医院办公室

医院办公室（精选12篇）

医院办公室 篇1

一、医院办公室地位作用及特点

医院办公室是医院的枢纽机关,在医院管理中占有重要地位,承担着“沟通上下、协调左右、联系内外”的重要职能。有着与众不同的特点和职能:一是服务对象相对而言更加广泛。医院办公室作为综合行政部门,不仅要做好医院领导服务工作,做好职能部门之间、职能部门与临床科室以及临床科室之间的工作协调,而且还要在当前医患关系相对紧张情况下,做好与病人以及社会公众公共关系的协调和处理。二是科学管理更加重视。为积极顺应医疗改革,满足社会需求,许多医院更加强调科学管理,纷纷学习借鉴国内外先进理念和做法,而医院办公室往往成为这些科学管理理念、工具具体引入的组织和推行者。三是参谋作用更加明显。医疗体制机制改革是一个不断深入的过程,社会对医院的需求也是一个不断提高的过程,要在激烈市场竞争中立足发展,必须主动研究、适应形势,医院办公室不再局限于以往简单的办文、办事、办会,更强调及时获取形势信息、收集改革动态、了解同行工作,为领导提供参考和信息。作为一家医院的办公室不仅是内部的核心,也代表了医院的外部形象,在医院各项工作中具有重要地位。随着形势发展、社会进步,迫切需要医院办公室在工作内容、方式上进一步延伸和创新,以提高工作效能、更好地服务医院和社会。

二、医院办公室的现状及问题

与形势发展需求相比,目前仍有许多医院办公室工作内容仍停滞在传统状态,方法也比较陈旧老套。同时,由于办公室本身工作特点以及医院办公室特性,各方面工作虽然做得很努力,但与目标需求相比总存在不少差距和问题。主要集中表现在:一是医院办公室分工基本上还不够明确、合作还不够到位,运转尚未进入高效状态,离群策群力的理想局面还有不少差距,需要进一步提高工作效能和服务质量。二是由于缺乏完善的制度保证体系和有效的制度监督制约,医院办公室工作缺少制度化和稳定性,在不同人员、不同时间、不同条件下,工作效能经常产生较大偏差。三是医院办公室“事多人杂”,服务对象的多元化、工作内容不断变化、目标要求不断提高,办公室工作人员往往成为“救火队员”,跑跑腿,打打杂,失去了应有的作用,更谈不上提高工作效能和服务质量。四是有些医院的办公室疲于应命、“救火”,而在收集掌握医院情况、了解研究大政方向等方面就缺乏有效工作,在打造学习型团队、引入科学管理工具、加强工作规范化建设等方面就显得更加困难。

针对上述特点和问题,笔者认为:要着眼效能建设,提高医院办公室综合服务水平,就必须进行一些必要的探索和实践。

三、分析岗位职能,明确职责要求

做好医院办公室工作,首先要明确整体定位和个体分工,才能提高个体责任心和能力、增强整体工作效能。组织办公室人员在总结回顾的基础上,结合医院工作目标和形势要求,对办公室职责范围进行分析定位、归类定档,细分办公室基本工作范围、工作质量目标、轻重缓急程度、时效频率要求等。在此基础上,综合办公室工作人员素质、技能等各方面因素进行合理的岗位分工和明确的岗位分析,制作相应的岗位说明书,由谁具体负责哪些工作、达到什么要求、什么时间执行、需要哪些资源等等都建立明确的细则要求。同时,在实施过程中,又积极倡导分工不分家、项目负责人制度,既避免了“各扫自家门前雪”现象,又做到人尽其才、职责分明,彼此间形成相互支持、相互理解和帮助格局。合理的分工和有效的合作,直接促进了个体能力的发挥和整体效能的产出。

四、建立工作流程系统,规范个体行为

缺少系统的制度保证体系和有效的制度制约,往往容易使同一工作在不同的人员身上发生较大偏差。借鉴国内外知名企业做法,可以通过编制常规工作流程图,建立规范的工作流程体系,如某项工作在这一条件下可以这样实施,在那种条件下可以那样开展,当这一条件下遇到这种情况可以这样进行,在这种条件下应注意什么等等。通过该办法,不管什么人在什么时候基本上可以参照工作流程图“按部就班”开展工作,同时通过加强过程监控,个体行为产生偏差大大缩小。与此同时,再进一步明确每天、每周、每月、每阶段要做哪些工作,使医院办公室的工作进一步规范化。

五、引入科学工作方法,提高人员水平

俗话说“工欲善其事,必先利其器”,科学有效的工作方法对于提高工作人员能力、工作效能,无疑有积极的帮助作用。一是多开展学习活动。信息时代各种新生事物层出不穷,谁先了解掌握必将占有先发优势,因此要多组织工作人员开展学习交流,以了解时代动态、学习管理知识、掌握先进方法,成为具备多种能力的“通才”和“专才”。二是主动引进科学管理方法。可以通过引入实施科学管理方法,来提高科室管理水平,进而提高工作效能,有效减少工作差错,增强工作条理性,甚至影响工作人员的工作思维和能力。三是开展科内工作交流。办公室内部经常开展交流会,总结经验得失,介绍教训体会,让好的做法得到共享,让差错失误尽可能避免再次发生。

六、加强工作的计划和预测,提高工作主动性

医院办公室最大的规律就是没有规律,办公室工作繁而杂,再加上临时性强、变化多,更显“杂乱无章”,这也是导致办公室工作人员成为“救火队员”的主要原因之一。对此,可以采用计划管理办法,增强工作计划性和预测性。一是建立常规工作台帐,明确每天、每周等阶段性常规工作,加强常规工作的执行和落实;二是每周末提前汇总下一周需办理事项、计划主要工作,做到心中有数;三是加强与院领导、主要职能部门等沟通,提前了解其工作计划安排,做好合理安排搭配;四是做好工作计划提前告知,增强自身工作的主动性。

七、运用项目管理,提高办公效率

项目管理是20世纪中后期发展起来的一种计划管理理论与管理方法相结合的新兴学科,它是为了一个相对短期的目标,把各种系统、资源和人员有效地组织结合在一起,采用规范化的管理流程,在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目任务。以下是从日常行动计划模块、日常电话管理模块、会议管理模块和急件的催督办管理模块四个方面来阐述如何应用项目管理提高医院办公室的办公效率。

(一)日常行动计划模块。

办公室的日常工作比较繁杂琐碎。如果是领导交代什么任务就做什么,没有计划性的工作,往往有的时候忙死,有的时候闲死,没有工作效率。项目管理学告诉我们,可以将现有已经知道或计划内的日常工作进行分类,分出A、B、C三个等级,填写每日工作计划表(见表1)。其中,A级是最重要最紧急也是需要最先完成的工作;B级是重要但不是特别紧急的工作;c级可以暂缓一段时间完成的工作。

当每天早上完成这个工作列表后,就已经做好了开始工作的准备。当然我们都有这样一种不自觉的行为趋势,就是先把那些容易的、可以快速完成的工作做完,可以在任务列表上很快钩掉许多项工作。可是实际上最有效的工作方式是按照工作的优先顺序来处理。按照这项总的工作原则,我们就不应该在没有完成所有“A”级工作之前去做“B”级的工作。在一天的工作中,我们还应该安排出可以不被干扰的一小段时间来处理那些非常重要的工作,而且要尽可能把一些相似的工作放在一起完成,充分利用许多细小、分散的时间,完成工作,提高效率。

(二)日常电话管理模块。

处理往来电话事务是办公室工作的家常便饭,正是因为电话工作的特点,导致有时出现遗忘的事件发生,原因何在?我们仔细观察办公室的工作人员,不难发现,在他(她)们的办公台面上有许多小纸条,零星的记录着各个电话的内容。试想:如果我们在原有小纸片的基础上,再增加一个电话记录汇总表,把速记在小纸条上的电话内容完整的汇总到这个专门的电话记录本(见表2),这样即可以补充完整信息,同时可以在自己外出时,告知领导。毕竟速记是速度快,但信息有时并不完整,在办公室事情如此繁杂琐碎的情况下,难免记不清当时的信息,同时,领导也不是时刻都在办公室。

这个电话记录表的好处在于:有时,院领导不在,办公室工作人员又临时外出办事,我们就可以将此表放到领导台面,他们看到后就可以签署处理意见,我们办事回来就可以依据院领导交代的处理意见进行下一步工作,这样还可以提前查阅电话记录信息,提醒对方。与此同时,定期整理分析电话记录的内容,总结院领导处理某些工作的规律,节约领导时间,提高办公室工作的效率。

(三)会议管理模块。

在办公室工作不可避免要组织各种会议和活动,其重要性不言而喻,它将多种繁杂事务汇集一身。保证会议顺利的举行,需要多方面的准备工作,这就需要办公室工作人员善用平时培养出来的细心与责任心,沉着应对,以不变应万变!会议安排时,一定要细致、谨慎,认真听取校领导的指示,并将已确定的会议时间、地点等信息准确登记,以备查询。会议和活动有大有小,但模式有相似之处,区别只是其中的具体细节内容。

从这个会议安排记录表中不难看出,会务工作按照质量管理、项目管理、时间管理的要求,分为会前、会问、会后三大块。再根据会议的具体工作统筹分类,实行个人负责制,每一个会议的细节工作落实到个人,并规定完成的具体时限,大会总负责只需调配各个模块项目的负责人即可。会议管理模块,不仅可以在琐碎的会务工作中高效、系统的完成各项任务,而且可以在日后的会务工作中不断完善,形成较为统一的优化的会务工作模式。

