网络医疗咨询的技巧

网络医疗咨询的技巧（共8篇）

网络医疗咨询的技巧 篇1

摘要：近年来, 由于医疗纠纷的增多, 医患双方自行协商或通过人民调解、第三方调解机构 (医调委) 调解的方式解决了大部分医疗纠纷, 使医患矛盾得以快速、便捷地处理。但有部分医疗纠纷在医方全面履行调解协议确定的义务后, 患方又以同一事实和理由向人民法院起诉主张权利。如果调解协议本身存在瑕疵, 患方在提起民事诉讼时应当合理确定诉讼请求, 掌握诉讼技巧, 才能增大胜诉的机率, 维护患方的合法权益。

关键词：医疗纠纷,协议效力,诉讼请求,诉讼技巧

一、基本案情

原告金某与原告苏俊 (化名) 系夫妻关系, 2013年3月25日, 原告金某临产, 到被告中心卫生院住院要求行“剖宫产术”, 入院后完善相关检查并签订手术和麻醉知情同意书, 于当日进行手术, 术中取出一女婴, 出生后1分钟Apgar评分2分, 为重度窒息, 立即给予清理呼吸道、气管插管、吸氧、保暖及纠正酸中毒等对症抢救治疗。抢救30分钟后, 婴儿仍无自主呼吸及心跳, 医师经会诊后口头建议原告放弃抢救, 原告予以同意, 最终婴儿死亡。婴儿死亡后, 原、被告发生纠纷。2013年3月27日, 原、被告共同请求原告所在村委会的“四职干部”到被告处进行调解, 调解过程中, 两原告及其双方父母均参加了调解, 经“四职干部”主持调解并征求两原告同意后, 由原告苏俊父亲与被告签订了一份《关于金某生孩故亡补偿精神协议》 (签订协议时原告苏俊在签字现场, 以下简称“赔偿协议”) , 原告苏俊父亲签字时声称“我可以当儿子和媳妇的家, 我签字没事的”, 协议约定:一次性补偿精神损失、亲友误工等合计40000元, 款于2013年4月10日前付清。签订协议当日, 被告给付原告苏俊父亲20000元, 苏俊父亲出具收条, 婴儿遗体由原告带回处理。

几天后, 原告认为被告在产前医学检查和生产过程中, 未严格按照有关规章制度、诊疗护理常规对原告金某进行检查、筛查及评估, 对新生儿窒息未及时进行复苏, 擅自中断抢救治疗。同时, 在新生儿死亡后, 两原告未授权原告苏俊父亲的情况下, 被告与原告苏俊父亲签订的“赔偿协议”应为无效协议。据此, 原告向法院请求:1、依法确认被告与原告苏俊父亲签订的协议无效;2、要求被告赔偿死亡赔偿金143220元、丧葬费16026元、精神损害抚慰金33336元, 合计172582元。庭审中, 原告提供被告病历一份, 证明原告金某住院分娩及婴儿死亡的事实, 同时证明医务人员未尽到相应职责, 致婴儿死亡的事实。第二份证据“赔偿协议书”, 证明被告与原告苏俊父亲签订的“赔偿协议”没有得到两位原告的授权, 应为无效协议。

被告答辩认为协议是双方真实意思表示, 且原告父亲签订的“赔偿协议”是在原告在场的情况下签订, 构成表见代理, 且该协议是在第三人主持下双方自愿达成的, 应为有效协议, 这些事实由原告所在地的村“四职干部”出庭作证予以证明。若人民法院认定该协议无效, 则原告应当提供证据证明被告医疗行为存在过错及医疗过错与原告损害后果之间存在因果关系的证据, 若原告不能提供该项证据, 应承担举证不能的诉讼后果。被告为支持自己的观点, 请求村“四职干部”出庭作证, 证明原、被告双方签订的“赔偿协议”是双方真实意思表示, 应为有效协议。

案件的争议焦点为:1、本案的案由是医疗损害责任纠纷还是合同效力纠纷;2、原告苏俊父亲与被告签订的“赔偿协议”的行为是否够成表见代理, 该份协议效力如何。3、如果“赔偿协议”无效, 被告医疗行为是否存在过错及医疗过错与原告损害后果之间是否存在因果关系的举证责任如何分配。

二、裁判结果

某区人民法院审理后认为:原告要求被告承担侵权责任, 未提供证据证明被告医务人员严重不负责任或医疗行为存在过错, 且原告在庭审中自认婴儿死亡与被告的医疗行为无直接的因果关系, 因此, 应认定被告已尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务;原、被告在纠纷发生后双方经第三方调解达成“赔偿协议”, 被告履行了“赔偿协议”的部分义务, 原告也自愿将死亡婴儿自行带回处理, 应认定为两原告对协议内容是明知和认可的, 因此, 该协议系双方当事人真实意思表示, 对双方均具有法律约束力。据此, 判决驳回原告的诉讼请求。

三、评析

本案是与医疗损害责任纠纷相关的案件, 医疗纠纷发生后, 医患双方经常会选择医患双方自行调解或请求第三方调解, 以使纠纷达到及时解决, 因此, 如何妥善处理好此类纠纷对缓解医患矛盾具有重大意义。

(一) 本案案由应当为合同效力纠纷

原告之女因窒息经抢救无效死亡后, 原、被告共同请求原告所在地的村“四职干部”作为第三方主持调解, 经调解双方达成一次性赔偿4万元的调解协议。基于本案讼争的事实已由第三方调解完毕, 且双方已经签订“赔偿协议”, 根据《安徽省高级人民法院关于审理医疗纠纷案件若干问题的指导意见》第34条2款“医疗机构与患者已达成调解协议或在第三方调解组织主持下达成调解协议的, 患者以同一事由又起诉至人民法院, 应依照《最高人民法院〈关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定〉》处理”的规定, 本案案由应当为“合同效力纠纷”。

(二) 原告苏俊父亲与被告签订的《赔偿协议》应为有效协议

2013年3月27日原告苏俊父亲与被告签订的“赔偿协议”是经第三方主持调解的情况下达成的, 协议内容已经两原告口头同意, 签订该协议时原告苏俊也在签字现场, 没有提出不同意见, 因此, 原告苏俊父亲的签字行为足以使被告相信原告苏俊父亲有代理权, 同时, 该份协议签订后, 被告已经支付20000元, 原告收到该款项后, 原告自愿将原告之女的遗体运回自行处理, 根据《合同法》第49条的规定, 构成表见代理。一审庭审中, 主持调解的村“四职干部”均到庭作证, 证明本纠纷调解的整个过程及原告自愿签订“赔偿协议”的事实, 在原告没有相反证据证明“赔偿协议”无效的情况下, 根据《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》第五条及《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》第四条的规定, 该协议应为有效协议。

