房地产客服工作计划

房地产客服工作计划（精选10篇）

房地产客服工作计划 篇1

2018年房地产客服工作计划

导语：作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

房地产客服工作计划

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

房地产客服工作计划

回顾今年以来的工作，虽然做出了一定成绩，但同样也发现有不少需要加以改进和提高的地方：一是在具体的营销活动中，营销渠道还是比较单一，成功的营销模式和有效的营销手段不多，虽然也在努力尝试一些新的营销模式，但力度不够大，效果还不明显。二是在客服工作方面，思想意识上没有足够的重视，有些工作做的不到位，主动服务的意识不强，影响到客户服务的质量。三是在团队管理上，没有充分挖掘团队每个成员的作用，也没能够充分发挥团队作战应有的战斗力和团队的价值。对于以上的不足之处我们营销部制定了以下几点计划:

1、大胆尝试一些新的营销模式，学习其他公司优秀营销手段，以科学发展观为指导，对于创新和业绩两手都要抓，两手都要硬。

2、狠抓培训工作的力度，营造学习氛围，进行服务理念、主人翁意识培训，调整员工工作状态，充分挖掘团队每个成员的作用，增强全体人员的工作热情和团结力、凝聚力。在此基础上，建设效能型团队,发掘现有业务人员的个性能力和创造力，达到整体配合，团队稳定。

3、制定市场销售绩效考核制度，加强考核，让每一位员工都要有危机感，把工作细化、把思维细化、把想法细化来避免错误的发生从而提高工作效率和客户满意度。

总结过去，是为了肯定成绩，找出不足;展望未来，是为了以后进一步的提高。新起点、新希望。站在20XX年的起点，我们将满怀信心，以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲，把工作做的更加出色。

房地产客服工作计划 篇2

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

房地产客服工作计划 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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房地产公司销售客服工作职责 篇4

1、主管上级：客服部主管

2、工作职责：

（1）在客服部主管的领导下开展业务工作。

（2）参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。

（3）主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服实施工作。

（4）参与开展项目的销售、策划工作

（5）具体负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作实施。

（6）积极参加集体活动及合理化建议活动。

（7）注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。

房地产客服知识汇总 篇5

1、我想咨询下，请你问知道虹口区东宝兴路这款近几年的规划安排吗？什么是自助拆迁？（拆迁规划 自助拆迁）

答：您好，详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

自助拆迁详情查询：http://

2、你好；我是重庆市铜梁县东城袁家三社，我叫舒世明，男，现年38岁。未婚。我一个人过以好几年了，在2007年时，发洪灾，帮我的住房冲垮了，当是申请改建，政府回答是：城市开发区：，未能改建，从那时起，没有住房。但也没有拆迁，理由是，等到。现在，因各种原因，在说拆迁。我的数据如下；一，以前有手续的房屋面积120多平方米，因没有住房，没有申批修建的房屋面积130平方米。2；那次申请改建是报的125.4平方米的两层房屋，就是250.8平方米。现在他，她给的补偿标准如下；一；房屋安置补偿加所谓的奖金共计6.6万元，没有申批的按一平方米117元给予补助，有证的按186元平方米补助。合计补助费12万多元。另给予30平方米的优惠购房，条件是，1；每平方米出1800元*30平方米=5.4万元，2；大修基金，税费，水电等1.1万元，公摊面积6平方米*4000元=2.4万元。自己装修。也就是安置补偿后，我的房子保住30平方米都困难。最重要的是，如果将没有手续的房子按违法建筑执行，那么就更难！（拆迁补偿 补偿不公平补偿维权）

