网络客服

网络客服（共5篇）

网络客服 篇1

0 引言

智慧旅游, 也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术, 通过互联网/移动互联网, 借助便携的终端上网设备, 主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息, 及时发布, 让人们能够及时了解这些信息, 及时安排和调整工作与旅游计划, 从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。2014年, 贵州省提出打造智慧旅游云工程的计划, 该计划的实施大大推动了旅游产业的升级和大数据产业的发展, 使当年全省接待人数达到了3.21亿人次。截至2015年6月, 我国网民规模达6.68亿, 而其中旅行社预定的用户规模就达到2.29亿, 由此可见通过网路平台选择旅游方式已经成为了现代旅游的发展趋势。多彩贵州淘宝旗舰店依托淘宝网打造了贵州首个旅游官方电商平台, 该店自上线以来, 实现了全省旅游商品1亿余元的销售额。本文提出通过完善网络客服, 促使智慧旅游更好地推动贵州旅游的发展。

1 在智慧旅游中, 网络客服的现状及存在的问题

网络客服, 是基于互联网的一种客户服务工作, 是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种, 在旅行社的职责分工中跟计调和旅游销售的工作类似。网络客服是互联网时代完善智慧旅游的关键因素之一。按照服务时间, 网络客服可以分为游客出行前的咨询服务、旅游中的答疑服务和问题处理、旅游结束后的售后服务。当前, 贵州省开展智慧景区建设的有赤水智慧景区、黄果树景区、荔波小七孔、青岩古镇、百里杜鹃等10多个景区。这些景区在智慧旅游发展中, 在网络客服上存在以下问题。

1.1 网络客服提供的咨询服务受企业服务范围的限制

旅游主要包括游、购、娱、吃、住、行六个要素, 这些要素涉及了贵州省的景区景点、旅游购物商店、土特产商店、超市、酒店、餐馆、旅游客运公司等众多企业, 这些企业提供的产品和服务对游客在贵州旅游是不可或缺的。然而, 当前的网络客服仅受聘于某家旅游接待企业, 他们所能提供的主要信息和服务仅局限在本企业的产品和服务范围内。这样导致自助游的游客不能方便地获得优质的出行方案, 需要自己花费大量时间搜索多家旅游企业的信息, 自己充当临时的计调整合出行方案。而专职的计调, 不仅掌握了旅游知识丰富, 而且还拥有长期从事该工作的经验, 他们能够灵活及时地完成游客在贵州省内关于游、购、娱、吃、住、行的信息和旅游线路的整合, 并在实际生活中安排出最佳线路。自助游的游客在出行前, 为完成前往旅游目的地旅游, 必须要做好充足的准备, 扮演临时计调的角色, 他们需要对旅游目的地的信息进行收集、甄别、制定方案, 完成酒店预定、旅游交通的票据购买、景区门片预定等事宜。然而贵州省旅游接待企业并非全部参都与网络销售, 很多景区景点附近的手工艺店、农家乐等因规模较小没有具备参与网络销售的条件。因此, 自助游的游客无法像专职的计调一样获得完整、详细的信息, 只能片面地获得一些信息。除此之外, 游客一般都是对旅游景点十分陌生的, 他们在互联网中仅仅通过图片或简单视频的聊天方式, 难以客观地甄别旅游接待企业的产品质量, 难以设计出符合实际的最佳旅游线路。

1.2 网络客服交接班 (或离职) 等情况, 影响与游客沟通的质量

2012年4月淘宝网公布的“12大网购族群报告”指出, 淘宝网的消费者中以“夜淘族”规模最大, 人数高达2283.2万人[1]。部分生意好的网店, 网络客服需要2班或3班倒。倒班中必然会出现对客人服务信息的交接工作, 如果出现离职情况还会出现新旧员工对客人服务信息的交接工作, 对客人服务信息的交接过程中, 信息交接是否及时、是否准确完整, 都会影响游客获得的服务质量。

1.3 网络客服与游客沟通受网络客服工作方式的限制

网络客服的工作方式主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具, 在线上和买家实时交流及资料传送。首先, 网络客服在线上和买家实时交流, 无法预见游客在线下旅游中实际面临的所有问题, 如旅游交通堵塞、天气的变化、餐馆接待爆满、景区景点接待人数实时限制等情况。其次, 网络客服与游客之间的传送的资料文件, 通常都是书面化语言编写, 对阅读者提出了行业知识、专业知识、时间、精力等高要求, 在解读行业知识和专业知识方面, 某些网络客服难以通过简洁方式回答游客, 导致新问题的产生。

