商家对策

商家对策（共10篇）

商家对策 篇1

1 天猫商家网络营销的 SWOT 分析

淘宝网的天猫成立于2008年,主要包括为消费者提供产品和服务的三大类零售企业: 官方旗舰店、品牌专卖店和专营店。官方旗舰店是指自有品牌或者获得品牌权利人唯一性授权的企业所开天猫店; 品牌专卖店是指获得品牌使用授权的天猫店,同个品牌可以授权给多个品牌商;专营店是指同一商品类目下,同时销售多个品牌的垂直类产品的天猫商家。

1. 1 优势与劣势

相比较于传统店铺,天猫的优势很明显: 天猫市场覆盖面广,顾客来源广泛,无时空限制,方便快捷,而且价格普遍较低。相比较于淘宝的集市卖家 ( C2C市场) ,天猫商城的产品质量较好,消费者权益更有保障,信誉口碑更佳。而天猫的网络营销劣势表现在: 相比较于传统店铺,天猫所售产品看得见摸不着,现场体验较差,受物流瓶颈约束,支付的风险问题。相比较于淘宝的C2C集市卖家,天猫需要支付注册和服务费用,处罚力度大,故而产品价格也较高。

1. 2 机会与威胁

据中国互联网络信息中心 ( CNNIC) 第35次报告,我国网民规模截至2014年12月已经达到6. 49亿人。艾瑞咨询网统计表明,2014年网上市场规模已经达到12. 3万亿元。电子商务市场规模的不断扩大,淘宝消费者数量的不断上升,使天猫商家网络营销市场前景广阔。淘宝在天猫成立之初便一直导入很多优秀的流量给予天猫,对天猫商家而言是极大的商机。

天猫商家存在的威胁有: 由于无法现场体验和感受产品,买家购物风险较大,物流成本较高。受淘宝网规则的约束,无法充分利用各种手段开展网络营销。为导入流量而付的网络营销费用越来越高,竞争越来越激烈,消费者也越来越挑剔,这对于天猫商家都是潜在的威胁。

2 天猫商家网络营销的对策

2. 1 做好软营销

本着“一切以顾客为中心”的原则,做好网上软营销。天猫商家应该通过市场调查了解顾客的真正需要,摒弃传统的“硬营销”手段,想顾客之所想,急顾客之所急。通过网店把网上消费者真正想要的产品或服务信息呈现给消费者。天猫商家应该运用“拉”式营销手段,充分运用文字、声音、图片、动画、视频等多媒体技术手段完美而丰富地展示产品和服务,吸引网上消费者主动点击查看,而不是要求消费者单方面的被动接受营销信息。

对于顾客的疑问,天猫商家也应该充分利用网络的便捷互动性,及时有效地回复消费者,做到充分的互动,良好的沟通,把消费者想要的产品和服务信息,以恰当的形式完美地呈现出来。

2. 2 注重多渠道宣传

天猫商家可以通过淘宝社区、站内信件、旺旺工具等多种方式实现与网上消费者的互动沟通。也可以通过天天特价、免费试用或者参加淘金币等活动提高店铺的知名度,并导入流量,或者通过交换链接、淘吧、帮派、到淘宝大学分享视频、或者参加公益活动等来增加网店的访问量,这样,多渠道多方式的流量导入是天猫提高经营业绩的必走之路。

2. 3 做好关系营销

注重保持与客户的关系,提高客户体验,做好网上客服。天猫商家要努力实现对产品质量、服务质量和交易、服务过程的全程质量控制,及时解决产品交易过程中可能存在的纠纷,充分听取消费者的反馈意见和建议,为日后改善和加强产品提供依据。优化购物体验,主动承担风险,维系好新老客户的关系。

2. 4 树立品牌形象

网络营销的个性化特点正好可以更好地促进天猫商家树立独特的品牌形象,天猫商家要积极借助网络营销这个消费者个性化需求的载体,积极打造网络品牌形象。网络品牌的树立,很重要一个原因就是要给予消费者网上消费的安全感,提供一种无形的形象保证。网络营销的跨时空性和无形性更督促着天猫商家诚信经营,否则,过低的店铺动态评分以及消费者的不良评价,将给天猫商家造成无可估量的形象损失。天猫商家要提高自身的网路品牌形象,除了策划各种宣传广告活动外,更重要的是要加强法制观念,诚信经营,树立在网上的权威,只有这样,才能有良好的口碑和形象。

天猫商家要想提升品牌的个性和特色,可以从以下几方面努力。首先,从视觉营销的角度装修好天猫商铺。风格同一、简洁明了的店铺装修是天猫获得消费者青睐的必备条件。其次,给予消费者独特的价值,吸引消费者。给消费者以优惠的价格和特殊的打折活动,或者提供给其有独特价值的附加产品,提高消费者的让渡价值。最后,信守品牌承诺,给予品牌独特的文化。天猫商家除了继续打造独具特色的品牌宣传外,还应该赋予品牌特有的文化,品牌有了文化内涵了,才不容易真正为他人所盗用。

2. 5 开展数据库营销

大数据时代,网络营销应该充分利用庞大的数据库资源,分析并提取有用的数据。天猫商家可以通过量子恒道、装修分析以及卖家中心中的店铺运营助手、店铺数据、生意参谋等栏目获得店铺经营的相关数据以及新老客户的信息。通过数据分析,天猫商家可以为自己的新产品、新服务寻找更多的机会,为营销和新产品开发提供精准的信息以供决策参考。天猫商家还能通过数据分析获得关于目标客户分布区域、消费偏好、浏览记录等信息,为提高客户服务提供数据支撑。

2. 6 优化天猫店铺

天猫店铺是一个展示品牌形象、发布产品信息、提供网上服务的重要窗口,尤其是官方旗舰店,是企业在网络上的“官方代表”,直接影响到企业网络营销的成效。

首先,在网店的外观上,天猫商家的网店各个子页面的色调风格要一致,树立统一的形象。其次,在网店的内容上,应该充分利用直复营销的原理,充分利用网络的交互性能力,积极与网上客户进行交流,认真听取客户的意见和建议,及时解答客户的咨询,争取更多的客户。再次,可以考虑设计各种主题活动,吸引不同的产品爱好者参与活动中来,一方面能扩大网店的浏览量,另一方面也更能锁定目标顾客,挖掘潜在消费者。最后,还可以充分利用文字、声音、图片、动画、视频等多媒体技术做好商品描述,给消费者以视觉盛宴,吸引消费者。要努力提高前台网络编辑水平,丰富完善各个模块的内容,汇聚的人多了,网站的点击率高了,潜在顾客群也才能随之扩大。

