沟通工具（精选4篇）
沟通工具 篇1
1 概述
投资者关系 (Investor Relations, 英文缩写为IR) 是随着西方发达国家特别是美国证券市场发展和股权文化兴起而发展起来的, 诞生于美国20世纪50年代后期。这一名称包含相当广泛的意义, 它既包括上市公司与股东、债权人和潜在的投资者之间的关系管理, 也包括在于投资者沟通过程中, 上市公司与资本市场各类中介机构之间的关系管理。投资者关系管理 (Investor Relations Management, 英文缩写为IRM) , 是指运用财经传播和营销管理的原理, 通过管理公司同财经界和其他各界进行信息沟通的过程, 实现相关利益者价值最大化。其主要目的是获得投资者的广泛认同、规范资本市场运作、降低公司的融资成本、实现外部对公司经营约束的激励机制、促进公司管理的规范化、提升公司的社会公信度、保护投资者利益以及缓解监管压力等。
IRM的核心就是通过与投资者的有效沟通, 增加和强化投资者对上市公司的了解和认知, 提高投资者对公司的认同度和忠诚度, 进而实现公司价值最大化。IRM作为现代企业的一种战略管理方式, 在国内才刚刚起步, 不少上市公司已经开始重视并主动实施IRM, 运用种种方式加强同投资者的沟通。
2 我国上市公司基于网络的IRM沟通工具
随着互联网的迅速发展, 已经成为我们生活学习不可缺少的一部分。同时, 通过网络进行IRM沟通的工具也逐渐丰富。而网络又是各种沟通形式的集大成者, 它涵盖了多种形式的沟通平台, 它比传统的媒体更丰富更完整, 网络基础上衍生出许多新的沟通渠道, 且每天都在增加。网络允许公司不受时间限制而提供全球的沟通, IRM网站也能减少打印和人员的成本。利用网络进行沟通具有公平、便捷、信息量大、成本低、便于存储查询等优点, 这些使得网络迅速成为上市公司与投资者进行互动沟通的主要方式。
在沟通关系的建立中, 公司选择的沟通工具和沟通渠道成为投资者关系管理的重要实践。尽管在我国网络存在很多不足, 但网络工具将成为公司网站投资者关系的主要工具。目前常用的网络IRM沟通工具主要有电子邮件 (Email) 、网上论坛 (BBS) 与博客 (Blog) 、网上直播 (Webcast) 等四种类型。
2.1 电子邮件 (Email)
电子邮件是IRM中一种非常有效的沟通方式。通过网络的电子邮件系统, 用户可以用非常低廉的价格 (不管发送到哪里, 都只需负担电话费和网费即可) , 以非常快速的方式 (几秒钟之内可以发送到世界上任何你指定的目的地) , 与世界上任何一个角落的网络用户联络系, 这些电邮件可以是文字、图象、声音等各种方式。而且这种服务不仅仅是一对一的服务, 用户可以向一批人发信件, 或者向一个人发送。
基于因特网IRM的相关技术分为推和拉技术。推技术能够向客户机传送数据而无需其发出请求。拉技术是指客户机浏览器必须事先向网页发出请求, 所需信息才能被传送过来。传统传播媒介都属于推技术的应用范畴, 因为不管是否有人接收, 他们的信息都照发不误。以前的电子邮件技术是“推”的方式, 即上市公司根据投资者电子邮件地址自动地将用户事先定制的信息发给投资者, 不时向用户发送更新的信息, 但很快就占满了用户信箱的这种技术使这类邮件成为垃圾邮件。现在电子邮件是“推”、“拉”结合的技术, 公司可以灵活地使用。当公司要通过网络来发布公司新闻或公告时, 首先使用电子邮件通知投资者, 通知内容极为简单, 不会占用太多空间。而投资者要收到电子邮件的通知, 首先要通过电子邮件获得上市公司信息, 向公司提出问题和了解情况或者直接访问公司的投资者关系部门, 自己定制感兴趣类型的通知, 如收益报告、年度报告、公司新闻等。上市公司会根据投资者定制的内容发送相关的信息。此时, 电子邮件实现了“推”、“拉”真正意义上的结合。
