护理质量持续改进流程

护理质量持续改进流程（共9篇）

护理质量持续改进流程 篇1

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2013年1-12月690例输血患者为对照组, 其中输全血3例, 红细胞悬液672例, 洗涤红细胞2例, 血小板11例, 冷沉淀2例, 排除输血浆者。选择2014年1-12月632例输血患者为观察组, 其中输全血6例, 输红细胞悬液602例, 输洗涤红细胞2例, 血小板22例, 排除输血浆者。

1.2 方法

对照组按照原制定的输血操作流程进行输血, 观察组按照改进后的输血操作流程进行输血, 并使用输血查对单。两组输血质量考核方法均采用本院输血护理质量组采取个案追踪的方法, 每月随机考核10例全过程输血护理操作, 各护理单元质量考核小组每月亦采取个案追踪的方法考核全过程输血护理操作1~2例, 每月将输血质量缺陷上报护理部, 发生输血不良反应及时上报。

1.3 评价指标

(1) 输血不良反应, 是指患者出现发热反应、过敏反应、溶血反应、循环负荷过重、出血倾向、疾病感染等。 (2) 输血护理质量缺陷, 是指在配血、取血、输血前、输血中、输血后、输血护理记录各个环节出现的缺陷。

1.4 统计学处理

所得数据采用PEMS 3.1处理, 计数资料采用字2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者输血不良反应发生率比较

观察组患者输血不良反应8例 (1.3%) , 低于对照组17例 (2.5%) , 两组比较差异有统计学意义 (字2=4.16, P<0.05) 。

2.2 两组患者输血护理质量缺陷比较

观察组患者输血护理质量缺陷37例, 明显低于对照组225例, 两组比较差异有统计学意义 (字2=35.36, P<0.05) , 详见表1。

例

3 讨论

3.1 改进前输血护理质量缺陷分析

2013年笔者所在医院输血护理质量存在较多缺陷, 具体表现在, (1) 输血查对方面:①输血“三查八对”查对项目不全, “三查”即查血液的有效期、质量、包装是否完好, “八对”即对姓名、床号、住院号、血袋号、血型 (Rh血型) 、交叉配血结果[4]。较多低年资护士三查八对项目知晓不全, 操作时存在查对不全面的现象, 特别是漏查患者的交叉配血结果及Rh血型的现象较多。②双人查对执行不严格, 表现在输血的各个环节。采集配血标本时一人单独操作, 无第二人核对;输血时二人核对的依从性不高, 存在治疗室双人核对, 床边一人核对的现象;夜间值班时双人查对落实不到位。③核对流程不规范, 查对时仅携带交叉配血报告单, 不携带病历查对患者基本信息及血型;双人查对时机械读交叉配血报告单, 较多年轻护士未找到查对项目在交叉配血报告单及血袋标签上的对应位置, 使查对流于形式;未执行双人交叉查对及诵读查对。④输血时未双向查对, 患者或家属不知晓自己的血型, 未参与血型查对。 (2) 输血转运存放及输血的时效方面:各科室护士自输血科取血, 无贮存血液的专用容器;将同一患者的多袋血同一时间取回, 致使血液在室温下放置时间过长;全血和红细胞未在30 min内开始输注, 4 h内未输完;200 ml血小板未在20 min内输完;同时输注红细胞和血小板时, 未先输血小板后输红细胞;1个单位冷沉淀输完超过10 min。 (3) 输血过程观察不规范:表现在输血重点时段监测不到位, 输血开始、输血后5 min、15 min、输血完毕未监测生命体征;输血后每30 min巡回观察不认真;部分年轻只注重患者的生命体征, 未关注患者的主观感受。 (4) 用毕的血袋处理不规范:输血完毕血袋未送血库冰箱保留24 h。 (5) 输血护理记录不规范:表现在只记录输血开始和结束时间, 未记录患者输血种类、血型及量, 未记录输血开始、输血15 min、输血完毕时的生命体征及输血滴速。

3.2 输血查对单的应用

2013年笔者所在医院输血护理质量缺陷中查对缺陷占全部缺陷的38%, 输血流程中采血、取血、输血各环节查对项目多而繁琐, 但如果任一环节查对不认真, 都可能发生致命的错误, 故院护理质量委员会及输血委员会经过讨论设计了输血查对单, 具体内容是, (1) 眉栏项目:包括患者科室、病区、姓名、床号、性别、年龄、住院号等。 (2) 采集血标本:采集者和核对者签名。 (3) 取血:包括取血的时间, 取血者签名等。 (4) 输血前查对:查对有无输血知情同意书, 查患者的交叉配血报告单、发血单及血袋上的信息是否一致, 查输血“三查八对”项目, 初核者及复核者签名。 (5) 床旁查对:再次查输血“三查八对”项目, 初核者及复核者签名, 填写输血开始时间。 (6) 输血后查对:最后再查输血“三查八对”项目, 初核者及复核者签名, 填写输血完毕时间。所有核对内容均采用表格式, 只需要对查对内容进行打勾, 每个环节要求护士逐一确认, 双人签名。

3.3 输血流程的改进

针对存在的输血护理质量缺陷, 对输血流程及细节进行了改进及规范, 具体内容体现在, (1) 查对方法:输血时各环节均采用双人查对, 并且强调是相同的两个人查对, 其中一名必须为未非轮转护士, 这样更有利于落实责任;查对时采用有声诵读及应答的方法, 并且需再交换查对一次;强调与患者查对时采用双向式查对的方法, 即由患者或家属陈述患者姓名及血型, 悬挂醒目的血型牌, 使患者及家属参与查对[5]。 (2) 采集配血标本:由责任护士单人查对输血申请单及采集血标本, 改为双人核对, 并同时打印两张采血条码, 一张粘贴在采血试管上, 一张粘贴在输血申请单上, 避免了因手写造成的人为错误;双人至床旁核对患者信息、配血标本, 如为夜间值班期间, 由帮班护士或值班医师帮助核对。再次禁止护士同时采集两个患者的血标本及同一患者的血型标本、配血标本, 如为急诊患者需同时抽取者, 用两只试管分别采取, 严格查对。 (3) 取血过程:医院统一配置了取血箱, 以免取血途中血液收到挤压、震荡及冷热的影响血液质量, 并重申全血及红细胞取回后室温存放时间不超过30 min, 血小板从血库取出后立即使用, , 并轻轻摇动血袋血袋, 以防血小板聚集[6];明确规范非抢救患者不可一次取多袋血液, 确保血液“冷链”的完整性[7]。 (4) 输血流程:各科室增加了输血瓶签单, 写明患者的床号、姓名, 以免同科室有多人输血时更换错血;强调必须双人持病历及输血交叉配血单、发血单进行查对, 无误后方可进行输血;全血及红细胞4 h内输完, 血小板20 min内输完, 同时输注红细胞和血小板时, 应先输血小板后输红细胞[8]。 (5) 输血过程的观察:对护士进行输血相关并发症及输血不良反应观察的培训, 规范输血开始5 min、15 min输血滴速的调节及观察要点, 输血全程每30分钟巡视观察一次[9]。规范输血记录三部曲, 即输血开始、输血15 min、输血完毕时生命体征的记录。 (6) 用毕的血袋处理:用毕的血袋送血库冰箱内2℃~8℃保存24 h。