3 结 论

淘宝网推出了很多的付费广告和有偿网络营销活动,例如聚划算、钻石展位、直通车等,效果明显,但费用不菲。天猫商家要结合自己的经济实力和实际情况有选择地使用,切不可盲目上马,否则庞大的库存、高额的广告费和排山倒海的客服和物流压力将会给企业带来巨大的风险,因此,要慎用付费网络营销工具。

商家打折优惠 篇2

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商家推荐 篇3

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商家打折优惠 篇4

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青岛佳驰源商贸有限公司

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商家抢滩农村电商市场 篇5

近日,农村电商服务平台买卖宝宣布正式完成D轮融资,融资金额暂未公布,京东领投、腾讯追加投资。在此前的几轮融资中,买卖宝已经获得了红杉资本、腾讯等多家机构数亿元投资,本次融资中买卖宝还与京东达成了涵盖商品库存拣选、仓储、物流等多方面的战略合作。对此,买卖宝CEO张小玮表示,和京东合作更多的是看重了其已有的成熟的仓储及物流建设。

业内认为,买卖宝此举主要瞄准的是农村新鲜的荔枝、樱桃、西瓜在城市中有巨大的市场需求和农村对先进的家电器械等工业品的需求。真正打通“工业品下乡”与“农产品进城”的通道,对于实现新型工业化和农业现代化协同发展、农民就业致富的重要性不言而喻。

显然种种新举动与不久前国务院发布的《关于支持农民工等人员返乡创业的意见》中明确的发展农村电商物流的精神相吻合。

电商企业布局农村物流

随着农村电子商务的兴起,农村市场已成为各个电商巨头抢占的热土。7月20日,重庆市商委和阿里巴巴(中国)软件有限公司及苏宁云商签署了合作协议,宣布未来将在农村电商的渠道、物流、人才等领域展开深度合作。据悉,近期京东也将与重庆市签订战略合作协议。

张小玮表示,农村消费者的收入增长能力是惊人的,并且相对于城市消费者而言,农村消费者的可支配收入比重能够达到50%左右,以目前中国四线区域以下3亿人口的保有量来计算,这类人群的年消费规模在4000亿元左右。

在目前的大环境下,国务院为了稳定增长,在多个领域下发了指导意见,无论是《关于大力推进大众创业万众创新若干政策措施的意见》,还是《关于促进跨境电商健康快速发展的指导意见》,甚至在支持农民工返乡创业的《关于支持农民工等人员返乡创业的意见》都涉及电商物流。电商物流大有“一枝独秀”的感觉。

中国电商协会专家表示,电商对于经济的拉动和带动作用非常强,无论在外贸领域、农村经济还是传统产业转型升级上都有巨大的潜力。以跨境电商为例,今年传统外贸发展的压力特别大,但跨境电商的增长已经超过30%。“正是因为中央看到了跨境电商对于改变传统出口格局及提升企业国际竞争力上的巨大能量,李克强总理才反复召开国务院会议,支持电商发展、支持跨境电商发展。”

电商企业表示,国务院下发文件在农民工问题上提到电商与物流,预示着未来农村电商与跨境电商会比翼齐飞、高速增长。现实中,在以阿里巴巴、京东、苏宁为代表的电商企业,纷纷启动了电商下乡的步伐。2014年10月,刚刚完成美国上市的阿里巴巴集团推出了以“千县万村”计划为主体的农村战略,宣布将在未来3～5年之内投资100亿元,建立一个覆盖1000个县、10万个行政村的农村电子商务服务体系。在阿里巴巴的带动下,包括京东、苏宁等内的电商平台也推出了各自的农村电子商务计划,“电商巨头下乡”已成潮流。在这些市场主体的积极推动下,农村地区的网购渗透速度大大加快。

7月9日,阿里研究院联合阿里农村淘宝事业部共同发布了《农村网络消费研究报告(2015)》。报告指出,阿里巴巴集团推出的“千县万村”计划正在成为电商下乡的主流模式,截至2015年6月底,农村淘宝已累计覆盖全国17个省,建立63个县级服务中心,建成1803个村点服务站,在推动中国农村互联网化的过程中发挥了重要作用。

农村市场竞争白热化

7月21日,2015(第十四届)中国互联网大会在北京国际会议中心开幕。工业和信息化部副部长尚冰在大会上表示,截至2015年6月我国网民人数已达6.68亿人,网站总量接近400万个,92家境内外上市互联网企业市值规模超5.1万亿元。据2015年第35次中国互联网络发展状况统计报告显示,截至2014年12月,我国网民中农村网民占比为27.5%,规模达1.78亿人。

尽管农村地区网民规模、互联网普及率不断增长,但是城乡互联网普及率差异仍有扩大趋势,2014年城镇地区互联网普及率超过农村地区45个百分点(参见图)。造成差距的原因,部分在于城镇化进程在一定程度上掩盖了农村互联网普及推进工作的成果,根本原因则是地区经济发展的不平衡,但这种差距也意味着农村网民有巨大的成长空间。

现在农村网购已成为农村互联网应用的最大亮点。据中国互联网信息中心统计,截至2014年12月,我国农村网民网络购物用户规模为7714万个,年增长率高达40.6%,是农村网民各互联网应用中网民规模增速最快的。阿里零售平台的数据也印证了这一点,据阿里研究院统计,按照有效GMV计算,淘宝网(含天猫)发往农村地区的订单金额占全网的比例,从2013年第一季度的8.65%,上升到2015年第一季度的9.64%,上升了1个百分点,在淘宝大盘快速增长的背景下,农村市场的增速显然更快。

从目前国家的政策来看,国家正在大力推行以发展农村经济为主,改善城乡二元经济结构的状态,农村经济得到了快速发展,农民的生活逐步改善,而农村作为下一个互联网“人口红利”来源的价值开始凸显。

面对如此大的市场份额,阿里、腾讯、京东、苏宁等电商企业,近几年频繁布局农村电商。作为电商行业暂存的蓝海市场,农村电商虽然还有着不少的问题,但是其巨大的市场份额和待开发的消费者群体已经值得各大电商巨头入场角逐。

现实中,京东为抗衡阿里,与买卖宝以战略投资的名义进行深度合作也就不足为奇了。两者联手,京东可以为买卖宝提供成熟完整的商品产业链,让买卖宝丰富自身平台的商品种类;京东又可以成熟的自建物流系统为买卖宝解决一部分物流问题;买卖宝又可以利用自身先有的消费者认知和服务优势,实现京东对三线及以下城市和农村消费者的覆盖。同时,买卖宝的老东家腾讯作为BAT,其庞大的用户资源和微信方面的流量,同样可以为三方的战略合作提供有力的流量支持。

物流人才成发展关键

业内人士表示,现在开展农村电商物流资金的问题已不大,因为财政部提供的资金扶持力度很大,技术方面也能通过引进先进技术、加大投入解决。目前急需的也是最重要的就是适应现代物流和物流管理的人才太少,尤其是愿意去农村的人才更少。

