“4S”维修服务

“4S”维修服务（共12篇）

“4S”维修服务 篇1

为贯彻落实辽宁省农委副主任张景山在全省农机局局长会议上所作的重要讲话中要求的“从长远发展看, 辽宁农机维修市场应逐步完善起来, 在这一方面, 可借鉴汽车4S店的做法, 在有条件的地区进行尝试”的指示精神, 经大连市农机化办领导同意, 旅顺口区农机总站于2010年8月24日创建了旅顺“农机4S店”, 并正式挂牌营业。

一、创建“农机4S店”的目的

“农机4S店”是一种以“四位一体”为核心的农业机械特许经营模式, 包括整机销售 (Sale) 、零配件销售 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 等。通过“农机4S店”的运营, 能够整合农机多方资源, 为提供农机综合服务搭建了新平台, 使农机销售有了新地标, 使农机维修有了新格式。同时, “农机4S店”的创建, 又起到桥梁和纽带的作用。作为桥梁它能直接和农机生产企业联系起来, 把好的农机产品引进来;作为纽带它能直接和广大农民群众联系起来, 把好的农机产品销售给农民并提供更好的售后服务, 解决农民的后顾之忧。这样, 在企业、市场、农民之间就形成了供机、选机、用机、修机、换机等新的服务链。

二、创办“农机4S店”条件

1.有承办单位。成立“农机4S店”要有独立的有资质的农机服务经济实体单位来承办, 并实现“统一管理、分店经营”的农机营销店。

2.有组织机构。“农机4S店”设经理、副经理、办公室主任、财务部主任、销售部主任、供应部主任、服务部主任、信息部主任、接待部主任。

3.有办公场所。“农机4S店”设经理室、副经理室、财务部办公室、销售部办公室、供应部办公室、信息部办公室、接待室。

4.有授权证明。“农机4S店”所经营的专门的产品一定要有专门生产厂家授权营销的证明材料。

5.有规章制度。“农机4S店”要建立健全各种规章制度, 比如:目标管理责任制、领导问责制、岗位责任制、安全管理制度、整机销售程序、售后服务承诺、信息反馈制度、档案管理制度等。

6.有整机销售。“农机4S店”要有拖拉机 (大中型拖拉机、小四轮拖拉机、手扶拖拉机) 、耕整地机械、播种施肥机械、植保机械、排灌机械、农田基本建设机械、收获机械、园田管理机械、畜牧机械、农产品加工机械销售等。

7.有零配件供应。“农机4S店”要有固定的仓库、农机具棚、整机专用卖场、零配件专柜、售后服务间等。

8.有售后服务。要有按规定取得的《农业机械维修技术合格证》的修理网点对售后产品实行“三包”服务和产品配送服务等。

9.有信息反馈。对售后产品应用情况要及时回访, 检查农机产品在应用中出现的问题, 把问题及时反馈给生产厂家加以改进。

10.有良好形象。“农机4S店”要统一悬挂牌匾、统一广告牌匾、统一悬挂国旗、统一粉刷涂料、统一职工着装。

三、“农机4S店”创建

目前, 国内创建“农机4S店”主要有区农机服务中心承办、农机专业合作社承办、农机推广站承办、依托农机大市场承办四种形式。借鉴外地经验, 旅顺口区农机总站按照省市农机主管部门的指示精神, 结合旅顺口区农机供修网点建设的实际情况, 经研究决定, 由旅顺口区农机服务中心来承办“农机4S店”。

旅顺“农机4S店”是以旅顺口区农机服务中心为主体、以旅顺大强机电公司和旅顺明利达农机商店为“农机4S分店”、以旅顺农机推广站为加工基地的农机营销服务整合体。内设主要部门:零配件供应部、销售部、信息部、售后服务部、财务部、客户接待部、农机具卖场、拖拉机卖场等。这种形式主要有四大优势:一是区位优势, 可以利用水师营街道的区位优势, 打造成一个以大连·旅顺“农机4S店“为旗舰店, 以周边区域的8个农机维修销售网点为补充的农机销售服务区。同时, 再以水师营街道为中心, 将全区41个农机维修网点统一打造成一个半径为12 km的农机维修销售服务圈, 加上三涧堡街道的农机维修服务带, 就形成了“一区一带一圈”的农机维修营销服务的新格局, 实现了对全区的农机供修服务的全覆盖。二是信誉优势, 区农机服务中心是国营企业, 也是区补农机具定点销售单位, 多年来在全区已经形成良好的信誉, 多次被市区工商管理部门授予“质量信得过单位”称号。三是技术优势, 有一支专业农机队伍, 有一套专业的维修设备, 有一系列管理规章制度;有二级农机维修网点、专门销售商店、农机救援车和信息网络系统。四是保障优势, 旅顺“农机4S店”由大连市农机推广站支持, 旅顺口区农机服务总站主管, 省市级以上农机主管部门认定挂牌营业。

目前, 大连·旅顺“农机4S店”被多家企业授权经销产品和售后服务。主要有高密市益丰机械有限公司授权经销YF-3WG-5园田机、YF-1WG-7微耕机、3WG-5A园田机、1WX40挖坑机、1WX挖坑机、9GXQ-1.40割草机、4UYF-70A薯类收割机和售后服务;山西天海泵业有限公司授权经销潜水电泵和售后服务;台州信溢农业机械有限公司授权经销TF-22、TF-45、XY-120动力喷雾机和售后服务;本溪市振兴农机制造厂授权经销卷帘机和售后服务;沈阳德农农机经销有限公司授权经销泰安嘉和农用挖掘机、莱州德丰农用装载机、东方红农用叉车产品和售后服务。旅顺“农机4S店”的创建, 标志着我区的农机服务体系建设又进入了一个新的阶段。

四、保障措施

1.加强组织领导。聘请辽宁省农机局管理处吴汉勇副处长, 大连市农机处隋信龙处长、王军副处长, 大连市农机推广站马正义站长等领导成立旅顺“农机4S店”顾问委员会。成立以区农机总站站长陈维奇为组长, 以区农机总站站务会成员为组员的旅顺“农机4S店”领导小组, 使得该项工作主要领导亲自抓, 分管领导具体抓, 市区两级共同抓, 工作人员全力抓的工作局面。

2.加强工作指导。成立以韩树清为组长, 以区农机服务中心主任栾世波、名利达农机商店经理孙丽和大强机电公司经理吕湘民为成员的工作小组, 具体负责旅顺“农机4S店”的筹备工作。原则上由区农机总站管理科牵头, 具体由区农机服务中心、名利达农机商店和大强机电公司承办。

