淘宝交易平台（共12篇）
淘宝交易平台 篇1
摘要：淘宝网是典型的C2C电子商务模式, 淘宝网完成交易的最后一个环节是通过物流将货物送到顾客手中。本文针对目前淘宝平台物流配送中存在的问题, 从提高物流配送质量、降低配送成本、加强物流基础设施建设、加强物流现代化和信息化建设等角度, 提出改进方案。
关键词：淘宝网,物流配送,C2C
随着网络技术和信息技术的发展, 电子商务作为一种新型的商务运作模式也应运而生。淘宝网作为C2C电子商务模式的典型, 它的成功发展顺应了电子商务发展的趋势。淘宝网的主要模式是:C2C (Consumer to Consumer, 消费者对消费者) , 由于淘宝网的销售量较大, 淘宝网出现了一些不可避免的问题。本文对淘宝物流配送模式进行研究, 可以了解淘宝网目前所面临的问题, 并进行相应的解决, 以提高淘宝网在物流方面的效率, 赢得更大的利益空间。
一、淘宝平台物流配送模式
中国企业按照组织方式主要有自营配送、第三方配送、共同配送三种, 淘宝网没有自己的物流, 它的物流基本上完全是由第三方物流公司—快递公司来完成, 通过参考“网货物流推荐指数”可以知道淘宝网与圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS等公司合作, 一般是以汽车为主, 走的专线较多, 小件的就以快递和EMS为主。淘宝在为客户提供更安全和高效的网络交易平台时, 离不开物流的支持, 由于淘宝网的物流配送是多方合作的, 所以卖家商家可以自主选择, 买家也可以与卖家进行协商。
随着电子商务的快速发展, 网络购物成为了一种时尚, 而且网络购物十分经济实惠。淘宝网主要是在网上销售商品, 考虑到顾客的消费心理, 销量大的都是些体积比较小的商品, 这也决定了淘宝网的物流配送格局是小规模、多频次。在淘宝的购物链中, 买家从淘宝的交易平台找到合适的商品, 与卖家进行沟通, 然后卖家通过物流公司把商品送到买家手里。在这条产业链中实现了完整的电子信息化, 货物的实体流动完成, 产业链才得以实现价值。由于不同的物流公司所提供的物流服务水平也有所差异, 所以导致了在货物配送的过程中出现了一系列的问题。比如野蛮装卸, 在货物的装卸过程中, 工作人员的随意抛掷造成货物损伤等状况, 导致收货人对购物网站产生不满。即使网站的信誉很好, 目前也很难改变这样的现状。
二、淘宝平台物流配送中存在的问题
(一) 配送服务质量差。
服务质量是提升企业形象最有效的途径, 淘宝网在物流配送方面存在很多问题。
1、配送质量差。
由于物流公司的业务量较大, 所以经常会发生丢失或野蛮装卸损坏物品等行为, 而且不允许买家进行当场验货, 如果出现问题买家需要再次和卖家进行沟通退货, 不仅浪费了大量的时间和成本, 而且也为买家和买家造成了困扰。
2、物流快递人员态度差。
物流工作人员的态度不好, 主要的表现是没有耐心, 当顾客领取货物时, 因为人多就催顾客, 在没有及时领取快递时, 打电话通知的态度恶劣, 整体素质不高。
3、送货时间慢。
顾客收到货物的时间过长, 物流公司并没有在承诺的时间到达。特别是在销售旺季和销售低潮期时, 物流公司出于各方面的原因不能保证货物到达的时限, 配送时间有的甚至拖延几周。
除此之外, 淘宝物流配送的网点也比较少, 而且淘宝网对配送网点进行了规定, 在市区内只能按照规定配送到一定的区域, 其他的则由买家亲自上门提货, 这样的方式不仅给买家带来了额外的消费, 也为买家造成了很多不便, 从而降低了淘宝网在物流配送方面的质量。
(二) 配送成本过高。
配送成本不仅有配送的运输成本, 还包括储存保管成本、分拣成本、配装成本、流通加工成本等, 网上商品到达消费者的手中必然经过这一系列的步骤, 同时也产生相应的成本。淘宝没有自己的物流配送系统, 淘宝网的配送成本正在逐年上升, 淘宝网上常用的“三通一达”的配送费用已经经过两次大的提价。
(三) 物流基础设施建设不完善。
基础设施的建设是对物流最具影响的关键环节, 经过多年的发展, 我国在交通运输、仓储设施、信息通讯和货物包装等物流基础设施方面有了一定的发展, 但总体上来说, 物流基础设施还比较落后。以交通运输条件为例, 交通基础建设是物流基础设施的一大核心, 2004年据中国物流发展报告测算的社会物流总额增长率与需求增幅之间至少存在9个百分点的差距。集中体现在铁路和沿海水路运力偏紧与港口疏运能力不足两个方面。高速公路的建设不尽如人意, 有些港口出现拥塞, 事实上一些地区的公路、铁路和港口已经超负荷运转, 但仍难以满足社会物流需求。
随着经济的发展, 社会对物流的需求高速增长。我国电子商务几乎与除美国以外的多数发达国家同时起步, 但总体上与他们仍存在较大的差距, 其中一个关键环节就是物流。由于没有高效率的物流体系作保障, 电子商务的无空间距离快速交易的优势就难以体现。中国的物流基础设施相对比较脆弱, 缺乏规划, 其建设本身就需要一个长期积累的过程, 不可能一蹴而就。
(四) 物流现代化和信息化程度较低。
目前, 虽然我国物流信息化意识普遍提高, 信息化进程正在加快, 但与国际先进水平相比, 整体水平尚处于较低层次, 需求以底层的基础信息化为主, 开始应用信息技术实现业务流程和管理流程优化的企业少, 进入高端领域信息化协同阶段的企业更少。企业缺乏专业物流信息化人才, 缺乏物流信息管理系统的整合, 不重视专业化的咨询。我国配送中心计算机的应用程度较低, 仅限于日常事务管理, 而对于物流中的许多重要决策问题, 如配送中心的选址、货物组配方案、运输的最佳路线、最优库存控制等方面, 仍处于半人工化决策状态, 适应具体操作的物流信息系统的开发滞后。机械化程度低, 基本上是原有物流设施转过来的, 无论是技术还是设备都比较陈旧, 有的配送中心实质上等于原来的仓库, 功能也仅限于原有仓库的储存、保管上, 同国外以机电一体化、无纸化为特征的配送自动化、现代化相比, 仍有一定的差距。整体物流技术水平比较落后, 具体体现在运输技术、储存保管技术、装卸搬运技术、包装技术、流通加工技术以及物流各环节都密切相关的信息处理技术方面。
(五) 物流配送问题原因分析。
电子商务中的物流配送的内涵, 可以用以下公式表述:电子商务中物流配送=网上信息传递+网上交易+网上结算+门到门的配送服务。淘宝物流配送问题的原因包括淘宝自身的原因、物流行业的原因以及C2C电子商务的配送系统水平较低等原因。
1、淘宝对物流的控制力差。
马云曾经说过淘宝不涉足物流方面, 也正是因为淘宝的不涉足, 才造成了顾客对淘宝的不满。在近几年淘宝网的物流配送企业集体进行两次涨价, 而淘宝也只能被迫接受, 淘宝的物流配送已经成为其发展的一大瓶颈。目前已经有很多人对淘宝产生不满, 转向其他网购平台购物, 严重影响了淘宝的收益。
2、物流行业的原因。
我国的物流行业由于发展较晚, 所以存在许多问题有以下几个方面:首先, 物流管理的较为分散, 物流业的管理权限被划归若干个部门, 物流发展的专业化程度不高;其次, 物流方面的人才培养得慢, 市场上符合要求的物流人才较少, 层次也较低;最后, 物流市场散乱无序, 长期处于小、少、弱、散的状态。小 (经营规模小) 、少 (市场份额少、服务功能少、高素质人才少) 、弱 (竞争能力弱、融资能力弱) 、散 (货源不稳定且结构单一、网络分散、经营秩序不规范) 是我国绝大多数物流企业存在的主要问题, 信息化能从根本上解决物流企业的这些问题。
3、C2C电子商务配送系统水平低。
我国目前的C2C电子商务配送需求量巨大, 而且还在继续上升。但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低, 其表现为三慢、两低、一高。即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢、配送自动化程度低、信息化程度低、配送总成本过高。
同时, 由于在淘宝网上开店的门槛较低, 淘宝网上的卖家也比较杂, 不能形成一个有机的整体, 不能预知对于物流配送中出现的问题, 对商品不能进行安全的包装, 也容易造成配送出现问题。
三、淘宝平台物流配送改进方案
(一) 提高配送服务质量。
提高物流的服务质量可以从以下几个方面考虑, 比如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。服务过程中人的因素更重要, 也更难于控制, 因为服务过程更多的需要人的参与, 许多货物就是因为人的参与才会破损。第一, 减少配送的差错率, 增强货物配送的准确性。通过信息化的管理, 及时处理订单信息, 采用条形码、射频等自动识别技术来保证订单的准确性。另外, 加强客户服务的网络化, 及时更新企业内部信息, 使消费者可以在第一时间了解自己货物的状态;第二, 减少运输中的货损率, 增强货物配送的安全性。卖家在货物发出的时候可以采用比较结实的包装材料, 防止商品被损坏, 同时也要选择合适的物流企业;第三, 减少客户的投诉率, 增强配送的敏捷性。缩短物流配送时间, 在承诺的期限到达, 做到准时把货送到顾客手中。
(二) 降低配送成本。
物流配送成本可以通过采取效率化的配送来降低。企业实现效率化的配送, 减少运输次数, 提高装载率及合理安排配车计划, 选择最佳的运送手段, 从而达到降低配送成本的目的。还可以借助大数据、云计算的信息管理平台技术控制降低物流成本。
(三) 加强物流配送基础设施建设。
物流基础设施的建设要继续加快以高速公路为主骨架的公路网建设, 突出加强铁路基础设施建设进一步完善铁路枢纽功能扩大物流企业的营运能力, 同时电子商务物流的发展也离不开电子商务配送的产业政策以及政府对电子商务的大力支持。比如要加强对中心城市、交通枢纽城市和物流活动较集中地区的物流基础设施的规划和建设的协调, 做到布局合理、规模协调、功能配套、水平适当, 防止重复建设、盲目建设和片面追求高质量等。充分利用现有的基础设施优化物流资源的配置, 完善电子商务物流配送的基础设施, 建设完善的物流信息平台, 使用现代化的物流配送工具, 提高物流配送的效率。
(四) 加强物流现代化和信息化建设。
物流现代化和信息化的建设对物流未来的发展有着重要的作用, 信息化是物流系统的基础, 现代物流的自动化、网络化、智能化都是以信息化为基础。信息技术是当今发展最快的高新技术。但就信息技术本身来讲, 它是一种工具, 并不能替代其他产业, 只有和其他产业结合, 才能够真正成为传统产业发展的倍增器。信息技术与物流相结合, 可以提高淘宝物流配送的效率, 从以下几个方面加强信息化建设:第一, 加强物流信息平台的建设, 可以实现资源共享;第二, 加强物流市场信息化, 构筑企业网络和物流信息平台;第三, 加速物流配送信息化, 建立企业物流支撑体系等有利于信息化的途径。
四、结论
物流是实现电子商务的保证, 也是电子商务的最后一个环节, 由于物流配送的成本高低直接影响到企业的利润和顾客购买商品的价格。所以, 只有实现合理化、现代化的物流配送, 才能保障淘宝电子商务平台的高效发展。
参考文献
[1]杨阳.淘宝网物流配送模式分析[J].商业经济, 2011.12.
[2]史瑛.淘宝物流C2C物流配送模式的几点思考[J].中国商贸, 2010.16.
[3]李俊.电子商务环境下物流模式的分析及选择[J].商业时代, 2011.22.
