中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件(精选9篇)
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇1
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
保监发„2012‟5号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路,切实保护投保人和被保险人合法权益,促进财产保险业提高理赔服务质量,实现行业持续健康发展,保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们,请各单位认真贯彻落实,并按照有关要求,形成各自工作方案,于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来,保险监管部门不断加大监管力度,规范市场秩序,保护被保险人利益,取得了较好成效。同时,财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大,服务能力和服务水平持续提高,在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是,当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题,社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决,不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益,破坏了保险业的社会形象,而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观,按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管,着力促进财产险业提升服务质量和水平,着力改善社会形象,着力营造良好的发展环境,切实采取有效措施,提高理赔服务质量和水平,促进保险业又好又快发展,现提出如下意见:
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分,为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志,也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量,解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题,是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要,是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径,也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求,难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高,特别是在车险领域,理赔服务质量不高问题十分突出,主要表现在以下几个方面:
一是理赔服务意识不强,社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额,忽视了经营效益、理赔服务,淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范,条款解释说明不到位,甚至还存在销售误导等行为;采取不合理的理赔管控,理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生,导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时,不重视通过加强调解来解决,而是简单推向法院诉讼程序。
二是理赔管理不到位,服务体系不健全。长期以来,理赔管理和服务体系建设存在的问题,导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配臵严重不足,理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在,报案电话接通率低,理赔查勘不及时,立案结案不及时,赔款支付较慢,索赔单证不统一、不规范,理赔处理随意性大,服务承诺无法完全兑现,理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督;难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性;难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”,假赔案或体外循环问题时有发生;难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
三是理赔服务不规范,评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程,缺乏规范、透明的理赔定损标准,缺乏与其他相关行业的沟通与协调,造成定损价格偏差大、随意性大;没有统一的索赔单证标准化要求,加之个别公司甚至内部流程和要求不统一,使理赔关键环节无法统一管控,难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较,缺乏评价标准和社会监督。
四是理赔服务的考核机制不完善,监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制,或者是有章不循、执行不力;行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制;同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度,对理赔服务质量的监管力度不够,对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
上述问题严重损害了被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象。为此,各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视,必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度,把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好;要进一步提高认识,统一思想,转变观念,拓宽思路,着力解决理赔服务中存在的问题,加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平,推动行业走上科学发展的轨道,促进财产保险业又好又快发展。
二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
(一)指导思想
当前和今后一个时期,加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是:以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导,以保护保险消费者利益为出发点和落脚点,以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段,以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点,积极创建行业诚信文化和责任文化,强化服务意识,创新工作机制,完善理赔管理,改进服务质量,着力提高社会满意度,改善社会形象,促进财产保险业持续健康发展。
(二)基本原则
坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准,努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益,努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治,重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题,又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法,构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下,内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量,既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题,又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明,社会参与的原则。要调动社会各方面积极性,充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