3.加强政策扶持。建设农机服务4S店, 农机购置补贴定点经销商店是主体, 高性能的检测、维修设施和操作维修技术水平高的技术人才是关键。旅顺口区农机部门紧紧抓住这两个环节, 积极出谋划策、排忧解难, 提供有效的服务和政策扶持。区农机总站要把此项工作纳入今年农机工作的重要议事议程, 加大对此项工作的支持力度。积极争取各级财政对旅顺“农机4S店”的资金投入, 先行发展建设农机服务4S店, 做到早落实、早启动、早见效。

4.加强宣传示范。采取组织参观学习、现场观摩、经验交流、评比表彰、新闻报道等多种形式, 广泛宣传典型经验, 营造氛围, 引导发展。旅顺口区农机总站要及时了解旅顺“农机4S店”成立过程的有关情况, 不断探索和总结好的经验和好的做法, 及时向省局管理处和市农委农机处汇报, 并加强典型宣传, 为旅顺“农机4S店”发展营造良好的社会环境。

“4S”维修服务 篇2

性 别：男 身 高：171

婚姻状况：已婚 籍 贯：浙江浙江义乌

政治面貌：群众 目前所在地：义乌江南四区2幢7号

• 求职意向

期望职位：汽车4S店服务经理(站长)

职位类型：全职 工作地点：义乌市

工资待遇：8000 住房要求：自行解决

• 工作经验

工作经验：

工作经历：

1月 至 -6 年汽车修理厂 做售后服务经理

94--在大型国有企业工作历任技术员,车间主任，汽车大修厂厂长,后辞职回到义乌，一真在汽车修理行业做管理工作，并在二家汽车4S店做服务经理做了7年，一直到现在，目前还在岗

• 教育背景

最高学历：大专 毕业院校：鞍山科技大学

所学专业：汽车工程 毕业时间：1994-8

第一外语： 水平：普通

计算机能力：熟练 其它能力：

所获证书：

教育培训经历：

1991年----1994年在辽宁读大学

• 自我评价

全程呵护,感受下载之4S服务 篇3

隐含病毒网站查——下载前安全检测服务（Scan）

小胖的4S店刚开张，班上的下载狂人小豆就要求小胖为其服务。小豆喜欢下载各种软件，可是下载后杀毒软件经常发现软件捆绑木马、病毒。虽然这些软件可以被杀毒软件拦截，但是含毒软件已经下载本机，小豆还是有些后怕。看到有客户上门，小胖立马为他提供下载前安全检测服务。

1下载链接安全扫描。迅雷安全检测可用实现下载前的安全保障，到http://safe.xunlei.com/articles/safe_help_000003.html下载并安装。现在需要下载软件时，我们在浏览器中的下载链接右击选择“检查此链接下载是否安全”，此时会自动连接到迅雷安全中心并检测指定的链接是否安全，如果杀毒引擎提示有病毒就不应该下载（见图1）。

2下载网页安全检测。访问一些恶意挂马网站很容易中招，如果不能确认访问的网页是否安全。现在可以登录麦咖啡的在线WEB检测http://www.siteadvisor.com/，登录后输入需要检测的网址单击“开始”即可，网站会对指定网址作出详尽的安全检测，包括是否包含弹出窗口、恶意插件、挂马等安全检查。

(1)

下载资源自己转——专用下载转换服务（Switchover）

虽然已经为小豆提供下载前安全检测服务，但是小豆仍赖在店里不走，要小胖进一步提供专用下载转换服务。近来小豆家里宽带被ISP限制了BT，他无法下载网上丰富的BT影片资源。小胖为小豆介绍 “P2P中转站”服务，可以把BT资源转换为普通的HTTP资源。

登录http://www.ppscity.com/并注册为用户，登录后进入“我的资源”，单击BT任务服务中心后的“提交任务”，在弹出的窗口上传一个种子文件（见图2）。这样BT资源下载完以后小豆会收到一份邮件，点击其中的链接即可打开下载页面，使用快车等工具下载另存好的BT资源即可。目前免费用户只可以同时下载一个不大于1GB的文件，保存期限为30天。

火速链接

专用下载地址转换为通用地址，可以到http://www.x-hins.cn/article.asp?id=264下载“迅雷&快车&旋风”转换工具。转换软件具体使用请参考2008年第4期《看我72变——下载地址“大变脸”》一文介绍。

(2)

下载监测自己定——下载中监视服务（Stakeout）

听说小胖4S服务店服务全面，班上的阿呆也紧跟小豆走进了店里。阿呆电脑里安装了网际快车、迅雷等多款下载软件，可是这些软件为了争夺浏览器第一下载权，经常会自作主张把自己作为浏览器默认下载，这给阿呆下载带来不便。

1迅雷、快车请不要吃醋。迅雷和快车常常“争风吃醋”，点击下载链接后两者都会依次启动。这个问题解决起来很简单，只要取消下载软件的监测功能即可。比如，对于迅雷用户，只要单击“工具→配置”，然后在“监视”设置项中去除“监视浏览器”、“监视剪贴板”前的勾选即可，其他下载软件设置类似。由于下载软件默认都会在浏览器右键添加菜单，以后下载时只要选择对应的菜单激活指定的软件下载即可。

如果想让迅雷先抢到“首席下载权”的话，可以点击“工具→配置”，勾选“监视浏览器”和“启动时检查迅雷是否为默认下载工具”即可，这样迅雷打开后即会提示设为默认下载工具，并监视浏览器的链接点击行为。

2还是火狐智能省事。对于使用火狐浏览器的用户，可以到http://software.informaction.com/data/releases/flashgot-1.0.xpi下载Flashgot，自定义选择下载监视软件。安装后Flashgot会自动检测到本机安装的下载软件，同时集成到火狐右键菜单。以后在火狐中右击选择“Flashgot选项”，可以随意设定默认下载监视软件，比如选择“Flashget2”就是快车2。以后在浏览器右击选择“使用Flashgot下载链接”，默认启动的就是快车2（见图3）。

(3)

文件整理自动做——下载后文件自解压服务（Self-Extracting）

解决监测难题后，阿呆又向小胖咨询他的4S店能否提供自解压服务。唉，阿呆真是超级懒虫，小胖只好又为他提供下载后文件自解压服务。

经过小豆、阿呆在班上的宣传，小胖下载4S店生意越来越红火，大家在下载中还碰到什么难题？不妨一起到小胖店里去看看，他提供的服务很全面哦。

网络大补贴

对于不同下载软件未完的下载，还可以使用接力下载，具体操作请查看：http://school.cfan.com.cn/soft/net/2007-08-20/1187587609d96790.shtml。

网络大补贴

对于eMule下载文件后超长文件名，可以借助emue本身功能整理！http://school.cfan.com.cn/soft/net/2007-11-09/1194591499d131858.shtml。

