顾客抱怨处理

顾客抱怨处理（精选10篇）

顾客抱怨处理 篇1

顾客需求的不断变化使任何企业提供的产品、服务都很难使顾客100%满意。抱怨作为不满意的表现形式, 是顾客内心需求的真实反映, 是其在购买和使用企业提供的产品与服务过程中, 结果未达到预期时产生的不满与责怪, 是消费需求没有得到满足的体现, 他直接反映出企业在产品、服务提供过程中存在缺陷。鼓励顾客抱怨, 可以挖掘到有价值的市场信息;正确处理顾客抱怨, 可以使企业获得顾客忠诚, 提升竞争力。

1 有关顾客抱怨的研究现状

任何企业在提供产品与服务过程中, 或多或少都会因为自己或对方的原因使顾客不满意, 出现抱怨。针对顾客抱怨, 国内外学者从分析抱怨的行为出发, 对如何正确处理顾客抱怨进行了不断的分析研究。

Giuy (1987) 研究指出, 相比较“不满意但没抱怨”的顾客来讲, 经历满意的服务补救的抱怨顾客会有较高的再购意图。有效的服务补救方式能增强消费者对已购产品或服务的质量认知, 有效的抱怨处理对策能改变或增强消费者对公司的形象认识。也就是说, 有效的抱怨处理方式能够使顾客由不满意转变为满意和惊喜, 进而转变成为忠诚顾客。

Hartet, M (1990) 认为, 服务补救是企业处理顾客抱怨的有效策略, 如果实施不当, 不但会强化抱怨的负面影响, 还会使顾客更加不满意;如实施得当, 会强化顾客对企业的信赖和忠诚。所以有效处理顾客抱怨, 可将抱怨的顾客转变为企业的忠诚顾客。

Spreng, et al (1995) 指出, 服务补救所获得的再次满意会对整体满意、口碑以及再购意图有强烈的影响。有效的处理策略, 可增加与顾客沟通的机会, 有助于增强顾客对服务提供者的信赖, 并减少抱怨的负面效应。

韦福祥 (2002) 提出, 顾客抱怨处理与服务补救不能等同而论。顾客抱怨处理一般是抱怨出现后, 企业才采取的补救策略, 带有被动性;而服务补救还包含了未抱怨顾客的问题处理, 一般是现场发现问题, 主动解决, 带有主动性和及时性。

众多学者对处理顾客抱怨的研究: (1) 主要站在企业的角度分析如何通过服务补救减少顾客抱怨的负面效应;从顾客感知服务质量和顾客忠诚来分析顾客抱怨处理, 提出相应服务补救策略; (2) 虽然有学者通过顾客满意来分析, 但没有对顾客抱怨处理到顾客满意的过程进行深层次研究;从企业、顾客及一线员工整体方面考虑, 系统地采取有效策略进行顾客抱怨行为处理的研究很少。及时发现抱怨并迅速处理是企业减少顾客管理成本, 保留顾客的有效管理模式, 应为我们所关注。

2 顾客抱怨对企业的意义和影响因素分析

2.1 顾客抱怨对企业的意义

2.1.1 顾客抱怨有助企业提高信誉度, 维持顾客忠诚。

顾客抱怨, 是因为产品和服务有不足, 这些不足强化了购后不协调感。关注抱怨, 及时发现缺陷, 采取措施补救或改进, 让顾客感受到良好的补救过程, 这些行动将会使顾客的心理失衡大大降低。此时的顾客不仅减少了负面情绪体验, 还会向朋友和同事描述自己的购买问题如何得到有效解决, 这种正面感知和情绪的传播, 将会帮助企业建立良好的口碑, 提高信誉度;也有利于企业再次获得顾客, 提高顾客保留率, 维持顾客忠诚。鼓励顾客抱怨并积极地采取措施, 为顾客解决问题, 消除负面情绪。

2.1.2 顾客抱怨可使企业发现市场契机。

顾客抱怨一定程度上反映了现有市场情况, 企业可从中发现未满足的需求, 挖掘有价值的信息, 寻找潜在竞争源, 为产品和服务创新提供机会。因此, 顾客抱怨是企业有价值且免费的信息来源, 是企业了解顾客未满足需求的有效渠道, 是企业创新的来源。

2.1.3 顾客抱怨可使企业获得持久的竞争优势。

生活水平的提高使需求层级逐渐提高, 需求内容更加丰富, 服务顾客的环节也日益扩展。时刻关注顾客需求变化, 重视购后感受, 正确处理抱怨, 及时与顾客沟通, 可使企业解除隐患留住忠诚顾客, 并蠃得更多的新顾客, 同时逐步实现“以人为本”的经营服务理念, 在经营过程中获得持久的竞争优势。

2.2 顾客抱怨的影响因素

2.2.1 顾客的期望值

顾客的期望在其对产品和服务的判断中起着关键性作用。顾客通常将所期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。简单地用公式表示:顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值。一般情况下, 当顾客的期望值过高时, 获得的满意度会减少;顾客的期望值较低时, 获得的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望, “海口”承诺与过度销售、隐匿信息等失误都会使顾客产生抱怨。

2.2.2 产品和服务的质量

产品或服务的质量是顾客追求的核心产品, 也是影响顾客满意的重要因素。2008年上半年陕西省消协共受理投诉案7313件, 从投诉性质看, 质量问题有5165件, 占总投诉的70.63%;从投诉的行业看, 涉及了各行各业。因此, 企业要加强技术改进, 提高并保证产品质量, 让顾客买的放心, 用的安心。

2.2.3 企业员工的服务态度和营销方式

企业通过员工为顾客提供产品和服务, 如果员工缺乏端正的服务态度和正确的营销方式, 缺乏礼貌、缺乏耐心、缺少专业知识、过度推销等都将导致顾客不满甚至产生抱怨。产品是死的, 只有给产品加上情感才能鲜活起来。双方交易表面上是物与物的交换, 实际是人与人在情感上的交流与沟通。企业员工与顾客真情的交流与沟通将是企业获得顾客满意的有效方式。

3 有效处理顾客抱怨的对策

顾客抱怨处理是指组织对顾客抱怨的一种回应, 是服务提供者对服务缺陷或失误采取的反应和行动。当出现顾客抱怨时, 企业必须积极回应、处理、补救, 因为在不满意顾客身上的损失远远大于补救的成本。

3.1 树立“顾客满意”的经营理念。

“顾客满意”是做好一切工作的基础, 是满足顾客需求最基本的动力, 是企业员工实现企业经营目标的指导思想。企业一定要让员工彻底改变以交易为中心的短视心态, 不能认为顾客抱怨是顾客刁蛮、多事、找茬, 会给企业带来不好的影响, 会给自己的工作业绩带来不利。企业的经营活动一定要从满足顾客的需求出发, 以提供顾客满意的产品与服务为企业的责任和义务, 以满足顾客需求为企业的经营目标。

3.2 培养一支高素质的员工队伍。

3.2.1 对员工加强素质培养。

企业应该加强一线员工的素质培养, 使与顾客直接接触的员工具有及时发现不满顾客并解决抱怨的能力;使其能够明确自己的职责, 增强责任感, 提高工作热情和效率, 以“顾客满意”为己任;当顾客不满时做好顾客的思想工作, 迅速改正错误并及时解决问题;让员工真正认识到顾客的抱怨是企业取得竞争优势的重要线索, 而不是给工作带来麻烦。

3.2.2 信任员工并适当授权。

顾客一般期待自己的问题能够现场解决, 过多的“反映、汇报、等待”都会让其心理反感上升。为了有效处理抱怨, 企业应该信任员工, 所谓用人不疑, 对一线员工应进行必要的授权, 使其有一定的自主权限去解决问题, 这不仅能了解到顾客抱怨反映出的价值信息, 更重要的是可以培养员工处理抱怨的能力。

3.2.3 要学会理解。

理解是站在顾客的角度来看待抱怨, 我们经常说“将心比心”, 意思就是:为人处事要体谅别人, 顾及别人的感受。当顾客抱怨时, 最希望得到对方的同情、尊重和理解。因此, 当抱怨发生后, 员工绝不能始终站在企业的角度去衡量, 为自己和企业开脱, 而是应尝试角色互换, 想一想“如果我是顾客, 我会怎么样?”

