政务大厅

政务大厅（精选12篇）

政务大厅 篇1

结合政务公开与政务服务平台建设中的实际需求, 通过对实景虚拟技术及其在政务服务中应用的研究, 设计并实现了虚拟政务大厅系统, 提高了整个政务平台的友好性和交互性, 并在多个项目中推广应用。

随着互联网的迅速普及和电子政务的持续发展, 各地的政务系统已逐渐成为公众 (包括企业和个人) 与政府间保持信息沟通的重要载体。国务院办公厅在《关于开展依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作意见的通知》 (国办函[2011]99号) 中, 明确指出了“深化政务公开、加强政务服务, 对于推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和建设服务型政府, 都具有重要意义”。

文章结合政务公开与政务服务平台建设中的实际需求, 针对因为电子政务业务流程复杂多变而导致系统不易被公众用户所接受的难题, 将实景虚拟技术应用到政务服务中, 设计并实现了虚拟政务大厅系统, 简化了人机交互界面, 使之更贴近公众用户的日常习惯, 为公众提供了更直观、更高效、更便捷的政务服务, 能有效促进政府部门的依法行政和阳光施政。

需求背景

外网政务大厅是对外发布行政权力信息、实现网上办事的综合系统, 可提供网上受理、咨询、投诉、反馈等政务服务, 与政府门户网站、行政权利库、协同办公系统、行政审批系统、行政执法系统、电子监察系统、绩效考评系统等, 共同组成一体化的政务公开与政务服务平台 (也称作电子政务统一平台, 简称政务平台) , 形成“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督”的运行机制。

在传统的外网政务大厅系统中, 随着公开信息的快速增长和办事项目的不断丰富, 公众用户获取信息的难度也在成倍增加。如果缺乏足够的网络知识和专业的检索技巧, 就很难在短时间内找到准确的服务事项;即使找到了相应的事项, 也往往被繁琐的表单填写和复杂的流程处理所困惑, 而无从入手。如果系统不易被公众用户所接受, 将直接导致难以推广使用。

因此, 在政务平台中, 迫切需要补充建设虚拟政务大厅系统, 以用户为中心, 以服务为导向, 强化为民服务的功能, 为公众用户提供基于生活经验的友好交互界面, 提升用户体验和政府形象。

建设目标

虚拟政务大厅系统的建设目标, 主要包括:

(1) 面向公众用户提供场景导航服务

系统场景按照行政服务中心的物理结构来设计, 公众通过网络进入虚拟政务大厅之后, 将直观的看到行政服务中心的构建模式, 大厅布局、窗口设置等, 都与真实环境完全一致。

整个虚拟政务大厅的场景务必形象生动, 提供全方位的导航指引和雷达地图, 公众可以根据既往在行政服务中心的窗口办事经验, 在网上虚拟的政务大厅漫游, 通过模拟人的走动, 寻找相应部门的窗口, 办理相应的事项, 如同身临其境一样轻松。

(2) 面向公众用户提供智能交互服务

系统提供人性化的向导式交互操作, 并简洁清晰的呈现相关事项信息, 实现与公众的智能化交流, 引领用户方便快捷的办理事项。以往复杂的网上办事过程, 现在只需要通过简单的点击触摸, 就可以顺利完成, 让公众远离复杂的操作, 体现以人为本的设计理念, 让工作更加高效简单。

系统支持全程语音播报服务, 能增强用户的感官体验, 并满足有阅读障碍的特定人群需求, 提升系统的易用性和亲和力。

(3) 面向政府用户提供可视化的管理

系统后台提供可视化的管理工具, 确保虚拟大厅与现场实际对应, 并支持批量操作。可以根据业务的不断变化, 灵活的修改相关配置, 具有一定的容错和抗干扰能力, 能有效降低政府工作人员日常维护的工作量和难度。

技术研究

根据上述建设目标, 在虚拟政务大厅系统的实现中, 需要重点研究实景虚拟技术及其在政务服务中的应用, 以下将详细说明。

(1) 虚拟现实技术

虚拟现实技术 (Virtual Reality, VR) 是一种借助计算机和各种专用设备, 来提供更具人性化的虚拟信息空间, 从而实现用户与环境进行自然交互的技术。通过这种高级的人机接口, 人与计算机之间的对话, 也从繁杂枯燥变得简单有趣。

自从1965年Sutherland首次提出虚拟现实系统的基本思想以来, 已有越来越多的领域采用虚拟现实技术进行辅助设计与应用。

(2) 实景虚拟技术

实景虚拟技术也称作三维全景虚拟现实技术 (3D Virtual Reality, 3DVR) , 是近年来快速发展的一项基于全景图像的虚拟现实新技术。通过全景拍摄硬件采集获得完全真实的场景图像, 并采用全景制作软件对图像进行后期处理, 最终呈现的是高清逼真的全方位互动式立体场景。

与传统的虚拟现实技术相比, 实景虚拟技术具有真实感强、互动性好、制作简单、传输方便等优点, 能够应用在政务服务中, 用于制作虚拟政务大厅系统的前端场景。其制作过程, 可以大致划分为以下几个关键步骤:

首先, 实地勘察行政服务中心, 根据实拍现场的物理结构和平面图, 确定全景拍摄的各个机位采点。

其次, 考虑实拍环境和天气情况, 选择合适的时间, 使用全景拍摄设备, 完成所有点位上的场景图像采集。

再次, 采用全景制作软件, 进行图像的后期制作, 包括图像的调整优化、图像的缝合拼接等, 生成柱形或球形的全景图。

然后, 针对每个点位, 输出相应的Flash文件。

最后, 采用Flash开发技术, 进行场景漫游及交互制作, 包括交互热点与按钮、雷达地图、语音播报、介绍说明等功能的开发。

(3) 数据交换技术

基于实景虚拟技术来建设虚拟政务大厅系统, 需要解决内外网之间的业务数据交互问题。

首先, 虚拟政务大厅系统本身存在内外网的数据交换需求。提供给公众用户访问的前端子系统部署在公众外网, 而提供给政府用户访问的后端子系统以及整个系统的数据库部署在政务内网, 外网的前端子系统需要读写内网的数据库。

其次, 基于“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督”的原则, 虚拟政务大厅系统需要与内网的行政审批系统实现无缝对接, 这是政务平台的不同系统间的数据交换需求。虚拟政务大厅的前端子系统需要调用行政审批系统的相关数据, 包括窗口信息、人员信息、事项信息、办理结果等, 并实时显示;而公众用户通过前端子系统办理业务的数据, 也需要实时传送到行政审批系统。

因此, 需要采用内外网数据交换系统来实现跨网络的政务数据交换。内外网数据交换系统由外网交换服务器、网闸和内网交换服务器组成。以数据从虚拟政务大厅向行政审批系统传递为例, 其数据交换过程描述如下:

从虚拟政务大厅接收的外网业务办理数据, 首先传到外网服务器, 通过身份认证、格式过滤、内容检查等, 最终将获取的数据存入消息队列并传递给网闸;网闸采用具备多种控制功能的专用硬件保证网络隔离的有效性, 可以在保证高强度安全的前提下, 在网络之间进行定制的应用数据交换;内网交换服务器通过网闸从消息队列接收数据并实现异构转换、对照匹配、内容审计、行为监控等, 最终装载到行政审批系统。

系统实现

在上述分析与研究的基础上, 我们设计并实现了虚拟政务大厅系统。该系统的总体架构, 如图1所示。

系统后端采用Java开发语言, 基于J2EE技术体系, 通过底层数据库封装技术来实现数据库无关性, 在配置上采用XML技术实现平台的无关性;系统前端采用3DVR和Flash开发技术, 并基于JSP/JSF的Web展示。

系统核心业务层的主要功能规划如下:

(1) 全景漫游:行政服务中心的三维实景漫游展示;每个场景内, 水平360度和垂直360度环视的效果 (即720全景) ;可以上、下、左、右任意移动, 支持全屏显示, 镜头能放大、缩小;当浏览者长时间不操作时, 将按照默认顺序自动漫游, 解决部分公众用户不熟悉操作的问题。

(2) 雷达导航:系统的右下角呈现半透明的雷达地图。通过点击雷达地图, 可以立即切换到大厅内相应位置的场景。

(3) 窗口搜索:通过对各楼层平面图的展现、窗口的标示、窗口的排列, 或通过直接输入关键字搜索, 来快速查找需要办事的窗口。

(4) 智能交互:提供场景向导式交互操作, 引领用户办理事项, 提高效率。

(5) 窗口办事:窗口直观显示办事人员信息, 定义了该窗口负责的业务内容和流程, 并提供了更具人性化的办事界面。

(6) 语音播报:实现语音提示功能, 用户可选开启或关闭语音。

(7) 系统管理:面向政府用户, 部署在政务内网的后端子系统。包括全景管理、窗口管理、人员管理、事项管理、链接管理等。

公众用户通过虚拟政务大厅系统办理事项的操作流程, 如图2所示。

应用案例

实景虚拟技术作为比较前沿的信息技术, 在电子政务领域的应用尚属于起步阶段。

本文所讨论的虚拟政务大厅系统, 已在研发中形成完整的产品和方案, 并在山西省乡宁县和浙江省多个区县的政务平台项目中正式推广使用, 取得良好的实际运行效果, 达到了预期的建设目标, 顺应了国家行政体制改革和电子政务应用发展的趋势, 产生了积极的社会效益和经济效益。

其中, 山西省乡宁县虚拟政务大厅的三维场景, 如图3所示。

摘要：结合政务公开与政务服务平台建设中的实际需求, 通过对实景虚拟技术及其在政务服务中应用的研究, 设计并实现了虚拟政务大厅系统, 提高了整个政务平台的友好性和交互性, 并在多个项目中推广应用。

政务大厅 篇2

单位及工作人员考核办法

第一章

总

则

第一条

为了进一步改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，规范对区政府政务大厅各窗口单位及工作人员的管理与考核，特制定《天水市麦积区人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核办法》（以下简称《办法》）。

第二条 本《办法》适用于进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员。

第三条

窗口单位目标责任制考核工作坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对各窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。

第四条

进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员实行目标责任管理制,由区行政审批服务中心负责统一管理和考核，并纳入区委、区政府对全区各级各单位综合目标责任考核范围。