2 网络客服改革的方向及对策

通过以下几个方面完善网络客服, 更好实现对各类旅游信息的智能感知、方便旅游企业和游客利用。

2.1 在智慧旅游中, 实现网络客服跨企业整合为游客提供咨询服务

有效整合游、购、娱、吃、住、行旅游六要素涉及的旅游企业的信息, 能够为游客提供优质的咨询服务。经过近几年贵州省智慧旅游建设的摸索, 主要可以通过两种方式, 一是某些旅游企业签订合同, 主动整合旅游六要素的信息提供给游客。签订合同的旅游企业之间成为了一荣俱荣一损俱损的利益共同体, 既有利于游客的出行前准备, 保障了旅游企业的销售, 又有利于合同中旅游企业的相互监督, 保障了游客消费的旅游产品的质量。网络客服需要掌握的是合同里的旅游企业信息, 信息量有限, 但针对性强, 更新信息快提供给游客的变更信息也就及时。另一种是出现一个新的机构, 整合包含旅游六要素的不同企业的信息, 将信息打包提供给游客。这个新机构处理的是整个贵州旅游接待目的地的所有旅游企业信息, 信息量庞大, 要求网络客服处理的信息量增大, 能给出较全面的信息提供游客选择。为了真正保障游客权益, 这个新机构还需要处理好选择赢利点的问题, 是向获取旅游信息的游客收费, 还是向获得旅游消费的受益企业收费。因为赢利点的不同, 会导致服务的导向不同, 从而影响这个新机构的经营和服务质量。无论是哪种方式, 整合旅游六要素涉及的旅游企业的信息是智慧旅游发展的必备条件。

2.2 在智慧旅游中, 加强对网络客服的培训和客史档案完善

加强对网络客服针对性的培训, 可以在一定程度上解决网络客服对客服务信息交接工作中出现的问题。对网络客服进行针对性培训, 可以实现网络客服通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具, 作出高效的沟通。在线下实体店或实体体验店中, 有经验的导购可以通过察言观色迅速判断消费者的需求, 并通过专业知识和经验给消费者提出有价值的建议, 缩短了消费者作出购买决策的时间, 帮助消费者快速完成愉快的购物体验。

网络客服如何像线下有经验导购一样迅速判断出消费者的需求, 将一些生僻的专业术语和行业术语转化为消费者常用的口语方式帮助其作出判断, 这都需要对网络客服进行针对性的培训。另外, 对游客出行前的咨询服务, 旅游中的答疑服务和问题处理, 旅游结束后的售后服务等内容, 分阶段进行小结, 及时整理客史档案。将长长的聊天记录整理为精要的客史档案, 能帮助接替工作的网络客服在短暂的几分钟内迅速掌握客户需求和亟待处理的问题, 帮助客户完成购买决策。例如:贵州省百里杜鹃景区从2014年开展智慧景区建设以来, 注重网络客服的培训工作, 截至2015年10月, 该景区共接待游客418.63万人次, 实现旅游综合收入25.39亿元, 同比增长27.6%和29.65%。

2.3 在智慧旅游中, 通过研发新APP软件提供个性化服务

截至2015年6月, 我国手机网民规模达5.94亿 (CNNIC发布《第36次中国互联网络发展状况统计报告》) , 手机APP已对人们的生活提供了诸多便利。通过研发新的APP软件, 能够实现网络客服中线上咨询与线下服务的结合, 帮助游客获得实时的服务, 留下美好而难忘的体验。例如:凯立德、百度导航等手机导航系统, 具有GPS全球卫星定位功能, 让游客在驾驶汽车时随时随地知晓自己的确切位置。其具有的自动语音导航、最佳路径搜索等功能让游客一路捷径、畅行无阻。在旅游景区, 同样可以提供类似功能的软件, 让游客在WIFI的环境中下载景区景点旅游线路设计方案和语音导游解说, 可以使游客在旅游景点观光游览时随时随地知晓自己的确切位置和线下同步收听景区景点讲解词。景区讲解的语音服务中, 可以提供孩子们喜欢的动画片人物版本, 还可以提供幽默的贵州方言版本等。线下服务可以包括景区景点地图步行导航, 特色小吃、民风民俗、历史典故、特殊地质地貌形成原因等方面的讲解, 景区景点中的娱乐设施介绍、安全注意事项提醒等功能, 游客可以自主选择播放的内容、速度等。例如:贵州省黄果树景区通过智慧旅游项目的建成, 结合黄果树景区官方网站、景区公众微信、“快行漫游”手机APP运用软件等的运用, 截止2015年5月31日, 接待游客74.25万人, 与去年同比增加24.3万人, 增长48.47%。

