业务流程导向论文

2024-05-08|版权声明|我要投稿

业务流程导向论文(精选10篇)

业务流程导向论文 篇1

企业知识是对与企业业务领域相关的概念、原理、方法、经验、技能的总称, 是企业正常运转的必要保障。企业是一个大系统, 其运行子系统的核心实质上表现为一系列的业务流程, 各业务流程的运行需要必要的知识支持。这些知识与业务流程中的概念、活动、规则, 即它们之间的组合关系相关。当企业的环境变化很慢甚至不变化时, 企业现有的知识可帮助企业应对未来的问题。然而, 当环境发生快速而又剧烈的变化时, 一方面, 企业的内部流程会发生相应的变化, 从而需要新知识的支持;另一方面, 企业内部原有的知识可能会误导企业, 使其陷入一个危险的思维模式——认为是适用的知识, 而事实上这些知识在新环境中根本站不住脚。因此, 企业应根据环境的变化, 突破原有知识框架的禁锢, 创新适应新环境的企业知识。

业务流程导向的知识创新的目的是获取业务流程处理过程中的关键知识, 为高效执行业务流程提供知识支持。国际工作流管理联盟 (WFMC) 的工作流参考模型为企业的业务流程提供了结构化分析方法, 业务流程由活动、子流程、相关数据、转移条件 (规则) 组成, 确立了活动之间的各种关系。面向业务流程的企业知识可与业务流程同构化, 分为企业业务领域的概念知识、构成流程的活动知识、控制活动转移的规则知识和业务流程知识。工作流技术为企业的流程分析提供了结构化的方法, 利用工作流技术对流程导向的企业知识创新过程进行结构化分析是可行的。

企业应把知识创新与业务流程相融合, 以流程为导向进行知识创新, 并以流程为依据对知识创新进行检验。

企业知识包括显性和隐性两大类。存储企业显性和隐性知识的各种媒体的集合称为广义的企业知识库, 其存储媒体包括设备、材料和内部员工、外部专家。知识管理水平较高的企业, 其知识的电子化程度也较高, 对知识的管理能力较强。

企业全部或部分由计算机支持或自动处理的业务过程称为工作流。工作流常与BPR (过程重组) 相联系。BPR是关于企业 (组织) 核心业务过程的评估、分析、模拟、定义及其后的操作实现。尽管不是所有的BPR都是采用工作流实现的, 但工作流技术是最佳的方法, 因为它提供了业务过程逻辑与IT操作支持的分离, 以后可通过修改过程规则来重新定义业务过程。工作流技术并不只在BPR中采用, 还用于现有的业务过程管理。

知识创新是需求驱动的, 知识创新需求来源于企业业务过程处理、产品升级、客户需求和市场竞争等因素。根据创新需求的不同来源, 可分为业务流程导向、产品导向、客户导向和市场导向的知识创新。流程导向的知识创新就是以业务流程中产生的知识需求为导向, 对组成流程的相关要素 (概念、活动、规则、子流程) 进行创新, 目标是实现企业的BPR。

工作组是知识创新的主体, 也称为团队。企业知识创新的直接驱动力来源于科技进步和内外部环境的变化。为了在变化的环境中更好地适应市场的变化和满足客户的需求, 企业需进行业务流程重构:首先引入新技术、新观念;其次, 以其引发活动创新、规则创新;最后, 实现流程创新。结构化的知识创新过程模型包括知识创新、新知识验证、新知识评价三个模块。其中知识创新模块用来完成新知识的建模、处理、形式化和一致化, 包括四个过程:概念创新、活动创新、规则创新和流程创新。新知识验证用来对新知识的适用性进行分析, 包括硬性约束检测和软性约束检测。硬性约束是指时间约束, 软性约束是指资源约束。新知识评价用来对新知识的有效性进行评估, 包括物力资源消耗评估、人力资源消耗评估、时间分析。

基于业务流程的企业知识创新过程是一种团队创新过程, 可采取“头脑风暴法”的形式, 集成多人的隐性知识和显性知识, 促成新知识的产生, 并使之形式化, 通过把知识创新逐步归结到流程创新中, 最终形成对知识库的有效更新。知识创新最终可创造新知识或改进知识库中已有的知识, 满足企业业务处理对新知识的需求。

概念创新

概念是企业业务领域的基本知识, 也称为原子知识, 包括专业、市场、客户等信息、理论、技术、方法、观念等知识。知识创新通常从概念创新开始。概念创新用于建立原子知识。它既包括对业务领域原有概念的更新, 也包括概念首创。假设创新的概念一定要与流程中的某个规则或某个活动相关, 这样概念创新必将归结到规则创新或活动创新中。由于概念创新不具备可评价性, 即很难直接评价一个新概念到底对企业产生什么样的效果, 因此概念创新只是一次知识创新活动的开始, 而不是一次完整的创新活动。新概念必须应用到企业流程中, 只有接受流程的检验才能验证其有效性。

概念创新是由工作组成员在业务处理中遇到新知识需求, 并由工作组集体完成的创新过程。第一步, 工作组利用“头脑风暴”等方法对概念创新请求进行讨论, 讨论结果形成新概念, 新概念会在企业原有活动和规则中产生一系列的反应;第二步, 在企业知识库中检索出与新概念相关的活动和规则, 形成活动创新请求集和规则创新请求集。

活动创新

活动是业务流程中的一个执行单元, 即相关角色使用一定的资源、信息去执行一定的操作。在工作流系统中, 一个活动代表一个由人或计算机应用程序处理的任务。在执行任务的过程中, 需要相关信息和数据的支持。

活动创新是对业务流程中的节点进行的创新, 即利用新的概念、方法、技术和应用程序完成任务。流程中所有的活动都被看做一种知识。活动创新作为一种知识创新, 既可以是由概念创新引发的创新, 也可以是直接活动创新。直接活动创新包括对知识库中原有活动的更新和活动首创。企业的活动都与某个流程相关。在确定活动创新的形式和内容以后, 通过活动与规则、流程的联系, 把活动创新归结到规则创新和流程创新中。

规则创新

活动之间通过流程控制条件 (规则) 相互联系。每个转移都有三个基本的属性:源活动、目的活动和转移条件。转移可能产生一个连续的活动序列, 也可能产生一系列活动的并行执行。

规则创新是对流程中用到的联结活动的规则进行创新, 通过改变活动转移的规则来实现企业的BPR。规则创新既可以是由规则中用到的概念创新或活动创新引发产生, 也可以是新规则的直接创新。这里所说的规则是“事件-条件-活动 (ECA) ”规则, 其中的事件在知识库中作为一个概念存储。由于所有的规则都被当做一种知识来看待, 因此规则创新也作为一种知识创新来处理。对于规则创新主要讨论一个规则样本, 并以对这个样本的考察来代替对概念创新或活动创新的考察。对于直接的规则创新, 主要通过比较讨论来确定新规则的内容和形式。如果是对原有规则的更新, 就通过新旧规则的对比讨论来决定新规则的具体形式和内容。由于规则一定与某个流程相关, 所以新规则讨论确定以后, 还要根据规则与流程的相关性归结到流程创新中。

可见, 规则创新、活动创新与概念创新一样, 不具备可评价性, 它们只是一次面向业务流程的知识创新的两个中间环节。

流程创新

流程由各种活动及其之间按照一定规则组织的网状关系, 具有明确的开始和结束标志, 并且包含了执行者的信息, 如各个参与者、与IT相关的应用程序和数据等。

企业的流程创新包括新业务流程的建立和原有业务流程的重构。所有的知识创新, 只要能对企业任意一个流程产生影响, 就可把它归结到流程创新中。如果知识创新不对企业的任何一个流程产生影响, 就不属于企业的领域知识, 企业不必考虑。流程创新可以是规则创新或活动创新引发的创新, 也可以是直接创新。如果是引发的规则创新, 那么主要通过讨论一个确定流程的样本, 用这个流程样本的创新效果来代表规则创新或活动创新的效果。直接的流程创新如果是对原有流程的重构, 那么可通过新旧流程的比较来确定新的流程内容。如ERP (企业资源计划) 、SCM (供应链管理) 、CRM (客户关系管理) 等建设, 是现代企业进行流程创新的重要手段。

流程创新具有可评价性, 通过一系列的创新活动, 形成了新的业务流程, 但是这并不意味着创新活动的终止, 还要对新的流程进行验证和评估, 才可在实际中运行。

创新的约束检验

创新的约束检验是对所有的知识创新的有效性进行验证。由于所有的知识创新最终可导致流程创新, 所以对新知识的验证都可归结为对流程的验证。对流程的验证主要是看它能否满足外部的资源约束, 包括时间和固定资源的约束, 如果不能满足, 说明该知识创新无效。

为了检验知识创新的有效性, 就要对每个有严格的运行时间要求的流程进行仿真研究。应计算出这些流程开始的最早时间和最晚时间, 并在知识库中检索在这段时间内运行的流程, 生成一个新的流程集, 然后计算该流程集的资源满足性。首先, 计算流程样本的最早时间和最晚时间, 并在知识库中检索所有在这段时间内运行的流程, 组成一个新的流程集;其次, 把这个新的流程集中所有流程的开始和结束时间排出一个时间序列, 然后找出在这个时间序列中的每个时间段上正在运行的流程, 组成一个流程子集。如果这个子集中有某个流程的标识与流程样本中的创新流程相等, 就把前者换为后者, 然后计算这个流程子集中所有的流程占用的每一种可重用资源的总和, 与可重用资源的总量相比, 如果大于后者, 说明知识创新无效, 否则继续对流程样本进行软约束检验。

软约束检验的主要思想是:首先, 对于未确定的运行时间段, 只有最后期限, 把这些流程的期限Ti排出一个时间序列, 在这个序列的每个时间点Ti上, 生成一张表, 表的每列是一种可重用资源, 表的每一行是尚未结束的流程, 表的每格是对应行的流程所要用到的对应列的资源;其次, 还有一个向量是每个资源的剩余量, 运用流程仿真技术, 检查当前可运行的流程, 试图结束它的运行, 并释放它所占用的资源;再次, 如果某个Ti关联的流程都可结束, 进入下一个Ti+1继续, 否则算法终止;最后, 如果所有的流程都在各自的期限前结束, 那么知识创新就通过了软约束检验。

新知识的性能评估

对新知识的评价, 是指对新知识的使用价值进行评估。知识创新通过有效性检验之后, 说明创新产生的新知识是可用的。对知识创新的更进一步的分析就是对新知识的性能进行评估。新知识性的性能用其对流程性能的改善来衡量。在企业中, 由于不同流程的资源是相关的, 即流程可能共享和竞争资源, 因此对新知识的评估要考虑相关的所有流程, 而不是某一个别流程。知识创新对企业流程的性能评估可分解为物力资源消耗评估、人力资源消耗评估和时间性能评估。物力资源消耗评估的方法是, 把所有更新的样本流程消耗的物力资源乘以相应的权重, 与原先的样本流程乘以相应的权重作对比;人力资源消耗评估的方法是, 把所有更新的样本流程消耗的人力资源乘以相应的权重, 与原先的样本流程乘以相应的权重作对比;时间资源消耗评估的方法是, 把所有更新的样本流程消耗的时间资源乘以相应的权重, 与原先的样本流程乘以相应的权重作对比。

知识创新是企业核心竞争力的来源, 它的原动力主要是企业外部环境的变化和新技术的发展。在这种原动力的驱动下, 新的理论、方法、技术可应用于企业业务过程的各种活动中, 改变业务过程中的相关规则。也就是说, 由企业业务领域的概念创新, 引发活动和规则创新, 最终重构业务流程。因此, 业务流程导向的企业知识创新是一个结构化的过程。企业的知识创新活动并不总是有效的, 只有满足时间约束和资源约束条件它才是有效的。有效的知识创新产生可用的新知识, 而新知识的性能可用对业务流程性能的改善来衡量。可见, 企业知识创新起源于改善业务流程的需要, 结束于业务流程对新知识的使用和验证, 形成一个持续进行的闭环过程。

