erp系统软件维护

erp系统软件维护（共11篇）

erp系统软件维护 篇1

合同编号：

登记编号：

大理三德ERP系统维护协议书

项 目 名 称： 大理三德2011ERP应用软件维护项目委托方（甲方）：

受托方（乙方）：

签订地点：

签订日期：年月日

一、权利和义务

甲方：

 配备系统维护人员1－2名，并采取一定措施保证其人员的稳定性。甲方系统维护人员负责系统日常维护工作，在乙方系统维护人员的帮助下，逐步掌握系统常见问题的解决方法。

 准确、完整、及时地将系统故障现象或问题反馈给乙方，作为乙方进行系统维护的依据。

 按本协议规定向乙方支付系统维护费。

乙方：

 配备系统维护人员  积极响应甲方的系统维护请求，及时解决系统故障或问题。

 对甲方系统维护的相关工作给予必要的建议。

 在系统维护的过程中对甲方系统维护人员进行必要的培训，使其能够独立承担系统日常维护工作。

二、维护内容

 系统纠错性维护。对甲方的此类服务请求，乙方必须满足小时内响应,优先远程解决此类问题，若远程无法处理，则乙方安排人员48小时内上门，节假日不限。如需现场服务，甲方须提供住宿与伙食，并承担现场工作人员的交通费。

 操作咨询。甲方遇到系统操作方面的问题，乙方系统维护人员向甲方解释原因并提交正确的操作步骤。

 业务咨询。甲方遇到新的业务问题，如果甲方需要，乙方派出咨询顾问，通过调研和分析，向甲方提供有关的系统解决方案。

 系统管理咨询。对甲方系统使用过程中的系统安全管理、系统备份、系统平台升级等，提供咨询和建议。

 系统硬件平台更换后的系统迁移。保证系统硬件平台更换后已有数据的完整

性和一致性。甲方自行承担硬件平台更换的费用。

 不定期回访，了解甲方系统使用状况。（回访方式：可以通过现场服务、电

话、邮件等形式）

注意：

 由于甲方使用的硬件产品（如网络设备、服务器、防火墙等）故障、第三方

软件产品（如OA、杀病毒软件等）故障、病毒攻击以及人为破坏等引起的系统故障和问题，乙方不承担任何责任和后果，但会尽量帮助甲方恢复和调整系统。

 系统重大功能性的修改，如增加功能模块、系统二次开发等，不属于乙方提

供的系统维护工作范围，双方另行协商。

三、服务方式

电子邮件

甲方将故障现象或问题通过邮件反馈到乙方，乙方维护人员在约定的时间内将处理方案反馈给甲方。

电话

甲方将故障现象或问题通过电话反馈到乙方，乙方维护人员予以答复。若当时无法答复的，乙方维护人员在约定的时间内将处理方案反馈给甲方。现场服务

对于甲方系统故障和问题，乙方通过上述方式不能解决的，乙方系统维护人员在约定的时间内到达现场，为甲方解决故障和问题。

四、费用及付款方式

ERP系统软件维护费为每年人民币 捌万 元整。

甲方一次性购买 壹 年（年月日至年月日）的ERP系统软件维护，共计人民币 捌万 元整。具体支付方式如下：

本协议生效后5日内，甲方向乙方支付上述ERP系统软件维护费叁万两仟元

整。年月日，甲方向乙方支付上述ERP系统软件维护费贰万肆仟元整，年月日，甲方向乙方支付上述ERP系统软件维护费贰万肆仟元整。

五、技术秘密的范围和保密期限

甲方的经营管理等内部数据、乙方的ERP系统软件维护及其技术文档和商务报价都属于技术秘密的范围，双方都应为对方提供永久保密。

erp系统软件维护 篇2

物料编码是ERP工作的基础,也是ERP成功与否的一个重要因素。编码规则既要考虑现实,又要考虑长远,既要考虑使用习惯,又要讲究科学规范,如果考虑不周,包含不全,编码规则就得经常修改,不仅造成工作量增大,还影响系统运行。因此,怎样制定一套完整实用、扩充性强且能满足系统要求的编码规则,是每个企业在信息化建设中都必须解决的问题。太重煤机有限公司在进行ERP信息化管理工作时,对物料的编码规则及运行过程中编码的维护作了深入的探讨和研究,提出了一些新的想法。本文就物料编码建立及维护过程中的一些思路和方法进行了阐述。

1 物料的含义及编码的意义

“物料”是为了产品出厂需要列入计划的一切不可缺少的物资的统称,不只包括原材料和零件,还包括毛坯、半成品、在制品、外购件、图纸、工装、工具、劳保用品以及产品所需要的一切辅杂料等。在ERP系统中,计算机要处理大量的数据,通过物料编码可以对物料进行分类、跟踪、检索及统计。因此,物料与编码必须一一对应。对于同一个零件,不同的状态就是不同的物料,就要有不同的编码,如毛坯、半成品、成品就需要3个编码。

2 编码遵循的原则

(1) 唯一性原则:

这是编码最基本也是最重要的原则,必须做到一物一码。

(2) 分类性原则:

编码由需要表示的特定对象的类别码加流水码来产生,这样使用起来更清晰、直观。

(3) 拓展性原则:

编码要保留必要的扩展空间,在一定时期内能满足使用的需要。

(4) 可用性原则:

编码中避免使用“i”和“o”,因为它易与数字“1”和“0”混淆,使其可用性降低。

(5) 简单性原则:

在满足使用的前提下,编码字符的位数应尽量短,字符的种类尽量少,例如字符的位数尽量保持在10位以内,尽量少使用其他符号,如“#”、“-”、“*”等,这样可节省录入的时间,并可减少出错的机会。

3 编码的规划

规划编码时,要将庞杂的物料进行分类总结。编码的类别一般分为3个层次,即大、中、小类码,每一层数码位数不超过两位,后面再加上流水码,流水码的位数根据实际情况及未来发展的情况来定。

4 编码规则的制定

编码必须遵循同一个规则来制定,下面以太重煤机公司编码规则为例来分析编码规则的制定。

太重煤机公司是离散型的生产企业,以单件小批量生产为主,所以物料种类多、数量大。针对这种情况,我们将公司的物料大致分为两大类:产品物料和非产品物料 。产品物料又分为自制件和外购件两大类,相应的编码规则也有两种:自制件编码规则、外购件编码规则。下面仅就产品物料编码作一描述。

4.1 自制件编码规则

太重煤机有限公司产品种类较多,涉及不同行业,例如采掘设备、冶金设备、洗选设备、润滑液压设备等等。现在我们区别产品零件的方法是零件的零件号,也就是零件对应的图纸的编号,简称图号。每一类产品都有它自己的图号编制方法。怎样才能用一个编码原则来涵盖公司各个种类的产品,是一个难点。经过调查,我们发现每一个零件都对应一张图纸,而图号已经过多年的验证,具有唯一性,因此我们认为可以利用已有的图号,并对其加以完善作为信息化所需要的物料编码。我们将自制件编码分为6个段位,如表1所示。

例如图号为M128.1.1的零件,它的编码为LM012801018。采用这种方法有两个好处:①保留了图号的信息,使多年使用图号的各类人员可以更快地熟悉编码;②增加了物料类型B、专业类别M,去掉了原来图号中不容易被计算机识别的“.” ,这样就利用了已有的图号系统,大大减少了编码的工作量。

