服务器与客户端

服务器与客户端（共12篇）

服务器与客户端 篇1

1 引言

大部分网络协议的实现都由客户端 (Client) 和服务器端 (Server) 来协作完成。这种模型本质上涉及两个不同的程序, 通常这两个程序在不同机器上运行。这些机器之间都有网络连接。服务器端程序提供服务并对来自客户程序的请求作成响应。而客户端程序则是在使用者和服务器端程序之间建立某种沟通的渠道, 或者是作为使用服务器端提供的某种网络服务的工具。

一个典型的服务器与客户机之间的交互可能如下所示:

(1) 客户机提出一个请求;

(2) 服务器收到客户机的请求, 进行分析处理;

(3) 服务器将运行处理的结果返回给客户机。

通常一个服务器需要向多个客户机提供服务。因此对服务器来说, 还需要考虑如何有效地处理多个客户的请求。

2 服务器与客户端的Socket通信类型

Socket的连接类型可以分为两种, 分别是面向连接的字节流类型 (Sock_stream) 和面向无连接数据报类型 (Sock_dgram) 。

面向无连接数据报类型的Socket工作流程比较简单, 双方不需要进行太多的沟通与交互。客户机直接将用户的请求打包发送到服务器端, 省略了建立一个固定信息通道的过程。服务器端也是直接将处理的结果发送给客户端。其工作流程如图1所示。

面向连接的字节流类型的Socket工作中有比较严格的操作次序, 工作的原理也比较复杂。在这种类型的Socket的工作过程中, 必须首先启动服务器端, 通过调用Socket () 函数建立一个Socket对象, 然后调用Bind () 函数将该Socket对象和本地网络地址绑定到一起, 再调用Listen () 函数使该Socket对象处于侦听状态, 并规定它的最大请求的数量。其工作流程如图2所示。

总的来说, 无连接和面向连接的通信方式各有长处和短处。在仅仅涉及少量的信息传递的场合可以使用无连接操作;如果涉及大量信息传递的场合可以采用面向连接操作。

3 Delphi的Socket组件

ClientSocket组件为客户端组件。它是通信的请求方, 也就是说, 它是主动地与服务器端建立连接。

ServerSocket组件为服务器端组件。它是通信的响应方, 也就是说, 它的动作是监听以及被动接受客户端的连接请求, 并对请求进行回复。

ServerSocket组件可以同时接受一个或多个ClientSocket组件的连接请求, 并与每个ClientSocket组件建立单独的连接, 进行单独的通信。因此, 一个服务器端可以为多个客户端服务。

(1) ServerSocket的属性

Port是通信的端口, 必须设置。在本文实例中设置为95;

ServerType服务器端读写信息类型, 设置为st ThreadBlocking表示异步读写信息, 本文实例中采用这种方式。

ThreadCacheSize, 客户端的最大连接数, 就是服务器端最多允许多少客户端同时连接。本文实例采用默认值10。

其他属性采用默认设置即可。

(2) ClientSocket的属性

Port, 是通信的端口, 必须与服务器端的设置相同。否则可能导致两个组件发送的目标端口和接收的端口不一致, 导致无法建立有效的信息传送连接。

ClientType, 客户端读写信息类型, 应该与服务器端的设置相同, 为ctNonBlocking表示异步读写信息.

Host, 客户端要连接的服务器的ip地址。必须设置, 当然也可以在代码中动态设置。

其他属性采用默认设置即可。

4 应用实例

4.1 设计思路

实例包括一个服务器端程序与一个客户端程序。客户端程序可以放到多个计算机上运行, 同时与服务器端进行连接通信。

(1) 服务器程序实现以下基本功能

1) 在用户登录的时候记录用户登录所在主机的IP、主机名称等。

2) 显示当前在线用户数量。

3) 可对当前在线用户执行注销、重启、关机等操作。

(2) 客户端程序实现一些基本功能

1) 显示当前程序的工作状况。

2) 实现服务器端发送的注销、重启、关机的操作。

4.2 程序说明

根据功能的实际需要, 服务端程序一运行, 窗体的String Grid控件就显示已在线用户的基本信息, 如图3所示。

代码如下:

在窗体上, “执行”按钮的Click事件负责向指定的在线用户或全体在线用户发送注销、重启、关机操作指令。代码如下:

客户端程序通过通信端口接收指令, 并作出响应, 弹出关机提示对话框, 如需要继续使用计算机的在线用户, 可点击“取消”按钮, 如图4、图5所示。

代码如下:

并在客户端程序通信失败、通信成功、通信断开等状态, 作出响应的处理, 代码如下:

5 结语

综上所述, Socket组件相比其他高级协议组件如Fast Net组件, 它的封装层次较低, 程序员可以在它们的基础上自己定义新的高级协议或者是规定自己的信息交互流程。利用以上代码, 进一步拓展的余地也很大, 还可以加入一些更细化的功能, 如关闭与指定的在线用户的连接、可以让在线用户自己设置指令的执行时间等。

摘要：介绍有关Socket通讯应用的基本知识, 并通过客户端和服务器端的Delphi编程实例, 说明两者是如何进行通信的。

关键词：Socket,Delphi,通信,客户端,服务器端

参考文献

[1]赵秀英.Delphi网络高级编程.人民邮电出版社, 2001.

[2]刘化君等.计算机网络与通信.高等教育出版社, 2007.

服务器与客户端 篇2

客户服务是以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。

保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的为题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司品牌的知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为公司创造源源不断的商机。

工作职责：

1、按照公司电销渠道客户标准，通过外拨的方式开展赠险及调研，实现客户服务，准确录入赠险及调研信息。

2、熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制，合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。

3、按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评，做好目标管理和工作改善。

4、与组长沟通，及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议，以便及时解决或改善。

5、及时反馈培训需求，并协助、参与培训，实现团队及个人的共同成长。

6、积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。

客户服务部经理岗位职责：

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责：

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。客服助理岗位职责：

1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

3、负责办理业户装修申请手续的办理;

4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客户服务部客服文员岗位职责 ：

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

广发行：用心服务与客户双赢之道 篇3

今年以来，各家银行纷纷推出外汇结构性存款产品，这为手里攥着外币的居民提供了很好的投资渠道。

广发行北京分行日前推出“丰收”系列外汇理财产品第八期。与前七期相同，第八期产品同样提供了美元、港币两种货币多种期限的选择，具有较高的安全性（100%本金保证）和比普通存款高得多的收益率，同时兼顾了更多的投资者对期限和收益率的不同需求。

“丰收”系列外汇理财第八期一共包括五个产品，即“丰收31号”、“丰收32号”、“丰收33号”、“丰收34号”和“丰收35号”。其中，“丰收31号”为期限18个月的港币产品，年收益率为固定的1.6%；“丰收32号”为收益率逐步增加的三年期港币产品，它前半年的收益率为1.76%，此后每半年收益率增加0.3%个百分点，至第六个半年的收益率为3.26%，而三年的平均年收益率为2.51%；“丰收33号”为18个月美元产品，年收益率为固定的2.53%；“丰收34号”为两年期美元产品，年平均收益率有望达到2.9%；“丰收35号”是三年期美元产品，第一个半年投资者可以获得确定的4.2%的高回报，以后两年半，该产品的收益率并不完全固定，而是要取决于市场的状况，理论上该产品最高可能的平均年收益率为13.45%。

专家分析认为，广发行前八期产品之所以走俏京城，除了让投资这获得较理想的收益外，更重要的原因是“丰收”设计的起点很低，让尽可能多的投资者享受到专业金融理财服务，如“丰收31号”和“丰收32号”的起点金额为5000港元，并按照1000港币的整数倍递增；“丰收33号”、“丰收34号”和“丰收35号”的起点金额为1000美元，并需按100美元的整数倍递增。

细分市场：让广发卡吸引更多目标客户群

日前，广发行的“广发卡”获得“2004年中国受消费者信赖的十佳银行卡”称号。本次2004年“中国金融风云榜”评选由世界经理人周刊/网站、财经时报、世界金融实验室承办，历时4个月，经公众投票和专家评审而出。

通过评选结果分析发现，信用卡的基本功能已经不是信用卡销售的卖点，大多持卡人希望银行卡提供购物折扣、订房买票、代交费用、拨打电话等多达十几种的附加服务。而广发卡作为股份制银行中惟一一家得奖的信用卡，说明其在信用卡领域依然处于领先地位。从1995年国内首家发行信用卡到现在，广发卡创新不断：首家细分市场，较早提出个性化服务的概念，比如广发真情卡、南航明珠信用卡的推出，都针对相关不同的客户需求提供不同服务。由于成功而且系统的市场营销方式，广发卡目前发卡量已经接近150万。

个性服务：吸引并长期留住客户根本保证

最近一段时间，广发的老客户王先生的经历就更令人羡慕了，王先生是交易老手，资金量高达40万美元，但由于操作方法和心理承受能力的原因，收益却非常有限，甚至有时还会亏损。自从广发北京分行外汇交易中心开业后，他几乎天天都来中心“上班”，交易中心还专门为他准备了可以宽带上网的大户室和世华专业外汇分析软件，最重要的是交易中心的外汇专家经常主动和他探讨外汇行情：“和专家研究一下取得共识后心里就踏实多了，最近这段时间，我欧元的大幅调整和反弹都抓住了，收益可比以前高多了。”

近年来，由于美国持续降息使美元进入低利率时代，而国内一年期美元利率仅为0.5625%，比一年期人民币利率低了一个多百分点，国内个人外汇储蓄呈逐年下降的趋势，而与此同时，个人外汇买卖业务却持续火爆，去年全年北京市外汇买卖的交易量已达到400多亿美元，京城的各家银行都在想方设法积极吸引汇民和潜在客户，扩大自己的市场份额。