业务流程导向论文 篇2

-------流程银行操作手册学习心得

乍听“流程银行”这个概念,单纯的以为只是针对银行业务流程的规范化和制度改革。通过学习了解到,它的定义远远不止这些。流程银行是个新兴的概念,最初是在2005年“上海银行业首届合规年会”上,由中国银监会前主席刘明康提出来的。虽然说,现在它的概念定义还不甚明晰,行业和学术界的解释暂未达成统一,但是,在主旨精神上完全相符,讲究的是颠覆传统思想、提升客户服务意识、增强市场导向作用,是现代银行为了顺应时代经济、文化发展的产物。

给我印象最深,也是我个人觉得“流程银行”之所以应运而生的时机则是现代银行长期处于“部门银行”的模式之下,客户需求不能充分被满足,资金利用率得不到有效提升,以及风险管控、业务创新等等都有一定的限制,从而束缚了现代银行的发展。能够提出“流程银行”这样的概念,我相信刘明康主席必定是做了详实的市场调查和行业分析,更说明传统的银行发展模式,“部门银行”的发展弊端已然被洞悉。

流程银行的知识学习和掌握不是一天两天的事情,作为XXX农村商业银行的一员,尤其作为最基层的柜面工作人员,我深深的了解到它的意义对于一个现代银行稳定、健康、持续的发展是有多么重要。其中,感触最深也是现在我行迫切需要完善的是在不断的满足客户的需求过程中,以市场发展为导向,以客户的价值为己任,真正做到为“三农”服务。

我们XXX农商行的每一个成员都深谙自己行社的业务量远不及其他各大商业银行,并不是我们领导不够努力,亦不是我们员工比较懒惰,主要是在长期的老机制、老模式下我们的产品较为单一。除了贷款、农信银、跨行汇款、承兑汇票、水电费缴纳等涉及基本经济生活需要的业务外,鲜有其他特色的创新产品,更不用说产品细分了。XXX农商行是扎根农村,服务农民,扶持农业发展,在乡镇经济、农业生产现代化发展中起着举足轻重的作用。作为农村银行,我们流程银行的建设应该因地制宜,结合自身服务对象的特点,完善前台营销服务职能的第一步是确立以客户为中心的经营理念。我们的业务产品创新不在多,不在潮,不在个性化现代化。既然面对的是普通的农户,面对的是广大的农村,适合客户的,客户需要的才是我们努力去完善,去创新的。

而创新客户需要的产品,并非闭门造车,即使遵循的都是时代前沿的经济理念、结合现代高科技,如果脱离了劳动人民,脱离了我们赖以生存和服务的广大农村,再好的产品都是徒然。眼下的创新,首要问题是 “走出去”。我们不在是玻璃背后的无声形象,我们不在是为追求微笑服务而服务。我们需要一支高素质的专业化服务团队,走进农村,走入农田,走近农户。真正走出这一米柜台,让每一个农户都能看见我们真诚的微笑和感受我们贴心的服务。

业务流程导向论文 篇3

关键词:教学系统设计;分析;目标导向

中图分类号:CA2文献标识码:A文章编号:1005-5843(2009)04-0084-02

在教学系统设计的过程中,开始的分析过程是一项需要跟相关人员交流合作来完成的一项工作,因此要求教学设计人员对分析流程有着清晰明确的认识,以减少与相关人员沟通过程中不能直接把握重点问题和遗漏相关信息,使得教学设计的结果不符合要求或者延长分析过程。教学设计的分析流程相当于软件工程的需求分析,是一项工作的开端,但是不同于软件工程的需求分析,教学设计的分析过程有着自己的分析内容和分析流程。

一、教学系统设计的类型

首先,明确教学系统设计的类型。教学系统设计一般可归纳为三个层次:

(一)以“产品”为中心的层次

教学系统设计的最初发展是从以“产品”为中心的层次开始的。它把教学中需要使用的媒体、材料、教学包等当作产品来进行设计。教学产品的类型、内容和教学功能常常由教学系统设计人员和教师、学科专家共同确定。有时还吸收媒体专家和媒体技术人员参加,对产品进行设计、开发和测试、评价。例如:软件、声像教材、印刷教材、学习指导手册、教师用书。

(二)以“课堂”为中心的层次

这个层次的设计范围是课堂教学,它是根据教学大纲的要求,针对一个班级的学生,在固定的教学设施和教学资源的条件下进行教学系统设计。其设计工作的重点是充分利用已有的设施选择或编辑现有的教学材料来完成目标,而不是开发新的教学材料(产品),主要由课程教师完成。例如:一门课程或一个单元教学、课程教学设计、课堂教学设计。

(三)以“系统”为中心的层次

这一层次的设计通常包括系统目标的确定、实现目标方案的建立、试行和评价、修改等,涉及内容面广,设计难度较大。而且系统设计一旦完成就要投入范围很大的场合去使用和推广。因此这一层次的设计需要由教学系统设计人员、学科专家、教师、行政管理人员、甚至包括有关学生的设计小组来共同完成。例如:专业课程设置、课程大纲等宏观系统、需求分析、才培养目标、专业课程体系。

本文探讨的教学设计的分析流程主要是基于第一个层次,不考虑第二、三层次的教学设计过程。目标导向的网络课程设计属于第一个层次的教学系统设计,因此本文直接将目标导向的网络课程设计模式中的分析流程纳入到教学系统设计的分析流程中来。

二、问题的提出

笔者在学习武法提提出的目标导向的网络课程设计模式(图1)时,看到目标导向的网络课程教学设计,其需求分析包括学习者分析—一应用模式分析——教学目标分析,这不同于传统教学设计的“教学目标分析——教学内容分析——学习者分析”。在对目标导向的网络课程设计的需求分析过程中指出在课程设计阶段已经根据课程目标完成了课程内容的选择和分析,因此需求分析不包括教学内容分析的环节。教学目标是由课程目标转化而来的,是课程目标的具体化。经过教学目标分析,确定教学目标的类型,以选择有针对性的教学设计过程。教学目标类型确定之后需要根据目标类型分析具体的教学目标,形成教学目标的网络图。

这里我们先来明晰两个概念:教学目标与教学目的。主要看看两者之间的区别:第一,从制定教学目的和教学目标的依据看,教学目的的提出仅仅依据课程标准和教材的要求;教学目标的制定除依据课程标准和教材的要求之外,还要依据教学目标分类理论提供的参照系和本地教学的实际水平。

第二,从确定教学目的和教学目标所着眼的主体看,教学目的是对教师要教什么的说明,着眼于教师的教;是以教师为主体进行描述的,是对教师的活动的一种期望,但其结果是否符合这种愿望,却难以预料和检测。教学目标则着眼学生学习的结果,是以学生为主体进行描述;是对学生学习行为结果的一种规定,是学生必须达到的要求,它不仅对教师实用,对学生也是必要的、适用的。

第三,从制定教学目的和教学目标时所使用的动词看,对教学目的的描述一般采用“了解、领会、体会”等描述心理过程的内隐体验动词或“掌握、应用”等词语,因而比较抽象、笼统、模糊;教学目的是否达到,不易测量。而教学目标的描述则多采用“说出、归纳、说明”等表述特定动作的外显行为动词,表义具体,深广度明确,具有可操作性;因而教学目标是否达到。可用课堂上的随机检测、配套的达标自测题、形成性练习题和单元检测题等,通过测试,检查教学目标的完成情况。

第四,从二者所直接作用的对象看,教学目的只对教师的教有直接指向作用,有利于教师主导作用的发挥;而教学目标同时对教师的教和学生的学均有直接的指向作用,能使教和学目标一致,既有利于发挥教师的主导作用,更有利于发挥学生的主体作用,把教和学两方面的积极性较好地统一起来。

第五,从二者组合的结构层次性看,教学目的往往是孤立的、单一的结构,缺乏明确的层次与序列,因而课堂教学的深度与广度的确定,只能取决于教师本人的业务素质,带有较大的主观随意性;而教学目标则将较为复杂的学习行为分解为从简单到复杂的、序列分明的几个部分,它不但规定了教学活动应达到的最终结果,而且提出了达到这一最终结果的一般教学活动的程序,即通过对简单行为的逐个实现达到对复杂行为的最终实现,因而对教学活动的深度和广度有明确的具体的指导作用,确保教学目标落到实处,从而提高教学效率。

在对教学目的和教学目标理解的基础上,进行教学系统设计的分析过程的梳理。在目标导向的网络课程设计的需求分析过程与传统教学设计的过程并无根本的区别,武法提指出教学设计阶段已经根据课程目标完成了课程内容的选择和分析,笔者认为这里的教学设计阶段应该是确定教学目的和进行教学目的分析阶段,这一个阶段是教学系统设计的分析阶段的开始,如果这个阶段没有确定清楚,往往导致“产品”方向性的错误。

对于传统的教学设计,笔者参考迪克凯利模型,因此,将两者综合起来,首先是评估需求确定教学目的,然后的教学目的分析会分析完成教学目的每一步需要做的事情,这个过程也就是对课程内容的选择的分析过程,确定每一个子技能。之后进行学习者分析—一应用环境分析——教学目标分析的需求分析过程。教学目标就是教学目的的具体化,也就是绩效目标。就是对教学目标的具体分析,根据具体的教学目标确定所属的目标类型,然后进行具体分析。在目标导向网络课程的教学设计模式前面加上确定教学目的,和教学目的分析确定教学内容。具体过程如下图

四、目标导向的教学系统设计的分析流程

在这里我们举例来说明。我们接到一个任务,要求对企业征信的内容设计多媒体课程,因此在项目的整个制作过程中这里可以省去教学课件的可行性和必要性分析等的需求分析过程。

(一)评价需求确定教学目的

因为这个课件是配合企业诚信这门课程使用的,所以我们直接要求老师指出课程的教学目的,省略了调查分析的过程。老师提供的教学目的是:了解企业诚信的相关知识。

(二)进行教学目的分析(这里主要是教学内容分析)

接下来进行教学目的分析,在这里我们就是根据教学目的,对教学内容进行具体分析,也就是要实现教学目的需要学习哪些内容。这里我们的教学内容由教师提供。

(三)分析学习者和环境

在了解了教学目的和教学内容的基础上,有针对性地对学习者和应用环境进行分析。学习者和应用环境的情况由教师提供,包括学习者对该领域已有的知识情况、学习能力水平、学习评价的要求以及学习者群体特征的分析等,这里就不予赘述。

(四)编写绩效目标

笔者根据前面所做的分析,针对学习者的情况和教学环境的特点,确定具体的绩效目标,也就是确定每部分的教学内容的具体教学要求,即确定教学目标。一个绩效目标由三部分组成,第一部分为教学分析中确定的技能和行为,第二部分描述学习者完成任务时的条件,第三部分描述用来评估学习者表现的评判标准。在设计中,具体的绩效目标要求老师来提供,就是每个知识点的教学要求,具体也就不赘述。

参考文献:

[1]张祖忻,从教学设计到绩效技术[J],中国电化教育,2000,(7):5-8

[2]武法提,目标导向的网络课程教学设计,开放教育研究,2006,(2):58-62

[3]田慧生,李如密墩学论,河北教育出版社,1996

[4]汪琼译,教学系统化设计,北京:高等教育出版社,2004

业务流程导向论文 篇4

目前, 关于环境审计风险的定义主要有如下的观点。海南省审计学会课题组 (2002) 认为, 环境审计风险包括两方面:被审计单位财务报告和独立环境报告未能公允地反映其与环境有关的财务信息, 审计人员却认为已经公允地反映;被审计单位财务报告和独立环境报告已公允地反映其与环境有关的财务信息, 审计人员却认为没有公允地反映, 并据以可能发表不恰当审计意见甚至作出错误审计结论。余先仕等 (2002) 认为, 环境审计风险是由于环境审计所处的内外环境和被审计对象存在种种不确定因素, 造成环境审计结果与被审计单位的实际情况相偏离, 而使环境审计机构和人员利益遭受损失的可能性。周泽红 (2003) 认为, 审计机关或审计人员在实施环境审计的过程中, 由于受到某些不确定因素的影响, 而使审计结果与客观事实发生背离的可能性就是环境审计风险。刘长翠 (2005) 认为, 对完整的环境审计风险概念, 应从广义上理解, 即不仅包括审计过程的缺陷导致审计结果与实际不相符而产生损失或责任的风险, 以及与环境保护有关的固有风险和控制风险, 而且包括环境管理风险可能导致企业无力偿债或倒闭所可能对审计人员或审计组织产生伤害的可能性。蔡春等 (2006) 认为, 环境审计风险是指在环境审计的过程中, 由于环境会计报告存在重大的错报和漏报、环境政策的执行存在着重大的不合法行为、环境管理系统存在着重大的漏洞、环境管理活动存在着绩效的重大偏差, 而审计师发表了不恰当审计意见的可能性。