第二章

考核形式与程序

第五条 区行政审批服务中心对政府政务大厅各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

（三）考核结果经区政府政务大厅考核领导小组审定后，报区绩效考核中心。

第十一条 对各窗口单位的月考核和考核情况由区行 政审批服务中心通报各部门和有关单位。

第三章 窗口单位的考核项目和内容

第十二条 各部门应当按照区委、区政府和行政审批服务中心的规定派驻窗口工作人员：

(一)未按规定固定窗口工作人员或中途无故更换窗口工作人员的，每人次扣5分；

(二)派驻的窗口工作人员不符合条件且未经区行政审批服务中心审核同意的，每人次扣5分。

第十三条 各部门和部门窗口应当严格按照区政府的要求，将行政审批事项纳入区政府政务大厅集中办理：

(一)按规定未将行政许可事项纳入政务大厅集中受理的，每项扣5分；

(二)行政审批事项仍在原单位或其它场所受理未进入政务大厅的，每项扣5分；

(三)行政审批事项已进入政务大厅受理，但其关键环节仍在本部门受理的，每项扣5分；

(四)在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣5分；

(五)区行政审批服务中心转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣4分；

(六)在办理行政审批事项过程中出现问题，申请人不满意并 经查证属实的，或者被区上领导或区级有关部门通报批评的，每 次扣10分。

第十七条

各窗口单位应当严格执行各项纪律：(一)上班时间窗口无人值守、无人接件的每次扣5分；(二)窗口工作人员违反本《办法》被扣5分的，扣该部门窗口2分，以此类推；

(三)窗口办公区内不整洁，卫生状况差的，扣窗口5分。第十八条

有下列情况之一的，窗口单位可以加分：(一)窗口单位将承诺件改为即办件的，每项加5分；(二)主动提出压缩承诺时限的每项加5分；

(三)窗口积极配合由区行政审批服务中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到申请人和有关部门及领导肯定的，加5分；

(四)窗口单位受到申请人书面感谢，并经查证属实的，每件加2分；

(五)受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复加分的原则，每件加3分；

(二)窗口工作人员上班期间禁止饮酒或酗酒后上班，违者扣3分；

(三)在工作窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣2分；

(四)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分；(五)工作时间将他人带入工作区内聊天、上网的，每次扣3分；

(六)工作时间玩游戏，使用来历不明的光盘或软件每次扣5 分；

(七)无故迟到、早退、离岗的每次扣2分，旷工每次(半天)扣5分。

第二十一条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可事项。

(一)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的，扣5分；

(二)部门窗口不能按区行政审批服务中心对政务大厅的工作要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；

(三)当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。

(四)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。

第二十四条

窗口工作人员有下列情形之一的，经区行政审批服务中心查证属实的，可以加分：

(一)为群众排忧解难，热情服务，特事特办，事例典型的，经区行政审批中心确认后加3分；

(二)受到当事人的书面感谢或表扬的，每次加2分；(三)受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的 原则，每人加3分；

(四)窗口单位获“流动红旗”一次，考核时，该窗口单位工作人员每人加2分。

第二十五条

窗口工作人员有下列情形之一的，取消评优资 格：

(一)窗口工作人员有违反本《办法》第二十一条规定的；(二)在22个工作日内，被群众连续两次投诉且经查证属实的；

(三)年超期办件3件以上或同一行政审批事项超过3天以上的；

(四)违反行政许可法有关受理规定的。

第二十六条

窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报本单位和有关上级部门：

第三十一条 窗口及工作人员考核结果由区行政审批服务中心以书面形式反馈给各窗口工作人员所在部门和单位，各部门、各单位应将窗口工作人员的考核结果作为表彰奖励、职务晋升等的依据。

第六章 附 则

电子政务需要政务云 篇3

过去十年中国电子政务成就斐然

如果从2002年国务院信息化工作办公室建立为标志，中国电子政务已经整整经历了十年的发展历程。在过去的十年中，中国电子政务发展至少在五个方面取得了重要进展：

一是信息化基础设施建设为电子政务提供了保障。目前我国的网络规模已经位居世界第一，宽带规模也仅次于美国，位居全球第二，固话、手机用户达到10亿，城市家庭的电脑普及率达到60%以上，全国的IP地址达到2.16亿，cn域名达到1190万，网站236万，这些基础设施的建设，为我国的电子政务快速发展提供了强有力的保障。二是以行业为代表的电子政务系统建设取得了重要突破，作用日益显著。一大批带“金字头”的电子政务应用系统，如金桥工程、金卡工程、金关工程、金税工程等取得明显成效。三是政府内部办公、对外管理和服务整体上对电子政务应用系统的依赖度提高。这从一个方面显示了电子政务应用逐步深入后产生的影响。四是政府公务员的理念、管理行为发生重大变化，社会公众受电子政务发展的影响带动作用明显。一个显著例子是，今天国家公务员对电子政务的认识和依赖，与十年前相比难以同日而语。五是政府门户网站建设取得了重要进展。目前全国的政府门户网站超过5万多家，县以上政府机构普遍都建立起门户网站。门户网站在提供信息服务、办事服务以及政民互动服务方面发挥着越来越重要的作用。

电子政务发展中的问题不容忽视

在充分肯定过去十年我国电子政务发展取得巨大成就的同时，我们也应清晰地看到电子政务建设和发展中存在的问题。这些问题，反映在多个方面，但集中起来看，主要有“三难”，即资源共享难、互联互通难、业务协同难。具体来说：

一是前十年我国电子政务建设主要集中在办公自动化和提高政府部门工作效率方面，面向公共服务和改善民生方面的建设重视不够，应用系统也相对较少。二是网络建设不规范，系统分割，孤岛严重。目前我们有政务内网、政务外网，还存在大量的政务专网。这些专网各自为政，相互封闭。有关方面对中央部委的38个部门的政务专网进行过调查，发现38个部门共建设了80多个政务专网，有的部委甚至司到司、处到处都有专网。而国家花了很多钱构建的政务外网上，却没有多少内容。目前全国32个省级单元都建设了外网：333个地级市，有283个构建了外网，占84.7%；县级2858个单元，有1500个已经构建了外网，占52%。这里暴露出的问题是，市以下应重点构建外网，但实际上许多市县的内网有明显扩大化的倾向，但外网建设却相对落后，重视不够。三是信息共享、业务协同差。中央的38个部门的80多个政务专网中，横向交互率只有0.1%，基本上都是信息孤岛。四是重建设，轻应用。前10年建设的网络资源应用率很低，大部分被闲置。据发改委的调查，过去十年建设起来的各种网络资源，使用率只有5%。五是信息安全不容乐观。网络失密竟然占失密案件总数的70%。由于公务员的行为不当，网络成为最主要的失密渠道。六是电子政务的各种应用系统建设中，国产化率很低，多数都使用外国产品，中国的电子政务培植了许多强大的国外IT企业，而我国如此大的电子政务需求，并没有培植起有影响力的民族品牌企业。

未来我国电子政务发展要重点解决的问题

电子政务发展要紧紧围绕政府管理的实际，以解决我国经济社会发展中的一些重要问题为目标，充分发挥电子政务的作用。从目前我国的实际情况看，在电子政务建设中要遵循三个基本准则：一是要通过运用信息网络技术，解决社会活动中的一些重大问题。二是提高政府的信息能力，包括改善政府的宏观决策，提高政府规范经济秩序的能力、公共服务能力以及信息安全能力等。三是构建系统共享原则。电子政务构建的各种应用系统只有能够实现资源共享，才能真正显示出其强大的生命力。

与此同时，要通过电子政务实现政府管理活动的三大转变：一是政府功能的转变：即由注重政府内部办公效率提高到注重政府整体效能和履行政府职责的转变；二是建设思路转变：从各自为政到跨部门共享；三是建设模式转变：由分散建设到集约化建设模式转变。

当然，电子政务建设受到多种因素的制约和影响，如政策环境、体制环境、社会环境和技术环境等，这中间的任何一个因素的变化都可能对电子政务的建设和发展产生影响，这就需要我们认真研究这些制约因素的变化规律、之间的相互关系，以此不断调整完善电子政务建设的思路和策略，只有这样才能促使我国的电子政务建设和发展，步入一个良性的轨道。

2012年我国电子政务发展的趋势

按照笔者的理解，在整个“十二五”期间，我国的电子政务建设和发展的总趋势可以概括为十个字，即整合、互联、共享、重构、效率。所谓整合，就是对已有的应用系统要进行深入整合，实现重点业务领域的跨部门协同；所谓互联，就是要克服条块分割，加快实现互联互通；所谓共享，就是在整合、互联、协同的基础上，提高信息资源共享的水平和能力；所谓重构，就是按照政府组织体系的调整，重构一些重大综合应用系统、特别是面向公众的一些社会管理、公共服务的系统，提高政府公共服务能力和社会管理水平；所谓效率，就是要提高电子政务的资金使用效率，特别是要大力推进国产化水平。

除了“十二五”这个总趋势外，2012年，我国电子政务建设和发展，还会呈现出一些新的特点，如应用系统建设的重点下移，重点发展县、乡镇等面向公众的基层电子政务应用项目；围绕基本公共服务均等化，解决社会普遍关注的民生问题，构建一些全国性的重点应用系统，如食品药品安全系统，医疗、教育、社保、就业、住房等跨部门的应用系统等。与此同时，在电子政务建设中，将更加关注行政服务中心的信息化建设，突出政务公开，特别是以行政服务中心为重点的电子政务审批服务、办事服务将提升到一个新水平。

电子政务建设需要大力发展政务云

2012年中国电子政务发展的一个新趋势，就是随着云计算的广泛应用，为电子政务建设开辟一个全新的路径和解决方案，需要我们特别予以重视。

就云计算本身来看，其本质是通过互联网访问，将大量本该运行在自己计算机和服务器上的应用和服务,交由第三方提供。它的目标是把一切都拿到网络上，云就是网络,网络就是计算机。云计算借助互联网的庞大资源体系，以一种全新的计算模式向用户提供服务。云计算的新颖之处在于它几乎可以提供无限的廉价存储和计算能力。云计算具有四个显著特征：

一是使用的便捷性。在云计算模式中所有应用和服务请求的数据资源均存储在云中。用户可以在任意场合、时间通过网络接入云平台,使用统一的云服务,按照自身的需求获取所需信息,并可以实现不同终端、设备间的数据与应用共享，为工作带来极大的便利和效率。