(4)

小提示

由于现在很多资源都是RAR压缩格式，如果下载后能自动解压这些RAR文件就好了，省去下载后再次解压的麻烦。

自解压服务可以借助迅雷“下载后杀毒检测”组件实现，单击“工具→配置”，在下载安全设置项，勾选“启用下载完成后杀毒”，然后单选“其他程序”，在命令框输入“cmd /c j: &cd /xunlei &"C:Program FilesWinRAR/unrar.exe" x -ad”命令（不含外双引号，脚本中“j:”表示下载目录所在的盘符，“/xunlei”表示下载目录，剩余的是WinRAR解压参数，路径请根据自己实际情况修改）。指定格式输入WinRAR支持的解压格式（不同扩展名之间用“;”隔开，见图4）。

这样每次下载完压缩文件后，WinRAR就会把文件自动解压到j:xunlei下子目录，子目录名称和下载到的压缩软件同名。

火速链接

“4S”维修服务 篇4

国家实施的农机购机补贴政策, 极大地调动了广大农民群众购买农机的积极性。一些技术含量高的农机具如收割机、插秧机、拖拉机等已走入农家, 柴油机、电动机、动力喷雾器等更是普及。而作为农机化生产重要环节的农机维修服务, 与迅速提高的农业机械化作业水平相比, 却处于相对滞后的状态, 不能满足农机化事业发展的需要。

1 农机维修行业存在的主要问题

1.1 维修网点结构不合理

三级农机综合维修点多, 二级综合维修点少, 一级维修点更少;小规模维修网点多, 较大规模的少, 且多数维修网点以个体经营为主。

1.2 从业人员技术水平低

从业人员技术水平差, 接受系统培训的人员少, 接受系统教育的人更少, 专业学历低, 理论知识缺乏, 与目前我国农机技术的发展不相适应。

1.3 维修点基础设施条件较差

大部分农机维修网点是小作坊式的, 设备陈旧不全, 只有电焊机、切割机、电砂轮和一些补胎、充气等简单的维修设备, 缺少必要的维修设备和检测仪器。

1.4 没有继续培训的条件

农机技术的发展, 先进技术的运用, 需要维修人员不断提高自己的技术水平, 以适应不断发展的农机技术水平, 但现在大部分维修人员再培训渠道不畅, 缺乏针对性的技术培训。

2 建立农机4S店, 提高农机维修水平

要实现农机维修行业可持续发展, 就必须建立农机4S店。4S的含义是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。建立一定规模的维修车间, 配备齐全的工具, 拥有完整的技术资料, 建立完整的用户档案, 由厂家负责提供技术支持, 并对维修人员进行技术培训。4S店为农机用户提供售前和售后服务, 把用户的问题反馈到厂家。建立农机4S店可不断提高农机维修水平。

2.1 技术设备先进

农机4S店一般为特许经营, 经农机厂家授权, 按照厂家的要求建立。农机4S店建有一定规模的维修车间, 配备齐全的检测、维修工具以及完整的技术资料。

2.2 从业人员技术水平高

从业人员由厂家有针对性的进行培训, 包括检测、检验方法, 故障判断方法, 维修方法与技巧等, 以提高4S店的维修能力。农机厂家推出新产品的同时, 就会对从业人员进行相关知识的培训, 不断提高从业人员业务水平, 以保证新产品的正常运行。

2.3 专业维修能力强

由于农机厂家对4S店的技术支持, 可快速有针对性地提高农机产品的维修能力。目前水稻插秧机、水稻联合收割机、玉米联合收割机、大型拖拉机等机具, 已经运用了无级变速、电子监控、电液控制、柴油机高压共轨等先进技术, 一般的农机维修点不能很好地完成对这些先进农机具的维修, 而4S店由于有厂家的技术支持和专用的维修工具就可很好地完成对这些机具的维修保养。

2.4 为用户建立农机具档案

4S店在销售农机产品的同时, 为用户建立农机具档案, 记录相关的信息, 如产品型号、出厂编号、生产日期等, 以便今后为用户改进产品和维修保养机具提供准确的信息, 也为4S店的零件管理提供依据。

2.5 延伸服务

4S店根据农机产品的出厂要求, 对农机产品进行保养, 延伸服务, 增加产品的附加值。农机用户在农闲时, 将农机具送到4S店由专业技术人员进行专业的保养, 以提高农机具的可靠性。

2.6 形成农机维修行业的竞争机制

农机具及新农机具的推广工作只有正常运行、满足用户的要求, 才能得到认可, 这一点和产品的售后服务是分不开的。4S店售后服务好, 可提高厂家的信誉。农机4S店的建立方便了农机用户, 农机用户则根据各厂家的产品质量和服务质量, 选择购买不同厂家的产品。这就促使厂家自觉作好三包期及三包期后的农机维修工作, 从而形成一个有效的竞争环境。

3 结束语

4S模式不仅有效解决了农机维修网点少和农机维修设备落后、维修技术水平低等问题, 更为农机生产企业与有机户搭建了沟通桥梁, 为实现农民、农机4S店与企业三方共赢提供了保证, 将有效带动农机维修行业走上可持续发展道路。

摘要：目前, 农机维修水平落后, 与当前农机具发展水平不相适应。为完善维修设备, 提高从业人员技术水平, 提高农机维修服务水平, 带动农机维修业发展, 经农机厂家特许, 建立农机4S店是行之有效的好办法。

4s店服务顾问接待流程 篇5

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

汽车4S店服务管理系列之四 篇6

汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。

（1）财务运营指标

①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。

②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。

③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。

④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。

⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。

⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。

⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。

⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。

⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。

⑩配件销售额：即配件销售金额。

（11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。

（12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。

（13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。

（14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。

（2）客户及市场指标

①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。

②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。

③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。

④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。

⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。

⑥A＼B＼C＼D类顾客数。

A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。

⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。

⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。

⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。

（3）内部流程及管理指标

①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。

②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。

③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。

④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。

⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。

⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。

⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。

⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。

⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。

⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。

（11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。

（4）员工学习与成长指标

①员工满意度。

②培训计划完成率。

③核心员工流失率。

④岗位认证培训率。

⑤考试合格率。

有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配。但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点。没有最好的考核体系，只有最适合的考核体系。

“4S”维修服务 篇7

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速, 但也普遍存在服务质量参差不齐, 顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示, 在全部汽车投诉事件中, 40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 提高顾客服务质量, 建立成熟的销售流程、创新特色服务等等, 这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升, 全社会汽车保有量已具世界前列, 提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发, 基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标, 为科学评价汽车4S店的服务质量, 明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平, 则获得较高的满意度, 从而认为企业具有较高的服务质量;反之, 则会认为企业的服务质量较低。Grronroos (1984) 认为, 服务质量可分为技术质量 (Technical) 及功能质量 (Functional Quality) ;技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。

