运营可靠性（通用4篇）
运营可靠性 篇1
0 引言
目前, 我国煤矿企业的建设规模不断发展壮大, 依靠铁路运输的数量日益增长, 直接为之服务的外部铁路运输显得更加重要。而矿区车站将企业和国家铁路网有机的联系在一起, 其作用也越来越大。现代煤炭运营系统是个非常复杂的系统, 矿区车站的运营工作是由众多相互依存, 相互制约的不同的作业组成的整体, 每种作业又包含许多设备、物质、人员和作业环境等要素。矿区车站的这种复杂系统迫切需要研究其可靠性。当今, 提高系统运营可靠性已经成为提高运营工作水平的关键。
本文在分析影响矿区车站运营可靠性因素的基础上, 找出矿区车站故障多发点及多发故障的类型及其原因、矿区车站工作过程中的薄弱环节, 建立矿区车站运营可靠性模型, 分析引起矿区车站工作延误的主要因素, 从而矿区车站实际工作中可以有针对性的采取措施, 为矿区车站的运作与管理提供理论上的依据。除此以外, 论文的研究对提高矿区车站作业的效率, 减少故障的发生, 也有一定的理论意义。矿区车站运营可靠性的提高, 可以减少各种延误, 从而提高整个矿区车站运输系统安全性、畅通性, 增强矿区车站在运输市场上的竞争力, 有利于整个矿区车站的发展。
1 评价的内容
矿区车站运营可靠性影响因素是多方面的, 对其进行评价属多目标评价, 运营可靠性评价即是采用一定的方法通过一系列的指标影响因素分析, 对运营可靠性的优劣做出综合的评判。在本文中以层次分析法为基础, 结合模糊数学的方法, 经过改进, 尽量保持其优点, 避免其缺点, 来对矿区车站的运营可靠性进行综合评价。对于像矿区车站这样的大系统, 其本身是由若干个相互关联、相互作用的复杂子系统构成, 而各个子系统中的各个环节对矿区车站运营系统可靠性的影响也不尽相同, 要对每一影响因素进行定量化是十分困难的一件事。特别是对于动态系统来说, 系统中各指标的性质、变化方向、量化的程度均不同, 单纯的计算方法更难于准确的描述整个系统工作可靠性.而层次分析法与模糊数学的结合, 是从单个指标出发, 逐个分析, 较好地解决了这一问题。它将非定量化研究的思维过程数量化, 这样既简化了系统分析和计算, 又有助于使决策者保持其思维过程的一致性。两种方法的结合, 实现了定量分析与定性分析相结合, 定性分析应该有定量分析作补充, 定量分析必须由定性分析来说明。
2 可靠性评价的特征
矿区车站的运营可靠性评价应具备如下特征:
1) 评价应包含若干个指标;
2) 若干个指标分别影响和说明着被评价系统的不同侧面;
3) 多种指标相互关联, 相互渗透, 缺一不可;
4) 这种评价方法最终要对被评价系统做出一个整体性的评判, 说明被评价系统的一般水平。
3 矿区车站运营可靠性模糊评价模型的建立
3.1 建立评价指标体系与层次结构模型
采用特尔菲法, 根据决策分析专家咨询结果和调查研究情况, 确定矿区车站运营可靠性评价指标, 并建立相应的层次分析结构模型;用框图形式说明层次的递阶结构与因素的从属关系。
3.2 指标集与评价集的建立
1) 在矿区车站运营可靠性评价中, 采用两个层次的综合评价模型, 即二级模型。
将指标集U={u1, u2, …, u14}划分为两个层次。
一级指标集U={B1, B2, B3},
二级指标集B1= (C1, C2, C3, C4, )
2) 评判集, 其中, v1:优, v2:良, v3一般, v4:差。
同时, 请专家组对评价集进行定量化分析、处理, 得出定量化评价矿区车站运营可靠性水平, 如表1。
3.3 单指标模糊评价矩阵的确定