3 结束语

互联网时代, 在网上预定过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民越来越多, 游客对智慧旅游的需求越来越强烈, 贵州省赤水智慧景区、黄果树景区、百里杜鹃等10多个景区正在开展智慧景区建设。网络客服作为智慧旅游发展的关键因素, 受企业服务范围、交班交接信息、工作方式的限制, 影响了其对客服务的质量。网络客服通过跨旅游企业提供信息、及时完善客史档案、线上和线下服务结合的改革, 势必能推进贵州省智慧旅游的发展。力争完成2015年贵州省旅游接待游客3.5亿人次, 同比增长17%;确保旅游总收入达到3400亿元左右, 同比增长20%以上。

摘要：贵州旅游资源丰富, 优质的气候条件十分符合现在人们休闲旅游的需要, 尤其是近年来贵州省对旅游市场的定位精确以及高铁的开通全都很好的带动了贵州智慧旅游的建设, 使全省旅游接待人数得到大幅增加。现如今, 游客在旅游体验中越来越注重自我感受, 有不少游客把旅游作为了自己生活方式的构成部分, 越来越多的人开始选择具有个性化的自助游方式。智慧旅游的出现恰好为自助游的游客提供了便利, 使很多游客从中受益。而在智慧旅游中, 网络客服跨企业整合为游客提供咨询服务、研发新APP软件提供个性化服务等成为了其主要发展趋势。

关键词：网络客服,智慧旅游,客史档案

参考文献

[1]CNNIC发布《第36次中国互联网络发展状况统计报告》.

[2]金振江.智慧旅游[M].二版.北京:清华出版社.

[3]张凌云, 黎巎, 刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊, 2012 (05) .

网络客服 篇2

姓 名：***** 出生年月：1992-1

性 别：男 身 高：

婚姻状况：未婚 籍 贯：金华

政治面貌：群众 目前所在地：义乌

• 求职意向

期望职位：淘宝客服，网络销售

职位类型：全职 工作地点：义乌市

工资待遇：面议 住房要求：面议

• 工作经验

工作经验：1年

工作经历：

在岗时间：-3---2011-9

所在公司：深圳博度科技

所在部门：深圳博度科技

工作职位：客服

工作描叙：主要负责公司的品牌推广，提供方案，与客户沟通、洽谈和接单、

• 教育背景

最高学历：高中 毕业院校：

所学专业：计算机 毕业时间：-10

第一外语：英语 水平：普通

计算机能力：普通 其它能力：

所获证书：

教育培训经历：

毕业时间：-6---6

毕业院校：星子县一中

所学专业：计算机

获得学历：高中

网络客服 篇3

关键词：产教融合；电子商务；网络客服；课程改革

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2015）12-0092-02

随着电子商务的快速发展，电子商务企业对岗位专业化、细分化的需求更为迫切，其中网络客服是电子商务企业需求最大的岗位。企业对网络客服的学历要求不高，中职学生足以胜任该岗位的工作。因此，有必要对《网络客服》进行课程研究，让课程内容跟上时代的步伐，不断革新，满足电子商务企业对于网络客服人才的发展需要。

一、中职学校电子商务网络客服课程教学现状

（一）教学目标不明确

目前，不少的中职学校把《网络客服》当作一门专业方向课，并没有作为核心课程来对待。大部分科任老师认为只要教会学生沟通接待的技能和处理交易纠纷的技能，就意味着该课程教学结束了，导致教学目标与企业的用人要求有所偏离。实际上，《网络客服》课程的教学目标应当包含培养学生的服务理念、客户开发能力和客户服务能力，以及锻炼学生的客户分析、客户沟通、亲和力和团队合作精神。

（二）教学方法缺乏创新性

由于“知识本位”的学科教育思想的影响，《网络客服》的教学方式沿用普教的课堂教学模式，强于书本而弱于实践。此外，部分中职学校在该课程的实训教学中多数是依靠“机房+软件”的单一情境。虽然学生能够在模拟的环境中学习网络客服的实操技能，但是软件本身脱离实际商业环境，缺乏创新空间，具有一定的滞后性。

（三）专业教师缺乏实践锻炼

目前，各中职学校的电子商务专业教师虽然具有扎实的电子商务理论知识，但是大部分专业教师没有真正在企业的客服岗位中工作过，不是十分了解网络客服的能力需求和工作内容，在教学中无法真正做到培养学生网络客服的岗位技能。

二、基于产教融合的《网络客服》课程改革

产教融合即通过校企融合把授课内容与企业网络客服岗位的工作过程相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型客服人才，最终达到双赢。