答：地方在拆迁中要按照地方补偿政策进行补偿，这是国家规定。但是，对于补偿有这样的说明：对于房屋拆迁的补偿价格不得低于拆迁公告发布之日当地同类房屋价格的平均价格。对有房产证和建房审批手续的房屋要进行补偿，没有建房审批手续按违建房处理，不予补偿，当地政策另有规定的，按当地政策执行。在拆迁评估过程中，如果拆迁户对补偿不满意，可以申请第三方价值评估机构对房屋价值进行重新评估，或者申请行政复议，对房屋价值进行行政判定。国家政策同时规定，拆迁方在拆迁户未签订拆迁协议的情况下，不得强拆，如果出现强拆，拆迁户可以通过司法途径维护自身合法权益。

3、在原承包土地中养老鳖有20年历史，面积大约为4.5亩，政府该怎样赔偿？已经有20年历史，马上要征地拆迁，无处饲养，该怎么办？原投资兴建池塘，人工费，机械费成本投入该怎么办？（养殖拆迁 拆迁补偿）

答：补偿是按照地方政策中规定对承包集体土地的补偿标准进行，在拆迁过程中会对停产停业损失做出补偿，但国家政策里没有规定在拆迁中对工作进行补偿的规定，http:// 这里是土地管理法，里面有对集体土地补偿的相关规定，您可以参考一下，具体补偿标准还需要看当地政策规定

4、我家因为国道改造要拆迁请问有哪些补偿？私有建房，有房屋审批手续。（私房拆迁 拆迁补偿）

答：补偿是按照当地政府颁布的拆迁补偿标准里的项目和标准进行补偿。如果是住房，会按照住房结构，住房面积等因素评定补偿，有地面附着物，合法临时建筑的，也会进行相应补偿，如果属于商业用房，会对停产停业损失进行补偿，具体补偿类目请查询当地补偿政策 上海当家作主网络技术有限公司

5、我2004年买了个二手房，里面有个原来房主的女儿的户口没弄走，现在我们这个房子要拆迁，怎么办呢，找不到人了，当时办理了过户，办了房产证

答：房屋拆迁补偿是补偿给房产所有人，但对房产补偿的处置问题，房屋共有者都有劝分配。您只要从原房主处证明他女儿没有房产共有权即可。另，所有权现在归你，他女儿和你没有任何关系，你们的房产过户手续也齐全，您可以到房产部门进行申请，让其证明原房主女儿对房屋没有共有权，在房产部门，会有原房主相关信息，您可以查询一下

6、我想问一下房屋拆迁的最低标准？和个人补偿款，我们这边房价每平米4300元我们的房子每平米560元这行的通吗？我们现在面临的就是房屋拆迁但是政府现在只有白条农民啥都没有，现在我们这边的拆迁合同是白纸他们只让我们签字没有说法。这合法吗(拆迁补偿 补偿不合理)答:拆迁补偿标准是当地政府按照当地实际情况制定的，没有最低标准.如果您对拆迁补偿价格不满意，在未签字以前，可以申请房屋价值评估，如果您对评估还是不满意可以申请第二次评估或者向房屋价格评估专家委员会对房屋价格进行鉴定。拆迁必须有明确的，双方签名的拆迁补偿合同，如果没有，拆迁方不能拆除（强拆）房屋

7、请问您知道廊坊市开发区梨园村什么时候拆迁吗？（拆迁规划）

答: 您好，拆迁详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

8、我们村土地统一征用在陕西安康不知道补偿标准是多少？（地方性补偿标准 拆迁补偿）

答：补偿标准由地方政府按照当地实际情况规定，详情查询当地拆迁和房管相关部门。国家规定，对于房屋拆迁，补偿标准是，不低于拆迁公告发布当日，周边同类房屋平均价格，没有具体数额

9、请问天坛南里拆迁有消息了嘛？拆迁之前，会收走户口本吗？拆迁公告发布之前，有一个人从户口中迁走了，能得到补偿吗？（拆迁规划 户口 人头数补偿）

答: 您好，关于拆迁规划，详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。拆迁之前，户口会被冻结，不会被收走，房屋拆迁补偿是补给房屋产权所有人，和人头数无关。如果地方政府对人口数有补偿规定，那需要到户籍科注销迁出人信息，如果不登记的话，就会按照目前户口本显示的人数给予人头补偿，查出来还是会被追回