美国服务营销学者派拉索拉曼 (ParasuramanA) 、泽塞莫尔 (Zeithaml V.A) 和贝里 (Berry L.L) 等人在1988年提出, 服务质量是在服务传递过程中, 即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度, 强调服务质量由顾客评定;并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”, 如图1所示。

该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关, 而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果, 同时, 它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和, 即:服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

三、汽车行业服务利润链的引入

汽车行业是一个服务高度介入的行业, 服务不但包括内部服务 (企业对员工的服务) , 还包括外部服务 (员工对顾客的服务) , 二者结合起来才能构筑服务利润链。1994年, 哈佛大学的詹姆斯.赫斯克特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论, 总结出企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系, 即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化, 就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”, 即服务利润链, 如图2所示。

服务利润链说明了这样的因果联系;企业内部服务质量决定员工的满意度和忠诚度, 企业员工提供的外部服务质量决定了顾客满意度和忠诚度, 而忠诚的客户会给企业带来更大的利润空间。我们可以归纳出三点:汽车服务业的服务质量是影响顾客满意度的主要因素;汽车服务业的服务质量对顾客忠诚度 (认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度) 有显著的正向影响;顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强, 这一观点是Heskett等通过对信用、汽车、保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究得出的。

四、汽车4S店的服务特点及服务质量测评

汽车4S专卖店是由经销商投资建设, 由生产厂家特别授权销售单一品牌汽车的服务企业。汽车4S店能为顾客提供标准的产品、专业的技术支持和深入的售后服务;同时, 生产厂家也能从中树立自身汽车品牌的知名度和信誉。因而, 4S店受到汽车生产商和顾客的广泛青睐。汽车4S店的服务包括售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务三部分。

售前咨询服务是为了提高顾客的信赖, 增加成交机会。主要包括建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道;提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较, 顾客适合的车型, 购车需要注意的问题, 各种促销和试驾信息等。售中支持服务的目的是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题。主要包括提供热情周到的人员服务, 提供愉悦的试车体验, 提供快捷方便的一站式购车服务, 以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施 (如, 茶水、沙发、休闲杂志等) 和特色服务。售后增值服务是指整车售后与轿车使用相关的服务。主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。汽车4S店的售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要环节, 汽车4S店必须要迅速解决顾客的投诉、退换或修理不良产品, 提高汽车售后的维修保养技术和服务人员的专业水平。

遵循全面性、层次性和可测性等原则, 我们选择了近三年销售前10位汽车生产企业位于武汉地区的10家经销商进行实地调察, 分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、深圳比亚迪、吉利汽车。通过亲身体验和采访消费客户以及销售主管的方式考察4S店的服务现状, 并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标, 如图3所示。

五、结论

本文从我国汽车4S店现实服务质量问题入手, 通过引入服务质量差距模型和汽车服务业服务利润链理论, 分析当前汽车车44SS店店的服务特点及服务质量的内在涵义。认为汽车4S店的服务质量应该包括技术质量、功能质量和形象质量三个大的方面, 并据此设计了由12项指标构成的汽车4S店服务质量测评指标体系。

摘要：本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手, 引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵, 在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。

关键词：汽车,4S,店,服务质量,质量测评

参考文献

[1]楼聃、杨仕:售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报, 2007-05-08.

[2]杨光:中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件, 2007 (4) .

[3]朱杰:汽车服务企业管理[M].电子工业出版社, 2005.

[4]詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格:服务利润链[M].华夏出版社, 2005.

“4S”维修服务 篇8

服务站性质属合资经营、公益化服务实体。实行自主经营、自负盈亏的运营方式。服务内容主要为各类主机、农机具的维修、喷烤漆;零配件供应;购机前对操作驾驶人员的应知应会培训;对用户开展信息化技术咨询、跟踪服务及机械维修、农机运用情况反馈。

2 现代农机维修服务站基础设施及人员配置

建筑总占地1 450 m2。建有服务办公室10 m2, 客户休息室10 m2, 设备车间40 m2, 油泵调试室30 m2, 维修、停放棚区400 m2, 露天敞棚和作业试验地960 m2。

现有人员配置共11人。其中包括管理人员、技术人员、维修人员等。

山西现代农机维修服务站在山西省农机局管理、计财等相关部门的直接指导和支持下, 在山西现代农机推广展示服务中心所属售后“三包”服务组织的基础上, 经过3个多月的建设, 基本达到了服务于社会各类农业机械维修体系的要求, 为在全省率先创建农业机械4S店奠定了基础。

3 服务设施及维修检测设备

服务设施配备有售后维修服务车、培训教室及电教设备、信息化服务设备, 包括电脑、电子信箱、传真、服务热线电话和常年24 h值班制度。

目前已购置维修检测设备20余台 (套) , 主要包括油泵调试台, 电程示教, 气泵, 台钻, 充电, 电焊等设备。

4 预期发展目标

根据山西省农机局的部署和省农机推广总站的要求, 山西现代农机维修服务站将与厂家企业密切合作, 同展示服务中心共同努力, 继续新增检测维修设备、仪器, 引进先进技术, 建成在全省范围影响广泛、服务功能齐全, 集整机销售、售后服务、农机维修、零配件供应、人员培训、技术咨询、信息反馈的服务一流的农业机械4S店。

“4S”维修服务 篇9

一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题

1. 汽车服务理念落后

目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后, 对服务缺乏真正地理解和把握, 仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上, 没有将“以人为本, 顾客至上”的服务理念落在实处。例如, 只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上, 未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中, 出现唯利是图的不良服务态度, 丢失了老客户, 同时也将新客户挡之门外。

2. 服务人员素质不高

有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映, 4S店内员工有些专业知识还不如客户, 对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法, 从而导致服务水平的严重缩水, 甚至造成反作用。另一方面, 服务行业更看重服务人员的服务态度, 4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度, 给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。

3. 服务流程不完善

上海大众4S店目前在售车服务过程中, 顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费, 令部分购买者望而却步。在售后维修过程中, 出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响, 使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行, 完成维修后没书写维修报告、签字等, 对客观的不满意记录漠然忽视等等。

4. 服务水平不高

有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种, 难以适应现在汽车的服务水准;同时, 在具体服务过程中, 部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备, 使得作业难以正常进行, 给用户带来了极大的不方便。另外, 有些品行败坏的员工, 以次充好, 维修过程中以低质配件隐瞒新车主, 甚至盗取原装配件进行牟利, 不仅伤害了顾客, 也损害了上海大众汽车品牌的信誉。