假设各种基础设施建设完善了,也有冷藏库等现代物流设备了,没有人才支撑,仍会造成农产品的大量损失。如以樱桃运输为例,在由冷藏车转到冷藏库,再从库中运往超市过程中,需要一个快速对接的管理系统。没有管理人才就可能出现货车长时间无法入库的情况,而车内的樱桃在外部环境作用下就容易融化,融化后再入冷库,接着就会出现腐烂问题。

北京物资学院专家认为,物流人才的培养不是一朝一夕,这需要高等院校不断地努力。因此加强高等院校培养人才的力度,并与实践形成对接,这样培养出来的人才才能跟上物流业前进的步伐。

苏宁在农村电商物流人才培养和服务农村地区上就做了不少工作。苏宁相关人士介绍,苏宁正在大力推广乡村代理,借助代理人员提供“销售+配送”推动服务下沉。通过苏宁培养的电商物流人员帮助农产品上线并运往市区,既降低了物流成本,同时能解决最后一公里问题。未来还将借助环保汽车进行配送,保持乡村环境,推广绿色物流。此外,还低价提供农民使用苏宁的逆向运力资源,帮助农产品专业化、高效率、低成本输往各地。

农村电商要两条腿走路

“农村电商发展要重视两条腿,一条是产品,另一条就是物流。缺一条腿,就走不了远路。”农村经济研究专家如此表示,这次国务院下发的《关于支持农民工等人员返乡创业的意见》提及的三方面问题即建设智能电商物流仓储基地、健全县乡村三级农村物流基础设施网络、提升冷链配送能力,都是农村电商物流的切肤之痛。

物流专家认为,对于建设智能电商物流仓储基地来说,虽然是发展所需,但并非是普遍性的要求,因为这在资金、土地、能源投入上都太大了,应该会选择一些条件适宜的重点物流节点城市、城镇来建设,比如浙江沿海地区渔船的集中地。

在搭建农村物流基础设施网络方面,目前农村发展电商的物流基础太过薄弱,有些农村还没有物流车队,有的即使有车队也都是一些设备落后的运输设施。有的农村还没有物流节点,甚至寄封信都要赶到乡镇,农村还存在断层,这就会导致农产品运不出去。因此,体系化的物流网络应尽快建立起来。

对于农村电商物流来说,最为重视的就是冷链物流。现实情况是农产品往外销售,绝大多数需要冷链物流设备,但农村地区没有冷藏车、没有冷藏仓库、没有冷链节点,冷链物流基础严重缺失。数据统计,由于冷链基础薄弱造成农村农产品损失在30%左右,这也意味着农民生产100元的产值就会有30元流失,超过国际平均水平大约20%。现在,不仅中央重视农村物流,电商企业也开始大规模进军农村电商物流,相信未来农村自建物流体系和自建物流节点的进程会不断加速,农村电商的商机无限。

发展农村网络消费具有极强的社会价值和经济价值,它不仅实现了“城乡消费无差别化”,推动了农村消费升级,让农村居民享受城市的生活,而且通过发展农业生产资料电子商务,有效降低农业生产成本,同时带来大量农村创业者和就业机会,为发展农村电商奠定坚实基础。

买卖宝作为国内最早专注服务乡镇农村市场的电商平台,用户月访问量已达1.1亿,累计服务用户人数达2000万,目前的服务区域已覆盖中国58万个行政村。

与企“相恋”乃商家大忌 篇6

上联：早退晚退早晚得退下联：早死晚死早晚得死横批：早退晚死

孔子说：“三十而立，四十不惑，五十而知天命。”其实说的就是人一生事业发展的几个大阶段。

一个商人，特别是一把手，在同一个工作岗位上，连续工作的黄金周期应该是4年，可以连任两个周期，也就是8年，8年应该是极限。如果你在同一岗位，连续工作8年仍不卸任，继续留恋这个位子，无论对企业的发展，还是对个人的前途，都是弊多利少。民营企业可能造成企业发展停滞或放缓，国有企业就不仅仅是停滞和放缓的问题了，更严重的问题是“自伤力”放大，各种矛盾会日积月累，逐步集中和显现。

为什么呢?8年时间既短暂又漫长，8年的风风雨雨，成功与失败，让你积累了一些经验，成多败少的业绩也难免产生几分自信。然而，恰恰是这些“经验和自信”，非常容易使人自我迷失。这种“自我迷失”轻则影响你的生活质量、干群关系、企业创新，重则可能导致企业管理、人事和信任危机。危机一旦不能化解，你就有可能为此付出提前结束职业生涯的代价。如果你是一个贪恋权位、又不会很好约束自己的商人，那后果可能更严重。所以，到了一定的时候，不是“该出手时就出手”，而是“该住手时就住手”。

孙武是春秋时期杰出的军事家和伟大的思想家。他的杰出与伟大不仅在于隐居田园多年，潜心钻研军事兵法，在伍子胥的真情邀请下，出任吴国的军师，协助吴王打了一系列的漂亮胜仗，尤其是打败当时最强盛的楚国。更在于他功成名就之后，不要荣华富贵的封赏，也不要高官重位，而是激流勇退，回归田园，继续过清静平淡的生活。

当美利坚合众国成立的时候，华盛顿作为首位开国总统，功勋卓著，地位尊崇，他完全可以弄个终身总统，估计老百姓也不会有什么异议。然而，他却执意不再连任，回乡种田。他说：“……我早就怀有的渴望，那就是告老还乡，安享天年，怀着莫大的安慰，想到自己已经在能力许可的范围内对祖国尽了最大力量——不是为了发财，不是为了飞黄腾达，也不是为了安排亲信，使他们得到同他们的天赋才干不相匹配的职位，当然更不是为了给自己的亲属谋求高官厚禄。”华盛顿的这番话，闪耀着历史的光辉，至今仍深深印在人们的心中。

“功高震主者身危，名满天下者不赏”，“弓满则折，月满则缺”，“凡名利之地退一步则安稳，只管向前便危险”。这些都说明了“知足常足，终身不辱;知止常止，终身不耻”的道理。爬得越高，可能摔得越重。因为权力最能腐化人心，多少世人由于贪图名利，而招来无穷的麻烦。比如韩信由于贪念权位，当功成名就有功高盖主之嫌时，仍不思退让，没有把握好为官做人的尺度而不得善终，最后招来杀身之祸。而张良、范蠡不贪恋权贵，识大体顾大局，能够激流勇退，最终保全了自己的生命。历史经验证明，贤达之人的高明之处不是“拿得起来”，而是“放得下来”。

在我们周围，很多人在一个岗位一干就是一二十载，从满头黑发干到两鬓斑白，从小学员熬成劳苦功高的老前辈，他们宁可整天抠脚丫子晒太阳，也不愿意挪窝换地方。社会在前进，时代在发展，美国那么先进发达，总统也一届4年，最长不能两届，这应该是一个科学的总结吧。也说明一个人在同一位置上，日久天长所产生的局限性是很难避免的，超过了这个时间极限，负效应大于正效应。商人干事业靠的是商业的敏感，凭的是激情和冲劲。现在的你已经不是若干年前的你了，很难摆脱“经验和自信”的困扰，很难再现当年的激情、冲劲和敏感。你那种留恋过去的回忆，满足当前小康生活的情结，不出问题是偶然，出现问题是必然。

现在好多人怕退休，怕离开自己的岗位，怕告老还乡后有诸多不适应，怕一下子退下来找不着生活的平衡点。其实，仔细想想，人生在世，告别历史舞台，谢幕人生都是迟早的事，有什么好怕的?怕，不也得面对吗?为了虚荣而坚守，为了虚名而不放弃，就会降低自己的生活质量，也会影响事业的继续发展。为何不挑选一个功夫跟你当年一样，或者比你更强的人来接你的班呢?