在进行综合评价前, 要对影响目标的单因素进行模糊评价。单因素模糊评价是单独从一个评价指标出发进行评判, 确定被评价的项目 (或方案) 对评价集的各元素的隶属程度。恰当的隶属程度是模糊综合评判的关键。因此, 确定隶属度要求对被评价的对象有充分的了解, 掌握其内在规律。根据矿区车站运营可靠性评价指标的特点, 将其分为两大类:定量评价指标与定性评价指标, 介绍不同隶属度的确定方法。
1) 定量评价指标
对定量评价指标, 可先依据有关规范、规定、标准等划分不同的等级, 确定明确的分级标准。对进行分级时无据可依的定量指标, 可采用特尔菲法请决策者确定其分级标准。然后, 根据各项评价指标的具体性质确定指标的相对隶属函数, 将各方案对应于各评价指标的参数值代入其相对隶属函数, 即得相应隶属度。
2) 定性评价指标
定性评价指标无法用一定的数量概念来表示, 因此也就不能按照定量评价指标那样, 建立相对隶属函数来确定相对隶属度。建议对定性评价指标采用模糊统计方法确定其对评价集的隶属关系。模糊统计法是按照事先划定的评价等级, 由参与决策分析的各位专家确定各评价指标的等级, 然后依次统计各评价指标等级的频数, 计算出各指标的隶属度。
由此, 即可得到单因素模糊评价矩阵R:
其中, rij——第i各指标对评价集的相对隶属度。
在本文中, 对于隶属函数问题不作深入研究, 只对有关隶属度作简要介绍。
车站容量C2, 用车站近几年来平均年货物发送量来衡量、表示, 输送能力C5, 用矿区车站每昼夜取送车数来表示, 装车能力C8, 用每昼夜的装车数来表示, 改编能力C9, 用每昼夜的改编车列数来表示, 实际应用中应根据矿区车站实际运营指标来确定其大小与评价集的隶属关系。
3.4 综合评价
矿区车站的运营可靠性模糊综合评价数学模型采用如下形式:
式中:A为指标集权向量, 由层次分析法推求,
R为n个单指标总评价矩阵。
~B为综合评价指标矩阵。
算子选择为M (·, +) , 旨在考虑所有因素的影响。最后, 计算综合评价值为:
式中, CT为评价集评分行向量的转置矩阵。
4 结论
应用模糊层次分析法对矿区车站运营可靠性进行评价, 能够将众多的影响因素综合考虑, 科学地反映矿区车站运营可靠性评价本身的模糊性、综合性和层次性等特点, 把定性分析和定量分析有机的结合起来, 克服了人们在评价复杂事物时难以综合的特点, 避免了人为主观臆断, 为可靠性评价的整体优劣提供了符合实际的结论。
1) 在评价中, 建立了评价递阶层次指标体系, 将模糊数学和层次分析两种方法结合起来, 能全面考虑单指标对评价决策的影响, 其分析评价方法在理论上和实际工作中都有一定的实用价值;
2) 隶属函数的选用及其上、下界的确定对综合评价的结果有影响, 本文重点介绍模糊数学的应用, 故隶属函数未作研究。
摘要：本文从矿区车站实际的运营状况出发, 建立了矿区车站运营可靠性评价的两个层次的指标体系。运用层次分析法和模糊数学的方法确定了各指标的权重, 并对该指标体系进行逐层次量化求解, 据此来界定矿区车站运营状况的可靠性程度。明确矿区车站工作中各子系统之间的联系及其中的薄弱环节, 以此为理论依据, 制定相应的预防措施, 提高矿区车站运营的可靠性。
关键词：矿区车站,运营可靠性,评价,模糊数学
参考文献
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运营可靠性 篇2