2.2 网上论坛 (BBS)
随着过去几年网络的发展, 网络论坛和博客己经成为发展最为迅速的网络工具。网上论坛以议题为主, 将具有共同兴趣的人聚集在一起, 适合于投资者的分类管理, 因为不同类别的投资者具有相同的信息偏好或决策模式。通过网上论坛使上市公司与投资者进行双向交流。投资者可以通过论坛就关心的问题展开讨论与交流, 向公司提出问题和建议, 公司也可通过论坛直接回答有关问题。
2.3 博客 (Blog)
博客以博客主人为主, 将观点向世界的任何角落发布, 并且允许其他用户进行评论、跟贴, 适合于以财务信息供应链各个环节的参与者, 如投资者、审计人员、分析师、投资家、基金、公司代表各自从不同的角度对某个问题发表观点和看法, 以快速积累知识并进行创新。
2.4 网上直播 (Webcast)
网上直播使全世界的大小投资者通过英特网直接参加公司的有关会议。直播前, 公司网站提前在首页挂上了直播的消息, 投资者得知消息后, 可提前到论坛发布自己想问的问题。直播时, 公司负责人能有针对性地进行答复, 投资者也可以在直播时再发帖子咨询。
3 各种网络IRM沟通工具的比较分析
网络最根本的特点是信息传递的双向互动, 并能实现信息的快速传递和信息资源的广泛共享。在网络上进行信息的传递不同于传统的信息传递途径, 它具有以下特点快速、广泛、低成本和互动。互联网通过降低成本提高了了组织绩效。采取网络方式的信息沟通依赖于企业的成功运作、组织成员之间的互相配合而得以发展。由于地理分布的差异, 容易引起沟通延迟和合作不畅, 由于不可能召开面对面会议, 所以遍布全球的投资者只有依赖网络的沟通方式来了解对上市公司的信息, 与上市公司进行交流。电子邮件、电话、网上论坛与博客以及网上直播等网络沟通方式为上市公司与不同的投资者间交流与沟通提供了虚拟环境。
各种网络IRM沟通工具有不同的特点, 上市公司会选择合适的沟通方式与投资者之间进行信息的交流。具体见表1。
4 结论
沟通工具多种多样, 不同的沟通工具效果大不相同, 而且不同的公司也可能根据公司不同的性质采用不同的沟通工具。如果上市公司采用的沟通渠道越多的话, 一般意味着投资者更加便于参与沟通活动, 也意味着上市公司尽最大的努力与投资者进行沟通。因此, 上市公司应尽量使用多种沟通工具与投资者进行互动沟通, 以实现公司利益的最大化。
摘要：投资者关系管理作为现代企业的一种战略管理方式, 不少上市公司已经开始重视并主动实施IRM。IRM的核心就是通过与投资者的有效沟通, 提高投资者对公司的了解和认识, 以实现公司价值的最大化。对于网络下IRM的沟通工具多种多样, 就对各种沟通工具做了详细的介绍, 并对其特点进行了说明, 并进一步指出上市公司应尽量选择多种沟通工具与投资者进行互动沟通, 从而达到公司价值最大化的目的。
关键词：投资者关系管理,IRM,沟通工具
参考文献
[1]张菊朋.投资者关系管理中的沟通问题研究[J].科技和产业, 2007, 7.
[2]林斌等.投资者关系管理及其影响因素分析———基于深圳上市公司的实证检验[J].会计研究, 2005, 9.
[3]杨华.投资者关系与公司价值创造[M].北京:中国财政经济出版社, 2005, 7, 1.