淘宝交易平台 篇2
买家在淘宝网上找到喜欢的宝贝，点击“立即购买”，输入购买的数量、选择运送方式、校验代码、选择收货地址；确认无误后点击“确认无误，购买”。核对拍下的宝贝信息；确认无误后，选择付款方式。还可以选用“购物车”程序进行购买。
买家拍下后，卖家可以在已卖出的商品中看到交易状态为“等待买家付款”。
在买家付款前，双方可以用淘宝旺旺、站内信件、Email等各种实时非实时的工具进行协商。卖家还可以进入支付宝交易管理中，重新调整物流的承运商和调整给买家的折扣。找到需要修改价格的商品，点击“修改交易价格”。可选择修改物流承运商和调整给买家的折扣。修改成功，系统会发送一封包含本次交易信息修改内容的邮件给买家确认。
当买家付款到支付宝后，系统会通知卖家发货。卖家可以自己找物流承运商发货，核对交易信息无误后，输入承运公司名称和承运单号码，点击“确认发货”。
卖家也可以选择支付宝推荐的物流承运商发货，核对交易信息无误后，输入物流来上门取货的时间及取货地址，点击“通知物流公司上门取货”，系统会根据物流公司的反馈自动确认已发货，买家看到的交易状态会变为“卖家已发货，等待买家确认”。如果系统没有自动确认已发货，卖家可以在“交易管理”中查询本次交易，填入承运单号码，点击“确认发货”。
完成发货，系统会发送一封包含发货相关物流信息的邮件给买家。
买家确认收到货后，交易状态会显示为“交易成功”，支付宝会将钱打入卖家的“支付宝账户”。
如果交易双方相当信任，可以发起“即时到账交易”，在买家完成付款后直接到达卖家的“支付宝账户”中。此交易过程不受“支付宝交易”保护，交易风险自担。
在淘宝网确切的购物流程是这样的：
淘宝开放平台,传统企业机会何在 篇3
淘宝商城不久前宣布开放所有零售形态，包括一号店、麦考林、库巴网等38家垂直B2C企业集体在淘宝商城开设了官方旗舰店。据悉，淘宝商城开放平台并非首例，前有京东商城和当当网，后有腾讯和新蛋，淘宝商城的加入让这场平台开放运动愈演愈烈。值得注意的是，互联网巨头腾讯旗下的QQ商城的平台开放不容小觑，其与淘宝商城的模式极为相似。数据显示，腾讯已通过自建或投资方式布局了16家电子商务企业。显然，这场平台开放运动犹如一声春雷，声势浩大。
开放是一种态度，也应该是互联网企业的思维方式。平台商只有在自身的用户量和产品库存量足够大时，才能支撑开放平台带来的销量变化。作为B2C的领军企业，淘宝显然具有开放平台的实力，其战略意图也很清晰——笼络更多的电子商务企业加入平台，打造“网上沃尔玛”。对淘宝而言，平台开放与否已经不是自己所能选择的了，在互联网开放浪潮下，吸引众多中小电子商务企业加入平台，使其成为消费者网上购物的唯一入口将是多么美好的事情，而中小企业加入淘宝商城这样的开放平台还能缓解当前的营销压力，何乐而不为？
开放平台对传统企业的影响
通过注册淘宝账号，顾客可以在淘宝商城里买到麦考林、库巴网等其他平台商的产品，而这些平台上的企业也提升了流量，扩大了销售业绩。目前，百丽鞋业斥巨资建设了自有的电子商务平台，这股自建平台的浪潮显然是巨头们的“定制”游戏，毕竟自建电商平台需要企业拥有强大的品牌支撑力和资金实力。行业领军企业自建电商平台一方面是出于对平台商强势的担忧和渠道掌控权带来的诱惑，另一方面是为了实现战略上的纵深。然而，由于资金链断裂、缺乏运营电子商务平台的经验和专业团队，近年来关闭平台的传统企业不在少数，这说明传统企业自建电商平台的路还有很长。所以，当下诸多成熟电商平台的开放让传统企业看到了新的希望，多平台运作能为自己积累丰富的平台操作经验，有利于后期自建电商平台。
淘宝商城的平台开放已经吸引了38家传统B2C企业入驻，其中部分B2C企业本身就已开放平台，所以，对于传统企业而言，淘宝商城平台开放的影响是多方面的：一是实现多平台运作，在低成本营销模式下提升销售业绩；二是改变企业利用搜索引擎、门户广告等传统的电子商务推广形式；三是掌握并积累和其他平台商合作的经验，逐渐摆脱对淘宝的依赖。淘宝商城开放平台对传统企业有很多利好之处，但也会使企业面临渠道选择的困境以及不同平台的合作模式需要调整等问题。在多平台运作的背后，企业原有的运营能力如仓储、库存分配、传播模式等能否协调应对？当面临新的销量增长时，企业是否做好了准备？
未来，电子商务领域也许会形成2～3家大型平台，而其他电商平台将逐渐细分，朝着差异化、小型化或垂直化的方向发展。但无论如何，不同平台之间通过制定完善的商业规则实现跨平台服务，满足不同用户群的需求，对提升用户体验和降低企业成本有着重大意义。
传统企业如何借力“大平台”
据统计在整个淘宝商城里，亿元俱乐部的成员至少有上百家。显然，淘宝商城开放平台将使这些企业从中受益，但同样也会面临新的挑战——如何借力“大平台”实现新的跨越？
借机选择合适平台。淘宝平台开放抛给企业的第一个问题是如何选择合适的平台。最为有效的判断是，企业既要分析自身行业特点和资源投入，又要考量这个平台是否容易加入以及加入之后能否带来订单。淘宝商城或许是首选平台，因为淘宝的用户数量多，能给中小企业带来用户基础和流量。但由于淘宝商城重点推广的是品牌企业，所以，像淘宝商城这样的综合性大平台并不利于中小企业的发展，淘宝商城的“提价事件”也证明了这一点。
对于已经加入淘宝商城的传统企业而言，在考虑与其他合作平台时，可以选择和淘宝商城联盟开放的中型平台或刚出现的平台，因为这些平台会加大推广力度，降低合作门槛和成本，比如淘宝“伤”城事件发生后，腾讯QQ商城出台了一些针对传统企业进驻的优惠政策。可见，传统企业只有选对平台进行多平台运作，才能保证企业的可持续发展。
借机打造立体网销模式。淘宝商城开放平台之前，已有一些电商企业宣称其开放平台，虽然传统企业有平台选择权利，却受制于平台之间的相互隔离，而淘宝商城平台的开放可以让众多平台商共享一个入口，在降低传统企业的营销成本的同时，也为它们打造立体网销模式提供了新契机。具体来说，企业需要在稳固传统渠道的前提下，全面进入现有的互联网销售领域，比如自建官方网上商城（事实证明，这种策略不仅成本高，而且效果有限，不适合中小企业），在淘宝商城开设旗舰店，借助淘宝分销平台在淘宝站内招募C平台的大店铺进行分销，在拍拍、易趣等平台开设网上店铺并招募分销商等，当然这些渠道需要设立专门的网络运营部门来负责。又如在新蛋、世纪电器、京东、红孩子等垂直B2C平台上，企业也可以在条件成熟的情况下开展分销或者开设自营店铺。只有将电子商务看做一个整体，传统企业才能按照平台特点和功能细分渠道，打造与之匹配的营销模式。
此外，传统企业还需要结合原有的渠道优势，或将网上订单交给当地经销商进行配送，或由快递公司送货，而由传统渠道提供售后服务，在开放平台的市场坏境下，这种线上、线下相结合的全立体销售模式显得更为有效。从淘宝“伤”城事件可以看出，分销渠道同样存在不确定性，所以，传统企业必须抓住进驻更多传统B2C企业的时机，对网络分销渠道进行梳理。
借机调整运作模式。虽然企业多平台运作已成为发展趋势，但不同平台的运作模式却不尽相同，如京东商城只需企业低价供货，其他层面则由平台商来操作；而像淘宝商城这样的综合性平台多是直营模式，企业需要直面物流、仓储等环节。同时，在多平台运作模式下，不同平台的销售额也不相同，企业的库存分配将会面临很大挑战。
通常，多数传统企业的产品丰富度和深度都有不足之处，且网销经验有所欠缺。多平台运作模式下，企业既要给淘宝商城供货，又要给其他平台商如库巴网供货，这就需要在商品、价格、库存和订单等方面与多个平台进行整合。首先，企业的产品和价格在多个平台要实现同步更新，提高效率；其次，根据不同的平台特点分配货品，调整价格，对优质平台重点倾斜；最后，适时调整仓储物流环节以适应新的变化。
借机实现精准传播。以往进军线上业务的传统企业，其线上传播都局限在搜索引擎、门户广告等形式，而淘宝商城平台的开放则使电商企业有机会调整传播策略，实现精准传播。根据新的形势变化，传统企业实现精准传播的前提是深入研究淘宝的各种工具和淘宝商城客户的消费特点，比如社区和SNS是淘宝的发展重点，企业可以由专人负责组建帮派，在SNS与产品推广的结合上找到合适的营销策略，同时最好全面覆盖直通车、硬广和社会活动等各领域，因为开放平台之后的淘宝商城成了更多平台商的共同入口，企业在淘宝上实现立体传播，实际上就是实现了多平台下的精准传播。
在“大平台”时代下，传统企业借助合适的平台打造立体网销模式，实施精准传播策略将会有效提高平台流量。但归根结底，企业的转化率一定要提高，包括品牌力、客户服务水准、销售技巧、产品描述等诸多细节，实现这些细节的核心在于企业必须拥有一群有理想并为之奋斗的团队。
（编辑：王 放 fangwen118@126.com）
基于淘宝网络平台的信用分析 篇4
一、关于淘宝网络平台信用体系的分析
淘宝会员可以在淘宝的个人交易平台, 根椐支付宝的服务功能, 去完成每一笔的交易, 所以双方均有权以交易的情况进行相应的评价, 买家可以根椐订单对每一个订单给予好、中、差评, 卖家则可以根椐订单对于每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评, 所以店铺评分是会员在淘宝交易成功后, 买家对买家进行分别1-5分的评价, 根椐宝贝与描述的吻合情况, 卖家的服务、卖家发货的速度、物流公司服务评份需要计入到物流操作平台, 是不计入卖家的评份当中, 所以店铺评分和信用评分是并存的, 但是两个评价体现的内容不一样, 都是为了更好地为更多的客户提供一个多维度的参考。
二、目前淘宝网络平台信用存在的问题
据2012年7月19日, 中国互联网络信息中心发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》中指出, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%。其中手机网民规模达到3.88亿, 而农村网民规模增加到1.46亿, 且60.4的农村网民使用手机上网, 随着电子商务的发展, 电子商务将成为全国最大的交易平台, 所以其信用体系的建立非常重要。
(一) 我国的网络信用体系不完善
在我国这个道德信用还不是很完善的环境当中, 淘宝网的信用评价体系有着非常重要的优势, 其中信用评价体系更重要的是行相关的立法指导, 而且要求管理信用评价的机构要具有非盈利性和中立决策, 所以在这个淘宝的一个盈利性组织来管理并不是很合适, 所以建立是由专业信用服务的机构进行合作, 这样可以使C2C平台上的信用评价需要系统化和专业化, 这样可以减少交易纠纷当中的问题产生, 一般和专业信用服务企业进行合作, 这样不仅可以减少C2C平台上的交易纠纷, 同民可以使信用平台系统能够更加系统化和专业化, 这样可以最大程度地保证皇冠级卖家, 这样的信用评价价具有科学的标准, 个人或者企业的信用在不同的网站之间可以进行共享, 就像身份证一样可以在全国进行通用, 不用担心网络销售的问题。
(二) 淘宝评分规格比较单一
一笔交易的产生, 可以根椐买家的主观判断进行记分累计, 而且评价的内容基本上可以任何的买家进行描述, 所以其弊端也是非常明显的, 比如卖家电成交的话, 那么由于交易金比较大, 如果要想成为一个皇冠, 那么就需要卖一万台左右的彩电, 这样交易额就需要达到上千万, 如果卖手机充值卡, 那一笔交易才几十块, 如果要成为皇冠, 那么交易额就需要几十万元, 所以其获得的信用也会完全相同, 一般情况下, 聪明的卖家, 就会先卖充值卡, 然后卖出几个皇冠出来了, 再改行去买彩电等高规格的产品, 这个明显就是钻了淘宝信用评价体系的漏洞, 从而大大降低了淘宝网的评价体系的可信程度。因此, 我们需要将交易额分成几个不同的档次, 对于不同档次的交易额赋予一定的权重, 以此来计算其信用的得分。对于中差的评价, 管理者需要严格去把关。
(三) 店铺评分中对于卖家态度、物品描述和发货速度打分不科学