“很明显，自从北京外汇交易的点差报价签订行业协定后，北京汇市的服务战就已经正式拉响了号角，这一点，从各商业银行已经推出或是正在计划推出的各种优惠活动和如火如荼的炒汇大赛就可以看出，”广发外汇交易中心的专业人士说，“本来我们也是准备打价格战的，但一是北京市有银行业协会统一点差的规定，而是我们一直认为价格战其实只是银行用来吸引客户入门的一个手段而已，它并不能长久吸引客户，能够长久吸引客户的是银行能为客户提供哪些服务，只有高水平、人性化的服务才能最终赢得客户，因此，服务的深化和专业化是市场发展的一个必然趋势。”

据了解，目前，在北京开展个人外汇买卖业务的银行已经多达10家，各家银行都有自己的一套”绝活”，不是在交易方式上，就是在交易品种上，还有的是在外延服务上都有属于各行的独有的优势。广发行作为市场的后来者，除了向客户提供最优越的软硬件环境外，还利用资深的外汇交易专家将服务做深做足，并逐渐向个性化外汇理财方面过渡。

“进入市场越晚门槛越高”的规律在外汇市场依然适用，广发北京分行进入市场较晚，使其外汇买卖业务一开始就是高起点，其他银行逐步改善的技术和服务，在广发银行开办外汇交易之初就已经具备。除了各种灵活多样的挂单方式外，广发银行的外汇交易系统真正做到了24小时不间断，无论汇民是在网上还是通过电话进行交易，都不会像有些银行那样因为系统调整而中断交易，委托时间也长达7天，而且广发银行的外汇买卖系统是全国联网，不受任何地域限制，只要是广发的客户，不论您身处何地，都可以通过电话、网上、或是自助终端进行外汇买卖。

创新特色：用贴心服务实现与客户双赢

除了先进的交易系统 ，广发的专业和特色服务主要有以下几个方面：

1、 优越的软硬件环境：广发外汇交易中心为客户提供100平方米的散户交易大厅、大型显示屏、多台自助交易终端、专门信息终端及多间大中户室，每人拥有独立宽带上网电脑，并且24小时开放；配置多位专职外汇分析师和服务人员，每天为客户提供重大行情和重大财经时间的最快点评；并免费为客户提供专业外汇分析软件和汇市机等多种礼品。

2、日常咨询及专家建议

服务器与客户端 篇4

大部分网络协议的实现都由客户端(Client)和服务器端(Server)来协作完成。这种模型本质上涉及两个不同的程序,通常这两个程序在不同机器上运行。这些机器之间都有网络连接。服务器端程序提供服务并对来自客户程序的请求作成响应。而客户端程序则是在使用者和服务器端程序之间建立某种沟通的渠道,或者是作为使用服务器端提供的某种网络服务的工具。

一个典型的服务器与客户机之间的交互可能如下所示:

1)客户机提出一个请求;

2)服务器收到客户机的请求,进行分析处理;

3)服务器将运行处理的结果返回给客户机。

通常一个服务器需要向多个客户机提供服务。因此对服务器来说,还需要考虑如何有效地处理多个客户的请求。

2 服务器与客户端的Socket通信类型

Socket的连接类型可以分为两种,分别是面向连接的字节流类型(Sock_stream)和面向无连接数据报类型(Sock_dgram)。

面向无连接数据报类型的Socket工作流程比较简单,双方不需要进行太多的沟通与交互。客户机直接将用户的请求打包发送到服务器端,省略了建立一个固定信息通道的过程。服务器端也是直接将处理的结果发送给客户端。每个发送的数据报都携带有传递所需要的所有地址信息。其工作流程如图1所示。

面向连接的字节流类型的Socket工作中有比较严格的操作次序,工作的原理也比较复杂。在这种类型的Socket的工作过程中,必须首先启动服务器端,通过调用socket()函数建立一个Socket对象,然后调用Bind()函数将该Socket对象和本地网络地址绑定到一起。再调用Listen()函数使该Socket对象处于侦听状态,并规定它的最大请求的数量。其工作流程如图2所示。

总的来说,无连接和面向连接的通信方式各有长处和短处。在仅仅涉及少量的信息传递的场合可以使用无连接操作;如果涉及大量信息传递的场合可以采用面向连接操作。

3 Delphi的Socket组件

3.1 Delphi中Socket的操作方式

根据连接发起的方式以及本地Socket要连接的目标,Socket之间的连接可以分为:客户端连接、监听连接以及服务器端连接。

Delphi分别使用Client Socket组件和Server Socket组件来操纵客户端Socket和服务器端Socket的连接和通信。Client Socket组件为客户端组件。它是通信的请求方,也就是说,它是主动地与服务器端建立连接。Server Socket组件为服务器端组件。它是通信的响应方,也就是说,它的动作是监听以及被动接受客户端的连接请求,并对请求进行回复。Server Socket组件可以同时接受一个或多个Client Socket组件的连接请求,并与每个Client Socket组件建立单独的连接,进行单独的通信。

3.2 Server Socket的属性设置

·Port是通信的端口,必须设置。在本文实例中设置为95;

·Server Type服务器端读写信息类型,设置为st Thread Blocking表示异步读写信息,本文实例中采用这种方式。

·Thread Cache Size,客户端的最大连接数,就是服务器端最多允许多少客户端同时连接。本文实例采用默认值10。

3.3 Client Socket的属性

·Port,是通信的端口,必须与服务器端的设置相同。否则可能导致两个组件发送的目标端口和接收的端口不一致,无法建立有效的信息传送连接。

·Client Type,客户端读写信息类型,应该与服务器端的设置相同,为ct Non Blocking表示异步读写信息.

·Host,客户端要连接的服务器的ip地址。必须设置,当然也可以在代码中动态设置。

4 应用实例

4.1 设计思路

实例包括一个服务器端程序与一个客户端程序。客户端程序可以放到多个计算机上运行,同时与服务器端进行连接通信。

服务器程序实现以下基本功能:1)在用户登录的时候记录用户登录所在主机的IP、主机名称等;2)显示当前在线用户数量;3)可对当前在线用户执行注销、重启、关机等操作。

客户端程序实现一些基本功能:1)显示当前程序的工作状况;2)实现服务器端发送的注销、重启、关机的操作。

4.2 程序说明

根据功能的实际需要,服务端程序一运行,窗体的String Grid控件就显示已在线用户的基本信息。

代码如下:

在窗体上,“执行”按钮的Click事件负责向指定的在线用户或全体在线用户发送注销、重启、关机操作指令。

客户端程序通过通信端口接收指令,并做出响应,弹出关机提示对话框,如需要继续使用计算机的在线用户,可点击“取消”按钮。

5 结束语

综上所述,Socket组件相比其它高级协议组件如Fast Net组件,它的封装层次较低,程序员可以在它们的基础上自己定义新的高级协议或者是规定自己的信息交互流程。利用以上代码,进一步拓展的余地也很大,还可以加入一些更细化的功能,如局域网在线聊天、点对点传输文件等。

摘要：介绍有关网络客户服务模型的socket通信应用,采用delphi中对Windows API进行了完美封装的套接字组件,设计了一个实现面向连接的通信方式的实际例子,说明两者是如何进行通信。

关键词：socket,delphi,通信,客户端,服务器端

参考文献

[1]赵秀英.Delphi网络高级编程[M].北京:人民邮电出版社?,2001.83-85.

[2]申普兵,行明顺,王兆祥,等.计算机网络与通信[M].北京:人民邮电出版社,2006.9-11.

[3]王丰锦,邵新宇.基于SOCKET和多线程的应用程序间通信技术的研究[J].计算机应用,2000,20(6):65-67.

[4]谢希仁.计算机网络[M].第4版.北京:电子工业出版社,2003.100-113.

[5]计世网.统一通信的五大技术热点[EB/OL].http://tech.c114.net/166/a275630.html.

[6]谢安明,邵美珍.使用Socket设计网络通讯程序[EB/OL].http://www.cnki.com.cn/Article/CJFD2001-XXGC200101019.htm.

服务器与客户端 篇5

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

---课程大纲：

第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆客户忠诚分类与价值差异分析。◆保持培育客户忠诚度的管理。◆客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨

------------------讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。

历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取

得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学

员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队

建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作

为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧

与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的

参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆

品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七

匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商

业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集

服务器与客户端 篇6

关键词：电子商务单元设计客户服务与管理角色扮演

一、单元基本信息

（一）教材及教学参考资料的使用

本课程--《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。

本课程在三年制高职电子商务专业的第四个学期开设。采用的教材是由电子工业大学出版社出版的《客户服务与管理——项目教程》，本教材内容和体系体现了“工学结合”的精神，突出教学过程的实践性、开放性和职业性，强化对高职学生职业能力的培养，以期实现“教学与实践零距离，毕业与上岗零过渡”。

为了能够取得更好的教学效果，我选用了机械工业出版社出版的《客户关系管理实务》作为本课程的教学参考资料。

（二）本单元的地位与作用

本堂课内容为电话沟通，属于项目三“沟通客户需求”中的任务二选择沟通方式。是前节内容理解客户需求的延伸，是后续内容满足客户期望的基础，在整个课程的学习过程中至关重要，也是各个企业进行客户服务的首要步骤。

本单元的学习关系着能否有效地激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和创造性。对于培养学生的创新思维、培养本专业的素质能力发挥着提纲挈领的关键作用。

二、学情分析

学生已经掌握了电子商务基础、市场营销学、管理学等专业基础课程，本课程开设在第四学期，是前面专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六学期到企业顶岗实习作好铺垫。