4.2 外购件物料编码规则

由于太重煤机公司外购件种类繁杂,因此如何将各种物料科学地分类是至关重要的。经过统计,我们将大、中、小类各用2位数字来表示(即各类不能超过100种),再加上4位流水码,用这10位数字来构成物料编码。在分类过程中,我们有以下经验:

(1) 小类不宜分得太细。如果分的太细,就会使编码变得十分困难。例如我们在制定液压控制阀的编码原则时,最初是根据用途将其分为压力控制阀(溢流阀、减压阀、顺序阀)、流量控制阀(节流阀、调速阀、分流阀、集流阀)、方向控制阀(单向阀、换向阀)等,编码人员对每一个阀首先要识别其用途,才能赋予其编码,由于不同的编码人员对液压控制阀的掌握程度不同,经常作出错误的判断,造成编码混乱。最后我们不再按用途来分类,将所有阀作为一类,仅仅通过阀的型号来区分,只要型号不同就视为不同物料,再赋予流水码,这样大大减轻了编码人员的工作量,对编码人员素质的要求也大大降低。

(2) 紧固件利用标准号来分类。由于紧固件基本都是标准件,其标准号已经与物料一一对应,因此利用标准号来分类是紧固件编码的最佳选择,尺寸与性能等级或材料采用流水码即可。大类为紧固件,中类为螺栓、螺钉、螺柱、螺母、垫圈、挡圈、铆钉、销、键等,小类为标准号。

(3) 外购件物料的名称一定要统一,名称上的混乱容易造成一物多码,使用者也难以检索。例如某横截面为圆的密封件,有圆橡胶、密封条、橡胶绳、胶条等多个名字,如果不统一名称,系统将会认为是不同物料。所以我们统一名称为“圆橡胶”,类似情况有很多,必须通过规定将其名称统一。

(4) 外购件的型号要统一。如某物料规格有的写成Φ5,有的写成d5,虽然大家都理解,但在系统里计算机将视为不同的物料来对待,所以和外购件的名称一样,要通过规定来统一。

5 编码的维护

编码的管理应由专门的部门来负责,这样才能保证按照同一个规则来编码,编码的录入也应由专人来负责。由于物料种类的不断增加以及使用过程中发现的问题,编码需要及时的维护与更新。

如果在使用过程中发现错码、一物多码,多物一码等问题,要及时处理,根据库存及使用情况停用错误编码并修改相关信息。

6 小结

综上所述,在信息化工作中物料编码是一项重要且繁杂的基础工作,是信息化工作成败的关键因素之一,工作人员必须仔细认真地分辨每一种物料,才能保证编码的准确,才能使信息化工作顺利进行。

参考文献

[1]周玉清,刘伯莹,周强.ERP原理与应用教程[M].北京:清华大学出版社,2010.

[2]罗鸿.ERP原理.设计.实施[M].第3版.北京:电子工业出版社,2005.

[3]倪卫华,李郝林.ERP编码系统的研究与设计[J].机械制造自动化,2003(6):134-136.

ERP系统主数据的维护与管理 篇3

【关键词】主数据；维护；管理

1、概述

任何企业ERP项目的运行，都是架构在数据的坚实基础上。有了正确的数据ERP系统才能够将信息传播到整个企业，在企业层次上去优化各种业务工作，提高管理水平。数据是ERP系统运行的基础，只有确保数据的准确性、维护的及时性和严谨性，才能保证ERP系统的正常运行。

“数据”是科学实验、检验、统计等所获得的和用于科学研究、技术设计、查证、决策等的数值。ERP系统主数据又称参照数据，是由定义业务实体的事实构成，事实被用于对一个实体建立多个定义或视图。维护主数据包括物料主数据、供应商、客户、会计科目视图等，主数据字段繁、种类多、相互制约的特点决定了主数据的维护一定要非常重视并投入充分的力量和资源才能解决。

ERP（enterprise resource planning）企业资源计划，它是将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、财务资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。数据是这些资源的表现形式，任何经营管理活动都离不开对这些数据的存取，所以说数据是企业的一种无形资产。因此，在ERP项目运行过程中，重中之重就是数据的维护和管理。

2、主数据的维护

主数据在维护过程中要高度重视主数据维护的准确性，保证数据维护的及时性和严谨性，ERP系统才能正常的运行。不准确的数据对于无辜的计算机来说其实就是谎言，它们只能被计算机用来高速地产生错误的答案。只有保证每一次数据维护的准确，才能保证系统数据的准确。

主数据字段繁、种类多、相互制约的特点，使得主数据的维护必须确保及时性和严谨性。为确保主数据维护的及时性和严谨性，我们制定各项标准化规范。大到信息指标体系、信息交换接口要标准化，小到分类编码、文档编写、字段定义及维护流程同样也要标准规范化。确保在最短的时间内能够进行数据准确维护，使数据的维护进行规范处理。

主数据维护方法有直接输入法和批量导入法。直接输入法使用ERP系统事物代码，对视图中的各项目进行录入，这种方法适合少量数据的维护，由于是手工更改，出错的概率较高。主数据的维护既是日常性的工作，也会有阶段性的工作。往往阶段性的工作采用大数据量的批量更改，如价格调整、类别调整等等，因此，系统要有批量处理和调整的功能。批量导入法使用批导程序，一次执行大批量的更改，但要求数据维护人员按照用户提供的数据模板正确导入ERP系统中。

真正做好主数据维护和管理工作，要求主数据维护人员在实际中做好以下几方面工作。

2.1 注重业务流程及其功能改变

由于ERP系统主数据的关键字段是与业务流程及其功能息息相关的，所以在维护主数据时必须关注系统内业务流程设计及其功能变化。在系统运行过程中，系统功能会被优化或改进。这时，通常会对主数据的维护提出新要求。主数据维护人员必须关注这些变化，确保主数据随时更改。因此，从管理上要求在系统设计、配置发生变化时，各模块程序维护和开发人员要及时和主数据维护人员沟通，而主数据人员一定要将这些转化为主数据具体维护要求。

2.2 强化ERP项目相关模块原理的培训

要求主数据维护人员吃透ERP精神，根据系统中的原理和做法，具体应用到实际工作中去，做精、做好，将数据和业务流程紧密结合，重要的是知道数据怎么做，更知道为什么这么做，以达到培训的最佳效果。

2.3 掌握批导程序的制作方法

数据批量导入是主数据维护的一项重要技能。常用的批导程序通常是在上线初期就由开发人员准备好的，可是日常维护过程中，时常会有新的批导入任务，这就要求主数据维护人员不仅能够熟练地使用现有的批导程序以保证导人数据的正确，而且还需要掌握批导程序的制作方法，以适应生产变化的要求。

2.4 建立主数据发布制度，确保主数据与各项系统外业务的衔接

主数据维护完成后，并不意味着主数据维护流程已经结束。如系统内新增了材料主数据，有了新的物料编码，除设计人员与采购人员知道外，还应在主数据维护流程中增加主数据信息发布这一环节，明确主数据发布的时间、地点、发布的部门、发布范围、如何发布等，并建立企业主数据发布制度。经过了这样的调整，业务部门对新增主数据的用途不再有疑惑，而且可以及时地做出业务反应。

2.5 预见性的维护物料主数据

预见性的维护物料主数据，适应生产的变化，带钢的生产品种规格在成品中数量最大，通过实际工作总结，在维护XG08D2时，同时维护Q195。同样在维护Q235时，同时维护Q215，这样即能适应生产过程中的对物料编码的需求，又提高物料主数据维护的效率。