沟通工具 篇2
人类是群居动物，活在社会上，就需要无时无刻的与他人沟通，去配合他人，或是让他人配合自己的工作。很多时候，个体的效率低，问题不是出现在执行力，而是往往选择了错误的沟通工具及沟通方式，导致反反复复，拖沓不前，伤己扰民，最终耽误一个团队整个项目的进度。
此篇文章是我之前工作的感悟与总结，也是原来带兵经常讲的一个环节，经验之谈，希望对职场人员有所帮助。
时间是你的工具，沟通渠道与沟通方式亦是你的工具，合理利用及分配你的工具，你就是人生时间管理的艺术大师。
大家基本上都听说过“沟通漏斗”，人们在沟通时，用言语表达心里的100%的内容时，讲出来便只剩下80%，而当这80%的内容进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等差异化的原因，便只留存了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的消息大概只有40%。另外，我们自己也经常能体会到，邮件里沟通几天的事情，电话几十分钟就解决了，电话里几十分钟也说不清楚的事情，面谈几分钟就解决了。可见选择沟通工具的重要性。因此，我为大家分析一下目前身边能接触到的各种沟通工具的利弊，及建议的使用方式，审时度势，物尽其用，一来规避沟通漏斗带来的信息出入，二来提高个人及团队的综合作战效率。
面谈
面谈沟通是效率最高的沟通形式。人们在沟通的时候，文字部分传达的信息不到总量的10%，而语气语调中包含的信息量为30%，更大一部分则在于双方的眼神、表情、肢体语言等。只有在面谈的时候，双方才可以全方位的交流，也是建立双方情感信任最好的方式。这是双方最高效、最充分理解彼此思想，根据对方反馈及时纠正可能的理解错误，从而减少信息误解，提升工作效率。而且面谈的时候，可以察言观色，根据交谈对象的言行举止，哪些话题对方感兴趣，知道哪些话该说，哪些话不该说，哪些话可以点到为止，这里可以充分利用沟通技巧，将你想要传达的目标，用对方能够接受的方式去传递。这也是电话及邮件等其他沟通工具不具备的最大的优势，因此建议大家在条件允许的前提下，尽量用面谈的形式探讨问题，尤其是参与人员不足够了解项目的前期。
电话
电话沟通虽然不能想面谈一样实现全方位的沟通与交流，但是它能实现远程推进事件进展最快的工具，通话过程中可感受对方的语气语调等情感信息，把控沟通交流的节奏，通常几句话，简单、直接、有效，能让对方最短时间的知晓事件进展；根据事件进展交流、沟通意见，对整个事件做微调；督促对方向前推进某个环节，或提醒对方查看某个邮件或者文件，加深对方对该事件的重视程度。它是介于面谈及邮件沟通之间比较好的折中方式。
邮件
邮件沟通具备不易被对方及第三方打扰，记录事件发展过程，易于转发传播，可追溯性强，可对信息深入思考、接收方与发送方不需要同一时间参与等优点，但表达力有限，并不能及时有效的传达信息。除非双方或多方已经对沟通的信息达到高度一致，否则很容易产生误解。而且从沟通效率的角度来讲，文字沟通本身就是时间杀手，需要严格控制。
微信
随着移动互联网的普及，碎片化的信息传播模式被大量人群接受，但作为职场人士，我们应该尽量避免这种低效而且容易引起误解的沟通方式。微信最好只作为一种辅助性的沟通手段，只建议以下两种工作方式时使用微信，第一，在工作群中发一些简短的通知性信息；第二，多人远程视频会议，第二种方式我个人用的情况较多，方便并节省成本。而当对方在微信端给你留言的时候，最高的效率选择是“电话”，几分钟解决一个可能在微信上要耗费半个小时或是更长时间的议题。