(四)急件的催督办管理模块。

急件的催督办管理是根据收文的承办时限和有关要求对公文承办过程实施的催促和检查过程。紧急公文,应当明确办理时限并按时限要求办理,确有困难的,应当及时予以说明。一般要求做到紧急公文跟踪催办,重要公文重点催办,一般公文定期催办。具体催办时限为:特急件一随到随办,并在办理时限内办理完毕;急件一承办单位接催办单后5日内办完;普通件一承办单位接催办单后10日内办完。

催办工作的一般过程为:明确对象与对承办工作的要求(时限、方式、原则等);将有效进行催办工作所需要的情况以《文件催办单》等形式记录在案,作为催办依据;定期或随时向承办部门或人员催询、检查承办工作进展情况;及时协助制订和实施解决问题的方法、措施,保证公文迅速有效地运转;验收办毕公文,综合反映承办工作实际情况与结果,注销已办结公文。

八、激励和帮带并举,营造良性工作氛围

在组织实施过程中,科学公正的业绩评估和有效奖励制度,是工作顺利开展的必要条件。要根据科室实际,从工作量、工作质量、难易程度、资源消耗等方面,建立客观的考核体系,使高年资人员有压力、中青年有紧迫感。对于在制度执行过程中规范、到位的工作人员,应当及时予以精神、物质奖励;对于与组织目标、制度要求存在一定偏差的,应当加强重视和支持,通过重点指导、先进帮带、工作交流等形式,帮助其改进和提高,最终营造办公室内部良好的工作氛围。

九、结语

医院办公室工作在医院行政工作中地位重要、特点突出,对于协助医院领导、推动医院发展、满足社会需求等都具有积极作用。目前情况下,医院办公室虽然存在一定问题和不足,但是通过我们的探索和实践,通过明确职责、规范工作、加强计划、学习先进、做好奖罚等工作,医院办公室工作面貌能够得到有效改观,其综合服务效能也能够得到明显增强和提升。

参考文献

[1]李秀杰.积极转变思维方式提高办公室服务水平[J].办公室业务,201l。133(8):25.

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[4]乔鹏.浅谈如何做好办公室工作[J].办公室业务,2010。121(8):23-24

[5]侯素青,浅析医院办公室的工作特点及办公室人员应具备的基本素质[J].中外健康文摘, 2007,4(8):79-80.

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[7]张鸿雁,辛原原,王健生,等.浅议项目管理方法在医院学科建设中的应用[J].现代医院管理,2008.24(3):4-5.

[8]朱丰根,黄学平,姜丽萍.论医院流程管理的模块选择[J].现代医院,2008,8(2):87-88.

医院办公室 篇2

办公室

1、办公室是处理筹备办日常行政后勤管理工作的综合机构。

工作人员必须坚持以党的基本路线、邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，认真贯彻执行党和国家的卫生工作方针、政策和法规、法令；恪守良好的职业道德，树立适应现代医学管理模式的服务新理念，努力学习政治，掌握现代科学文化知识、卫生行政管理知识和业务知识，模范遵守各项规章制度。

2、坚持务实办事，清廉勤政，各司其职，讲求实效。

3、负责筹备办的文秘、通讯、会务、后勤等行政管理工作，安排领导有关活动，负责上传下达与接待等事务工作。

4、负责组织草拟筹备办的工作计划、总结、请示、报告、会议纪要等文书工作。

5、负责落实筹备办的各种行政会议及业务会议，做好会议记录，及时做好会议纪要的整理上报及会议决定的督办工作。

6、组织制定筹备办的行政管理规章制度，协同人事部门进行执行情况的考核。

7、负责筹备办行政文件的收发、登记、传阅、催办、归档保管，负责通信、网络管理；审批筹备办文件打字、复印、车辆使用等工作；负责印鉴管理。

8、负责滨海医院数字化建设、网站建设、筹备办信息化建设工作；

9、协助筹备办领导办理日常行政事务和完成领导交办的临时性工作。[3]

人事科

人事科承担医院筹备过程中的所有人力资源建设相关职能，具体职责如下：

1、根据医院规划编制人力资源规划，并制定人力资源管理制度；

2、负责推进成立滨海医院事项；

3、负责筹备办和医院初期工作人员的招聘、管理、培训工作；

4、负责制定的医院工作人员的招聘计划，发布招聘信息，组织进行筛选、面试、复试、确定录用人员和上岗前的体检、培训等准备工作；

5、根据医院发展需要，核定各部门编制，进行岗位设置和岗位职责描述工作；

6、负责制定医院成立后的绩效考核标准和实施绩效考核；

7、负责编制员工工资发放明细表、汇总表及社会保险基金提取表；

8、负责处理劳资关系，员工劳动合同、社会保障及员工档案的管理；

9、承办领导交办的其他工作。[4]

财务科

1、在筹备办领导和上级业务部门指导下，全面负责筹备办的财务及相关工作。遵守各项规章制度，恪守职业道德，提高自身业务素质，贯彻执行党和国家有关财务工作的方针政策，确保政策执行到位，保障有力；

2、财务工作人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污等腐败、违法乱纪行为做斗争；

3、正确合理编制财务预算、决算、计划和审理会计报表，按照规定的格式和期限报送各种会计报表。协助对筹建工作帐目进行核查监督；

4、坚决杜绝预算外无计划的开支，临时必须的开支，应按审批手续办理；

5、加强筹备办经济管理，配合有关科室做好经济核算管理工作。

6、定期对筹备办办公用品、设备等财产进行清查，并以书面形式报办公室，防止浪费和积压；

7、对筹备办的资金流动情况，做不定期动态观察，发现问题及时主动报告主管领导；

8、做好筹备办基本帐户的申报及日后维护工作；

9、负责筹备办开办费的协调落实；

10、承办领导交办的其他任务。[5]

工程设备科

1、负责组织参与工程相关的各种招标事务；

2、负责协调与政府各相关业务部门的沟通联系；

3、协调承包商、监理、设计及相关单位之间的关系；

4、负责对承包商、监理、设计单位的管理协调工作；

5、负责工程设计及施工过程中质量、进度、现场及投资的监督管理工作；

6、负责工程竣工验收及移交工作；

7、对工程管理过程中的文件、资料进行管理收档，并将原件移交办公室综合档案进行收档；

8、负责医疗设备规划相关工作；

9、领导交办的其它各项工作。[6]

医教科

1、根据筹备办发展规划，拟定筹备办业务学习计划及继续教育培训计划，经批准后组织，并进行评价总结；

2、严格执行筹备办教学工作的各项管理规定，做好检查、督导、考评、协调、服务工作；

3、负责安排在职人员继续教育、外出进修、业余学习、专业培训等工作，负责落实上级主管部门下达的相应继续教育计划；

4、负责筹备办论文发表的登记、合格证发放等工作；

5、负责专业技术人员继续教育学分的统计登记；

6、负责筹备办的对外学术交流，包括寻求与国内外学术团体、高等院校的学术合作与交流；

7、定期召开筹备办教学会议，布置、汇报教学工作；

8、做好教学文书档案资料的登记、保管、整理、归档工作；

9、认真做好教学工作计划及工作总结；

医院办公室 篇3

关键词：医院办公室；工作特点；文秘人员素质

随着改革开放的不断深入以及现代企业、单位改革的不断推进，使得办公室文秘工作的难度越来越高，对文秘工作人员的素质要求也越来越高。面对新的社会发展形势，医院办公室工作也出现了一些新的特点，办公室文秘人员要满足一定的素质要求才能更好的适应医院复杂的办公室工作，提升新体制下的医院办公室整体工作效率，保证文秘人员能够作为医院办公室工作的重要辅助力量，充分发挥其作用，高质量、高标准的做好本职工作。这也是新时期医院管理者和办公室文秘人员改进工作现状、提升工作效率的要考虑的关键问题。

1 医院办公室工作特点

办公室作为医院的综合智能型部门，是整个医院行政管理工作的枢纽，对于协调各部门工作、部门之间以及上下级之间的信息传递和沟通等方面都发挥着重要的作用。医院办公室工作具有其独特的特点，需要办公室文秘人员充分了解之后才能真正做好文秘工作。医院办公室工作具备以下一些特点：

第一，服务对象广泛。办公室是医院的综合行政职能部门，既要做好各科室、各部门基本的协调管理工作，又要为做好患者做好社会公共关系的协调处理工作，服务对象相对广泛，工作难度大。

第二，以服务患者为中心。医院的一切工作的开展都是以患者为中心的，办公室工作更是如此。虽然办公室工作不直接面向患者，但是它的服务职能是通过辅助医院各部门、各科室工作的开展来实现的，在整个医院现代化管理和运行的过程中发挥着重要的辅助和协调作用。因此医院办公室以服务患者为中心的这一职能特点不能被弱化。

第三，职能广泛。医院办公室是一个综合性的职能部门，承担着医院协调内外、联系左右、上传下达的重大责任，是医院各个部门、科室顺利开展各项工作的重要保障，具有非常广泛的职能。比如办公室工作要能够为领导的决策提供必要的信息支持；要参与制定医院整体的规划工作，制定医院经营管理工作的相关制度规范；还要作为医院的形象窗口完成接待信访工作等，这些都体现出医院办公室工作职能的广泛化，因此对文秘人员的综合素质也提出了较高的要求。