3、主数据的管理

ERP数据管理体系是通过多次研讨分析，经过较长时间的实践和改进逐步完善建立起来的，目前，基本形成了较为完善的管理体系。

3.1 完善物料主数据维护流程

ERP实施期间由数据组制定产成品、半成品、原料、材料、备品备件、供应商数据收集管理办法和流程，进行数据的收集整理和维护。甩物料帐后，ERP项目部成立运营监管小组负责ERP系统静态数据和数据故障的管理，对静态数据和动态数据维护、变更、修改业务进行受理、审批、备案，并通知责任单位进行处理等；负责动态数据的监控、备案等；按制度执行考核。

3.2 采用技术手段完善管理

对于几十万个物料数据，新增物料只靠单一通过加强管理来杜绝描述重复还是不够的，我们还编写许多有关数据管理方面的程序，来检查数据维护的合法性和完整性，并开发了一个模糊查询程序，有效地控制了描述重复。在新增物料前要对新增物料描述进行查重检查，查找过程中对物料描述数据格式进行转换，如：大小写、全角半角等自动转换对比。

4、结语

erp系统软件维护 篇4

企业做流程E化时，要注意：在有ERP系统的同时，还需要流程E化软件的辅助，因为企业需要适应的过程，ERP系统的刚性不能为企业提供这种适应缓冲，而流程E化、协同平台却可以做到这一点。企业管理的终极目标是企业信息化，但是还有涉及到成本、效益、覆盖面等方方面面的问题，

对于企业灵活性比较高或者客户参与度比较高的流程，可能某些适应性较强的E化管理平台会更合适企业的管理状况，而且可以做得更好。

实际上，延展咨询做企业管理时，一直在强调的一定就是：即使做得好的ERP系统也就仅仅只是涉及到公司20%-30%的流程。那么，这意味着，还有很大一部分可以被信息化管控起来的流程需要企业用其他的信息化手段来实现。至于建立两个信息化的平台所涉及到可用性与规范性的问题，当然需要企业组建的信息化建设团队具备足够的知识与运营策略。延展咨询从实用性的角度建议企业建立两个平台，一个做刚性的业务处理，一个做柔性的操作应用。两个平台的互动，效益是很好的。当然，不得不再次强调，这个是企业信息化建设策略的问题。

软件系统维护服务合同 篇5

乙方：

鉴于:

甲乙双方本着互惠互利、共同发展的原则，依照《中华人民共和国合同法》的规定，经友好协商，就乙方向甲方提供鸿运星餐饮管理软件维护技术服务(简称：项目)事宜签订本合同。

第一条 术语定义

“鸿运星软件”，是指由甲方拥有的处于运营状态的餐饮电脑管理软件。

第二条 维护服务内容及要求

(一)维护服务内容

1. 鸿运星软件日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等;

2. 鸿运星软件突发事件的诊断、排除;

3. 因业务发展需要或需求变动引发对鸿运星软件的新增、完善软件功能且工作量小于(含)2人日的开发工作;

4、咨询服务。帮助解答甲方提出的鸿运星软件相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。

5、数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。

6、运维总结

乙方应定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。超出上述维护服务内容的部分，维护形式及费用，甲乙双方另行商定。

erp系统软件维护 篇6

关键词：网站设计；维护；数据库软件系统；作用

互联网以及计算机网络的广泛应用，为人们的生活、工作与学习提供了极大的便利条件，使得网络成为日常生活中的重要工具。网站作为数据和信息交流的平台，对其设计与维护具有更高的要求，因此在网站的设计与维护过程中应科学应用数据库软件系统，在数据库中有效存入动态信息，使网页能够自动生成与更新页面，保证网站运行的安全性和稳定性。

一、数据库软件系统在网站设计中的作用

网站作为一种重要的工具，商业性和非商业性网站要想保证运行效果的良好性，必须要合理设计网站，采用基于数据库（B/S结构）的网站设计技术。在网站的实际设计过程中，应以维护性良好、技术先进、界面友好以及功能全面等为设计目标，结合软件工程学的相关知识，有针对性和计划性地开发软件，保证软件设计的模块化和步骤化，提高设计的质量和效率[1]。一般将动态模式应用在网站设计中时，主要是对SCRIPT（编程脚本技术）、DOM（文本对象技术）、CSS（层迭样式技术）等技术进行科学运用，从而实现页面的生动性和丰富性。随着信息技术的发展，页面内容的更新速度加快，使得网站维护成本增加，因此在设计过程中可以数据库软件系统为依据，采用相关的网站设计技术，保证设计效果。对于B/S结构而言，其从本质上而言属于一种三层C/S结构模式，即二级的Client/Server。其中第一级是由Web服务器提供的WWW服务，将浏览服务提供给浏览器客户端，然后在WebServer上安装事先建立的网页文件，对页面语言进行描述，并利用服务器来转换执行结果，使其能够变成HTML语言文本，借助客户端软件加以运行解释，保证显示结果的明晰化和准确性。一般页面语言包括ASP、PHP和JSP等多种编程语言、HTML和VBscript语言、DHTML标注语言、Javascript脚本语言等[2]。此外，第二级主要是利用Web服务器和客户机进行C/S运行模式，客户端在访问操作数据库时，客户端的软件应选择为编程语言程序，如C++、ASP、PHP以及JSP等，同时借助CGI或其他方式来实现信息的互动。服务器端数据库的支持与管理系统可利用第三方数据库系统。

二、数据库软件系统在网络维护中的作用

网站达到一定的建设规模后，如果其具有较大的流量和较多的内容时，网站管理人员在维护过程中应及时更新站点，并将与其存在一定关联的页面进行设计，在此基础上更新网站。当然，对于大型企业网站而言，其每天需要发布较多的新闻和公告信息，将APS技术应用在网站维护中，能够在数据库中存入动态信息，并将其实际显示在网页上，保证页面的自动生成与更新。首先在数据库连接的建立方面。站点的建立需要以数据库作为支撑，利用数据库能够快捷查询、更新和管理数据。一般数据库可分为Fox数据库(.dbf)和Oracle数据库(.mdb)等，其访问需要以浏览器作为操作平台，有效连接数据库，正确运用ADO对象，合理设置后台数据库，科学管理动态网页的数据[3]。就现阶段而言，大部分Web网站都开始采用动态网页，利用数据库对网页数据进行管理，并借助Web服务器和ADO对象来访问数据库中的相关数据，保证网站运行的可靠性与安全性。其次在模块的组成方面。在网站维护过程中，可利用编程来对模块进行划分：一是数据编辑模块。该模块主要是添加、删除和修改数据库内容，用户进入网站主页时可利用客户端的浏览器，并有效操作调用维护程序。当然在进行修改或删除时，应先对数据库中数据加以读取，并结合界面提示进行操作，然后提交结果；在添加内容时，应以界面提示内容为依据进行填写与提交。要想避免用户对网站内容进行随意更改，可以利用安全体系认证用户身份，并采取页面加密手段，设置访问权限。此外，数据编辑模块能够准确识别用户提交数据格式，如果其格式不正确，则可要求用户对相关内容进行重新填写后提交[4]。二是数据储存。模块的功能就是结合相关要求将用户提交结果加以入库，当用户提交请求被ASP程序接收后，可利用ADO对象将SQL指令加以发送，并在数据库中存入相应的数据。三是用户浏览器接口。浏览器只有利用用户浏览器接口连接客户端，才能对数据库中的相关数据进行访问，促进网页浏览速度的提升。接口接收到用户浏览器的请求时，应以ASP程序中的对象为依据，对数据库中的相关数据进行提取，在此基础上利用Web服务器，将其传输至浏览器。