3.4 输血流程改进及输血查对单应用后的效果分析

改进后的输血流程, 运行1年后, 患者输血不良反应由2.5%下降至1.3%, 输血护理质量考核中存在的缺陷由225例降为37例, 特别是输血查对单的应用使查对方面的缺陷大为减少, 使输血的各个环节、各个项目得到了全面的查对, 使护理人员查对有内容可依, 提高了双人查对的依从性, 明确了查对者的责任, 从而减少了输血安全隐患。2014年笔者所在医院护士通过认真查对发现医生输血申请单血型写错1例, Rh血型写错2例, 检验科将血袋号写错2例, 将Rh阴性血液发Rh阳性血液1例。但用毕的血袋送血库冰箱内贮存仍存在缺陷24例, 主要表现在夜间输血时, 今年起笔者所在医院借鉴别家医院的经验, 各科室统一配发血袋回收盒, 加盖放在冰箱内, 24 h内送血库, 并建立血袋返还登记本。在输血其他环节仍存在个别的护理质量缺陷, 分析原因主要是年轻护士培训后仍有相关知识未掌握, 这要求我们要定期强化培训。

护理文书质量持续改进的管理 篇2

【关键词】护理文书；书写质量；质量控制PDCA方法

【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01836-01

护理文书是护理人员对患者病情观察和实施护理措施的文字记载，是医疗文书的一个重要组成部分，是综合评价病人从入院到出院期间疾病的发生，发展以及转归的原始记录，是病人住院期间诊疗及护理情况的客观反映，是医生调整治疗方案的依据，也是护士业务水平和职业道德的体现，折射出医疗卫生机构的护理质量和管理水平。新的《医疗事故处理条例》将护理文书确定为患者有权复印的客观资料，一旦发生医疗纠纷，护理文书将成为医疗机构举证的重要依据。因此，保持护理文书书写客观、真实、准确、及时、完整就尤显重要。为了应对护理文书质量管理带来的挑战，减少由于护理记录书写缺陷引起的纠纷，提高护理记录书写质量。我院于2013年1～12月针对护理记录书写存在的质量问题，运用PDCA（P： Plan（计划）、D：Do（执行）、C： Check（检查）、A：Act（纠正））循环的方法管理， 使全院护理文书书写质量得到了显著的提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料：抽取实施对策前的2012年12月与实施对策后的2013年12月住院病历各110份，进行对比。其中外科病历86份，内科病历90份，其他科病历44份。住院时间为5～28 d，平均12 d。

1.2 方法：按照PDCA循环的管理方法，于2013年1月～12月对我院住院病历进行质控，查找存在的问题，进行原因分析，并采取行之有效的措施，提高护理人员的护理记录书写水平。

2 现状调查

2.1 法律意识淡薄，未充分认识到护理病历书写的重要性，如护理记录不及时签名，或其他护理人员代签；护理记录与医嘱、医生记录不相符；皮试结果误写、错写；护理记录单有黏刮、涂改、错别字等现象。

2.2护理记录内容不规范、不认真、不完整，如症状、体征描写不全面，书写顺序混乱，针对相应症状护理措施不到位；术后护理措施千篇一律，术后进食时间不具体；护理记录缺乏连续性、完整性、客观性，不能反映患者的病情转归。

2.3护理人员专业知识水平不高，对患者的评估、护理、健康教育等不到位，由于长期以来医护工作的隶属关系以及受功能制护理思想的束缚，增加了护士的依赖性，使一些护士缺乏全面的观察、分析和判断问题的能力[1]。

3 对策实施

3.1加强法律法规知识培训。结合临床实例，在全院范围内开展《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《护士条例》等法律法规知识讲座，让护理人员进一步了解学习法律法规知识的重要性和必要性，增强自我保护意识的同时充分尊重患者的权利，准确、及时、客观地记录各种护理记录，减少医患纠纷。每月组织差错事故分析会和差错事故隐患研讨会，加强自我保护意识，强化护理工作的严谨性、合法性，提高护士的责任心。

3.2加强护理记录规范管理

3.2.1加强护理文书书写的培训力度。 护理部进一步加大《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》的培训力度，积极组织对护士长和护理人员进行专业理论授课，并要求科室每月强化学习，使全院护理人员熟练掌握护理文书书写管理质量标准。督促临床科室科室加强业务学习，利用科内讲课、病历讨论、业务查房等形式学习科室常见病、多发病的临床表现、治疗、护理等内容的知识，并适当安排相关边缘学科的讲课，从而提高护士各专科知识水平和护理文件书写水平。

3.2.2 加强床头交接班评价工作。利用床头交接的形式，对患者进行现场评估，讨论有关措施，进行效果评价，巩固学习效果，提高护理人员的业务水平。

3.2.3 各科制订专科疾病护理记录路径表：包括新入院、手术前、手术后、住院患者、出院记录等的观察及护理记录要点。护士在工作时可根据其内容对患者有针对性地进行观察、评估，然后客观、真实、准确地按路径的内容记录患者的病情，并体现患者的个体差异，提高观察技巧和书写能力。

3.2.4加强低年资、新调入护士的培训力度。

（1）各科室定期组织学习专科疾病护理常规，并指定年资高的护士担任带教老师，书写护理记录时首先由带教老师进行检查，合格后再记录在病历中，本着观察到什么、做什么、写什么的原则，不能凭空想象。