(三) 本案中原告第一项诉请为确认之诉, 第二项为给付之诉, 是两个独立之诉, 原告应分别向人民法院起诉, 同时向人民法院申请合并审理。在审理过程中, 如果人民法院认为《赔偿协议》无效, 应当先确认《赔偿协议》的效力, 如《赔偿协议》有效, 原告的诉讼请求可能被驳回, 如果《赔偿协议》无效, 按无效协议进行处理, 同时根据双方当事人的举证情况对给付之诉进行判决。

四、诉讼技巧

第一, 根据医疗侵权案件律师实务, 医疗纠纷经人民调解或第三方调解达成协议后, 其调解协议的效力相对地高于其他证据效力, 因此, 原告在没有充分证据证明调解协议违反《合同法》第52条的规定, 一般不宜请求确定合同无效。但是, 如果原告认为调解协议存在《合同法》第54条的情形, 原告可请求人民法院予以变更或向人民法院行使撤销权。根据本案的案情, 原告可将第一项诉讼请求调整为:请求人民法院撤销 (或变更) 原告苏俊之父与被告签订的显失公平 (或重大误解) 的“赔偿协议” (根据案件情况择其一) ;第二项诉讼请求另案主张, 待人民法院作出撤销 (或变更) “赔偿协议”判决后, 在依照医疗损害责任纠纷或医疗服务合同纠纷主张权利。在这种情况下, 原告胜诉机率可能会比较大。

第二, 司法鉴定意见是医疗损害案件至关重要的证据, 也是主张变更或行使撤销权的重要证据。笔者建议:原告起诉后, 应当及时向人民法院提交医疗损害鉴定申请, 请求人民法院委托司法鉴定机构对被告的医疗行为是否存在过错及过错的医疗行为与原告之女死亡后果之间是否存在因果关系进行鉴定, 鉴定后根据鉴定意见及其他相关赔偿证据计算赔偿数额, 如果赔偿数额与双方签订的“赔偿协议”约定的数额差距悬殊太大, 可以认定为显失公平;如果原告认为在签订“赔偿协议”时存在重大误解, 还应当提供相应的证据。在医方没有相反证据证明的情况下, 人民法院有可能会认定“赔偿协议”存在显失公平或重大误解的情形, 予以判决撤销或变更“赔偿协议”。

第三, 根据《合同法》第55条的规定, 变更、撤销之诉的诉讼时效为1年, 系除斥期间, 因此, 原告应当在法律规定的期间内及时行使权利。

基于上述案例的分析, 作为执业律师, 在受理案件后, 应当对案件事实进行深入的了解, 认真分析案件的法律关系、准确适用法律, 只有这样才能提高案件质量, 为当事人提供优质的法律服务, 以维护当事人的合法权益。

网络医疗咨询的技巧 篇2

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态 以下内容会员跟帖回复才能看到 ==============================

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是„„吗？” “您听明白了吗？” “您还有什么问题咨询？” “不客气，这是我应该做的”

“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

“没关系”

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

“请问您的年龄（职业、居住地）？” “您听清楚了吗？”

“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”

“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”

“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见” “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见” “感谢您对我院（门诊部）的信任”

“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。

三、电话接听程序：

1、开场白：

标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”

2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

3、聆听：

病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等„„并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

4、回应：

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

6、结束语，再次确认。

在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

四、医院咨询人员素质“六标准”：

1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；

2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；

3、诚实——诚实可信；

4、敬业——始终如

一、正确无误地为病患者服务；

5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；

6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提

六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

1、咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；

2、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。

七、具体问题的回复方法：

（一）价格 病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。

举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法

1、直接插入你要介绍的主题

“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道”

“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是„„，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”

方法

2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是„„（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”

一定要经过些辅垫后才可以回答价格：

“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是 多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”

当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：

1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥

2、一定要把我院的优点，特长讲出来

3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”

（二）问治疗方法：

1、子宫肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。

2凝固刀的效果怎么样？

一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3㎝的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。

我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3手术时间需要多久？

这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。

4住不住院？

凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。

6什么时候最适宜做手术？

本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7凝固刀和其它手术相比，有什么优点？

凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。

2、关于凝固刀治疗功血 1）、治疗功血的优点：

不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症

2）、凝固刀治疗功血的注意事项：

必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉

它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。

3）、凝固刀治疗功血的原理：

经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗的目的。

3、凝固刀治疗宫颈糜烂： 1凝固刀的优点：

传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就像“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就像“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。

网络医疗咨询的技巧 篇3

医疗美容咨询师的工作范围主要是接待求美就医者、分析求美就医者的需求、介绍医疗美容项目、辅助医生设计个体医疗美容方案,以及对求美就医者进行前、中、后的心理疏导。可以说,从求美就医者踏入医疗整形美容机构伊始,医疗美容咨询师即开始了与其的沟通和服务;从专业服务营销角度来看,医疗美容咨询的主要工作就是与求美就医者深切接触的全过程。因此,与求美就医者的互动成为医疗美容咨询师的工作重心。前来寻求帮助的求美就医者是不是能接受医疗美容方案、是不是对方案的执行感到满意,除却精湛的医疗整形美容技术外,关键就是与医疗美容咨询师的沟通结果。

为此,针对医疗美容咨询师的工作特点,我们已开始逐一阐述医疗美容咨询师与求美者互动的“沟通技巧”。本文主要详述求美者初访时的沟通技巧,以此更好地筛选求美者、了解求美者需求,为医疗整形美容工作的质量提升把好第一道关。

求美者与医疗整形美容机构接触的第一步有三个途径。

第一是网络咨询;第二是电话咨询;第三是直接造访。在这三种形式中,有一个共同的特点,那就是,求美者都在用自身的言语与医疗美容咨询师进行沟通;不同的是,对前来直接造访的求美者,我们可以通过其诸多非言语特征更快地捕捉其信息,更快、更直接地做出一些判断。同时,无论求美者是通过网络还是电话进行第一步的沟通,通常,意向明确者都会直接到机构进行咨询。那么,我们就从求美者亲自造访来做一些沟通技巧的介绍。