三、结束语

随着计算机技术和信息技术的广泛应用，网络作为一种新的传播媒体，其具有信息容量大、覆盖面广、多样性和便捷性等特点，有效推动了IT行业的发展。目前，IT行业要想在信息时代实现自身的发展，有效满足社会的发展需求，在网站设计和维护中应合理设计数据库软件系统，充分发挥出该系统的优势和作用，尽量吸引人们的访问参观，促进网站设计和维护水平的提高，实现自身的可持续发展。

参考文献:

erp系统软件维护 篇7

(1) 制造管理系统。

(2) 财务管理系统。

(3) 项目管理系统。

(4) 人力资源管理系统。

(5) 客户关系管理系统。

(6) 供应链管理系统。

ERP系统软件的实施风险有以下几点:

(1) 企业诊断和需求分析结论错误。

(2) 选择合作伙伴和ERP软件的方法和步骤不对。

(3) 没有明确的项目定义。

(4) 没有熟练掌握软件的功能和应用, 数据或参数设置错误。

(5) 忽视模拟运行, 在条件尚不成熟的情况下急于投入实际应用。

要实施ERP项目关键要注意以下几点因素:

1 企业定位和明确的业务需求的缜密分析

分析企业内部需求, 各部门、各管理层之间的联系。首先作为实施ERP的企业, 应该深入分析企业实施ERP的动因, 管理层的现状以及组织结构, 是属于扁平结构还是高型结构, 管理层又有哪些职能部门构成。因为ERP是一个信息化的概念, 让信息互通有无, 在企业间流转。

2 ERP系统软件的实施要有高层支持和项目的有效组织

尤其是管理小组 (领导小组) 的支持任何一个大型ERP项目都会牵扯庞杂的业务流程、角色、职责、标准以及数据定义, 而这些变革无法自下而上地开展。一个有效的管理小组就显得格外重要, 而一位高级行政人员进行积极有效地领导也同样关键。ERP项目会触发一些困难的、有时甚至是恶性的问题, 而承担责任的这位高级管理人员就可以及时处置, 并观察指挥部是否能够理解并接受这些决定。

流程不应孤立开展, 需要与配套的管理制度、绩效考核有效结合。在组织架构上, 流程管理部门和职责会应运而生。现阶段业务大都是通过部门分工完成的, 考核的指标也大都面向部门而不是面向流程。ERP实施后, 流程的时间特性被系统记录, 贯穿部门的业务流程更加透明。流程的效率、效益就可以成为管理的重点和考核的目标。

3 企业流程重组

采用清除、简化、整合的方式对现有的流程进行梳理。通过流程梳理, 进一步明确管理现状中已经存在的流程。始终关注核心流程, 抓住创造效益的收益流程和提高效率的核心流程, 为下一步流程差异分析打下基础。

4 保质保量完成数据采集

数据收集原则:

(1) 完整性原则:数据必须完整, 避免遗漏。

(2) 真实性原则:数据必须是真实的, 杜绝造假、拼凑现象出现。

(3) 有效性原则:数据格式必须是有效的, 可导入物资管理系统。

(4) 统一性原则:各单位采用统一的数据采集整理模板、策略和标准。

(5) 保密性原则:要认识到物资管理数据采集的严肃性, 重视数据采集工作的保密性。

(6) 逐级审核确认原则:所有数据必须经过相关提报部门领导逐级审核并签字确认后, 才能导入系统。

5 坚持全员积极参与培训

(1) 对高层领导:主要是培训ERP原理、现代管理思想, 以取得他们的理解和支持。

(2) 对中层领导:主要是培训ERP系统功能、实施技术, 以取得他们的认同和同和配合。

(3) 对操作人员:基层操作人员是ERP系统的最终用户, 对他们主要是业务流程、操作规范方面的培训, 以加深他们对ERP系统运作体系的理解, 培养其分析问题、判断问题的能力, 提高ERP管理的业务素质, 潜移默化操作人员的行为规范, 实现手工业务流程向ERP管理的转化。

当然, 可以采取一些譬如评级奖惩的办法加以调结, 但是历史数据表明, 培训这项必须要做的内容往往会在很大程度上影响实施的进度, 从而阻碍实施项目的按时保质交付。

6 二次开发能否满足公司的某些特殊需求

通过二次开发为企业量身定做一套高效的ERP是很多企业成功的要素。在这方面, 很多企业推出了行业解决方案。再在行业方案上二次开发。这样更加省时省力, 达到了客户和实施厂商的双赢。

7 是否建立一支自己的技术服务队伍

不同的企业, 由于产品结构、生产工艺、企业规模、组织结构和所有制等方面的不同, 在具体管理模式和业务流程上必然会有一定的差异;即使同一个企业, 随着科技进步和市场变化, 其产品组合、工艺技术、生产规模、协作关系等也会发生变化, 企业的管理方式和方法也会随之作相应变革。因此, 对所有企业都完全适用的商品化软件是不存在的, 同时用户化修改是必然的、长期的, 企业必须注重培养和建立一支自己的技术服务队伍, 以进行用户化修改、系统维护及系统完善工作。同时由于实施方在项目完成之后相应的技术人员就撤离, 虽然开始的时候可能会驻留少量的技术人员, 但是那都是短期的。这样实施的企业就必须培养自己的技术队伍, 大到以后软件的二次开发, 小到软件使用过程中的格式设置问题。都需要技术人员解决。没有自己的技术队伍显然是不行的。

8 风险控制

首先, 企业领导应对实施ERP能为企业带来什么, 要有较清楚的认识和客观的期望值。其二, ERP系统内容庞大, 模块繁多, 模块间的关联也较复杂, 其实施周期长, 难度大, 相应的系统实施风险也很大。如果企业忽视了人、财、物的资源支持、项目管理和协调、费用控制及未来企业的业务重组等方面的问题, 造成ERP系统的实施往往半途而废, 不但浪费大量金钱、时间, 而且还对ERP本身发生怀疑, 对现代企业管理产生畏惧情绪。

9 上线及监控运行

大部分ERP项目对企业构架的改变是革命性的, 有时候企业一半以上的后台交易系统被替代, 从而影响到90%的业务流量。这不仅仅是技术转型, 它很大程度上改变了一个企业的业务流程、企业文化、企业知识以及工作环境。因此, 项目上线后随之而来的适应期是不可避免的。研究表明, 甚至那些在实施阶段非常顺利的项目, 也无法避免新系统启动后的适应期。例如, 交易处理效率可能从98%下降到90%, 处理销售订单或者货品入库的速度都有可能减慢。

摘要：本文在对ERP系统软件的实施、风险进行分析, 进一步分析了ERP系统软件实施的关键因素。

关键词：ERP系统软件,实施,风险

参考文献

[1]黄彦辉.ERP系统项目成功实施的关键因素分析[J].电子商务概论, 2009.