（2）对于新招聘的护士、新调入我院的护士、产假返岗的护士、休假超过2个月后返岗的护士等，根据护士所在科室的专科特点，分别抽取死亡病历或疑难病历、输血病历、手术病历、顺产病历、跌倒∕压疮的高危人群病历和一级护理病历各一份，通过对护理文件书写规范要求和护士在实际书写中易犯的书写错误进行细致的讲解与剖析。使她们能在最短的时间内适应新的工作环境、规范护理文件书写、减少书写错误。以最佳的工作状态服务于伤病员。

（3）对低年资（工作年限在5年以内）、新调入护士进行规范化护士培训，3年内护理技术操作和护理基本理论必须人人过关，以不断提升护理人员的综合素养。

3.2.5加强护理人员职业道德教育，培养护理人员严谨的工作作风和慎独精神，树立以人为本的服务观念。坚持一切从实际出发，不断改进工作流程，提高工作效率。此外，还注意加强对护理人员的业务技能培训，以提高护理人员的业务水平和书写护理文件的能力。

3.3加强护理文书质量控制管理

3.3.1 成立护理病历质量控制小组，质控小组成员制订护理书写质量控制标准，组织全院护士学习护理文书书写要求，护理记录质量控制要点及控制方法。

3.3.2 设计并应用“护理病历书写质控本”：我院于2013年1月设计并应用了“护理病历书写质控本”。内容有日期、床号、姓名、存在缺陷、责任人、检查人、纠正情况，检查人员由各临床科室质控小组成员来担任，质控成员按要求每班必须检查并填写，即使未发现病历缺陷也要写上“质控无问题”并签名。同时由质控小组将护理质量检查登记本上的内容每月及时整理，综合反馈。对发现的问题及时报告护士长，护士长在一周内在全科护士会上进行总结并提出处理意见及改进措施。

3.3.3科室护士长对科室护理质量每周进行一次全面检查，发现问题及时进行反馈，提出改进措施并与当事人进行有效的沟通。护理部每月对科室护理文书书写质量进行一次大检查，对个别科室的薄弱环节采取不定期突击检查方式进行检查，督察中发现的问题或隐患及时向科室进行反馈并提出改进措施。

4 效果评价

实施对策前后对全院住院病历各110份作统计分析，检查标准按《安徽省病历书写基本规范》，存在缺陷的护理病历分别为37份、14份，存在缺陷项数分别为53项、15项。2012年1～12月的出院病历反馈率由2012年1～12月的15～28%降至5～15%。

5 讨论 护理文件书写是临床护理工作中的重要组成部分。护理文件的书写规范与否直接影响护理质量，因此，在护理质量管理中，必须充分重视护理文件的书写质量。通过开展护理文件书写的持续改进活动，我院的护理文件书写质量明显提高，对规范护理文件记录，提高护理质量有着积极的作用。实践证明，质量改进是一个不间断的过程，没有终点[2]，加强护士素质教育，提高护理人员的整体素质及专业技术水平，不断提高护理记录书写质量，仍是我们下一步的工作重点。虽然护理病历书写质量有明显提高，但落实中发现，个别护士只重视护理记录书写，而忽视对患者落实相应的护理措施。故应加强对护理人员的素质教育，使记录的内容落实到实处，做到“写我所做的，做我所写的”。

参考文献：

[1] 肖又姑 我院护理文书书写中存在的问题及管理对策[J] 护理管理杂志， 2006， 6（5）： 51

护理质量持续改进流程 篇3

改进护理质量自控方法 体现质量持续改进 关键词：护理质量；自我控制；改革

医院护理作的核心是质量管理，如何提高质量管理监控、防范差错发生、遵 0规范、制度足医院护理管理的重要环节。持续护理质封控制(以下简称质控)是减少和杜绝护理差错事故、防范护理纠纷的疆要方法雨1措施。正确的质量控制方法是质量成功的必要条件，是护理质量高低的直接责任者，既是检查肯又是被检查者，只有强化r护十质量控制意识，才能调动他们主动质最控制的积极性。在护理质量自我控制中我们虽然积累了不少经验，存某 环节上还存在问题，不能发挥护士的主观能动性、积极性，使护土在质控小念度不端正，敷衍了事，应付造假，虽然每月组织讨论，但大家碍于脸面，涉及他人的问题吱吱唔晤，无法体现质量持续改进。针对以上情形，我科对护理质挝控制管理进行改革，一年来效果碌着。l 内容与方法 1.1 内容

1.1.1 室质控结构体系改革 2008年，质控分为5组：安全组、文书组、消毒隔离组、基础护理组、病房管理组，组长下没组员。质控工作职责为科内制订的总职责，不明确。2009年1月开始，质控]-作注重细节管理，由5组细化为10个管理小组，注重细 管理，包括安全管理，院感铃理，基础护理，特I级护理管理，物品管理，药品管理，环境管理，健康教育管理，压疮与跌倒管理，护理文书书写管理，新护士培训及抢救仪器设施管理，医院必备各种本的管理、教学管理。制订各项质控职责，分T 明确、责任到人。每周护士长参与两项内容质控。

1.1.2 护理文书书写管理质控方法改革 2008年文书管理方面，体温单、医嘱单、重症护理记录单、一般护理记录单、出入量单5项南5人每人承担l项，汇总各项合格率，体现不了一份完整病历的合格率。科内45名病人，每月月底送病历前查m的问题涉及多名质控护士。

2009年我科采用-一份完整病历一人承担质控检查的整体质控方法，责任明确，由9人参与护理文书书写管理质控，每人5份病历，每周1次进行质控检l奁，查m问题用红笔注明姓名、病历号、住院号，并在护理质控实施记录中用红笔描述。未查题的病历用蓝笔记录住院号、床号、姓名.红监对比使护士对问题所在能一日了然，这样质控便于计算? 份完整痫历的合格率使全科i¨院病历达标率两年比较效果显着。1.3 护理质控效果评价形式改革 2008年我科采片J每月最后1周周五15：OO开质控讨论会，大家由自己休息的时间开会怨声载道，而且讨论结果不容乐观，分析问题极少，没有体现下月质量控制重点，原因是大家坐一起难以开。2009年我科建立护理质控留言本，采用留言形式，并且对留言内容，护士长按轻重总结后，提 问题及改进措施，能解决的科内解决，科内无条件解决的及时上报医院。并埘护月存在的作问题一点评，属于个性化的，贞令签字后改正；护士质控内容中共性问题和重点 题、近期工作、上月改进措施跟踪和需要医院解决的问题，列为F月质控重点。大家认真阅读并签字认可。有疑问时找护士K沟通。这样保证了护：{=的休息时间，而且对长期存在的问题能够一日了然，便于改进。