3.3 建立完善的顾客抱怨管理系统。

3.3.1 欢迎并鼓励顾客抱怨。

当出现顾客抱怨时, 员工不应该简单的回避了之。曾任英航CEO的马歇尔先生说过:“我热切地相信顾客的抱怨对我们是最珍贵的机会, 这既可保住顾客, 防止他把业务带到别处, 又可从中获悉哪些必须改进的问题。”而对顾客抱怨不能只是口头上欢迎, 而应积极采取措施, 在企业内部建立处理抱怨的管理系统, 并通过各种渠道告知顾客企业尊重他们的权利, 尊重他们的意见。

3.3.2 有效管理和控制顾客的期望值。

期望值与满意度成反比, 期望值越高, 满意度反而降低。因此, 企业通过对产品、服务质量的提高来让顾客满意, 就需要有效管理和控制顾客的需求, 降低其期望值。避免对顾客提供过高的销售承诺, 避免隐匿重要信息, 做好产品属性的双向说明, 这些措施都能适度控制顾客期望, 达到让其满意的目标。

3.3.3 及时发现抱怨并迅速处理。

研究表明, 如果顾客抱怨处理及时, 企业将能保留95%的不满意顾客;相反, 如果反应缓慢, 即使抱怨完全解决, 企业也只能保留64%的不满意顾客。所以速度很重要, 企业对抱怨的反应越快, 处理越迅速, 顾客对企业的再次满意度就越大, 否则, 没有得到妥善解决的抱怨就会很快扩大并升级。

3.3.4 合适的补偿。

对抱怨的顾客应进行必要的且合适的补偿, 包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指一线员工承认自己确实存在问题, 对顾客造成了伤害, 并主动道歉。心理补偿可以使顾客平静下来, 为了提高心理补偿的效率, 员工必须主动倾听顾客的抱怨并第一时间代表企业对顾客表示歉意。物质补偿是指一种“让我现在就做些实际的行动解决问题”之类的承诺, 如经济赔偿, 调换产品或对产品进行修复等。相对物质补偿, 心理补偿在抱怨现场往往具有更大的安抚效用, 改善现场的紧张氛围, 为抱怨的后一步处理奠定良好的心理基础;物质补偿作为一种实际的补偿内容可以帮助顾客降低实际损失。因此, 二者都是有效抱怨处理必不可少的条件, 应双管齐下, 合理运用。

参考文献

[1]王照国, 谢烨, 彭灿.20世纪70年代以来关于顾客抱怨的研究动态[J].管理现代化, 2009 (3) .

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[5]卫南阳.抱怨是最好的礼物[M].北京工业大学出版社.

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[8]肖丽.一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[J].商业经济文荟, 2006 (2) .

[9]徐丹尼.论企业的服务补救[J].湖南商学院学报, 2007, 10 (5) .

顾客抱怨处理 篇2

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

 危机处理实务 

面对危机：



当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责 任人。



要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援



换位思考

 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾

 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考

 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境

 处理危机的结果



没有有效地控制局面，让危机升级 

有效控制局面，让危机平复



有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事

 防患未然



时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生



张贴、制作危机处理小组成员的联系方法



门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置



所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急 疏散练习

列出所有需要紧急报告事项

 危机发生时,与顾客问与答

 如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”

不应该:未经上级同意即给顾客书面说明. 如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级. 如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过

应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”

不应该:“对,有这件事,事情是这样的„„”

一、顾客抱怨  顾客抱怨的类型 1． 2．

 食品有异物造成顾客抱怨

异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。处理危机程序：

1.立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收产品品质（食品中有异物、食物中毒等）

员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）集尽量详细的信息；

处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语

交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗？

2.对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任；

处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误 交谈提示：

1)对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？ 2)我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

3.带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）； 交谈提示：

1)此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。2)我们能否坐下来谈一谈

4.分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友； 交谈提示：您需要到医院去吗？

5.主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；

处理要点：

1)为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 2)退产品必须由值班经理操作

交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？

6.努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；

7.尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）处理要点：

1）收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上

3)顾客的姓名和联系方式必须留下，以便事后跟踪

8.感谢顾客，并欢迎顾客再次光临

交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感谢您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。

9.立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用；如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。处理要点：

1)由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时内与顾客联系，追踪顾客的健康状况 2)5天之内再次与顾客联系进行追踪。

 抱怨员工服务（服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等） 处理危机程序：

1.倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿 处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重

2.表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。3.建议合理的解决方法

处理要点：

1)对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育；

特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。值班经理可以代表门店向顾客致歉。若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。

2)对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况；

3)发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。

4.感谢顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心 5.立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。

二、政府部门临时登门检查  处理危机原则： 1.热情接待，了解来意 2.团队应对（内部团队配合）

3.积极配合（重点提示：媒体不得进入）4.及时上报沟通

 处理程序：

1.保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 2.安排政府官员到僻静的角落谈话

3.确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 4.了解他们的真正意图：来自哪个部门？想获悉哪些内容？ 5.立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助

重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告

6.避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

7.对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应 8.在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求

重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。

保险业顾客抱怨管理研究 篇3

[关键词] 顾客抱怨保险服务抱怨管理系统

在保险服务众多的质量管理环节中，顾客抱怨管理是最直接最有效的一环。保险产品的高度无形性，使得服务产品的传递受到更多的非产品因素的影响，从而发生服务失误的几率非常高，因此经常发生顾客抱怨的现象。国内外相关研究表明，对服务失误和顾客抱怨的及时补救，能够提高顾客满意度，增加积极的口碑宣传，增强顾客对保险公司的信任和承诺，强化未来的购买意图，从而为公司提供长期的盈利能力。因此研究顾客抱怨的有效管理方式，有助于保险管理人员提高保险服务质量控制，实现长期的市场目标。

一、顾客抱怨的产生与分类

根据Singh(1988)的研究，把顾客抱怨行为分为三类：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨指顾客向其社交圈以外的，并与这次不满意的购买直接相关的对象进行抱怨（例如，向保险公司客服中心投诉）；私下抱怨是指顾客向其社交圈以内的，并与这次不满意的购买无直接关系的对象进行抱怨（例如，向家人和朋友抱怨）；第三方抱怨是指顾客向其社交圈以外的，但与这次不满意购买无直接关系的对象进行抱怨（例如，向消费者协会投诉）。

从内容上来看，在保险服务业中，顾客的投诉主要集中在对公司制度和保险代理人两个方面，从业务环节上来看，对于理赔的投诉占主要比重。从对顾客抱怨管理的角度来看，依据保险公司的可控性，从操作上可以把顾客抱怨处理分为投诉型的和非投诉型的顾客抱怨。投诉型的顾客抱怨信息直接反馈至企业，而且常连带着索赔的问题，容易引起企业的重视。非投诉型的顾客抱怨往往仅仅表明对公司服务的总体态度，其信息也不直接反馈至企业，由于信息的不对称，保险公司很容易忽略这方面的问题。如果不重视这种非投诉抱怨，则很有可能导致负面口碑。

二、顾客抱怨管理的程序

对于抱怨处理的过程，美国技术援助研究规划研究所TARP公司曾提出顾客抱怨处理的IANA过程，即确认(Identify)、评估(Assess)、协商(Negotiation)、处置与行动(Action)等几个环节。Cathy和Ross根据对汽车修理、航空旅游、牙医、餐饮四种行业的研究，提出有效抱怨处理的步骤为：先道歉，承认自己的疏漏；其次是倾听，了解事情的前因后果；最后是给予实质性补偿。Zemke和Schaaf提出的服务补救计划包括:道歉、紧急修复、补偿和跟踪。针对保险行业顾客抱怨的性质和内容，保险公司顾客抱怨处理至少应包括下面环节:

1.向顾客真诚的道歉。当顾客提出抱怨时，接受顾客抱怨的人员应该在第一时间对顾客进行道歉。即使有的服务失误不完全是由于公司原因引起的，保险公司也要向顾客真诚地道歉，这是缓和顾客情绪，有助于问题后续解决的第一步。

2.确认问题所在，及时解决问题。根据顾客投诉内容，弄清问题产生在哪一个环节和产生的原因，并及时地进行解决。即使所投诉的问题解决比较漫长和困难，也要把问题的进展情况及时通知顾客。因为有服务业的相关研究表明，抱怨处理的等待时间和顾客在问题解决中的主动性地位都会显著影响顾客的满意度。

3.评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。对问题责任的界定要客观，既不轻易揽责任，也不能轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对顾客进行补偿。补偿的方式可以针对失误的性质进行确定。

4.跟踪调查。保险公司可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受顾客抱怨处理的顾客进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。

三、保险业顾客抱怨管理系统

顾客抱怨管理作为服务质量管理和顾客关系管理的重要组成部分，成为保险企业日常管理体系的重要内容。保险公司应该建立对顾客抱怨处理的完整流程，并纳入到日常管理流程中。通过以上分析，可以建立基于顾客抱怨类型的保险业顾客抱怨处理系统。

1.建立以顾客投诉型抱怨处理流程为主要内容的顾客投诉管理子系统，其功能是接受顾客投诉，并把顾客抱怨的信息传递给服务提供系统以修正服务提供体系，同时还提供给服务补救反应系统，如果需要进行补救，则由补救反应系统做出处理决定，并由数据库反馈给抱怨接受系统，以及时把信息传递给顾客。此外，顾客投诉管理子系统还应该对抱怨处理的结果进行跟踪，并把顾客对抱怨处理的反应反馈给抱怨管理系统。

2.建立以非投诉型顾客抱怨调查方案为主要内容的顾客满意度管理子系统。由于各种原因，有许多顾客产生了抱怨情绪之后不会进行投诉，所以保险公司应该对未投诉的顾客进行调查，通过了解顾客的满意状况来达到全面了解企业自身不足的目的。该系统的调查结果应该反馈到保险服务提供系统，用以修正和完善服务提供体系。