作为一位经验丰富的医疗美容咨询师,无论求美者之前通过何种途径获悉机构,总之,当其初次造访时,我们可通过一些信息大体评估出其人格特质或性格特征。

一、通过健康心理学的“病与非病三原则”进行评估

通常来讲，根据健康心理学病与非病三原则评估标准,当求美者与医疗美容咨询师沟通过程中,我们可从三方面大体评估出求美者心理是否健康:

一是求美者主观世界与客观世界能够保持一致

比如说,求美者在与咨询师的沟通中总是夹杂着一些不合逻辑、超乎实际的言谈,其或出现一些幻听、幻视等现象,或者其个人认同与客观扭曲很大,那么咨询师就要注意了。要在保持不进一步恶化求美者现状的前提下,尝试问其近来的一些“想法或观点”是从什么时候开始的。如果求美者给出连续三个月或持续性半年左右的时间,那么,单凭此一点,我们就要考虑其心理健康问题了。

通常,此类求美者存在或不存在明显的外貌特征的缺陷,为其进行医疗整形手术,术后的个人感受及满意度都不好把控。尤其是在求美者术中恢复期,其情绪的安抚工作更难把控。

二是求美者精神活动内在是否协调

说得直白些,就是求美者的行为特征与大众标准是否保持一致。比如说,一位求美者,明明并没有明显的面部缺陷,可由于现实生活的刺激(如恋爱失败或婚姻关系紧张),其每当谈到自己的鼻子时,都有着不可名状的痛苦,但其鼻子明明看起来又与正常人无异;或者求美者当谈到自己身体某一处缺陷带来的困惑时,按正常人的感受应该有低落、痛苦的表现,但这位求美者却表现得很开心,甚至于哈哈大笑等等异于常人的表现,这时,我们也基本上可以大体评估求美者的心理健康存在问题。

三是观察求美者个性稳定性

简单理解就是,当一个求美者坐在我们面前,激愤慷慨地陈述其外貌带来的生活困扰时,我们可以尝试问一下求美者日常比较开心的事情,观察其在陈述较愉快事情时的情绪表现。

如果求美者在陈述较愉快生活事件的时候,依然表现得激愤激昂,我们试探性询问求美者过往的生活状态。比如说,一直以来,求美者的性情即是如此,还是确因外貌缺陷而导致的愤懑不平。如其一直以来就是这样的表达方式那我们还要在言语沟通中搜集其它的信息;不能简单断定求美者到底是不是心理健康出现了问题。如求美者确因外貌缺陷原因而导致的情绪、言语激昂,那接下来要做的就是对求美者的情绪安抚,以及开始设计求美者的整体医疗美容方案。

除了根据三原则对求美者进行心理健康评估外,我们还可以根据其它一些特征来进行评估。

二、非言语特征带来的信息

在与求美者开展的互动中,言语信息只是其中的一小部分,绝大部分来自于求美者带给我们的非言语特征。比如求美者的服饰、手工、眼神、坐姿、倾听的状态等等,都可以大体让我们评估出求美者的心理健康状态。

例如,一位衣着打扮明显与当今社会有些格格不入的求美者,咨询师就要小心处理了。因很可能其对美的理解和要求与常人不符,因此对术后的期待值也难以把握。为此,我们要做好求美“审美”的评判标准。

再如,一位因自己的外貌缺陷而失去家庭的女性,明明急于要做整形手术,但当咨询师在向其介绍手术方案时,求美者的眼神飘忽不定,双手抱胸,很有可能是求美者对目前咨询师给出的方案并不十分感兴趣,这个不十分感兴趣的背后有可能是手术效果缺乏信心、对机构水平不抱肯定等。这都需要咨询师及时的捕捉,及时调整沟通方式及手术方案等。

怎样提高母乳喂养咨询技巧 篇4

1 倾听和了解

请母亲谈论自身感受并不容易,特别是对于腼腆的母亲或母亲不熟悉交谈对象时。运用倾听技巧可使母亲感觉到你在关注她,会鼓励她和你谈得更多,而不会冷场。

技巧1:使用有帮助的非语言性交流

非语言性交流是通过除了语言之外的姿势、表情等方式来表明你的态度。有效的非语言性交流使母亲感到你在关注她,这样母亲就愿意和你交流。

技巧2:询问开放式的问题

询问开放式的问题很有必要。回答这类问题时,母亲会告诉你一些信息。开放式问题常常以“如何”“什么”“何时”“何地”“为什么”开始,例如“你怎么样喂养你的孩子”。

技巧3:用应答和表情表示关注

另一种鼓励母亲交谈的方法是使用姿态,例如点头、微笑以及简单的应答等,例如“嗯”“啊”。这些将显示你对母亲的话感兴趣。

技巧4:复述母亲所说的话

重复母亲对你说的话,表示你已经听到并鼓励她接着说。最好使用稍微不同的语言。例如,如果母亲说“我不知道该给孩子吃什么,他什么都不吃”,你可以说“你的孩子拒绝吃你喂的食物,对吗”。

技巧5:同感—表示理解母亲的感受

同感表明你理解对方的感受。如果母亲说“我的孩子总想吃,使我很疲惫”,你可以说“你总是感到非常疲劳吗”。说明你体会到母亲的感受,这就是同感。如果你回应的是具体问题,例如“你多久喂一次”、“你还给他吃其他的东西吗”,母亲会觉得你没有领会她的意思。

技巧6:避免使用判断性词汇

判断性词汇“对、好、足够、正确”等。如果使用这些词汇提问,会让母亲觉得她做错了或者她的婴儿出了什么问题。不过,有时还需要使用“好”这个词来树立母亲的信心。

2 树立信心和提供支持

母亲遇到困难时容易对自己丧失信心,使她觉得自己很失败,而屈服于家庭和朋友的压力。你可以应用这些技巧帮助她建立起信心,避免让母亲觉得自己做错事。母亲很容易以为自己对孩子的喂养出了问题,或者是自己的母乳出了问题,会影响她的自信心。避免直接告诉母亲应该怎么做,而是帮助每位母亲根据自己和婴儿的情况做出适当决定,有助于树立她的信心。

技巧1:接受母亲的想法和感受

不赞同或是批评母亲会让她觉得自己错了,影响自信心。但如果一味表示赞同,那么以后提出不同建议就会有困难。“接受”她的想法更加有效果。“接受”的意思是做出中立的反应,既不同意也不反对。