每季度针对医院质控小组提 的反馈意见，我科组织全科护士开会，针对一季度现的质鲢问题、提 的整改意见、护十长考核结果，展开讨论和效果评价，各抒已见.注重细节，容易的问题迅速解决.对经常返的问题，造成人力物力浪费者从根本上分析原因，责成专人负责，限期改。

1.2 方法按我院《护理质量管理标准》。文书书巧臆得分为100分，85分以上为合格，院病历合格率均大干95，但存质控检查病历时仍存在不足之处，常见不足之处有：测单绘制不完整、体重的测量每周1次不到位、护理记录单、测单及病历首页过敏史不一致、入量漏记或计算有误、长期医嘱、临时医嘱未签亨、皮试无结果或未写批、记求有涂改等。2 结果

我科自2009年1月改进护理质量自控体系后，质量控制得到明显改善，病历由原来的体温单的规范率、医嘱单的规范葺墨汇总后算平均值为l份病历的规范率.改进后为前真实地反映1份完整病历的规范率。对2008年1月 2008年8月与2009年1月 2009年8月 院病历不规范牢统计后，进行同期比较分析，均具有统计学意义(P值均<0.05)，见表l，说明改进护理质量自我控制方法后，院病历不规范率较}：年明显降低，说明改进护理质量自我控制方法后，各项目不规范情况明显减少；护士由原来分组管理、互柑依靠，改为人人管理，负责到底的形式，每月护理部对各科进行素质考核排名，对去年与今年排名进行比较，我科排名普遍提前，真体现r质量改进。减轻了护士由于路途远，不愿意利用休息时间开会的负担，使护心情舒畅。3 讨论

实施护士质量臼控改进后，规范了护理文书书写，体温单、医嘱单、重症护理单、一般护理记录单记录质量得到硅着提商-使质控人员在检查病历时，体温单错误找责任人.医嘱单错误找另外责任人，所以宁愿岛己改，也不愿息找HJ事人，出错人知道自己错存何处，长期下去养成不良习惯。目前我科每人杏5份病历，这样质控起来.准管几床一看便知.利于寻找责任人，及时改正错误，使管理lr作有的放矢，起到了促进作用。

3.1 发挥护士自控的能动性，增强护士责任心杯准和规章制度再好，护能动性不发挥，一切都不能 到落实。同前，护理管理强调以人为本，发挥个人的主观能动性，让每位护理人员自觉地依照标准和制度l2，自己按制定内容进行护理质量控制检查。在质控自控体系过程中，每位护士都是质控成员，年轻护士也人人参与，存质控中发现问题，认识自己的不足，提醒自己今后的丁作中防止类似错误的发生，无形中增多了新护士学习的机会，增强了护士责任心，提高了护理质量，达到了护理质控最终目的。

3.2 增强护士慎独意识 慎独是指一个人在无人监管，没有舆论影响，仍能坚持道德信念，谨慎从事，坚持原则，不做任何违反原则和规范的事。在质量白控过程中，每位护士都能利用下班时问或工作闲余时间主动自查，增强了慎独意识。3.3 提高了护：的管理水平当前护理人员。作量大于医嘱完成.书 及时，病房不整理，物品、药品放置不规范，消毒隔离做的不到位。严重影响了整体护理，为医患纠纷埋下隐患，特别足年轻护_卜大多只知道从事临床护理工作，极少参与科室的管理作，通过质量控制的持续改进，增强了年轻护士参与质量管理的意识，为护理队伍储备了管理人才。质量是医院的生命，护理质量是护理T作为病人提供护理技术和护理服务的效果和程度。是医院质量控制常抓不懈的问题。护理质量控制是确保优质护理质最、护理安全的重要措施。

护理质量持续改进案例分析 篇4

（一）护理文书——护理质量持续改进总结分析

随机抽查病历30份

一、自查结果：

1、错字、漏字、空项3处。

2、病人外出未归每班记录一次，漏记录2处

3、临时医嘱漏签字2处。

4、体温单手术前血压漏记录1处。

二、原因分析：

1、护理文书记录后自己不检查。

2、每项、每班工作后不回顾，不自查。

3、非急救临时医嘱处理程序不正确。

三、整改措施：

1、护理文书每一项、每一次记录后都要自己检查一遍。

2、每项、每班工作后要回顾、自查，比如：手术病人，在手术室接病人时或之前，要看一下病历，看术前医嘱是否都执行了，是否记录完整（体温单、医嘱单、护理记录单）；下班之前回顾本班次主要工作及记录是否有遗漏。

3、非急救临时医嘱处理程序：接到临时医嘱执行卡——先同临时医嘱单核对、签名——再备药、执行。

4、把护理质量检查小组、护理部质量检查、护士长质量检查出的问题进行分类统计分析，让每个人根据自身容易遗漏的工作、发生的问题做成卡片随身携带随时进行自查。

四、效果评价：

三周后随机抽查病历30份，存在问题2处，明显减少，说明整改措施有效。

第五章 护理管理与质量持续改进 篇5

一、预约诊疗服务

（一）实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。

（二）有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。

（三）建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。

二、门诊流程管理

（一）优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处臵的制度与程序。

（二）公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。

（三）根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。

（四）有制度与流程支持开展多学科综合门诊。

（五）有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。

三、急诊绿色通道管理（同第四章第八节急诊管理相关内容共同考核）

（一）急诊科设臵符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源，设备、设施配备满足急诊科绿色通道要求，实行7×24小时服务。

（二）加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。

（三）根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。

四、住院、转诊、转科服务流程管理

（一）完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。

（二）为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院相关制度与流程，危重患者应当先抢救并及时办理入院手续。

（三）加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。

（四）加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、基本医疗保障服务管理

（一）有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。

（二）公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。

（三）保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。

六、患者的合法权益

（一）医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。

（二）应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处臵，并获得其同意，说明内容应有记录。

（三）对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。

（四）开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。

（五）保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。

七、投诉管理

（一）贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

（二）公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。

（三）根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。

（四）对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。

八、就诊环境管理

（一）为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

（二）急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。

（三）就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。

（四）有保护患者的隐私设施和管理措施。

（五）执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。

（六）落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。

第三章 患者安全

一、确立查对制度，识别患者身份

（一）对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、病历号等）管理。

（二）在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作。

（三）完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间流程）的患者识别措施，健全转科交接登记制度。

（四）使用“腕带”作为识别患者身份的标识，重点是ICU、新生儿科（室）、手术室、急诊室等部门，以及意识不清、抢救、输血、不同语种语言交流障碍的患者等；对传染病、药物过敏等特殊患者有识别标志（腕带与床头卡）。