固步自封枉为人中杰，激流勇退堪称真英豪

漫漫商海，多少英雄豪杰、商业精英在艰苦创业，在夹缝中求生存，生意从无到有、从小到大，在行业中撑起一片天地。但是，往往这些叱咤风云的商业精英，能“拿起来”却“放不下”。一旦投入其中，便自觉不自觉地与自己所服务的企业产生了感情，甚至产生了“恋情”。与企业产生感情是可以理解的，而与其产生“恋情”却是商家大忌。“恋情”会“一叶障目”，使你无法再看到新的商机。你应该时刻用投资者的眼光看待企业，用资本运作的方式和方法去对待它。该住手时就住手，该变现时就变现，千万不要“恋战”。

进一步讲，你不要忘记商人的职责，你是投资人不是“老公”。做一个投资人和做“老公”不一样，不能与项目“恋爱”，不能与企业“白头到老”，成功的商人要用“人贩子”的心态对待企业和项目，要在项目的“壮年期”、企业最辉煌的时候与其分手。要时刻保持头脑冷静，千万不能因为一时的成功而忘乎所以，而要学会激流勇退。

但是，“激流勇退”这4个字，上至皇帝伟人下到贫民百姓，能准确把握、运用自如的人可谓凤毛麟角，说起来容易做起来很难。谁能做到，谁就是一位千古“不朽”的商人。

新陈代谢，吐故纳新，长江后浪推前浪，这是事物发展永恒不变的规律。纵观我国企业更换主帅的故事，不难发现许多企业的老帅们，不愧是识时务的俊杰。他们或主动让贤彻底退出，或激流勇退淡出一线，放手由新生代去创造新经济时代的企业辉煌。据了解，退居幕后的商帅，联想的柳传志57岁，海信的周厚健只有43岁，他们都正值年富力强的壮年，处于事业的顶峰。按照长虹倪润峰的话说：“他们都还有几年甚至十几年的干头，他们提前让贤体现出一种深谋远虑。”新上任的大都是少壮派，年龄一般在35至45岁之间。

记得著名的“墨非定律”中说，不要以为自己很重要，没有你，明天的太阳照样会从东方升起。商人要学会“激流勇退”，项目要在收益最好的时候考虑变现;国企商人也要在企业鼎盛时期寻找另一个平台。不论你的故事有多么精彩，过去的故事永远属于过去。没有人可以挽留时光，更没有人能够让事业永恒。也许你昨天曾经是一个成功者，拥有过辉煌业绩和美好的回忆，但这毕竟属于昨天。知进退，明得失，善取舍，才堪称高境界。富而不骄，功而弗居，为而不恃，功遂身退，虽然不至于得福，却已远祸。

“昨夜星辰昨夜风”，工作不是生活的全部，生活也不仅仅只是工作。人的一生要善于取舍，懂得进退，这样你会看到人生最好的风景。多读读老庄哲学，你也会明白，得意与失意两极相通，聪明与智慧物极必反。

老北京商家的“礼儿” 篇7

老北京人的“礼儿”, 多年来似乎已形成一种民俗习惯, 从文化角度看, 这算不算非物质文化遗产, 本人不好断言。但是, 这种“礼儿”能流传至今, 确实体现了它的顽强生命力。本文主要谈谈老北京商家的“礼儿”。

说起老北京商家, 应该说明的是, 这些商家的买卖人可不一定都是老北京。据传历年在北京开买卖的不少是山东人、山西人等外地人, 他们在北京做买卖很快就入乡随俗地也学会了讲“礼儿”, 这也体现了老北京人的“礼儿”的强烈感染力。

在我童年和少年时代, 老北京的商家不管是大小店铺还是走街串巷的小贩, 大多仍以个体形式经营。在同他们的交往和观察中, 对老北京商家的经商礼数, 我有不少亲身体会。

一次我看评剧《骆驼祥子》, 著名评剧演员王度芳扮演虎妞的爸爸刘四爷, 非常精彩。剧中, 刘四爷在为自己筹备庆寿活动时说了一段数板儿, 其中有对洋车夫交待的几句话, 记得是:“......八大碗、四个凉盘儿, 还有个火锅在中间。搭天棚, 生着了火, 屋子里可真暖, 你们一个个都得 (读dei, 第三声) 给我脱去短衣换长衫。规规矩矩多好看, 四爷我做寿讲体面......”年少的我听到这儿便问母亲:“怎么非得穿上长衫就规矩啦?”母亲说:“北京人, 尤其是买卖行的外场人, 就讲究个礼儿表。”这是我第一次听到“礼儿表”这个词儿。对于这个词的确切解释, 我当时从字典里没有查到, 就理解为“穿戴整齐的规规矩矩的外表”。

带着这个不知是否准确的理解, 我在童年和少年时期观察了诸多的北京买卖人, 发现他们都很重视有一个文明、整洁的外表。像萃华楼、东兴楼、砂锅居、丰泽园等这样的大饭庄, 掌柜和伙计的衣着打扮自不必说, 就是那些只有一间门脸儿的小小油盐店的掌柜和伙计也都非常注意在接待买主时, 有一个整齐干净的衣着外表。上世纪50年代初, 我们胡同口有一家面积不足20平方米的油盐酱醋小铺, 经营小铺的老两口总是穿得干干净净, 胳膊上还套着一副套袖。我记得, 就是这副套袖也是天天洗得干干净净的, 而且随着季节的变换而变换。春秋冬三季, 他们套着的是蓝色套袖, 而夏季则套着雪白的套袖, 给人以清洁明快的感觉。他们胸前的围裙, 也是随着季节变换而变换, 而且也洗得干干净净。人们看到这样干净的掌柜, 对食品的卫生也就放心了。