除了文字方式的及时通信外，还具备语音通信、视频通信和文件传输的功能，但是一般我个人只用它的大文件传输功能，速度快。
对各种沟通工具的使用建议：
·如果在同一个办公环境中，应尽量采用面谈沟通+邮件备忘的沟通工具组合；
·十分重要的项目且条件允许的前提下，应尽量采用面谈沟通+电话跟进+邮件备忘的沟通工具组合；
·一般情况下点对点情况，应尽量采用电话沟通+邮件备忘的沟通工具组合；
·条件不允许见面且需要开会的时候，推荐微信多人视频会议+邮件备忘的沟通工具组合；
·平时尽量少用微信及QQ沟通，一来权重级别很低，很容易被对方忽视，二来容易分散注意力；
·在如下情况可以采用单独的邮件沟通形式：
1.通告性的发布内容；
2.工作报告；
3.已经口头沟通过的且达成一致的工作内容；
沟通工具 篇3
晓黑板的主要功能及特点
晓黑板是由上海晓信信息科技有限公司开发的一款手机应用APP软件，面对的使用对象是广大一线教师，特别是班主任。它从老师们的“真需求”出发，实用的功能打动了一线教师自发使用，并激发教师自发创新，从而实现信息技术的日常教学应用，大幅提高教学效率。
晓黑板是一款免费的软件，APP版本同时支持苹果和安卓系统的手机和平板。在安卓手机里安装并打开软件（下载地址：http：//www.xiaoheiban.cn/）。
晓黑板主要有以下几项功能：①晓通知。直接下达通知，不需要家长回复意见。②晓调查。征求家长的意见或建议调查表，需要家长回复选项来表达意见。③晓讨论。发布某个问题并进行讨论，家长积极参与。④晓纸条。家长与教师的单独沟通。
教师利用晓黑板进行家校与师生有效沟通
我们先来看看大多数老师是如何利用工具进行家校沟通的。据针对400多名一线教师的访谈得知，目前教师使用家校沟通的工具大多是飞信、QQ、微信和家校联系簿这四种，其中使用最频繁的是微信和QQ。但大部分教师反映，微信虽然方便，但是却会造成很多不必要的困扰，突出的问题有以下四点：①刷屏过度、信息爆炸、重要消息易被淹没。②成员无法控制，家务事被搬进班级群，让老师很“为难”。③下班时间，微信群不停响，老师沦为“24小时客服”。④稍有一点“风吹草动”就容易引发“群体事件”。
在对家长的调查访问中，绝大多数家长希望能及时了解学生的在校情况，但是在QQ群、微信群中，集中反映问题虽然方便，但刷屏内容太多，容易漏掉老师的消息或者不能及时收到。
晓黑板就是针对这些问题设计的。它既能在家校沟通时，实现效率的大幅提升，又能使教师在布置多媒体作业时感受到互联网产品的魅力，特别是还可以用晓黑板进行课堂教学。下面说说它的一些简单应用。
1.利用晓讨论功能进行课堂应用
用户第一次使用晓黑板时会提示你创建一个班级，创建好班级后，就可以新建“晓讨论”了，最好明确好主题和结束时间。下页图1所示，是我新建的“晓讨论”界面，成员可以通过语音、图像、表情和文字进行讨论，可以对他人的讨论、观点进行点赞，系统会自动计数，也可以对他人的观点进行评论。这样的效果是QQ这类软件无法做到的。
这个功能除了与家长进行沟通外，还可以用到课堂教学上。例如，英语老师可以利用“晓讨论”布置语音作业。在传统的教学中，背诵作业的考核是最耗费精力的，通常一到下课，学生就排着队到老师面前背诵，占用学生的下课休息时间，同时也加重了教师负担。而如果用“晓”发布背诵作业，让学生在家用手机的录音功能完成背诵，上传给老师，老师利用空余时间用手机检查，能大幅地减轻师生双方的负担。我还惊奇地发现，通过这种方式，学生的语音成绩实现了大幅持续的进步，采访家长和学生才明白，学生因为其他同学也可以通过手机听到自己的背诵作业，同时又听到同学标准的读音，因此激励了自己更好地完成。很多家长反映，孩子原来背诵作业是最马虎的，现在每天都要背好几遍，选择一遍最好的发给老师。