二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤

（一）在住院患者的常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱。

（二）在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱；护理人员应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查；事后及时补记。

（三）接获非书面的患者“危急值”或其他重要的检查（验）结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师使用。

三、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误

（一）择期手术的各项术前检查与评估工作全部完成后方可下达手术医嘱。

（二）有手术部位识别标示制度与工作流程。

（三）有手术安全核查与手术风险评估制度与工作流程。

四、执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求

（一）按照手卫生规范，正确配臵有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手卫生提供必需的保障与有效的监管措施。

（二）医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循手卫生相关要求（手清洁、手消毒、外科洗手操作规程等）。

五、特殊药物的管理，提高用药安全

（一对高浓度电解质、易混淆（听似、看似）的药品有严格的贮存要求，并严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品及药品类易制毒化学品等特殊管理药品的使用与管理规章制度。

（二）处方或用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序，并由转抄和执行者签名确认。

六、临床“危急值”报告制度

（一）根据医院实际情况确定“危急值”项目，建立“危急值”管理制度。

（二）严格执行“危急值”报告制度与流程。

七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生

（一）对患者进行跌倒、坠床等风险评估，并采取措施防止意外事件的发生。

（二）有患者跌倒、坠床等意外事件报告制度、处理预案与工作流程。

八、防范与减少患者压疮发生

（一）有压疮风险评估与报告制度，有压疮诊疗及护理规范。

（二）实施预防压疮的有效护理措施。

九、妥善处理医疗安全（不良）事件

（一）有主动报告医疗安全（不良）事件的制度与可执行的工作流程，并让医务人员充分了解。

（二）有激励措施，鼓励不良事件呈报。

（三）将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进，对重大不安全事件要有根本原因分析。

十、患者参与医疗安全

（一）针对患者疾病诊疗，为患者及其近亲属提供相关的健康知识教育，协助患方对诊疗方案作出正确理解与选择。

（二）主动邀请患者参与医疗安全活动，如身份识别、手术部位确认、药物使用等。

第五章 护理管理与质量持续改进

一、确立护理管理组织体系

（一）院领导履行对护理工作领导责任，对护理工作实施目标管理，具体措施落实到位。

（二）执行三级（医院-科室-病区）护理管理组织体系，逐步建立护理垂直管理体系，按照《护士条例》的规定，实施护理管理工作。

（三）实施护理人员分级管理，病房实施责任制整体护理工作模式，落实责任制，明确临床护理内涵及工作范围，对患者提供全面、全程的责任制护理措施。

（四）实行护理目标管理责任制、岗位职责明确，落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。

二、护理人力资源管理

（一）有护理人员管理规定、实现岗位管理制度，明确岗位设臵、岗位职责、岗位技术能力要求和工作标准，同工同酬。

（二）护理人力资源配备与医院的功能和任务一致，有护理单元护理人员的配臵原则，有紧急状态下调配护理人力资源的预案。

（三）以临床护理工作量为基础，根据收住患者特点、护理等级比例、床位使用率对护理人力资源实行弹性调配。

（四）建立基于护理工作量、质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护理人

员的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护理人员积极性。

（五）有护理人员在职继续教育计划、保障措施到位，并有实施记录。

三、临床护理质量管理与改进

（一）根据分级护理的原则和要求，实施护理措施，有护理质量评价标准，有质量可追溯机制。

（二）依据《护士条例》、《护士守则》、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》规范护理行为，优质护理服务落实到位。

（三）临床护理人员护理患者实行责任制，与患者沟通交流，为患者提供连续、全程的基础护理和专业技术服务。

（四）有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。

（五）遵照医嘱为围术期患者提供符合规范的术前和术后护理。

（六）遵照医嘱为患者提供符合规范的治疗、给药等护理服务，及时观察、了解患者用药和治疗反应。

（七）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。

（八）保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。

（九）为患者提供心理与健康指导服务和出院指导。

（十）有临床路径与单病种护理质量控制制度，质量控制流程，有可追溯机制。（详见本标准第四章第四节）

（十一）按照《病历书写基本规范》书写护理文件，定期质量评价。

（十二）建立护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度。

四、护理安全管理

（一）有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。

（二）有主动报告护理安全（不良）事件与隐患信息的制度，改进措施到位。

（三）有护理安全（不良）事件成因分析及改进机制。

（四）有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。

（五）临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范。

（六）有紧急意外情况的应急预案和处理流程，有培训与演练。

五、特殊护理单元质量管理与监测

（一）按照《医院手术部（室）管理规范》有手术部（室）护理质量管理与监测的有关规定及措施，护理部有监测改进效果的记录。

（二）按照《消毒供应中心管理规范》有消毒供应中心（室）护理质量管理与监测的有关规定及措施，护理部有监测改进效果的记录。

护理质量持续改进流程 篇6

1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院, 眼科医院有床位126张, 每年门诊量近10万人次, 收治住院病人5千余人次, 手术量达到1万余台。共有护理人员52名, 1名总护士长, 3名病区护士长, 分别负责3个眼科病区、2个手术室和2个门诊的护理工作。

2 方法

2.1 学习QC管理知识, 了解其方法和意义

组织全科护士学习QC管理的相关知识, 了解QC管理的特点, 从而提高全科护士的质量意识和主动参与质量管理的积极性。

2.2 组建QCI小组, 完成实施QCI管理的构架

围绕医院每月考核的8项护理质量指标, 将全科52名护士分为8个QCI小组, 即基础护理小组、护理技术操作小组、护理文书小组、急救药品和物品管理小组、病区管理小组、消毒隔离小组、服务满意度调查小组、护士言行举止小组。由各位护士长担任组长, 分别负责2个QCI小组的工作, 下设1名护士任副组长。要求各小组成员必须熟悉和掌握本组质量指标的工作标准和考核内容, 了解其他小组的质量标准。

2.3 明确各QCI小组的工作目标和任务

各小组的主要任务是应用PDCA循环进行护理质量问题自查→分析原因→提出改进措施→对实施效果进行评估。其他任务如下:①认真研究本组质量指标的操作常规和现行标准, 提出新的改进工作建议;②围绕本组的质量指标, 开展改进工作和提高质量的活动;③保证本组负责的质量指标在医院检查中达标;④各小组每月必须提出至少1项改进工作的建议。