本课程教学对象为电子商务专业大二的学生，根据前面内容的教学分析，学生普遍存在以下问题：

1、掌握客户服务的基础知识，对客户服务有一定的兴趣。

2、具备基本与人沟通的技能，但没有使用各种沟通方式理解客户需求的经历。

3、学生个性较强，但在团队合作中缺乏协作意识。

针对以上存在情况，单元设计中拟解决的问题有：如何调动学生学习兴趣、如何让学生通过本堂课的学习将学习积极性发散到整门课程、如何培养学生在团队中的分工和协作意识。

三、单元教学目标

根据《客户服务与管理》教学大纲和新课改理念从学生的学习兴趣，生活经验，认知水平出发并结合本课教学内容及学情分析，我将本课的学习目标设计为：

1）知识目标：了解和把握电话沟通客户的准备工作及一般流程；掌握电话沟通客户的基本礼仪和技巧。

2）能力目标：能够熟练运用接听和拨打电话的技巧；能够在电话沟通中运用有效倾听技巧。

3）素质目标：具有团队合作和交往、沟通方面的基本素质；具有学习、理解问题以及创造性思维的基本素质；具有分析、判断、应变、控制事件的基本素质。

四、教学重难点分析

1.教学重点：通过电话沟通搜集客户信息，从而达到满足客户期望。

确立理由：学生只有准确搜集到以上信息，才能解开公司无法确定潜在的消费者，无法确定消费者的潜在需求。

2.教学难点：理解如何通过电话沟通了解客户真实的需求，便于有针对性的开展产品与服务的营销工作。

确立理由：每位客户的性格爱好、行为习惯都不一样，难以固定统一的方法去开发客户，在操作过程中学生不易掌握方法技巧的使用，容易出错，因此学生需要灵活掌握客户沟通的技巧并能应变自如。

五、教法及学法分析

1.教法分析

在教学过程中给每个同学设定具体的岗位角色，使学生在体验职业岗位情感、感悟职业角色内涵的同时，把职业知识、职业技能、职业心理有机的结合起来，养成规范的职业行为。

（1）分组学习法：在本项目教学中，对学生进行分组，组员须合理分工，小组负责人等同项目经理。在项目总结阶段，要求以小组为单位展示学习成果，在分组讨论的过程中也能产生大量观点或可选方案，并产生具有创新思维的观点，课堂气氛也能活跃起来。

（2）角色扮演法：在本项目中，让学生在该项目中扮演不同角色，如客户、客户服务人员等，在项目组长的统一调配下，完成各自的工作任务。角色扮演使每个学习者从思想上也进入实际工作岗位，通过体验不同职业岗位、不同角色对工作者的要求，有助于提升学习者的职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。

（3）案例教学法：在本项目中，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合起来，通过案例进行启发引导，让学生理解项目任务所需的知识技能和态度，激发学生深入研究的学习动力和兴趣。

2.学法分析

《客户服务与管理》学法指导显得格外重要，这是因为，一方面客户服务与管理课程的知识更新快，如果学生不养成良好的学习习惯，那么就很难适应这门学科的学习和今后的发展；另一方面网络技术的发展也为客户服务与管理的教学创造了良好的合作学习环境，即利用网络环境开展合作式、研究性的学习。因此，我确定以下几种学法：

（1）自主学习法。提出以完成任务为目标，要求学生自学支持网站上的电子教材内容和操作演示或教材内容。

（2）合作探究法。通过自学方法后，发现问题尝试与其他同学或老师共同探讨，通过集体的力量最终解决问题。

（3）实践操作法。实践出真知，客户服务与管理课更注重实际操作，亲身体现网络客服、电话客服带来的与客户沟通的快捷性和便利性。

六、教学程序设计

1.项目实施条件：一间多媒体教室、一个上网机房、几台电话机；准备学生进行角色模拟的背景资料。

2.本堂课（2课时）教学的方案设计如下：1）课前导入案例：（20分钟）；2）教师讲解任务分配：（10分钟）；3）学生分组模拟演练讨论、展示：（35分钟）；4）自评、互评、师评（5分钟）；5）拓展练习：（10分钟）；6）教师进行归纳提高（8分钟）；7）课后延伸（2分钟）。

七、教学评估

在项目评分环节，教师制定了合理的评分细则，通过表格化的设计，教师评分和各组互评的方法，既调动了各组的积极性，又激发了成员的参与热情。

在本堂课中，通过多元化的教学方法，科学的教学设计，引导学生建立学习自信心，激发学习兴趣，提高对所学知识的运用能力。最终学会发现问题，分析问题，解决问题。

参考文献：

[1]谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）：116-118.

[2]陶书中.基于市场需求的高职学生就业能力培养的思考[J].中国职业技术教育，2008，（15）.

[3]常春耘，陆南.实验教学存在的问题及改革措施[J].实验室研究与探索， 2006， （2）： 235-237.

服务器与客户端 篇7

目前,不同网络互连带宽“瓶颈”现象严重,跨网访问速度慢。为了解决这个问题,往往一台Web服务器或邮件服务器需要同时拥有不同网络的IP。如果这些服务器所申请的不同网络IP对应不同的域名,即通过不同域名来区分不同的访问线路。这样同一个网站存在多个访问的域名,网民就需要记多一个域名,使用上非常不方便。为了既保证访问速度又方便网民,设计一种能根据客户源IP地址所归属网络,把同一个域名解析成不同的IP地址的DNS服务器具有重要的实际意义。

在Bind9的配置文件中通过View和Acl协同工作可实现根据用户源IP智能解析对应的服务器IP。但在具体使用上还要经过配置、编译和安装,同时Bing9是基于界面不友好的Unix平台,其本身也没有良好的管理界面。Win My DNS与“星外超级智能DNS”是基于目前全球使用广泛、最容易使用的Windows平台,Win My DNS是绿色免安装软件,“星外超级智能DNS”最终的解析采用Windows 2003企业版自带的DNS服务,具有良好操作及管理界面,主要针对目前电信与网通互联互通的问题。本文在建立电信与网通IP表基础上增加教育科研网的IP表和铁通IP表。目前中国教育科研网也属全国性大网,用户多,路由复杂。

二、DNS服务器的理论介绍

经过对有关DNS服务器背景和现状的分析,本文在这一节将介绍DNS服务器的基本概念、体系结构;工作原理以及DNS报文格式。

1、DNS服务器的体系结构

DNS是Domain Name System的缩写,即域名系统。主要功能就是将人们容易记忆的域名与不容易记忆的IP地址做转换。DNS域名空间为一种分层式树型结构,其中,位于树型结构最上层的是DNS域名空间的根(root),root一般用点号“.”来表示。紧靠在root下面的是“顶级域”,例如:www.gxnu.cn中最后面的.cn为顶级域名。“顶级域”下面的是“二级域”,如上面的gxnu.cn。当申请到“二级域”后,就可以在下面根据本企业或单位的需要来设置“子域”,如ci.gxnu.cn,pe.gxnu.cn等。

2、DNS服务器的工作原理

DNS服务器根据不同的授权区(Zone),记录所属该网域下的各名称资料,这个资料包括网域下的次网域名称及主机名称。当DNS客户端向指定的DNS服务器请求解析某域名时,DNS服务器会在该资料库中找寻用户所指定的域名。如果没有,该服务器会先在自己的高速缓存区中查询有无该域名记录,如果找到域名记录后,会从DNS服务器直接将所对应到的IP地址响应给客户端。如果DNS服务器在资料记录中和在高速缓存区中都找不到客户请求解析的域名时,DNS服务器会向别的DNS服务器查询客户请求的域名。

3、DNS报文格式

DNS定义了一个用于查询和响应的报文格式。图(1)显示报文的总体格式。

这个报文由12字节长的首部和4个长度可变的字段组成。标识字段由客户程序设置并由服务器返回结果。客户程序能通过它来确定响应与查询是否匹配。

16位标志字段的结构如图(2)所示:

其中QR为报文类型,0表示查询报文,1表示响应报文;Op Code表示查询类型,0表示标准查询,1表示反向查询,2表示服务器状态请求。

随后的4个16bit字段说明最后4个变长字段中包含的条目数。对于查询报文,问题数通常是1,而其他项则均为0。类似地,对于应答报文,回答数至少是1,剩下的两项可以是0或非0。

(1)DNS查询报文中的问题部分

DNS查询报文中的问题部分格式如图(3)。

查询名是要查找的名字,它是一个或多个标识符的序列。每个标识以首字节的计数值来说明随后标识符的字节长度,每个名字以最后字节为0结束。

图(4)显示了如何存储域名www.gxnu.edu.cn。

最常用的查询类型是A类型,表示期望获得查询名的IP地址。查询类通常是1,指互联网地址。

(2)DNS响应报文中的资源记录部分

DNS报文中最后的三个字段,回答字段、授权字段和附加信息字段,均采用一种称为资源记录RR(Resource Record)的相同格式。图(5)显示了资源记录的格式。

域名是记录中资源数据对应的名字。它的格式和前面介绍的查询字段格式(图(4))相同。

类型说明RR的类型码。它的值和前面介绍的查询类型值是一样的。类通常为1,指Internet数据。

生存时间字段是客户程序保留该资源记录的秒数。资源记录通常的生存时间值为2天。

资源数据长度说明资源数据的数量。该数据的格式依赖于类型字段的值。对于类型1(A记录)资源数据是4字节的IP地址。

三、DNS服务器的关键问题分析与解决

根据本文的主要研究内容和设计思想,设计和实现具有根据客户所归属网络应答功能的DNS服务器,要解决的关键问题有:获取客户请求、判断客户IP所归属的网络、建立DNS数据库资源记录、构造响应报文、DNS高速缓存以及转发客户查询等等。本文将在这一节对以上关键问题做出详细分析并给出解决方法。

1、获取客户请求

当用户程序(如IE浏览器)浏览网址时,首先向本地的DNS解析器发出请求,解析器根据网络配置中的DNS服务器的地址向网络中的DNS服务器发起域名解析请求。而DNS服务器要对客户请求的域名进行解析,则首先要获得客户请求解析的域名。由DNS查询报文的格式可知,客户要请求解析的域名就是DNS查询报文中问题部分的查询名。所以,要获取查询名就要解决对查询报文的接收和分析的问题。