技巧2:对母亲的正确做法表示认可和表扬

医生注意的总是不对的地方,并试图纠正。而作为咨询者,我们要学会发现母亲正确的做大,然后加以认可和赞许。这么做有以下好处:

*树立母亲的信心;

*鼓励母亲继续保持这些好的做法;

*使母亲以后更容易接受建议。

技巧3:给予实际的帮助

有时实际的帮助胜于说教,比如可以手把手教给她们如何哺乳,注意哺乳的姿态、乳房含接等,或许告诉她怎么制作辅食。

技巧4:提供少量相关信息

相关信息是指当前对母亲有帮助的信息。

技巧5:使用通俗易懂的语言

给母亲讲解时使用简单常用的语言,因为多数母亲听不懂医学术语。

技巧6:提出一两条建议而不是命令

注意不要要求或者命令母亲,这样不利于她树立信心。咨询时建议母亲可以采用不同的做法,然后由她自己决定试不试。这样可以知道她的想法并且帮她树立信心。

作为产科护士,为婴儿母亲及其家属提供母乳喂养的咨询和指导,可帮助其更好地了解母乳喂养的好处,喂养方法,增强信心,减少喂养过程中的问题。

网络医疗咨询的技巧 篇5

但是, 目前的咨询心理学教学还存在很多问题:

第一, 重理论, 轻实践。许多学生学完之后, 掌握了很多心理咨询的词汇, 甚至也分析了许多临床案例, 但却缺乏心理咨询最基本的面谈技巧的实操训练, 有点纸上谈兵的感觉。

第二, 多医学咨询模式, 少心理学咨询模式。所谓医学模式的心理咨询过程归纳为“量表+言语解释和指导+精神科药物”的模式, 而且这种模式建立的咨询关系多是专家-患者的模式, 这个模式在中国人的思辨思维方式中有一定好处, 但更多时候会碰到“你说的我都懂, 但我做不到”的结果。心理学模式的心理咨询注重面谈, 注重面谈过程中“专家-专家”工作联盟咨询关系的建立。

第三, 重学派, 轻咨询基本能力的培养。初学者往往就会选择学派, 学生们也往往看重特定学派的特定咨询技术, 比如精神分析的自由联想法, 却忽视进入会谈的基本技巧, 尤其是关注和共情等建立良好咨询关系的必备技巧的掌握。

第四, 重专业知识的灌输, 轻学生的自我体验和成长。学生在课堂上可能分析过很多案例, 但对于自己真真切切碰到的心理问题却很少有机会分析和被分析, 缺乏自我体验, 也很少在咨询心理学课上得到自我成长的机会。

会谈微技巧训练, 是以实践为导向的一种面谈基本技能训练方法。所谓会谈微技巧是会谈中的一个个技巧单元, 这些技巧单元组成面谈时的交流技巧, 是构成临床面谈的基础。微技巧学习的模式是一步步的实践:首先, 集中思考一个技巧, 观察这一技巧在行动中的应用, 同时认识理解这一技巧。其次, 通过角色扮演来练习技巧。再次, 才通过自我评价和计划进行一般化, 把这一技巧渗透到会谈的日常工作中。前面的理解技巧是在理论课上完成, 实验课中的主要任务是练习和运用。

会谈微技巧模式非常适合心理咨询初学者掌握专业的特定的技巧、能力与观念, 开始进入会谈。掌握一种适用于多种不同理论的基本会谈结构, 对于初学者来说也是非常重要的。一旦你从会谈微技巧的角度来看待心理咨询的众多理论, 你就会发现那非常有趣。会谈微技巧模型可以把任何理论方法连接起来, 在一定的前提条件下, 也可以在很多种理论和情况中适用, 进一步地, 它还可以帮助你以自己的风格整合不同理论。因此尤其适合初学者还没有专门理论派别细分之前的训练。另外, 会谈微技巧训练通过角色扮演来练习技术, 是一种体验式的教学模式。基于上面的原因, 本心理学实验中心尝试把会谈微技巧训练引入咨询心理学的实验课中, 做初步的探索。

一、教学目的

教学目的包括两方面:第一, 丰富和加深学生对抽象咨询理论的感性认识和理解, 加强实操水平的训练。第二, 提升自我意识。

心理治疗师的培训内容分为四个部分:理论、实践、临床实习以及自我体验、督导等。在本科阶段, 还没有临床实习, 更谈不上督导, 教学的主要内容就是理论、实践以及自我体验。咨询心理学的理论课以理论讲解为主, 而相配套的实验课的教学目的以实践和自我体验为主。心理咨询的方法和技术单靠理论讲授学生很难理解和掌握, 只有在实践中才能真正领会, 在此基础上, 在实验课上对学生进行心理咨询的实际操作技能训练, 积累经验, 掌握咨询技能。

会谈和咨询的一个好起点就是自我意识———视自己为一个拥有一定能力的人。在学心理咨询之前, 每个人都已经拥有了一些社会技能和帮助别人的自然能力, 这是心理咨询师成长进步和深入发展的基础。高水平的自我意识更被看作是一种积极的人格特质, 而且也是临床面谈者尤其重要的特点。自我意识包括躯体自我意识和心理社会自我意识, 躯体自我意识指音质、身体语言与自我的其他躯体方面的意识;心理社会自我意识, 是指你如何看待自己与他人的关系, 我们如何感知自己的心理、社会与情感需求及其这些需求如何影响我们的人际活动。

二、教学内容

咨询心理学实践课的教学内容, 主要围绕会谈的关注和倾听技术, 练习技术的识别、分类以及运用, 最后仅运用关注和倾听技术进行一个完整的评估性会谈。

以往研究者一致证实了良好咨询关系即工作同盟与治疗效果的关系, 工作同盟对咨询获益的预测力无论在强度上, 还是一致性上, 都要超过其他任何已经广泛研究过的过程变量。工作联盟, 指的是咨询师与来访者之间合作的和情感的联结。咨询师运用关注和倾听技术和来访者达到共情, 建立咨访之间的情感联结, 从而争取咨访之间合作的关系, 是来访者能在咨询中获益的必要条件。另外, 现在很多人在心理咨询的学习和实践中都更关注和来访者谈话的内容, 谈话内容固然重要, 但心理咨询师尤其是初学者要从关注谈话内容转向关注谈话技巧, 即怎么说比说什么更重要, 因此咨询心理学实验课在咨询师训练的最初, 就把关注点放在谈话技巧的训练上, 尤其是直接关系到共情深度的关注和倾听技术上。当然, 面谈技术的训练只是一个过程, 一开始你专注与技能和方法的应用, 而一旦真正掌握了某个技术和方法后, 当你需要它, 它就会自然地出现, 逐渐地, 你就能够将注意力由咨询程序转到咨询中的人。