(三)主要目标
要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高,社会形象显著改善,公众满意度明显提升。
1.增强服务意识,提高服务质量。力争在2012年底前,财产保险公司理赔服务基础建设和资源配臵明显加强,理赔服务意识明显增强,服务规范化和便捷程度明显提升,服务创新取得新成效,保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
2.建立健全制度,提高服务能力。到2013年,财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善,以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善,行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成,理赔服务人员素质明显提升,对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化,提高公众满意度。到2014年,创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化,社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量,应着眼于从加强行业基础建设入手,通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系,促进行业不断加强服务能力建设,完善理赔服务功能,优化理赔服务环境,提高理赔服务质量和效率。
(一)加强制度化建设,形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度,对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束;将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素,作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系,督促财产保险公司健全内部考核监督体系,将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中,把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督,加强举报投诉统计分析,认真解决社会反映集中的突出问题,主动查找深层次原因,积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程,加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,提高理赔人员专业水平;严格理赔权限管理,加强接报案统一集中管理;强化理赔回访和抽样复核制度,提高案件处理效率,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜,建立健全各项理赔自律性管理制度;要积极探索理赔纠纷争议处理机制;要深入开展调查研究,积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
(二)推进标准化建设,切实提升理赔服务效率和水平
一是各财产保险公司要改进理赔程序,完善理赔各环节标准化建设,优化理赔流程,简化理赔手续,推行服务承诺、服务公约和服务规范,提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是:在车险方面,要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面,要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程,统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设,不断提高理赔服务标准化、规范化水平;督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设,为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持;督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训,提高行业理赔服务能力。
(三)加大信息化建设,有效增强理赔服务能力
一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度,对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督,实现对理赔全流程的有效管控;加强理赔数据积累,为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中,要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式,不断提高农业保险查勘的质量和效率。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作,要加强行业信息收集、发布。在车险方面,要进一步完善车险信息平台功能,对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约,同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能;建立行业车型数据库及系数,提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面,要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作,为行业科学定价和防范风险奠定有效基础;探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
(四)健全透明化建设,有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
一是各财产保险公司要采取多种形式,及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开,增强理赔服务的透明度和公信力。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度,让消费者看得懂、听得明,形成正确的舆论导向和良好舆论氛围;建立投保、理赔告知制度,对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容,如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范,实现投保人明白买保险、便捷享服务;研究建立行业理赔服务质量评价体系,统一评价指标,规范评价口径和标准,探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度,使查询更方便快捷,信息更准确及时,更有利于消费者监督;对问题比较突出、落实不力的公司,重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结,及时向重点公司的董事会和监事会进行通报,强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司,依法加大查处力度,并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督,通过加大信息披露力度,引导消费者理性选择保险机构。
四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
保险业落实科学发展观就是要转变发展方式,坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题,坚持群策群力、齐抓共管,进行综合治理。
(一)加强组织领导
保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督,不断创新监管思路和方法,切实加强对消费者合法权益的保护,加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用,加强组织协调,强化多方面的行业沟通和协作,支持和促进各公司有效改善理赔服务质量,并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视,建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制,加强对理赔管理和服务工作的领导,制定并落实责任追究制度。
(二)完善规章制度