为什么在穿戴上要讲究整洁?用这位掌柜的话讲就是:“我们做买卖的每天接触的就是买主, 你穿着干净整洁就是对人家的尊重和礼貌。你整天脏呵呵的, 让人一看就想吐, 谁还买你东西呀。”这位掌柜的话, 我认为道出了讲究衣冠整齐干净外表的实质:既取悦于顾客, 也有利于自己的买卖。

整齐的外表再加上讲礼儿, 当然就能拉住顾客啦。每当有买主进店, 老两口都是笑脸相迎, 对同龄或比他们年长的顾客, 称呼上一律用“您”字;对孩子或青少年, 则根据熟识的程度, 或称呼“小宝贝儿”, 或称呼“大学 (读xiao, 第二声) 生”, 重音在xiao上, 并不是指上大学的人, 而是对中小学生的尊称。至于买卖过程中, 那更是充满人情味和使顾客有亲切感。如对于年岁小的用瓷碗买黄酱之类的儿童, 掌柜的会说一句:“宝贝儿, 拿好碗, 别掉地上!”等关怀的话。附近胡同或街道的一些经营油盐酱醋的小铺和经营其他日用品的店铺的人一般亦如此。如出我所住胡同的东口, 往南一拐的不远处, 有一家山东人开的油盐店。店里的伙计和掌柜也都穿着干净的外衣, 两只胳膊上套着干净的套袖。而且这几位山东人每见有买主进店, 总有人笑呵呵地招呼:“您来啦!”如见到买主是老人, 当老人离开店时, 他们总有人为老人开门, 并亲切地说声:“您慢走!”

那时候, 走街串巷、沿街叫卖的小贩, 尽管每日辗转风尘的, 也都注意衣着整洁。如卖烂蚕豆和芸豆饼儿的、卖熏鱼炸面筋的、卖煮玉米的......都穿着干净的衣服, 不给人邋遢之感。给我印象最深的是在胡同里走动的那些卖臭豆腐和酱豆腐的小贩。每当胡同里响起“臭豆腐、酱豆腐, 韭菜、小葱、酱黄瓜!”的吆喝声时, 就有不少人出来买。我们这些小孩子也跑出来, 主要是闻闻“臭味儿”, 一边闻一边说几句“真臭、真臭!”——小孩子就是淘气嘛。但是我至今清清楚楚地记得, 尽管是说“真臭”, 可那些小贩的穿着可非常干净, 就连装臭豆腐的坛子和盖在坛口的布都是干干净净的。

干力气活儿的手艺人, 穿着也整齐干净。有些活儿确实很脏, 如磨刀必然会产生污水、修理木器会留下碎屑等, 但是他们干完后都会清理得干干净净。他们干活时, 首先系上一条干净的厚布围裙, 干完活后再解下围裙叠好, 这样总保持衣着干净。而且这围裙大概也经常洗, 看不出脏来。在接待客户时, 也注意讲礼貌, 使人有亲切感。如磨刀剪的师傅在干完活后, 总会对住家主人说:“您试试快不快, 不行我再给您磨磨。”

不仅衣着外表, 在与客人接触时的细微环节上, 大小商人也注意不出纰漏。如, 我看到商店里的掌柜或伙计在工作期间, 几乎都不食用葱蒜等, 以避免开口与顾客说话时产生异味儿而引起顾客反感。可见其在礼貌上考虑得周到。

旧京商贩的吆喝, 是商业民俗的重要组成部分, 其中透出深厚的文化底蕴。小贩们在吆喝中也讲个“礼儿”。首先, 这吆喝词儿要文雅;其次, 吆喝声调要适度, 就是走街串巷的一些携带响器的小贩, 其吆喝和响器的使用, 既讲“礼儿”又占“理儿”。比如午睡时间, 小贩这时即便行走在胡同里也不吆喝或击打响器。他们往往趁这时候或坐下来抽口烟, 等着有人路过时低声招呼生意;或就乘机休息一下, 待人们午睡过后再招揽生意。这种自觉性出自对人的讲礼儿和对胡同里左邻右舍的尊重。直至今日, 人们在谈论和评价老北京商贩的吆喝时, 都用“市声”、“货声”、“胡同里的‘交响乐’”、“文明叫卖”、“这吆喝声真好听”等文雅或褒义词句形容, 并没有人指责其“扰民”, 说明人们对记忆中的这些吆喝不仅不反感, 而且把它们作为老北京文化之一保护和传承下来。正可谓“礼多人不怪”呀!

谈到老北京商家待人接物的礼儿, 不仅是一种经营之术, 而且反映了商家 (含走街串巷的小商贩) 的知礼、达礼。不失礼则会获得顾客回报的礼儿。这就是所谓的人敬人高吧。过去的商家一直视顾客为自己的衣食父母, 所以更集中的礼儿反映在对顾客的服务周到上。

现在影视剧中反映旧时商家, 经常会有饭馆伙计招呼客人的场景, 伙计总是点头哈腰地称呼顾客为“这位爷”或“这位大爷”, 而“这位爷”一般也是跋扈得可以, 三言两语两下里就能打起来。我不知这个“爷”字的真正内涵, 但在记忆中, 起码我所接触的商家的伙计或掌柜是没有这么称呼客人的, 客人也没这么不懂“礼儿”的。那时商家虽讲究“礼儿”, 但决不低三下四儿。我记得, 我所去的饭馆里, 一般伙计接待客人都是说:“您来啦, 里边请!”他们尊重客人, 但决不会糟践自己。把握分寸, 自尊自重, 这也是老北京商家的一种素质修养吧。

过去的店铺伙计在门口招呼客人, 是一种招揽顾客的手段, 做得自然、适度且不失礼貌。其语言语调也是因人而易、因时而易, 既不显做作, 又使人感到亲切。而今, 一些所谓老北京风味店铺在模仿过去伙计的吆喝和招待客人的做法, 我看了总觉得别扭, 觉得真是在“演戏”!你看, 在这些饭馆的大门口, 一站就是三四个年轻人, 见了客人就动作夸张地一起猛然大喊:“里边请!”抽不冷子真能吓人一跳!有一次我就亲耳听见一位老太太说:“喝!吓我一跳。”客人入座后, 大嗓门儿的工作人员还要大喊一句:“点菜喽!”在客人点菜或提出需求时, 桌前的工作人员也像演戏似的大喊大叫, 弄得满堂噪音特大, 令人顿生厌意。话剧《茶馆》里, 有个密探说过一句台词, 非常有趣:“不要把那点儿意思变成不好意思。”我在此用这句台词奉劝这些饭馆, 在模仿继承过去的一些做法时, 切不可东施效颦, 本来是想学老北京商家的“礼儿”, 结果反成了“失礼儿”。说真的, 我虽然极好老北京的传统饭食, 可我带年幼的晚辈出门吃饭时很少考虑去这类饭馆, 我怕搞不好吓着孩子呀。