一个完整的会谈一般都包括5个阶段:开始会谈、收集信息、制定共同的目标、工作、结束会谈, 这个框架用于确保会谈的顺畅进行和方向正确。我们让学生仅仅运用前面练习过的关注和倾听技术来形成一个包括5个阶段的完整会谈, 体会完整面谈的全过程。该完整会谈要求为评估性会谈。评估是指咨询师收集来访者的信息, 并加工信息对问题进行概念化的过程。评估是整个咨询过程进展的基础, 并贯穿于治疗过程的始终。会谈评估是最普遍的行为评估手段, 在评估性会谈中要更多地利用关注和倾听技术, 多听少说, 才能更准确全面地了解来访者的问题。另外, 主要的评估过程要在咨询过程的早期进行, 这个时候咨询关系的建立也至关重要, 因此也更需要关注和倾听技术。

三、教学方式

教学方式采用以录像为基础的角色扮演法, 把学生分为4人小组, 2个学生扮演咨询师和来访者, 模拟真正咨询过程, 另外2个学生作为观察者, 咨询结束后, 4个人进行反馈讨论。老师一般都以观察者的身份进入小组进行具体指导。

关注学生的体验是目前教学改革的基本理念, 体验式教学就是强调让学生“在体验中发展”的一种新型教学模式。咨询心理学中运用角色扮演正是这样一种体验式教学, 它通过模拟真实心理咨询场景, 让学生扮演咨询师或来访者的角色参与到真实心理咨询的过程中, 一方面练习面谈技巧, 更重要的是, 直接体验咨询师和来访者的真实感受, 亲身感悟两者之间微妙的心理变化和关系变化。扮演咨询师可以得到模拟来访者的反馈和观察者的评价, 这不仅可以更好了解面谈技能使用的好坏, 对于自我意识的提高, 理解个人自然助人风格如何对来访者产生影响也有很好的促进作用。扮演来访者的体验可以增加对来访者的理解和共情, 理解真正的求助者在咨询过程中进行自我暴露和自我整理时感受到的困难和脆弱, 以及对咨询师的要求和期望。观察者也是一个非常重要的角色, 它可以培养和提高观察能力, 而观察技能是有效咨询的重要组成部分。因此, 角色扮演不仅通过咨询技术的训练提高咨询面谈技术, 更重要的是可以加深对咨询关系以及咨访双方的更深理解。另外, 在角色扮演中, 我们要求来访者扮演者尽量讨论自己真正的困扰, 这样不仅可以让学生更真切地体会一个被帮助者的感受, 而且可以让学生在整个训练过程中检视自己生活中的实际问题, 特别是阻碍个人成长的一些人际问题, 咨询师的个人成长对咨询工作是必要的, 而对于将来即使不从事咨询工作的学生来说, 训练所强调的交流技巧也是基本的社交技巧, 因此有利于日常生活的人际交往能力、解决问题能力的提高, 促进心理健康发展。

对角色扮演全过程进行录像, 可以让学生在课后对咨询过程进行回顾。在录像中, 学生可以对自己在咨询过程中的表现以及自己的表现对对方的影响进行观察和分析, 聆听面谈中自己的言语模式, 观看面谈中自己的面部表情和躯体姿态, 增进自我意识, 同时体会别人会如何感知自己以及两者之间的互动关系。

四、考核方式和内容

根据教学目的, 确定考核的内容以及相应的考核方式。因为咨询心理学的实验课课时安排较少, 而面谈技能的水平提高需要较多时间的训练, 因此考核内容以对咨询过程的自我感受和自我意识提升为主, 辅以技能训练的效果考核。我们可以相信, 学生对这种咨询技能训练方式的熟悉和掌握, 面谈技能的提高只是时间问题。相应的考核内容以自我报告为主, 技能训练效果辅以老师评价和同组同学的评价。

自我感受包括对咨询技术使用的感受以及咨询过程的感受。学习咨询技能最困难的部分之一, 是要相信这些技能可以产生疗效, 而不要被自己运用这些技能时的表现所迷惑。因为我们在刚开始练习这些技能时, 总是会特别专注于技能的应用而显得笨嘴拙舌的, 都不知道自己下句话该说什么该怎么说, 或者说出来也会显得很不自然, 因此出现沉默僵局的场面会比较多见。而这些场面的出现, 会让学生怀疑咨询技能的使用疗效。但这种迷惑会随着练习的进行而逐渐减少, 因此练习过程中, 学生对咨询技能使用的感受以及使用后效果的感受是练习效果的一个重要标志。这个感受通过自我体验和自我报告呈现。

另一方面的感受, 是对咨询过程总体的感受。对于心理咨询初学者来说, 在咨询过程中往往只关注到自己, 关注自己咨询技能发挥的好坏以及实施某个咨询程序的细节。在练习过程中, 我们要慢慢把注意力转移到来访者身上以及咨询的过程中, 关注咨询师的一言一行引起来访者什么样的反应, 来访者又是如何影响了咨询师, 咨询师如何控制咨询过程以及在咨询过程中什么因素最关键, 等等。这些对咨询的感性认识, 可以加深学生对理论知识的理解和掌握。

考核的第二个方面, 是自我意识的提升, 通过训练, 可以更好了解自己的偏好、情感状态以及它们如何影响咨询师对来访者的理解, 加深对自己惯用的身体语言和习惯用语以及意义的了解。社会自我意识还包括如何看待自己与他人的关系, 他人如何影响自己以及自己对此的知觉, 自己如何影响他人以及他人如何做出反应, 等等。自我意识的提升不仅是咨询的关键因素, 更有利于自我成长和完善。

对于咨询技能提升的评价包括自我评价和他人评价, 评价按照咨询的总体感觉以及特定的技能核查表进行。在角色扮演中, 来访者和观察者对咨询师扮演者特咨询定技能的应用做出一个即时反馈和评价。老师在现场作为观察者或课后通过观看录像对学生进行评价。自我评价包括即时的小组反馈和课后观看自己作为咨询师的咨询录像, 整理录像中的对话录写成书面形式, 并详细分析应用了何种咨询技术以及应用的成败。