二是服务提供的多元性。云就是庞大的计算机群,具备极高的计算、存储能力，能够完成单机所完不成的海量计算、存储等工作。云将调用云中的计算机群，使用基于海量数据的数据挖掘技术来搜索网络中的数据库资源，并运用各种方法为用户反馈出尽可能详尽、准确的结果。云中的计算机可以通过相应技术保持网络数据库信息的及时更新，用以保证用户服务的快速、准确。

三是用户端设备成本的低廉性。由于云计算模式下大量的计算及存储工作都被放到了网络上，作为个人的用户端就完全可以简化到只有一个浏览器了。云计算模式中用户只需通过网络使用服务商所提供的相关服务，并按实际使用情况付费，具体的计算机系统硬件配置、设备运行维护开支和服务器系统软、硬件升级都由云服务提供商来完成。云计算的端设备和现在的PC机相比,云计算终端功耗低,成本低廉,终端用户使用简单,维护方便。

四是服务的安全性。分布式系统具有高度容错机制。可以实现严格、有效的控制、配置与管理,具有更好的可靠性、安全性和连接性能。高度集中化的数据管理、严格的权限管理策略可以让用户避免数据丢失、病毒入侵等麻烦。

云计算的本质、特征、功能等，决定成为解决电子政务三大难题的强大武器：最大限度地实现资源共享；最大限度地政务业务协同；最大限度地实现互联互通。

政务云对电子政务建设将产生革命性影响

云计算已经成为全球信息产业变革的焦点。各国政府给予云计算高度重视，纷纷制定推出本国云计算发展计划，抢占新一轮国际信息产业变革制高点。云计算对促进我国软件服务业持续、快速发展具有重要的战略和现实意义。

那么，云计算对电子政务会产生什么样的影响呢？一是为从根本上打破各自为政的建设思路，提供了可能。在未来我国的电子政务系统建设中，一个机构或者部门可以不建立独立的数据中心，充分利用资源云。二是通过统筹规划，可以把大量的应用和服务放在云端，充分利用云服务。三是通过第三方、专业化的服务，可以增强电子政务的安全保障。四是可以大量节约电子政务的建设资金，降低能源消耗，实现节能减排。

正是从这个意义上，我们说，电子政务建设正在呼唤政务云。原因很简单，电子政务信息产生的特殊性，决定不能完全被一般的云所市场化；电子政务信息使用的特殊性，决定不能完全被一般云所市场化；电子政务对信息安全要求的特殊性，也决定不能完全被一般云所市场化。因此，我们有理由相信，在电子建设和发展中，一方面我们急需发展安全可靠的政务云；另一方面要区分政务云、一般商务云、个人云的使用边界，通过使用适合的政务云，提升电子政务管理和服务能力，降低成本。在这方面，中国强大的国有电信运营商以及提供的云服务，也许可以扮演重要角色。

（作者系国家行政学院电子政务专家委员会副主任、教授，国家信息化专家咨询委员会委员）

电子政务环境下政务知识流程研究 篇4

1. 知识流程。

知识链指在一个链条型网络中，组织对内外知识进行选择、吸收、整理、转化、创新，形成一个无限循环的流动过程。在这个过程中，组织与外部环境之间、组织内各部门之间、人与人之间、人与组织之间被一种无形的知识链条所连接，这条无形的链条就是知识链[1]。知识流程是建立在知识链理论基础之上的，是指组织的核心资源———知识在组织内各个知识驻点之间为创造价值而形成的一系列积累、共享、交流的过程，是组织流程的本质内容，其内涵是确定知识在创造价值中所处的环节。知识流程是从知识角度分析组织流程，将组织流程纳入到组织知识的流动过程中。这一理念运用到电子政务流程研究中，能够满足传统的线性政府流程向电子政务环境下政府非线性流程的转化。

2. 政务流程。

政务流程指一组相关的、结构化活动的集合，这些活动集合为特定的公众提供特定服务或产品，这个流程有起点、有终点，并且有目的[2]。政务流程包括宏观政务流程和微观政务流程，前者体现政府总体的流程模式，对政府每个部门都适用；后者体现政府内部不同职能部门各自的工作流程，具有特殊性。宏观政务流程可以划分为：（1）基础作业流程，包括日常公文流转与处理，会议、日程等事务安排，文件、资料、数据、档案等管理，信息沟通与发布等过程；（2）常规行政流程，包括政策问题发现与提出，政策方案研究与论证，政策制定、执行、反馈及修正等过程；（3）危机管理流程，包括对突发问题、重大事故和灾难性事件的处理过程。

3. 电子政务环境下政务知识流程及其分层。

政务流程分层是指将现有流程按照某种标准进行分层，并以各层为单元在网络上实现。如以政府政务活动种类为中心进行分层，这种分层是以现有部门分工为基础，部门间政务活动仍然是隔离的，公众和企业为完成一件工作需要与政府多个网站、程序打交道。再如，以跨部门政务整合为中心进行分层。这种分层是在政务层面上实现了一定的资源整合，体现为一站式的政府办公流程。政务知识流程分层是建立在知识管理基础上，从以用户为中心的角度出发对政务流程进行重新梳理，并按照最便利公众的方式重新设计流程环节。即以公众为中心，从公众角度出发，首先区分不同类型的公众，然后界定公众与政府间的流程类型，最终以最方便公众的方式来设计。此时，网络程序会自动地在公众和各政府部门间建立联系，突破政府部门划分的界限，实现政府非线性流程的功能。

二、电子政务环境下政务知识流程的构成要素分析

电子政务环境下政务知识流程的构成要素涉及知识识别与获取、知识存储、知识传递与共享、知识应用。

1. 政务知识识别与获取。

政务知识识别指政府为了获得需要的重要知识，必须清楚了解政府内外部存在哪些重要知识以及有效利用既有知识[3]。其目的是确定政府工作战略和政府职能有效发挥的支点；在政务知识领域进行划分后，在该领域确定知识缺口。通过政务知识识别，将其划分为以下类型：一是流程知识：政府部门操作手册、工作指南、行政规程等；二是行政理论知识：经济学知识、工商管理知识、法律知识等；三是行政技能知识：行政决策技能、管理服务创新知识、最佳实践经验总结等；四是公众知识：公众（或企业）各类登记注册表、公众（或企业）的意见或建议等。获取政务知识的途径有内部和外部两种渠道。内部渠道指政府机关内部工作人员通过交流和知识挖掘得到新知识；外部渠道指从政府机关外部获得知识，包括专门政府机构、各类咨询公司以及公众等。政府对知识获取的管理主要表现在三方面[4]：（1）加强政府部门内部交流，通过会议、讲座等形式获得内部公务员掌握的经验知识；（2）充分利用政府智囊团和咨询公司等外部资源，通过合作方式有效获取他们掌握的知识；（3）通过定量或定性的信息处理方法，从已经掌握的政务信息资源中挖掘有用的隐性知识，这种方式应成为政府获取新知识的主要途径。

2. 政务知识存储。

政务知识存储是指将政府工作中的显性和隐性知识以便于检索使用的方式有效存储起来。基于流程的政务知识存储有三大媒介：公务员、相关部门、政府系统。

(1）公务员的知识存储。包括： (1) 在职人员的知识存储。政府为了存储重要的知识，需要利用知识地图识别出政府内部掌握重要知识和具有决策力的人员；鼓励政府内部工作人员对重要知识进行记录、存储并共享。 (2) 离职人员的知识存储。在政府人员离职或辞职之前，安排负责知识搜集的专家对其进行深度访谈，并将他所拥有的知识以及工作中的经验等记录下来。

(2）部门内的知识存储。针对电子政务环境而言有以下方式：一是以电子载体作为记录方式的会议记录；二是作为分支流程的部门，各部门之间的电子邮件交流的内容；三是部门内的讨论中，组成人员可以利用Bbs、Internet等交流工具作为讨论的方式。

(3）政府系统的知识存储。政务知识隐含在部门工作流程中，为了保障这些知识得到合理利用，按政务流程建立各种知识关联网，将各部门工作有机结合起来。政府应利用自动化的方式将文档管理系统、知识库的内容聚集并存储下来。电子政务环境下的政务知识存储媒介及方式如图1。

3. 政务知识传递与共享。

政务知识传递分为两个层次：一是政府内部不同职能部门之间的“横向”知识传递，可有效弥补部门之间的信息鸿沟，有利于从更高层次来认识和解决所遇到的社会、经济等方面的问题；二是相同政府职能部门的不同等级之间的“纵向”知识传递，可以使部门内部有效的经验知识得到广泛传播，为整个部门所共有，推动整个部门的发展[5]。政府面对显性知识的传递与共享应做到：一是必须提供知识检索工具；二是在网上发布新知识内容，或将新文件、通知等推送到已经订阅此类知识的人员的主页或邮件中，使政府人员能够了解最新动态知识；三是定期通过讲座或电子培训系统有针对性地对公务员进行前沿知识和岗位技能的培训；四是组织内部经常性地以会议和讨论的形式进行小组学习、交流，促进新知识产生[6]。面对隐性知识的传递与共享应该做到：一是建立政府内部知识门户网站，在网络交流或共同合作中实现隐性知识扩散和共享；二是通过有关法律法规和激励政策指导、鼓励政府知识传递。

4. 政务知识应用。

政务知识应用的目的是更好地为领导决策提供支持，使决策科学化，实现政务知识向政府“知识资产”转变，实现政府管理和服务职能。政府对知识应用的管理主要表现在三个方面：一是根据用途对知识进行分类管理；二是建立应用知识进行科学决策的平台，鼓励各级领导在进行决策时应用相关知识；三是对各职能部门的知识获取、共享和应用的管理情况进行评估，并作为衡量其效绩的指标[7]。

三、支撑政务知识流程循环的条件

1. 公务员的知识管理观念。

政务知识管理的核心是“人”———内部人员与外部公众。由此，其知识来源有两个：一是公务员工作心得与经验总结；二是公众对公共部门行为的评判与期望。从知识来源角度看，政务知识的外来资料与内部经验教训储存在同一个界面，经过公务员实现沟通，再经过大脑的提炼与萃取，最终形成政府各部门特有的处理相关问题的知识；同时又内化为个人隐性知识，协助政府避免发生同样的问题，或加快相似问题的解决；最后经过公务员自身工作经验的总结与研究又产生新的显性知识。如此周而复始，形成一个稳定的知识管理流程[8]。作为公务员，只有具备这些知识管理理念，才能真正将政务知识管理推向更深层次。

