现理想程度的“流水线就诊”,但是比起原就诊流程的平均108分钟的就诊周期,也有很大程度的改善。

5 总结

医院作为一个典型的服务型机构,如何实现顾客满意应该是医院改进的一个目标,通过业务流程优化实施的三个基本步骤并结合现代工业工程的改善手法以及持续改善的思想,对医院就诊流程存在的问题进行合理的分析,适当的取消、合并与简化,并依据就诊流程重新布局门诊作业现场,可以在很大程度上缩短排队时间, 减少病人的移动次数与移动距离,为医院的流程优化与服务能力提升提供了参考,以期实现医院提高服务效率与服务水平的提升。

摘要：医院作为一个典型的服务型机构,如何实现顾客满意应该是医院改进的一个目标。通过工业工程流程程序分析法、价值流图、ECRS等改善手法,以福建省人民医院门诊就诊流程为例,提出对该院门诊流程的改善方案,以期提高该院门诊的运作效率。

关键词：工业工程,业务流程优化,价值流

参考文献

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[6]江志斌,储斌.工业工程在医院信息系统中的应用[J].中国医院管理,2005(7):30-32.

2009年农口工作总结 篇3

主要工作成果：2009年，农口部门和乡镇战胜了旱、涝、风、雹、虫、霜、低温寡照等多种自然灾害，实现灾年农业生产大丰收，农村人均纯收入达3120元，同比增长29.6％。农民持续稳定增收格局进一步稳固,全县粮豆薯总产实现21.58亿斤，成为全国粮食生产先进县和百强县；以甜菜、烤烟、万寿菊等为重点的特色经济作物全部实现订单生产，全县共收购烟叶4万担，实现烟叶特产税418万元,实现全口径税收1000万元，收购甜菜4.3万吨；生猪产业持续快速发展，继续位于全国生猪调出大县行列，全年生猪饲养量达305万头，出栏肉鸡1100万只，畜牧业产值占农业总产值达60%以上。劳务经济不断发展壮大，年转移劳动力达7.6万人次，创收4.6亿元。农业基础设施建设进一步完善,实施了山头芦水库消险加固工程，今年完成了放水洞主体和30万立方米土方工程施工任务，明年完成全部工程施工任务。新建小塘坝4座，检修机电井126眼，新打各类抗旱水源井240眼，完成旱田节水灌溉工程100处，下摆各类抗旱设备180台套，全县储备编织袋、砂石、块石、土工布、电缆等物资达52.2万元。完成文家、娄家、恭三后等3个小流域4.5万亩综合治理任务。建立了补充耕地储备库，现储备面积已达到453公顷；土地两金收缴完成4900万元，创历史 新高。完成三北四期工程造林3.59万亩，秋季造林整地3.5万亩。农业生产科技含量进一步提升,建设县乡五大类农业科技示范园区18个，建设玉米、水稻、马铃薯高产创建万亩核心示范片5个，其中国家级示范片3个、省级示范片2个，覆盖玉米、水稻、马铃薯主产乡镇，落实核心示范片面积5万亩，示范区面积17万亩，辐射区面积84万亩。建设水稻育苗大棚440栋，新增育苗面积8.8万平方米。推广四大作物生产栽培新技术10项，推广优良品种12个，优良品种覆盖率达98%，标准化种植面积达200万亩。全市粮食高产创建园区及新农村建设现场会在我县参观的3个站点，全部得到了领导的肯定和认可。采集土样6000份，测土配方施肥面积达到100万亩。深入实施科技入户工程、新型农民培训工程，培训农民8万人次，培训科技示范户1000户，新型农民2000户。全县58500亩养殖水面均已通过国家无公害农产品绿色认定，驯化面积实现4500亩，“名特优”养殖面积达2800亩，河蟹养殖面积1500亩。气象测报工作质量明显提升，全年测报错情率为0.0‰；适时实施次人工增雨防雹作业20次，耗弹2700发、火箭弹9枚，使我县旱情得到了有效缓解，保护农田面积达50万亩。农业机械化发展步伐进一步加快,争取国家农机具购置补贴项目资金1209万元，全县农机总动力达到21万千瓦，耕、种、收综合机械化水平达到75%，大宗作物整地、中耕机械化水平达 到100%，今年完成机械收获面积56万亩，占计划的122%；秋整地150万亩，完成计划的107%，深松整地90万亩，完成计划的113%，全部达到待播状态。新农村公共服务体系进一步健全,加大了新农村基础设施建设力度，新建农村饮水工程150处年底前全部完成，新增7万人吃上了安全达标的自来水；建设“一池三改”户用沼气池1500个；50个积肥公司，共积造肥200多万立方米；栽植榆树墙75万延长米；实施新型农民培训工程，试点村农民培训率达到100%；组织开展村屯环境整治会战，农村环境得到了彻底改善。农业产业化经营层次和水平进一步提高,全县规模以上龙头企业发展到10户，发展订单农业面积达到70万亩，牵动农户3.4万户，“公司+基地+农户”和“订单+农户”的发展模式得到进一步巩固。全县农村合作经济组织已发展到530个,农民经纪人发展到1606人，会员2.1万人，带动农户3.9万户，促农增收1.5亿元，进一步提高了农民组织化程度和应对市场能力。新增绿色食品标识2个，108种农产品实现无公害整体推进，绿色和无公害食品认证面积分别达到30万亩和195万亩，实现了全覆盖。各项惠农政策进一步落实,全年下摆林业、畜牧、能源、农村饮水、农田水利、抗旱防汛、扶贫开发、农技推广、良种补贴、农机补贴、生猪调出大县奖励等各类资金近1.3亿元。完成了乡镇农技推广体系和畜牧兽医体制改革，组建了乡镇土地流转中心，全县土地 流转面积达到25.8万亩，实现流转收入1.05亿元。申报公益事业“一事一议”先进村、示范村11个，申报资金600万元；深入开展农资打假专项治理行动，为农民挽回经济损失200多万元。通过畅通信访渠道，接待和解答群众来访及咨询近1200人次，信访总量同比下降60%，农村社会保持和谐稳定。