保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度,制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求,查找理赔服务中存在的不足,明确重点,制定具体的措施。
(三)加强能力建设
各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用,加大理赔基础设施建设,完善理赔管理系统,加强理赔人员的队伍建设,合理配备相关人员,建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准,不断改善服务质量。
(四)加强宣传引导
加强舆论引导,加大对优化理赔服务举措的宣传力度,及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法,对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰;大力倡导行业诚信文化和责任文化建设,为切实改善行业的社会形象,提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇2
【文件来源】国家环境保护总局
国家环境保护总局、中国保险监督管理委员会关于环境污染责任保险工作的指导意见
(环发〔2007〕189号)
各省、自治区、直辖市环保局(厅),副省级城市环保局,新疆生产建设兵团环保局,全军环办,各保监局:
为贯彻落实《国务院关于落实科学发展观加强环境保护的决定》(国发〔2005〕39号)、《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(国发〔2006〕23号)、《国务院关于印发节能减排综合性工作方案的通知》(国发〔2007〕15号)精神,加快建立环境污染责任保险制度,进一步健全我国环境污染风险管理制度,现就开展环境污染责任保险工作提出以下意见。
一、充分认识开展环境污染责任保险工作的重大意义
当前,我国正处于环境污染事故的高发期。一些地方的工业企业污染事故频发,严重污染环境,危害群众身体健康和社会稳定,特别是一些污染事故受害者得不到及时赔偿,引发了很多社会矛盾。因此,采取综合手段加强污染事故防范和处置工作,成为当前环保工作的重要任务。
环境污染责任保险是以企业发生污染事故对第三者造成的损害依法应承担的赔偿责任为标的的保险。利用保险工具来参与环境污染事故处理,有利于分散企业经营风险,促使其快速恢复正常生产;有利于发挥保险机制的社会管理功能,利用费率杠杆机制促使企业加强环境风险管理,提升环境管理水平;有利于使受害人及时获得经济补偿,稳定社会经济秩序,减轻政府负担,促进政府职能转变。国际经验表明,实施环境污染责任保险是维护污染受害者合法权益、提高防范环境风险的有效手段。
因此,加快环境污染责任保险制度建设,是切实推进环境保护历史性转变的迫切要求,是环境管理与市场手段相结合的有益尝试。各级环保部门和各级保险监管部门要充分认识到环境污染责任保险的重要性,在当地政府的统一组织下,积极开展环境污染责任保险制度的研究及试点示范工作,结合当地实际,制定工作方案,认真履行职责,推动本地区环境污染责任保险工作实施。
二、开展环境污染责任保险工作的指导原则与工作目标
(一)指导原则
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,贯彻落实科学发展观,坚持以下原则,逐步推动环境污染责任保险工作的开展。
――政府推动,市场运作。各地环保、保险监管部门要积极协调当地政府有关部门,推进本行政区域环境污染责任保险制度的实施;环保部门会同保险监管部门从防范环境风险出发,提出投保企业或设施的范围以及损害赔偿标准等;保险监管部门加强行业监督管理,推进环境责任保险市场的规范;保险公司积极开发环境责任险产品,按市场经济法律法规要求履行保险人的责任;投保企业加强环境风险管理,主动如实报告有关信息。
――突出重点,先易后难。先期重点选择环境危害大、最易发生污染事故和损失容易确定的行业、企业和地区,率先开展环境污染责任保险工作;现阶段环境污染责任保险的承保标的以突发、意外事故所造成的环境污染直接损失为主。逐步建立配套的标准和法规制度;逐步完善环境污染责任保险一系列制度。
――严格监管,稳健经营。环保部门要加强对污染企业的环境监管,促进企业提高防范污染事故的水平;保险监管部门要加强对保险机构的监管,督促保险机构认真履行保险合同,为投保企业提供保障;保险公司要完善内部管理,完善费率、理赔等制度,力争取得良好的业绩。
――互惠互利,双赢发展。环保部门、保监部门加大执法力度,履行监管职责,提高企业环保责任意识和风险防范意识,规范和壮大环境污染责任保险市场,有效化解污染事故带来的环境和社会矛盾;投保企业利用责任保险机制,抵御污染事故带来的经营风险,承担社会责任,维护企业利益;保险从业机构提供适合国情的环境污染责任保险服务,拓展业务领域,力争取得良好经营业绩;广大群众共享市场化的环境污染责任保险制度的成果,促进社会和谐稳定。
(二)工作目标
“十一五”期间,初步建立符合我国国情的环境污染责任保险制度。在重点行业和区域开展环境污染责任保险的试点示范工作,初步建立重点行业基于环境风险程度投保企业或设施目录以及污染损害赔偿标准,探索与环境责任保险制度相结合的环境管理制度,发挥环境污染责任保险的社会管理和经济补偿的功能。到2015年,环境污染责任保险制度相对完善,并在全国范围内推广,保险覆盖面逐步扩大,保障能力不断增强,风险评估、损失评估、责任认定、事故处理、资金赔付等各项机制不断健全,使该制度在应对环境污染事故带来损失的事件中发挥积极有效的作用。
三、逐步建立和完善环境污染责任保险制度
实施环境污染责任保险是重要的环境管理和社会管理的制度创新,必须充分发挥国家部门、地方政府、相关企业的积极性。在建立这项制度的起步阶段,建议各地在地市以上区域开展试点,由政府统一组织进行,重点抓好以下工作。
(一)建立健全国家立法和地方配套法规建设。环境污染责任保险涉及到环保部门、保险监管部门、保险公司、投保企业等。为规范管理,环保和保险监管部门要积极推动相关领域的立法工作,确定环境污染责任保险的法律地位。各省、自治区、直辖市及有立法权的市可以在有关地方环保法中增加“环境污染责任保险”条款。
(二)明确环境污染责任保险的投保主体。要根据本地区环境状况和企业特点,以生产、经营、储存、运输、使用危险化学品企业,易发生污染事故的石油化工企业、危险废物处置企业等为对象开展试点,尤其是对近年来发生重大污染事故的企业、行业,具体范围由环保部门商保险监管部门提出;在此基础上,国家和省环保部门制定开展环境污染责任保险的企业投保目录,并适时调整。保险公司要开发相应产品,合理确定责任范围,分类厘定费率,提高环境污染责任保险制度实施的针对性和有效性。试点地区保险企业应加强环境技术管理人员的能力建设。
(三)建立环境污染事故勘查、定损与责任认定机制。环保部门与保险监管部门应建立环境事故勘查与责任认定机制。在发生环境事故后,企业应及时通报相关承保的保险公司,允许保险公司对环境事故现场进行勘查,在环境事故勘查过程中,应遵循国家有关法律和规定,保守国家机密和信息。发生污染事故的企业、相关保险公司、环保部门应根据国家有关法规,公开污染事故的有关信息。环保部门要通过监测、执法等手段,为保险的责任认定工作提供支持。在条件完善时,要探索第三方进行责任认定的机制。
环保部门制定环境污染事故损失核算标准和相应核算指南。在国家没有出台专门的环境污染事故核算标准的情况下,保险公司可以委托国家认可的独立第三方机构对环境污染事故进行定损,根据现有有关法律法规,对环境污染造成的直接经济损失进行核定。
(四)建立规范的理赔程序。保险监管部门应指导保险公司建立规范的环境污染责任保险理赔程序认定标准。保险公司要加强对理赔工作的管理,规范、高效、优质地开展理赔工作。赔付过程要保证公开透明和信息的通畅,受害人可以通过环保部门和保险公司获取赔偿信息等,最大程度的保障受害人的合法权益。
(五)提高环境污染事故预防能力。保险公司要指导投保企业开展环境事故预防管理,提高企业环境事故预防能力。承保前,保险公司应对投保企业进行风险评估,根据企业生产性质、规模、管理水平及危险等级等要素合理厘定费率水平。承保后,要主动定期对投保企业环境事故预防工作进行检查,及时指出隐患与不足,并提出书面整改意见,督促投保企业加强事故预防能力建设,并将有关情况报送当地环保部门。具备条件的环保部门可以根据国家的要求或地方的规定,把部分行业或企业是否投保与项目环境影响评价、“三同时”等制度结合起来。
四、切实提高工作支持和保障水平
(一)要加强领导,推动环境污染责任保险工作机制的建设
各级环保部门、保险监管部门要高度重视环境污染责任保险试点工作,取得当地政府、人大、政协以及相关部门的支持,完善相关地方法规,将环境污染责任保险制度作为强化高环境风险企业环境管理的手段,并纳入当地突发事件应急工作体系。当前要重点提高环保部门监管能力,特别是对环境风险源监控能力、对污染事故调查和损失评估能力、对突发环境事件应急响应能力等,为环境责任保险制度实施提供基础支持。
(二)各司其责,推动环境污染责任保险工作的开展