10、你好，我是杭州的，怎么和你们合作，我们做写字楼开发的。（寻求合作）

答：请将您的详细信息发布到我们网站上，我们会有工作人员和您取得联系，http://。您可以注册帐号，将贵公司的详细信息发布到以上网址，我们的工作人员会及时和您取得联系

11、业主没有同意拆迁，拆迁办要强拆，强拆后如何维权。拆迁办，有这个强拆的权利上海当家作主网络技术有限公司

吗？（强拆维权）

答：在没有签订拆迁协议的情况下，拆迁部门不得强拆，签订协议以后的强拆需要向人民法院提出申请，有了强拆的批复才能执行。如果权利受到危害，请通过法律途径维权。

12、我家拆迁了现在要开听证会你说我该怎么办？开听证会是因为补偿不合理。另外拆迁奖励是什么？（拆迁补偿 补偿不合理 听证会）答：拆迁补偿不合理，在听证会上可以表达自己的意愿和拆迁方进行沟通协商。国家 政策规定，拆迁中是没有奖励的，奖励是地方拆迁为了鼓励拆迁使用的一些手段

13、你好！我想问问我们这有没有拆迁的信息（拆迁规划）

答: 您好，详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

14、你好，我想咨询一下。公司开始拆迁了，给们发布了一个书面通告，因为目前宿舍拆迁补偿方案还没协商好，所以他们公司准备自己先拆办公楼，他们公司接下来拆办公楼影响我们水电的做法是不是带有强迫性。

答：拆迁补偿您可以和公司协商。关于您说的强迫性这一点是不存在，从您发给我的截图来看，公司说的是不再代收水电费，并没有说断水断电，不代收了，电力公司和水厂收不到钱，自然就不给供电、供水了。在公司未拆迁以前，您和周边业主的水电表隶属于公司，公司在水厂和电力公司设一个统一帐号，由公司从住户处收缴水电费，统一交到水厂和电力公司，这是方便了住户，现在，公司要拆迁了，就不能做统一代理，发布公告让住户自己提前解决是合理的

15、我的房子要拆迁了，我想要房子和500万，我这里2000万买的政府出2个亿都不卖,我才要500万啊，这里可以帮助我么？（拆迁补偿）

答：拆迁补偿标准是地方在拆迁公告发布之日，按照周边同类房屋平均房价制定的，拆迁补偿包括房屋补偿和货币补偿两种，可以任选其一，如果地方政府有规定可以两者兼得，按地方规定执行。如果拆迁户对补偿价格不满意，在签订补偿协议前可与拆迁方就补偿价格和方式进行协商，协商未果，可以申请第三方房屋价值评估机构对房屋进行价值评估，如果仍不满意，可以申请房屋价值评估专家委员会对房屋价值进行定价。以上为解决办法，您可以就您的情况参考以上办法，以合法合理的途径获得补偿

16、您好我想咨询一下 我家现在面临拆迁但是我不知道国家现在是该按拆一还一还是只补总面积的12%。（拆迁补偿面积）

答：地方规定的拆迁补偿政策中规定怎么补，就按地方政策执行。地方政策中的规定是同类房屋补偿价格是一样的。

17、我家的房子即将要被政府拆迁 可以拆迁补偿款太低了 每平方米才450 我该怎么办啊？我们这里的房屋均价都在4500以上 补偿款还不够我买一套房子。还有就是如何判定我家的房屋属于农村还是属于城市？集体土地补偿和其他补偿区别大吗？

答：如果对拆迁补偿不满意，可以申请第三方房屋价值评估机构对房屋价格进行评估，也可以和拆迁方就拆迁补偿进行协商，国家规定，房屋拆迁补偿价格不低于拆迁公告发上海当家作主网络技术有限公司