二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策

1. 树立正确的服务理念

对具有强烈个性的上海大众汽车而言, 其多年来实施的“用户满意工程”, 在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等, 都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到, 只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中, 可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上, 唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨, 才能将服务落到实处

2. 培训员工且提高服务素质

首先是对其汽车专业能力的培训, 应汽车的快速发展要求, 技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得, 都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习, 或者聘请其他有经验人士对员工实施培训, 以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训, 无论是对其工作服装还是语言规范, 都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准, 提高品牌在消费者心目中的地位, 树立客户对品牌的信任。

3. 建立完善的服务流程体系

经过这么多年来的行业发展, 上海大众汽车在中国取得很高的行业地位, 期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧, 但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此, 上海大众4S店应该统筹规划, 适应市场需要, 建立起较为完善的服务制度, 优化服务流程。例如, 在4S店成立呼叫中心, 为顾客提供更多的信息咨询手段, 让客户能准确的找到所需的信息, 减少中间环节。在服务过程中, 强调客户与各关键部门的互动, 提高服务效率和服务满意度, 对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录, 保障后续的检查校对反馈服务。

4. 提高服务水平

上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备, 对于某些上海大众4S店难以承受, 在迫不得已或能实现盈利的情况下, 店内应该适当同步设备, 以提高服务水平。在引进新设备之前, 要做好认真的购前调查, 谨慎合理地购入机具, 以降低其服务成本。对于店员有些员工, 违反职业道德的做法, 要严厉处罚, 制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。

三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施

1. 完善服务项目

传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益, 而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养, 而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计, 现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化, 购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势, 上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化, 通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店代理的汽车系列款式比较多样, 有多个不同价位的汽车系列, 所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究, 更好地做好汽车营销的工作。

2. 改进工作人员的服务态度

服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的, 他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的, 企业要建立健全的员工管理制度, 设立合适的奖惩措施, 这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度, 所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。

3. 对价格权限进行分解

汽车的价格除了市场的变动, 各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说, 从厂家提车至销售给客户中间, 车价是从批发价到零售价的转换, 一般来说, 从厂家的提车价是一定的, 而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位, 既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时, 应该做到层层分解权限, 相应地做出销售激烈政策, 保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。

4. 对车价实行调整

引起车价产生变动的原因有很多种, 例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动, 可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息, 加强销售预测和订车计划安排等进行应对, 对市场进行充分客观的考察, 为了能够更好地占得市场先机, 应该科学地对车价进行调整。

5. 注重对成本的缩减

汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关, 还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑, 造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减, 获得更大的经济效益, 应该要从内部管理和内部流程着手。

6. 通过服务的有形化实现服务的超值性

众所周知, 服务是没有办法用实体去描绘出来的, 至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法, 例如提出具体的口号, 把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势, 向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务, 这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意

7. 建立整体识别系统, 提高服务形象

上海大众应该要效仿外国的许多成功企业, 积极引入CI、VI等, 对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化, 运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客, 能够让顾客更好地接受服务的企业环境, 对企业形象有一个良好的塑造。

四、结束语

随着汽车市场的快速发展, 汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后, 一定要建立好自己的服务招牌, 注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务, 4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略, 保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨, 为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。

参考文献

[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009

[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9) [2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9)

[3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6) [3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6)

“4S”维修服务 篇10

汽车行业的服务营销战略由此衍生出来。如何定位和开展适合自己的服务营销战略现已成为各品牌的4S店的当务之急。

1 汽车行业服务营销策略的基本理论

1.1 服务营销理论简介

现代社会的特征及其特殊的商品与报务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变, 传统的商品理论也应该得到补充和发展, 才能够用以指导服务营销的实践活动。20世纪80年代开始的服务营销理论的研究, 突破了有形商品营销的界限, 探讨了服务与有形商品的本质区别, 形成了以服务产生价值的的服务经济的利润模式。

由于服务本身的特征, 服务营销也有其新的营销组合。在服务营销中, 传统的4P营销组合依然重要。但是, 由于服务的生产与消费同步, 服务提供者在服务过程中进行着“实时的”促销活动, 由于“单位成本”难以确定, 同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏, 使得定价变得十分复杂, 这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。由于服务的生产与消费同步, 顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流, 成为服务生产过程的一部分:由于服务是无形的, 顾客经常会寻找并借助某些有形的线索 (有形展示) 来帮助他们理解服务体验。为此, 需要在4P的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素, 组成服务营销新的营销组合。服务营销组合在4P的基础上增加了3个P:

(1) 人 (People) :指作为服务的一部分的所有人类的活动, 包括服务生产者、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。在服务环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。

(2) 有形展示 (Physical evidence) :指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。

(3) 过程 (Process) :指实际服务过程、服务手段和服务流程——服务生产和提供关系。

1.2 汽车服务营销特点

服务营销战略是指汽车4S店在经营中保持和发展其产品或服务的领先地位, 借此获得竞争优势, 通过产品或服务中卓越的品质来占领市场。

(1) 完善服务项目。

企业的服务营销既包括生产性服务, 也包括生活性服务。生活性服务的项目包括:信息服务, 如在产品销售前, 向消费者征求产品功能的意见, 为消费者提供广告服务, 向消费者宣传和介绍商品等。销售服务, 包括售前服务、售中服务和售后服务。

(2) 改进服务态度。

服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客, 会影响30-40个潜在的顾客。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点, 隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上, 如针对不同的购买时机, 采用不同的服务方法。

(3) 改进服务方式, 积极推动服务创新。

企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施, 运用科学的服务手段。二是提供温情服务。即用“心”服务、用“情”服务, 将每一次交易视为亲情交流, 努力满足顾客的各种心理需求, 使服务对象感受温情。三是突出个性化服务。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此, 企业应针对顾客的特殊需求, 努力开发特殊的个性化服务项目, 并根据自身的人才优势和资源优势, 实行差异化服务, 确立服务特色。

主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫, 制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之, 只有从服务的本质出发, 超越最基本的服务而提供成熟完备的服务, 才能为企业创造利益。

2 我国4S汽车专卖店服务存在的主要问题

(1) 功能缺位, 没有体现4S的经营理念。

国内的4S店拥有世界一流的硬件设施, 却没有与之相适应的软件及良好的销售环境, 没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。

(2) 专卖店的后期经营方面。

品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的, 因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间, 延伸了汽车经营的价值链, 但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外, 开业前、后不断地巨额投入, 都加大了经销商后期的经营成木和风险。

(3) 软件建设方面。

与中国的4S品牌汽车经销商相比, 发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以员工为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益, 建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式等等, 这些都是国内经销商目前尚未达到的。