正因为过去老北京商家讲的是真正的“礼儿”, 所以才能深入人心。你看, 老北京的人们在交谈中, 谈到这些商贩时, 一般的评价是:“规规矩矩的买卖人”、“人家真文明”、“这人仁义”等。商人中也不能说没有奸商, 但我认为是少数, 至少在我接触的有限但也不是少数的商贩中, 我还没有发现奸商。我想, 如果买卖人要是坑人, 最终是砸自己饭碗。

过去, 在北京的一些店铺门前, 也有边吆喝或哼唱着数来宝、顺口溜来招揽顾客、推销商品的, 属于比较“吵”的宣传。但是他们在这些行为中也同样注意讲礼儿和占理儿。目的是通过自己的几句话来唤起顾客的购买意识和购买欲, 前提是尊重人们自觉自愿的权利。所以他们在数说时, 在语音、词句及动作上, 都注意分寸和影响, 如吆喝食品的不会把自己的脸面对着食品数说。我们邻近一条街道的商家的伙计在店门口吆喝时, 还注意周围环境的变化, 以不引起大家的反感。如有婚丧嫁娶的队伍临近时, 他们会马上停止吆喝;有路过的人群似乎在谈论什么重要的事儿时, 也停止吆喝等。所以对这种街头吆喝人们都不反感。对比之下, 现在在一些大商场门前, 高搭舞台 (相当妨碍进出) , 上有许多衣着暴露的年轻女孩子疯狂地蹦跳, 行为穿着相当不适合于公共场所, 再配上震耳欲聋、节奏强烈的激烈乐曲演奏声, 吵得人受不了!有心脏病的人就更反感。两口子购物想互相商量一下买什么, 在这嘈杂的噪音中, 彼此都听不清楚。我认为这样做起码是对顾客不尊重。还有的商家不知从哪里请来的“大师”或“演说者”, 声嘶力竭、唾沫星子乱喷, 不住嘴地、不着边际地大吼大叫、胡说八道, 丑态百出, 也让人烦死啦!甚至一些受雇的小姐对过往行人拉拉扯扯地推销商品, 这哪儿还有“礼儿”呀!

还有一点看法, 说来似乎可能被人斥为“守旧”。我记得在过去北京商家用来做宣传的商品实物, 也非常讲礼儿和占理儿。那些被人们视为私密性强的东西决不拿出来“示众”, 如尿盆、夜壶、女人用的贴身物等。从来没有看到哪个商店门口有伙计举着夜壶吆喝的, 就更不用说举着妇女卫生巾了。在经营这类商品店铺门前悬挂的幌子, 也非常注意用词。不管现在电视上妇女卫生巾的广告是多么无所不在, 我还是赞同当时商家的做法!

老北京商家的礼儿和他们实际行动的统一, 昭显了他们的文明经商实质。在吆喝及待人接物的表现中讲礼儿, 在买卖往来中更不失礼儿。货真价实、童叟无欺、诚实守信、买卖不成仁义在等, 形成了多年流传的充满生命力的老北京商情文化。那时候, 从来没有听说过有什么注水猪肉、注水鸡鸭、有毒奶粉、冒牌用品等假冒伪劣商品;也很少有坑蒙拐骗的缺斤短两现象。如果偶尔出现这样一个小贩, 会被大家鄙视, 自己不但抬不起头来, 而且砸了自己的买卖, 即饭碗儿。从外表的礼儿来讲, 有人会说是逢场作戏、装模作样, 甚至被个别人斥为“庸俗”。对这些我不认同。因为, 过去这些行为说白了就是人家为了谋生、为了生存的经商之术。他们不是演戏, 也不是哗众取宠, 更没有侵犯他人利益, 就是一个目的——推销出商品给自己赚两个养家糊口的钱。何况人家的礼儿恰到好处, 言行一致, 并不是说一套做一套。所以, 数百年来老北京商家的礼儿一直被绝大多数人认同, 并形成了一种民俗文化。

商家应对投诉的技巧 篇8

抢先致歉赢得先机

无论买卖或做人, 最忌的都是形象不佳。一个被动接受指责的人, 形象总是灰暗的;只有设法化解, 平息事态, 才能重建全新的形象。这时, 最好的办法就是争取主动, 借助得体的动作、语言, 来实现角色的转换, 变自己为被动的受斥者为主动的道歉者, 从而达到平息对方指责、推销自己商品 (产品) 的目的。

顾客A在某服装摊买西服, 当时试了一下挂着的, 就按标号买回了一套。回家后一穿, 裤子的针脚就绽开了几处。第二天气冲冲地找到摊主, 一阵连珠炮地质问。女摊主不等他说完, 微笑着让他坐下, 又是热茶, 又是水果, 赔着笑不停地道歉:“真不好意思, 太对不起您了!这是一套送回厂返工的次品, 昨天你走后我才发现, 正发愁不知该去哪里找你……”然后, 让A现挑现试, 换上满意地走了。不管女摊主的话语到底有几分真实性, 可一场买卖的矛盾却实实在在地得到了化解, 以至顾客A离开时, 不但消除了来时的气恼和不快, 相反心中倒生出了“或许真误解了人家”的内疚, 一种全新的信任和好感就从此建立。

新开的店 (门) 要打开局面, 更应如此。某村外地老板办了个砖瓦厂, 第一窑砖中间略有点夹生, 外观却非常漂亮。当时该地正是建房热, 大家争相购买, 老板却坚决不卖。那天, 老板不在家, 他儿子拗不过当地人的请求, 私下卖了5000块。老板回来发现后, 逼着儿子一起去买主家。第一句话就是致歉:“多承您看得起!但这砖我不能卖, 您也不能买!”边说边敲开几块砖, 指着中间未烧透的夹心, 诚恳地摆明理由:“房屋是百年的基业, 我不能误您啊!”一席话热了一颗心, 又通过该买主的口传遍村内村外, 砖瓦窑的生意从此一天天火暴起来。

巧词述理实现角色转换

如能在对方投诉时巧妙地找到或述说出一番道理, 给投诉者一个意料之外的欣喜, 从而实现自己由被动到主动角色的转换, 那又比单纯道歉影响更大, 效果更好。

顾客B在一电器商场买了台吸尘器, 回家接上电一试, 竟没有动静, 气呼呼地乘车来到那家商场, 找到老板。一阵诉说过后, 谁知老板回答他的竟是意外的喜讯:“恭喜您中了头奖!”说得顾客B一愣, 老板连忙解释:“我店特备了一台不良吸尘器, 正是为了顾客中奖预备的。恭喜您成了幸运的获奖者!现奖给您吸尘器一台, 外带2000元人民币奖金。”顾客B喜出望外, 美滋滋地回家后, 自然四处现身说法, 广为宣传。其实, 该商场根本就没搞什么幸运奖, 只是老板为了保全信誉, 急中生智施出的一招“骗术”。没想到倒“骗”出了一个活生生的广告, “骗”出了好信誉, 自然也“骗”来了大量顾客。当然, 事后老板与制造厂家联系, 解决了该型号吸尘器的质量问题。