布当日，周边同类房屋平均价格，详情查看http://。至于判定是什么性质的土地，看您是房产证或是宅基地证，但也不排除其他情况，建议您去房管局咨询一下。集体土地和国有土地补偿区别这个需要看当地规定的补偿价格，但还是不低于拆迁公告发布之日周边同类房屋价格的平均价格

18、我想知道如果之前我们已经签订了房产调换协议，现在发现补偿比原来的多，我还能反悔吗？们是去年签的，按1：1.5赔偿的，今年都是到少1：2赔偿，您说同是一个开发商开发的一块地，别人比我们的就多那么多，没有办法了吗？ 很不公平的

答：签订协议之后，如果感觉补偿不合理，可以和拆迁方协商，如果拆迁方不同意补偿差价，那只能按协议执行，地方另有规定的，按地方规定执行。您还可以申请行政复议（2）如果开发商在我签协议之前没有拆迁证的话，是不是协议就无效呢？房产调换协议和拆迁协议是不是有区别呢》？

答：可以要求开发商出示，或者到拆迁管理部门查询。两种协议，一样是补偿，一个是直接给房子，一个是给钱。

19、房子45平拆迁能得到65平吗？（拆迁补偿）答： 这要看当地拆迁补偿政策中对补偿标准的规定

20、你们是不是有个拆迁征收的团队？我这里是地产公司，想找一个拆迁的团队，进行拆迁或者对我们的工作人员进行拆迁培训。（合作）

答： 您好，如果你们是已经有项目，我们可以协助嫁接拆迁团队；至于您提到的拆迁培训，具体还需要了解您这边需要一个什么性质的培训，具体有多少人？

21、我家房子被开发商在晚上用铲车推倒，我现在无家可归，怎么办。我想了解国家有关法律法规。开发是商业行为，没有拆迁公告。（强制拆迁 拆迁维权）答：这个您可以通过法律途径起诉，国家规定，没有拆迁协议，无权强拆

22、我想咨询一下 武汉的拆迁动向，卓刀泉，六合村，就在体育学院对面的一个城中村。具体拆迁时间是什么时候？（拆迁规划）

答：您好，关于拆迁详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。拆迁是当地政府规划好以后才会定的，主要要看当地的政策，具体的时间都是政府部门定的。

23、我想请问一下，我是眉山市彭山县的，我是家里的独女，而且父母离婚，家里就我和我爸爸两人户口，去年我结婚了，老公户口是甘肃农村的，村上已经签字同意迁入，但是到了政府却说户口冻结，当地政府和我们的代表在协商，应该是要拆迁。但是政府说户口冻结，不能迁入，如果我老公户口不迁入的话，我们以后没有地方住。（拆迁 户口冻结）

答：如果当地有拆迁的规划，那么在政府规划好以后会对被拆迁者的户口进行冻结，如果户口进来了，就是那的人，拆迁有你的分。一般是不允许这样的，所以你可以等户口上海当家作主网络技术有限公司

冻结以后在迁入，户口冻结的期限最长是一年。您完全可以等到冻结期过去以后再进行迁入，因为拆迁补偿安置涉及到诸多经济利益，想迁进去有可能是为了补偿安置和补偿款，拆迁房冻结户口的目的同样是为了避免类似你这种情况的发生，导致安置或补偿成本增加。所以，既然户口已经冻结，就意味着不能再自由迁移。http://这是四川省的相关法律，这些法律条款就是最力的依据

24、拆迁补偿评估是怎么样的流程？是政府找人来评估 还是开发商找人来评估 还是自己找人来评估呢？谁来找第三方评估机构呢？我房子房产证被我拿去贷款了 房子面临拆迁 房产证拿不回来 补偿还是给我吗 房子还能拆吗？（拆迁流程 第三方评估）答：关于房屋征收的评估流程，具体有：选定机构、签订合同、实地评估、公示解释、交付报告、申请复核、申请鉴定，每一个环节被征收人都可以参与，拆迁是由政府进行的，开发商没有拆迁权力。拆迁方和被拆迁人共同申请第三方评估。这个需要申请，要征得您获取贷款方的准许