2.4 建立QCI小组履行职责的方式

各小组成员均有主动发现问题、解决问题及提出改进工作建议的责任。2周召开1次小组例会, 各成员报告问题并提出建议;发现的问题如果非常紧急, 立即向科里提出并在全科推广改进, 常规问题则在每月进行的“QCI工作汇报及讲评”会议上提出。在每月的汇报会上, 各组汇报的内容包括本月工作完成情况、上月问题改进情况、本月发现的问题和改进建议及下月的工作计划, 汇报后就问题进行讨论, 最后由总护士长进行点评。

2.5 QCI小组工作的检查和评估

主要有3种方式评估各小组的工作效率和质量:第1种是医院护理部每季度的质量检查;第2种是由眼科护士长组成的“护理质量管理委员会”, 对现存问题和改进工作建议的落实情况进行监督和效果评估;第3种由全科护士在年终投票, 评选本年度“优秀QCI小组”和改进临床工作效果好的“金点子”, 由科室给予奖励。

2.6 制作《QCI工作简报》, 便于新制度和改进工作建议的查阅和执行

由于每月的QCI工作汇报及讲评会的内容丰富, 涉及面广, 解决问题的建议和措施较多, 为便于护士随时查阅和执行, 由病区管理小组负责总结每月各QCI小组提出的建议和落实情况, 制成《QCI工作简报》, 存放于各护理部门。

3 结果

3.1 持续改进管理模式提高了护理质量

自实行QCI小组管理以来, 眼科各项护理质量指标的合格率均有显著提高, 见表1。临床护理质量综合得分在全院67个护理单元中名列前茅。

2年来, 各QCI小组共提出“改进临床护理工作建议”86条, 落实效果好的66条, 全面提升了护理质量。护理文书曾是眼科的弱项, 实行QCI小组管理后, 文书组根据眼科特点, 对护士在书写护理交班报告、护理记录过程中出现的问题进行了分析和讨论, 制订出规范的模板和详细的要求, 对全科护士书写护理文书起到了很好的指导作用。眼科护理文书质量逐步提高, 在2008年医院护理病历展评中, 眼科护理病历成为全院从上百份病历中评出的10份优秀病例之一。全院护理文书合格率排名中, 眼科A区为第1名, B区为第7名。眼科病区被评为医院的“三无病区”, 获得奖金2万元。

3.2 提高了全科护士主动改进工作的能力和意识

QCI小组管理要求各成员轮流当副组长, 分担组长工作, 同时需汇报自己在小组中发挥的作用, 以督促每位护士主动为小组工作的改进出谋划策, 促使其养成在临床工作中主动思考、主动发现问题和解决问题的习惯, 挖掘了护士的主动性和积极性, 从原来的“要我做”变成了“我要做”“我愿意做”“我要做好”。

3.3 全体护士参与, 拓展了护士长的管理思路, 增强了对护士能力的了解

QCI小组质量管理要求各成员充分发挥主动性, 积极参与科室质量管理, 为护理质量控制出谋划策。从各成员工作任务的完成质量和对小组工作的参与度, 能够发现其工作态度和管理能力。护士长从护士提出的“改进临床护理工作建议”中得到了一些管理思路的启示, 并制定和完善了相关制度和规范, 如QCI简报制作、天使之星评选条件、优秀QCI小组评选标准、眼科专科护理技术操作规范等。

3.4 提高了护士的交流能力和演讲能力

每月的QCI小组工作汇报要求以幻灯的形式, 各小组成员轮流上台进行汇报, 这种方式为护士提供了上台演讲的机会, 提高了护士的语言组织能力和表达能力。通过2年的锻炼, 我科护士在全国性学术会议交流中充满自信, 大胆发言。在2007年重庆市眼科护理教学擂台赛及2008年的护士节演讲比赛中, 我科护士均获得第1名。

4 讨论

护理质量管理是护理管理的核心[2], 2年来, 利用QCI小组管理的方法建立了“全体护士参与, 主动控制, 持续改进”的质量管理模式, 持续提高了护理质量, 提升了护士自我管理和参与科室管理的能力, 使护理质量进入了持续改进的良性循环。但仍然存在一些问题需要继续思考和解决, 例如, 目前我国的护理质量标准不太完善, 部分指标欠科学[3], 导致虽然各项护理指标在检查中均达标, 但和临床病人的实际需求仍有差距。因此, 如何利用QCI的管理方法在大量繁杂的临床护理制度和质量标准中筛选出更加符合临床护理工作的实践要求以及满足病人实际需要的临床护理质量标准是亟待解决的问题。我们将遵循“持续改进”的宗旨, 不断完善QCI小组质量管理方法, 使其在临床护理质量控制中发挥更大的作用。

摘要：[目的]持续提高和改进护理质量。[方法]根据护理质量指标建立QCI管理小组, 明确工作目标和任务, 全体护士参与质量管理。[结果]提升了护士参与质量管理的主动性和积极性, 提高和改进了临床护理质量。[结论]QCI小组质量管理模式能持续提高护理质量。

关键词：QCI小组,护理质量,持续改进

参考文献

[1]马尔科姆.沃纳.管理思想全书[M].北京:人民邮电出版社, 2009:602.

[2]翁庐英.我国临床护理质量评价现状与思考[J].护理管理杂志, 2008, 8 (5) :30-31.

护理质量持续改进流程 篇7

【关键词】CQI；ICU患者；约束护理；应用效果

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0397-01

ICU患者的病情较重，而且常伴有躁动不安和神志不清等情况，为了让ICU患者能更好的配合临床治疗和护理，避免各种意外事件的发生和患者自我伤害的发生，就需要对ICU患者进行身体约束[1]。但是身体约束会直接影响患者的心理、生理，同时也会对护患关系和提高护理质量造成直接影响，所以就需要加强ICU患者的约束护理。我院在ICU患者的约束护理中应用CQI，取得了比较理想的效果，现将具体情况报告如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2012年1月至2013年6月收治的ICU患者100例，将其作为对照组，其中男90例，女10例，年龄48-92岁，平均年龄（75.5±4.7）岁；另外选择我院2013年7月至2014年12月收治的ICU患者100例，将其作为实验组，其中男87例，女13例，年龄51-90岁，平均年龄（72.2±3.6）岁。全部患者均留置引流管、尿管以及胃管等，患者在转入ICU治疗时并没有出现皮肤完整性受损。两组患者在年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者给予ICU常规护理；实验组患者在常规护理的基础上给予CQI，具体的CQI实施方法如下：