同样，语文老师可以用“晓讨论”发布“说作文”的作业，让学生说作文并发到讨论中，在促进班级活跃度的同时，大幅提高了学生的表达能力和作文水平。
2.利用晓通知功能发布通知
当前，QQ这类网络工具大多是网状传播结构，容易使信息超载。而晓黑板是星状传播结构，是以老师为主导一对多的传播模式。例如，老师发布一则重要通知，在QQ群里，很快就会被众多的聊天语句给搞混了，后面进来的家长不一定看得到。老师也不知道有多少家长看到了这个通知。而在晓黑板中，家长可选择回复“打钩”“点赞”或“疑惑”的方式来表达对这则通知的看法。这样老师就能知道有多少家长收到通知了。
有的家长可能已看到通知，但是没能及时回复。“晓眼睛”功能可以帮助老师，只要这条信息停留2秒钟就会标记家长已阅读过。对于没能及时看到通知的家长，晓黑板开发的“短信提醒”功能，在老师发布信息半小时后将发送信息至家长手机，提醒其查阅。新建晓通知的方法和新建晓讨论的方法一样，这里就不再多说了。
3.利用晓调查功能进行问卷调查
以往我们进行问卷调查，都是先打印出调查表，发下去给受调查者填好后再回收上来进行统计分析，这个过程相当耗费时间和精力。有了晓黑板，我们就可以很轻松方便地进行问卷调查了。新建一个晓调查，在里面选择好被调查人员，输入调查主题、选项，可以设置是否匿名调查、是否可多选和是否可以让参与者查看结果。图2所示的就是一个晓调查示例。
沟通工具 篇4
1 背景
近年来,医患纠纷已成为社会关注的焦点,医患矛盾突出,不仅严重干扰了医院正常的诊疗秩序,同时也成为影响社会和谐不稳定的因素之一。根据最高人民法院对医疗损害赔偿纠纷一审案件的统计数据显示,医疗纠纷案件2007年收案11009件,2009年收案16448件;根据卫生部医管司的统计,2004年全国首次在医学会鉴定的医疗案件有9089件,2008年首次鉴定数为10929件,可见医患纠纷案件的数量呈逐年增加的趋势。
北京市华卫律师事务所代理的医疗纠纷案件中,90%以上的患方在诉讼中均提及医院告知不完善的问题,很多纠纷是由于医患之间沟通不够造成的;在医疗事故鉴定中,90%以上的患方都提及告知不足的问题;在法院判决书中,多有因告知不足和病历书写缺陷的存在而判定医院承担赔偿责任。在中国医院协会法制专业委员会的调研中发现,各地区、各级别医院的手术知情同意书、名称、制式、告知内容皆不统一,也不完善,甚至存在许多不规范、不合法的问题。
2010年7月1日实施的《侵权责任法》,其中第55条明确规定尊重患者知情权,医务人员在实施手术、特殊检查、治疗时必须告知患者医疗风险和替代医疗方案,并征得患者书面的签字同意。将告知内容作为医务人员履行的义务。由此医疗知情同意书作为重要的凭证,在全国应当有一个统一的规范本,指导医疗机构和医务人员履行告知义务。
卫生部医政司2008年11月委托中国医院协会法制专业委员会,研究比较国内外医疗知情同意书的内容,分析我国医疗知情同意书在临床工作和司法实践中的现状,探索正确履行告知义务的途径,制定统一规范的、符合我国国情的、具有中国特色的知情同意书规范本。
2 制定依据
根据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《病历书写基本规范》、《中华人民共和国母婴保健法》、《产前诊断技术管理办法》、《医师外出会诊管理暂行规定》、《人体器官移植技术临床应用管理暂行规定》、《医疗美容服务管理办法》、《临床输血技术规范》、《人类精子库管理办法》、《艾滋病防治条例》等相关法律法规要求和规定的内容,参考孙东东教授编写的《医疗告知手册》、张宝珠主任编写的《医疗告知与维权指南(知情同意权理论与实践)》、北京大学人民医院推出的《医疗知情同意书》样本和郑雪倩教授主编的《医疗纠纷典型案例与医院告知文书》一书,参考我国香港、台湾地区的医疗知情同意书以及韩国、美国、澳大利亚的医疗知情同意书。参考国内26家医院以及韩国、美国、澳大利亚的各种现行使用的知情同意文本,草拟了医疗知情同意样本。