会谈微技巧训练方法不仅可以作为心理学专业本科阶段咨询心理学实验课的训练方法, 也为学生进一步的心理咨询职业化训练提供专业的范式。在本实验课大纲的基础上扩充会谈微技巧的内容, 增加训练时间, 该训练方法同样适合专业心理咨询师的培训和督导。

摘要：为了改进目前咨询心理学教学中存在的重理论轻实践、多医学咨询模式、轻咨询基本能力培养的问题, 采用会谈微技巧训练模式建立咨询心理学实验课的体系。教学目的包括丰富和加深学生对抽象咨询理论的理解, 加强实操水平的训练以及提升自我意识。教学内容, 主要围绕会谈的关注和倾听技术, 练习技术的识别、分类以及运用。教学方式采用以录像为基础的角色扮演法, 考核内容以对咨询过程的自我感受和自我意识提升为主, 辅以技能训练的效果考核。

关键词：会谈微技巧,咨询心理学,角色扮演

参考文献

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[4]Ivey AE&Ivey MB著.时志宏, 高秀苹译.心理咨询的技巧和测量——意向性会谈和咨询.上海社会科学院出版社, 2005.25-26.

[5]钱铭怡.临床与咨询心理学专业人员的培养.新观点新学说学术沙龙文集42:心理论, 心技术, 新发展——社会进化与心理进化.2010会议.

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[7]胡姝婧, 江光荣.心理咨询过程-效果研究现状及展望.心理科学进展, 2008, 16 (4) :567-575.

网络医疗咨询的技巧 篇6

1. 心理咨询与大学生思想政治教育的联系

思想政治教育和心理咨询对大学生的健康成长有至关重要的作用, 两者虽不相同, 却有许多交叉融汇之处。心理咨询是心理咨询师运用心理学方法与技术, 帮助来访者自强自立的过程。大学生思想政治教育是具有中国特色的一项教育工作。《中华人民共和国教育法》规定:国家在受教育者中进行爱国主义、集体主义、社会主义的教育, 进行理想、道德、纪律、法制、国防和民族团结的教育。两者从本质上都是做人的工作, 思想问题和心理问题往往难以截然分开。思想变化往往自觉或不自觉地影响个人心理变化, 而心理问题常常是思想意识的症结所在。两者相互联系, 相互影响。从对象上看, 心理咨询和思政工作的对象都是有知识、有感情、有独立人格的大学生。其次, 从目标上看, 都是为了大学生更好地适应环境, 保持身心健康, 充分实现其人格完善, 使其正确处理好个人与社会的关系, 健康成才。最后, 两者都是以语言沟通为主, 从认识, 情感, 意志和行为四个方面帮助学生解决问题。因此, 将心理咨询的理念和技术引入大学生思想政治教育工作中, 对增强大学生思想政治教育的实效性, 促进大学生思想教育科学化有非常重要的意义。

2. 心理咨询技巧在大学生思想政治教育中的应用途径

心理咨询专业人员在咨询过程中使用的一系列专业问诊手段和策略统称为心理咨询技巧。当前, 日常的思想政治教育方法, 如说教、批评、鼓励、授课等很难深入学生的内心世界, 更无法解决其心理问题, 而心理咨询技术能够切实有效地改变学生不正确的认知和行为, 可以弥补普通思想政治教育方法的不足。如果辅导员能够掌握一些心理咨询的理念和技术, 将有助于其增强工作能力、提高工作水平。同时, 将心理咨询技术融入辅导员工作, 必然使辅导员工作更有据可循、有理可依, 使工作更具科学性和专业性。

2.1 心理咨询态度在与学生建立良性关系上的运用

心理咨询的前提就是要与来访者建立良好的咨询关系, 同样辅导员工作也强调要与学生建立互信关系。建立良好的咨询关系要以正确的咨询态度为基础, 心理咨询理论提出“尊重、热情、真诚、共情、积极关注”的咨询态度[2]。“尊重”是咨询师对来访者的现状的尊重, 包括价值观、人格特点、行为方式等予以接受和悦纳, 以及保护来访者的隐私;“热情”是指在接待来访者的过程中要一直保持关切、耐心、认真、不厌其烦, 使求助者感觉温暖;“真诚”要求咨询师以“真正的自我”出现, 要表里如一, 真实地置身于与来访者的关系中;“共情”是咨询师体验来访者内心世界, 并善于利用形体和语言表达对来访者内心世界的理解的能力;“积极关注”是指对求助者的言语和行为的积极面予以关注, 从而使其拥有正向价值观。

辅导员要在工作中引入心理咨询中的“尊重、热情、真诚、共情、积极关注”理念, 就要努力做到尊重每一位学生, 接纳学生的优点和缺点, 对学生一视同仁, 充分信任学生, 为学生创造安全、温暖的氛围;热情而真诚地与学生结交朋友, 积极考虑学生的实际困难, 想学生之所想, 急学生之所急;多多关注学生的优点并及时给予鼓励, 努力与学生建立良好的关系, 这样不仅能做到深入学生, 得到学生的信任和支持, 而且能更好地开展工作, 引导学生向积极正向的方面发展。从普通意义上讲, 共情是对人本身的尊重, 是对人的关心和爱的体现。辅导员要尊重学生, 认真倾听谈心学生的叙述, 设身处地地从学生的情感出发。只有建立起与学生平等的、相互尊重的、与客观现实相协调的人际关系才能保证思想教育工作的顺利进行。

2.2 语言信息传递技巧在谈心教育中的使用

语言信息传递技巧中主要指提问技巧:辅导员须将开发式提问和封闭式提问两种方式结合着使用。谈话之初最好用开发式提问, 常以“什么”、“为什么”等词开头, 学生对有关事件给予较详细的反映, 便于辅导员准确判断学生的症结所在。心理咨询技巧还提示辅导员注意开发式提问应该建立在良好干预关系的基础上, 免得谈心对象有被窥探的感觉。封闭式提问是限定了范围的一种提问方式, 应答者只能用肯定或否定词, 或是用事实和数据作答。当辅导员需要控制谈话进程, 验证自己的判断准确与否, 或是需要澄清事实时就可以采用封闭式提问。