2 医院办公室工作对文秘人员的素质要求

2.1 要具备良好的职业道德素养

职业道德素养是一个工作人员具备的基本素质。对于医院办公室文秘人员来说，良好的职业道德素养主要表现在，第一，要具备爱岗敬业、甘于奉献的精神，文秘工作本身就是一项繁琐复杂的工作，需要文秘人员具备高度的责任感和事业心，要踏实肯干，对待工作严谨细致，在工作过程中要敢于自省自励，不断提高自己。第二，要具较高的服务意识，如前文所述，医院办公室工作是以服务患者为中心的，因此办公室文秘人员也要具备基本的服务意识，帮助医院树立良好的形象，明确自身工作的目标和努力的方向，按要求尽心尽力的做好办公室文秘工作。第三，文秘人员还要具备较强的心理素质，面对紧张、高压的工作状态要学会调整自己，在工作当中保持一个健康良好的工作状态，找准自己的定位，不将个人情绪带到工作当中，以积极乐观的心态对待工作。

2.2 要具备较高的专业素养

要做好医院办公室文秘工作，文秘人员必须要具备较高的专业素养才能胜任复杂的办公室工作。首先，文秘人员要具备较高的科学知识水平，比如语言文字的应用水平，文秘工作是医院办公室协调各部门、各科室的枢纽，因此需要文秘人员能够熟练的运用语言文字来完成沟通、协调、上传下达等工作任务，要善于阅读、倾听和正确理解他人的发言，并简明精炼进行复述，保障信息传达的准确性和畅通性。其次，文秘人员还要具备较强的观察、分析和判断能力，这是因为医院办公室工作除了基本的工作任务之外，还可能需要文秘人员处理一些突发性的事件，这就要求文秘人员具备较强的大局意识和分析判断能力，用自身的专业素养高效的解决问题，维护医院的利益。

2.3 要具备较强的沟通协调能力

办公室作为医院的枢纽部门，是联系医院各部门、医院与上下级单位、医院领导和群众的桥梁，这就要求医院办公室文秘人员必须具备较强的沟通协调能力，才能保证信息畅通，统揽全局。沟通协调能力表现在：首先，文秘人员要学会主动的接受留心各方的信息，并能够根据具体的工作需要对信息进行分类整理，以备不时之需。其次，文秘人员要能够从领导的发言中高效的领悟到其内涵并简明清晰的传达给下级信息接收者，从而保障医院内部的政令畅通。另外，医院文秘人员还要具备较强的语言沟通和表达能力，既能准确全面的向下级传达领导的指令，又能客观准确的向领导反映下级存在的问题，还要能够协调处理好医患以及医院内外部沟通工作，从而为医院各项工作的顺利开展提供保障。

2.4 要具备良好的信息素养

以互联网、计算机为代表的现代科学技术的不断发展，促进了信息时代的到来，各行各业都开始朝着信息化的方向发展，这就给医院办公室工作带来了压力和挑战，也给办公室文秘人员提出了更高的要求，文秘人员必须要具备良好的信息素养才能够更好的胜任医院的信息化办公。良好的信息素养表现在文秘人员要能够熟练运用现代技术手段，通过多种渠道搜集办公室工作需要的各类信息，随时为领导提供必要的信息支持。医院办公室文秘人员还要不断加强现代科技知识的学习，提高现代化办公手段的应用能力，能够运用新知识、新观念帮助办公室领导出谋划策，提高医院管理工作的整体水平。

3 小结

综上，应用办公室作为一个综合性的职能部门，对文秘人员的素质要求较高，除了必要的职业道德素养和较高的专业素养之外，办公室文秘人员还要具备较强的沟通协调能力以及良好的信息素养，才能更好的胜任新时期医院的办公室工作，为医院各项工作的正常开展服务。

参考文献：

[1]王映璇，申玫鑫.浅析医院办公室文秘人员的信息素养[J].中国继续医学教育，2014，02：118-120.

[2]于露露.浅谈医院办公室的工作特点及工作人员应具备的素质[J].中国伤残医学，2011，01：111.

医院办公室 篇4

一、要具备医疗卫生相关专业的业务知识

医疗卫生是一个专业性极强的行业, 这不但要求卫生专业技术人员的医疗技术水平, 同时也要求行政管理人员具备一定水平的医疗卫生专业知识, 在管理中不出现疏忽和漏洞。

虽然作为行政管理人员, 其专业知识不可能有卫生专业技术人员那样精湛, 但无论是日常医疗管理工作, 还是为领导决策做出辅助参谋, 都要求从事医疗卫生行业的办公室管理人员必须对这一专门行业有所了解和涉猎, 不断改善自身的知识结构。此外, 还要求办公室人员具有较宽的知识面, 了解卫生行政管理学、法律学、高等教育学、市场营销、临床医学等多学科的相关知识, 掌握办公室管理的专业知识和办公自动化技术, 努力做到学识渊博、视野开阔, 具有较强的综合分析能力、组织协调能力、文字表达能力、社交能力和干练的办事能力等。不要求“专才”, 但要求“通才”, 只有既懂专业、又懂管理的人才, 才能在管理工作中面面俱到, 得心应手, 避免“外行管理内行”的尴尬局面发生。

二、要有科学化、程序化、制度化的管理意识

医疗卫生行业在西方的传统行政管理学理论中, 被看作是纯粹的公共管理职能部门 (政府机关) 、纯粹的营利性组织 (企业公司) 之外的“第三类部门”, 具有一定的营利性, 但不能完全放开给市场运作, 是带有一定公益性的机构组织。由其“中间派”的性质决定医疗卫生行业的管理既具有上述两大类组织的某些特性和类似点, 又不能简单地照搬照抄为机关式管理或者企业式管理, 而是具有其自身的特殊性和复杂性。这种复杂性突出表现在重大医疗公共卫生事件、医疗事故、医患纠纷、医疗腐败等等诸多方面。

因此, 医疗卫生行业的办公室管理有两大要点, 即快速的工作效率和严格的制度流程。在突发各种应急卫生医疗事件时, 医疗管理部门能够做到快速响应, 严格的医疗核心制度、应急预案、流程则限制了医疗事故和腐败等问题的发生。这就要求从事医疗卫生行业办公室工作的人员要具备强烈的科学意识、制度意识和程序意识。科学意识是保证工作效率的前提, 制度意识是规范工作的重要保证, 程序意识则是优化效率、防范问题二者兼顾的有力手段。

办公室管理的科学化, 关系到管理系统的协调运转, 将会更好地发挥办公室的枢纽作用, 理顺各方面的关系, 沟通领导与部门之间、职能部门与临床科室和业务科室之间的联系, 促进整个管理系统的协调运转。面对繁杂琐碎的大量事务性工作, 如管理不善, 极易造成混乱, 导致效率低下、服务质量差。而实行科学化管理的办公室, 能够分清轻重缓急, 忙而不乱、有条不紊、先后有序地处理日常行政事务, 较好地消除马拉松会议、文牍主义等弊端;能够协助领导者迅速找出行政执行过程中的种种障碍, 避免部门与部门之间互相推诿、扯皮现象的发生, 从而提高办事效率。

办公室管理的制度化, 是指办公室的管理有一套健全而又切实可行的规章制度, 将办公室的办事规程、行为准则以条文的形式确定下来, 使办公室的工作有章可循, 有法可依。这些制度包括岗位职责、绩效奖励激励机制、会议制度、公文处理制度、接待制度、安全保密制度、印章管理使用制度等等。要依靠严格的制度办事, 规范服务行为, 强化工作意识, 避免疏漏和差错发生。

实现办公室管理程序化的关键在于流程的优化。为此, 制订程序时必须注意程序的可行性、有序性、系统性和简洁性。可行性即程序必须具体明确, 必须以实际上能做到为前提。否则, 再好的程序也是毫无意义的。系统性即程序本身就是一个有机系统, 它必须考虑到各方面的因素和主客观条件, 尽量预见到可能发生的情况, 力求全面周到, 统筹兼顾, 不能顾此失彼。有序性即程序的各环节、各步骤之间必须按一定的次序前后衔接, 不可颠倒、重复或错乱。简捷性即程序必须尽量简化, 可有可无的程序一概删除。程序设计时越少越好, 要确定关键路线, 减少重复的手续。当然, 必要的程序不能借口简化而省去。

三、要有强烈的道德感、荣誉感和使命感

医院行政办公室主任 篇5

1、在分管院长领导下，负责医院行政事务的日常管理、文秘和综合协调工作。

2、负责政策研究、院情和专题调研，为医院决策提供参考依据。

3、负责制定工作规划、计划和制度，并组织实施，对重大事项实行行政督办。

4、负责组织各种行政会议及医院行政文件发布及管理。

5、负责综合协调，协调院内各部门和科室的工作关系。

6、负责对外接待工作，做到安排周密、妥当、热情。

7、负责医院印章及院长印章的管理使用和负责审定行政部门印章的刻制。

8、负责医院档案的收集、整理、立卷归档、保管利用工作，严格执行保密制度。

9、负责医院行政总值班管理。

10、督促档案室、收发室、汽车班等下属班组完成工作任务。

11、完成院领导和上级部门交办的其它工作。

医院办公室 篇6

1  办公自动化的基本概念及其特点

1.1  办公自动化的基本概念。办公自动化主要指使用计算机、网络等现代化技术对办公室工作以及相关信息进行相应处理，能够实现信息传输、自动发送、存储以及接收。能够将信息的流动速度进行极大提升，并能够显著提升信息的可靠性以及真实性。

1.2   办公自动化的特点

1.2.1  工作效率高。在目前实际的办公自动化过程中，由于医院各个部门功能以及作用的不同，档案分类为人事、病历、文书、专题以及实物等，涵盖有教学、财务、基础设施等影响医院运作的各个方面相关信息。能够将常规的档案管理工作逐渐进行科学化以及合理化处理，更好实现信息的检索效果。