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〔中图分类号〕 G721

〔文献标识码〕 C

〔文章编号〕 1004—0463（2007）07（B）—0039—02

随着计算机在信息管理领域中的普及和推广，计算机财务管理系统已走进了各行各业。然而每个行业、每个单位所具有的不同管理特点以及财务制度的改革所引起的企业财务管理的相应变化，使计算机软件开发人员越来越感到软件维护以及功能模块的二次开发其工作量之大，任务之重叫人难以承受。笔者就如何提高财务管理系统软件可维护性的方法谈一些自己的看法。

一、加强系统用数据库的定义

1.“账簿”名字由系统自动产生

各单位对于正常发生的经济业务，往往通过会计凭证的填制和审核，可以反映和监督这些经济业务的发生和完成情况。但是，一个单位在一定时期的会计凭证很多，每张凭证只能反映一项经济业务，因而会计凭证对经济业务的反映只能是分散的，零星的，不能全面地、联系地、系统地反映一个企业在一定时期内发生的全部经济业务。为了便于了解一个单位在一定时期内的全部经济活动，就必须设置会计账簿。把会计凭证所提供的大量而分散的核算资料加以归类整理，登记到账簿中去，以取得经营管理上所需要的各种核算资料，这种用来全面、连续、系统的记录会计业务，具有专门格式而又相互联系在一起的账页，称为会计账簿。设置和登记账簿是会计核算的一种专门方法。财务管理软件自动产生“账簿”的程序包括两部分内容：建立“账簿”和修改已建立“账簿”的结构。“账簿”名字由字母开头并加会计科目表中一级科目编号组成。文件名开头字母多寡由用户通过屏幕输入。在产生“账簿”之前，应先建立一个“账簿”结构文件，然后根据用户输入的字母及会计科目表，利用文件建立命令或文件拷贝命令自动产生全部一级科目的“账簿”，接着用户根据需要对已建立的文件结构进行修改。虽然建立的数据文件较多(一般企业所使用的一级科目在四十个以上)，但在程序执行中不需要作索引，省去了建立索引的开销，这相对提高了系统的运行速度。由于“账簿”文件名是规范的，与一级科目编号是一一对应的，自然在使用“账簿”的程序中不会直接使用会计科目所对应的文件名。

2．增加会计科目类别字段

建立会计科目是财务管理及会计电算化初始化工作中的重要内容，它主要包括设立科目编号，输入科目名称，定义账户类别等内容。为了消除程序中出现直接的科目编号，在记账凭证输入时，为了满足用户要求，凡是往来科目要求作金额核对处理的，在程序中往往会要用具体的科目编号作为比较对象，根据判断结果决定程序的执行路线。如果往来科目编号改变必须要对程序作相应修改。为了把程序和数据相对独立开来，在定义会计科目表的数据库时增加了科目类别标志字段，用标志字段代替程序中的具体科目编号。这样做到了把业务变化引起的程序修改转到了数据维护上。

会计报表的编制也是财务管理系统中不可缺少的部分。会计报表是根据账簿记录和其他日常核算资料，以一定的指标体系，总括地反映会计主体一定时期内的财务状况、经营成果和理财过程的报告文件。它是会计核算程序的最后环节。编制会计报表是会计核算的一种专门方法。一个单位的经济活动的内容、成果及其财务状况是通过一定的经济指标来揭示的。会计核算的目的，就是要通过对经济业务进行记录、加工、整理、综合、汇总等环节，将会计主体的资产、负债和所有者权益的变动，利润的形成与分配，以及资金的取得和运用等各方面的会计信息，以一定的指标体系，全面、系统、概括地反映出来，以便人们了解其一定时期经济活动的内容、成果和财务状况。在会计核算过程中，会计账簿所提供的会计资料仍然是分散在各类账户中的，不能集中而概括地反映出企业、单位经济活动的全貌。因此，就必须对账簿中的会计资料作进一步的加工、整理、综合，并结合其他日常会计核算资料，按照一定的指标体系，以报告文件的形式集中地反映出来，从而全面、系统、概括地提供会计主体一定时期内经济活动的内容、经营成果和财务状况的信息。在编制会计报表处理中，报表项目的变化会直接引起程序的修改且工作量也较大。这也许正是目前市场上销售的财务管理软件中编制会计报表功能模块分为对用户开放和半开放的原因吧。这里所指的“开放”是指向用户提供源程序，用户在系统运行时遇到报表变化时可由用户完成程序维护。它虽然给用户程序修改的方便，但是销售者不会向用户提供系统设计文档，只能靠用户在阅读源程序、弄清其设计思想、方法之后才可以动手修改，这无疑给用户带来了很大困难，同时也给系统的运行带来了影响。为了做到使用户只修改数据而不修改程序，在编制会计报表的功能模块设计中，可以把报表内容作为系统数据文件，建立了一个报表格式定义数据库，把程序与报表的具体内容分离开来。

二、加强系统初始化功能

会计软件的初始化是指从手工会计系统(或旧的计算机会计软件)转换成电算化会计软件过程中所做的有关初始性工作。这些工作完成后，才可以用会计软件进行日常的会计处理。财务管理软件的初始性是指正式录入记账凭证前应该做的各种前期工作，它包括使用财务处理软件前的手工准备阶段，科目代码的设置，初始余额的装入，运行环境的初始设定等。初始化工作完成后，就可进入正常的计算机日常账务处理阶段，即录入凭证、记账、出账阶段。由于初始化工作是因为使用电算化会计软件引起的，而初始化阶段计算机还不能代替手工做会计核算工作，所以，初始化阶段会增加会计人员的工作量。但初始化工作是非常重要的，初始化工作的好坏，直接影响到以后工作能否顺利进行。

为了避免由于管理制度和方法的变化引起功能模块的二次开发，我们必须加强系统的初始化功能，尽可能地给用户提供自定义窗口。

1.工资结构定义

用户可根据本单位工资结构定义工资项目(包括工资项目名称、类型长度等参数的指定)。因为无论何种工资结构总是包含收入(实发)部分、支出(扣除)部分，从收入部分减去支出部分便是职工的应发部分。系统用表格形式分为收入、支出部分，并按顺序由用户输入信息，这样系统同时也完成了工资的计算公式的定义。

2．工资输出文件项目的指定

一个单位至少有离退休职工和在职职工两种不同的输出报表，用户可以通过自定义窗口，从已定义的工资项目中指定输出报表包含的项目，用户还可根据需要指定所需要的其他报表。如，储蓄发放表、水电费发放表等等。

3．工资分配方式的定义

任何一个单位的工资内容会按月按用途分配到相应的会计科目中去。由于各单位的分配方式略有不同，且分配到核算科目所包括的工资项目也会随工资结构变化而变化。所以在初始化中给用户提供了定义工资分配方式的功能。工资分配的去向大致涉及到以下几个科目(贷方科目)：

(1)基本生产(在建立了厂内银行核算的单位把应分配到该科目的总金额转到厂内银行进行核算)；

(2)辅助生产；

(3)企业管理费；

(4)利润的营业外支出；

(5)專业基金的职工福利、奖励基金；

(6)销售。

钟表ERP软件简介 篇9

本软件涉及的行业包括钟表表面、表壳、表带、成表等等生产企业，公司开发的产品由于产品质量优良、价格低以及良好的售后服务赢得用户信赖。

钟表制造业面临的问题有：原料成本的提高，同行业之间竞争等问题，因此往往企业迫切需要能够解决生产管理效率以及降低成本的系统。我们公司自主开发的《钟表生产ERP管理系统-新蓝图ERP》以生产制造管理为核心，通过库存管理和优化布产合理控制企业物流，供、产、销业务的有效集成；系统提高了生产预测的准确性，减少库存，提高发货供货能力；减少工作流程周期，提高生产率，降低供应链成本；减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度。我们的系统具有的这些方面的优点，相信在信息化管理化方面能为企业带来完善的解决方案：