3.建立支持顾客抱怨管理体系的信息系统。由顾客抱怨可以挖掘出有价值的顾客需求信息，或是关于保险产品与服务缺陷的信息。针对前面两个顾客抱怨子系统获取的不同类型信息，采取不同的统计分析方法和处理程序。这些信息将有利于企业战略的制定、新产品的开发和企业的持续改进。

四、保险业顾客抱怨管理运行机制

上述分析提供了保险行业顾客抱怨管理地完整系统，并分析了各自的功能，但只有对这些不同的系统组成部分进行科学的运转，才能充分发挥它们的作用。下面对对顾客抱怨管理系统的运行机制进行分析。

从宏观层次上，保险公司高层管理人员必须充分认识到顾客抱怨管理的重要性，把顾客抱怨管理作为提高顾客忠诚度，提升企业核心竞争能力的重要手段。对于顾客抱怨提供的有价值的信息，通过信息系统及时应用在产品开发与创新，服务流程的设计与改造等方面。同时，高层管理人员充分了解国家相关的法律法规，在顾客应该享有的权力和承担的义务方面形成系统的信息，以此作为对顾客抱怨处理的依据。从微观层面上，加强对一线员工的顾客抱怨处理的授权，使一线员工能够针对抱怨问题做出及时的处理。同时应该把顾客抱怨情况和对抱怨管理的过程以及结果，都纳入到对基层管理人员和保险代理人的考核中，形成对业务人员的激励机制。

总之，经过保险产业的快速成长，在消费者收入差距加大的中国市场上，一味的采用粗放式的业务扩展模式，已经不能象以往那样能给公司带来大量的优质客户了，而致力于顾客保留则能够节省保险公司的营销费用，营造良好的口碑与公司形象。顾客抱怨管理作为保险公司提高顾客保留率，提升公司核心竞争能力的重要手段，不应仅局限于一线的日常管理，应该提升到战略的高度，纳入到公司的宏观管理中。本文提出的顾客抱怨管理体系通过上述几个分系统的独立与综合的运转，加上科学合理的运行机制驱动，可以使保险公司充分了解顾客的不满，对保险投诉进行及时处理，对非投诉型顾客进行分析，并采取相应的对策，使顾客的满意度和保留率提高，从而实现保险公司的长远利益。

参考文献:

[1]范秀成:顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济，2002，（2）

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[6]Homburg, Christian, Fürst, And Andreas. How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach [J]. Journal of Marketing, 00222429, Jul2005, Vol. 69, Issue 3

从顾客抱怨中淘金 篇4

有研究发现, 提出抱怨的顾客, 若问题获得圆满解决, 其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此, 顾客的抱怨并不可怕, 可怕的是不能有效地化解抱怨, 最终导致顾客的离去。反之, 若没有顾客的抱怨, 倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话:“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”美国一家著名的消费者调查公司TRAP公司曾进行过一次“在美国的消费者抱怨处理”的调查, 并对调查结果进行了计量分析, 以期发现顾客客源与再度购买率、品牌忠诚度等参量之间的关系。从顾客抱怨处理的结果来看, 顾客抱怨可能给经营者带来的利益是, 顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益, 即因顾客忠诚的提高而获得的利益。TRAP公司的研究结果表明, 对于所购买的产品或服务持不满态度的顾客, 提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客, 其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。具体来说, 他们的研究结果显示, 在可能损失的1~5美元的低额购买中, 提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人, 其再度购买比例达到70%。而那些感到不满意却也没采取任何行动的人, 其再度购买的比例只有36.8%。而当可能损失在100美元以上时, 提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人, 再度购买率可达到54.3%, 但那些感到不满意却也没采取任何行动的人, 其再度购买率却只有9.5%。这一研究结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度, 可以保护乃至增加经营者的利益, 另一方面也折射出这样一个事实:要减少顾客的不满意, 必须妥善地化解顾客的抱怨。有这样一个经典案例, 反映了优秀企业应对抱怨的全过程。

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克 (Pontiac) 部门收到一封客户抱怨信, 上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你, 我不会怪你们为什么没有回信给我, 因为我也觉得这样别人会认为我疯了, 但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯, 就是我们每天在吃完晚餐后, 都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多, 所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味, 等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后, 在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时, 我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味, 车子发动就顺得很。我要让你知道, 我对这件事情是非常认真的, 尽管这个问题听起来很奇怪。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动, 而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋, 它就平安无事?”

事实上, 庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑, 但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位客户后, 约了三个晚上。第一晚, 巧克力冰淇淋, 车子没事。第二晚, 草莓冰淇淋, 车子也没事。第三晚, 香草冰淇淋, 车子发不动。这位善思考有逻辑的工程师, 到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此, 他仍然不放弃继续安排相同的行程, 希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料, 如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论, 这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为, 香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味, 店家为了让顾客每次都能很快地取拿, 将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜, 并将冰柜放置在店的前端;至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。现在, 工程师所要知道的疑问是, 为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚, 绝对不是因为香草冰淇淋的关系, 工程师很快地由心中浮现出, 答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位仁兄买其他口味时, 由于时间较久, 引擎有足够的时间散热, 重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时, 由于花的时间较短, 引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。正是对顾客抱怨和重视, 才让通用汽车发现了产品自身存在的缺陷。

顾客为什么抱怨?是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到三个方面:顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度就越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。企业通过企业员工为顾客提供产品和服务, 员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度, 都将导致顾客的不满, 产生抱怨。

产品或服务质量的问题。这主要表现在: (1) 产品本身存在问题, 质量没有达到规定的标准; (2) 产品的包装出现问题, 导致产品损坏; (3) 产品出现小瑕疵; (4) 顾客没有按照说明操作而导致出现故障。通用汽车的例子, 实际上就属于产品问题。

没有一家企业不产生顾客抱怨, 尽管是像通用这样的大牌企业。问题是如何很快地发现和接受顾客的抱怨。这就要求在企业内部协调, 统一执行对顾客抱怨的政策。很多顾客都有这样的经历:最初向顾客提供服务的明明是某一个部门, 最后却像踢皮球似地被推到另一个部门去了。这种情况往往发生在家电、汽车经销商的维修部、医院等。然而, 波士顿咨询公司对美国企业进行一项调查发现, 企业内部几乎所有的活动 (95%~99%) 都与顾客无关。对顾客抱怨的处理也是一样, 如果企业能够协调好处理顾客抱怨的各个部门的职能范围, 高效地处理抱怨, 那么每个人都会成为赢家。像通用的事例, 换一家企业会因此而认为顾客心理有病而一笑了之, 更不会有问题的发现与解决。

为了更快地发现抱怨、处理抱怨, 企业应授权一线员工全权处理顾客抱怨。现在许多管理者存在一种偏见, 即一线员工的品质素质较差, 在他们眼里一线工人不可靠, 一线员工只能按规范的方程式和程序为顾客服务, 这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词, 而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务;授权亦意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨, 而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化;授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性, 提高顾客服务质量。因此管理者应适当地授权给一线员工, 充分发挥他们的潜能去为顾客服务。

认真分析顾客抱怨的原因。顾客产生抱怨的原因复杂多变, 因此需要企业方进行认真分析、甄别。比如, 一个顾客在某商场购物, 对于他购买的产品基本满意, 但是他发现了一个小问题, 提出来替换, 但是售货员不太礼貌地拒绝了他, 这时他开始抱怨, 投诉产品质量。但是事实上, 他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题, 而不是产品质量问题。

正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理, 拖延时间, 只会使顾客的抱怨变得越来越强烈, 顾客感到自己没有受到足够的重视。例如, 顾客抱怨产品质量不好, 企业通过调查研究, 发现主要原因在于顾客的使用不当, 这时应及时地通知顾客维修产品, 告诉顾客正确的使用方法, 而不能简单地认为与企业无关, 不予理睬, 虽然企业没有责任, 这样也会失去顾客。如果经过调查, 发现产品确实存在问题, 应该给予赔偿, 尽快告诉顾客处理的结果。以上通用汽车的工程师对顾客抱怨的处理, 就充分体现了认真、及时、正确的特点。

顾客抱怨处理 篇5

目录

顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意 ？

二、顾客满意的重要性

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、站在顾客立场----满足顾客的CS50

五、顾客满意度衡量

六、投诉是建立顾客忠诚的契机

七、投诉未能获得满意解决的严重后果

八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』

九、处理顾客抱怨的原则与方法

1、投诉处理满意度与否取决于七要素

2、处理投诉的态度

3、处理投诉的顺序9-

4、最重要的是防止再度发生

4、最重要的是防止再度发生

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也。

海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续

经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

一、何谓顾客满意？

所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

二、顾客满意的重要性

1、CS的基本指导思想

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

2、CS战略丰富的内容

1-2-

1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

1-2-

2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除

1-2-

3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造

1-2-

4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-

5、要不断提升产品质量

1-2-6、要不断提升售前人员的素质

1-2-

7、要能满足不同顾客的需求

CS最重要的是第一线的你:

* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求

* 要用心收集市场需求的信息

* 要用心收集竞争信息

因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有 ：

60%-80%来自于用户的建议.1-

3、顾客即是资源

我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。

4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。

吸引顾客

留住顾客

固定顾客

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、满足顾客的CS50

（一）购买前的满足1、2、3、需十愉

要分快

这了的种解选

商商购

品品商的品

优

点

01、有新的生活提案

02、适时、易明白的产品宣传

03、齐备易懂的产品单页

04、商品的整齐展示

05、简便的商品信息

06、消耗品及附属品均齐全

07、价格标示能清楚醒目

08、详细的商品及软体方面知识

09、其他厂牌商品的比较及说明详细

10、有亲切感的店

11、店内明亮、清洁友好的氛围

12、销售员的态度良好，容易亲近

13、假日也会开门营业

14、生活化的卖场及陈列，很吸引人

四、满足顾客的CS50

（二）购买中的满足1、2、3、有希能

亲望够

切立安的即心

容能的易使购

明用买

白的说

明

15、商品的机能及价格能充分的说明

16、有正确的说明使用方法

17、对于软体系统，有容易明了的说明

18、销售人员的礼貌言词，态度良好

19、配合顾客所希望的时间送货、安

20、正确的商品安装

21、送货、安装人员的服装及态度好

22、商品的测试及使用方法的说明

23、售后服务的充分说明

24、有保证书

25、完善的附属品及消耗品

四、满足顾客的CS50

（三）1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如1、2、3、尽尽希 快快望 能全有

修部亲

好修切

好的谈话

顾客抱怨处理 篇6

1 营销情景中的心理契约及其违背

心理契约概念产生于组织行为学研究, 主要用于分析企业与雇员之间的内隐博弈过程。Blancero&Ellram (1997) 认为, 心理契约是双方持有的互惠协议的感知, 这一概念也能够投射到其他关系中, 包括买方与供应商之间的关系。Roehling (1996) 指出, 可以将心理契约扩展到企业与外部顾客之间的关系之中, 如房东和租户之间的关系、咨询员与客户之间的关系、师生之间的关系、夫妻之间的关系等。上述各种关系中, 除夫妻关系外, 其余都可以归于营销关系范畴。此后, Llewellyn (2001) 以及Eddleston、Kidder、Litzky (2002) 等也对营销情景中的心理契约进行了研究, 认为在顾客与供应商之间、顾客与接触群体之间应该存在隐含的心理契约关系。我国学者罗海成 (2006) 也认为, 心理契约是从对互惠义务的相互期望演进而来的, 根据这种互惠原则, 可以将心理契约转移到其他涉及互惠交换的情境中, 如营销情境等。当顾客购买产品或劳务时, 营销双方除了对商品的质量与价格、售后服务条件等内容有明确约定外, 还会涉及到许多没有明确约定或无法明确约定的内容。从顾客角度看, 这些内容虽然在交易契约中没有体现, 但却是顾客感知到的企业承诺, 包含在顾客的购买期望之中, 形成隐含的心理契约。因而, 顾客心理契约是顾客对企业所承诺的营销责任或义务的感知与信念, 体现了顾客对企业产品的购买期望与要求。

心理契约违背是“员工对于组织给他们承诺的责任却没有兑现的感知”[1]或“组织对员工承诺的责任和组织实际承担的责任之间差异的感知”[2]。在瞬息万变的市场环境中, 企业随时需要调整自己的营销策略, 传递给顾客的营销信息也会经常改变;同时, 由于顾客所面临的营销情景、文化背景以及自身的购买目的、心理特征、个性特点等的差别, 对企业营销承诺的主观感知也会不同, 因而企业既不可能完全察觉到每个顾客的心理期望, 也不可能给予全部有效的满足, 许多顾客都可能会或多或少地察觉到自己的心理契约没有完全得到履行。但是, 心理契约未履行并不等于是心理契约违背, 因为不是所有的未履行都会产生敌对行为或不良情绪反应 (Rousseau, 1995) 。Morrison和Robinson (1997) 区分了心理契约破裂和心理契约违背两个概念, 认为心理契约破裂是个体对组织没有履行心理契约中包含的、对应于其贡献的某些义务的感知, 而心理契约违背则是与组织没有充分履行心理契约的信念相伴随的强烈的情绪和情感体验。心理契约破裂更多地是一种“认知评价”, 而违背则是一种情绪体验, 是源于心理契约破裂产生的。因此, 当顾客察觉到企业的营销承诺没有完全履行, 但自己并没有为此感到被欺骗或在感情上受到伤害时, 一般不认为是心理契约违背。

2 心理契约违背与顾客抱怨的关系

心理契约违背与顾客抱怨之间存在着密切的联系, 顾客满意与顾客抱怨实际反映了顾客心理契约的履行与违背。当顾客选择购买企业产品或服务时, 基于可感知的营销承诺会形成特定的顾客期望, 进而在企业和顾客之间形成隐性的心理契约关系。在购买产品过程中或消费产品后, 顾客会将企业“全部产品”的感知质量与顾客期望进行比较[3], 如果感知质量达到或超过顾客期望, 顾客察觉到心理契约的履行, 顾客满意产生;如果顾客感知质量与顾客期望之间存在差距, 顾客认知到心理契约没有被全部履行, 心理契约破裂, 导致顾客不满产生。当不满引发顾客不良情绪反应或行为时, 心理契约破裂转化为心理契约违背, 顾客抱怨随之产生。此时, 如果企业采取有效的抱怨补救策略, 顾客不满减少甚至会重新赢得顾客信任, 引发顾客心理契约的重构, 顾客实现第二次满意并可能重复购买;如果企业抱怨补救失败或根本没有采取补救行动, 顾客不满就会引发强烈的情绪反应并导致顾客永久流失。在这里, 顾客对心理契约履行情况的认知评价过程即为顾客期望与产品实绩的比较过程, 而认知评价的结果——心理契约的实现或破裂则分别对应于顾客的满意或不满。相应地, 心理契约破裂向心理契约违背的转化过程也即是顾客不满引发顾客抱怨的过程。

根据心理契约违背的实验模型, 心理契约违背是从认知到的差距发展而来的, 顾客是否将感知到的营销承诺未履行理解为心理契约破裂和违背, 还存在一个归因和比较的过程。即顾客不满是否转化为顾客抱怨要受顾客对企业营销承诺未履行的归因和感知公平性的影响。一方面, 顾客对营销承诺未履行的归因会影响顾客不满意的水平, 决定顾客能否迈过不满意的门槛并导致顾客抱怨产生 (Huppertz, 2003) 。一般来说, 如果顾客认为营销承诺未履行是由企业失误或可控原因导致的, 顾客会感觉生气愤怒;如果顾客认为承诺未履行是由外部情景或环境等不可控制因素导致的, 企业主观上并不存在过错, 顾客不满往往较少转化为顾客抱怨行为。另一方面, 顾客感知营销承诺未履行后, 会把消费经历中所获得的价值与所投入的价格与其他参照群体进行比较, 当觉得自身受到不公平待遇时, 心理契约破裂的感知比较强烈, 顾客不满较容易转化为顾客抱怨。因而, 顾客对心理契约破裂的归因和感知公平性会影响心理契约违背的产生, 决定了顾客不满能否上升为顾客抱怨。

3 基于心理契约违背的顾客抱怨管理策略

前述分析表明, 顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较, 而是一个复杂的动态过程。抱怨可能产生于顾客购买之后, 也可能存在于顾客购买过程之中, 甚至是产生于顾客购买前的品牌接触期。科学的顾客抱怨管理策略不仅要着眼于抱怨的事后补救, 还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制, 努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。

3.1 合理引导顾客心理契约的建立

顾客心理契约反应了顾客的购买期望, 而期望的大小又直接影响顾客的购买决策和购买后的满意评价。企业要减少顾客抱怨的发生, 就应合理引导顾客心理契约的建立, 避免形成过高或过低的期望。首先, 要避免过度营销。过度营销由于超出了企业的承诺兑现能力, 虽然会在短期内起到刺激顾客购买的作用, 但在长期反而会因承诺不能兑现而引发顾客不满, 导致顾客心理契约违背和顾客抱怨产生。其次, 应尽可能地将有关产品特性、售后服务、免责条款等顾客所关注的信息明确化, 通过制定广泛具体的承诺而不是模糊笼统的表述, 减少理解歧义, 引导顾客形成明确的心理预期。最后, 实施标准化和规范化管理。通过建立标准化的服务质量控制体系、销售管理体系、顾客接触体系和投诉处理体系等, 规范企业服务的各个环节, 以便于顾客对企业的营销承诺及其履行情况形成合理的评价和认知。

3.2 明确顾客心理契约的内容

顾客心理契约大多是隐含的、非正式的, 同时也是知觉性的、个体化的。因而, 企业应尽可能地全面了解顾客的期望与要求, 将隐性的契约关系明确化和具体化。如通过建立常规性的顾客期望调查机制, 针对顾客购买期望产生的主要方面, 实施购后评价调查、产品认知调查和“顾客口碑”调查等, 探知顾客据以形成的心理契约状况。通过购后评价调查, 了解顾客对本次购买活动的满意情况以及累积形成的有关企业本身及产品的整体印象和评价, 可以识别顾客需求与期望在产品购买和消费后的改变, 把握顾客心理契约的动态变化;通过产品认知调查, 了解顾客从不同渠道获取的产品信息和企业信息, 明确顾客的品牌认知和品牌评价, 可以更全面地了解顾客在购买前所形成的心理期望;实施“顾客口碑”调查, 了解关键顾客对产品及企业的评价, 获知产品的口碑状况, 可以明确潜在顾客因相关群体影响而形成的心理契约状况。