地铁进入网络化运营后, 由于其运行线路的复杂, 运营规模的加大, 使得地铁运营的安全风险也进一步加大。在城市轨道交通的各个组成部分中, 接触网系统是其中的重要设备之一。它的设备大部分是露天布置, 零部件长期处于大张力、频繁震动的工作状态, 并且还要承受频繁的抬升摩擦和不可预测物的脱落侵入, 在这样苛刻的运行条件下, 接触网系统又由于各方条件所限, 不可能做到热备用, 接触网系统一旦发生故障, 将对地铁的正常运行造成直接影响。因此, 在这里, 讨论网络化运营时代如何保证接触网的安全可靠性, 有着重要意义。
1 保证接触网安全可靠的措施
结合南京地铁接触网的做法, 浅谈下网络化运营接触网应采取的几个方面的措施。
1.1 设备维修方面, 推广和实行状态修
地铁网络化运营后, 接触网设备数量也将大幅度增加并进一步复杂化, 如何利用现有资源做好设备维修工作, 是一个需要解决的问题。到目前为止, 设备的维修方式大致经历了事后维修 (事故修) 、定期预防维修 (定期修) 以及状态检测预知维修 (状态修) 3个阶段。其中状态修因为能充分发挥设备潜力, 节省维修费用, 保证设备安全, 又能最大限度地减少维修工作量, 从而受到高度重视并将其最为维修体制改革的发展方向。所谓状态修, 就是在设备工作寿命期内, 对运行设备按规定的状态值来监测其运行状态, 只要设备的运行状态值在规定的状态值内, 就不检修;当设备的运行状态值超出规定的状态值时, 在规定的期限内, 按照规定的工艺标准进行检修, 使其恢复到规定的状态值内继续运行。状态修与原周期修相比具有不失修、不提前修、避免重复检修等优点。
为了使接触网设备能够满足需要, 状态修针对接触网的各种设备制定出具体的标准, 可用3个具体的指标来衡量。
标准运行状态值:设备的最佳运行状态值一般是根据设计规定的技术条件及规程规定的标准值来确定。
安全运行状态值:设备在该值内运行是绝对安全的。该值一般根据技术条件规定的允许偏差范围来确定。
状态限界值:该值为一临界值, 当设备运行状态超过安全运行状态值, 但仍在状态限界值内运行时, 其出故障的概率应小于事先规定的值。在没有充分依据的条件下, 该值一般由运行实践来确定。例如南京地铁一号线柔性接触网设计曲线拉出值为250mm, 允许误差±30mm。其中250mm为标准运行状态值, 允许误差±30mm为安全运行状态值, 最大不超过300mm就是状态限界值 (图1) 。
区域表示属于设备量值正常范围;区域表示超出安全运行值时, 按照超限恢复时间规定组织检修, 使其恢复到规定的安全运行值内, 并尽可能接近标准值继续运行;图案范围外区域表示超出规定限界值时, 立即组织检修, 使其恢复到规定的安全运行值内, 并尽可能接近标准值继续运行。
1.2 故障抢修方面, 建立模型加强演练
根据国内外一些城市轨道交通接触网的维修经验, 结合南京地铁这几年接触网的检修总结, 一般认为接触网主要有以下三个方面的典型故障, 如图2所示。我们可以根据上述常见故障, 总结归类后, 建立故障模型。
弓网故障:主要是指受电弓和接触网不能正常接触而导致的故障, 如打弓, 钻弓, 剐弓等。主要是因为接触网随外界环境气温、风速、线路条件等的影响, 不稳定特性显著, 导致接触网技术参数发生变化。针对这类故障, 只要在日常工作中对接触网关键部位如定位装置, 线岔, 锚段关节, 补偿装置等技术参数根据实际情况, 针对具体问题, 提出相应措施, 即可有效减少弓网故障的发生。
电气联接方面故障:主要是指接触网一些线索的烧伤, 如吊弦、吊索、电连接等烧伤, 接触网带电部分对接地体放电, 以及一些绝缘设备绝缘性能的破坏, 如绝缘子闪络放电, 击穿等导致的电气联接方面的故障。针对这类故障, 平时在日常工作中要注意检查线索的状况, 特别是雷雨季节着重检查避雷器放电计数器的动作情况, 若发现异常, 立即检修。