25、我们是做房地产基金，在深圳寻找旧改项目，怎么与你们的平台合作？我们正好偏向自行拆迁的项目，自主拆迁的业主也需要有资金的支持。（项目 合作）

答：您可以把您的相关资料发到我们网站的项目库中http://注明企业详细信息和联系方式，我们网站工作人员会和你们取得联系，商谈合作事宜

26、工厂拆迁营业损失含哪些内容？（厂矿拆迁 拆迁补偿）

答：您好，查询相关法律可知，在工厂拆迁中有如下补偿：

1、设备搬迁安装费;

2、设备重置成新价;

3、停产、停业补偿。一般情况下来说，只会对停产停业造成的利润、工资等进行补偿，贷款利息，退税这些和拆迁无关

27、请问‘国有土地上房屋征收与补偿’中央文件有何补偿标准？我是业主 是襄阳东站附近的 他们要我们搬到很偏僻的地方，给我们见还建房，我自己的房屋评估每平米只给800元RMB，然后再套800元每平方买还建房，每人还只可以买33平米，种地每亩只给1.9万元，请问都有那些不合理的，谢谢

答：相关政策请查询http:// 补偿是否合理，要参考当地的实际情况，我们无法进行评断，如果您感觉不合理，可以申请进行房屋价值评估

28、我想问哈武昌小何西村什么时候拆迁？（拆迁规划）

答: 您好，详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

29、我想问下集体房屋土地证能过户吗？为什么国土局说要把集体改成国有才可以过户呢？

刚买的时候是空地，自己建的房子，是别村的。（集体土地房产证过户）

答：集体土地可以过户,但前提是,买方必须是本村村民,否则不予变更。集体土地如果上海当家作主网络技术有限公司

土地证不办理变更,房产部门是不会给你变更房产证的。(国有土地变更:先更房产证,后土地证。集体土地:先土地证,后房产证)（2）改土地证的费用是多少？（变更土地证费用）答：详情咨询当地房管部门，此类费用由地方政府制定

30、你好，拆迁与户口的人数，和户口的性质关系大吗？我现在的户口都在老丈人家里，而且户号是农业户口，户主是我老丈人。我现在买房，在进行 组合贷款。南京市公积金管理中心说 农业户口不可以公积金贷款，我在纠结要不要 把我的户口转回公司的集体户口或者直接把户主改成家庭户口（非农业户口）？公积金贷款也很省钱，就是不知道具体补偿的人头钱是多少？

答：您好，一般来说，在拆迁过程中，拆迁补偿是对房屋产权人进行补偿，和户口以及户口内的人数没有关系，如果地方政府出台的政策中有相关对户口和人头的补偿规定，按当地政策执行。这个要不要转户口是您自己的意愿，我们无权为您进行设定，另外，对于人头的补偿要看当地政策，如果当地政策规定政策中有人头补偿，则可以获得人头补偿，如果没有，那么补偿和人头无关，只补偿给产权人

31、您好，我想咨询一下要是过去的老旧小区是否有拆迁的可能！您这里能查到哪些老旧小区可以拆迁吗！（拆迁规划 老旧小区拆迁）

答:老久小区都有可能拆迁。详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

32、你好，我是平原县坊子乡的一位村名，面临着拆迁，因为补偿标准不符合国家规定，协议一直未达成，至今未拆迁。但前几天，政府派人将我的房子用土一围，无法正常出入，我现在该怎么办？（拆迁不合理）