招商引资和对上资金争取工作：2009年超额完成招商引资工作任务，共到位资金2.4亿元，完成任务数的110.4%；实现对上争取资金近1.3万元。其中，县社通过招商引资和自筹资金1100万元，完成了占地2万平方米、建筑面积1万平方米的多功能农资批发大市场一期工程建设。扶贫开发办对上争取资金1160万元，超额完成760万元；农业开发办对上争取各类开发资金1800万元，超额完成1300万元；畜牧兽医局获得生猪调出大县奖励和良种补贴资金1290万元；烟叶公司对上争取资金1000万元，超额完成800万元；水务局对上争取资金4750万元，超额完成3000万元；农机总站对上争取资金1209万元，超额完成1059万元；卫星镇对上争取资金600万元，超额完成100万元。农口承担的新农村建设、农业基础设施建设、畜牧养殖基地建设等大事大项，城内供水工程、农村饮水安全工程等利民实事，小流域治理、土地“二调”、畜牧兽医体制改革等县政府重点工作及水田标准化、烤烟烘烤科技园区等典型群体建设工作已全 部完成。

外债业务办理流程 篇4

1、借款合同

A、合同签订日起15个工作日内，必须到外汇局办理外债登记 B、合同必须是正本，合同为外文的应另附合同主要条款的中文译本 C、合同中须具备有以下条款：本合同须到当地外汇局登记方能生效

2、主要条款清单（签约日、起息日、到期日、固定利率、境外金融机构SWIFT CODE、用途）

3、申请书（A4纸打印的书面申请，盖公章）

4、填写《资本项目外汇管理业务申请表》并加盖公章及法人章（原件，一份）

5、最新一期验资报告复印件（盖公章）、6、《批准证书》复印件（盖公章）

7、《营业执照》复印件（盖公章）

注：A、合约开始日为签约日

B、如合约利率为浮动利率，则要按照当前利率算一个固定值 C、如债权人为境外金融机构，则要向债权人索取SWIFT CODE D、外汇局将视信息系统核查情况要求补充材料。