淘宝网为了进一步约束了卖家所定出来的规则, 取消了卖家对买家的评价, 所以无法让卖家看到对其进行的具体评价是什么, 从而导致一些蛮不讲理, 喜欢自以为是的买家提供更多的敲诈的机会。比如卖家卖了10件衣服, 9个买家不是很满意, 也有一部分由于嫌费事或者不知道怎么样打分的顾客, 剩下的一部分就是对商品不满意打低分的情况, 淘宝打分提示买家一般情况下是不会理会, 这也会卖家带来一定的负面影响。打分和评价不一样, 评价是有文字的, 卖家可以进行解释, 但是打分这方面买家可以随便打, 如果卖家遇到了一个很无聊的买家, 恶意都打了一分, 这个卖家要多久才能将5分平均下来, 所以会导致卖家铤而走险, 去用炒信誉来增加自己的分值, 强化近期的运作信用, 弱化一些以前不良信息。淘宝网需要及时进行技术改造, 增加管理的强度, 加强管理, 从而高效识别什么是信誉炒作。
(四) 卖家开店并非所有采用实名制
卖家由于采用实名制填写个人信息, 就可以成功注册并进行相关的网络交易, 因为卖家是需要靠店铺来经营, 所以会非常珍惜自己的评价, 不希望与顾客发生矛盾, 也不会轻易给买家进行中差评, 但是买家则不一样, 经常会利用恶意的评价来谋取折扣, 甚至是被投诉为差评, 由于一些新注册个别用户名同样进行购物, 所以对于同样的评价, 买卖双方的重视程度并不一样, 但是同样的差评, 对于买卖双方的影响程度也会有所不一样, 所以我们需要提高买家进入电子商务的平台购买的门槛, 对买家进行实名验证, 规范买家网上购物的注册, 这样才能真正减少交易的欺诈。
三、淘宝网对现有信用评价体系的改进
电子商务就是利用电子数据交换、电子邮件和电子资金转帐等主要的技术, 它们真正实现了人间、企业间和国家无纸化的业务信息的操作, 但是随着互联网技术的普及和www服务的提供声、文、图等多种方式体现出了商品的特征, 这样可以尽可能地提高用户的体验度, 我们知道互联网潜在的对其他行业的影响, 使电子商务在国内外掀起了狂潮, 使电子商务的交易越来越受到人们的青睐。
(一) 电子商务需要建立统一信用评价平台
由于淘宝和易趣等大型购买平台都建立了属于自己的信用评价体系, 在一定程度上帮助自己企业的网站的信用问题进一步得到改善, 但是由于自身技术和财力方面的限制, 使每个网站的信用管理体系仍然存在着缺陷, 所以与其每个网站都花费大量的人力和财力建立信用评价, 重复地工作加大交易平台, 倒不好如建立一个专门的电子商务信用评价平台, 实现买家和卖家的信用共享。
(二) 对评价平台实施技术保障
身份验证技术是每个网站都需要进行的技术研究, 由于淘宝需要进行注册把身份证号和银号账号结合, 这两个方面的认证在一定程度保证了一人一名, 同时也为淘宝下一步的信用评价提供了更多的方便, 从而避免自买自卖的现象产生, 所以我们需要进行一次注册终身有效的买家机制, 改变过去那种只需要通过网站简单身份验证就可以的操作模式, 同时把买家、卖家的交易门槛提高, 解决过去的信用炒作的现象, 避免身份验证和消费量存在的矛盾。
(三) 实行买家信用卖家信用的分离
淘宝网可以利用相同的评价方法, 针对不同的信用评价指标把买家和卖家两者的信用分离, 这样可以直接反映用户在网络上的一些行为, 买家也可以看出卖家的信用等级是否进行交易, 买家也可以看买家的信用是否进行交易, 这样可以保证双方之间的公平, 同时建立失信惩罚的度, 一是消除信用交易中的一些信用不对称的现象, 让交易的主体能够充分了解客户的一些不良的信用记录, 从而决定是否进行交易, 尤其是针对一些网络虚拟性的特征, 制定有效的措施, 然后形成黑名单, 公布其在平台信自己当中的预警信号, 使在网络交易当中无法进行交易。
(四) 完善法律信用教育
淘宝信用机制的建立需要建立立法机制, 这是依法办事的依扰, 同时也是网络信用机制的发展需要, 我国现在还没有系统的信用法律, 我们需要出台相关的法制法规制芳进行规范网络交易, 一方面可以制定与公平信用信息服务, 另一个方面需要着手去修改和建立社会信用体系当中的冲突部分, 对于其中与建立信用机制有冲突的条款进行修改, 其次, 网民信用意识还需要加强, 只有发展信用教育还包括全民意识的普及和信用管理的教育, 要想提高信用文化的宣传和信用培养, 提高消费者的守信, 自觉参与到各个电子商务交易过程。
结论
淘宝网是国内最大的电子商务交易平台, 纠正自己的信用管理体系, 不断地弥补自身的不足之处, 对于网民的交易非常重要, 可以有效地保障他们的合法权益。
摘要：在商业社会中, 商家信用是交易双方在商品的销售过程履行的契约, 它影响着消费者对于商品和服务的选择, 但是一直没有很好的方法去衡量商业信用, 所以电子商务需要改变这个减况, 我们可以克服网上交易的道德风险, 也就是针对交易双方的信用进行评价, 也就是交易双方信用的评价, 比淘宝网络平台的信用架构为例, 随着交易次数的不断地增加, 其评价分值也在不断地增加, 所以交易会得到不同的信用分级, 也给网络商业信用对于网络销售创造提供了更多的机会。
关键词：商家信用,网络销售,道德风险,电子商务
参考文献
[1]陈忠武.《卓越电子商务模式》, 机械工业出版社, 2011年出版.
[2]许仁妹.创新企业战略性电子商务[J].上海企业, 2011, (8) .
淘宝虚假交易新规定 篇5
但是对于删除店铺评分、删除评价及评论、删除销量、扣分等违规处理，淘宝网将坚持先申诉后处罚的原则。而且，对于虚假交易商品，只做单一商品降权，淘宝网取消了全店商品搜索降权的处罚措施。淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给予30天的单个商品淘宝网搜索降权。如某商品发生多次虚假交易的，搜索降权时间滚动计算。
为了帮助非恶意商家对经营过程中虚假交易行为进行自查自纠，淘宝网将推出商家违规自我纠正工具。卖家可在系统发出虚假交易违规通知之时起3天内，在商家中心提交相应凭证进行申诉。因虚假交易而被搜索降权的商品，可以登陆“联系客服-自助服务-违规受理-降权商品申诉”页面中，提交相应凭证进行申诉。
淘宝交易平台 篇6
关键词：淘宝分销；电子商务；人才培养
中图分类号：TP393.092文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02
1电子商务发展及电子商务人才就业环境
根据CNNIC的统计，截至2012年12月底，我国网民总数已达到5.64亿，我国电子商务进入高速发展的时代。互联网电子商务成为热门行业，各类电子商务企业不断涌现出来。随着行业发展，企业对电子商务人才存在大量需求，电子商务专业逐渐成为热门专业。各大高校纷纷开展电子商务专业。然而，近年来，电子商务的人才培养与企业的人才存在供需不对接的现象。一方面企业对电子商务人才求贤若渴，另一方面，电子商务专业人才的就业率相对较低。企业普遍表示，当前的电子商务专业学生缺乏实际操作能力，对电子商务平台认识不够透彻和详细。因此，提高学生的实践能力是满足电子商务企业人才需求，提升学生就业能力的关键。
2电子商务人才实践能力培养存在的问题
高校大多通过电子商务实训软件为学生提供实践机会，但实训软件只能模拟操作过程，难以模拟网络的实战环境。互联网是瞬息万变的行业，实训软件也难以做到实时的更新升级。因此，电子商务实训软件的教学效果并不理想。提高实践能力最好的方法是建立校企合作或建立电子商务平台实习基地。但目前对于高校来说，主要存在以下困难：
2.1电子商务企业实力参差不齐，难以承担大量学生的实习培训工作。虽然我国的电子商务行业处于快速的发展时期，但电子商务企业规模小，同时大多数电商企业是处于创业阶段，学生到企业的实习培训需要一定的人力财力成本，会为企业造成负担。通常企业不愿接收高校学生短期的实习实训。
2.2高校教师缺乏实战经验。目前的高校教师选拔和考核制度多以科学研究能力为重点，并不考核教师的专业行业从业经验，很多教师是在毕业后直接进入高校从教，教师本身缺少实战经验。没有参与实践的教师讲授课程也只能停留在理论层面或在自己想象中的实战环境中。然而电子商务是一个新兴的专业，行业规则尚处于建设阶段。不同于其他传统理论课程，互联网电子商务的专业理论通常是在互联网实践的基础上的新发现，往往是实践的成果先于理论的诞生。因此，教师自身缺乏电子商务的实践经验，即便具备再丰富的理论知识也难以为学生提供有价值的实践指导。
2.3电子商务区域发展不平衡。目前，我国存在电子商务发展不平衡的现象。在北京、广州、江沪浙一带互联网电子商务行业较发达，而在东北、西北等偏远地区，电子商务企业的数量、规模相对落后，物流成本较高，电子商务行业发展差距较大。因此，建立电子商务校企合作很大程度上受到当地电子商务发展状况的制约。
2.4搭建电子商务平台的成本高。建立一个电子商务平台，想要达到提高学生实践能力的效果，就必须支持学生的经营和推广活动，在互联网上真正运营一个电子商务网站需要大量资金的支持。这需要学校大量的资金投入，成本过高，也难以满足全体学生的实践需求。
3淘宝分销平台
淘宝网无疑是中国最成功的C2C电子商务平台。2009年7月底，淘宝推出分销平台。分销平台是用于帮助品牌供应商搭建、管理及运作其网络销售渠道，帮助分销商获取货源渠道的平台。分销平台的用户主要有品牌供应商和分销商。通常品牌供应商掌握产品及品牌的授权，淘宝店主可以通过分销平台向供应商申请成为分销商，得到授权后便可以在自己的店中销售供应商的品牌产品。类似于传统行业中的代理商。分销商又分为代销和经销两种。其中，代销商不需要进货，只要在店铺上架产品，产品的物流和售后由供应商承担，即供应商提供一件代发服务。因此，淘宝店主不需承担进货成本和物流成本，只要符合供应商的要求，即可分销其产品甚至成为品牌分销商。通过这种方式，一方面，极大的降低了淘宝开店的成本。同时，供应商统一发货，也使得不同地区店主不再受地域的限制，即使当地的电子商务不发达，也可以通过分销的方式实现电子商务的经营。
4借助分销平台的实践能力培养策略
淘宝网是目前全国乃至全球成交量最高的C2C电子商务平台，分销平台由09年发展至今也日益成熟，充斥着大量的供应商。淘宝分销平台是淘宝上的中小卖家提升产品品质开辟货源的良好途径，同时也可以成为高校电子商务人才培养的实训平台。高校与其花费大量的人力物力建设电子商务的实训平台，不如让学生直接在淘宝分销平台上，寻找项目，进行店铺的经营和管理实战。只需要很少的经济及时间成本，就可以达到实习实训的目的。
4.1借助平台，建立实战项目
在分销平台上选择营项目，让学生分小组经营淘宝店铺。在实践过程中，小组成员掌握店铺的页面装修、产品编辑、图片设计等基本操作，结合理论知识，学习各种淘宝工具的使用。每个小组分配指导教师，参与店铺经营为学生提供指导。通过淘宝店铺的实际推广营销等工作，练习实践网络营销及电子商务运营技巧。
4.2分小组轮流担任不同职位
在店铺的实际经营中通常需要网站运营、网络编辑、网页设计、数据分析、直通车推广、淘宝客推广、客服等职位。在实训中，模拟企业的职位，让小组成员轮流担任不同岗位，全面提高学生的实践能力。尽可能的模仿企业的经营管理形式，让学生充分认识每个岗位负责的工作内容及工作性质，并增强学生的自我认知，对自己和岗位的匹配程度充分了解，为学生的未来就业求职做好准备。
4.3课堂与实践结合
将课堂与实践结合起来，把实践项目融入到课堂中，对学生自己经营的店铺进行案例分析。发起课堂讨论，引导学生灵活运用理论知识分析和解决店铺经营中遇到的问题。另一方面，通过店铺实战得到的经验和成果在课堂中分享，增强学生的创业意识。以淘宝店铺的个案引申至互联网行业的特点及其它相关理论。提高学生学习的主动性，丰富课堂形式和内容。将店铺的经营及课堂讨论情况作为学生考核的一部分，调动学生的积极性，实现灵活的考核方式。
4.4建立校企深度合作
在分销平台上，可以充分与企业接触。与企业建立深度合作，建立校企业合作基地，指导教师和优秀学生到企业参与实习，让学生更全面的了解电子商务企业经营管理的多个方面。同时，开拓学生就业途径，提高教师的实践能力，在实习过程中充分了解互联网行业发展状况，了解企业的人才需求，从而有针对性的行业培养人才。
5总结
淘宝网是中国电子商务发展中的不可忽视的重要组成部分。淘宝分销平台提供了一个低成本，零库存，代发货的平台。利用分销平台进行学生的实习实训，可以不受地域的限制，提高学生的实际操作能力，培养学生的创业意识。以淘宝网为入口，了解互联网电子商务行业和企业的经营管理方式，全面提高学生实践能力。
参考文献：
[1]第31次中国互联网发展状况统计报告.CNNIC.2012,12.