答： 对于补偿不合规定的，你们可以申请房屋价值评估，法律规定，在没有签订拆迁协议的情况下，不得强拆。被拆迁人或者房屋承租人在裁决规定的搬迁期限内未搬迁的，由市人民政府责成有关部门实施强制拆迁，或者由房屋拆迁主管部门依法申请人民法院强制拆迁。实施强制拆迁之前，拆迁人应当就被拆除房屋的有关事项，向公证机关办理证据保全。

33、我们村拆迁后，给５套房子。我们弟兄两个，一人２套。我婆婆一套，想更成我们自己的名字，但开发商说有一方去世，不好办，说让办增与，怎麽办合适。房产证还没有办下来。谢谢。（房产证更名 老人去世）

答：这个您可以直接在办房产证的时候把名字改掉，在没有纠纷的情况下，改成需要变更的人的名字就可以。这不属于遗产，没有继承可言，而且房产证还没办下来，可以通过和开发商协商进行更名。

34、我家面临迁拆,现在周边一部分人已经同意,签订了拆迁协议.我们这边的情况是,十多年前政府就不在批建二层楼了,所以大部份人家的盖的二楼都是没有批复的,我们这个地方在政府已经将土地出让给你开发商,准备建高档小区,我家现在对补偿不满意,二楼都不算面积,我们家人的户口早年都家转非了,现在怎么办?（补偿不合理 私房拆迁）答：没有建房审批手续加盖的房屋属于违建房，根据国家法规，在拆迁中是不予补偿，上海当家作主网络技术有限公司

如果当地政策对此类房屋有补偿规定，按照当地政策执行

35、村里有拆迁权吗？（乡、村政府是否有拆迁权）答: 没有

36、房屋没丈量强拆违法吗？（土地丈量 拆迁评估 强拆）

答：这不符合拆迁规定程序，并且国家规定，没有签订拆迁协议的情况下进行拆迁是违法行为，您可以提起诉讼，维护自身权益

37、想问一下，现在传言江安路58弄桂花园要旧区改造，但是没有相关的官方信息。（拆迁规划）

答：您好，关于拆迁详情请查询《全国主要城市规划和拆迁信息》http:// 或者到当地房管局和拆迁规划办公室查询相关公告。

38、祖上留下的产业，没有宅基证，是否补偿，补偿的标准有那些？（历史遗留房产）答：这个属于历史遗留问题，您可以去当地房管局查询相关信息，再确定补偿，具体的补偿标准您可以参照当地的相关法律

39、我们是一家蛋鸡养殖企业，营业执照，排污许可证，动物防疫合格证等都齐全，现在面临政府拆迁，我们该怎么办？我们是福州的养殖户。（商业拆迁补偿）

答：这属于商业房拆迁，按照商住房拆迁条例办就可以，补偿标准由当地规定。如果补偿不合理，您可以申请第三方价值评估机构对您的房屋进行重新评估。数额标准要根据拆迁公告发布之日的平均房价等做依据进行制定，没有统一标准，详情请查询以下网址http://。以下是福州市的管理办法，请参考，http://

40、您好，我想咨询一下，如果拆迁办来我家动员拆迁我该如何谈一些什么话能说服动迁办那些人呢?在回迁和补偿款方面。（拆迁补偿 回迁）

答：回迁和钱这在政策中都有规定，如果您认为补偿不合理，可以申请第三方房屋价值评估机构对您的房屋进行评估

41、您好，现在我们单位小区要拆迁，我们业主还没看到相关的拆迁规划、拆迁证等资料，但是单位想先进行评估，我们有权先拒绝吗？正常的评估应遵循什么程序呢？要在获得拆迁批准后吗？（拆迁评估流程）答：关于房屋征收的评估流程，选定机构、签订合同、实地评估、公示解释、交付报告、申请复核、申请鉴定，每一个环节被征收人都可以参与，每一个环节都是法定要求必不可少。对于目前屡屡出现的拆迁纠纷来说，公开、透明，各方充分参与的程序设计显得更重要。同时，为公开、透明、各方充分参与提供一个科学可行的平台和渠道，也是应了发展之需。同时，通过新的渠道，新的评估办法，市场化的操作，将每一个环节都公开、透明，并充分利用市场化的处理模式，实现多元化的补偿，让拆迁双方实现共赢。这是民生所需，亦是发展所期。