办理外债业务须知

请各公司业务人员严格按下述要求备齐资料办理相关外债业务，不要遗漏任何一笔外债业务的办理，否则责任自担。人员变动，请办理业务交接。

一、外债变更登记

所需材料：

1、《境内机构外债签约情况表》（正本）

2、变更合同正本

3、《资本项目外汇管理业务申请表》（加盖企业公章及法人章）

4、申请书（A4纸打印的书面申请，加盖企业公章）

二、外债注销登记（还本付息后一个月之内来外管局办理）

所需材料：

1、《境内机构外债签约情况表》（正本及复印件盖公章）

2、申请书（A4纸打印的书面申请，盖公章）

3、《资本项目外汇管理业务申请表》（加盖企业公章和法人章）

4、有开户核准件的提供开户核准件企业留存联复印件（加盖企业公章）

5、银行关户凭证复印件（加盖企业公章）

农口线联合党支部剖析材料 篇5

学习实践科学发展观剖析材料

根据镇政府统一安排部署，按照学习实践科学发展观活动实施意见要求，我支部认真组织党员干部深入开展学习实践科学发展观活动，通过学习、调研、座谈、讨论、请进来、走出去、发放征求意见表，召开民主生活会等形式，广开言路，广泛征求意见，使学教活动开展得扎实有效，触动了灵魂，使党员干部真正受到了一次深刻的教育。为确保剖析检查阶段达到预期目的，取得实际效果，根据学习教育阶段工作开展情况和剖析检查阶段的工作要求，在认真学习的基础上，对照“四对照、四查看”要求，结合支部自身工作，深刻反思支部在学习、思想、工作、作风等方面存在的问题，并进行了深层次的剖析，提出了整改措施，明确了今后工作的方向。

一、学习活动情况及体会

按照镇政府学习实践科学发展观活动实施意见的要求，我支部通过集中学习和分散学习，系统全面地学习了扬州市《深入学习实践科学发展观四十题》，《毛泽东、邓小平、江泽民论科学发展》、《科学发展观重要论述摘编》、十七届三中全会精神，2009年中央一号文件精神，2009年全国“两会”精神和温家宝总理政府工作报告以及市委十一届八次全会精

神，活动中，水务站成立了站学习实践科学发展观领导小组，编印了小册子发放给党员干部学习，组织实施了“三个一”活动，积极参加了镇科学发展观《每周讲坛》活动以及“三问三求”活动，为保证参学率，学习时实行签到制，通过学教活动的开展党员干部深刻的认识到这次在全党开展的学习教育活动，是党的十七大作出的重大战略部署，是在新的历史时期贯彻落实“三个代表”重要思想，提升执政能力的必然要求，是加强党的建设的重要举措，是推进干部作风转变，提升工作效能的重要保证，是构建社会主义和谐社会的现实需要，是一项大规模、广泛性、深层次的党内思想解放运动，是一次党的肌体自我修复、自我完善的创新过程，也是党员干部自我加压，自我完善，自我提高的良好机遇。经过学习、反思，进一步武装了头脑，更新了观念，振奋了精神，党员干部的政治思想素质有了进一步的提高。同时对照支部工作的目标计划，对照党组织的希望和要求，对照先进单位和先模人物，看到了不足，找到了差距。我们的思想，我们的工作确实还存在很多问题，对这些问题进行认真的剖析，在今后的工作中切实加以改正，我们的工作才会有新的起色，明天的事业才会更加辉煌。

二、查找的问题及剖析

根据布置，围绕“四对照、四查看”的总体要求查找问题并进行剖析：一是对照科学发展新要求，查看又好又快发展的成效，进一步提升发展的信心；二是对照先进地区新经验，查看跨越发展的成效，进一步提升发展目标；三是对照宏观发展新