笔者认为节能减排环境审计风险是指审计机关及审计人员在开展节能减排环境审计过程中或者由于节能减排环境审计工作的开展而导致遭受损失或不利等不期望出现结果的可能性, 它包括重大节能减排错报风险和节能减排检查风险这两个要素。

二、环境审计风险模型的界定

周泽红 (2003) 提出:环境审计风险同其他审计项目的审计风险一样具有固有风险、控制风险和检查风险三大要素。审计风险与其构成要素之间的关系可以用公式表示为:审计风险=固有风险×控制风险×检查风险。刘长翠等 (2005) 提出:环境审计风险要素包括环境会计风险、环境管理风险和环境检查风险。将理想的环境审计风险模型作如下表示:环境审计风险=环境会计风险×环境管理风险×环境检查风险。蔡春等 (2006) 认为:环境审计风险一样可以采用以下的模型进行评估, 即:期望的 (或可接受的) 审计风险=评估的固有风险×评估的控制风险×可接受的检查风险。

笔者认为根据风险导向审计模型:审计风险=重大错漏报风险×检查风险, 节能减排审计风险的模型应该是:可接受的节能减排审计风险=重大节能减排错漏报风险×可接受的节能减排检查风险。其中重大节能减排错漏报风险又应该包括节能减排固有风险, 节能减排内部会计风险和节能减排内部管理风险。其中节能减排固有风险是指被审计单位所处的行业以及外部环境、政策等因素发生变化而产生的重大差错的可能性。节能减排内部会计风险是指被审计单位的节能减排会计报告和各会计账户余额, 以及与节能减排相关的财务、会计控制发生重大差错的可能性。节能减排内部管理风险是指节能减排内部管理控制也不能规避的风险。因此节能减排审计风险模型应该为:

可接受的节能减排审计风险=重大节能减排错漏报风险×可接受的节能减排检查风险。

可接受的节能减排审计风险=企业节能减排固有风险×节能减排内部会计风险×节能减排内部管理风险×可接受的节能减排检查风险

它们之间的关系可以见表1:

三、风险导向下节能减排环境审计的模式

节能减排审计过程在风险导向下, 可划分为三个阶段 (如图1所示) , 而且每一个阶段都应该要考虑风险。第一阶段为审前阶段, 在审计项目确定后, 审计人员需要做审前准备, 包括选择具有胜任能力的人员组成审计组, 通过网络或向被审计单位收集节能减排企业的背景资料, 了解被审计单位的情况, 如产量、利税等基本情况, 生产工艺和技术装备, 污染物的种类、产生量、毒性及其处置与达标排放情况, 己有环保设施的技术水平和运转情况, 内部控制情况等。对被审计单位进行风险评估程序, 从而了解企业的风险程度, 优先考虑高风险领域, 确定重大错漏报领域。编制审计计划, 发放问卷调查, 对产品生产或服务中存在的各种环境因素及其管理现状, 尤其是单位领导与职工的环境意识进行调查。同时需要聘请节能减排的专家以及就已经了解的情况和审计计划对参与审计的人员进行审前培训。

节能减排审计的第二个阶段是现场实施, 审计人员首先需要与被审计单位开进点会, 就审计的目的、审计的范围、重要性水平的确定、审计组人员的构成、审计花费的时间、被审计单位提供的帮助以及资料等与被审计单位进行沟通。然后, 审计人员需要实施控制测试和实质性测试。控制测试与实质性测试实施的多少是直接与环境审计风险密切相关的。在企业的环境固有风险一定的情况下, 审计人员通过了解企业发现其有完善的内部环境会计、管理控制制度, 则需要实施较多的控制测试来验证是否企业内部环境会计、管理控制真的得到执行, 而且有效。如果在审计人员了解被审计单位时就发现企业内部环境会计、管理控制制度不完善或根本就没有相关的控制制度, 说明企业的内部环境会计风险和内部环境管理控制风险很大, 则他们只需要执行很少或不执行控制测试, 而直接进行实质性测试。对于存在重大风险的事项进行实质性测试, 整理收集的相关证据, 并形成审计报告初稿, 与管理当局交流发现的问题。

最后一个阶段是审计报告及资料整理阶段。在该阶段, 审计人员在该阶段需要分析综合审计证据。在对审计证据进行分析和综合时, 仍然需要应用分析程序来分析是否被审计单位仍然还存在重大风险, 对取得的证据要去粗取精, 去伪存真, 然后按照业务的性质, 或者所查出的不同性质的问题进行归类, 选出最有说服力的证据, 作为编制审计报告的依据。主任会计师或合伙人需要对审计工作底稿做最后一次审核, 然后审计人员与管理当局沟通审计结果, 形成审计报告定稿, 并下发审计意见书。最后, 审计机构需要对该次审计的情况作质量评价, 整理汇总所有的审计资料, 形成工作底稿。另外, 审计人员或机构还需要执行后续审计, 主要针对被审计单位在节能减排方面存在的问题来展开, 如问题是否得到及时纠正, 改进措施是否得力, 审计提出的意见或措施是否合理、正确等。存在的违反法律法规的问题较严重的单位, 必须进行后续审计, 以达到纠正改进的目的, 同时也可以规避审计风险。

审计结果最终形成审计报告, 审计报告一般包括如下内容:该次节能减排审计审计主题;审计计划和程序、审计结果、对发现的问题提出的改进意见以及审计人员与被审计人员对审计结果存在的分歧等问题。具体审计报告的结构分析见表1。

参考文献

[1]周泽红:《环境审计风险》, 《审计理论与实践》2003年第12期。

业务流程导向论文 篇5

摘要:本文对当前业扩报装工作开展流程所带来的弊端进行了深入分析,并创新性提出打破按职能划分的组织结构,构建以业务流为导向的业扩报装一体化服务平台,真正实现“各专业无缝衔接、客户经理一口对外”的业扩报装新模式。

关键词:业扩流程;构建;新模式

引言

随着经济的快速发展,人民生活水平不断提高,人们对供电服务不再是仅仅满足用电的需求,人们更加追求方便、简洁、高效的消费模式,更为规范、愉悦、优质的消费体验[1]。业扩报装工作作为客户和供电企业建立供用电关系的首要环节,存在业务链条长、手续繁琐、流程复杂、专业协同运作效率等诸多问题,是引起社会关注、客户意见的主要焦点。

因此,供电企业急需对业扩报装流程进行优化重组,对现有工作模式进行科学调整,构建以客户导向,统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效”的业扩报装新模式,从而减少不必要的流程,进一步提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平,以此来适应外部环境的不断变化。

1“一口对外”服务机制

“一口对外”服务机制是指:由客户服务中心统一受理用电申请,承办业扩报装具体业务,并统一对外答复客户;同时组织供电企业营销、发展策划、生产、农电、基建、调度等部门按职责分工和流程要求,完成业扩报装流程相应工作内容。简言之,客户经理根据业务分类对各部门工作进行全过程督办,协助客户办理、完善各类送电手续,达到客户只找客户经理即可办完所有用电业务的目标。

2 问题分析

业扩报装业务工作办理过程中涉及到与供电企业多个部门的横向协同工作[2],如生产部门需对用户工程接入电网的安全性、可靠性进行技术把关、调度部门需对保护定值测算等环节进行技术把关、发策部门需结合整个电网的规划对用户工程接入方式进行审核等。客户往往需要前往供电企业的多个部门进行相关手续的办理,引发了一系列问题,详细阐述如下:

2.1 分支流程多,审批环节多,手续复杂。

业扩报装工作包括了从受理客户用电申请,现场勘查、供电方案下达、图纸审查、中间检查、竣工验收、装表接电等客户接入系统的多个环节。各环节涉及的支线流程近10个,如保护定值办理流程、调度命名编号办理流程、电缆网间隔接入用户新投异动流程、专线间隔审批流程、电缆网新投异动流程、电力通道审批流程、带电作业流程等,由于分支流程多,且多数流程只能串行办理,不能并行办理,涉及部门不尽相同,各部门又有多个审批环节……最终导致业务办理时间长、业务链条长、效率低。

2.2 供电企业各专业办公地点不集中,客户需要辗转多个地点办理相应手续。

缺乏统一协作机制。目前,客户在供电营业窗口提交申请后,需要与多个专业和单位办理委托、审批、签约、付款手续。作为基层的一名客户经理,无法有效协调企业内部其他专业的业务,只好指点客户往返在各个部门之间。而公司下属各专业车间并未集中办公,客户需要辗转多个地点办理相应手续,若遇资料不全或审批签字人员不在岗等情况,还需多次往复“跑动”,耗费时间长,花费精力大,优质服务无从谈起。

2.3 优质服务水平各不相同

由于客户需要往返往返在各个部门办理相应手续,不可避免地要与多个专业人员打交道。而各个部门对优质服务重视程度与执行力度不一样,优质服务水平务技能技巧也较薄弱,存在较大的优质服务风险。

2.4 缺乏有效的沟通协作机制和信息共享渠道

业扩报装业务办理的相关单位如业营销、发展策划、生产、农电、调度等部门之间并未建立有效的沟通协作机制和信息共享渠道,缺乏统一管控协调,导致用户需分别向不同部门了解信息,导致业务办理周期长,时间不可控。

3 改进措施

3.1组建业扩报装一体化平台

按照“强化业务流、弱化行政流”的理念,打破按职能划分的组织结构,抽调相关单位和部门人员,完成了业扩报装一体化服务平台的组建工作。该平台的运作模式是:

1)客户经理一口对外,负责业扩报装流程全程组织、跟踪和督办,协调解决客户办理业扩报装业务出现的困难。即在业扩报装过程中的现场勘查、供电方案的确定、接入系统和受电工程的设计资料审查、开工相关手续的办理、工程竣工前相关合同和协议的签订、工程启动送电前手续的办理及送电后的资料移交等环节中,均由客户经理和各相关部门进行内部协调,客户不再与各相关部室直接联系,满足客户只找客户经理即可办理全部用电业务的需求。

2)各专业无缝衔接,做到面向流程的一体化。应面向业扩报装全流程,整合配网与调度资源,合理分工,全权负责业务手续及技术审核,实现业扩报装的“内转外不转”。

3)组織机构扁平化。减少管理层级,下放业务审核权限,赋予业务人员更大的自主决策权,有效减少审批环节,大幅提高运转效率。

3.2 健全各专业部门业扩报装信息共享机制。

可从两方面着手开展工作,一是管理方面。建立信息共享常态机制,定期发布客户用电需求、电网建设规划、电网可开放容量、线路停电计划等信息。客户经理可通过该途径及时了解各专业相关信息,提高业务办理效率;二是利用信息手段。建立统一的调度、生产、营销信息共享平台。解决营销系统与调度、配网信息系统的接口问题,整合配网与调度资源。业扩人员可在统一的信息共享平台中,查询年度配电网规划方案、线路可开放容量情况、线路技术参数、客户已有的用电情况等信息。

3.3 推广电子档案系统应用。

客户提交申请时,将各个分支流程需要审核的资料进行“一次性告知”,在客户提交完毕所有资料后,利用图像采集技术,将客户资料同步转化为数字档案,实行档案分级、分类的全生命周期管理。同时给对应的各专业部门分配查询权限,各专业部门在办理本部分手续时,可进入电子档案室,提取审核需要的资料,避免客户往返各个部门递交资料,提升客户感知,为“一口对外”工作夯实基础。

3.4 建立协同会签平台,实现电子化审批。

由客户经理统一发起各分支流程,各部门负责人通过协同会签平台,在规定实限内对所属业务进行审核。客户经理根据审批结果进行后续业务的办理,避免客户往返各个部门进行签字手续办理,且有效缩短签字审批环节的等待时间。

3.5建立“网络化”查询平台。

在营业窗口设置自动查询终端,客户可根据需要随时查询业务办理进度,包括各专业部门的分支流程推进进度,彻底改变以往通过电话或纸质资料查询来获知业务办理进度,增加客户的参与感。

3.6建立“自助式”打印系统。

客户可按需求打印需要的业务资料,不需要再前往各个部门打印相应的资料,从细节处提升优质服务水平。

4 小结

本文对当前业扩报装工作开展流程所带来的弊端进行了深入分析,并创新性提出打破按职能划分的组织结构,构建以业务流为导向的业扩报装一体化服务平台,真正实现“各专业无缝衔接、客户经理一口对外”的业扩报装新模式。此外,文章还提出健全各专业部门业扩报装信息共享机制、推广电子档案系统应用、建立协同会签平台、建立“网络化”查询平台、建立“自助式”打印系统共5中强有力的提高工作质效的技术手段,支撑“一口对外”工作的顺利开展。

参考文献:

[1] 牛志强,周文伟.供电企业业扩流程优化的实践.农村电工.2013年8期.