注：本文是黑龙江省教育科学“十一五”规划重点课题《运用新课型提高高校教学质量的理论与实践研究》子课题《运用案例教学提高高校电子商务网络营销课程教学质量的理论与实践研究》部分研究成果。课题编号HZJ284，项目编号：Y413044。
淘宝交易平台 篇7
近几年,我国网络交易平台快速发展,淘宝、京东、苏宁易购等电商如雨后春笋纷涌而出。从前瞻产业研究院发布的《2015~2020年中国互联网+智慧农业趋势前瞻与产业链投资战略分析报告》中看(见图1),2010~2015年我国网络交易平台交易额都在稳定增长,2015年交易额达18.2万亿元,与2014年相比总交易规模增长34.8%,增长速度较快,市场空间广阔,发展前景十分可观。
(单位:亿万元)
资料来源:前瞻产业研究院整理
网络交易平台由于其打破了时间和地域的限制,扩大了产品的种类和选择范围,增加了购物的便捷性降低了购物的成本,而深受广大消费者的青睐。然而在网络交易平台蓬勃发展的背后却存在着假货泛滥的隐患,各种检验不合格案例报道层出不穷。根据今日视点栏目相关报道,2014年12月国家工商总局委托第三方检测机构对淘宝、京东等网络交易平台进行了检测,发现几乎家家都有假货。被抽查的92个批次中仅有54个为正品,正品率仅为58.7%。
2屡禁不止,售假问题根本原因解析
网络交易平台售假问题为何如此严峻,其屡禁不止、层出不穷的原因究竟在哪里?不得不说这与网络交易平台本身的属性和特点及其背后的纵横交错的利益关系息息相关。
2.1交易平台与售假者利益共同体关系
近年来网络交易平台蓬勃发展,各家网络交易平台之间都处于互相竞争的关系。除了淘宝之外,京东、聚美、1号店、口袋购物、唯品会、明星衣橱等各种网络交易平台不计其数,网络交易平台必须保证其生存地位从而在与其他网络交易平台的交锋中不败下阵来。
以淘宝为例,降低卖家的进入标准可以吸引更多的卖家入驻淘宝,扩大消费者的选择范围,从而吸引多元化的消费者。而卖家越多,卖家之间的竞争越发激烈,卖家通过淘宝直通车进行广告增加自己的曝光率,也给淘宝带来了大量的经济收入。从某些层面来说交易平台与卖家其实是作为利益共同体的存在,这也不难解释为什么交易平台自身的打假行动难以见效。美国服装协会就曾公开表态,“作为一直在与假货抗争的阿里巴巴集团,所做的努力极不成功。”
2.2准入门槛低,监管不到位,不良竞争成风
目前网络交易平台普遍存在着准入标准低,监管不到位等情况。以淘宝C2C的交易体系为例,卖家只要提供身份证证件正反面照片、单寸照、本人手持身份证照,通过淘宝审查后即可获得淘宝网开店资质。我们且信任淘宝网对于个人身份信息的审查能保证卖家身份主体的真实性,但却不能保证卖家所经营的产品质量。淘宝并未要求卖家提交经营特殊产品的资质证明及其产品的质量检测报告,未强制要求卖家上交保证金,对于卖家的监督仅仅依靠事后监督、买家举报,这样的监督力度显然是不够的。
另外,以淘宝网络交易平台的设计为例,其卖家产品的搜索及展现形式与该产品的销售量息息相关,从而造成了普遍的卖家刷单现象以及许多卖家经营低质低价产品的现象。商家利用刷单、刷信誉、刷留言来刷出“高大上”形象,再“钓鱼”,通过低价低质的产品来创造销售量。由于买家常具有的从众心理与对其他买家评价的信任,从而买下了假货,未能识破假货的买家成了冤大头,而识破了假货的买家也有很多因为假货低廉的价格而不愿浪费时间与卖家纠缠。
2.3网络交易平台固有属性成网络售假天然保护伞
网络交易平台的交易方式是双方交易主体通过第三方进行的,通过电脑、手机等客户端交易双方不用面对面即可完成交易。在交易过程中消费者无法考察卖家的资质,无法接触到产品本身,甚至不知道卖家是在什么区域和自己进行的网络交易。网络交易平台由于其跨地域性和隐蔽性给网络售假打开了一把天然的保护伞。
卖家通过网络平台交易这种幕后交易的方式获得了极大的安全感,自觉不易被发现和查处,网络售假暴利高、违法成本低,这为许多不良卖家增加了违法推动力。这种通过第三方交易的方式,亦给消费者维权之路设置了重重阻碍,消费者不知道去往何处抓出幕后黑手,即使知道也会因为地域阻隔增加其维权成本而导致消费者放弃维权。
3新挑战是网络平台交易售假遇到法律难题
3.1网络交易平台售假惩罚力度低
对于经营者在网络交易平台售假的法律责任目前并未有法律专门明确,实践中主要参照《产品质量法》。《产品质量法》第五十条规定,在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
然而《产品质量法》关于售假的惩罚性规定对于网络交易平台的经营者却是隔靴搔痒。一方面,网络交易平台的经营者在网络交易平台上销售产品并不需要营业执照,网络交易平台进入门槛低,被责令关闭店铺后重新再开一家是非常容易的事情。因此,“责令停止生产、销售”和“吊销营业执照”的惩罚对于网络交易平台的经营者来说并没有多大的法律威慑力。另一方面,对于网络交易平台的经营者的惩罚,网络交易平台都有自己的一套规则体系。以淘宝网为例,曾有一位费女士,双十一在淘宝一家叫做九阳欢乐购的店家购买了台豆浆机,结果在使用的过程中出现故障。经鉴定后费女士发现该豆浆机为假货,要求该店家依法赔偿三倍货款。但淘宝的处理结果却是卖家赔偿费女士该豆浆机购买货款及运费,淘宝无权要求卖家赔偿费女士三倍货款,当然淘宝也必然无权没收该卖家的违法所得。对于网络交易平台的经营者来说,他们的违法成本是极低的。
3.2未落实网络交易第三方法律责任
通常认为,提供商依据其电子交易市场经营者的法律地位应承担的主要义务包括平台服务提供义务和交易监管义务。但是,关于网络交易平台提供商所应当具有的义务及其法律后果我国目前法律并无明确统一规定。
《消费者权益保护法》修改后增加第四十四条,明确了网络交易平台提供商的连带责任,但在实践过程中,这些网络交易平台的法律责任却并未得到落实。在买到假货后无法找到卖家时消费者并不知道还可以找到网络交易平台要求赔偿。而通常发现网络交易平台上存在假货泛滥的情况时,经营者受到了处罚,但网络交易平台却并不承担责任,如何判定其是否“明知”或“应知”呢?网络交易平台的提供者其监管职责应当履行到哪一个层面才算是尽到了应当履行的义务?
3.3现行网络交易平台售假的相关法律法规不健全不完善
目前专门针对网络交易行为的立法较少,仅限于一些部门规章和地方性法规,从法律位阶体系上,这些零星的法规还属于较低层次的立法,关于要不要在较高层次的位阶上立法以及立什么样的法,目前还存在着争论。我国法律体系中控制网络平台交易行为的只有一部行政法规,即《网络交易管理办法》,另外还有商务部制定发布的《网络零售第三方平台交易规则管理办法》等部门规章。其作用有限,国家层面亟需制定电子商务相关立法,规范网络交易平台上的交易行为。此外,网络交易平台的交易规则、准入规则、网络交易平台第三方的法律义务与责任、网络交易平台销售商售假的法律责任等诸多问题都需要在法律法规中作明确的规定。
4网络交易平台打假法律制度构建
4.1建立健全网络交易平台相关法律制度,规范网络交易行为
《消费者权益保护法》中对网络交易平台交易中消费者的权益保障相关内容已经进行了规定,消费者在网络交易维权中可以依照《消费者权益保护法》。但对于网络平台交易的法律责任及惩罚方式依然须参照《产品质量法》与《商标法》,且其规定的传统对于售假的法律责任与惩罚方式并不适用于网络交易平台售假问题。因而必须要有专门的立法来解决网络交易平台售假遇到的相关问题。在《网络交易管理办法》的基础上结合现有电子商务相关部门规章及网络交易平台合理规则制定《电子商务法》,加强对网络交易行为的法律规范。
必须在交易主体上对网络交易平台上的经营者进行分类型的划分与限定;对现有的网络交易平台交易规则进行认定,汲取合理的部分,剔除其与法律相矛盾冲突的部分,制定合理有序的网络交易平台交易规则;明确网络交易平台提供者所应当承担的审查责任、监管责任及信息公开义务;加大对网络交易平台售假的惩罚力度,惩罚方式由关闭店铺配合罚金,加大网络交易平台售假者的违法成本。
4.2落实网络交易第三方法律义务,规范准入标准、资质认定,加强监督,营造良好竞争环境
营造良好的网络交易平台购物环境其首要任务就是落实网络交易平台第三方的法律义务,使网络交易平台能够自律从而避免沦为违法犯罪者的帮凶。
首先,应当规范卖家准入网络交易平台的标准。在公安网络系统中核实卖家身份信息,确保卖家提供的地址和联系方式是真实可靠的。企业必须提交的营业执照,香烟等特殊商品的经营必须进行资格审查,卖家必须提供其产品的来源渠道,必须交纳店铺保证金。其次,网络交易平台必须加强对网络交易行为的监督。对于售假的卖家必须封杀其账号,禁止其再次进入该网络平台交易体系。改进网络交易平台系统,公布各个卖家的每款产品的退货率及退货原因的数据分析,对于售假的卖家必须向有关部门举报。最后,营造良好的竞争环境。改进网络交易平台的评价体系,延长商品的评价周期,退货商品亦可评价。成立网络交易平台专门的打假小组,在双十一等大型促销活动忙着赚钱的同时更不能放松对网络交易的监管。
4.3加强政府监管,线上打假与线下打假结合
网络交易平台售假实为现实中卖家售假的一部分,要想对其行为造成痛击必须要由政府有关部门加强监管,使线上打假结合线下打假。建立相应网站或在其现有网站上开辟网络交易平台售假举报通道,与网络交易平台联合打击网络售假行为,在处罚网络交易平台售假店铺时,要追踪该经营者在线下的相关经验场所,对其进行查验。对网络交易平台进行固定周期的抽检,并将抽检信息及时向公众公开,对合格率低的网络交易平台进行相应的处罚以落实网络交易平台提供者的责任。最后,增强消费者维权意识的培养,也是减弱网络售假着气焰的重要途径之一。
参考文献
[1]齐爱民.电子商务法原论[M].武汉:武汉大学出版社,2010.