各级环保部门要严格执法、公平执法,督促企业认真履行环境污染事故预防和事故处理等职责。国家和地方环保部门要开展高污染、高环境风险企业和工艺设施的调查,充分评估其环境风险和影响,制定开展环境污染责任保险的行业与工艺指导目录,积极配合保险监管部门和保险公司开展事故勘查、定损、理赔等工作。
各级保险监管部门要高度关注各保险公司实施环境污染责任保险的有关情况,加强对保险公司的指导、监督和管理。督促保险公司加强对投保企业的污染事故预防能力审查。
保险公司要把开展环境污染责任保险工作作为履行社会责任的重要内容,加强对企业防范污染事故的指导,合理确定费率,事故发生后及时介入,认真执行环境污染事故承保和赔付程序,确保赔款及时支付给事故受害者。
(三)积极开展相关研究和宣传工作
环境污染责任保险在我国刚刚起步。环保部门和保险监管部门做好相关的政策和技术研究,重点解决风险评估、损失评估、责任范围、赔偿限额、索赔时效等关键问题,切实加强环境污染责任保险的可操作性。各级环保部门、保险监管部门及保险公司等有关单位应积极开展关于环境污染责任保险的宣传工作,使企业充分认识到投保的重要性和对自身的益处,逐步形成企业主动投保的氛围。
国家环境保护总局
中国保险监督管理委员会
二○○七年十二月四日
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇3
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知
保监发〔2017〕54号
各保监局,中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险行业协会,各保险公司、保险中介机构:
为规范保险销售行为,维护保险消费者合法权益,促进行业持续健康发展,根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)精神及相关法律法规,我会制订了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)。现印发给你们,并提出以下要求,请遵照执行。
一、各保险公司、各保险中介机构要高度重视,按照《办法》要求,修订管理制度,改造业务系统,强化人员培训,提供设备保障,确保保险销售行为可回溯管理工作顺利实施。
二、各保监局应通过窗口指导、现场督导、现场检查等方式督促保险公司分支机构、保险中介机构落实《办法》相关规定,并将落实情况纳入保险公司分支机构分类监管。已开展保险销售行为可回溯试点工作的保监局,可在落实《办法》的基础上,对本地区已试点销售行为可回溯的险种、渠道继续实施可回溯管理。
三、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司应积极支持保险销售行为可回溯管理工作的开展,做好相关配合工作。
四、《办法》正式实施后仍不符合要求的,应立即停止开展相关保险业务。
中国保监会
2017年6月28日
保险销售行为可回溯管理暂行办法
第一条 为进一步规范保险销售行为,维护保险消费者合法权益,促进保险业持续健康发展,依据《保险法》和中国保监会有关规定,制定本办法。
第二条 本办法所称保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
第三条 本办法所称保险公司为经营人身保险业务和财产保险业务的保险公司,专业自保公司除外。本办法所称保险中介机构是指保险专业中介机构和保险兼业代理机构,其中保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪人,保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。
第四条 保险公司、保险中介机构销售本办法规定的投保人为自然人的保险产品时,必须实施保险销售行为可回溯管理。团体保险产品除外。
第五条 保险公司、保险中介机构开展电话销售业务,应将电话通话过程全程录音并备份存档,不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。
保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务,依照中国保监会互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。
第六条 除电话销售业务和互联网保险业务之外,人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的,应在取得投保人同意后,对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录:
(一)通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。国务院金融监督管理机构另有规定的,从其规定。
(二)通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道,销售投资连结保险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。
第七条 在实施现场同步录音录像过程中,录制内容至少包含以下销售过程关键环节:
(一)保险销售从业人员出示有效身份证明;
(二)保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明;
(三)保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务,告知投保人所购买产品为保险产品,以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。
保险销售从业人员销售人身保险新型产品,应说明保单利益的不确定性;销售健康保险产品,应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。
(四)投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。
(五)投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。
保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的,录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容;销售人身保险新型产品的,还应包括保险销售从业人员出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等。
第八条 保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求,视听资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。
第九条 保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构应在录音录像完成后将录制的视听资料和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。
银行类保险兼业代理机构应在录音录像完成后将新单业务录制成功的信息和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。
第十条 保险公司应建立视听资料质检体系,制定质检制度,建立质检信息系统,配备与销售人员岗位分离的质检人员,对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。其中,对符合本办法第六条第二项规定的保险业务视听资料应实现100%质检。
保险公司在质检中发现视听资料不符合本办法要求的,应当自发现问题之日起15个工作日内整改。银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向保险公司提供视听资料的,应依照上述要求建立视听资料质检体系,自行开展质检,并将质检结果及时反馈至承保保险公司。
中国保监会对保险电话销售业务质检另有规定的,从其规定。
第十一条 保险公司对符合本办法第六条规定的保险业务开展回访时,回访用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”等内容。
第十二条 保险公司省级以上机构、银行类保险兼业代理机构负责视听资料的保存,保险公司其他分支机构、保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构以及保险销售从业人员不得擅自保存视听资料。
保险公司委托保险中介机构开展电话销售业务,保险中介机构可保存电话销售业务的录音资料,但应向保险公司提供成交保单的完整录音资料。
第十三条 保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。
第十四条 保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。