针对以往大量诉讼案例中常出现的问题,逐条逐字,仔细斟酌,反复修改,力求体例统一,内容全面,告知语言通俗易懂,既合理又合法,体现人性化的平等对话。广泛吸取社会各界专家、医院院长、管理者、患者、卫生法学教授、社会学专家、法官、鉴定机构专家等各界人士代表的支持和修改意见,考虑医务人员的工作特点,尽量简明扼要,程序合理,操作适用,同时体现规范医疗行为和保障医疗安全的功效,切实维护医患双方合法权益。
3 主要内容
该书分为公共信息类告知和手术、特殊检查、治疗同意书模板两部分。
3.1 公共信息类告知
是指医院各临床科室都通用的一般性告知内容,仅制定16个参考样本,包括:《就诊须知》、《急诊须知》、《住院须知》、《就医咨询指南》、《出院患者外出告知书》、《出院通知书(适用于拒绝出院患者)》、《患者授权委托书》、《自动出院或转院告知书》、《使用自费药品和高值医用耗材告知同意书》、《病情危重通知书》、《死亡通知书》、《尸体解剖申请书》、《医疗机构医疗纠纷处理流程告知书》、《医疗纠纷调解协议书》、《医疗纠纷处理流程图》。
《就诊须知》、《急诊须知和就医咨询指南》是一般性告知,有序的展示在门诊和住院大厅内,明确医疗机构已尽公开事先告知的义务,介绍相关信息,方便患者就医,并积极配合各项诊疗活动,是医患双方共同维护良好就医环境和诊疗秩序正常化的重要环节。此告知不需要患者方签字。
需要患方知情并选择决定的告知文件均需医患双方签字,一式两份分别保存。住院须知涉及多项患者需遵守的项目具有重要的法律意义,故也需医患双方签字。
3.2《特殊检查、特殊治疗、手术知情同意书》模版
《手术知情同意书》模板的项目包括:术前诊断、拟行手术指征及禁忌症、替代医疗方案、建议拟行手术名称、手术目的、手术部位、拟行手术日期、拒绝手术可能发生的后果、患者自身存在高危因素、高值医用耗材、术中或术后可能出现的并发症、手术风险、患者及委托代理人意见。
《特殊检查知情同意书》模板的项目包括:检查前诊断、拟行检查指征及禁忌症、不同的检查方案介绍、建议拟行检查名称、检查目的、拟行检查日期、拒绝检查可能发生的后果、患者自身存在高危因素、检查费用、检查可能出现的并发症、医疗风险、检查后主要注意事项、患者及委托代理人意见。
《特殊治疗知情同意书》模板的项目包括:治疗前诊断、拟行治疗指征及禁忌症、不同的治疗方案介绍、建议拟行治疗名称、治疗目的、拟行治疗日期、拒绝治疗可能发生的后果、患者自身存在高危因素、治疗费用、治疗可能出现的并发症、医疗风险、治疗后主要注意事项、患者及委托代理人意见。
4 特点分析
4.1 公共信息类告知有三个重点
4.1.1患者在就诊或住院时,特别强调患者享有的权利,包括:
获得医疗救治护理和保健服务、了解病情和咨询、选择决定诊治方案及效果、保护隐私、复印法律规定范围内的病历资料、拒绝试验和教学性的诊疗行为、投诉等权利。
4.1.2患者在享有上述权利的同时,还应负有相应的义务,包括:
提供真实的个人基本信息和病史病情的相关资料、签署规定的知情同意书、遵从医嘱、配合治疗、定期复诊、及时缴纳医药费用、遵守医院相关规定、尊重医护人员人格和权利、维护诊疗正常秩序、保护他人的隐私、主动配合临床试验和教学性诊疗行为等义务。