1.2.2  存储方式安全可靠。传统的纸质医院档案在实际实施管理过程中，往往无法较好地进行管理。湿度、温度、气候等较多外部原因会对纸质档案造成极大威胁。通过使用办公自动化形式，能够缩小档案存储空间，也能够更好地让档案管理过程趋于便捷，延长档案实际寿命，这对于档案管理以及使用有着极为重要意义。

1.2.3  能够实现资源共享的效果。办公自动化在实施档案管理过程中进行计算机技术使用，能够帮助档案管理更加科学化以及规范化，最大限度地保证资源利用效率以及档案管理的实际效果。也能够实现较高的查找率，能够较好地脱离空间限制，更加完善地实现资源共享，增强了档案管理过程中的安全性。

2  在实施办公自动化环境中医院档案管理的问题和改善策略

2.1  在实施办公自动化环境下档案管理的问题。目前，最为常见的问题就是档案管理人员自身水平不高，无法较好地进行办公自动化过程中的档案管理。另外，档案管理也缺乏统一标准，容易出现较多问题，影响到档案管理质量以及效率。在目前的办公自动化过程中，系统开发不规范，运行水平参差，软件投入较少以及模式并不合理等情况，使实际使用效果不佳。

2.2  如何解决办公自动化环境下医院档案管理过程中出现的问题。提升档案管理人员自身素质。随着目前医疗卫生事业标准的不断提升，出现较多的新技术以及新内容。医院在招收档案人员过程中，尽量招收档案管理专业人才，扩充医院中档案人员的专业程度以及管理水平。而对于目前的档案管理人员，也可以加强专业知识培训，提升实际专业化水平。

建立档案管理的子系统。对于医院而言，需要加强办公自动化系统的研究，并加大在实际研究过程中的资金投入，同时在办公自动化系统基础之上，建立起档案管理子系统，通过这种方式能够更好地实现电子文件的生成以及归档等相关工作，更好地完善办公自动化系统的使用。

制定出科学的管理标准。在上文的研究中，我们可以发现，在办公自动化环境下，医院的档案管理过程无法较好实现的主要问题就是管理标准的不统一和完善。要制定出科学统一的保管、统计、整理以及收集检索等相关工作程序。保证档案管理工作能够严格地在相关要求以及标准下得到实施，并注意根据实际工作需求，定期地完善以及更新医院的档案管理标准。

医院办公室 篇7

一、医院办公室档案管理的特点

(一) 类型多样化, 内容比较丰富

随着科学技术的不断发展, 医院办公室的档案类型, 除了保留有传统的纸质文书以外, 还增加了视频、音频、照片等档案类型。档案的内容除了上传下达的“红头”文件外, 还包括单位签订的各种合同、协议、各类选举时的选票、会议记录等。

1. 业务指导性档案多。

医院是一个以业务为主导的机构, 因此其与一般的办公室档案管理存在区别。其业务指导性的档案较多, 且更新快。医院内部设置的科室多, 其业务指导性档案涉及临床各科 (如内、外、妇、儿等大科室, 再细分为各二级科室如心内科、消化内科等) 、医技科及后勤行政各科室。医疗卫生技术日新月异, 新的规章制度及操作规范需要及时进行更新及补充。这些原始档案都可以见证医院的发展, 也较一般的办公室档案更为丰富多样化。 (1)

2. 医患关系类档案多。

随着患者对医疗水平认知程度的提高, 患者在就医过程中, 与医生、医院之间存在一些治疗上的分歧。医疗纠纷类的档案一方面与医生的诊疗水平有关, 反映着医院的整体医疗发展, 另一方面也与医生的医德医风有关。发生医疗纠纷时, 就不可避免地会有调查报告、解决方案及医疗鉴定报告等相关档案。 (2) 这些档案可以作为日后司法程序及保险赔偿等的重要原始材料。

3. 晋升聘任类档案多。

医院每年都会有大批医生进行正常晋升与聘任, 这些晋升聘任的档案数量少则十几份, 多则几十份, 是医院办公室档案的重要组成部分。

(二) 档案管理完整延续

通常而言, 医院办公室档案管理人员较为稳定, 可以有效地促进档案管理的延续性与完整性。在日常工作中, 医院办公室档案进行了有效的分类与整理, 便于利用查找与翻阅。

(三) 档案文书工作细致

档案质量的好坏, 在一定程度上仍决定于工作人员的文书工作, 在收集过程中, 有关于医院发展与建设的媒体相关报道也是办公室档案管理工作的重要组成部分。

二、医院办公室档案管理目前存在的问题

(一) 档案管理人员紧张

由于工作重点不同, 医院领导易将重点放在医院的硬件建设与发展上, 对档案建设容易忽视。档案管理人员通常由行政人员兼任。在其管理过程中, 易出现工作人员职责不明确, 保管制度不严格及借阅手续无章可依的现象。

(二) 现代化管理软件不足

随着科技水平的发展, 档案的管理不再只局限于手工操作、人工分类等, 引进现代化的管理软件是必要也是必需的。虽然有些使用Excel软件进行录入与编辑, 但仍适应不了医院档案管理的需求。

(三) 档案收集及归档不规范

医院办公室档案包括各临床科室、后勤部门及与外单位的相关文书。因为档案管理人员紧张, 临床各科室的档案不能及时收集, 或者各科室在档案的书写过程中存在这样那样的问题, 都直接影响着档案的质量。

三、医院办公室档案管理的应用

(一) 优质医院办公室档案管理是医院文化建设的重要部分

办公室档案是医院建设与发展的重要见证, 对档案进行合理化管理, 其质量的提高可以提升医院的品牌形象。在实际工作过程中, 领导应给予足够重视, 除了完善各项规章制度, 保持档案“藏“的功能外, 对档案价值进行合理开发也应该提上重要的议事日程。优质的医院办公室档案管理, 可以真正达到“以档案促进医院发展, 以档案成就医院品牌”的效果。

(二) 完整的医院办公室档案管理促进医院建设与提升

办公室档案管理工作重点应该是保持档案的完整性。同时应努力做好档案的保密工作, 保证档案的使用效果。应定期对医院办公室管理工作进行督查与考核, 以保证档案管理工作的质量。对一些临床纠纷案件档案, 应注重对其档案价值的开发。完整收集纠纷档案, 仔细分析医院在纠纷中所处的利与弊, 可形成分析报告后, 供医院决策者在今后工作中进行借鉴与指导。

(三) 延续的医院办公室档案有利于促进医院迎检与审核

为了更好地规范医院管理与质量控制, 每年或者每几年会对医院进行分级管理考核与检查。在各项检查与审核过程中, 需要有各科室历年的规范性文书及指导性规章制度。档案管理的延续性就可以帮助医院从容应对各项检查, 真正做到有备无患。 (3)

(四) 规范的医院办公室档案管理可以促进医务人员素质的提高

档案是具有法律意义的文书, 可以作为司法机关取证的重要证据。在日常档案管理工作中, 工作人员有必要对医院各科室进行档案相关知识的培训, 告知档案的用纸规范、装订规范及归档规范。有条件的, 可以在各科室抽调专人进行档案管理。

(五) 医院办公室档案价值的开发利用可以促进医院发展

医院办公室档案是医院发展的重要历史凭证。对其完整、延续性的归档后, 合理正确地开发其价值, 可以促进医院更好的发展。根据医院工作的特点, 可以对三类档案进行重点管理, 分别为“医德医风类”“继续再教育类”及“职称晋升类”。这三类档案都直接与医务人员相关。医学知识更新速度快, 医疗举措日新月异, 医务人员对新知识对医疗举措的渴求更明显。医务人员是医院发展的核心力量, 可以最大限度地增强医院的核心竞争力。医院办公室档案管理人员可通过信息化手段, 定期对这三类档案进行信息分析, 了解医院医务人员的动态变化, 了解医务人员开展继续再教育的现状及趋势。所进行的分析报告, 可以为医院决策者提供参考, 促进医务人员整体水平的提高。

(六) 网络化医院档案管理可以促进节约型医院建设

档案以文书类居多, 每年医院都会有大量的医疗相关档案归档。按国家规定, 医疗档案需要保30年以上, 有些特殊病例档案需要保存更长时间。医院为了保存相关档案, 需要花巨资添置相关设备。推行网络化档案管理后, 医院信息化进程加速, 电子病历可以减少大量纸张的使用, 数字化影像可以减少冲洗影像资料而带来的巨大投入, 大大地节约了档案成本。有报道称, 某医院2009年被选全院科室档案网络化管理后, 共为医院节约270余万元。 (4) 同时, 网络化办公室档案管理后, 可以根据医院每个科室的特点, 由档案秘书自行设立分类要求, 明确细致地填写相关档案内容, 有效地提升医院办公室档案管理质量。

四、结束语

医院办公室档案管理是一项长期工作, 优质的管理质量可以促进医院更好地发展。完善医院办公室档案管理, 促进管理水平提高, 做好医院发展的“智囊团”。

摘要：医院办公室档案是医院发展的重要原始记录。优质的医院档案管理可以有效地增强医院核心竞争力。本文从医院办公室档案管理特点、存在的问题及优势进行阐述, 以期促进医院办公室档案管理, 做到“以档案促进医院发展, 以档案成就医院品牌。”

关键词：医院,办公室档案,管理

注释

1徐梅, 尹希风.医院档案的规范化管理[J].现代企业教育, 2010 (14) :81-82.

2宋斌, 刘玉梅.实现医院档案管理现代化, 促进现代医院管理的新发展[J].华章, 2011 (6) :195.