（一）校企共建合作平台

学校应当积极主动与电商企业的一线客服人员以及专家共同制定《网络客服》课程的培养目标、评价指标，并制定具体的项目实施方案。学校聘请企业人员作为培训师来校指导学生的综合实战。学生每次上课等同于上岗，必须遵守学校规章制度和企业的规章制度，并按照企业分配的岗位，按时按要求完成工作指标，如接待量、销售业绩等。

（二）教学方案实施

根据中职学生的认知特点和电商行业的业务交易发生特点，应当把《网络客服》课程安排在第三学期，与每年的“双十一”时间吻合，形成“基础学习—企业培训—综合实战—分享经验—知识升华”的阶梯式课程。

（三）建立科学合理的教学质量评价体系

科学合理的教学质量评价体系是衡量产教融合教学质量的前提，也是保障教学有效实施的前提。教学质量评价应该由企业、指导教师和学生三个方面来进行。学生负责对指导教师和企业培训师进行综合评价；指导教师和企业培训师对学生进行综合性评价，包括过程性评价和期末考试两部分，学生期末总评成绩应该根据本课程教学方案而进行设置，总评成绩=过程性评价（50%）+期末考试（50%）+加分。

（四）促进教师专业化发展

学校应该抓住校企融合教学的机会，让老师走出去，学习最新的专业技能，形成一支高质量的双师型队伍。一方面，学校应当组织专业教师长期地对接一家合作的电商企业，通过参与企业网络客服的运营实践，提升实战教学能力。另一方面，学校聘请企业的精英来校定期给专业老师进行行业知识培训，让老师了解更多的电商行业最新知识、技术和岗位需求。

总之，基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革是以工作过程作为课程开发的依据，在实现教学目标的同时，还能验证教学效果。学生在实战中不但提高了网络客服的实操能力，而且提升了个人的职业素养。

参考文献：

[1] 张晓丽.课改背景下中职电子商务教学反思与实践研究[J].中等职业教育，2011（7）：39-41.

[2] 覃广林.浅谈基于岗位职业能力的中职《网络客服》课程改革[J].职教研究，2014（27）：14.

[3] 李志宏，林珍平 等.广州商贸职业学校 产教融合课程的开发与实施——以电子商务专业《网店客服》课程为例[J].中国职业技术教育，2015（8）：88-92.

[4] 吕丽珺.基于工作过程的“岗-岗”课程设计与实践——以网络客户关系管理课程为例[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2013（2）：61-64.

社交化客服,不仅仅是客服 篇4

在新媒体时代, 客服系统正呈现个性化、多元化、社交化趋势, 通过基于互联网和移动互联网的社交平台进行客户服务正成为新媒体客服的重要内容, 并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。为此, 本刊记者特采访了德国电信咨询公司市场营销部咨询总监陈少华, 对相关问题进行了深入探讨。

客服的价值究竟在哪里?

传统意义上, 我们客服的主要功能是解决客户在产品使用过程中的各种问题, 对于电信运营商而言, 由于其产品即服务, 因此, 其服务和营销具有天然的重合性, 比如传统呼叫中心的一个重要功能就是营销。

如今, 随着网络的发展及各种社交平台的普及, 客户服务的内涵又有了新变化。“‘服务前置’即是这种全球性变化趋势之一, ”陈少华表示, “社交平台自带的交互能力更是让这种功能尤为显著。”

所谓的“服务前置”即要求企业在客户购买和使用产品前, 就能通过服务平台充分了解用户信息、使用偏好等, 并进行相应的营销宣传;或监测用户服务体验, 在用户服务出现问题前预警, 变被动服务为主动服务。

如何才能发挥平台功能?

目前, 全球领先运营商和服务企业都在布局新型社交化服务渠道, 提升用户互助服务能力, 以实现用户互助、口碑传播等目标。“就我国目前的情况而言有两个主要方向:一是规范并加强微博客服服务能力, 二是打造Web+Wap用户互助社区。”陈少华表示。

要想利用微博平台强化创新型服务能力, 首先需要打造由内部专家组成的社交化服务团队, 建立全公司 (从区局到客户经理) 微博客服统一标准, 包括:名称、头像、账户信息、服务用语、后台处理流程和规范等;其次要强化微博客服VIP用户能力, 完善VIP客户微博名单, 进行账号关联;另外, 还要定期进行微博关键字搜索, 针对用户质疑、错误描述及时进行解释与纠正。

要打造Web+Wap用户互助社区或论坛, 第一步是自建用户互助社区或论坛, 内嵌于网厅主页, 逐步打造论坛客户端, 或集成于手机营业厅, 为智能终端用户提供便捷入口;然后需要对论坛意见领袖或超级用户进行名单制管理, 并由此名单发展论坛管理员, 进行日常管理、集中答疑、产品功能辅导等;最后还需要社交化服务团队进行论坛定期监控, 引导舆论导向, 及时发布服务通知等。

怎样建立新客服体系?