（2）国有土地上房屋征收评估办法中第十一条“被征收房屋价值是指被征收房屋及其上海当家作主网络技术有限公司

占用范围内的土地使用权在正常交易情况下，由熟悉情况的交易双方以公平交易方式在评估时点自愿进行交易的金额”，我们的土地证与安置后的土地证面积差是否也应在被征收房屋价值里？

答：补偿是按照房产证上的面积进行补偿，如果您是集体土地，会有其他相应的地面附着物补偿，具体补偿方式请参照当地拆迁补偿政策，或咨询当地拆迁办（3）我们是通过改造单位职工二手买过来的职工房，原来他们的是划拨性质，交易后，我们买的户主都缴纳了土地出让金，这部分就成了出让地，现在这出让地部分被改造单位征收了，可不可以要他们根据出让地面积差进行补偿 答：可以

42、我家要动迁啦，给的不合适怎么办？（拆迁不合理 第三方评估机构）答：如果您对您的补偿不满意，可以和拆迁方进行协商，或者申请第三方房屋价值评估，也可以申请行政复议。第三方价值评估机构是对房产价值进行评估的，需要申请才能进行评估，行政复议是向行政执法部门提出对房屋复查

43、请问一下。政府对农村土地征收需要那些文件才是合法？（拆迁合法性 拆迁方证件）

答：需要有五证：设项目审批文件。建设用地规划许可证。国有土地使用权批准文件；拆迁计划和拆迁方案；办理存款业务的金融机构出局的拆迁补偿安置资金存款证明；拆迁资格证书

44、我住了18年的房子还属于违章吗？能得到怎样的补偿？原房东卖给我们有一张批条 我建房的时候过期了二年。（违建 建房手续过期）

答：有房产证或者建房审批手续的房子不属于违建，可以获得补偿，如果没有任何证件证明这是在批准下建造或者属于你本人，都属于违建，在拆迁中不会得到补偿，如果地方政府对你这样的情况有特殊规定，或者对于你这种房子有补偿规定，遵照地方规定，建议您到当地房管部门查询当地相关政策

45、你好，请问一下就是我有一套房子60平米 如果拆迁了会还我们多少个平方啊？（拆迁补偿 房屋置换）

答：拆迁补偿中的产权置换补偿一般是1：1，具体是不是能多补，请到当地房管部门查询相关补偿规定。

46、我想咨询拆迁问题，我家的房子现在面临拆迁但是赔偿的不合适我该怎么办呢？现在面临的问题是我的房子在我买签子的家里还有东西的情况！他们给我拆了一部分呢。答：您不满意您的补偿，那您可以不签字，然后到房管部门申请第三方房屋价值评估机构对您的房屋重新进行价值评估。如果已经强拆了，只能走法律途径进行维权。

自己以前拾的废地上栽树！如果国家要是用着地！应该给我补偿吗？在拾的飞抵上建设房屋，也没有房屋证没土地证，按照什么赔偿呢？

房地产公司客服培训心得体会 篇6

昨晚参加了营销部客服服务培训。对于营销，对于客服服务、后勤服务有了进一步的了解。尤其对客服、后勤这种琐碎不容易体现出工作业绩的工作，如何做好自己的工作，提高服务水平，有了更深的感慨。

首先要有认真的工作态度。态度决定一切。不管从事哪一个行业，从事哪一个工作，做工作认真了，仔细了，态度端正了，就没有做不好的事情。如果不认真，混日子，敷衍了事，再好的单位，再简单的工作也可能做的一塌糊涂；