ERP系统功能介绍

客户订单管理系统；

客户订单管理系统是用来维护客户的订单数据，包括对订单的审核、修改、统计查询，并且对订单的执行情况进行跟踪。

生产计划管理系统：

生产计划管理系统是企业针对某时间段的客户订单，或结合历史产品销售数据和库存量作出的生产粗计划。良好的生产的计划可以减少库存资金积压，降低库存风险，同时可以充分满足市场需求。

生产排程管理系统：（PMC）

生产排程管理系统是企业用来对生产计划和客户订单交货期作出的期间明细生产按排。本系统针对目前大多企业面临订单交货延时问题提供了科学的解决方案。

外发加工管理系统：

外发加工管理系统是用来管理企业向加工商所下发的生产指令。其包含了生产外发和工艺制作外发（如电镀、印花、贴片等等），同时提供了同加工商的应付款结算解决方案。

物料需求管理系统

物料需求管理系统是用来对生产计划和生产指令单通过物料清单（BOM）进行材料核算，它既可以核算某张生产单的用料也可以一次性核算出多张生产指令单的用料数。

采购计划管理系统

采购计划管理系统是企业针对生产用料需求而制定的材料采购预算。本系统提供的解决方案既考虑到各材料的当前库存又考虑到各材料的安全库存量，并从需求时间等多方位进行数据参照和对比。

采购订单管理系统

采购订单管理系统是对采购计划进行分解，向各材料相对应的供应商下达采购合同。本系统具备订单审核、订单修改、订单删除、订单查询、订单到货情况查看等功能，并提供向各供应商的对账清单。

仓库管理系统：

仓库管理系统是用来维护供应商的送货验收、生产领料、生产退料、向供应商退货、成品入库、销售发货等数据。系统并提供实时的材料和成品库存报表。库存盘点可以自动校正库存数，并生成盘盈盘亏表。

销售发货管理系统

销售发货管理系统是结合客户订单进行销售发货。它一方面自动减少成品库，另一方自动产生财务应收款。系统自动生成销售数据分析报表，并生成客户对账单。系统同时管理客户退货，并自动减少应收货款。

财务管理系统

管理客户的应收款、供应商的应付管理、财务总账管理。

人事工资管理系统

人事工资管理系统是为企业从人事档案、派工单、产品工序设定、计件工资维护、工资月报表等方面提供一整套解决方案。

系统特点

1、系统流程简洁清析，易学易懂、操作及为方便。

2、报表分析功能强大：系统提供强大的报表分析功能，用户只需在一个窗口短时间内随心所欲地制作出自己所需的各种报表。

3、系统提供了科学的管理流程，它不仅是解决企业数据流，更大程度上是优化企业管理流程和规范企业行为。为企业营造一个良好的运行空间。

4、加快生产速度、降低库存资金积压、减少产品制造成本是本系统的一大卖点。系统在生产排单和材料供应环节进行了管理优化，从而大大加快了生产速度。系统最大限度地降低了企业“待料停工”现象。

5、性价比极高：价格便宜，是本系统优势之一；本系统还抓住中小型企业的核心问题，主要从业务、生产、采购、仓库等方面进行管理优化，因此是中小型企业最受欢迎的一套系统。采用系统后：

1、管理人员可以在第一时间内掌控工厂的运作情况

2、工厂与公司通过系统进行网络连接，实时实现数据共享，即工厂的订单生产进度、钟表配件的采购进度，总公司都可以随时掌握，一目了然。

3.另外，资深ERP顾问上门培训，传授先进的管理思想，使企业从此稳步前行，健康发展。

在降低成本方面

严格控制收发过程中的原料浪费，实时利用仓库库存数量，将成品、半成品库存数降低到最低；同时由于建立了共享的信息物流平台，提高库存物品利用率。

在节省人力方面

通过信息化改造，原来需要几个人完成的工作现在只需一个人就可以了，大大节约了劳动力成本和办公成本；

在缩短生产周期方面

解决了许多因收发效率低下而耽误工时的难题，从制定计划单开始，电脑自动分包就为生产争取了宝贵的时间，采购单、生产单、出货单由原来的手写改用为系统自动打印，整个过程只需按几个简单的键就可方便完成，缩短了生产周期。管理人员坐在办公室可即时了解生产进度，而无需向各个相关负责人了解相关情况，由依赖人生产作业全面过度为向系统化作业，为缩短周期赢得了更进一步的时间；

数据实时准确共享

生产管理人员，业务人员，甚至客户可以坐在自己的办公室内实时了解生产进度，做出相应的控制与调整。生产系统的实施，为各部门准备了准确的原始数据，便于相关部门开展工作；工厂与公司总部的数据实时性

2011erp软件模拟实习 篇10

企业管理软件应用模拟实习指导书

（工商管理专业）

管理学院

2011年11月

一、实习目的、基本要求

《企业管理软件应用模拟实习》的目的是通过上机操作金蝶K/3生产管理系统、供应链管理各模块，使学生了解当前生产制造型企业信息系统的设计思想和功能主线，使学生在就业后，能掌握企业生产信息化管理工具，高速高效完成日常工作。

基本要求：

1、熟练操作金蝶K/3生产管理、供应链管理系统各模块；

2、掌握金蝶K/3生产管理、供应链管理各子系统的应用操作流程；

3、了解金蝶K/3生产管理、供应链管理个子系统操作的注意事项及重点、难点

4、灵活运用金蝶K/3生产管理、供应链管理系统完成日常业务

二、实习内容

（一）帐套管理

1、帐套管理（1）建立帐套（2）属性设置及启用帐套（3）备份帐套（4）恢复帐套；

2、用户管理（1）新增用户组（2）新增用户（3）设置权限；

（二）公共资料设置

1、科目（1）引入会计科目（2）新增科目（3）修改科目

2、币别

3、凭证字

4、计量单位

5、结算方式

6、核算项目（1）客户（2）供应商（3）部门（4）职员（5）物料（6）仓库

（三）销售管理

1、初始设置（1）初始化（2）基础资料（3）系统设置

2、日常业务处理（1）合同（2）销售报价单（3）销售订单（4）发货通知（5）销售出库（6）结算（7）退货（8）费用发票

3、销售报表分析（1）报表分析（2）库存查询

（四）生产数据管理

1、工厂日历

2、BOM维护（1）BOM录入（2）BOM维护（3）BOM合法性检查（4）BOM低位码维护

3、BOM查询（1）BOM单级展开（2）BOM多级展开（3）BOM综合展开（4）BOM单级反查（5）BOM多级反查（6）成本BOM查询（7）BOM差异分析（8）BOM树形查看