2. 政府部门组织结构网络化与扁平化。

政府部门采用网络化、扁平化结构，既保证了电子政务发展所需的稳定性，又能对政府人员充分授权，推动政务知识的收集、传递与共享，有助于改变政府人员的工作态度、行为与能力[9]。具体而言，政府部门组织结构网络化、扁平化有助于改变传统的政府部门之间不连贯的独立工作机制；政府信息网络化可以在共同的信息平台上，实现垂直的政务活动过程水平化，使政府工作实现高度协调的一体化管理；利用网络技术实现政务知识的全方位扩散，推动一部分政府职能分解、授权和委托给社会组织进行代理化管理，形成政府新型运行机制。

3. 信息技术平台构建。

虚拟环境下，支持政务知识流程有效循环的信息技术包括的内容较多且程序也很复杂，不同环节需要不同的信息技术支撑。如支持知识获取的包括搜索引擎、文件挖掘以及政府门户网站；支持知识存储的包括数据仓库、文档管理系统、专家系统、政务知识库等；支持知识共享与传递的包括政府内外部网络、协同系统、工作流程系统等。

电子政府作为与传统政府相区别的一种组织形态, 关键在于它打破了传统政府的组织界限, 在网上构建了一种新型的信息传播模式, 同时还要求对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程。因此, 本文充分利用知识管理理念, 将政务流程同知识管理有机结合起来, 提出政务知识流程概念并构建出政务知识流程图, 如图2所示。

摘要：本文试图将知识管理思想融入政府业务流程, 提出在电子政务环境下政务知识流程的概念, 阐述了政务知识流程的构成要素、支撑该流程循环的条件。

关键词：知识流程,政务知识流程,电子政务

参考文献

[1]温有奎, 徐国华.知识链管理研究[J].情报学报, 2004 (8) :477.

[2]董新宇, 苏俊.电子政务与政务流程再造[J].公共管理学报, 2004 (11) :46.

[3]Cnsoj.电子政务与政府创新[OL].http://www.cnsoj.com/Article.2006-04-15.

[4]李志义.谈电子政务中知识管理[J].现代图书情报技术, 2003 (6) :77.

[5]赵雪芹.基于知识管理的电子政务系统构建[J].图书馆学研究, 2005 (9) :18.

[6]叶晗.电子政务系统中的知识管理核心流程[J].兰台世界, 2006 (1) :2.

[7]林莉, 刘元芳.知识链管理[J].科技管理研究, 2004 (1) :54.

[8]Bellinger.G.Knowledge Management-Emerging Perspectives.www.outsights.com/systems/kmgmt.html.2006-09-20.

政务大厅党史交流发言 篇5

回首百年风华，是为了胸怀千秋伟业。作为党wzf联系服务群众的前沿阵地和窗口平台，我们政务服务战线要在学深学透学用党史中赓续改革属性、传承创新基因、秉持服务使命，通过学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行，固本培元、守正创新、汲取智慧、铿锵前行，为新征程书写高质量政务服务新篇章。

一、学史明理之义，在于拧紧“总开关”

“明镜所以照形，古事所以知今。”党史中蕴藏着资政育人的丰厚滋养，积淀着理政的宝贵经验。陈望道在柴房翻译《共产党宣言》中译本时，于墨汁中品尝到“真理”的味道，这种甘甜浸润在马克思主义经典著作的字里行间。

*思想是马克思主义中国化的最新理论成果，是坚持和运用马克思主义世界观、方法论的典范。我们要在悟思想中学原理、明事理、循道理，尤其要深刻领会党和zf对优化营商环境、提升政务服务水平作出的决策部署，坚持不懈地用党的创新理论成果wz头脑、指导实践、推动工作。

二、学史增信之道，在于把准“定盘星”

“心有所信，方能行远”。百年风雨路，信仰是基石，一艘小小红船之所以能够越过急流险滩，穿过惊涛骇浪，成为领航中国行稳致远的巍巍巨轮，正是因为它是理想之舟、信仰之舟。

要把学史增信中迸发出来的信仰伟力融入灵魂、注入血液，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，把学习成果转化为不可撼动的理想信念，转化为便民利企的坚定决心，勇往奋进以赴之,殚精竭力以成之。

三、学史力行之要，在于校准“导航仪”

“历尽天华成此景，人间万事出艰辛。”波澜壮阔的百年历程记录了我们党在苦难中铸就辉煌、在挫折中不断奋起、在奋斗中创造奇迹的光辉历程。天道酬勤，力耕不欺；百折不回，惟韧不破。

迈入新征程，我们要始终不忘来路、深入弘扬“东线第一帆”的强大精神内核，凝聚“争当表率、争做示范、走在前列”的强劲动力，务求见事早、思路清、眼光准、行动快、举措实，不断在深化政务服务供给侧改革、引领政务服务新风向上寻求新突破、取得新佳绩。

四、学史崇德之本，在于甘为“孺子牛”

一切依靠群众、一切为了群众，是我们党的根本制胜之道。行政审批局身处服务群众第一线，最根本的任务就是把我们党全心全意为人民服务的宗旨具象化、实践化。

政务大厅 篇6

DT时代，社会的发展以云计算为基石，经济的联动以数据流动为要素，百行百业的创新以“互联网+”为依托，数据的开放融合以安全可控为前提。数梦工场正以“以云为基、数据环流、互联网+、安全可控”为四大着力点，秉持开放合作之理念，携手阿里云及其他合作伙伴全面助力社会发展走向智慧。

美好的未来生活

“早上， 我打开电视，看到一则关于台风袭击的新闻，海上有一艘渔船被困，政府通过综合数据平台，让气象、民政、交警和医院形成联动机制，大大缩短了救援时间。”

“我在政务服务网上买了一张地铁票，然后在地铁口直接刷手机进站。”

“我作为公司的CEO，收到一条钉钉通知，政府通过政企互通的服务平台，对公司下发了最新税收减免政策。财务通过钉钉上的人工智能咨询平台，了解到了政策细则以及移动端报税途径，然后在手机上完成办理。”

“我刚刚换了一个手机号码，将号码告诉了数据银行，数据银行自动更新了我的数据资产，然后帮我通知了所有亲朋好友，以及各种政府机构、保险、物业、4S店、银行等。”

“下班后我去超市买东西，收到一条超市的推送信息，食物大数据根据我每日购买的食物，帮我自动进行营养搭配，提醒我今天该多吃蔬菜。我不再担心食品安全问题，因为所有食物只要扫一下条形码，都会被跟踪起来，它的产地、成分、运输、处理都可以调出数据和影像，随时查看，全程监控。”

“回家路上，我看到路灯忽明忽暗，便用手机拍了一张照片，上传到城市公共平台，它自动记录你拍照的位置，并将信息报告给了市政设施维修公司。几分钟后，我收到短信：感谢热心市民提供线索，路灯明天会修好。”

“回到小区，快递小哥给我送来一个包裹，并不是我在淘宝上购买的商品，而是在政务淘宝上购买的政务服务。我的驾照到期了，需要补办一张驾驶证。我仅仅通过手机操作，政府就自动让数据跑腿代替人跑腿，帮我完成办证，而且快递到家。”

这是数梦工场CEO兼总裁吴敬传在2016云栖大会·数据中国专场开讲时描述的未来一天的生活。

其实，未来并不遥远。有些已经实现，有些即将要实现。吴敬传说：“这是一个DT时代，也是一个超级融合创新的时代。这样的超级融合创新，会逐渐在政务、经济、民生三个维度形成新形态、新生态和新常态。”

数据的融合创新

这一融合创新，在吴敬传和数梦工场看来，就是数据的融合创新。在实践中，他们希望以计算为引擎，通过数据赋能，助力政府部门的革新与重塑。

过去十年，数梦工场一直在电子政务领域坚定向前，如今更是在“互联网+政务”上砥砺前行。他们坚信，政务融合创新的方向是走向智慧政府、共享经济和普惠民生。

从电子政务到“互联网+政务”的转变，其实是从IT到DT的转变。传统IT是辅助业务的外部工具，而互联网DT是引领业务的内在引擎。有数据流动，才有DT时代的数据融合，DT是对IT的一种继承、融合和发展，是信息化发展的必然趋势。

吴敬传分析：“全社会数据主要掌握在三种角色手中，分别是政府、企业以及互联网。数据只有融合起来才能产生巨大价值。数据融合的同时，政府、企业、互联网三者的能力也在互相赋予和加强。比如互联网企业的信用能力、位置能力、支付能力、沟通能力等也在对政府和企业的赋能，我们称之为‘互联网+能力融合。这就是我们理解的超级融合创新，也是‘互联网+政务的核心。”

由数梦工场携手阿里云以及其他十多家合作伙伴联合为政府打造的杭州城市大脑，就是超级融合创新的一个典型例子。它通过数据的融合与能力的融合，在治理拥堵上做出了创新，如信号灯配时优化、公交车调度优化、公共自行车调度优化等。这是城市数据运营的一个典范，也是一种新型智慧城市模式，除了治理拥堵，未来还可以在政务、经济、民生三个方向发挥巨大价值。

当然，“互联网+政务”不是用互联网应用替代传统应用，而是将互联网的能力和政务原有业务、原有数据、原有能力结合起来，取长补短，帮助政务服务转型升级。“互联网+政务”是一个生态，数梦工场、政府、民众、应用开发商、互联网厂商都是生态中的一部分，互相合作互相促进，实现共赢。

电子政务中政务流程再造的方法 篇7

一、电子政务环境下政务流程再造的方法框架

为了提出一种具有普遍指导意义的再造方法, 威廉姆·J·凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况, 分析了25种常见方法中“阶段与任务”的共性和差异, 找出每一阶段的核心任务, 经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法即阶段-任务 (S-A) 框架, 这一框架在BPR中已经得到广泛应用。尽管BPR是一个复杂的过程, 但通过S-A框架可以较为有效的从始至终的指导BPR的各种活动。