形势，查看破解难题的成效，进一步提升发展能力；四是对照人民群众新期盼，查看改进作风的成效，进一步提升发展水平。我支部存在的突出问题主要有以下八个方面：

1、少数同志对学习重视不够，工作忙时忽略学习，客观是工作忙，主观上是怕学习占用工作时间，影响工作。

2、少数党员理想信念不够坚定。表现在对党的性质宗旨，对党员的义务、作用以及党员先进性方面概念模糊，认识不足，工作的主动性不够，工作中先锋模范作用没有得到很好的体现。

3、少数党员，缺乏整体观念，考虑个人的多，为集体着想少，工作上贪图安逸，不思进取，只求过得去，不求过得硬，缺乏责任心。

4、沿江排涝机械老化，不适应排涝需求，东大站需翻新改造，至今仍未落实。

5、碧水工程的督查工作做得不够，环境整治方面还存在死角，河道长效管护工作还需进一步靠实。

6、在防汛防旱工作上，总认为上游有三峡大坝，又搞沿江开发，没有多大问题，还存在侥幸麻痹思想。

三、整改措施及方向

以上是我支部工作中存在的问题剖析，扭转这个局面，我们将从以下五个方面严格要求：

1、加强学习，提高素质。全面系统学理论，把有关党的路线、方针、政策学深学透，及时掌握新知识、新技术，努力探索新思路和新方法，与时俱进谋发展，开拓创新展形象。

2、振奋精神，再立新功。首先树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨，牢记两个“务必”，更新观念，大胆工作。作为水务工作者，始终把群众满意不满意作为工作的标准，尽全力奉献水务事业，做出应有的贡献。

3、每个党员干部从自身做起，切实落实工作效果。注意日常学习、工作和生活中的一点一滴，时时处处把自己的表现与“四对照四查看”标准进行对照，严格规章制度，规范自己的言行，照好镜子，把好尺子，找准差距；工作上牢固树立争一流的思想，对个人要求上坚持高标准，严要求。努力干好本职工作，让人民群众满意，让组织、领导放心。

4、在工作上恪尽责守。一要尽快落实东大站维修翻建工作，目前各项工作正在进行之中，8月底完工，此项工作具体由陈太华负责。二要加强碧水工程的督查工作，坚持每周对河道巡查一次，发现问题及时协助处理。对河道、河床上的乱搭乱建等障碍物，我们将尽最大努力做好思想工作，妥善处理，对于老大难问题，我们将在职责范围内准备好资料，上级执法队和市局有关部门积极协助上级处理。督查工作由万荣生负责，执法工作由孙贤龙负责。三要严格按防汛预案做好防汛防旱的各项工作，要立足防大汛抗大灾的思想，坚持巡逻、督查，2

4小时值班，通讯畅通，确保沿江防汛万无一失，这项工作由张学森同志负责。

5、改进工作方法，讲究工作艺术，经常促膝谈心，增加联络勾通，充分发扬民主，大事讲原则，小事讲风格，晓之以理，动之以情，严以律已，宽以待人，每个同志以普通党员，社会一分子的面貌出现，大家平等相处、讲团结、讲纪律、讲和谐、比干劲、争贡献，同舟共济，共谋发展大业。

电信业务流程拟制探讨 篇6

关键词：过程定义,流程设计原则,流程要素,流程图

1 前言

电信企业在产品生产 (服务提供) 及业务运营工作中 (如服务提供、渠道营销、客户服务以及业务管理等过程) , 各类型的业务流程应用无处不在。流程图以业务、技术、管理人员拥有的共同的流程语言, 将复杂的过程以清晰、简单、直观的图示方式展现, 帮助人们更加容易地理解复杂的工作过程、要完成的主要工作以及过程活动的相互作用。

2 流程图的用途

流程图是用图的形式描述一个过程步骤的工具, 流程图是一种用来描述全部活动的相互关联和相互作用的有用方法。因此, 流程图广泛用于各类企业的信息流、资金流、人流和物流的流转, 在电信企业的产品生产 (服务提供) 、产品 (服务) 的上市销售以及售后服务各阶段的任一过程的所有方面也经常使用。