本文通过创建UDP套接字侦听53端口获取DNS查询报文。由DNS查询报文的格式可知,报文首部为12字节长,所以从第13个字节开始才为查询名。根据图2-3所示的域名存储格式,取出域名的每一个标识符,再根据域名的表示形式把每个标识符结合起来构成域名。

2、判断客户IP所属网络

要判断客户IP所属网络,首先要从接收到的报文中获取客户的IP地址,并记录下来,然后再根据不同网络IP表进行判断。

具体实现对客户源IP所归属的网络的判断时,用客户的IP与不同网络的IP表记录中的子网掩码相与,然后与对应的子网IP相比较,若相同,则可根据子网所属的网络判断客户IP所属网络。

3、建立DNS数据库资源记录

本文主要研究DNS的正向解析,建立A类型记录,为了突出根据用户源IP智能解析的设计思想,记录中增加net字段,即IP地址所属的网络。所以本设计采用的记录格式为:name net data

例:www.gxnu.edu.cn电信220.173.136.37

www.gxnu.edu.cn教育科研202.193.160.38

同时为了提高对域名的查询速度,在起动DNS服务器时,先把DNS数据库资源记录存入内存,本文采用Hash Map作为接收记录引用的容器。Hash Map是JDK的一大实用工具,把各个Object映射起来,可实现了“键--值”对应的快速存取。通过Hash Map的两个函数put()和get()可实现对DNS数据库资源记录的快速存取。

4、构造响应报文

若DNS服务器能够对客户请求进行解析,即在资源记录中找到请求域名对应的IP,则DNS服务器可向客户发出响应。而要响应客户请求,则首先需要构造响应报文。

由DNS的报文格式可知DNS响应报文包括首部、问题部分、回答部分、授权部分以及附加部分。

对首部的构造,首先是标识字段,占两个字节长,它的值与相应的DNS查询报文中的标识值一致。接下来是16bit的标志段,各子字段的值要根据表1所示的意义来设置。因为是响应报文,所以QR置为1。

问题数与相应的查询报文中的问题数相同,回答资源记录数至少为0001(16进制),授权资源记录数与附加资源记录数在本文设计中均置0000。

问题部分的查询名按图(4)所示格式进行构造。查询类型置0001(A类型),表示回答记录是域名对应的IP地址。查询类置0001,指互联网地址。

回答部分,按照图(5)所示的资源记录的格式来构造。首先是域名,此域名与问题中的查询名是相同的。所以本文采用压缩方法构造回答记录中的域名部分,将其值置为C00C。

对于压缩方法,《tcp/ip卷一》书中是这样描述的:“当一个域名中的标识符是压缩的,它的单计数字节中的最高两位将被置为11。这表示它是一个16 bit指针而不再是8 bit的计数字节。指针中的剩下14 bit说明在该DNS报文中标识符所在的位置(起始位置由标识字段的第一字节起算)。一个指针可能指向一个完整的域名,也可能只指向域名的结尾部分,因为给定域名的结尾标识符是相同的。”

例如:假设问题部分中的查询名字段为"03 66 74 70 02 7575 03 6e 65 74 00"(表示域名ftp.uu.net)。因此,将回答记录中的域名部分的值置为C00C时,表示利用压缩方法构造。C00C二进制表示为11000000 00001100,最高两位被置为11,剩下的14位"000000 00001100"说明标识符所在的位置相对于DNS报文起始位置偏移了12字节。而03相对于dns报文起始位置的偏移量正好为12。也就是说指针指向的内容为ftp.uu.net,即回答记录中的域名为ftp.uu.net。

回答部分的类型与类字段的值与问题部分的一样,均为0001。生存时间本文采用固定值00000C82(表示生存时间为3202秒)。资源数据长度为0004,表示资源数据是4字节的IP地址。

5、DNS高速缓存

为了可优化查询,在DNS服务器中维护一个高速缓存,存放最近用过的本地数据库资源记录中没有的域名与IP映射信息记录。高速缓存的实现主要解决记录的存取,以及为每项记录的内容计时等问题。

本文同样使用Java中的Hash Map来实现对缓存记录的存取。为了保持高速缓存中的内容正确,本文在设计中增加了为每个记录的内容计时,并删除超过设定缓存时间的记录的功能。为了测试方便,本文在实现为每个记录计时时以秒为单位,并可随意设定缓存时间。

6、转发查询报文

DNS服务器在接收到查询报文后,分析查询报文取出域名,检查它是否被授权管理这个域名,即在DNS数据库资源记录中查找取得的域名是否存在。若没被授权,则查看自己的高速缓存,若高速缓存中也没有,则DNS服务器向根DNS服务器或上一级DNS服务器转发用户查询。

四、DNS服务器的设计与实现

在分析及解决DNS服务器的关键问题后,本文进入对DNS服务器的设计与实现。

1、DNS服务器的总体功能

通过对DNS服务器设计的关键问题分析与解决,本文设计和实现了具有根据客户网络进行应答功能的DNS服务器。该DNS服务器的功能包括:接收和分析用户查询、判断客户所在网络、构造响应报文响应客户请求、DNS高速缓存以及转发客户请求等功能。本文设计的DNS服务器的功能流图如图(6):

2、DNS服务器具体功能的实现

鉴于Java是面向对象化的编程语言,而且随着互联网技术的不断发展,Java在网络编程方面的优势日益突出,同时Java内建的多线程机制也是十分方便。所以本文程序设计与实现采用Java编程语言。

(1)创建套接字实现接收DNS报文功能

本文通过创建UDP套接字侦听53端口获取DNS报文。通过创建字节类型数组inpkdata来存储报文各数据段。以下为主要源代码及重要注释:

udp Socket=new Datagram Socket(53,

Inet Address.get Local Host());//创建套接字

in PK=new Datagram Packet(inpkdata,inpkdata.length);

udp Socket.receive(in PK);//接收查询报文

(2)实现分析DNS报文功能

实现对DNS报文的分析能够判断DNS报文类型、从查询报文中取出客户问题,从应答报文中取出其他DNS服务器对客户请求的回答。以下为主要源代码:

(3)实现响应客户请求功能

要响应客户请求,首先必须根据对域名的解析得到的结果构造响应报文。主要源代码及注释:

3、根据客户网络应答的DNS服务器的测试

测试工具:利用命令nslookup进行测试。

测试环境:DNS客户端与服务器IP均为铁通59.155.112.55。

测试步骤:

启动DNS服务器,为了测试方便,设置缓存时间为60秒。打开DOS命令窗口,输入测试命令nslookup,设置DNS服务器为59.155.112.55。

首先测试存在于DNS数据库中的域名abc.ci.gxnu.edu.cn,此域名对应的IP有:教育科研202.193.164.22,铁通59.155.0.25,电信220.160.0.16。因为客户端所在网络为铁通网,所以解析结果返回铁通IP:59.155.0.25。

接着测试域名www.gxnu.edu.cn,因为此域名不存在于DNS数据库中,所以DNS服务器启动转发功能,对域名进行转发解析。

在缓存时间内测试www.gxnu.edu.cn,则DNS服务器对此进行缓存解析。

在超出缓存时间后再测试www.gxnu.edu.cn,此时域名在缓存的记录已被删除,故DNS服务器再次对它进行转发解析。

解析情况如图(7)与图(8)所示。

五、总结

本文的研究主要针对跨网访问速度慢的问题,设计和实现了具有根据客户所归属网络应答功能的DNS服务器。在研究和实现的过程中通过了对有关DNS服务器的背景与现状的分析,对DNS服务器有关概念、工作原理、报文格式的学习,对DNS服务器关键问题的分析和解决,逐步实现了DNS服务器的接收和分析用户查询、判断客户所在网络、构造响应报文响应客户请求、高速缓存以及转发客户请求等功能。

参考文献

[1]BehrouzA.Forouzan,SophiaChungFegan著[M],谢希仁等译.TCP/IP协议族(第3版).北京:清华大学出版社.2006年5月.

[2]Elliotte Rusty Harold著,朱涛江,林剑译.JAVA网络编程(第三版)[M].北京:中国电力出版社.2005年月11月.

[3]谢希仁编著.计算机网络(第4版)[M].北京:电子工业出版社.2003年6月.

[4]雍俊海编著.JAVA程序设计[M].北京:清华大学出版社.2004年8月.

[5]高传善,毛迪林,曹袖著.数据通信与计算机网络(第2版)[M].北京:高等教育出版社.2004年12月.

[6]李静梅吴鹏.智能DNS系统的设计与实现[J]《.计算机工程与应用》2007第11期:157-160.