零部件损坏、老化、变形等引起的故障:这类故障主要指接触网设备零部件如:定位器, 定位管, 设备线夹, 甚至是一些小的螺丝等细小零部件损坏, 破旧引起的故障。针对这类故障, 平时在日常工作中要认真细心做好检修工作, 若发现异常, 立即检修。
根据上述三种常见的故障模型, 可以制定相应的应急抢险预案, 并定期组织事故抢修演练, 以便在真正遇到模型中的故障时, 能加快抢修速度, 提高抢修效率。目前, 南京地铁已经制定了《接触网故障应急预案》、《接触网悬挂异物处理应急预案》以最大限度地减少因接触网系统的故障所造成的损失, 减少对地铁行车的影响。
1.3 设备管理方面, 结合实际创建特色
地铁网络化运营后, 接触网设备管理工作也将面临着新的考验。一般来说, 设备维修管理主要包括维修模式、策略选择和维修计划, 这对安全、质量、运营成本的影响举足轻重。目前, 常见的维修模式主要有:BM (事后维修) 、CM (能力管理) 、PM (预防性维修) 、TPM (全面生产管理) 、TQM (全面质量管理系统) 、RCM (以可靠性为中心) 等等, 如何结合企业自身的设备实际状况、资源配备情况, 选择合适的维修方法, 将是亟待解决的问题, 它将直接决定工作绩效与维护成本。南京地铁运营分公司经过前期的调查研究, 结合地铁设备系统多、技术专业分布广等特点, 采用了全效率和全员参加的生产维护 (TPM) 的方式强化设备的基础保养, 改善现场管理, 以及以可靠性为中心的 (RCM) 模式, 来分析设备状态和故障, 从而力争实现设备效能提高, 维修费用降低的目标。南京地铁接触网结合TPM和RCM的管理要求, 以“8S”为切入点, 查找问题、持续改善, 并结合整理、整顿, 清扫、清理维修场地, 使得生产现场的工作环境大大改善, 提高了工作效率, 并有效降低了接触网故障发生率。而且近年来, 南京地铁接触网未发生影响行车和运营的大事故。
1.4 人才培养方面, 强化培训提高素质
在众多城市轨道交通专业中接触网工种是一种特殊的工种, 目前这方面的人才比较缺乏。而一个企业的员工队伍素质是制约技术运用、作业水平、接触网运行质量的关键因素。南京地铁目前招聘的接触网新员工大多数是专业相近, 实际并没有从事接触网工作经验的人员。随着地铁网络化运营, 迫切需要这些新员工尽快掌握技能, 立足本职岗位。为了尽快让新员工适应新角色, 南京地铁接触网在运营分公司的统一指挥部署下, 以“师带徒”、“无比五看技能比赛”和各种培训活动为载体, 充分利用小行基地练兵线, 促使新员工不断学习掌握专业理论知识, 提高实际操作能力。目前, 通过一系列的培训和作业锻炼, 南京地铁接触网已经涌现出了一批年轻优秀的接触网技术和生产骨干, 而他们也将成为地铁建设和发展的中坚力量 (图3) 。
2 结语
目前, 南京地铁已正式进入网络化运营时代, 接触网作为城市轨道交通的重要设备之一, 其安全和可靠性将直接影响着地铁的运行状态。我们只有不断的学习和总结, 进一步提高技术和管理手段, 全面提高检修维护水平, 为接触网的安全运行夯实基础, 为地铁的安全顺利运营提供有力保证。
摘要：接触网作为城市轨道交通的重要设备之一, 其安全和可靠性将直接关系着地铁的运行状态。本文以南京地铁进入网络化运营, 接触网采用的安全保证措施为例, 分析讨论了网络化运营时代如何保证接触网的安全可靠性, 并提出了一些参考措施和建议。
关键词：网络化,接触网,安全可靠性,措施
参考文献
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[2]张韬.接触网状态修工作的思考[J].铁道机车车辆, 2004, 4 (2) .