电信企业在产品生产 (服务提供) 及业务运营工作中, 流程图常可用于:

(1) 描述新的过程, 即用图展现新设计的过程;

(2) 描述现有的过程, 即用图再现现有过程;

(3) 描述优化的过程, 即用图展现优化后的现有过程。

3 过程的定义

过程定义就是确定某一过程输入到输出的范围, 关键是确定过程输入的节点和输出的节点。过程定义要按照工作的实际需要来确定, 不同的过程其定义的范围亦不相同。

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程有大有小, 大过程中包含若干小过程, 而若干小过程又可组成一个大过程, 这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。例如电信业务的业务新开受理过程, 就包括了业务受理人员与客户沟通需求、协助客户选择服务项目、以及与客户确认需求等较小的活动过程, 因此, 要清晰描述一个具体过程必须先将过程定义清楚, 也就是说, 过程定义是我们进行业务流程设计的基础。

如果某一工作过程存在于一个大过程或者较复杂的过程中, 则应将它从从属的大过程中分解出来、成为一个独立的过程, 使得我们要关注的主要工作清晰可见。清晰的过程定义, 可以:

(1) 使过程的输入和输出得以明确;

(2) 使过程涉及的责任部门/岗位的职责和权限得以界定;

(3) 将过程复杂或不清晰的部分展示得显而易见;

(4) 帮助人们对过程各因素之间的联系更容易理解、存在问题更容易发现, 并便于分析其原因和改进。

4 业务流程设计原则

设计业务流程的目的是以逻辑系列事件来清晰地描述一个工作过程。我们在电信业务管理办法中拟制业务处理流程, 目的是通过建立一系列清晰的业务处理流程 (包括业务新开、业务变更、业务退订以及业务咨询、故障申告处理等) , 明确产品生产 (服务提供) 的路径和职责, 规范过程管控和提高流程运行效率, 为产品 (服务) 质量满足客户的需求提供保障。因此, 在电信产品生产 (服务提供) 的相关业务流程设计时, 我们应遵循以下四个原则:

(1) 以客户为导向原则

业务流程设计是以客户满意为中心为核心原则。业务流程是企业为实现既定目标 (为客户/用户提供满足需求的电信产品和服务) 而开展的系列活动, 因此, 业务流程的设计要始于客户需求, 终于客户满意, 要以提高产品 (服务) 满足客户需要的能力为中心。

(2) 实用原则

业务流程设计必须符合电信企业的实际运作需要, 只有这样, 建立的业务流程才实用, 才能达到特定的价值。

(3) 简明原则

设计的业务流程要简单明了, 让使用者能看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。也就是说, 业务流程在执行过程中, 只有被执行人易于理解, 才利于流程的有效实施。

(4) 资源约束原则

业务流程的相关活动是通过电信企业拥有资源 (主要为组织资源和技术资源) 来实现, 必然要受到企业资源和技术资源的约束。因此业务流程应充分分析企业的资源约束, 设计符合实际条件的业务流程。

企业资源包括人 (决策者、员工) 、客户/用户、渠道 (实体、电子渠道等) 知识库、企业制度和企业文化等, 技术资源包括信息技术、通信技术、设计技术、仪器设备等。

5 业务流程要素

业务流程要素的表述, 人们众说纷纭, 目前对于人工描述的流程, 比较典型的说法是“流程四要素”。“流程四要素”包括“活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者”。

(1) 活动

活动是指有一定目的的行动。任何一个业务流程均是由一些具体的业务工作及其工作步骤所组成。业务流程是对要完成工作 (任务或事件) 全过程 (工作内容、工作步骤) 的描述, 展现的是为了完成这项工作达成最终目标, 要求执行人先后要做的一系列工作活动。