服务器与客户端 篇8

运输服务的港口企业, 面对当今新形势, 确立起创新的经营宗旨和经营观念。

1. 天津港经营宗旨。

对港口的运输功能来说, 就是要及时而有效地为货主提供服务并解决他们所需的货物装卸、存储、运输等问题, 包括各种运输服务信息、货物运输的路径和运输方式的选择方案、方案实施的措施和建议等, 提高货物运输效率和降低运输成本。对港口的商业功能来说, 就是要及时为货物和商品的供需方提供货物、商品需求和价格的信息, 使客户从港口提供的加快货物和商品流通的服务中获益。对港口的工业功能来说, 就是要充分利用港口宽阔的陆域, 积极招商开展加工服务, 使客户获得缩短运输空间距离的利益。对港口的物流功能来说, 就是为客户提供进港货物配送方案, 整合各个运输、存储、装卸、配送环节, 使经过天津港的货物的送达时间缩短, 各种运输工具在港停留时间最短, 为天津港的顾客—————货主、船东、运输公司等各方降低综合运输成本, 带来超常的利益。所以, 确立和实施为顾客创造价值的服务经营宗旨是天津港实现进一步发展的成功之举。

2.天津港经营观念。在新的历史条件下, 天津港确立的经营观念可归纳为:顾客至上、运作规范、以人为本、创造市场。因此, 天津港需要创建新的信息平台, 以拓展传统的港口信息系统所不具有的信息系统功能, 使组织机构扁平化, 信息传递及时、准确, 提高港口的服务效率和服务质量。天津港港口科学发展要重视对全员的再教育, 提供有计划的培训, 不断提高全体员工的素质和技术水平, 以满足天津港现代化建设发展的需要。创造市场就是要不断开创新的经营领域和创造新的顾客。这里

港应致力于开创向港口装卸运输主业两头纵向和横向延伸的、有市场发展潜力的新的经营项目, 抢先占领周边港口当前尚未成熟的经营项目和市场, 如现代物流服务业等, 在创造自身经营项目的同时, 注意培育天津港的特色, 逐步形成优势。

天津港经营管理新理念与旧经营理念的碰撞

1. 从传统的为顾客服务转向为顾客创造价值。

传统的港口生产是围绕生产计划指标而开展的, 这是一种以计划调度为主的“生产型”管理, 以自我为主体的经营意识来支配企业的行为, 缺乏服务意识, 不考虑服务质量, 显然这不符合港口提高市场竞争能力的要求。所以, 应改变旧的经营理念, 以顾客的需求为出发点, 以为顾客创造价值作为天津港的经营理念, 确立以“服务”为核心的企业发展战略。

2. 从传统的以业务流型企业模式到以信息流型企业模式。

进行企业的重组, 传统的业务流是工业经济条件下的产物, 是一种以传统生产组织为核心的生产业务流程, 具有一定的不变性。这种不变性的业务流程适合于工业经济时期的港口企业, 因为, 当时的港口经营具有不变或少变的生存发展空间。但当外界环境发生激烈变化时, 这种不变性的业务流程使得港口企业的组织体系和运作方式日益僵化, 成为信息快速流通的障碍, 难以适应港口企业新的经营需求。以信息流为主线进行天津港业务重组, 其实质是以集团投入产出资金信息流、港口市场营销信息流和生产管理的信息流为三个最基本的流程, 将天津港口集团的信息主流和由此衍生的各种信息支流进行有机的组合, 这样形成的纵横交错的信息流程不仅是集团业务流程优化组合的基础, 而且是企业组织重新构建的依据, 体现了现代企业以信息流重组业务流程的时代特征。以信息流为主线进行天津港业务重组, 并不排斥港口生产业务流对港口集团企业组建的重要作用, 而是以系统信息流的畅通和最合理的流通过程为导向, 分解和整合业务流程, 在此基础上重建组织机构。以信息流通过重构科学的经营管理组织结构的模式, 具有管理信息化、功能集成化和组织扁平化的特点, 是对传统的固定不变的、僵化的组织结构和管理模式的革命, 也是促进港口生产管理自动化、高效化和科学化的基础。

3.从市场开拓到创造市场。创造市场与开拓市场的共同点是拓展市场, 不同点在于, 创造市场是根据客户至上的经营观念, 发挥企业形象、信誉和企业文化等人文效应, 采用多种的市场营销手段为企业经营强项及其延伸项目挖掘潜在的客户和潜在的市场, 并不断地将潜在的客户和潜在的市场变为现实的客户和现实的市场。其特点是, 可以形成“从天津港目标明确化—培育经营特色—形成经营强项—提升市场竞争力—以市场为导向—进一步拓展新的目标市场—核心经营项目的延伸—制定新的经营项目与目标—获得不断发展空间—天津港可持续发展”的良性循环。

以发展新理念为基础的天津港发展战略

在为客户提供优质的增值服务经营理念指导下, 天津港经营发展的指导思想为:以市场为导向, 客户满意为核心;在发展时序上, 以港口装卸运输业为基础, 加速发展以运输、加工、贸易、物流服务为主线的多种经营项目;在产业结构上, 不断拓展天津港的装卸运输功能、工业功能、商业功能、信息功能和物流服务功能, 逐步构筑现代港口企业多元化产业结构;在发展空间上, 天津港要成为北方地区物流出海通道口, 以实现为客户创造价值与集团整体效益最大化的经营。

1.以市场为导向, 为顾客提供满意的服务是天津港在激烈竞争的港口市场中得以生存和发展的立身之本。对天津港而言, 最重要的目标市场应该是北方地区, 抓住北方大发展的时机, 构建港口物流服务系统, 加快天津港基础设施、集疏运系统建设, 完善口岸服务软环境, 为今后港口经济向腹地拓展做好准备。

2. 在发展时序上, 确立“以港口的装卸运输业为基础”。

同时, 由于港口固有的区位优势、货物装卸运输的基础设施、装卸机械、货运仓库和广阔的陆域等基础条件, 可使天津港获得更大的发展优势。

3. 在港口运输方面, 天津港应积极发展以集装箱运

输为重点的陆桥过境运输, 巩固传统市场, 开辟新市场、广揽货源。在港口仓储方面, 在已形成的集散市场的基础上, 努力建设和扩大货物集散中心, 拓展交易功能, 吸引货主利用港口仓储、进出口货物保税库等条件, 拓展保税加工、成品加工、来料加工等业务。依托港口物流园区, 提升天津港的现代物流服务功能, 在加速陆桥保税仓库硬件建设的同时, 推进天津港保税港区建设。

4. 在产业结构方面, 天津港要大力发展相关的临港

产业及配套工程, 加速拓展港口的工业功能, 改变目前的产业结构现状, 逐步构筑集团多元化的产业结构。使港口成为货物流通、信息流通、商品流通、资金流通的集聚中心, 带动地区经济贸易、金融保险、交通运输等第三产业的发展。

5. 为客户创造价值最大化和天津港整体效益最大化是天津港追求的目标。

与传统港口企业经营追求企业利润最大化不同, 天津港要把集团本身的利益和顾客的利益紧密地结合在一起, 不能单方面考虑自身的利益。只有这样, 天津港才能在竞争中赢得顾客、赢得市场, 使自己获得持久的竞争力。

为客户提供增值服务的几个关键问题

1.天津港发展要关注港口的长期效应, 天津港的发展应重视港口的可持续发展, 这就是说要关注港口长期发展的发展力, 这里是指市场的客户的培育方向要选准, 如港口功能的拓展问题, 港口的工业功能、商业功能、物流服务功能和信息功能的拓展有时并不能在短期内立即产生效益, 但这是港口长期发展的起点, 一旦培育成功, 将会对港口发展及其腹地经济产生巨大的拉动作用。

2.实现港口经营管理网络化, 提高港口高科技含量。港口经营管理网络化与信息化已经成为现代化港口的重要标志。信息技术在天津港经营管理中的全面应用, 不仅可以提高港口的生产自动化水平, 同时将拓展天津港服务的空间, 加快实现港口现代化, 缩短和先进港口的差距。为此, 天津港应重视信息技术对港口发展的重要作用, 建立港口及口岸的信息平台, 实现天津港与相关行业、企业、管理机构的信息共享, 扩大信息技术的应用范围, 提高信息技术的应用水平, 达到各种有关信息能在各运输环节之间、各管理部门之间、各货主单位、运输公司和代理公司之间准确、快速地传递, 使港口信息平台成为港口连接各方的信息“神经中枢”。

3.港口口岸环境与政策。当前我国设立的保税港区享有开放度最大的港口政策, 正在向自由贸易区迈进。实施保税港区政策将有利于提高天津港对经济腹地货物的吸引力, 同时也可以进一步提升天津港的港口能级, 具有推动港口发展和发挥港口拉动腹地经济的重要作用。因此, 天津港在做好自身的各项工作, 提高港口和口岸服务水平的同时, 要力争取得保税港区的建设的更大发展。■

(作者单位:天津港第四港埠有限公司)

服务器与客户端 篇9

分享在线、巴士在线、三五互联等行业应用类获牌虚拟运营商, 在未来发展中, 首先应明确自我的市场定位。

五项积累特点

概括而言, 该类虚拟运营商在既往发展过程中, 积累的资源共有以下五个方面特征。

客户:由于其业务范围, 决定了其历史上所积累的客户, 大部分为政企客户, 部分专注于个别行业的企业, 所积累的客户数量更是有限。

品牌:行业内声名赫赫, 公众市场名声不响。这一类型的获牌虚拟运营商长期为其他企业提供服务, 品牌在其所服务对的行业内有很高的知名度, 但是对于广大的公众用户而言, 他们就显得十分陌生了, 有些专注于某细分行业的企业, 品牌在公众市场上的知名度则更加低。这同那些长期耕耘在公众市场上的终端渠道类、互联网类获牌虚拟运营商不可同日而语。

营销与渠道:口碑传播与项目攻关。行业应用经常是单子不多、金额很大、不允许出错、服务可能会持续很多年, 因此采购相当谨慎, 需要多方打听, 了解成功经验, 在行业内的服务口碑就显得尤为重要;而到了具体的销售环节, 经常是由销售人员, 带领着技术人员共同进行攻关, 最后拿下项目。这同公众市场上, 靠广告广撒网, 用户主动上门有显著差异。

产品:强调功能与性能的体验。行业应用不像公众应用, 需要追求感官上的体验, 但他们更加强调功能与性能的体验, 即能够具备各项应用的功能, 同时具备较高的性能, 如运行速度、安全性等。

技术:行业应用获牌虚拟运营商, 大多数都是IT类企业, 因此技术实力是不欠缺的, 工信部要求的BSS等平台, 对他们而言更是一件可以轻松完成的事情——他们中的一些企业甚至就在为三大运营商提供平台的建设与维护。