[2] 张惠,王晋江.浅议业扩报装现状及改进措施.科学之友.2012年11期.

业务流程导向论文 篇6

(一)存货审计风险评估

在审计过程中,错报存货资产将对企业财务状况、运营绩效、资金流量和纳税额产生较大的影响。所以,正确评估存货资产审计风险,严格执行风险应对程序,对于达到存货资产审计目标至关重要。存货资产审计风险主要表现在以下方面:

(1)存货资产内部控制是否规范。开展审计业务过程中,采取风险评估、实质测试、控制测试等不同组合实现审计目标,审计人员采取哪种方式,主要由被审计单位的内部控制形式来决定。存货资产内控制度能够保证资产安全完整,还可以推动资产发挥应有的效果。因此,企业存货资产内部控制情况,体现了企业经营水平和绩效。

(2)存货资产监盘是否有效。从国际和国内的财务造假案例来分析,存货资产监盘风险来源于两个方面:一是监盘人员盘点不得当,二是监盘人员不能有效地控制监盘的整个过程。所以,在审计存货资产过程中,未明确存货实际情况,审计人员需要严格执行独立审计准则开展存货资产监盘工作。

(3)存货资产权属是否清晰。假如被审计企业没有建立存货资产监管制度,对资产权属不清晰,就会发生存货资产账实不相符合的问题。有些公司会采取关联企业无偿发货的方式实现转移利润的目的,拥有资产的公司没有获得收入反而付出成本,而使用资产的公司没有付款就无偿使用。因此,在审计过程中,要高度重视存货资产权属问题,避免产生重大错报。

(4)选用的会计政策是否恰当。存货的获取、发出和收取都属于会计政策,由于被审计企业的实际情况各不一样,发展路径、发展水平也不尽相同,制定的会计政策也不一样。不相同的会计政策可能会产生不一样的经济效果。

(二)存货审计控制测试程序与实质性程序

当前,在风险导向审计下,审计重点涵盖被审计企业的内外部环境。要实现合理评析账目关于存货的错报风险,审计工作人员在开展风险评估时,需要重点关注企业外部环境。

(1)审计人员应要搜集被审公司有关的资料,特别是有关于存货的资料,通过对比分析归纳,分析被审计公司在同行业中的地位,确定被审计公司是否存在重大错报问题。通常重点审查以下问题:被审计公司的权属结构、组织框架等,被审计公司的长远目标、发展战略和有关经营风险。所在行业中的市场需求,生产经营所受季节和周期影响,行业重要指标和统计报表,生产产品技术水平,等等。被审计公司存货的种类、数目、存放特定等等,以及存货内控监管状况和资金周转情况。

(2)分析公司经营风险,紧密联系存货的内控测试及财务账目的存货关联指标的审核程序,判别存在的重大错报问题,合理评析重大错报风险。通过分析企业关联信息判别存在造假动机或造假迹象,比如当公司面临融资困难时,公司审核合资清产、公司改制、合并重组等重大变动时,公司管理层面对经营绩效考核改变影响工资时,都可能存在收入造假的问题。特别要认真审查重大异常交易的财务处理办法以及财会政策的改变等;通过对存货余额对比分析、原材料成本变化分析、产品质量分析、资金周转率分析等,从而判断企业财务是否发生重大错报问题;通过对存货内控测试,确定实质性测试范围。

(3)对于公司重大交易情况,可采取实质性测试程序获得全面准确的审计证据,引证审计意见的真实性。采取简单比较方法,对比各月份存货余额、产品成本总额等,从而确定项目余额是否合理。通过存货监盘获得实物证据,仅仅证明存货存在情况,不能确认权属问题,为保证财务报表的准确性,需要对存货计价开展实质性测试,通过对生产与存货交易以及相关情况,对存货成本和存货计价进行测试。

二、基于风险导向的存货审计流程实践运用

(一)A铜矿有限公司基本情况及事务所的确定

A铜矿有限公司2008年I2月成立,主要是一家采矿和选矿为主要业务的生产公司。A铜矿由两个自然人共同投资建设,注册资金2000万元。矿区位于内蒙古自治区,面积约5平方公里,已探明铜矿石750万吨,铜金属3万吨,品位为0,82%。因为资金和生产技术不到位,从2008年到2011年三年间,企业生产规模没有扩大,每天生产原矿石量约1700吨。2011年,为响应国家调控矿产资源的政策,有效摆脱生产困境,提高生产经营效益,公司董事会一致通过采取股权置换方式与实力强的矿山企业一块经营。2012年,A铜矿与陕西B矿业股份有限公司合作,共同投资1亿元,建设日处理4000吨选矿厂,并将井下开采变为露天开采,加大勘探力度,合理扩大开采才规模,提高生产效率和企业利润。企业控制变为自然人股东和法人股东一块控制。两个自然人股东占60%,法人股东占40%。2013年12月,C会计师事务所受A铜矿有限公司委托,对其2013年度选矿厂会计报表进行审计。C会计师事务所在国内会计事务所中排前八名,是财政部审核的试点事务所。其注册资本5000万元,2013年度业务收入约8亿元。C会计师事务所拥有一批专业注册会计师,到2013年底已有员工约2000人,其中近一半拥有注册会计师资格,仅5年以上审计经验的就有400多人,还有一部分具有美国等国外注册会计师资格,可以提供国际审计业务服务。C会计师事务所与A铜矿有限公司签订审计业务约定书,审计费用不高,从实地审计到拿出审计报告,仅有15天时间。签订约定书后,C会计师事务所就紧急召开审计布署会,一致同意A铜矿有限公司审计业务由业务精良、经验丰富的李某和王某负责,带领3名中级会计师组成A铜矿有限公司审计小组。李某和王某接到审计业务后,需要实施以现代风险导向审计模式,从而保证审计效率和审计质量。

(二)风险评估程序

(1)了解公司内外部环境。审计小组对A铜矿有限公司开展审计,一方面收集与A铜矿有限公司相关的内外部资料,了解有关环境,主要包含行业情况、运营环境和其它外部环境,评价分析可能发生的风险,了解重大和异常交易财会处理办法;另一方面采取调查问卷的形式,掌握企业财会政策的落实、财务业绩评价和企业内控制度等。审计小组通过调阅有关资料,掌握了铜矿发展的有关情况。审计小组得到A铜矿有限公司2012年和2013年财会报表,并开展了初步评析列出了主要财务指标对照表,具体情况如表1所示。通过对财会报表的比较分析,审计小组发现:2013年度A铜矿有限公司没有完成全年销售收入任务,但完成全年利润任务,利润总额增幅高于同行业的增幅。尽管销售收入大幅增长,存货储备水平保持不变,但原料余额增长79.2%,而产成品余额减少42.6%。审计小组与A铜矿有限公司交流了解到,2012年改扩建后,选矿生产能力翻番,日处理原矿石能力提高了一倍多。由于2013年国际形势持续低迷,电解铜的价格不断下降,尽管产量比扩建前增加两倍多,主营业务收入没有同比增加。因为实施了改扩建项目,提高了生产效率,降低了生产成本,才完成了年初既定利润任务。随后,在调阅各部门上报的有关对策建议中,审计小组没有发现有用的信息,对A铜矿有限公司今后的发展非常担忧。

(2)分析内控测试。审计小组对A铜矿有限公司有关文件进行了检查,并到现场实地检查了存货发现:A铜矿有限公司存货项目主要包含低值易耗品、原料和产品。其中原料是铜矿原矿石和生产所需原料,包括生产材料、备件和药剂等。A铜矿有限公司产品为铜精粉,全部发往全国各地办事处销售。2013年,国际铜交易价格有所降低,,国内铜精粉价格随之下降,但市场的铜需求没有减弱,不少地区出现了供不应求的现象。为保障各办事处的供货,A铜矿有限公司的仓库几乎不保留产品。在开展内控测试时,注册会计师从A铜矿有限公司获取与存货有关的生产与费用内控流程图,制作了并发放了调查表,具体情况如表2所示。对各有关人员进行了现场调查,通过采取检查凭证法、现场考察法等对存货内控开展测试和评价。通过调查表对A铜矿有限公司存货内控制度开展测试后,审计小组注发现以下问题:A铜矿有限公司在以往年度没有开展审计,没有对存货进行盘点,保存了完整的存货记录和仓库记录;A铜矿有限公司每月28日后发出的部分原料在财务部门没有找到会计记录,在仓库账单上有记录。A铜矿有限公司发出的铜精粉没有全部按顺序进行记录;A铜矿有限公司生产铜精粉所需原料,由3家供应商公司提供并代保存。

单位:万元

(3)评析重大错报风险。结合对A铜矿有限公司存货内控测试评估,注册会计师认为A铜矿有限公司上述经营情况对会计报表中的经营成本、生产成本和存货存在、发生和完整性产生重大影响。通过对A铜矿有限公司生产流程和技术进行全面了解,审计小组对2012年和2013年生产成本进行了梳理分析,具体情况如表3所示。审计小组发现:A铜矿有限公司2012年末技改后,机器设备检修支出很大,特别是在生产线进入磨合期,出现零小维修较多,消耗的配件材料也较多。改扩建后,生产的产品逐渐增多,选矿设备中鄂板盒衬板损耗业不断增加,但A铜矿有限公司备品备件2013年不断减少,这与A铜矿有限公司有差距。审计小组还了解到2013年底全年供应量最大的供应商与A铜矿有限公司达成新的供货协议,降低了鄂板和衬板价格,但协议上注明的有效日期是2013年1月1日到2013年12月31曰。以前的一家因质量问题赔偿了A铜矿有限公司5万元。审计小组还发现供应协议上的供应商只有法人签字,没有见到公章或合同章。

单位:万元

审计小组对A铜矿有限公司内控测试中的问题进行了分析:A铜矿有限公司每月28日以后发出的材料在会计账上没有记录,在仓库明细账上记录的原料,大都在下月初出库单入账,大大影响了当月发出材料的准确性;A铜矿有限公司生产铜精粉所需原料钢球,有3家不同供应商,钢球分别由供应商公司代为保管;A铜矿有限公司在原料明细帐上没有记录钢球的增减变化,在月末由供应商统一报送钢球损耗量,根据此结算金额,从而影响了当月钢球材料损耗和应付账款准确性。通过技术人员和有关人员的鉴定,以前提供钢球质量直接决定钢球消耗量,后来将钢球结算标准按每月生产矿量乘以固定单价。对存货有关内控测试及评价,结合2012年和2013年存货期末余额,审计小组认为,期末存货组成和各项目存在性需要高度关注。

(三)实质性测试程序

重大错报风险评估结果是审查风险评估的前提,要取得较高的重大错报风险水平,审计人员需要开展更加详细的实质性测试程序,更加关注其性质、时间和范围,把检查风险减少到最低程度。不管重大错报风险评价结果怎样,审计人员都要对其重要账户或交易类别开展实质性测试。