第十五条 保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度,对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的,应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。
第十六条 对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构,中国保监会及派出机构应依法采取监管措施。
第十七条 本办法由中国保监会负责解释。
第十八条 本办法自2017年11月1日起实施。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇4
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于实施保险公司分类监管有关事项的通知
(保监发〔2008〕120号)
各保险公司、保险公司筹备组,各保监局:
为贯彻落实科学发展观,增强保险监管的科学性、针对性和有效性,切实防范化解风险,我会对现行保险公司分类监管制度进行了修改完善,修改后的分类监管制度自2009年1月1日起正式运行,保监会将根据公司2008年末信息进行首次分类评价。现将有关事项通知如下:
一、公司分类
保监会根据保险公司的风险程度,将保险公司分为四类:
A类公司,指偿付能力达标,公司治理、资金运用、市场行为等方面未发现问题的公司。
B类公司,指偿付能力达标,但公司治理、资金运用、市场行为等方面存在一定风险的公司。
C类公司,指偿付能力不达标,或公司治理、资金运用、市场行为等方面存在较大风险的公司。
D类公司,指偿付能力严重不达标,或者公司治理、资金运用、市场行为等至少一个方面存在严重风险的公司。
二、分类依据
保监会依据以下信息对保险公司进行分类:
(一)监测指标
1、产险公司和寿险公司的监测指标包括五大类:
(1)偿付能力充足率;
(2)公司治理、内控和合规性风险指标;
(3)资金运用风险指标;
(4)业务经营风险指标;
(5)财务风险指标。
每类监测指标由一些具体指标组成(详见附件)。
2、再保险公司的监测指标仅为偿付能力充足率。
(二)保监会日常监管中所获取的监管信息。
三、监管措施
保监会日常监管中在产品、机构、资金运用等方面对四类公司采取不同的监管政策,并根据公司存在的风险采取不同的监管措施:
(一)对A类公司,不采取特别的监管措施。
(二)对B类公司,可采取以下一项或多项监管措施:
1、监管谈话;
2、风险提示;
3、要求公司限期整改所存在的问题;
4、针对所存在的问题进行现场检查;
5、要求提交和实施预防偿付能力不达标的计划。
(三)对C类公司,除可采取对B类公司的监管措施外,还可以根据公司偿付能力不达标的原因采取以下一项或多项监管措施:
1、全面检查;
2、要求提交改善偿付能力的计划;
3、责令增加资本金、限制向股东分红;
4、限制董事和高级管理人员的薪酬水平和在职消费水平;
5、限制商业性广告;
6、限制增设分支机构;
7、限制业务范围、责令停止开展新业务、责令转让保险业务或者责令办理分出业务;
8、责令拍卖资产或者限制固定资产购置;
9、限制资金运用渠道或范围;
10、调整负责人及有关管理人员;
11、向董事会、监事会或主要股东通报公司经营状况。
(四)对D类公司,除可采取对B、C类公司的监管措施外,还可以采取整顿、接管或中国保监会认为必要的其他监管措施。
四、分类评价的频率
(一)保监会每年初根据上一审计后的数据,对保险公司进行一次全面评价分类,决定监管措施。在此基础上,每季度评估一次,对评价结果和监管措施进行相应调整。
(二)如果保险公司的经营状况或财务状况突然发生重大变化,保监会可以随时调整公司的类别和相应的监管措施。
五、分类评价的结果披露
保监会定期向各保险公司通报公司所处的类别和对其采取的监管措施,但不向社会公开披露。
六、公司需要报送的信息
根据分类监管的需要,保险公司应定期向我会报送分类监管信息,具体要求详见《关于实施分类监管信息报送有关事宜的通知(产险公司)》(保监产险〔2008〕1567号)、《关于实施分类监管信息报送有关事宜的通知(寿险公司)》(保监寿险〔2008〕1566号)和《关于报送保险公司分类监管信息的通知》(保监发〔2008〕113号)等文件。
七、保监局的职责
(一)根据保监会的工作部署,收集、报送分类监管基础信息,包括:
1、辖区内保险公司分支机构受行政处罚情况和保监局实施监管措施情况;
2、辖区内信访投诉和举报案件情况;
3、辖区内保险公司分支机构发生的重大事项;
4、辖区内保险公司分支机构内控评价和非现场监管信息。
(二)贯彻执行保监会对保险公司采取的分类监管措施。
附件:保险公司分类监管监测指标一览表
中国保险监督管理委员会
二○○八年十二月三十日
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇5
关于保险机构投资者股票投资有关问题的通知
2005年2月7日 保监发[2005]14号
各保险公司、保险资产管理公司:
为加强保险资金股票投资管理,防范投资运作风险,根据《保险机构投资者股票投资管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)、《保险公司股票资产托管指引(试行)》(以下简称《托管指引》)等规定,现将保险机构投资者股票投资有关问题通知如下:
一、保险公司应当根据产险、寿险资金的特性,制定股票投资策略方案,并向中国保监会提出股票投资业务申请。
二、保险机构投资者股票投资应当符合以下比例规定:
(一)保险机构投资者股票投资的余额,传统保险产品按成本价格计算,不得超过本公司上年末总资产扣除投资连结保险产品资产和万能保险产品资产后的5%;投资连结保险产品投资股票比例,按成本价格计算最高可为该产品账户资产的100%;万能寿险产品投资股票的比例,按成本价格计算最高不得超过该产品账户资产的80%;
(二)保险机构投资者投资流通股本低于1亿股上市公司的成本余额,不得超过本公司可投资股票资产(含投资连结、万能寿险产品,下同)的20%;
(三)保险机构投资者投资同一家上市公司流通股的成本余额,不得超过本公司可投资股票资产的5%;
(四)保险机构投资者投资同一上市公司流通股的数量,不得超过该上市公司流通股本的10%,并不得超过上市公司总股本的5%;
(五)保险机构投资者持有可转换债券转成上市公司股票,应当转入本公司股票投资证券账户,一并计算股票投资的比例;
(六)保险机构投资者委托保险资产管理公司投资股票,应当在委托协议中明确股票投资的资产基数和投资比例。
三、保险机构投资者股票投资应当依据《保险资金运用风险控制指引(试行)》,立足于长期、稳健投资,建立切实可行的风险控制制度,实施股票投资全过程风险控制,覆盖每一个风险点。保险机构投资者应当使用风险控制技术方法和手段,控制股票投资风险。
四、保险机构投资者股票资产市场价值发生大幅波动,亏损超过本公司股票投资成本10%的,或者赢利超过本公司股票投资成本20%的,应当于3日内向中国保监会报送《股票投资风险控制报告》。《报告》至少应当包括以下内容:
(一)报告期股票资产市场价值及变动的情况;
(二)股票投资风险容忍度指标、目前风险容忍度状况以及执行控制风险的情况;
(三)股票资产的风险评估;
(四)股票资产的风险控制措施;
(五)其他认为需要报告的事项。
五、保险机构投资者应当遵循公平、公正、公开的原则选择托管人和证券经营机构。保险机构投资者选择托管人应当与商业银行总行签订托管协议,不得将股票资产托管业务与托管人的有关业务挂钩。
六、保险机构投资者必须开设新的股票投资证券账户。保险机构投资者向中国保监会提交股票投资的申请材料,除《暂行办法》第八条规定的内容外,应当包括《证券账户申请书》、《席位申请书》,投资连结、万能寿险产品还应当包括产品批复文件(复印件)一式三份。
七、保险机构投资者应当凭中国保监会资金运用监管部门的《证券账户确认函》,委托托管人到中国证券登记结算有限公司(以下简称中国结算公司)开立证券账户。
保险机构投资者原有证券账户,一律不得进行股票投资。原有证券账户清理规范事项另行通知。
八、保险机构投资者股票投资必须指定专门的银行账户,用于与托管人处开立的专用存款账户之间资金的划出划回,参与一级市场申购的资金划拨,必须通过专用存款账户进行。
九、保险资产管理公司必须通过自有的独立席位进行受托资产的股票交易。申请办理股票投资专用席位,应当凭中国保监会资金运用监管部门的《席位确认函》,到证券交易所办理相关手续。
保险机构投资者租用证券经营机构席位的,该证券经营机构必须符合《暂行办法》第四十一条的规定。租用的席位不得与证券经营机构的自营席位及其他非自营席位联通。
十、保险机构投资者实行资产全托管制度的,应当将全部股票、银行存款、央行票据、国债、企业债、金融债、证券投资基金等有价证券委托托管人保管,并将有关证券账户和资金账户交由托管人管理。
十一、保险机构投资者应当与证券交易所、中国结算公司、证券经营机构、托管人等相关机构,做好有关席位、证券账户、交易、清算等环节的各项技术衔接工作,确保机房设施、计算机设备、操作系统软件、数据库软件、通讯设备等系统安全准确运行和信息畅通。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇6