发展策略建议

依据其现有的能力、行业竞争状况以及政府对虚拟运营商的要求, 笔者认为, 其面向公众市场进行放号, 并在此基础上, 提供套餐类的产品, 以及各类增值型的产品是必须的, 毕竟这是政府发展虚拟运营商的基础要求。

但是, 公众市场不应该成为其重点, 其应该利用所拥有的虚拟网络, 面向政企用户市场进行拓展。

进一步明晰移动网络对政企客户的意义

对政企客户而言, 移动网络无非是各类信息传输的通道, 这种信息既包括语音, 也包括各类数据。这种信息传输的通道同政企用户内部的信息应用紧密关联, 他们需要传输的速度与安全性, 在满足该需求的前提下, 由谁来负责承担其实并不重要。同公众市场上对手机号码还有一定的依赖性不同, 在很多的政企应用中, 手机号码同IP地址没有太多的差异, 只是起到传输信息的目标指向用途, 可以随时在管理系统当中进行重新配置。

对于虚拟运营商而言, 其获得的虚拟网络自然可以被嵌入其为政企客户提供的应用中去 (即便没有虚拟网络, 他们也会从三大基础运营商那里采购服务) , 而可运营的网络自然需要独立的号段、独立的计费系统, 富余的能力自然能够提供给公众用户使用。

产品以行业应用与高端公众客户应用为主

行业应用类获牌虚拟运营商主要进攻政企用户, 其推出的产品自然以行业应用为主, 事实上这些企业的一些原有行业应用, 就需要使用移动网络, 但在之前以租用三大运营商的网络为主。例如巴士在线, 提供的公交车媒体、公交车视频监控系统原来需要租用三大运营商的网络, 现在则可以使用自有的虚拟网络, 由于从零售价转批发价, 因此网络成本能够有一定的降低。又例如, 三五互联的云应用, 若在移动环境下使用, 原先需要用户自行配制移动网络, 但在有虚拟网络后, 他可以把网络能力融入到应用中, 直接为用户提供“云—管—端”的应用, 体验更好, 用户总支出也更低。

除了政企客户之外, 一些高端公众客户也将是其目标客户。这些高端公众客户的应用, 不比企业应用简单, 往往也需要进行定制化开发, 而这些高端公众客户的支付能力也是很强的。例如, 中期集团就曾经称将结合虚拟运营商, 推出基于期货的互联网金融服务。

营销应突出应用根本

电力客户移动服务系统设计与实现 篇10

当前信息领域正经历一场以数据网络为核心的技术革命,移动计算功能的出现,就是这场革命的产物。使用智能手机可以随时随地上网,用途也越来越广,人们越来越多地将时间花费在手机以及其他移动智能终端上。谷歌2011年发布的报告显示,97%的中国城市居民拥有手机,其中35%拥有智能手机,中国城市是全球五大智能手机普及率最高的地区之一。同时,国家也高度重视移动电子商务产业发展,在2007年发布的《电子商务发展“十一五”规划》中,明确指出“移动电子商务”为重点工程[1]。

在此大背景下,开发并设计适合电力客户的智能服务平台,让客户通过移动智能终端的电力智能服务平台及时、方便地获取电费信息,以提高用户体验,成为电力系统当前一项迫切工作。本文在借鉴手机营业厅在各行业运用的先进技术和管理理念基础上,研究了电力客户移动服务系统的应用前景、设计方案和应用技术,设计并开发了供电掌上营业厅软件,实现丰富服务渠道、满足电力客户多样化的用电服务需求的目标。

1 系统应用前景

自2007年开始,智能化引发了移动终端的巨大变化,从根本上改变了终端作为移动网络末梢的传统定位,移动智能终端成为互联网业务的关键入口和主要创新平台,开启了一个新的技术产业周期。据中国移动公司2009年的调查数据统计表明:中国移动所提供的服务中,超过90%的业务可通过电子渠道办理,办理成功率达99%,其中手机营业厅、短信营业厅、网络营业厅等智能化的电子渠道分流全公司85%以上的业务量,极大地节省了客户等候的时间,并减轻了营业厅的服务压力。目前,电信、银行等行业已经逐步由手机营业厅转向商城、移动广告等方面的应用研究,已从如何利用手机智能终端做好服务转变为如何从庞大的手机移动终端获取巨额利润上来。

移动智能终端的应用将是3G时代的主流,未来在硬件终端上的发展趋势将主要集中在2个方面:(1)真正的移动计算时代,移动智能终端的使用将越来越广泛;(2)智能终端会加强对不同屏幕设备的支持,以最大程度地实现媒介聚合,将数据和媒体跨平台融合。因此,供电企业应尽快研究应用于移动智能终端的客户端程序,充分发挥移动智能终端持有率高、用户使用方便的优势,开发移动智能终端服务系统,通过手机等智能终端在供电服务中的应用开展,真正做到用户办理用电业务便利、推送服务信息及时准确,缓解营业厅以及95598的服务压力,为广大的客户带来便利,从而提高客户的满意度。

2 系统设计方案

目前,智能终端操作系统有多个,在系统设计开发时应考虑到适应多个操作系统规范,代码需要实现多平台应用,同时实现数据实时交互,通过底层使用的函数接口,实现图形界面并与功能函数整合等。系统需实现对电力客户的营销服务一体化,为常用的用电申请、电费业务、查询业务等提供快捷的操作方式。

2.1 多操作系统支持

目前的智能终端越来越多样化,形式上划分有PDA、智能手机、平板电脑等,操作系统有Android,iOS,Symbian,Windows Mobile,BlackBerry等。移动服务系统应能快速开发出支持多种操作系统的移动智能客户端,并且具有相同的架构设计模式,尽量避免智能终端设备硬件与操作系统的差异性,从而提高移动智能客户端的开发效率。此外,还需要将移动应用系统与现有的业务应用系统无缝集成,因此还需要重点考虑移动服务系统与企业应用系统之间的交互[2]。

据统计,2011年第四季度全球搭载Android操作系统的智能终端出货量占比达50.9%,随着Symbian等操作系统全球市场份额快速下滑,以谷歌、苹果、微软为代表的三大阵营已初步形成。在我国,移动智能终端操作系统市场Android,Symbian,iOS占据了2011年上半年智能终端新增市场90%的份额,2011年第四季度国内Android出货量占比高于全球平均水平,达到74%[3]。在2012年,诺基亚公司宣布将彻底放弃Symbian系统,意味着Symbian系统将逐渐退出智能手机平台。2012年10月,微软公司发布了Windows Phone 8系统,并宣布将携合作厂商正式发布Windows Phone 8智能手机。

根据移动智能终端操作系统的市场份额及发展前景,选择开发基于Android,iOS,Windows Phone 8操作系统的移动智能终端电力客服应用端程序,支持客户在线登录系统,进行自助电力服务。

2.2 系统架构设计

设计并开发智能终端应用程序,同时整合供电局电力营销系统—网关后台系统,2个系统间通过定义接口规范来实现需求的功能,接口采用HTTP及SOCKET方式进行数据交互,实现客户的业务办理、电费、客服、呼叫中心等功能。

2.2.1 系统总体架构

电力客服智能平台总体架构如图1所示。

电力客服智能平台同时支持Android,iOS,Windows Phone 8操作系统,通过营销网关服务提供电力客户的统一接口。营销客服界面采用自主研发的UI界面引擎技术,实现智能终端客户端与业务功能分离的目的。开发人员只需在服务端进行XML的脚本编辑,即可实现客户端功能的添加与界面的修改。

2.2.2 网络架构

通过Internet实现与电力数据中心对外网关的连接,采用HTTP及SOCKET方式来实现数据的交互。将外网系统与内网系统隔离,安装部署内外网系统之间的营销安全代理网关。通过营销网关控制内外网数据和服务访问权限,并处理通信数据的加解密操作,确保内网营销系统的安全,确保客户数据不被泄露。

数据的加解密操作采取基于HTTPS的安全协议,通过HTTPS安全协议可以解决信任主机的问题,同时防止通信过程中的数据泄密和被窜改。HTTPS是一种以安全为目标的HTTP通道,是在HTTP下加入了安全套接层(Secure Sockets Layer,SSL),HTTPS的安全基础是SSL协议。SSL使用40位关键字来设计RC4流加密算法,这对于商业信息的加密是合适的[4]。采用HTTPS的Server必须从CA申请一个用于证明服务器用途类型的证书。该证书只有用于对应的Server时,客户端才信任此主机。目前所有的银行系统网站关键应用都采用HTTPS协议。网络架构如图2所示。

数据库采用手机数据库技术,客户端程序支持数据的本地化存储,通过本地化存储,开发者可以开发出各种本地化的客户端应用,并将数据存储在手机终端上。系统实施后,用户可以通过移动智能终端办理相关电力业务,同时可以实现智能更新,自动完成客户端的更新操作,大大降低维护的工作量。

3 系统应用技术

系统全面支持客户独立地管理服务,满足客户服务管理需要,每个客户的应用服务都独立地封装加载到平台,通过门户汇聚所有服务。

3.1 SOA及J2EE架构

3.1.1 面向服务架构

基于总体技术架构设计的目标,系统建设在总体技术架构模型选择时,采用面向服务的体系结构(Service-Oriented Architecture,SOA)。SOA是一个面向接口的软件架构,组件以接口的形式提供服务,通过服务间定义良好的接口和契约联系,接口是采用中立的方式进行定义的,独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言,使得构建在系统中的服务可以用统一、通用的方式进行交互[5]。

3.1.2 J2EE企业应用架构

电力客户移动智能终端服务系统采用J2EE架构进行设计。在J2EE的架构中,服务通过集成业务组件统一向用户提供透明的应用访问。在J2EE体系结构中,各层功能大致上可以根据业务的相关性从上至下以消费和服务供应来分层,同时架构中并没有严格区分各层的逻辑位置,任何一层均可以实现跨层调用。基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。系统采用基于J2EE的标准设计,支持分布式处理,使系统有很强的扩展性和可移植性。从管理和业务开发的角度看,J2EE大体上将企业应用分为客户访问层、业务架构层和业务数据支撑层,J2EE企业应用架构示意如图3所示。