(1)分析性复核。分析性复核程序融入存货审计全过程。审计小组按照以下程序开展工作:一是对当年每个月生产成本总额和单位生产成本对比,发现最后两个月二者都有不同程度的下降,11月份单位生产成本减少7%,12月份单位生产成本减少20%。审计小组抽检了有关原始凭证,发现11月份有一笔调整当月生产成本的财会处理。由于原料中的鄂板、衬板供货价格下降,调整1到11月生产成本为80万元,并调整了付款;发现12月份有一笔调整当月生产成本的财会处理,原料一次性记录451万元,并冲减了当月生产成本,没有附带出入库单据。二是对本年度每个月存货余额和构成项目余额对比,发现第四季度二者变动较大,主要原因与上一样。三是核算前后两个年度毛利率,发现A铜矿有限公司2013年毛利率比2012年增长38%,在销售价格有所下降的情况下,假如保持毛利率同步增长,只能靠降低生产成本,从而得到期末存货余额高估的情况。

(2)监盘方案实施。首先,为防止定式思维限制审计方案实施,提高针对重大错报风险审计程序的有效性,审计成员在监盘时抽盘仓库、存货类型和项目不提前通报A铜矿有限公司高管层,避免管理层对审计过程的干涉。其次,在开展存货监盘时,审计小组到现场监督查看盘点过程,防止弄虚作假行为。不仅重视盘点工作人员是否详细认真记录盘点存货数目和现状,还重视盘点人员是否认真执行盘点计划。查看现场存货是否不再流动而且有序摆放,盘点工作人员计算是否准确无误,是否存在重复或漏报的问题,填制盘点标签是否规范等问题。在场的审计人员要对已经盘点的存货适当开展复查,同时对抽查的存货做好有关记录,将核查记录与被审计单位盘点记录进行对比,防止被造假修改。最后,存货盘点完成后,审计人员要再次查看盘点现场,保证所有存货都以盘点。审计人员在监盘时发现:备品备件中的备件资产不符,涉及金额总计46万元;存货在入库前,验收员因质量问题拒绝验收,经与沟通对方答复重新发货并运走这批存货,运走前由A铜矿有限公司代管,一直没运走存货不用盘点;在仓库里有部分存货与库房其他存货类别相同,但没有分别放置,包括水暖配件、钢材、轴承等材料,涉及金额4.51万元。在审计过程中审计人员应收集存货有关的发票和凭证等资料,从而证明盘点存货所有权和价值。

(3)存货交易相关余额细节测试。在细节测试过程中,审计小组除常规对凭证开展审查外,,更多采取函证第三方的办法获得外部证据,从而避免由于高管层舞弊造成内部证据失效。一是调整鄂板、衬板供应价格。审计小组审查了全年关于鄂板衬板出入库情况,发现除了一个供应商其余供应商没有降低价格。审计人员又审查了从该供应商购进的鄂板和衬板有关的原始凭证,发现11月底会计处理涉及调减生产成本80万元,并调减供应商的应付款。审计小组向该供应商发出应付款函证,其结果证明了审计人员的推测。二是年末发出原料没有进行财会处理。审计小组审查每月20日后的发出原料,并从出库单核对会计记录,从会计凭证倒推追查出库单,发现2013年12月有4天生产检修领用的备件,涉及金额46万元。而库房出库操作,会计没有及时入帐,导致本期发材料成本下降,,增加了本期利润。三是存货期末余额虚高。审计人员发现2013年12月有一笔特殊调整当本月成本的财会处理,一次性调增原料4.51万元,并冲减了当月成本。根据存货盘点发现存货存放于仓库,但存放的资产大部分为残次。通过审查库存记录和财会记录发现,该批存货供应商为B矿业。审计人员向B矿业公司函证,但没有此笔帐务处理。最后与相关业务人员调查得知,此笔存货为另外一家矿山的原料,没有A铜矿有限公司挂帐处理,从而导致本期期末存货虚高,生产产品成本降低,影响了本期利润。

(四)特殊审计替代程序

因为存货性质或位置等因素致使不能开展存货监盘,注册会计师可以采取替代审计程序,取得关于期末存货数量的审计证据。开展替代审计程序重点包含审查进货交易凭证或生产记录和其他有关资料,审查资产负债表,发生的销货交易凭证,向顾客或供应商发函求证。在A铜矿有限公司存货审计中,因为铜矿选矿流程设计需要,在铜精粉生产的浮选阶段需要较多的化学药剂,对于这些化学药剂进行盘点难度很大。审计小组经过协商一致认为,通过实施替代程序来确认化学药剂的期末余额。第一,在评估内控制度的基础上,了解储存和处理化学药剂的有关设备,并进行实地察看。第二,审查和核实化学药剂的购买、加工和销售记录,并向A铜矿有限公司高管层取得环保部门的环评检查文件。第三,对接触有关存货的第三方审查人员开展询证。

(五)审计结论

经过详细的存货审计,审计小组已经掌握了问题所在。审计小组通过交流得知,在2012年改扩建后,特别是B矿业投资后,A铜矿有限公司走出了困境,焕发了生机。不管从经营运行、技术创新,还是员工待遇上,比以往都有了很大改善。所以,A铜矿有限公司对发展前景充满信心。但是2013年以后铜精粉市场持续低迷,A铜矿有限公司经济效益急剧下降。A铜矿有限公司高管层与B矿业高管层进行协商,打算调整战略目标和考核办法,可是没有得到B矿业的认可。为了实现年初制定的发展目标,也为了获得B矿业过亿元的项目支持,A铜矿有限公司虚构了原料价格,调整了A铜矿有限公司2013年度会计收入。B矿业高管层承认,由于本身的强项是技术管理,因此投资开始,没有全力参与到A铜矿有限公司经营管理,对企业财务监管没有高度重视。在设置发展目标时,过于关注自身利益,今后将重点考虑被投资方的体会,不再只注重眼前利益。最后,A铜矿有限公司按照要求调整了财务报表。从审计结果分析,审计小组提出的基于现代风险导向模式开展的库存风险评估,这一做法完全正确。

参考文献

业务流程导向论文 篇7

一、全面预算管理实施中的问题及其根源

全面预算管理之“全面”, 有“全额、全员、全程”的含义;在全面预算中, 所有部门、所有人员, 所有环节都被纳入预算管理体系中。全面预算对于建立现代企业制度、提高企业管理水平、增强企业竞争力有着重要意义。全面预算已被很多企业认同并实施, 但是, 传统的全面预算具有明显的局限性, 不能满足企业发展的需要。传统的全面预算体系包括业务预算、财务预算和资金支出预算三个部分。其以销售预算或目标利润为依据, 编制资本支出和经营预算;以资本支出预算和经营预算编制财务预算。这种基于外部环境稳定、市场竞争平和、基于财务目标逻辑下的预算体系, 已经无法适应动态的、超竞争的市场环境, 不仅无法发挥全面预算应有的功能, 反而制约了企业的迅速发展。

其一, 预算指标设定忽略非财务指标, 全面预算不“全面”。传统的全面预算主要通过财务指标来诠释企业的目标和经营规划。财务指标总是企业最关心的问题, 但客户满意度、员工满意度、创新等非财务指标对财务指标具有重要的潜在影响, 其影响到企业未来的财务指标。而片面强调财务指标, 无法将企业的长期战略目标和短期行动结合起来, 无法将资源分配与长期战略结合起来, 也无法全面反映企业运营状况, 从而给战略目标的制定和实施之间留下了缺口, 割断了预算与战略的联系。

其二, 预算编制缺乏动态性, 难以适应环境变化。随着全球经济一体化的不断推进及企业经营的国际化和国际自由贸易的发展, 企业间的竞争愈演愈烈, 企业的经营环境变得日益复杂多变和难以预料, 企业的生存与发展越来越受到环境的挑战和威胁。所以企业应以最快的速度适应环境的改变, 根据环境变化及时调整战略。单纯以企业实现利润最大化为目标的传统全面预算体系, 只适合于相对平稳的环境;而预算指标与与战略脱节, 即使企业及时调整了战略也难以下达到预算编制。

其三, 预算执行无法追根溯源。传统的全面预算主要关注财务成果的取得, 缺少影响财务指标的非财务的成果驱动因素;企业的战略则被认为是高层管理者的事情, 组织愿景和战略无法转化为执行性语言;预算的基础数据大多依赖于财务报表和历史数据的分析, 对外部环境变化不能及时反映。这样的预算体系使得实施控制只能反映结果, 无法发现导致结果的原因, 不利于企业及时调控以增强其适应性。

其四, 业绩评价无法发挥激励作用。传统的全面预算管理往往把主要精力放在预算的编制和执行上, 没有明确各部门及有关责任人的具体责任以及他们与企业战略之间的关系, 导致无法正确进行业绩评价。同时, 预算指标不科学、不全面, 脱离实际而无法执行, 或不能很好地得到预算执行部门和人员的认同, 无法真正按评价结果进行奖惩兑现, 就无法激发员工工作的积极性与主动性, 难以发挥预算的激励约束作用。

影响全面预算的因素很多, 归根究底, 根源在于企业的全面预算与长期战略脱节。正如平衡计分卡的创始人罗伯特·S·卡普兰 (Robert S.Kaplan) 和大卫·P·诺顿 (David P.Norton) 所说:“美国有60%的企业没有将预算与战略联系起来”。同样的问题同样存在于实施传统全面预算的中国企业:预算目标往往与战略目标不一致, 全面预算与战略脱节 (图1) 。根据图1可以发现, 大多数企业只是名义上根据战略编制预算, 而在实际操作过程中却侧重财务目标的预算和控制, 一旦财务指标或关键指标被确定, 其他指标就依此推演出来。全面预算从根基上就与和战略割裂, 聚焦短期的预算指标与企业长期发展战略不相适应;各职能部门经理和员工不了解企业的战略, 不明确自身的工作与企业战略的关系, 只为完成预算指标而工作;各部门目标分散, 致使企业制定的战略无法得到贯彻和执行, 往往流于形式。这种没有战略导向的预算, 可能导致预算只重视短期活动而忽视长期目标, 不利于企业的长期发展。

二、平衡计分卡及其在全面预算中的作用

由美国哈佛大学教授罗伯特·S·卡普兰和复兴方案咨询企业总裁大卫·P·诺顿共同提出的平衡计分卡, 将组织愿景和战略放在中心位置, 使财务评价指标与未来绩效动因相匹配, 并通过战略沟通, 使组织整体的资源及行动聚焦于战略上, 解决了企业不能将长期战略与短期行为联系起来的严重缺陷, 既是一种革命性的绩效评价系统, 也是一个行之有效的战略管理系统。基于平衡计分卡的全面预算, 可以兼顾企业短期目标与长期目标, 兼顾财务目标与非财务目标, 兼顾外部衡量与内部考核等方面, 从财务、顾客、内部业务流程、学习与成长这四个各有侧重又相互影响的方面, 将企业战略目标层层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效评价指标, 并对这些指标的实际状况进行不同时段的评价, 从而为战略目标的实现建立可靠的绩效管理体系。具体而言, 将平衡计分卡引入预算管理可以填补传统全面预算的一些不足。

其一, 平衡计分卡可以分解企业战略引入预算, 实现战略与预算的衔接。全面预算的编制要以战略为导向, 但由于战略目标具有很强的概括性, 具体确定预算时不能直接以战略为依据, 结果往往造成战略和预算的真正脱节。而平衡计分卡则是能够将企业愿景与战略具体化的一种有效工具, 其将企业战略目标层层分解转化为各种具体的相互平衡的预算指标, 实现对财务指标和非财务性指标的管理, 从而多方位指导公司预算, 使预算的短期目标与企业的长期目标平衡。

其二, 平衡计分卡将财务指标与非财务指标融为一体, 使全面预算真正全面。平衡计分卡既评价财务指标, 对非财务指标也相当重视。通过平衡计分卡可以帮助预算管理建立起财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度的能体现战略要求的目标和评价指标, 为预算管理提供涵盖企业各方面的信息, 使预算管理的视角从企业内部扩展到企业外部, 使预算管理关注的重点从结果控制延伸到过程控制, 从而真正实现全面预算管理。