(4) 利润渠道方面。

在国外, 4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的, 来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润 (或叫做贷款经理的佣金) 、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。据统计, 经销商80%的利润来自于售后服务和其他服务。

3 建立汽车4S店的服务营销体系

汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立, 如下图:

3.1 售前——强化服务产品观念

汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前, 这些服务可以使客户了解产品, 扩大产品的知名度, 有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。

虽然服务是无形的, 但服务人员、服务设施是有形的。这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。若企业善于管理和利用, 可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时, 有助于企业建立企业的服务品牌。与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料, 向客户说明服务项目和服务范围。有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料, 以便客户今后与本企业联系。服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。

3.2 售中——服务标准化, 加强“一条龙”服务理念

销售流程标准化:客户开发——接待——咨询——产品介绍——试车——协商——签订销售合同——交款及领取发票——做好汽车准备工作——做好交车服务工作——将客户资料录入数据库——新车交易后的回访。

在销售流程的潜在客户开发步骤中, 最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后, 才能对该潜在客户进行邀约。另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松, 并畅所欲言地说出他的需求, 这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。销售人员应仔细倾听客户的需求, 让他随意发表意见, 而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法, 将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望, 并用自己的话重复一遍, 以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。

3.3 售后——提高服务质量

通过建立标准化的服务流程, 将服务过程细分, 改进服务质量, 实现质量可控。由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的, 而国内汽车经销商在这两个环节也非常薄弱, 因此首先应该解决的这两个环节的服务标准化问题。

售后服务流程标准化:预约——接待——咨询——派工——诊断——追加项目——维修——质检——交车——回访长远来看, 4S店要谋求长远发展, 决不能只局限于汽车销售上。因为, 汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展, 汽车销售的利润会减少, 竞争会白热化, 服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向, 服务营销为途径, 创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施。

参考文献

[1]栾志强, 张红.汽车营销管理[M].北京:清华大学出版社, 2005, 2.

“4S”维修服务 篇11

在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于一个车企的意义。让客户满意的售后服务是对汽车品牌价值提升的最有力保障，上汽荣威深谙此道，在售后服务的问题上一直致力于给消费者“宾至如归”的感觉，其“尊荣体验”，即承诺提供荣威车主最一流的服务，实现真正为客户排忧解难的优质服务更是荣威的重头项目。这可能也就是荣威在很短的时间里能够得到消费者普遍认可的原因所在。接下来，就请各位读者跟随我们的步伐，一起进入荣威的4S店，体验一下真正的“尊荣”服务吧。

舒适温馨

这次我们走访的是上汽荣威联通景隆4S店，它成立于2008年5月，是上海汽车在全国首批开业的经销商之一，是联通汽车集团下属的汽车销售维修服务店，销售展厅和售后维修接待大厅都是严格按照国际化标准建设。在这里，你绝对可以体验到联通景隆对每一位车主至诚至爱的奉献以及尽善尽美的服务。

当我们来到位于石景山区古城大街的汽车园区内的时候，荣威品牌硕大的指示牌就已经开始提醒我，目的地近在咫尺了。沿着平坦的水泥路走不了多远，一个小巧、精致而又不失大气的4S店展现在记者的眼前，可以说，联通景隆4S店整体的外观设计风格绝对可以为荣威品牌在您心中的形象增色不少。

步入展厅，首先映入眼帘的便是前台接待人员甜美的笑容，以及一句非常贴心的问候。虽说展厅空间并不很大，但通过巧妙的装饰以及服务人员热情的服务，让人有一种简洁、温馨的感觉。整座4S店共分为上下两层，第一层是众多为大众所熟知的展车，像荣威350、550、750以及W5都悉数出现在一层的展位当中，炫酷的外观配合透亮的灯光让人有一种马上进入车内试试的冲动，而唯一遗憾的是新近上市的荣威950并没有在展车的队伍当中出现，这也难免让对新车兴趣十足的记者有些失望。当你坐在舒适的沙发上和4S店的员工对车辆进行一些更加深入的问题的探讨的时候，会有热情的工作人员询问您需要喝些什么，这里的饮料品种也可谓应有尽有，这也让记者从刚才的失望中得到些许的安慰与放松。在一层的一侧还有专门为儿童设计的儿童娱乐天地，在这片专门为孩子而开辟的“小天地”中，小孩子可以肆无忌惮地在其中玩耍，这也解决了不少带着小孩一起来买车的顾客的后顾之忧。从一层展厅北侧的楼梯走上二层，4S店的工作人员都在有条不紊的做着自己的工作，没有吵闹和慌乱，这样的工作环境是多少人梦寐以求的呢？拥有这样的团队为每一位荣威车主服务，各位车主应该可以把心踏踏实实的放在肚子里了。纵观整个车型展厅，无论是买车时业务人员耐心的讲解，还是在休息区体验VIP级别的待遇，亦或是属于孩子们的小小空间，无不体现了荣威汽车以客户为中心，处处为客户着想的服务原则。这也为许多自主品牌的4S店做出了表率。

轻松惬意

逛完了展厅，通过一条布满精美车模和介绍荣威发展历史介绍的走廊，我们来到了4S店的休息区，上汽荣威的4S点设计别有用心，除了干净整洁的沙发和桌面外，这里还专门为车主们提供各种棋牌，来让大家消磨无聊的等待修车时间。当然，你也可以看部电影或者来本杂志看看，如果你是个时刻都离不开网络的人，不用担心，荣威的4S店也提供电脑和网络供车主使用。

休息区后面是一块透明的玻璃，在休息区的车主可以通过它时刻了解自己爱车在维修过程中的一切状况。大多数车主在维修车辆的时候十分在意车辆维修的质量、维修时间以及最重要的维修成本。车辆的零部件价格和维修工时费都是全国统一公布的，车主可以通过休息区内的电脑登陆到荣威的官网进行查询，这也保证了售后维修保养过程的公开化。所有车辆的零部件也都是由上汽荣威集团统一发放，车主对此大可放心，另外，所有荣威车主都可以享受3年或8万公里的免费保修服务，这对于一些合资品牌2年或6万公里的保修服务来说确实是一大优势所在。另外，联通景隆店的维修区还分为快修区和普通维修区，如果车主通过电话预约维修，并且在指定的时间来到店内维修车辆，那么快速维修区就会预留专用维修工位来服务预约车辆，这大大提高了车主对自己宝贵时间的利用效率。在普通维修区内，荣威的各款车型都会有自己的专属维修车位，这也避免了一些维修过程中会发生的一些失误，加速了维修的整体时间，尽量减少了客户的等待维修时间。