鉴于目前我国电子政务和政务流程再造发展的形势, 我们有必要提出一套基于电子政务的政务流程再造的S-A方法框架。由于BPR和GPR的相似性, 我们根据BPR中的S-A框架方法, 提出了政务流程再造的方法框架, 如图1。用SiAj代表具体的某个活动。在这里, S代表阶段, i代表数列的顺序, Si就代表某i个阶段;同理, A代表活动, Aj就代表某个阶段的第j个活动。

二、政务流程再造的步骤

1、第一阶段:构思设想。这个阶段是项目策划阶段, 是为政府流程再造建立“宏观模型”阶段。

(1) 得到管理者的承诺和管理愿景。政务流程再造是一种对政府部门影响深远的变革, 因此, 高层管理人员必须达成统一认识并得到上级管理部门的认可。 (2) 认识电子政务系统的潜力。电子政务是实施政务流程再造的关键因素, 因此对识别政府部门应有的电子政务环境应予以足够的重视。首先, 拟定电子政务的规划, 从当前可能提供的最新技术出发, 重点考虑有那些可能提高部门内部运作效率, 增加公众满意度以及打破部门间界限、增进协调的信息技术。其次, 确认部门的战略目标与电子政务之间的关系。目前电子政务中的面向对象的系统、密钥管理机制、工作组技术等技术都对政务流程再造提供了新的思路和方法。 (3) 发现流程再造的机会。根据战略技术对部门状况做宏观分析, 确认政府部门核心流程, 即部门内面向公众最广的流程。有两种方法可用于确定再造流程:预定法和综合法。 (4) 结合电子政务要求, 选出流程再造的项目。在分析流程时, 首先要分析现有政务流程与将来电子政务要求的冲突, 看看哪些流程与电子政务的要求最不相符。然后结合上一阶段对核心流程的分析, 对备选流程进行评估。

2、第二阶段:项目启动。

项目启动阶段标志着流程再造工程的正式开始。 (1) 建立再造小组。首先, 管理层可以委任一个流程再造负责人对整个流程再造活动的运作和结果负责, 然后成立再造小组, 其成员可以由政府部门内部人员和外部咨询人员共同组成。再造小组的职责包括分析现有流程, 设计和执行新的流程。 (2) 通知各部门。政府在着手进行政务流程再造时, 必须对所有员工进行必要的宣传, 要让他们认识到部门面临的机遇和挑战。通常采用的办法是在部门内部进行统一的公开宣传, 着重强调流程再造项目的涉及范围、可行性、挑战性, 以及若不进行再造可能面临的风险和紧迫感等。 (3) 制定计划和预算。根据对核心流程的进一步分析, 制定再造项目的日程表, 大致描述项目的资源需求、预算、历程及目标, 同时应明确资源的评价和深层次的预算问题。 (4) 分析流程外部公众需求。为确立流程属性, 应该对流程用户的需求进行分析, 以确保流程目标和属性支持所确定的用户的需求。可帮助深入了解公众需求的技术和方法有:焦点座谈会、质量功能展开等。 (5) 制定再造目标和评估标准。在确定流程的目标时, 需要设置高水平的“延伸目标”, 延伸目标通常以一流标准或行业领导者所设立的“标杆”来确定。其次, 还要提供判断项目成功与否的流程属性标准。这种目标应当直接以客户为中心, 如较好的服务质量、较高的公众满意度以及较短流程运行时间等。

3、第三阶段:诊断分析现有流程。

(1) 描述现有流程。对现有流程进行文字性描述, 包括对活动、控制、资源、业务规则和信息流等方面的描述, 当然也涉及活动、信息及其他相关流程特性之间相互关系的表达。同时, 要关注流程特性和流程效果, 如:公众的满意度、公文流转速度等。 (2) 分析现有流程。首先描绘出流程图和各级子流程图。可通过与流程参与者的面谈了解信息流及其相互间的联系;根据信息处理的方式和处理过程中所涉及的资源等, 确定所处理信息的附加值等, 所有这些均将作为改进流程的度量标志。其次, 应着重分析现有流程的弊端, 即那些阻碍或分离有效工作流程的活动和业务政策, 分析弊病的重点应放在确认不需要的活动、活动中的瓶颈以及不必要的官僚步骤等方面。

4、第四阶段:

流程设计。政务流程的重新设计要尽量将岗位和工作流、电子政务系统几方面搭配合适, 最终完成进行新流程设计。 (1) 分析电子政务对流程的要求。 (2) 定义并分析新流程的初步方向。设计新流程的关键是充分释放再造小组的创造能力去思考、去发现, 可以采取公开论坛和无主题讨论会的形式, 引导大家产生新的设计思想。之后, 将得到的信息用专门的度量方法, 转化成为流程的特性。支持政务流程设计的方法包括头脑风暴法、IDEF、Petri网等。 (3) 设计人事及组织结构, 要求其能满足系统内信息的自由交换, 并且能够提高个人与工作小组的决策和工作效率。 (4) 电子政务系统的分析和设计。

5、第五阶段:

流程切换。 (1) 重新组织结构及其运行机制。重点放在向新组织设计方案的平滑过渡、综合改进上, 主要任务有:业务单元的重新组织、组织与岗位重构、岗位转换、以及改进工作质量等等。 (2) 培训员工。员工知识和技能必须符合重新设计的要求, 因此对员工的培训是十分重要的。除了专门的职务培训和系统培训外, 一般培训也必须根据新的组织结构改变。 (3) 实施电子政务系统。再造小组必须注意检验新流程与电子政务系统的贴合程度, 并指导员工应用电子政务系统来运行新的流程。 (4) 新旧流程切换。这项工作着重于向新的组织结构过渡, 工作包括组织重建、人员裁减、组建团队、工作交替等。根据新的流程设计, 向有关员工清楚部署他们日后的工作任务和评价标准。

6、第六阶段:

监测评估。此阶段的主要任务是在战略构想阶段设置目标的评价以及新流程的动态监控, 并发现新流程的问题并持续改善。 (1) 评估新流程的绩效。在广义上, 对流程的评价从以下几个方面来考虑:一方面是流程的表现, 即周期、效率、公众满意度、资源消耗等;另一方面是电子政务系统的表现, 即故障时间、系统利用率、文件减少率等。这些监控的指标不仅有硬指标, 还有职务、活动以及子流程之间的通信深度和广度等软指标的度量;效率与设计参数的一致性的度量等等。 (2) 转向连续改善活动。必须建立评价阶段和诊断阶段之间的有效反馈环节, 构成这样的一个反馈环。一方面可以提供对重新设计的流程行为的审查;另一方面也为新流程的进一步调整提供依据。

三、面向政务流程再造的建模技术

一般而言, 要想实现政务流程的再造 (GPR) , 政务流程的建模必须是动态的建模技术。动态的建模技术能为流程再造提供一个业务流程模型, 是具体的流程描述技术。目前常用于流程描述的一些模型方法分别是从不同的领域出发, 为了研究不同的问题而提出的, 各有优劣, 参见表1。

通过对表1中各种模型工具综合分析和评价, 可以发现, Petri网是较为适合用来支持GPR的一种模型方法。从有效性的角度分析, Petri网对复杂动态行为的描述能力满足GPR的流程特点要求;从实用角度分析, Petri网有成熟的理论作为其系统分析的基础, 有较好的计算机化能力。更为重要的是, 作为工作管理技术中一项常用的建模、分析、仿真和模拟技术, Petri网模型可以扩充, 比如高级Petri网模型与工作技术的结合产物———WFPN, 可以将业务流程映射为WFPN模型, 并为业务流程自动化和GPR铺平了道路。

参考文献

[1]戴维·奥斯本:摒弃官僚制:政府再造的五项战略[M].北京:中国人民大学出版社, 2002.

[2]董晓宇、刘红:信息网络技术与行政组织业务流程再造[J].信息时代, 2002 (1) .

政务大厅 篇8

“以购代建”提升电子政务服务能力

济南政务云建设运行总体思路是“以购代建”, 实行专业化服务, 即按照市场化、专业化方式建设运行云中心, 从而提升了电子政务服务能力。具体而言, 该政务云由浪潮集团投资建设政务云中心, 为各级各部门开展电子政务建设提供基础设施和支撑软件服务。济南市按各部门资源使用情况支付相应的服务费用, 由市和区县财政设立政务云服务专项资金分级统一支付。同时由浪潮集团建立健全完善的服务队伍和服务体系, 负责政务云中心的运行维护, 并为各级各部门提供专业化的技术服务。

济南政务云还有一个特点是实现了应用软件和技术支撑环境分离, 按需求使用云中心服务资源。各级各部门建设电子政务系统涉及的硬件设施和支撑软件等由政务云中心提供服务, 各单位按使用需求申请服务资源。同时, 基础数据资源、通用软件实施全市统筹建设, 部署在云中心, 全市共享使用。

新模式省钱、省时、省力

基于政务云模式, 济南市政府信息化资源的共享率远远高于过去。过去的CPU利用率基本上低于10%, 在政务云的平台里, CPU的利用率在60%-80%之间, 计算资源使用效率提高也意味着成本的降低。

济南政务云计算中心建成后3年内, 跨部门、跨层级业务协同水平将大幅提高, 主要业务信息化支撑率将达到85%, 主要业务信息共享利用率将达到70%以上。同时, 济南全市的社会管理和公共服务事项将实现信息化覆盖, 县级以上政务服务事项和社会管理事项网上服务程度达到70%以上。全市电子政务建设资金实行集中统一支付管理, 年度电子政务建设和运行成本降低1/3以上, 系统部署时间提升1倍以上。

政务大厅 篇9

8月7日, 国家互联网信息办正式发布“微信十条”, 鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体开设公众账号。8月8日, 国家互联网信息办公室副主任彭波指出, 下半年将全面推动政务微信公众账号的设立, 争取年底在全国范围内开通6万个政务微信公众账号。中国传媒大学互联网信息研究院推出微信排行榜系列研究第二期, 对政务微信发展趋势做出预判。研究认为, 政务微信遍地开花, 对降低社会运行成本、创新社会管理方式等将产生深远影响, “掌上政务”时代或将开启。

据腾讯公司副总裁江阳透露, 目前我国政务微信已经超过7000家。2014年7月, 中国传媒大学媒介与公共事务研究院发布了《中国政务微信发展年度分析报告 (2013) 》。报告称, 目前区县级 (含) 以下行政级别的政务微信数量最多, 占比75.93%, 其中区县级政务微信占66.08%。