如何建设稳定可靠的运营系统 篇3
随着公司业务的发展壮大, 企业的日常运营维护工作已经越来越被重视, 运营系统的可靠稳定关系着客户使用满意的高低。因此, 打造一个稳定、可靠的运营系统是所有运营企业的核心工作, 由此孕育而生的关键技术也越来越多, 也更好的为运营系统的维护提供了技术保障。
1 定义
运营维护简称运维, 一般是指对企业已经建立好的网络系统软硬件的维护以及对信息系统的维护。例如, 电脑硬件、软件维修, 电话问题处理等基础维护工作。同时也包含了对外的运营系统的维护, 要保证运营系统是在正常运作的, 通过各种手段, 有人工的也有自动的, 进行监控, 出现问题及时处理解决等等。
2 运营维护
运营系统的稳定可靠是运营维护的重点工作, 要对公司内部、外部使用的所有自运营系统的正常运作进行保证, 保证服务器能够正常运行, 保证系统资源足够使用, 在必要时进行硬件升级, 保证出问题时能够第一时间分析解决问题, 主要可以从以下几个方面采取保证措施。
2.1 巡检保障
运营系统由两大部分组成, 一部分是运行环境, 包括网络、硬件等资源, 一部分是系统程序, 包括各种应用程序以及网站等。要保证系统的稳定, 就必须保证运行环境和系统程序是稳定正常的, 为此可以通过日常巡检来进行检查保证。
每天至少对运行环境进行两次巡检, 包括应用程序开启、系统资源、系统事件日志、系统监控情况等等, 确保运行环境是正常的。
只有环境的正常也是不够的, 还必须保证程序开启后能够正常提供工作, 因此需要安排人员通过一些自动化程序验证以及人工的巡检验证来保证应用程序能正常提供业务功能。
2.2 监控保障
为了保证系统的稳定可靠, 如果仅仅是通过人为的巡检保障是不够的, 还需要配置完备的运营监控机制, 进行主动监控以及主动报警。
一般的监控系统能做到的是进行邮件和短信报警, 但是如果在夜间出现问题, 就很容易被忽略, 因此需要一套能提供电话报警的监控系统, 同时对于运营系统的各种参数需要定期进行分析, 也需要一套对各种运营参数能提供详细报表的监控系统。
监控系统一:
一套自主开发的监控系统, 主要是对系统资源的使用情况以及应用程序启用情况进行监控。
运营系统每台服务器安装客户端, 同时安装一台服务器端, 客户端将报警信息提交到服务器端, 服务器端连接到报警终端, 报警终端连接公司语音网关系统和短信平台, 一旦报警终端收到报警信息, 将向系统负责人员发送一条报警信息, 告知某某系统出现问题, 同时向报警手机拨打报警电话, 语音提示系统负责人查看报警信息。双管齐下进行报警提醒, 避免只有短信晚间容易让负责人遗漏报警信息的问题。
监控系统二:
一套比较成熟的监控软件, 对系统、网络、资源以及整体的可用性进行比较全面的监控, 并产生详细的日志, 这套系统主要是通过日志用来对系统的可用性进行分析, 并为系统是否需要进行优化升级等操作提供可靠的参考依据。
通过这两套监控系统配合人为的日常巡检, 对运营系统的正常稳定运行提供了有效的保障。
2.3 可靠性、可用性保障
系统稳定可靠的运行, 要考虑到各种可能出现的意外情况, 例如服务器出现故障、网络中断或是机房无法正常工作等等, 针对这些情况, 必须要采取相应的措施来保证运营系统的可靠性和可用性。
目前通常都是采取如下措施:
1) 数据库本地做镜像, 在主服务器出现故障时立即切换。
2) 程序本地做负载均衡, 避免出现单点故障。
3) 数据库异地做日志传送, 在机房或网络出问题时, 切换到异地服务器。
4) 程序异地做备份, 在机房或网络出问题时, 异地启用。
3 运营系统要求
运营系统的稳定可靠必须建立在一定的要求之上, 只有满足这些要求, 才能建设一个稳定、可靠并且高效的运营系统。
3.1 性能要求
运营系统的用户群体是企业用户, 较为集中使用时间为6:30-20:00, 在高度集中使用时对于性能要求较高, 内存、CPU、磁盘IO都要能满足使用, 支持高并发, 保证使用速度较快, 不会有过多的延迟。
3.2 扩展要求
随着用户量的增加, 服务器、数据库性能以及容量方面都要能够通过较为简单的方式实现扩容, 最好是能够在线扩容, 保证服务不会中断。同时服务要能够支持负载均衡, 以提高系统速度及可用性。