[2]杨方启,杨宇.网络售假行为的法律规制问题探讨[J].中国工商管理研究,2009(04):33-35.
[3]陈啸.不合格藕粉案件引发的思考[J].中国质量技术监督,2011(04):26-27.
淘宝交易平台 篇8
“这次事件发生的根本原因是目前我国网络管理法律基础薄弱、网络零售领域法律缺失、监管体系不完善。”商务部新闻发言人沈丹阳10月19日表示。
就这一事件, 此前不久淘宝商城总裁张勇在致商家的公开信中谈到, 要让市场获得良性发展, 消费者获得高性价比商品和服务的需求, 商家从低价低质商品的竞争中走出来, 企业就必须做出改变。对于如今正在进行各类电子商务平台建设的电信运营商来说, 这一问题同样值得深思。
平台规则失衡或激发冲突
目前我国三家电信运营商都创立了自己的应用商店, 但在整体产业链中, 三家的平台并不主流。在易观资本分析师刘冠吾看来, 我国电信运营商与平台内容提供商之间是一种共生关系, 而不是依附关系。
淘宝通过支付手段、信用机制等掌握了较大的主动权, 与之类似, 在通信行业中, 随着近年来竞争的日益激烈, 电信运营商也试图通过搭建平台掌控客户的接触点。而如今, 电信运营商所搭建的平台上的“商家”一方面希望通过“云”直接对接“端”的方式绕过电信运营商, 与运营商抢夺用户的亲密关系;另一方面在尚未成熟之前, 这些“商家”又希望通过电信运营商的资源优势来扩大自身的客户资源。“这种矛盾是在电信运营商平台上出现‘暴动’的潜在威胁, 因此, 电信运营商在设计平台规则时, 需要充分考虑产业的发展阶段、各方话语权、与客户的紧密程度、客户所获利益匹配等问题。”某省移动数据部人士坦言, “如果上述几个环节出现失衡, 就很有可能激发冲突。”
“从本次提价行动来看, 淘宝是想利用价格手段去调整平台的卖方构成, 并想在平台已经发展到一定程度时调整平台的定位, 但结果看到, 这是需要付出较大成本的。”通信行业专家马毅华认为, “这对于目前还在平台定位上处于探索期的电信运营商来说是个很好的借鉴。”
抢占“个人云服务”提高平台议价能力
要避免上述的潜在威胁, 成为具有盈利能力的平台, 电信运营商首先需要解决的问题还是如何对平台进行定位, 其次才是收费结构等技术问题。在马毅华看来, 定位有两层意思, 即“做什么”和“怎么做”。“做什么”是指电信运营商要做一个提供什么内容、服务的平台;“怎么做”是指如何集中资源为买卖双方提供服务。这些是电信运营商眼下最需要想清楚的问题。
此外, 电信运营商与平台内容提供者之间实际上是一种市场化的合作关系。电信运营商作为平台的建设者和运营者, 其所建立的平台本质上应该是用户和内容提供者进行交易和消费的共同市场, 因此, 电信运营商平台在提供基础性的管理制度和技术服务的同时, 也应该考虑如何降低内容提供者和用户的交易成本。
从商业角度来看, 相对的垄断地位能够带来较高的收益。对于原来在封闭系统中有着丰富运营经验的电信运营商而言, 可能更需要考虑的是从开放的角度与平台上的各方合作者建立信任关系和合作机制。“运营商可以通过网络通信录和网上短信备份、位置信息、支付信息等打造客户‘个人云’, 并通过建立‘个人云平台’来提升客户黏性, 通过抢占‘个人云服务’这个制高点增加未来在平台上的议价能力。”上述某省移动数据部人士认为。
找准“开放”和“适度垄断”的平衡点
公平的交易制度的建立比专注于技术、服务更重要。在明确自身地位的基础上, 如何与国家相关部门配合, 共同做好平台监管工作, 对运营商来说也十分重要。“加强相关法律的建设是避免过激行为的基础, 在电子商务领域, 相关监管部门应在平台建设初期就提高对法律规范的重视程度。”中国移动研究院陈志刚告诉记者。
对此, 天津市通信管理局沈永峰表示, 电信运营商在建设平台过程中, 应在对用户进精细化管理, 按统一标准划分用户群;进而针对不同的用户群制定不同的价格和管理办法, 并保持一定的稳定性;此外, 对于任何会影响大部分用户的变化, 电信运营商需要做好充分的调查, 尽量缩小影响范围, 并做好危机公关准备。
事实上, 监管的关键就是找准“开放”和“适度垄断”的平衡点, 今后电信运营商应充分理解互联网、移动互联网行业的特点, 建设“可管可控”的开放平台。
淘宝交易平台 篇9
据了解, 在移动终端上, 用户能更快地做出决策, 比PC上快1分钟。他还强调, 在移动端上购物的用户性别数据上, 2012年与2010年相比发生倒转, 男性占46%, 女性则为54%。预计, 移动互联网带来的很多东西将超越PC的预期, 而移动端的客户体验是移动电商竞争的一个重点。
据亿邦动力网了解, 支付宝为移动电子商务量身定制了更快捷支付解决方案, 并且推出了WAP版、APP版、SDK版3个产品应对移动电子商务的发展。
点评:
“移动, 改变生活”, 多年前的一个广告词似乎预示着现今社会的变革。快捷的移动支付方式带来的是便民的生活, 而暴增的移动交易量, 明显体现了越来越多的客户正欣然享受着这一切人性化的设置。与此同时, 淘宝也迎来了大丰收。
淘宝交易平台 篇10
1 问卷设计与回收
本文将客体因素、过去交易经验和关系营销措施三个维度来选取为包括网店形象专业、声誉、价格水平、过去交易经验、联系沟通和物质奖励六个评价指标, 分析汽配行业电子商务顾客持续信任影响因素权重。
本文是基于淘宝平台汽配行业电子商务顾客持续信任的因素研究, 将本研究的调查样本确定为:在淘宝平台某汽配卖家处进行两次或两次以上购物的经历顾客。
问卷设计:问卷初稿包括以下几部分:第一部分为甄别题部分, 对调查对象进行甄别, 以区分不同的调查对象, 找到符合本文样本要求的对象;第二部分为主体部分, 用于调查淘宝平台汽配行业电子商务顾客持续信任的因素, 共有20个问第四部分为被调查者的背景资料部分。除甄别题部分和背景资料部分外, 其余部分的问项均采用Likert五级量表方式, 各问项的内容基于变量可测化设计的基础上:1) 表示完全同意;2) 表示比较同意;3) 表示中立;4) 表示比较不同意;5) 表示完全不同意。
问卷收集方法:基于本问卷问项数目较多的情况, 笔者计划发放200份以上的有效调查问卷。在调差派 (http://www.diaochapai.com/) 上发放问卷300份, 用甄别题来出在淘宝平台汽配卖家处有两次或两次以上购物经历的顾客, 进行调查问卷以此作为分析的依据。
此次问卷调查收回的问卷总数为300份, 其中, 通过第一部分问项设置甄别出不符合本研究样本的问卷100份, 剔除未填写完整或填写草率的不合格问卷5份, 因此, 本研究共收到195份有效问卷, 问卷的有效回收率为65%。
2 问卷分析
由于网络购买汽配产品的专业性、便捷性与男性的购物习惯相结合, 男性热衷汽车配件物的习惯在线上延伸, 男性网民汽配行业线上消费的主要人群。男性占网购网民的比例为74.36%, 明显高于女性。从顾客的年龄构成看, 25-40岁的网民是网购的主力, 占网购用户总数的84.62%, 25岁以下和40岁以上网民群体网购使用相对较少。前者由于经济独立性较差, 可支配收入较少, 网购实力不强;后者网络购物的生理和心理屏障较多, 网络购物动力较弱。而消费人群基本符合有车一族的年龄结构。从网购用户的学历结构看, 网购用户整体学历分布差别不大。从网购用户的职业分布看, 网购用户以企业公司人员和个体及自由职业者为主, 这一群体占比达到63.08%。从网购用户的收入分布看, 我国汽配顾客收入在2001-5000元的人群较多, 这一群体占网购用户总数的88.21%, 且整体的收入较比其他产品的顾客要高。这符合车主的消费水平, 有能力去购买汽车配件故本研究的研究样本具有较高的代表性。
3 权重的确定
现有的评价体制中, 买家给出的评价比较模糊笼统, 为了量化买家的评分, 使其更加客观准确的反应买家对信任的客体因素、过去交易经验和关系营销措施的接受程度, 本文在评分时引入了权重因素 (weight, 以下简写为w) 的影响。权重是一个相对的概念, 是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。
本研究采用因子权重的排序估计法。让受访者对各个指标进行排序的方式来获取他们对各个指标之间相对重要性的判断, 处理思路为统计每一个指标出现在每一个位次上的比例, 然后计算该指标的序数值, 最后经过归一化处理得到指标的权重。这种方法具有较强的实际意义, 被一些学者用于实际研究中。
第一步:统计各指标出现在各位次上的频率
式中i, j=1, 2, 3, ..., n;k=1, 2, 3, ..., n。
fij表示第i个指标放在第位的频率;
Fkij表示第k个受访者把第i个指标排在第j位;
N为样本总量。
第二步:计算各指标的排序值
排序值是描述指标在某一特定位置的量化状态, 与频率和指标总个数有关。每个指标的排序值越大, 表示其在顾客心目中的重要性越强。按照该公式, 在EXCEL中求出各个指标排序值, 结果见下表1。
通过排序值发现, 顾客认为最重要的因素按照重要性递减顺序为价格水平、声誉、物质奖励、过去交易经验、网店专业形象和联系沟通。其中, 价格水平和声誉两项指标的排序值略大于其他指标, 其他几项指标的排序值相差不大。
第三步:计算相对重要性
设多个指标中最小的指标权重为w0, 从相对重要性要求出发, 各指标的相对重要性为:
其中a1是个指标的排序值与最小排序值之比, 反应了指标之间的相对重要性。
这里排序值最小的是指标“联系沟通”, 将其确定为100‰, 则可以计算出其他指标相对于该指标的权重值, 结果见表2。
第四步:归一化处理
第五步:计算权重值由 (3) 和 (4) 可得到一个方程组 (5) , 用于计算各指标的相对重要性权重。
按照以上方程组, 计算出各个指标的权重值, 结果见表3。
4 研究结论
研究结果表明, 价格水平是顾客最关注的影响因素, 对持续信任的影响权重达到0.19。那个企业可以给顾客最实惠的价格, 将在竞争力中取得优势。淘宝平台最近兴起的U站全是以最低的价格吸引顾客符合顾客的需求, 而类似双11、双12这样的大型活动也是用低价去吸引新老顾客。这一点无论是汽配行业还是其他行业都是一样的。
声誉是顾客第二关注的持续信任影响因素, 对持续信任影响的权重达到0.18。随着电子商务行业迅猛发展, 客户规模成几何级增加, 而前者留下的对卖家的评价是很多电子商务顾客的重要考量。因为好的声誉是优质产品和优良服务的线索及暗示, 是卖家在市场中竞争力的一种体现。
网店专业形象, 物质奖励和过去交易经验是权重位居第三的顾客比较关注的因素, 对持续信任影响的权重达到0.16。网店专业形象是顾客浏览网店后对卖家的第一印象。界面舒服, 产品丰富, 说明专业, 图片清晰的网店, 会让顾客感到该网店具有专业性, 是影响其持续信任的要素。
物质奖励和过去交易经验也是影响顾客持续信任的重要因素, 卖家对老顾客的有待, 若之前出过问题售后服务如何, 处理得不得当都是顾客对卖家的考量。而卖家对于买家的物质奖励也是买家所关心的, 毕竟选择在网上购物就是为了便宜方便。
联系沟通对持续信任影响的权重达到0.15, 相对来说是最低, 但是其实6个指标的权重分布差不多。顾客对于卖家主动的联系沟通并没有想象中的那么看重, 但是它的权重依然不低。