综合考察发展现状、领先案例、技术发展等因素, 政务微信发展将呈现五大趋势:

一、服务本地化:角色定位因地制宜

明确自身定位是政务微信发展的必然要求, 量身打造具有地域特色的“定制微信”将成为潮流。在完善信息发布功能的基础上, 更着眼于本地民众的实际诉求, 同时将力量集中在服务上, 统筹部分线下业务至政务微信, 并根据机构级别、地方特点、民众需求设计相应功能, 增强政务微信办实事的能力。

二、账号矩阵化:横向到边、纵向到底

随着政务微信队伍日益壮大, 地区政务微信集群化趋势愈发明显。各地区、各部门、各层级政务微信将实现全面覆盖, 形成“横向到边、纵向到底”新格局, 产生“航母集群”作战效应。

三、功能综合化:二次开发扩展功能

借助一定的技术手段, 微信公号能实现二次开发, 包括美化页面、设计菜单、增开模块、融合功能等, 其服务属性由此得到进一步提升。移动互联时代, “掌上政务”将成新趋势。未来, 通过专业的第三方微信公众平台技术开发商, 更多的政务微信将打造成“一站式”便民服务平台, 尽可能最大程度满足“粉丝”需求。

四、粉丝辖区化:O2O模式拓宽沟通渠道

鉴于政务微信的服务属性, 其粉丝的地域分布必然不像政务微博那样分散, 因此, 在粉丝管理方面, 可采取线下组织活动、线上积极回复相结合的方式, 调动“辖区粉丝”积极性, 吸纳各年龄段、各行业粉丝积极参与政务工作推进等, 使政务微信成为政策评估、民意反馈的新平台。这对提升决策科学化、改善工作方式、把握社情民意等都将产生积极作用。

五、运营规范化:制度建设提供保障

政务微信为政府机关单位服务社会提供新“窗口”, 然而, 技术革新所带来管理服务成本降低的“红利”需要规范化运营的支持。深究政务微信出现“僵尸号”、服务功能单一等潜在问题, 一定程度上源于其运营模式, “人力、经费不到位, 机制建设拖后腿”成为政务微信提升的瓶颈。一方面, 缺乏考核激励机制不利于调动积极性, 甚至可能出现人才流失, 另一方面, 缺乏人手和专业人才或将催生政务微信“托管业务”。在国信办力推政务微信的背景下, 政务微信从“全面撒种”到“落地生根”尚需机制、队伍、经费等方面的支持和保障。

新时代已来临, 政府借助“微信”平台畅通民情, 让群众“办事解忧”效率变得更给力, “微信”的即时功能更是架起了与老百姓零距离沟通的桥梁。此次“微信发声”更要运用多种手段加强各级党和政府在微信平台中的存在, 做到“不缺位、不失声”。作为政府部门也在“与时俱进”, 多渠道搭建与民众的沟通平台。

政务微信”要发声, 才能让群众听得见, 把微信平台作为政府的“扩音器”, 积极宣传党和国家大政方针, 引导社会崇尚正能量, 成为传递正气的力量之源, 这也是开通“政务微信”意义所在。同时对百姓在“微信”上反映的问题要高度重视, 务必要找准问题的根源, 提高办事效率, 做到彻底、及时解决问题, 落实“标本兼治”, 做到“快、准、好”。

“微信”也是一把“双刃剑”, 我们要用好这把利剑, 充分让“微信”平台成为社会正能量的传递者, 而不能沦为“龙蛇混杂”聚集之地, 在畅通“政务微信”平台的同时要做好监管, 网络监管、舆论监管、信息监管等“多管齐下”。

广东:四成政务微信可“指尖办事”

广东的政务微信已覆盖全省, 所提供的服务大致可以划分为宣传推介、信息公开、生活服务、便民办事等几类, 约四成具有自助办事的功能。

其中, 珠三角地区政务微信平台建立相对集中。深圳政务微信形成了一个政务微信群。通过“深圳发布”微信公众号, 不仅可以了解深圳的新闻发布动态, 还可以进入目前已拥有43个公众号的政务微信群。通过“深圳发布”, 还可以直接进入深圳政府在线网站的场景式服务大厅, 直接办理各项业务, 或者进入到深圳城市交通信息服务门户网站, 随时掌握城市交通动态……在这里, 政务公众号事实上已不再只是承担某项单一功能的载体, 而成为了连接一切在线政务资源的入口。

1/3公众号宣传推介当地

利用微信公众号对地方形象进行宣传推介, 已经成为地方政府政务微信的一个重要功能。一些政务微信的推送内容多为严肃的政务信息的发布与公开, 如政府部门近期的工作动态、最新出台的政策法规, 以及相关热点事件的官方回应或通报等。这一类公众号多出自公检法等司法部门, 如中山市人民检察院开设的“正义中山”公众号, 平均每天都会推送一条以上的“案件发布”信息, 其中包括不少社会广泛关注的案件。

部分公众号提供自助办事

一些服务类的政务微信公众号经常为市民提供一些生活小常识。比如肇庆市公安局的“平安肇庆”, 8月1日到8月14日期间共推送了40条消息, 平均每天推送3条左右, 此外, 几乎每天都会推送一条“警方提醒”, 教市民紧急逃生技巧、预防个人信息泄露等生活常识。广东省气象服务中心开设的“广东天气”公众微信号, 市民除了可以输入城市名查询天气之外, 还会收到“夏季游泳小贴士”、“台风预警与停课指引”等实用生活服务信息。有些贴近生活、服务性强的政务微信, 还会不定时地为市民“煲”上一两段心灵鸡汤, 有的“煲”得适度适时, 也获得了好评。

除了主动推送的常规化操作, 一些服务类政务微信还通过页面链接等技术支持, 为用户提供便捷的“掌上办事”功能。用户可以按照公众号发出的提示, 直接通过公众号作为移动网络入口查询办事信息或办理简单的政务事项。

通过“广州公安”, 可以办理户政、交管、出入境等业务。此外, 通过“海珠工商”, 市民可以进行微信预约、查询进度;通过“东莞交警”可以查询实时路况、进行违章自助处理……通过微信快速、高效的特性, “足不出户办业务”的服务模式, 已然成为智慧生活服务网络的一部分。

上海:政务微信突出服务功能

政务微信实现全流程微信办事

目前, 上海区县级以上政府部门开通的政务微信号总数已超过100个。

微信服务号为政府带来了一个提供公共服务的新渠道。政府微信可通过关键词自动回复, 信息查询等功能, 为公众提供自动化个性化的信息服务。政府部门应充分利用微信服务号, 将线下的办事流程搬到线上, 通过位置服务、预约服务、业务受理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能, 实现全流程、闭环式的微信办事, 使公众足不出户就能获得政府提供的服务, 切实地为公众的生活服务带来便利。

语音“问”天气微信预约专家不排队

上海市气象局与大申网合作推出的微信公众平台账号“上海天气” (微信号:shanghaiyamon) , 全力为市民打造一个“陪伴您左右的气象台”。市民不但能及时获取天气预报预警信息、气象科普知识、生活气象指数等内容, 同时还能通过微信互动功能, 咨询天气问题。在全新的功能中用户可随时随地查阅即时定位天气情况;“解放双手”语音对话公众账号“提问”天气;还会听到账号的另一头传来萌妹纸为您沪语播报天气的甜美声音。

2014年07月, 上海市第十人民医院微信服务号也正式上线。市民大众可以通过“上海市第十人民医院”微信直接自我预检、预约专家、查看候诊队列和报告结果, 还能点评专家。借助时下最为流行的微信, 从流程管理的角度入手消除患者焦虑点, 从而使患者的就医体验得到了进一步的提升。

政务大厅 篇10

一、电子政务的应用现状及存在问题

截止到2011年底, 以gov.cn为结尾注册的英文域名总数达到6686个, 占国内域名总数的4%[1];各级政府几乎都已经开通并运行政府网站, 80%以上的地市级政府网站上设有信息公开专栏、办事窗口, 很多还设立了政策解读、在线访谈等政务互动栏目。电子政务正向更高层次发展, 主要表现在两个方面:一、上海、深圳、广州、天津等沿海城市纷纷提出建设数字化城市或数码港计划;二、应用重点由“内”向“外扩展, 从初期的政府网站到政府信息公开再到网上政务服务系统、网上访谈等。可以说, 电子政务网络已成为一种新的政务平台和行政模式。

但是, 我们也应清醒地看到, 电子政务对各级各类政务业务的支撑广度和深度较为有限, 综合服务能力尚待提高;各类资源的整合利用水平不高, 网络信息安全问题愈加突出;电子政务网络健康文明处于比较低的水平。

二、电子政务网络健康文明发展的新要求

近年, 政府和公众都对电子政务寄予了更高更新的期望, 对电子政务的健康文明发展提出了更高的要求。

首先, 强化电子政务服务功能以促进服务型政府建设已成为强烈要求。温家宝总理于2004年2月21日在“中央党校省部级主要领导干部专题研究班结业式”上提出了服务型政府建设的问题[2]。2007年党的十七大报告正式明确了这一点———“健全政府职责体系, 完善公共服务体系, 推行电子政务, 强化社会管理和公共服务”。

其次, 电子政务网络应成为有效的政府信息公开平台。2008年5月1日起正式施行政府信息公开制度, 一方面尊重群众的知情权, 体现现代行政特点;另一方面助力反腐倡廉, 打造“阳光政府”, 今年4月16日温总理公开表态要求:“除了秘密, 一切都要在阳光下运行。”

再次, 国家信息化领导小组的领导多次提出要求:努力使电子政务成为政府与民众的“连心桥”, 发挥“汇聚民智、收集民意”作用, 促进公众参政议政热情, 保障其参政议政权利。

最后, “十二五”时期行政管理体制改革的目标是按照转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能的要求, 加快建立法治政府和服务型政府[3]。增强电子政务的“公共服务”功能, 已成为必须重视并且亟待解决的问题。

三、提升公务人员的信息素养, 促进电子政务网络健康文明

电子政务的深入发展, 需要政务人员的积极引导和高效应用;电子政务的健康文明, 需要民众参与, 更需要政务人员率先垂范和有效管理。采取措施切实提升政务人员的信息素养, 是电子政务健康发展的现实而迫切的需要。主要表现在以下几个方面:

1. 要具备使用现代信息工具的知识和技能, 特别是网络传播工具。

比如信息传播的新工具———微博, 它的传播速度飞快, 影响巨大。据上海交大一份报告显示:2011年热度靠前的50起重大舆情案例中, 微博首发的有11起, 占22%[4]。2011年度十大网络事件都是由微博快速传播, 引导舆论、最终影响事态发展。可见, 熟练使用微博开展政务活动应成为必备的一项技能。使用政务微博, 官员可以和公众“零距离”沟通互动;可有效地收集民意, 汇聚民智;也可以高效引导公众形成正确的舆论导向, 又能广泛宣传政府的施政理念和政策。

2. 具有高度的信息共享意识。

政府掌握着全社会80%以上的信息资源, 如何使这些信息最大限度公开, 最佳化服务公众, 体现“政府信息面前人人平等”, 已成为电子政务发展中一项必须正确面对和处理的问题。2008年5月1日实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》明确规定信息公开的总原则是“以公开为原则, 不公开为例外”。因此, 政务人员必须具备高度的信息公开和共享意识, 并且有效落实, 这样才会使电子政务更好地发挥服务公众的本能。

3. 掌握信息资源收集、分析和评判能力[5,6]。

网络最大的特点是开放性和虚拟性。网络信息呈爆炸式喷发, 信息形式各异、良莠不齐, 政务人员应有能力去分析鉴别, 收集有用信息, 进而对其进行归纳、分类、存储、抽象概括和表达等处理, 这是电子政务时代政务人员必备的一项重要信息素养。

4. 树立网络社区参与意识。

网络的重要特征就是互动性[7], 互动就要求参与。政务人员应该积极参与网民的各种活动, 与其形成更好地互动, 预见公众可能的各种危险, 采取适当措施来预防各种不良现象的发生。

5. 增强信息安全意识, 掌握一定的信息安全技能。

网络的开放性使电子政务网络为信息泄密、网络攻击等不良行为提供了机会, 也因此网络犯罪、黑客攻击等现象层出不穷。信息安全是电子政务网络生存的命脉, 因此, 政务人员一定要提升保密意识、安全防范意识, 掌握充分的信息安全技术和工具, 加强自律。只有这样, 电子政务网络才能保障安全。

6. 具备高尚的网络道德修养和自律意识。

政务人员在网上随便公布他人隐私, 不仅违法, 更有失个人和政府形象与威信, 最可怕的是损害了电子政务网络健康与文明。因此, 政务人员应加强对诸如“侵犯知识产权”、“侵犯个人隐私权”、“人为恶习”等不道德行为的防范, 树立高尚的网络道德修养, 自觉遵守政务网络秩序, 养成高度自律, 以此影响和引导更多网民, 促进整个电子政务网络文明健康发展。

除此之外, 诸如信息超前意识、信息创新意识[8]等都应成为政务人员信息素养的一部分。只有政务人员的信息素养得以大幅提升, 才能保障电子政务有效运行并促进其健康发展, 也才能引领电子政务网络的文明。

摘要：电子政务网络健康文明发展是我们必须解决好的问题, 本文首先简述了电子政务发展的现状及存在问题, 指出各界对电子政务更高的期待, 剖析了电子政务对政务人员的新要求, 提出了培养政务人员信息素养的具体内容和途径。

关键词：电子政务,健康文明,政务人员,信息素养

参考文献

[1]http://iask.sina.com.cn/b/19385354.html

[2]张康之, 《我们为什么要建设服务型政府》, 《行政论坛》2012年第1期

[3]《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》

[4]上海交大公共关系研究中心、舆情研究实验室, 《2011中国微博年度报告》, 2011.12.20, http://wenku.baidu.com/view/d8edbd1d10a6f524ccbf8508.html

[5]翁菊梅, 《大学生信息素养》, 华南理工大学出版社;第1版, 2011.6

[6]高学敏, 《浅析网络时代大学生信息素养能力的培养与提升》, 中国校外教育?理论, 2009 (5) .

[7]肖红艳, 张小莉, 信息化社会教师的信息素养, www.etc.edu.cn/articledigest20/xinxihua.htm

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“互联网+政务”大幕已然开启

背景意义

顺应“新常态”发展的时代潮流。2014年11月，习近平总书记首次系统阐述了“新常态”：“新常态将给中国带来新的发展机遇”。政府网站作为治理现代化的工具，在经历了一段时期超常的高速增长后，逐步由数量型向质量型转化，由传统型向服务型蜕变。伴随移动互联网愈演愈烈的时代之变，政府网站顺应“新常态”实现“新作为”，打造不下班的“互联网+政务”模式的“网上政府”势在必行。

助力“供给侧改革”的有效抓手。我国多次提出加强供给侧结构性改革，要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端，提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。简政放权是“供给侧改革”的重要一环，而对于地方政府而言，通过“互联网+政务”实现审批事项精简、办事流程优化、服务水平提升等目标，实现政务“瘦身”，将成为助力“供给侧改革”的有效抓手。

提升政府在线服务的重要引擎。“互联网+”的信息传递与共享是一个改造、提升、创新和再造的嬗变过程。作用到政府层面，通过信息传递实现流程和机制再造，提高效率、改善民生，有效提升政府在线服务能力。政府主动拥抱互联网，将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域，创新政府在线服务，对系统梳理办事事项、优化业务流程、推动协同业务信息化处理等方面将发挥巨大作用。

构建社会治理新格局的重要举措。在“互联网+”时代，以信息为核心的权力结构正逐渐颠覆以资源、地位为核心的传统权力结构，信息对称、资源共享、机会平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。公众对政治的参与和影响将逐渐扁平化，进而加速形成新的政府与社会关系的活动，在这一新格局之下，政府扮演的角色不再是单纯的管理者角色，而是“角色+”，是示范者、引领者、倡导者、环境营造者，这些角色集成的目标是用政府权力的减法换取市场活力的乘法，构建中国社会治理新格局。

现状与问题

近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，积极践行“互联网+政务服务”模式，不断改进政务服务。但同时，我国政务服务建设仍然存在着一系列问题和严峻挑战：

需求导向不足。当前我国政务服务建设主要以问题为导向，即解决管理过程中发现的问题而进行相关项目建设；同时，以公众为导向的评价机制的缺位，导致建设向政府自身的管理倾斜，而对公众需求的判断和回应不足。随着服务型政府、政府治理现代化等理念的贯彻实施，逐步认识到了以需求为导向、以用户为中心的重要性，但还有很多地方需要持续探索。

资源整合不够。目前我国政府各部门的业务资源整合程度和业务协同力度普遍较弱，“重复建设”、“信息孤岛”等问题未能得到根本解决，在线办事整合流于形式，未建立统一的业务系统办事机制，部门间业务、资源难以整合。

服务能力欠缺。目前政府积累的海量信息存在“不可见”或信息不对称情况，服务流程壁垒较多，政府信息不能有效传递、共享给社会公众；困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在，造成群众重复提交办事材料、往返跑腿，给群众办事创业带来诸多不便。

监管体系薄弱。现阶段政府对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后，因职权边界不清晰、职权运行不透明等问题导致的“越位、缺位”现象时有发生，网上受理、办理、监管的“一条龙”服务未得到有效落实，服务监管有待进一步强化。

生态发展不足。在数据开放战略尚未就绪、信息资源共享与对外开放能力不足、行政体制机制束缚尚未打破的情况下，我国在政务服务技术、服务产品、服务内容、服务意识以及相关制度建设等方面都还不够成熟完善，政务服务生态体系薄弱，难以提升政府网上服务的核心竞争力和综合影响力，形成可持续的发展模式。

发展趋势分析

引领性。随着信息化的深入，政府体制改革的深化，政务服务要从技术支撑向统筹引领转变，要从后台向前台转变，从配角向主角转变，从被动向主动转变，从分散向统筹转变。着重体现政务服务的引领性，强调政务服务对于政府改革、治理能力现代化的引领作用。

自服务。自服务不只是电子政务单纯的服务表现，更是电子政务在政府治理和服务方式上的创新，它的重点将围绕门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合展开，实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。

云模式。无论是从理论意义还是实践意义上而言，云模式都正在成为政务服务的技术主流，云计算的本质、特征、功能等助力于最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同，以及最大限度地实现互联互通。而在服务模式上，政务服务也将趋向于云化的模式，通过资源云化，实现资源的互通、共享、协同，使电子政务发展服务呈现出社会化、智能化、多样化的发展趋势。

数据化。大数据不仅带来了开放共享意识、包容的心态、科学思考模式及事物关系着眼点变革，借助商业智能、分布式计算、可视化分析等技术，正渗透政府治理的各个领域，催生了基于大数据的“智能化”治理，数据成为驱动政务服务发展的源动力。

智慧型。智慧型是指政务服务的发展将使政府的人、系统、管理智慧化。即广泛运用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等现代信息技术，通过资源整合、流程优化、业务协同，提高政府办公、服务、监管、决策的智能化水平，从而形成高效、集约、便民的服务型政府运营模式。进入智慧型阶段它将沿着建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的轨道快速发展。

O2O——政务服务新思考

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2015年3月5日,国务院《 政府工作报告》 首次提出了“ 互联网+”行动计划,就是将互联网的创新与政治经济社会各个行业及各个领域深度结合,推动技术进步、效率提升和组织优化。“ 互联网+ 政务”是以政务服务平台为基础,以公共服务普惠化为重要内容,以实现智慧型政府为目标,运用互联网技术、互联网思维,连接网络社会与现实社会,实现政府组织结构和办事流程的优化重组, 构建透明化、集约化和高效化的政府治理和服务模式,为社会和公众提供新型的公共服务产品。 因此在“ 互联网+ 政务”的时代背景下,电子政务的发展已经产生了重大的变化,电子政务绩效评价被赋予新的内容,有其独特的内涵。 本文基于“ 互联网+ 政务”的视角分析电子政务绩效评估新的内涵, 以充分发挥政府在创新体系中的主体作用,使政府以一个新型的“ 互联网思维”来适应这样一个新的复杂的电子政务系统。