一个流程中含有的具体业务工作, 由这个流程所要完成的工作特性所决定。什么样的工作, 需要采用什么步骤, 先后应做哪些事, 流程拟制人员可从过去的生产、运营和管理的经验积累中得到启示 (如类似工作中目前最好的工作顺序和步骤) , 进行流程设计。如电信业务新开流程, 需要根据业务类别 (全国业务、省内业务) 来确定全国、省内业务新开流程的业务受理、处理与服务开通等工作步骤。

(2) 活动的逻辑关系

活动的逻辑关系是指流程中具体工作活动之间存在的一种先后顺序关系。流程执行者应按照流程的先后顺序关系完成相应的工作活动, 才能实现预期的工作目标。如电信企业的集团级统筹统施产品 (政企客户产品) 的业务新开流程, 在业务受理后, 业务开通活动须待并行的业务平台施工、本地施工或合作伙伴 (如客户服务提供商CSP) 的相关服务活动完成方可实施, 而业务报竣活动则必须在业务开通后才能进行。

(3) 活动的实现方式和活动的承担者

当我们要完成的工作是全新工作时, 需先对工作划定边界 (即过程定义) , 然后根据本企业流程实现的技术、专业化分工程度等制定最佳工作路线, 明确工作任务有哪些活动要做、交给哪些合适的人选、使用何种工具 (设备/系统) 来完成等各个方面进行探索, 从而制定出更快、更省、更有效地完成工作任务的流程。如电信新产品 (政企客户产品) 在上市运营前, 应先确定全国/省内业务的业务新开受理有哪些受理途径 (如营业厅或本地/集团客户经理) , 通过什么系统进行业务受理 (是通过省CRM系统还是集团CRM系统) ;有哪些与业务开通相关的处理活动 (如包括平台施工、本地施工、合作CSP提供服务等) 、需由哪些部门/岗位或机构完成相关的业务开通处理的施工等。

6 业务流程的拟制

6.1 流程拟制前的准备

拟制某一业务流程前, 我们首先要确定该过程输入到输出的范围, 明确建立本流程的目标, 识别本流程在企业运营的业务流程体系中所处的位置。只有了解本流程的上、下游流程, 知道它的来龙去脉后, 才能把握好本流程的转承启合、上下衔接关系, 正确完整地拟制流程, 客观反映企业的运营过程, 有效指导企业运作方式的实施。

6.2 标准流程图的符号及使用约定

参照GB1526-89中华人民共和国国家标准信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定。

6.3 流程图的绘制工具

流程图制作工具为:Microsoft Office Visio 2003等流程工具软件。

简单流程图模版:基本流程图。

其他流程图模板:跨职能流程图。

6.4 流程图拟制的基本步骤

对于一个新设计的过程 (以电信业务新开过程为例) , 其流程拟制可包括以下步骤:

(1) 定义过程并确定流程图名称

首先, 我们的流程拟制人员应将要描述的过程定义清楚, 即明确该过程的始点 (即过程开始的步骤是什么) 和过程的终点 (即过程结束的步骤是什么) , 然后对所定义的过程命名, 最后确定要描述过程的流程图名称。电信业务新开流程其过程的始点是我们接收到客户提供的业务新开需求, 过程的终点是我们向客户提供了满足需求的电信产品 (开通服务) , 即客户接收到我们流程的产出。

(2) 确定过程步骤

过程定义清楚后, 流程拟制人员可通过对过程分析、借鉴相关经验和想象力, 详细计划要描述电信业务新开过程的各个独立工作步骤 (即流程活动环节) , 确定过程中的活动、决策、输入和输出。