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知
(保监发〔2008〕97号)
各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司:
为切实保护投保人、被保险人和受益人的合法权益,防范和化解人身保险公司收付费环节的资金管理风险,现将有关事项通知如下:
一、加强收付费管理
(一)本通知所称收付费是指保险公司向投保人收取保险费、支付退保金和向被保险人或受益人给付保险金的行为。收付费包括现金收付费和非现金收付费两种方式。现金收付费是指保险公司直接或通过第三方以现金的形式收付费。非现金收付费是指保险公司不以现金的形式,而是通过银行等资金支付系统收付费。
(二)除下列现金收付费方式外,保险公司应采取非现金收付费方式:
1、保险公司在营业场所内现金收付费;
2、保险公司在营业场所外通过保险公司员工、保险营销员收取现金保费,依照保险合同单次金额不超过人民币1000元的;
3、保险公司委托保险代理机构在保险代理机构营业场所内现金收付费;
4、中国保监会规定的其他现金收付费方式。
(三)保险代理机构、保险代理业务人员和保险营销员不得接受投保人委托代缴保险费、代领退保金,不得接受被保险人或受益人委托代领保险金。
(四)保险公司要建立健全收付费管理制度,确保收付费环节的资金安全。现金收付费要对投保人、被保险人或受益人的身份进行识别,确保收付费主体合格。非现金收付费要核对投保人、被保险人或受益人的账户信息,确保在非现金收付费流程中资金不受保险公司员工、保险营销员、保险代理业务人员等个人控制。要严格执行财务制度,切实加强财务会计管理。要完善信息系统,为收付费管理提供技术支持。
二、加强保险单证管理
(一)投保单、保单、批单、收据等保险单证应由保险公司总公司统一设计、印制或授权省级分公司印制,并建立单证样本档案。
(二)保险公司应明确专门部门和岗位管理保险单证,设立专门的、符合消防和安全要求的保险单证存放场所。
(三)保险公司应严格单证领用管理,对单证领用数量和有效期进行控制,定期核销、定期盘点。
(四)保险公司应建立和完善单证管理信息系统,能够全程监控分支机构、部门和个人申领、核销、作废、遗失单证的名称、时间、数量和流水号。
三、加强印章管理
(一)保险公司应合理设置印章的种类,控制印章的数量,建立印章管理档案。
(二)保险公司各级分支机构使用的印章应由总公司统一设计,经总公司审批后刻制。
(三)保险公司应严格管理印章的领取、交接、保管、使用和销毁,建立严格的印章使用审批登记制度,全面记录印章使用申请人、批准人、用印事由、时间和次数。
(四)保险公司省级以下分支机构行政用章、合同专用章上收一级管理,指定专门部门和岗位保管。
四、加强信息化管理
(一)保险公司应实现业务系统与财务系统无缝对接,确保业务数据与财务数据一致。
(二)保险公司承保、保全、理赔等业务环节应全部纳入信息系统管理。
(三)保险公司委托保险中介机构远程出单的,保险公司必须实现与保险中介机构电脑联网、电脑出单和实时管理,确保业务管理系统能完整及时地记录客户信息。
五、加强内部监督
(一)保险公司要充分发挥内审检查监督职能,定期对总公司和各级分支机构执行本通知的情况进行内审检查,并如实向中国保监会及其派出机构报告。
(二)保险公司应建立健全责任追究制度,对内审检查中发现的违法违规问题要彻底查明原因,严格按照相关规定追究有关人员责任。
本通知自2009年3月1日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○○八年十一月十三日
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇7
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神,切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展,现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下:
一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制
(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理,对不利于保护保险消费者合法权益的,要尽快修改与完善;对违反法律和监管规定的,要立即废除或修改;对未执行落实法律和监管规定的,要尽快建立健全。
(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系,确立职能部门,清晰工作职责,充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会,整合力量,加强协作,提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露,保障保险消费者的知情权
(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求,切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作,统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效,方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道,维护保险消费者的诉求表达权利
(六)保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上,尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码;各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度,使消费者维权的渠道更加畅通有效。
(七)保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限;要健全公司网站的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台;要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度,当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制,有效化解保险合同纠纷
(八)保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制,规范调处程序,扩大调处覆盖面,有条件的地区,要探索推动地市级地区建立调处机制。
(九)各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度,使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用;要加强与司法机关合作,推动“诉调对接”,通过减少诉讼案件,降低消费者维权成本。
(十)保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制,服从并执行调解协议,提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识,倡导科学理性的保险消费观念
(十一)要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制,不断丰富消费者教育的内容和形式,以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容,通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式,引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设,切实提高全行业诚信服务意识
(十二)要研究建立保险行业失信惩戒机制,提高失信违规成本,强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任,对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露,对涉嫌犯罪的,坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化,不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施,重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