2.3 非语言信息传递的技巧在谈心教育中的应用

辅导员对于透过姿势、目光、语调、表情等方式的非语言信息的把握非常重要, 他们都是建立在对会谈者心理情绪的科学分析掌握基础之上的, 辅导员学习心理咨询技巧是为了将心理学相关的实践成果应用于日常的思想政治教育中。辅导员要运用亲切自然的眼光注视谈心对象, 使其产生放松、信任的感觉。在谈心对象谈及心理冲突较大问题时适当转移自己的视线, 以免引起对方的焦虑。同时, 认真观察谈心对象的面部表情, 解读其内在情绪。辅导员身体姿势自然放松, 保持一种开放的态势, 点头和摇头要恰到好处, 手势的运用也应十分微妙。谈心双方相对坐势一般应以直角侧面相向为好, 这样谈心双方既能保持视线的相互接触, 又很容易让双方的目光暂时转移, 避免直面容易引起的拘束。

3. 提高辅导员使用心理咨询技术的有效途径

3.1 完善心理健康教育的硬件基础

高校应高度重视辅导员在学生心理健康教育工作中的作用, 完善心理咨询的软硬件设施建设, 建立诸如咨询室、放松治疗室、沙盘治疗室、团队辅导室、宣泄室等心理咨询设施, 为心理健康教育提供完善的基础保障, 从而调动辅导员学习和使用心理辅导技能的积极性。

3.2 加强对高校辅导员的心理咨询培训

高校心理健康教育与心理咨询机构应加强对辅导员的培训, 帮助他们学习心理健康教育与心理咨询技巧, 使他们自觉地利用心理学的有关知识解决工作中的问题。如果每个辅导员都能接受系统、专业的心理健康教育知识培训, 将会为他们在工作中运用心理咨询技术打下良好的基础。在条件允许的情况下, 高校可以送辅导员到专业机构参加心理咨询培训, 帮助他们考取国家心理咨询师资格证, 让辅导员具备心理咨询能力, 解决学生存在的一般心理问题, 并将心理咨询技术运用于日常工作之中。

3.3 激发高校辅导员自主学习的能动性

辅导员要勤于学习和实践心理咨询技能。在理论学习上, 辅导员要勤于学习、善于学习, 利用自己的业余时间多看心理学、教育学等方面的书籍和案例分析。在工作中, 要勇于将学习的理论用于实践, 结合自己的岗位要求, 在处理问题时有意识地运用一些心理咨询技术。可以借助心理咨询中的团体辅导活动丰富思想政治教育课堂, 通过学校心理咨询中心的基础设施和技术支持[3], 在实践中总结经验, 逐步摸索适合自己的工作方法。

辅导员岗位不是一个人的舞台, 每一个辅导员都有自己不同的运用心理咨询技术的成果和感受, 所以建立一个让辅导员交流探讨心理咨询技术的平台非常重要, 学校可以组织辅导员论坛开展相关交流, 辅导员也可以采取博客、QQ群、小型聚会、团体活动等方式交流。

综上所述, 思想政治教育和心理咨询是成长教育中相辅相成的两个方面, 思想政治教育工作者只有遵循大学生思想认识发展和心理健康发展的规律, 因势利导, 才能引起学生的情感共鸣, 调动他们的积极主动性, 进而取得良好的教育效果。将心理咨询相关技巧引入思想政治教育中可以提高思想政治教育的针对性和有效性, 最终为社会培养心理健康、人格健全的高素质人才。

参考文献

[1]何一成, 米亚岚.高校学生思想政治教育中的心理咨询现状分析——以部分高校学生问卷调查为例[J].湖南师范大学社会科学学报, 2010 (01) .

[2]李献斌, 李阿特, 王世伟, 徐梅.团体辅导在大学生心理素质发展中的作用[J].中国电力教育, 2010 (22) .

网络侵权案件的诉讼技巧 篇7

对于何为网络侵权, 现在尚无统一定义。从字面含义来理解是源于网络环境下的一种侵权行为, 而我国目前的主流观点亦强调侵权行为所处的环境为网络环境, 是发生于互联网空间的侵权行为。具有如下特点:

第一, 侵权类型和侵权主体复杂多样, 包括侵权主体范围广泛与侵权主体难以确定 (包括地理位置的难以确定和侵权人真实身份的难以确定) 两个方面。

第二, 侵权行为地的不确定性。传统的司法管辖原则为“侵权行为地”、“侵权结果地”, 也就是以物理位置确定管辖的方式, 但网络的虚拟性对传统的物理位置提出了较大的挑战。

第三, 认证和举证困难。由于网络的虚拟性和迅速性:网络中信息检索迅速、复制简便, 并具有即时性的特点, 信息可以随时复制和删除。被侵权人就很难确认侵权行为地和真正的侵权行为人, 更加难以举证。

二、网络侵权的法院受理

法院受理任何案件都需明确下列两个问题:第一, 该不该受理;第二, 由谁受理。按照我国《民事诉讼法》第一百零八条的规定, 法院对网络侵权的受理主要应审查以下两个方面:

(一) 诉讼当事人资格

1.原告

由于网络的影响范围较广, 在一定程度上体现了群体性的特点, 原告的异质性 (包括企业、个人和其他组织) 、分散性等问题影响了原告的确定。因此, 有人认为, “在移植西方集团诉讼制度的过程中也需吸纳传统代表人诉讼制度的有益经验, 从而构建既具国际视野又体现本土特色的集团诉讼制度[1]”是解决当前网络环境下确定原告的一种方法。笔者对此持赞同态度。

2.被告

网络侵权由于其虚拟性, 导致人与人在陌生的状态下进行沟通、交流, 甚至没有任何接触即被侵权, 而且网上注册的个人信息很多都不真实且不全面, 上网之前也不需要进行身份的验证, 这就更加剧了被告的认定难度。

对此, 应当确立宽松的当事人制度。具体而言就是指:对于网络侵权这一特殊类型的案件, 对被告的确定标准可以放宽。因此我们应当允许原告方在不能明确知道侵权人的姓名、住址、职业等确定身份的因素时, 可以其网名和IP地址作为被告。江西省高级人民法院出台《关于网络侵权纠纷案件适用法律若干问题的指导意见 (试行) 》中明确规定:被侵权人在提起民事诉讼时不能提供被告真实身份的, 人民法院应根据案件实际, 告知其可以电子证据中标记的IP地址或者网络名称作为被告[2]。