其三, 平衡计分卡使全面预算管理更能适应环境的变化。平衡计分卡关注整个市场和竞争对手的动向, 并能根据环境变化实时调整战略、目标和考核指标, 具有动态性。基于平衡计分卡的全面预算能准确、及时地反映公司战略方针, 并积极改进预算编制方法以适应变动环境下的预算管理。

其四, 平衡计分卡有利于预算执行过程的监控并及时找到问题根源。平衡计分卡同时考虑财务和非财务指标各个方面对预算的影响, 不仅实现了对预算执行的全面监控与实时反馈, 同时平衡计分卡的四个维度也展示了结果和动因之间的关系, 即为提高经营成果, 必须使产品或服务赢得顾客的信赖;要使顾客满意, 必须提供顾客满意的产品, 为此需改进内部生产过程;而要改进内部生产过程, 必须强化职工的培训与学习, 开发新的信息系统。任何一个环节出问题, 都可以通过因果关系发现问题的所在, 并及时修正。

其五, 平衡计分卡有利于提高激励作用, 实现全员参与。平衡计分卡被证明是行之有效的沟通工具, 其通过鼓励所有预算参与者之间就实现企业战略目标的前提下进行公开对话, 可以让所有的经理及员工了解企业的战略、各层次的目标、目标值以及实施状况, 有利于企业所有员工共同实现组织的既定目标。既增进了合作与信息共享, 又使预算易被员工理解接受, 有利于调动员工完成预定目标的主动性与积极性, 为全面预算管理的成功实施打下可靠的基础。通过对四个维度指标的分析、沟通、观察和评价, 实现了控制、评价与目标的统一。

三、基于平衡计分卡的全面预算流程

将平衡计分卡引入全面预算不仅必要而且也非常可行。基于平衡计分卡的全面预算管理是基于企业愿景与战略目标的崭新的全面预算管理, 是将战略目标化解为具体的指标, 使不同层次的预算都包含财务、顾客、内部业务流程和学习与成长这四个维度。基于平衡计分卡的全面预算体系流程如图2所示。

根据图2, 基于平衡积分卡的全面预算体系流程分为以下几个步骤: (1) 首先根据公司的愿景与使命进行环境分析, 对宏观的政治、经济、社会文化、科学技术因素和企业的机会与发展、竞争者的威胁与挑战、内部优势与劣势等外部环境和内部环境进行分析。根据环境分析的结果结合公司愿景制定企业的战略目标。 (2) 利用平衡计分卡将战略目标分解为财务、客户、内部运营、学习与成长维度的指标, 并设定目标值, 落实责任, 形成预算方案。预算管理委员会审议、确定预算目标、原则和程序;审定、下达正式预算。 (3) 各部门执行预算, 并进行预算监控。除了以企业战略为基本依据, 制定、分解和下达预算指标进行的事前控制, 以及事后各预算责任中心组织专门人员对预算执行情况及时检查追踪而进行的事后控制, 还需要强调全面预算执行过程中的事中控制, 监督和控制预算指标的完成情况。 (4) 对预算结果进行评估, 对预算差异进行分析, 找出差异产生的原因。企业可以采取滚动预算等动态预算编制模式, 根据预算执行结果及时提出修正措施, 确保全面预算目标的实现。 (5) 系统周期性地调整预算, 使其与企业战略保持一致, 适应不断发展变化的经营环境, 更好地指导企业的各项经营管理活动。但对预算的调整必须建立严格、规范的审批制度和程序。 (6) 每个计划期结束时, 企业应对各责任中心的预算执行结果与预算目标进行比较, 对预算执行情况做出分析评价, 编制出业绩考核报告, 并针对不同层次的员工根据不同考核侧重点进行奖惩, 以充分调动员工的积极性, 确保战略目标的实现。

全面预算作为企业的管理方法, 已被国外及国内很多企业使用。但是, 在我国, 全面预算难以发挥理想的效果, 存在忽视非财务指标、预算编制缺乏动态性、执行控制不严、业绩激励无效等问题, 其根源在于预算与企业战略脱节。缺乏战略导向的预算, 使得预算只重视短期活动而忽视长期目标, 不利于企业的长期发展。平衡计分卡有着分解战略、考虑指标较全面、动态调节等特点, 利用平衡计分卡的这些特点, 将其引入全面预算, 可以利用平衡计分卡自身的优点完善传统全面预算由于其与战略脱节带来的诸多不足。然而将平衡计分卡引入全面预算是一个非常复杂的过程, 还需要大量的实证来证明和检验其可行性与有效性, 并结合实践加以完善与优化。

参考文献

[1]田中禾、王艳莉:《战略导向全面预算——全面预算发展的新阶段》, 《科技管理研究》2007年第2期。

[2]陈晓芳、方蕾:《基于战略导向的全面预算管理框架探讨》, 《财会通讯》 (学术) 2006年第6期。

[3]王剑锋:《基于战略导向的全面预算管理体系构建》, 《山东行政学院山东省经济管理干部学院学报》2006年第10期。

业务流程导向论文 篇8

关键词:BOSS广电业务,数字化整转,Oracle特性,容灾,备份,高可用

1 架构简介

目前BOSS系统生产中心有小型机2台, 配有磁盘阵列。容灾中心有容灾服务器1台, 配有磁盘阵列。系统的数据容灾通过Oracle Data Guard来实现。逻辑拓扑如图1所示。

如果考虑数据库Rman备份存储空间、数据库归档日志存储空间 (根据业务量不同可以考虑数据文件大小的三分之二左右) 、逻辑备份存储空间等因素, 面临数字化整转的广电企业有必要充分考虑并合理规划存储空间。下文也会讲解因前期考虑不到位而空间不足时的可选措施, 但这些措施以消耗CPU资源为代价的。

2 广电业务特色与Oracle特性

为了更好地提高性能, 除了很好地理解Oracle外, 理解广电业务及其数据是很有必要的, 如下通过具体案例来介绍几个重点因素。

2.1 日常业务与报表的分离

从生产系统运维的实际经验来看, 威胁系统稳定性的最大因素是在业务时间进行大量报表查询。具体体现在月底出账后的月统计报表、每周扎帐、业务相关部门节假日后进行的大并发报表查询等。随着数字化整转的顺利开展, 在BOSS系统中将会出现大量的用户数据及业务数据, 业务部门为了及时地了解数据的动态变化需要大量的客户及业务统计汇总数据。而此类数据提取方式会做成报表或者后台编写SQL直接提取等方式来处理, 一般广电BOSS的系统, 承担着多个分公司及外拓单位客户及业务资料, 因此很难避免这些单位同时查询统计数据。有效的解决的思路就是将报表系统和OLTP系统从业务和数据库层面进行分离。因业务层的分离涉及到程序的改动, 一般可以采取数据库层面的分离。

在数据量并不是很大的情况下 (也适用于单实例环境) , 也可以采取通过DB link方式 (或impdp/expdp的network_link方式) , 每晚将常用报表相关数据同步至报表库, 将报表查询Web应用与业务受理Web应用完全分离并直接读取报表库的方式也是值得尝试, 具体结构如图2所示。

如果业务层面也能实现直接读取报表库, 则完全可以避免报表查询对生产数据库服务器的压力 (尤其对内存结构的压力) 。

如果数据库不是很大, 也可以从采用生产库导出后传送到报表服务器并导入到报表库的同步方式, 这样对生产库几乎不会产生什么性能影响。

数据同步另一个理想方案是采用Oracle Data Guard的逻辑灾备 (Logical standby) 模式, 不过此模式对要求DBA具备一定的专业职能, 要求企业具备一定的硬件环境。

2.2 对关键业务采取针对性优化措施来排除性能瓶颈

平时可以通过针对业务部门进行调研、对其需求进行总结分析等措施来排除系统瓶颈。如下关于所谓的“BOSS系统慢”的几个常见问题:

(1) 营销计划变更时, 查询界面等待时间较长。

(2) 新装用户时, 查询标准地址等待时间较长。

(3) 资源查询、资源调配, 查询速度较慢。

(4) 营业厅下午做资源扎帐时, 等待时间较长, 做受理扎帐, 无数据显示。

(5) 下午6:30分, 报表权限打开后, 查询某某报表速度较慢。

实际上这几个问题就是天天困扰每个业务人员的问题, 针对这些问题提取相关SQL后进行针对性的分析和SQL优化后, 对于业务部门来说性能有了很大的提升。简要的分析结果如下:

问题1通过SQL优化得到了很大的改善。

问题2是项目初期因为数字化整转业务中安装地址不好找而实现的地址查询 (完全模糊) 功能模块, 如果针对此问题单纯从数据库层面考虑则优化的效果并不明显, 因此个人觉得有必要在程序层面改进查询方式更为有效。经询问业务部门, 改进后的查询方式 (半模糊) 也能满足他们现有的需求。

问题3的整个过程涉及到十几个表及DML操作, 而其中有些表既然已经接近几个亿的数据行数, 因此不仅对SQL语句进行优化, 而且对相关数据表进行了重构, 同时对过期数据进行了清理归档等。

问题4和5分析后发现不仅报表SQL需要优化, 而且相关业务核对流程也有待提高。因此独立建立报表库 (图2) 的同时对业务流程也进行了相应的调整。

2.3 TOP SQL的优化

随着数据量不断增长, 业务相关数据查询也开始呈现出低效。比如原有CA授权日志表、产品订购表、账本及账单详单表、业务受理记录表等, 在短短的一年中, 从百万行增加到千万行甚至几个亿行记录。如果没有对此采取相关措施, 服务器硬件配置总是显得不够, 需要扩容。

如图3所示, CPU占用率分布中16点左右发生CPU高消耗的来源实际上也是一个根据地址查询大量数据的SQL语句导致的。在SQL优化中希望记住的一点是SQL的优化离不开索引的优化, 但是索引的优化并不等同于SQL语句中where条件的字段上增加索引。很有必要根据数据访问路径和查询条件的特点, 创建战略性的组合索引。

2.4 合理规划及部署后台作业

通过如下查询语句, 我们很容易看到数据库存在的后台作业:

select*from dba_jobs job where job.BROKEN=’N’

BOSS系统涉及到综合业务、多种接口, 承担着很多任务, 因此相应的每天必须执行日帐、接口同步、托收、欠费催缴、OSD/MAIL发送、各类统计报表等很多任务。明确每个作业用途及执行时长, 合理安排其执行时间也是很有必要。曾经在Oracle的警告日志文件的夜晚时段经常出现checkpoint not complete提示, 合理调整完相关作业执行时间后出现的频率有了很大的改善。

2.5 充分利用Oracle新特性, 将常用参考表放到keep pool

BOSS系统虽然很庞大, 但是其中有些常用的小表, 例如产品、组织结构、营销计划、各类Enum (代表类别的元数据) 等。如果采用数据库为Oracle10g或以上版本的话, 我们可以将这类表的Default Pool属性设为Keep pool, 这样可以避免这类常用表的“过时”而引起不必要I/O的同时, 减少SQL解析量, 进一步提高系统性能。

2.6 Cursor相关初始化参数的调整

如果系统上SQL没有足够的共享则会出现大量不必要的解析调用, 这些解析会占用大量的CPU资源, 从而严重地影响系统的性能。解决问题的最佳方法还是应该在程序中使用绑定变量, 但是这又涉及程序的修改。如果无法通过修改程序使用绑定变量来解决这个问题, 那么修改CURSOR_SHARING应该是解决这个性能瓶颈的简单且行之有效的方法。

2.7 合理规划及安排备份策略

随着数据的不断增量, 系统备份所需要时间也会逐渐增长, 当数据库增加到500G以上时, 再不重视合理规划及安排备份策略, 这些因素将会成为系统性能问题。

BOSS数据是公司核心数据, 因此一般对此类重要的数据, 数据库将会运行在归档日志模式外, 还要实现Rman备份 (出于性能可以采用Rman增量备份) 、逻辑备份等。在实际应用中如下几点需要注意。