(十三)财产保险公司要梳理车险理赔流程,在落实监管规定和防范风险的前提下,最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续,建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制;要修改完善车险条款,定细定实权利义务,特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题,在合同中要予以明确,从源头上减少争议的产生;要定期开展车险积压赔案清理工作,集中清理未决赔案,着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题;要加大理赔工作投入,加强对接报案人员、查勘定损人员的培训,提高责任意识、业务能力和服务素质。
(十四)人身保险公司要切实履行说明义务,准确描述相关情况,为保险消费者提供正确的产品信息;要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书,提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况;要建立消费者风险承受能力测试制度,确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群;要落实新单回访制度,确保在犹豫期内完成回访,对接受回访消费者的真实性进行甄别,回访用语符合监管规定;要建立销售误导责任追究机制,强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任,将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩;要建立销售人员分级分类管理办法,构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
(十五)保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求,研究制定工作方案,组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作;要制定理赔服务标准和监管指标,重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况,并定期向社会公布;要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性,监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认;要定期发布保险消费风险提示,提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度,严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
(十六)保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度,发现一起、查处一起;要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定,切实履行合同义务,兑现服务承诺;要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项,对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理;对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项,造成严重后果的,要在处理直接责任人和主管人员的同时,对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督,提高保险业服务水平
(十七)保险监管机构要建立社会监督员制度,主动接受社会监督;聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员,对保险消费者保护各方面工作进行监督;要吸纳好社会监督员的意见建议,办理好社会监督员反映的问题,并定期向社会监督员通报相关情况。
(十八)保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动,统一测评标准,力求测评公正客观;要将测评结果向社会公布,接受社会监督;要督促成员公司根据测评情况,不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任,认真落实本通知,深入推进保险消费者权益保护各项工作,确保消费者权益保护工作取得实效。
中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇8
保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》的通知
保监发〔2008〕22号
(2008年4月7日)
各保监局,各相关保险公司、再保险公司:
为做好2008年农业保险工作,促进农业保险发展,扩大农业保险覆盖面,充分发挥农业保险在农业抗灾减灾以及灾后恢复生产生活秩序中的作用,调动和保护农民种粮积极性,促进农业和粮食生产发展,中国保监会研究制定了《关于做好2008年农业保险工作保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见》。现印发给你们,请结合本单位的工作实际,认真贯彻落实,并将在工作中发现的新情况、新问题及时向中国保监会报告。
特此通知
二○○八年四月七日
关于做好2008年农业保险工作保障农业和粮食生产稳定发展的指导意见
为贯彻落实中央1号文件和全国农业和粮食生产工作电视电话会议精神,全面落实中央财政各项保费补贴政策,发挥政策杠杆作用,扩大农业保险覆盖面,充分发挥农业保险在农业抗灾减灾以及灾后恢复重建中的作用,促进农业和粮食生产发展。现就做好2008农业保险工作提出如下工作意见:
一、进一步扩大农业保险覆盖面,不断满足农业和粮食生产对保险服务的需求
2008年,财政部下发了《中央财政种植业保险保费补贴管理办法》和《中央财政养殖业保险保费补贴管理办法》。为此,要围绕承保品种、承保区域和保险责任等方面,按照“政府引导、政策支持、市场运作、农民自愿”的工作原则,全面贯彻落实中央财政安排的保费补贴规模、做好协调地方财政配套补贴,实现进一步扩大农业保险覆盖面的工作目标。
(一)努力扩大承保覆盖面,为更多农户提供农业保险风险保障。一是要以中央和地方财政不断加大对农业保险保费补贴为契机,大力推进政策性农业保险的深入发展,进一步扩大政策性农业保险的覆盖面;二是要加大政策性农业保险的辐射力和带动力,在做好政策性农业保险保费补贴政策的同时,大力推动生猪保险、经济类农作物保险,积极为规模化养殖户、龙头企业及具有地方特色农业服务,延伸保险服务领域,不断满足农业和粮食生产日益增长的保险需求,增强农业和粮食生产抗御灾害的能力。
(二)认真研究保险责任范围,提供涵盖农业和粮食生产需要的风险保障。各保险公司要深入研究农民需求,开发适合农业和粮食生产的保险产品,使保险责任范围涵盖农业和粮食生产的全过程。一是要进一步完善和细化农业和粮食生产保险责任,将自然灾害、意外事故、病虫害和疫病等风险纳入保险责任范围。二是要在有条件的地区,积极研究探索开发保价格、保收入的农业保险产品。三是要探索开发涉农贷款的信用保险和保证保险,协助解决种养两业农民“贷款难”问题。四是要探索开发农产品信用保险,协助化解农产品销售环节面临的各种收汇风险。
(三)认真研究可承保农产品种,为多元化农村经济提供保险服务。一是要做好中央财政支持的政策性农业保险工作。种植业方面要做好小麦、水稻、玉米、棉花、以及大豆、油菜、花生等油料作物的保险工作;养殖业方面要在继续做好能繁母猪保险工作的同时,积极推进奶牛保险工作。二是要积极开展地方政府确定的补贴农产品种保险,为地方特色经济作物提供保险服务。
(四)认真抓好重点区域、重点险种的承保,确保农业保险工作取得实效。抓粮食主产区和畜牧业大省做好农业保险工作,是保险业迅速扩大农业保险覆盖面,积极做好支农工作的重要途径。在2007年吉林、内蒙古、江苏、湖南、四川、新疆6省的基础上,重点在粮食主产区积极推进政策性农业保险工作;能繁母猪保险要在落实“应保尽保”工作的基础上,做好2008年的续保工作,并对补栏的能繁母猪及时做好保险工作;奶牛保险要以产奶大省为重点,及时做好承保工作。
二、切实提升农业保险的服务能力和水平,把农业保险办成民生工程
(一)加强农业保险服务网络建设。各保险公司可在有条件的乡镇建立营销服务部,或者通过有效整合现有的社会资源等方式,建立起有效的农业保险服务网络,切实将农业保险的服务关口前移到涉农的第一线,使农民在防疫咨询、投保服务、灾后理赔时能够第一时间得到保险服务。
(二)加大对农业保险业务的政策倾斜力度。各保险公司要针对农业保险的业务特点,制定促进农业保险发展的内部政策,建立健全相应的激励约束机制,切实调动基层员工的积极性,切实调动社会各方面的资源,全面促进农业保险的发展。
在人力上,要向农业保险业务一线倾斜,向粮食主产区和畜牧业大省倾斜,要调配农业保险业务水平高、熟悉农业生产、气象服务的人员做好农业保险工作。
在物力上,要结合各地的区域特点,配备农业保险发展亟需的交通、通讯工具,提供相关后勤物品的保障。
在资金上,要保证农业保险赔付资金的预付和赔付,要保证资金及时、足额到账,切实发挥农业保险的补偿作用。