3张义龙.浅析医院办公室管理的创新与实践[J].中国保健营养, 2013 (7) :488-489.

精细化管理下的医院办公室建设 篇8

关键词：精细化管理,办公室,建设

伴随着社会主义经济的迅猛发展与转型, 医疗市场的竞争日益激烈, 各大医院都面临着前所未有的挑战与机会, 为了让医院获得更好的资源, 更快地适应社会需求, 医院自身就要加倍努力来增强业务的能力, 所以医院体制也展开了相对应的创新革新, 让医院的服务能力与行政能力都得到了很大的增长, 也只有这样才能够让医院在剧烈的竞争中站住脚跟。

一、医院的办公室特征

医院的办公室不但是医院的助手和参谋, 更是联系各个层次干部职工的主要桥梁, 也是医院的信息平台还是对外连接的窗口, 其功能与地位是不可或缺的。医院的办公室除了这些基本职责外还有着其卫生医疗机构本身所具有的特征。

(一) 高水平快节奏的工作

医院是一个救死扶伤的场所。医院的终极工作目标是为一切患者着想, 为一切临床所服务, 它也是医院的办公室工作的终极理念。一边在紧急与突发状况发生时要对医患者的要求、各科室的要求和院领导的要求做出高水平的协调应急措施, 另一边对于救助病患者要争取每一秒进行救治, 这些是办公室所必须要有的特征之一。

(二) 工作范围与所要联系的对象都比较广泛

作为医院行政的纽带, 办公室除了与各级的领导干部职工间的联系外还要对外联系, 其中包括了患者、其它医院、医科大学办公室以及整个政府部门的相关各级的主管部门。与此同时, 医院的办公室还是对网络信息、医疗材料的损耗以及医疗设备等行业的咨询科室。所以医院的办公室在其工作的范围不但要完成本科室的工作, 还承接着很多别的科室不愿意承担或者根本无法承担的临时任务, 其中包含的事情相当的繁琐庞大, 涉及的方面也较为广泛。

二、精细化建设加强了办公室的内涵建设

精细化的管理理念出自于日本的丰田企业公司的“精益生产”理念的管理上, 在这其中的核心主题思想是精、准、严、细。“精”就是把服务与经营管理做到最精;“准”是把数据、决策与信息做到最准;“严”是要严格的遵循制度与标准, 把偏差严格把关;“细”是细化各种操作、服务与管理, 其中执行一定要细化。

伴随着医院的不断发展, 随之而来的就会面对和解决很多问题, 这样就对医院办公室的工作提出来更高的质量要求。所以医院的办公室工作就需要有自己的工作特性, 要不断的借助企业的管理精细化理念, 快速的完善各个科室之间的管理、更有效地促使能力的提高以及打造更加美好的科室愿景等, 将这些方面作为要点, 增强各个科室内部的建设, 激发出各个科室的工作潜力, 更好地服务于医院的发展。

(一) 不断改善科室内部管理

具有完善的资源配置、合理的工作流程以及科学的考核等多个方面的条件是树立内部管理环境的主要因素。1.完善人力资源的配置。医院的办公室事务比较庞大繁杂, 它需要很多专业的人员相互配合, 要针对每个员工的特长不同, 合理的分配其工作目的, 要做到人人有其责, 人人有发展, 更加快速的配置完善的人力资源, 实现在各种工作上做出最优秀的配置。2.优化工作的流程。其一方面表现在针对流程较为模糊或容易造成误解的事件进行流程整合与改造, 对于整个流程的节点要细致入微的考查, 避免流程盲区;另一方面, 对于报销、盖章和接待等比较固有的工作流程要进行相关的总结, 让其成为固有的规范。3.做好绩效的考核。在医院的办公室的每个岗位当中, 很多都是脑力劳动, 它很难用统一的标准做出处理, 设立一个被广泛认可的体系是绩效考核的前提条件。在考核完成之后要做出公示, 用考核结果来做出奖惩, 更好的激励员工的活力。

(二) 增强员工的能力建设

医院的办公室人员要增强自身的综合能力, 提升他们在工作当中的执行能力, 这是实现医院办公室精细化管理的主要保证。

1. 提升办公室人员的总体能力。

医院的办公室与其它的行政机关办公室是有所区别的, 它不仅要做常规的工作, 还要处理突发的事情, 这就需要工作人员要有较强的应急处理与协调能力。对于这种独特性, 要增强员工的总体能力, 要以增强判断思考能力, 交流沟通能力以及整体团队的相互协作能力为重点。办公室的成员在平时要多做观察、多做总结、多做思考, 做一个有心人, 要训练表达的方法, 更加关注听者的感受;还要向其它的同事相互学习, 更好的借鉴其他人的工作经验, 更好与他人相互协作。

2. 增强办公室人员的工作执行力。

执行力不但是一个科室核心能力的体现, 还是一所医院核心的竞争力的主要组成部分。对于办公室来说, 具体要做到: (1) 确定工作的目标。在科室的内部成员的支持下, 要细致的说明工作的时间、背景以及任务的完成日期等相关的内容, 要尽量的避免信息不真实的现象发生; (2) 适当的有效授权。办公室的工作性质决定了要以脑力劳动为主, 所以要依据不同的工作人员授予不一样的事权, 不过要注意的是要一人一事授权, 避免一事多人授权的现象发生。 (3) 适当适度的进行跟进。作为办公室的负责人不能完全不问室内的事情, 也不能把所有的事情都跟的太紧, 这样都会给办公室的人员造成重大的心理压力。要适度的选择好节点与时机, 在重点的地方要鼓励关注一下, 在进行不下去的事件要进行相关的指导。只有做到这些才能让整个办公室的员工有着良好的执行能力, 促使工作的不断进步。

(三) 增强办公室文化的提炼

办公室的文化是工作能力与内部管理之间的综合体现, 是精细化管理的必要精神状态。它是倡导医院本身文化的基础上确立的与其他科室之间有所差别的文化, 其蕴含表现在工作的制度、办事风格等很多方面, 更好的体现在办公室的办公特点与工作需求的优秀文化。对于办公室的文化提炼是宣扬其文化的基础, 而提炼出来的富有内涵以及活力的价值观是办公室文化的重点。提炼办公室的价值观与文化要围绕着办公室的特点、岗位需求和工作任务。医院的办公室要具有“想患者所想、做好临床服务、替领导分忧”等特点, 与此同时办公室的文化还要表现在勇于奉献、精益求精、激情细致、随叫随到、严格要求自己等特有的特质。对于宣传办公室的文化要体现多种载体模式。在集体的旅游、医院的例会以及工作的场合是宣传办公室文化与价值观的平台。作为办公室的负责人不但要在正式的场合做主和亲自的指导以外, 还要在其他的场合通过不同的形式结合办公室员工的意愿和工作需求, 对其成员尤其是新进的员工心态与行为上作出正确的指引、重塑与改造, 并且要告诉员工“我们要做成什么样科室”“我们有什么样的责任”, 最终要达到凝聚整个办公室员工的意识, 以共同铸造工作的意愿为主要目的。

三、结束语

医院的办公室连接着各个部门, 是医院的主要枢纽。伴随着医院在创新改革的发展与医疗理念的增强, 对办公室展开精细化管理后, 医院的办公室行政职能有了明显的增强, 同时也让办公室与其它的各个部门之间有了很强的沟通能力, 并且优化了服务, 提高了医院的形象, 为医院的发展提供了更广阔的平台。在革新当中, 医院的办公室行政能力也面临着新的挑战与机会, 因此只有根据医院的办公室其自身的工作特性, 不断地进行自我创新与改革, 才能更加有效地增强其自身的行政才能, 在竞争中有所突破。然而怎么样快速并且有效的增强医院办公室的行政能力就成为了医院亟待解决的首要问题。精细化的管理理念是一种在新形势下产生的企业管理模式与理念, 它把社会的分工更为的精细化, 其主要宗旨是增强服务质量, 以常规的管理理念为主要基础, 从而引发更为深层的管理理念, 最大限度的降低管理所产生的各种成本与资源, 这种理念在应用到医院办公室后起到了明显的成绩, 它不但更加有效的划分了医院办公室的职责, 还把各种责任细化到每个人身上, 让人人都有事情做, 事事都有人来办, 更快速地提高了医院办公室的工作效率。

总而言之, 精细化管理的理念是一种通过了成功的实践检验的管理理念, 它不但发挥了每个办公室的职责岗位, 还起到了稽查督办、落实管理与辅助决策的作用, 更是充分的利用了办公室中心纽带的功能, 更便捷的调动医院员工的积极工作态度, 让医院的工作有序开展, 让医院的发展得到了更好的生存环境。

参考文献

[1]马欢, 杜梅林.浅谈如何在精细化管理视阈下做好医院办公室的内涵建设[J].求医问药 (下半月) , 2012, 10:185-186.

[2]舒放.实施精细化管理, 提高医院办公室行政效能[J].中国医药导报, 2013, 25:159-161.

[3]贾莉.精细化视野中医疗服务的实证研究[D].西北农林科技大学, 2012.