3.3 本地灾备
数据实现本地镜像, 当服务器或是数据库无法正常工作时, 能够实现本地服务的快速切换 (最好是能够做到秒级切换) 。
3.4 异地灾备
数据实现异地备份, 当机房遇到不可抗力的自然灾难导致机房整体不可用时, 能够快速的启动异地的备用系统提供正常服务。
3.5 网络要求
运营系统网络必须保持7*24小时通畅, 提供电信、网通、移动、教育网等主流运营商的多线接入, 保证网间互联的顺畅, 当出现移动终端无法登陆系统时, 能够迅速的定位并解决问题。保证运营网络的资源使用不会被同机房其它系统影响。
3.6 安全要求
系统用户数据保密性要求极高, 绝对不容许泄密事件的发生。同时要求运营系统能够主动的防御外部的攻击以及抵御病毒的破坏。
3.7 响应要求
运营系统要能提供7*24小时的服务, 当出现问题需要调整沟通时能够立即进行响应。
3.8 团队要求
一套成功的系统, 除了必须具备上述强大可靠的服务器、网络安全等硬件支撑能力、完善的系统和数据安全保障能力、完善的系统监控和保障机制之外, 更重要的是能够有一支强大的技术管理团队。公司在开始规划运营系统的同时, 即开始着手运维团队的建设和规划, 并一直给予很高的重视。目前所有运营系统都交付公司的运维团队负责, 运维团队成员都具备多年的工作经验, 每个技术人员都有自已专长。运维团队创建初始就按ITIL流程进行规范化日常维护和管理。通过近几年的实践和摸索, 目前已经有较为完备的服务台、事件管理、变更管理、问题管理等流程。通过ITIL最佳化实践经验, 所有故障都将通过服务台进行工单记录、流程化故障处理。针对所有变更按流程进行白盒、黑盒等测试, 只有测试通过后才提交运维部进行发布升级, 针对每个流程都有完备的记录和日志跟踪, 做到所有操作都有迹可循。
4 运维关键技术
运维是一项综合性的工作, 运维工程师在运维过程中会遇见形形色色的各种问题需要参与解决并从运维角度给出参考意见, 包括架构设计、系统使用资源的评估、应用软件设计的缺陷评估、系统资源调优、托管机房选择、安全调优等等, 并参与整个项目的实施过程。随着时间的推移, 越来越多的新技术会出现在运维过程中, 例如集群技术应用、动态扩展的架构、安全运营中心 (SOC) 构建、网站加速 (CDN) 、大数据存储等等, 所以运维人员要与时俱进, 需要不断地通过这些新技术新的应用来完善运营系统, 使得系统更加稳定可靠。这里主要介绍一下集群技术的应用。
集群技术应用:集群是由两台或多台节点机 (服务器) 构成的一种松散耦合的计算节点集合, 为用户提供网络服务或应用程序 (包括数据库、Web服务和文件服务等) 的单一客户视图, 同时提供接近容错机的故障恢复能力。例如高性能计算科学集群, 高可用性集群, 负载均衡集群, 分布式储、计算存储集群, 数据库集群, 邮件集群等。集群由于机器较多, 管理起来比较复杂, 需要综合考虑到以下几点因素:
1) 智能监控
包括对集群系统故障的监控以及资源、负载、网络流量等使用情况的实时监控, 从而保证集群系统稳定可靠的运行, 并且对可能出现的问题及时处理。
2) 故障维护
集群服务器数量较多, 出现服务器宕机以及硬件故障的概率也随之增大, 因此, 从系统稳定性可靠性角度出发, 要充分考虑到故障问题, 更多的通过应用程序的冗余负载部署来解决此类问题。同时要针对可能出现的问题, 建立较为完备的应急响应机制, 从而快速有效的采取解决措施。
3) 运维自动化
集群服务器多, 一些日常的工作, 例如修改密码, 系统升级, 系统发布等工作量比较大, 需要借助一些自动化工具来批量完成这些日常工作, 提高工作效率。
5 构建稳定可靠运营系统
构建稳定可靠的运营系统是所有对外运营公司的核心工作, 需要通过一支稳定高效的团队来进行建设。综合前文所述, 稳定可靠运营系统的构建影响因素很多, 需要根据经验不断的进行运维策略的制定, 并不断进行调整, 确保人工和自动巡检的有效性, 保证监控保障机制使用到位, 避免出现监控不到位的情况, 同时通过各种运维高新技术的学习和使用, 确保运营系统的稳定、可靠。
参考文献