第二，要有良好的心态。不管工作做的好坏，总会有人指指点点，如果没有良好的心态，就会互相推诿甚至指责。尤其在为别人的工作失误承受外面单位的责难时，就需要一方面处理好别人留下的遗留问题，使客户满意，另一方面还要感谢这个犯错误的同事，是他（她）让你有了不犯这种错误的机会，同时也学会了如何处理好解决此类问题的方法。所以，当遇到这种事情的时候要心存感激：感谢别人给你一次免费学习的机会。

而当自己辛辛苦苦的工作，到头来却受到别人的指责或者刁难时，更要调整自己的心态，并反思。因为只有自己做的不够好，才会给别人指出你犯错误的机会。而我们，就需要不断的修正自己，改变自己的工作态度，使自己变得更美好，也才能把工作做得更好；

第三，要热爱自己的工作，热爱自己的公司。这点是在听齐老师讲课的时候有的感悟。因为对工作热爱，所以他讲的很有激情，而不

是照本宣科，读一遍，走过场了事；也是因为对工作的热爱，才会把PPT做的简单，有条理，让人一目了然，有想要学习如何做好PPT的冲动；因为热爱公司，所以对让参加培训的员工有参与感，能提高学习的兴趣。当然，还需要的是这方面的技能。一个人，只有对自己的工作有激情，对公司有感情，才会全心全意的去完成一件事情，而不是为完成工作而完成，那样就像机器一样了；

第四，就是要少抱怨，少攀比，做好自己的事情。不要老觉得有人对自己有意见，有时候会觉得那人怎么对别人那么宽容，对自己总是那么苛求呢？换个角度思考：那就是感谢那个苛求你的同事，是他的苛求，会让你做的更好，做的更完美；

第五，如何处理客户的不满与平息客户的怒气。对待比较苛求的客户，比较难缠的客户，要换位思考，其实每个难缠的客户都是一个很好的老师，他的每次高要求，严标准，都会为我们的服务水准得到一个提高。

今后，在工作中，将更认真，踏实的工作。一方面提高自己的服务水平，另一方面从细节，从细小的工作做起，从言谈举止做起，努力做好后勤服务工作。

客服工作有感客服工作感想 篇7

1吴翠花

时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了！回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟！

首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”！因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响（因为面对客户的问题我无法给出答案），到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。

其次，细心很重要！客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。

最后，要学会换位思考！我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。

很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂！就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报！

工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远！

2客服工作有感

时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主！

龙海花园物业

2017.9.23【客服感悟】工作心得

兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。

时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态（态度）。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

客服工作计划 篇8

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作计划。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2，客服基础建设

1）7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

每逢新年、国庆、五

一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3）保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等，工作计划《客服工作计划》。

5）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3，客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

客服工作计划 篇9

首先这次很幸运，能够担当南坪的客服主管，我在客服工作刚刚满一年(4月2日)，这一年中我的收获颇多，怎么说呢?首先从的工作谈起，在08年中我经过无数次的.打击和艰难，我活了下了，也让我荣幸的参加了08年八大高手的所有巡讲班的课程(除夏田老师课外，因安装软件)，这让我学到了很多专业的东西。

现在面临的就是带队伍的事情(南坪店)，怎样才能带好一个团队，怎样才能使客服队伍壮大：

我自己做了一个详细的计划：

1、了解员工的基本情况。

2、整理公司内务，做一些新的促销海报。

3、整理客户资料分清楚白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户。

4、给所有的客户打一遍电话，按照白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户进行沟通，了解客户的情况。

5、每周一、四给网员讲课

6、与廖亚令及王经理密切的沟通和配合，相互合作。

7、每天晚上给员工培训软件功能和企业文化(目的是要给网员讲解)

8、每周坚持的企业文化培训(王经理培训)

9、积极主动的给员工交流了解员工的需求和想法

10、积极向领导汇报当天成绩。

客服人员工作计划 篇10

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准，客服人员工作计划。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户，工作计划《客服人员工作计划》。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。