摘要：随着互联网技术的快速发展, 网内网络购物交易额呈现出爆发式的增长态势, 淘宝网作为我国目前最大的网上销售平台, 近几年来在汽配的销售份额上也不断增加。然而, 较低的网络交易信任度成为网络购物发展的障碍之一, 汽配行业电子商务由于其专业性, 在网络购物时顾客的信任度更尤为重要, 分析顾客持续信任已成为汽配电子商务企业提高市场竞争力的重要课题。
淘宝交易平台 篇11
“这是个最坏的时候，也是个最好的时候”，“炒信带头老大”网丫网总裁杜朋运高调宣布彻底退出“炒信”市场时，正面对外界对他的各种非议。
7月28日，昔日最大的“炒信誉”公司网丫宣布退出在线信用炒作市场。当时，杜朋运否认自己的退出与淘宝打假有关，但选择此时宣布退出，确实让很多人猜测。这也被视为是淘宝打假行动收到的立竿见影的效果。
在7月24日到8月6日这段由淘宝网官方发起的“诚信自查”时间中，淘宝发信警告了有炒信用嫌疑的3000多家网店，直接导致了幕后信用造假产业链的崩盘。《IT时代周刊》获悉，截至7月30日，近3000余家网络卖家主动删除虚假信用。
迫于淘宝的强大声势，继国内最大炒作团伙网丫网宣布退出后，其他11家炒作团伙在账户被冻结后也主动自首。在此番整治过程中，信用炒家就像被踩到尾巴的猫一样，他们暗地里煽动卖家反淘宝，骚扰淘宝客服，甚至集体攻击一些著名淘宝网店。
淘宝网与“刷信用产业链”的斗争仍在持续升级。
“打黑”非出手不可
杜朋运的“炒信”生涯是从2006年开始的。当时他发现，在淘宝网上，绝大多数买家都是以店家信用度作为交易的参考指数。
依据淘宝不成文的规定，买卖双方完成一笔交易后，如果没有问题，买家和卖家可互致对方好评。如果交易感觉一般或是不满意，也可给予对方中评或恶评。后来，淘宝还为卖家诚信度设置了“皇冠”、“钻石”等信用等级。据悉，淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿用、承认这一机制。
基于这套评价体系，好评越多的网店，其诚信度也就越高，生意往往更加兴隆，反之则门庭冷落。
发现这里潜藏有商机，虽然它并不光明，杜朋运还是决定成立网丫网，开办起“买卖信用”的业务。短短三年时间，他的生意火起来后，不少人见有利可图，也纷纷效仿。
据不完全统计，目前光是活跃在淘宝上的炒信公司就有近500家，服务对象是需要炒作信用的5万～6万卖家，以每家消费300～500元计，那么这一市场在1500万～3000万元之间，网丫的利润则至少为1155万元。因为杜起步最早，从2006年到2008年期间，他的灰色生意一度占据了“炒信”市场的七成份额。
不过，信用炒作团伙虽然不少，但大多都是松散联盟或个人，规模50人以上的不到10家，大家互动炒作。“因为我们的规模是最大的，有一两百人在操作，所以店主一般都会找我们。”杜朋运谈及过去的“辉煌”颇有点洋洋自得。
正因为越来越多的买家迷信卖家的好评指数，也就有越来越多的、生意本就不好的淘宝卖家开始寄希望于“炒信”，“看见别人买了信用，生意比自己好，心里自然不平衡”，慢慢就形成了一个怪圈。这种状况一直从2006年蔓延到现在。
“今年3月，淘宝上200万店铺中有数以万计的店家染指‘炒信’，真假信用混成一团，这让不明就里的消费者失去了判断的标准。而提供‘炒信’的企业和个人也形形色色不计其数，淘宝确立的网店信用评级陷入极度危机，信用度成了自欺欺人的玩笑。”一位电子商务业内人士如此评价。
面对来自外部的欺骗性行为，淘宝必须自清门户。因为一个不得不打击的刷钻黑色产业链已经形成。
淘宝网此次“打黑”行动也得到了杭州工商的出击配合，杭州市工商局高新区(滨江)分局江北督察室主任石葳告诉本刊记者：“刷钻公司手里有大量的账号，可以随时调集起来恶意冲击市场，他们可以分散为多个网店刷钻，也可能同时进行饱和式攻击，让受攻击方瘫痪。此外，还有一系列针对直通车的卖家进行恐吓、威胁和恶意点击、恶拍不买等行为予以配合。事实上，刷钻本身就可以理解成一种网络恐怖行为。”
小卖家有怨言
上海虹口区的小张在金融风暴潮中失业后，今年初在淘宝开了一家服饰店，仅在半年多后，其卖家信用已经有了三颗钻石。这意味着他至少得到了1001个好评，平均下来，小张每天得到的好评数有3个，但事实上，一个个人开的小网店是不可能有这个信用度的。小张具有较高的“炒信”嫌疑。
果然，7月28日，小张和平常一样，一早打开淘宝想开始做生意，但刚进去，便发现在“站内信息”一栏中有几个醒目的字：“涉嫌假信用”。这是淘宝发给他的一封警告信，信中表示诚信自查系统查出他有300多个炒作信用。
在接受采访时，小张承认，年初刚开店时，他曾收到炒信用广告商发给他的信息，表示可以让他免费试刷信用。随后，他就被吸引进了一个QQ群里，这个群是专门供刚开店不久的卖家刷信用而设的，群里的卖家整天都在讨论如何炒作信用。小张的店铺原先就有一定人气，在免费试刷了几次信用后立刻升到一钻，生意便立马好了不少，每月利润超过1万元。
在炒出了一颗钻(得到251个买家好评)之后，炒信用团队告诉他，如果想要继续炒作，就要开始收费，每月得交60元。小张考虑到目前生意不错，没必要再炒信用，便退出了这个QQ群。
“当时炒的信用我也删了很多，现在只剩八九个了”，但淘宝的诚信自查系统仍然查出他有300多个炒作记录。之所以如此，是因为小张有很多顾客交易单据丢失了。诚信自查行动要求卖家提供6个月以内的诚信证据，一些同城交易或是没有选择默认物流方式的卖家提供不了交易单据，便容易被认为涉嫌假信用。小张在同城交易时就没有留下任何交易单据，没法向淘宝网拿出证据，也就无法证明自己的“清白”。
现在，小张的网店还没有被封，但小张感到被淘宝狠狠“折腾”了一番。他告诉本刊记者，最近两周生意也受到影响，半个月来只有一笔生意成交。接下来该何去何从，是否会被封店，他自己也不清楚，只能等淘宝的系统来解决。经过这次打击，他表示可能还会回归实体店，“网店生意大折腾人”。
“那些信誉等级高的大店难道就没有刷过一个信用吗?为什么被查的都是小店。”那些喊冤的中小网店店主大多有相同想法，他们认为大网店是因为给淘宝交了更多钱、出了更多广告费，才免遭被查，“大店刷信用才刷得厉害”。这一次自查系统只是检测近6个月的交易记录，那些早期曾大批量刷信用的大网店即使有虚假记录，也很难被查出来，“新店、小店最吃亏”。
功过信用体系
对于淘宝的打假之举，业内有不少人士持支持和赞成态度，但也有业内人士指出，正是淘宝将交易与信用之间画上了等号，才导致了刷信用的泛滥和此次信用风波的发生。
“在没有其他标准的情况下，用交易量及其反馈来反映信用其实是比较有效的做法，”互联网行业分析师曹飞说，“与之前的一无所有相比，这是一项很大的进步，但是现在应该开始考虑加入更丰富的信誉体系。”有专家就此指出，淘宝或许可以在规则上作一些微调，适当弱化把信用当做唯一评价标准的机制。
不过，眼下的打黑行动一下子让刷钻经营者乱了阵脚，据淘宝相关负责人称，在推出第二代稽查系统后，“刷钻公司大批员工及下线人员失业，卖家先期为炒信套进去的钱打了水漂。很多炒作者为了避免造成损失，鼓动参与炒作的卖家建反淘宝QQ群。很多因为误查造成恐慌的卖家，在不明真相的情况下，跟着起哄、捣乱。”
近日，淘宝网上有一批大卖家遭遇到恶意攻击，有人恶意竞拍商品，收货地址标为杭州淘宝网总部，收货人统一写成阿里巴巴董事局主席兼首席执行官马云。
就在信用炒作团伙大量干扰卖家的同时，炒作信用团伙的黑色产业链还在各种媒体和论坛上散布假消息，称“诚信自查行动”以来已经有万家淘宝店铺被关。对此，淘宝网信息安全部门澄清说，淘宝在“诚信自查行动”中没有也不会关掉任何一家合法的淘宝店铺，“诚信自查”活动是卖家自查的方式，而非强制手段。
网店店主小兴指出，自从淘宝推出自查系统后，生意就少了很多。他以前一家店每天能卖10多双鞋子，近两周每天只能卖出2～4双。这是因为大量的淘宝卖家其实也是淘宝的铁杆买家，他们的“退场”自然带走了部分人气，让很多店主的生意备受影响。
和小兴一样受影响的卖家不少，其中有不少中小卖家开始讨论“转移阵地”。小兴说，淘宝开了这么多年，不免“店大欺客”。而刚刚兴起的“百度有啊”、“腾讯拍拍”等对于新近入驻的卖家则有很多优惠政策，一些在淘宝要收费的服务，在这些新平台上却是免费的，“更适合中小网店成长”。
淘宝相关负责人表示，对中小卖家反映的问题，淘宝将认真考虑并改进，但是打黑行动仍将继续。
淘宝交易平台 篇12
关键词：客户关系管理,IDIC模型,CRM,淘宝平台
引言
电子商务和CRM(客户关系管理)的融合,企业具备了实现更有针对性和个性化的服务能力,可以不断提升客户满意度和好评,并不断提升企业形象和树立口碑,进而随着口碑营销的不断深入,企业能够获得大量的潜在消费群,并开拓潜在市场。电子商务和客户关系管理的结合不仅能显现各自所长,还能相互促进发展,达到1+1>2的效果。近年来,基于淘宝网平台的卖家充分享受电子商务时代带来的机遇和优势,发展迅速。数据显示,截至2011年11月底淘宝网平台帮助246.3万人实现直接就业,2012年“双十一”基于淘宝平台成交额高达191亿元,到2015年,天猫“双十一”全球狂欢节交易额超912亿元,再创历史新高。基于淘宝平台的卖家在不断发展过程中,不断加强了对客户关系管理的重视,但受制于客户关系管理中各种限制,客户关系管理水平仍处于较低水平。这些限制主要包括诸如如何区分客户,如何顺应潮流为客户提供个性化产品和服务,如何和不同客户进行互动,根据资料信息如何把握市场变动等几个方面。本文提供电子商务和客户关系管理结合的理论框架和对客户分析的深入研究,为更好的满足处在电子商务环境下的淘宝卖家不断增长的客户关系管理需求。
CRM的研究从20世纪末期开始,国外研究主要集中在概念、分类、理论研究等几个方面。Gartner G.在1999年正式提出了客户关系管理这个概念[1],META Croup(2000)就已经预见了客户关系管理市场的繁荣。IBM公司(2002)认为[2],CRM是一种对顾客价值有效利用的应用技术,所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程,包括关系管理、流程管理与接入管理等3个类别。Alex Berson(2001)和CRM研究小组(2001)认为CRM可以理解为理念、技术、实施3个层面[3]。Payne和Frow(2005)提出[4],CRM可以看作是不同营销观点的组合,也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。在国内,陈志宏(2001)提出了CRM的5个步骤[5],并对客户关系管理建立了4个阶段,其宗旨在以客户的需求为第一反馈。涂振涛(2004)研究分析了CRM项目失败的原因[6],姚应科(2005)提出对客户化营销的策略[7],冯兵,罗新星,周永生(2006)分析了客户关系的不确定性表现[8],殷琪(2009)建立了CRM功能分析和结构框架[10],邵兵家(2010)根据Don peppers和Martha Rogers(1993)提出的IDIC模型对客户关系进行了详细的解释[11],并介绍了如何建立和运用CRM系统。之后由META首次提出了ECRM的概念,在电子商务时代信息技术的推动下,ECRM更好地发挥了CRM的优势。但电子商务尤其是基于淘宝的电子商务公司近年来发展迅速,相关管理处在不断完善的过程中。目前电子商务公司在运用CRM上存在很大的差异,对CRM的运用和研究还需要给予系统性的指导。