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[3]杨威.网站组建、管理与维护[M].北京:电子工业出版社。
运营可靠性 篇4
近日, 三家电信运营商陆续发布了最新的3G发展数据, 中国移动、中国联通、中国电信三家电信运营商6月新增3G用户数分别是281.7万户、302.6万户和280万户;3G总用户数分别达6707.9万户、5753万户、5096万户, 合计约1.76亿户, 占总移动用户数10.47亿户的16.8%。
同时, 在工信部发布的《2012年6月通信业运行状况》中, 也有数据显示:今年上半年, 3G用户净增4733.0万户, 达到17575.3万户, 占据移动电话用户总数105198万户的16.7%。
3G用户占比超1/6
根据美国杰弗里·摩尔 (Geoffrey A.Moore) 的“鸿沟理论”, 在新产品营销中, 可根据消费者对新产品、新技术的接受态度对消费者进行细分 (如图1所示) 。其中前1/6的消费者被称为“尝鲜者”, 包括发烧友和技术友好者;另外约占整个消费者总数2/3的“大众市场”则是一项产品成功的关键, 包括约1/3的早期主流客户, 这是产品盈利和发展的保证, 约1/3的晚期主流客户, 这是产品成熟期的利润来源;最后的顽固派大约占消费者的1/6, 一般而言, 在通信和IT消费领域, 不必考虑这部分消费者。
对一个新产品和业务而言, 一般只要覆盖了“大众市场”, 该产品就算是走向了盈利期, 可以充分发挥规模效应并获得市场利润, 但新产品从推出到获得市场青睐并不是平滑过渡, 而是需要跨越几个阶段。其中, 从技术友好者跨越到早期主流客户尤为关键, 这一跨越正好处于产品从引入期向发展期过渡的阶段, 如果完成不了这个跨越, 新产品就不算真正进入大众市场, 产品的利润也无法获得。
运营商策略亟待调整
从目前的3G用户数占比来看, 无论是16.8%还是16.7%, 都说明我国的3G业务正在跨越高科技产品在市场营销过程中的最大障碍, 即早期消费市场和大众主流市场之间的巨大“鸿沟”。这也标志着我国的3G业务正在从小众的试验人群过渡到大众消费市场。
在这“跨越鸿沟”的关键时期, 运营商的3G运营策略和重点也需要进行相应转变。因为, 尝鲜者与早期主流客户的需求特征有着显著的差异。
在对产品和服务的要求上, 尝鲜者偏爱创新的概念, 而对产品的质量、服务甚至价格都不太关心;而早期主流客户的需求则非常实际, 他们并不关注产品是否创新, 而是希望产品的性能和质量能够稳定和可靠, 以解决他们的实际问题, 此外, 他们对服务的要求也往往比较高。
在对促销的要求上, 尝鲜者对产品的广告和促销并不十分在意, 主要依据自己的主观感知作出购买决策;而早期主流客户对待广告和促销则往往比较理性, 通常他们需要依据广告宣传的内容对产品进行全面了解, 再进行综合评估确认产品能满足其需求后才会作出购买的决策。
在对品牌的要求上, 尝鲜者对品牌的忠诚度非常低, 他们看重创新点而不关心这个创新由谁作出;而早期主流客户则是品牌忠诚度较高的用户群体, 他们更看重产品的提供者是否具备可靠的信誉和提供能力。这一群体是新产品快速成长的关键, 也是各个创新产品提供者争夺的焦点。
因此, 针对早期主流客户的用户需求特征, 在3G业务逐步进入“大众市场”的关键时期, 运营商应该在营销策略上做出及时的调整。
首先, 在产品和服务方面, 运营商需要更加关注和强化产品的功能和实用性, 针对特定的细分用户群和使用场景, 展开体验式的营销, 同时重点突出服务质量的保障, 以充分迎合早期主流客户对产品和服务的需求和关注。
其次, 在促销方面, 运营商应该将3G的创新性宣传转变为3G的功能性和实用性宣传, 向用户传递3G能为他们带来什么, 从而有效打动用户, 激发用户购买欲。
再次, 在品牌沟通方面, 运营商更应凸显自身的稳定可靠的品牌形象, 向用户做出可信且可实现的承诺, 赢得客户的品牌认可, 进而获得在3G时代的用户品牌忠诚。
中移动巩固优势重要节点
对比三家运营商的3G用户总数, 可以发现在3G正在进入“大众市场”的现阶段, 三家运营商的3G用户数差距不大, 中国移动以往的用户规模优势已经不复存在。