(1) 给数据库分配足够的备份空间

在数字化整转时期数据库的增长是非常快, 因此在存储的规划过程中要充分考虑相关因素。同时BOSS系统数据库是公司的核心数据, 因此数据库肯定会在归档模式下运行, 也需要足够归档日志 (Archived log) 空间, 否则系统会因归档日志空间满的原因导致经常挂起。这些因素从侧面反映BOSS系统稳定性和可靠性。

(2) 逻辑备份时段及出账时期的合理安排

一般除了Rman备份外, 附加采用逻辑备份来进一步保证数据的可恢复性。当数据库变得越来越庞大时, 每个月初的出账计算及销账等过程中, 如果没有合理安排数据库逻辑备份与出账时间关系, 将直接影响出账过程和效率。在特殊时期做一些特殊方法来避免系统资源竞争是很有必要的。

(3) 充分发挥Oracle备份恢复新特性

Oracle数据库备份还是离不开Rman备份。例如, 当初我们BOSS系统备份因空间不足, 而导致没法正常备份时, Rman压缩备份使得我们避免重复的硬件投资, 很轻易地度过难关。

3 突破局限、整体分析, 充分利用现有资源

从图3 CPU占用率分布中可以看出来, CUP占用率较高的时间段主要分布在两个时间段段, 即21:30至23:20和6:30至9:00。接下来将介绍怎样结合整体架构和业务特性避免高负载时间段的重现, 从而进一步提高BOSS系统的稳定性。

3.1 生产中心与灾备中心之间备份的分离

在数据库服务器上通过执行Crontab–l可以看到从6:00开始的数据库Rman增量备份。

从Oracle 10G的特性可以知道, 在Data Guard的Physical Standby环境下, Rman能够从Physical Standby上创建生产库的备份, 但此时Rman要求要具备Catalog database。如果按照该思路, 可以将生产库上的Rman备份迁移到灾备库, 则6:00至9:00的CPU高负载可以避免。当然, 如果灾备中心和生产中心之间网络带宽为100M并备份大小超过200G, 则不推荐采用此方法。因为一旦需要恢复, 则两点之间数据库备份数据的传输就会占用客观的时间。

另外, 仔细观察rman备份脚本也可以发现 (backup incremental level=0 as compressed backupset database) , 脚本中含compressed选项, 该选项是以CPU负载为代价而节省磁盘空间, 如果磁盘空间足够, 也可以取消compressed选项, 在我们的实际案例中取消后的CPU占用率分布如图4所示。

针对4:00开始的逻辑备份, 将其迁移至灾备中心也很容易实现。实现方式是先将容灾库状态改为只读方式 (open read only) , 打开后导出数据, 导出后将数据库状态改回mount状态后, 恢复Dataguard的日志应用模式即可。而这些处理过程可以通过脚本语句来实现, 不必天天人工参与。

3.2 日账、月账相关存储过程 (或包) 的调优

每日账务的批量处理过程分布在如图3 CPU占用率分布中的21:30至23:30时间段, 而这一时间段也是呼叫中心调用BOSS系统的高峰期。

将呼叫中心调用BOSS高峰期和日帐批处理时间段相互分开也是解决问题有效措施之一。这样可以避免在批处理过程中对Undo表空间的争用, 同时对CPU占用率的降低也有一定的贡献。

通过对账务相关存储过程的SQL进行优化也可以降低CPU占用率。对于存储过程的优化, DBMS_PROFIL-ER软件包可以帮助用户测试PL/SQL的性能。除此之外, 个人还是建议在对出账的整体过程有了一定认识的基础上, 再参考DBMS_PROFILER等工具, 进行全面的调整, 这样可以取消一些不必要的环节或有利于减少不必要的逻辑和物理读。

从Oracle Database 10g开始, Oracle在建库后就默认创建了一个名为GATHER_STATS_JOB的定时任务, 用于自动收集CBO的统计信息。缺省情况下, 这个job是从周一至周五的晚上22点开始执行, 运行8小时到次日凌晨6点;周末则是从周六凌晨0点开始执行两天。

通常情况下, 晚上22点及周末全天是用户使用的高峰期 (账务处理、呼叫中心调用、催缴) , 所以在此期间如果系统资源出现紧张, 需要将job运行的时间调整为跟业务高峰避开的时间段。

随着时间和业务的扩展, 在广电BOSS中将会两类数据变得越来越庞大, 其一是认证接口类, 其二是工单类。从实际经验来看, 曾经出现过部分表大小超过12G (未分区) 的情况, 这类数据不仅对性能, 而且针对备份恢复时间、CPU、系统I/O等产生负面影响。因此有必要建立相应的数据归档及清理机制。针对那些特殊大表, 根据相关表的表间关系, 可采取如下简便的处理方法:

(1) 清理之前, 对所要清理的表做一个逻辑备份, 以便今后查询。

(2) 根据归档计划周期 (时间点) , 查找满足条件的主键值。

(3) 导出满足条件的数据。

(4) 导入前清空已备份过的表。

(5) 重新导入。

对以上过程的几点说明:如果表中索引较多或表很大, 可以考虑先删除表上的索引后进行导入, 等导入完毕重建索引等方式, 这样可以减少导入时间。

4 展望高可靠高可用 (RAC+DG) 系统架构

如果将图1逻辑拓扑图中两个小型机之间“HA”改成“RAC”, 则可以搭建Data Gurad加RAC的Oracle所称为MAA架构 (Maximum Available Architecture) 。在这种架构中, 选择比较高效的存储方案是值得投入的, 因为在后期扩容中, 节点很容易增加, 但是存储的调整及升级不仅涉及到较大改动 (可能需要数据迁移) 。在节点数增加和性能的线性提升之间起到关键作用。

随着RAC Cache Fusion功能不断改进, 对各类应用程序的要求越来越降低, 但是根据BOSS系统表结构和业务特性进行长远考虑, 如下几点还是值得关注的:

(1) 在系统初始化初期, 应该对客户、账户、用户、受理记录等基表的常用查询关键字段 (客户编号、账户编号、用户编号、受理编号) 进行附加区域编码的编码方案。这样在未来3至5年生成的海量数据中, 通过根据这些关键字段对这些表进行分区等措施很容易减少不同节点之间Global Cache等待和Enqueue等待事件。也能保证节点数量和性能提升之间的线性增长。

(2) 用户资源、产品订购一类的表有必要在表结构和应用程序方面做些二次开发。这类表不但变更率较高 (建表时需要调整pct free参数) , 而且在单实例环境下锁相关等待事件 (LocksRelated Wait Events:Buffer Busy Waits、Latch Free等) 较严重的表。

(3) 在RAC中, 多个节点可以同时访问数据库, 因此针对BOSS系统的不同子模块建立不同服务 (services) 的方式分别部署到不同的节点, 也是提升系统稳定性和性能的有效措施。如再结合Oracle 10g的基于服务 (services) 的资源管理 (Resource Manager) 功能, 则完全能够避免关键业务和非关键业务之间的资源耗用冲突的现象。以报表模块为例, RAC和BOSS业务特性讲, 可以将报表子模块和OLTP业务的分离按不同服务分解到不同节点。

(4) 对于较繁忙的环境来说, 触发remastering事件的默认参数值通常过低, 因此导致了频繁的对象remastering。建议设置_gc_affinity_limit和_gc_affinity_minimum参数到一个较高值, 比如说1千万。将参数_gc_affinity_time设置为0也可以完全禁用DRM, 但是这也意味着再也无法手工remaster对象了 (这些是隐含参数, 在修改这些参数之前确认Oracle Support同意你的举动) 。

5 Oracle数据库性能调优重点公共部分

Oracle数据库性能优化的重点部分无非是实例 (SGA、PGA、Share Pool、redo bufer) 和数据库 (日志文件、临时文件、回滚段) 等大小的合理配置。在Oracle 10g中也推出了一系列顾问属性的动态视图, 这些视图有助于实例参数的正确调整。另外, 还需关注Oracle不同文件存储位置的合理部署来降低系统I/O。

6 存储的合理规划及分配

(1) 数据文件和归档日志文件与备份文件硬盘分离

对于数据库安全及性能, 数据文件与归档日志文件需要与备份文件硬盘分离。从安全性方面讲, 避免存储数据文件硬盘出现问题。从性能方面讲数据文件和归档日志文件的分离可以避免磁盘争用, 有效降低了log file parallel write的等待时间。

(2) 数据文件和索引的分离

数据和索引分别独立存储的数据存储结构具有非常重要的意义。表和索引相互分离、各自作为不同的对象存储是关系型数据库中最常见的数据存储方式。同样, 作为这些对象集合的数据文件和索引文件的分离在数据库性能的提升方面具有相当重要的作用。

7 总结

业务流程导向论文 篇9

1 搭建平台, 为低压用电业务集约化管理奠定基础

1.1 人员机构整合

为加强低压用电业务集约化管理, 提高营销系统自动化应用指标管控水平, 该公司在营销部成立由营业二班成员和各供电所营销员组成的低压用电管理工作小组, 将营销业务系统流程流转和档案整理业务移交该工作小组负责, 同时监督检查供电所低压用电业务开展情况、审核资料提报情况, 实现人员专责化管理, 为低压用电业务集约化管理搭建平台。

1.2 建章立制

为优化低压用电业务流程, 制定了《低压客户用电业务管理办法》, 明确制定供电方案及答复、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、装表接电、全过程服务跟踪的管理要求和职责分工, 保障低压用电业务办理流程各环节的无缝对接, 有效缩短低压用电业务办理时间, 为实现低压用电业务流程“T+1”“T+3”的目标 (居民客户“当日受理, 次日接电”;低压非居民无外线工程客户“当日受理, 3个工作日接电”) 提供可操作性依据。

2 简化手续, 实现业务受理“即时响应”

2.1 营业厅业务实行“一证办理制”

精简申请资料, 优化审验时序, 推行业扩申请“一证办理”服务。在收到客户用电主体资格证明并签署承诺书后, 当日受理用电申请, 客户其他资料在现场勘察时收集。简化办电手续, 简化客户提交资料种类, 在辖区内客户可跨营业厅办理办电申请。推广低压客户用电申请“免填单”, 受理低压客户用电申请后, 将客户信息录入营销业务系统, 调整营销系统中现场勘察环节电源、变电站等必填项, 保障工单的及时流转, 用电申请单打印后, 由客户签字确认, 实现系统时间与纸质工单实时对应。

2.2 拓展业务受理渠道

积极拓展95598网站、手机客户端、95598电话、移动作业终端等渠道, 实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。推行低压用电业务办理预约服务, 对有特殊需求的客户群体, 提供办电预约上门服务。在电费收取“村村设点”的基础上, 为每个农村配电台区配备1名“社区经理”, 根据台区实际用电情况, 制定有针对性的系列服务措施, 为农村客户提供预测负荷增长需求、检查配电设施运行情况、用电咨询、指导节能降耗等“一站式”服务, 方便客户办理业务。

3 加强现场管理, 提高低压业务办理过程服务质量

3.1 装表作业实行“一岗制”

认真贯彻国家简政放权和上级公司精简业务手续、提高办电效率的要求, 简化客户工程查验, 取消供电方案分级审批制, 实行合并作业, 提高现场勘察效率。具备直接装表条件的, 勘察确定供电方案后当场装表接电, 同时签订供用电合同及相关用电协议;不具备直接装表条件的, 现场勘察时答复供电方案, 由勘察人员同步提供设计简图和施工要求, 根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。

3.2 业务办理信息全程“公示制”

通过公告栏、95598网站、微信公共服务平台等渠道, 公布报装受限区域、停限电区域、具备资质的设计和施工单位名录等信息, 提供法律法规政策、报装制度、技术规范及供电方案等查询服务。与客户开展互动服务, 提供营业厅、短信平台、手机APP等渠道查询业务办理进度信息, 并根据客户订制自动推送所需信息, 实现业务进程及收费标准信息的对外公开。