3.2 移动智能终端应用技术

系统结合自主研发的界面开发工具,使系统在进行高级应用分析时具有较高的性能和丰富的展现效果。提供统一的接口设计,系统内部采用统一的、标准的、通用的接口协议HTTP/XML;在外部接口上,使用符合CIM规范的接口应用体系,对外接口通过HTTP/SOCKET方式实现信息交互,与电力端建立连接,供电局作为服务端,实时返回响应数据。

1)界面引擎。采用自主研发的UI界面引擎技术,实现了手机客户端与业务功能分离的目的。开发人员仅需进行服务端的XML脚本编辑,即可实现客户端功能的添加与界面的修改,极大地减轻了系统开发难度,提升客户服务满意度。

2)网络优化。服务器端通过网络优化技术来为用户提供数据压缩、网络优化等服务。通过对数据进行压缩,减少流量费用,使系统网络状态更加稳定,支持多线程并发。

3)本地存储。本地采用手机数据库技术,客户端程序支持数据本地化存储,利用本地化存储,开发者可以开发出各种本地化的客户端应用,并将数据存储在手机终端上。

4)智能更新。智能终端自动检测系统升级信息,自动完成客户端的更新操作,大大降低维护的工作量。

系统采用新的数据展现技术,使系统在进行高级应用分析时具有非常高的性能和丰富的展现效果。系统松耦合的多层体系结构,支持分布式处理,使系统有很强的扩展性和可移植性。易扩展的业务功能、易连接的外部接入、跨平台容易部署、分布式的系统结构也体现了其技术的先进性。

4 应用情况及效益分析

电力客户智能服务平台建成后,客户可通过供电掌上营业厅软件办理与电力供应配套的基本服务,包括缴费、急修报障、查询停电通知、获取安全用电知识等基本服务。供电掌上营业厅软件功能架构如图4所示。

系统正式上线投入运行后,带来以下几方面效益。

1)降低了服务成本。提供业务办理电子渠道,用户可以通过移动智能终端进行业务申请、缴纳电费、查询电费、查询营业点等;为客户提供排队服务实时查询,让用户实时了解营业厅排队情况,合理安排时间,解决用户排队难问题。同时,为客户提供预约排队服务,方便用户办理业务。

2)提高了客户资料准确性。提供用户个人中心,用户可随时修改个人信息,并同步到营销系统,完善营销用户信息。

3)拓宽了用电信息获取渠道。移动智能终端用户群广泛,接收用电相关信息方便、及时,通过本平台的建设,用户可以方便地获取用电相关信息,同时利用信息主动推送,可以有针对性地为用户服务,提高服务质量。

4)有效应对阶梯电价。提供阶梯电价模拟计费功能,用户可以了解阶梯用电情况,有利于阶梯电价的推广。

5 结语

系统在建设过程中广泛采用遵循国际标准的J2EE、MVC、OSGI架构系统和开源工具,便于智能客服平台系统和终端的互联和扩展,采用成熟的技术降低本系统的风险,保证了系统的可用性和先进性。系统适用于主流的iOS,Android及Windows Phone 8手机操作系统,客户可以登录供电掌上营业厅进行日常业务的查询和办理,为广大客户带来了便利,同时减轻了营业厅的服务压力,从而降低了供电企业在客户服务上的资本投入,用有限的人力资源为客户提供优质的服务,大大提高客户满意度。

参考文献

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[5]姜振宇.面向SOA的插件体系结构的研究与应用[D].安徽:合肥工业大学,2008.

服务器与客户端 篇11

关键词：新环境；电信企业；大客户；营销理念；策略

电信企业的发展机遇大，但是同样的它所面临的问题也有很多，诸如如何在激烈的竞争下发展生存、如何适应目前经济社会的发展、如何开展电信产品的营销工作等。特别是对于电信企业的大客户，如何开展营销工作，改变服务才能真正意义上把握住这些大客户。

1.电信企业在新环境下对大客户的营销理念

在经济迅速发展的带动下，特别是3G、4G网络的探索推行，使得电信、移动、联通这三大通讯行业巨头之间的竞争越来越激烈。目前电信企业运营面临的共同问题就是工作难度大，客户要求越来越多，对自身工作人员的要求也越来越高，传统的营销方式已经无法满足新的市场经济体制，这就改变原有电信企业对大客户服务的模式。现在国际上“漏斗理论”是一种被普遍认同的大客户服务理论，这种理论就是运营商最初和客户接触时，涉及的方面有可能很广，但是随着工作的进行，到最后会集中到一个点上，运营商可以通过这一点，向客户提供他们所需要的全部东西。电信企业的大客户营销原则中最重要的一点就是化繁为简，而现在各大运营商倡导的“一站式”服务，正是这种理念的体现。

2.电信企业对大客户的服务营销策略

2.1 对大客户一站式服务模式的完善

针对以往“一站式”服务模式中存在的不足，如：售前环节过多，严重浪费时间；售后环节不满意等，企业应该消除这些缺陷，健全服务模式。所谓的一站式服务是专门针对。电信企业大客户是企业长远发展的重要支柱，大客户是企业的固定客户，企业发展只有固定大客户，不断满足大客户的需求，才能获得稳步的发展。随着现代化服务水平不断提高，大客户可以享受一条龙的服务，其中包括业务结算、咨询以及故障问题申请等。电信运营商通过一站式的服务模式提供综合性服务给企业大客户，实现了电信营销以大客户为主体的协同工作模式。新型的电信企业大客户运营模式，其优势在于服务的程序不会对其造成影响，整合相关部门的资源，就可以轻松解决业务流程和地域的可控制问题。在电信企业大客户营销理念不断转变和创新的形式之下，大客户可以享有高效、优质的服务，新的电信企业运营模式使得大客户可以享受轻松愉快的服务，大客户可以免去很多中间环节，简化的工作流程，极大地提高企业的服务水平，提高客户的满意度。同时，这种新型的运营模式，还可以减少两者之间的纠纷，同时，企业服务设备逐渐完善，在经营中可以减少很多不必要的麻烦和困惑，这样就能尽可能的减少企业的经济损失，建立企业发展的长远客户市场。

2.2 提升信息化产品服务能力

因为信息化技术专业性比较强，而绝大多数的客户对于信息化技术都缺乏足够的了解，对于电信企业的大客户而言，他们对于电信运营商有足够的信任，大部分客户会认为运营商具有很高的信誉，在当代信息社会，客户也希望运营商能为自己提供高速、安全的网络服务，能将网络引进到通讯工具上，大客户也能随时使用网络资源。随着信息网络技术水平的不断提高，信息技术在人们生活中的普及，人们生活和工作都离不开网络信息技术。因此，大客户也希望运营商能为自己提供集成的信息服务。近年来，随着我国市场经济体制变革的不断深入，市场对行业以及企业提出了更高的要求，客户的市场需求也在不断变化，对于运营商发展模式也产生很大的冲击。电信运营商应该要积极适应客户需求和市场变革。所以，如何不断满足客户需求、提高自身服务水平、适应市场经济变革等都成为企业发展研究的新课题和重要奋斗目标。这些新的挑战和问题为企业发展带来机遇，同时，企业也面临着挑战。面对这些新问题，营销管理人员应该积极主动研究大客户市场需求，为企业发展稳定老客户，开发新的客户资源，然后结合大客户市场需求，不断转变自身的经营模式，从而为企业发展争取更多的经济利益，实现长远健康发展。针对这种情况，企业应该根据不同企业的不同业务拓展模式进行系统性分析，引进现代化IT服务理念和方式，总结自身多年工作经验，实现新旧模式的融合。最终，通过努力建立自身的IT运营模式，能及时根据客户需求，制定科学的营销方案，为企业大客户提供更加周到、满意的服务，从而建立具有自身营销特色的发展体系，即为客户提供一站式服务，通讯工具上为客户提供网络服务，同时，还能针对客户遇到的网络问题，及时解决客户面临的问题，尽量不影响客户的工作和正常交际。这样有利于电信企业健康稳定发展，提高客户的满意度和忠诚度。

2.3 提供差异化服务

随着人类社会不断变化发展，电信企业不断探索运营模式，从集中服务发展到现在的一条龙，有针对性的服务，极大地提高自身的服务水平。这种大规模服务向一对一的服务模式的转变，直接反应出了电信企业的管理理念上的变化，这也是企业理念转变下必然要产生的。从某些思考角度上来说，企业为大客户提供个性化服务的最终目标是实现自身服务的个性化，即要求针对客户需求建立具有特色的科学服务模式，只有这样才能不断满足客户需求，从而构建企业与客户之间的友好和谐关系，在这种形式之下，企业要才能不断建立自身的市场信誉和形象，为企业创造更多的无形社会价值，最终，随着企业发展无形价值也会转变为企业发展的经济效益。由此可见，提供个性化服务，是满足客户需求，增强自身市场综合竞争实力的重要途径，只有针对客户需求提供服务，才能提高客户服务的满意度和信誉度，实现稳定长期的发展。

3.总结

随着经济的发展，社会的进步，特别是科技信息技术的发展，给电信企业营销带来了很大的机遇，但是这也给电信企业带来了挑战。目前，电信运营商对于大客户营销工作的感受都觉得太难，这主要是由于企业对大客户营销理念以及具体实施工程中存在着很多问题，如“一站式”理论没有得到贯彻落实；企业的内部管理不当；对大客户缺乏个性化服务等。只有不断的健全“一站式”服务模式，加强企业内部管理，为大客户提供个性化的服务，才能把握住现有的大客户以及不断的开发新的大客户，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。总之，电信运营商为了在激烈的市场竞争中生存发展，就必须重视对大客户的营销管理，必须采取行之有效营销手段留住现有的大客户，并不断发展新的大客户，这样才能在市场中站稳脚步。