3.3 关注顾客心理契约的变化

顾客心理契约的形成是一个动态变化的过程, 随着顾客对企业产品及企业自身了解的深入, 会不断调整自己的心理期望与感知质量, 形成不同的心理契约实现情况的认知。企业应努力做好与顾客的沟通交流工作, 建立规范化和长期化的顾客沟通制度, 随时关注顾客心理契约的变化。一方面, 良好的顾客沟通有助于减少分歧、消除误解、增加信任;通过沟通交流, 营销人员还可能与顾客形成密切的私人关系, 赢得顾客的持久信赖;当顾客心理契约违背发生时, 顾客沟通还有助于及时发现顾客的不满、缓解顾客的愤怒情绪。另一方面, 由于顾客投诉仅仅反映了一部分顾客的不满, 大部分顾客即使察觉到心理契约违背也不会采取行动。通过沟通交流还有助于了解顾客的实际满意状况, 发现隐藏的顾客抱怨。

3.4 及时采取有效的抱怨补救策略

顾客抱怨的有效解决会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响 (Bolton, 1998) 。不满意的顾客如果经历了高水平的、出色的补救, 将会引发更高的满意和重复购买。有效的抱怨补救策略首先应有助于顾客心理契约违背后不满情绪的发泄, 同时也应给顾客以适当的经济补偿与精神抚慰。企业可以通过认真倾听顾客的不满、真诚地向顾客表示歉意以平息顾客的愤怒情绪;通过帮助顾客分析问题产生的原因、主动询问顾客的想法、提出可行的解决方案、切实采取服务补救行动以取得顾客的谅解和认同;通过跟踪顾客满意变化、传递企业产品或服务的改进信息、联络和培养感情等重新赢得顾客的信任。

参考文献

[1]Rousseau D.M.Psychological contracts in organizations:understanding written and unwritten agreements[M].Thousand Oaks:Sage Publications.1995.

顾客抱怨管理在老年病房中的应用 篇7

1 重视病人和家属的情绪反应, 最大限度地给予情感支持

1.1 见面制度

科室严格执行护士长、护理组长、主管护士在第一时间与病人和家属的见面制度。老年病人大多病情复杂, 心理压力大, 视听和行动能力下降, 家属可能因为照护、医疗费用、害怕亲人离去等原因同样承受了较大的心理压力。见面制度的执行, 能在第一时间了解病人和家属的想法、对治疗的期望和护理的要求, 对我们以后护理工作的进行有一定的指导作用;见面制度同时也是一种情感投资, 让病人能体会到一种被关心和尊重的感觉, 为建立和谐护患关系奠定了基础。

1.2 健康教育制度

以主管护士为核心, 建立有护理组长、护士长共同参与的健康教育的制度。针对老年病人的特点, 制订了多个病种的健康教育计划, 重点从疾病的治疗、饮食、活动、服药、并发症防范等方面对病人及家属进行指导。让病人和家属了解疾病的病程和治疗计划, 护士长、护理组长定期检查、评价教育效果, 不断强化, 从而增强对治疗的依从性和对医生、护士工作的认同感。

1.3 征求病人意见制度

护士长定期征求病人意见, 了解病人及家属对护理工作的要求和意见, 分析不满意的原因并提出整改措施。不同行业、不同生存环境、不同文化程度及经济条件的病人护理服务有不同的预期, 而我们的护理服务不可能让每一个病人都满意。护士长到病房会听到不同的意见。从这些意见中分析、总结, 分辨出是否具有共性或是个案问题, 是服务态度还是病房环境、护理技术等问题, 采取有针对性的措施和个性化的护理进行解决。

2 规范服务行为, 提高护士的技术水平和职业素养, 最大限度地避免服务失误

2.1 加强学习, 统一标准

制订标准化疾病护理常规, 为病人提供统一标准的护理服务。护士长根据不同疾病特点、治疗原则、常用药物、用法、剂量、不良反应及病情观察结果, 在病情变化时处理等制订疾病护理常规, 定期组织护士学习、培训, 让每名护士都能够掌握、运用, 从而避免服务水平不均衡引发病人或家属的抱怨。

2.2 严格三基培训, 提高护理质量

严格遵守各项操作规程, 加强护士的三基训练, 苦练基本功, 提高科内护士护理技术操作水平。医院是治病救人的场所, 护理行为在帮病人康复的同时也一定程度上给病人造成一定的痛苦, 高技术水平的护士留置针等多项操作的规范化培训, 提高护士的操作技能。培训后的护士静脉穿刺成功率达到99%, 其他各项操作的成功率也大大提高, 从而避免了因护士操作能力不强而引发的抱怨。

2.3 加强护士沟通、交流技巧的培训, 提高护士处理复杂事件的能力

科室组织交流、沟通知识的学习并模拟护患发生纠纷的情景训练, 教会护士如何回答异议及病人询问, 避免因言语刺激引发抱怨。

3 建立服务失误预警系统, 有效控制服务失误

3.1 加强护士服务补救的理论学习和实际应用

医疗服务补救重要的是预应而不仅仅是反应, 预防服务失误是关键。Warren和Gilebert对比了有形产品和服务产品的抱怨行为, 发现服务产品的抱怨行为比有形产品更加频繁和严重[3]。护理服务因其特殊的顾客群体, 其服务内容、服务要求、服务性质等更具有人性化的特点。在学习过程中, 重点加强护士责任心、细心、耐心、爱心和观察能力的培养。在工作中尊重病人、学会友善地对待病人, 换位思考, 控制自己的情绪并提供主动服务。

3.2 严格执行三级护士查房制度, 建立健全科室护理质量的控制体系

科室形成以护士长为护理质控组长和业务骨干组成的护理质量控制小组, 加强环节质量的管理, 从基础护理、病房管理、健康教育、护理操作等方面进行检查、督促, 发现问题及时整改, 全面控制科室护理质量, 避免因护理质量问题而引发的病人抱怨。

3.3 及时发现病人抱怨和对抱怨的正确处理

在对病人的护理过程中, 一线护士非常容易听到病人和家属对科室针对病人有抱怨的问题进行分析, 科内形成统一的处理意见, 改进工作中的不足, 及时做好解释工作, 疏导病人的不良情绪。抱怨行为多由不满意导致的情感激发造成的[3]。在抱怨处理过程中以真诚的态度认真倾听病人或家属的讲述, 给予他们发泄不满的空间和时间, 掌握主动权, 有效控制事态的发展。

4 小结

顾客提出抱怨, 说明他们仍然对服务抱有期望, 他们希望服务提供方作出相应的反应[4]。据调查, 病人在医疗机构遭遇服务失误后, 仅有33%的人选择向医院投诉[2]。作为医院的护理管理者, 如何看待与处理病人与家属的抱怨是一个非常重要的课题。服务补救是一种管理过程而不是一种仅作用于服务差错发生后的救火行为, 我们应该重视未抱怨的病人和家属以及考虑预先补救, 从根本上转变服务理念, 改变服务流程, 树立质量意识和危机意识, 才能为病人提供高质量的护理服务, 提高病人满意度, 为医院赢得忠诚顾客。

参考文献

[1]周楠楠.顾客抱怨文献综述[J].现代商业, 2007, 29:279.

[2]陈玉强, 姜新莉, 王德铸, 等.走出服务补救误区, 强化医疗服务质量[J].中国医院管理, 2007, 27 (12) :52.

[3]杜建刚, 范秀成.服务失败情景下的顾客流失、情绪对补救预期和顾客抱怨趋向的影响[J].南开管理评论, 2007, 10 (6) :5.