借势做好配套文章

有的时候, 顾客的投诉反而启迪了自己的思路, 循此下去, 进一步做好配套或深化服务, 反而开拓了业务, 强化了形象。

商家打折优惠 篇9

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在线商家的退货管理 篇10

物流配送是影响我国电子商务发展的一大瓶颈。目前中国经济已具备发展物流与配送的经济环境和市场条件。基于网络的电子物流将在中国兴起, 第三方物流将为企业提供全方位的服务。

在线市场因其门槛较低, 导致大量信息涌入, 增加了虚假信息误导消费者的可能[1];在线定购的商品在运输配送的过程中可能会出现损坏;在线定购商品, 消费者定购时的观感和拿到手中的商品可能存在较大差异……凡此种种, 都造成了电子商务中的退货物流。

Dale (1998) 等人发现, 2000年美国用电子商务手段采购的商品约有20%~30%被顾客退回, 远远高于传统商务模式8%的比例, 总值达到110亿美元, 造成18~25亿美元浪费[2]。刘振滨 (2006) 认为, 通过电子商务环境下产品目录和销售网络销售的产品退货比例高达35%[3]。图1是美国在线产品退货量统计数据[1], 源自Biz Rate。

无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织, 一个销售企业要想拥有稳定的客户群和较低的运营成本, 必须拥有一个高效的退货系统。波士顿公司通过研究发现“缺少好的退货机制”是致使顾客拒绝网上购物的第二大原因。朱道立 (2001) 认为, 产品售后服务支持包括安装调试、回收有缺陷的产品、对顾客的维修或退货换货请求做出快速反应[4]。商家开展逆向物流活动, 可以消除客户不满, 恢复商家信誉。此外, 加强退货管理有助于促进企业提高产品质量, 质量是取信于顾客的决定性因素。将退货中暴露出的问题汇总上报到公司管理层, 再自上而下推动质量管理体系的改善, 提供质量更好的产品。

本文通过建立模型比较在线商家将退货物流外包前后的利润情况, 给出将退货物流外包的条件, 再通过对含有退货政策的多元函数进行优化, 并结合一些企业实践经验, 为中国在线商家的退货管理提出建议。

1 退货物流运营模式选择

在线商家自营退货物流, 有助于企业直接与顾客接触, 可以掌握更多信息。如在退货过程中, 可以了解顾客退货的原因, 这些信息如果能够很好的反馈、处理, 将为产品质量管理利用, 对于消费者偏好的了解也有助于在市场上取得佳绩。通常一个已经自营物流的在线商家, 一般都会建立起正向物流的管理系统。他们再涉足其逆向物流, 可能要方便一些。可以考虑将正逆向物流系统结合, 成为更加完整的体系。

退货物流外包即将企业非核心优势的物流业务交由第三方物流公司来承担, 这有利于在线商家优化配置资源, 发展核心业务。有很多小型企业, 尚没有精力独立发展物流, 可以选择社会化的物流代理, 以保证服务质量。美国有一些物流公司, 原先从事正向的第三方物流, 后来渐渐发展成专业的逆向物流管理公司, 如Genco公司。这一合作机制对双方的战略合作、利益分派、信息共享等机制提出了新的要求。

下面建立定量分析模型对在线商家在使用第三方退货物流前后, 商品价格、企业利润等因素可能发生的变化进行分析。

本模型有三个主体:在线商家 (EB Retailer, R) 、客户 (Consumer, C) 与专门从事退货物流的第三方 (3rd Party Logistics, T) 。在没有第三方时, 物流走向是R→C→R (如图2所示) ;有第三方参与时, 物流走向是R→C→T→R (如图3所示) 。

假设在线商家销售产品单位进货成本为c, 单位销售价为p, 单位商品的退货物流成本L, 在线商家付给第三方物流报酬每单位商品为K, 在线商家销售利润记作M, 第三方物流的利润记作m。

商品需求D是p的减函数, 将其记作D=a-bp, a, b皆为系数, 且均大于0。

退货数量Q, 与销售量成正向关, 假设客户需求皆能被满足, 将其记作Q=r D, 0<r<1, r为退货比率。

由于考察退货物流, 两个模式同时忽略正向物流的成本和退货的剩余价值。

求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCR, 代入上式求得商家的最优利润为MRCR。

R→C→T→R模式下, M=D 1--r-p-QK-Dc, m=QK-QL

求p的一阶导数, 得到该模式下使在线商家利润最大化的最优价格pRCTR和对应的商家最优利润MRCTR。

两种模式在线商家利润最大化的最优价格和商家的最优利润如表1所示。

第三方物流是盈利性的机构, 显然K>L。所以pRCTR>pRCR, 即退货物流外包时, 在线商品的价格更高。物流成本L和付给第三方的报酬K升高时, 在线商品价格会随之升高。

价格高在多大程度上会影响商家的利润呢?价格可能会导致商品需求量的减少, 但是退货物流外包后, 在线商家有更大的精力投身其核心业务, 第三方逆向物流提供服务的质量相对也会高些, 所以可能提高客户满意度, 造就“客户忠诚”。

比较两种模式下在线商家的利润, MRCR<MRCTR等价于

此时, 退货物流外包后获利比自营的更大。将不等式式右侧称为“利润临界点”。当退货比率r超过一定限度时, 在线商家要依靠专业的第三方物流以缩减成本。

另外, 商品进货成本c越高, 自营/他营退货物流的利润临界点变得越低, 即在线商品价值越大, 越需要依靠第三方物流管理退货来提高利润。当单位商品退货物流成本L很大时, 也倾向于采取第三方物流的模式, 如商家和客户地理距离较远, 或者商品对于运输有特殊要求增加了物流成本时。当商品的需求弹性b较大的时候, 也倾向于物流外包。

所以, 如果退货比率不高、商品成本较小或者单位物流成本较小时, 在线商家应当自己承担退货物流。如果退货比率较大、商品成本较高、单位物流成本较大或者需求弹性较大时, 在线商家应该考虑将退货物流外包。

2 退货政策选择

下面是中国某在线商家退货政策的节选:

“对于所售商品, 我们为您提供‘7天无条件退货, 15天无条件换货, 商品出现质量问题, 30天换货’的服务。注意事项:1、商品要求外包装完好无损 (包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋) , 商品附件、说明书、保修单、标签等齐全;2、商品保持原质原样。

以下情况将不提供退换货服务:……”