①组建CQI小组：首先要组建起由责任组长和护士长负责的护理质量控制小组，同时全部护理人员都应该要积极参与到小组中。对实施CQI干预的意义进行明确，全体小组成员共同制定出科学的护理计划，定期对实施情况进行指导和检查，对于护理工作中存在的问题要及时查找原因，同时对实施措施进行探讨，并对其进行优化和落实[2]。

②分析ICU患者身体约束护理中存在的问题和具体原因，具体存在的问题主要包括：ICU护理人员方面、管理方面、患者及其家属方面。

③制定完善的护理对策：首先在管理方面，要结合相关的文献资料，制定出科学合理的约束护理操作流程；加强ICU约束护理的管理，对护理人员进行定期检查和监督；加强护理人员专科知识的培训[3]。其次在ICU护理人员方面，护理人员要对自身的观念进行及时更新，加强学习；护理人员要对约束护理的相关注意事项比较清楚；另外护理人员还需要加强对患者及其家属的关心和照顾。最后在患者及其家属方面，护理人员要详细告知患者及其家属约束的意义、时间、部位以及相关注意事项等，让患者及其家属能同意和理解，同时要签订知情同意书，从而来防止护患纠纷的出现。

1.3评价指标

①身体约束使用率；②不良反应发生率；③患者家属对护理工作的满意度和对身体约束的接受程度；④护理人员对相关知识的掌握情况

1.4统计学分析

本次实验数据采用SPSS17.0软件进行统计学分析，其中组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者身体约束使用率和不良事件发生情况比较

实验组患者的身体约束使用和不良事件发生率显著低于对照组患者，两者比较差异有统计学意义（P<0.05），如表1。

表1 两组患者身体约束使用率和不良事件发生情况比较（n，%）

组别例数身体约束使用率不良事件发生率实验组10022（22.0）7（7.0）对照组10035（35.0）17（17.0）x2 4.14674.7348P P<0.05P<0.052.2两组患者家属对护理工作的满意度和对身体约束的接受程度比较

實验组患者家属对相关服务满意度和对身体约束的接受程度评分分别为（4.91±1.68）分和（4.82±1.73）分；而对照组患者家属对相关服务满意度和对身体约束的接受程度评分分别为（3.26±1.57）分和（3.18±1.46）分；实验组患者家属对相关服务满意度和对身体约束的接受程度评分显著高于对照组，两者比较差异有统计学意义（P<0.05）。

2.3实施CQI前后护理人员专科知识掌握情况比较

实施CQI前，ICU护理人员的专科知识回答正确率为82.0%（82/100），实施后，ICU护理人员的专科知识回答正确率为96.0%（96/100），实施CQI前后护理人员专科知识掌握情况比较有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

在ICU患者约束护理中，应用CQI，能让约束护理质量得到有效提升。CQI的实施，让全体ICU人员都能积极主动的参与其中，对相关护理操作流程进行科学合理的制定，同时在实际的护理中严格执行，并同时通过预防措施的制定、管理的加强、检查、监督以及培训，对相关的实施措施进行不断优化，并严格落实，这样就能让约束护理质量得到有效保证。

本研究中，实验组患者在约束护理中应用CQI，而对照组患者则给予常规护理，结果实验组患者的身体约束使用率、不良反应发生率、患者家属对相关服务的满意度和对身体约束的接受程度等指标均显著优于对照组；另外，在实施CQI后，护理人员的专科知识掌握情况显著优于实施前。结果表明在ICU患者的约束护理中，应用CQI，能让患者身体约束的使用率和不良事件的发生率得到有效控制，同时能有效提高护理人员的约束护理相关理论知识，构建和谐的护患关系，值得临床推广应用。

参考文献

[1]郑丽屏，李华，廖游玩，谢银均，林桂萍，陈桂英.约束护理单在ICU患者约束中的应用及效果[J].护理管理杂志，2010，05：373-374.

[2] 张永丽.应用持续质量改进在ICU监测中的效果分析[J].中国实用医药，2012，29：198-199.

护理质量持续改进流程 篇8

一、质量管理目标

1、护理质量指标达《河南省二级医院护理管理标准》要求

2、病人得到优质服务，对护理工作满意率达95%以上

3、护理人员无违法违纪行为

4、无护理事故发生

二、护理质量与安全管理委员会组织架构图见附表

护理质量实行三级控制，即一级为以业务副院长领导下的护理部，二级为以护理部为主的护理质量与安全管理委员会，三级为各科室以护士长为主的质控小组。

三、质控办法

1、各科室质控小组负责本科室的质控，要求制定切实可行的考核细则，做到每日质控，对各班的护理工作质量进行检查评价，考核结果与奖金挂钩，并作为护士长考核评价内容之一。

2、采用“三定”“三不定”的方法进行质控

“三定”一是每天护士长按标准定时对病房护理工作进行检查；二是每月护理部不定时对全院护理工作进行检查；三是每月医院质量管理组织对护理工作进行全面检查。

“三不定”一是护士长不定期对各班护理工作进行检查；二是护理部不定期对各科单项护理工作进行抽查；三是分管院长不定期对护理工作进行监查。护理部经常深入科室进行检查督促发现问题及时纠正，客观公正地评价各护理单元的护理质量水平，建立质量的数据反馈统计指标，使质量检查控制做到科学化、数据化。

3、每月利用护士长例会对护理质量进行评价总结，总结成功经验和失败教训，形成标准或常规，指导今后工作。

4、利用经济杠杆的促进作用，把每月质量考核结果与奖金分配密切结合，使思想教育、规章制度、质量、经济充分发挥协同作用。

5、根据医院的总体规划，结合本部门的特点及工作重点制定年度工作计划。由护理部及护士长共同完成临床科室护理工作质量检查。将检查结果及时汇总、反馈给相关科室及人员。针对检查发现的问题及时制定整改措施，并将此措施告之全体护理人员。护理工作质量检查结果作为科室进一步质量改进的参考，并作为护士长管理考核重点。

四、质控检查的内容

1、护理质控检查的内容包括综合检查、重点检查和夜班检查，同时还包括一些加分和减分项目。

2、综合检查包括检查护理人员对分管患者的全面了解，危重患者的护理和技术操作，消毒隔离，护理表格书写，药品管理，病室规范，健康教育，劳动纪律，仪容仪表及服务态度等。