客服功能及其价值的变化, 正推动着客服体系的变革, 不过要想建立新的客服体系就不仅仅是客服部门能够解决的。

陈少华表示:“就我国运营商来说, 目前的客服系统是由市场体系分离出来的, 而新客服体系的建立则需要牵涉更多系统的变革。”

首先, 新客服体系需要专业化的运作团队。这些团队需要熟悉互联网平台操作, 擅长利用平台对客户信息进行监测、收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其次, 对内部组织体系也提出了新要求。在这方面可以借鉴的有德国电信新成立的客户体验管理委员会, 他们建立了客户体验感知中心等机构, 对客户使用行为进行多元化监测, 在可能出现服务问题之前就提前进行处理, 从而提高客户服务质量。

不过, 据陈少华介绍, 社交化客服的打造就全球来说都还处于初步探索阶段, 这方面我们的变革也将循序渐进的推进。

Verizon社交化服务解析

早在2010年, Verizon就已启用包含创意分享、博客群及互助论坛的社交化服务平台, 该平台旨在凝聚用户, 收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其中, 创意分享 (Idea Exchange) 旨在为用户提供社交化的创意分享平台, 驱动Verizon真正做到倾听用户声音, 洞察用户需求, 提供用户真正需要的产品与服务。其主要用于实现服务前置功能, 由用户自发提出建议, 最终被采纳的创意将转化为产品功能优化、服务改进等提升举措。

博客群 (Blogs) 在服务于各类用户群以及宣传企业形象和社会责任的基础上, 增加了由草根意见领袖主导的产品与服务体验分享博客, 真正实现口碑传诵及用户自我培育的良性循环。它主要实现品牌宣传和用户体验功能, Verizon按照用户类型及博客功能划分了八大博客板块, 由内部专家和外部意见领袖组成的博主团队, 宣传产品、服务以及品牌以及发布用户体验报告。

网络客服辞职报告 篇5

您好！

这份辞职报告我捏在手里好久了，一直都不敢递交给您，因为我知道这肯定会导致您不悦，毕竟我作为一个实习生来到公司工作才不到一个月，我在这个时候辞职，势必会让您感觉到自己当初看错了人，让我进入了公司工作，对此我只能跟您道歉了，对不起，是我选择工作的时候没有考虑到这点，对自己的工作能力、适应能力盲目的自大了，我以为我能很好的完成网络客服这份工作的，但是经过这段时间的工作，我哪里有一点客服的样子，工作效率极其低下，鉴于我的个人工作情况，您也应该批准我的辞职了。

我在大学学的专业是跟网络客服这个工作岗位完全不沾边的，但是由于我一直对这份工作有着很大的好奇心，正好在我寻找实习工作的时候，您公司的招聘信息映入我的眼帘。我就抱着试一试的心态给公司投了一份简历，没想到最后竟然出乎意料的通过了，我就来到了公司进行工作，本来我的工作热情非常的高涨，因为这是我的第一份工作，但是这份工作的难度完全是在我的意料之外的，我首先进行岗前培训，就花了很长的时间，很多东西我也是一知半解，以至于我现在跟顾客进行交流的时候，都没办法和平友好的进行交流，有时候甚至还能跟那些说话不好听的顾客直接吵起来，因为我做不到在别人咄咄逼人的时候，我还笑脸相迎，所以就经常跟顾客发生冲突。我的工作效率也是非常的低，别人花了三分钟就能解决的问题，我最起码要花上半个小时，很多不耐烦的顾客就直接要求换人，给差评。我现在已经发现我已经非常的影响到公司的正常工作了，因为我个人导致很多顾客对我们公司的印象非常的差，特别是上次有个人直接说，“客户的态度这么差，公司的产品估计也是偷工减料的假货，以后再也不会来买你们公司的产品了……”当我看大这句话的时候，我才知道自己在这个岗位上混的是有多么的差劲。

我现在工作成这样，最后自己坚持不下去要辞职，跟公司跟领导您是一点关系都没有的，您对我这个实习生做的已经够多了，不仅给我安排了岗前培训，希望让我尽快的熟悉工作，还给我分配一个同事来带我，希望能让我尽快的适应工作，是我自己不争气，满足不了这份工作对我的要求。我没有工作经验是一方面的原因，没有上进心也是一方面的原因，自己的性格也不适合。

现在要离职了，但是我还是得感谢您这不到一个月时间的关照。

此致

敬礼！

辞职人：xx