广义上的退货政策包括退货价格、退货期限、退货比率、退货责任等[5]。退货价格即按照原价全额退货或按一定的折扣退货。退货期限即按一定条件退货的期限, 如“7天无条件退货”。在B2B中, 因为买家本身可能是零售商, 所以还会涉及到退货比率、退货责任。当买家因为销售情况而选择退货时, 就会涉及到比率。有些商家会采取“零退货”政策, 通过折扣价来补偿客户, 以换得逆向物流成本的减少。

Samar (2004) 认为, 如果企业提供慷慨的退货策略将在很大程度上吸引顾客购买[6]。很多文献在定量分析中往往以退货价格作为主要因素衡量退货策略是否慷慨。

下面将在上文模型基础上加入退货政策影响, 构建多元函数并优化, 分析在多种因素作用下, 在线商家应如何调整退货政策。

设在线商家接受退货时, 单位商品付给客户t, 0≤t≤p。因退货政策的拉动, 客户需求有了相应的增长, 不妨设客户需求D0=a-bp+μt, μ反映客户需求对于退货政策的敏感程度, μ越大, 退货政策对需求的拉动越大。

Smith (2005) 指出, 如果退货价格很高, 买家在二线市场购买到廉价的商品, 可能再退还到主流市场, 获得更高的退款[7]。所以, 退货量不仅因为退货政策慷慨抬升产品销量而变高, 还可能因为退货价格较高而诱使人们从二线市场获得商品退货在线商家以实现套利。考虑该因素, 将退货数量改为Q0=r D0=r aμ-bp+μtμ+θt, 其中θ反映客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性。

仅考虑在线商家自营物流的情况。此时在线商家的利润为M p, μtμ=D0p-Q0L-D0c-Q0t

退货政策 (价格) 的最优解为

商品售价的最优解为

上两式中的分子、分母均大于0。上述退货政策和商品价格对应的需求量、退货量和商家利润, 由于计算整理的复杂度太大, 不再赘述。下面结合最优解中的诸参数对于在线商家的管理对策提出建议:

(1) 采取措施限制退货率。退货比率增大会导致退货量增大, 商家利润减少。随着r增大, 不得不收紧退货政策, 降低商品售价。因此, 需要对退货比率加以限制。

退货可分成“缺陷退货”和“无缺陷退货”。“缺陷退货”是由于产品运送损坏或者本身存在设计缺陷、技术故障等, 涉及到产品工艺、质量管理、运输配送过程的安全保障等。“无缺陷退货”是由于缺陷以外的其他因素, 譬如用户拿到手的东西和他当初想象的不一样等。其实在产品的设计开发阶段, 就要考虑清楚告诉消费者该商品什么能做什么不能做。对于在线商家来说, 要在网上清楚地展示产品的具体情况, 如规格、颜色、等级, 要保证图像质量。可以采用一些手段, 让用户提前体验, 如美国某服装网站给客户提供试穿效果展示, 以帮助客户决策[8]。通过这些方式减少“无缺陷退货”。

另外, 在网上创建订单后设置“取消”按钮, 来取消因冲动导致的购买, 减少退货率。

(2) 将退货政策对需求的拉动效应保持在较高水平。Newgistics公司在2003年调查证实, 90%的受访者认为“方便的退货政策以及处理会影响其在线购买决策”, 95%的受访者有可能或者非常有可能“到那些提供退货便利退货在线商家再次消费”。所以μ较小的情况很少见, 在线消费者不能检查商品实体, 会更加欢迎慷慨的退货策略。μ通常较大μ!>br", 随着这种拉动效应增大, 退货政策应放宽, 即客户对退货政策很敏感时, 退货价格应该增加, 相应的客户需求会随之增加。

所以在线商家应该采取措施促使μ保持很高的程度。Padmanabhan (1995) 认为, 为了保证退货策略实现, 应该在广告和其他促销手段上投资[9]。

(3) 减少客户套利可能性。θ是客户从二线市场购物来退货以套得利润的可能性, 如θ增大, 退货价格应该减少, 以减少客户的投机, 控制退货物流成本。θ会扰乱在线商家正常的经营, 应该采取措施加以限制。在接受退货的时候, 在线商家要仔细核对, 保证所退商品确系本店销售, 而非其他渠道 (如二线市场) 购得。

商家回收的退货也可能进入二线市场重新销售, 售价相对较低。知名产品在二线市场被抛售, 会影响公司和商品形象。为此, 有些厂商会要求把商标剥离, 将厂名从商品上去除, 当作一般产品售出 (Alan, 2005) 。这不失为减少套利可能性的一个办法。

(4) 单位物流成本高时紧缩退货政策。在保持退货政策对需求的高拉动前提下, 当单位退货物流成本L增加时, 退货政策应该趋紧。物流成本过高给在线商家造成负担, 需转嫁给消费者, 在线商家通过紧缩退货政策, 降低退货量, 进而商品需求也会减少。

(5) 需求弹性的影响。商品需求弹性表示消费者对价格波动的敏感程度。若弹性较高, 可采取降价促销的手段, 需求迅速攀升。若弹性较低即顾客对价格的变化反映迟钝时, 提高价格可增加利润。随着需求的降低, 可以采取提高商品售价、使退货政策更加慷慨的策略, 以刺激商品需求量不降反升, 不过退货数量可能因此增加。

在线商家不但要有合理的退货政策, 还要让顾客知道退货政策是稳定的、普遍的。在网站的显要位置公布退货政策, 包括退货渠道、联系方式等。有些著名跨国公司专门设置顾客中心, 顾客可以直接到公司内部退货、参观, 退货后根据顾客所提的意见送上奖品。这些措施都将增加这些品牌对客户的吸引力。

3 结束语

随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。

在规划退货管理时, 在线商家需要在自营物流和第三方物流等运营模式间进行权衡, 结合发展战略、自营成本、退货比率、客户满意度等诸多因素综合考虑。本文的模型加以简化, 侧重在线商家的角度分析其利润变化, 未关注第三方物流的利润因素。物流成本分散在不同预算中, 受到其他不确定额外成本的影响, 本模型将退货物流成本加以抽象, 会造成一定偏差。

基于在线销售的特点, 顾客非常关心退货政策是否宽松便利, 这将影响其购买行为。本文模型为避免过于繁杂的计算, 未考虑退货商品再销售。对于单位物流成本、需求弹性等参数的分析, 建立在退货政策对需求的拉动效应较大的基础上, 多属定性分析, 如能结合算例或者实证, 将得到进一步的验证。

摘要：随着中国电子商务不断发展, 商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理, 将帮助在线商家吸引和稳定客源, 提高在市场中的竞争力。文章建立在线商家利润最大化的模型, 比较在线商家管理退货物流的不同模式, 给出将退货物流外包的条件;再对含有退货政策的利润函数进行优化, 结合企业实践经验, 探讨退货比率等参数对退货政策的影响, 为中国在线商家的退货管理提出建议。

关键词：在线商家,退货物流,外包,退货政策

参考文献

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