(1) 活动:人或系统的运作。

我们拟制某电信业务新开流程前, 需先确定流程过程的业务受理、业务处理的各项工作步骤 (网络、平台施工、终端安装活动等) 。

(2) 决策:人或系统的判断和选择。

业务处理过程中, 业务运营支撑系统需根据受理的业务新开需求, 做出业务处理类别判断, 并自动向相应处理活动的责任部门/岗位派发工单。

(3) 输入:流向活动或决策的物料和信息。

业务新开过程的输入主要包括:客户的业务新开需求信息、以及电信企业为提供某项产品 (服务) 所需的人力、物力等资源。

(4) 输出:从活动或决策流出的物料和信息。

业务新开过程的输出, 就是电信企业对客户的业务新开需求进行处理的结果——向客户提供了某项电信新产品 (开通了某项通信服务) 。

(3) 绘制表示过程的流程图草图

流程图绘制应尽可能使用标准或公认的图形符号或结构。

流程图绘制前, 我们需对所描述过程有争议的工作步骤排列顺序进行讨论并达成共识。绘制流程图时, 要注意识别该过程的目标 (本流程运行要达到的目的) 、风险 (需要做出的选择) 以及关键活动, 并在流程中显示下述事项的逻辑顺序:

(1) 过程的关键活动;

(2) 过程中需要作出的选择 (如判断/决策) ;

(3) 对选择作出的决定;

(4) 过程的始点和终点。

将上述已确定的工作步骤、决策、输入和输出, 以及识别的关键活动等, 按一定时序、先后顺序进行排列展开, 用表示不同工作内容的流程图符号以及串行、并行或反馈等流程结构进行有机组合和连接, 即可形成一张流程图草图。因为流程图的信息含量相对较少, 容易产生歧义, 所以我们在流程图绘制的同时, 一般需要撰写相应的流程说明。流程说明主要阐述流程活动的相关规定与要求 (体现5W1H的工作要点) :

Why——阐明为什么建立此流程 (建立本流程的目的) ;

What——描述流程活动的内涵, 即细化的流程活动 (各工作步骤) 内容是什么;

When——明确流程活动的时间要求 (流程活动何时实施/完成) ;

Where——明确流程活动在哪里实施;

Who——明确流程活动由谁 (哪个部门/岗位) 来执行/承担/完成, 即由谁负责;

How——明确流程活动怎样实施, 活动时采用哪些标准要求/措施/方法。

(4) 流程图评审

流程拟制人员应适时邀请将要参与流程活动的人员、或对流程过程有重要影响的人员 (如流程使用部门、责任部门以及流程接口环节相关部门的代表等) 对流程图草图进行评审 (可多次) , 确认流程图描述内容的正确性、明确性和实用性。评审内容包括以下 (但不限于此) :

(1) 流程图规定的工作步骤是否可执行;

(2) 流程活动的相关时限设置是否合理;

(3) 哪些工作步骤需判断/决策后形成分支运行过程;

(4) 是否有其他遗漏;

(5) 对不正确和不适宜的流程描述, 提出符合实际的修改建议。

(5) 流程图改进与定稿检查

流程拟制人员根据评审结果, 对该流程图加以改进, 结合电信企业实际将有益的建议纳入最后定稿的流程图中。

流程图定稿前, 流程拟制人员对流程图应实施以下检查并修改:

(1) 图形符号的使用是否正确;

(2) 过程各工作步骤 (流程活动) 的内容描述是否准确;

(3) 是否还存在有明显可以精简或删除的复杂或多余的步骤;

(4) 是否根据评审结果给出的修改意见及建议, 对流程进行了修改和完善。

7 常用的流程图符号

(1) 符号“”

表示“流线”。

确定工作过程/流程活动的方向, 按顺序表示从一个工作步骤 (活动环节) 到另一个步骤 (活动环节) 的流向。过程流程图在某个时刻, 只朝一个方向运行。

(2) 符号

表示“端点”。

用于确定过程在何处开始与结束。使用“端点”, 对过程在何处开始与结束提供一个明确的定义。

(3) 符号

表示“处理”。

确定要执行的工作任务或要实施的活动。明确地确定每一个工作步骤 (活动环节) 以便采取行动。一个或多个箭头可以引入一个工作步骤 (活动环节) , 但只能引出一个箭头。