4.1.3医疗服务活动中可能发生和难以预料的严重后果、法律责任及其相关的管理规定和注意事项。
特别具体而诚恳地告知患者如何主动向医生咨询和沟通的内容和方法。
4.2 特殊检查、特殊治疗、手术知情同意书模版的特点
该模板体例上分成医生告知和患者知情同意两大部分内容,医生告知部分增加内容较多。增加的内容主要是在总结了医疗纠纷诉讼案例中,经常被患者提出、法院常常以此判决医院败诉的重要因素。
4.2.1 术前诊断。
该条款过去仅只有医生诊断,多数法律界专家认为应当有患者自己对病情的描述,可以提供与术前诊断和手术适应症符合一致的证据表述。故增加了患者主诉和主要病症的内容。4.2.2拟手术指征及手术禁忌症。该条款以往的告知书中没有记录,在实践中常常是医生口头告知,但由于缺乏文字记录,发生纠纷时无法证明医生已经在术前认真分析研究了患者是否具有手术的适应症和禁忌症。
4.2.3 替代诊疗方案。
该条款是《侵权责任法》中明确规定的告知内容。这条法律规定体现的是尊重患者的选择权,让患者在充分知情的情况下做出选择。以往医师也用口头告知的形式将不同的诊疗方案和各种手术方式的优缺点、后果等向患者告知,甚至反复画图讲解,以达到让患者充分理解的目的,但依然是没有文字记载,无法证明患者术前已经充分了解治疗自身疾病的多种治疗方案,在知情的情况下自主作出选择。增加此款,规范了医生的医疗行为,尊重患者的选择,依法告知有理有据。并特别强调:“根据您的病情,目前我院主要诊疗方法和手术方式”,这句话是向患者表达当地医院所具有的诊疗技术和水平,也体现了我国不同地区、不同级别医院的水平并承担相应的责任。
4.2.4 手术目的。
该条款是为了进一步在手术前提醒医患双方明确为什么手术,让医患双方就手术目的达成一定的共识。
4.2.5 手术部位。
该条款起着强化提醒和反复核实的重要作用,是避免发生手术错位造成患者严重伤害后果的重要举措。
4.2.6 拟手术日期。
该条款以文字的形式告知患者准备手术的日期让其做好心理准备,并提醒医生在这个日期之前须完成术前各项检查和准备工作。如须更改手术日期,应记录理由和执行日期。
4.2.7 拒绝手术可能发生的后果。
该条款是在患者拒绝手术时医师必须向患者说明的义务。由于医患双方信息不对称,患者有时不能了解拒绝后可能产生后果,因此法律规定医师应当向患者告知拒绝手术可能发生的后果,并作为医师应当履行的义务,保证患者在真正理解的基础上行使选择权。同时也是提醒医生做好记录,一旦发生诉讼时可以作为免责的证据。
4.2.8 患者自身存在高危因素。
该条款过去告知书中没有,增加此款是让患者术前了解自身疾病的复杂程度及容易产生严重不良后果的风险,作好充分的心理准备,同时也提醒医生对手术患者自身疾病高危因素引起重视,准备相应的处理措施。
4.2.9 高值医用耗材。
该条款是指政府相关部门规定的自费或部分自费的药品和高值医用耗材,在手术过程中有可能使用,必须征得患者同意,在此仅提醒证明医师应尽使用前告知义务,同时提醒患者注意需要自费的项目内容。术中准备应用的高值耗材,术前还应另签《使用自费药品和高值医用耗材告知同意书》。
4.2.10 关于术中术后的预防和抢救措施。
基于每一个手术均需要有常规的预防和抢救准备,存在医疗风险、难以避免、难以预见的并发症以及医生不能给予成功和满意的承诺,故以格式化的形式将这些内容予以表达,减轻每位医生都必须书写的工作量。
4.2.11 术后主要注意事项。
该条款,以往常常被医师忽略,但却是手术成功恢复的保障,保证医疗安全的重要环节,也是产生医疗纠纷的常见内容。因此,加入此条款可以提醒患者术后应当注意的主要方面,有利于患者配合医师诊治,也是提醒医生应当注意术后观察的重点,规范医疗行为的有效措施。