医院办公室 篇9

1 关于医院办公室工作职能的概述

医院办公室作为医院内部行政管理的综合性职能部门, 它的工作职能包括以下三个方面:

首先是医院办公室的行政职能:一是要主管医院往来行政公文的收发、登记、催办督办、转递传阅以及保密工作, 检查医院各个部门年度公文的利用与保管情况;二是要根据医院管理者的指示, 拟制定全院的规章制度, 发布行政事项的通告、通知以及布告;三是要做好会议通知、会场准备与记录工作, 专门负责应急管理工作。

其次是医院办公室的服务职能:一是负责全医院的通讯工作与职工手机虚拟网络以及对虚拟网络的管理工作;二是要受理医院内部各个职能部门的报告、指示并及时地反馈给相关部门;三是负责兄弟单位院级的行政领导或者上级领导的来访接待工作;四是负责医院职工的计划生育工作;五是负责医院内部或者外部群众的来访与来信事项。

三是医院办公室的管理职能:一是在日常管理中协助相关部门做好综合性的管理工作, 在潜移默化中提升医院的执行能力与管理水平;二是要在平时工作中严格贯彻上级的指示与各项政策决议, 并负责检查执行情况;三是协助医院高层管理者了解医院的运行状况, 并向上级领导提出科学可行的建议与方案[1]。

2 针对加强管理以提升医院办公室工作效率的研究

2.1 措施之一——采取措施创新管理工作的方法、制度与要求

要创新管理工作的方法、制度与要求, 就要做到以下三点:

一是要采取措施完善医院办公室的管理方法, 根据医院管理项目的内容与要求采用调研、督促与催报的形式进行。医院的一些重要决策或者工作在开始执行之前, 办公室要在规定的时间内不定期或者定期对相关承办部门工作的办理结果与情况进行催报。同时, 医院办公室室在开展行政管理工作的过程中, 调研与管理要同时进行, 为医院的管理者进行科学决策提供便利。

二是要采取措施在医院内部建立健全科学合理的管理制度, 将医院的管理责任进行合理划分, 并将责任落实到部门或则个人。在实际的管理过程中, 医院办公室要根据不同部门所承担的不同工作进行重点抽查或者普遍性的检查。医院办公室可以利用各种座谈会与会议对各个部门在落实医院重大决策与重要批示的工作进行通报。对于落实工作较好的部门要给予表扬, 对于落实工作较差的部门, 要予以督促与批评, 并将所有部门的落实情况计入绩效工资的考核范围之内。

三是要采取措施遵守医院的管理要求。医院办公室的工作人员要坚持实事求是、以人为本的原则, 以认真负责的工作态度, 做好医院的行政管理工作[2]。首先要深入基层进行全面细致地调研, 准确地了解并掌握管理工作中存在的问题与矛盾, 对于一些涉及管理秘密的工作要严格保密。同时, 在日常的管理工作中, 办公室的工作人员要做好与其他部门的沟通与协调工作, 提升办公室的工作效率。

2.2 措施之二——采取措施实施三级的管理制度

要提升医院办公室的工作效率, 就要在日常管理的过程中, 实施三级管理制度:首先要采取措施强化医院的医务管理, 明确各个部门所需承担的职责, 严格遵守管理制度, 将医务管理的工作纳入绩效工资的实际考核之中, 从而在最大程度上提升医院办公室的工作效率;其次是强化医院的行政例会管理工作, 在医院行政例会举行的过程中, 办公室的工作人员要做好会议的记录与整理工作, 及时地归纳与总结会议中提出的问题, 并及时地将领导分配的任务分配给各个部门, 并做好任务执行过程中的检查工作, 对于工作积极、任务完成质量高的部门要予以表扬, 对于任务完成质量低的部门要限期整改;三是要高度重视医院总值班管理制度, 要在平时的工作中, 及时地倾听员工的工作意见与要求, 帮助员工解决一些突发性的事件, 稳定员工的工作情绪, 并将处理意见上报给上级领导, 将处理结果通知各个部门, 在部门负责人签字之后, 组织人员进行办理。

2.3 措施之三——采取措施提升办公室工作人员的专业素质

要提升办公室工作人员的专业素质, 就要做到以下三点[3]:

一是做好工作人员的培训工作, 要通过各种各样的途径获取医院高层管理者的支持, 为人员的培训、学习与进修创造良好的外部环境, 并在医院内部开展丰富多彩的培训活动, 鼓励工作人员积极地参与。

二是要在日常的工作中加强学习, 因为平时的工作较忙, 办公室的工作人员很少有时间参与学习。因此, 在平时的工作中, 要倡导工作人员抓住一分一秒的时间学习, 努力提升他们的工作质量与水平以及自身的综合素质。

三是要采取措施优化医院的资源配置, 坚持实事求是、优势互补的原则与工作理念, 针对办公室内工作人员的性格与特长, 科学合理地划分每一位工作人员的工作职责, 从而在最大程度上提升办公室工作人员的服务质量与水平。

2.4 措施之四——采取措施更新管理观念

要更新管理观念, 就需要做到以下三点:一是要采取措施紧抓广大人民群众所反映的热点问题与上级领导所关注的难点情况, 在完成上级领导布置的任务的基础上, 主动地思考实际工作中需要改善的方面;二是医院办公室要及时发现医院在发展过程中潜在的问题与矛盾, 并提出相应的解决措施, 为上级领导制定科学的决策提供专业服务;三是医院办公室要紧紧把握国家颁布的相关政策法规, 在保障医院改革正常进行的基础上, 主动做好医院日常管理的督促与检查工作, 在最大程度上确保医院决策落到实处[4]。

2.5 措施之五——利用新技术创新工作方法

在现代化医院的管理过程中, 新技术的应用不仅提升了医院办公室的工作效率, 而且简化了很多工作流程, 节约了成本。比如说, 计算机技术、网络通信技术、先进的办公软件等。

随着时代的发展与社会的进步, 人们对医院如何提升医院的服务水平与医疗水平的关注度越来越高。而医院办公室作为医院内部的重要组成部分, 在提升医院行政管理水平与改善医院内部的工作氛围等方面发挥着重要的推动作用[5]。因此, 在新时期新形势下, 加强医院的管理以达到提升医院办公室工作效率的目的, 是当前摆在人们面前的一项重大而有紧迫的任务。

参考文献

[1]黄皓勤.医院办公室工作的实践与探索[J].安徽卫生职业技术学院学报, 2011, 10 (6) :10-11.

[2]王巍, 林霄, 杨思妤, 等.5S现场管理在医院办公室工作中的实践与创新[J].医院管理论坛, 2011, 28 (12) :57-59.

[3]包黎刚.新形势下办公室工作的几点思考[J].中国美容医学, 2010, 19 (z4) :318-319.

[4]王巍.论医院办公室工作的创新实践[J].医院管理论坛, 2009, 26 (12) :13-15.

医院办公室 篇10

1 医院办公室的职能特点

医院办公室是医院的行政管理部门之一,也是综合办事机构,起着承上启下和左右协调的作用,主要体现在以下几个方面:

1.1 辅助决策

医院办公室是领导决策的辅助参谋机构,可向上层提供建议和选择方案,具有全局性和战略性的工作意义,在制订决策和重大活动中可充分发挥行政能力,加强部门的调查研究,将结果实事求是进行反馈,从实际情况出发,为领导层提供了及时准确的第一手材料,对于决策的制订具有重要意义。

1.2 落实管理

医院的领导决策要通过医院办公室进行传达,体现了医院办公室的能力与权威,因而协调管理和及时传达是医院办公室的重要工作内容。对于医院开展的各项活动,涉及到科教、财务、医护、后勤等各个部门时,要由医院办公室进行良好的协调与配合。在政策与活动开展进行中,医院办公室要及时回馈各种信息,如遇到问题,要及时进行反馈,通过领导层制订相关方案,解决问题。在医院的长期发展计划中,医院办公室要对各种方案与矛盾进行综合分析,作为医院各科室的运转枢纽要充分发挥指挥协调作用,为基层办实事,将真实结果及时反馈,消除各种不利因素,提高自身的工作能力,保证任务的顺利完成。

1.3 检查督办

医院办公室作为医院工作开展的“心脏”,直接关系着医院的未来发展,如何提高职能部门的工作能力成为了亟待解决的问题。可将医院办公室的服务作为衡量其工作效果的评价指标,使其从被动服务转变为主动服务,从事后服务转变为趋前服务,从常规性服务转变为创新性服务,在做好服务的同时还要注意对工作的监督,要保证工作开展的真实有效性,要确保每项工作都切实落到实处,要做到有为有位,提前部署,可提高部门的工作效率,推动医院的更高更快发展,具有重要意义。

作为对外服务的窗口,医院办公室不仅联系着上下,还联系着内外,通过接待群众来访和患者来访,洽谈工作和商办,直接体现着医院的工作作风,这是医院办公室对外界形象的直接体现,也直接关系着医院的声誉,因而提高医院办公室个人的工作能力也至关重要。做好医院办公室的服务,不仅要向上服务于领导层,还要向下服务于各个科室和全体员工,同时还要服务于群众和患者,强化医院办公室人员的服务意识和工作能力,做到微笑服务、文明服务、热情周到,有利于医院的长久发展。

2 医院办公室面临的新机遇和新挑战

作为医院的核心部门之一的医院办公室,代表着医院的整体形象,对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。随着医疗市场竞争的不断加剧,医疗体制改革悄然而至,传统的管理模式和运营机制已不再适应历史的潮流,对医院办公室的职能提出了新挑战,逐渐体现出了服务多元化、参谋深层化、工作现代化、管理科学化的新动向,具体如下:

2.1 服务多元化

医院办公室面临的对象较多,新形势下服务对象和服务内容均发生了改变,呈现出了服务多元化的发展态势。医院办公室不仅要服务于医院的领导层,还要服务于相关的各个科室,更要服务于患者和群众。服务的内容也不仅仅是传达,而是直接参加和深入到政策和活动中去,并将信息及时进行反馈,体现了更好层次的参谋作用。服务形式也在发生改变,通过提供参考、直接传达、参加活动、反馈信息等多种形式,提高了医院办公室的工作效率。