(4) 符号

表示“判断/决策”。

明确需要进行对比或需要做出决定的要点, 偏重于流程中主观方面的活动。

“判断/决策”用于“决策”时:一个决策只能有两种输出, 即“是”或“否”。

“判断/决策”用于“判断”时, 一个判断可有多个约定输出, 每一个约定输出的出口都应呈现约定的条件值。

(5) 符号

表示“离页引用”。即换页连接符, 代表过程下接另一页。

使用“离页引用”, 可在一页上绘制尽可能多的流程图。使用“离页引用”可创建一个链接, 该链接指向要继续该流程图的页面。

(6) 符号

表示“页面内引用”。即本页连接符, 代表过程下接本页另一位置。

使用“页面内引用”, 沿页面下移或横向移动时, 可绘制尽可能多的流程图。使用“页面内引用”, 可指示该流程图在本页的另一位置继续。

(7) 符号

表示“既定处理”, 即符号框内所描述的工作是预先定义的进程 (既定工作流程) 。

使用“既定处理”, 表示在本流程中引用被指定的既定工作流程。引用的既定工作流程, 须确认该工作流程存在、有效。

8 流程拟制注意事宜

(1) 流程的细化程度

以流程图描述过程, 流程活动环节的细分粒度应适可而止。一般来说, 流程活动环节细分到各活动的完成效果可由单个岗位 (角色) 来保证时为宜。即是说, 一个岗位可独立完成的流程活动用一个活动环节 (工作步骤) 进行展现。

较小的活动可包含在较大的活动中, 且由同一个角色完成的, 可由较大的活动环节展现。如业务新开流程中“业务受理”环节的活动就包含了业务受理人员与客户沟通需求、协助客户选择服务项目并与客户确认需求等较小的活动, 这些小活动均由同一业务受理人员完成。

(2) 流程活动的内容描述

流程图中每个环节的流程活动, 流程活动内容 (流程图符号“处理”内描述的工作内容) 以“动+宾”结构的形式描述为宜。

流程图中每个“处理”框内描述的流程活动, 在对应的流程说明中应阐明责任部门/岗位, 做到对流程不熟悉的人、不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图。

流程图中主流程�生的子流程 (一般都是主流程的异常/例外条件而引发的流程) , 应作为本流程图附件一起呈现。

(3) 流程说明的措辞

流程说明 (即对流程活动的相关规定与要求) 的词句必须准确、清楚、一目了然, 不得使用抽象、概括或模糊的语言。 (如时限要求若描述为“及时完成”, 那么其中的“及时”就属于模糊的语言。)

(4) 流程活动的步骤

流程图展现的过程从开始到结束的各个工作步骤, 采用常用的流程符号、一般以30步 (或少于30步) 进行简要描述为宜。

(5) 流程的接口

流程图中的主流程引用既定工作流程、或不同的部门/岗位承担不同的流程活动时, 存在着流程接口。

流程说明应清晰地对流程接口、职责界面进行描述。

(6) 流程图的展现

(1) 流程图格式:流程图应将所要描述的过程定义为现在“应当运作”的过程, 因此, 流程图绘制时一般采用“直线”垂直格式。即是说, 如果过程运转良好, 则过程将从顶端垂直运行到底部。如运行偏离垂直线, 通常表明某项过程运作不正常。 (设计流程时, 不可将任何一个步骤执行时可能发生的例外全部囊括在流程中。)

有时过程会有正常分支, 但在分支之后, 每一个分支支仍仍应应保保持持垂垂直直格格式式。。

(2) 流程图布局:图中应注意各流程图符号在有限空间内的均匀分布。连线应遵循自然、顺畅的原则;流线流向要合理勾画, 尽量少使用长线;“判断/决策”输出口的约定条件值以使用中文字为主。

(3) 流程图文字:流程图符号内的字体大小应与流程图符号框相匹配, 文字字体及大小在流程图的前后应基本一致, 字体以宋体为宜 (流程图显得较清晰) 。

(4) 流程图符号:流程图中所使用的符号要前后一致。流程图符号的框内背景以不填充任何颜色为宜。

(7) 流程活动的记录模板