4.2.12 术者签字、时间、地点及项目。
该条款以往术前谈话多由低年住院医师甚至实习医生即经治医师执行。没有时间、地点,发生纠纷后往往说不清楚。此次强调了术者的签字,为了提醒手术医师在术前亲自诊查患者,与患者沟通。记录时间到分钟,明确谈话的地点,均体现了医师对患者诊治认真负责的态度,加强了医患之间的有效沟通和信任,符合法律要求的严谨和适当,也可以作为证明事实的依据。
4.2.13 患者及委托人意见,即患者知情选择权部分。
此条款表达患者的知情选择权,为方便临床医师和患者的操作,常用的内容以格式化的形式表述了医师的告知和患者已经明白和理解,为体现患者自愿的意志,要求患者或委托人亲笔写下:“我已认真倾听和阅读并了解第×到第×项的全部内容,我做以下声明”字样,写上“同意”或“不同意”,并愿意承担相应风险及后果,表达自身的真实意愿。如果患者拒绝签字,请医生注明理由。
4.2.14 加入了“患者授权医师在发生紧急情况下，没有时间与家属协商，或无近亲属时，有权选择进行适宜的抢救治疗”的条款，目的是为了有利于救治患者生命，但不包括患者清醒时或有近亲属在场的情形。
如果有时间告知委托人或家属时,或更改手术方案或切除其他未告知的器官均应向患者或近亲属再履行知情同意书签字程序。
5 关于部分临床科室医疗知情同意书的项目名称分类目录
我们将26家医院提供的现用版医疗知情同意书,整理出16个科室或专业共436个项目名称,如果将436个项目均作出详细告知书样本,该工程较大,很难统一,故只列出名称目录供各医院参考,各单位各科室可以按照上述推出的模版自行修改套用。
6 需达成的几点共识
医疗知情同意书是《侵权责任法》要求规范的必需内容,作为医疗诉讼的法律文件,确实需要不断修改,逐步完善。模版的制定和推出,只是实现了文件上的规范,要真正地把医患沟通的工作落实好,还需达成如下共识:(1)医务人员对患者进行全面告知是应尽的法定义务。(2)履行告知义务不足的后果是要承担法律责任的。(3)履行告知义务不是走过场,让患者明白才是真正履行好告知义务,才是告知的主要目的。(4)让患者真正的知情,需要知识经验的积累、需要以人为本的信念、需要通俗易懂的表达、需要有问必答的耐心。(5)建立医患互信的关系,是实现圆满告知的基本保证。(6)全面履行告知义务,是对重要关键内容相对、客观、精准的浓缩和概括,是医生执业的基本素质,需要不断学习逐步提高。(7)医疗告知内容记录的缺失,不能作为难以全面告知和工作繁忙的借口,法律是不会给过失机会的。(8)即使履行了告知义务,但由于医疗过错行为导致患者出现损害后果,并不能因为已履行告知义务而免责。
综上所述,由于医院的性质、级别、地域、专业、分科有较大差别,我们先将《门诊告知》、《住院告知》的一般性公共信息类、特殊检查、特殊治疗和手术知情同意书的框架和模板推出,供全国会员单位参考使用,希望在今后的医疗实践中,各单位根据本单位具体情况不断修改、不断完善。我们深知医务工作者工作任务繁忙,时间宝贵,力求制作的模板在告知内容上尽量全面,在符合法律证据要求的情况下,尽量简化、实用,意在提高广大医务人员主动、全面告知的自律性,规范医疗活动中的诊疗行为,采用人性化的告知语言,尊重患者的知情权、选择权和隐私权,确实维护医患双方合法权益。
摘要：介绍《医疗知情同意书参考指南》的产生背景和制定依据,并对其主要内容、特点进行阐述和分析,对关于部分临床科室医疗知情同意书的项目名称分类目录进行特别说明,阐述了推行《医疗知情同意书指南》需达成的共识。