1 客户关系管理理论中的IDIC模型
IDIC模型是由营销专家Don peppers和Martha Rogers提出作为企业进行客户关系管理的一个基本参考架构(如图1)。包括:(1)Identify(客户识别)。企业和客户发生关系,要知道该客户是谁,他的价值在哪里,有没有挖掘的潜力等。(2)Differentiate(客户差异分析)。对识别后的客户进行价值的分析和分类,根据客户的不同价值(Value),不同需求(Needs),用适当的方式对待各类客户。(3)Interactive(客户互动)。客户互动环节是客户和企业双向获取信息的重要环节,也是客户关系管理和营销成功与否的关键所在。此外,在该环节企业还需要对互动信息作记录,使得客户信息的完善和获得,为客户提供更符合其需求的产品和服务。(4)Customize(客户个性化)。客户个性化环节是双向学习的过程。面对客户的不同需求、不同价值,提供提贴心服务,实现定制化、个人化的产品和服务,力求达到一对一营销。
IDIC模型中营销不仅关注市场占有率,更关注客户的购买情况,即在IDIC模型的基础上提升对每一位客户的占有程度。传统的营销是通过推出新产品以及对产品进行延伸,尽量对产品进行实际意义上的区分,或者通过品牌和广告制造出一种观念上的区分,即在产品这一方面进行细分营销。而IDIC模型下的营销是通过对每一位客户进行差异分析,与客户保持互动,调整产品和服务以满足每个客户的需要的营销(如图2)。
2 IDIC模型的构成要素
2.1 客户识别
2.1.1 定义
(1)客户不仅包含个体,也包括了组织。也就是,客户可能是个体,可能是企业、政府、非公益性团体等组织;(2)客户购买的对象,包括产品和服务两方面;(3)客户是企业熟悉或有一定了解的。客户识别是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求等信息,找出哪些是企业的潜在客户、什么是客户的需求、哪些是有价值的客户等,根据这些识别信息对客户关系进行管理。客户识别的过程如图3所示。
2.1.2 定义客户信息
定义客户信息也就是对客户信息分类,公司一般挑选自己有需要的信息进行定义。
2.1.3 收集客户信息
信息的收集可以有两种方法,直接渠道获得和间接渠道获得。直接渠道包括:①与客户直接交谈或者调查问卷等调研。②营销活动中收集信息。③售后服务渠道获得信息。④网站等非人为接触方式收集信息。间接渠道包括:①公开出版物获得信息。(一般是一个群体的行为信息。)②购买专业咨询公司的报告。直接渠道是直接针对个别客户进行的,针对性强、精确度高,能让客户直接体会到关系的维护。而间接渠道成本较低,但获得数据并不一定完全适用于企业或者不够全面、完整。因此,在实际操作中,不少企业会根据收集信息的目的和需求,来决定怎样分配渠道的采用。
2.1.4 更新客户信息
包括:①信息更新的及时性。②抓住关键信息。③及时分析信息。④及时淘汰无用信息。
2.2 区分客户
2.2.1 区分客户的方法及其比较
①ABC分析法。其原理是根据2/8法则,对所有客户分为1%的高端客户,4%的大客户,15%的中等客户,80%的小客户。②RFM分析法。根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值。③CLV分析法。根据客户与企业的整个生命周期来划分客户,而处在不同周期中的客户给企业带来的价值是不一样的。生命周期分4个阶段:贵宾型客户、改进型客户、维持型客户、放弃型客户。其具体的计算方法有Dwyer法、客户事件法、拟合法。在以上3种方法中,ABC分析法比较简单明了,但这种分析法不够全面,没有考虑到客户未来给企业的价值。RFM分析法还算简单,也易于操纵,但没有考虑到企业对客户投入的资源和成本。CLV分析法相对比较复杂,偏向于对当前主观判断,但它从客户价值的生命周期入手,考虑了客户的现有价值和未来价值。
2.2.2 区分客户的过程
区分客户必须要有一定的流程,使步骤和方法结合。具体步骤如下:(1)确定区分客户依据。根据区分客户的方法和依据,根据哪种标准来区分客户。(2)区分不同客户。根据区分客户的目的,选定不同的标准,按照步骤一将客户分成不同的类别。(3)分析不同客户的特征。根据步骤二所分的客户类别,分析统一类别的共同特征,抓住该类别客户的关键共性;分析不同类别客户的差异,分析形成差异的因素并改进。
2.3 客户互动
客户互动是企业与客户之间进行信息交流和互换的渠道,是企业与客户建立互相联系的纽带和桥梁。在互动中,不仅相互传递了信息,也交流了感情,还能反映出一些产品或服务上的意见和建议。所以通过与客户互动,能加强企业与客户之间的关系,能了解到客户的需求和想法,是提高客户满意度、维系客户的重要途径。现在的客户互动可以分为人员互动渠道和非人员互动渠道。人员互动渠道可以利用工具直接以人工的方式与客户进行沟通。其方式包括:面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话等。非人员互动是不需要企业人员与客户的接触和反馈就可以与客户传递信息的渠道,主要有运用媒体让客户接触到企业信息,运用环境的营造进行互动,运用事件的设计传递信息和进行互动,运用机械设备让客户接触并互动。可以根据企业发起的客户互动和客户发起的互动来分析客户互动这一过程。发起的形式可以是企业发起的客户互动,也可以是客户发起的客户互动。
2.4 客户个性化
在客户关系管理的IDIC模型中,以营销为目的是客户个性化这一阶段,在这个阶段中,企业需要识别客户的个性需求,结合企业自身的优劣势,实施不同的营销的一种方法(如图4)。客户个性化也称为定制营销、一对一营销、个体营销和个别化营销,是根据每一位客户或者相同市场需求细分群体的要求,来单独设计产品和服务的方法。这可以最大限度的满足客户的需求,可以增强企业与客户之间的联系,建立紧密的客户关系;这种以客户需求为依据的生产,可以降低企业的开发风险和减少库存的堆积。客户个性化的类型包括:①适应性方法。客户可以根据自身的不同需要将企业提供标准的产品或服务加以变化的个性化方法。②化妆式方法。在销售过程中,企业提供相同的产品或服务,但根据客户的不同需求给产品加以修饰或者装饰的个性化方法。③合作式方法。企业完全根据客户的需求生产产品或者提供服务的个性化方法。④透明式方法。企业在没有让客户知道的情况下,为不同客户提供个性化的产品和服务的方法。
3 淘宝卖家的CRM现状及存在的问题
基于淘宝平台的卖家对客户关系的管理一般分为两块:淘宝内部的客户关系管理和外部的一些客户关系管理系统。
3.1 淘宝内部CRM管理现状
淘宝内部的客户关系管理主要系统有量子统计和数据魔方;淘宝平台外部的流行系统有:网店管家、e店宝、管易等。
3.1.1 量子统计
量子统计是雅虎统计为淘宝网量身打造的专业的数据统计系统,具体对淘宝客户的数据挖掘表现在:①“回头率”、“跳失率”等在店内搜索的热门关键词或价格区间的统计量以及某一商品的访问时长对所有商品访问时长的百分比,为买家店铺的日常营销计划调整提供依据参考。②“淘宝搜索关键词”提供各行各业的及时搜索热门关键词,反映市场需求和动向,为卖家设置关键词和调整经营法、定位及活动方向提供指导。③“流量来源”这一概念展示来自淘宝店铺搜索、买家收藏、旺旺聊天窗口、淘宝官方后台、淘江湖、店铺友情链接、淘宝商城、淘宝信用评价页面、Google、百度等多种入口来源记录分析,帮助卖家了解引入客户的入境,指导卖家营销活动的开展。④“顾客跟踪”这一概念可以展示访客当前30分钟内的访问情况,包括访问轨迹、访问者地区、进店及停留时间、访问的页面等内容,为卖家相关客户分析提供参考。⑤“访客地区比例”这个概念是对客户地区的一个精准定位,它提供了各个地区的访客百分比,方便卖家根据访客地域来源进行地域推广。⑥“店铺推广效果”是现实主页面上各个链接的点击率的情况,深度剖析店铺各个展位的效果及店铺的竞争力,让卖家全面掌握自己店铺的营销效果,便于分析和改进。
3.1.2 数据魔方
面向商家开放的数据方式主要分为两种。(1)通过“数据魔方”平台,商家可以直接获取行业宏观情况、自己品牌的市场状况、消费者行为情况等,但是不能获得竞争对手的数据;(2)通过第三方研究机构合作的方式,商家可以直接向研究机构获取服务。目前,其它在线销售网站也会向用户公开一些交易数据。例如,向用户提供不同类别产品的最流行搜索条目,用户注册后可以看到产品平均售价、最成功的商品介绍关键词等信息。
3.2 淘宝外部接口CRM现状
淘宝网卖家对CRM的使用一般倾向于外部平台的CRM系统。淘宝的外部平台软件还有很多,比如八百客CRM、讨喜欢等,这些CRM系统各有侧重点,但主体功能相近。这些系统已经具备相对完善的功能,对卖家进行销售管理有很大的便利性,所以大多数卖家都在尝试使用这些系统。而淘宝平台的CRM系统还很不完善,但这些功能大多是笼统的描述客户,并且主要侧重在产品的管理上。虽然以数据分析作为重点,但很多数据对卖家来说,处于“看着欢喜,用着无奈”的状况。如何运用好这些数据,并带来实质性的自动化,还有待进一步完善。
3.3 淘宝卖家CRM管理中存在的问题
随着淘宝竞争的加剧,淘卖家在不断提升服务水平的同时,对客户统计和精准营销提出了更多的要求,虽然卖家已经尝试用E店宝等外部CRM管理软件,但由于现有CRM管理软件的缺陷,有时候很难做出一个比较系统化、科学化的结果分析,卖家们急需要解决的问题包括:(1)企业客户、买家等信息零碎、杂乱;(2)越来越多的市场活动,如何系统化管理市场部、进行产品市场计划和对产品的推广计划,对市场活动的阶段和效果进行系统化跟踪等如何提出解决措施;(3)个性化服务不完善;(4)销售预测困难;(5)复杂的项目式销售难以掌控,直接影响企业营业额;(6)简单重复工作麻烦、枯燥、容易出错。
4 基于IDIC模型的淘宝平台上的CRM优化措施
淘宝CRM的建设和优化是在客户了解的基础上的,也就是分析系统中的客户分析是CRM的核心内容,而本文将运用IDIC模型着重分析淘宝CRM优化框架(如图5)。
具体特征包括以下几点。
4.1 权威性
优化方面:客户互动系统。基于淘宝的权威性,客户可以放心地在淘宝上与卖家进行沟通,实现信息的互换,构建客户互动系统。就是通过Web层将产品、服务信息或者其他相应的运营信息显示给买家,并通过该Web层接收来自买家或者其他合作伙伴的信息。它是CRM系统的信息源,为CRM系统提供数据支持。这是淘宝平台给电子商务提供的客户互动系统,在这一块上,淘宝已经做得比较完善,买卖流程顺畅、简便,支付系统安全、可靠,对于交易已经实现了方便、快捷的形态。
4.2 强劲内动力
优化方面:运营系统。淘宝拥有强劲的内动力,不仅有非常先进的技术,而且拥有大量的人才,在实现各种功能上具有很大的优势,基于此构建运营系统。运营系统是CRM的运行过程,主要包括营销自动化(Marketing Automation,MA)、销售自动化(Sales Force Automation,SFA)、客户服务与支持(Customer Service&Support,CSS)3个基本功能,实现营销、销售和客户服务与支持业务流程的自动化。
4.3 平台性和数据库