顾客抱怨处理 篇8

1 客户抱怨的原因分析

顾客抱怨是任何一家企业都必须面对而无法回避的, 面对顾客抱怨产生的巨大破坏力, 企业可以通过善待顾客的抱怨来解决, 并将影响转化为提升的动力。我们知道有这样的一个公式:更好的抱怨处理+更高的顾客满意度+更高的品牌忠诚度=最好的业绩。善待顾客抱怨不仅是赢得顾客忠诚的契机, 亦是开发新产品的机会。挑剔的顾客是企业最值得开发的客户, 因为从顾客的抱怨中, 公司可以了解产品或服务的不足, 公司可以知道顾客最需要什么样的产品和服务。抱怨得到完满的解决之后, 形成的正面口碑效应是企业最好的广告和最大的财富。作为企业, 如何将抱怨转化为机会, 首先要探究客户抱怨发生的主要原因, 才能对症下药, 提高自己的业务。顾客抱怨有以下原因:

(1) 服务人员的态度不好。

这是造就抱怨的较为普遍的现象, 因为在交易过程中, 不仅仅只是物物交换, 还要加上人的情感, 只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通, 才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。分×部门绩效修正系数比如, 可将绩效考核得分超过85分的部门列为优秀部门, 并将该部门员工的绩效考核得分按照1.2的绩效修正系数进行修正。如果该部门员工的实际绩效考核得分为80分, 则修正后绩效得分应为80×1.2=96分。部门经理的绩效得分的调节幅度应高于普通员工, 以体现责任重者要承受高风险, 享受高激励的思想。如, 当部门绩效优良, 普通员工的绩效考核修正系数为1.2时, 部门经理的修正系数可以确定为1.4;当部门绩效不佳, 普通员工的绩效考核修正系数为0.8时, 部门经理的修正系数则确定为0.6。

4结语

综上所述, 企业在进行绩效考核时, 必须将部门绩效和员工绩效正确而有效地结合起来, 如果过分强调员工绩效, 会导致部门内部过度竞争, 影响部门整体绩效的实现, 甚至导致员工通过牺牲部门利益来实现自身利益;如果过分强调部门绩效, 忽视员工绩效, 员工的个人价值就很难体现, 当绩效考核的结果与员工的薪资待遇如:服务人员对顾客的态度不友善、结算错误、让顾客等待时间过长, 服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会 (AMA) 所做的一项调查显示, 68%的企业失去客户, 原因就是服务态度不好。

(2) 客户对商品不满意。

良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意, 首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程, 而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时, 一方面, 他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品, 是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个服务产生不满, 进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以, 好服务要建立在好商品的基础上, 否则态度再好, 只能说明企业在进行蒙骗。

(3) 虚假信息是导致客户不满的另一原因。

有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品, 比如有些企业在宣传产品时, 刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。例如某某手机在宣传时, 注明此手机是双卡双待机, 顾客在购买后发现, 这个手机只能插双卡, 两个卡并不能同时待机。再如, 某某保暖内衣在宣传时宣扬采用太空材料制成, 可以运动生热, 超强保暖, 事实却证实这款内衣不过是普通化纤制成, 至于运动生热, 只不过以人体运动生热来混淆视听, 并非衣服本身可以生热, 保暖效果也不比普通内衣强。还有一些企业大力宣相联系的时候, 就容易造成部门内的不公平, 影响部门的整体凝聚力, 也容易造成“吃大锅饭”和“搭便车”的现象, 影响部门目标和绩效的实现。因此, 企业在进行绩效考核时, 必须使员工清楚地认识到只有部门绩效和员工绩效都实现了, 才能使员工绩效得到认可;绩效管理者也必须认识到只有将部门绩效合理地融入到员工的绩效结果中, 才能激发员工的工作热情, 使员工绩效和部门绩效都得到关注并提高, 才能最终实现员工和企业的双赢。

参考文献

[1]刘芯.如何进行绩效管理[M].北京:北京大学出版社, 2003.[2]付亚和, 许玉林.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社, 2003.[3]武欣.绩效管理实务手册[M].北京:机械工业出版社, 2001.

[4]崔元元, 李毅.浅谈部门绩效与员工绩效的结合[J].内蒙古科技与

经济, 2007, 11.传自己的售后服务而不加以兑现。例如:有的商场承诺顾客包退包换, 但是一旦顾客提出时, 总是找理由拒绝。有些商家进行促销时打出买一赠一的标语, 可是顾客购买时发现并非如此, 商家玩很多猫腻, 不是真正给消费者实惠, 而是商家搞的一些数字游戏, 顾客经常有上当的感觉, 时间长了, 次数多了, 商家也会因此失去顾客的信赖。这些导致顾客在消费过程中有失望的感觉, 因而产生抱怨。

另外, 在有些情况下, 随机因素也会造成顾客的抱怨。由于随机因素, 特别是不可抗力造成的失误是不可控因素。因此, 企业应加强补救措施, 及时、准确地将失误的原因等信息传递给客户, 并从功能质量上予以有效的“补偿”。

2 客户抱怨的处理措施

处理客户的抱怨应视为企业管理中最重要的组成部分, 一个现代企业必须是面向客户的企业。作为企业员工首先明确公司的客户是谁, 自己的工作哪些方面事关客户的利益, 如何处理和减少客户的抱怨等这些问题, 这是一个企业围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。企业处理客户抱怨的策略途径有:

(1) 建立完善的客户抱怨投诉制度。

投诉是客户发泄心中不满的重要途径, 是确保客户利益不受损害的重要保障。企业要让全体员工从根源上认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”, 把客户的抱怨看作企业经营的重要资源, 把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道, 以一种积极的心态去处理客户的不满意, 直至客户满意。建立一套完整的客户抱怨处理程序, 认真对待客户抱怨, 建立相应的管理结构, 为客户抱怨提供制度上的保障。在企业中直接与顾客接触的员工在一线为顾客创造其所感知的价值, 企业内部工作人员的工作是对一线员工的工作提供支持, 管理者应依据一线员工反馈的信息制定企业战略, 为一线员工提供有效支持资源。

(2) 设立畅通无阻的投诉处理系统。

顾客投诉是企业的资源, 如何将抱怨转化为企业资源是顾客投诉管理的核心, 顾客抱怨是顾客对企业商品或者服务不满的情绪表达, 是一积极的行动, 企业要鼓励不满意的顾客进行投诉, 为了保证投诉在传入企业时有规范的操作和路径, 同时也为了方便顾客, 并能对抱怨行为进行合理而有效的处理, 企业必须设立专门的职能部门和人员受理顾客投诉。顾客抱怨的处理涉及到企业内部不同部门协作, 是一项跨越企业内部多个职能部门的工作。要使顾客投诉得到及时满意的处理, 必须制定一个合理的投诉处理流程, 使投诉处理程序快捷, 以最快的速度接受和处理客户的抱怨。投诉处理流程可以简单地分为:投诉的受理、传递——投诉的分析——确定处理投诉的方案——对顾客的信息反馈——向相关方索赔。这里要确定受理的部门和人员的权责问题, 使其明确职位和部门的责任。

(3) 主动出击, 定期进行满意度调查。

顾客投诉反应了顾客不满意, 企业应当重视并加以合理处理, 以达到消除顾客不满和了解顾客真实需求的目的。但是仅仅关注顾客投诉是远远不够的, 因为许绝大部分顾客不满意是不会选择投诉的。据美国有关专家的调查统计, 企业只能听到4%客户的抱怨。96%的客户保持沉默, 91%的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角, 25个不满意的客户只有1个客户抱怨, 经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户, 对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧, 是无法挽回的不满, 没有抱怨并不等于满意。因此企业必须对未投诉的顾客进行满意度调查, 通过对顾客的满意度分析来了解企业所有顾客的不满和需求, 从而使企业的改进更为有效。

3 处理客户抱怨的原则

处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作, 作为企业应遵循以下原则, 方可有效地对顾客抱怨进行处理。

(1) 及时性原则。在通常情况下, 顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满, 如果能够及时得到处理, 引导顾客情绪, 让顾客的情绪得以宣泄, 便会给顾客精神上的慰藉, 还能赢得顾客的心, 增加顾客的忠诚度。

(2) 鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷, 但同时也是一种信息反馈, 让企业了解自身存在的不足, 并加以改正, 对企业的成长大有益处。同时, 接受反馈, 使顾客抱怨的问题得以解决, 通常也是提升顾客忠诚度的契机, 有利于企业自身的发展。

(3) 换位思考的原则。面对顾客的抱怨, 企业应站在顾客角度, 设身处地地为顾客着想, 对顾客的情绪表示理解, 往往能够缓和顾客的情绪, 使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。这样更容易拉近与顾客的距离, 使顾客在心理上与企业更加靠近, 而这时, 如果抱怨得以解决, 无疑在无形中又提升了顾客的忠诚度。

4 结语

客户抱怨处理是客户管理的重要工作之一, 本文只是对顾客抱怨的原因和对策两方面进行研究。本文涉及的通过抱怨处理来降低客户的抱怨, 增强客户的满意度, 这是企业所关注的的课题, 随着对客户抱怨、客户满意研究工作的深入, 抱怨处理的资源投入就有了科学的依据, 这是一个需要继续研究的问题。

参考文献

[1]肖贻标.基于降低客户抱怨次数的对策方法[J].绿色质量域管理, 2009, (8) :48～51.

[2]魏仁干.客户抱怨处理的精益化流程[J].市场研究, 2006, (8) :38～40.