荣威联通景隆店的休息区给人的感觉就是轻松加惬意，在放松身心的同时，又能时刻对自己车辆的维修过程了如指掌，可以说上汽荣威的做法得到了很多车主的一致好评。

比驾校更专业

上汽荣威独有的尊荣服务是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。“尊荣体验”的很多服务内容在国内都属于首开先河，尤其是4项差异化服务，包括修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户作出维修进度时间以及维修质量的承诺以及在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务让客户安心、放心。最近，荣威汽车对自己的尊荣服务进行了全面升级，推出了尊荣服务品牌“大客户专享”活动。活动要求，上汽售后服务中心根据已定的时间，服务人员统一着装、携带现代专业的检测设备前往预约的地点，对用户车辆进行检测和维修。服务项目包括12+8服务、T5检测、故障问题解决、内饰清洁、现场答疑调研等。活动不仅节省了用户的大量精力和时间，也让用户们轻松地体验到了高质量的、专业化的服务。

记者在和荣威联通景隆4S店售后服务经理聊天的时候得知这样一个案例：一位车主在这家4S店购买了一辆荣威750，不料提车那天刚开出店门就把这新车给撞了。后来一问才知道，原来王先生是刚出炉的新司机。由于在不正规的驾校学习，王先生虽然拿到了驾照但仍不能熟练驾驶汽车。荣威联通景隆4S店不仅当场派出工作人员帮这位车主把车开回家，而且在这位车主随后每次来 4S店办理相关手续的时候都安排驾驶经验丰富的工作人员给他讲解驾驶技巧，直到这位车主能够熟练的驾驶自己的荣威750为止。这位有着多年工作经验的售后服务经理笑谈说：某种程度上说，我们比驾校更专业。

该荣威4S店负责人告诉记者，售后服务并不只是停留在一个招牌式的微笑上。一辆车售出后的种种维修保养的工作，都需要厂商拥有足够的实力和专业的素养，才能够真正做到让消费者满足。要树立令人尊敬的品牌形象，除了有过硬的产品，还必须做好客户服务。荣威自品牌建立开始，就将大量精力投入在品牌建设、销售体系建设、售后服务体系建设，与传统自主品牌发展服务远落后于产品的“传统路线”产生鲜明对比。

除此之外，上汽荣威联通景隆店还组成了荣威车主俱乐部，不定期的会推出一些车主活动，包括一些用车讲堂，对新手车主开展上路的培训，教授他们一些开车的技巧，让他们更加快速的熟悉自己的车辆和道路。虽然这本是驾校时就应该学会的知识，但上汽荣威联通景隆店显然把车主的生命和财产安全放在了首位，处处为车主着想。对于一些资质较老的俱乐部成员，景隆点也经藏组织大家进行自驾游活动、公益植树活动以及车主节油大赛等趣味性十足的车主活动，在领略祖国优美风景的同时，还能为环境的改变贡献自己的一份微薄之力，这样荣威车主不仅可以在一起交流用车经验，同时也拉近了企业与车主的距离。

通过在上汽荣威联通景隆4S店内半天的体验，让我无法否认，荣威与以往任何一个自主品牌都不相同。它拥有良好的“家族血统”，即人们常谈到的——“大众技术＋通用营销”。在与大众、通用合作的长期实践中，上汽集团没有简单充当“加工厂”的角色，而是积极学习先进技术、吸收先进营销理念。这些长时间来潜心积累下来的经验，为上汽打造具有国际水准的自主品牌奠定了坚实的基础。一些人性化的服务也让荣威车主们暗自庆幸自己选对了品牌，大家可以安安心心地开车。

品牌家谱

上海汽车荣威

在世界汽车120多年的历史长河中，英国汽车始终坚守自己的传统风格，追求高贵、典雅的造型，讲究皇家乘坐的舒适，对出色的动力性能与操控感有执着的偏好，曾贡献给世界一大批优秀的车型和品牌，如劳斯莱斯、宾利、阿斯顿-马丁、捷豹以及荣威的由来——罗孚(Rover)。上世纪90年代罗孚75、罗孚25相继问世，获奖无数。进入21世纪，罗孚经典开始结缘中国，以诞生中国第一辆小轿车而闻名于世的上海汽车果敢先行，凭着多年与世界名牌良好的合作经验，大手笔收购罗孚75全部知识产权及技术平台，为中国汽车工业的发展书写了辉煌一页！

“4S”维修服务 篇12

随着住房商品化的逐步实施和住宅私有化程度的提高, 人们对物业的维修、养护及安全防范需要更加专业化的管理与服务。然而物业工作的低效率和服务的局限性, 如小区垃圾处理不当, 电梯损坏不维修, 小区安保工作不尽心、只能服务公共部分, 私人空间服务空白等问题不能满足业主期望;另外一方面业主对物业的不重视的及不配合也让物业公司工作难度加大。这样一来, 使得物业管理在人们心中的形象和地位已经到了不可修复的境地, 这样的恶性循环给人们的生活造成了极大的不便。物业管理行业与业主之间矛盾不断, 物业管理需要转换经营方式, 采取创新的模式改善自己的服务。

相对于高速发展起来的房地产市场来说, 房屋维修没有一个健全的体系切实的做好房地产售后服务。第一, 房屋问题的维修主体———施工单位只有在出现明显的质量问题之后才会修理, 不仅不能在第一时间解决, 而且在维修时间上 (结构5年, 防水2年) 和维修范围上 (结构和防水) 均有极强的限制性。第二, 开发商考虑到对房地产投资后若没有好的物业则无法保证房屋的保值, 会很快面临房产提前残旧的负面效果, 残旧的房屋在市场中竞争力小, 开发商失去投资意向, 这样会制约房地产的发展。第三, 随着时间的推移, 房屋问题会更加频繁, 居民家中的生活设施设备老化严重, 业主只能等这些安装设备出了问题之后再找维修队或者找相应的厂家维修, 这种方式程序十分复杂且等待时间长, 影响人们日常使用。

所以, 传统落后的房地产维修管理模式和传统的物业管理模式已不适应现代化楼宇维修管理的需要, 房地产业近年来的迅速发展呼唤着与之相适应的新的售后服务方式。它要求物业管理机构用优质、全面、综合的服务创造一个舒适、和谐、安全、放心的居住环境。

“建筑的4S服务”正是针对这一情况, 它提供房屋日常检查、保养、维修服务。日常检查可以排除房屋因年久失修而产生的安全隐患, 及时处理某些突发事件, 防止一些不必要的危害发生;日常保养在提高房屋使用舒适度的同时保持房屋的“生命力”, 减少老化速度, 达到使房屋保值增值的目的;维护服务可以“一把手”包办大多数业主的修房问题, 将繁琐的修房程序简化, 有效解决现今业主修房复杂且难的问题。