优化方面:分析系统。淘宝具有平台性和数据库的优势,可以在分析方面带来很大的便利,基于此构建运营系统。它通过对数据仓库中的客户资料及产品资料进行数据挖掘(Data Mining)和分析,从而发现客户的特征、客户行为的规律、购买的模式等,并更好地为企业决策层制定客户战略计划提供支持。数据分析是电子商务环境下CRM的核心部分,也是淘宝CRM建设优化的核心部分,包括客户分析管理、市场分析管理、运营评估管理、数据整合管理4个方面。
4.3.1 客户分析管理
客户的分析是基于大量的数据的基础上,运用一定的手段对数据进行提炼,形成有用的价值。根据IDIC模型,可以对客户分析进行理论说明(如图6)。
(1)淘宝在客户识别上的改进措施
①定义客户信息。淘宝后台有着大量的客户信息,除了一些隐私的信息外,基本信息是可以提供给卖家,为卖家提供一个很好的客户定义方案。可以把信息定义为如图7所示的信息类型。
②收集客户信息。信息的收集可以有两种方法,直接渠道获得和间接渠道获得。淘宝除了自身的海量信息外,还可以从其他渠道获得,可以是淘宝去发掘,也可以让卖家去获得,然后根据固定格式导入到平台里面。直接渠道有:与客户直接交谈或者调查问卷等调研;营销活动中收集信息;售后服务渠道获得信息;网站等非人为接触方式收集信息。间接渠道有:公开出版物获得信息(一般是一个群体的行为信息);购买专业咨询公司的报告;从各种交易活动、或者线上线下的调查,收集客户信息。
③整合、管理客户信息。信息的清洗、整理,信息的来源可能有多渠道,每个渠道可能所反映的客户信息的方向不同,这些信息获得后,就应该把它们分类和整理。信息的增添,为了得到某些结果,我们需要更多的客户资料,针对这些资料我们会通过其他渠道获取,然后录入。在录入中,首先要保证其正确性,一般可以和以前的数据进行匹配,如果不能完全或大体匹配就警报出错。客户信息的分析和整理根据前面的卖家在淘宝平台上所遇到的问题,根据这些问题,设计分析路径和方法,制定相关分析系统。
④更新客户信息。包括:信息更新的及时性;抓住关键信息;及时分析信息;及时淘汰无用信息。
⑤客户信息安全性。淘宝平台基于其进行的技术和完善的设备,可以较好地保障客户的隐私。如果涉及到一些需要和卖家接口的信息使用,可以制定一些处罚措施或者协议合同,具有权威性或者法律性就比较好保障客户信息安全性。
(2)淘宝在客户区分上的改进措施
淘宝资源丰富,按照卖家需求的客户区分和理论研究上的客户区分,可以把客户分成灵活、便捷的类目,根据卖家不同需要,可以直接提取客户信息或者自动完成客户互动或个性化方案。一般的步骤如下:①确定区分客户依据。确定区分客户的方法和依据,即根据一定的标准来区分客户;②区分不同客户。根据区分客户的目的,选定不同的标准,按照步骤一的标准将客户分成不同的类别;③分析不同客户的特征。根据步骤二所分的客户类别,分析统一类别的共同特征,抓住该类别客户的关键共性;分析不同类别客户的差异,分析形成差异的因素并改进。
(3)淘宝在客户互动上的改进措施
在客户互动环节,除了卖家作为主力军外,淘宝也可以参与其中,为客户提供更好的服务,提升客户的满意度。一般将客户互动分为:①人员互动渠道。可以利用工具直接以人工的方式与客户进行沟通。其方式包括:面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话等。在这一过程中,主要是卖家来处理,但对于信函、电子邮件、网站的互动,淘宝可以根据对客户的分类,给予定时的联系和慰问。比如,对客户回访工作的自动化进行,如果是以第三方的形式来进行反馈,客户可能会参与的更积极、真实,如果对此加以一定的鼓励,那么就可以减少很多成本,完成真实、精确地客户调查报告。②非人员互动渠道。不需要企业人员与客户的接触和反馈就可以与客户传递信息的渠道,主要有运用媒体让客户接触到企业信息,运用环境的营造进行互动,运用事件的设计传递信息和进行互动,运用机械设备让客户接触并互动。这一类的互动,主要的目的不是获得客户信息,也不是对客户进行产品推荐,主要是提升客户的购物满意度,它可以表现在购物体验、购物流程上的优化等。让顾客在进行购物中能得到一个赏心悦目的好心情,提高购物体验,从而提升客户的满意度。经过这一步,淘宝可以实现未跟踪客户提醒、联系人生日提醒,运用客户联系记录、关怀、任务,提高客户满意度,邮件模板管理、支持客户、联系人信息自动替换,短信、支持多通道、定时发送,集成CTI呼叫中心、来电弹屏、电话录音等功能。
(4)淘宝在客户个性化上的改进措施
具体措施包括:①适应性方法。淘宝完全可以抓取卖家的产品信息和客户个人的需求分析进行结合,给不同的客户提供不同的推荐和组合选择等;②化妆式方法。可以根据客户个性化的需求,提供客户个性化的元素,生成卖家所拥有的产品或者装饰需求反馈,让客户服务和产品更加个性化,而其间的销售选择更加自动化;③合作式方法。对于客户的要求或者可以联合其他卖家或企业进行一个合作整合,更加广泛、灵活地为客户提供产品和服务;④透明式方法。在没有跟客户沟通或者客户没有要求的情况下,淘宝可以选择以推荐客服的形式,对客户需求进行一个全面的完善。
4.3.2 市场分析管理
在淘宝平台上,同一行业的淘宝店铺竞争也相当激烈,这种形势下,卖家对市场的把握是非常有必要的。卖家对市场的综合分析、市场整体动态以及市场细分情况的把握,了解竞争对手的经营状况,通过投资回报率分析合理的把握店铺的利润区,不断寻找新的经济增长点,及时准确的调整店铺战略、赢得市场竞争优势。
4.3.3 运营评估管理
淘宝卖家在淘宝平台上进行各种营销活动,销售的各种记录都可以得到,但很多卖家还是不知道活动的效果,该如何改进。在该模块上,可以实现对运营效果的评估,包括营销活动评估、销售活动评估、服务与支持活动评估,对评估结果给予结果分析,以便卖家修改策略,改善运营状况。
4.3.4 数据整合管理
数据整合管理是淘宝对收集到的源数据进行清洗、裁减、抽取等处理,建立客户的信息库、客户活动信息库、产品信息库的一系列信息集中的中心数据仓库,为数据结构化、一致化提供基础数据。除了淘宝平台上各种渠道的数据收集之外,可以对具体店铺的数据收集,包括导入、录入、搜索等。对不同来源的数据存在的不一致、重复、相互矛盾或者异构进行预处理、转换等技术处理,形成数据库和有主题的数据信息库。
5 淘宝CRM优化措施的效益评估———以“创馨屋”网店为例
“创馨屋”是一家经营有创意凸显个性生活用品的网店,包括的产品有:创意厨房用具,温馨居室用品,时尚卫浴用品,可爱毛绒布艺,创意电脑周边,精美流行饰品等。“创馨屋”网店利用淘宝网的平台,以淘宝网店的销售为主,以线下的销售为辅,主要通过电子商务的运行方式实现创意家居商品的销售,同时,利用阿里旺旺、新浪博客、新浪微博、人人网、开心网等进行宣传推广,如推荐热门商品等。在线下销售方面,主要利用下沙高教园区的平台,进行线下的广告宣传,如派发海报、名片、宣传单等,实现对顾客的直接销售。
5.1“创馨屋”网店CRM优化前后的流程对比分析
“创鑫屋”网店在CRM优化前后的购买流程分别如图8和图9所示:
从“创馨屋”网店进行CRM优化前后的购买流程对比分析可以看出:(1)从为买家提供的服务角度。买家在进入卖家的淘宝店铺开始,就开始被服务———提供个性化的购物信息,尤其是越是进入该店铺的次数多,越能提供精准的信息。在联系客服后,其信息立马转移给销售客服,对其“一对一”的个性化服务进行全面营造,针对个人的偏好和买家的级别,对每个买家可以使用不同的销售计划。结束购买后,买家除受到产品的跟踪服务之外,还可根据改善的活动或服务享受到最受重视的购买体验。(2)从卖家的角度。卖家完全贯穿了客户为中心的理念,为打造忠诚客户建立服务活动,其优化后实行的效果特点可以概括为:客户主导性。在这种新型的电子商务流程下,淘宝和卖家更加注重客户的想法和利益,以客户为核心、主导,通过Internet为客户需求搜寻相关的产品和服务并对比甄选,让消费者更有主动权。管理灵活性与互动性。由于是在互联网进行的商务活动,突破了时间和空间的限制,形成了无障碍的交流,各方都拥有了极大的便利。再对电子商务环境下的CRM进行改进流程,这种活动表现出极大的灵活性和互动性。一对一的客户关系。在电子商务环境下,营销工作发生重要转变:从大众营销转变为个性化营销;从关注开发大量的新顾客转变为与数量少但忠诚度高、客户价值高的客户维系和建立更多的商业往来。正是由于把每一个客户都单独作为一个独特的区域,所以对客户行为的追踪或分析,都是以单个客户为单位,研究发现客户的行为方式与偏好。同时,应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来进行提供的。在淘宝平台的强大基础上,个性化营销成为一种普遍,可以把每个顾客作为一个追踪、分析对象,研究其行为方式、偏好等,而形成一对一的营销策略和方案。这一改变,使得大众营销转变成个性营销,开发大量新客户转变为忠诚度高、价值高、保持良好维系度的商业往来。整合性。根据各个模块和步骤,把信息整合起来,运用自动化的方式形成顺畅的流程化对客户进行销售、服务、分析。更重要的是无论是客户专员的操作还是自动化装置的运行,都为买家提供了精确而且解答一致的效果。
5.2“创馨屋”网店CRM优化后效益的提升分析
通过基于IDIC模型的CRM优化,“创馨屋”网店从整体上的效益得到显著的提升,具体表现为:(1)完善“创馨屋”网店的运营系统。①实现网店销售的个性化服务。根据客户知识的分类和选择,运用销售自动化、营销自动化、客户服务自动化,自动为客户提供相对应的服务措施。②准确的销售预测。运用销售的自动化,更多的为客户提供个性而自动的服务,减少sales的人工操作,这样可以更好的控制销售的问题,把握销售预测情况。③实现自动化、可调控的服务过程。运用销售自动化、营销自动化、客户服务自动化,让更多的服务人员从枯燥无聊、容易出错的困境中走出来。(2)解决“创馨屋”网店数据分析系统问题。①根据数据的整合功能,“创馨屋”网店对收集到的源数据进行处理并建立客户的中心数据仓库,为数据结构化、一致化提供基础数据,为卖家提供清晰、明了的数据库体系。②通过系统化管理,“创馨屋”网店可以整合市场的综合分析、市场整体动态以及市场细分情况,竞争对手的经营状况,可以通过投资回报率分析合理的把握店铺的利润区,不断寻找新的经济增长点,及时准确的调整店铺战略、赢得市场竞争优势。③根据对客户知识的整理,对客户进行识别、区分、互动、个性化的服务,实现“一对一”的优质服务。(3)对“创馨屋”网店系统进行总体优化。“创馨屋”网店在淘宝上建立CRM系统的信息共享平台,对于各种数据达到快速、简单、统一的分享模式,对提高统一化的高效率流程有很大帮助。
6 结束语
在日益追求客户满意度和客户忠诚度的环境里,CRM成为各企业从“产品为中心”到“客户为中心”转型的关键,而运用IDIC模型能够更好的帮助企业一步一步完整的运行好客户关系的管理,从而建立良好的客户关系。许多企业客户关系管理的实践表明:在现代的高科技迅猛发展的电子商务时代,吸引老客户,提高客户满意度,维系好与客户之间的关系是企业不断壮大、发展的唯一选择。各种CRM开发公司迅速崛起,而拥有良好资源和平台的淘宝,对中小企业CRM这块极具潜力的市场具有很大的诱惑,如果淘宝能开发基于IDIC模型的CRM系统,将是实现淘宝平台与淘宝卖家双赢的举动。
参考文献
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