(三)建立规范的理赔服务流程。各保险公司要以提高理赔服务质量为核心,创新服务方式,以高度的事业心和责任感做好理赔服务。要制定规范的承保、核保、查勘、定损和理赔流程,并在主要营业场所公示。要明确理赔时限,简化理赔手续。各保险公司应在承保前,随同产品备案文件,将农业保险产品理赔时限、理赔标准和流程一并备案,使用现有产品的要及时补报。
(四)加大防灾防损投入。各保险公司要充分发挥防灾防损费用的积极作用,在现有财务政策允许的范围内,有效使用,以提高农业的防灾减灾能力。
(五)加快农业保险人才队伍建设。农业保险涉及面广,必须不断加快农业保险人才队伍的建设。要吸收懂保险、懂农业、懂气象、懂动植物病虫害等方面的专业人才,尤其是懂多种学科的专业化复合型人才加入到保险业队伍;要通过直接组建农业保险人才队伍和借用、整合外部人力资源相结合的方式,尽快加强农业保险人才队伍的建设;要通过加强对保险公司现有人员的培训,迅速提高农业保险人才队伍的专业化水平。
三、要加强风险管理工作,切实防范农业保险风险
(一)要综合考虑多种风险因素,科学合理地对农业保险产品进行定价。各保险公司在开发农业保险产品时,不仅要考虑农民的承受能力、财政的补贴能力,更要考虑到费率要与承担的风险责任相匹配;不仅要考虑一般的农业净损失率和必需的经营费用率,还要考虑到应对极端天气引发的巨灾损失,以及转移风险所必须的费用成本;不仅要从农业、气象、防疫等多个部门获取长期的农业生产和灾害发生情况,还要充分运用保险精算等专业技术手段进行科学分析测算,制定合理的费率水平,逐步探索农险产品费率市场化形成机制。
(二)加强承保标的的风险管理。各保险公司要通过多种形式加强承保标的的风险管理。要加强与气象部门合作,采取直接有效的方式,及时将气象对农业生产的影响及对策转达给投保农户,鼓励和动员农户参与防灾防损工作;要加强与畜牧部门和动物防疫部门的合作,将承保标的确认与动物防疫工作有机结合,提高承保质量,防范道德风险。
(三)要进一步加强巨灾风险管理。要积极利用保险手段科学管理农业保险的巨灾风险。要建立巨灾风险应对机制,分散和转移巨灾风险,提高农业保险抵御洪涝、干旱、台风、雪灾以及重大疫情等巨灾风险的能力,确保对受灾农户的赔付能力。
各保险公司应在制定承保方案时,应将风险分散方案作为其中不可分割的重要内容。各保险公司应科学分析自身的风险承担情况,并根据本公司的风险承受能力,科学安排相应的风险分散方案。再保险公司应加强与直保公司的合作,在承保前积极帮助直保公司共同分析农业保险风险,积极提出直保、再保“风险共担、利益共享”的风险分散方案。
(四)要切实控制成本支出水平。农业保险点多、面广,承保标的较为分散,承保难度较大,承保成本较高。各保险公司应切实加强成本控制,通过不断扩大承保覆盖面、创新承保方式等多种手段,有效降低成本支出水平,不断降低经营费用率,从而切实降低农民的负担水平。
(五)要做到农业保险单独核算。各保险公司要高度重视农业保险业务的单独核算工作,要结合自身实际,完善信息系统,制定具体的核算制度和实施办法。要对农业保险业务按承保类别设定单独险种代码,在承保、理赔、财务、再保等管理系统中实现单独记录和处理,并定期对财务系统与业务系统中的数据进行校验,确保业务系统数据与财务系统数据的一致性。要按照《保险公司费用分摊指引》(保监发〔2006〕90号)有关要求,准确认定各项收入和费用的归属对象,不得随意分摊费用,不得在经营费用中列支赔款性支出,也不得在赔款性支出中列支经营费用。要通过单独核算,真实反映各类农业保险的经营成果和损失赔付情况,以帮助各相关部门准确把握农业风险状况,及时调整农业保险相关政策。
四、以保障农民的切身利益为着力点,加强农业保险监管工作
各保监局要以保障农民的切身利益为出发点,加强农业保险产品管理,强化市场行为监管力度,严肃查处违规行为,为农业保险的健康发展创造良好的环境。
(一)加强农业保险产品管理。保监会和各保监局在现有的产品管理体制中建立农业保险产品“绿色通道”,对各保险公司报备的农业保险产品第一时间予以备案。对中央财政支持的农业保险产品,由各保险公司总公司向中国保监会备案;各地方政府支持的农业保险产品,经各保险公司总公司同意后,由当地省级分支机构向当地保监局备案。保监会和各保监局在产品备案时,要依据“保障适度、保费低廉、保单通俗”的原则,着重从条款是否通俗易懂、责任是否清晰明了,是否充分保障了农民的权益以及费率厘定的数据是否充分、方法
是否科学等方面进行备案审查。
(二)加强市场行为监管。各保监局要加强农业保险的市场行为监管,要打击非理性价格竞争,提倡服务竞争。要加强服务质量的监督,严厉打击欺瞒、误导和出险后惜赔、少赔、拖延不赔等侵害农民利益的行为。要高度重视涉及农业保险的信访投诉工作,要做到每件信访投诉有落实。
(三)加强农业保险的统计分析。各保监局应认真做好农业保险的统计分析工作,要通过统计数据及时分析农业保险发展中存在的问题,提出相关的意见和建议。要高度重视统计数据的真实性管理,对数据不实的要及时予以批评纠正。
五、加强沟通协调,努力为农业保险创造良好的政策环境
(一)各保监局要积极向地方政府汇报工作,全面介绍农业保险的功能作用,积极组织有关保险公司,协助地方政府做好农业保险相关方案的制定与实施工作。
(二)各保监局要引领有关保险公司,共同加强与财政、农业、气象、防疫、减灾等部门的沟通,建立沟通协调机制,实现数据共享,及时解决农业保险发展中出现的各种新情况、新问题,创新工作方法,有效推进农业保险工作。
(三)探索建立针对大宗养殖户的信用保证保险,协助解决农户贷款难问题。
(四)加强与商业流通领域主管部门的合作,探索发展农产品出口信用保险,促进优势农产品出口。
(五)各保监局要加强对辖区内经营农业保险业务保险公司的协调和引导,既要推动他们积极参与农业保险工作,保持适度良好的服务竞争局面,又要防止出现过度的价格竞争。
六、加强宣传动员,努力为农业保险创造良好的发展氛围
(一)要利用新闻媒体和现代化传播手段加强对农业保险的宣传,全面提高农民的风险意识和保险意识。要向农民宣传将国家的支农、惠民政策。
(二)要利用农民喜闻乐见的形式广泛宣传,提高宣传的有效性。要通过宣传画、宣传册、农村有线广播、各省市县级广播电台和电视台、宣传车、送戏(书)下乡等多种形式广泛宣传农业保险。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规件 篇9
2006年02月14日
来源:
劳社部发〔2000〕11号
各省、自治区、直辖市劳动(劳动和社会保障)厅(局):
根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》(国发〔1998〕44号)和劳动保障部、国家计委、国家经贸委、财政部、卫生部、国家药品监管局、国家中医药局印发的《城镇职工基本医疗保险用药范围
管理暂行办法》(劳社部发〔1999〕15号),我部会同有关部门制定了《国家基本医疗保险药品目录》(以下简称《国家药品目录》),现印发各地,并就有关事项通知如下:
一、制定《国家药品目录》,是加强基本医疗保险用药管理,确保城镇职工基本医疗保险改革工作顺利推进的重要措施。各省、自治区、直辖市劳动保障行政管理部门要提高认识,按照《城镇职工基本医疗保险用药范围管理暂行办法》的要求,认真贯彻执行《国家药品目录》,同时积极做好本省(区、市)基本医疗保险药品目录的调整和实施工作。
二、各省、自治区、直辖市劳动保障行政管理部门可参考目前执行的公费、劳保医疗用药范围以及当地疾病谱和用药习惯,对《国家药品目录》中的乙类药品进行调整。增加和减少的乙类药品品种数之和应控制在全部乙类药品总数的15%以内。调整药品目录要坚持公平、公正、公开的原则,建立健全工作机构和专家组,充分征求财政、卫生、药品监督、中医药和价格管理部门及有关专家的意见,制定科学合理的遴选办法。乙类药品调整部分应报我部审核。在调整过程中,不得以任何名目向药品生产和经销企业收取费用。严禁滥用职权,以权谋私。调整的药品名称要注明剂型,西药采用通用名,中成药采用国家药典或部颁标准规定的正式品名,不得使用或标注商品名。对《国家药品目录》中的民族药及其他符合国家药典标准或部颁标准的民族药品,可根据当地的经济条件及用药习惯,遴选纳入本地药品目录,纳入数量不受乙类药品调整比例的限制。乙类药品的调整工作应在今年年底前完成,并报我部备案。
三、基本医疗保险统筹地区要严格执行《国家药品目录》和本省(区、市)调整公布的药品目录。对本省(区、市)药品目录中的乙类药品,应根据医疗保险基金的支付能力和职工的经济承受能力,制定合理的给付办法和标准;对国家和省(区、市)明确规定限制使用范围的药品,应分别作出限制适应症或医疗机构、医师级别或科别的规定。对于经省级药品监督管理部门批准的治疗性医院制剂,统筹地区劳动保障行政管理部门要在充分征求卫生、中医药、药品监督等部门及有关专家的意见后,制定限于定点医疗机构使用的、纳入基本医疗保险用药范围的医院制剂目录和给付比例,并报省级劳动保障行政管理部门备案。
各级劳动保障行政管理部门要加强与有关部门的协调配合,严格基本医疗保险用药管理,保障职工的基本用药需求,合理控制药品费用支出。要做好药品使用和费用支付的日常统计分析工作,及时反映并认真解决《国家药品目录》执行中存在的问题,重要情况应及时报告我部。
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