(二) 管辖权确定

根据2000年最高人民法院《关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》中的有关规定, 对于难以确定侵权行为地和被告所在地时, 原告发现侵权内容的计算机终端设备所在地视为侵权行为地[3]。但不应将计算机终端等侵权结果扩散地作为管辖的依据。除此之外, 上诉江西省明确被告的规定有利于案件管辖法院的确定, 其同时还规定了案件管辖的便利原则, 即“网络侵权纠纷案件由侵权行为地或者被告住所地法院管辖;受案法院虽然有管辖权, 但审理将给当事人及司法带来不便, 则这家法院可以请求上级人民法院依职权或根据当事人的请求将案件指定或协商移送至更方便的法院管辖[2]”, 这些都是确定网络侵权案件管辖的良策。

三、网络侵权案件的审理

(一) 证据制度

由于网络信息公布、修改以及删除都比较容易, 当发生侵权行为时, “证据”可能已经消失不见, 原告诉诸法院时, 无法证明“证据”曾经存在过。有学者提出, 网上证据可以通过勘验和公证的方式进行固定[4], 这就要求网络证据应尽量选择在公共地点、公共机构提供的电脑、电脑操作员的公开选择等相关问题的实现。除此之外, 笔者认为对于网络证据的保全更应及时、有效地进行, 对网络相关信息进行分门归类, 对特定的信息限制其更改、删除的随意性, 同时还要注意非法证据排除的相关规则。

此外, 采用举证责任倒置原则, 有助于实质上处于信息不对称弱势地位的原告获得公正、公平对待, 同时在客观上可以加重被告的责任, 从而起到威慑的作用, 提高注意义务, 减少网络侵权案件的发生。

(二) 归责原则

《侵权责任法》第三十六条确立了网络侵权的过错责任原则, 但在金钱利益下, 原告承担被告主观上是否有过错存在较大难度;由于主观过错的不同可能导致责任范围的不同, 按照“避风港”原则, 在网络服务者接到提示、通知后即时删除的就不构成侵权。接到提示、通知之前是否存在过错无法认定, 加之具体侵权人往往不确定, 这就导致了原告的合法权益得不到法律的有力保护。由此, 将网络侵权的规则原则同上述的举证责任倒置原则相结合是较好的选择。对于网络服务者的“避风港”原则适用, 要区分其纠纷是基于提供信息存储空间或者提供搜索、链接服务的网络服务而产生, 还是基于网站自身的新闻报道、评述等自身创作的作品而产生的, 更主要的是要从严适用, 针对不同的网络侵权类型确定大致的标准。

四、结语

网络侵权案件从法院的受理到法院的审理直至执行, 都存在着相应的难题, 但一旦明确的具体的受理条件, 在案件审理过程中严格依照法律规定办事, 保全证据, 合理分担当事人的责任, 不仅使原被告之间达成双赢, 更要正确处理网络的限制和发展问题。我们相信, 一个依据现实法律审理、按照既定程序进行审判、在衡平多方利益的基础上得出的审判结果是合法的, 也是合理的, 随而来的执行问题也是很好解决的, 对于客观原因导致的执行不力等问题只是客观上的问题, 可以通过各个法院、基层组织乃至当事人的相互积极配合等得到相应的解决。

摘要：网络侵权作为实体法上的一个侵权行为, 最终需要通过相关程序法的运用才能得以实现对加害人的惩罚以及对受害人的救济和保障。由于网络侵权的特殊性, 在诉讼中使得加重了诉讼应用的难度。本文通过对有关网络侵权案件诉讼中若干制度的分析论证, 明确了诉讼过程中的相关问题, 旨在完善网络侵权诉讼的顺利进行, 从而保障网络侵权纠纷的顺利有效解决。

关键词：网络侵权,诉讼管辖,案件审理

参考文献

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[3]靳学军, 宋鱼水.互联网的理性与秩序[M].北京:人民法院出版社, 2006.

智慧医疗网络社会发展的必然需求 篇8

如今, 随着移动通信、物联网、云计算、大数据等新技术的发展, 移动医疗、远程医疗等智慧医疗迅速发展。病患不用再赶到医院排队, 通过计算机或手机上网就可挂专家号;打120急救电话后, 120急救可实现自动定位, 缩短救援时间;病人过往病例、诊断情况等材料不用再带着到处跑, 医生通过网络就可调看;病人在家中, 而医院可以通过终端仪器随时监测病人的健康情况;当患者用手机去靠近一个药瓶的时, 手机会告诉他这是治什么病的药, 一天几次, 一次几片, 而靠近另一个药瓶时, 又会被提醒这瓶药和前一瓶药不能同时服用……这些都是我们目前正在实现或即将实现的智慧医疗场景。

普适计算推动智慧医疗

智慧医疗是网络社会发展的必然需求, 正如原卫生部统计信息中心主任王才有所述:“智慧医疗是计算机技术发展的必然结果。”计算机的发展进程是从主机时代到PC机时代, 再到互联网时代, 现在则进入普适计算时代。普适计算时代的特征就是将计算机融入到人们的生产生活和社会活动之中, 形成一个“无时不在、无处不在、不可见”的计算环境。“此时, 人们感受不到计算机的存在, 但计算机却确实在为你服务。信息的获取不是人们主动使用机器进行搜索服务, 而是机器根据人的特定情况提供信息。”王才有表示。

在我国, 由于人口众多、公共医疗管理系统的不完善, 医疗成本高、渠道少、覆盖面低等问题困扰着大众民生, 病人就诊手续繁琐、大医院人满为患而社区医院无人问津等现象普遍存在。归根结底, 是由于医疗信息不畅、医疗资源两极化、医疗监督机制不全等原因所致, 而要解决该问题, 就需要完善医疗监督机制、加强医疗信息共享等, 智慧医疗就此应用而生。

医疗行业为天然大数据环境

在王才有看来, 整个智慧医疗主要由感知、理解、抉择三部分组成。首先要感知各种身体信息和医疗数据比如血压、血糖、心率等, 这就需要运用各种先进的诊断设备, 包括移动终端;其次, 就需要理解这些信息, 这就涉及了云计算、大数据等新技术的运用;最后就是根据这些信息进行抉择。

因此, 智慧医疗第一步就是要打造健康档案、建设区域医疗信息平台, 利用最先进的物联网技术, 实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动。中国工程院院士李兰娟表示:“现今世界各个国家都在以人为本、以数据为基础, 实现医疗信息的互联互通和医疗诊断的智能决策。我国要实现智慧医疗首先就需要以信息技术为基础, 构建这样一个互联互通系统, 要求以个人健康档案和医院健康病历建立共享知识库, 并通过移动设备实现对数据的自动采集。”