电子政务绩效评价是一种重要的政府治理工具,在政府绩效评估体系中占据重要位置, 在大规模建设和投入使用后, 电子政务可否取得预期的效果已经成为世界各国和政府高度关注的重要的问题。 发展和研究科学的电子政务绩效评价理论和完善的电子政务绩效评价体系, 经过科学合理的绩效评价对于电子政务运行效率和效益的提高将发挥至关重要的作用。 而电子政务评价的有效性要受到所处的社会经济环境和时代背景以及政府职能等诸多因素的影响, 政府的电子政务绩效评价也是对政府在特定时期的一个总结和评判。 政府的职能定位和价值取向也是随着经济发展水平和社会环境不断变化的, 因此电子政务绩效评价体系应该是在不断变化的时代背景下进行改革创新。

二、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估的意义

“ 互联网+ 政务”作为一种新型的行政管理理念和实践,已经广泛普及至全国各级政府和公共部门,而电子政务作为政府政务活动的重要形式和政府管理的必然趋势,其在政府处理政务活动中发挥作用的优劣和效能,毫无疑问需要接受绩效评估, 它具有政府绩效评估的所具有的积极作用和正面价值。

(一)电子政务绩效评估是提高政府绩效的必然要求

电子政务绩效评估是切实改善和提高政府绩效的必然要求。 互联网是信息技术革命的代表产物,“ 互联网+” 时代电子政务应当成为政府管理创新的重点和技术支持。 通过电子政务的绩效评估将有助于政府及时发现电子政务发展中存在的缺陷与不足,及时妥当地采取改革措施。 通过改善不足,强化电子政务管理,可以促进政府更加科学合理有效地利用互联网资源和信息技术资源,从而直接提高政府的行政效率。 电子政务绩效评估除了公民作为评估主体参与评估, 还要介入第三方评估。 在今年8月26日的国务院常务会议上,李克强总理强调,绝不能让第三方评估报告“ 束之高阁”。 公众作为电子政务的直接使用者和受益者参与电子政务评估,可以最直观地体现评估的结果,了解公民对电子政务发展水平、使用情况以及受益的满意度,以此为基础改善公共服务的质量和水平。 同时,第三方评估主体具有科学权威的评估体系和指标, 第三方主体参与电子政务评估,无论是对于电子政务绩效还是政府整体绩效改进和提升都有重要价值。

(二)电子政务绩效评估有利于为“ 互联网+” 走向政务作出重要贡献

目前,电子政务发展有两个重要特征:一是软件技术和硬件设备的深度结合,推动政府职能转变,提高政府治理水平和服务效率;二是技术发展迅猛,涵盖了电子政务网络、信息资源库、网络与信息安全基础设施、政府数据中心及相关支撑体系等。 电子政务发展具有的两种时代特征就要求政府有一套行之有效的绩效评价体系对政府的电子政务进行评价, 从而更好的促进政府在“ 互联网+”时代更高效的履行政府职能。 在未来的10—20年,政府职能和角色的变化将随着信息化、 电子化和数据化的演进而变得更加剧烈。 互联网技术日新月异的更新速度将改变政府电子政务评价方式和评价指标, 从而进一步改变政府提供公共服务的方式和种类。 而互联网与政府传统行政业务相结合更能迅速提高行政效率,诸如“ 互联网+ 民生”、“ 互联网+ 教育”、“ 互联网+ 医疗”等等。

(三) 电子政务绩效评估将有利于行业在跨界中融合及在创新中开放

政府在推动“ 互联网+”上更多的是聚焦于产业,即互联网与相关产业深度融合,有主要两条路径:第一条是 “ 产业+ 互联网”,即传统产业利用互联网进行技术革新, 传统产业和互联网在深度融合中,使传统产业进行升级。 第二条是“ 互联网+ 产业” 即互联网企业向传统产业延伸。 而电子政务在进行绩效评估的同时,将进一步提高融合行业与行业、 产业与产业的融合, 实现跨界并深度融合,在开放的环境下实现政府政务创新。 无论是从电子政务业务范围和电子政务评价主体和评价指标来讲, 都将有效促进这种融合方式,如“ 政府+ 互联网+ 企业”、“ 政府A+ 互联网+ 政府B”等多种跨界与合作方式。 如下图所示。

三、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估准则

传统的公共管理与目前的公共行政、公共管理、政府治理等称谓,其共识的准则可归纳为“ 4E”和“ 3R”:公平(Equity)、 效率(Efficiency)、 效益(Effectiveness)、 经济(Eco- nomical)和责任(Responsibility)、 回应(Response)、 代表(Rep- resentation)。 按照此准则,世界经济合作发展组织提出电子政务的产出和影响可以用“ 善治”(Good Governance)的评估标准来衡量,检测其结果是否向“ 善治”进步,结合当今 “ 互联网+”的时代背景, 本文在原有的“ 4E” 提出电子政务绩效评估的“ 5E”准则,即增加“ 电子性(electronic)”,在强调以上4E评价准则基础上,更加强调速度、速率、智慧等因素的力量和作用。 由此电子政务绩效评估准则可以概括为:

1.合法(Legitimacy):政府的电子政务活动是否符合宪法以及法律规定是取得公民信任的基本前提。 民主国家和政府是在获得公民信任的基础之上开展政务活动的, 因此可持续发展的社会必须关注公民的需求并及时满足公民需求。

2.法治(Rule of Law):法治是指政府要依法治理,充分体现公开、公平、公正,不折不扣地运用法律、规章、履行政府职能。

3. 透明、 负责、 完整(Transparency,Accountability,In- tegrity):通过公开透明决策进一步接受公众的监督,以期保证政府政务的合法性,提高法治的有效性;建立健全汇报和反馈的机制, 建立政府行为的基本道德准则和法律准绳;在获取公民信任的同时,进一步塑造负责任政府。

4.效率(Efficiency):合理避免浪费公共资源,以最少的资源投入获得最大的行政产出;建立确保服务质量,维持高绩效的机构;通过显示资源的运作流程,尽量避免哪怕是很小的浪费。

5.连贯(Coherence):保证同一性质的机构政策制度忠诚于同一目标。

6.适应(Adaptability): 不断更新政策以适应变化的政治背景和公民需求。

7.参与、咨询(Participation and Consultation): 建立了解和集中民意的机制, 其实质是让公民参与其中并向公民提供咨询, 同时将公民作为一方主体纳入到政策制定过程中,制定出更加符合公民的政策,从而进一步提高政策的效率。

四、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估体系

电子政务系统主要包括“ 基础设施层”和“ 应用服务层”两个层次,由于应用服务层不再涉及电子政务系统的技术因素和管理因素,因此,本文的评估体系重点是电子政务外部服务的总体成熟度。 外部成熟度是指政府网站的完备程度以及被接受程度, 社会公众获取电子政务系统服务的效率、质量等的影响。

政府网站有信息服务、办公服务和参与服务组成,主要负责政府部门与社会公众的互动, 承担政府的公共服务职能。 政府网站作为电子政务建设的主要部分和关键环节,既是政府业务的交流平台,也是政府形象的展示平台。 而“ 智慧型政府”的提出反映了政府在公众对电子政务的新要求下作出的新主张,更加重视公众的切身体验, 因此政府网站的用户体验亟待提升,政府网站应由“ 在线服务1.0”向“ 在线服务2.0”转变,政府有责任将政府网站打造成“ 服务型”、“ 平台化”崭新形态。 根据我国政府网站目前发展的实际情况及国内外网站发展趋势而进行相应评价,指标体系包括4个主要方面,分别是信息公开、在线服务、公众参与、用户体验四个方面。 所占权重分别为3:3.5:2:1.5。

(一)信息公开

信息是政府网站的首要内容, 主要衡量政府网站的信息公开状况和信息服务能力, 考察政府网站政务公开程度、政府信息的透明度,能否做到迅速发布、传递信息给公众, 同时公众的意见和建议能否准确及时反馈到决策机构。 这一指标主要包括以下三项指标。

1.信息公开度。 主要考察作为政府公开平台的政府网站的实现程度,评价政府的政务信息,特别是经费使用信息、资源配置信息、管理监督信息等方面的披露和公开情况。 信息公开度在考察政务信息公开的广度和深度的同时,也将从公开信息的完整性和时效性进行评价。

2.信息公开目录。 信息公开目录将侧重评价和考察政府信息公开的广度和深度,如政府采购、行政收费、土地征用及房屋拆迁等指标。

3.政府信息公开监督机制。 政府信息公开程度的量化考核并没有系统的标准,信息是否公开、向谁公开、公开程度的大小都要借助一套有效的监督机制, 进一步提高政府提供公共服务的效率, 特别强调政府信息公开制度建设的重要性。

(二)在线服务

随着政府网站信息化建设的推进, 政府网站能够提供的在线服务多达几百项服务内容, 面对繁杂的体系主要考核其政府网站使用的方便程度和资源的整合程度, 从便捷性、有效性、易用性和实用性等特点进行考核。 各项具体指标则根据在线服务对象的划分来确定各项具体评估指标。

1.政府对个人(G to C),即政府向公众提供公共管理与公共服务,如证照的申请以及户籍、婚姻、社会保障管理等。

2.政府对单位(G to B),即政府向企事业单位提供的公共管理和公共服务,如缴税、年检等;考察的维度除了其提供公共服务的广度和覆盖面以外, 还将进一步考核其提供在线服务的深度, 评估其是否能够提供尽可能完整的在线服务的内容和完善的功能。

(三)公民参与

所谓“ 公民参与”是指社会公众可以通过政府网站这个公开平台,如领导信箱、论坛、留言板、在线咨询、意见征集等以及通过微信、 微博等客户端的方式与政府进行信息交流与沟通, 使得政府更加及时准确的了解民意所在,制定符合公众利益的公共政策。

(四)用户体验

用户体验(UE)是公众在使用政府提供的政府网站的过程中建立起来的心理感受。 公众个体差异性决定了每个公众的真实体验难以通过其他方式来完全模拟, 但对于一个明确的服务群体而言, 其用户体验的共性需求可以通过良好的设计得到满足。 互联网以用户为中心、以人为本的用户体验理念和文化越来越得到重视, 因此用户体验被“ 在线服务2.0”时代推上了互联网文化的核心地位。 而政府网站属于互联网行业,在这个行业中就应该融入行业规范的轨道上, 用户体验也就成为政府门户网站不可忽视的重要价值。

五、结论