（五）物料需求计划

1、产品预测单（1）产品预测单录入（2）产品预测单查询、修改、复制、审核、作废、下查；

2、系统设置（1）MRP计划方案维护（2）项目MRP计划方案维护（3）计划展望期维护；

3、MRP计算（1）MRP计算（2）预计量单据锁单（3）MPS/MRP向导配置；

4、MRP维护（1）计划订单录入（2）计划订单查询（3）计划订单合并、拆分（4）计划订单修改、删除、审核、联查（5）计划订单投放（6）计划订单关闭/反关闭

（7）生产计划明细表、采购计划明细表、委外加工计划明细表；

5、MRP查询（1）需求反查（2）参与运算单据查询（3）按销售订单查询计划订单（4）按物料查询计划订单（5）销售订单综合查询表（6）供需物料查询计划订单；

（六）供应商管理

1、供应档案的新增

2、供应商的评价（供应商评分表查询）

供应商管理—评估管理—供应商评分表维护

（七）采购管理

1、采购申请表

2010年2月2日，一车间胡兵提出采购MP3芯片及面板各100个，由主任张二柱审核。

供应链—采购管理—采购申请—采购申请新增（输入上文数据 并抓图8）

退出系统后以张二柱身份登陆，密码123，供应链—采购管理—采购申请—采购申请单维护—条件过滤窗口选择全部—确定---进入申请单序时簿—审核上面的采购申请单

2、采购订单

选择供应商“绵阳电子”，按照申请表采购MP3芯片，由财务经理许静审核。

（1）输入采购订单

供应链—采购管理—订单处理—采购订单新增—在窗口中选择源单类型为采购申请单，在选单号处按F7—进入采购申请单序时簿—通过Ctrl键选择所有的申请单—单击“返回”，系统自动带入选中的记录—按照实验数据选择“绵阳电子”，对结算日期和各分录的交货日期进行提前方面的修改，部门为采购部，业务员胡开林

（2）审核采购订单

退出系统后以许静身份登陆，密码123，供应链—采购管理—采购订单—采购订单维护—条件过滤窗口单击确定---进入采购订单序时簿---逐条审核胡开林输入的采购订单—单击“审核”

3、订单查询 退出系统后以自己的身份登陆，供应链—采购管理—采购订单—采购订单执行情况明细表可以随时知晓每一笔采购业务所处的业务环节。

（八）客户关系管理

1、设置客户关系管理系统的Web站点

（1）在客户端安装两个小程序：

A.安装信任站点确认工具 [安全]---在弹出对话框中键入192.168.0.192

B.安装组件 [组件]---等待后会弹出两次窗口，分别点击“确定”，再等待，点击“完成”

（2）以administrator身份登录，选择菜单中的“系统”---“设置”---“选项设置”—设置K/3 WEB站点（第三行）输入

2、给销售组分配权限

选择01号标准帐套—进入用户管理主界面—找到销售组---单击“功能权限管理”—勾选“商机管理”和“服务管理”---单击“授权”

3、新建职员（自己）

系统设置—基础资料---公共资料—职员—新增职员“自己”并设置自己是属于“销售部”。

4、定义销售阶段

以自己的身份登录K/3---供应链—客户关系管理------商机管理---系统管理---职员组织框架—单击右边窗口中的“新建下级职员”---将王池添加进入---选择“王池”---单击 “新建下级职员”---将“自己”添加进入这样就建立了简单的销售组织架构。

5、定义销售阶段

以销售经理“王池”身份, 密码123登录K/3---供应链—客户关系管理------商机管理---业务资料---销售阶段定义—弹出条件过滤窗口—点“确定”---新窗口中单击“新增”---“销售阶段定义—新增”网页对话框—输入共享文件“基础数据五 表8-1”的内容—单击“保存”

6、定义竞争对手

执行“商机管理”---业务资料---竞争对手---条件过滤窗口点“确定”---新窗口中点“新增”—按照基础数据五 表8-2 填写竞争对手资料—保存

7、服务管理（1）产品档案（2）服务请求

三、实习程序及时间分配

本实习安排学生在两周的时间内掌握企业管理软件基本操作。

四、实习考核及成绩评定方法

（一）具体评定标准

1、每位同学上机实际操作情况

2、撰写的实习报告

(二)具体评定方法

指导教师可结合1、2项进行成绩评定。

评定出优秀、良好、中等、及格和不及格五级等分。

实习报告要求

1、封面、内页和字体要求：采用长春大学实习报告专用封面、内页和字体要求

2、实习报告内容：

一、国内外ERP软件概述

（一）国外ERP软件概述

1、SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。它代表着„„„„„„„„..2、Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商„„„„„„„„.（二）国内ERP软件概述

1、用友软件股份有限公司„„„„„„„„„„

2、金蝶国际软件集团有限公司„„„„„„„„

二、金蝶K/3系统介绍

金蝶K/3 ERP系统„„„„„„„„„„„..主要由以下模块子系统组成„„„„„„„„„„„„„„„„

三、ERP实习目的通过上机操作金蝶K/3供应链及客户关系管理系统各模块，了解企业信息系统的设计思想和功能主线，掌握信息化管理工具的一般使用方法，高效的完成企业的日常管理工作。

四、ERP实习内容（按照前面给的实习内容把内容、方法及相应的作用写出）

后面附上实习中要求的抓图

3、实习报告在14周周三之前必须交上来，由班长统一交齐，打印即可，超过周三

erp系统软件维护 篇11

虽然实施ITIL的浪潮在中国愈演愈烈,也有部分企业取得了成功,但从整体上看,中国企业实施ITIL的成功率并不高,真正应用比较成熟的更是少之又少。据国内某专业IT媒体调查,中国企业实施ITIL的满意度不到30%,有部分企业甚至出现了花费大量资源实施ITIL,但实施后还不如实施前的窘状。就像当初中国引进ERP一样,出现了“引进ITIL找死,不引进ITIL等死”的悖论。

在中国,ITIL主要应用于IT基础设施建设,在ERP应用领域运用得并不多,典型的成功案例则更少。在2008年,广东移动率先进行了探索,运用ITIL对ERP维护模式进行改革,并取得了阶段性的成果。广东移动为何要对ERP维护模式进行变革?为什么要采取ITIL V3为标准规范?在实施和应用ITIL上,广东移动又是如何做的?

变革背景:IT服务战略

在国内,最早引进ERP系统的是电信行业和金融行业,而广东移动又是电信行业里率先引进ERP系统的企业之一。经过多年建设,广东移动几乎所有管理类、流程类业务都纳入了ERP系统的管理范畴,属于信息化程度较高的企业。和众多大型企业集团公司一样,由于ERP系统的建设是以部门为中心的,而各个系统的开发商又并非完全统一,这就导致各个系统的数据流转和整合的难度比较大,缺少统一的管理标准和策略。此外,相对于数量众多的ERP系统,广东移动的管理人员和维护人员显得严重不足。实践证明,在ERP上线后,运营和维护是ERP系统最终能否成功的关键因素。随着ERP系统数量的增加,维护工作的数量和难度也大大增加,维护人员经常超负荷运转,陷入了“疲于奔命”的状态,但用户的满意度却不升反降,在这种情况下,服务是被动的,而非理想中的“主动服务”。

广东公司是中国信息通信行业中规模最大的省级公司,公司网络容量、客户数、业务收入、净利润指标分别占据中国移动公司的1/6、1/6、1/5和1/4。作为一家通信服务商,IT服务质量的重要性自然是不言而喻,参照大网中的电信级维护,在IT运营中,广东移动提出了争取达到电信级维护的要求。ERP系统的运行效率和服务质量是紧密联系的,ERP出现问题不但会造成巨大的经济损失,还会影响广东移动的服务质量,损害公司的品牌。广东移动的目标是“争创世界一流通信企业”,如何让IT服务能够服务于这个战略,甚至推动这一战略的执行,是摆在管理信息部门的命题。ITIL V3之所以广受大规模企业的追捧,就是因为ITIL V3解决了IT最核心的问题——IT的发展方向需要和企业的战略目标吻合。