2.2 参谋深层化

与其他职能部门不同,医院办公室可直接接触到医院的领导层,具有岗位优势和职能优势,通过联系上下和沟通左右,医院办公室可设计医院的各个方面,信息量大且广,又能直接了解到领导层的动向,参与到决策中,对医院办公室的参谋作用提出了更高的要求。医院办公室要主动加强自身的机构建设,开展信息调研,建立督察机构,以保证政策和活动的顺利开展。因而医院办公室的工作也不再是以往简单的办文、办事、办会了,而需要及时收集信息,掌握动态发展,为领导层提供真实有效信息的职能部门。

2.3 工作现代化

随着科技知识的不断提高,计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中,使传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公,这对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。医院对于改善医院办公室的工作条件给予了大量的经费投入与建设力度,在改善医院办公室人员工作条件与劳动强度的同时,可显著提高其工作效率与服务质量。传统的医院办公室多为临床一线选调,例如护理人员、退伍军人、业务骨干等,而目前对医院办公室人员的基本要求已经大幅提升,不经要有较强的专业性,还要有一定的现代化、科

160中国医药导报CHINA MEDICAL HERALD

学化的工作能力,可以熟练掌握各种办公设备。

2.4 管理科学化

通过学习和借鉴国内外先进的管理理念和管理模式,顺应时代改革潮流和社会要求,医院在逐步改进管理模式,在相应的工作岗位设定对应的专门人员,制订良好的管理制度,详细明确各个岗位人员的工作职责,制订良好的奖励机制尽可能调动工作人员的积极性,实现资源的优化配置,同时制订有针对性的年终考核制度,对每个岗位和职位开展定量考评,可充分体现医院办公室管理制度的科学性。

3 精细化管理的实施

精细化管理是医院新型的管理模式,在传统管理模式基础上,对医院的办公室提出了更高层次的要求,尽可能减少各种资源的浪费,降低运行成本,提高工作效率[10,11,12],具体如下:

3.1 完善规章制度和明确岗位职责

对于医院办公室中的每个人员要进行定岗,明确的岗位职责,具体职责的划分要详细到办公室主任、办公室副主任、办公室秘书、办公室文书、办公室档案员、办公室打字员、办公室收发员、办公室司机等,将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据,将其纳入到年终绩效考核评定中。如果出现责任交叉时,要根据具体情况,分清责任中的主要责任人和次要责任人,通过完善各种规章制度,实施有效的奖惩制度,可充分调动人员的工作积极性和主动性,有效提高医院办公室的工作效率。

3.2 提高办公室人员的基本素质

对医院的办公室人员提出新的岗位要求,不仅要对该部门情况了解,知道一定的医疗流程,还要懂得与其他部门的协调配合,做事要提前部署,事后要善于总结。要求医院办公室人员发挥吃苦耐劳、敢于负责、善于解难的精神,提高公室人员的基本素质,使其做好调研员、协调员、服务员的角色,尽量做到领导满意、干部满意、职工满意、群众满意。要让医院办公室人员意识到对待事业要忠诚,对待日常工作要勤恳,处理事务要机敏果断,要能吃能睡保持体力以备不时之需。

3.3 发挥辅助决策的职能

为了减少医院领导的工作压力,使其可以保持充沛的体力和精力进行事务处理和重大问题思考,而不使其深陷各种纷繁复杂的琐事中去,在领导制订决策时,要及时提供参考和辅助性建议,牢牢把握会议和政策的方向,减少医院领导在决策时可能出现的漏洞,同时精简各项文件资料,还要精简相应的审核工作,及时上呈医院领导重点关注和亟待解决的问题和材料,及时下达已经审核通过的文件、报告、请示等。对领导制订的决策文件要及时审查,对医院办公室起草的各种文件和材料要进行及时的复审,大致医院的方针政策,小致字句的逐字推敲,遇到问题要及时报告和解决,做好领导决策的好助手,树立良好的精品意识。

3.4 落实会议制度

医院的各个部门在办公室的协调下要定期举办会议。一级会议要1周1次,要求医院领导必须到场,由院长书记制订宏观决策和重大方针,医院办公室要将会上的各种议题与议案进行整理、归纳、总结,制作成文件后下发各个科室。二级会议要1周1次,要求中层干部必须参加,记录签到或实施处罚政策,例如对缺席的中层干部要撤销职务或取消待遇等,在会上要传达医院上层领导的意见,让中层与上层、中层与中层间开展良好的沟通交流,总结会议所讨论的工作任务完成情况,并制订下一阶段的工作任务,强调工作重点等。三级会议要1周1次,是各个科室的早会,由每个科室的负责人带领,要求本科室的人员必须全部参加,传达会议内容,倾听下层员工的意见,开展讨论,针对具体问题提出有效的解决方案,并记录提案,将意见及时反馈等。

3.5 完善督查制度

医院办公室要成立相关的督查小组,逐渐完善管理工作的督查程序,在开始阶段,医院制订重大决策或工作部署后,要及时提出和讨论拟办建议,内容要包括责任部门、负责人、管理内容、办结时间、目的意义要求、发放文件时间等,然后才可开展立项,等到所有的办理意见都已确定在进行登记,一定要坚持专事专项的原则,将登记全部立项编号,并由医院办公室工作人员按照拟办的要求填写记录表,并封挡封存,在交办时,要通过书面的形式将管理的确切事项交给相关部门进行办理,过程中要将任务量化、明晰化,和有关部门及时沟通,准确掌握相关管理事项的进展情况,如果遇到问题要及时给予解决,并催办督办。等到各个部门将工作进行回复时要开展有效检查,对于不符合要求的要予以退回并责令整改或重办,将符合要求的呈报进行上呈,请领导审阅,评审结果要及时向下回馈,做到事事有结果和件件有回音,对办结后的各个材料要进行归档和整理,做到有据可查,将其作为年终的考核指标之一,确保政令通畅,提高办公室的职能,强化管理能力和工作效率。

选取某院办公室人员21名在实施精细化管理前后对管理模式的满意度进行调查分析,采用自制的调查表,将管理模式的满意度内容分为非常满意、满意、不满意3类,根据医院办公室人员的具体情况由其进行认真填写,精细化管理实施前的结果显示:非常满意5名(23.8%)、满意10名(47.6%)、不满意6名(28.6%),精细化管理实施后的结果显示:非常满意17名(81.0%)、满意4名(19.0%)、不满意0名(0.0%),经统计学分析,差异有统计学意义(χ2=15.117,P=0.001),可见实施精细化管理后办公室人员对工作满意度显著提升,说明精细化管理在医院办公室工作的开展过程中起着重要作用[13,14]。

在实施精细化管理前后对管理模式的工作积极性进行调查分析,采用自制的调查表,将管理模式工作积极性的调查内容分为工作积极性高、工作积极性一般、工作积极性低3个级别,根据医院办公室人员的具体情况由其进行认真填写,精细化管理实施前的结果显示:工作积极性高3名(14.3%)、工作积极性一般8名(38.1%)、工作积极性低10名(47.6%),精细化管理实施后的结果显示:工作积极性高15名(71.4%)、工作积极性一般5名(23.8%)、工作积极性低1名(4.8%),经统计学分析,差异有统计学意义(χ2=16.056,P=0.000),可见实施精细化管理后办公室人员对工作积极性显著提升,说明精细化管理对于提高医院办公室的工作效率具有重要意义。

4 总结

医院办公室属于医院行政管理部门和综合办事机构,是医院机关的重要枢纽,连接着各个职能部门,起着重要作用。随着医院改革创新的不断开展和医疗服务理念的不断提高,医院办公室的行政效能面临了新的挑战,为了提高快速有效提高医院办公室的工作效率与职能,医院办公室要围绕医院的工作中心开展工作。对医院办公室开展精细化管理,可以显著提升工作效率和办事能力,强化办公室与其他职能部门的沟通能力,积极做好医院政务,办好各项事务,优化服务,提升了医院的形象,推进了医院更好更快更高层次的发展。总之,通过实施精细化管理,有效结合办公室的工作特点,充分发挥办公室的岗位职责,起到辅助决策、落实管理、检查督办的作用,更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能,充分调动人员的工作积极性,大幅提高医院办公室的行政效能,利于工作的有序开展。

摘要：医院办公室属于医院行政管理部门和综合办事机构,是医院机关的重要枢纽,连接着各个职能部门,起着重要作用。随着医院改革创新的不断开展和医疗服务理念的不断提高,医院办公室的行政效能面临了新的挑战。通过实施精细化管理,有效结合医院办公室的工作特点,充分发挥医院办公室的岗位职责,起到辅助决策、落实管理、检查督办的作用,更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能,充分调动医院办公室人员的工作积极性,大幅提高医院办公室的行政效能,利于医院办公室工作的有序开展。

医院办公室 篇11

【关键词】视频学习 医院 办公自动化

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0252-01

办公自动化系统（OA：office automation）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。[1]是当前新技术革命中一个非常活跃和具有很强生命力的技术应用领域，是信息社会的产物。笔者就视频教育平台在医院办公自动化系统中的应用与思考与同道探讨。

一、系统架构

作为一家三级甲等医院科室众多，结构复杂。医生、护士、教学、行政不同的人在各自的工作范围内扮演不同的角色，有的人甚至身兼數职，在一个结构庞大多变的组织架构中，我们会发现各个科室的信息和事物交接极易出错；上下级和部门之间无法协同工作，难以及时沟通；OA系统是工作交流的平台，能使单位内部人员方便、快捷地共享信息和进行信息交流，提高办公效率，实现高效的集体协同工作。