3、重点检查为每周安排一项重点检查内容。

4、夜班检查由值夜班护士长检查夜班护理工作情况、处理突发事件以及进行人力调配，同时负责重点科室抽查。

5、加分项目包括特殊事件受表扬的人或事；满意度调查中患者点名表扬的护理人员；医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者；院外带来的护理并发症，经精心护理后患者痊愈等内容。

6、减分项目包括发生护理差错；护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷；患者满意度调查中点名批评者等内容。

五、实施细则

1、月报表于每月底报护理部。

2、护士长考核资料不全在本月质量总分中扣1分。

护理质量持续改进流程 篇9

摘要 目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途径。方法：由急诊科配备专人，在急救病人住院２４ｈ内通过本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过程中的服务质量、征求对急救工作的意见和建议，每月进行统计分析，并反馈给当班出诊急救小组进行整改。结果：病人满意度不断上升，院前急救服务质量持续改进，确保了医疗安全，全年无纠纷和不良事件的发生。结论：表格随访对加强医患沟通、强化院前急救管理、提高患者满意度等方面有着重要作用，是院前急救管理中的一个重要环节。关键词 院前急救 表格填写随访 服务质量 持续改进医学理论与实践

院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件［１］。院前急救指伤病员从发病现场到送达医院之前的就地抢救以及监护、运送到医院的过程。院前急救已经受到社会和医疗单位的广泛关注［２］，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象和病人的生命安危。我院地处在一个二级城市，直接受资阳市１２０指挥中心的派遣和部分病人直接拨打求救电话，故出诊时段和路途的远近不一。为了加强医患之间的沟通，全面了解患者的需求，不断提升急救服务质量，近一年来，服务对象进行随访，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。

１ 临床资料

１．１ 对象选择 观察对象为急诊科２００８ 年１ 月－２００９ 年１２ 月间出车接回中的转入院患者５１２ 人，其中家属在现场配合急救的４７１ 人，未在现场４１ 人，４１ 人中昏迷５ 人，其余人员均能够描述或填写。对５０７ 名患者和家属进行填写表格和随访。

１．２ 方法

１．２．１ 出诊模式。我院的院前急救小组由一名医生、护士和司机组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，一旦接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问请病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。凡急诊出诊接回的病人，开放绿色通道。推行医护首诊负责制，落实医护岗位责任制，从到达现场、现场急救、转送入院、院内急救到转送入科的模式。这个程序在急救流程

变得更为顺畅、更为快捷。

１．２．２ 工作模式。由我院急诊科配备专人，由一名主管护师担任和高年资的医师专职承担该项工作。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、到相应科室，将表格交病人或家属填写。

１．２．３ 表格内容。询问病人的病情和最终诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议。

１．２．４ 填写方式。由病人或家属填写，调查采用统一的指导用语，用无记名填写方式，向被调查者详细说明表格的填写方法，在３０ｍｉｎ独立完成，完成后立即收回。本研究共发出问卷５０７ 份，回收有效问卷５０７ 份，有效问卷回收率１００％。

２ 结果

２．１ 总体情况 急救随访小组工作运行以来，共随访５０７个院前急救病人，满意４８６ 人次，不满意２１ 人次，总满意度为９５．８％。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好３ 例（１４．２％），医疗处置不及时２ 例（９．５％），医护操作不熟练５ 例（２３．８％），急救人员未协助抬患者３ 例（１４．２％），例（１８．８％），医务人员未行任何处置１ 例（４．７％），等候时间长２ 例（９．５％）。

２．２ 患者满意度不断提高 通过密切护患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。在随访中笔者听到患者和家属说，看到你们跑过来就知道你们比我们急，感到有依靠了，车颠簸时你抱着我的腿感觉疼痛减轻了。通过出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。

２．３ 存在问题的处理 查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。

２．４ 对急救工作的建议 在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（１）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（２）建议配备２ 个担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。（３）合理配备急救人员，有时可以不用医生。

２．５ 通过随访化解抱怨 随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程和

因，耐心细致地解释，使病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰与道歉，消除患者的怨气。这期间，共化解抱怨８ 人次，有效的为患者和家属创造了一个和谐的就医环境。

３ 讨论

３．１ 有助于提高急救人员诊疗水平对急救患者进行随访，了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断，使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和治疗水平。

３．２ 及时准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题 通过表格填写向患者征求意见和建议，患者和家属可以说出自己的内心感受，确保信息的真实性，管理者可以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥补服务方面存在的不足，持续改进服务［３］。

３．３ 增强医患沟通，体现人文关怀 坚持以患者为中心，尊重理解患者，认真倾听患者的要求和意见，建立新型医患关系，运用关爱为患者解决问题，使其感受医护人员的真诚服务。在随访中，患者及家属反映对此感到很温暖，机会，加强了医患间的沟通，使得个别对急救工作不满意的患者有了宣泄的机会，例如有患者认为医务人员在院前未给患者任何处置，反而收取出诊费的问题，通过质控小组的引导和解释，最终取得患者的理解，从而达到了消除隔阂、化解矛盾的目的，增强患者对医院急诊科的认同和信任，从另一个角度维护了医院的整体形象。

３．４ 约束了员工的行为，丰富了管理方法 将随访的结果进行调查，对于急救人员确实存在的问题，科室将进行批评教育，并与考核挂钩。科室强调员工换位思考，把每一位急救的患者当成是自己的亲人来看，就会急患者所急，想患者所想。强调时间就是生命，急救就是命令。坚定了员工做好急救工作的信心和勇气，同时也约束了员工的行为规范，增强了管理的针对性和实效性。

３．５ 表格调查是急救管理工作中重要的环节 表格调查能够真实反映患者和家属对急诊急救的意愿及对院前出诊存在的问题，这样反馈给科室，科室又进一步实行整改，院前急救服务质量持续改进，提高了满意度，确保了医疗安全。实践证明，开展表格调查随访工作比电话随访更真实，减少了语言交流的不畅，更易表达出患者和家属的真实意愿，对提高急救管理工作有针对性和实效性，对医患双方都有好处，适合院前急救工作的特点，可以在院前急救机构

参考文献

１ 杨西宁．多发伤急救护理现状〔Ｊ〕．中华护理杂志，２００２，３７（１）：５１－５２．

２ 胡文贤，徐相瑞，郭慧．１８４７ 例院前急救〔Ｊ〕．中华急诊医学杂志，２００２，１１（５）：２５３．