能否实施和应用ITIL,让ERP的维护工作变得更高效?更能满足企业的发展战略需求?广东移动的管理信息部门进行了缜密的思考。

分析问题,设定目标

盲目跟风是中国企业实施ITIL的“通病”:在不了解IT状况和问题时,就事先确定了通过设计某流程来建立IT服务管理体系,提高IT服务水平。其结果是没有针对性的变革凭空增加了不必要的阻力,由于无法带来明显收益而导致变革失败。

一种被验证的最佳实践是:采用基于问题的诊断咨询(Issue-based consulting approach),企业不事先假定任何对于流程的需求,由自己或者第三方,通过对客观事实的调查分析,查找问题根源,做出结论,再提供建议的行动计划和解决方案。

广东移动正是采取了这一方法,为了寻找问题的根源,管理信息部对ERP系统进行了全面梳理,同时引进“外脑” 汉得信息技术有限公司作为协助。经过充分的调研和分析,管理信息部从维护管理角度、应用产品角度、用户体验角度对ERP运维中存在的问题进行了总结(见表1)。

结合自身特点和现状,再根据ITIL管理理念,广东移动确定了以ITIL V3规范为目标的统一维护建设目标。这个目标的核心是建立一个以用户为中心,以标准化的流程管理为基础(见图1),以主动服务为方向的运维体系。

“统一维护模式”不等同于集中式管理,并不仅仅是用一家供应商代替原来多个供应商的维护,它的优点体现在以下几个方面:

◎ 维护资源共享,减少维护成本。

◎ 管理模式统一,减少管理成本。

◎ 以电信级维护为目标,实现产品的可监控、可计量、可回退。

◎ 维护模式统一,规范和提高维护质量。

◎ 为维护队伍建立不同层次的维护创造了可能性,在不降低维护质量的前提下,进一步降低维护成本。

◎ 开发不维护,维护不开发,实现维护、开发互相监督的闭环管理。

由于ITIL涵盖的内容很广,在短期内不可能在企业全面实施。广东移动采取了“选取实施重点、逐步实施、逐步完善”的策略。经过反复论证,管理信息部将ITIL落地方案分为以下三个阶段:

◎ 第一阶段:建立统一维护的体系,将分散的运维团队统一起来,由专业的运维商根据统一规划,建立符合ITIL规范的运维模式雏形。

◎ 第二阶段:逐步实现ITIL V3的服务支持,建立标准化的运维流程管理,并根据广东移动的特点,在最佳用户体验、ERP系统整体优化、标准化维护工具等方面进行有效的尝试;

◎ 第三阶段:全面推行ITIL V3的服务交付,实现最终的ITIL V3规范为目标的运维体系建设。

IT建设的最终目标是促进业务的开展,任何IT服务策略都不能滞后或凌驾于业务管理。因此,按照广东移动的规划,“统一维护模式”的目标是实现“IT 服务与业务管理无缝集成”,实现的方法和评价标准是“维护流程标准化、服务功能主动化”。

变革第一步:构建统一维护体系

为实现“统一维护”,广东移动将开发和维护进行了分离,所有系统的运维工作只由一家专业的运维商负责。管理信息部和运维商共同成立了一个项目组,来负责“统一维护模式”的实施。

2008年12月至2009年6月,广东移动进行了第一阶段的工作——构建统一维护体系。统一维护体系的核心内容有3个部分,即统一的运维架构、统一的服务规范和初步的流程规范。为了构建统一维护体系,广东移动一共进行了8项工作内容(见表2)。

在这一阶段,系统交接的成功与否是实现统一维护的关键。为此,统一维护项目组制订了严谨的交接计划,采用系统实施的方法,从业务调研、资料收集开始一直到并行交接、提交分析报告,制订了23个关键步骤,每个步骤都有相关的提交物,交接负责人定时检查进度,并将其中关键的系统理解汇报、需求调研书、重要功能技术解析、系统维护汇报、系统分析报告作为项目的阶段成果提交归档。其次,统一维护项目组还建立了务实的交接规范,包括:固化了交接人员的SOW、交接计划、文档规范、调研报告、心得笔记、阶段汇报、并行维护、交接小结、改造建议书等9个步骤。

变革第二步:构建标准化服务体系

2009年6月至2009年12月,广东移动进行了第二阶段的工作——构建标准化服务体系。这一阶段的的主要任务是根据ITIL的理念,逐步建立以事件管理、问题管理、知识管理、变更管理为基础的服务支持体系,以标准化运维流程为导向,以主动向业务部门提供系统支持为目标的IT服务。

管理被称作是一门艺术,因为它没有确定的模式,只要严格遵循,就可以产生同样的效果,ITIL也是如此。ITIL 是最佳管理实践方法的总结,作为方法论,ITIL只提供了思考框架和建议,并没有告诉企业具体应该如何实施。为避免盲目照搬流程,广东移动对企业战略、组织架构、人员能力、预算、企业文化、激励方式等约束条件进行了全面分析,在ITIL标准的基础,结合自身特点,进行了8项工作内容(见表3)

为了配合ITIL标准化流程的运作,真正达到维护单的标准化处理,广东移动根据自身系统的特点,建立了一整套的维护工具。例如,通过系列自动对账工具,将繁琐的、有较高技术含量的对账业务通过标准化的工具完成,在减少业务人员和维护人员工作量的同时,也实现了维护的规范和标准化;将应用系统的故障处理和ITIL流程中的知识库相结合,将维护单的处理融入知识库中。维护人员根据关键字不仅能查询到标准的问题处理提示,还能使用预置的问题定位、错误处理、结果检验等工具,大大提高了故障处理的速度、准确度。

为了逐步实现由“被动服务”变为“主动服务”,广东移动充分利用运维团队对于业务和系统的经验,梳理了跨系统、多维度、可挖掘的业务信息,通过各部门的门户网站,用订阅的方式为业务人员提供可自由订阅的业务系统信息,具体做法是:将整个公司的业务划分为若干业务线条,并对不同业务线条进行全生命周期的监控管理;设立了八大专栏,每个专栏下同一业务线条下存在着不同的发展阶段,下设了不同的业务专题,围绕特定专题,针对不同的内容或视角分别制作不同的指标,每个指标从不同的角度分析产生不同的报表和图形展示;对于订阅的信息进行了网站式的管理,通过统计点击率,定期更新上榜的信息池,并通过订阅窗口和用户进行互动,获取最新的需求,及时调整订阅内容。

变革成果和展望

经过一年多的实践,广东移动完成了ITIL的服务支持部分,取得了阶段性的成果。在“统一维护模式”实施之前,ERP的维护由不同的维护队伍完成,没有统一的标准和规范,服务质量也很难得到保证,目前,“统一维护模式”初步实现了“IT 服务与业务管理无缝集成”的目标,达到了“维护流程标准化、服务功能主动化”。如果说之前的维护模式和团队是参差不齐的“杂牌军”,现在的维护模式和团队则是一支配备精良,能够实现快速反应的“特种部队”。

管理信息部从维护单回单效率、维护电话首问的解决率、系统的可用性和安全性、用户满意度、维护成本这5个KPI指标对“统一维护模式”取得的成果进行了总结(见表4)。在下一阶段,广东移动将完成ITIL的服务提供部分,包括完善用户服务协议管理、进一步加强应用产品管理、建立具有广东移动特色的配置管理、全面推行ITIL的服务交付规范等工作内容。