二、开发环境

（一）开发语言：Python

作为最受欢迎的程序设计语言之一，python已经在科学计算，医学图片处理，三维可视化处理等领域取得巨大的成就，我们选择其作为本系统的开发语言主要有两个原因：1.语言本身简介、易读；2.易扩展。

（二）开发框架：Django

Django是Python著名的开源应用，主要有以下几个优点：1.采用MVC设计模式，即模型M，视图V和控制器C；2.完全面向对象，支持视图V之间的继承；3.优秀的ORM设计便于操作和维护。

（三）开发数据库：MySql

MySQL是最受欢迎的开源SQL数据库管理系统，它由MySQL AB开发、发布和支持。MySQL服务器支持关键任务、重负载生产系统的使用，也可以将它嵌入到一个大配置（mass-deployed）的软件中去。

三、视频学习平台介绍

随着医院OA系统应用的不断深入，解决员工高效率的办公问题日益突出，利用医院OA系统建立“视频学习”给员工提供更多、更优质的医学视频教学资源以及其他管理类的视频资源，使员工的学习不再受时间和地域上的限制。可以随意选择播放所需要的任何一个在线视频文件进行学习。

（一）视频学习的优点

视频学习可以提供丰富真实的学习环境，可以将理论以多种方式嵌入实际工作环境中。从学习的过程来看，学习是对其内容的“感觉—知觉—记忆—思维”的过程，其中，感觉、知觉和记忆就是信息的接受和保存。学习心理学的研究表明，教学内容的形象化、直观性和结构化有助于学习者对内容的感觉、知觉和记忆。作为一种以形象的方式表达信息的媒体，视频资料能形象、直观和按一定的结构以动态画面的形式将信息呈现在人们的视觉和听觉范围内，这对于人们接受和保存信息有着十分重要的促进作用。在教育学习的过程中，有许多涉及到宏观世界、微观世界和需要形象化的内容，如果使用视频资料，将宏观世界的内容“缩小”，将微观世界的内容“放大”，将需要形象展示的内容“形象化”，使教学内容动态地呈现在教室内的投影仪屏幕上，就能用较少的时间让学习者准确地感知学习内容。

（二）视频学习的缺陷

首先视频文件一般容量庞大，需要用较大的存储设备来存储，在学习者相互交流时必须带上相应的存储设备（如U盘，移动硬盘）。而由于容量的因素有时候学习者通常只能将学习部分的内容做拷贝学习，久而久之就容易造成学习内容的不完整与缺失。其次看学习视频若有疑问或想法，无法及时相关人员进行交流沟通。

（三）视频学习解决方案

1.在线播放视频

为了方便大家的学习和交流，避免视频容量而带来的不便。本系统特别开放出一块学习交流的模块作为视频交流的模块。该模块的中的视频由系统中管理员来统一添加与管理。管理员可以在系统的管理页面做设置与修改。为了使视频能在系统中实现在线实时的播放，我们采用视频点播技术。网络中的视音频数据以实时数据流的形式传输。数据流一旦开始传输，就必须以稳定的速率传送到浏览器上，以保证其平滑回放，数据流不能有停滞和间断；网络阻塞、CPU争用、瓶颈、内存问题等都可能导致传送的延迟，引起数据流传输阻塞。那么如何充分利用这些已有资源为视频点播提供更好的服务是本领域一个重要问题。

2.交流与学习

在每段视频下面都有一块评论模块专门供大家评论与交流，若学习者有疑问或某些想法，能够及时发布与交流。而系统中的其他人也能够方便的查看到相关的评论，对学习者及时的进行支持与帮助。由于视频文件的容量因素，虽然FLV对视频本身做了一定量的压缩，但如果服务器视频文件过多会导致服务器运行缓慢，乃至系统崩溃，为保证存放空间足够及系统运行流畅，在选择硬件时我们会选用大于1T空间硬盘，由于有可能产生较大的缓存文件，我们会选用8G的内存来维持系统的正常运行。我们会在系统中设置定时重启程序以保证系统内存能够及时得到释放。

（四）视频学习系统展望

可以利用视频学习建立医院内部的继续教育以及考核平台。考核者能够点击教育考核进入考核系统，通过观看视频完成相关内容的学习，学习过程无学习者无法对视频进行“快进”或“拖拉”功能，学习完毕后自动进入考核模块。考核内容由考核题库中随机抽题进行问答，学习者需在规定时间内完成考核，若规定时间内无法完成答题或答题错误率过高，则考核无法通过。需规定学习者重新学习视频后重新考核。考核通过的学习者能够得到相应的考核等级，并能够进行下一级别的考核。同时考核系统还设有专家提问模块，学习者能够通过该模块向专家提问解惑。

参考文献：

医院办公室 篇12

一、医患关系新形势对办公室工作的新挑战

医院办公室是综合管理部门, 对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。医患关系的变化对办公室的工作提出了新要求, 逐渐体现出了职能多元化、工作现代化、管理精细化的新动向。

(一) 职能多元化

医院办公室是医院的一个核心职能部门, 是沟通上下、协调左右、连接内外保证各项管理工作正常运转的中心枢纽也是综合办事机构, 同时也是对外服务的窗口, 通过接待群众来访和患者来访, 直接体现医院的工作作风。十几年前医院办公室与患者的接触大多是病人或家属送感谢信或求助, 但随着社会发展水平的提高, 医疗体制的弊端越发明显且短期内无法解决, 一系列的因素影响了医患之间的信任, 医患之间的“付出和感激”逐渐被“消费和服务”替代。院办对外服务的窗口也成了投诉、信访和纠纷处理的第一站, 应急处理、风险调控、整合决策等工作都对办公室的传统职能带来了冲击。

(二) 工作现代化

一方面, 随着科技知识的不断提高, 计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中, 传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公, 对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。另一方面, “微博”的普及使我们“人人拥有麦克风”, 自媒体的催化很容易使医疗纠纷演变为危机事件, 医学的复杂性和不可预期性是普通网民不容易理解的, 而医疗知识的严重不对称和医疗卫生服务的公平性差很容易引起大家的追捧。这就要求院办充分利用现代化办公把网络舆情监控工作常态化, 提高舆情研判分析能力。

(三) 管理精细化

精细化管理是医院新型的管理模式, 在传统管理模式基础上, 对医院办公室提出了更高的岗位要求, 明确划分岗位职责, 确定责任明确到人, 提高办公室工作效率。医院办公室作为医院工作开展的“心脏”, 不仅要对本部门情况熟知, 还要了解一定的医疗流程, 才能有的放矢的应对各种突发情况。

二、提升办公室效能的几点工作体会

(一) 完善规章制度、明确岗位职责、规范工作流程

一方面, 结合日常工作对于医院办公室中的每个人员进行定岗, 明确岗位职责, 将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据, 将其纳入到年终绩效考核评定中。另一方面, 针对随时可能出现的医疗投诉细化接访流程, 制定应急预案, 建立预警分级制度, 责任落实到人的同时注重时效性, 强调督办职能, 落实反馈机制。工作中如果出现责任交叉时, 要根据具体情况, 分清责任中的主次, 通过完善各种规章制度, 实施有效地奖惩制度, 可以充分调动人员的工作积极性和主动性。通过规范工作流程, 将各项工作流程标识化, 工作进展程序化, 使各项工作都有章可循, 有效提高院办的工作效率。

(二) 转变服务观念、增强学习能力、提高基本素质

在日常工作中, 医院办公室必须坚持服务广大医务人员的基本价值取向, 做到以人为本, 要在情感上贴近职工、工作中扎根职工, 利益上维护职工。在与患者沟通的过程中更要换位思考, 学会倾听、学会道歉和赞美、学会拒绝, 力求将简单的信息传递向综合处理信息转变, 要更新思维方式, 敢于突破常规和经验的束缚, 创造性地开展工作。要做到这些, 就要注重社会人文知识的学习, 具备好的人文素质和人文精神。通过学习掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识和技能, 开发出自身的潜力、观察力和思维力等, 通过对其他多方面的知识涉及延伸, 塑造个人品质, 提高基本素质。

(三) 医患关系冲突时的具体应对

医疗问题是社会关注的焦点, 医疗纠纷易引发危机。英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书中提出“3T”原则, 即:Tell You Own Tale (以我为主提供情况) , Tell It Fast (尽快提供情况) , Tell It All (提供全部情况) 。这个法则同样适用于处理医患纠纷等事件, 医疗过程通常是医院各科室共同配合完成, 大的纠纷发生时, 患者通常不是单一面对具体医务人员, 医院要面对的也是一个群体, 因此院办要第一时间协调各科室初步完成医疗服务过程调查、相关政策查询、舆情分析, 同时一定要确保统一的一种声音开诚布公的回应。及时亮明态度, 尽早回应, 可以防止影响扩大化, 专业详实的调查结果、有效地沟通手段和坦诚的态度, 可以避免因信息缺失和不一致导致对方疑惑, 减少片面信息带来的不良影响, 为顺利处理纠纷提供保障。

总之, 有效利用“3T”法则, 设身处地为患者着想, 在各项制度的保障和工作人员的能力干预下, 可以有效地解决医疗危机, 可以将医疗纠纷化解在接待投诉的第一站, 提高医院办公室工作效率, 深化办公室工作职能, 更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能。

参考文献

[1]钟逸.自媒体时代危机传播中的议程设置[J].新闻世界, 2011, (1) :50-53