参考文献：

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[5] 张九陆.新竞争时代大客户的消费需求及营销策略[J].经济与管理.2011（11）：55-58

客户服务系统研究现状与发展趋势 篇12

从市场经济角度出发,客户服务系统不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本;同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态,为市场营销工作的开展提供第一手资料;其次,通过客户反馈的问题,还能不断改进企业自身的工作[2,3]。从数据挖掘的角度看,基于客服系统,对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模,挖掘有价值的关键性数据,为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。

该文通过分析客户服务系统的研究现状,对其进行总结和分类,然后分析了当前客户服务系统研究存在的不足,最后对客服系统的研究内容和发展方向进行了展望和总结。

1 客服系统现状

我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始,旨在通过客服中心改善服务质量,密切与顾客的关系,如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务,此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的呼叫中心,在日常生活中我们经常接触的,如:移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。

随着信息通信技术的发展,互联网应用于各个行业普遍为人们接受,尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起,信息化的发展迎来了新的契机,人们对信息的需求呈现越加深入、专业和精准的要求,信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此,我们需要结合现代企业的服务理念,采用先进的服务手段来满足客户不断转变的需求,结合自然语言处理、信息检索与互联网技术,建立适用于公司、企业的网上客服系统,为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。

基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展,并为企业大量使用,客户在线或离线进行服务咨询,同样客服人员也可以在线或离线处理服务。此外也涌现了一批基于网页的问答客服系统,该类客服系统以网站作为载体,综合电话呼叫中心、网页、多媒体、信息检索的功能,为客户提供即时客服。在线客服系统不仅可以很大程度降低企业成本投入,缩短服务响应时间,提高服务质量,同时也能挖掘潜在的客户,加大用户黏度。从表现形式上,在线客服系统主要分为以下四类:

1)在线客服应答中心[6]

模拟现实中的电话呼叫中心,借助网络平台,以文字、音频、视频的形式替代电话交流,实现客户与客服之间的信息交互,该类系统以网络平台替代现实中的电话中心,通过网络通信交互,如CNTV在线客服、讯通客服。

2)IM(即时通讯)客服系统[7]

运用即时聊天工具进行人工客户服务,客户和客服人员通过即时聊天工具进行信息交互,如常见的:QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。该类系统以其友好的交互性为人们所普遍接受,在一定程度上减少了企业的成本投入。

3)在线客服机器人[8]

以客服机器人代替客服人员,将我们熟悉的FAQ(常见问题解答)收录到知识库,利用中文句法理解,自动抽取答案用以回答顾客提出的相关业务问题,例如清华大学图书馆机器人小图,南航客服助理。

4)在线自动问答系统[9]

在客服机器人基础上发展形成,系统中用户以自然语言方式输入请求问题,综合知识表达、自然语言处理、信息检索等技术进行处理后,返回简洁而准确的答案[10]。相比于传统的搜索引擎来说,以友好的用户交互体验,在满足用户检索需求的同时,找到用户需要的满意答案,充分体现了友好、高效、快捷、方便等特点,例如哈工大社会计算与信息检索研究中心研发的客服在线系统(http://ir.hit.edu.cn/tr/chatbot/chatbot.php)。

归纳上述客服系统,从应答方式区分,前两种类型采用人工应答,用户提出问题后,系统通过客服人员进行人工作答的方式进行反馈;后两种类型以电脑自动应答,用户提出问题后,系统通过对用户问句的处理,然后结合知识库的检索等操作自动为用户返回最优答案。从交流方式区分,可以将其分为文字交流与音视频交流两大类客户服务系统,分别以文字和音视频作为信息载体,以在线系统为平台实现客户与客服间的交流。

2 目前存在的问题

现如今电话呼叫中心仍然是主流的客户服务系统,从企业角度,与客户的直接交互,有助于提升企业形象、提高服务质量、收集用户意见和建议,从客户角度,人与人之间的交互比人与电脑之间的交互更容易被理解和接受。然而规模较大公司的电话呼叫中心均存在以下问题:

1)呼叫中心的客服人员太少,会导致很多客户得不到服务,因此必须在客服人员的数量上投入大量的经费,而大量的人力资源投入导致了高成本;

2)人工客服数量有限,客户有时候经常得不到及时的服务,需要在线等待很长时间;

3)客服知识有限,有时不能很好的解决用户问题,常常需要查找知识库后才能做出相应回答;

4)客服热线需要进行语音菜单选择,按下人工服务键后到最终接通的时间有时候需要漫长的等待;

5)电话客服流程复杂,大量语音提示,客户使用极其不便。

在线客服系统的出现与发展,很大程度上降低了成本的投入;互联网平台的无缝沟通,为企业主动营销、精准营销、知识储备提供了可能,有助于增加销售机会和巩固客户关系;对不同的客户进行快速应答,节省了客户时间;友好的交互形式,体现了企业服务的专业性。但在线客服系统同样也存在相关缺陷,主要表现在以下几个方面:

1)对于在线客服应答中心和IM(即时通讯)客服类型的客服系统来说,企业还是需要投入不少人力进行客户问题处理,企业人工成本投入太高的状况没有得到根本解决;

2)一些人工作答的客服系统,因为系统原因、客服原因以及客服应答流程复杂等关系,导致客服系统的效率得不到提高,有时候需要访问多次才能很好的解决问题;

3)自动问答客服系统由于知识库有限及用户问句的多样性,还不能很好的理解用户意图,从而出现答非所问的情况,顾客的问题不能得到及时的解决;

4)客服系统易用性、友好性以及客服质量等多方面因素,导致用户体验差,用户对客服系统存在不满意,容易导致客户从平台上流失;

5)系统的设计中缺乏良好的知识库组织结构,致使设计出的系统在处理客户问题时不尽如人意。

针对客服系统所存在的上述缺陷,对于人工应答客服系统,一方面需要提高客户满意度和忠诚度,降低服务成本,减少资源投入;另一方面还需要提高客服人员工作效率以及质量,增加知识储备和培训,更好的引导客户进行服务;此外需要从体制上进行完善,以更加及时有效的方式解决客户问题,挖掘潜在的市场资源。对于自动应答在线客服系统则需要从系统平台、知识库两个角度提高系统性能,友好的交互系统有助于增加用户黏性;从语义角度更好地理解用户问句意图,才能明确用户到底需要哪方面的客服解答;另外对于领域知识,必须具备良好的组织结构,从而能够处理用户大部分的实际业务需求。

3 研究方向与发展趋势

客户服务系统几乎涉及售前、售中、售后等商业活动的整个过程[8],能够完成广告、营销、客户服务等多种工作,为此,我们将进一步深入研究和开发客户服务系统,为实现各行业的信息化、自动化而努力。客户服务系统当前研究内容与方向主要如下:

1)扩大适用人群:一方面采用简单、方便、快捷、精准的服务,使得一般用户都能够使用;另一方面提高客户服务系统的知识范围,能够满足更大范围的人群;

2)统一服务接口:当前的大多数客户服务系统提供多个服务接口,如售前接口、售后接口、咨询接口等,若能够提供统一的接口,这样用户不需要进行选择或切换,就可以使用统一的接口享受服务。

3)更好的语义性:在线问答客服系统通过自然语言进行问答,系统能够很好的理解用户的上下文语境和语义,做出相关的应答,当前优秀的问答系统虽然能够对单个语句的语义信息进行理解,但是上下文信息还是没有得到很好的处理;

4)语音识别:传统的问答客服系统的问答方式一般为文本输入以及文本输出,是将网络上大量的相关信息而不是准确信息提供给用户,供用户自己进一步去筛选。基于语音识别、智能搜索的语音问答客服系统,能够根据用户的语音自动搜索出结果,并且将结果以语音返回给用户。

5)更强大的知识库:无论是线上问答客服系统还是线下的电话客服中心,普遍存在知识匮乏的问题,构建一个强大的知识库满足客户的需求尤为重要。

6)智能化:随着物联网和移动互联网的发展,智能终端越来越为人们更多的接触,通过手机终端、电视终端等,以友好的接口以文字或语音进行提问,系统经过处理返回相关答案。

7)社区化:以灵活交互的特点,满足客户获取和分享知识的需求。客户将其信息需求以问题的方式提交给系统,并等待其他用户给出答案。其他客户或客服人员根据个人兴趣、知识水平,选取适当的未解决问题来回答,实现知识的共享;然后客户对得到的答案给出评价并选择最满意的一个作为最佳答案。

8)个性化:结合用户信息和用户在客服平台的问答信息、使用行为、习惯、偏好和特点,挖掘用户感兴趣的问题,以个性化方式向用户提供服务。

4 总结

随着服务营销理念和当前网络技术的快速发展,国内企业对客户服务系统投入越来越多的人力和资源。建立一套完整的服务体系,构建一个良好的客服系统已成为企业现代经营中极其重要的一环。客服系统为企业和客户带来的经济效益和社会效益,使得深入研究和完善目前的客服系统具有深远的意义,使客服系统能更好的服务于企业和客户,创造更大的效益。

摘要：客户服务系统(简称“客服系统”),作为企业生存的基础,对企业的发展至关重要。当前客服系统可简单分为人工问答客服系统和自动问答客服系统两大类。人工问答客服系统即是一种人与人之间通过通信工具的交流,而自动问答系统则是通过结合语义网等多项技术使计算机对用户问句进行理解,是人与机器的互动,该文对客服系统的发展现状进行综述,分析了客户服务系统的重要性,从不同角度对当前的客服系统进行分类和总结,最后就目前的客服系统研究中存在的不足,指出客户服务系统的研究内容以及未来可能的改进方向。

关键词：客户服务系统,人工问答,自动问答,语义网

参考文献

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