顾客抱怨处理 篇9

近几年来快递企业的发展越来越迅猛, 但是由于中国的物流行业起步较晚, 在发展的过程中存在着许多的问题。快递企业在发展过程中由于管理不善, 往往会流失许多的客户。 顾客抱怨方面的研究开始于20世纪70年代, 理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由Singh (1988) 给出的, 他认为顾客抱怨是一系列的多重反应, 其全部或者部分是由某次购买中感知的不满意引发。在研究方法上多采用模型Huppertz建立了顾客抱怨的努力模型以及Singh提出了另外一个顾客抱怨模型。在影响因素方面多是集中在环境因素、情景因素以及个人因素方面, 很少有从心理因素方面进行分析。

2基于计划行为理论的问卷调查及结果分析

为了了解顾客在遇到不满服务或失败服务时会采取什么样的抱怨行为, 本研究利用计划行为理论设计调查问卷, 调查行为态度、主观规范、感知控制、意向以及抱怨行为的情况进行描述统计处理。统计出各观测变量所得分的平均值以及标准值。本次的调查问卷主要针对高校大学生进行发放, 共发放了170份调查问卷收取了164份, 有效问卷有159份。调查的对象包括了本科生和研究生。问卷调查表采用的是5分制, 以1分表示非常不同意, 2分表示比较不同意, 3分表示同意, 4分表示比较同意, 5分表示非常同意。若受访者得分介于4-5之间, 表示对抱怨行为有较高的倾向;若得分为3, 则为一般;若得分介于1-2之间, 则表示对抱怨行为有较低的倾向。

2.1行为态度

态度是计划行为理论最核心的概念, 态度包含两部分:工具性成分 (有用—有害、有价值—无价值等) 与情感性成分 (喜欢—不喜欢、愉快—痛苦等) 。

由上述结果我们可以得出, 受访者导致抱怨行为发生的情况依次是:有助于快递公司改进自己的服务 (3.25) 、有助于降低其他顾客遭遇此情况的几率 (3.25) 、让抱怨者处于尴尬的境界 (3.04) , 但是通过ITEM7、ITEM10、ITEM3、 ITEM5可以发现, 受访者在心理认为自己抱怨不是快递公司所愿意真心的去接受的, 自己的抱怨行为会得不到任何的反应。由此可以提出, 快递企业应该鼓励顾客向他们指出他们的不足, 并作出积极的反应, 让顾客感受到, 自己的抱怨是有价值的, 是可以让公司改进服务。

2.2主观规范

主观规范是指个体在决策是否执行某特定行为时感知到的社会压力, 它反映的是对其重要的他人或团体对个体行为决策的影响。

由上述结果我们可以看出, 从规范信念来看, 朋友家人都对遇到不满服务进行抱怨持认同的态度。从顺从动机来看, 受访者听从朋友意见行事的概率比听从父母意见行事的概率略高, 可以看出相对于家人来说, 有时候朋友的意见可能会更起作用。

2.3感知控制

认知行为控制是指个体感知到执行某特定行为容易或困难的程度, 它反映的是个体对促进或阻碍执行行为因素的知觉。

通过感知控制的统计分析发现, ITEM22、ITEM23、 ITEM24、ITEM25、ITEM27是反向项目, 得分越高越高的抱怨倾向。 通过上面的表我们可以发现ITEM22、 ITEM23、ITEM24、ITEM25、ITEM27的均值都小于一般值3, 顾客由于可能找不到抱怨途径、抱怨有成本等因素而阻止他们向公司表达他们的不满。由此我们可以得出, 快递企业应该建立抱怨管理体系, 为顾客提供高效、快速、简便的抱怨方式, 这样会更利于企业进行抱怨管理, 提高顾客的抱怨管理效率。

2.4抱怨行为意向与抱怨行为

Fishbein和Ajzen (1980) 认为行为意图, 就是各人想要采取某一行为前的行动倾向, 也就是在行动决策之前想要采取某一行为的一种程度上的表达, 因此意图往往就是行为发生之前的一个必有的过程, Peter和Olson (1987) 提出了可通过预测实际行为的发生来测量行为意图, 行为意图包含需要、愿意及尝试。

通过问卷统计发现, 人们对于抱怨的意向比较高, 愿意意向为3.93大于3, 很多人表示愿意向快递企业表达不满。 但是尝试去抱怨的行为却不高, 只有2.85, 快递企业应该找到顾客实际行动与意愿之间出现偏差的原因。只有这样才能更好的解决抱怨。

顾客抱怨行为调查结果显示, 被调查者选择抱怨的方式主要有四种:向第三方抱怨、负面口碑、沉默抵制以及直接抱怨。从上述分析结果我们可以看出, 被调查者大多数采取的抱怨方式是负面口碑的形式:向家人、朋友抱怨或是不再选择这家快递公司, 而是把目光转向他的竞争者。这对企业的发展来说是十分危害的一件事情, 据调查研究表明, 企业寻找新顾客的成本远比维持一个顾客的成本要高的多。

3建议

3.1建立顾客抱怨反映渠道系统

良好的顾客抱怨反映渠道是企业掌握顾客抱怨信息的重要途径, 根据问卷分析可以知道, 顾客想把自己在接受服务的过程中感受到的不满传达给企业, 可是往往因为企业的顾客抱怨系统的不完善、不透明等情况, 导致自己的想法无疾而终。因此企业应该通过意见箱、建议卡、口头询问、电话回访、顾客意见调查表、免费热线电话、企业网址域名、电子邮件等方式畅通顾客抱怨渠道, 并鼓励不满意的顾客提出抱怨, 及时收集各种各样的顾客抱怨信息。

3.2建立顾客抱怨信息系统

有效的顾客抱怨信息系统是建立健全顾客抱怨处理系统的先决条件。当顾客抱怨信息系统将各种各样的信息收集起来以后, 需要系统将这些信息进行汇总、整理和分析, 寻找产生抱怨的原因、抱怨的解决办法和具体的抱怨处理安排, 以及从中筛选出可能对企业有用的价值信息, 并及时反映给顾客抱怨处理部门及相关的决策部门。

3.3建立顾客抱怨处理系统

顾客抱怨处理系统是整个顾客抱怨管理体系的核心, 它包括顾客抱怨的反应机制、处理制度、人力资源安排、处理设备管理、抱怨处理监督系统等内容, 将负责具体的与抱怨顾客的人际接触、原因解释、问题处理和顾客意见的调查与反馈等工作。友善的人际接触、合理的原因解释、高效的问题处理、真实而准确的意见调查与反馈是顾客抱怨处理系统工作的追求目标, 也是使顾客抱怨满意解决的重要保证。

摘要：基于计划行为理论, 研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究, 抱怨行为选取了四类抱怨行为, 包括沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和向第三方抱怨。调查结果分析表明, 顾客更多的采取的是沉默抵制和负面口碑。

关键词：计划行为理论,快递企业,顾客抱怨

参考文献

[1]SINGH, JDGDIP.Consumer Complaint Intentions and Behavior:Definitional and Taxonomical issues[J].Journal of Marketing, 1988, 52 (January) , 93-107.

[2]丁靖艳.基于计划行为理论的侵犯驾驶行为研究[J].中国安全科学学报, 2006, 16, (12) :15-18.

[3]尹世久, 吴林海, 等.基于计划行为理论的消费者网上购物意愿研究[J].消费经济, 2008, 24, (4) :35-39.

顾客抱怨处理 篇10

一、顾客抱怨的定义及研究现状

(一)顾客抱怨的定义

顾客抱怨行为的研究大致开始于20世纪70年代,主要受到西方消费者至上主义的影响。其主要代表学者包括Landon,Rest&Andreason等,理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由(Singh,1988)给出的,他认为顾客抱怨是一系列的多重反应,其全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发。也有国内学者给出定义,认为顾客抱怨也就是顾客的不满意,从内容上讲,有广义和狭义之分,广义的包括抱怨和索赔。抱怨即关于物品及服务的缺陷,消费者对制造者或者供给者的不满:索赔即以客观的证据、数据为基础,消费者理所应得的权利要求(王艳,2002)。

(二)顾客抱怨研究的现状

早期的顾客抱怨研究(如Hirchman,et,al)集中在对不同行业顾客抱怨总体状况的描述,归纳抱怨的反应性质和方式等,之后研究的重点主要转移到以下几个方面:这些不同反应行动选择与哪些因素有关,顾客为什么抱怨,顾客希望通过抱怨得到什么。之后,学者也开始通过建立各种能够解释和预测抱怨行为的模型来分析顾客抱怨,运用实证研究来检验各影响因素对顾客抱怨行为,如顾客个性、价值观与顾客抱怨行为的关系研究(Formeil和Westbrook,1979);顾客不满程度与抱怨行为的关系研究(Singh&Pandya,1979),顾客对抱怨的态度与顾客抱怨行为的关系研究(Richins,19872;Halstead&Droge,1992)。

20世纪80年末期,很多学者开始关注东西方文化背景下的顾客抱怨行为,如Chi-yuechiu(1987)运用试验法研究了面子及态度因素对中国顾客抱怨行为的影响;(Keng,Richmond&Han,1995)对新加坡的顾客抱怨行为影响因素做了研究,研究发现美国人与日本人在抱怨行为上存在显著差异,美国人在不满时不再入住、负面口碑与直接投诉的倾向性都比日本人要高,日本人则倾向于不采取任何行动。Kau&Liu(1997)针对新加坡顾客研究了价值取向与顾客抱怨行为的关系,将价值取向分为个人主义和集体主义,研究发现集体主义价值取向的顾客倾向于私下行动,个人主义价值取向的顾客更倾向于公开行动。范秀成(2002)对顾客价值取向对顾客抱怨影响因素与顾客抱怨倾向关系的调节作用进行了研究。

关于顾客抱怨方面的研究,西方国家学者取得了巨大的进展和突破,他们对于顾客抱怨行为的研究已经比较成熟,而我国学者是近十年才开始从事顾客抱怨方面的研究。目前关于顾客抱怨的研究主要集中在以下几个方面:顾客是否抱怨、何时抱怨、为什么抱怨以及如何抱怨;顾客抱怨以后可能的行为或者实行的行为;企业是如何处理顾客抱怨的,以及企业应该如何处置顾客抱怨。