3.3 客户工程作业标准化

认真贯彻落实施工业务流程“八个标准化”, 即现场勘察标准化、现场作业环境标准化、现场服务用语标准化、现场安全设施标准化、现场定置管理标准化、现场施工作业标准化、竣工资料标准化、物资管理标准化等业务规范和工艺标准, 推广和促进现场标准化和现场精细化管理。每次作业、每个步骤都严格依据标准作业流程逐项进行, 从安装位置的勘察、表计位置、线路走向等都要提前预想, 按照工作票和现场作业安全执行卡的要求, 对安全危险点进行认真分析, 布置安全措施, 并经工作许可后方可正式作业。客户装表接电后, 由现场施工人员拍照留存现场图片, 交公司营销部验收。

3.4 移动办公“常态巡回制”

开展低压客户移动办公业务, 配置喷涂“流动服务车”统一标志的车辆, 随车配备无线接入营销管理系统的手持PAD终端、身份证读取设备、便携式蓝牙打印机、客户工程安装材料及各种工器具、计量装置、用电申请表、供用电合同、相关用电协议等各种低压用电业务所需的设备材料。移动办公业务由公司营销部统一组织, 实行划区域“常态巡回制”, 将公司所辖范围分成4个区域, 区域内的巡回工作任务由区域内的供电所安排人员轮流负责。低压客户移动办公业务具体开展的工作为:在各自区域内巡回值班, 及时解答客户用电问题, 受理低压客户用电业务, 并用手持PAD终端发起营销业务系统流程, 打印用电申请单, 由客户签字确认。对具备直接装表条件的, 勘察确定供电方案后当场装表接电, 同时签订供用电合同及相关用电协议。

4 统一流程流转, 提升低压用电业务基础管理水平

将所有营销业务系统低压用电业务流程上收至低压用电管理工作小组, 创新营销系统流程流转集中管理模式。工作小组同时监督检查供电所低压用电业务开展情况、审核资料提报情况, 规范统一业务受理、勘察、装表接电等各个环节, 实现低压用电业务流程集中式、流水线式管理。工作小组的业务范围包括辖区内所有低压客户的新装、变更 (改类、更名、过户、计量装置改造、台区调整、客户档案维护、销户等) 全过程管理。其中业务受理、勘察、装表等工作由各供电所负责, 工作小组通过采取纸质材料统一报送、业务流程统一流转, 实现低压新装、变更业务流程集中审核管理, 进一步强化基础指标管控, 确保业扩服务时限达标率100%、业扩工单信息正确率100%。

5 建立机制, 保证低压用电业务集约化管理有效运行

5.1 建立客户回访制度

在客户用电业务办结后, 向客户征询对供电企业的服务态度、流程规范、流程时限、工作质量等意见。回访工作由工作小组负责, 回访方式为现场走访或电话回访。采用现场走访的方式进行回访的, 在客户业务办结后15个工作日内完成;通过电话进行回访的, 在客户业务办结后5个工作日内完成。装表接电人员在计量装置运行1个月内进行现场检查, 发现问题及时纠正, 保证计量准确。

5.2 建立月度分析制度

营销部每月定期组织低压用电管理工作小组成员及各供电所专责人, 召开低压用电业务月度分析会议, 通报低压用电业务时限数据和考核达标情况, 分析月度低压用电管理中存在的问题, 提出改进措施。工作小组同步建立跟踪台账, 对营销系统的在途工单实现可控、在控, 业务办理结束后, 对各供电所的客户工程开展评价, 对未达到业务办理服务时限考核要求的, 分析原因, 查漏补缺, 取长补短。

5.3 建立绩效考核机制

业务流程导向论文 篇10

关键词:导游实务,课程改革,教学内容

2012年的“十一”黄金周, 全国共接待旅游者3.7亿人次, 掀起了近些年来我国旅游市场的新高潮, 这使得旅游企业需要大量高端技能型人才, 这无疑也是高等旅游职业教育的新挑战。挑战与机遇总是并存, 要想实现高职旅游教育与企业用人需求“零距离对接”, 那么《导游实务》课程开发与改革就迫在眉睫。

一、《导游实务》课程的开发思路与目标

(一) 课程的开发思路

《导游实务》是高职旅游管理专业核心课程, 在整个旅游管理专业的课程体系中起着承前启后的作用, 是以服务黑龙江地方旅游经济发展为宗旨, 重点着眼于旅游行业的需要以及旅游管理专业学生的就业发展方向。这门课程具有较强综合性、实践性, 同时也是黑龙江省全国导游资格证书的考试科目之一。

在课程改革初期, 聘请了专业教师与行业、企业专家根据黑龙江旅游业的现状对《导游实务》这门课程对应的岗位群进行分析。通过分析, 选定地陪、全陪、领队这三个导游行业为最典型工作岗位, 同时确定了本门课程改革的主要思路, 即一条主线、三个标准、二个提高。一条主线指的是要以工作流程为导向;三个标准是课程标准、考证标准和行业标准要相对接;二个提高是指通过本门课程的学习, 提高学生的导游服务技能和导游证通过率。

根据课程开发思路笔者将教学内容整合为三大项目和十二个任务。以项目为导向, 任务为驱动, 以工作流程为载体, 工作项目由简单到复杂。通过布置任务前的知识点讲授对学生进行群体教育;通过课内实践对学生因材施教, 个别辅导;通过课下参与各种活动, 如收听行业、企业专家的讲座, 参加院级、省市级导游大赛, 亲临现场观看导游大赛等活动让学生体验导游职业氛围, 加深对导游服务基础知识的掌握。

(二) 课程的教学目标

根据对地陪、全陪、领队这三个典型工作岗位职业能力要求进行分析, 确定了本门课程教学的目标。

1. 职业知识目标

通过学习了解当今导游服务现状和发展趋势;熟悉导游服务和导游人员的基本知识;掌握导游带团的程序、方法、技巧及问题事故的处理;掌握导游服务中必须涉及的相关专业知识;掌握导游人员的礼貌礼节知识。

2. 职业能力目标

通过学习培养学生具有良好的实践能力和创业精神;培养学生具有较强的表达能力、组织能力、协调能力、应变能力和人际沟通能力;培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务的能力;增强学生的就业能力, 重视学生校内学习与实际工作的一致性, 融学、做一体, 强化学生能力的培养。

3. 职业素质目标

通过学习树立良好的职业道德风尚;注重学生心理素质、服务意识和诚信意识的培养;培养学生的爱国热情和敬业精神;使学生能与时俱进, 适应快速发展的旅游业需要。

二、《导游实务》课程改革的教学内容

《导游实务》在课程教学内容选取时, 为了使教学内容能够更好的开展, 首先对旅游管理专业的学生进行了学情分析。通过调研发现旅游管理专业学生的学习弱势是学习耐力不够, 学习方法不够得当, 无法摆脱高中传统授课方式的巨大惯性, 学习优势是动手能力强, 导游证考取和提高自身能力的愿望较为强烈。

(一) 教学内容的选取

根据学情分析的结果和本门课程改革的思路———一条主线、三个标准、二个提高, 确定了以下选取原则。

1. 以行业需求为原则

本课程在行业企业调研的基础上, 与旅游行业专家能手共同进行课程开发设计。邀请康辉旅行社、飞扬旅行社等旅行社的专家为课程改革小组成员并为课程的开发提供合理化建议。首先, 根据行业需求分析导游员主要岗位典型工作任务;其次, 根据导游员的发展需要和完成导游员岗位实际工作任务分析所需要的知识、能力、素质要求;最后, 根据教学目标确定教学内容, 使课程标准与行业标准相接轨。

2. 以岗位能力为原则

本门课程以导游员岗位服务能力培养为课程的切入点, 以导游员职业岗位 (群) 的任职要求为依据, 以工作流程为导向, 以可持续发展为根本, 由简单到复杂依次对学生进行职业能力训练。

3. 以课证融通为原则

本门课程的教学内容要与全国导游员资格考试的考证标准相接轨, 尤其是导游资格证的现场口试部分, 在学习的过程中要注重提升学生的讲解能力和导游词的撰写能力, 为学生的可持续发展奠定良好的基础, 提高学生导游资格证的通过率。

4. 以技能为主为原则

在教学内容的实施过程中要以学生为主体, 促进学生主动学习, 培养学生沟通能力及团队协作能力。同时遵循资讯、决策、计划、实施、检查、评估六个步骤, 项目安排由易到难, 使学生的技能逐步由弱到强得到锻炼, 提高学生的带团能力、讲解能力以及应变能力。

因此, 根据原则选取了三大项目的教学内容 (见下表) :项目一, 地陪导游服务, 是本地区内旅游团队的导游服务, 学生在该项目的学习过程中, 要照着教师所示范的做;项目二, 全陪导游服务, 是中国境内旅游团队的导游服务, 学生在该项目的学习过程中, 要学着或者尝试着去做;项目三, 领队导游服务, 是走出国门的旅游团队的境外导游服务, 学生在该项目的学习过程中要能够达到独立完成。同时在整个的教学内容实施过程中, 要结合旅游行业新动态新趋势, 例如结合2012年“十一”黄金周自驾游火爆的现象, 让学生分析自驾游游客的特点以及如何为自驾游游客进行服务。项目一至项目三教学内容的工作范围不断扩大, 工作难度不断增强, 学生的动手操作能力不断提高。

(二) 教学资源库的建设

课程改革离不开教学资源库的建设, 为了提高导游资格证的通过率和学生的服务技能, 建设了全国导游资格考试试题库并上传至网站上, 随时供学生进行自我测试使用;还建设哈尔滨导游词库, 同时结合2012年哈尔滨的旅游主题———走进松江湿地, 感受音乐名城, 将哈尔滨各个重要湿地的导游词纳入其中;还有旅游法规库、导游案例库、导游视频库等。

(三) 课程考核与评价

《导游实务》在考核的过程中改变传统的笔试考核方式, 注重职业能力培养和实践能力培养, 并与旅游业职业资格证书考试标准相融合, 考核的标准与内容以项目为单元, 实行“三个结合和三个为主”的教学考核模式:理论与实践相结合, 以实践考核为主;阶段性考核与最终性考核相结合, 以最终性考核为主;闭卷笔试和项目实践操作相结合, 试卷的试题类型与全国导游员资格证考试类型相一致, 以项目实践操作为主的考核模式。

三、《导游实务》课程改革的教学内容实施

《导游实务》在教学过程中以项目导向教学法为主, 同时采取多样化教学方法, 如角色模拟教学法、现场教学法、案例分析教学法、讨论教学法等, 每个任务都会采用多种教学方法, 下面以实训任务“黑龙江职业学院校园一日游”为例, 说明本门课程教学内容的实施。

一是教学目标。通过对校园的现场导游讲解, 使学生掌握导游服务流程以及对客服务的规范, 锻炼学生的语言表达能力、讲解技能、心理素质等综合职业能力, 同时培养学生对学校的热爱之情。

二是教学重点难点。校园导游词的撰写, 游览线路的设计以及导游词的讲解。

三是教学对象。全体学生分4个小组, 6~8人一组。

四是教学场地。校中厂———学府悠游旅行社、黑龙江职业学院校园。

五是讲解方式。分段讲解法。

六是所需课时:4课时。

七是实施过程。首先, 教师布置“黑龙江职业学院校园一日游”工作任务以及对任务提出具体要求, 即每个小组的讲解景点和游览线路由小组自定, 但不得少于小组人数, 每个小组的讲解时间不能超过25分钟。第二步, 分配各小组课下到学院网站、学院图书馆、校史馆查找相关资料进行景点导游词的设计与编写, 并设计游览线路, 完成书面作业。第三步, 在校中厂———学府悠游旅行社模拟组团, 然后正式进行讲解。在讲解之前要求学生提前演练, 准确控制讲解的时间。第四步, 教师在每个小组讲解结束后会给与点评, 指出优缺点, 并在教师评价表上打分。其中讲解技能、最终成果也就是导游词编写以及线路设计的好坏、工作态度是重要的评分标准, 分别占分值权重的20%、14%和10%。第五步, 小组之间互评交流, 分享经验。第六步, 小组内自我总结不足, 吸取其他小组的优点, 提高自我导游服务的能力。

在任务实施的过程中, 教师要控制好每个小组的讲解节奏, 控制好课堂的学习氛围, 让每个学生都积极的参与到实践中来, 提升学生的学习兴趣, 激发学生的学习积极性, 使学生的动手能力、操作能力和可持续发展能力得到提升。

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