二、建筑“4S”服务的解读

(一) 建筑“4S”服务的总体论述

此项服务建立在物业管理的基础上, 是物业管理服务的延伸和发展趋势, 它扩大了物业管理的服务范围, 弥补了物业管理的“漏洞”, 使其服务模式改进并上升到更高的层面。“建筑的4S服务”通过高端的设备, 高科技技术人才, 专业的服务理念, 从更专业、更高效、更完善的角度出发, 对建筑物进行定期的检查、保养、维修, 准确地为消费者排除各种安全隐患, 保障房屋的“健康状态”, 让业主更加省心, 更加放心, 更加安心。

(二) 房屋“4S”服务的竞争力论述

“建筑的4S服务”是建立在物业管理的基础上, 有着独特的优势。首先它在物业管理的基础上建立起来, 无疑拥有物业管理的客源, 有客源的保障是服务产品能够盈利的最基本条件。其次, 它的竞争对手主要是一些维修、装饰公司。在房屋“4S”店没有兴起之时, 这些维修公司占据着主导作用, 一直是人们的首选。但这些公司的维修服务有很强的局限性:只能维修特定的设备或部位;只有坏了才能进行事后的维修;不能对房屋进行定期检查而无法排除一些设备潜在的安全隐患;无法对安装设备进行保养使得房屋老化加快, 不利于房屋保值。而维修公司的这几项缺陷, 正是建筑“4S”服务的优势所在, 所以建筑“4S”服务站在物业管理的“肩膀”上, 以其独特新颖、细致贴心、全面周到的服务模式在市场竞争力方面占有极强的优势。

三、建筑“4S”服务的具体描述

建筑“4S”服务含有三项基本内容, 检查、保养、维修。三项工作在没有突发情况下的工作流程大致为:检查小组进行检查工作并做记录→对需要保养的部位进行保养→对于需更换和维修的部位应反馈至物管公司公司进行方案讨论→派遣人员进行维修。在有突发情况下的工作流程大致为:业主向物管公司反馈情况→公司派人检查→检查之后讨论维修方案→进行维修。三项基本内容的描述如下。

(一) 住宅检查服务

检查内容, 如图1所示。

检查时间:房屋检查有定期检查和突发性检查。定期检查要求检测小组在规定时间内联系业主并在约定时间之内对其所负责的住宅全方位检测并做好检测结果记录;突发性检测是即使在未规定的时间内但由于住宅出现突发问题对其进行检查。

检查人员:物管公司应设立“常年维护队”, “常年维护队”需要有扎实的专业知识和工作经验。维护队队长组织好全队展开高质量的检测服务工作。公司管理层随机对维护队的检测质量进行抽查并形成考评报告, 队长的工资与考评报告联系起来, 以此来激励维护队认真工作, 从而提高检测工作的质量。

(二) 住宅设备更换、保养服务

更换、保养内容:更换内容是在房屋检查的基础上, 对已达使用年限或即使未达使用年限但老化严重, 预计会产生安全问题的设备进行更换, 主要包括的内容与检测工作内容相同。

更换、保养时间:更换是在检查出问题之后检查员将信息反馈至公司, 公司做好更换工作的准备, 安排好更换人员、购置好更换设备。准备工作做好之后公司便调配人员对问题部位进行更换。

(三) 住宅维修服务

维修内容:房屋维修内容包括了房屋室内的土建方面和各种安装设备的全面维修。土建方面主要是修补裂缝, 踢脚砖脱落后的重贴, 维修窗户及护窗安装;设备主要包括吊顶的灯管更换, 老化电线拆除安装, 坏插座重新安装, 空调、采暖、通风设备的维修, 内墙乳胶漆补涂, 室内地板维修保养;用水房间给水管道和排水管道开裂或老化的拆除安装;厨房的水龙头、热水器、锅灶、洗菜盆、灶台面砖、油烟机的维修;卫生间的洗浴用品及给水配件维修。

维修时间:维修分为定期性维修和突发性维修。维修程序是在常年维护队提供了检查报告之后, 管理部门讨论维修方案, 方案确定之后通知相应的维修人员准备并在约定的时间内进行维修工作。

维修配件:房屋维修时会用到的维修构件和更换设备需要提前预备, 在对供应商进行综合信用评价后选择供应商进行合作。

四、“建筑的4S服务”的市场意义

从房地产市场方面来说, 好的物业直接影响房地产开发经营的前景。第一, 良好的物业管理可延长物业的使用寿命, 可以充分发挥物业的使用价值, 有利于物业保值增值。第二, 优质的物业管理是与房地产综合开发的经济体制改革相适应的, 它使房地产开发、经营、服务有机地结合起来, 有利于房地产市场的发展完善和房地产的销售推广。第三, 完善的物业管理能够充分发挥物业设施与环境结合产生效益的功能, 可使得业主和用户住得安心, 增强他们对房地产开发企业的信心, 建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象, 有利于提高房地产综合开发企业的声誉。

欣欣向荣的房地产业保证了房地产服务业的发展, 在现今物业管理不佳的市场背景之下, 物业管理企业要想做大做强, 应当抓住机会突破旧的管理服务模式, 采取创新的模式提升和改善自己的服务, 转换经营方式, 寻找新的利润增长点, 开拓市场, 与时俱进, 提升市场价值。

“建筑的4S服务”作为物业管理的一个新的模式, 建立在物业管理的基础上, 提供比物业更加全面周到的服务, 随时随地保证房屋的“健康”状态, 免除业主后顾之忧, 提供好的工作、生活环境, 解决目前的修房难、养房难等问题, 同时扩大了物业管理的经营范围, 大大提高了物业管理的盈利能力, 是物业管理服务的延伸和发展趋势。“建筑的4S服务”的模型能够促进物业管理弥补“漏洞”而提升到更高的层次, 是房地产服务行业创新的物业管理服务体系。

物业管理公司不妨对本文论述的“建筑的4S服务”进行深入的思考, 通过查资料、发问卷、搜索信息、走访用户等途径, 得到数据及意见加之进行市场分析、风险分析、经济分析等, 对其进行商业计划调整、经营策略分析、风险预期, 通过充分的探讨和论证为实践创新的商业构想总结一个完善的知识理论指导体系, 让创新的构想不是空想。在理论体系的指导下, 再通过各方面的努力, 创造出合适的商业模型, 在各方面准备完善之后, 通过实际行动把创新的服务构想设计成为成功的运营过程, 为物业管理公司带来更多潜在的商业价值和社会价值, 最终实现从物业管理公司到健全的“建筑4S服务”的完美转型, 将物业管理推向“建筑4S服务”, 逐步占据一个有力的“建筑4S服务”市场是完全可以做到的。

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