二、顾客抱怨的分类

Warland&Willies(1975)采取随机分层抽样法,调查消费者不满意的经验,得出两种抱怨分类:困扰-不行动;困扰-行动。第一种代表不满意的顾客没有采取任何行动,而采取某些行动者则为第二种。Dayand&Landon (1977)进一步对Warland&Willies(1975)的抱怨分类提出抱怨行为二阶层级分类法,即第一阶层分为“抱怨”和“没有抱怨”两类,第二阶层将抱怨行为分为公开抱怨和私下抱怨。其中公开行动包括直接向企业要求补偿、采取法律行动、对政府或私人机构抱怨;私人行动则包括不再购买以及欲告知亲朋好友不再购买。

Day(1980)对于在1977年提出的分类重新做了修正,他认为顾客抱怨与否,都是为了达成各种特定的目的,因此,将顾客抱怨分为三类,分别是:寻求赔偿,发泄并传达不满的情绪,个人拒绝再购买的行为。

Bearden&Teel (1983)首次将顾客抱怨行为纳入顾客满意的模式中进行研究,并以汽车维修服务为例,结果发现期望是满意的决定因素,并提出五种衡量项目抱怨行为,这五个项目依抱怨强度分别为:警告家人和朋友;将汽车开回修理厂,要求重修或对管理者抱怨;向制造商抱怨;与政府或私人消费者保护组织接触;采取法律行动。

Singh(1988)首次使用验证性的方法来找出抱怨行为类型,并运用情景法,以医疗服务、杂货采购、汽车修理及银行金融服务为例,提出顾客不满的反应类型:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。顾客抱怨行为可解释为顾客对于购买经验的不满所采取的反应(Singh,1988),没有不满意经验的顾客反应,便不能称为顾客抱怨行为。

阙河士(1989)利用问卷调查的抱怨资料,以线性结构关系分析来探索和验证顾客抱怨行为,提出顾客抱怨行为分类包括四类:无行动、私下抱怨、向企业抱怨、第三团体抱怨。

国内外学者对顾客抱怨行为分类的研究都是以一个方面、行业、角度为出发点,在分析过程中并未对顾客抱怨的原因及影响因素进行更深入的研究,实证资料和现场调查也相对较少。

三、顾客抱怨的影响因素

20世纪80年代以来,学者们开始关注和探讨影响顾客抱怨的因素,归纳起来主要有以下几个方面:产业的竞争程度;对服务提供者的认知、顾客对抱怨的态度、顾客的个性特征、外部环境等,部分学者也对消费者的价值取向、文化、知觉价值等方面进行了研究。

Day(1984)提出了影响顾客抱怨行为的四个因素:一是消费事件的相对重要性;二是消费者的购买经验和知识;三是顾客寻求赔偿的难易度;四是抱怨求偿成功的可能性。Singh(1990)根据超级市场、汽车维修及医疗服务等三个行业的研究,提出顾客购后不满意行为的三项影响变量:第一是抱怨求偿成功可能性;第二是抱怨的价值;第三是个人因素,如个人产品知识的丰富程度、消费权益、品质及满意度的认知程度、抱怨的渠道是否畅通等,这三项变量分别与顾客抱怨行为之间呈正向关系。Blodett Wakefield&Barnes(1995)发展了顾客抱怨申诉流程模式,提出顾客向企业抱怨求偿的三项影响变量:抱怨求偿成功可能性;提出抱怨的意愿或态度;产品对顾客的重要性。

范秀成(2001)研究表明在同样的服务情景下,对于不同价值取向的人,影响他们抱怨倾向的因素是不同的。对于弱势顾客而言,抱怨倾向与教育程度和沟通技巧等正相关,与负面的结果预期负相关。在个人主义顾客群众中,顾客抱怨倾向与参照群体中最欣赏的人的意见有关。林建江(2005)认为,顾客抱怨与知觉价值对于顾客满意的影响不相上下,这样的结果预示出一般消费大都对于消费经验的感受越来越重视,无法在同等付出情况下获得类似回报的企业将会被消费者拒绝往来,永远排除在可能购买的清单上。

以上关于顾客抱怨影响因素的研究,大多是从企业内部能够控制的角度出发,并主要集中在“不抱怨不一定就是满意的”、“抱怨求偿成功的可能性”、“抱怨的态度或意愿”以及“消费事件的重要性”等方面进行论述。

四、顾客抱怨的处理

顾客抱怨是企业服务失误引发的,研究顾客抱怨行为首先必须寻求服务失误的规律,Bitner(1980)等人用关键事件技术法,通过对航空公司、旅馆、餐饮等行业的700多件案例的分析,得到服务失误三大类型。第一类:服务传递系统失误;第二类:顾客个别需求之员工反应;第三类:员工自发性行为。其他学者将服务失误分为两种:结果性失误和过程性失误。结果性服务失误主要是指服务商没有完成基本的服务需求或者履行核心服务,也就是说服务结果是否真正让顾客接受到了;而过程性失误是指服务传递方式上的缺陷和不足,也就是服务是如何被顾客所接受的(Simth,1999)。

分析了引发顾客抱怨的原因即服务失误之后,众多学者又进一步探索了有关顾客抱怨处理方面的问题,早期的研究是将顾客抱怨处理与服务补救放在同一个问题研究的,并认为“顾客抱怨处理即服务补救”(Gronroos,1988),有关顾客抱怨处理的重要意义与作用,众多学者作了大量的调查与实证研究,并得出了一些重要结论(如表1)。

五、服务补救

(一)顾客抱怨与服务补救

针对顾客抱怨行为,众多企业通过采取一定的服务补救来挽回流失的顾客,使不满意的顾客得到一定的补偿,国内外学者从顾客抱怨的反应和行动出发,服务补救理论是以顾客为导向的服务营销理论的深入发展,近年来国内外的学者对这一领域进行了不断的分析研究,并取得了一些研究成果。从现有文献看,研究主要集中在服务补救的前因后果上,例如为什么要进行服务补救、服务补救后的效果等等,但这些研究都基于小样本的范围内,其适用范围并不是很广泛。尽管这样,学者们已经达成共识:出现服务失误后必须努力地进行补救,因为在不满意顾客身上损失的利益远远大于补救的成本。

(二)服务补救的研究现状

Gilly(1987)研究指出,对于经历满意补救服务的抱怨顾客,较“满意但没抱怨”的顾客,会有较高的购买意图。Bell&Zemkel(1987)认为,有效的服务补救方式能增强消费者心目中对已购买产品或服务的质量认知,有效的抱怨回应策略能增强消费者对公司的形象认识。也就是说,有效的消费者补救方式能够使对服务不满的消费者,转变成为忠诚的消费者。

Hart et,al(1990)认为服务补救是企业解决顾客抱怨申诉的服务改善政策,如果执行不当,则会强化顾客的负面经验,且使顾客更加不满意;如执行得当,则会建立顾客对企业的信赖和忠诚。所以有效的顾客抱怨处理,可将抱怨的顾客转变为公司的忠诚顾客。

Kelly et al(1994)提出了六种不同的服务补救策略,指出服务补救是不能吝于花费的,因为服务补救是服务者请求顾客再给一次服务的机会,他们认为服务补救的有效方法是:“给不满意顾客优先补偿权”、“赔偿金钱”、“给贵宾卡”、“提升道歉的层级”。

Spreng,et al(1995)指出服务补救所获得的满意(第二次)比其它属性的满意对整体满意、口碑以及再购买有更强烈的影响,经有效的补救,可与顾客进行沟通,顾客会相信服务提供者承认其错误,而将服务失误的负面效应减弱,可降低原始服务失误带给顾客的不良效应。

Tax&Brown(1998)研究提出了服务补救的四个阶段,前两个阶段是针对个别顾客的问题确认和解决;第三及第四阶段则是在检查补救资料如何与公司内部其他资料一起分类与整合,以确定其为获益性最高的服务改善投资;并具体详实地描述了服务补救的步骤内涵。

Smith,et al (1999)以公平交换理论为中介变量,整合了服务接触时的顾客满意度与社会公平理论,研究结果说明顾客并不是对任何补救形式都无条件接收,当补救方式符合失误的类型时,其所造成的满意程度会更高。Miller,et al(2000)提出了一个检查服务补救过程的架构,让企业能够知道在面对服务失误时要如何回应,以对整个补救的过程能有更佳的了解。

综合以上众多学者对服务补救的研究成果:(1)研究角度主要是站在企业角度探讨如何进行服务补救以减少服务失误后的影响;(2)有不少学者基于顾客感知服务质量、顾客忠诚来研究服务补救,提出服务补救策略;(3)虽然有些学者的研究涉及顾客满意,但没有对顾客满意与服务补救的深层次关系进行研究;(4)基于顾客满意对服务补救策略进行的研究几乎没有,而这些方面的内容正是值得我们去探讨的。

摘要：从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。

关键词：服务失误,顾客抱怨,服务补救

参考文献

[1] Berry , L.Service Marketing is Different,Business[J], 1980,30．